CARTILHA DE

ATENDIMENTO
DO ORIENTADOR
Esta cartilha tem por objetivo auxiliar o orientador nos
processos básicos de funcionamento e operações de
atendimento pelos diversos canais.
 Nós do Instituto Mix trabalhamos
diretamente com pessoas, onde o nosso
objetivo é mudar a vida de nossos alunos para
melhor, de modo em que possam realizar seus
sonhos através da qualificação que adquirem
em nossos cursos.
Desta forma, é importante que você
foque no bom atendimento, estabelecendo
sempre um bom relacionamento com nossos
alunos, clientes e colegas de trabalho. Para
isso é necessário que adote algumas atitudes
como:
Ÿ Não transferir seus problemas
pessoais para o ambiente de
trabalho, se você não estiver em
um bom momento as pessoas não
devem “pagar” por isso;
Ÿ Ser sempre atencioso, disposto a ouvir e a oferecer ajuda e auxilio;
Ÿ Saber respeitar as diferenças e individualidades de cada um – lembre-se, você não precisa
gostar de todo mundo, mas precisa respeitar e atender sempre bem;
Ÿ Perguntar sempre que não entender o que o cliente quis dizer, somente assim você poderá
satisfazer suas necessidades;
Ÿ Manter um bom MARKETING PESSOAL, lembre-se, você está trabalhando com qualificação
profissional, e precisa passar credibilidade, para isso esteja sempre uniformizado e muito bem
arrumado (cabelos, rosto, unhas...).

REALIZAÇÃO DO ATENDIMENTO
Em sua função, você poderá trabalhar com diferentes maneiras de atendimentos, por isso é
importante que esteja atento a todos os procedimentos apresentados a seguir.

SONDAGEM

Independente da forma de atendimento que você fizer, faça sondagem, ou seja PERGUNTE,
CONHEÇA, ESCUTE o seu cliente, e somente assim conseguirá oferecer o que ele realmente procura, e até
mostrar a ele que precisa de algo que nem ele havia se dado conta.
Orientar não é oferecer um curso, passar variadas informações sobre o mesmo, e os valores que
poderão ser pagos pelo aluno. Orientar é saber o que aquela pessoa que está na sua frente precisa para
mudar a sua vida, qual é o sonho dela, e como o curso pode contribuir para tal realização.
O segredo da orientação é tocar a emoção do cliente, se ele veio até você é porque busca por
algo melhor pra sua vida, e se neste momento logo forem apresentadas informações do curso, como
conteúdo, carga horária... isso irá “assustar”, pois o cliente poderá interpretar “que é muito difícil, que tem
muito conteúdo”... e na verdade o que ele quer mesmo saber, é o que aquele curso trará de benefícios
para ele e suas realizações.
Para conhecer o cliente a ponto de saber o que ele quer mudar na sua vida, e como o curso
poderá ajudar, é preciso ”QUEBRAR O GELO”....CONHECER... PERGUNTAR...
Fique atento as dicas de perguntas a seguir, e não deixe de utiliza-las na sua SONDAGEM – no
entanto cuidado para não INTERROGAR, utilize as perguntas no momento certo, e transforme a conversa
num gostoso bate papo, onde o cliente confie em você, e acredite que você quer ajudar.
 Ÿ Qual é o seu maior sonho?
Ÿ O que você tem feito para realizar este sonho?
Ÿ Porque você não fez nada ainda por este sonho? Vejo que tem potencial para isso, você é uma
pessoa diferenciada!
Ÿ O que a sua família (pais, marido, filhos...) esperam de você?
Ÿ O que você fez nos últimos 2 anos da sua vida? O que conquistou?
Ÿ Você está satisfeito com a sua condição de vida? Ou busca algo melhor?
Ÿ Bem, até agora você cuidou dos filhos, marido, pais... não é a hora de cuidar de você, fazer algo
por você?
Ÿ Quanto vale o seu futuro?
Ÿ Quanto vale o futuro do seu filho?
Ÿ Você acha que o seu sonho é possível ou impossível?
Ÿ O que falta para iniciar agora mesmo a realização do seu sonho?
Ÿ Se hoje você pudesse mudar algo que aconteceu na sua vida que acabou interferindo para
não realização do seu sonho, o que você mudaria?
Ÿ Agora que já conheci um pouco da sua vida, tenho uma pergunta muito importante para te
fazer...O IM está disposto a realizar o seu sonho, estamos aqui para te ajudar, você aceita a
nossa ajuda?
Ÿ Você acredita que na sua casa, uma renda a mais / uma renda maior, ajudaria?
Ÿ Seus pais / esposo poderiam investir nos primeiros meses para você iniciar o curso e
conseguir uma boa oportunidade?
Ÿ Você trabalha atualmente?
Ÿ Quantas pessoas na família trabalham?
Ÿ Já tem profissão?
Ÿ De quem você depende para iniciar sua profissionalização?
Ÿ A quanto tempo está desempregado?
Ÿ Quantas entrevistas de emprego você já participou?
Ÿ Porque acredita que ainda não foi contratado?
Ÿ Está feliz com a sua função na empresa?
Ÿ Sua empresa lhe proporciona chances de crescimento?
Ÿ Você já pensou em mudar de ramo?
Ÿ Sua família/marido te apoia para conquistar oportunidades na sua vida?
Ÿ Vale a pena você economizar agora em lanches, passeios, roupas ou sapatos, para amanhã ter
condições de fazer o dobro disso?

