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Sobre o Autor

•Gestor de e-commerce da Agencia Innovar 8 - já conduziu centenas

de projetos de e-commerce;

•Profissional premiado em 2011 pela revista M a r k e t i n g & N e g

ó c i o s por suas ações no comércio eletrônico;

•Membro oficial da LAQI (Organização Internacional de Empresários

da Latin American Quality Awards);

•Palestrante e professor de e-commerce da Educação E-commerce,

tendo realizado centenas de palestras sobre o comércio eletrônico,
para empresas e empresários de todo Brasil, além de universidades
como Anhembi Morumbi, Anhanguera, Unisuz entre outras;

• Palestrante de e-commerce de grandes eventos sobre vendas online

como E-show, E-commerce Meeting e Vtex Day;

•Possui vasta experiência com diversas tecnologias do mercado

(Usabilidade, SEO, SEM, Mkt Digital, Meios de Pagamento, Logística,
Analytics, Redes Sociais).

Contato do Autor

bruno.raul@innovar8.com.br

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Introdução

Caro amigo, se você está lendo esse e-book provavelmente deve

estar pensando em investir em uma Operação de E-commerce para
seu negócio.

O e-commerce hoje em dia é uma excelente oportunidade para

qualquer tipo de negócio, cresce desde 2001 no Brasil cerca de 30%
ao ano, existem atualmente em nosso país quase 50 milhões de
pessoas que realizam ao menos uma compra por ano na internet,
possuímos segmentos que até algum tempo atrás pensávamos que
não teríamos aceitação pelos consumidores na atividade de comprar
on-line, como é o caso de roupas, sapatos, móveis, alimentação e
hoje esses segmentos possuem excelente taxa de crescimento. Com
isso o e-commerce se tornou um canal aberto, um canal que oferece
oportunidade do pequeno concorrer com o grande, do distante
concorrer com o perto, do produto atravessar fronteiras, da empresa
alcançar novos consumidores em locais que antes o físico não
chegaria. Tudo isso nos apresenta um cenário animador para
qualquer empresário, certo? Claro. Então é só abrirmos nossa “lojinha
virtual” e todos os nossos problemas e desejos de crescimento
estarão resolvidos? Não, claro que não!

Esse mercado possui segredos, regras, formas de trabalho que são

fundamentais para o seu sucesso, caso contrário sua “lojinha virtual”
irá virar apenas estatística de fracasso.

Eu costumo utilizar esse termo dentro da agência “lojinha virtual”

para ilustrar os empresários que acreditam que entrar no e-
commerce é tudo questão de ter apenas uma “pagininha”, que todas
as ferramentas são iguais, que o estudo é desnecessário, que o
suporte de especialistas é “perda de dinheiro”. Não adianta pensar
“vou entrar no e-commerce assim fazendo isso aqui só para testar”.
O teste feito errado só poderá trazer um resultado: “O erro”. Por isso
também utilizamos na agência o termo “Operação de E-commerce”.

O e-commerce correto, o e-commerce completo, aquele que

realmente é criado uma estrutura pensando em todos os pontos em
um ângulo de 360º, passando por pagamento, frete, prevenção de
fraude, segurança ao cliente, plataforma de e-commerce, layout,
usabilidade, marketing digital, integrações de erp, esse sim é o e-

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commerce eficaz, o e-commerce preparado para o sucesso.

O objetivo desse e-book é justamente apresentar a você leitor, os

pontos principais da implantação de uma verdadeira operação de e-
commerce para sua loja física, não pretendo entrar em detalhes
extremamente avançados, pois isso varia de negócio para negócio,
mas meu objetivo é ampliar a sua visão que pretende investir no
Comércio Eletrônico.

O e-book foi divido em 3 partes: O Antes, o Durante e o Depois.

O Antes
Irei comentar sobre pontos primordiais na execução do planejamento
do negócio. Mas vale deixar registrado aqui um dos lemas que levo
comigo para todos os nossos projetos: “Pense grande, comece
pequeno e cresça rápido”. Não comece sem planejamento, mas
também não fique muito no planejamento, a diferença de um projeto
de sucesso para qualquer outro é que o projeto de sucesso
simplesmente foi colocado em pratica.

O Durante
Nessa seção o meu objetivo foi destacar segredos para o sucesso de
um excelente processo de desenvolvimento do e-commerce, como
não ter problemas com o projeto, plataforma, treinamento, suporte
de especialistas, entre outras dicas. Recebo na agência quase todos
os dias contatos de empresários que iniciaram seu projeto de e-
commerce, mas que tiveram centenas de problemas. Lembre-se que
o parceiro que irá atuar junto com você deve entender seu projeto e
principalmente deve garantir a execução do mesmo.

O Depois
Pronto projeto no ar! “uffa” venci mais uma barreira, agora é só
sentar e esperar o sucesso! Certo? - Não, na verdade com o projeto
no ar sua jornada apenas começou, seu barco apenas saiu do porto
rumo ao horizonte. Agora é hora de entrar em ação todas as
estratégias fundamentais para conquistar o que todos queremos
quando abrimos um e-commerce: Vendas e mais Vendas.

Desejo realmente que aprecie a leitura desse e-book, e que o mesmo

possa ser grande valia para o seu projeto.

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Sugestões, reclamações, informações, confraternizações,
agendamento de cafezinhos são bem aceitos e podem ser enviados
diretamente para mim em bruno.raul@innovar8.com.br

Enfim, mais uma vez obrigado pelo seu tempo e interesse e uma
ótima leitura.

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Sumário

Antes

Pág. 8- Oportunidades e Riscos para você colocar sua loja física no

e-commerce
Pág. 12- O Planejamento Eficaz
Pág. 13- O e-commerce não é só da T.I
Pág. 14- Preparando a mente dos colaboradores para o E-commerce

Durante

Pág. 16- Montando o projeto sem complicações

Pág. 18- ERP: Não divida sua empresa
Pág. 20- A decisão correta da plataforma de e-commerce
Pág. 28- O papel de um especialista em e-commerce
Pág. 29- Treinamento para os Colabores

Depois

Pág. 31- Como a loja física pode ajudar seu e-commerce a crescer e
vice e versa.
Pág. 33- A publicidade online eficaz para o seu e-commerce
Pág. 38– Não gere só vendas procure gerar reconhecimento de marca
para o seu e-commerce
Pág. 40- Métricas: Saber avaliar será fundamental para o seu sucesso
Pág. 41. A Maturação do e-commerce: Ninguém ganha o campeonato
da noite para o dia.

Extra – Check List completo de Implantação E-commerce

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[O Antes]

Antes de iniciar a Implantação de um e-commerce, quais são os

pontos que devem possuir atenção especial?

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[Oportunidades e riscos de você colocar sua loja física no e-commerce]

Criar uma loja virtual para quem já possui uma operação no físico
tem se mostrado cada vez mais a escolha certa e se tornado um
grande impulsionador de crescimento para as vendas da empresa
física. Abaixo apresento alguns dos pontos positivos de criar essa
operação virtual de vendas e também relatar os problemas que
podem ocorrer com essa criação.

