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QUESTÕES DE PROVAS
ANTERIORES ESAF

EXERCÍCIOS
1.(Esaf - 2006 - ENAP - Administrador) Selecione a opção que não indica
corretamente uma técnica que possibilita o desenvolvimento de trabalho
em equipe.

a) Troca constante de informações, ouvir e falar.

b) Compromisso com os objetivos definidos pela alta administração.
c) Conhecimento mútuo, para o alcance de resultados coletivos.
d) Criação de identidade que forneça senso de participação para os
integrantes do grupo.
e) Clima de abertura intelectual, possibilitando a análise crítica.

2. (Esaf - 2006 - ENAP - Técnico de nível Superior) Correlacione a

coluna A com a coluna B Coluna A Coluna B

A1 - Cultura organizacional

A2 - Motivação

A3 - Liderança

A4 - Comunicação

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B1 - Processo pelo qual algumas pessoas influenciam o

comportamento de outros

B2 - Processo de interação que possibilita a transferência e

recebimento de dados

B3 - Conjunto de valores e crenças presentes na organização

B4 - Processo pelo qual um indivíduo se dispõe a realizar uma tarefa

Escolha a opção correta.

a) A1 - B4 e A2 - B3

b) A2 - B2 e A3 - B1

c) A3 - B1 e A4 - B2

d) A4 - B4 e A1 - B2

e) A3 - B2 e A1 - B3

3. (Esaf - 2010 - CVM - Agente Executivo 2) São características das

equipes eficazes, exceto:

a) ocupação do mesmo espaço físico.

b) satisfação dos padrões de quantidade e qualidade.
c) satisfação pessoal dos membros.
d) comprometimento entre os membros.
e) reportam-se a um coordenador que normalmente não integra a
equipe.

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4. (Esaf - 2009 - Receita Federal - Analista tributário - prova 2) O

trabalho em equipe pressupõe que a (o):

a) equipe trabalhe, simultaneamente, no mesmo lócus.

b) líder delegue responsabilidade.

c) líder seja sempre democrático.

d) crítica seja evitada.

e) diversidade seja respeitada.

5. (Esaf - 2009 - MPOG - Especialista em Politicas Públicas e Gestão

Governamental) Elemento básico para a interação social e o
desenvolvimento das relações humanas, a comunicação
desempenha papel fundamental para a efetivação de planos e
programas em qualquer ambiente organizacional. Por isso mesmo,
é correto afirmar que:

a) a comunicação deve se prestar à defesa incondicional da

organização, sem levar em conta os interesses de seus diversos
públicos, internos e externos.

b) em organizações com fins lucrativos, a comunicação mercadológica deve ser

priorizada em detrimento das comunicações institucional e interna.

c) o planejamento estratégico de comunicação deve considerar a cultura

organizacional como um fator determinante dos procedimentos a serem
adotados.

d) a comunicação organizacional deve ser levada a efeito, exclusivamente, por

especialistas da área, de preferência lotados em uma assessoria vinculada à
alta gerência.

e) por não disponibilizarem bens e serviços ao mercado, organizações públicas

propriamente ditas devem apenas se preocupar com a comunicação interna.

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6. (Esaf - 2008 - CGU - Analista de Finanças e Controle - Auditoria e

Fiscalização) A comunicação é um exercício de mútua influência
presente nas relações humanas de toda ordem. Nas organizações,
assume vital importância para que metas e objetivos sejam
atingidos. Selecione a opção que expressa corretamente conceitos,
elementos, barreiras ou tipos de comunicação nas organizações.

a) A escolha do canal, características pessoais, coerência entre o

tom de voz e a comunicação verbal podem ser barreiras de
comunicação presentes no receptor.

b) A reunião é um mecanismo de comunicação organizacional que, além de

conteúdo claro, deve ser conduzida de olho nas tarefas e nos relacionamentos.

c) A decodificação de uma informação está sujeita a filtros por parte do emissor

que seleciona, avalia, interpreta e decide o uso que fará da mensagem.

d) Informar, esclarecer, comandar, avaliar desempenhos e situações, motivar e

persuadir são alguns dos requisitos de uma boa comunicação.

e) Os canais de comunicação informal, nas organizações, podem ser verticais -

descendentes e ascendentes - ou horizontais.

