ATENDIMENTO E ACOLHIMENTO

§  Importância do atendimento §  As objecções e reclamações

§  Diferença entre atendimento e venda §  Tratamento das objecções e reclamações
§  Porque falha o atendimento §  A subida na escala de produto
§  Etapas do processo de atendimento §  O Atendimento telefónico
§  Considerações §  Pós venda
§  Perfil do profissional de atendimento §  Leis do atendimento pós-venda
§  Cliente
§  Tipos de cliente
§  A importância do cliente
§  Princípios de um bom atendimento
§  Porque se perdem clientes
§  A satisfação do cliente
§  Porque se fidelizam os clientes

August 20 1
OBJECTIVOS GERAIS
• Melhorar o conhecimento acerca dos clientes, satisfazendo as suas necessidades e
expectativas

• Como contribuir para atrair e fidelizar clientes

• Melhorar os conhecimentos no processo de atendimento

• Contribuir para o desenvolvimento e sucesso empresarial

• Melhorar a qualidade do atendimento ao público

August 20 2
OBJECTIVOS ESPECÍFICOS
• Identificar a importância da função de atendimento para a empresa

• Enumerar as atitudes e comportamentos aplicáveis ao profissional

• Definir e caracterizar os diferentes tipos de clientes

• Estruturar o processo e as etapas do atendimento

August 20 3
ATENDIMENTO AO PÚBLICO

Atendimento é muitas vezes o único contacto do cliente com a empresa, pela grande
competitividade no mercado, esta função é crucial.

Só existe uma oportunidade para causar uma boa impressão.

August 20 4
ATENDIMENTO AO PÚBLICO

IMPORTÂNCIA

O Atendimento é o elemento de diferenciação entre as empresas e marcas equivalentes,

determinando as opções de compra dos clientes.

August 20 5
ATENDIMENTO AO PÚBLICO

IMPORTÂNCIA

• Mais de 90% dos clientes estão dispostos a pagar mais por um serviço de qualidade

• Mais de 90% os RH não se encontram preparados para atender os clientes, não têm
formação, não conhecem os produtos e agem com desinteresse.

• O que os clientes mais apontam como mau atendimento, é a demora no último, o
desinteresse, a ausência de profissionalismo, o desconhecimento dos produtos, mas
sobretudo, a sensação de que está a fazer um favor à empresa.

August 20 6
ATENDIMENTO AO PÚBLICO

IMPORTÂNCIA

CONCORRÊNCIA

 Com a globalização, a concorrência aumentou tornando-se cada vez mais agressiva

PREÇOS E PRODUTOS

 Produtos e preços cada vez mais parecidos, os últimos cada vez mais esmagados, com
menores margens

FIDELIZAÇÃO

 Não importa apenas conquistar o clientes, há que fidelizá-lo

August 20 7
ATENDIMENTO AO PÚBLICO

DIFERENÇA ENTRE ATENDIMENTO E VENDA

ATENDIMENTO VENDA

 É a característica que nos leva a escolher

 É o objectivo final de todas as empresa,
uma empresa em detrimento de outra e
sem vendas não há lucros e sem lucros as
que pode não incluir, necessariamente, a
empresas fecham.
vertente comercial.

August 20 8
ATENDIMENTO AO PÚBLICO

PORQUE FALHA?

FACTORES QUE CONTRIBUEM PARA A FALHA NO ATENDIMENTO

• Desconhecimento

• Falta de informação

• Poucos conhecimentos

• Falha do topo da hierarquia, como, falta de liderança, ausência de modelos adequados,

não reconhecimento da função do atendimento como fulcral para a empresa

August 20 9
ATENDIMENTO AO PÚBLICO

PORQUE FALHA?

FACTORES QUE CONTRIBUEM PARA A FALHA NO ATENDIMENTO

• Quais as necessidades e expectativas do nosso cliente?

• Qual a mais importante e de que forma podemos atrair e fidelizar novos clientes?

• Quais os factores que os clientes mais valorizam?

• Como avaliam a nossa concorrência e que factores é que nos diferenciam?

• O que podemos fazer para superar as expectativas?

