“GESTÃO E NEGÓCIOS: O CLIENTE TEM SEMPRE

RAZÃO?”
 “GESTÃO E NEGÓCIOS: O CLIENTE TEM SEMPRE
RAZÃO?”

Trabalho de Produção Textual

Interdisciplinar Individual do curso de
Gestão Comercial - Referente as disciplinas
de:

Composto Mercadológico
Prof.ª Nicole Cerci Mostagi
Estratégia Econômica e Empresarial
Prof. Alexander Luis Montini
Gestão de Serviços e Varejo
Prof. Eduardo de Faria Nogueira
Negociação e Gestão de Conflitos
Prof.ª Dalila Gimenes da Cruz
Sistema de Informações Gerenciais
Prof.ª Iolanda C. Sanches Catarino

SUMÁRIO

Introdução -------------------------------------------------------------------------- 3
Composto Mercadológico--------------------------------------------------------- 4
Estratégia Econômica e Empresarial --------------------------------------------- 5
Gestão de Serviços e Varejo ------------------------------------------------------ 6
Negociação e Gestão de Conflitos ------------------------------------------------ 7
Sistema de Informações Gerenciais ---------------------------------------------- 8
Conclusão ------------------------------------------------------------------------- 10
Referências Bibliográficas ------------------------------------------------------- 11

INTRODUÇÃO

Este trabalho de Produção Textual Individual Interdisciplinar tem como

objetivo, integrar os conhecimentos práticos aos conceitos e teorias estudadas no
presente semestre. Este portfólio contemplará as disciplinas de Composto
Mercadológico, Estratégia Econômica e Empresarial, Gestão de Serviços e Varejo,
Negociação e Gestão de Conflitos e Sistema de Informações Gerenciais.
O objeto de estudo desta produção textual será a análise de práticas da gestão de
negócios realizada por uma loja de roupas esportivas e sua interação com os clientes,
pondo em estudo se o cliente tem sempre razão.
 O tema escolhido é importante por possibilitar um estudo da gestão de negócios
e verificar como deve ser o comportamento com os clientes.

1. COMPOSTO MERCADOLÓGICO

Segundo Miccoli e Campos (2016), Uma marca é considerada forte ou consegue

passar uma boa imagem no mercado, quando a mesma gera receita constante e atrai no
consumidor o desejo por ela, criando assim lealdade.
No caso em estudo, a loja de roupas esportivas E-Store vivenciou uma situação
desagradável no que se refere a atendimento ao cliente. O que não a impede de
Elaborar um plano de Comunicação Integrada de Marketing (CIM) com as oito etapas
para melhorar sua imagem no mercado.

1- Identificar público alvo – O público alvo da loja E-Store são os atletas e as

pessoas que praticam atividades físicas e precisão de roupas adequadas para tal
atividade.
2- Determinação dos Objetivos – O objetivo da E-Store com o plano de
comunicação é despertar o desejo do consumidor em adquirir seus produtos,
aumentando as vendas e divulgando sua marca.
3- Elaboração da Comunicação – A E-Store utilizará uma celebridade do mundo do
esporte como comunicador de sua mensagem, alertando a importância de
praticar exercícios físicos e a necessidade de estar vestido de forma correta para
atividade, utilizando apelos múltiplos para tornar a mensagem mais atraente.
4- Seleção dos Canais de comunicação - Uma pessoa influente fará a comunicação.
5- Estabelecimento do Orçamento – O orçamento necessário para a comunicação
será utilizado avaliando os custos envolvidos.
6- Decisão sobre o mix de comunicação – A E-Store deve optar pelo marketing
direto, aplicando seu canal de vendas também na internet.
7- Mensuração dos resultados – Verificar se o objetivo da comunicação está sendo
alcançado, por meio do aumento das vendas na loja, internet e a repercussão de
sua marca diante das mídias sociais.
8- Gerenciamento do CIM – Verificar se as ações de comunicação estão sendo
executadas conforme o esperado.
 5

2. ESTRATÉGIA ECONÔMICA E EMPRESARIAL

Alanisando os dados do novo produto da loja E-Store, é possivel calcular o preço de

venda a vista aplicando o Mark-up Multiplicador.

