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ESCOLA TECNOLÓGICA E PROFISSIONAL DE SICÓ

UFCD 6560
A Comunicação na interação com o cliente, cuidador e/ou família

Comunicação
e
Relações Interpessoais

UFCD 6560

Comunicação
na Interação
com o utente,
cuidador e/ou
familiar
50 HORAS
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A Comunicação na interação com o cliente, cuidador e/ou família

Índice

Introdução.................................................................................................................................................3

Âmbito do manual.................................................................................................................................3

Objetivos...............................................................................................................................................3

Conteúdos programáticos.....................................................................................................................4

Carga horária........................................................................................................................................5

1.A comunicação na interação com o utente, cuidador e/ou família........................................................6

1.1.A comunicação na interação com indivíduos em situações de vulnerabilidade............................7

1.2.A comunicação na interação com indivíduos com alterações de comportamento......................15

1.2.1.Agressividade........................................................................................................................15

1.2.2.Agitação.................................................................................................................................16

1.2.3.Conflito...................................................................................................................................17

1.3.A comunicação na interação com indivíduos com alterações ou perturbações mentais............21

2.A comunicação na interação com o utente com alterações sensoriais..............................................25

2.1.A comunicação não-verbal...........................................................................................................26

2.2.Outras linguagens.........................................................................................................................29

3.Comunicação e Interculturalidade em saúde......................................................................................33

3.1.Barreiras interculturais na comunicação......................................................................................34

3.2.Mitos e factos sobre saúde e (i)migração.....................................................................................37

4.A Comunicação e o Género em saúde................................................................................................40

5.A comunicação na interação com populações mais vulneráveis........................................................49

6.Tarefas que em relação a esta temática se encontram no âmbito de intervenção do/a Técnico/a Auxiliar de Saúde
.................................................................................................................................................................53

6.1.Tarefas que, sob orientação de um profissional de saúde, tem de executar sob sua supervisão direta 54

6.2.Tarefas que, sob orientação e supervisão de um profissional de saúde, pode executar sozinho57
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A Comunicação na interação com o cliente, cuidador e/ou família

O presente manual foi concebido como instrumento de apoio à unidade de formação de curta duração nº 6560 –
Comunicação na interação com o utente, cuidador e/ ou família, de acordo com o Catálogo Nacional de Qualificações.

Objetivos

 Identificar possíveis estratégias para ultrapassar as barreiras na comunicação e interação com utente.
 Identificar mitos e crenças comuns nas populações migrantes e minorias étnicas em Portugal.
 Identificar os aspetos de natureza cultural, de género e de vulnerabilidade que podem consistir obstáculo à
comunicação e à interação.
 Explicar que as tarefas que se integram no âmbito de intervenção do/a Técnico/a Auxiliar de Saúde terão de
ser sempre executadas com orientação e supervisão de um profissional de saúde.
 Identificar as tarefas que têm de ser executadas sob supervisão direta do profissional de saúde e aquelas que
podem ser executadas sozinho.
 Aplicar técnicas de comunicação na interação com o utente, cuidador e/ou família com alterações de
comportamento ou alterações ou perturbações mentais.
 Aplicar técnicas de comunicação na interação com utentes com alterações sensoriais.
 Explicar a importância de comunicar de forma clara, precisa e assertiva.
 Explicar a importância de demonstrar interesse e disponibilidade na interação com utentes, familiares e/ou
cuidadores.
 Explicar a importância de manter autocontrolo em situações críticas e de limite.
 Explicar o dever de agir em função das orientações do Profissional de saúde.
 Explicar o impacte das suas ações na interação e bem-estar emocional de terceiros.
 Explicar a importância de respeitar os princípios de ética no desempenho das suas funções de Técnico/a
Auxiliar de Saúde.
 Explicar a importância de adequar a sua ação profissional a diferentes públicos e culturas.
 Explicar a importância de adequar a sua ação profissional a diferentes contextos institucionais no âmbito dos
cuidados de saúde.
 Explicar a importância da cultura no agir profissional.
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Conteúdos programáticos
 A comunicação na interação com o utente, cuidador e/ou família
o A comunicação na interação com indivíduos em situações de vulnerabilidade
o A comunicação na interação com indivíduos com alterações de comportamento:
 - Agressividade
 - Agitação
 - Conflito
o A comunicação na interação com indivíduos com alterações ou perturbações mentais
 A comunicação na interação com o utente com alterações sensoriais
o A comunicação não verbal
o Outras linguagens
 Comunicação e Interculturalidade em saúde
o Barreiras interculturais na comunicação
o Mitos e factos sobre saúde e (i)migração
 A Comunicação e o Género em saúde
 A comunicação na interação com populações mais vulneráveis
 Tarefas que em relação a esta temática se encontram no âmbito de intervenção do/a Técnico/a Auxiliar de
Saúde
o Tarefas que, sob orientação de um profissional de saúde, tem de executar sob sua supervisão direta
o Tarefas que, sob orientação e supervisão de um profissional de saúde, pode executar sozinho

Carga horária

 50 horas
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A Comunicação na interação com o utente, cuidador e/ou família


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1.1.A comunicação na interação com indivíduos em situações de vulnerabilidade

A Relação de ajuda é uma relação particularmente significativa que se instaura entre ajudado, isto é, uma pessoa que
passa pela experiência dum problema, dum sofrimento e que sente dificuldade em enfrentar sozinha e em encontrar os
meios de os aceitar, de se adaptar ou sair destes, e um ajudante, na ocorrência um técnico/a de saúde, que em dado
momento o ajuda a encará-los e a encontrar em si próprio recursos necessários para lhe fazer face.

É uma troca, tanto verbal como não-verbal que permite criar o clima de que a pessoa tem necessidade para
reencontrar a sua coragem, tornar-se autónoma e evoluir para um melhor bem-estar físico ou psicológico.

Assim, a relação de ajuda deixou de estar focalizada apenas no doente e passou a abranger qualquer utilizador dos
cuidados de saúde, a sua família e os amigos, contribuindo para a personalização dos cuidados, exigindo criatividade,
sensibilidade e um desejo profundo de partilhar sentimentos e de comunicar de uma forma individual e única.

No contexto das relações técnico/doente as competências e as perícias de comunicação são fatores determinantes no
processo de comunicação/interação e por isso torna-se importante que os profissionais aprendam, desenvolvam e
sobretudo implementem nas suas práticas perícias de comunicação nas interações comunicativas mais complexas e
delicadas.

Uma função importante da comunicação é transmitir mensagens de uma pessoa para a outra. Contudo, podemos
realçar uma outra função fundamental relativa à comunicação em saúde: o estabelecimento de relacionamento
significativo com o doente, que é uma das principais funções da comunicação nos cuidados de saúde.

É por este meio que o profissional acolhe o doente, pesquisa dados fidedignos sobre ele, a sua doença, as suas
necessidades, sentimentos e pensamentos e oferece elementos para que ele desenvolva a sua capacidade de
autocuidado e para a satisfação das suas necessidades.
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As competências dos técnicos de saúde em comunicação interpessoal e ajuda são uma componente fundamental do
seu papel e pré-requisitos essenciais para cuidados de qualidade. A comunicação é essencial para o estabelecimento
de um relacionamento técnico/doente adequado.

Podemos identificar as expectativas dos doentes relativamente aos profissionais de saúde, no que respeita á
comunicação, como sendo as seguintes:
 Ter amabilidade de se apresentar;
 Explicar-lhes os tratamentos e dizer-lhes se obtiveram resultados;
 Despender o tempo que for preciso para falar com eles e se necessário dar-lhes explicações;
 Mostrar-se conscienciosos e abertos às suas perguntas;
 Informá-los todos os dias dos cuidados programados;
 Mostrar coerência quando se trata de os informar;
 Responder aos seus chamamentos e aos seus pedidos dentro de um período razoável;
 Assumir a continuidade dos cuidados;
 Informá-los sobre as consequências da doença que os afeta;
 Transmitir aos outros membros de equipa de cuidados a informação que receberam dos doentes;
 Responder às suas perguntas e satisfazer as suas necessidades, mas também saber prevê-las;
 Dar-lhes a sensação de que são realmente escutados e interessar-se pelos seus problemas e suas
preocupações;
 Dizer-lhes claramente aquilo que têm ou não direito a espera.

A comunicação interpessoal ocorre em todo o momento no desempenho do profissional de saúde, podendo, contudo,
ser terapêutica ou não terapêutica. Podemos depreender que a comunicação é terapêutica quando ajuda, quando
promove, quando dá oportunidade ao doente de crescer, amadurecer, equilibrar-se e ser atendido nas suas
necessidades.

O técnico de saúde, ao conviver com o doente por mais tempo que outros profissionais, principalmente quando se trata
de uma doença crónica que exige um cuidado mais prolongado, ambos experimentam um conjunto de fenómenos,
sentimentos, pensamentos e reações que podem interferir beneficamente no processo de comunicação. Entre eles
estão a empatia, o respeito mútuo e a confiança.
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A empatia é muitas vezes confundida com a identificação e simpatia. Para que a interação com o doente se torne
terapêutica o profissional tem de tentar perceber a experiência do outro, como este a vivencia, estando sempre atento
para não perder o seu papel de profissional ou mesmo a sua identidade.

Quando esta perceção do mundo do outro acontece pode-se dizer que está presente a empatia. A empatia e o
envolvimento emocional são fundamentais para que o profissional compreenda o mundo do outro. Somente assim ele
pode oferecer um cuidado individualizado, respeitando as crenças, os valores e a cultura do doente.

O respeito pela pessoa é denominado de aceitação positiva incondicional. Isto significa aceitar os outros por aquilo que
são e não pela maneira como se comportam ou características especiais que possuem. Esta atitude é possível quando
existe respeito pelas capacidades e potencialidades do outro. Significa aceitá-lo com os seus sentimentos, emoções e
raciocínios adequados ao seu ritmo de mudança.