ATENDIMENTO POR EMAIL

No momento do atendimento por e-mail, existem uma série de regras que devem ser seguidas,
são elas:

1. Utilize somente e-mail padrão IM para atender de qualquer assunto relacionado a escola;
2. Abra seus e-mails diariamente, e responda com agilidade as mensagens de sua caixa de
entrada;
3. No retorno à prospectes, utilize sempre Modelos de Resposta padrão da rede (disponíveis
no suporte);
4. Fique atento a ortografia. Lembre-se você trabalha em uma escola;
5. Utilize o português correto, e não use gírias ou palavras da internet;
6. Não use expressões de intimidade como “querida”, “flor”, “amada”...
7. Finalize os e-mails com despedidas formais como “atenciosamente”, “saudações”... jamais
 mande beijos no final;
8. Por menor que seja o e-mail, inicie sempre com saudação “bom dia”, “boa tarde”... e finalize
de maneira formal;
9. Para não deixar os e-mails muito grandes, utilize Anexo, apresentando sempre no corpo do
e-mail do que se tratam;
10. Utilize o e-mail apenas para fins profissionais, não envie correntes, nem mensagens de
humor, eróticas, ou motivacionais;
11. Não faça a divulgação de investimentos (valores) no primeiro contato, conduza o cliente
para um agendamento e atendimento pessoal na unidade;
12. Após responder os contatos de e-mail, atualize sempre em CONTATOS o processo
realizado (Portal IMNIC >> Site e Blog >> Contatos).

DICA! Após conhecer o cliente, quando for apresentar o curso, é importante

seguir esta ordem:
1° “venda a sua imagem”, ou seja, o cliente precisa acreditar em você! Por isso
fique atento a organização de sua mesa, no seu marketing pessoal, utilize sempre os
botons de certificação, e deixe a mostra o seu certificado EAD, para ele ver que você é
qualificado e sabe do que está falando!

2° “venda a empresa”, mostre para o cliente a grandiosidade do Instituto Mix,

uma rede de escolas presente em todo território nacional, e a maior em opções em
cursos! Deixe a pessoa com vontade de fazer parte deste grande projeto, buscando
qualificação nesta escola de qualidade.

3° Apresente o curso! Depois de ganhar a credibilidade do cliente, é chegada a

hora de apresentar o curso, e é claro, como este refletirá e mudará a vida desta pessoa.
Quando você ver os olhos da pessoa brilhando, é porque você tocou sua emoção, e ela
está pronta pra negociar!

ATENDIMENTO TELEFONE

ATENDIMENTO DO ORIENTADOR

ATIVO (VOCÊ CONTATA O CLIENTE)

1 - Diga seu nome e identifique a empresa;

Ex: Bom dia, me chamo (seu nome) e trabalho no Instituto Mix da Unidade (?).

2 - Informe o motivo do contato;

Ex: Estou ligando, pois você respondeu uma pesquisa ontem ao nosso assistente....