Oportunidades

1. Abrangência da área de atuação

Nosso país é um imenso território de km², com aproximadamente

200 milhões de habitantes, é comum determinadas pessoas terem a
necessidade de certos produtos que não estão tão próximos a elas e
o e-commerce ajuda nessa hora, produtos antes específicos da região
Sul do Brasil agora são facilmente comprados e espalhados por todo
o território nacional através do conhecimento e das vendas online.

2. Dobrar o conhecimento da atuação da empresa

Hoje em dia conversando com nossos clientes que já estão com sua
operação de e-commerce implantada, frequentemente recebo
feedbacks de que consumidores foram até a sua loja física através de
pesquisas realizadas na Internet e em muitos casos esses mesmos
consumidores estavam bem próximo da localidade da loja, mas nunca
tinham se atentado a mesma e que ainda por cima ela teria o produto
no qual estavam buscando.

3. Aumento do horário de funcionamento

Mesmo que a sua loja física seja um grande Center magazine é difícil
e custoso hoje em dia manter uma operação de vendas 24 horas por
dia e 7 dias por semana, tenho notado até uma diminuição dos
estabelecimentos físicos abertos 100% do tempo. Já no e-commerce
isso é procedimento padrão, sendo que os custos de manter a
operação online e vendendo todo o tempo não aumenta
drasticamente seus custos operacionais.

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4. Aumento do Mix de produtos

Se uma loja física optar por ter em seu portfólio 2.000 itens para
vendas ela terá que possuir um espaço x m² para suportar essa
operação, agora se o desejo for ter 20.000 itens a sua disposição
esse espaço terá um custo muito maior do que a primeira opção.
Hoje em dia com o aumento do m² de aluguel nos principais centros
de compras do Brasil cada vez mais vemos as operações gigantescas
abrirem espaços para operações de porte menor, porém com suporte
de vendas online. Um exemplo que ilustra muito bem isso são as
Lojas Americanas, possuem um leque grande de produtos como
livros, chocolates, cuecas, meias, celulares, entre outros em suas
lojas. Mas todas são de pequeno porte e possuem logo na entrada
um televisor de LED conectado a sua loja virtual, caso o comprador
não encontre o que deseja na loja física é instruído por um vendedor
a buscar e comprar o produto dentro do e-commerce.

Riscos

1. Físico e E-commerce sendo tratados como duas empresas

diferentes
Um grande risco de uma loja física ao entrar no e-commerce é querer
cuidar de ambas as operações de forma diferenciada. A não ser que
você mude drasticamente seu mix de produtos para a operação
virtual, seu público alvo também será o mesmo. Mas hoje em dia
vemos operações de e-commerce e físicas bem diferenciadas, em
matéria de preço, condições de parcelamento e também promoções.
Procure sempre que possível o alinhamento de seus canais, sua
empresa terá taxas de crescimento mais rápidas e sólidas. Deixe sua
equipe de vendas cobrir ofertas quando necessário, não gerando
stress para seu cliente e para seus vendedores, crie promoções que
podem ser facilmente atreladas ao físico e ao online, crie conexões do
físico para o online como Totens de Compras virtual dentro da loja
física e instrua seus vendedores a utilizar esse canal quando
necessário.

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2. Tornar o e-commerce um grande vilão do físico e não um
grande aliado.

Em algumas consultorias que realizei em empresas brasileiras que já

estavam com alguma operação de e-commerce em funcionamento,
era frequente verificar que o time de vendas da loja física sempre que
podia jogava contra o e-commerce, isso fica claro ao analisar que os
vendedores em sua maioria constroem boa parte de seus salários
através das comissões sobre as vendas, se um cliente opta cada vez
mais pelo e-commerce sua comissão também vai para o espaço. Por
isso é importante criar um sistema de comissionamento também
através do e-commerce, em uma loja física do interior implantamos
um sistema onde todos os vendedores tinham uma URL e uma vitrine
própria para elas, quando elas divulgavam essa URL em suas redes
sociais e isso gerava vendas o sistema tinha o entendimento de onde
partiu aquela venda e o vendedor era comissionado, com isso criamos
um exército de vendedores que mesmo fora de seu expediente
normal gerava retorno para a empresa e para suas próprias metas.

3. Descentralizar informações dos canais

Já pensou você controlar 20 lojas físicas e nenhuma compartilhar

informações entre si, já pensou você não saber exatamente o
estoque e as vendas de cada uma, tendo que para isso acessar 20
sistemas diferentes e realizar a integração dos valores de forma
manual? Com certeza um gestor que possui essa operação nas mãos
terá pouco tempo de “vida”. A mesma situação não pode ocorrer para
o e-commerce, é fato que existem contas do e-commerce e contas da
loja física, compras para o físico e compras para o e-commerce, mas
ter o controle de tudo de forma unificada é o segredo de um
crescimento estruturado e com baixos índices de fracasso.

4. O e-commerce não pode ser gerido sem um time de

especialistas

É normal hoje em dia em uma empresa que já possui um sucesso no

mundo físico ao implantar sua operação de e-commerce deixar a
mesma nas mãos apenas de sua equipe de T.I, pois muitos entendem
e-commerce como se fossem mais um sistema de gerenciamento. O
e-commerce como qualquer outro canal possui suas particularidades

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e seus determinados segredos, contar com especialistas da área na
construção e gestão operacional do mesmo irá encurtar a curva de
aprendizagem e maturação da empresa como esse novo canal. Outro
detalhe muito importante também é integrar as diferentes áreas da
empresa essenciais para a operação como compras, marketing,
financeiro, T.I, vendas, cada uma precisará contribuir se o objetivo é
construir um canal de vendas forte e sólido para a empresa.

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[O Planejamento Eficaz]

Um planejamento eficaz para o e-commerce é aquele que levanta as

estruturas macros do negócio, colhe uma certa quantidade de
informações, avalia e classifica essas informações criando um “norte”
para a Operação. Todo o resto virá de tentativas e erros que serão
executados ao longo do processo de vendas, é comum verificarmos
lojas virtuais de hoje daqui um ano bem diferentes. Aprendemos que
o e-commerce é uma evolução constante, onde as métricas podem
colocar por “água abaixo” determinadas teorias que no planejamento
pareciam tão consistente e verdadeiras.

Por isso eu gostaria de expor uma dica que sempre levo para os
nossos projetos: “Planejar é preciso, mas executar, testar, avaliar e
mudar é tão preciso quanto”.

Alguns podem dizer que um excelente e bem montado planejamento

pode reduzir riscos e principalmente perda de dinheiro, mas se esse
planejamento tão completo levar um longo tempo na sua elaboração
e se um concorrente seu lançar essa operação na sua frente, também
não poderá ser caracterizado como perda de oportunidade e dinheiro?
O mundo que vivemos hoje é totalmente dinâmico, a mesma ideia
que está passando na sua cabeça agora provavelmente estará
passando na cabeça de mais 20 pessoas.

Dica Especial: É fundamental para manter seu e-commerce no trilho

certo do crescimento além de criar um planejamento eficaz é manter
uma equipe de especialistas que podem ser formados por
profissionais de sua empresa aliados a profissionais do mercado,
onde esse time será responsável por levantar dados, avaliar e realizar
as devidas mudanças necessárias para o bom crescimento da
empresa, isso se torna ainda mais importante nos primeiros 2 anos
da operação de e-commerce.