7. (Esaf - 2008 - CGU - Analista de Finanças e Controle - Auditoria e

Fiscalização) O trabalho em equipe não é apenas um conjunto de pessoas.
Este precisa que haja um elemento de identidade como normas,
processos, objetivos e situações que una as pessoas. Da relação abaixo,
assinale a opção que indica os requisitos essenciais para que o trabalho em
equipe aconteça.

a) Visão comum incipiente, Comunicação aberta, Compartilhamento de

informações, Negociação e Autoconfiança exagerada.

b) Consciência do propósito, Baixa flexibilidade, Atrelagem a antigos

padrões, Negociação e Humildade intelectual.

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c)Consciência do propósito, Comunicação aberta,

Compartilhamento de informações, Negociação e Humildade
intelectual.

d) Visão comum incipiente, Baixa flexibilidade, Atrelagem a antigos

padrões, Compartilhamento de informações e Autoconfiança
exagerada.

e) Consciência do propósito, Baixa flexibilidade, Comunicação

aberta, Atrelagem a antigos padrões e Humildade intelectual.

8. (Esaf - 2006 - ANEEL - Analista Administrativo) Assinale a opção

incorreta.

a) Equipes de trabalho autogerenciadas precisam ser apoiadas

pelos sistemas de informação da organização para que tenham
acesso às informações sobre a tarefa, aos recursos disponíveis e aos
padrões de desempenho.

b) Equipes de trabalho autogerenciadas pressupõe a

descentralização para que tenham uma margem de iniciativa e de
decisão, referente à organização de seu trabalho.

c) Equipes de trabalho autogerenciadas necessitam de uma nova

estruturação das relações entre as unidades autônomas, uma vez
que uma coordenação continua sendo indispensável.

d) Equipes de trabalho autogerenciadas realizam trabalhos muito

relacionados ou interdependentes e assumem responsabilidades de
seus antigos supervisores.

e) Equipes de trabalho autogerenciadas apresentam um contexto

social limitado, caracterizando-se pela fraca empatia e conflituosa
interação entre seus membros.

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9. (ESAF - 2009 - ANA - Analista Administrativo) Reconhecido como um

poderoso instrumento para o ganho de performance nas organizações,
devido à interação entre múltiplas habilidades e competências, o
trabalho em equipe apresenta inúmeras vantagens quando comparado
ao trabalho individual. Entre tais vantagens comparativas, não se inclui:

a) as equipes possuem mais fontes de informação.

b) as equipes são mais criativas.
c) os membros da equipe aprendem mais sobre si próprios.
d) o trabalho em equipe incrementa a aprendizagem.
e) o trabalho em equipe demanda mais tempo.

(Esaf - 2006 - ENAP - Administrador) Estratégias de comunicação,

mediação, retirada, cooperação e arbitragem dizem respeito à

a) aprendizagem organizacional.
b) arquitetura organizacional.
c) gestão de conflitos.
d) gestão por competências.
e) responsabilidade social.

Comunicação

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Importância da comunicação

A comunicação é a
FERRAMENTA utilizada nas
relações interpessoais.

Ao longo da história, houve

um processo de
aperfeiçoamento na
maneira de se comunicar.

Conceito

“É o processo mediante o qual um emissor transmite uma

mensagem por meio de um canal para um receptor”.

David K. Berlo

Por que nos Comunicamos?

• Necessidades Físicas: A presença ou a ausência da comunicação

afeta a saúde física.

• Necessidades de Identidade: É a única maneira pela qual

aprendemos quem somos.

• Necessidades Sociais: Proporciona uma ligação vital com as

outras pessoas.