3 - Seja objetivo e direcione para o agendamento da visita;

Ex: Entre hoje e amanhã, o que é melhor para você? Hoje tenho 2 horários disponíveis (ofereça 2
opções de horários) e amanhã tenho 3 horários (ofereça 3 opções de horários). Ok gostaria que pegasse
um papel e caneta para anotar o endereço e uma senha de atendimento, para que possamos melhor
atende-lo (diga uma senha com letras e números, anote-a para não esquece-la, pois o cliente pode
questiona-lo posteriormente). Aguardo você então no dia e horário
combinado.

4 - Solicite um e-mail para enviar materiais de divulgação.

NÃO DEIXE DE ATUALIZAR O CONTATO NO PORTAL IMNIC COM OS DADOS DO

PROCEDIMENTO REALIZADO: (Portal IMNIC >> Site e Blog >> Contatos).

RECEPTIVO (O CLIENTE CONTATA O IM)

1 - Atenda preferencialmente no 2º toque ou, no máximo 3º toque do telefone;

2 - Identifique-se de maneia animada: Nome da Instituto Mix - Unidade, seu nome e

saudação;

3 - Certifique-se do nome do cliente e seus contatos (ANOTE PARA NÃO ESQUECER).

Ex: Com quem falo (anote em um papel)?... XXX pode me passar seu telefone para eu lhe retornar
caso a ligação caia?... pode me passar seu email também?

4 - Investigue as necessidades do cliente

Como pode ajudar? Como soube da escola? Porque tem interesse neste curso? O que esta
buscando para sua vida? Já trabalha na área? Mora onde?

5 – Apresente o curso
Como ele poderá contribuir para a vida da pessoa, como poderá ser sua vida após o curso. Sobre
o conteúdo informe o que irá aprender de forma objetiva para não assustar. NUNCA PASSE VALOR POR
TELEFONE!
EX: “No curso de Cabeleireiro você vai aprender desde a ética dentro da profissão até a trabalhar
técnicas de escova, diagnósticos dos fios para tratamentos corretos, linhas e ângulos corretos para cortes
de cabelo com início na cabeça de boneca, técnicas de alisamentos definitivos, cacheamento,
relaxamento afro... tudo isso sem uso de formol porque é proibido pela ANVISA, também vai aprender
sobre cores, mexas, neutralização de cores indesejadas, técnicas de penteados, e além de tudo isso ainda
vai aprender como administrar seu salão.”

6 – Apresente os benefícios
Fale de alguns diferencias do IM e tudo o que ele sairá ganhando fazendo um curso conosco. E já
direcione à visita para apresentar mais detalhes.
EX: Bem além de todo o aprendizado, temos muitos diferenciais para te oferecer, nossas aulas
são diferenciadas até na forma de avaliação, porque não avaliamos só com nota de prova, nós avaliamos
o desenvolvimento do aluno. E por isso podemos garantir a aprendizagem, onde se você não aprender
nós permitimos que você refaça o curso gratuitamente! Outro ponto legal, é que em caso de faltas você
não perde o conteúdo, pois trabalhamos com reposição!

7 - Conduza para o agendamento da visita;

Ex: Bom você já deve ter percebido a qualidade do curso certo? Isso que nem te apresentei tudo!
Entre hoje e amanhã, o que é melhor para você? Hoje tenho 2 horários disponíveis (ofereça 2 opções de
horários) e amanhã tenho 3 horários (ofereça 3 opções de horários). Ok gostaria que pegasse um papel e
caneta para anotar o endereço e uma senha de atendimento, para que possamos melhor atende-lo.
(Diga uma senha com letras e números, anote-a para não esquece-la, pois o cliente pode questiona-lo
posteriormente). Aguardo você então no dia e horário combinado.

RETORNO (O CLIENTE E O ORIENTADOR JÁ TIVERAM CONTATO

ANTERIORMENTE E O OBJETIVO É TRAZE-LO A ESCOLA).

1 - Verifique as observações do último contato com o cliente

na ficha de cadastro;

2 - Informe o motivo do contato;

Ex: Boa tarde Maria, estou ligando para agendar o seu horário para garantirmos a sua vaga no
curso.

3 - Conduza para o agendamento da visita;

Ex: Entre hoje e amanhã, o que é melhor para você? Hoje tenho 2 horários disponíveis (ofereça 2
opções de horários) e amanhã tenho 3 horários (ofereça 3 opções de horários). Ok gostaria que pegasse
um papel e caneta para anotar o endereço e uma senha de atendimento, para que possamos melhor
atende-lo. (Diga uma senha com letras e números, anote-a para não esquece-la, pois o cliente pode
questiona-lo posteriormente). Aguardo você então no dia e horário combinado.

