MASP – METODOLOGIA DE ANÁLISE E

SOLUÇÃO DE PROBLEMAS

CONSULTING
GROUP

A teoria na prática.
1
 Comportamentos e Valores Fundamentais de
Solução de Problemas
• Tratar todos os funcionários com confiança e respeito mútuo
– Reconhecer o valor e a contribuição dos Recursos Humanos
• Ver problemas como oportunidades
– Adotar uma cultura que evite que pessoas escondam os problemas
• Expor cedo os problemas e resolvê-los usando a solução eficaz
– Adotar cultura que incentive a proatividade dos funcionários em encontrar
problemas
• Usar a solução de problemas em todas as funções e níveis
– Disseminação da prática de resolução eficaz de problemas
• Avaliar o uso da solução eficaz de problemas
– Os problemas devem ser resolvidos de modo a não serem recorrentes
• Fornecer sustentação necessária para o uso do MASP
– Treinamento, aconselhamento, sistemas, recursos e tempo.
• Reconhecer e recompensar funcionários pela solução de
problemas 2
PROCESSO DE SOLUÇÃO EFICAZ DO PROBLEMA

3
FONTE: AIAG. CQI-10 – Solução Eficaz de Problemas
PROCESSO DE SOLUÇÃO EFICAZ DO PROBLEMA

4
FONTE: AIAG. CQI-10 – Solução Eficaz de Problemas
PROCESSO DE SOLUÇÃO EFICAZ DO PROBLEMA

5
FONTE: AIAG. CQI-10 – Solução Eficaz de Problemas
PROCESSO DE SOLUÇÃO EFICAZ DO PROBLEMA

6
FONTE: AIAG. CQI-10 – Solução Eficaz de Probl
PROCESSO DE SOLUÇÃO EFICAZ DO PROBLEMA

7
FONTE: AIAG. CQI-10 – Solução Eficaz de Probl
PROCESSO DE SOLUÇÃO EFICAZ DO PROBLEMA

CAUSA RAIZ DE CAUSA RAIZ DE CAUSA RAIZ DE

PROCESSO CONTROLE SISTEMA
8
FONTE: AIAG. CQI-10 – Solução Eficaz de Probl
PROCESSO DE SOLUÇÃO EFICAZ DO PROBLEMA

AÇÃO CORRETIVA AÇÃO CORRETIVA AÇÃO CORRETIVA

DE PROCESSO DE CONTROLE DE SISTEMA
9
FONTE: AIAG. CQI-10 – Solução Eficaz de Probl
PROCESSO DE SOLUÇÃO EFICAZ DO PROBLEMA

AÇÃO CORRETIVA AÇÃO CORRETIVA AÇÃO CORRETIVA

DE PROCESSO DE CONTROLE DE SISTEMA
10
FONTE: AIAG. CQI-10 – Solução Eficaz de Probl
 MATRIZ DE SOLUÇÃO DE PROBLEMAS
Identificação do Contenção Análise de Modo Escolha e Controlar e
Problema de Falha e Causa Implementação Padronizar
Raiz de Ações
Corretivas
•Análise de •Processo de •Análise de 5 por •Matriz de •Carta de
Pareto contenção quês Decisão Controle
•Índice de •Estatística •Diagrama de •Gráfico de Gantt •Plano de
FERRAMENTAS DE NÍVEL BÁSICO

Capacidade descritiva Causa e Efeito •Carta seqüencial Controle de

(Qualidade) •Matriz de Causa / Carta de Processo
•Folha de e Efeito tendência •Poka-Yoke
Verificação •Brainstorming •Releitura/
•É/Não é (análise •Histograma Replicação
de estratificação) •Fluxograma •Banco de Dados
•GUT •Análise do Fluxo de Lições
•R&R de de Trabalho Aprendidas
instrumentos de •Benchmarking
medição •Diagrama de
Dispersão
•Diagrama de
Concentração

11
 MATRIZ DE SOLUÇÃO DE PROBLEMAS
Identificação do Contenção Análise de Modo de Escolha e Controlar e
Problema Falha e Causa Raiz Implementação Padronizar
de Ações
Corretivas

•SIPOC •Análise de Modo e •Controle

FERRAMENTAS DE NÍVEL INTERMEDIÁRIO

(Fornecedor – Efeito de Falha Estatístico do

Entrada – (FMEA) Processo
Processo – Saída •Análise de Árvore •Gráfico Pré-
– Cliente) de Falhas Controle
•Análise de
Regressão Linear
•Testes de Hipótese
•Gráfico de Paytner
•Análise Multivari
•Diagrama-P /
Projeto de
Parâmetro

12
 MATRIZ DE SOLUÇÃO DE PROBLEMAS
Identificação do Contenção Análise de Modo de Escolha e Controlar e
Problema Falha e Causa Raiz Implementação Padronizar
de Ações
Corretivas

•Desdobramento •Projeto de •Teste Até Falhar

da Função Experimentos •Simulações de
FERRAMENTAS DE NÍVEL AVANÇADO

Qualidade (QFD) (Fatorial Completo e Monte Carlo

Fatorial Fracionado) •Projeto Robusto
•Tolerância Estatística (Taguchi)

13
FONTE: adaptado de AIAG. CQI-10 – Solução Eficaz de Problemas
 Diagrama de
causa-efeito Diagrama de
Gráfico de
concentração
Pareto
de defeito

Folha de Diagrama de
Controle dispersão

7
Ferramentas Gráfico de
Histograma
da Controle
Qualidade

14
 7

FOLHA DE CONTROLE
(OU DE VERIFICAÇÃO)
• Ferramentas de solução de problemas
• IDENTIFICAÇÃO DO PROBLEMA

