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Programa CIEE de Educação a Distância

MANUAL DO CURSO: Atendimento ao Cliente

Este manual foi desenvolvido para orientá-lo(a) no curso on-line “Atendimento ao Cliente”.
Aqui você encontrará informações, procedimentos e dicas de como se preparar e participar do
curso.

Objetivo do curso: apresentar conceitos, dicas e estratégias para alcançar a excelência no


atendimento ao cliente, tratando de assuntos e atitudes simples que fazem toda a diferença
perante o cliente.

Programação do tempo: recomendamos que você se dedique, pelo menos, 30 minutos por dia
para o seu estudo, ao longo dos 10 dias de curso.

Antes do início do curso, organize sua agenda separando o tempo necessário para os estudos.
Se ela não permitir esse tempo todos os dias, pense na possibilidade de utilizar alguns minutos
a mais nos outros dias. Lembre-se que, diariamente, você deverá ler o conteúdo do curso e
verificar sua caixa de e-mails.

Para melhor aproveitamento, oriente-se pelo cronograma de estudos e assim avançar de forma
constante e segura. Não se esqueça de anotar suas dúvidas e compartilhá-las com o seu tutor.

Aulas Cronograma de estudos Finalizar até...


1 Excelência no atendimento: necessidade ou diferencial? 2º dia
2 Cliente X Atendente 4º dia
3 Competências fundamentais ao atendente 6º dia
4 Atendimento com qualidade: conceitos e características 8º dia
5 Lidando com objeções 10º dia

Nada impede que você se adiante no cronograma, deixando uma margem de segurança para
alguma eventualidade em que não tenha condições de manter sua regularidade no estudo ou
monte seu próprio cronograma de estudos.

Para o sucesso da aprendizagem você precisará:


• interagir sempre com o seu tutor e nunca se sentir sozinho;
• dar valor ao estudo e às tarefas a serem cumpridas;
• manter viva a autoestima e confiar na sua própria capacidade;
• definir os melhores locais de estudo (casa, trabalho);
• avaliar constantemente o desenvolvimento de sua aprendizagem;
• fazer todas as atividades propostas, mesmo que elas não tenham nota.
• não entrar em um processo de “autoengano” (ninguém está fiscalizando, então não vou
fazer), pois o maior prejudicado será você mesmo.

O seu desempenho requer disciplina, capacidade de organização, motivação, tempo e


vontade de aprender, portanto mãos à obra!

Etapas para realização do curso:


1º acessar o curso e realizar todas as aulas e atividades propostas;
2º fechar sua matrícula;

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3º responder a avaliação de reação ou teste pós-curso;


4º imprimir o certificado.

Acompanhe passo a passo:


1º) acesso ao curso: acesse a área de cursos a distância no portal CIEE. Você terá acesso a
uma tela como esta:

Ambiente
autenticado
com seu
nome.

Catálogo de
cursos
disponíveis.

Curso(s)
matriculado(s).
Para acessá-lo(s),
basta clicar sobre o
nome do curso
desejado.

Figura 1 – página inicial do ambiente de Educação a Distância do CIEE

Nessa tela, na aba “Matrículas” você poderá acessar o curso que está matriculado(a) clicando
sobre ele. Surgirá outra tela com o botão de acesso e todas as informações sobre seu
progresso, além da relação de tutores da sua turma.

Durante todo o curso você será acompanhado(a) por um ou mais tutores que promoverão um
ambiente de aprendizagem, tirando dúvidas e orientando a realização das aulas e atividades.
Para enviar uma mensagem ao seu tutor, acesse a aba principal da página inicial do ambiente
de Educação a Distância do CIEE e clique sobre o envelope, conforme indicado abaixo:

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Informações
complementares da
matrícula.
Importante observar a
data de validade de
matrícula para melhor
aproveitamento do
curso.

Botão de
acesso ao Botão para
curso. Encerramento de
sua matrícula no
curso.
Tutor(es) da turma.
Clique sobre o
envelope para enviar
uma mensagem ao
seu tutor.

Figura 2 – Informações adicionais da matrícula, acesso ao curso e tutores.

Nas outras abas disponíveis você terá acesso a:


Tutor(es) Área de Agenda de Perguntas Relação de Apostila(s), manual,
da turma. avisos atividades frequentes. alunos materiais
importantes. extras. matriculados complementares para
na turma. download.

Figura 3 – Abas com informações complementares.

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Na barra superior “PORTAL” do ambiente de Educação a Distância você terá acesso a:

Área para alteração do idioma


para inglês, espanhol ou
português.

A área para mudança de


Portal e Lista de Blogs. Não
são aplicáveis ao ambiente de Área para atualização cadastral.
EaD do CIEE.
Salas de bate-papo (chat)
Fóruns. relacionadas à(s) sua(s) turma(s).

Área de acompanhamento das


mensagens enviadas e recebidas
por meio do ambiente de EaD.

Figura 4 – Área “Portal” do ambiente de Educação a Distância

Na barra superior “ALUNO” do ambiente de Educação a Distância você terá acesso a:

Relação de cursos finalizados


e impressão do
CERTIFICADO. Relação de matrículas pendentes
de abertura de turma.
Matrículas em andamento.

Figura 5 – Área “Aluno” do ambiente de Educação a Distância

2º fechamento de matrícula: clique sobre o botão “fechar matrícula” localizado na caixa de


informações adicionais da matrícula, veja figura 2.
Atenção: você só conseguirá fechar sua matrícula se possuir 100% de percentual de conclusão
do curso.

3º preenchimento da avaliação de reação: após fechar a matrícula, aparecerá um formulário


de avaliação de reação que você deverá preencher. Nele, você deverá expressar sua opinião
sobre o curso e sugestões de melhoria.

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4º impressão do certificado: após preencher a avaliação de reação, o certificado de


participação estará disponível para impressão.

Na página inicial do ambiente de acesso aos cursos a distância localize no menu o item
"Histórico" (veja figura 5), clique sobre o botão filtrar e sobre o curso que deseja imprimir o
certificado, logo após, clique sobre o botão "imprimir certificado".

Sugestões para impressão do certificado:


• utilize folha A4 branca;
• dê preferência por papel Vergê ou qualquer outro papel com gramatura mínima de 180g;
• antes de imprimir, altere o formato do papel para paisagem e retire as informações do
cabeçalho e rodapé;
• se possível, selecione a opção de impressão colorida de alta definição.
Lembre-se: este curso é uma oportunidade de você aperfeiçoar seus conhecimentos e deve
ser cursado por você!

Bons estudos!
Equipe CIEE de Educação a Distância

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