Revista Qualidade Na Saúde - Atendimento

QualidadeSaúde
em
BOAS PRÁTICAS
DO ATENDIMENTO
SEPARATA TÉCNICA • REVISTA QUALIDADE EM SAÚDE • ESPECIAL MANUAIS DA QUALIDADE • SETEMBRO 2003
ÍNDICE
4 INTRODUÇÃO
5 OS DIREITOS DOS UTENTES
7 ATENDIMENTO TELEFÓNICO
18 ATENDIMENTO PRESENCIAL
23 A COMUNICAÇÃO
26 COMPORTAMENTOS E ATITUDES
28 QUEIXAS E RECLAMAÇÕES
EDIÇÃO FINANCIADA POR

BOAS PRÁTICAS DO ATENDIMENTO 3
Esta separata sobre Boas Práticas do Atendimento na Saúde surge como

corolário da Fase II do projecto do Instituto da Qualidade em Saúde (IQS)
de criação de Manuais da Qualidade para a Admissão e Encaminhamento de
Utentes.
Sentindo-se a necessidade de desenvolver nos profissionais envolvidos com-

petências na área comportamental, no sentido de os sensibilizar para o impacte
das atitudes e comportamentos na comunicação com os seus clientes, quer se
trate de outros profissionais, quer dos utentes dos serviços de saúde, foram-se
desenvolvendo orientações e procedimentos que os capacitassem para um
melhor atendimento telefónico e presencial, mas também para a gestão de
reclamações e situações conflituosas.
Surgiram assim vários pequenos Manuais de Boas Práticas de diversas institui-

ções que servem agora de suporte a esta separata, a qual segue o fio condutor
principal de todos eles e reflecte a riqueza das reflexões que as diferentes
equipas do projecto formularam, orientadas por especialistas desta área. A
todos eles o IQS agradece o esforço colectivo e a disponibilidade manifesta de
partilharem os seus saberes.
O objectivo deste resumo de algumas Boas Práticas do Atendimento recomen-

dadas, que o IQS com o apoio do Programa Operacional Saúde (Saúde XXI)
decidiu editar, é o de fornecer a todos quantos nele se queiram apoiar uma
ferramenta prática que proporcione orientações para os profissionais que inter-
vêm nas diferentes fases do atendimento, para os ajudar a melhorar o seu
desempenho, juntando ao saber fazer o saber ser e o saber estar.
E com isso passar a ter clientes externos e internos agradavelmente surpreen-

didos com o atendimento proporcionado, o que poderá ser o primeiro passo
para um Atendimento de Qualidade Reconhecida.
Filipa Homem Christo

Coordenadora nacional do projecto dos Manuais da Qualidade
para a Admissão e Encaminhamento de Utentes
4 BOAS PRÁTICAS DO ATENDIMENTO
INTRODUÇÃO
Todos desejamos que as ocasiões em que recebemos alguém em "nossa casa" sejam
um êxito. Conscientes de que o primeiro contacto é a imagem que fica, não podemos
atender/receber os "nossos convidados" de qualquer maneira. O mesmo princípio se
aplica aos nossos clientes: os utentes do SNS.
Saber atender é uma arte onde diferentes tipos de Saberes têm de concorrer para que
o acto de atender se transforme num acto de qualidade.
Empenhamento, Competência, Compreensão, Correcção e Rigor são os Valores e

Atitudes que mais contribuem para que esse resultado seja percebido pelos clientes
a quem prestamos serviços.
Duas componentes essenciais constituem o serviço ao utente: a componente proces-

sual e a componente pessoal: ambas fundamentais para a Qualidade do serviço.
O aspecto processual consiste nos sistemas e métodos implementados para fornecer

serviços.
O aspecto pessoal é a forma de atendimento dos utentes: atitudes, comportamento

e expressão verbal.
É sobre este último aspecto que incide este conjunto de Boas Práticas do Atendimen-
to, que se aplica a todos os processos de atendimento do utente nos seus múltiplos
contactos com a instituição e ao longo do seu percurso na unidade de saúde.
OS DIREITOS DOS UTENTES
O utente tem direito à prestação de serviços de boa qualidade, com

urbanidade, respeito e igualdade de tratamento
(Carta Ética da Administração Pública)
Todas as pessoas têm direitos e esses direitos são indiscutíveis e inalienáveis. Encon-
tram-se descritos na Declaração Universal dos Direitos Humanos e estão garantidos
pela Constituição da República Portuguesa.
Quando alguém adoece não perde nem vê diminuídos os seus direitos de cidadania.
Mas a circunstância de estar doente, por breve prazo ou de forma crónica, atribui
maior importância a alguns desses direitos fundamentais.
O doente tem direito a ser tratado no respeito pela dignidade humana

(doentes – direitos e deveres; Ministério da Saúde)
Os profissionais de saúde, ou seja todos os que prioritariamente prestam cuidados

(médicos e enfermeiros), mas também todos os outros (técnicos, auxiliares, admi-
nistrativos, recepcionistas, seguranças, etc.) que intervêm no complexo sistema de
saúde, têm de respeitar a dignidade do doente.
Esta atitude de respeito tem consequências práticas importantes: o doente será

acolhido com civilidade, não será tratado por tu, pelo primeiro nome ou por um
número, não terá longos tempos de espera sem obter informação e explicação, será
respeitado o seu pudor e privacidade, será sempre olhado como uma pessoa e não
como um caso, como um interlocutor que sabe com quem dialoga e não como
alguém que recebe ordens. Ou seja, o doente é um parceiro no processo de saúde e
não um subordinado cumpridor.
O doente tem direito a ser informado acerca dos serviços

de saúde existentes, suas competências e níveis de cuidados
Uma das grandes dificuldades do doente é o desconhecimento em que muitas vezes

se encontra acerca dos serviços a que deve recorrer, as suas competências, regras,
horários, modalidades de acesso, etc.
Tem pois direito a ser informado com exactidão e prontidão sobre todos estes aspec-
tos. Assim, pedidos de esclarecimento acerca de horários, formalidades, locais de
acolhimento e encaminhamento têm de ser atendidos de forma cortês e solícita, quer
quando formulados pessoalmente quer telefonicamente.
Os funcionários, no exercício da actividade, só podem exigir aos cidadãos o indis-

pensável à realização da actividade administrativa. Não podem beneficiar ou preju-
dicar qualquer cidadão em função da sua ascendência, sexo, raça ou língua, convic-
ções políticas, ideológicas ou religiosas, situação económica ou social.
O doente tem o direito a ser informado sobre a sua situação de saúde