Soma das taxas percentuais = 7+9+8+20+10 = 54%

Mark-up Multiplicador = 1/(1- 0,54) = 2,1739
P = [1/1-(0,54)].80 = 173,91
P = 80 . 2,1739 = 173,91
Preço de venda = R$ 173,91

Quando os clientes optarem por pagamento em 45 ou 60 dias:

Soma das taxas percentuais = 7+9+8+20+10+4 = 58%
Mark-up multiplicador = 1/(1- 0,58) = 2,3809
P = 80 . 2,3809 = 190,47
Preço de venda em 45 ou 60 dias = R$ 190,47
 6

3. GESTÃO DE SERVIÇOS E VAREJO

De acordo com Cavenaghi e Silva (2019), atualmente o consumidor está

assumindo um papel de comunicação da empresa muitas vezes maior do que o da
própria empresa, a explicação disso, se dá pelos meios de comunicação via internet,
onde se pode indicar e elevar o nome de uma empresa/ marca ou reclamar de um
determinado serviço ou produto. Por esta razão, é importante que a empresa invista na
qualidade do produto, bom atendimento e serviço diferenciado. Dessa forma, o
consumidor vai falar bem de sua marca e de sua empresa por conta própria.
Analisando o que ocorreu com a Regina ao ir à loja E-Store trocar uma calça
com defeito, verifica-se que a equipe de vendas não agiu corretamente. As respostas
NÃO foram compatíveis com os princípios de cordialidade e perspectiva de fidelização
dos clientes, pois a vendedora vera olhou para as peças com olhar de desconfiança,
culpando a cliente pelo defeito, e a gerente não resolveu a situação de Regina, argumentou
que não era um problema da loja e sim da fábrica. Não levando em conta sua lealdade
enquanto cliente.
É possível recomenda que a equipe de venda passe por um treinamento de
atendimento cordial ao cliente, e de como deve agir em determinas situações para que o
cliente permaneça satisfeito.
A empresa poderia pedir desculpas nas redes sociais, como uma medida para
amenizar uma imagem negativa no mercado.
“ Queridos clientes, em nome da Loja de roupas esportivas E-Store gostaríamos
de pedir desculpas pelos transtornos ocorridos na troca de peças de roupa com defeito e
pela atitude de alguns colaboradores. Por isso, estamos treinando nossos vendedores
para melhorar nosso atendimento e alinhamos junto aos nossos fornecedores a troca de
peças diretamente na loja. Tendo em vista que nosso proposito é satisfazer nossos
clientes.
A equipe E-store mais uma fez, lamenta o transtorno ocorrido e agradece a
compreensão!”

4. NEGOCIAÇÃO E GESTÃO DE CONFLITOS.

 Para Costa (2018), qualquer pessoa está sujeita a vivenciar uma situação de
conflito. O conflito tem origem com uma opinião ou um ponto de vista divergente ou
uma maneira diferente de interpretar algum acontecimento.
Os conflitos podem ser funcionais ou disfuncionais. No caso em estudo, o
conflito vivenciado por Regina e a gerente da loja, pode ser classificado como um
Conflito disfuncional, por causar prejuízos significativos, destruir valor e impedir a
colaboração. Conflito com impactos negativos.
Baseado nas habilidades necessárias para um gestor resolver conflitos, é possível
descrever e explicar de que forma a gerente da E-Store deveria ter conduzido a situação
com a cliente. O gerente deveria ouvir com atenção, observando toda a comunicação,
fazendo as perguntas corretas. Deveria entender e se fazer entendido, aumentando as
chances de se fazer um acordo.