INVESTIMENTO DO CURSO AO TELEFONE

1 - O valor do investimento deve ser tratado somente na escola;

2 - Não utilize o preço como argumento de venda ao telefone. Agende a visita

Ex: O valor do investimento varia de curso e horários, assim como os descontos. Por isso é
essencial que você venha até a unidade para conversarmos, e para que você possa conhecer um pouco
mais sobre o reconhecimento nacional do nosso certificado, nosso processo de assistência pós curso,
nossa qualidade em estrutura... além de muitos outros benefícios que quero te oferecer.

3 - Seja objetivo e direcione para o agendamento da visita;

Ex: Entre hoje e amanhã, o que é melhor para você? Hoje tenho 2 horários disponíveis (ofereça 2
opções de horários) e amanhã tenho 3 horários (ofereça 3 opções de horários). Ok gostaria que pegasse
um papel e caneta para anotar o endereço e uma senha de atendimento, para que possamos melhor
atende-lo. (Diga uma senha com letras e números, anote-a para não esquece-la, pois o cliente pode
questiona-lo posteriormente). Aguardo você então no dia e horário combinado.

4 - Em último caso, e somente com grande insistência do cliente, informe o estimativa de valor.
Ex: As parcelas são em torno de R$ xxx,xx, a p r o x i m a d a m e n t e . C o m o e u d i s s e
anteriormente, é necessário que você venha até a unidade para conversarmos melhor.

(NÃO INFORMAR POR TELEFONE A QUANTIDADE DE PARCELAS E O VALOR TOTAL DO

CURSO).

Lembre-se: É importante que o cliente venha à unidade. Assim, ele será encantado com a
estrutura, materiais didáticos e materiais promocionais.
O que facilitará o fechamento da matrícula.
 ATENDIMENTO DA SECRETÁRIA

ATENDIMENTO DAS SECRETARIAS - LIGAÇÕES RECEPTIVAS.

TRANSFERÊNCIA DA LIGAÇÃO PARA O COMERCIAL:

1 - Atenda preferencialmente no 2º toque ou, no máximo 3º toque do telefone;

2 - Identifique-se: Nome da Instituto Mix - Unidade, seu nome e saudação;

Ex: Instituto Mix Cidade Bairro - Nome Colaborador - Boa tarde.

3 - Certifique-se do nome do cliente (ANOTE PARA NÃO ESQUECER) e o curso desejado.

Ex: Com quem falo? Qual é o curso de seu interesse?

4 - Antes de transferir a ligação anote o telefone do cliente para caso a ligação caia.
Ex: João irei transferir sua ligação para um de nossos orientadores, porém preciso do número do
seu telefone para o caso da ligação cair, e podermos entrar em contato com você.

5 - Transfira a ligação para um (a) orientador (a).

Ex: Orientador vou lhe transferir a ligação do João, ele quer informações do curso de
Informática, o tel de contato dele é 00000000 ...

QUANDO O ORIENTADOR NÃO ESTÁ DISPONÍVEL PARA ATENDER.

Para poder atender o cliente com qualidade quando não houverem orientadores disponíveis, as
secretárias IM deverão saber informações sobre os cursos (Duração, o que aprende, e alguns benefícios
da escola), e para isso deverão fazer as certificações de todas as áreas que a escola trabalha, e ainda
deixar uma revista de orientação na secretaria para que tenham acesso às informações detalhadas dos
cursos.

1 - Atenda preferencialmente no 2º toque ou, no máximo 3º toque do telefone;

2 - Identifique-se: Nome do Instituto Mix - Unidade, seu nome e saudação;

Ex: Instituto Mix Cidade Bairro - Nome Colaborador - Boa tarde.

3 - Certifique-se do nome do cliente (ANOTE PARA NÃO ESQUECER).

Ex: Com quem falo?

4 - Anote o telefone do cliente para caso a ligação caia.

5 - Caso todos os orientadores estejam ocupados, faça você mesmo o atendimento.

Ex: João no momento todos os nossos orientadores estão ocupados, são eles quem passam
informações dos cursos, mas eu posso te ajudar? Sobre qual curso quer saber?