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[O e-commerce não é só da T.I]

E-commerce não é só sistema, logo não é só da T.I. E-commerce não

é só vendas, logo não é só do comercial. E-commerce não é só
distribuição, logo não é só da logística. E-commerce não é só
promoção, logo não é só do marketing.

E-commerce é sistema, vendas, distribuição, logística, promoção,

financeiro e compras, por isso integrar um responsável de cada área
na construção do e-commerce irá tornar o projeto mais consistente e
mais preparado para obter resultados.

Outra dica valiosa é integrar ao seu time interno profissionais do

mercado de e-commerce, para que esses possam contribuir com sua
experiência para cada área. Nem sempre um Gerente de T.I, que esta
acostumado a programação do E.R.P da empresa em suas vendas
físicas terá as informações necessárias para programar as alterações
e receber a operação de e-commerce. Por isso com a ajuda de
especialistas em vendas online toda a área de sua empresa terá um
suporte mais completo para criar as estruturas necessárias de
interligação das vendas físicas e online.

Comece seu projeto expondo para todos os objetivos, as

oportunidades e riscos que os aguardam, crie metas e estabeleça
prazos de execução. Entenda que o e-commerce é como a criação de
uma outra operação de loja física, as vezes em alguns pontos mais
complexos e outros mais simplificados.

Contrate especialistas da área de e-commerce para serem

sabatinados por seus profissionais, chame essa reunião de
“Conhecendo o mundo do E-commerce”.

Crie canais de acompanhamento do progresso do projeto, isso

tornará fácil identificar quando algo “travar” a implantação da
operação e tornará a resolução dos problemas comunitárias e não
individualistas.

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[Preparando a mente dos Colaboradores para o E-commerce]

Como já disse nesse e-book a ideia do e-commerce é se tornar um

aliado e impulsionar do crescimento de suas vendas físicas, por isso
item fundamental nesse processo é trazer toda a equipe para dentro
desse objetivo e conquistar o esforço de cada um na montagem e
gestão da operação.

Desde sua equipe de vendas, sua equipe de compras, sua equipe de

logística todos devem entender suas tarefas em relação ao projeto e
no que o projeto trará de importante para a empresa e para cada um
também.

Realize reuniões para discutir com todos as particularidades do

projeto, escute as opiniões, levante as informações, nada melhor do
que escutar seus colaboradores para entender onde porventura o
projeto pode empacar.

É comum quando a empresa decide investir no comércio eletrônico,

perceber que precisará investir em melhorias em algumas áreas para
fortalecer o crescimento de ambos. Sendo assim mais do que
proporcionar apenas mais vendas e um novo canal até o público o e-
commerce cria a oportunidade de a empresa rever determinados
processos em suas operações.

Dica Especial: Programe treinamentos de e-commerce para os

colaboradores chave das principais áreas de sua empresa, lembre-se
que eles podem ter muito conhecimento em determinada área que
atuam, mas o e-commerce muda alguns conceitos e determina outras
formas de executar tarefas. Exemplo: O e-commerce pratica meios
de pagamento diferentes do que o físico, onde existe uma série de
fatores extras como análise de risco, intermediação de pagamento,
boletos bancários antecipados e sem registros, saber sobre esses
processos é fundamental para a operação.

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[O Durante]

Planejei minha Operação, agora vamos iniciar o projeto de

implantação. Quais os pontos fundamentais nessa etapa?

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[Montando o projeto sem complicações]

A implantação de uma operação de e-commerce requer determinados

cuidados que são fundamentais para garantir o sucesso da
inauguração da loja virtual e o ritmo correto de seu crescimento nos
primeiros períodos.

Cito os principais pontos que considero o mais importantes

Tempo para o projeto

É comum hoje em dia muitos gestores de operações físicas

designarem 100% da implantação de sua venda online a terceiros,
isso é um grande equivoco. Pois ninguém melhor do que quem dirige
as operações que já existem para entender e expor as diretrizes que
a empresa segue. É claro que com um time de especialistas em e-
commerce a necessidade do empenho do gestor diminui e muito, mas
é fundamental que o mesmo disponibilize um determinado tempo
semanal para participar de atividades de corresponsabilidade e
realizar outras que são exclusivas de sua responsabilidade. É o velho
e bom ditado “as ovelhas engordam mais rápido e melhor aos olhos
do dono”.

Produção de Conteúdo

Pode parecer mentira, mas mesmo no atual momento que vivemos

do e-commerce, com suas taxas de crescimento acima de 20% a
cada ano, muitos fabricantes e fornecedores de produtos não
possuem a preparação adequada de distribuição de suas mercadorias
no e-commerce. O fornecimento de materiais para o trabalho do
produto na internet chega a ser bem vago, sem informações
essenciais como descrição detalhada, variações de fotos em fundo
branco, detalhes técnicos, entre outros. É importante se certificar
com seus fornecedores a real situação do conteúdo dos produtos, em
alguns casos esse conteúdo terá que ser produzido pelo próprio
lojista.

Controle de Cronograma Eficaz

Como todo projeto, para o sucesso de sua implantação é fundamental

a criação de um cronograma de tarefas bem definido e transparente

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quanto à responsabilidade e prazos de cada um dos profissionais e
empresa envolvida. Ao iniciar o projeto essa é uma das primeiras
etapas que devem ser realizadas e discutidas entre todos, ninguém
pode sair de uma reunião de cronograma sem o devido
esclarecimento do que compete a sua participação no projeto.

Informe seus parceiros

Ao iniciar um projeto de e-commerce a não ser que o mesmo seja

extremamente sigiloso e isso esteja ligado diretamente ao seu
sucesso, você deverá trazer todos os seus fornecedores e parceiros
de trabalho para o seu projeto. Divida suas ideias com todos, procure
buscar o apoio e demonstre que esses parceiros também são
fundamentais no projeto, e o sucesso do mesmo também resultará
no crescimento de seus parceiros, ninguém faz nada sozinho.

Saiba avaliar os seus contratos

Ao implantar uma operação de e-commerce você irá contratar

empresas e serviços desconhecidos até então, por isso é importante o
estudo sobre essas soluções e até mesmo contar com especialistas
terceirizados para prestar a devida consultoria para sua empresa
decidir os melhores caminhos a seguir.

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[ERP: Não divida a sua empresa em ilhas]

É fundamental que sua operação de e-commerce seja integrada a sua

operação de vendas no físico. Imagine a situação de um determinado
cliente comprar um produto x na loja e outro comprar o mesmo
produto no e-commerce, sendo que o estoque só tinha uma única
unidade daquele produto, alguém ficará sem produto certo? Alguém
ficará insatisfeito com a empresa.

O estoque é só um dos pontos que você deve considerar na

integração das vendas, se você possui programa de fidelidade é justo
gerar pontos só para o e-commerce ou só para o físico?

Possuir dados de resultados para cada o peração é fundamental, até

porque o time de compras precisará também reconhecer em cada
plataforma de atuação as principais necessidades que seus
consumidores possuem, como ticket médio, principais itens vendidos,
departamentos e etc...

Na integração de estoque a maioria das plataformas de e-commerce

hoje em dia disponibilizam o chamado “webservice” que nada mais é
do que a possibilidade de qualquer sistema ser integrado a ele. Isso
ajuda os E.R.P’s a consumirem informações do e-commerce e logo
também abastecerem o mesmo com outros dados.