BÁSICO
15
 FOLHA DE CONTROLE
• Trata-se de um documento usado para registrar dados.
• Permite a visualização simples das ocorrências de
problemas.
2005

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Parede danificada
1 2 3 1 3 1

Problema de máquina
3 4

Revestimento insuficiente
6 7 4 3 4 7 8 10 6 4 2 5

Solda desalinhada
2 1 1 2 1 2 3
16
 7

ANÁLISE DE PARETO
• Ferramentas de solução de problemas
• IDENTIFICAÇÃO DO PROBLEMA

BÁSICO 17
 ANÁLISE DE PARETO

• Mostra a freqüência da ocorrência dos itens e os

organiza do mais freqüente para o menos freqüente.
• Meio visualmente eficaz de demonstrar a importância
relativa de cada causa, problema ou outra condição.
• Princípio de Pareto: 80% dos efeitos são causados por
20% das causas.

18
 ANÁLISE DE PARETO
Número de Defeitos detectados em várias operações de um processo

19
 ÍNDICE DE CAPACIDADE

• Ferramentas de solução de problemas

• IDENTIFICAÇÃO DO PROBLEMA

BÁSICO 20
 ÍNDICE DE CAPACIDADE

• Medido através dos indicadores Cp / Cpk

• Mede a habilidade de um processo em atender as
especificações numéricas.

tolerância
Cp   100 Bilateral
6  DPI Cp/Cpk < 1 – não capaz
Cp/Cpk >1,33 – capaz

Zmenor
Cpk   100 Unilateral
3
21
 É/NÃO É
(ANÁLISE DE ESTRATIFICAÇãO)
• Ferramentas de solução de problemas
• IDENTIFICAÇÃO DO PROBLEMA

BÁSICO 22
 É / NÃO É

• É um processo que distingue os aspectos associados

com um problema daqueles que poderiam ser, mas
não são.
• Benefícios:
– Padronização (entendimento comum para todos)
– Comunicação (acomoda as diversidades entre os membros
da equipe)
– Plano de Ação (obter informações torna-se atividades do
plano de ação)

23
24
Perguntas a fazer para a comparação E/NÃO É
É NÃO É
Qual o objeto que está dando problema?
O QUE
Ao quê diz respeito o problema?
Onde está o problema no objeto?
ONDE
Onde ocorre a primeira observação
(geograficamente e/ou no processo)?
Quando está sendo relatado o problema
QUANDO
inicial? (tempo)
A partir do estabelecimento do problema,
quando a condição volta a ocorrer?
Qual a tendência? Ela se estabilizou? Ela
desapareceu? Está piorando?
TAMANHO
Quantos objetos têm o defeito?
Que porcentagem representa o defeito em
relação ao total?
Qual objeto poderia estar dando problema,
mas não está?
Ao que o problema poderia dizer respeito,
mas não diz?
Onde não está visto o problema? O
problema abrange todo o projeto?
Onde mais não está vista a observação?
Quando o problema inicial poderia ter sido
observado, mas não o foi?
Em que outras ocasiões você poderia ter
observado o defeito, mas não o fez?
Em que outras tendências poderiam ter sido
observadas, mas não o foram?
Quantos objetos poderiam ter tido defeito,
mas não o tem?
Quão grande o defeito poderia ter sido, mas
não é?
25
 G.U.T

• Ferramentas de solução de problemas

• IDENTIFICAÇÃO DO PROBLEMA

BÁSICO 26
 G.U.T.

É uma ferramenta que consiste, basicamente, em separar e priorizar os

problemas para fins de análise e posterior resolução. Sua base é
fundamentada no tripé:

“G” – Gravidade – avaliar as conseqüências negativas que podem

trazer para os clientes;

“U” – Urgência – avaliar o tempo necessário ou disponível para

corrigir os problemas levantados;

“T” – Tendência – avaliar o comportamento evolutivo (irá melhorar

ou piorar) da situação.
27
 G.U.T.

Como construir o Diagrama GUT

Para cada um dos fatores deve ser atribuída uma nota de acordo com a
relevância de cada problema levantado, (1 = baixo; 3 = médio e 5 = alto).
Em seguida multiplicam-se os três fatores por eles próprios (G x U x T =
OP), onde o OP é o resultado que estabelece a Ordem de Prioridade
para resolução dos problemas apresentados.

Exemplo de um Diagrama GUT

Para facilitar os cálculos e definir as prioridades, deve-se utilizar o

Quadro de Prioridades, onde cada participante analisa e avalia cada
fator, atribuindo-lhes notas 1, 3 ou 5, relacionadas
ao problema levantado. 28
 G.U.T.

QUADRO DE PRIORIDADES

RELAÇÃO DOS PROBLEMAS G U T OP

1 Inexistência de normas procedimentais 5 4 4 80
2 Baixo índice de produtividade 5 5 5 125
3 Má distribuição dos recursos humanos 3 4 3 36
4 Ausência de sinergia 4 4 4 64
5 Estrutura hierárquica desatualizada 2 3 3 18

O Quadro de Prioridades acima demonstra que os problemas

deverão ser resolvidos na seguinte ordem: 2, 1, 4, 3 e finalmente
o problema 5.

