Manual del Estudiante Cosmetología

01
SESIÓN

DEFINICIÓN
El cliente es la persona que requiere nuestros servicios que ofrecemos en el Salón de belleza. Sin
duda, el cliente es el principal foco de atención de cualquier salón de belleza, puesto que todas los
planes y las estrategias de marketing deben enfocarse, desarrollarse e implementarse en función del
cliente.

Para que el cliente se sienta satisfecho tenemos que saber:

✓ qué le gusta,
✓ cómo piensa
✓ sus aficiones,
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✓ además de conocer sus características físicas y

✓ problemas,
Para poder encontrar soluciones y tratamientos adecuados.

Frida Uscuchagua Alvarez

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Escuchar y tomar nota de las sugerencias y comentarios que nos hagan será esencial para poder
ofrecerles mejores servicios. Mantener al día las bases de datos también será muy importante y
cuantos más detalles sepamos del cliente, mucho mejor. Hay que recalcar que las bases de datos
apoyan a la fidelización en cuanto ayudan a fomentar la
interactividad entre los clientes y el centro. Escuchando y
estando dispuestos a cambiar las cosas mejoraremos la
imagen que los clientes tienen de nuestro negocio y de
nosotros mismos. El hecho de estar siempre a la
vanguardia y atender con profesionalidad a las personas,
serán los caminos que nos llevarán al éxito profesional. La
comunicación cliente-profesional es básica para saber
cuáles son las necesidades de nuestros clientes.

RECEPCIÓN AL CLIENTE

El primer contacto del cliente en nuestro salón es importante, recuerda que la primera impresión es
la que vale y el conjunto de sensaciones e imágenes que se van almacenando en la mente de tu
cliente forman parte de su experiencia total en tu salón.
Ten una cortesía con algunos familiares o amigos que no sean frecuentes en tu negocio e invítalos a
evaluar tu atención: desde la gentileza de tu voz por teléfono hasta el recibimiento al pasar por la
puerta de tu salón; lo que debes procurar es que debes comunicar los valores de tu negocio a través
de tus acciones.

Pautas:
a. Saluda con una sonrisa.
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Si tienes clientes frecuentes no dudes en saludarlos por su nombre: buenos días Sra. A, buenas
tardes Srta. B o simplemente buenas noches Carla ¿en qué puedo ayudarte?
Si estás atendiendo a otro cliente y entra una persona en el salón, sonríe y haz contacto visual,
así ella sabrá que te has percatado de su presencia y comprenderá que tiene que esperar un
“toque” a que termines la conversación que está en curso.

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b. Siempre acompaña al cliente al lugar donde debe esperar a ser atendido.
c. Ten revistas actualizadas al alcance del cliente.
d. Responde el teléfono con una sonrisa y siempre dentro de las dos primeras timbradas.
e. Usa un saludo corto y adecuado: Salón X, buenos días, mi nombre es Y, ¿en qué puedo ayudarlo?
f. Ofrece reservar la siguiente cita antes de que el cliente se vaya.
g. Ten productos en tu vitrina que promuevan la reventa, ofrece folletos y muestras gratis.
h. Muestra las promociones vigentes en una vitrina de acrílico.
i. Cuando el cliente paga los servicios es el momento ideal para que llene una “ficha de cliente”,
así armarás tu base de datos y puedes enviar promociones y los beneficios de tus nuevos
productos por correo electrónico.
j. Entrega tarjetas de presentación, no olvides colocar tu Facebook por ejemplo.

TIPOS DE CLIENTES

El primer contacto del cliente en nuestro salón es importante, recuerda que la primera impresión es
la que vale y el conjunto de sensaciones e imágenes que se van almacenando en la mente de tu
cliente.
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En la atención al cliente nos podemos dar cuenta que el cliente no solo quiere un servicio amistoso,
sino también es que este mismo desea que alguien le sirva y se interese por su trabajo siendo
atento a la gente con detalles. El cliente determinará como se sentirá con Ud., con la atención que
le ofrece y con la organización para quien trabaja.
A pesar de que el tipo de cliente puede variar, éste espera que su peluquero sepa interpretar
correctamente sus necesidades. Por lo tanto, una buena comprensión de las diferentes categorías de
clientes juega una parte fundamental en cualquier consulta.