A integração dos métodos básicos podem ser divididos em 4 pontos,

os dois primeiros são considerados os mais importantes, os pilares
bases para a integração de sistema, os dois últimos não são tão
fundamentais mas tornam a gestão mais completa e centralizada.

Estoque: Talvez o mais importante item da integração de E.R.P de

uma venda física e online. A integração de estoque unificará suas
informações de quantidade de itens a disposição de seus
consumidores e evitará o problema da comercialização desenfreada
de itens sem disponibilidade. Atualmente através de plataformas de
e-commerce robustas é possível criar camadas diferentes de estoques
e integrar as mesmas. Por exemplo: Sua loja virtual possui 30 lojas
físicas espalhadas pelo Brasil, o consumidor acessa seu e-commerce
e compra um determinado item, o sistema reconhece seu CEP e
reconhece também a loja física mais perto que possui aquele
determinado item. O consumidor pode optar por uma retirada sem

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custo no local físico ou então uma entrega mais rápida e mais barata
por se tratar de um item que está próximo a ele.

Pedidos: Também é outro pilar importante da integração dos

sistemas, é através da conexão de pedidos que você centralizará
todos os seus pedidos de e-commerce e físico, tornando mais fácil
sua administração e com baixo índice de erro. Sua equipe de compras
também poderá criar estratégias de compras especificas de acordo
com os resultados obtidos e com as vendas para seus consumidores.

Produto: É a integração do cadastro de itens da empresa, em

muitos casos novos campos devem ser criados exclusivos para o e-
commerce. Por exemplo: A maioria dos E.R.P possuem campo de
descrição curta com caracteres bem limitados para inserir o nome do
produto, dado que só os colaboradores da empresa irão ter acesso
aquela informação. Já no caso do e-commerce um campo com
descrição detalhada e uma grande quantidade de informações é
fundamental tanto para o entendimento do comprador quanto para os
buscadores que irão indexar a sua página nas primeiras posições de
buscas relativas ao seu produto.

Clientes: É o retorno dos dados cadastrais dos clientes que

compraram por e-commerce, com sua integração é possível
posteriormente realizar consultas e extrair relatórios específicos de
melhores clientes, clientes inativos, região de compras entre outras
informações.

Dica Especial 1: A integração em 99% dos casos é feita do E.R.P

para a plataforma, pois cada empresa possui sua particularidade e
suas devidas informações, com isso é preciso decidir o que enviar e o
que consumir.

Dica Especial 2: Se a sua empresa não está contente com o seu

E.R.P atual, na implantação da operação de e-commerce busque
soluções que já sejam integradas as plataformas de e-commerce
(vamos falar disso a seguir). Com certeza isso diminuirá custos de
processo de integração.

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[A decisão correta da plataforma de utilização]

A plataforma de e-commerce é basicamente o sistema operacional de

suas vendas online, é através desse sistema que vo cê irá configurar e
montar sua operação de e-commerce de acordo com as diretrizes de
sua empresa.

Atualmente no mercado de e-commerce existem centenas de

empresas que fornecem esse tipo de tecnologia, dos mais variados
valores de cobrança, tipos de cobrança e funcionalidades. Quando um
cliente me questiona qual a melhor plataforma do mercado, eu
costumo dizer que é aquela que é mais indicada para o seu negócio.
Para avaliar as plataformas existentes no mercado é preciso primeiro
compreender bem seus objetivos, suas necessidades primárias e
secundárias para então avaliar quais as ferramentas que irão suprir
essas necessidades.

No processo de avaliação das plataformas de e-commerce podemos

simplificar nos seguintes fatores:

Customização do Front-End

É a possibilidade de criar o layout de sua página de e-commerce de

acordo com seu público-alvo, seu produto e o mercado de atuação.
Um dos fatores principais de uma operação de e-commerce eficaz é a
criação da melhor experiência de compra para o consumidor,
experiência que se inicia a partir do momento que o mesmo acessa
seu e-commerce.

Inteligência do BackOffice

Chamo de inteligência do BackOffice as determinadas regras

administrativas e operacionais que o sistema da plataforma executa.
Exemplo: O envio automático de e-mails quando o pedido é
aprovado, cancelado ou remetido, ou até mesmo a conexão com o
banco através da “francesinha” para verificar se o boleto já foi pago
ou se o mesmo deve ser cancelado por falta de pagamento. Quanto
mais inteligente for o BackOffice mais operações automáticas ele
executa, tornando a administração mais simplificada e com uma
grande quantidade de tarefas sendo realizadas sem a necessidade de
uma grande equipe de suporte por trás.

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Suporte Técnico e Suporte Consultivo

Uma operação de e-commerce em vista de ser criada pode ter a

necessidade maior de um suporte especifico se a mesma possui uma
grande estrutura a ser acoplada, do que uma operação de e-
commerce com uma estrutura menor, por isso divido o suporte em
duas áreas: o Suporte Técnico e o Suporte Consultivo.

Suporte Técnico

É o suporte genérico praticado geralmente por atendentes que em

forma rotatória recebem os chamados e prestam o devido
atendimento, como a empresa vende em escala esse suporte técnico
é frequentemente integrados a sistemas automáticos como wiki e
fórum para diminuição de custos operacionais com o suporte. Caso a
empresa não tenha grandes necessidades de um suporte especial e
dedicado para sua operação à mesma poderá optar por esse suporte.
Outro detalhe importante a ressaltar é que poderá ser acoplado ao
suporte técnico de uma plataforma o suporte mais dedicado de uma
agência especialista em e-commerce, com isso o lojista terá um
melhor atendimento e assessoria para o seu projeto.

Suporte Consultivo

Diferente do suporte técnico, no suporte consultivo é designado um

gerente de atendimento que cuidará da conta da empresa, esse
gerente participará de todo o processo da implantação do e-
commerce contribuindo com sua experiência para o melhor
desempenho do mesmo. O suporte consultivo da plataforma de e-
commerce aliado ao suporte consultivo da agência de e-commerce irá
tornar a assessoria para o lojista mais completa.

Versionamento de Sistema

O e-commerce se transforma a cada minuto, novas tecnologias são

lançadas a cada dia, lições são apreendidas a cada semana e mudam
a direção do “barco”.
Um e-commerce que não se desenvolve, não se atualiza, não busca
entender os motivos de seus bons resultados e principalmente de
seus resultados ruins, é praticamente um e-commerce “morto”.
Um aliado nessa jornada de evolução é a plataforma e seu processo
de evolução, processo esse que chamamos de “Versionamento de
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plataforma”. Ao avaliar uma plataforma verifique seu programa de
versionamento, o que a mesma realizou no último ano de evolução e
sua previsão para o futuro (RoadMap).
Agências de e-commerce também possuem papel fundamental nessa
evolução, são elas que estudam junto ao lojista as alterações de
layout, melhoria de experiência de compra e como aquele
determinado recurso lançado pela plataforma podem ser útil para a
operação.