Uma capacidade ligada à empatia é a escuta ativa. Podemos escutar passiva ou ativamente, que ao praticarmos
escuta passiva não integramos a articulação dos sentimentos do outro, faltando a convicção e a tranquilização da
escuta ativa.
As capacidades de escuta jamais serão desnecessárias na profissão de técnico de saúde, pois só a atitude de
disponibilidade e escuta poderão conduzir a uma relação de confiança e respeito. Define escuta ativa como a
capacidade de ouvirmos com todos os nossos sentidos, a fim de identificar as reais necessidades do doente.

Pelo exposto, podemos afirmar que, no desenvolvimento do processo terapêutico existem técnicas de comunicação
terapêutica que facilitam a interação técnico/doente. Ao utilizá-las o técnico deve considerar cada uma delas
particularmente para cada situação específica.

O técnico de saúde, na implementação do processo de cuidados deve recorrer a técnicas de comunicação terapêuticas
como:
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Escuta Silêncio

Capacidade em demonstrar, pela comunicação não- Capacidade de comunicar ao


verbal, o seu interesse pelo doente, enquanto doente, de forma não-verbal, a
observa as reações deste face às mensagens sua aceitação.
recebidas.

Orientação
Silêncio
Instruções/orientações dadas ao doente com Observações de âmbito
o intuito deste saber o que se espera dele. geral capazes de direcionar
a interação e encorajar o
doente a prosseguir.
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Redução
da
distância Consideração
Entre técnico e doente transmitindo a
mensagem de que o técnico quer estar
próximo do doente.
Reconhecimento da
importância do doente na
interação.

Recapitulaçã
o Reflexão
Validação da interpretação da
mensagem por parte do profissional Remeter ao doente as suas próprias
ao doente. ideias, sentimentos, questões e
conteúdo, com o intuito deste reconhecer
a importância das mesmas.

Clarificação Validação
consensual
Pede input adicional ao doente de
forma a compreender a mensagem
recebida. Demonstra o desejo do profissional em
compreender o significado de sinais ou
conotação de palavras específicas
emitidos pelo doente.
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Focalização

Questões ou afirmações com o intuito de ajudar o doente a desenvolver uma ideia.

Síntese

Revisão através da qual é feita uma constatação dos principais temas discutidos durante a interação.

Planificação,

Decisão mútua relativamente à finalidade e direção das interações futuras.

As técnicas de comunicação terapêutica podem ser classificadas em três grupos: de expressão, de clarificação e de
validação.

No grupo de expressão, estão implícitas estratégias que estimulam ou facilitam a expressão verbal de pensamentos e
sentimentos sobre a experiência que os desencadeou, e são fundamentais na descrição da própria experiência.

Algumas técnicas deste grupo são ouvir reflexivamente, usar terapeuticamente o silêncio, verbalizar a aceitação e
interesse, usar frases com sentido aberto, permitir ao doente que escolha o assunto, verbalizar dúvidas e usar
terapeuticamente o humor.

No grupo de clarificação, as estratégias são utilizadas para ajudar a compreender ou clarificar as mensagens enviadas
pelos doentes, quando parte delas contém ambiguidades.

Algumas destas técnicas, reportam-se a: estimular comparações, solicitar ao doente que esclareça termos incomuns e
que precise o agente de ação e descrever os eventos em sequência lógica. Se o técnico não clarificar e validar a
mensagem do doente, incorrerá no risco de agir com base nos seus valores, crenças ou fazer interpretações erradas.
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A validação da mensagem deve ser contínua no processo de comunicação. A validação tem importância fundamental
na verificação da compreensão das informações e orientações dadas ao doente pelo técnico. Ela ajuda-o a ter uma
visão mais realista do mundo e a experimentar a sensação de ser compreendido.

Algumas técnicas de comunicação terapêutica deste grupo de validação são: repetir a mensagem do doente, pedir ao
doente para repetir o que foi dito e resumir o conteúdo da interação.

O uso da comunicação terapêutica é essencial para ajudar o doente a mover-se da dependência para a
interdependência e independência, dentro das suas possibilidades. O objetivo é a autonomia do doente para
desenvolver a própria vida.

Contudo, na prática diária são frequentes a utilização de técnicas de comunicação não terapêuticas, ou seja, as que
dificultam a interação técnico/doente e consequentemente a implementação do processo de cuidados,

Estas técnicas de comunicação não terapêutica dizem respeito a:

Não escutar

Em que o técnico coloca as suas necessidades acima das necessidades do doente; inúmeros são os fatores que
podem provocar a ocorrência deste tipo de comunicação, as condições emocionais e de saúde do profissional,
problemas pessoais ou de trabalho, dificuldade de fixação e concentração, de atenção, sobrecarga de trabalho, fadiga,
entre outros.

Colheita inadequada de dados

Ao se seguir rigidamente o formulário, podemos não estar a explorar dados importantes para a prestação de cuidados
individualizados ao doente.

Julgar

Aprovando ou reprovando os relatos do doente, demonstrar aprovação ou reprovação do comportamento do doente


emitindo julgamento da situação retira do doente a oportunidade de tomar as suas próprias decisões.
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Acalmar

Tentando dizer a palavra mágica, negando o medo e sentimentos do doente; transmite ao doente ausência de
sentimento empático, que traduz falta de sensibilidade e consideração pelos sentimentos do doente.

Rejeição

Recusando discutir os temas com o doente.

Defesa

Tentando proteger alguém ou alguma coisa do feedback negativo, negando ao doente o direito de exprimir a sua
opinião.

Aconselhamento

Negando ao doente a palavra como parceiro na tomada de decisão; dizer ao doente sobre o que deve pensar, como
comportar-se ou o que fazer, pode significar que o profissional sabe o que é melhor para o doente e que este é incapaz
de tomar decisões retardando o seu desenvolvimento para a independência e autonomia.

Responder com estereótipos

Ao utilizar expressões verbais banais e sem significado, o profissional nega o significado da comunicação ao doente.

Mudar de conversa

O profissional dirige a interação para áreas de seu interesse, levando à não existência de discussão de temas
importantes para o doente;

Paternalismo
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Coloca o profissional num plano superior, evidenciando condescendência em relação ao doente.

Cabe a cada técnico de saúde, no seu dia-a-dia, evitar todas estas técnicas de comunicação não terapêutica
desenvolvendo a competência em comunicação e descobrir novas formas de tornar sua comunicação com o doente a
mais terapêutica possível, nunca permitindo que ela se torne um ato puramente mecânico e rotineiro.

1.2.A comunicação na interação com indivíduos com alterações de comportamento

1.2.1.Agressividade

As dificuldades de comunicação entre técnicos e utentes podem ter a ver com aspetos fundamentais:
 Transmissão de informação pelos técnicos de saúde
 Atitudes dos técnicos de saúde e dos utentes em relação à comunicação
 Comunicação afetiva dos técnicos de saúde
 Literacia de saúde dos utentes.

Problemas de comunicação na relação entre os técnicos de saúde e os utentes podem relacionar-se com os processos
de comunicação afetiva dos técnicos de saúde, em particular quando ocorrem:
 Distanciamento afetivo, relacionado com o evitamento de temas difíceis da doença grave, ameaçadora ou
terminal ou de resultados positivos de exames que se realizaram (as “más notícias”). Pode levar facilmente à
banalização
 Desinteresse pelas preocupações do utente em relação ao seu futuro
 Dificuldade em funcionar como fonte de apoio emocional e de transmissão de segurança.

Para gerir a agressividade do utente utilize a técnica ERICA:


 Escute o que o interlocutor lhe diz;
 Recapitule o assunto e mostre que o compreendeu;
 Interrogue com perguntas abertas e fechadas, com o objetivo de obter o máximo de informação;
 Combine a forma como o assunto vai ser tratado;
 Agradeça ao cliente/utente o facto de lhe ter colocado a situação.
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Muitas pessoas difíceis têm os seus motivos pessoais/situacionais ou psicológicos. Lembre-se:


 Que eles estão a ser difíceis por razões próprias. Não por sua causa.

Forma de atuação:
 Não personalize as situações (lembre-se que não o estão a atacar a si);
 Mantenha a calma e escute o cliente/utente;
 Concentre-se na situação e não na pessoa;
 Não o contradiga;
 Não discuta;
 Não lhe diga que é grosseiro ou mal-educado;
 Interprete corretamente o comportamento;
 Encaminhe o cliente/utente para a melhor solução;
 Gratifique-se por acalmar um cliente/utente agressivo.

1.2.2.Agitação

O trabalho desenvolvido na área do atendimento em instituições de saúde é propício ao aparecimento de situações de


crise e ou solução das mesmas. As questões de saúde e doença são por vezes motivo de alteração de estados
emocionais.

A crise é um método adaptativo ou satisfatório para lidar com indivíduos ou situações ambientais que envolvam stress,
ameaças psicológicas ou fisiológicas. O desequilíbrio entre a dificuldade, a importância do problema e os recursos
disponíveis para resolvê-lo conduzem à ocorrência de um estado de crise.

Esta intervenção centra-se na resolução do problema de imediato, através da utilização de recursos pessoais, sociais e
ambientais. A estes recursos e a forma como são utilizados pelos indivíduos para gerir e ultrapassar os problemas,
conjuntamente com a resposta emocional ao mesmo.

A família deverá ser envolvida neste processo e deverá ajudar o indivíduo na escolha se estratégias para enfrentar os
seus sentimentos de ansiedade e angustia. O suporte social diz respeito às pessoas que se relacionam com o
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indivíduo que poderão ao partilhar experiências vividas e a realçar alguns aspetos pertinentes da situação a ultrapassar
a crise em que se encontra.

