Manual de Speeches Latam PDF

a
ad
Speeches a Bordo
ol
(MSB)
r
nt
co
o
Versão
1.1
nã
Código
2050002
ia
Data de criação
04/02/2009
p
Data de modificação
Có
22/04/2009
Tipo do documento
Manual
APRESENTAÇÃO
Ao longo da história da TAM, nossa preocupação em atender o cliente da melhor

maneira tornou-se a marca registrada da companhia.
A garantia de qualidade no atendimento foi personificada na figura do Comandante
Rolim, que no início dos anos 70 assumiu a direção da empresa e semeou nela a
a
ideologia do cliente em primeiro lugar, da disposição em servir, da humildade e do
bom humor. Hoje, a síntese desses atributos é conhecida como “Espírito de Servir”,
ad
referência essa que transformou a TAM em uma das empresas mais admiradas do
país e que até hoje norteia suas ações.
Como demonstração do quanto a TAM se mantém atenta ao propósito de oferecer
ol
serviços de excelência, o Manual de Speeches a Bordo foi reformulado. O objetivo
é adotar uma linguagem única, facilmente identificada pelo cliente e que seja ime-
diatamente associada à imagem de qualidade. No novo manual, alguns textos foram
r
revistos e seu formato foi alterado, facilitando a busca de pontos específicos. Além
nt
disso, nas primeiras páginas você encontra a Visão de Atendimento da TAM, que
define quem somos e no que acreditamos, ponto fundamental para nosso alinha-
mento.
co
Leia seu manual com atenção, consulte sempre que for necessário e tenha em
mente que cada contato com o cliente é uma oportunidade para encantá-lo, afinal,
todos nós somos embaixadores da TAM.
o
Bom vôo!
nã
pia
Có
Título: Speeches a Bordo
Tipo de documento: Manual
Código: 2050002
Índice
INTRODUÇÃO
Organização ............................................................. 1
1. Descrição....................................................................1
2. Elaboração e atualização .................................................1
a
3. Publicação e distribuição .................................................1
ad
4. Divulgação de atualizações ..............................................1
5. Controle de cópias.........................................................1
ol
6. Direitos reservados ........................................................1
7. Anexos .......................................................................2
r
Controle de Revisões .................................................. 1
nt
Lista de Páginas Efetivas.............................................. 1
Ciclo de Aprovação..................................................... 1
co
VISÃO DE ATENDIMENTO
Visão de Atendimento TAM ........................................... 1
Detalhamento das Regras de Ouro ................................. 1
o
Aplicação das Regras de Ouro nos Speeches ..................... 1

nã
Conhecimentos Importantes ........................................ 1

Postura Corporal e Padrão de Apresentação Pessoal ........... 1
Pontos de Atenção .................................................... 1
ia
ANTES DA DECOLAGEM
p
Durante o embarque................................................... 1
Có
Responsável ....................................................................1
Momento........................................................................1
Observações....................................................................1
Speech ..........................................................................1
Português ....................................................................1
Inglês .........................................................................2
Após o embarque com sistema de câmera ........................ 1
Responsável ....................................................................1
Índice
02/03/09 Versão 1.0 1
Código: 2050002
Momento ....................................................................... 1
Speech .......................................................................... 1
Português .................................................................... 1
Inglês ......................................................................... 2
Observações ................................................................... 2
Após o embarque com sistema disponível em solo .............. 1
a
Responsável .................................................................... 1
ad
Momento ....................................................................... 1
Speech .......................................................................... 1
Português .................................................................... 1
ol
Inglês ......................................................................... 2
Observações ................................................................... 2
r
Após o embarque com sistema disponível após decolagem ou
nt
inoperante ............................................................... 1
Responsável .................................................................... 1
Momento ....................................................................... 1
co
Speech .......................................................................... 1
Português .................................................................... 1
Inglês ......................................................................... 1
o
Observações ................................................................... 1
nã
Inicial com sistema operante ........................................ 1

Responsável .................................................................... 1
Momento ....................................................................... 1
Observações ................................................................... 1
ia
Speech .......................................................................... 1
Português .................................................................... 1
p
Inglês ......................................................................... 3
Có
Inicial com sistema inoperante ...................................... 1