Investimento

Na maioria dos projetos que participo muitos dos gestores olham

apenas para esse ponto no processo de avaliação de uma plataforma,
isso também é um grande equivoco. Nem sempre o mais barato a
primeira vista é o indicado para sua operação de e-commerce, nem
sempre aquele modelo de cobrança que parece mais atrativo é a
melhor relação custo-benefício para o seu projeto. É preciso avaliar o
cenário completo e principalmente pensar na operação a longo prazo.
Avaliar qual a projeção da empresa para esses períodos é
fundamental no processo de escolha da plataforma, pois a
necessidade de troca de um sistema por outro em um curto período
de vida da operação pode representar perda financeira, necessidade
de retrabalho e até mesmo um novo processo de maturação do
negócio.

Para exemplificar todo esse mercado complexo de plataformas,

vamos dividir em duas matrizes: as plataformas que praticam o
modelo Software e as plataformas que pratica o modelo SaaS.

Modelo Software House

É o modelo no qual o lojista paga para ser criado um có digo-fonte

(sistema) próprio para sua utilização, em muitos casos esse código é
criado praticamente do “zero”. Esse sistema costuma atrair os lojistas
por apresentar um custo baixo de manutenção mensal, mas na
verdade é um modelo de negócio que existe uma dedicação bem
maior por parte do mesmo, pois fica de sua responsabilidade
administrar ações como os servidores dedicados para o e-commerce,
certificados de segurança para recebimento de transações
financeiras, atualização do sistema, segurança contra invasões e
perda de dados, entre outros fatores. Por isso caso o lojista não

22
tenha uma boa infraestrutura que poderá dedicar tempo a esses
fatores o mais indicado é que ele procure o outro modelo de negócio.

Ponto Positivo

Por se tratar de um desenvolvimento especial, o lojista dita em

muitos casos os processos e customiza de acordo com o que deseja
sua operação.

Ponto Negativo

Fica a cargo do lojista toda a administração de sua infraestrutura e da

manutenção do sistema, o versionamento de plataforma não existe,
pois o investimento no projeto foi feito de acordo com o escopo único
desenhado inicialmente.

Taxa de Setup

Valor cobrado para a instalação de sistema, de acordo com o projeto

e suas customizações.

Manutenção Mensal

- Valor de suporte técnico da plataforma (geralmente utilizado pelo

lojista para dúvidas relacionadas ao sistema e bugs que o mesmo
pode apresentar)
- Infra Estrutura de Servidores
- Manutenção Evolutiva (de acordo com orçamentos a parte baseados
em solicitações do lojista)
- Segurança e Certificações

Modelo SaaS

É um modelo de disponibilização de software como serviço, isso

significa que o lojista ao contratar uma plataforma de e-commerce no
modelo SaaS ele estará contratando o direito de uso de um sistema
que é criado e compartilhado com outras empresas, sendo assim seu
custo é relativo a licença de uso do software e também aos serviços
que essa empresa acoplará ao projeto como benefício da contratação.
Atualmente o modelo SaaS disponibilizado pelas plataformas se torna
o melhor custo beneficio para operações que estão iniciando e até

23
mesmo operações de médio porte, pois afinal uma das
responsabilidades da empresa de plataforma é cuidar e zelar das
estruturas de servidores, manutenções evolutivas, emissão dos
certificados de seguranças, blindagem ao sistema entre outros, todos
esses com custo único cobrado ao lojista que contrata a plataforma.

Ponto Positivo
O lojista contratando uma plataforma de modelo SaaS o mesmo se
preocupa apenas com a operação de seu negócio, já que todas as
questões como servidor, manutenção, segurança, evolução do
sistema são de responsabilidade da plataforma.

Ponto Negativo

Por se tratarem de uma forma de comercialização de “aluguel” do

sistema, o lojista não possuí propriedade ao seu código -fonte e
algumas customizações avançadas, fora do escopo convencional da
plataforma, devem ser orçadas de acordo com a Operação.

No mercado de plataformas em modelo SaaS podemos destacar três

divisões de plataformas:

TB (Tiny Bussiness – Micro Negócio)

Geralmente são plataformas que desenvolveram seu código visando

micro negócios, exemplo: Uma artesã que fabrica em pequena escala
mensal seus produtos e deseja vender os mesmos pelo e-commerce.
Por se tratar de negócios bem pequenos não existe necessidade de
customização complexa de regras de processos ou até mesmo de
interface gráfica (layout). As plataformas TB são de custo bem
acessível.

Customização do Front –End – Baixíssimo: Geralmente é possível

apenas trocar cor e inserir logotipo.

Inteligência do BackOffice - Baixíssimo: Como a ideia é atender

aquele profissional liberal, que possui baixo volume de pedidos
mensal, o BackOffice da plataforma executa os procedimentos
padrões apenas (cadastro de produto manual, ativação de formas
simples de pagamento, ativação de formas simples de entrega,
relatórios básicos).

24
Suporte Técnico e Suporte Consultivo – Apenas Suporte Técnico:
Como a empresa atende em grande escala, a maior parte direciona o
lojista para portais de ajuda com artigos e vídeos que foram
publicados. É a ideia do “Faça você mesmo”.

Versionamento de Sistema: Não existem contratos de evolução da

plataforma, as mesmas são realizadas de acordo com a própria
empresa ache necessário.

ERP: Sem integração de E.R.P

Investimento: Baixo – Existem plataformas que disponibilizam

custos a partir de R$ 59,00/mês.

Exemplos de plataformas TB

http:// www.locaweb.com.br/E-commerce
Http://www.uolhost.com.br/loja-virtual/
http://www.sejaonline.com.br/

SMB (Small Medium Bussines – Pequenos e Médios Negócios)

Mais avançadas que as plataformas TB, as plataformas SMB possuem
certo nível de customização de acordo com o negócio, recursos mais
avançados para promoções, mais diversidade para formas de
pagamento e frete. Ideal para um negócio pequeno e com
crescimento moderado.

Customização do Front –End – Médio: Boa parte do layout pode

ser customizado, mas é necessário conhecimentos avançados em
HTML/CSS/JavaScript – tecnologias de programação web.

Inteligência do BackOffice - Médio: Possui muito mais recursos

que as plataformas TB, mas grande parte de suas tarefas são
executadas manualmente.

Suporte Técnico e Suporte Consultivo – Suporte Técnico: Apesar

de possuírem canais de atendimento telefônico, em grande parte das
plataformas SMB o atendimento também é técnico, pois nenhum
gerente ou responsável é designado pela plataforma para atender o
projeto. O atendimento é feito de acordo com a demanda, por conta
disso mesmo utilizando a plataforma SMB é fundamental para o
lojista possuir uma dedicação maior com o seu projeto, que o mesmo

25
também contrate uma agência que irá trabalhar as particularidades
de seu projeto.

Versionamento de Sistema: Existem versionamentos da

plataforma SMB, mas não são definidos em contrato, a plataforma
decide geralmente internamente as melhorias e seus respectivos
prazos.

ERP: Possuem integração de E.R.P com Suporte Técnico.

Investimento: Médio – O lojista no caso da contratação de uma

SMB efetua o pagamento de uma taxa de setup simbólica (que varia
de R$ 200,00 a R$ 2.000,00) e mantém uma mensalidade de acordo
com o uso do sistema (Quantidade de Produtos e Quantidade de Page
Views)

Exemplos de plataformas SMB

http://www.fastcommerce.com.br/
http://www.dotstore.com.br
http://traycommerce.com.br/

Enter Prise (Empresa)

As plataformas Enter Prise são soluções mais robustas, mais

completas, ideal para negócios que exigem um nível de customização
avançado, uma estrutura de acordo com um nível de crescimento
mais acelerado, um suporte mais consultivo, um nível de tecnologia
que seja adaptada para centenas de pedidos.