29
 Análise de sistema de medição
MSA
• Ferramentas de solução de problemas
• IDENTIFICAÇÃO DO PROBLEMA

BÁSICO 30
 MSA

• Determina a variação do sistema de medição

proporcionalmente à variação do processo e/ou
tolerância permitida.
• Processo pelo qual o sistema de medição é analisado
para avaliar se a qualidade deste sistema está
adequada ao uso
• Análises:
– Linearidade
– Estabilidade
– Tendência
– Repetitividade
– Reprodutibilidade 31
 SIPOC
(Fornecedor – entrada – processo – saída –
cliente)
• Ferramentas de solução de problemas
• IDENTIFICAÇÃO DO PROBLEMA

INTERMEDIÁRIO
32
 SIPOC

• É uma ferramenta que possibilita uma simples visão

geral das fronteiras, clientes, fornecedores e
requisitos de um processo que circunda o problema
a ser resolvido.
• Benefícios:
– Identifica claramente as fronteiras do processo em estudo
– Resolve conflitos da equipe
– Assegura que o analista tenha alcance e controle sobre o
processo a serestudado.
– Assegura que a abrangência da solução capture a questão
– Identifica os requisitos (mensuráveis e não-mensuráveis)
33
Nome do processo:
Dono do processo (responsável):

Forneced Entradas Processo Saídas Clientes

ores

Quais são
os Produto Quem é o
recursos dos cliente de
solicitados processos cada
Quem pelo saída?
fornece processo?
cada O que o O que
entrada? processo cada
espera de cliente
cada espera de
entrada? cada
saída?

6 5 7 1 2 4 3
34
Nome do processo: PREPARAÇÃO DE CAFÉ
Dono do processo (responsável): FULANO

Forneced Entradas Processo Saídas Clientes

ores
Fornecedor Café Tipo: Café de boa Intensidade: Tomador de
de serviço de colombiano qualidade (forte e café
café Material escuro)

Água Fria de Temperatura:

torneira quente

Preparador Preparação Rapidez

de café de café Preparar o operacional:
padrão café < 5min.

Filtro Filtros Quantidade:

padrões 360g

Colocar
Rapidez na
xícara e
operacional < beber
10min

6 5 7 1 2 4 3
35
 QFD
QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT

• Ferramentas de solução de problemas

• IDENTIFICAÇÃO DO PROBLEMA

AVANÇADO 36
 QFD

• Ferramenta
sistemática
para traduzir
os requisitos
do cliente
para os
requisitos
apropriados
da empresa.
37
 Processo de contenção

• Ferramentas de solução de problemas

• CONTENÇÃO

BÁSICO 38
 CONTENÇÃO
• A Contenção é iniciada a qualquer momento, por
qualquer um que descubra ou identifique uma não-
conformidade que irá resultar em insatisfação do cliente
ou consumidor.
• O propósito principal da Contenção é evitar uma não-
conformidade, de modo que não entre na corrente de
valor ou no processo de produção.

39
40
 Estatística AMOSTRAL

• Ferramentas de solução de problemas

• CONTENÇÃO

BÁSICO
41
 ESTATÍSTICA AMOSTRAL
• Usada para inferir as características de uma população
de dados baseados numa amostra discreta.
• Populações podem ser comparadas para verificar
similaridades e diferenças.
• Estatísticas amostrais básicas: média, mediana, moda,
desvio-padrão, variância e amplitude.

42
 7

HISTOGRAMA

• Ferramentas de solução de problemas

• ANÁLISE DE MODO DE FALHA/CAUSA RAIZ

BÁSICO
43
 HISTOGRAMA
• É a representação gráfica da disposição por freqüência
dos pontos de dados, na forma de um gráfico de barras.
• A freqüência de ocorrência dos valores de dados
individuais é mostrada pela altura das barras.
• Permite a visualização da forma da distribuição para
conjuntos grandes de dados
• Limitação: não permite a análise de consistência de
processos ao longo do tempo.

44
 HISTOGRAMA
Suponha que sua companhia produza eixos, e as medidas do diâmetro externo
para 50 eixos tenham sido registradas
Diâmetro externo do eixo – peça 12345

45
 7

DIAGRAMA DE CAUSA-EFEITO
(DIAGRAMA DE ISHIKAWA
ESPINHA DE PEIXE)
• Ferramentas de solução de problemas
• ANÁLISE DE MODO DE FALHA/CAUSA RAIZ

BÁSICO 46
 DIAGRAMA DE CAUSA-EFEITO
• Usado para analisar todos os aspectos das possíveis
causas de um efeito em particular (ou problema).
• Usado por um grupo de pessoas para identificar, explorar
e demonstrar graficamente, em detalhes, todas as
possíveis causas de um efeito.

47
 DIAGRAMA DE CAUSA-EFEITO

Método Mão-de-Obra Máquina

Armazenamento
Inadequado Falta de Ferramenta
Treinamento Inadequada
Falta de
Procedimento
Perdas no
Processo X
Instrumento
Não Calibrado
Baixa Local Mau
Qualidade Iluminado
Erro na
Dosagem

Material Meio Ambiente Medição

48
 7

DIAGRAMA DE CONCENTRAÇÃO DE
DEFEITOS
• Ferramentas de solução de problemas
• ANÁLISE DE MODO DE FALHA/CAUSA RAIZ

BÁSICO
49
 DIAGRAMA DE CONCENTRAÇÃO
• Usado como uma ferramenta para analisar criticamente
a localização física de defeitos (não-conformidades) em
uma peça em particular, por um tempo, a fim de
determinar se existem alguns padrões.
• A presença de padrões pode levar às possíveis causas.

