III ENCONTRO CIENTÍFICO E SIMPÓSIO DE EDUCAÇÃO

UNISALESIANO
Educação e Pesquisa: a produção do conhecimento e a formação de
pesquisadores
Lins, 17 – 21 de outubro de 2011

O COMÉRCIO ELETRÔNICO COMO FERRAMENTA ESTRATÉGICA DE

VENDAS PARA EMPRESAS

Letícia Lelis Diniz – leticia_lelis@hotmail.com

Lívia Garcia Alves de Souza – liviagasouza@gmail.com
Luan Rodrigues da Conceição – luan@unisalesiano.edu.br
Marcelo Rangel Faustini – marcelo_faustini@hotmail.com

RESUMO

Este artigo tem como objetivo geral informar aos leitores (principalmente aos
administradores e desenvolvedores de sites) sobre o que é e como trabalhar com a
ferramenta e-commerce, informando também as vantagens e desvantagens da
utilização do e-commerce, da evolução dessa ferramenta nos últimos anos e dos
produtos mais consumidos pela Internet.

Palavras-chave: Competitividade. E-commerce. Internet. Segurança.

1. INTRODUÇÃO

Nos últimos anos, a tecnologia da informação (TI) cresceu significativamente

nas empresas tanto em relação operacional como estratégico. Esse crescimento foi
grande devido à busca desenfreada de empresas para alcançar o sucesso. O
exemplo das empresas de sucesso que utiliza esta tecnologia levou outras
empresas a aderiram esse processo, o que levou os grandes administradores a
desenvolverem métodos e conceitos para o uso criativo da TI em qualquer empresa.
Métodos e conceitos que saíram de uma simples fantasia e se transformaram em
realidade estratégica para as organizações.
O e-commerce veio para ajudar as organizações a adquirirem mais clientes,
conhecerem mais os clientes, proporcionar uma melhor qualidade nas vendas,
oferecendo para o cliente aquilo o que ele realmente necessita e aumentando os
lucros. E tudo isso, por um pequeno investimento de tecnologia, utilizando a Internet.
E, é nesse conceito que se enquadra o e-commerce (comércio eletrônico),
que surgiu como um diferencial estratégico de vendas para as organizações.
Estratégia considerada ótima para avançar além do mercado, adquirindo e
conhecendo cada vez mais os seus clientes e podendo oferecer aquilo o que o
consumidor necessita com a maior comodidade para ele, e assim, vendendo,
desenvolvendo, ganhando novos mercados (Internet) e obtendo sucesso.
Os leitores (principalmente os administradores) devem ler esse projeto porque
mostrará o que é essa ferramenta estratégica de vendas chamada e-commerce e
como eles deverão utilizá-la para evoluir, tornar a empresa mais competitiva no
mercado, aumentar suas vendas e a lucratividade, tudo isso, apresentando dados
quantitativos de pesquisas realizadas.
O objetivo geral do artigo é informar aos leitores (principalmente os
administradores e desenvolvedores de sites) sobre o que é e como trabalhar com a
ferramenta e-commerce, informando também as vantagens e desvantagens da

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utilização do e-commerce, da evolução dessa ferramenta nos últimos anos e dos

produtos mais consumidos pela Internet.
O artigo foi elaborado através do método de revisão bibliográfica, onde foram
abordados os seguintes autores: ALBERTIN (2007), ALVINO (2000), O’BRIEN
(2004), POTTER (2005), TURBAN (2004); alguns sites renomados como E-BIT,
SEBRAE e IBOPE; e revistas e artigos científicos.

2. E-COMMERCE OU E-BUSINESS?

Segundo o conceito de Idesis,

E-commerce significa comércio eletrônico, ou seja, o conjunto de

atividades comerciais que acontecem online. A diferença entre E-
commerce e E-business, expressões que muitas pessoas confundem,
existe. Ebusiness não envolve transação comercial, é um negócio
eletrônico, uma negociação feita pela Internet, mas que não envolve
necessariamente uma transação comercial. É um erro de quem está
no mercado utilizar estas duas expressões para dizer sobre a mesma
coisa. (2010, p.1)

O primeiro significa relações comerciais da empresa na Internet, ou seja, atua

na área de vendas através de um equipamento eletrônico, como por exemplo, um
computador. Enquanto o segundo diz respeito às negociações da empresa na
Internet. O importante é saber que para trabalhar com essas duas ferramentas, o
profissional deve entender sobre marketing e Internet. Portanto, ele precisará saber
lidar com as pessoas (facilitando a comunicação entre empresa e cliente) e,
principalmente, buscar atender as necessidades dos clientes.