Responsável .................................................................... 1
Momento ....................................................................... 1
Observações ................................................................... 1
Speech .......................................................................... 1
Português .................................................................... 1
Inglês ......................................................................... 4
Índice
02/03/09 Versão 1.0 2
Código: 2050002
Fumigação ............................................................... 1
Responsável ....................................................................1
Momento........................................................................1
Observações....................................................................1
Speech ..........................................................................1
Português ....................................................................1
a
Inglês .........................................................................1
Iluminação da cabine .................................................. 1
ad
Responsável ....................................................................1
Momento........................................................................1
ol
Observações....................................................................1
Speech ..........................................................................1
r
Português ....................................................................1
nt
Inglês .........................................................................1
APÓS DECOLAGEM
co
Após decolagem com sist. de câmera ou disponível em solo .. 1
Responsável ....................................................................1
Momento........................................................................1
o
Observações....................................................................1
Speech ..........................................................................1
nã
Português ....................................................................1
Inglês .........................................................................3
Após decolagem com sistema disponível .......................... 1
ia
Responsável ....................................................................1
Momento........................................................................1
p
Observações....................................................................1
Có
Speech ..........................................................................1
Português ....................................................................1
Inglês .........................................................................3
Após decolagem com sistema inoperante ......................... 1
Responsável ....................................................................1
Momento........................................................................1
Speech ..........................................................................1
Português ....................................................................1
Índice
02/03/09 Versão 1.0 3
Código: 2050002
Inglês ......................................................................... 2
Apresentação de idiomas ............................................. 1
Responsável .................................................................... 1
Momento ....................................................................... 1
Speech .......................................................................... 1
Inglês ......................................................................... 1
a
Espanhol ..................................................................... 1
ad
Francês ....................................................................... 1
Italiano ....................................................................... 1
Alemão ....................................................................... 2
ol
DURANTE O VÔO
Duty free ................................................................. 1
r
nt
Responsável .................................................................... 1
Momento ....................................................................... 1
Observações ................................................................... 1
co
Speech .......................................................................... 1
Português .................................................................... 1
Inglês ......................................................................... 2
o
ANTES DO POUSO
nã
Entrega de formulários................................................ 1
Responsável .................................................................... 1
Momento ....................................................................... 1
ia
Observações ................................................................... 1
Speech .......................................................................... 1
p
Português .................................................................... 1
Inglês ......................................................................... 2
Có
Produtos alimentícios ................................................. 1

Responsável .................................................................... 1
Momento ....................................................................... 1
Observações ................................................................... 1
Speech .......................................................................... 1
Português .................................................................... 1
Inglês ......................................................................... 2
Índice
02/03/09 Versão 1.0 4
Código: 2050002
Recolhimento de mantas e fones de ouvido ...................... 1

Responsável ....................................................................1
Momento........................................................................1
Observações....................................................................1
Speech ..........................................................................1
Português ....................................................................1
a
Inglês .........................................................................1
Antes do pouso.......................................................... 1
ad
Responsável ....................................................................1
Momento........................................................................1
ol
Speech ..........................................................................1
Português ....................................................................1
r
Inglês .........................................................................2
APÓS O POUSO
nt
Após o pouso ............................................................ 1
co
Responsável ....................................................................1
Momento........................................................................1
Speech ..........................................................................1
o
Português ....................................................................1
Vôos internacionais.........................................................3
nã
Inglês .........................................................................5
Observações....................................................................6
ia
SPEECHES ESPECIAIS
Troca de tripulação .................................................... 1
p
Responsável ....................................................................1
Momento........................................................................1
Có
Observações....................................................................1
Speech ..........................................................................1
Português ....................................................................1
Inglês .........................................................................1
Reabastecimento de aeronave ...................................... 1
Responsável ....................................................................1
Momento........................................................................1
Speech ..........................................................................1
Índice
02/03/09 Versão 1.0 5
Código: 2050002
Português .................................................................... 1
Inglês ......................................................................... 1
Retorno de aeronave ao pátio ....................................... 1
Responsável .................................................................... 1
Momento ....................................................................... 1
Speech .......................................................................... 1
a
Português .................................................................... 1
ad
Inglês ......................................................................... 1
Atraso na decolagem................................................... 1
Responsável .................................................................... 1
ol
Momento ....................................................................... 1
Observações ................................................................... 1
r
Speech .......................................................................... 1
nt
Português .................................................................... 1
Inglês ......................................................................... 2
co
Área de instabilidade .................................................. 1
Responsável .................................................................... 1
Momento ....................................................................... 1
Speech .......................................................................... 1
o
Português .................................................................... 1
nã
Inglês ......................................................................... 1
Solicitação de médico a bordo....................................... 1
Responsável .................................................................... 1
ia
Momento ....................................................................... 1
Speech .......................................................................... 1
p
Português .................................................................... 1
Inglês ......................................................................... 1
Có
Pouso alternativo ....................................................... 1