6 – Apresente o curso
Como ele poderá contribuir para a vida da pessoa, como poderá ser sua vida após o curso. Sobre
o conteúdo informe o que irá aprender de forma objetiva para não assustar. NUNCA PASSE VALOR POR
TELEFONE!
EX: “No curso de Cabeleireiro você vai aprender desde a ética dentro da profissão até a trabalhar
técnicas de escova, diagnósticos dos fios para tratamentos corretos, linhas e ângulos corretos para cortes
de cabelo com início na cabeça de boneca, técnicas de alisamentos definitivos, cacheamento,
relaxamento afro... tudo isso sem uso de formol porque é proibido pela ANVISA, também vai aprender
sobre cores, mexas, neutralização de cores indesejadas, técnicas de penteados, e além de tudo isso ainda
vai aprender como administrar seu salão.”

7 – Apresente os benefícios
Fale de alguns diferencias do IM e tudo o que ele sairá ganhando fazendo um curso conosco. E já
direcione à visita para apresentar mais detalhes.
EX: Bem além de todo o aprendizado, temos muitos diferenciais para te oferecer, nossas aulas
são diferenciadas até na forma de avaliação, porque não avaliamos só com nota de prova, nós avaliamos
o desenvolvimento do aluno. E por isso podemos garantir a aprendizagem, onde se você não aprender
nós permitimos que você refaça o curso gratuitamente! Outro ponto legal, é que em caso de faltas você
não perde o conteúdo, pois trabalhamos com reposição!

8 - Conduza para o agendamento da visita;

Ex: Bom você já deve ter percebido a qualidade do curso certo? Isso que nem te apresentei tudo!
Entre hoje e amanhã, o que é melhor para você? Hoje tenho 2 horários disponíveis para você conversar
com um de nossos orientadores (ofereça 2 opções de horários) e amanhã tenho 3 horários (ofereça 3
opções de horários). Ok gostaria que pegasse um papel e caneta para anotar o endereço e uma senha de
atendimento, para que possamos melhor atende-lo. (Diga uma senha com letras e números, anote-a
para não esquece-la, pois o cliente pode questiona-lo posteriormente). Aguardo você então no dia e
horário combinado.

INVESTIMENTO DO CURSO AO TELEFONE

1 - O valor do investimento deve ser tratado somente na escola;

2 - Não utilize o preço como argumento de venda ao telefone.

Agende a visita
Ex: O valor do investimento varia de curso e horários, assim como os descontos. Por isso é
essencial que você venha até a unidade para conversarmos.

3 - Informe alguns de nossos benefícios para encantar o cliente.

Ex: Então, o valor varia da negociação que nosso orientador for fazer com você, pois a cada
cliente a gente pode adaptar uma forma de pagamento, o ideal seria agendar uma visita aqui na escola,
pois seria bom você conhecer toda a nossa estrutura, pois conosco você tem várias vantagens, como
certificado reconhecido nacionalmente, materiais totalmente personalizados, estrutura de qualidade,
avaliação formativa onde todo o seu desenvolvimento em sala é avaliado e não apenas provas... enfim,
temos muita coisa pra te apresentar João!

4 - Seja objetivo e direcione para o agendamento da visita;

Ex: Entre hoje e amanhã, o que é melhor para você? Hoje tenho 2 horários disponíveis (ofereça 2
opções de horários) e amanhã tenho 3 horários (ofereça 3 opções de horários). Ok, gostaria que pegasse
um papel e caneta para anotar o endereço e uma senha de atendimento, para que possamos melhor
atende-lo. (Diga uma senha com letras e números, anote-a para não esquece-la, pois o cliente pode
questiona-lo posteriormente). Aguardo você então no dia e horário combinado.
 Lembre-se:
Esses scripts foram Criados após percebermos através do cliente oculto, a
demanda pelo atendimento de qualidade das secretárias.

ATENDIMENTO PESSOAL

O atendimento pessoal representa o Fechamento da Venda, por isso aqui você precisará colocar
em prática todas as dicas gerais de atendimento, marketing pessoal, sondagem... e ainda tudo o que será
apresentado a seguir.

1° DICA: PREPARE O AMBIENTE PARA O ATENDIMENTO AO CLIENTE.