3. COMÉRCIO ELETRÔNICO

“Definimos e-commerce como a compra e a venda por meios digitais.”

(O’BRIEN, 2004, p.205)
Um bom exemplo de comércio eletrônico ou comércio virtual é o ato de
comprar e vender pela Internet. Muitos ramos da economia são ligados a esse tipo
de comércio, algo que motiva as empresas a investirem um pouco nesse tipo de
estratégia. No começo, comercializava-se mais CD’s, livros e demais produtos
palpáveis e de características tangíveis, mas, agora, com a nova tendência desse
mercado, comercializa-se de tudo pela Internet, como por exemplo, pacotes
turísticos.

4. FORMATOS DO COMÉRCIO ELETRÔNICO

A Internet, juntamente com as empresas e pessoas, praticamente

monopolizam o comércio eletrônico. De acordo com os ensinos de Potter e Turban
(2005 apud MENDES, p.5), existem vários tipos de comércio eletrônico. Os mais
comuns são:

B2B – Business-to-Business (Empresa-Empresa)

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É a negociação eletrônica entre empresas. É muito comum e a modalidade

que mais movimenta importâncias monetárias. Segundo a revista Exame (Portal
online), em 2007, essa modalidade de negociação registrou o montante de R$ 16,7
bilhões.

B2C – Business-to-Consumers (Empresa-Consumidor)

É a negociação eletrônica entre empresas e consumidores. Esta modalidade
representa a virtualização da compra e venda.
A diferença entre o B2C e a compra direta em uma loja, é que na primeira, as
pessoas escolhem e pagam os produtos via Internet, enquanto a segunda, as
pessoas precisam ir até a loja física. Segundo a revista INFO (online), em agosto de
2003, os brasileiros gastaram 366 milhões de reais em compras online. Alguns
exemplos mais comuns de negociação eletrônica entre empresas e consumidores
são www.americanas.com e www.submarino.com.br.

C2B – Consumers-to-Business (Consumidor-Empresa)

É a negociação eletrônica entre consumidores e empresas. É o inverso do
B2C e acontece quando os consumidores vendem para as empresas. É quando uma
empresa anuncia na Internet o que ela necessita, ou seja, faz sua intenção de
compra, e os consumidores que possuem o que a empresa quer, fazem a sua oferta.
Por exemplo, o site www.amazon.com.

C2C – Consumer-to-Consumer (Consumidor-Consumidor)

É a negociação eletrônica entre consumidores. Esta modalidade se tornou
muito comum, no Brasil, com ao surgimento do site www.mercadolivre.com.br, site
em que os consumidores fazem muitas negociações, mas de valores pequenos, os
leilões, por exemplo, http://arremate.com, onde os consumidores disputam um
produto e sites de classificados, como http://www.webmotors.com.br e
http://imoveis.imovelweb.com.br.

5. ESTATÍSTICA DO DESEMPENHO DO COMÉRCIO ELETRÔNICO NO BRASIL

De acordo com Felipini, no Brasil, o faturamento evoluiu de meio bilhão de reais

em 2001, para mais de R$ 13 bilhões de reais em 2010. Isso representa um
crescimento superior a 2.300% em apenas uma década. Outro indicador
extremamente positivo é o crescimento no número de consumidores on-line que
saltou de pouco mais de um milhão em 2001 para estimados 23 milhões em 2010,
conforme ilustrado pela tabela abaixo.

