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Prioridades de Melhoria: Hospital Público de Qualidade de Serviço

M. Dachyar •• Farizal, e Alicia Ti

Industrial Departamento Engieneering, Universitas Indonesia

Abstrato. A satisfação dos pacientes em hospitais públicos em Jacarta é diminuída

devido ao aumento participante de pacientes ambulatoriais usando o seguro nacional
de saúde. Um dos satisfação princípio influenciado é o de serviços. O objetivo desta
pesquisa é obter melhoria prioridade da dimensão da qualidade de serviço. servqual
método é usado para obter diferença de percepção e expectativa do paciente com os
serviços hospitalares. Processo de hierarquia analítica (AHP) é usado para obter o
peso dimensão importância. Cinco especialistas estavam envolvidos em escolher a
dimensão de serviço adequado. Os questionários foram dadas para 400 pacientes. Os
resultados mostraram que a maior diferença na dimensão serviços em geral e
sub-dimensão são limpeza, conforto da sala de verificação e banheiro. O peso de
importância está incluído,

1. Introdução

Indonésia procura realizar um compromisso global para desenvolver Universal Coverage Saúde (UHC) para toda a sua
população através do programa de Seguro Nacional de Saúde (BPJS), que começou desde 01 de janeiro de 2014, que visa
proporcionar protecção da saúde para os cidadãos.
Com base em dados do sistema de segurança social, houve um aumento de participantes nacionais de seguro de saúde
17% de 133 milhões de pessoas no início de 2.015-156000000 até o final de
2015. Isto indica que 62% dos indonésios se tornaram participantes. Os dados do serviço de segurança social, a
satisfação diminuiu em 2014 para 2015 de 81% para 78,9%.

2 Qualidade de Serviço

A qualidade do serviço é um conceito que tem atrair muitos interesses e debates em pesquisa bibliográfica, porque é
difícil de definir e medir isso na ausência do consenso geral publicada tanto para [1]. A qualidade do serviço pode
ajudar uma organização a atingir ou exceder as expectativas dos clientes [2]. A qualidade do serviço é o cliente
recebe (dimensão técnica) e como os clientes recebem (dimensão funcional) [3].

Medir a qualidade dos serviços hospitalares e qualidade percebida dos pacientes entendimento é importante [4]. Atender
às necessidades dos pacientes e fazendo padrões de cuidados de saúde é uma coisa importante para atingir alta qualidade
[5] assim identificar e compreender o que se entende

•
Autor correspondente: mdachyar@yahoo.com

© Os autores, publicados pela Sciences EDP. Este é um artigo de acesso aberto distribuído sob os termos da Creative Commons Attribution License 4.0
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pela dimensão da qualidade é importante para o cliente torna-se importante para a qualidade do serviço.

Satisfação 3 dos pacientes

No modelo de medição da qualidade Donabedian, a satisfação do paciente é definida como a avaliação dos resultados
do relatório do paciente, enquanto que o processo e a estrutura do serviço pode ser medida pela experiência paciente
[6]. Jenkinson C et ai. (2002) e Ahmed et ai. (2011) indica que a satisfação do paciente em grande parte representa
atitudes em relação ao serviço ou aspectos de serviço [7, 8]. própria satisfação é um importante fator que afeta a
lealdade [9]. No entanto, de acordo com Dachyar (2011), se há reclamações de clientes, ele não afeta a lealdade
destes clientes [10].

4 Metodologia

Para medir a qualidade do serviço e determinar a prioridade de melhoria, método SERVQUAL utilizada e do
processo Analytical Hierarchy (AHP).
A qualidade do serviço pode ser medida usando SERVQUAL que é uma ferramenta para medir a qualidade do serviço [11].
Esta ferramenta é usada para medir a qualidade do serviço, utilizando o conceito de lacunas e dimensões de qualidade de
serviço. O SERVQUAL originais consiste de 22 declarações utilizando a escala de Likert com sete pontos ao serviço dimensões
tangíveis, segurança, empatia, segurança, confiabilidade [2], mas para medir a qualidade dos serviços hospitalares públicos de
qualidade, existem ferramentas desenvolvidas pela Aagja ( 2010), que é chamado PubHosQual.

A diferença PubHosQual com SERVQUAL consiste na validade do conteúdo. 4 dos 5 dimensões SERVQUAL
estão incluídos no PubHosQual e há também uma outra dimensão independente da dimensão Servqual (excluindo
a responsabilidade social relacionadas com a empatia). A vantagem de PubHosQual é com a inclusão de
considerações sobre serviços no sector hospitalar.

