Curso de Tecnologia em Gestão Hospitalar

POLO: Manaus
Regilson Colares da Silva – RA 3278408876
Tutor Ead: Antônio João Ferreira.

PROINTER II – RELATÓRIO PARCIAL

MANAUS - AM
OUTUBRO /2017
 Regilson Colares da Silva – RA 3278408876
Tutor Ead: Antônio João Ferreira.

PROINTER II– RELATÓRIO PARCIAL

Trabalho apresentado ao Curso de Tecnologia

em Gestão Hospitalar do Centro de Educação a
Distancia - CEAD da Universidade
Anhanguera UNIDERP, como requisito parcial
para obtenção de nota na disciplina Prointer –
Projeto Interdisciplinar.

MANAUS - AM
OUTUBRO /2017
 RESUMO

Este trabalho apresenta uma nova tendência do mercado denominada Hotelaria Hospitalar, a
qual adapta conceitos e serviços presentes na hotelaria clássica para instituições hospitalares.
Assim sendo, realizou-se, numa primeira etapa, uma investigação teórica com o objetivo de
analisar quais conceitos e serviços presentes na hotelaria clássica estão sendo adaptados ao setor
hospitalar, por meio da apresentação dos departamentos existentes em ambas as atividades.
Além disso, um estudo de caso do Hospital Pronto Socorro 28 de Agosto foi desenvolvido a
fim de averiguar o fenômeno estudado. Podendo-se observar que essa adaptação de conceitos
e serviços presentes em um hotel para um hospital gera vários benefícios, dos quais destaca-se
a humanização do ambiente hospitalar.

Palavras-Chave: Hotelaria Hospitalar; Qualidade; Atividade Curativa do Paciente

 SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO ................................................................................................................. 4
2 DESENVOLVIMENTO (RELATÓRIO PARCIAL) .................................................... 5
3 CONSIDERAÇÕES FINAIS .......................................................................................... 12
REFERENCIAS.................................................................................................................. 1414
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1 INTRODUÇÃO

A partir do final dos anos 90, os hospitais começaram a atrelar a medicina tradicional aos
serviços de hotelaria, surgindo assim à hotelaria hospitalar. Apesar de sua importância na
contribuição da atividade curativa do paciente, há poucas publicações sobre o tema,
demandando um estudo mais aprofundado sobre a influência da qualidade da hotelaria
hospitalar no processo de cura do paciente, de acordo com os autores que abordam o tema,
sendo este o problema da pesquisa.

O objetivo geral foi analisar um estudo de caso do Hospital Pronto Socorro 28 de Agosto
foi desenvolvido a fim de averiguar o fenômeno estudado, e as publicações que abordam a
influência da qualidade da hotelaria hospitalar na contribuição da atividade curativa do
paciente.

Atualmente muitas pessoas buscam, muitas vezes, tratamento de saúde em localidades

diferentes de sua moradia. Essa busca ocorre por inúmeros motivos, entre eles, a qualificação
do corpo médico, a referência da instituição de tratamento na área da saúde, a inexistência de
determinadas terapias na sua localidade, entre outras tantas razões.

Esses pacientes, na sua maioria, não viajam sozinhos, em virtude da sua saúde
debilitada, fazendo com que o acompanhante acabe por usufruir das dependências e
atendimento da instituição médica. A mudança na administração hospitalar sugere que, tanto o
paciente quanto o seu acompanhante, sintam-se como se estivessem hospedados em um hotel e
não nas dependências de um hospital. Esse sentimento é possível pois a estrutura física e
operacional é diferente em um hospital que possui a prática de hotelaria hospitalar.
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2 DESENVOLVIMENTO (RELATÓRIO PARCIAL)

2.1 Apresentação:
a) Onde foi realizada a pesquisa?
Pesquisa realizada no Hospital Universitário Getúlio Vargas de Manaus.

b) Qual o objetivo da pesquisa?

Analisar quais os conceitos e serviços presentes na hotelaria clássica estão sendo
adaptados à área hospitalar por meio da investigação do desenvolvimento da hotelaria
no Hospital.

c) Qual foi a situação diagnosticada?