50
 DIAGRAMA DE CONCENTRAÇÃO

BB Eis um esboço de uma porta de um

B
veículo onde o inspetor de pintura
registrou:
•a localização de vários furinhos
(marcados com a letra P),
•bolhas (marcadas com a letra B) e
•não-coberturas (marcadas com a letra
C) por um período de tempo.
PPP P P
P
PPP
C BB
PPPC B

C C BB

51
 7

DIAGRAMA DE DISPERSÃO
(OU GRÁFICO DE DISPERSÃO)
• Ferramentas de solução de problemas
• ANÁLISE DE MODO DE FALHA/CAUSA RAIZ

BÁSICO
52
 DIAGRAMA DE DISPERSÃO

• Fornece uma figura do relacionamento entre duas

variáveis num processo.
• O formato dos pontos dispersos fornece um indício a
respeito da existência de algum relacionamento.
• Quanto mais regular for a distribuição dos pontos,
mais provável a existência de relacionamento entre
os fatores.
• Limitação: um diagrama de dispersão sozinho não
comprova a existência de correlações, apenas
fornece um indício.
• Importante: Correlação não implica necessariamente
em causalidade. 53
 DIAGRAMA DE DISPERSÃO
0,80
Rendimento

0,60
0,40

0,20

0,00
0 5 10 15 20 25 30
TEMPERATURA RENDIMENTO
Temperatura
17 0,20
19 0,25
19 0,30
20 0,35
22 0,40
22 0,60
23 0,50
23 0,60
25 0,55
25 0,65
54
 5 por quês

• Ferramentas de solução de problemas

• ANÁLISE DE MODO DE FALHA/CAUSA RAIZ

BÁSICO 55
 5 POR QUÊS

• Trata-se de um ferramenta simples, mas poderosa,

na solução de problemas, que ajuda a determinar a
causa-raiz.
• Muitas vezes nós tendemos a parar de procurar
depois que encontramos somente a causa imediata
do problema e não continuamos a trabalhar para
encontrar a causa raiz subjacente.
• Instruções: analisar criticamente a indicação do
problema e continuar fazendo perguntas para chegar
ao mais baixo nível de definição do problema
(geralmente 5 níveis). 56
 5 POR QUÊS

• Problema: você chegou tarde ao trabalho esta manhã.

– 1: Por que você se atrasou para o trabalho nessa manhã?
R: Meu carro não queria pegar.
– 2: Por que seu carro não queria pegar?
R: O motor de arranque não estava fazendo o motor girar.
– 3: Por que o motor de arranque não queria movimentar o
motor?
R: A bateria estava muito fraca.
– 4: Por que a bateria estava com a carga baixa?
R: O alternador não estava produzindo energia suficiente para mantê-la
carregada?
– 5: Por que a produção de energia do alternador estava baixa?
R: A correia do alternador estava escorregando, o que foi corrigido
apertando a correia.
57
 benchmarking

• Ferramentas de solução de problemas

• ANÁLISE DE MODO DE FALHA/CAUSA RAIZ

BÁSICO
58
 BENCHMARKING

• Processo de melhoria de desempenho de produto e

processo através de, continuamente, identificar,
entender e adaptar as melhores práticas
(outstanding), processos, características e níveis de
desempenho de produtos e serviços.
• Evita “reinvenção da roda”.
• Leva a idéias “não-padronizadas”.
• Identifica “Melhores de Classe”.

59
 BENCHMARKING

• O Benchmarking deve ser um processo contínuo.

Ciclo de Aprendizado

Referenciais comparativos

Inovação

60
 BRAINSTORMING

• Ferramentas de solução de problemas

• ANÁLISE DE MODO DE FALHA/CAUSA RAIZ

BÁSICO 61
 BRAINSTORMING

• Ferramenta a ser utilizada quando a causa raiz de um problema não é

claramente conhecida.
• Utiliza o poder multifuncional de pessoas familiarizadas com o processo
para determinar quais as causas de um problema.
• É a precursora e, provavelmente, a mais conhecida das técnicas de
geração de idéias. O Brainstorming é baseado no princípio da total
suspensão do julgamento; dos diversos tipos de pensamentos humanos
devemos destacar dois, o criativo e o crítico, usualmente o que predomina
é o último. Assim, o objetivo da suspensão de julgamento é o de
possibilitar a geração de idéias, superando o pensamento de julgar e
criticar. Só após a geração de um número suficiente de idéias é que se fará
o julgamento de cada uma.
• Então definimos o Brainstorming como uma técnica de estimulação da
criatividade de uma equipe para gerar e esclarecer uma série de idéias,
problemas ou questões.
62
 BRAINSTORMING

Como deve ser realizado o Brainstorming

Para a realização do Brainstorming devemos seguir algumas regras

básicas como:

• Eliminar qualquer crítica no primeiro momento do processo, para que

não haja inibições nem bloqueios e surjam o maior número de idéias
possível. “Nenhuma idéia por mais tola ou irracional que possa parecer,
pode ser criticada. Da mesma forma, as boas idéias não são elogiadas
ou endossadas”. Não deve haver julgamento de modo algum,
principalmente dos gestores;

63
 BRAINSTORMING

• Apresentar as idéias tal qual elas surjam na cabeça, sem rodeios,

elaborações ou maiores considerações. As pessoas devem se sentir
muito à vontade, sem medo de “dizer uma bobagem”. Ao contrário, as
idéias mais desejadas são aquelas que parecem disparatadas, “loucas”
e sem sentido, no primeiro momento. Estas idéias costumam oferecer
conexões para outras idéias criativas e até mesmo representarem
soluções;

• A quantidade gera qualidade. Quanto mais idéias surgirem, melhor.

Maior será a chance de se conseguir, diretamente ou por meio de
associações as boas idéias;

64
 BRAINSTORMING

• Numa segunda etapa, feita a seleção das idéias, aquelas

potencialmente boas devem ser aperfeiçoadas. Nesse processo,
costumam surgir outras idéias. Mas lembre-se: derrubar uma idéia é
mais fácil que implementá-la.