Quantidade de e-consumidores no Brasil - (em milhões) - eBit

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
e-Consumidores 1.1 2.0 2.6 3.4 4.8 7.0 9.5 13.2 17,6 23,0
Crescimento % - 81% 30% 31% 41% 46% 36% 39% 33% 30%

Tabela 1: Quantidade de consumidores eletrônicos no Brasil

Fonte: e-bit Informação, 2010

Entende-se pela tabela, que o número de consumidores online é bem

expressivo, algo que leva as empresas a investirem mais nesse ramo de mercado,

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pois está em auge. A tendência para os próximos anos é aumentar o número desses
consumidores, mas talvez não seja mais uma boa hora para investir nesse mercado,
pois as vantagens competitivas de agora, já estarão desaparecendo no futuro, pois o
comércio eletrônico deixará de ser uma novidade. Logicamente, aumentará o nível
de competitividade de empresas nesse nicho. Então, o melhor momento para investir
nesse mercado é a agora.
Dados apurados pela 21ª Edição do relatório WebShoppers também mostram
o crescimento de 30% do e-commerce brasileiro, atingindo faturamento de R$ 10,6
bilhões em 2009. Para 2010, a expectativa se mantém nesse patamar e o
faturamento deve chegar a R$ 13,6 bilhões. Mas, não é só em faturamento que os
números do comércio eletrônico evoluem. Até porque, são necessários novos e-
consumidores para que o ritmo de crescimento se mantenha acelerado. E esse
número também cresceu. Em 2008, foram 13,2 milhões de consumidores virtuais
que compraram pela rede e em 2009, esse número avançou para mais de 17,6
milhões de e-consumidores, um crescimento de 33% em apenas um ano, conforme
o site www.webshoppers.com.br/webshoppers/WebShoppers21.pdf (2010).

Figura 1: Evolução dos consumidores eletrônicos

Fonte: e-bit Informação, 2010

Pelo gráfico, nota-se o crescente significativo de e-consumidores e novos e-

consumidores, devido à facilidade de compra, rapidez e comodidade que as pessoas
têm em realizar transações pela Internet.
As categorias de produtos mais vendidas no e-commerce em 2009 foram:
“Livros e Assinaturas de Revistas e Jornais”, “Saúde, Beleza e Medicamentos”,
“Eletrodomésticos”, “Informática” e “Eletrônicos”.

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Tabela 2: Produtos mais vendidos em 2009

Fonte: e-bit Informação, 2010

No início da era digital, os produtos mais consumidos eram livros, CD’s e

DVD’s, mas, com a evolução do comércio eletrônico, passou-se a consumir os mais
diversos tipos de produtos, de um simples livro até uma televisão, carro ou
passagem aérea.
Vale ressaltar, também que a categoria de eletrodomésticos foi para segundo
lugar devido à redução do IPI em meados de Abril. Em 2008 a categoria ocupava a
5ª colocação.
Para o primeiro semestre de 2010, o relatório WebShoppers prevê mais
crescimento. A previsão é de um crescimento nominal de 30%. Dessa forma, o e-
commerce brasileiro terminaria o ano de 2010 com R$ 13,6 bilhões em faturamento
em vendas de bens de consumo pela Internet (excluindo-se a venda de passagens
aéreas, automóveis e leilões virtuais).
A expectativa para o primeiro semestre de 2010 é que o setor movimente R$
6,1 bilhões, como mostra o gráfico abaixo. Esse valor deverá representar 45% de
total de vendas pela web do ano todo, de acordo com o site
www.webshoppers.com.br/webshoppers/WebShoppers21.pdf (2010).

Gráfico 1: Evolução do faturamento no 1º semestre de 2010

Fonte: e-bit Informação, 2010 *previsão para o 1º semestre de 2010

6. VANTAGENS E DESVANTAGENS DO COMÉRCIO ELETRÔNICO

Comprar pela rede virtual pode trazer várias vantagens competitivas para a
empresa, pois poderá oferecer o seu produto a qualquer momento, e para o
consumidor, que terá a possibilidade de encontrar várias oportunidades dos mais