A implantação da hotelaria hospitalar é hoje uma tendência real, no sentido de
possibilitar que as instituições proporcionem bem-estar ao cliente dos serviços de saúde.
A finalidade é garantir-lhe direito de uma prestação de serviços humanizada e de
qualidade, que seja extensiva aos familiares e acompanhantes.
d) Os aspectos normativos acerca da gestão hospitalar humanizada em seu município
A unidade do HGV, hoje, é referência no atendimento a traumas ortopédicos, urologia
de emergência, principalmente para tratamento de cálculo renal e de vítimas com
queimaduras. No hospital, funciona o Centro de Tratamento de Queimados (CTQ), que
é uma referência na região Norte, neste tipo de atendimento. Havendo bastante
programação para o serviço da área da Hotelaria Hospitalar, para atender os pacientes
vindo principalmente do interior do estado Amazonas.

e) Descrição da situação e dos problemas relacionados à gestão hoteleira

O HGV fazia parte de sua estrutura um pequeno Ambulatório e um Pronto Socorro, o
maior e mais importante da cidade. O leitos dos hospitais somados aos do HPS eram
insuficientes para atender à demanda. Havia crise de leitos hospitalares e vagas para
alojar os acompanhantes do interior do Estado. Havia apenas 10 leitos do Hospital eram
destinados aos estudantes de medicina. Essa situação tornou-se conflituosa quando
novas turmas de alunos surgiram por meio dos exames vestibulares nos anos seguintes.
O quadro agravou-se quando a Universidade recebeu alunos de Medicina de outros
estados brasileiros, considerados excedentes em outras Universidades do Brasil.
f) Descrição dos tipos de departamento envolvidos na hotelaria hospitalar.
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Recepção – Internações e altas.

Balcão de Informação

Divisão de Nutrição

Lavanderia

Agendamento/programação de leitos e alojamentos.

Serviço Social e de Comunicação

g) Descreva o objetivo de seu trabalho.

Analisar quais os conceitos e serviços presentes na hotelaria clássica estão sendo
adaptados à área hospitalar por meio da investigação do desenvolvimento da hotelaria
no Hospital Getúlio Vargas, buscando adoção de um modelo objetiva reorganizar o
processo de trabalho do cuidado em saúde, buscando sua efetiva coordenação ao longo
dos serviços e ações de saúde disponibilizados pelo hospital; o compartilhamento de
casos; o cuidado inter e multiprofissional, com articulação de saberes clínicos. Outro
meio de investigação utilizado foi a pesquisa de campo que cumpre o papel de obter a
informação diretamente com a população ou local pesquisado, na qual o investigador
desloca-se até o local de estudo para reunir informações.

2.2 Pesquisar acerca das normas relacionadas com a gestão hospitalar e descrição a
situação das atribuições do gestor de hotelaria hospitalar caracterizando os seguintes
aspectos:

a) Que tipos de departamentos são utilizados a hotelaria hospitalar.

Na hotelaria convencional temos uma série de departamentos que podem ser

transportados para um hospital.

Departamento de hospedagem - Responsável pela orientação e coordenação das

atividades operacionais de recepção, reservas, telefonia, mensageria, de acordo com a
demanda da hotelaria hospitalar. Os serviços de recepção e hospedagem devem interagir
com os médico-hospitalares.
Departamento de alimentos e bebidas - Esse é, talvez, o mais complexo dos
departamentos da estrutura do hospital. Por outro lado, é o campo de maior
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aproveitamento na adaptação dos serviços de hotelaria em hospitais. Não é possível

ignorar a diferença entre a área de nutrição, coordenada por nutricionistas que prestam
serviços aos pacientes, da área de alimentos e bebidas, que tem como público alvo os
familiares, acompanhantes, visitantes, clientes de saúde sem restrições alimentares e
todas as pessoas que frequentam a instituição.

A área de nutrição (também chamada de serviço de nutrição e dietética) dedica atenção

especial ao room service, visto que a vasta maioria das refeições aos pacientes são
servidas nos apartamentos. Essa área deve disponibilizar junto aos clientes serviços
como orientação de nutricionista, opções de cardápio (conforme as preferências e
limitações de cada um), solicitação de diversos materiais relacionados à área e alimentos
(como café, chá, sucos, canudos, talheres, etc.).

Departamento administrativo - Normalmente a administração do hospital é feita por

médicos e profissionais de administração, e a gestão hoteleira é um dos setores mais
importantes da administração hospitalar. Não se analisará com profundidade essa área,
visto que não é considerada parte do objeto de estudo.

Departamento de eventos, marketing e lazer - A área de marketing está situada

juntamente com a área administrativa. Os eventos podem proporcionar ao hospital a
captação de receitas provenientes de congressos, seminários, exposições, simpósios,
palestras e outros eventos, cuja natureza tem aspectos ligados à atividade hospitalar.
Eventos realizados em hospitais devem ser muito bem planejados, organizados e
acompanhados para que não ocorram problemas, não apenas com o evento, mas também
com toda a instituição.

b) Como é realizado o atendimento ao cliente?