O Brainstorming propriamente dito

1. O processo de Brainstorming é conduzido por um grupo com um

coordenador e um secretário escolhidos;

2. Cada participante recebe, antes da reunião, o enunciado do problema

com todas as informações disponíveis.

65
 BRAINSTORMING

3. A sessão do brainstorming começa com a orientação aos participantes

sobre as regras, origem e motivo do problema a ser estudado. Se o
grupo não está acostumado a sessões de brainstorming, é
aconselhável fazer um breve aquecimento e, se necessário, é possível
redefinir o problema em cada ocasião. É importante educar as
pessoas.

4. Ao se definir, finalmente, o problema (anotar em um quadro ou em um

flip-chart por exemplo) é que realmente inicia o brainstorming em si,
com duração aproximada de 40 minutos.

5. Durante esse período cada pessoa do grupo deve estar estimulada e

desinibida para oferecer o maior número
de idéias, segundo a regra básica: é proibido criticar. 66
 BRAINSTORMING

6. Todas as idéias devem ser anotadas em local bem visível, sempre

dando-se preferência pela redação original de quem manifesta a idéia.

7. O último passo da sessão consiste na seleção de idéias, nesta fase o

grupo:

 Analisa as diversas sugestões individuais de causas potenciais do

problema;
 Classifica as causas levantadas;
 Combina causas afins e descarta redundâncias;
 Elabora uma lista das causas mais comuns.

67
 MATRIZ DE CAUSA E EFEITO

• Ferramentas de solução de problemas

• ANÁLISE DE MODO DE FALHA/CAUSA RAIZ

BÁSICO 68
 MATRIZ DE CAUSA E EFEITO

• Usada para classificar em ordem de importância os

dados de saída dos processos chave (exigências do
cliente) e posteriormente entender como eles se
relacionam com os dados de entrada.
• Usada em conjunto com fluxograma de processos e
age como uma matriz QFD simplificada.

69
MATRIZ DE CAUSA E EFEITO

70
 fluxograma

• Ferramentas de solução de problemas

• ANÁLISE DE MODO DE FALHA/CAUSA RAIZ

BÁSICO 71
 FLUXOGRAMA

• Representação gráfica clara de um processo e/ou das

atividades relacionadas, do começo ao fim.
• Permite a identificação do fluxo real ou da seqüência
de eventos de um processo, que qualquer produto
ou serviço segue.
• Comunicam um entendimento claro de cada
processo.

72
 FLUXOGRAMA
Projeto ALGÁS
Núcleo de Operações e Distribuições – Fluxos (versão 03)

Núcleo de Operações e Distribuições

Alinhamento de Gás Núcleo de Operações e Distribuições

Núcleo de Operações e Distribuições
Núcleo de Operações e Distribuições

Núcleo de Operações e Distribuições

Núcleo de Operações e Distribuições
( Início de Fornecimento) Acompanhamento de Interferências Núcleo de Operações e Distribuições

Verificação de Consumo Adequação de Fornecimento Coletas de Amostras

Entrevista com Srs. Hilaécio, Marcus, Jaude e Balbino
na Rede Formulação de Contratos Leitura de Medidores
( Pedido do Cliente Residencial / Comercial ) (Pressão / Vazão) Entrevista com Srs. Hilaécio, Marcus, Jaude e Balbino

Entrevista com Srs. Hilaécio, Marcus, Jaude e Balbino

Entrevista com Srs. Hilaécio, Marcus, Jaude e Balbino
(Cliente Residencial e Comercial)
Entrevista com Srs. Hilaécio, Marcus, Jaude e Balbino
Entrevista com Srs. Hilaécio, Marcus, Jaude e Balbino
Entrevista com Srs. Hilaécio, Marcus, Jaude e Balbino

ARSAL

Núcleo de
Relacionamento
com Mercado Núcleo de Núcleo de
Contratada de
Relacionamento Cliente Relacionamento DIREX
Operação
Cliente com Mercado com Mercado
GSA

Norma
Núcleo de
Relacionamento
Reguladora
com Mercado Periodicamente (conforme
Encaminha
Cliente ocorrência via programação)
Encaminha
sistema Fiscaliza a faixa Informam
ocorrência via NOD
de duto necessidade
sistema

Núcleo de
Solicita
NOD
Relacionamento adequação de
com Mercado pressão no
fornecimento S N
Verifica Com base nos
Necessidade de necessidade de Intervenção Preenche relatório registro no sistema
CRM Manutenção ? imediata ?
NOD
intervenção de fiscalização gera rota com
CRM imediata clientes a serem
Elabora medidos
Solicita a S
verificação de Programação de N
análise de coleta de
e-mail
consumo amostras
Gestor / S
Assistente
Verifica quanto a
Contata e informa Relatório de
Técnico / Interfere, orienta e contratação /
NOD Detecta obra ? a necessidade fiscalização Prepara
Engenheiro notifica aquisição de
(via telefone) arquivo .TXT
recursos
Planilha de
programação N
de coletas de
NOD
amostras
CRM
Verifica N
Encaminha Coord. de Segrega
procedência da Preenche relatório Providencia
ocorrência e NOD Integridade Necessita de manualmente e
ocorrência e de fiscalização
de Rede atendimento com
solicita recursos ?
insere em
direciona operação
acompanhamento coletores
Contata a Envia S
e-mail contratada e Executante da
programação para
(automático) solicita a Obra
contratada Rede
adequação
Digita dados no Verifica
Contratada Relatório de Verifica existência
Sistema de
Contratada de necessidade de
fiscalização de não
Operação Operação memorial
conformidade
descritivo Coletores
Núcleo de Operações e Distribuições
NOD Verifica
necessidade de
troca de
e-mail
Acompanhamento / Abastecimento N
equipamento Acompanha a N