Está tudo pronto para receber o seu CLIENTE?
Ÿ Observe a limpeza do local de trabalho;
Ÿ Sua mesa deve estar organizada (Não deixe a mostra bolsa, volumes e alimentos);
Ÿ Seu uniforme deve estar impecável (roupas sempre em ordem, limpas e bem passadas);
Ÿ Seu celular deve estar desligado;
Ÿ Verifique se o material necessário está disponível (caneta, papel para rascunho, calculadora,
materiais didáticos em bom estado para apresentação, tabela de investimentos, horários de
turmas e materiais gráficos).

2° DICA: SIGA OS PASSOS DA VENDA

Estes passos não foram desenvolvidos para serem decorados, mas sim são resultados de
atendimentos de sucesso, onde qualquer venda precisa passar por tais etapas, e se alguma delas for
atropelada, ou trabalhada antes do tempo, colocará tudo a perder. Porque? Imagine apresentar o valor
do produto, antes de saber se é dele que o cliente precisa, ou antes de apresentar o que ele tem de bom a
oferecer...?

Passo 1
PREPARAÇÃO E PROSPECÇÃO
Fazer prospecção é ter foco em resultados e, para isso, é preciso conhecer o mercado. Quando o
vendedor focaliza um segmento, suas chances de acerto aumentam. “É o mesmo que fazer a mira antes
de apertar o gatilho da espingarda. Atirando sem mirar você pode até acertar o alvo, mas desperdiçará
muita munição”.
Ÿ Onde posso encontrar clientes prontos para comprar meus produtos ou serviços?
Ÿ Onde posso encontrar clientes predispostos para comprar meus produtos ou serviços?
Ÿ Onde posso encontrar clientes potenciais para comprar meus produtos ou serviços?

Passo 2
ABORDAGEM (QUEBRA DE GELO)
Apresente-se com um forte aperto de mão e um sorriso no rosto;
Ÿ Formule perguntas inteligentes e pertinentes para quebrar o gelo, de forma em que o cliente
sinta-se à vontade com você;
Ÿ Ouça atentamente tudo o que seu cliente disser;
Ÿ Personalize o atendimento (chame o cliente sempre pelo nome, se você tem dificuldades em
guardar nomes, anote em um papel logo que perguntar seu nome pela primeira vez).
 Passo 3
LEVANTAMENTO DE NECESSIDADES E INFORMAÇÕES SOBRE O CLIENTE
Ÿ Saber levantar informações sobre o cliente é algo crucial para o fechamento de matriculas. É
preciso conhecer o cliente, sua realidade, suas necessidades, para assim conseguir ir de
encontro ao que irá despertar seu interesse e satisfazê-lo.
Ÿ Uma boa sondagem envolve algumas habilidades, ou seja, além de ser um bom ouvinte, você
precisará saber formular e fazer perguntas, de forma em que sua conversa com o cliente não
se torne invasiva, e principalmente não simule uma entrevista, isto é, o cliente precisa sentir-se
“em casa” com você.
Ÿ Por isso caro orientador, fique atento, pois descobrir o que o cliente realmente quer é
fundamental para não cometer o erro de “empurrar” o que ele não precisa. Para isso no
levantamento de necessidades, você não deve presumir o que o cliente precisa, mas sim
descobrir quais são seus reais desejos.

Passo 4
APRESENTAÇÃO DOS PRODUTOS E PROFISSÕES
Este é o momento para você apresentar o curso de maneira prática e encantadora. Você deverá
mostrar o que a compra deste serviço representará para o seu cliente, como isso vai mudar sua vida,
como será sua vida trabalhando na área do curso.
Mostre as apostilas, apresente o que será visto na sala de aula, mostre as opções de empregos da
nossa agência, as possibilidades de crescimento profissional e pergunte ao cliente se esta claro, se ele
está entendendo, descubra se ele está acompanhando seu raciocínio fazendo perguntas abertas para
que ele também interaja com você.

Passo 5
VENDA DAS VANTAGENS (os 10 diferenciais da marca)
Os benefícios “não” devem ser jogados para o cliente apresentando-os de uma só vez, ele não
valorizará e não lembrará de todos, “Venda um de cada vez”.

Faça uma venda para cada benefício, quando for apresentar algum, você deverá aproveitar
aquele momento para falar exclusivamente do benefício em questão, explicando-o nos mínimos
detalhes, caso contrário este benefício infelizmente não será visto como um benefício, e sim como um
“detalhezinho” do curso.

