Serviços

Um serviço é um produto com

características de intangibilidade.

 É o fruto de um trabalho oferecido

por uma empresa ou por alguém que
pretende suprir as necessidades do
cliente. Não pode ser tocado ou
experimentado antes de ser
adquirido.
Serviços
Um serviço é intransferível.

 Tem o seu valor associado à pessoa

ou à empresa que o prestou. Em
ambos os casos, a figura da pessoa
que o presta é fundamental.
Serviços

 Todo o esforço das empresas em

estabelecer padrões depende da
disponibilidade da pessoa que
executa o serviço para obedecê-los.

 Isso influencia os serviços,

diminuindo as características de
variabilidade (um serviço prestado
nunca é igual ao outro).
Serviços
 Um serviço não pode ser estocado.
 Essa característica de perecibilidade
significa que o instante em que o
serviço acontece deve ser o melhor
possível para que se possa encantar
o cliente.
Serviços
Podemos concluir, dessa forma, que a pessoa (o colaborador) que executa o
serviço é a chave mestra para o sucesso da percepção do produto.

Isso justifica a importância da:

 atenção constante do marketing sobre as pessoas que estão diretamente
ligadas ao cliente;
 realização de treinamentos eficientes para melhorar, cada vez mais, a
performance dos colaboradores da empresa e
 postura de valorização do colaborador, que, efetivamente, é quem vai ditar o
sucesso ou o fracasso de grande parte das ações de marketing.
É bom lembrar que, sob a ótica
do cliente, o atendimento ao
cliente também é uma prestação
de serviços.
Os três pilares para vencer a dificuldade de vender serviços
1. Propiciar a liderança do serviço.
2. Testar e retestar inteiramente o
serviço.
3. Erigir e alimentar uma
CCQ
infraestrutura organizacional para o
serviço sem erro. confiança
credibilidade
qualidade
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