A informação é dada com delicadeza, tendo em conta a personalidade do doente, o

seu grau de instrução, as suas atitudes e esperanças.
O doente tem direito, por si ou por quem o represente,

a apresentar sugestões e reclamações
Embora a grande maioria dos profissionais se esforce seriamente por prestar serviços
de qualidade, atempados e humanizados, pode haver situações em que o doente não
foi tratado como deveria ser ou em que algum dos seus direitos foi ofendido. Nestas
situações é seu direito sugerir modificações ou reclamar.
ATENDIMENTO TELEFÓNICO
O telefone é uma das mais comuns e necessárias ferramentas de trabalho. Mas os
hábitos, a rotina e o desgaste do quotidiano tendem a deteriorar o atendimento
telefónico.
O atendimento telefónico requer uma actuação com profundo sentido de respon-

sabilidade e profissionalismo, pressupondo cuidados adicionais devido à impossi-
bilidade de análise das reacções fisionómicas do interlocutor.
O atendimento telefónico estabelece uma relação quase instantânea, mobilizando de

imediato a atenção do destinatário que pretende estabelecer um feed-back com o
emissor. Trata-se pois de uma comunicação bidireccional, permitindo a troca de infor-
mações e rectificações simultâneas, e deve reger-se por:
– Prontidão;
– Polidez;
– Preparação;
– Precisão;
– Profissionalismo;
– Positivismo.
É necessário gerir adequadamente o atendimento telefónico, não descurando os

aspectos económicos e conhecendo, designadamente:
– Quando se deve utilizar;
– Como preparar e efectuar o telefonema;
– Quais as principais regras de utilização.
Deve-se utilizar preferencialmente para:

– Resolver assuntos urgentes;
– Transmitir informações simples;
– Obter informações rápidas;
– Contactar pessoas muito ocupadas.
Não deve ser utilizado para:

– Assuntos sem interesse urgente;
– Assuntos que carecem de documentação de apoio;
– Transmissão de informações para um aglomerado de pessoas;
– Assuntos confidenciais;
– Convocação de várias pessoas para eventos (formações, reuniões,
palestras).
Como preparar-se para o telefonema:
Formulando previamente para si as seguintes questões:

– Qual o objectivo do telefonema?
– Quem quero realmente contactar?
– Como e quando vou estabelecer a ligação?
– O que vou dizer?
Elabore uma síntese clara do assunto que vai ser tratado, prevendo que pode
contactar inicialmente com a secretária ou telefonista antes do principal
destinatário da sua mensagem.
Estruture o assunto a tratar para que a exposição tenha um fio condutor, seja
mais rápida, clara e completa.
2O MANDAMENTOS PARA UM BOM ATENDIMENTO TELEFÓNICO
Um telefonema deve ser conduzido pelas mesmas regras de cortesia e eficiência

do atendimento presencial, mas a sua tradução é feita através da voz.
Quando levantar o auscultador sorria. O seu sorriso ouve-se ao telefone. Seja

caloroso quanto baste. Verá que a sua amabilidade é contagiosa.
1 CONTROLE A VOZ
Uma voz de qualidade é determinante para que um telefonema se torne agra-

dável. Estabeleça para si um plano de desenvolvimento das qualidades posi-
tivas da sua voz.
Se tem a voz muito aguda, baixe um pouco a cabeça durante o telefonema.

(Quando se fala mais alto do que o "normal" a voz torna-se mais aguda).
Se a sua voz é muito grave, tente, durante o telefonema, levantar a cabeça,

olhando em frente.
2 FALE NATURALMENTE
Nunca utilize uma voz dissimulada. Não é agradável para o interlocutor e dá

uma imagem negativa da instituição.
Utilize sempre uma voz expressiva, natural, directa e viva. Isso transmite o
sentimento de uma pessoa interessada, atenta e motivada.
3 EVITE SER MONOCÓRDICO
A voz monocórdica gera cansaço e desinteresse no utente.
A modulação a dar à voz é feita de acordo com a importância que pretende que
a mensagem tenha.
Utilize mecanismos para trabalhar a sua voz numa chamada telefónica, tais
como:
– Varie o volume, a ênfase e o ritmo da sua voz;
– Faça pausas em função do seu discurso;
– Não interrompa o interlocutor.
4 PREOCUPE-SE COM A ARTICULAÇÃO DAS PALAVRAS
– Articule bem as palavras;

– Fale calma e pausadamente;
– Não fale demasiado baixo, o utente quer ouvi-lo;
– Exprima-se com clareza e auto-confiança;
– Fale directamente para o auscultador.
5 SEJA AGRADÁVEL E CORTÊS
A cortesia é fundamental para atender todos os telefonemas. Siga este princípio

desde o início até ao momento de desligar, incluindo o modo como desliga
e pousa o aparelho.
Tente utilizar palavras como:

– obrigado;
– por favor;
– importar-se-ia de?
– desculpe.
Evite expressões como:

– É importante?
– Tem que falar com ele pessoalmente?
Substitua-as, por exemplo, por:

– Consigo, por certo, localizá-lo se não se importar de esperar um pouco;
– Não consigo localizá-lo agora; quer deixar mensagem?
6 ATENDA PRONTAMENTE
Atenda o mais depressa possível, até ao terceiro toque.
Se no seu local de trabalho, outro telefone está a tocar, zele pela imagem do
seu serviço. Atenda o telefone.
Faça a gestão do tempo, não prolongue a conversa, alguém pode estar à espera.
7 FAÇA UMA COISA DE CADA VEZ
Disponibilize toda a sua atenção quando está a atender um telefonema.
Não atenda o telefone se estiver a manter outra conversa. Levantar o ausculta-

dor e continuar a conversar para o lado traduz uma imagem de desrespeito
e ineficiência.
8 IDENTIFIQUE A SUA INSTITUIÇÃO
Identifique a sua instituição e o seu serviço já que quem efectuou o telefonema

necessita de saber que ligou para o número correcto. Evite que seja o seu
interlocutor a perguntar-lhe, pois é perda de tempo para ambos.
Se a chamada foi canalizada para o seu serviço, atenda começando por identi-
ficar o serviço e categoria profissional. O seu interlocutor fará o mesmo.
Existem várias formas de apresentação dependendo da função que exerça:

– No caso dos telefonistas: "Hospital de ....., bom dia, em que posso ajudar?"
– Restantes funcionários: "Identificação de serviço, bom dia, identificação
– do funcionário com a sua categoria profissional, em que posso ajudar?"
9 PREOCUPE-SE EM IDENTIFICAR O INTERLOCUTOR
Saber a identificação do seu interlocutor deve ser a sua tarefa inicial. Se colocar
bem a questão, a resposta será dada facilmente. No entanto não devemos
colocar a questão directamente, é necessário fazer várias abordagens, como
por exemplo:
– "Posso perguntar-lhe o seu nome, por favor?"
– "Desculpe, não ouvi completamente. É capaz de soletrar o seu apelido?"
– "Tenho a certeza que o Sr .......gostaria de saber quem telefonou.
– Pode dizer-me o seu nome?"
Agradeça a amabilidade.
É preferível insistir neste pormenor do que, num contacto subsequente, trocar o

nome do interlocutor ou pronunciá-lo incorrectamente.
10 AJUDE O INTERLOCUTOR
Se a pessoa com quem o interlocutor deseja falar está disponível, forneça essa
informação e ofereça-se para a ajudar dizendo por exemplo:
– "Sim, ele está. Deseja que lhe passe a chamada?"
Se a pessoa com quem o interlocutor deseja falar não está disponível, seja
discreto na resposta. Diga por exemplo:
– "De momento está a atender outra chamada. Posso ficar com o seu nome
e contacto para que o Sr. António lhe possa falar mais tarde?"
– "Sr. Pedro não está aqui de momento. Posso tentar localizá-lo …"
Ajude o seu interlocutor, mas não lhe dê informações confidenciais ou

desnecessárias.
Não entre em justificações sobre atitudes de colegas. É a sua própria imagem

que é posta em causa.
11 NÃO FAÇA ESPERAR O SEU INTERLOCUTOR
Faça com que o tempo de espera seja o mais curto possível.
Quando a extensão está ocupada ou aparece, eventualmente, música, contacte

com o interlocutor de 20 em 20 segundos, perguntando se pode continuar a
aguardar.
Mantenha o seu interlocutor informado dos esforços que está a desenvolver

para encontrar a pessoa com quem ele deseja falar.
Use sempre o bom senso: mesmo com música, se a espera é superior a 5

minutos, tome a iniciativa de pôr à consideração do interlocutor se ele
prefere:
– esperar uns minutos;
– ligar mais tarde;
– deixar mensagem para ser contactado mais tarde.
Se prometer voltar a ligar, faça-o.
12 EVITE INTERROMPER UM TELEFONEMA
É muito desagradável para quem está do outro lado do telefone verificar que o
seu interlocutor está a responder a outras solicitações ou a dar instruções,
interrompendo assim o discurso. Se no decurso da conversa for necessário
interromper para falar com um colega, por exemplo, deve avisar-se da inter-
rupção.
Enquanto estiver a fazer um telefonema não se deve interromper o discurso.

Para tal não deverá:
– Responder a outras solicitações;
– Dar instruções.
Se no decurso do telefonema for extremamente necessário interrompê-lo deverá:

– Avisar que vai interromper a chamada;
– Não tape o auscultador. Trata-se de uma questão de cortesia
– e de transparência.
– Se a chamada for abaixo, quem fez o telefonema é quem deve voltar
– a ligar. Para tal deixe o telefone livre para que a conversação possa
– ser retomada.
13 COMO PROCEDER NA PASSAGEM DE CHAMADAS
Prontifique-se para transferir a chamada e assegure-se de que o tempo de espera

não vai ser longo.
Não deixe a pessoa pendurada: encaminhe a chamada e informe que o vai fazer.
Informe a pessoa que está do outro lado de que o vai fazer.
Exemplo: "Aguarde um instante, por favor, vou passar a chamada; não desligue".
Não o faça, porém, bruscamente. Dê tempo a que agradeçam a sua solicitude

e agradeça também.
Certifique-se que está a passar a chamada para a extensão correcta. Não utilize
o método das tentativas.
14 REFIRA O NOME DO INTERLOCUTOR
Faça um atendimento personalizado, utilizando sempre o nome do interlocutor.