GSA de Odorante intervenção e

preenche relatório
NOD
Não-
conformidade ?
Encaminha
solicitação de
contratação /
Necessita de
memorial ?
Contratada
(Leitura)
aquisição
Encaminha Entrevista com Srs. Hilaécio, Marcus, Jaude e Balbino S
solicitação para Contratada S
contratada N de
Contata Operação
Necessita contratada e Contratada
Gera o RIF Troca ? encaminha (Manutenção) Verifica se foi
(Registro de Início solicitação RFG -Relatório de causada por ação Comunica
Arquiva o relatório Memorando
de Fornecimento) Acompanhamento de terceiros e-mail Diretoria para Realizam as
S (concessionárias) aprovação leituras e retornam
Periódicamente os coletores
e-mail ou Colhe amostra Colhe amostra
Verifica (no ponto
verbal para análise para análise
de injeção) a taxa
fisico/químico COG
e o nível
(Semanal) (Diário)
RIF Verifica S
Realizam serviço Contata
(2 vias) necessidade de Relatório de
de adequação NOD Ação de concessionária e
análise da GER fiscalização
Terceiros ? solicita Diretoria Coletores
N regularização

Contratada
Ajusta injeção e Taxa N
Amostra Amostra preenche relatório Ok ?
S S
Solicita montagem
de CRM (Conjunto Contratada Necessita Informa a N
Montagem ? Gerência de e-mail ou Solicita análise da Preenche registro S ocorrência e
de Regulagem e (Montagem) análise da Arquiva o relatório Concessionária NOD
Engenharia informal adequação e assina solicita
Medição) GER ? e baixa ocorrência Aprova ?
regularização
Realiza inspeção N N S
de consumo e
Nível S
preenche Laboratório Preenche relatório
Ok ?
formulário

Contratada Executa
NOD N Descarrega
(Operações) montagem RAF (2 vias) RFG -Relatório de Baixa Núcleo de
Providencia leituras no
Retorna parecer Acompanhamento ocorrência no Implantação sistema
regularização NOD
S sobre adequação sistema de Rede

Problema com NOD Comunica

vazamento ?
Analisa amostra e necessidade de
10 emite relatório odorante
Executa o serviço,
preenche e assina Contata Colhe assinatura
N Preenche
o RIF contratada e do cliente e
e-mail ou solicitação de Contratada
encaminha direciona vias do
informal material CRM Elabora memorial GSA
solicitação RAF
S descritivo
NOD
e telefone
Orienta o cliente 8
Problema com
NOD quanto aos e-mail Relatório
equipamento do
11 cliente ? procedimentos a Núcleo de Operações e Distribuições
serem tomados Lacra o medidor e
colhe assinatura Verifica execução
N do cliente no RIF Núcleo de Operações e Distribuições do serviço e NOD
Manutenção de Clientes Contratada
RAF (1 vias) RAF (1 vias)
preenche relatório Memorial
Descritivo
Jet Data

Entrevista com Srs. Hilaécio, Marcus, Jaude e Balbino

Inspeção de Rotina SIGMA

Ficha de Inspeção NOD ARSAL NOD

Entrevista com Srs. Hilaécio, Marcus, Jaude e Balbino

RIF (1 via) RIF (1 via) RIP - Relatório de
Valida as
Inspeção de Pista
Núcleo de medições
Núcleo de Cliente NOD Suprimentos
Suprimentos e e
ARSAL Contratações Material Verifica o nível de Programa Contratações
odorante (agenda)
Arquiva o relatório
NOD apontado no abastecimento
relatório com a Contratada
Cliente NOD
NOD Solicita verificação Gera relatório de
de cliente sem inconsistências e
Atualiza dados leitura analisa
no sistema Cópia do Contrato
Programação de
manutenção S
Analisa o Nível de Contratada
Prepara relatório Relatório
resultado da Gera Insere dados na Odorante de
mensal Operação
inspeção programação Insere dados Planilha de Ok ?
anual de - Leitura Inicial do RIF no Freqüência de Verifica S
manutenção - Nº de série do medidor sistema Inspeção
N conformidade do Coord. de
( preventiva ) Preditiva Ajusta medição
- Data serviço Suporte de Ajusta medição ?
- etc no sistema
Protocola via do Contratada NOD TI
S N RAF e encaminha
Jet Data N
Calcula volume Abastece ponto de
Verifica se foi pela média e/ou Comunica a
Reclamação Problema com NOD injeção e solicita
procedente ?
problema de leitura ? desconto a ser contratada e N
leitura 4 reposição de
concedido solicita ajustes
odorante Comunica
Rede Jet Data Rede Assessoria
S irregularidade e Serviço Ok ?
N de SMS
solicita reparos Acompanha o Envia informação Emite relação
RAF (1 vias) Prepara Boletim Arquiva cópia do solicitada para releitura
contrato em suas
S de Medição contrato
condições
Comunica a Atualiza dados
ocorrência e solicita de leitura no
Elabora relatório Contratada
liberação para
de análise sistema de NOD
inserção da nova Protocola o RIF e Operação
leitura NOD NOD Solicita relatório
encaminha
de HSES Relação para
Arquiva o relatório N
(Histórico de e-mail Releitura
Nas datas das Núcleo de Segurança) Boletim de Preenche
Cópia do Contrato
manutenções / calibrações Relacionamento Medição solicitação de Emite Boletim de
previstas na programação com Mercado pagamento Medição ?
Imprime relatório e Baixa a Registra e Telefone
Informações para ARSAL Providencia Núcleo de Operações e Distribuições
encaminha para ocorrência e redireciona Solicita (Alessandra) regularização e Solicita compra de S
ser entregue ao anexa relatório e ocorrência no Gera
Jet Data Encaminha equipamento RIF (1 via) preenche relatório de odorante
cliente ficha de inspeção sistema programação calibrado
(Medidor)
NOD programação
de visita
verificação (rotina)
Verificação de Proteção Catódica Gestor do
RIP - Relatório de
Inspeção de Pista
NOD
na Rede NOD
Memorando
Boletim de
Medição (2 vias)
NOD Contratada

