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Como concentrarse en su cliente

1) El concepto de ventas relacionadas tiene que ver con la fidelizacion de clientes


leales, generando un provecho para la compañía de tal situación. La compañía
puede generar nuevos productos que se adapten a las necesidades de estos clientes a
lo largo del tiempo, estableciendo así una relación de largo plazo que se entiende es
rentable a largo plazo, aprovechando el grado de confianza que el cliente ya tiene.
Al establecer una relación de largo plazo con el cliente, además, podemos ofrecerles
mas productos relacionados con el principal, a fin de aumentar nuestra rentabilidad.
Lo interesante de este tipo de ventas es que se reduce significativamente el costo de
marketing, papeleo, incluso a este tipo de clientes poco les afecta la variación de
precios.
2) El perfil del cliente ideal es aquel que, en el largo plazo, se convierta en un cliente
leal. Es allí donde la organización debería enfocar sus mayores esfuerzos, centrar y
canalizar sus energías en pos de lograr establecer una relación de largo plazo con
estos clientes, y adaptar su oferta de productos o servicios, a las necesidades (por
cierto, cambiantes) de dichos clientes.
3) Los clientes generan mayor rentabilidad en el largo plazo por consecuencia de
disminuciones de sus costos de atención (ejemplo; marketing, papeleo, en las
primeras etapas de contacto con este tipo de cliente se generan las bases para una
relación de largo plazo), y por el consecuente aumento de las ganancias de la
compañía (en el largo plazo, los clientes compran mas y mejor, generando, además,
mayores ganancias por referidos y recomendaciones, que redunda en mayores y
mejores negocios).
4) El valor del ciclo de vida de un cliente se determina analizando todos aquellos
ingresos que generara un determinado cliente, ya sea en forma directa (propias
compras) o indirectas (compras de terceros recomendados) a través de un periodo
determinado de tiempo, se trata de analizar en el largo plazo todos aquellos ingresos
generados por este tipo de cliente, de allí que las organizaciones ostenten el retener
a aquellos clientes leales: resultan rentables en el largo plazo.
5) La cadena de ganancia del servicio son conexiones que complementan y refuerzan
mutuamente, y que se encuentran relacionados con la rentabilidad del negocio y el
crecimiento del mismo. Las variables que se interrelacionan, jugando a favor para el
logro de la fidelizacion de clientes leales a largo plazo tienen que ver con la
capacidad de los propios empleados, satisfacción de los empleados, productividad
de los mismos, aptitud para brindar buen valor a los clientes, satisfacción y lealtad
de los clientes.
6) Se entiende, por Ciclo de Mediocridad, a aquel que tiene comienza con una baja
satisfacción laboral de los empleados de la firma, que a su vez, redunda en un
atención inadecuada del cliente, y altos niveles de rotación en la compañía. Ambas
situaciones provocan una merma en la confianza y satisfacción del cliente, quien
empieza a comprar cada vez menos, generando un menor margen de ganancias para
la sociedad. Ante este escenario, la organización reacciona recortando presupuestos
de salarios y capacitación, lo que reduce aun más las expectativas de los empleados
de la compañía, haciendo que el círculo se repita nuevamente.
7) Revertir un Ciclo de Mediocridad, implica imponer un Ciclo de Éxito del
Empleado: comienza con la selección del personal teniendo en cuenta sus aptitudes
para con el cliente (en definitiva, se busca la satisfacción de este ultimo), antes que
por las habilidades (las habilidades se aprenden o pueden ser enseñadas en el corto
o mediano plazo); continua con una fuerte inversión en capacitación, con el fin de
lograr que los empleados con la aptitud adecuada, aprendan las habilidades
necesarias para llevar adelante sus tareas. Luego, llega el momento de apoyar a los
empleados, para lograr un mayor y mejor desempeño de los mismos. Los empleados
resultaran más leales, y lograran mayor lealtad de los clientes. Seria permitir o
generar un ambiente donde el empleado, con las aptitudes y habilidades necesarias
pueda decidir, dentro de una esfera de límites determinados. Premiar a aquellos
empleados que logren las metas reales de la compañía (generar una relación de
largo plazo con el cliente), complementan en este sentido.
8) Algunas de las herramientas necesarias para obtener retroalimentación por parte del
cliente son: Auditorias (simulación de operaciones reales), Investigaciones de
Mercado, Grupos de Muestra (pequeños grupos de potenciales clientes para probar
nuevos productos, por ejemplo), Análisis del Proceso para hacer pedidos, Tarjetas
de Satisfacción, Encuestas, Análisis del Proceso de Atención al Cliente,
Seguimiento de llamadas de satisfacción, y Análisis de la comunicación vía Sitios
Web.
9) Para implantar un sistema de observación del cliente es necesario determinar cuales
son los puestos de escucha con los cuenta la organización, comenzar a implementar
un sistema de recopilación de retroalimentación, (que además, organice dicha
retroalimentación), y lo más importantes: decidir el uso que se le dará a esta nueva
información compilada.
10) Para realizar un esquema de un proceso de servicio es necesario: elegir un proceso
de trabajo que tenga un fuerte impacto en la satisfacción del cliente, y tenga
deficiencias, o sufra problemas. En segundo lugar, es necesario enumerar las
actividades involucradas en tal proceso. Mas tarde, se organizan las actividades en
la secuencia que ocurren, indicando el tiempo que se demora en completar cada
pasó. Luego, se transfiere esta información a un mapa del proceso del trabajo,
agregando o sacando niveles según corresponda. Hecho esto, es necesario realizar
una lluvia de ideas con el grupo para determinar los puntos débiles del proceso, y
sugerir posibles soluciones. Por ultimo, debe mirarse el proceso estructurado desde
diferentes perfiles: poniéndose en los zapatos del cliente, y en el de cada uno de los
actores involucrados. Por ultimo, podemos replantearnos que puedo cambiar del
proceso de trabajo para eliminar debilidades, y brindar un mejor servicio.