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Elementos da comunicação
a
Emissor – Quem fala
Receptor- Que recebe/ouve
Canal/mídia – Meio pelo qual a mensagem é transmitida
Mensagem – Conteúdo específico / código
Ruído – Tudo que interfere na comunicação, prejudicando-a

Comunicação

A comunicação não é só uma troca de mensagens.

É uma construção de sentido.

A informação é parte da comunicação e não um sinônimo.

Processo de comunicação
Outros Elementos:

Codificador: Emissor
Decodificar : Receptor
Construção de sentido
DECODIFICAR
Receptor Emissor
Canal

Cultura

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FEEDBACK

Última ligação no processo de comunicação, faz o retorno da

mensagem para o sistema como garantia de que ela foi
compreendida corretamente”

A compreensão da mensagem é quando se fecha

o elo através do Feedback. A comunicação só se
concretizará se o receptor souber decodificar a
mensagem.

TIPOS DE COMUNICAÇÃO
Comunicação Verbal (oral e escrita)
A comunicação verbal é o modo de comunicação mais familiar e mais
freqüentemente usado. Refere-se ao fluxo de informações entre indivíduos
ou grupos. Ela se apresenta como:

• comunicação verbal-oral – refere-se a esforços de comunicação tais como

dar instruções a um colega, entrevistar um candidato a emprego, informar
alguma coisa a alguém, e assim por diante.

•comunicação verbal-escrita - refere-se a cartas, memorandos, relatórios por

escrito, normas

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Comunicação não-verbal
(04 tipos de sinais não-verbais)

•Paralinguagem – É o comportamento vocal, mas não-verbal

envolvido na fala. Ex.: altura, velocidade, pausas na fala. O seu
canal é o auditivo.

•Linguagem corporal (cinésica) – Movimentos silenciosos do corpo.

Ex.: gestos, expressões faciais. O seu canal é o visual.

•Espaço interpessoal (proxêmica) – Posicionamento do corpo em

distâncias e ângulos variáveis em relação às outras pessoas. Ex.:
proximidade íntima, olhar direto, desvio do olhar, dar as costas.
Primordialmente visual, também tátil, olfativo e auditivo.

•Escolha de efeitos pessoais – Seleção e disposição de objetos que

outras pessoas associam com você. Ex: modo de se vestir,
maquiagem, decoração de ambientes. Primordialmente visual,
também auditivo e olfativo.

LINGUAGEM CORPORAL
(CINCO TIPOS DE EXPRESSÕES)

•Emblemas – são gestos quase como sinais de linguagem: o sinal

de “OK” com o polegar; o “V” da vitória.

•Ilustradoras – são gestos que fornecem um quadro do que está

sendo dito: um dedo indicador levantado para marcar o primeiro
ponto de uma discussão; mãos estendidas para indicar o tamanho
de um objeto.

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•Reguladoras/Coordenadoras – são movimentos que regulam uma

conversação: uma sobrancelha arqueada pode indicar a necessidade de
esclarecer melhor o que está sendo dito; a palma da mão levantada
indicando para ir mais devagar. Sugerem ao emissor que continue,
repita, elabore, dando oportunidade ao outro de falar.

•Adaptadoras – são expressões usadas para ajustar-se

psicologicamente ao clima interpessoal de uma situação em particular.
São freqüentemente usadas para lidar com o stress, ansiedades,
tensão: bater com os dedos sobre a mesa; passar as mãos nos cabelos;
balançar a perna ou o pé.

•Demonstrações de afeto – usualmente subconscientes

comunicam diretamente as emoções do indivíduo. A maioria das
demonstrações de afeto são expressões faciais. Podem ser
expressas também pela postura corporal. Por exemplo, uma
“postura fechada” (braços cruzados; pernas cruzadas) comunica
uma atitude de defesa ou de insatisfação.

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1. No atendimento ao público, o sorriso que transmite

cooperação, cortesia e que regula o intercâmbio verbal na
comunicação é do tipo coordenador.

Comunicação interna: A direção da comunicação

Ascendente: Flui dos empregados para a direção.

Descendente: Flui da direção para os empregados.

Vertical: ascendentes e descendentes.