Analytical Hierarchy Process (AHP) é um método eficaz utilizado no complexo de tomada de multi-critério de decisão, em
que este método pode ajudar os tomadores de decisão na definição de prioridades e fazer melhores decisões [12]. AHP é uma
teoria medida usada para resolver a escala de proporção das comparações de pares discretos e contínuos [13].

5 Coleta de Dados

A teoria original de servqual criado por Parasuraman consiste de 5 atributos, nomeadamente tangíveis, a fiabilidade, a
capacidade de resposta, a garantia, e empatia. Servqual tem sido aplicado em vários setores, mas fatores influentes
podem variar de um setor para outro, por isso é necessário para re-examinar os fatores para a percepção da qualidade
do serviço em cada sector [14]. Nos hospitais, os pacientes muitas vezes têm dificuldade para avaliar a qualidade
técnica dos serviços médicos com precisão para que muitos pesquisadores criar um quadro serviço de qualidade que
pode medir a qualidade do atendimento nos hospitais. De várias literaturas, recolheu as dimensões de qualidade de
serviço que, em seguida, realizou uma avaliação por especialistas para descobrir se as dimensões obtidos a partir da
literatura de acordo com as condições ou dimensões da qualidade do serviço na Indonésia,

avaliação de peritos é feito usando questionário usando a escala de Likert 5 (cinco) pontos para obter dimensões de
qualidade dos serviços que são adequados para hospitais públicos na Indonésia e é rastreada usando média geométrica. A
partir dos resultados da avaliação dos peritos, 20 sub-dimensões são produzidos por especialistas, o que significa, de acordo
com as condições de hospitais, na Indonésia. 20 sub-dimensões recebidos de especialistas vêm de 7 dimensões do serviço
hospitalar

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qualidade, ou seja; Registro, serviços médicos, serviços em geral, de conclusão administrativa, responsabilidade social,
confiança e processo de tratamento. As dimensões que são utilizados pode ser visto na tabela 1.

5.1 Teste Piloto

Nas fases iniciais de recuperação de dados, o teste-piloto foi realizado com 40 inquiridos representando ou
possuindo semelhanças com os respondentes alvo para verificar a validade do questionário que foi concebido.
Após o questionário inicial foi distribuído, os resultados do questionário testada a sua validade e fiabilidade. teste
de validade visa determinar se o questionário é válido ou não e teste de confiabilidade visa determinar se a escala
utilizada de forma consistente ou não.

O questionário pode ser declarados válidos se o valor de KMO (Kaiser-Meyer Olkin) atinge pelo menos 0,5 [15].
Para este estudo, cada dimensão do questionário é mais do que 0,5 por isso pode ser declarado válido. Questionário
pode ser indicado reliabel; Confiável, consistente e relevante se ele tem valor Alpha de Cronbach de mais de 0,6 ou
maior, porque pode ser dito ser suficiente para medir escala e confiabilidade [16]. Todas as perguntas saiu válido e
confiável.

Amostra 5.2 Dados

Neste estudo, a determinação do número de amostras é feito usando o método de amostragem por conveniência. A
determinação é baseada no total da população. Os pacientes que usam nível de confiança de 95%. Com base no número de
pacientes de ambulatório no hospital, a idade, o tamanho mínimo da amostra foi 385. O questionário foi distribuído aos 432
pacientes externos em um hospital geral local localizado em Jacarta. Os entrevistados constituída por 74% de mulheres e 26%
homens. com uma idade média de 39 anos. A maioria dos entrevistados eram pacientes que tinham visitado mais de 5 vezes
(66%).

6 Resultado e Discussão

O processamento de dados calculou-se o valor de diferença entre a percepção do paciente e expectativa em

ambulatório (Servqual Dimensão). Há sete dimensões de qualidade de serviço, com 20 subcriterias, verificou-se que
todos os subcritérios é de valor negativo com subcritérios hospitais têm banheiros limpos, quartos limpos /
enfermarias sem mau cheiro sendo a maior pontuação gap negativo que é -1,17. O grande valor negativo do hiato
entre percepção e expectativa nos hospitais sub-dimensão têm banheiros limpos e velocidade do serviço e fazer os
pacientes passam horas em filas. prioridades de melhoria pode ser visto na tabela 1.

Tabela 1. Melhoria Prioridade Posto de Dimensão

Dimensão Gap Score (A) Peso (B) ponderada Score Gap (A * B) Posição

confiabilidade - 0,73 0,25 - 0,18 1

Processo de Cuidados Clínicos - 0,68 0,23 - 0,15 2
Serviço geral - 0,91 0,12 - 0,11 3
Responsabilidade social - 0,76 0,12 - 0,09 4
Serviço médico - 0,61 0,13 - 0,08 5
Descarga - 0,75 0,08 - 0,06 5
Cadastro - 0,79 0,07 - 0,05 6

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Em processamento de dados, precisamos AHP para calcular o peso da dimensão da qualidade de serviço (PubHosQual) e
classificação de cada subcritérios. Os resultados de ponderação mostram que a dimensão mais importante é a fiabilidade, mas
esta dimensão tem a prioridade principal para ser melhorada com o valor de diferença de -0,18.