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variados tipos de produtos e serviços, comparar preços e condições de pagamento

sem sair do local para realizar a compra e receber o produto com toda a
comodidade.
Segundo SEBRAE (2004), as principais vantagens do comércio eletrônico
são:

a) A rede de lojas (negócio) está disponível 24 horas e em 7 dias por semana,

não importa os horários, dias de feriado ou fim de semana, o consumidor não
deixa de fazer negócios e as empresas oferecem comodidade para seus
clientes, e estes podem fazer seus pedidos na hora que quiser online;
b) Capacidade de oferecer um rico conjunto de informações envolvendo a
localização e identificação do produto, comentários de outros consumidores,
informações sobre preço e frete, e tempo de entrega;
c) Baixo custo operacional, não precisando arcar com gastos extras comuns em
uma loja física tais como aluguel, contratação de pessoal e outros. Poderá
manter sua estrutura atual e conta com mais um forte canal de vendas;
d) Redução do ciclo de tempo para a entrega de produtos e serviços;
e) Criação de relacionamentos mais próximos com os consumidores;
f) Redução dos custos de comunicação e transação, podendo eliminar
intermediários do canal de distribuição;
g) Divulgação da marca: A Internet amplia o tempo de exposição da sua marca e
mostra que a sua empresa está preparada para atender seus clientes na era
da informação;
h) É reduzida a probabilidade de erros de interpretação no circuito com o cliente,
e mesmo com o fornecedor;
i) Facilidade no acesso a novos mercados e clientes, com reduzido esforço
financeiro;
j) Facilidade no processamento de dados transmitido pela Gestão de
Relacionamento com o Cliente (CRM), como por exemplos preferências e
forma de pagamento dos clientes, assim como permite a antecipação da
evolução das tendências do mercado;
k) A empresa oferece uma estratégia de liderança em custo, diferenciação e
segmentação;
l) Conhecimento constante do perfil de clientes, seus hábitos e regularidade de
consumos;
m) Antecipação das tendências de mercado, disponibilidade permanente de
relatórios sobre os produtos mais visualizados, áreas mais navegadas; e
n) Rapidez na divulgação de novos produtos ou promoções.

O varejo virtual, ou comércio eletrônico, não necessita de um espaço físico e

funcionários como uma loja física, diminuindo os custos. Eles estão abertos 24 horas
por dia e oferecem os mais variados serviços personalizados de acordo com o perfil
de cada cliente. Além disso, pode ser um complemento da loja física ou somente um
estabelecimento puramente virtual.
Assim como qualquer processo novo e revolucionário, o comércio eletrônico
também apresenta desvantagens, pontos que devem ser analisados de forma
bastante crítica, de modo a repará-los para enriquecer mais esta ferramenta tão
importante para a nova economia.

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Então, segundo ADC-GO (2007), as principais desvantagens de se comprar

em um comércio eletrônico são:

a) Confiança: muitas vezes comprar em uma loja virtual confiável e renomada

significa deixar de comprar com o preço mais baixo em troca de
confiabilidade. Muitos consumidores ainda têm certo receio em disponibilizar
seu cadastro online ou o número do cartão de crédito. Mesmo com tantos
cuidados, ainda existe certo risco perfeitamente aceitável;
b) Negociação: existem poucos vendedores online disponíveis, o que impede os
mais habilidosos negociadores de conseguir um desconto. Por outro lado,
através da pesquisa, o consumidor consegue descobrir facilmente o preço
mínimo de um produto e saber se está fazendo a escolha certa e um bom
negócio;
c) Tempo: o prazo de entrega das compras, mesmo sendo em um prazo curto
na maioria das vezes, pode variar de 2 até 15 dias, dependendo da forma de
pagamento e do tipo de envio, que pode ser pelos correios ou
transportadoras;
d) Frete: é preciso muita atenção no valor do frete que fará parte do preço final
da compra, pois em muitas lojas o custo para envio é alto (às vezes chega a
ser mais alto que o preço do próprio produto), algo que compensa comprar no
comércio local (físico); e
e) Garantia: é mais difícil trocar ou reparar um produto que é comprado de uma
empresa cuja sede fica em uma cidade distante. Por isso, novamente entra
em ação a pesquisa das características do produto, se é bom, se quebra fácil
etc. A maioria dos produtos vendidos pela Internet têm assistência técnica
local, como um produto comprado em qualquer loja, e principalmente, que
estão igualmente sujeitos ao código de defesa do consumidor, mas, é
importante saber que mesmo tende esse suporte local, o tempo de
atendimento pode ser demorado.