Podem-se abordar cinco exemplos de ajuda que são desenvolvidos e fornecidos a uma família que se encontra em
crise:
1º- Se um membro de uma determinada família perante uma determinada situação fica sem saber que decisão
tomar, o técnico/a de saúde, conjuntamente com ele, podem elaborar estratégias de ação/ sugestões;
2º- Perante um elemento da família que não é capaz de estar junto do utente, o técnico/a de saúde deverá
aperceber-se dessa situação e fornecer-lhe apoio como também orientá-la;
3º- Outro exemplo comum em que o profissional pode atuar, surge quando o familiar fica demasiado centrado
nos aspetos tecnológicos que envolvem o utente em situação de internamento, podendo o profissional
verbalizar que ele próprio tomará conta desses aspetos;
4º- Perante um familiar hostil, agressivo com diálogo provocador para com o utente deve este profissional
refletir sobre o fenómeno observado para poder intervir, nomeadamente através de perguntas ao familiar do
que se passa. Se esta intervenção não resultar poderá ser necessário uma avaliação familiar;
5º-Se o familiar se encontra "perdido" relativamente a situação do utente, a intervenção poderá passar pela
explicação/clarificação da situação.

A família deve ser vista como mais um recurso útil para a resolução de muitos dos problemas que são apresentados
pelos doentes em situação de crise de saúde quando ocorrem ao hospital.

1.2.3.Conflito

Todo o erro deve ser corrigido, acompanhado de uma explicação e pedido de desculpas. Os Utentes em situação
fragilizada (em inferioridade) não podem receber do atendedor uma atitude de superioridade, que pode desencadear
uma manifestação de agressividade ou insegurança, e destrói a relação de uns com os outros.

Gerir bem uma reclamação é ser-se capaz de:

Cativar o agressivo:
 Não personalizando as situações, sendo tolerante;
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 Mantendo a calma e prestando-lhe atenção;


 Concentrando-se no problema e não na pessoa;
 Percebendo que o utente está só insatisfeito com a situação;
 Procurando deslocar-se para uma zona calma, sentar-se com o Utente, procurando compreender as
necessidades da pessoa e satisfazê-las na medida do possível, dizendo-lhe o que vai fazer daí para a frente;

Se a disposição do cliente para formalizar a reclamação persistir, deve-se:


 Solicitar a presença de uma chefia;
 Fornecer o acesso ao Livro Amarelo.

Acolher bem o utente:


 Identificar-se;
 Cumprimentar afavelmente;
 Procurar receber o cliente num local mais discreto e tranquilo que o balcão de atendimento;
 Enquanto o utente expõe o seu problema permaneça atento e neutral.
 Não deixe que a sua expressão facial demonstre o contrário.

Conservar a serenidade:
 Se o utente se dirige a um colaborador de forma ofensiva, tal atitude não deve ser considerada como algo
pessoal.
 Normalmente o descontentamento é com a entidade, por isso é fundamental dominar as emoções;
 Mantenha um tom educado;
 Tranquilize o utente;
 Evite envolver-se em discussões. Atue com profissionalismo.

Ser compreensivo:
 Coloque-se na posição do utente;
 Trate o utente como exige que o tratem a si;
 Evite aproveitar-se da constatação de que houve um equívoco por parte do utente. Nestes casos é importante
encontrar uma via que permita ao utente ter uma saída airosa.
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Fazer perguntas que ajudem a resolver a situação:


 Demonstrar ao utente que as questões são para obter informação e não para encontrar culpas ou desculpas;
 Evitar usar termos técnicos, pois o utente pode não dominar este tipo de linguagem.

Evitar entrar em justificações:


 A adoção de atitudes defensivas transmite uma má impressão e acentua a insatisfação;
 Evite dar desculpas, porque o que está em causa é resolver o problema;
 O que interessa ao utente é ser escutado e solucionar o seu problema.

Desculpar-se quando é claro que o erro foi nosso:


 Não há sistemas nem pessoas infalíveis. O utente aceitará uma desculpa sincera, seguida de uma eficaz
solução para o problema;

Acordar o procedimento para solucionar o problema:


 As soluções têm de ser aceitáveis para ambas as partes.
 Se o utente efetua uma reclamação injustificada devido a desconhecimento das regras internas da instituição é
importante dar-lhe explicações de forma clara e completa.

Despedir-se corretamente:
 Cumprimente afavelmente;
 Coloque-se à disposição para o futuro.

Se não foi possível solucionar a queixa ou reclamação assuma o compromisso de responder o mais brevemente
possível, transmitindo-lhe uma solução. Mas de nada servirá todo o tempo e trabalho investido a receber o reclamante
se não se cumprirem os compromissos assumidos.

Sempre que possível as queixas devem ser resolvidas no próprio posto de trabalho; Se a reclamação implica algumas
melhorias na organização, há que propor as soluções julgadas necessárias.
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1.3.A comunicação na interação com indivíduos com alterações ou perturbações mentais

As doenças do foro psiquiátrico são uma das que provocam mais sofrimento aos pacientes e familiares. Aqueles
porque nem sempre têm crítica para a sua descompensação, o que dificulta o diagnóstico precoce e a adesão ao
tratamento e estes porque nem sempre conseguem compreender e lidar com o seu doente.

Ainda persiste o problema da estigmatização e discriminação inerente àqueles que padecem destas enfermidades,
comparativamente a doentes que sofrem de outras patologias.

Uma boa relação empática, escuta ativa, o respeito e proximidade afetiva, entre o técnico de saúde e o doente são por
vezes tão valiosos, como um fármaco. Neste artigo menciono algumas formas de comunicação terapêutica e
estratégias de atuação em situações de doentes potencialmente violentos.

Alguns Princípios que Visam Melhorar a Comunicação

Para melhorar a comunicação interpessoal, quer como emissor, quer com recetor, devemos regermo-nos por alguns
princípios, nomeadamente:
 Falar de forma clara, correta e simples, não nos expressarmos demasiado alto nem muito baixo.
 Concentrarmo-nos na mensagem e induzirmos os outros também a fazê-lo.
 Ser breve; manter uma postura correta, um rosto aberto, simpático atencioso, recetivo e prestável. Mostrar
interesse. É sem dúvida alguma, importante e influenciador não tanto a comunicação em si mas a qualidade da
mesma, no que se reporta à manutenção do nosso bem-estar e qualidade de vida. Ainda inserido no contexto
da comunicação interpessoal existe um fator deveras importante, a questão das distâncias.

Se em qualquer doente a primeira entrevista é essencial, com estes pacientes o primeiro contacto é onde se decide o
estabelecimento do processo empático e em que existe a possibilidade de criar a confiança para o futuro.

Assim, no âmbito da entrevista, aquando da sua entrada, o técnico de saúde deve:


 Apresentar-se, explicar os motivos da entrevista, proporcionar privacidade e dar ênfase à confidencialidade.
Fazer avaliação física e obter toda a informação possível virada para os objetivos terapêuticos. Terminando
com um gesto de agradecimento pela cooperação recebida.
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 Mostrar empatia a fim de compreender os pensamentos do doente. Não basta compreendê-los se não formos
capazes de o transmitir. Para ser empático, o técnico deve possuir flexibilidade suficiente para pôr de lado o
seu quadro de referência habitual e inserir-se no doente a fim de identificar e compreender as suas mensagens
explícitas e implícitas, identificar não só as emoções como também o contexto em que as vive.
 Escutar, pois a capacidade de escuta constitui o fulcro da relação de ajuda, pelo que é indissociável da
aquisição das diferentes capacidades (de respeito, empatia, congruência e clarificação) inerentes a essa
relação. É uma arte que todos os profissionais de saúde devem desenvolver. Escutar, porém, não é
simplesmente ouvir. É descobrir todos os indicadores fornecidos pelo doente. O que requer do Técnico de
Saúde uma grande abertura à comunicação obrigando-o a um empenhamento total que possa captar todos os
indicadores emitidos pelo paciente, tanto verbal como não verbalmente.
 Aceitá-lo como doente, pois padece de uma doença se bem que a Medicina ainda não esteja preparada para
lhe dar uma solução definitiva.
 Informá-lo de que o seu problema pode ter componentes orgânicos, psicossociais, mas não desanimar. É
importante diminuir-lhe o stress de forma a melhorar a sua qualidade de vida. Algumas vezes são doentes com
baixa autoestima, sentimentos de menos valia, que tiveram pouco êxito a nível familiar, social ou laboral,
sedentos de afeto e famintos de vida, e por isso a nossa ajuda e carinho são sempre benéficos.
 Estabelecer uma relação de confiança. O êxito das nossas atuações dependerá grandemente da perceção que
o doente tiver da nossa relação com ele, sendo a compreensão e empatia imprescindível para facilitar o
processo terapêutico evolutivo.
 Mostrar naturalidade, ambiente sossegado e seguro.
 Promover uma «certa distância», pois não deve existir confusão de papéis e envolvimento emocional, já que
podem ser condicionadores da prática terapêutica
 Facilitar a conduta verbal e não-verbal, ajudando-o a iniciar e prosseguir a conversa sem indicar nem sugerir
conteúdos; respeitando os seus silêncios
 Tranquilizá-lo, se necessário informá-lo da natureza e prognóstico da sua doença, em função do seu grau de
compreensão, bem como dos condicionamentos que a informação lhe pode causar.
 Não lhe criar falsas expectativas. Ajudá-lo a aliviar os sintomas, a diminuir o sofrimento obtendo, assim, uma
qualidade de vida aceitável.
 Desculpabilizá-los, alguns, dado a especificidade da doença, tendem a sentir-se poderosos, empreendedores e
desinibidos.
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 Alertar para os principais sintomas de aviso, manifestados por: Nervosismo, insónia, dificuldade de
concentração, isolamento social, perda de interesse por atividades anteriormente prazerosas, humor
depressivo e descuido a nível de higiene
 Nunca omitir as tomas da medicação e negligenciar as consultas médicas de rotina. Não obstante, se se
esquecer, não deve tomar a dose dupla na toma seguinte.
 Comunicar com um tom de voz suave e baixo através de frases curtas, reiterativas e simples, porque estão
fragilizados, com dificuldade de concentração e retenção de muita informação.
 Estimular a higiene regular do sono. Se este é imprescindível para repor o equilíbrio energético entre mente,
corpo e emoções, despendido diariamente devido ao ritmo de vida que levamos, nestes doentes dada a sua
venerabilidade as suas necessidades são maiores, pelo que devem repousar e dormir o mais possível.
 Manter proximidade física e mostrar-se o mais natural possível, uma vez que são sensíveis às relações e
emoções, tanto positivas como negativas.
 Ouvir o paciente sem o criticar, não lhe dirigir frases taxativas, “do tipo”: tudo está na sua cabeça, aceitando a
situação dos doentes com depressão tal qual a descrevem, tentar convencê-los do contrário só serve para
deixarem de ter confiança em nós.