A hotelaria hospitalar é o conjunto de serviços disponibilizados aos clientes internos
(funcionários) e aos clientes externos (pacientes e acompanhantes). São os cuidados
com o paciente e seu(s) acompanhante(s), desde a sua chegada ao hospital até a sua
saída, com repasse de informações administrativas e serviços aos colaboradores. A
hotelaria hospitalar tem por objetivo oferecer condições de conforto, bem-estar,
assistência, segurança e qualidade no atendimento, através de cortesia, segurança,
acompanhamento do cliente, responsabilidade com acomodação, roupas, ambiente,
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higiene, manutenção e alimentação. É a junção de todas as atividades oferecidas nos

hotéis, agregadas a todas as práticas profissionais existentes nas instituições de saúde.

Um conceito bastante simples de hotelaria hospitalar é “a reunião de todos os serviços

de apoio, que, associados aos serviços específicos, oferecem aos clientes internos e
externos conforto, segurança e bem-estar durante seu período de internação.”
(BOEGER, 2003, p.24).

c) Como funciona o departamento de higienização e rouparia?

Englobando as áreas de lavagem, central de roupas e costura, a Lavanderia é

considerada pelo Ministério da Saúde como um serviço de apoio logístico. A Lavanderia
(parte de lavagem das roupas) funciona das 6 às 22h, sendo responsável pela coleta,
transporte, separação e lavagem da roupa de toda a Instituição. Para se ter uma ideia
desse volume, 3,5 mil quilos de roupas são processados diariamente obedecendo
técnicas e processos científicos.

Após lavagem e secagem, as peças vão para a Central de Roupas, local onde são
preparados armazenados e distribuídos os kits personalizados que são destinados ao
Hospital. Esse kit é composto de peças que atendem perfeitamente às necessidades dos
serviços e unidades e é feito com o objetivo de facilitar o dia-a-dia dos profissionais.
Todas as peças que passam pela Lavanderia e Central de Roupas são feitas no próprio
Hospital, no setor de Costura. Além disso, o setor também é responsável pelos reparos,
personalização através da técnica do silk-screen e doação de todo o enxoval que não
está mais sendo utilizado pelo HGV, mas que ainda tem condições de uso, para
instituições carentes. A principal medida para o controle das infecções, foi a instalação
da barreira de contaminação, que separa a lavanderia em duas áreas distintas:

- Área suja (considerada contaminada) - acondicionamento dos hampers até horário de

coleta pela lavanderia externa (atmosfera);

- Área limpa - utilizada para acabamento e guarda.

d) Como é o local onde é realizada a nutrição e dietética?
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A Divisão de Nutrição e Dietética do Hospital, é responsável pela produção de bens e

serviços destinados a prevenir, melhorar e/ou recuperar a saúde de sua clientela, por
meio do fornecimento de refeições, alimentos e orientações técnicas, embasando-se em
aspectos técnicos, administrativos e científicos atualizados, efetuando o controle
qualitativo e quantitativo em todas as etapas de produção da alimentação.

O Serviço de Nutrição e Dietética (SND) é responsável pela produção e distribuição das

refeições no Hospital. Está subdivido em:

Cozinha geral – são preparadas as refeições para atender: pacientes com dieta geral,
médicos e funcionários.

Cozinha dietética – são preparadas as refeições de dietoterapia, ferramenta da nutrição

que utiliza de alimentos para prevenção, manutenção e recuperação de enfermidades,
através da oferta de alimentos com consistência ou nutrientes adequados a necessidade
do paciente.

Copas – descentralizadas, sendo uma em cada andar, responsáveis pela

distribuição de refeições para pacientes e acompanhantes.

Almoxarifado SND – local específico para recebimento, armazenamento e

distribuição de gêneros alimentícios, fórmulas infantis e de nutrição enteral.

Serviço de Dietética responsável por todas as etapas do planejamento, preparo,

porcionamento e distribuição das refeições modificadas, dietas enterais e fórmulas
pediátricas, bem como a Assistência Nutricional aos pacientes, tendo como atividades:

►Promover a assistência nutricional aos pacientes, compreendendo desde a

avaliação, diagnóstico, intervenção e orientação nutricional, até a coleta da prescrição
médica, produção das dietas, dispensação e distribuição nas unidades de internação.

