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CAPITULO I: INTRODUÇÃO

1.1. Introdução

O trabalho desenvolvido emergiu no âmbito do trabalho do fim do curso de licenciatura

em Administração Pública, ministrada pela Universidade Católica de Moçambique –
Quelimane, a mesma, pretende analisar a problemática que se levanta na “Qualidade de
Serviços Prestados na Administração Pública Moçambicana no âmbito da Reforma do
Sector Público: Um Caso de estudo do Hospital Geral de Quelimane (2018 – 2020).

Segundo Eleutério (2013), a reforma do sector público de Moçambique, iniciada em

2001, tem como um dos principais objetivos o melhoramento da prestação de serviço
aos utentes, ou seja, o lema da reforma do sector publico é o funcionario a servir cada
vez melho o cidadao. Todavia, o atendimento em algumas instituições públicas continua
a ser caracterizado por um ambiente de excessiva burocracia e de prestação de serviços
sem qualidade ao cidadão.

Contudo, existem alguns exemplos como o caso do Balcão de Atendimento Único

(BAU) Instituída em 2007 pelo governo, esta instituição pública faz o registo e
licenciamento de empresas e estabelecimentos comerciais e tem-se caracterizado pela
melhoria de eficiência e qualidade na prestação de serviços aos utentes. Porém, a
questão da melhoria da qualidade de atendimento ao cidadão passa não só por questões
tecnológicas como também pela mudança de mentalidades e comportamentos perante o
utente, por parte dos funcionários afectos ao sector público, tudo por que é notório nas
instituições públicas, longas filas de espera, atendimento aleatório, cobrança de valores
indevidos, obtenção de informações incompletas ou erradas, processos pouco
transparentes e deslocações desnecessárias, sendo estas algumas das queixas diárias de
utentes dos serviços públicos mas também de outros sectores de actividade, como caso
de hopitais, onde são verificadas nesses sectores de actividade morosidade no processo
de atendimento, transgreção das normas onde os mais favorecidos tem prioridade, as
afinidades entre certos utentes e os funcionários tem maior expressão. Atender mal os
utentes dos serviços públicos é um fenómeno considerado normal por alguns
funcionários, (Eleutério, 2013).
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Actualmente, a questão de qualidade da prestação nos serviços de saúde é entendida

como uma necessidade intrínseca aos próprios serviços, uma vez que estes existem para
servir os utentes. Em consequência, é fundamental ir de encontro às necessidades,
expectativas e conseguir um elevado grau de satisfação desses mesmos utentes com os
cuidados que lhes são prestados.

A qualidade da assistência médica oferecida ao utente, pode ser mensurada através de

várias perspectivas. Como afirma Horr (1989), “a qualidade é avaliada pelo tipo de
cuidado que é prestado ao utente, análise das suas necessidades, recuperação rápida e
alto grau de satisfação” (p, 36).

Na realidade moçambicana, a definição pela Estratégia Global de Reforma do Sector

Público (EGRSP, 2006-2011) da necessidade de se introduzir mudanças na
administração pública possui um valor fundamental para a adopção das novas práticas
de gestão pública, o que ressalta a importância de se examinar quais as concepções que
orientam o modelo de reforma administrativa em Moçambique e sobre que pressupostos
ou bases que esta estabeleceu.

Ainda segundo a mesma fonte de informação, representa um plano com carácter

indicativo e orientador para as mudanças pretendidas no aparelho do Estado que
privilegia essencialmente mudanças institucionais, mas também as relacionadas com a
reestruturação do Estado e redefinição da relação entre o Estado e a sociedade como
medidas para a adopção dessas novas práticas de gestão pública.

O Sector de saúde tem a missão de prestar serviços de boa qualidade e sustentáveis

reduzindo desta forma o fardo social das doenças de forma a aumentar a produtividade e
diminuir as perdas económicas resultantes de mortes prematuras, doenças e a escassez
dos recursos humanos, (MISAU, 2007).