Perante um doente descompensado e possivelmente agressivo não se deve atuar com autoritarismo ou contra-
agressão porque isso pode aumentar a sua violência. Não obstante, pode ser necessário recorrer ao uso da força, com
o propósito de contê-lo em estado de crise.

É importante avaliar objetivamente o que se sabe do doente e não o rotular de «muito perigoso» quando não há a
certeza de o ser. Mas agir sempre com prudência pois é tolice minimizar os riscos óbvios decorrentes da informação
disponível e não se tomarem as precauções adequadas.

As intervenções de saúde não são estandardizadas porque o que pode ser um êxito para um, pode não resultar noutro
com a mesma doença. A experiência profissional melhora substancialmente as perícias da comunicação, isto leva a
que o profissional se sinta mais seguro quando tem de enfrentar as dificuldades decorrentes de situações de
agressividade latente em fase de descompensação.

2.A comunicação na interação com o utente com alterações sensoriais


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2.1.A comunicação não-verbal

A comunicação é um instrumento importante e pode se dar de duas formas: verbal e não-verbal.

A comunicação verbal refere-se às mensagens faladas ou escritas, que ocorrem na forma de palavras como elementos
da linguagem que são utilizadas para se comunicar. É através dela que se expõem ideias e se compartilham
experiências. É a forma de comunicação mais utilizada no dia-a-dia.

A comunicação não-verbal refere-se às mensagens emitidas pela linguagem corporal, ou seja, é toda mensagem
transmitida sem o uso das palavras. Ela ocorre por meio da expressão facial, movimentos dos olhos e da cabeça,
movimento do corpo, postura, gestos, silêncio, palidez e sorriso. Este tipo de comunicação merece uma atenção maior,
uma vez que não se tem controlo consciente sobre ela.

Compreender a expressão não-verbal emitida pelo doente, reforça a aproximação da equipa de saúde com este. E ao
realizar essa aproximação, o técnico faz um estudo das reais necessidades do doente e facilita desta maneira a
elaboração de um plano terapêutico, contribuindo para a realização de um cuidado abrangente e sistematizado.

Os profissionais de saúde têm que ter presente que todas as manifestações evidenciadas pelo comportamento não-
verbal do doente são reveladoras da sua vivência.

Uma das condições, talvez a mais básica para o êxito na prestação de cuidados, reside na capacidade do técnico
ouvir, compreender, estar atento, interessado e fundamentalmente saber demonstrá-lo ao doente.

O comportamento não-verbal do técnico será a primeira fase, pela riqueza de sinais não-verbais emitidos, o doente ao
percecioná-lo, sentir-se-á mais apoiado e capaz de se envolver na relação, revelar as suas necessidades, facultando
assim ao profissional uma via para implementar estratégias de ajuda ao doente.

A linguagem não-verbal muitas vezes é desprezada, os profissionais nem sempre lhe dão uma importância suficiente,
no entanto ela pode comunicar intenções e emoções que as palavras não conseguem traduzir.
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Para a comunicação ser utilizada como um instrumento básico dos cuidados de saúde, é necessário que o profissional
identifique os diversos meios que os doentes possam utilizar para comunicarem-se de forma não-verbal e
principalmente que saiba correlacionar o significado de cada método, para que se estabeleça o processo comunicativo.

Por outro lado, torna-se interessante ressaltar a importância da utilização da comunicação não-verbal pela equipa, uma
vez que, o objetivo é considerar o doente como um ser singular, onde os cuidados a serem prestados a este deverão
ser feitos de forma individualizada.

Na realidade, o que advém da comunicação não-verbal é mais facilmente retido relativamente às palavras,
compreendemos facilmente a importância de estabelecer uma relação harmoniosa entre estes dois modos de
expressão. É preciso não esquecer que as mensagens silenciosas do olhar, da expressão facial ou da postura são em
grande parte inconscientes e podem trair a nossa vontade, os nossos verdadeiros sentimentos.
Esta concordância entre o verbal e o não-verbal necessário à comunicação apela ao conceito de autenticidade,
congruência e assertividade, ou seja, está intimamente ligada ao comportamento profissional do profissional de saúde.

A pessoa autêntica é aquela que não procura enganar, exprime nas suas palavras e nas suas atitudes a harmonia dos
seus pensamentos, das suas emoções e dos seus desejos.

A assertividade é a chave para uma relação bem-sucedida entre doente e técnico de saúde. Comunicar assertivamente
é ser competente nas várias estratégias de comunicação para expressar os seus pensamentos e sentimentos,
protegendo, em simultâneo, os seus direitos e os dos outros; é ter atitude positiva acerca da comunicação direta e
franca; sentir-se confortável e controlar a ansiedade, tensão, timidez ou medo; sentir-se seguro relativamente a seguir
uma conduta respeitando-se a si e aos outros e respeitar os seus direitos e os dos outros.
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2.2.Outras linguagens

Na interação com os doentes, o profissional deve estar atento aos diferentes tipos de comunicação não-verbal,
cinésica, proxémica, tacésica e paralinguagem ou paraverbal e aperceber-se de emoções e reações dos doentes que
deve aprender e reconhecer.

A linguagem cinésica é conhecida como a linguagem do corpo. Assim, quanto aos traços físicos, o que nos
impressiona em primeiro lugar num doente é a sua aparência física, a sua maneira de estar, de olhar, entre outros
fatores.

A expressão do olhar e da face geram normalmente comportamentos não-verbais muito reveladores. A região ocular é
particularmente expressiva e os traços da face, estes não tomam o seu sentido real senão por uma leitura global da
expressão facial e do contexto. Na comunicação verbal, os gestos, também são fundamentais, pois servem para
ilustrar o que o doente sente.

No quotidiano da saúde, é de salientar o olhar como um instrumento colocado em prática pelos técnicos, em todos os
momentos da prestação de cuidados ao doente com intuito de captar todas estas emoções e reações referidas
reveladas através da comunicação não-verbal do doente.

Por vezes, a informação captada através do olhar torna-se invasiva para o doente na medida em que as expressões,
reações, ou mesmo algumas partes do corpo que o doente entende que são privadas, conseguem ser alcançadas por
este órgão dos sentidos, exceto se houver algum tipo de impedimento que resguarde o observado.

As expressões faciais dos diversos sentimentos foram classificadas como expressão de afetividade/felicidade,
medo/insegurança, dor, discordância, aprovação, surpresa, tristeza, raiva, ansiedade, dúvida, interesse e vergonha.

Quando a expressão é de afetividade e felicidade o paciente costuma apresentar fixação do olhar, pupilas dilatadas e
olhos brilhantes.

As pálpebras fechadas rapidamente ou abrindo-se excessivamente, expressões sérias e rígidas e franzimento dos
lábios refletem medo e insegurança.
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A dor pode ser expressa pelo choro, por olhos fechados, rugas na testa, lábios comprimidos, aumento da rigidez facial.
A discordância pode ser manifestada através da pupila contraída, enquanto na aprovação a pupila se encontra
dilatada.

A abertura da boca e dos olhos, sobrancelhas erguidas e afastadas mostram que o paciente está surpreso. Os sinais
de tristeza são identificados quando a comissura labial está voltada para baixo também definido como “olhar
cabisbaixo”.

A raiva costuma ser percebida quando a testa está enrugada, o olhar e a boca se encontram tensos, a mandíbula
cerrada e as pupilas contraídas.
A ansiedade manifesta-se através do suor na testa, palidez e por movimentações dos lábios.

Quando há inclinação lateral da cabeça e a sobrancelha se encontra erguida pode ser um indicativo de dúvida.

Quando o paciente se encontra interessado, o seu olhar costuma se fixar na direção do objeto ou da pessoa de
interesse, e algumas vezes ocorre o meneio positivo da cabeça.

A vergonha expressa-se com rubor na face, abaixamento dos olhos, mudança do foco do olhar e observação através
dos olhos entreabertos.

O técnico deve estar atento a estas expressões e movimentações, pois muitas vezes o corpo fala o que o paciente está
sentido naquele momento e ao avaliar os gestos, posturas e movimentos dos pacientes pode-se buscar compreender o
que eles querem dizer.

A linguagem proxémica estuda os espaços interpessoais, a distância mantida entre os participantes de uma interação.
Quando o técnico invade o território de um doente aproximando-se demasiado dele ou tocando-o produz neste rutura
do equilíbrio psicológico e mesmo em certos casos um sentimento de agressão e de insegurança.

O tocar depende também do conceito de territorialidade, uma vez que supõe uma penetração no espaço imediato do
doente.
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A proxémia, ou seja, a aproximação dos corpos dos sujeitos que participam de uma relação interpessoal, é na
realidade o fator principal de influência que a comunicação não-verbal pode ocasionar durante os cuidados de saúde,
dado que a aproximação técnico/doente se justifica devido à necessidade de estabelecer uma comunicação e do
relacionamento interpessoal, promovendo a melhoria da qualidade dos cuidados a prestar ao doente.