Assim, apesar de algumas limitações, o comércio eletrônico teve um

progresso muito rápido, e à medida que a experiência é acumulada e a tecnologia
aprimorada, poderá diminuir o impacto negativo sobre esse varejo e, com o passar
do tempo, esses impactos poderão ser melhor reparados.
Diante disso, as empresas virtuais terão que tomar cuidado, já que é
importante que todo o processo de transação (desde a compra, entrega e pós-
venda) seja bem sucedido, para garantir a confiabilidade do consumidor e fidelizá-lo,
a empresa terá que efetuar um investimento contínuo em site seguro e publicidade.

7. SEGURANÇA ELETRÔNICA

A Internet nasceu em 1969, sob o nome de ARPANET, resultado de um

projeto de interconexão dos computadores de instituições de pesquisa, de ensino e
governamentais.
E, segundo Turban e King (2004, p.316) em 1998, um homem chamado
Robert Morris lançou um vírus na Internet que interrompeu o serviço de uma série de
redes por vários dias. Embora tenha ganhado algumas manchetes na época, o
evento afetava a vida de poucas pessoas fora da área técnica. Técnicos de
informática tiveram que criar novos antivírus, mas, em 1999, a barragem da

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segurança de rompeu com a chegada do vírus Melissa. Desde aquela época, é raro
o mês que não seja anunciado algum novo tipo de vírus.
No geral, os dados indicam que a segurança é uma preocupação importante
para qualquer site e também para os consumidores.

7.1 QUESTÕES BÁSICAS DE SEGURANÇA

Os sites de compras estão em constante estado de alerta contra vírus e

ciberataques (ataques na Internet) de qualquer tipo, e, de acordo com Turban e King
(2004, p.320 e 321) é nesse contexto que surgem os principais problemas de
segurança:

a) Autenticação: processo pelo qual um consumidor verifica se empresa

realmente é quem diz ser;
b) Autorização: assegura qual pessoa tem direito de acessar certos recursos do
site;
c) Auditoria: processo de coleta de informações sobre as tentativas de acessar
determinados recursos, usar determinados privilégios ou executar outras
ações de segurança do site;
d) Confidencialidade (privacidade): capacidade de proteger informações
confidenciais e sensíveis que não devem ser reveladas a indivíduos,
entidades ou processos de software não autorizados;
e) Integridade: capacidade de proteger dados contra alteração ou destruição por
ações não autorizadas ou acidentais;
f) Disponibilidade: ter a disponibilidade do site quase em tempo real quando o
consumidor estiver efetuando uma transação no mercado de ações por meio
de um serviço online; e
g) Irretratabilidade: é a capacidade de limitar a possibilidade de que as partes
contestem que uma transação legítima ocorreu, por exemplo, o consumidor
compra um produto e, se não tiver uma assinatura, depois ele pode falar que
não comprou.

7.2 PAGAMENTOS ELETRÔNICOS: UM ELEMENTO IMPORTANTE PARA O

COMÉRCIO ELETRÔNICO

Em uma loja física (off-line), os consumidores usam o dinheiro vivo, cheques e

cartões de crédito para fazerem suas compras. E online, como fazer para pagar?
Antigamente, pagavam-se online com dinheiro eletrônico, e, com a evolução
do comércio eletrônico, paga-se com cartões de crédito. Mas, dados estatísticos
indicam que esse quadro mudará em um futuro próximo por alguns motivos, como
por exemplo, a maior parte das pessoas que estarão na Internet nos próximos anos
ainda nem teve sua primeira experiência na Web, muitos desses usuários virão de
outros países, onde a utilização do cartão de crédito não é preponderante (GAZALA
E SHEPARD, 2001 apud TURBAN e KING, 2004, p.334), um bom número de
consumidores serão mais jovens e não terão acesso a cartões de crédito ou débito
e, muitas das compras terão valores baixos demais para cartões de crédito (como
comprar uma música ou jogar uma partida online). (TURBAN e KING, 2004, p.334)
Dessa forma, além dos cartões de crédito e da transferência de fundos, os
pagamentos eletrônicos (e-payment) são outras opções de pagamento.