5. SISTEMAS DE INFORMAÇÃO GERENCIAL.

O CRM é uma ferramenta que realiza a integração de tecnologia e dos processos

de negócios, visando satisfazer as necessidades dos clientes durante qualquer processo
de integração. Envolvendo toda a gestão de relacionamento com o cliente, que coloca o
consumidor no centro das estratégias de negócio. Abordando todos os aspectos de
relacionamento com o cliente, inclusive atendimento, vendas e marketing.
O CRM é uma estratégia de gestão, e para implementa-lo não basta adquirir um
software, é preciso adotar uma estratégia de implementação, desde o planejamento até a
avaliação dos resultados.
Objetivos principais do CRM da E-store:
- Maximizar a informação ao cliente;
- Identificar novas oportunidades de negócio;
- Melhorar o atendimento ao cliente;
- Conhecer e gerenciar as etapas do funil de vendas;
- Auxiliar a força de vendas na tomada de decisão;
- Entender a jornada de compra;
- A lealdade do cliente;
- Reter mais consumidores;
- Aumentar as vendas.

A implantação do CRM na loja proporcionará benefícios tais como:

- Melhor atendimento ao cliente;

- Melhor eficiência da central de atendimento;
- Controle de tarefas e atividades;
- Oferece mais poder gerencial ao líder de vendas;
-Mantém o foco nos clientes e nos processos de venda;
- Venda cruzada de produtos de forma mais eficaz;
- Auxiliar a área de vendas a fechar negócios de forma mais rápida e eficiente;
- Simplificar processos de marketing e vendas;
- Descobrir novos clientes;
- Aumentar as receitas de clientes;

- Permite o acompanhamento de resultados.

9

O CRM operacional contemplará as operações de marketing, serviços e vendas.

Tendo a funcionalidade de estreitar as relações com os clientes mais valorizados,
tornando essas relações mais personalizadas possíveis.
 O CRM Analítico contemplará um sistema de suporte à decisão. As funções de
análise do desempenho e da inteligência dos negócios. Permitindo maior assertividade
nas tomadas de decisão e nas campanhas de marketing.
Será adotado como ferramenta e recurso tecnológico um software CRM que
aplica as estratégias totalmente focadas no cliente de maneira automatizada. O software
escolhido foi o (Pipedrive), que gerencia e analisa as interações, antecipa as
necessidades e melhora a captação de novos clientes.

10

CONCLUSÃO

Diante do que foi proposto na atividade, foi possível verificar a contribuição de cada
disciplina como embasamento teórico a gestão de negócios e a verificação se o cliente
tem sempre razão.
O caso da E-Store possibilitou analisar a importância de uma boa gestão no
momento de negociação e permitiu integrar de forma prática as disciplinas de Composto
Mercadológico, Estratégia Econômica e Empresarial, Gestão de Serviços e Varejo,
Negociação e Gestão de Conflitos e Sistema de Informações Gerenciais estudadas neste
semestre.
 11

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

ARMELIN, Danylo Augusto; SILVA, Simone Cecília Pelegrini da; COLUCCI,

Claudio. Sistemas de informação Gerencial. Londrina: Editora e Distribuidora
Educacional S.A., 2016.

CAVENAGHI, Luisa Maria Sarábia; SILVA, Mônica Maria. Gestão de Serviços e

Varejo. Londrina: Editora e Distribuidora Educacional S.A., 2019.

COSTA, Julio Cesar da. Negociação e gestão de conflitos. Londrina: Editora e

Distribuidora Educacional S.A., 2018.

GARCIA, Regis; JUNIOR, Leuter Duarte Cardoso; PROENÇA, Fábio Rogério.

Estratégia Econômica e Empresarial. Londrina: Editora e Distribuidora Educacional
S.A., 2015.

MICCOLI, Rita Regiani Benito; CAMPOS, Maria Isabel de. Composto mercadológico.
Londrina: Editora e Distribuidora educacional S.A., 2016.