A linguagem tacésica estuda o toque, não só como instrumento de sensação, mas também como expressão de
afetividade. Apesar das ambiguidades sempre possíveis, o tocar continua a ser um meio de comunicação importante
em cuidados de enfermagem.

É das primeiras sensações experimentadas pelo ser humano quando nasce. Desde a via maternal e depois ao longo
do desenvolvimento do ser humano, o tato permite a expressão de afetos, a vinculação, a identidade e a intimidade,
tornando-se num veículo imprescindível nas relações de afeto e interpessoais.

O sentido do tato é privilegiado pela carga emocional que este poderá transmitir, as mãos vão estabelecer um elo de
comunicação. Aquando a prestação de cuidados, o tato deve ser um ato espontâneo e sincero, logo este tipo de
comunicação não deve traduzir sentimentos negativos.

Esta técnica deve ser utilizada quando o técnico se aproxima da cama do paciente, seja para cumprimentá-lo ou para
transmitir um gesto de carinho, transmitindo uma sensação de segurança e confiança, capaz de deixá-lo mais tranquilo.

Há situações em que é sugerido o uso do toque: quando o paciente se sente sozinho, quando se encontra em fase
terminal, com dor, com autoestima e autoimagem diminuídas. O local a ser tocado pelo profissional não deve
constranger o paciente, sendo mais aceito o toque nos ombros e membros superiores. A aproximação deve ser feita
mais lentamente, já que a rapidez neste processo pode provocar uma reação de defesa.

O toque realizado pelos familiares também deve ser recomendado pelos profissionais de saúde, pois já se comprovou
que esta ação diminui o ritmo cardíaco e gera uma expressão que sugere melhora e alívio.

A Paralinguagem ou paraverbal estuda o tom de voz, a ênfase dada a determinadas palavras, os grunhidos, o choro e
os soluços que utilizamos ao falar, o silêncio entre outros, são comportamentos paraverbais do doente indicadores
ricos de significados.
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Os sons emitidos podem ser os grunhidos (“ah”,”er”,”uh”), ruídos vocais de hesitação, tosses provocadas por tensão,
suspiros, pigarrear, riso, choro e gemidos forçados para disfarçar tensão ou chamar atenção. Estes exemplos são
sinais paralinguísticos que demonstram características de personalidade, atitudes, relacionamento interpessoal e
autoconceito.

A técnica de paralinguagem é que confere emoção às informações. Também permite que o profissional de saúde
compreenda que o silêncio pode existir em situações ligadas a ele mesmo ou ao próprio paciente. Este pode estar
calado por vergonha, raiva ou testando o profissional para ver se ele se mantém ao seu lado prestando a devida
atenção às suas ações.

Ao usar esta técnica o profissional deve estar atento ao tom, ao tempo, ao volume, à altura e à inflexão do som emitido
pelos pacientes, pois cada indivíduo pode expressar a mesma sensação de maneiras diferentes, dependendo do dia,
do momento, da situação e dos estímulos recebidos.

3.Comunicação e Interculturalidade em saúde


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3.1.Barreiras interculturais na comunicação

A contextualização interna e externa os cuidados de saúde, das consultas médicas, tem influência na comunicação
profissional de saúde - doente e na eficácia e desempenho das interpretações dos problemas por parte do profissional
de saúde.

Assim, o contexto das experiências anteriores, nomeadamente, expectativas, modelos explicativos, preconceitos e
representações culturais que cada um traz para o encontro clínico, influenciam na comunicação e na relação entre o
utente/doente e o profissional de saúde.

Por outro lado, o contexto externo, ou seja, o ambiente onde se desenrola a consulta, os fatores culturais, sociais e
económicos, particularmente, as desigualdades sociais e culturais vão ter influência, igualmente, nesta relação.

A comunicação em contexto de saúde tem de estar adaptada às capacidades cognitivas, ao nível cultural/educacional,
às representações e crenças de saúde, às necessidades individuais, emocionais, sociais, culturais e linguísticas do
utente/doente.

Neste contexto a instauração de um clima de confiança e de compreensão entre o utente/doente e os profissionais


passa por gestos, atitudes e palavras acessíveis e simples, pelo diálogo e pela comunicação com o outro, exigindo o
conhecimento, não só, da cultura e o respeito pela diversidade mas, também, exigindo atenção, sensibilidade,
disponibilidade e empatia, em relação ao indivíduo e às situações, na sua singularidade e especificidade.

Os aspetos sociais e culturais podem constituir barreiras importantes aos cuidados de saúde, por um lado, pela sua
influência na forma de percecionar a saúde e a doença e o recurso aos cuidados de saúde e, por outro lado, pelas
dificuldades que os prestadores de cuidados de saúde têm em lidar com as populações que provêm de culturas
diferentes, nomeadamente, ao nível linguístico e cultural.

O encontro com a “diferença cultural” nos cuidados de saúde pode levar a fortes reações emocionais ou a atitudes de
rejeição dos profissionais de saúde, sobretudo, quando não há um bom conhecimento sobre a cultura do doente e
formação na área da interculturalidade.
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É importante acentuar que uma ética de cuidados implica ter em conta a cultura do doente e dar a este explicações
sobre a sua doença, sobre as medidas protetoras, sobre as prescrições às quais se deve submeter, os medicamentos
que deverá tomar, numa língua e linguagem acessíveis à sua compreensão.

O analfabetismo e/ou o desconhecimento da língua e da cultura do país de acolhimento (no caso dos migrantes e
minorias) originam dificuldades comunicacionais e relacionais com as diferentes estruturas de apoio e com os
profissionais de saúde, tornando, por vezes, as formalidades administrativas quase impossíveis e suscitando medo e
vergonha por não conseguirem comunicar, assim como, desencorajamento e dificuldades de acesso aos serviços,
nomeadamente, ao Serviço Nacional de Saúde.

Esta situação, as barreiras culturais e linguísticas, geram grandes problemas, não só a estes grupos, como aos
próprios profissionais de saúde Muitos migrantes e minorias étnico-culturais, nunca beneficiaram de cuidados de saúde
em instituições de saúde de tipo ocidental, reagindo com desconfiança e estranheza à abordagem ocidental da doença
e do tratamento.

No caso de hospitalização de um doente originário de outra cultura e possuidor de outra língua, muitas dificuldades se
levantam, quer para o doente, quer para os profissionais de saúde, relativamente à comunicação, como ao próprio
diagnóstico.

Se a doença, a hospitalização são, por si só, sinónimos de mau estar, ansiedade e stresse, esta situação é ainda maior
quando o doente é confrontado com um código linguístico e cultural diferente, com um sistema cultural e simbólico
desconhecido, com um referencial diferente do seu meio de origem.

As próprias interpretações feitas pelos doentes em relação ao que lhes é dito pelos profissionais de saúde, são
influenciadas pelas suas crenças e tradições, pelo nível de proximidade com a sociedade de acolhimento e pelo grau
de familiaridade com a medicina ocidental.

É indispensável, para diminuir as dificuldades de comunicação, para combater o fosso existente entre modelos
explicativos e culturais diferentes, para um melhor acolhimento e compreensão das conceções e práticas de saúde e
doença das populações a quem prestam cuidados, uma formação psico-socio-cultural dos profissionais de saúde.
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Desta forma, as representações e as hipóteses explicativas das famílias e dos utentes e os seus comportamentos
poderão ser melhor compreendidos e não serem reduzidos apenas a superstições, a ideias ultrapassadas, à falta de
informação.

Deverão antes, ser integrados na cultura, num sistema de crenças, de teorias e de práticas que, embora por vezes
muito afastados da medicina ocidental, possuem a sua estrutura lógica, a sua lógica cultural e social e têm uma função
adaptativa e psicológica importante que passa muitas vezes despercebida e/ou não é valorizada.

É necessário repensar as relações e os modelos de comunicação profissional de saúde /doente. A um modelo de


comunicação profissional de saúde/doente, unilateral, vertical, baseado unicamente na transmissão de um emissor
considerado como o possuidor do saber a um recetor passivo, destituído de saber, é necessário contrapor um modelo
de comunicação interativo.

Este modelo deve ter em conta os “saberes” e o contexto sociocultural do utente/doente, que permita compreender não
só as ideias, os preconceitos, os estereótipos, as crenças dos profissionais de saúde e dos utentes/doentes mas,
também, os processos implicados na comunicação entre profissional de saúde e doente como uma interação que
ocorre no contexto dessas crenças e desses preconceitos e estereótipos.

3.2.Mitos e factos sobre saúde e (i)migração

Uma das principais figuras do Outro e da diversidade cultural é o Migrante, aquele para quem a migração poderá
aumentar a liberdade, melhorar as condições de vida, alargar o acesso aos serviços básicos, à escolaridade, à saúde e
à participação e constituir um fator importante de desenvolvimento, se lhe for proporcionado acolhimento e contextos
social, educacional, sanitário e político adequados.

Muitos migrantes são confrontados com fronteiras de identidade, vulnerabilidade e pobreza, com fronteiras de
comunicação, preconceito, estereótipo e racismo que os conduzem a situações de sofrimento, desilusão, isolamento e
exclusão, as quais podem afetar a sua integração, saúde mental e física, acesso aos cuidados de saúde e prevenção,
capacidade para reclamar e defender os seus direitos e o exercício de cidadania.
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Os fluxos migratórios são hoje mais numerosos, mais rápidos, mais diversificados e complexos do que no passado,
atingindo todos os continentes, géneros, classes sociais, gerações e os vários domínios da vida pública, devendo estas
deslocações ser consideradas como um direito humano fundamental.

Em Portugal, o INE (2011) regista 443 055 estrangeiros com título de residência válido, constituindo a comunidade
brasileira a maior população estrangeira residente em Portugal, seguida pela população da Ucrânia, Cabo Verde,
Roménia e Angola.