Como por exemplo em vez de "Vou verificar isso", diga: "Vou verificar isso
agora mesmo, Sr. Manuel."
Sempre que tenha a informação do grau académico, faça preceder o nome do

seu interlocutor do respectivo título académico, ou patente militar.
Usar o nome do interlocutor acarreta várias vantagens:

– Damos a conhecer que sabemos com quem estamos a falar;
– Criamos empatia, porque é sempre agradável ouvir o próprio nome;
– Lembrar-nos-emos mais facilmente do telefonema;
– Significa que falou com uma pessoa e não com uma máquina.
15 DEMONSTRE ATENÇÃO
Cumprimente com cortesia e educação o interlocutor.
Escute atentamente as palavras do seu interlocutor.
Durante o discurso, se este se alongar, utilize expressões como:

– Sim;
– Exacto;
– Com certeza.
Desenvolva a sua capacidade de escuta para evitar repetições.
Defenda-se de cair em rotina.
Tome notas: evite esquecimentos e confusões.
16 VERIFIQUE OS FACTOS IMPORTANTES
Assegure-se de que todas as informações que presta são correctas e adequadas.
Registe o conteúdo principal da informação num memorando, para que esta

não se perca. Não confie na memória, mantenha sempre perto lapiseira
e papel para anotações. Deverá, no seu preenchimento, recolher todas as
informações pertinentes da mensagem, tentando responder às seguintes
questões:
– O QUÊ?
– QUANDO?
– ONDE?
– COMO?
– QUANTO?
– PORQUÊ?
Certifique-se do conteúdo fundamental das informações que recebe, recapi-

tulando com o interlocutor. Sugira ao seu interlocutor que corrija ou comple-
te a informação, relendo as notas que tirou.
Com o conhecimento que dispõe de determinadas informações, não deve:

– Fazer juízos de valor;
– Transmitir opiniões;
– Elaborar suposições ou rumores.
17 QUANDO DECIDIR DEIXAR MENSAGENS
Identifique-se o melhor possível;
Deixe os seus contactos (telefone, telemóvel, fax, e-mail);
Deixe uma mensagem curta e clara;
Solicite, a quem atendeu o telefonema, que repita a mensagem para verificar se

a informação está correcta.
Despeça-se com cortesia e agradeça.

18 CANALIZE AS MENSAGENS RECEBIDAS
Depois de recebida uma mensagem, conduza-a imediatamente para a pessoa

a quem se dirige. Desta forma assegura-se que não ocorrerão perdas de
tempo, esquecimentos, trabalhos desnecessários, nem "curto-circuitos" na
comunicação interna.
19 EM CASO DE RECLAMAÇÃO
Actue com naturalidade.
Escute atentamente.
Mostre-se interessado mas neutral.
Demonstre o seu profissionalismo, por exemplo, passando a chamada para o

serviço, depois de informar genericamente o seu colega; sugira-lhe, caso seja
mais conveniente, que o assunto talvez justifique uma deslocação ao Hospi-
tal, indicando-lhe o serviço mais habilitado para lhe resolver a situação.
Tenha em atenção que um cliente que reclama pode estar mal informado, mas
pode ter razão. Não actue de forma precipitada caso não tenha informações
suficientes para resolver o caso.
Lembre-se que uma reclamação é uma oportunidade para progredir e assim

melhorar a imagem da empresa.
20 CONCLUA O TELEFONEMA AGRADAVELMENTE
Ao concluir o telefonema, despeça-se para que o seu interlocutor se aperceba

de que terminou.
Finalize o contacto como começou, de uma forma agradável, com simpatia e

disponibilidade, deixando a "porta aberta".
Utilize expressões como:

– "Tive muito gosto em ser-lhe útil".
– "Tive gosto em poder ajudá-lo".
– "Não hesite em entrar em contacto connosco".
– "Sempre que desejar".
Deixe que, quem ligou, desligue em primeiro lugar.

Se o interlocutor se alonga, tome, cuidadosamente, algumas atitudes que o

encorajem a terminar ou abreviar o seu discurso. Pode dizer-se:
– “Irei dizer isso ao Sr. Manuel, assim que ele chegar”;
– “Pronto, irei de seguida fazer…”;
– “Logo que tiver terminado, contacto…”
Pouse sempre o auscultador suavemente.

A OUTRA IMAGEM DO ESPELHO

“Estou” Não está em sua casa, logo quem está a efectuar a
“Está” chamada não sabe se marcou o nº correctamente.
“Sim” “Hospital de ..., Bom-dia!”
Não grite Provavelmente do outro lado não está um surdo.

Empregue um tom de voz amistoso e educado,
demonstrando que o telefonema
foi recebido com agrado.
Não fale baixo de mais Não se vêem os seus lábios, assim não
se consegue adivinhar o que pretende dizer.
Não coma as palavras Nem sempre os telefonemas são à hora das

refeições; mesmo que fossem esta não seria a
dieta mais adequada.
Não mastigue pastilhas elásticas O interlocutor pode achar que não lhe está a
ou faça qualquer tipo de ruído dar a devida atenção. Os aparelhos de hoje
são muito sensíveis, qualquer ruído ouvido
pelo interlocutor pode ser mal interpretado.
“A sala é.../ Aguarde um A mensagem só passa se a sua atenção for

instante.../ Hospital de .... dirigida a uma situação de cada vez.
bom-dia.../ Se virar à esquerda”
“Não está!” Antes de dar uma resposta definitiva,

certifique-se de que esta é correcta.
“Hoje não faço isso” Nem todos os dias são dias de descanso.
Não arraste as situações.
“Ó minha querida!” Na maioria dos casos não é um familiar nosso

que está do outro lado. Cuidado com
demonstrações excessivas de simpatia,
estas podem sugerir falta de respeito.
“Maria .../ Joaquim.../ Manuel...” Será que ao telefone está alguém da nossa idade?
Não monopolize o telefone No serviço, o telefone é um instrumento de

com chamadas particulares trabalho. Fale o necessário, só assim utilizará
bem a linha telefónica e possibilita que outras
pessoas façam as suas chamadas.
ATENDIMENTO PRESENCIAL
O atendimento presencial é todo o acto de comunicação em que ambos os interlocu-

tores estão em presença física.
No primeiro contacto, os primeiros 20 segundos são mais importantes que o tempo

que se segue, é a primeira impressão e funciona como um cartão de visita. Esta será
sempre retida por qualquer cliente, utente ou visitante nas suas deslocações à
unidade de saúde.
Para se actuar de forma adequada, é necessário ter em conta que, em tão curto
período de tempo, não é fácil conhecer uma pessoa.
A necessidade de sermos atendidos com profissionalismo, competência e eficácia não

se encontra distanciada do factor humano de simpatia, tendo ambos de fazer um
esforço mútuo, que caminhe para a relação empática de ambos os intervenientes.
No atendimento presencial é necessário ter em atenção:

