NOÇÕES BÁSICAS DE ATENDIMENTO

Organização – é um sistema aberto e finalizado constituído por elementos (pessoa e

grupos) e por elementos técnicos e matérias ( capital equipamento e procedimentos) em
estreitas interligação. Para que haja sucesso em qualquer organização é necessário que
haja o seguinte:
•
1. Produtividade.
2. Qualidade na prestação de serviço.
3. O relacionamento com o púbico ou cliente.
4. Inovação de produto ou serviço.
•
Obs.: Uma empresa sem esses 4 pontos não consegue fazer nada. A secretaria é o
espelho da organização.
Cliente – é toda pessoa individual ou colectiva que se dirige a uma instituição ou que ela
recorre através de documento (carta, fax, telefone, etc.) com o objectivo de solucionar
uma determinada pretensão.
Nota: A secretaria é uma auxiliar a administrativa, é o escudo do chefe, nunca deve
mentir, tem que ser diplomata. Deve omitir certos casos.
•
Profissional – é todo individuo que representa a sua organização junto do público.
A relação do atendimento pode ser definida como um encontro de dois parceiro que
partilham objetivos comuns.
 AS FASES DA RELAÇÃO DO ATENDIMENTO
1. Acolhimento do cliente- É o momento de estabelecimento do contacto com cliente,
nesta fase é primordial com que o Secretário faça sentir que o cliente é bem vindo a
nossa empresa
2. Exploração da prestação do cliente Aqui o Secretário vai recolher as informações e
certificar-se daquilo que o cliente pretende exactamente.
3. Encameamento da prestação do cliente É a fase em que o profissional do atendimento
dá a resposta a prestação do cliente, ou lhe explicar que a sua prestação não tem solução
imediata a senhora deverá (aguarda daqui) a duas semanas
4. Despedida do Cliente nesta fase que o Secretário (a) despede-se do cliente que volte
sempre

 EXPECTATIVAS E OBJECTIVOS DOS INTERVIENTES NA RELAÇÃO DE

ATENDIMENTO.
•
Organização
Cada organização possui objectivos próprios:
O prestar serviço de qualidade para que o cliente não esqueça a organização que o
serviu e volte a procurar o seu serviços:
O prestar serviço de lucro para organização.
Ao torna-lo seu representante a organização espera por si o seguinte:
1. Paute a sua actuação profissional pelo objectivo dela;
2. Actue de acordo com a imagem que a organização pretende criar perante o público;
1. Guarde os segredos da organização o que defende junto do público.

 EXPECTATIVAS E O OBJECTIVO DO PROFISSIONALISMO DE

ATENDIMENTO
1. Ser recompensado pelo esforço e qualidade do seu trabalho;
2. Informação sobre o objectivo do seu trabalho;
3. Condições necessárias para o desempenho da sua função (matéria, equipamentos e
informação);
4. Que lhe seja proporcionada a oportunidade de valorização profissional e pessoa.
5. Que os clientes como o representante da organização.
6. Que os clientes aceitem como pessoa com emoção suscetível de cometer erros.
•

 EXPECTATIVAS E OBJECTIVOS DOS CLIENTES

1. Satisfação rápida e eficaz quer na e aquisição ou na prestação de serviço.
2. Ser tratado com consideração e que o atendedor mostre os interesses não só pelo seu
caso mais também pela sua pessoa.