As questões da saúde e cidadania das populações migrantes estão no centro das preocupações da União Europeia,
onde se inclui Portugal. Com efeito, o direito à saúde constitui um direito fundamental indispensável para o exercício
dos outros direitos humanos.

No contexto europeu, a Convenção Europeia de Assistência Social e Médica e a Carta Social Europeia (2006)
constituem instrumentos fundamentais para a garantia dos direitos de proteção social e de saúde, em situação de
igualdade com os nacionais, da população estrangeira residente nos Estados membros do Conselho da Europa.

Em Portugal, a legislação garante aos migrantes o direito de acesso aos centros de saúde e hospitais do Serviço
Nacional de Saúde (SNS), independentemente da sua nacionalidade, estatuto legal e nível económico (Despacho 25
360/2001, Ministério da Saúde).

Em contexto de formação e de prestação de cuidados de saúde, torna-se necessário a construção de um cuidado de


saúde culturalmente competente, que passa pelo desenvolvimento de competências individuais, comunicacionais,
interculturais e de cidadania.

A informação, comunicação e cidadania na saúde, particularmente em situação de diversidade cultural, deverá ser
promovida tendo em conta os contextos e uma comunicação culturalmente adaptada, ser desenvolvida em cooperação
com o indivíduo, o grupo e a comunidade e numa perspetiva sistémica, integrativa e integracionista, tendo em vista
prevenir a doença e diminuir vulnerabilidades e riscos para a saúde, promover estilos de vida saudáveis.

A formação e a pesquisa em comunicação intercultural e em comunicação em saúde é fundamental para o conjunto


dos intervenientes sanitários, sociais, educativos, políticos e dos média, particularmente, para os profissionais que
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trabalham nos vários sectores da saúde em contexto multicultural, tanto ao nível nacional, como ao nível da
cooperação internacional e da ajuda humanitária.

Para ajudar uma comunidade a melhorar a sua saúde, seja ela migrante ou nacional, temos, não só, de promover a
equidade e a articulação entre centros de saúde e unidades hospitalares como é, igualmente, necessário conhecer e
compreender não só as formas de viver, de pensar, de comunicar e de agir dos indivíduos que a compõem, mas
também os cuidados, a intervenção em saúde exige tomar em consideração a sua visão do mundo e os seus modos de
vida e de pensamento.

Um mundo pluricultural e globalmente interdependente necessita de uma nova abordagem de cidadania para as
populações nacionais e migrantes, para os grupos minoritários e maioritários que incorpore a dinâmica da mudança e
da diversidade cultural e os princípios fundamentais dos direitos humanos em estratégias e políticas multi/interculturais
que promovam o desenvolvimento humano, a liberdade cultural, a comunicação intercultural, a inclusão e que
beneficiem o bem-estar e a qualidade de vida de todos os cidadãos.

4.A Comunicação e o Género em saúde

A Igualdade entre mulheres e homens é uma


questão de direitos humanos e uma condição
de justiça social, sendo igualmente um
requisito necessário e fundamental para a
igualdade, o desenvolvimento e a paz.

A Igualdade de Género exige que, numa


sociedade, homens e mulheres gozem das
mesmas oportunidades, rendimentos, direitos e
obrigações em todas as áreas.
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Dito de outra maneira, mulheres e homens devem e beneficiar das mesmas condições:
 No acesso à educação
 Nas oportunidades no trabalho e na carreira profissional
 No acesso à saúde.

As desigualdades de género estão presentes no estado de saúde de mulheres e homens, bem como no acesso, na
utilização e na participação nos cuidados de saúde e nos cuidados de longa duração.

Apesar de as mulheres viverem mais e durante mais tempo (número absoluto de anos) sem incapacidade, vivem um
período maior das suas vidas em situação de incapacidade (numa idade mais avançada) comparativamente aos
homens. As mulheres são também utilizadoras mais frequentes dos cuidados de saúde e têm mais cuidados ao nível
da prevenção e promoção da saúde do que os homens.

Contudo, as mulheres idosas têm maior probabilidade que os idosos de se deparar com uma situação em que
necessitem de cuidados de longa duração: estas predominam no grupo etário mais velho, sendo que as necessidades
identificadas pelos/as próprios/as ao nível dos cuidados de longa duração revelam uma maior incidência de
dependência e incapacidade com o avançar da idade.

É também um facto conhecido que as mulheres são as principais prestadoras de assistência informal a dependentes
(filhos e pessoas idosas) e constituem a maior parte da força de trabalho nos sectores social e da saúde.

Na política da saúde é preocupação do Ministério integrar nas políticas, estratégias e programas de saúde as
diferentes necessidades dos homens e das mulheres, assim como as medidas necessárias para adotá-las
adequadamente. Algumas atuações que pretendemos promover na área da saúde são:
 A adoção sistemática de iniciativas destinadas a favorecer a promoção específica da saúde das mulheres,
assim como a prevenir a sua discriminação;
 A promoção da investigação científica que atenda às diferenças entre homens e mulheres em relação à
proteção da saúde, especialmente no que se refere ao acesso aos meios de diagnóstico e terapêutico, tanto
nos aspetos clínicos como assistenciais;
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 Sempre que seja possível, será incentivada a obtenção e tratamento de dados, desagregados por sexo, nos
registos, inquéritos, estatísticas ou outros sistemas de informação médica e sanitária;
 A presença equilibrada de mulheres e homens nos postos diretivos e de responsabilidade profissional do
conjunto do SNS;
 A integração do princípio de igualdade na formação de todos os que trabalham nas diferentes organizações de
saúde, garantindo a capacidade para detetar e assistir as situações de violência de género.

Uma primeira etapa neste sentido consiste em adquirir conhecimentos adequados acerca das necessidades e do
estado de saúde das mulheres e dos homens, respetivamente, bem como acerca do seu acesso, utilização e
participação nos cuidados de saúde e nos cuidados de longa duração.

Apenas tendo acesso a esta informação, seguida da adaptação das políticas a fim de reduzir as desigualdades de
género, poderão os sistemas de cuidados de saúde e cuidados de longa duração responder de forma mais adequada
às necessidades específicas das mulheres e dos homens.

Saúde sexual e reprodutiva

A intervenção no âmbito da SSR envolve uma dimensão ética, médica e legal, chamando à ação diferentes tipos de
atores, desde os profissionais de saúde e educação até decisores políticos e legisladores.

Numa abordagem que se caracteriza por ser multidisciplinar, são consideradas como áreas de atuação para a
promoção da SSR:
 Prestação de cuidados de saúde perinatais e pós-parto
 Implementação e promoção do acesso a serviços de planeamento familiar
 Prevenção da gravidez indesejada
 Eliminação do aborto não seguro
 Combate à infertilidade
 Prevenção das infeções sexualmente transmissíveis e doenças do aparelho reprodutor
 Combate à violência sexual baseada no género e orientação sexual.

As estratégias para a promoção da saúde sexual e reprodutiva envolvem:


 Um compromisso político claro
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 Programas de intervenção comunitária


 Informação adequada e livre de preconceitos
 Educação sexual
 Legislação adequada
 Serviços e infraestruturas de apoio acessíveis
 Investigação e partilha do conhecimento
 Avaliação, acompanhamento e monitorização

Os cuidados de saúde nesta área envolvem, assim, um conjunto de métodos, técnicas e serviços de prevenção e
resolução de problemas relacionados com a saúde reprodutiva, incluindo a saúde sexual, cujo objetivo é promover a
qualidade de vida e das relações pessoais e não apenas o aconselhamento e cuidados relativos à reprodução ou
prevenção de infeções sexualmente transmissíveis.

Planeamento familiar

Segundo a legislação portuguesa é assegurado a todos, sem discriminações, o livre acesso às consultas e outros
meios de Planeamento Familiar. Através das consultas, todos os indivíduos têm o direito à informação, conhecimentos
e meios que lhes permitam tomar decisões livres e responsáveis.

As consultas de PF e os meios contracetivos proporcionados por entidades públicas são gratuitos. O Estado garante o
direito à educação sexual, como uma componente do direito fundamental à educação.

Compete ao Estado, para a proteção da família, promover, pelos meios necessários, a divulgação dos métodos de
planeamento familiar e organizar as estruturas jurídicas e técnicas que permitam o exercício de uma maternidade e
paternidade conscientes.

Os jovens podem ser atendidos em qualquer consulta de Planeamento Familiar em centros de saúde ou serviços
hospitalares pertencentes ou não à sua área de residência.

Em todos os hospitais com serviço de ginecologia e/ou obstetrícia integrados no Serviço Nacional de Saúde devem
funcionar consultas de Planeamento Familiar de referência que devem garantir a prestação de cuidados:
 Em situações de risco, designadamente, diabetes, cardiopatias e doenças oncológicas
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 Em situações com indicação para contraceção cirúrgica (laqueação de trompas ou vasectomia)


 Em situações de complicações resultantes de aborto
 A puérperas de alto risco
 A adolescentes

Em todos os centros de saúde deve existir uma equipa multiprofissional que promova e garanta:
 O atendimento imediato nas situações que o justifiquem
 O encaminhamento adequado para uma consulta a realizar no prazo máximo de 15 dias, ponderado o grau de
urgência
 Consulta de PF para utentes que dela não disponham
 A existência de contracetivos para distribuição gratuita aos utentes.

Gravidez

O sistema de saúde garante os seguintes direitos:


 Qualquer grávida, portuguesa ou estrangeira, mesmo que não esteja inscrita na Segurança Social, tem direito
a consultas médicas, bem como a exames e internamentos gratuitos, quando aconselhados pelo médico
assistente, durante a gravidez, o parto e nos 60 dias a seguir ao nascimento.
 O pai tem igualmente direito a exames gratuitos, quando esses exames forem considerados essenciais pelo
médico assistente da grávida.