Relatório de Entrevista com Srs. Hilaécio, Marcus, Jaude e Balbino

Ficha de Inspeção Relatório de
verificação Núcleo de
CRM Núcleo de
e-mail Relacionamento verificação (rotina)
com Mercado Finanças
SIGMA Rede Prepara relatório
Verifica existência Procede releitura
com base nos
de cliente sem e preenche
arquivos de RIP
NOD leitura relatório
Verifica Boletim de Assina e direciona
Medição vias do Boletim

Núcleo de Núcleo de Informa a compra

Contratada
Relacionamento Suprimentos RIF (1 via) Núcleo de Operações e Distribuições ea
com Mercado (Manutenção NOD NOD
e disponibilização N
/ Operação)
Contratações do odorante Elabora Elabora
Relatório HSES Relação para
Atendimento a Emergência programação para
medição
programação para
pintura
e-mail
N
GSA
Gera lista de
volumes a
faturar
Cliente sem
leitura ?
Inspeção

Boletim de Boletim de
Boletim de
Medição (1 via) Medição (1 via)
Realiza Entrevista com Srs. Hilaécio, Marcus, Jaude e Balbino Medição Ok ? S
Envia
manutenção
NOD programação de NOD
conforme Medidor calibrado
3 visita S
programado Registra
Verifica se há
programação Assessoria
NOD disponibilidade de NOD
em planilha de SMS
tempo para leitura
(Excel)
Eq. calibrado Assina e
Núcleo de
encaminha para Contratada
Núcleo de Encaminha o Finanças
pagamento
Suprimentos medidor para Preenche NOD Industriais ou GNV Repassa
e-mail
e Medidor manutenção / relatórios 1 informação e
Contratações
Qualquer pessoa Cliente S
calibração solicita a retirada
do produto Há Verifica inspeção
Informa Coord. de Prepara Lista
Laudo de disponibilidade para validação da
programação de Integridade (arquivo .PDF) de tempo ?
NOD Calibração Máquina Local medição
medição de Rede
(Usuário) Boletim de
Através de telefonema para: Medição
Relat. de N
Relat. de Calibração Relat. de = Plantão ou
Preenche relatório Manutenção do Contratada
de Computador de Manutenção de
Medidor de Vazão (Operações) Comunica Núcleo de Comunica = Algás Contratada
de substituição de Vazão (2 vias) Equipamento (2 vias)
(2 vias) situação de Relacionamento situação de de S
medidor com Mercado Operação
emergência emergência
Contratada Informa
Inspeção Ok ?
de programação de
Operação pintura
Rede
N
Realiza inspeção
Colhe assinatura S
conforme Registra
do cliente nos Telefona para o Retira o odorante
programado ocorrência no
relatórios plantão e transporta para Problema com
sistema
armazenagem leitura ?
Realiza medição e Contratada Procedimento de troca de
de Cons. e medidor
preenche relatório NOD
Pintura Comunica
N
contratada e
Contratada
Relat. de Relat. de N solicita troca do
Relatório de Relat. de Calibração Relat. de Relat. de Calibração Relat. de Verifica
Manutenção do Manutenção do medidor
substituição de de Computador de Manutenção de de Computador de Manutenção de Comunica a necessidade de Contratada S
Medidor de Vazão Medidor de Vazão Inspeção Ok ? NOD Contratada
medidor Vazão (1 via) Equipamento (1 via) Vazão (1 via) Equipamento (1 via) situação irregular substituição de (Operações) Núcleo de Operações e Distribuições
(1 via) (1 via) de
Núcleo de Operações e Distribuições medidor Operação Odorante Problema com
CRM Mensalmente
Executa serviços medidor ?
S
- Calibração
NOD
PTE - Relatório de
Medição de Potencial
Eletro-Químico
de pintura
conforme
Acompanhamento / Conferência Encaminha lista
para faturamento
10 N Calcula a média
Atendimento ao SAC NOD
Cliente
Solicita
S
- Correção de vazamento
- Pintura
- Limpeza
programado
de Medições de consumo com
base nos últimos 3
Preenche relatório Providencia a S meses
equipamento Substituição - etc Atende a Verifica se o
de verificação de regularização Verifica
calibrado de medidor ? e-mail ocorrência e Necessita cliente autoriza Possível problema
rotina e assina junto a operação necessidade de Entrevista com Srs. Hilaécio, Marcus, Jaude e Balbino
(Medidor) (automático) verifica se é interromper ? interrupção no com vazamento
Entrevista com Srs. Hilaécio, Marcus, Jaude e Balbino interrupção
N vazamento fornecimento regularizado pela
N Coord. de Coord. de contratada
e-mail
Integridade Integridade
Verifica de Rede de Rede
regularidade dos N
relatórios Relatório de
Comunica a S N
Núcleo de Verificação de N
disponibilização do
Relacionamento Rotina (1 via) equipamento para Vazamento Consegue sanar Preenche o Termo
Vazamento ? o vazamento ?
Cliente autoriza
com Mercado substituição SIGMA Interno ? de
interrupção ?
Responsabilidade Verifica execução
S Verifica se os Coord. de Núcleo de
N N S S e conformidade Núcleo de Colaboradores do
resultados estão Suporte de Rel. com
dos serviços de Finanças NOD
Contratada NOD conformes TI Mercaqdo
NOD pintura
(Manutenção Relatórios Ok 11
1 / Calibração) ?
Núcleo de
Colhe assinatura e-mail ou Suprimentos
Registra do cliente no telefone e
S relatório Contratações Termo de Petrobrás
ocorrência / Verifica se é falta Interrompe o
Executa o serviço Responsabilidade
solicitação no de Gás fornecimento e S N
(2 vias)
sistema orienta o cliente PTE - Relatório de
Medição de Potencial
Comunica
Resultados Serviços de
Registra Eletro-Químico Arquiva o relatório irregularidades e
conformes ? pintura Ok ?
substituição de solicita reparos
Arquiva relatórios
medidor no Relatório de
sistema Verificação de
Contratada N S Acompanhamento diário
Rotina (1 via) Medidor calibrado S Semanalmente
Colhe assinatura Encaminha Informa composição Contrato Insere volumes (Pilar)
Informa valor do (Programação de
Restabelece Preenche RAC e Cliente do cliente e planilha de análise química para (compra/venda)
Falta de Gás ? PCS, através de atualização de Medição) GN em planilha
fornecimento assina direciona vias fisico/quimico do
CRM arquivo (diário) dados compartilhada
Informa níveis Gás (diário)
Relat. de Fim
Relat. de Calibração Relat. de para o Gestor
Manutenção do
de Computador de Manutenção de Realiza N
Medidor de Vazão
Vazão (1 via) Equipamento (1 via) NOD substituição do
Jet Data (1 via)
medidor
Verifica pressão de
Termo de Termo de
Responsabilidade Responsabilidade Planilha de
fornecimento e RAC
(1 via) (1 via) Valor do PCS análise fisico/ e-mail NOD
NOD providencia (1 via) NOD
regularização (se quimico do Gás
necessário)
Gestor do
NOD
Protocola relatório NOD
e encaminha 3 Diariamente
Cliente
Responde Colhe assinatura Efetua as Insere dados
consulta e do cliente e e-mail NOD medições nos em planilha
baixa direciona city-gates Excel
ocorrência Verifica possibilidade Núcleo de Operações e Distribuições
de solução ou Supervisório
Relatório de contratação de
substituição de
medidor
serviços
Conferência de Volumes Faturados
RAC
(1 via)
NOD
Atualiza dados
Insere dados
no sistema de
( Base de Compressão )
no sitema
CRM S Supervisório Rede faturamento
Entrevista com Srs. Hilaécio, Marcus, Jaude e Balbino
Necessita Prepara processo
Núcleo de e-mail
contratação ? para contratação
Relacionamento
com Mercado

