Este manual foi desenvolvido para orientá-lo(a) no curso on-line “Atendimento ao Cliente”. Aqui você encontrará informações, procedimentos e dicas de como se preparar e participar do curso.
Objetivo do curso: apresentar conceitos, dicas e estratégias para alcançar a excelência no
atendimento ao cliente, tratando de assuntos e atitudes simples que fazem toda a diferença perante o cliente.
Programação do tempo: recomendamos que você se dedique, pelo menos, 30 minutos por dia para o seu estudo, ao longo dos 10 dias de curso.
Antes do início do curso, organize sua agenda separando o tempo necessário para os estudos. Se ela não permitir esse tempo todos os dias, pense na possibilidade de utilizar alguns minutos a mais nos outros dias. Lembre-se que, diariamente, você deverá ler o conteúdo do curso e verificar sua caixa de e-mails.
Para melhor aproveitamento, oriente-se pelo cronograma de estudos e assim avançar de forma constante e segura. Não se esqueça de anotar suas dúvidas e compartilhá-las com o seu tutor.
Aulas Cronograma de estudos Finalizar até...
1 Excelência no atendimento: necessidade ou diferencial? 2º dia 2 Cliente X Atendente 4º dia 3 Competências fundamentais ao atendente 6º dia 4 Atendimento com qualidade: conceitos e características 8º dia 5 Lidando com objeções 10º dia
Nada impede que você se adiante no cronograma, deixando uma margem de segurança para alguma eventualidade em que não tenha condições de manter sua regularidade no estudo ou monte seu próprio cronograma de estudos.
Para o sucesso da aprendizagem você precisará:
• interagir sempre com o seu tutor e nunca se sentir sozinho; • dar valor ao estudo e às tarefas a serem cumpridas; • manter viva a autoestima e confiar na sua própria capacidade; • definir os melhores locais de estudo (casa, trabalho); • avaliar constantemente o desenvolvimento de sua aprendizagem; • fazer todas as atividades propostas, mesmo que elas não tenham nota. • não entrar em um processo de “autoengano” (ninguém está fiscalizando, então não vou fazer), pois o maior prejudicado será você mesmo.
O seu desempenho requer disciplina, capacidade de organização, motivação, tempo e
vontade de aprender, portanto mãos à obra!
Etapas para realização do curso:
1º acessar o curso e realizar todas as aulas e atividades propostas; 2º fechar sua matrícula;
1 Programa CIEE de Educação a Distância
3º responder a avaliação de reação ou teste pós-curso;
4º imprimir o certificado.
Acompanhe passo a passo:
1º) acesso ao curso: acesse a área de cursos a distância no portal CIEE. Você terá acesso a uma tela como esta:
Ambiente autenticado com seu nome.
Catálogo de cursos disponíveis.
Curso(s) matriculado(s). Para acessá-lo(s), basta clicar sobre o nome do curso desejado.
Figura 1 – página inicial do ambiente de Educação a Distância do CIEE
Nessa tela, na aba “Matrículas” você poderá acessar o curso que está matriculado(a) clicando sobre ele. Surgirá outra tela com o botão de acesso e todas as informações sobre seu progresso, além da relação de tutores da sua turma.
Durante todo o curso você será acompanhado(a) por um ou mais tutores que promoverão um ambiente de aprendizagem, tirando dúvidas e orientando a realização das aulas e atividades. Para enviar uma mensagem ao seu tutor, acesse a aba principal da página inicial do ambiente de Educação a Distância do CIEE e clique sobre o envelope, conforme indicado abaixo:
2 Programa CIEE de Educação a Distância
Informações complementares da matrícula. Importante observar a data de validade de matrícula para melhor aproveitamento do curso.
Botão de acesso ao Botão para curso. Encerramento de sua matrícula no curso. Tutor(es) da turma. Clique sobre o envelope para enviar uma mensagem ao seu tutor.
Figura 2 – Informações adicionais da matrícula, acesso ao curso e tutores.
Nas outras abas disponíveis você terá acesso a:
Tutor(es) Área de Agenda de Perguntas Relação de Apostila(s), manual, da turma. avisos atividades frequentes. alunos materiais importantes. extras. matriculados complementares para na turma. download.
Figura 3 – Abas com informações complementares.
3 Programa CIEE de Educação a Distância
Na barra superior “PORTAL” do ambiente de Educação a Distância você terá acesso a:
Área para alteração do idioma
para inglês, espanhol ou português.
A área para mudança de
Portal e Lista de Blogs. Não são aplicáveis ao ambiente de Área para atualização cadastral. EaD do CIEE. Salas de bate-papo (chat) Fóruns. relacionadas à(s) sua(s) turma(s).
Área de acompanhamento das
mensagens enviadas e recebidas por meio do ambiente de EaD.
Figura 4 – Área “Portal” do ambiente de Educação a Distância
Na barra superior “ALUNO” do ambiente de Educação a Distância você terá acesso a:
Relação de cursos finalizados
e impressão do CERTIFICADO. Relação de matrículas pendentes de abertura de turma. Matrículas em andamento.
Figura 5 – Área “Aluno” do ambiente de Educação a Distância
2º fechamento de matrícula: clique sobre o botão “fechar matrícula” localizado na caixa de
informações adicionais da matrícula, veja figura 2. Atenção: você só conseguirá fechar sua matrícula se possuir 100% de percentual de conclusão do curso.
3º preenchimento da avaliação de reação: após fechar a matrícula, aparecerá um formulário
de avaliação de reação que você deverá preencher. Nele, você deverá expressar sua opinião sobre o curso e sugestões de melhoria.
4 Programa CIEE de Educação a Distância
4º impressão do certificado: após preencher a avaliação de reação, o certificado de
participação estará disponível para impressão.
Na página inicial do ambiente de acesso aos cursos a distância localize no menu o item "Histórico" (veja figura 5), clique sobre o botão filtrar e sobre o curso que deseja imprimir o certificado, logo após, clique sobre o botão "imprimir certificado".
Sugestões para impressão do certificado:
• utilize folha A4 branca; • dê preferência por papel Vergê ou qualquer outro papel com gramatura mínima de 180g; • antes de imprimir, altere o formato do papel para paisagem e retire as informações do cabeçalho e rodapé; • se possível, selecione a opção de impressão colorida de alta definição. Lembre-se: este curso é uma oportunidade de você aperfeiçoar seus conhecimentos e deve ser cursado por você!