Nessa ordem de ideia, o presente estudo tende em explorar as questões conceituais,

empíricas e administrativas geradas pelas reformas da administração pública e utilização
de novos conceitos e abordagens sobre a gestão pública, destacando a qualidade de
serviços prestados pela Administração Pública em Moçambique e em particular no
Banco de Socorros do Hospital Geral de Quelimane (2018 – 2020).
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1.2. Problematização do tema

Os serviços públicos de saúde prestados pelo Banco de Socorros do Hospital Geral de

Quelimane, têm sido alvo de queixas por parte de alguns estratos da população quanto a
sua qualidade, sobre tudo no atendimento dos utentes. Esta situação contrasta com a
missão do sector da saúde que é de promover e preservar a saúde da população,
incentivar a prestação de serviços de boa qualidade, tornando os acessíveis a todos os
moçambicanos (Mueia , 2018).

Assim sendo, iniciou em 2001 a Reforma do Sector Público 2001 – 2011, esta reforma
visa instituir que os serviços públicos sejam mais operacionais, orientados para
resultados e com enfoque no cidadão. Este deverá estar no centro das atenções, por esse
facto, o sector público deverá estar mais voltado para fora e não para dentro de si
mesmo. Portanto, o principal desafio da Reforma do Sector Público em Moçambique é a
melhoria dos Recursos Humanos.

No âmbito da operacionalização da segunda fase da EGRSP, em 2006, o MISAU

apresentou o Plano de Reestruturação do Sector Saúde (PRSS). O documento resultou
de uma análise institucional e dos dados apresentados no Relatório do Diagnóstico do
Sector Público realizado no início do ano 2006 pelo Ministério da Administração
Estatal (MAE).

No contexto do Hospital Geral de Quelimane, encontra-se ainda algumas fragilidades na

prestação de serviços de qualidade para os cidadãos e utentes, considerando que existe
vários factores que influenciam na má prestação de serviços nesta unidade hospitalar,
desde o próprio Sistema de Carreira e Remuneração (SCR) vigente no país; a
ineficiência no processo de gestão de Recursos Humanos; fraco diálogo entre as
diferentes associações e a Direcção Geral; entre outros.

Tendo em conta o tempo em que se começou a verificar queixas por parte dos utentes
naquele Centro de Saúde até então, nota-se alguma mudança no que se refere a sua
estrutura até mesmo do quadro de pessoal, contou como dito acima, os seus serviços
continuam fragilizados. É nessa vertente que se pretende fazer uma pesquisa
exploratória e estudo de caso que possibilita a compreensão desta problemática e até
certo ponto entender, na perspectiva dos funcionários e utentes, o que veio a alterar com
a implementação da Estratégia Global da Reforma do Sector Público (2001 – 2011).
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O Hospital Geral de Quelimane, a maior e a primeira unidade sanitária da Província,

não consegue responder à demanda dos utentes, tendo em conta que os doentes ficam
longas horas à espera da sua vez para serem atendidos, pelo facto de dia pós-dia
notabilizar - se um aumento da procura dos serviços enquanto esta unidade não possui
uma capacidade de resposta a tempo e hora. É nesse sentido que pretende-se fazer uma
pesquisa exploratória e estudo de caso que possibilita a compreensão desta problemática
e até certo ponto entender, na perspectiva dos funcionários e utentes, o que veio alterar
com a implementação da Estratégia Global da Reforma do Sector Público (2001 –
2011), uma vez que com os problemas que ia-se vivendo dentro desta instituição, houve
a necessidade de se erguer um Hospital (HCQ) que pudesse auxiliar o Hospital Geral de
Quelimane.

Assim sendo, a presente pesquisa orientou a partir da seguinte questão:

 Até que ponto a qualidade de serviços prestados no Banco de Socorros do Hospital

Geral de Quelimane melhorou no âmbito da Reforma do Sector Público?

1.3. Objectivos do estudo

1.3.1. Objectivo geral

 Analisar a qualidade de serviços públicos prestados no Hospital Geral de Quelimane no

âmbito da implementação da RSP.

1.3.2. Objectivos específicos

 Identificar os factores que determinam a qualidade dos serviços de saúde;

 Analisar a percepção dos utentes em relação a qualidade de serviços prestados no

Hospital Geral de Quelimane;

 Verificar o nível das acções das reformas realizadas no Sector da Saúde inerentes à
melhoria de qualidade na prestação de serviços de saúde no HGQ.
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1.4. Hipóteses

 A qualidade de serviços prestados no Banco de Socorros do Hospital Geral de

Quelimane é afectada de forma negativa pela insatisfação dos funcionários dos
HGQ

 As acções da reforma realizadas no Sector da Saúde, na segunda fase de

implementação da RSP (2006 – 2011), não dinamizaram a qualidade dos serviços
públicos à nível das unidades sanitárias pelo que verifica-se queixas por parte do
utentes em relação ao atendimento dos profissionais de saúde do HGQ.