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7.3 SEGURANÇA PARA PAGAMENTOS ELETRÔNICOS (E-PAYMENTS)

Para garantir segurança nos pagamentos eletrônicos, os sites devem garantir

o resguardo das informações dadas pessoalmente em confiança e a proteção contra
a sua revelação não autorizada (confiabilidade), deve ter a prova da identidade para
a concessão da autorização (autenticidade) e garantir que os dados trafegados não
sofram nenhuma alteração durante seu percurso (autenticidade).
Assim, são apresentados três tipos de pagamentos que oferecem muita
segurança, e por isso, são os mais utilizados atualmente:

7.3.1 CRIPTOGRAFIA DE CHAVE PÚBLICA

Segundo Turban e King (2004, p.336),

A criptografia (ou cifragem) garante a confidencialidade e a

privacidade de uma mensagem durante o seu trajeto por uma
rede ao descaracterizá-la (criptografá-la, cifrá-la) de modo tal
que seja difícil, caro ou muito demorado para uma pessoa
não-autorizada remontá-la (decifrá-la, decriptá-la). No caso de
pagamentos eletrônicos (e-payments), a mensagem poderia
ser as informações sobre um cartão de crédito registradas em
um formulário de contrato entre duas empresas.

Partes básicas da criptografia:

a) Texto aberto: a mensagem original que pode ser lida por seres
humanos;
b) Texto cifrado: a mensagem escrita em texto aberto após ter sido
cifrada, resultando em um formato ilegível;
c) Algoritmo de criptografia: Fórmula matemática utilizada para cifrar o
texto aberto e transformá-lo em texto cifrado, ou vice-versa;
d) Chave: O código secreto utilizado para cifrar e decifrar uma
mensagem.

Classes principais de sistema de cifragem:

a) Simétrico: uma chave secreta; e

b) Assimétrico: duas chaves secretas.

No sistema simétrico, a mesma chave é utilizada para cifrar e decifrar o texto

aberto e a chave deve ser compartilhada pelo remetente e pelo destinatário do texto.
Já na chave assimétrica, utiliza-se uma chave para cifrar e outra para decifrar o
texto.
Assim, entra a criptografia de chave pública, que é um método que usa um
par de chaves – uma chave pública para cifrar as mensagens e uma chave privada
para decriptá-la, ou vice-versa. Há só uma chave privada, que fica com seu
proprietário. Já a chave pública fica disponível publicamente para qualquer pessoa e
freqüentemente é colocada na Internet.

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Mas, o problema principal da criptografia de chave pública é sua baixa

velocidade, pois ela não pode ser usada para criptografar e decriptar grandes
quantidades de dados. Isso porque os algoritmos simétricos são significativamente
mais velozes que os de chaves assimétricas. Na prática, usa-se uma combinação
entre criptografia simétrica e assimétrica para cifrar as mensagens. (TURBAN e
KING, 2004, p.336)
Dessa forma, a criptografia moderna utiliza conceitos matemáticos avançados
e abstratos, que servem como padrão para cifrar ou decifrar mensagens. Este
padrão criptográfico é também denominado chave. A utilização da criptografia
simétrica, também conhecida como "de chave privada", por exemplo, exige que o
destinatário da mensagem conheça o algoritmo utilizado para criptografar a
mensagem (deve possuir a chave utilizada pelo remetente), caso contrário, não
poderá decifrar o conteúdo. Já a criptografia assimétrica ou "de chave pública",
funciona a partir de complexos métodos matemáticos, onde são gerados dois
códigos, duas chaves diferentes.

7.3.2 ASSINATURAS DIGITAIS: AUTENTICAÇÃO E IRRETRATABILIDADE

A assinatura digital é uma assinatura pessoal impossível de ser falsificada.