►Atendimento nutricional efetuado em alguns ambulatórios especializados e pelo

Bip aos demais ambulatórios.

e) Onde a hotelaria hospitalar pode entrar na segurança patrimonial?

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A segurança empresarial é ponto muito delicado, principalmente em ambientes onde

outros tipos de riscos (risco de contaminação biológica, risco de explosão e incêndios,
furtos de medicamentos, roubos e sequestros de incapazes e etc) podem ser elencados,
os hospitais, atualmente é uma enorme fonte de preocupações para os Gestores de
Segurança, pois podem concentrar uma grande gama de dificuldades e vulnerabilidades
que com certeza fragilizam todo o sistema de segurança. Por isso segue um breve esboço
para pautar e pontuar as ações do profissional da área segurança neste ambiente que
agregar muitas dificuldades.

Abaixo segue o passo a passo para um bom planejamento estratégico em segurança:

Diagnóstico – Identificação e reconhecimento de todos os riscos, vulnerabilidades,

fatores causadores e os seus impactos no empreendimento.

Análise de risco empresarial – Identificação dos riscos empresariais que podem

materializar-se e causar danos ou paralisação do negócio.

Elaboração do plano de segurança – Medidas técnicas e humanas que visam

preventivamente fornecer segurança às pessoas e ao patrimônio. Visando minimizar os
riscos de roubo na área interna e externa, com controle de acesso as dependências do
hospital e aos pontos vitais (laboratórios de pesquisas cientificas, enfermarias, berçários,
arquivo geral, sala de Raios-X, sala de armazenamento de remédios e local de
armazenamento de oxigênio e outros inflamáveis etc). Manter bom relacionamento
institucional com outras organizações que também fazem pesquisas cientificas para
possível troca de experiência com os outros Gestores de Segurança nestes locais.

Elaboração do plano de emergência – Medidas técnicas e humanas que visam

minimizar o impacto negativo e financeiro de forma reativa, ocorrências que o Plano de
Segurança não conseguiu evitar. Com especial atenção para o tipo de pesquisa
desenvolvida na organização hospitalar, trabalhando em conjunto com a segurança do
trabalho (SEMT e CIPA) para padronização de procedimentos.
f) O departamento de marketing deve estar em consonância com a hotelaria
hospitalar humanizada?
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Na hotelaria hospitalar o departamento de bem-estar é responsável por oferecer opções

de lazer ao cliente de saúde, acompanhantes e familiares visando à redução de quadros
depressivos, tornando a estada dos clientes de saúde mais agradável (TARABOULSI,
2004).

As atividades que este departamento pode promover junto aos clientes podem ser
enumeradas, de acordo com Taraboulsi (2004) em: ginástica, aulas de arte, música,
educação física, jogos e brincadeiras, salas de leitura, biblioteca, passeio pela cidade
para os familiares e acompanhantes, bem como outras atividades de recreação. Assim,
as atividades lúdicas são apresentadas aos pacientes como forma de proporcionar maior
bem-estar a estes, influenciando no tratamento e recuperação (BOERGER, 2005;
TARABOULSI, 2004).

Para haver uma influência positiva dessa área no tratamento do paciente é necessário
que se trabalhe juntamente com psicólogos e assistentes sociais e, também, com
voluntários que oferecem sua alegria e disposição a pacientes em diversos hospitais
(TARABOULSI, 2004).

Um dos exemplos que demonstra a eficiência das atividades oferecidas pelo

departamento de lazer e bem-estar na área hospitalar é a brinquedoteca.

BOERGER (2005, p. 41) declara que “através de suas atividades lúdicas e culturais,
oferece à criança internada e seus acompanhantes um espaço que contribui para
amenizar o sofrimento frente à situação de hospitalização e doença”.

“É interessante ressaltar que esse setor não tem como objetivo principal a lucratividade
direta, uma vez que ele deve ser oferecido como diferencial, voltado para o bem-estar
dos clientes, para a humanização e para a motivação” (DIO et al, 2005, p. 814).
2.3 Diante de seus estudos e pesquisas, apresente qual o modelo de gestão de hotelaria
hospitalar
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Defini-se hotelaria hospitalar como a reunião de serviços de apoio, pois a principal função de
um hospital é a de “restaurar o indivíduo doente e, o mais depressa possível, devolvê-lo à
comunidade” (DIO et al, 2005 p. 808). Entende-se então, que se tratam de todos os serviços,
que agregados, contribuem para a qualidade do tratamento e da estada do paciente.