Para garantir o sucesso de sua negociação, os benefícios devem ser apresentados ao longo da
orientação relembrando e contando quantos benefícios já foram apresentados até o momento.

Passo 6
TRABALHANDO OBJEÇÕES
As objeções são defesas naturais que as pessoas utilizam para deixar de fazer algo que é novo ou
que pode lhes causar algum inconveniente. A forma de tratar as objeções consiste em ultrapassar esta
defesa, que se superada, dificilmente outra será utilizada. Escute o cliente, veja o que realmente está o
impedindo, e busque tal solução.
Uma dica importante, se no início do atendimento você conseguiu levantar boas informações do
cliente, a saída para combater as objeções será muito mais fácil.

Dicas:
1º Ouça atentamente a objeção que está sendo levantada. Determine se é mesmo uma
objeção ou um impedimento. O cliente repetirá com frequência a objeção se ela for real.
2º Procure isolar a objeção, apoie o cliente e pergunte se “esta” é a única razão que o
 impede de fechar o negócio ou se há outro motivo além do que foi citado.
3º Confirme, questione a mesma coisa de formas diferentes, como por exemplo:
“Deixe-me ver se eu entendi seu João. O Sr está me dizendo que, se não fosse pelo seu
problema de tempo, o Sr faria sua matrícula agora?”
4º Prepare o cliente para o fechamento criando uma expectativa de que você vai resolver o
problema dele. Para isso faça perguntas como: “Então seu João, se eu conseguir
resolver esse seu problema, nós vamos fazer sua matrícula, certo?”
5º Responda à objeção de modo que resolva completamente a questão:
Ÿ Se o problema for tempo, traga para a discussão os horários disponíveis desse cliente
que você identificou na sondagem.
Ÿ Se o problema for prazo de pagamento conceda alguns dias mediante uma garantia.
Ÿ Se o problema for preço, aja diferente: Demonstre o valor, enumere comparações com
outras pessoas na mesma situação dele que tiveram sucesso, e apresente os benefícios
adequando estes às necessidades do cliente, afinal, se você não pode responder á ele de
uma forma que não seja diferente, você e sua equipe nunca fecharão essa ou qualquer
venda. Outra sugestão é dividir o valor da parcela pelos 30 dias do mês para dar ao
cliente a visão de que ele pode fazer tal investimento, observando o pequeno valor por
dia.
Veja mais dicas no MANUAL DO ORIENTADOR.

Passo 7
NEGOCIAÇÃO / VALORIZANDO E JUSTIFICANDO SEU PREÇO
O valor real do produto ou do serviço está no que o cliente vê nele. Se você mostrar a ele que
aquele curso será fundamental para sua vida e para seu crescimento, o valor agregado que ele verá, será
alto e compensará o valor em dinheiro, que assim passa a ser visto como um bom investimento.
Uma dica: Nunca ofereça de primeira todas as vantagens que temos, pois o cliente nunca chega
dizendo o valor que realmente ele pode pagar, assim conforme ele colocar as objeções você usa os
benefícios para revertê-las. Isso porque, existe uma grande diferença entre o cliente achar caro e
concordar que vale a pena investir em seu futuro.

Passo 8
PEGANDO INDICAÇÕES
Conseguir indicações é uma questão de hábito e você deverá estar atento em todas as
oportunidades que tiver para consegui-las.

Sempre que você conversar com alguém, será um bom momento para conseguir indicações, seja
pessoalmente ou por telefone, seja com a matricula fechada ou não. Não aproveitar seus atendimentos
para conseguir novos contatos, pode significar uma ou mais vendas que você deixará de fazer no futuro
próximo

Fique atento ás dicas de como conseguir este precioso banco de dados, sem custos:
Ÿ Indicações com alunos: o maior desejo do ser humano é sentir-se importante. Faça com que
os alunos sintam-se importantes, seja atencioso, cumprimente-os com um bom dia, boa
tarde, bom retorno para casa, etc... Sorria sempre e brincando peça indicações. Todo mundo
gosta de ajudar quem é amigo e bacana.
Ÿ Indicações na hora da matricula: um bom momento para conseguir indicações é enquanto a
secretaria está digitando o contrato... Não pense que você estará perdendo tempo
acompanhando seu cliente na espera. Com sua presença o aluno ficará mais seguro e você
poderá conduzir a conversa para que ela pense em todos os seus familiares, amigos e
conhecidos que poderiam estudar conosco.
 Ÿ Indicações sem matricula: Se você não conseguiu fechar a matrícula, você precisará ser “pago”
pelo tempo que dedicou ao atendimento e conseguir indicações, será a melhor forma de
receber. Pergunte se a pessoa gostaria de passar a oportunidade para outra pessoa. Ofereça a
ela uma caixa de bis, onde se te passar 10 nomes ganhará tal presente.