Interrupção Voluntária da gravidez (IVG)

De acordo com a Lei 16/2007, a interrupção voluntária da gravidez é legal em Portugal desde que:
 Constitua o único meio de remover perigo de morte ou de grave e irreversível lesão para o corpo ou para a
saúde física ou psíquica da mulher grávida;
 Se mostre indicado para evitar perigo de morte ou de grave e duradoura lesão para o corpo ou para a saúde
física ou psíquica da mulher grávida, e seja realizada nas primeiras 12 semanas de gravidez;
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 Haja seguros motivos para prever que o nascituro venha a sofrer, de forma incurável, de grave doença ou
malformação congénita, e for realizada nas primeiras 24 semanas de gravidez, excecionando-se as situações
de fetos inviáveis, caso em que a interrupção poderá ser praticada a todo o tempo;
 A gravidez tenha resultado de crime contra a liberdade e autodeterminação sexual e a interrupção for realizada
nas primeiras 16 semanas de gravidez;
 Por opção da mulher, nas primeiras 10 semanas de gravidez.

As complicações decorrentes do aborto não seguro são uma das principais causas de mortalidade materna em todo o
mundo. Porém, se realizado na fase inicial, e com os cuidados de saúde apropriados, a Interrupção Voluntária da
Gravidez é um procedimento médico seguro e com menores riscos para as mulheres.

A consulta prévia marca o início formal do processo de IVG. É uma consulta de carácter obrigatório. Nesta, o técnico
de saúde deve esclarecer todas as dúvidas da mulher e fornecer a informação necessária tendo em vista uma tomada
de decisão livre, informada e responsável.

A consulta pode ser marcada num serviço de saúde legalmente autorizado, como centros de saúde, maternidades,
hospitais públicos ou em clínicas privadas devidamente autorizadas.

O período entre a marcação e a realização da consulta não pode exceder os 5 dias. A consulta deve garantir que a
mulher se encontra livre de pressões na sua tomada de decisão.

A mulher pode fazer-se acompanhar por terceiros durante todo o processo de IVG.

Uma vez clarificado o pedido de IVG, é determinado o tempo de gestação (através de ecografia) e explicados os
diferentes métodos de interrupção da gravidez. No final da consulta prévia é marcada uma outra para a realização da
IVG.

Violência doméstica

Um atendimento a uma mulher vítima de violência, seja num Serviço de Urgência, seja num Centro de Saúde, pode ser
determinante para o seu restabelecimento de saúde, em particular (pelo tratamento imediato) e, no geral, para toda a
sua vida (pelo apoio que pode facultar para a resolução dos seus problemas).
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Por isso, os profissionais deverão tentar sempre promover um processo de apoio que não termine aí. Tão pouco
devem realizar um atendimento como se não estivessem diante de uma vítima de violência, ainda que, em muitos
casos essa condição de vítima lhes tente ocultar, pelo que devem proceder segundo uma Intervenção na Crise.

E como a crise se poderá prolongar, podendo resultar em doença psiquiátrica, em dependências, em mais violência,
suicídio ou homicídio, essa Intervenção na Crise deverá ser continuada, pelo que aí se poderá sugerir à mulher vítima
um processo de apoio que transcenda os serviços e envolva outros profissionais e outras instituições.

O diagnóstico, que visa a colheita de informações para a história clínica, e o tratamento em medicina começam,
geralmente, com a entrevista. Um profissional de saúde tem de possuir capacidades de entrevistar o paciente, de modo
a realizar um adequado diagnóstico da situação e a fazer seguir um tratamento correto e eficaz.

Por isso, a entrevista constitui o núcleo da relação entre o profissional e o paciente. E, muito mais além de uma simples
recolha de informações, a entrevista clínica deve ser o processo pelo qual o entrevistador tenta compreender todos os
fatores -biológicos, psicológicos e sociais- que desempenharam um papel no aparecimento do problema de saúde e
que irão afetar a recuperação do paciente.

É essencial que o profissional oriente a sua entrevista consoante as informações que obteve previamente sobre a
pessoa que vai consultar: se a mulher vítima declarou, à entrada no hospital que foi vítima de violência, a entrevista
decorrerá desde logo numa abordagem direta sobre o problema.

O profissional deverá ter em consideração que a entrevista dependerá da relação que conseguir estabelecer com a
mulher vítima. Ou melhor: a própria entrevista clínica deverá ser profissional como uma relação, onde a ajudará a
confiar em si e tentará compreender toda a complexidade do problema, tal como quais as melhores formas de obter
dela informações importantes e como poderá ser ajudada.

Tudo isso dependerá, obviamente, da pessoa que tem à sua frente, do modo como esta discursa e como se comporta,
pelo que deverá adaptar o seu próprio comportamento durante a entrevista.

Porém, há alguns aspetos que poderá considerar na entrevista:


a) A sua apresentação à paciente.
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b) Clarificar, desde logo, o objetivo da entrevista.


c) O modo de tratamento que dá à paciente.
d) Estar atento à comunicação verbal.
e) A facilitação.
f) A confrontação.
g) Perguntar.
h) Estar atento à comunicação não-verbal.
j) Despedir-se.

É importante que o profissional distinga que estes aspetos não são mais que algumas técnicas de entrevista e que o
seu uso não basta para uma adequada Intervenção na Crise: eles apenas podem ajudar a intervir, nomeadamente no
que diz respeito à comunicação com a mulher vítima.

Assim, o profissional deverá saber que a intervenção tem de ter em conta a importância de:
a) Utilizar o empowerment;
b) Validar os direitos e interesses da mulher vítima;
c) Otimizar todos os recursos existentes para a apoiar;
e) O restabelecimento da segurança e do domínio sobre a sua própria vida;
f) A compreensão da opressão que sente perante as decisões a tomar; acompanhá-la pessoalmente nas
diligências que são próprias do processo de apoio.
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5.A comunicação na interação com populações mais vulneráveis

A equidade e acesso universal aos cuidados de saúde são garantidos no Serviço Nacional de Saúde e pela Lei de
Bases da Saúde (Lei 56/79. Lei do Serviço Nacional de Saúde).

A Lei de Bases da Saúde prevê (…) “ a igualdade dos cidadãos no acesso aos cuidados de saúde, seja qual for a sua
condição económica e onde quer que vivam, bem como a equidade na distribuição de recursos e na utilização de
serviços” (Ministério da Saúde, 2008).

O Serviço Nacional de Saúde deve “(…) garantir a equidade no acesso, de modo a atenuar os efeitos das
desigualdades económicas, geográficas e quaisquer outras no acesso aos cuidados”.

O Plano Nacional de Saúde 2004-2010 (http://www.dgsaude.min-saude.pt) prevê a Prioridade aos Mais Pobres e a
necessidade de reduzir as desigualdades em saúde através de ações dirigidas a grupos vulneráveis. As estratégias
adotadas baseiam-se numa abordagem com impacto significativo na melhoria do acesso aos serviços de saúde das
populações desfavorecidas e concentradas territorialmente.

As desigualdades em saúde:
• Estão fortemente associadas a determinantes sociais: nível socioeconómico e educacional, estilos de vida e
acesso aos cuidados de saúde;
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• Afetam particularmente os Grupos Vulneráveis: situação socioeconómica (pobres, sem-abrigo,


desempregados de longa duração, imigrantes), condicionantes individuais (deficiência ou doença rara) ou
grupo etário (crianças e idosos);
• Afetam o desenvolvimento socioeconómico. A saúde está associada à riqueza de cada país, sendo também
geradora de desenvolvimento.
• Podem ser avaliadas através de indicadores de esperança de média de vida, mortalidade e morbilidade,
resultados em saúde materna e infantil, estratificados pelas características socioeconómicas;
• A sua redução implica ações multi e intersectoriais, de outras instituições e da comunidade, a nível regional e
local.

Neste âmbito, os profissionais de saúde devem:


 Ser sensível aos determinantes associados ao acesso, promovendo estratégias de melhoria, adequando os
serviços (por exemplo, primeira consulta de resposta rápida para triagem ou reencaminhamento), flexibilizando
a resposta, diversificando as práticas (acesso telefónico, email), trocando experiências e avaliando o
desempenho.
 Desenvolver a articulação de cuidados e investir de forma proactiva na comunicação entre prestadores intra e
inter instituições, assegurando a articulação de cuidados, orientando o doente de forma eficiente e permitindo a
monitorização e avaliação.
 Estimular ativamente a figura do cuidador informal, do voluntário e do sector social como relevantes na
prestação de cuidados.

Ao reconhecer-se os aspetos que levam à maior vulnerabilidade do indivíduo, grupo ou comunidade criam-se
oportunidades de intervenções de saúde facilitadoras de mudança e uma cobertura mais justa, equitativa e solidária.

A Organização Mundial de Saúde afirma que a equidade deve ser assegurada através do financiamento dos serviços
que beneficiam os segmentos mais pobres e mais vulneráveis da sociedade. Ou seja, atribuir mais a quem mais
necessita e atribuir o mesmo a quem se encontra em iguais condições.

O técnico de saúde, ao nível da comunidade, tem competências para planear e avaliar o estado de saúde de uma
comunidade, podendo, assim, identificar as necessidades de saúde da mesma. O diagnóstico de saúde da comunidade
constitui a primeira etapa do planeamento em saúde e consiste no conhecimento da comunidade através da
identificação dos seus problemas, necessidades, grupos de risco e recursos existentes na área da saúde.
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Com esse diagnóstico, o técnico consegue identificar os grupos vulneráveis que serão alvo de uma atenção prioritária
em projetos de intervenção comunitária.