São baseadas em chave públicas e podem ser usadas para autenticar a identidade
do remetente de uma mensagem ou documento. Também garantem que o conteúdo
original de uma mensagem ou documento não foi alterado. “Além disso, elas
apresentam outras vantagens no mundo online: são portáveis, difíceis de negar ou
imitar e, ainda, podem ser datadas.” (TURBAN e KING, 2004, p.337)
Uma assinatura digital deve possuir as seguintes propriedades (PISTELLI,
1999 apud ALVINO, 2000, p.88):

a) A assinatura há que ser autêntica: quando um usuário usa a chave pública de

X para decifrar uma mensagem, ele confirma que foi X e somente X quem
enviou a mensagem;
b) A assinatura não pode ser forjada: somente X conhece sua chave secreta;
c) O documento assinado não pode ser alterado: se houver qualquer alteração
no texto criptografado, este não poderá ser restaurado com o uso da chave
pública de X;
d) A assinatura não é reutilizável: a assinatura é uma função do documento e
não pode ser transferida para outro documento;
e) A assinatura não pode ser repudiada: o usuário Y não precisa de nenhuma
ajuda de X para reconhecer sua assinatura e X não pode negar ter assinado o
documento.

Dessa forma, a assinatura digital serve para garantir que a assinatura seja
realmente verdadeira, o que influencia muito no nível de segurança entre os
relacionamentos entre as partes intervenientes. E, fica claro também que a
assinatura digital envolve dois processos: um realizado pelo usuário remetente, que
assina o documento; o outro, pelo destinatário da assinatura digital, que a autentica.

7.3.3 CERTIFICADOS DIGITAIS E AUTORIDADES CERTIFICADORAS

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Os certificados digitais verificam se o detentor de uma chave pública ou

privada é quem diz ser. Emitido por terceiros intervenientes (autoridades
certificadoras – CA), um certificado contem itens como nome do proprietário, período
de validade, informações sobre a chave publica da pessoa e um hash assinado dos
dados certificados (isto é, o hash do conteúdo do certificado assinado com a chave
primária da CA). Os certificados são usados para certificar sites (certificados de
sites), indivíduos (certificados pessoais) e empresas de software (certificados de
editor de software).
Com o passar dos tempos, o número de terceiros que funcionam como
autoridades certificadoras só está crescendo, e, conforme Turban e King (2004) a
mais conhecida CA, a VeriSign (verisign.com) emite três classes de certificados:

• Classe 1 – verifica se o e-mail realmente vem do endereço do usuário;

• Classe 2 – verifica a identidade do usuário contra um banco de dados de
crédito comercial;
• Classe 3 – requer documentos autenticados.

8. CONCLUSÃO

A utilização do comércio eletrônico, com o decorrer dos anos, deixou de ser

somente uma característica diferencial para as empresas e passou a ser uma
grande ferramenta para conhecer cada vez mais as necessidades dos clientes e
alavancar as vendas.
É necessário a todo administrador saber como utilizar esta ferramenta da
Internet vinculada à empresa para conseguir colher bons resultados. Como a
Internet está em constante mudança, os administradores e desenvolvedores de sites
devem estar sempre atentos para oferecerem os melhores produtos e os melhores
preços para os desenfreados e-consumidores.
Para o site ter sucesso, ele precisa ter um bom design, ser de fácil acesso e
principalmente, passar confiança. E para isso, os desenvolvedores devem ter todo o
cuidado para proteger as informações pessoais de seus clientes e a forma de
pagamento.
Mas só a segurança do site e a confiabilidade do cliente não garantem uma
boa estratégia de vendas: a empresa precisa entregar o produto certo, no tempo
certo, sem defeitos e oferecer o suporte sempre que necessário para o cliente (pós-
venda).
Dessa forma, entende-se que a ferramenta e-commerce veio para
complementas estruturas físicas e até mesmo substituí-las. E a utilização dela
poderá resultar em uma série de melhorias interessantes para o crescimento da
empresa como: criação de vinculo maior com os clientes, oferecer o produto correto
para cada perfil de cliente, melhor gasto com colaboradores, menor gasto com
estrutura física, a loja virtual poderá atender o cliente a qualquer hora do dia e em
todos os dias da semana e terá uma rápida divulgação de tendências e promoções
de produtos, o que atrairá mais clientes, a organização terá um diferencial
competitivo, se destacará no mercado concorrente e poderá aumentar suas vendas
e seus lucros.

9. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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ADC-GO – Associação das donas de casa do Estado de Goiás. Comprar pela

internet. Disponível em: http://www.donasdecasa.com.br/noticias/duvidas/b2c.html
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 III ENCONTRO CIENTÍFICO E SIMPÓSIO DE EDUCAÇÃO
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