August 20 10
ATENDIMENTO AO PÚBLICO

ETAPAS DO PROCESSO DE ATENDIMENTO

ABORDAGEM INICIAL

• Usar técnicas de escuta ativa

• Dar feedback ao cliente

• Ter atenção à voz e gestos do cliente

• Demonstrar interesse pelo que o cliente diz

• Confirmar o pedido à frente do cliente

August 20 11
ATENDIMENTO AO PÚBLICO

ETAPAS DO PROCESSO DE ATENDIMENTO

PRESTAÇÃO DO SERVIÇO

• Usar frases convincentes;

• Estar atento ao feedback do cliente;

• Perceber se estamos a ser compreendidos ou se compreendemos bem o que ele nos diz

• Perceber as mudanças de atitude que possam ocorrer no cliente

• Dar uma correta resposta a pedido do cliente e de uma forma rápida

August 20 12
ATENDIMENTO AO PÚBLICO

ETAPAS DO PROCESSO DE ATENDIMENTO

DESPEDIDA

• Despedirmo-nos do cliente com um aperto de mão firme

• Entregamos um cartão ou damos o nosso nome para posteriores contactos

• Tentamos aferir, posteriormente, a satisfação do cliente com o produto

August 20 13
ATENDIMENTO AO PÚBLICO

ETAPAS DO PROCESSO DE ATENDIMENTO

OPERAÇÃO DE CAIXA

• Ser simpático e amável

• Mostrar disponibilidade para responder a qualquer dúvida que possa surgir

• Atuar com celeridade, ainda que não com pressa

August 20 14
ATENDIMENTO AO PÚBLICO

ATIVIDADE DE GRUPO

 Porque é que o cliente compra na nossa empresa?

 5 minutos

August 20 15
ATENDIMENTO AO PÚBLICO

CONSIDERAÇÕES

CONSIDERAÇÕES

 As características de um atendimento fazem com que o cliente se fidelize, ou não, às

empresas e marcas.

 Assim, importa que:

•  Quem atende vista a “camisola” da
empresa
•  Conheça os produtos
•  Conheça os clientes
•  Seja disponível
•  Esteja corretamente apresentado, com
roupa e visual cuidado
•  Atente à linguagem utilizada

August 20 16
ATENDIMENTO AO PÚBLICO

PERFIL DO PROFISSIONAL

EXPRESSÃO CORPORAL

• Saber ouvir, mostrando disponibilidade • Mostrar disciplina e respeito entre colegas

para ouvir e compreensão evitando cruzar e com as chefias.
os braços.
• Conhecer os produtos comercializados,
• Saber olhar, ter uma expressão de quando não acontece, devemos saber
empatia sorrindo tranquilamente. para quem direcionar o cliente.

• Demonstrar atenção e interesse, evitando • Mostrar que a opinião do cliente conta.

desviar o olhar ou prestar atenção a outra
coisa durante o atendimento.

August 20 17
ATENDIMENTO AO PÚBLICO

PERFIL DO PROFISSIONAL

APARÊNCIA

• Mostrar-se limpo e cuidado.

• Vestuário limpo e sem sinais de desmazelo.

• Evitar adornos excessivos.

• Fazer uso dos equipamentos de proteção individual.

August 20 18
ATENDIMENTO AO PÚBLICO

PERFIL DO PROFISSIONAL

VOZ

• Falar de forma clara, educada e calma.

• Transmitir informação com convicção, evitando recorrer a demasiados termos técnicos.

• Repetir a informação, sempre que necessário.

• Evitar expressões ou entoações de desinteresse.

• Evitar discutir, em qualquer circunstância.

August 20 19
ATENDIMENTO AO PÚBLICO

O CLIENTE
POTENCIAL CLIENTE

 Ainda não é cliente, mas temos produtos que satisfaçam as suas necessidades.
CLIENTE OCASIONAL

 Comprou os nossos produtos, pelo menos, uma vez.

CLIENTE REGULAR

 Adquire, regularmente, produtos na nossa empresa

CLIENTE FIEL

 Além de comprar os produtos na nossa empresa, é também nosso embaixador.

August 20 20
ATENDIMENTO AO PÚBLICO

TIPOS DE CLIENTES

EMOTIVO COMO LIDAR

 Sensível e sentimental, precisa de atenção  Relacionamento afectivo, compreensão e

e cuidado no atendimento empatia com as suas necessidades

August 20 21
ATENDIMENTO AO PÚBLICO

TIPOS DE CLIENTES

RACIONAL COMO LIDAR

 Possui poder de argumentação, utiliza  Argumentação clara, objectiva e concreta.

critérios racionais, dados realísticos e Devemos transmitir seriedade e
objectivos sendo pouco influenciado na credibilidade no atendimento.
opção de compra.

August 20 22
ATENDIMENTO AO PÚBLICO

TIPOS DE CLIENTES

FALADOR COMO LIDAR

 Fala demais e dispersa-se.  Não devemos embarcar nas divagações,

dando no entanto atenção, cortesia e
apresentar soluções ainda que, gerindo
sempre o tempo.