– a expressão do rosto;
– a voz;
– os gestos;
– o vocabulário;
– a aparência (postura física, "vestuário", penteado).
Um atendimento só será uma experiência positiva para o nosso cliente se formos

capazes de :
– Actuar com moderação;
– Ser natural, sem ser demasiado descontraído;
– Ser expressivo, agradável, sorridente e afável.
A avaliação da Qualidade do Atendimento pelo cliente é efectuada de forma:

– Selectiva e subjectiva: mais emocional do que racional;
– Genérica: só retemos partes do que percepcionamos e depois julgamo-las
como um todo.
O atendimento ou contacto com alguém (clientes internos, fornecedores e clientes

externos) é, fundamentalmente, um acto de comunicação, privilegiando o atendimen-
to personalizado.
No caso dos utentes dos Serviços de Saúde, o utente deve ficar com a ideia de que:
– Foi escutado e foi compreendida a sua necessidade.
– O profissional ofereceu-lhe uma solução.
TRÊS CHAVES DE OURO NO ATENDIMENTO
Reconhecimento positivo
Responder, oportunamente, na prestação de serviço demonstra atenção, interesse

e empenho, que são marcos fundamentais na percepção da Qualidade.
O atendimento sem tempos de espera ou com tempo reduzido de espera denota

importância e atenção fundamentais para o cliente.
Necessidade de segurança
O utente deve sentir o Serviço de Saúde como uma unidade, implicando que todos
os funcionários adoptem a uniformização de atitudes e comportamentos.
É indispensável uma correcta análise da prioridade de cada um e a colaboração de

todos.
Expectativas
Como ser bio-psico-social, somos únicos, logo as expectativas são diferentes de

pessoa para pessoa. Cada caso é um caso.
Impõe-se, portanto, a cada colaborador do Serviço de Saúde uma atitude onde

é imprescindível saber ouvir, interpretar, pesquisar, concluir e prestar o serviço nas
condições esperadas pelo cliente.
Para os diferentes clientes poderão ser adoptados os seguintes comportamentos:
Utente idoso Conversar naturalmente e mostrar interesse e atenção.

Utente muito conversador Ouvir com atenção, repetir o que ouviu.
Utente pouco conversador Ouvir com atenção, explicar com simplicidade
e clareza.
Utente com atitude positiva Mostrar apreço e coragem.
Utente com atitude negativa Ser positivo e compreensivo, revelar empatia.
Utente impaciente Fazer as tarefas com a prontidão possível, explicar
o que está a acontecer e o tempo que demorará.
Utente exigente Ser delicado e paciente. Ouvir com atenção.
Manter-se calmo e mostrar compreensão.
PRINCÍPIOS DO ATENDIMENTO
Envolvimento total
Cada colaborador do Serviço de Saúde faz parte de uma equipa que trabalha para o
mesmo objectivo: o UTENTE.
Directa ou indirectamente todos contribuímos para a função atendimento, porque

todos nós nos integramos na organização e interagimos com clientes internos e
externos.
Os clientes (externos) vêem, em cada funcionário, a imagem da instituição hospitalar.

Qualquer cliente (incluindo nós próprios como clientes) tem dificuldade em com-
preender que o colaborador a quem se dirigiu para tratar determinado assunto o
abandone e o remeta para outro colega, obrigando-o a repetir esse mesmo assunto.
Um bom trabalho de equipa, multidisciplinar, pressupõe a troca de informação e a

entreajuda entre os diversos actores (utente/funcionário e funcionário/funcionário).
Em jeito de conclusão, cada colaborador tem de assegurar ao cliente um atendimento

com elevado profissionalismo nos domínios técnico e deontológico.
Competência
O cliente espera que cada pessoa que o atende saiba:

– 0 que é;
– 0 que se faz;
– Como se faz.
Por isso, cada colaborador conhece, genericamente, todos os serviços da instituição.
Legitimidade
O cliente espera que sejam cumpridos os dez valores fundamentais da

administração pública:
– Serviço público;
– Legalidade;
– Justiça e imparcialidade;
– Igualdade;
– Proporcionalidade;
– Colaboração e boa fé;
– Informação e qualidade;
– Lealdade;
– Integridade;
– Competência e responsabilidade.
Disponibilidade
O atendimento deve ocorrer de forma fluída e personalizada, suscitando por parte do

cliente sentimentos de satisfação.
Há comportamentos que facilitam sentimentos de agrado, tais como:
Verbalmente
– Reconheça, o mais breve possível, a presença das pessoas;
– Se houver demora no atendimento, peça desculpas;
– Trate a pessoa pelo seu nome;
– Confirme que está a ouvir;
– Demonstre que quer determinar as necessidades do utente;
– Escute atentamente, analise bem a informação, coloque questões;
– Enquanto escuta um utente, não peça outra coisa;
– Quando escuta um utente pela primeira vez, permita que, durante
– alguns minutos, este lhe diga o que pensa;
– Aceite o estilo e ritmo do utente;
– Verifique se compreendeu bem a mensagem e chegue a um acordo para
– o passo seguinte.
Visualmente
– Mostre-se amável e acolhedor, peça desculpa por uma eventual demora;
– Olhe para as pessoas directamente e mostre-se atento;
– Prenda a atenção do receptor;
– Incline-se para a frente e utilize gestos abertos;
– Não escreva enquanto fala com o utente;
– "Ouça" o que o utente NÃO lhe está a dizer;
– É lícito que um utente: chore, esteja deprimido, ria, por vezes, magoe
– ou manifeste qualquer outro sentimento.
Flexibilidade
Por vezes, enquanto efectuamos um atendimento a um utente, surgem interferências,

tais como, um telefone que começa a tocar. Estamos perante um dilema. Qual dos
princípios da qualidade do atendimento deve prevalecer?
O atendimento telefónico ou o princípio da total disponibilidade para o cliente?