Customização do Front –End – Alto: Uma plataforma Enter Prise

disponibiliza grande parte de sua estrutura para receber adaptações
por parte do cliente. Em plataformas Enter Prise também é necessário
possuir conhecimento avançado em HTML/CSS/JavaScript –
tecnologias de programação web.

Inteligência do BackOffice - Alto: Geralmente utilizada por

grandes operações de e-commerce essas plataformas disponibilizam
uma grande “gama” de recursos para tornar a Operação ainda mais
completa.

26
Suporte Técnico e Suporte Consultivo – Suporte Consultivo: Pelo
custo destinado as plataformas Enter Prise as mesmas disponibilizam
uma estrutura muito mais dedicada e especial para atender o projeto
do cliente.

Versionamento de Sistema: Um grande diferencial da plataforma

Enter Prise são suas ações de versionamento, em muitos casos as
plataformas chegam a firmar compromisso em contrato com o lojista
para atualizar o sistema a cada X dias. Outro ponto importante é que
são realizadas rodadas abertas para os lojistas opinarem sobre as
melhorias na plataforma.

ERP: Possuem integração de E.R.P com suporte técnico e suporte

consultivo de acordo com a contratação realizada pelo lojista.

Investimento: Médio-Alto – Taxa de Setup com variação de R$

25.000,00 a R$ 100.000,00 – Mensalidade de acordo com a
plataforma com sistemas de revenue share (% sobre o faturamento)
e consumo de sistema (banda e espaço )

Exemplos de plataformas Enter Prise

http://www.vtex.com.br/
http://www.vertisnet.com.br/
http://www.jetecommerce.com.br/

27
[O papel de um especialista em e-commerce no projeto]

Investir em um mercado que nem sempre possuímos conhecimento

avançado retoma aquele sentimento de “risco”. Em minhas viagens
pelo Brasil já encontrei dezenas de empresários que possuíam
conhecimento extremamente amplo em seu produto, em seu
mercado, na sua concorrência, mas se tornavam “marinheiros de
primeira viagem” quando o assunto é e-commerce. É verdade que o
e-commerce tem base no sistema de varejo físico, afinal muitas das
ações que são práticas vieram ou tiveram espelho à experiência do
cliente ao comprar no físico, mas existem diversos fatores exclusivos
do e-commerce. Por conta disso é fundamental que a empresa conte
com profissionais especialistas no mercado que trarão conhecimentos
para a mesma.
Não queira “aprender na dor” o que você pode “aprender no amor”,
terceirize determinadas funções que se fossem realizadas por sua
empresa com certeza iriam demandar mais tempo e até mais
recursos financeiros. O e-commerce como qualquer outro mercado
possui suas particularidades e seus segredos, converse com
especialistas, traga os mesmos para o seu projeto e deixe
profissionais do mercado te ajudarem nos processos de implantação
de sua operação.

28
[Treinamento para seus Colabores]

Segundo dados do E-bit 66% das lojas virtuais que abrem, fecham
com menos de 1 ano de vida, e um dos grandes fatores para esse
alto índice é a falta de conhecimento em administração de uma
operação de e-commerce. Não é porque se possui um grande
conhecimento do mercado e produto através da venda física que isso
já é garantia para administrar de forma eficaz uma operação de e-
commerce. O e-commerce possui suas particularidades e suas
vertentes exclusivas, conhecer os processos, saber agir sobre
determinada situação adversa, decidir entre um caminho e outro de
acordo com o cenário apresentado no dia a dia do e-commerce deve
estar dentro de cada gestor da operação online.

A equipe operacional que irá atender e administrar o e-commerce

juntamente com o gestor também deve possuir uma carga de
treinamentos adequados as suas funções. Afinal ou você aprende no
amor ou aprende na dor, o primeiro é muito mais fácil e muito menos
custoso.

Dica: Programe treinamentos de processos e-commerce para sua

equipe, esses treinamentos visam colocar seus colabores em
situações clássicas que acontecem no dia a dia da venda online e os
preparam para tomar as iniciativas mais corretas de acordo com cada
situação.

29
[O Depois]

Pronto! Minha Operação de E-commerce está no ar. Sucesso

garantido?

30
[Como a loja física pode ajudar seu e-commerce a crescer e vice e
versa]

Ao implantar uma operação de e-commerce para sua loja física deve

principalmente ter em mente que uma operação completa a outra. O
e-commerce deve ser arquitetado para ser o apoio ao físico e o físico
por sua vez deve ser remodelado para também ser o apoio ao e-
commerce.

Uma empresa que consegue realizar com eficácia essa integração dos
canais possui muito mais condições de obter sucesso na operação de
e-commerce e consequentemente a também aumentar os resultados
de sua loja física.

Vou relatar alguns pontos importantes nessa integração de canais:

Um canal dentro do outro

Dentro do e-commerce procure fornecer os endereços de suas lojas

físicas, um sistema de busca de loja mais próxima de acordo com a
localidade do visitante para quem possui um número considerável de
lojas, oferecer a opção de compra on-line e retirada na loja sem custo
de frete também é um grande incentivo de compra para os
consumidores.

Já em sua loja física disponibilize “Totens” de pesquisa para um mix

de produto mais diversificado, instrua seus vendedores a utilizar o e-
commerce quando o mesmo tiver a ponto de perder uma venda por
não ter o produto que o cliente deseja em estoque naquele exato
momento.

Campanhas de Cadastro

Incentive nos dois canais a captura de dados de seus clientes, isso já

deve iniciar através do canal físico, poucas lojas físicas disponibilizam
opções de o cliente deixar seus dados para obter informações e
vantagens posteriormente. A ação de formar uma base de dados de
seus clientes chega ser tão importante quanto à própria venda.

31
Unifique Códigos de produtos

O mesmo produto que você vende no e-commerce, você vende no

físico, certo? Então não crie códigos diferentes para cada canal de
venda, facilite a vida de seus consumidores, vendedores e
administradores. O cliente chegará a sua loja física através do e-
commerce com dados em “mãos” e irá desejar levar aquele
determinado produto que visualizou on-line, o mesmo também irá
acontecer com o e-commerce, ele irá a sua loja física e finalizará a
compra em seu e-commerce.

Preço e-commerce x Preço físico

É normal hoje em dia o preço de venda de o e-commerce possuir

uma vantagem em cima do preço de venda do físico, mas tome muito
cuidado com essa “guerra” de preços desenfreada, afinal o e-
commerce também possui seus custos e exige um planejamento
estruturado para não retornar prejuízos para a empresa.

Lembre-se um canal é parceiro do outro, os dois irão ditar o

crescimento da empresa, não torne os concorrentes.

32
[A publicidade online eficaz para o seu e-commerce]

Na operação física o sucesso do negócio está ligado diretamente ao

ponto que escolhemos para implantar nossa loja física, por isso no
processo de instalação de uma franquia esse estudo é levado muito a
sério, pois um bom ponto pode significar um excelente crescimento
para a empresa ou então destinar a mesma a péssimos resultados.