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a. Clientes Reacios al Cambio

Existen ciertas personas para las cuales el cuidado personal es una necesidad, como ir al dentista,
es algo que hay que hacer, pero no porque sea especialmente agradable. Puede que no vayan a
la peluquería hasta que su cabello lo necesite desesperadamente.
Los “Reacios” se decidirán por la opción más básica del salón, por ejemplo, lavar y cortar. Pueden
ser clientes difíciles ya que a menudo se sienten incómodos en el entorno del salón, y puede ser
complicado convencerlos de explorar otras opciones disponibles como ser el color o el uso de
productos de acabado.

b. Sin tiempo libre

Si bien valoran su apariencia, el mantener o crear un estilo nuevo puede encontrarse muy por
debajo en la lista de prioridades de este grupo demasiado ocupado con un trabajo demandante,
una ocupada vida hogareña y niños pequeños. A menudo todo esto es visto por la persona como
un contratiempo temporal, ¡pero el tiempo se mueve más deprisa de lo que esperamos! Este
tipo de cliente se merece el tiempo libre. Las visitas al salón son probablemente un momento
extraordinario de auto-indulgencia; hágalos sentir muy especiales y transmítales que comprende
cuán complicados son sus tiempos. Trate de ofrecer horarios más flexibles en el salón para cubrir
las necesidades de sus clientes, sugiera técnicas rápidas y los tipos de productos diseñados para
que el cliente pueda refrescar su estilo en su casa.
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c. Libres y Sin Compromisos

Los clientes más jóvenes, entre 18 y 25 años, pueden visitar el salón buscando inspiración y son
fácilmente influenciables por un peluquero experimentado. Este grupo suele tener muy pocas
responsabilidades, desean experimentar, este tipo de cliente valorará sus sugerencias y estará
abierto a utilizar nuevos productos y métodos de peinado; ¡sin embargo también pueden tener
opiniones muy firmes y no tener miedo a expresarlas! Asegúrese que estos clientes se sientan a
gusto y valorados, aconséjales sobre cómo lograr su nuevo peinado, diviértase y ayúdelos a
relajarse conversando sobre los temas actuales de moda, música o cine. Los clientes más jóvenes
pueden cambiar de opinión con regularidad, dejando crecer su cabello y luego optando por un
estilo corto y puntiagudo. Las decisiones pueden ser emocionales y no racionales.

d. Profesionales
Estos clientes son seguros y tienen ideas claras sobre el peinado que encaja con su imagen
empresarial. Visitan el salón con frecuencia y tienen experiencia en el mundo del cabello y de la
belleza. Saben cómo quieren ser tratados. Este tipo de cliente está muy influenciado por la moda
y lee revistas de calidad y el último essential looks en busca de inspiración. El tiempo es dinero,
y el resultado final de cualquier visita al salón debe ser un estilo bien logrado. Este tipo de cliente
ya habrá pasado la época de prueba de estilos y sabe exactamente lo que mejor le sienta. Pueden
estar menos abiertos a las ideas nuevas sobre el peinado, pero más inclinados a mejorar los
productos, en especial aquellos que les ahorrarán tiempo. Las decisiones se tomarán en función
de datos claros y racionales, como son la función y la forma, y no estarán necesariamente
influenciadas por promociones atractivas.
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e. Deportistas
Los hombres y mujeres deportistas tienden a seleccionar estilos cortos y sin complicaciones, o
un cabello largo que se pueda recoger fácilmente. Los gustos sobre la moda tienden hacia lo
informal y la ropa deportiva cómoda. Puede que tengan que lavarse el cabello a menudo, hasta
dos veces al día, y es más probable que utilicen la ducha antes que la bañera por lo que preferirán
productos refrescantes, prácticos y sin complicaciones.
Es posible que una gama más económica sea más apropiada para este tipo de cliente, ya que
tenderá a consumir los productos más rápidamente. Intente confirmarlo escuchando
activamente y mediante el lenguaje corporal. Muéstreles diferentes tipos de productos e intente
evaluar la respuesta. Sugiera la compra de dos o más unidades del mismo producto para tener
la cantidad suficiente.