Horizontal ou lateral: ocorre entre os departamentos de mesmo

nível hierárquico.

Diagonal: ocorre entre departamentos e níveis hierárquicos.

3. Ao esclarecer uma dúvida com um colega de trabalho, o

servidor que atende ao público utiliza o que se denomina
comunicação lateral.

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COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL
- Comunicação ou rede formal: é aquela tipicamente vertical,
seguem a cadeia de autoridade e são limitadas a comunicação
relacionada ao trabalho. (CADEIA/RODA/TODOS OS CANAIS)

- Comunicação ou rede informal: É aquela representada pelo

contato espontâneo entre colegas de trabalho. É livre para fluir
em qualquer direção. (REDE DE RUMORES)

• CADEIA: segue rigidamente a cadeia formal de comando.

• RODA: depende do lider para agir como condutor central de toda

a comunicação do grupo.

• TODOS OS CANAIS: permite que todos os membros do grupo se

comuniquem ativamente uns com os outros.

4. A comunicação tem quatro funções básicas. O controle do

comportamento das pessoas é uma dessas funções, que pode ser
implementada de diversas maneiras.

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FUNÇÕES DA COMUNICAÇÃO
•CONTROLE: Cumprimento das regras organizacionais.

•MOTIVAÇÃO: Esclarecimento aos funcionários do que deve ser

feito, da qualidade do seu desempenho, reforços positivos, etc.

•EXPRESSÃO EMOCIONAL: Fornecimento de meios para expressão

emocional de sentimentos e satisfação de necessidades sociais.

•INFORMAÇÃO: facilitadora de informações para tomada de

decisões.

COMUNICABILIDADE

É A ADAPTAÇÃO DA MENSAGEM AO PÚBLICO ALVO.

“Para que haja compreensão da mensagem”

Deve-se ter cuidado com as Barreiras a Comunicação

eficaz.

JARGÃO

Linguagem técnica e específica de determinados grupos

profissionais.

Dificulta a compreensão da mensagem.

Gíria Profissional

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JARGÃO: Utilizado nos grupos profissionais

5. Quando Lúcio se comunica com seus pares utilizando

terminologia especializada ou linguagem específica de seu grupo
profissional, ele está-se valendo de um Jargão.

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RUÍDOS
Tudo o que interfere na Comunicação, prejudicando-a.

Físicos: mau cheiro, bebê chorando, dor de cabeça, má iluminação,

etc.

Cultural: Palavras típicas de determinada região, as diferenças de

níveis sociais, etc.

Psicológico/Pessoais: fala agressiva, impaciência, antipatia, etc.

Semânticas: Significado das palavras

Outras Barreiras na Comunicação

Filtragem Preconceitos: Juízo preconcebido (atitudesdiscriminatórias)
Racial, sexual, social

Ponto de partida do preconceito é o Estereótipo

Generalização superficial

6. Considere que, ao comunicar-se com seus superiores, Lúcio

manipule a informação para que ela seja recebida de maneira mais
favorável. Nesse caso, Lúcio cria uma barreira à comunicação eficaz.

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Outras Barreira na Comunicação

Egocentrismo
Mecanismos de defesa
Emoções/sentimentos/ valores
Manipulação da informação/filtragem

•Diferença de status: as organizações freqüentemente expressam a hierarquia

através de uma variedade de símbolos (títulos, escritórios, carpetes, etc.). Tais
diferenças de status podem ser percebidas como ameaça pelas pessoas de níveis
hierárquicos mais baixos e isso pode impedir ou distorcer a comunicação.

•Pressão do tempo: um problema óbvio é que o gerente pode não ter tempo para
se comunicar freqüentemente com cada subordinado. Entretanto, a pressão do
tempo pode levar a um outro sério problema, que seria deixar fora do circuito
formal de comunicação uma pessoa que normalmente seria incluído.