Na operação de e-commerce o excelente ponto físico sai de cena e

entra a geração de tráfego qualificado para a loja virtual, esse tráfego
qualificado é nada mais que atrair os visitantes certos para o seu
negócio, aqueles que possuem o interesse em comprar seu produto,
o que chamamos de público-alvo.

Para atingir o público-alvo a gestão do e-commerce deve criar

estratégias de publicidade online eficaz, vou relatar algumas
estratégias da publicidade online:

Marketing em Buscadores

Uma das principais estratégias do e-commerce e principal fonte de

geração de tráfego qualificado de muitas operações on-line
atualmente, o marketing em buscadores são as estratégias que
criamos para os sites de buscas, tais como Google, Bing, Yahoo entre
outros.

Podemos classificar essas estratégias em duas categorias

SEO: Search Engime Otimization – Otimização de Buscas – O SEO é a

estratégia de preparar nosso e-commerce para ser posicionado na
primeira página dos buscadores, dado que essa posição não gera
custos fixos de publicidade para a empresa. As técnicas de SEO
devem fazer parte desde a construção do e-commerce e após o
lançamento do mesmo, devem ser monitoradas e realizadas as
devidas alterações visando o melhor posicionamento da página.

Possuir um e-commerce bem posicionado na “busca orgânica” (busca

não paga) nos buscadores é um ponto muito importante para a
manutenção do crescimento de seu e-commerce.

PPC: Pay Per Clic – Custo por Clique – O PPC ou mais conhecido
como “Links Patrocinados” é a estratégia de publicidade online com
33
retorno mais rápido dentre as demais, mas também com um custo
mais elevado.

Os buscadores utilizam em algumas áreas especificas dos resultado s

de suas buscas a apresentação de empresas que patrocinam a
determinada “palavra-chave” buscada, essas empresas pagam um
custo por clique para aparecem nessas posições. Chamamos a forma
de publicidade nesses espaços especiais de custo por clique, pois o
anunciante só paga apenas se obtiver o clique que levará o visitante
para o seu site.

Sendo assim o anunciante escolhe as palavras-chave que deseja

anunciar e cria seus respectivos anúncios, uma campanha que foi
configurada no período da manhã, a tarde já poderá estar trazendo
visitantes qualificados para o e-commerce. Por conta disso essa
estratégia de Links patrocinados possui um retorno bem mais rápido
sobre o investimento do que as demais estratégias.

É importante ressaltar que apesar do lojista ter todas as ferramentas

disponibilizadas pelo buscador para iniciar sua campanha de Links
Patrocinados sozinho, é extremamente necessário contar com um
especialista nesse assunto para que o retorno possa ser maximizado,
pois existem certos segredos nessa estratégia que conquistam
resultados bem maiores para a empresa com um menor investimento
realizado.

E-mail Marketing

Existem operações de e-commerce que cerca de 20% de suas

receitas de venda são originadas da estratégia de e-mail marketing.
Mas é preciso saber fazer a correta ação de e-mail marketing para
você também possuir esses índices.

No início da operação é comum à loja não possuir base de contatos

para disparar, nesse caso é importante que a empresa intensifique as
ações de campanha de cadastro, as famosas campanhas de
“cadastre-se e ganhe R$ 10 na primeira compra”, “preencha o
formulário e ganhe um brinde”, “faça parte de nosso canal especial
de vantagens”, “receba nossas novidades em primeira mão”. Como já
mencionei nesse e-book e reforçando a captação de informações de
seus clientes é tão importante quanto à venda.

34
Dicas para criar uma Estratégia de E-mail Marketing Eficaz

* Segmentação de base: Por mais que você atue em um nicho de

mercado, seus consumidores são diferentes, suas escolhas são
diferentes, suas necessidades também. Procure classificar sua base
de clientes de acordo com as informações do mesmo, assim quando
você criar uma estratégia de e-mail marketing de acordo com o
objetivo da campanha será possível selecionar qual classe de clientes
será impactada. Com isso seus resultados serão maximizados, pois
seu público estará recebendo a comunicação certa.

* Crie Diferenciais: As opções aceitam fazer parte de um mailing de

uma loja caso elas conquistem vantagens com isso. Não torne seu e-
mail marketing apenas informativo, deixe claro em cada peça
disparada que as vantagens são especiais e exclusivas daquele canal,
transmita a mensagem claramente de que seu cliente está ganhando
muito fazendo parte de seu mailing.

* Título é rei: Você já parou para pensar quantos e-mails recebe em

média por dia, o que faz você abrir um determinado e-mail? Quase
que 90% dos casos é o seu título, por isso ao enviar um e-mail
marketing destine um bom tempo para pensar em um título
persuasivo, muitos gestores de e-commerce destinam quase o dia
inteiro na elaboração da peça de e-mail marketing, e cerca de 10 min
no título. Se o título não cativar seu cliente, nem sua peça será
visualizada, pois o e-mail não será aberto.

* Teste A/B: Grande aliado do e-commerce é a possibilidade de

você realizar testes de suas ideais, se por acaso está em dúvida de
um título ou outro de seu e-mail marketing e, vamos supor que, sua
base de e-mails é de 20 mil e-mails. Separe 4 mil e-mails e divida em
dois grupos, A e B, envie o e-mail marketing com um título para o A e
o outro título para o grupo B. Espere a captação de resultados
quantidade de leituras, taxa de cliques, faturamento obtido, o que
tiver obtido o melhor resultado dispare para seus outros 16 mil
restantes de sua base.

Comparadores de Preço

Os comparadores de preço como o próprio nome já diz, são canais

utilizados pelos e-consumidores para realizarem comparação de
35
ofertas entre as lojas virtuais, como por exemplo, o mais conhecido
no Brasil: O Buscapé.

Os comparadores também trabalham com estratégias de PPC, ou seja

o anunciante desse canal paga apenas se sua oferta for acionada e o
visitante for direcionado para o seu e-commerce.

Dicas Especiais

* Ao entrar nesse canal de publicidade online o lojista deve estar

ciente que o que dita o sucesso são suas estratégias agressivas de
preço, pois o consumidor que utiliza esse canal para comprar está
primeiramente e muitos casos exclusivamente atrás do melhor preço.

* Crie uma coleção de produtos especiais para lidar com esse canal,
selecione suas ofertas mais agressivas. Algumas plataformas mais
robustas possibilitam a criação de uma estratégia de preço especial
para esse canal, isso significa que seu produto pode ter um preço X,
mas quando ele vem do comparador de preço o sistema reconhece a
origem da visita e apresenta um preço menor para o mesmo, além de
poder alterar até o próprio layout, dando mais ênfase ao preço
especial.

Programa de Afiliados

Muito utilizado nos EUA, mas pouco explorado no Brasil, a estratégia

de programa de afiliados consiste em criar um canal de parceiros que
irão divulgar seu e-commerce através de seus blogs, sites de
conteúdo e páginas de redes sociais.

Exemplo dessa estratégia: Uma loja virtual no segmento de pet shop

disponibiliza um programa de afiliados para sites de pessoas que
possuem conteúdo sobre animais, com dicas, informações, notícias
entre outros. Os proprietários desses sites de conteúdo realizam um
cadastro na loja virtual e recebem banners para colocar em seus
sites. Caso uma venda é originada de seu portal o mesmo recebe
uma comissão sobre aquela venda.

