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A Qualidade na Prestação de Serviços

Com a globalização houve a expansão de empresas nos mercados


do mundo inteiro com isso veio a concorrência e a competitividade, as
exigências de seus clientes aumentaram na mesma proporção exigindo que as
organizações sejam flexíveis para alcançar equilíbrio no mercado e alcançar a
capacidade de predizer os desejos dos clientes e do mercado, onde o cliente é
a pessoa mais importante de seu negócio e mais, é disputado pelo mercado.

Então o que fará com que o consumidor seja seu cliente? A resposta é
simples: a qualidade na prestação de serviço. Isso significa que a qualidade na
prestação dos serviços é um fator determinante para o sucesso ou fracasso de
uma empresa.

O que vem a ser qualidade?

“Qualidade é a adequação ao uso. É a conformidade às


exigências”(1). Esta é a definição técnica estabelecida pelo ISO –
INTERNATIONAL STANDARDIZATION ORGANIZATION, situado na Suíça e
responsável pelas normas de Qualidade, em diversos setores, no mundo
inteiro. O aspecto objetivo, mensurável da Qualidade, é o processo. É através
dele que se pode implantar sistemas como o da ISO-9000, por exemplo.

Contudo, quando falamos de Qualidade temos definições mais


abrangentes. “Qualidade tem a haver, primordialmente, com o processo pelo
qual os produtos ou serviços são materializados. Se o processo for bem
realizado, um bom produto final naturalmente virá.

A Qualidade reside no que se faz – em tudo o que se faz – e não


apenas no que se tem como conseqüência disso”(2). Ou, em outras palavras,
todos os processos de uma determinada atividade são importantes; se os
processos forem desenvolvidos com qualidade, o produto final terá qualidade.
Se perguntarmos a várias pessoas leigas, “O que é Qualidade?”,
provavelmente haverá várias respostas diferentes. A Qualidade está ligada a
sentimentos subjetivos que refletem as necessidades internas de cada um.
O conceito de cliente deve ser estendido a todos numa organização
que é constituída pelos os clientes externos (todos que entram em contato com
a organização e que não são parte integrante da mesma) e os clientes internos
(todos os funcionários e setores da organização).
A QUALIDADE NO ATENDIMENTO

Dos temas abordados pela Qualidade na prestação de serviço, o


Atendimento é fundamental. É o Atendimento que realiza a interação
organização-cliente. As pessoas conhecem a organização através de suas
instalações físicas e de seu contato com os funcionários dessa organização.

Então “qualidade na prestação de serviço” vem a ser a “plena satisfação do


cliente”. Isso significa a qualidade na prestação de serviços é essencial ao
perfeito funcionamento de qualquer empresa.

Se a empresa busca a qualidade em seus serviços,


conseqüentemente ela está buscando a satisfação do cliente. E esse é o
segredo para o sucesso, concentrar-se nas necessidades e desejos do cliente
e superar as suas expectativas.

Na busca pela qualidade é preciso desenvolver algumas ações:


-A qualificação dos colaboradores; -A otimização das rotinas administrativas e
O envolvimento de todos no processo de excelência da organização.
Para oferecer um serviço de qualidade devemos buscar:

# A excelência do serviço resulta da busca da qualidade e não do lucro;

# O serviço deve ser de qualidade e com preço justo;

# O cliente é a pessoa mais importante da empresa;

# A empresa deve estar voltada para resultados;

# Satisfazer o cliente e superar as suas expectativas;

# Todos os integrantes da empresa devem se sentir responsáveis e trabalhar


pela satisfação do cliente;

# Qualificar os colaboradores;

# A administração deve ouvir a todos na empresa e manter uma liderança em


sintonia;
REFERÊNCIAS:

(1) ROTHERY, Brian. ISO 9000. São Paulo, Makron Books,1993.p.13.

(2)LOBOS, Júlio. Qualidade através das pessoas.São Paulo, J.Lobos,1991.p.14.

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