f. Elegantes
La elegancia se basa en el porte y la desenvoltura, es simple aunque sofisticada, grácil y con
estilo. Los clientes elegantes pueden desear cortes modernos y cortos, o llevar su cabello largo
con tendencia a los recogidos, o dejarlo suelto para crear movimiento y energía. Preste mucha
atención a la forma del rostro para asegurarse que la elección de estilo resalte sus mejores
rasgos.
Busque materiales caros, cortes de diseñador y etiquetas. La función puede estar determinada
por la ocupación, por ejemplo, un traje pantalón o un vestido largo y suelto. Los tipos de cliente
elegantes se sienten atraídos por los estilos clásicos eternos y no suelen estar interesados en la
última moda o en una experimentación excesiva para su peinado. Pueden permitirse una gama
de precios más alta y buscan resultados de alta calidad.
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g. Inspirados por las Tendencias

Estos clientes están al tanto de lo que ocurre, y son capaces de comunicar sus necesidades de
peinado con claridad. Durante la consulta puede ser necesario mantenerse concentrado para
asegurarse que ambos estén de acuerdo sobre la dirección a seguir. Este tipo de cliente que sigue
las tendencias querrá cambiar su peinado regularmente para ajustarlo al nuevo estilo de la
temporada y a los nuevos productos: aquellos que son únicos y de una calidad innovadora les
son particularmente atractivos. Asegúrese de que comprende lo que se espera de usted.
Identifique el estilo requerido mirando las revistas de moda o las publicaciones de peluquería.
Puede ser que el tipo de cabello del cliente no se adecue a un corte o estilo determinado. Es muy
importante que explique que usted se preocupa por su cliente.

h. Introvertidos
Los clientes introvertidos pueden ser muy retraídos y reservados, más pensativos y reflexivos
que expresivos y directos. Pueden tender a elecciones más bien seguras con respecto a su
peinado y vestimenta. Probablemente lleven un peinado práctico antes que un estilo específico
con el cual expresarse. Cuando se trabaja con este tipo de cliente es importante ser cuidadoso y
discreto, y no presionarlos para que acepten un estilo que los haga sentir incómodos. Puede que
la idea de un cambio radical de peinado los ponga excesivamente nerviosos; en el caso de que
solicitaran un cambio importante asegúrese de darles suficiente tiempo para considerar los
efectos, especialmente cuando se trate de un cambio de color o del largo del cabello. En especial,
haga notar a su cliente que la utilización de productos de acabado tiene sólo resultados
temporales.
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Clientes Fieles
Una buena estrategia para consolidar nuestro negocio es la fidelización de nuestros clientes.

¿Qué hay que tener en cuenta para conseguir una fidelización efectiva?
Una buena idea es ofrecer descuentos a las personas que acudan con más frecuencia a nuestro centro
y elaborar fórmulas que apoyen una visita frecuente a los salones de belleza. La fidelización del
cliente es una inversión a medio y largo plazo, dado que con el tiempo habremos creado una cartera
de clientes seguros para nuestro negocio.
No debemos obviar la importancia de la primera impresión del cliente al comenzar el tratamiento,
que nos va a facilitar la posible fidelización a largo plazo. Hay que pensar que una mejora continuada
de los servicios será la base para conseguir nuestros propósitos. Incorporar a la filosofía de la empresa
valores como la innovación, la profesionalidad, el saber enmendar los errores y tener capacidad para
adaptarse a los cambios escuchando sugerencias y críticas será una opción inteligente y que, a la
larga, nos dará muy buenos resultados.
Algunos clientes que los Salones de Belleza tienen para fidelizar es el consiguiente incremento de los
beneficios del negocio y el hecho de conseguir una seguridad, a la vez que se da el fenómeno boca-
oreja, que es el marketing automático que se produce cuando se trata bien a los clientes y éstos
avisan a sus amistades del lugar interesante que han visitado.