Neste caso necessitará de ser muito hábil. Cada caso é um caso. Terá de usar o bom
senso. As soluções não podem ser sempre iguais. De qualquer forma, é muito
desagradável estar a atender alguém com o telefone insistentemente a tocar. Por isso,
peça desculpa ao seu interlocutor e atenda, mas:
– Seja breve;
– Tente saber quem está a falar e qual o seu contacto para lhe ligar logo
– que esteja disponível;
– Caso seja possível, solicite aos colegas ou à telefonista para não serem
– canalizadas mais chamadas durante determinado período.
A COMUNICAÇÃO
Comunicar eficazmente significa corresponder às expectativas do interlocutor e criar

um elevado nível de satisfação com quem se comunica.
No caso dos utentes dos Serviços de Saúde, o utente deve ficar com a ideia de que:
– Foi escutado e que foi compreendida a sua necessidade.
– O profissional ofereceu-lhe uma solução.
Quando nos relacionamos com os outros podemos escolher um dos seguintes pontos
de partida:
– Centrarmo-nos nas diferenças.
– Centrarmo-nos nas semelhanças, ou seja, naquilo em que há concordância
(pensamentos, sentimentos, opiniões).
Neste último caso, estamos numa situação de rapport (ressonância), que significa
tratar as pessoas ao mesmo nível, fazendo-as sentirem-se confortáveis. Desta forma
conseguimos diminuir conflitos, medos, inseguranças ou dúvidas.
Quem está em contacto directo com o público deve prestar uma especial atenção a
este conceito. Para se atingir uma relação de rapport é necessário estar atento a:
Linguagem corporal:
– Forma de se sentar;
– Movimento e posição das pernas;
– Movimento dos braços;
– Postura geral;
– Ângulo da cabeça;
– Forma de andar e vestir;
– Expressão facial;
– Respiração;
– Contacto.
Tipo de discurso:
– Tom de voz;
– Velocidade;
– Vocabulário empregue;
– Termos técnicos;
– Estrangeirismos;
– Calão.
Sentimentos/estados de espírito, respeitando:

– Atitudes;
– Convicções;
– Crenças;
– Entusiasmo;
– Tolerância;
– Envolvimento;
– Aptidões, qualidades e experiências de outras pessoas.
Quanto mais diferentes forem as pessoas no que se refere às suas experiências, valo-
res ou crenças, mais difícil é comunicar, porque existe grande probabilidade de darem
significados diferentes às palavras.
Em contexto profissional, o indivíduo deve limitar-se a comunicar conhecimentos e

informações dado o seu grau de subjectividade.
Comunicar eficazmente significa corresponder às expectativas do interlocutor e criar

um elevado nível de satisfação com quem se comunica.
10 REGRAS PARA UMA BOA COMUNICAÇÃO
■ Clarifique e organize as suas ideias antes de comunicar.
■ Informe-se bem e examine o que pretende dizer antes de comunicar.
■ Considere-se um elemento da cadeia de comunicação.

Mostre-se envolvido e interessado.
■ Seja moderado, tanto no tom de voz como nas expressões e nos gestos.
■ Aproveite, sempre que for oportuno, para ajudar o seu receptor

a descodificar a mensagem.
■ Faça um follow-up da sua comunicação.

"Será que fui claro na explicação?"
■ Preste todas as informações pertinentes.

"Não deixe para amanhã o que pode dizer hoje."
■ Seja coerente e verdadeiro nas informações que presta.
■ Procure ser bom ouvinte. Não é suficiente preocupar-se em ser bem

compreendido, é muito importante que o receptor também o seja.
■ Procure rectificar imediatamente "as distorções" da comunicação.
Existem várias ferramentas da comunicação, as mais importantes das quais são

escutar e perguntar. Lembre-se que "perguntar não ofende", bem pelo contrário:
– Evita discutir;
– Dá tempo para pensar;
– Impede falar demais;
– Ajuda a conhecer o interlocutor e o seu estado de espírito;
– Auxilia o interlocutor a expressar os seus pontos de vista;
– Transmite uma ideia de segurança.
COMPORTAMENTOS E ATITUDES
Os comportamentos são inconstantes e não são inatos, variando de situação para

situação. Para cada caso podemos escolher um determinado comportamento, que
facilita ou dificulta uma transacção.
A forma como os utentes se comportam connosco é, geralmente, resultado da

percepção do nosso próprio comportamento. Quando nos centramos no atendi-
mento, verificamos quão importante é estar ciente de todas estas realidades.
AS ATITUDES
Quando estamos perante um cliente podemos assumir várias atitudes, tais como:
Atitudes de avaliação
Esta atitude leva a um efeito comportamental de:

– Aumento da tensão entre as pessoas que estão a comunicar;
– Aumento de agressividade;
– Activação dos mecanismos de defesa por parte do interlocutor;
– Forte redução da capacidade de comunicar.
Esta atitude deve ser evitada atendendo aos efeitos negativos sobre a comu-
nicação. Só são utilizadas, pontualmente, perante um erro ou falha do inter-
locutor, mas apenas quando este aceita, sem contestação, a autoridade do
emissor. Nestes casos é preferível utilizar, por exemplo, a atitude de explo-
ração. E se o erro não for grave, evite intervir.
Atitude de orientação