N
NOD Insere dados NOD
do PCS em Petrobrás Base de
Supervisório 4 Compressão
planilha (Excel)
PTE - Relatório de
Medição de Potencial
Providencia
Relatório de Assessoria
Eletro-Químico solução e arquiva
substituição de NOD Jurídica
o relatório
medidor 4

Prepara relatórios Encaminha

Baixa
mensais para Arquiva Calcula PCS planilha com Planilha de
NOD ocorrência no NOD
Agência documentos médio volumes/PCS para volume diário
sistema Rede Jet Data
Reguladora validação

Providencia cópia
Registra dados RAC Termo de e-mail
Coleta dados de dos atendimentos Insere Gera base de
em Planilhas (1 via) Responsabilidade
Pressão pertinentes resultado no dados para e-mail
Excel CRM sistema faturamento
(Norma ARSAL)

Insere o PCS Gera planilha

NOD Excel conforme
médio em
Comunica Cópias dos planilha para a base para Coord.
Núcleo de Operações e Distribuições Jet Data Integridade Núcleo de
Núcleo de Operações e Distribuições disponibilização Atendimentos Base de
Jet Data faturamento Finanças
Compressão de Rede
do arquivo Rede

Corte de Fornecimento de Gás Desligamento de Clientes Núcleo de Operações e Distribuições

Núcleo de Operações e Distribuições Analisa volumes e No final do mês
Entrevista com Srs. Hilaécio, Marcus, Jaude e Balbino PCS informados Planilha com
Entrevista com Srs. Hilaécio, Marcus, Jaude e Balbino
Religação a Pedido do Cliente Envia planilha
para Base de
NOD Rede Analisa e verifica volume faturado –

Suspensão de Fornecimento de Gás Núcleo de

Planejamento
Compressão Rede 8 os volumes Base de
Compressão

(por Suspensão)
Núcleo de Entrevista com Srs. Hilaécio, Marcus, Jaude e Balbino Núcleo de Confere dados
N
Finanças Relacionamento Entrevista com Srs. Hilaécio, Marcus, Jaude e Balbino Núcleo de Operações e Distribuições da Planilha
com Mercado Excel com
Volumes e PCS N
Ok ? sistema

Núcleo de Núcleo de
Solicita respostas
de
Interferências para Manutenção e-mail Informe de
volumes Ok ?
e-mail

Núcleo de Núcleo de questionamentos S

Relacionamento
com Mercado
Finanças
Relacionamento
com Mercado Documento de desligamento
encaminhado anexo com a