Além disso, são identificadas na definição apresentada por Boerger (2005) duas categorias de
clientes, os externos, definidos como pacientes, médicos, familiares, operadoras de serviços de
saúde e a comunidade, e os internos, que incluem os departamentos e indivíduos que fornecem
serviços para outros dentro do hospital (DIO et al, 2005). Assim, o foco da instituição hospitalar
não deve se restringir apenas ao paciente-cliente e seus familiares e visitantes, mas também aos
médicos e aos colaboradores do hospital em geral que prestam serviços tanto entre si como aos
pacientes. Afinal, a qualidade no atendimento ao cliente depende de todo o quadro hospitalar
que engloba a infra-estrutura física e os recursos humanos.

O processo de implantação de hotelaria hospitalar está dividido em dois aspectos: a) a

implantação em prédios em construção; e b) a implantação em prédios já construídos. Neste
artigo, será abordada apenas a segunda opção, por se considerar que a demanda de hospitais já
construídos é superior aos que estão em construção, além de ser relativamente mais fácil
introduzir conceitos de hotelaria hospitalar durante o projeto e a construção de novos
empreendimentos hospitalares, utilizando a arquitetura hospitalar como meio.

O processo tem início através do diagnóstico situacional. Nessa fase, é fundamental que haja o
conhecimento do hospital por parte do implantador. Esse conhecimento é relacionado ao
funcionamento dos setores diretamente envolvidos com a hotelaria hospitalar, que geralmente
são a internação, a higienização, o serviço de nutrição e dietética, a lavanderia, a manutenção,
a segurança e a recepção central do hospital. Essa parte torna-se importante para que o
implantador tenha condições de mensurar o nível de qualidade do atendimento e saber o
funcionamento dos processos administrativos que possam interferir no atendimento ao cliente.
Entretanto, missão e valores também devem ser considerados nessa fase da implantação, pois
são os balizadores de todo o processo.
CONSIDERAÇÕES FINAIS

A hotelaria hospitalar objetiva atender ao paciente, aos familiares e aos funcionários, razão
pela qual estes se encontram nos vértices do triângulo. Partindo do conhecimento do público-
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alvo, iniciam-se as relações de benefícios tendo como base um bom ambiente de trabalho. No
momento que o funcionário (ou cliente interno) possui um bom ambiente de trabalho, onde ele
se sinta com sua autoestima elevada, seguro, acolhido pelos colegas e chefias, além de contar
com os equipamentos e materiais necessários para a execução de suas tarefas, o atendimento
humanizado aos pacientes e familiares passa a ser uma decorrência de todo o processo.

A higienização e a manutenção das mesmas, indiretamente, também significam atendimento

humanizado, pois dessa forma estarão oferecendo conforto e bem-estar aos pacientes e
familiares. A unidade de internação deveria oferecer conforto e ambiente agradável, utilizando-
se de mobiliá- rio moderno, em boas condições e decoração que permitam os processos de
higienização, sem deixar de tornar o ambiente acolhedor, como um apartamento de hotel.

As relações humanas são constantes no ambiente hospitalar, principalmente porque uma

das partes encontra-se fragilizada, seja emocional, seja fisicamente. A humanização no
atendimento hospitalar vem se constituindo um desafio aos gestores das instituições de saúde
para poder sustentar harmonicamente essas relações humanas.
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REFERENCIAS

BOEGER, M. A. Gestão em hotelaria hospitalar. São Paulo: Atlas, 2003.

BROTHERTON, B. & WOOD, R. Hospitalidade e administração da Hospitalidade.

Barueri, SP: Manole, 2004.

LASHLEY, C. & MORRISON, A. (orgs.). Em busca da hospitalidade: perspectivas para

um mundo globalizado. Barueri, SP: Manole, 2004.

FIGUEIRA, D.; INOUE, N; LAMHA NETO, S. Conceito de Hotelaria Hospitalar nos

Edifícios Hospitalares. São Paulo: Atheneu, 2007.

GUIMARÃES, N. V. R. R. Hotelaria hospitalar: uma visão interdisciplinar. São Paulo:

Atheneu, 2007.

KOTLER, P. Administração de marketing. 10. ed. São Paulo: Prentice Hall, 2000.

LEMME, A. C. Ouvindo e encantando o paciente. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2005.

MORAES, O.; CÂNDIDO, I.; VIERA, E.V. Hotelaria hospitalar: um novo conceito no
atendimento ao cliente da saúde. Caxias do Sul: Educs, 2004.