– Imposição de autoridade;
– Aumento das informações disponibilizadas;
– Tendência do interlocutor para uma percepção parcial (considera
– a resposta não fundamentada);
– Resistência à mensagem do emissor;
– Redução da capacidade de escuta.
A atitude de orientação só deve ser assumida a pedido do emissor, pois introduz

novas informações no sistema de comunicação, obrigando a um maior esfor-
ço, e pode ser desnecessária ou contraproducente.
No entanto, conjugada com atitudes de exploração e reformulação, pode ter

efeitos benéficos, estimulando a pró-actividade.
Atitude de apoio

– Manutenção do estado afectivo existente;
– Tendência para a conformidade;
– Dificuldade de análise no plano comportamental;
– Dependência psicológica.
As atitudes de apoio mantêm ou aumentam o estado emocional da comuni-

cação. Por isso, devem ser utilizadas apenas em situações de positivismo,
entusiasmo, alegria.
Se forem assumidas sob a forma de empatia devem ser conjugadas com as ati-
tudes exploratórias.
Atitude de exploração

– Aumento da capacidade de análise;
– Aumento da profundidade da comunicação.
A atitude de exploração traduz um desejo de recolher informações. As reacções

do receptor variam consoante essa recolha de informação lhe parecer legíti-
ma – facilita o fluxo da informação, ou abusiva – criam-se barreiras à comu-
nicação.
Atitude de reformulação

– Apoio no receptor;
– Redução da intensidade do estado afectivo;
– Aumento da capacidade de análise;
– Aumento da profundidade da comunicação;
– Aumento da racionalidade.
Estas atitudes permitem aumentar a percepção da situação e reduzem as

relações afectivas na comunicação. São indicadas para situações de stress,
perturbação, etc. Para as situações de grande entusiasmo ou alegria, este tipo
de atitude é desaconselhado, pois tem características de neutralidade, provo-
cando desilusão no interlocutor.
QUEIXAS E RECLAMAÇÕES
Todo o erro deve ser corrigido, acompanhado de uma explicação e pedido de des-
culpas.
Os Utentes em situação fragilizada (em inferioridade) não podem receber do atende-

dor uma atitude de superioridade, que pode desencadear uma manifestação de
agressividade ou insegurança, e destrói a relação de uns com os outros.
GESTÃO DAS RECLAMAÇÕES
Gerir bem uma reclamação é ser-se capaz de:
Cativar o agressivo:
– Não personalizando as situações, sendo tolerante;
– Mantendo a calma e prestando-lhe atenção;
– Concentrando-se no problema e não na pessoa;
– Percebendo que o utente está só insatisfeito com a situação;
– Procurando deslocar-se para uma zona calma, sentar-se com o Utente,
– procurando compreender as necessidades da pessoa e satisfazê-las na
– medida do possível, dizendo-lhe o que vai fazer daí para a frente;
Se a disposição do cliente para formalizar a reclamação persistir, deve-se:

– Solicitar a presença de uma chefia ou da Assistente Social;
– Fornecer o acesso ao Livro Amarelo.
Acolher bem o utente:

– Identificar-se;
– Cumprimentar afavelmente;
– Procurar receber o cliente num local mais discreto e tranquilo que
– o balcão de atendimento;
– Enquanto o utente expõe o seu problema permaneça atento e neutral.
– Não deixe que a sua expressão facial demonstre o contrário.
Conservar a serenidade:
– Se o utente se dirige a um colaborador de forma ofensiva, tal atitude
– não deve ser considerada como algo pessoal.
– Normalmente o descontentamento é com a entidade, por isso
– é fundamental dominar as emoções;
– Mantenha um tom educado;
– Tranquilize o utente;
– Evite envolver-se em discussões. Actue com profissionalismo.
Ser compreensivo:
– Coloque-se na posição do utente;
– Trate o utente como exige que o tratem a si;
– Evite aproveitar-se da constatação de que houve um equívoco por parte
– do utente. Nestes casos é importante encontrar uma via que permita
– ao utente ter uma saída airosa.
Fazer perguntas que ajudem a resolver a situação:

– Demonstrar ao utente que as questões são para obter informação
– e não para encontrar culpas ou desculpas;
– Evitar usar termos técnicos, pois o utente pode não dominar
– este tipo de linguagem.
Evitar entrar em justificações:

– A adopção de atitudes defensivas transmite uma má impressão
– e acentua a insatisfação;
– Evite dar desculpas, porque o que está em causa é resolver o problema;
– O que interessa ao utente é ser escutado e solucionar o seu problema.
Desculpar-se quando é claro que o erro foi nosso:

– Não há sistemas nem pessoas infalíveis. O utente aceitará uma desculpa
– sincera, seguida de uma eficaz solução para o problema;
Acordar o procedimento para solucionar o problema:

– As soluções têm de ser aceitáveis para ambas as partes.
– Se o utente efectua uma reclamação injustificada devido a
– desconhecimento das regras internas da instituição é importante
– dar-lhe explicações de forma clara e completa.
Despedir-se correctamente:
– Cumprimente afavelmente;
– Coloque-se à disposição para o futuro.
Se durante a entrevista não foi possível solucionar a queixa ou reclamação assuma

o compromisso de responder o mais brevemente possível, transmitindo-lhe
uma solução. Mas de nada servirá todo o tempo e trabalho investido a rece-
ber o reclamante se não se cumprirem os compromissos assumidos.
Sempre que possível as queixas devem ser resolvidas no próprio posto de tra-
balho;
Se a reclamação implica algumas melhorias na organização, há que propor as

soluções julgadas necessárias.
GESTÃO DE COMPORTAMENTOS AGRESSIVOS
Para gerir a agressividade do cliente/utente utilize a técnica ERICA:
Escute o que o interlocutor lhe diz;