a. Pasos a Seguir
Lo primero que hay que tener en cuenta en el proceso de fidelización es que estamos prestando
un servicio público, que debemos satisfacer sus demandas y debemos hacerlo de forma
personalizada. Ello implica una actitud de profesionalidad y una vocación por mejorar la calidad
de nuestros servicios día a día. Y ¿cuáles son las maneras para conseguir esa fidelización? La
primera de ellas es el ofrecimiento de buenos servicios y la preocupación por saber cuáles son
los deseos y necesidades del cliente, dando respuestas a sus inquietudes.
Es importante también favorecer una relación fluida con la clientela para que nos haga llegar sus
opiniones y hacer un buen seguimiento de los tratamientos: hablar con las personas que
atendemos y preguntarles si les ha resultado suficientemente eficaz el tratamiento aplicado. Si
somos capaces de atender bien esas demandas, tendremos un cliente fiel.
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HABILIDADES SOCIALES APLICADAS A LA RECEPCIÓN

En este sentido vamos a ver los elementos para una acogida agradable y las habilidades que se deben
guardar para una buena atención a los clientes, estas son:

 Elementos tangibles. Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de

comunicación que nos permitan acercarnos al cliente. ¿Son atractivas las instalaciones? ¿Está en
buen estado de conservación y limpieza?

 Fiabilidad. Disposición para ejecutar el servicio de forma fiable y cuidadosa ¿Me ofrecen los
servicios que he solicitado? ¿Puedo realizar aquellas actividades que ofrecían? La fiabilidad está
estrechamente ligada con la seguridad y credibilidad.

 Capacidad de respuesta. Habilidad para ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y
oportuno. Cuando hay algún problema ¿Lo han solucionado con rapidez? ¿Hay disponible siempre
una persona que me resuelva posibles dudas o problemas que puedan surgir?
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 Profesionalidad. Disposición de las destrezas y conocimientos necesarios para la ejecución del

servicio por parte de la cosmetóloga. La estilista que nos acoge ¿Conoce las instalaciones y como
recibirnos? ¿Conocen las últimas tendencias de la moda? ¿Saben cómo tratar al público?

 Cortesía. Atención, simpatía, consideración, respeto y amabilidad. Es más fácil fidelizar a nuestros
clientes si les damos un trato excelente y les prestamos gran atención. ¿Se comporta la estilista
con amabilidad? ¿Se contestan las preguntas con agrado? ¿Saludan amablemente al iniciar la

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conversación? ¿Preguntan qué tal ha sido el día?

 Credibilidad. Veracidad, creencia, honestidad en el servicio que se proporciona. Hay que

demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza. También es necesario ser
veraces y modestos y no prometer o mentir con tal de prestar el servicio o vender un producto.

 Seguridad. Inexistencia de peligros, riesgos o dudas en el servicio.

 Accesibilidad. Accesible y fácil de contactar. Para prestar un servicio excelente debemos disponer
de varias vías de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamaciones. Es
necesario establecer un conducto regular dentro de la organización para este tipo de
observaciones. ¿Porqué no…? ¿Encontraré el alojamiento sin problemas?

 Comunicación. Mantener a los clientes informados sobre todo aquello que les pueda interesar de
forma inteligible. Escuchar a los clientes para atender a sus necesidades.

 Comprensión del cliente. Hacer un esfuerzo por conocer a los clientes y sus necesidades (qué
desea, cuándo y cómo).

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