Existem atualmente duas formas de implantação de um programa de

afiliados a forma direta, onde o lojista é responsável pela captação
dos sites parceiros, pela relação contratual, bem como pelos

36
pagamentos de comissionamento. Já a segunda forma é indireta,
onde o lojista contrata uma empresa especializada no assunto e essa
mesma empresa é que fica responsável pela captação dos sites,
relacionamento contratual e pagamento do repasse das comissões,
sendo que o lojista paga de forma única o valor das comissões
apenas para essa empresa. O lucro dessas empresas fica a cargo de
uma porcentagem em cima da comissão já estabelecida com os
demais sites.

Dica Especial

É importante verificar com sua plataforma como funciona o sistema

de afiliados que a mesma possibilita criar e se a mesma também
libera conexões com sistemas de afiliados terceirizados.

37
[Não gere só vendas, procure gerar reconhecimento de Marca]

O que faz uma empresa crescer 25% no ano e outra crescer 600% no
ano dentro do e-commerce?

Talvez você esteja respondendo a pergunta acima da seguinte forma:

o poder do mercado de atuação, o porte financeiro de cada uma das
empresas, a falta de concorrência facilitando a conquista dos e-
consumidores. Mas vamos supor que estamos falando do mesmo
mercado, das mesmas oportunidades. É possível isso? Sim é
totalmente possível.

E como isso pode acontecer?

A empresa de 600% ao ano investe no seu bem mais precioso: A

percepção de valor da sua marca perante o seu consumidor.

Durante muito tempo, nós especialistas em e-commerce sofremos

para mostrar aos varejistas a importância da segmentação de mídia -
encontrar o cliente no momento exato de sua intenção de compra,
mas o que notamos hoje em dia é que isso tem se tornado a “lei” e
não uma estratégia agregadora no planejamento do e-commerce.

Investimos muito em marketing de performance, em conversão, mas

deixamos de lado a geração de branding para nossos compradores,
conquistamos consumidores nômades apenas.

É normal hoje em dia você conversar com alguém que comprou um

determinado produto no e-commerce e ouvir: “-Comprei na Internet”,
como se todo o e-commerce fosse uma grande loja apenas. Agora
quando a loja tem esse trabalho de ser mais do que um varejista a
percepção muda e o consumidor fala com orgulho: “-Comprei na loja
X”.

Para que você tenha a ideia da magnitude que é a geração de valor

para o cliente, vamos buscar o exemplo da Amazon: Atualmente 7%
da população americana possui uma conta Amazon Prime, onde
através de um valor pago por ano (em torno de U$ 75) você possui
uma série de vantagens como frete grátis em todos os produtos
comprados, prazo de entrega diferenciado e outros serviços
espetaculares; Estamos falando de quase 30 milhões de e-
consumidores, isso significa praticamente 70% de todo o número de
consumidores que temos no Brasil, onde geram em média 2 bilhões
de faturamento para a Amazon anualmente.

Investir em branding não é apenas uma questão de distribuição de

banners em sites de seu segmento, é preciso criar estratégias de

38
fidelização de seu consumidor para que ele realmente se torne seu
cliente incondicionalmente. Crie programas especiais como o Amazon
Prime ou simplesmente programa de pontuações, divulgue novidades
para clientes prime, agregue benefícios e serviços aos seus produtos,
depois de um tempo você verá que a guerra de preços não será mais
a sua dor de cabeça interminável.

Quem não investe valor para sua marca dentro do e-commerce

sempre estará na corda bamba.

39
[Métricas: Saber avaliar será fundamental para o seu sucesso]

Talvez uma das grandes vantagens que um gestor que controla a

operação online sob outro que controla a operação física é a riqueza
de relatórios que ficam a disposição do Gestor Online.

Atualmente com sistemas como o Google Analytics é possível saber

qual a mídia online que está trazendo mais resultados em vendas
para a empresa, qual a página de seu e-commerce que está
“mandando mais clientes embora”, qual o caminho que o seu
consumidor faz até a finalização da compra, ticket médio por mídia,
entre outras centenas de informações. Essas informações são
fundamentais para ditar a direção da empresa.

Mas com uma quantidade enorme de informações, também vem à

responsabilidade de avaliar corretamente essas informações. Nem
sempre um resultado que parece positivo realmente é.

Mantenha sempre os olhos atentos para seus números, nada melhor

do que tomar decisões baseadas em dados para ter uma
assertividade muito melhor em seus resultados.

40
[A Maturação do e-commerce: Ninguém ganha o campeonato da
noite para o dia]

Nem que você despeje milhões e milhões em marketing, cuide muito

bem do seu layout, seus resultados precisarão de um tempo para
atingir números satisfatórios. Abaixo coloco um quadro de um
exemplo de resultados de uma operação de e-commerce.

Mês Visitas Úni. Tx. Conv. Receita

1º Mês 13.465 0,12% $ 26.204,54
2º Mês 15.935 0,32% $ 69.132,15
3º Mês 17.663 0,28% $ 82.703,92
4º Mês 19.298 0,44% $ 107.059,80
5º Mês 23.333 0,56% $ 195.858,87

Veja que no primeiro mês a taxa de conversão foi de 0,12%. Você

deve pensar que a loja foi criada de forma errada, mas não é isso!
Todo e-commerce mesmo tendo uma excelente implantação precisará
da maturação. Veja que no 5º mês essa mesma operação atingiu
0,56% de conversão, o crescimento foi de 25% do 5º mês para o 6º
mês. E vale ressaltar que não foram realizadas alterações em
estrutura de HTML/CSS o crescimento é de fato ligada à maturação
que a loja virtual ganha a cada dia.

Maturação é ligada a diversos fatores: confiança do consumidor na

nova loja, subida de novos produtos para complemento de mix forte,
implantação de todas as campanhas de marketing e ajustes de
eficácia, correção de problemas de navegação, aumento de tráfego
de SEO, aumento de participação nas redes sociais e engajamento do
público.

41
Extra Especial
Check List de Implantação de Operação de E-commerce

Antes
Tempo Médio: 45 dias

Ação Responsabilidade
BenchMarking – Análise Mercado Empresa/Agência Consultora
Análise de Oportunidades/Riscos Empresa/Agência Consultora
Reunião de Colaboração de Áreas Empresa/Agência Consultora
Planejamento de Execução Empresa/Agência Consultora

Durante
Tempo Médio: 90 dias

Ação
Decisão da Plataforma
Análise de Integração ERP
Desenvolvimento de Layout
Readequação do Mix de Produtos
Treinamento para Colaboradores
Controle de Testes Operacional
Responsabilidade
Empresa/Agência Consultora
Empresa/Plataforma/Agência
Empresa/Agência Consultora
Empresa
Empresa/Agência Consultora
Empresa/Plataforma/Agência

Depois
Tempo Médio: 30 dias

Ação
Planejamento de Marketing Digital
Instalação dos KPI de Análise
Criação do DataBase Marketing
Criação das Campanhas de Sales
Criação das Campanhas de Brand
Reunião de Análise de ROI
Responsabilidade
Empresa/Agência Consultora
Agência Consultora
Empresa/Agência Consultora
Empresa/Agência Consultora
Empresa/Agência Consultora
Empresa/Agência Consultora

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43