OBJEÇÕES DE INDICAÇÕES
“NÃO TENHO OS TELEFONES AGORA”
Ÿ Você não está com seu celular aí, hoje em dia temos tudo no celular...
Ÿ Não tem problema, me passe os nomes que eu te ligarei depois para pegar os telefones. Qual
a melhor hora para te ligar?

“NÃO TENHO NINGUEM PARA INDICAR”

Ÿ Alguém do seu ambiente de trabalho, da sua família, amigos, conhecidos da igreja, da sua
agenda de celular... Quais as pessoas que podem se beneficiar desta oportunidade?

“NÃO ME LEMBRO DE NINGUÉM”

Ÿ Alguém do seu ambiente de trabalho, da sua família, amigos, conhecidos da igreja, da sua
agenda de celular... Quais as pessoas que podem se beneficiar desta oportunidade?

“MANDO UM E-MAIL PARA VOCÊ”

Ÿ Que bom, significa que você tem muitas pessoas para indicar. Então podemos fazer da
seguinte forma: Eu gostaria de lhe dar um feedback sobre os contatos que eu fizer, então você
me passa alguns nomes, aqueles que você julga serem os mais importantes, para que eu os
priorize, e posteriormente eu pego os demais nomes. Desta forma você não precisa me passar
o e-mail. Quais as pessoas que podem se beneficiar deste trabalho e que você gostaria que eu
priorizasse?

“NÃO GOSTARIA DE RECOMENDAR NINGUÉM”

Ÿ Entendo muitas pessoas não gostam de recomendar outras para não se comprometerem,
mas o meu objetivo é prestar um serviço de consultoria que pode mudar a vida das pessoas e
por isso não existirá compromisso algum de sua parte, eu conversarei com seus amigos,
familiares e parentes e oferecerei uma oportunidade que poderá ajudá-los a mudar de vida.
Se eles não quiserem, respeitarei e eles não terão perdido nada por isso. Quais as pessoas que
podem se beneficiar desta oportunidade?

Passo 9
FECHAMENTO
O fechamento surge naturalmente a partir de alguns indicativos, como por exemplo, no instante
em que você sentir que o cliente já apresentou suficientes sinais de que terá interesse em matricular-se
com você, e de que esta decisão realmente será importante para a vida dele.

Não existe regra, fórmula ou receita que determine a melhor hora para encerrar uma venda, isso
depende do ritmo e da necessidade do cliente. Levantar adequadamente os desejos, apresentar uma boa
proposta, e responder satisfatoriamente as objeções é um caminho que leva ao fechamento, contudo
existem algumas maneiras de darmos uma “ajudinha” ao cliente para que ele se decida e efetue a compra
como por exemplo: puxar pré-matrícula e com uma caneta na mão pedir o nome completo do cliente ou
simplesmente usar o lado emocional dizendo que o valor apresentado é somente para hoje.
 ATENÇÃO: NO PREENCHIMENTO DA PRÉ MATRICULA, NÃO DEIXE DE PEGAR O
EMAIL DO NOVO ALUNO!

Passo 10
PÓS-VENDA
Além de saber realizar uma boa negociação e conseguir fechar a matricula, é indispensável que
você mantenha um bom relacionamento com o seu cliente, visando, além de contribuir para a
permanência do mesmo na escola, levantar importantes informações, conseguir possivelmente
indicações espontâneas, e facilitar a renovação deste aluno futuramente.

Conquiste a confiança do cliente, procurando se comprometer com ele, colocando-se como um

gestor de soluções e aprofundando o relacionamento. O cliente passará a ser leal à marca a partir do
momento que houver uma relação de confiança com a mesma, ou seja, com você.