Recapitule o assunto e mostre que o compreendeu;
Interrogue com perguntas abertas e fechadas, com o objectivo
de obter o máximo de informação;
Combine a forma como o assunto vai ser tratado;
Agradeça ao cliente/utente o facto de lhe ter colocado a situação.
Muitas pessoas difíceis têm os seus motivos pessoais/situacionais

ou psicológicos.
Lembre-se:
– Que eles estão a ser difíceis por razões próprias. Não por sua causa.
Forma de actuação:
– Não personalize as situações (lembre-se que não o estão a atacar a si);
– Mantenha a calma e escute o cliente/utente;
– Concentre-se na situação e não na pessoa;
– Não o contradiga;
– Não discuta;
– Não lhe diga que é grosseiro ou mal educado;
– Interprete correctamente o comportamento;
– Encaminhe o cliente/utente para a melhor solução;
– Gratifique-se por acalmar um cliente/utente agressivo.
"Era uma vez um grupo de pessoas que se chamavam: NINGUÉM,
ALGUÉM, NÃO IMPORTA QUEM, CADA UM e TODA A GENTE.
Havia um trabalho importante a cumprir e TODA A GENTE tinha

a certeza que ALGUÉM se encarregaria de o levar a cabo.
NÃO IMPORTA QUEM poderia tê-lo feito, mas NINGUÉM

se encarregou de o fazer.
ALGUÉM zangou-se porque se tratava da tarefa de TODA A GENTE.
CADA UM pensou que NÃO IMPORTA QUEM teria podido fazê-lo,

mas NINGUÉM percebeu que TODA A GENTE não o faria.
Daqui resultou que CADA UM censurou ALGUÉM porque NINGUÉM

(não) tinha cumprido a tarefa que NÃO IMPORTA QUEM poderia
ter realizado."
in Bulletin INITIATIVE, Vol. 2 - nº 6

(Traduzido e adaptado)
Produção: editideias@infoqualidade.net

Revista Qualidade Na Saúde - Atendimento

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5 OS DIREITOS DOS UTENTES

EDIÇÃO FINANCIADA POR

Esta separata sobre Boas Práticas do Atendimento na Saúde surge como

Sentindo-se a necessidade de desenvolver nos profissionais envolvidos com-

Surgiram assim vários pequenos Manuais de Boas Práticas de diversas institui-

O objectivo deste resumo de algumas Boas Práticas do Atendimento recomen-

E com isso passar a ter clientes externos e internos agradavelmente surpreen-

Filipa Homem Christo

Empenhamento, Competência, Compreensão, Correcção e Rigor são os Valores e

Duas componentes essenciais constituem o serviço ao utente: a componente proces-

O aspecto processual consiste nos sistemas e métodos implementados para fornecer

O aspecto pessoal é a forma de atendimento dos utentes: atitudes, comportamento

OS DIREITOS DOS UTENTES

O utente tem direito à prestação de serviços de boa qualidade, com

O doente tem direito a ser tratado no respeito pela dignidade humana

Os profissionais de saúde, ou seja todos os que prioritariamente prestam cuidados

Esta atitude de respeito tem consequências práticas importantes: o doente será

O doente tem direito a ser informado acerca dos serviços

Uma das grandes dificuldades do doente é o desconhecimento em que muitas vezes

Os funcionários, no exercício da actividade, só podem exigir aos cidadãos o indis-

O doente tem o direito a ser informado sobre a sua situação de saúde

A informação é dada com delicadeza, tendo em conta a personalidade do doente, o

O doente tem direito, por si ou por quem o represente,

O atendimento telefónico requer uma actuação com profundo sentido de respon-

O atendimento telefónico estabelece uma relação quase instantânea, mobilizando de

É necessário gerir adequadamente o atendimento telefónico, não descurando os

Deve-se utilizar preferencialmente para:

Não deve ser utilizado para:

Como preparar-se para o telefonema:

Formulando previamente para si as seguintes questões:

2O MANDAMENTOS PARA UM BOM ATENDIMENTO TELEFÓNICO

Um telefonema deve ser conduzido pelas mesmas regras de cortesia e eficiência

Quando levantar o auscultador sorria. O seu sorriso ouve-se ao telefone. Seja

Uma voz de qualidade é determinante para que um telefonema se torne agra-

Se tem a voz muito aguda, baixe um pouco a cabeça durante o telefonema.

Se a sua voz é muito grave, tente, durante o telefonema, levantar a cabeça,

Nunca utilize uma voz dissimulada. Não é agradável para o interlocutor e dá

3 EVITE SER MONOCÓRDICO

A voz monocórdica gera cansaço e desinteresse no utente.

4 PREOCUPE-SE COM A ARTICULAÇÃO DAS PALAVRAS

– Articule bem as palavras;

5 SEJA AGRADÁVEL E CORTÊS

A cortesia é fundamental para atender todos os telefonemas. Siga este princípio

Tente utilizar palavras como:

Evite expressões como:

Substitua-as, por exemplo, por:

Atenda o mais depressa possível, até ao terceiro toque.

7 FAÇA UMA COISA DE CADA VEZ

Disponibilize toda a sua atenção quando está a atender um telefonema.

Não atenda o telefone se estiver a manter outra conversa. Levantar o ausculta-

8 IDENTIFIQUE A SUA INSTITUIÇÃO

Identifique a sua instituição e o seu serviço já que quem efectuou o telefonema

Existem várias formas de apresentação dependendo da função que exerça:

9 PREOCUPE-SE EM IDENTIFICAR O INTERLOCUTOR

É preferível insistir neste pormenor do que, num contacto subsequente, trocar o

Ajude o seu interlocutor, mas não lhe dê informações confidenciais ou

Não entre em justificações sobre atitudes de colegas. É a sua própria imagem

11 NÃO FAÇA ESPERAR O SEU INTERLOCUTOR

Faça com que o tempo de espera seja o mais curto possível.

Quando a extensão está ocupada ou aparece, eventualmente, música, contacte

Mantenha o seu interlocutor informado dos esforços que está a desenvolver

Use sempre o bom senso: mesmo com música, se a espera é superior a 5

Se prometer voltar a ligar, faça-o.

12 EVITE INTERROMPER UM TELEFONEMA