•Sobrecarga de comunicação: os gerentes freqüentemente sentem-se encobertos

por um dilúvio de informações e dados ao qual eles são expostos. Como resultado,
as pessoas não podem absorver ou responder adequadamente a todas as
mensagens dirigidas a elas

PERCEPÇÃO SELETIVA

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7. Nem sempre a comunicação se completa na organização, porque

podem-se formar algumas barreiras, impedindo-a, total ou
parcialmente, ou dando-lhe um significado incorreto. Assim, em
situações de trabalho, as emoções limitam a comunicação,
formando barreiras:

•(A) Físicas
•(B) Pessoais
•(C) Semânticas
•(D) Culturais
•(E) Ambientais

FILTRAGEM E PERCEPÇÃO SELETIVA

•A filtragem ocorre na comunicação quando a mensagem é

recebida em parte.(emissor)

•A percepção seletiva ocorre quando o receptor vê e ouve

seletivamente com base no seu repertório individual.(receptor)

Canais de comunicação

Não há
há um canal que sirva para todos os
nossos pú
públicos.
Devemos ser especí
específicos!

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RIQUEZA DO CANAL
A riqueza do canal oferece múltiplos sinais de informação
(palavras, posturas, expressão facial, gestos, entonações), feedback
imediato.

Segundo (Robbins, 2002), a escolha de um canal depende de as

mensagens serem rotineiras ou não rotineiras. Os administradores
podem comunicar mensagens rotineiras eficientemente através de
canais fracos em riqueza. Entretanto, a comunicação de mensagens
não rotineiras só será eficaz através de canais ricos.

9. Ao atender um cidadão, o servidor público precisa escolher o

canal de comunicação que melhor traduza a mensagem a ser

transmitida.

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A COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL

10 . A comunicação deve ser assertiva, o que significa, por

exemplo que uma pessoa pode falar algo muito desagradável a
outra, mas de maneira que não seja ameaçadora nem ofensiva.

11. O uso de franqueza nas relações interpessoais é a atitude mais

adequada, mesmo que possa causar constrangimento, pois
demonstra autenticidade.

COMUNICAÇÃO
• PODE SER:

• AGRESSIVA

• PASSIVA

• ASSERTIVA

A COMUNICAÇÃO DEVE SER ASSERTIVA

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•O desenvolvimento de competência interpessoal exige a aquisição e

o aperfeiçoamento de certas habilidades de comunicação para
facilidade de compreensão mútua.

•Paráfrase = consiste em dizer, com suas próprias palavras, aquilo

que o outro disse, isto é, mostra ao outro o significado do que você
apreendeu do que ele disse.

•A paráfrase é uma das maneiras de testar a compreensão da

mensagem antes de reagir a ela.

•Descrição de comportamento = consiste em relatar as ações

específicas, observáveis, dos outros, sem fazer julgamentos ou
generalizar seus motivos, ou traços de personalidade.

•Verificação de percepção = Consiste em dizer sua percepção

sobre o que o outro está sentindo, a fim de verificar se você está
compreendendo também seus sentimentos, além do conteúdo das
palavras.

Feedback x Crítica

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Feedback
O que é Feedback?

Literalmente significa: Retroalimentação

É o processo de ajuda para mudança do comportamento.

É a comunicação a uma pessoa ou grupo, no sentido de fornece-lhe

informações sobre como sua atuação está afetando outras pessoas.

1 -Feedback de Revisão de Desempenho.

2 -Instrumentos que fornecem feedback nas organizações: caixa

de sugestão, pesquisas de opinião, serviços de ouvidoria.

3 – Elemento que completa o círculo da comunicação (fecho do

elo).

Feedback Eficaz
a
Ajuda o indivíduo a melhorar o seu desempenho

•Específico e não Genérico

•Descrever a situação

•Oportuno

•Objetivo

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CRÍTICAS

Expressa mais como ataques pessoais

São avaliativas

Tem forte carga emocional

Sarcasmo

Descaso

Provoca comportamento defensivo

Fuga de responsabilidade

Não abre espaço para sugestão de como
melhorar

GABARITO - Comunicação

1.C 2.C 3.C 4.C 5.C

6.C 7.B 8.E 9.E 10. C

11. E

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