1.5. Questões de Pesquisa

 Quais são os critérios/factores que determinam a qualidade dos serviços de saúde?

 Qual é a percepção dos utentes do mau atendimento em relação a reforma do

sector público?

 Como a reforma do sector público pode influenciar na melhoria da qualidade dos

serviços prestados no sector de saúde em particular HGQ?

1.6. Justificativa e relevância do estudo

O fruto da globalização, é a rápida mudança em todos os níveis da envolvente

organizacional, tornando-se necessária uma nova postura do sector público em função
do grau de satisfação e exigência dos utentes, uma vez que constituem a razão que
exigem das instituições uma maior eficiência e eficácia dos serviços prestados.
Entretanto, só assim poderão responder às necessidades criadas pelas sucessivas
transformações.

A relevância da escolha deste tema deve-se à sua actualidade e pertinência no que

respeita à investigação na área das ciências da Administração. A delimitação deste tema
deve-se a análise que se pretende fazer, no âmbito da Estratégia Global da Reforma do
Sector Público (2001 – 2011), que teve o seu término no ano de 2011 e teve como
pressuposto a prestação de serviços ao cidadão, bem como dinamizar a prestação de
serviços da Administração Pública Moçambicano, é deste modo que se pretende analisar
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como é que esses instrumentos adoptados no âmbito da RSP contribuem para melhorar
a prestação de serviços na área da saúde, caso do Hospital Geral de Quelimane.

A análise efectuada neste estudo é inovadora ao deslocar o foco para uma análise em
que se busca relacionar como referido anteriormente, o modelo da Estratégia Global de
Reforma do Sector Público (EGRSP, 2006-2011) às concepções e pressupostos teóricos
da reforma administrativa e, adicionalmente por enfatizar como as novas práticas da
Administração Pública estão sendo implementadas no sector da saúde. Nesta
perspectiva, ofereceu inúmeras vantagens, dado que, permitiu compreender como a
entidade hospitalar em estudo materializam as concepções da reforma administrativa
bem como, identificar que a melhoria dos serviços prestados por esta.

Por fim, no que diz respeito à escolha do Banco de Socorros do Hospital Geral de
Quelimane como unidade de pesquisa, destaca-se o conhecimento que o pesquisador
possui do historial, estrutura e funcionamento das actividades desta entidade bem como,
a facilidade de acesso para recolha de dados que constituíram o esteio principal da
análise desenvolvida nesta pesquisa.

1.7. Delimitação no tempo e no espaço

Para Marconi e Lakatos (2003) “o processo de delimitação do tema, é dado por

concluído quando se faz a limitação geográfica e espacial do mesmo, com vista na
realização da pesquisa” (p. 162). Na óptica do desses autores, a delimitação de um
estudo, é o acto de colocar limites a uma investigação científica, podendo esta ser
limitada em relação ao assunto, a extensão e a uma serie de factores.

Esses parâmetros servem de guia com vista a impedir a complexidade da pesquisa, uma
vez que nem sempre se pode abranger todo o âmbito onde o facto se desenrola, razão
pela qual a delimitação do período permite clarificar a exiguidade de prazo que podem
restringir o seu campo de acção.

O estudo foi realizado na província da Zambézia, cidade de Quelimane, no Hospital

Geral de Quelimane num período correspondente a 2018 a 2020, sob a temática
Qualidade de Serviços Prestados na Administração Pública Moçambicana no âmbito da
Reforma do Sector Público: Um Caso de estudo do Hospital Geral de Quelimane, visto
que desde a implementação da reforma do sector publico, houve relatórios de efeitos da
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sua implementação, tendo esta, decorrido em fases com intuito de se intensificar e

validar as teorias disposta pela reforma fundada no ano 2001 a 2011, porém, após este
período, algumas instituições verificou-se melhorias em algumas como o caso em
estudo foi se verificando situações que envolviam mau exemplo na prestação dos
serviços ao público por parte dos agente desta instituição, e actualmente com o Hospital
Central de Quelimane, pretende-se saber dos utentes essa qualidade.