August 20 23
ATENDIMENTO AO PÚBLICO

TIPOS DE CLIENTES

CALADO COMO LIDAR

 Introvertido com dificuldades de  Devemos reforçar as suas opções,

comunicação e expressão. Receia a encorajando a troca de informações. As
exposição e fala através de monossílabos. perguntas devem ser abertas para
fomentar a comunicação.

August 20 24
ATENDIMENTO AO PÚBLICO

TIPOS DE CLIENTES

INOVADOR COMO LIDAR

 Procura incessantemente as novidades,  Devemos conhecer bem os produtos da

gosta de comprar as últimas tendências. nossa empresa e estar atentos às
tendências de mercado.

August 20 25
ATENDIMENTO AO PÚBLICO

TIPOS DE CLIENTES

FORMAL COMO LIDAR

 Prende-se a formalismos e ideias pré  Atender à linguagem e ao tom de voz. Ter

concebidas. Não tem especial interesse especial cuidado no trato através da
em novidades ou inovações do mercado, é escolha de palavras e nos gestos.
o cliente mais tradicional.

August 20 26
ATENDIMENTO AO PÚBLICO

A IMPORTÂNCIA DO CLIENTE

• Um cliente satisfeito gera lucros e as boas relações profissionais geram produtividade

• Recuperar um cliente, custa 10 vezes mais que mantê-lo.

• Um cliente insatisfeito conta a 20 pessoas, um cliente satisfeito conta apenas a 5

August 20 27
 ATENDIMENTO AO PÚBLICO

A SATISFAÇÃO DO CLIENTE

PERCEPÇÃO OBTIDA
 Satisfação do cliente =
EXPECTATIVA

August 20 28
ATENDIMENTO AO PÚBLICO

PORQUE SE FIDELIZAM OS CLIENTES
1.  Diversidade na oferta de produtos ou serviços

2.  Serviços pós-venda (entregas em casa, montagem, garantias, assistência técnica)

3.  Preço

4.  Complementaridade de produtos e serviços

5.  Atenção e disponibilidade prestadas no ponto de venda

6.  Competência e conhecimento técnico dos vendedores

7.  Proximidade e localização do ponto de venda

August 20 29
ATENDIMENTO AO PÚBLICO

PORQUE SE FIDELIZAM OS CLIENTES
8.  Atividade promocional da marca ou do ponto de venda

9.  Prontidão de resposta e disponibilidade imediata do produto

10.  Horário alargado do ponto de venda

11.  Flexibilização e modalidades de pagamento

August 20 30
ATENDIMENTO AO PÚBLICO

COMO LIDAR COM SITUAÇÕES DIFÍCEIS

CLIENTE QUE RECLAMA CLIENTE QUE NÃO RECLAMA

ü Quer continuar a comprar na empresa ü É um cliente perdido

ü Espera que seja tomada uma providência ü Experiência negativa não solucionada
e solucionado o problema

Manifestar sempre respeito pelos problemas dos clientes poupa-nos tempo e

reclamações, permitindo ainda manter e aumentar os nossos clientes.

August 20 31
ATENDIMENTO AO PÚBLICO

COMO LIDAR COM SITUAÇÕES DIFÍCEIS

OUVIR E ENTENDER

• Estar atento e perceber o que o cliente quer, quais as suas necessidades e expectativas

• Repita os detalhes para perceber se entendeu ou não as motivações do cliente

August 20 32
ATENDIMENTO AO PÚBLICO

COMO LIDAR COM SITUAÇÕES DIFÍCEIS

QUANDO NÃO PODEMOS DAR AO CLIENTE O QUE ELE QUER / PRECISA

 Devemos:

• Descrever ao cliente quais as alternativas

• Estabelecer, com o cliente, uma solução e começar a trabalhar nela

August 20 33
ATENDIMENTO AO PÚBLICO

COMO LIDAR COM SITUAÇÕES DIFÍCEIS

1.  Obter todas as informações possíveis acerca do problema

2.  Manter uma atitude calma e de respeito

3.  Não interromper o cliente

4.  Fazer perguntas e ouvir com atenção

5.  Encontrar uma solução

August 20 34
ATENDIMENTO AO PÚBLICO

COMO LIDAR COM SITUAÇÕES DIFÍCEIS

6.  Definir uma linha de ação e começar a implementar a solução

7.  Se não tiver resposta imediata, manter o cliente informado de todos os passos

8.  Quando o problema for solucionado, contactar o cliente e apurar se está satisfeito

9.  Realizar o acompanhamento passado algum tempo para aferir que continua
satisfeito com o produto

August 20 35
ATENDIMENTO AO PÚBLICO

AS OBJECÇÕES E AS RECLAMAÇÕES

O QUE SÃO OBJECÇÕES

Dúvidas ou dificuldades apresentadas pelo cliente que dificultam ou interrompem o

atendimento.