Os resultados de ponderação mostram que o mais importante sub-dimensão é a confiança no médico que me tratou no
hospital, mas esta sub-dimensão tem a prioridade principal a ser melhorado com o valor intervalo de -0.10. prioridades de
melhoria para o sub-dimensão pode ser visto na tabela 2.

Mesa 2. Melhoria Prioridade Posto de Dimensão

Pesada
Pontuação
Peso (B) Pontuação
Dimensão Sub-dimensão Gap (A) Classificação
Gap (A *
B)

Hospitais dará admissões imediatas para seus pacientes

- 0,96 0,04 - 0,04 7
Cadastro
Os funcionários manipulação admissão nos hospitais
- 0,61 0,02 - 0,01 18
deve ser educado
Hospitais terão médicos conhecedores e experientes
- 0,47 0,10 - 0,05 6
Serviço
médico Hospitais terão enfermeiros conhecedores e
- 0,75 0,04 - 0,03 11
experientes
Materiais associados ao serviço (como panfletos ou
declarações) vai ser visualmente atraente em um - 0,74 0,01 - 0,01 20
hospital
Os hospitais têm banheiros limpos, quartos limpos /
- 1,18 0,01 - 0,01 19
enfermarias sem mau cheiro
Quando os pacientes têm problemas, excelentes hospitais vai
Serviço mostrar um interesse sincero em resolvê-lo - 0,83 0,02 - 0,02 17
geral
Hospitais vão dar pronto atendimento aos clientes
- 1,02 0,03 - 0,03 10

Hospitais será sempre dispostos a ajudar pacientes

- 0,79 0,03 - 0,02 15

Os hospitais têm melhores interesses do paciente no coração

- 0,92 0,02 - 0,02 14

Os pacientes de hospitais será dado descarga rápida

- 0,73 0,03 - 0,02 13

Descarga Funcionários de hospitais irá explicar o processo de

quitação aos pacientes e familiares - 0,77 0,05 - 0,04 9

Os hospitais devem proporcionar igualdade de tratamento decorrente

da crença de que cada um, grande ou pequeno, deve ser tratado da - 0,74 0,03 - 0,03 12
mesma forma
Responsabilidade Os hospitais devem prestar um bom serviço a um custo
social razoável, mas não à custa da qualidade - 0,66 0,03 - 0,02 16

Funcionários de hospital deve ter um senso de

responsabilidade, ou seja, são regular, pontual, sincero, - 0,87 0,06 - 0,05 5
e sem entrar em greve
Hospital prestou serviços como prometido e no tempo
- 0.80 0,10 - 0,08 dois
Trustworthi
- ness Confiança no médico que me tratou no hospital
- 0,65 0,15 - 0,10 1

Explicação dada pelo médico sobre o estado de saúde, exames

- 0,71 0,07 - 0,05 quatro
médicos

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Pesada
Pontuação
Peso (B) Pontuação
Dimensão Sub-dimensão Gap (A) Classificação
Gap (A *
B)

Descrição oferecido pelo médico sobre os procedimentos e

Processo de - 0,66 0,10 - 0,06 três
resultados do tratamento
Cuidados
aconselhamento médico e as instruções fornecidas pelo médico
Clínicos - 0,67 0,06 - 0,04 8

7. Conclusão

Neste estudo, nós temos 7 dimensões de qualidade de serviço hospitalar e 20 sub-dimensões adequadas, com a condição na
Indonésia, especialmente em hospital público regional.
Peritos dos Serviços Hospital considerar que a dimensão de confiabilidade é a dimensão mais importante na
qualidade dos serviços hospitalares e confiança no médico que me tratou no hospital para o mais importante
sub-dimensão. A partir dos resultados obtidos, a dimensão geral do serviço é a dimensão com o maior valor gap
negativo para a qualidade do serviço hospitalar. Os hospitais têm lavabos limpas, salas limpas / enfermarias sem
mau cheiro é um sub-dimensão com o maior valor de diferença negativo e para o resultado da diferença
combinadas e valor de peso, verificou-se que a fiabilidade é a dimensão prioridade de melhoria e a confiança no
médico que me tratou no hospital torna-se uma sub-dimensão da melhoria prioridade.

Esta investigação financiada pela Universitas Indonesia - PITTA 2017

Referências

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