Dentro dessa intervenção, o técnico atua encorajando os indivíduos, famílias e grupos vulneráveis a obterem serviços
de saúde, orientando para estratégias de prevenção e de promoção da saúde e ajudando a identificar forças,
dificuldades e recursos. Neste âmbito, a educação para a saúde é fundamental no trabalho com populações
vulneráveis, uma vez que capacita os indivíduos a serem capazes de tomar as suas próprias decisões e a melhorar o
seu estado de saúde.

O primeiro passo para a capacitação dos indivíduos e grupos dá-se quando o técnico se preocupa com a defesa das
populações, nomeadamente na área das políticas da saúde, daí que acredite que todos estes processos necessitam de
ser acompanhados e por vezes impulsionados através da implementação de políticas públicas.

A avaliação das intervenções de saúde com as populações vulneráveis começa com os objetivos que se querem
alcançar e centra-se em verificar até que ponto os resultados de saúde foram atingidos, quer seja a nível individual, de
grupo ou comunidade.

Os técnicos de saúde, em particular em Saúde Comunitária, ao identificarem os fatores de vulnerabilidade e ao


intervirem no sentido de os reduzir, podem contribuir para uma melhor qualidade de vida dos indivíduos, famílias ou
comunidades com quem trabalham.

6.Tarefas que em relação a esta temática se encontram no âmbito de intervenção do/a Técnico/a Auxiliar de Saúde
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6.1.Tarefas que, sob orientação de um profissional de saúde, tem de executar sob sua supervisão direta

Nos contextos de saúde, o supervisor do técnico/a de saúde é um enfermeiro que pode ter as competências de
consultor, conselheiro, orientador, que estabelece e desenvolve relações de ajuda em vários campos de intervenção e
que:
 Disponibiliza os seus conhecimentos e saberes avaliando as necessidades de formação e de suporte
emocional para melhorar cuidados seus e dos seus pares;
 Promove e coopera em processos sistematizados de mudança e de atendimento do doente;
 Dá visibilidade e incentivo às boas práticas;
 Promove a autorreflexão perante as situações que se deparam nos vários contextos de trabalho;
 Desenvolve processos de reflexão-ação sobre o seu próprio papel como supervisor e também como prestador
de cuidados de enfermagem.
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Os intervenientes na relação supervisiva devem ter em consideração as políticas diretivas, as preocupações com a
melhoria dos primados de qualidade para o cliente, participar no debate sobre a filosofia do cuidar, desenvolvimento de
processos formativos e motivação para o seu próprio processo de desenvolvimento de competências.

As medidas que o supervisor deve estabelecer apresentam-se como:


 O ser explícito no suporte,
 Considerar todas as formas de ajuda;
 Desenvolver os processos comunicativos;
 Ser um elemento encorajador, clarificador e dinamizador;
 Desenvolver o foco nos aspetos mais relevantes dos assuntos;
 Desenvolver as atividades do processo supervisivo de uma forma faseada;
 Utilizar as energias do próprio supervisado, mais do que dar conselhos, dar informações para reflexão;
 Saber avaliar introduzindo as medidas corretivas educacionais;
 Saber refletir e levar o outro a desenvolver processos de autorreflexão

De acordo com o respetivo perfil profissional, cabem ao técnico/a de saúde as seguintes tarefas que, sob orientação de
um enfermeiro, tem de executar sob sua supervisão direta:
 Auxiliar na prestação de cuidados aos utentes, de acordo com orientações do enfermeiro;
 Executar tarefas que exijam uma intervenção imediata e simultânea ao alerta do técnico/a de saúde.

A supervisão das práticas do técnico/a auxiliar de saúde terá uma dimensão menos intrusiva, permitindo a sua
autonomia, nomeadamente quando nos referimos a:
 Relação de ajuda ao doente/utente, convivente significativo ou familiar;
 Promoção da melhoria do estado de saúde do doente em situação de urgência ou emergência;
 O cuidar de doentes que se encontram em risco de vida;
 A identificação de problemas nos doentes;
 Aspetos da comunicação com o doente e a família.

Neste campo, a supervisão aponta para a identificação de soluções de problemas, melhoria efetiva da prática e
aumento de competências, capacidades e conhecimento dos profissionais com vista à qualidade global e globalizante.
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O Técnico/a auxiliar de saúde deve então:


 Adaptar-se e atualizar-se a novos produtos, materiais, equipamentos e tecnologias.
 Agir em função das orientações do profissional de saúde e sob a sua supervisão.
 Agir em função de normas e/ou procedimentos.
 Agir em função de princípios de ética.
 Agir em função do estado de saúde do utente,
 Agir em função dos aspetos culturais dos diferentes públicos.
 Assumir uma atitude de melhoria contínua.
 Concentrar-se na execução das tarefas.
 Trabalhar em equipa multidisciplinar.
 Agir em função do bem-estar de terceiros.
 Comunicar de forma clara e assertiva
 Demonstrar compreensão, paciência e sensibilidade na interação com utentes.
 Demonstrar interesse e disponibilidade na interação com utentes, familiares e/ou cuidadores.
 Demonstrar interesse e disponibilidade na interação com os colegas de trabalho.
 Demonstrar segurança durante a execução das tarefas.
 Autocontrolar-se em situações críticas e de limite.

De acordo com o respetivo perfil profissional, cabem ao técnico/a de saúde as seguintes tarefas que, sob orientação e
supervisão de um técnico/a de saúde, pode executar sozinho/a:
 Assegurar atividades de apoio ao funcionamento das diferentes unidades e serviços de saúde.
 Efetuar o transporte de informação entre as diferentes unidades e serviços de prestação de cuidados de
saúde;
 Encaminhar os contactos telefónicos de acordo com normas e/ ou procedimentos definidos;
 Encaminhar o utente, familiar e/ou cuidador, de acordo com normas e/ ou procedimentos definidos.
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6.2.Tarefas que, sob orientação e supervisão de um profissional de saúde, pode executar sozinho

O/A Técnico/a Auxiliar de Saúde é o/a profissional que auxilia na prestação de cuidados de saúde aos utentes, na
recolha e transporte de amostras biológicas, na limpeza, higienização e transporte de roupas, materiais e
equipamentos, na limpeza e higienização dos espaços e no apoio logístico e administrativo das diferentes unidades e
serviços de saúde, sob orientações do técnico/a de saúde.

Atividades Principais:
 Auxiliar na prestação de cuidados aos utentes, de acordo com orientações do enfermeiro.
 Auxiliar nos cuidados post-mortem, de acordo com orientações do profissional de saúde.
 Assegurar a limpeza, higienização e transporte de roupas, espaços, materiais e equipamentos, sob a
orientação de profissional de saúde.
 Assegurar atividades de apoio ao funcionamento das diferentes unidades e serviços de saúde.
 Auxiliar o profissional de saúde na recolha de amostras biológicas e transporte para o serviço adequado, de
acordo com normas e/ou procedimentos definidos.

Face às características da relação de ajuda o técnico/a de saúde terá que ser portador de determinadas competências
pessoais e requisitos profissionais, devendo para isso desenvolver as suas capacidades intelectuais, afetivas, físicas,
sociais e espirituais.

O técnico/a de saúde que ajuda deve possuir algumas capacidades, nomeadamente:


 Ter capacidade de especificar e fazer especificar;
 Ter capacidade de respeitar-se a si mesmo e ao utente;
 Ter capacidade de ser congruente consigo mesmo e na relação com o utente;
 Ter capacidade de ser simpático;
 Ter capacidade de confrontar-se e confrontar os outros;
 Ter capacidade de escuta.
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Igualmente importante é que o técnico/a de saúde desenvolva e utilize as competências da relação de ajuda para
assegurar um ambiente encorajador e estimulante. Assim, as competências são as seguintes:

Clarificação:

O técnico/a de saúde deve ajudar o utente a perceber com maior clareza o seu problema ou as suas soluções;

Empatia:

O técnico/a de saúde deve reconhecer os sentimentos e ter a capacidade de se colocar no lugar do utente, de
compreendê-lo e transmitir ao utente essa compreensão; “a enfermeira empática usa momentaneamente as emoções
do cliente com a finalidade de o compreender inteiramente mas é essencial que se mantenha consciente de sua
própria individualidade”;

Respeito mútuo:

O técnico/a de saúde deve respeitar o utente como pessoa humana, com as suas características individuais, suas
crenças e valores; “ Respeitar o ser humano é acreditar profundamente que ele é único e que devido a essa unidade só
ela possui todo o potencial
Especifico para aprender a viver de forma que lhe é satisfatória”.

Congruência:

Corresponde à concordância entre o que o técnico/a de saúde pensa e sente, e aquilo que exprime durante a relação
de ajuda; “ A congruência tem as suas raízes na espontaneidade e na segurança interior, as quais proporcionam o
prazer de se ser verdadeiramente aquilo que se é”.

Escuta ativa:

O saber escutar traduz-se por um comportamento físico (postura); observação (olhar o outro) e o escutar propriamente
dito (audição). Estas atitudes demonstram o interesse e a atenção dispensadas ao utente, devendo o técnico/a de
saúde estar atento á mensagem verbal e gestual.
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Confrontação assertiva:

O técnico/a de saúde confronta o utente com a finalidade de lhe proporcionar novas perspetivas que o possam motivar
a mudar comportamentos para uma vida mais saudável.

Aceitação incondicional do direito da pessoa doente:

O técnico/a de saúde deve aceitar o outro tal como este é sem avaliação com juízos de valor e sem preconceitos. Deve
aceitar tanto o doente agressivo, como o doente exigente ou com qualquer outro.

Autenticidade:

Evidencia a relação consigo próprio e manifesta-se pela capacidade do técnico/a de saúde se manter, ele próprio, nas
suas interações com o doente, de ultrapassar as atitudes convencionais e de lhe juntar o que há de mais verdadeiro e
de mais real. Esta atitude supõe espontaneidade e sinceridade, assim como ausência de comportamentos defensivos
por parte do profissional.