August 20 36
ATENDIMENTO AO PÚBLICO

TIPOS DE OBJECÇÕES

NÃO VÁLIDA VÁLIDA OU REAL

 É aquela em que muitas vezes nem É verdadeira, e por vezes deriva do medo
mesmo o cliente acredita no que diz. Às ou indecisão.
vezes, são informações que o cliente
recebeu de terceiros, como um
concorrente ou amigo.

August 20 37
ATENDIMENTO AO PÚBLICO

TIPOS DE OBJECÇÕES

OBJECÇÃO OCULTA

 Quando o cliente age como se fosse

negociar, mas não negocia e nem diz
porque não negocia.

August 20 38
ATENDIMENTO AO PÚBLICO

CAUSAS DAS OBJECÇÕES

ALGUMAS CAUSAS DAS OBJECÇÕES

•  Quanto melhor a apresentação do produto, menor probabilidade de levantar objecções

•  Cerca de 70% das objecções surgem de más apresentações

•  Podem significar que o cliente apenas procura segurança

•  As objecções significam normalmente uma porta aberta para a venda, um cliente

passivo não comenta nada.

August 20 39
ATENDIMENTO AO PÚBLICO

TRATAMENTO DAS OBJECÇÕES

ESTRATÉGIAS DE ATUAÇÃO

 1 – Decidir se a objecção é falsa ou verdadeira

 2 – Se a objecção levantada não representa um impedimento à venda, devemos deixar

o cliente “ganhar esse ponto”

 3 – Se a objecção for verdadeira, devemos comparar os custos e os benefícios do

produto, levando o cliente a diminuir a importância da objecção levantada.

 4 – Se a objecção é falsa, deve ser fornecida ao cliente informação que o leve a

comprovar por si próprio que aquela objecção não é válida.

August 20 40
ATENDIMENTO AO PÚBLICO

ATENDIMENTO TELEFÓNICO

REGRAS PARA O ATENDIMENTO TELEFÓNICO

§ O telefone é um meio de comunicação muito importante para as organizações

§ Um bom atendimento telefónico depende da habilidade e da forma de comunicação de

quem fala.

§ Nesta forma de atendimento é, igualmente, importante uma comunicação clara e

precisa.

§ Deve usar um tom de voz correto e evitar vícios de linguagem

August 20 41
ATENDIMENTO AO PÚBLICO

ATENDIMENTO TELEFÓNICO

REGRAS PARA O ATENDIMENTO TELEFÓNICO

§ Antes de pegar no auscultador deve ter presente a informação necessária, a agenda e

a disponibilidade;

§ Deve identificar-se bem como à empresa – “Bom dia/boa tarde, Painho, fala a Manuela,
em que lhe posso ser útil?”

§ Devem ser aplicadas as mesmas recomendações do atendimento presencial.

August 20 42
ATENDIMENTO AO PÚBLICO

ATENDIMENTO TELEFÓNICO

RECEPÇÃO DA CHAMADA

§ Atendimento: § Recepção
§ Atender com a mão contrária à §  Identificar: nome e motivo de
dominante contacto

§ Ter papel e caneta para anotar o que § Tom ameno e acolhedor

for necessário § Sorriso
§ Atender ao terceiro toque

August 20 43
ATENDIMENTO AO PÚBLICO

ATENDIMENTO TELEFÓNICO

FASES DO ATENDIMENTO TELEFÓNICO

§ Recepção da chamada § Ação

§  Atendimento telefónico
§ Conclusão e despedida
§  Recepção

§ Identificação do motivo da chamada

§  Identificação do interlocutor

§  Identificação do motivo

August 20 44
ATENDIMENTO AO PÚBLICO

ATENDIMENTO TELEFÓNICO

REGRAS PARA O ATENDIMENTO TELEFÓNICO

Para um bom atendimento telefónico devemos:

§  Usar o tom de voz correto
§  Falar pausadamente para não causar mal entendidos e reagir de acordo com o ritmo
da pessoa – algumas pessoas são mais lentas no raciocínio e na forma de expressão
e, estas diferenças, devem ser respeitadas
§  Demonstrar interesse pelo que está a ser discutido
§  Expor ideias de maneira lógica e fluente
§  Utilizar voz clara e expressiva
§  Usar linguagem simples, evitando termos técnicos que o cliente possa desconhecer

August 20 45