Responsável .................................................................... 1
Momento ....................................................................... 1
Observações ................................................................... 1
Speech .......................................................................... 1
Português .................................................................... 1
Inglês ......................................................................... 2
Índice
02/03/09 Versão 1.0 6
Código: 2050002
Troca de aeronave ..................................................... 1

Responsável ....................................................................1
Momento........................................................................1
Speech ..........................................................................1
Português ....................................................................1
Inglês .........................................................................1
a
Desembarque com duas portas ...................................... 1
ad
Responsável ....................................................................1
Momento........................................................................1
Speech ..........................................................................1
ol
Português ....................................................................1
Inglês .........................................................................1
r
Embarque de cliente em vôos com escalas ....................... 1
nt
Responsável ....................................................................1
Momento........................................................................1
co
Speech ..........................................................................1
Português ....................................................................1
Inglês .........................................................................1
Serviço de bordo com aeronave em solo .......................... 1
o
Responsável ....................................................................1
nã
Momento........................................................................1
Observações....................................................................1
Speech ..........................................................................1
Português ....................................................................1
ia
Inglês .........................................................................2
p
Atraso no desembarque ............................................... 1

Responsável ....................................................................1
Có
Momento........................................................................1
Observações....................................................................1
Speech ..........................................................................1
Português ....................................................................1
Inglês .........................................................................1
Falta de formulário de imigração a bordo ......................... 1
Responsável ....................................................................1
Momento........................................................................1
Índice
02/03/09 Versão 1.0 7
Código: 2050002
Speech .......................................................................... 1
Português .................................................................... 1
Inglês ......................................................................... 1
Recolhimento de materiais ........................................... 1
Responsável .................................................................... 1
Momento ....................................................................... 1
a
Observações ................................................................... 1
ad
Speech .......................................................................... 1
Português .................................................................... 1
Inglês ......................................................................... 1
ol
Cancelamento de serviço de bordo ................................ 1
Responsável .................................................................... 1
r
Momento ....................................................................... 1
nt
Speech .......................................................................... 1
Português .................................................................... 1
Inglês ......................................................................... 1
co
SPEECHES DE EMERGÊNCIA
Pouso de emergência em terra ...................................... 1
o
Responsável .................................................................... 1
nã
Speech .......................................................................... 1
Pouso de emergência na água ....................................... 1
Responsável .................................................................... 1
Speech .......................................................................... 1
ia
TABELAS
p
Tabela de vôos codeshare ............................................ 1

Có
Tabela de aeroportos .................................................. 1
Índice
02/03/09 Versão 1.0 8
INTRODUÇÃO
• Organização
• Controle de Revisões
• Lista de Páginas Efetivas
a
• Ciclo de Aprovação
ad
r ol
nt
co
o
nã
ia
p
Có
Código: 2050002
Organização
1. Descrição
Este manual tem por objetivo definir os speeches que serão executados a bordo
pelos tripulantes comerciais, bem como os responsáveis e procedimentos relaciona-
dos a eles.
a
Este manual deverá ser seguido pelos tripulantes comerciais em todos os vôos ope-
rados pela empresa.
ad
2. Elaboração e atualização
A responsabilidade pela elaboração e atualização das informações contidas neste
ol
manual está a cargo da Diretoria de Qualidade de Atendimento.
3. Publicação e distribuição
r
A distribuição deste manual ocorrerá de duas formas: será disponibilizado on-line,
nt
para acesso pelos tripulantes, e será entregue uma cópia controlada para cada
Chefe de Cabine (vôos domésticos/internacionais), Supervisor Business e Supervisor
Economy.
co
A publicação on-line é responsabilidade de Fligth Standards e a distribuição de
cópias impressas de Logística de Marketing.
4. Divulgação de atualizações
o
Flight Standards irá atualizar as versões on-line e, através de registro de acessos ao

nã
site, irá controlar quais os comissários atualizaram suas cópias impressas, devendo
manter um controle com o status de atualização de cada cópia.
5. Controle de cópias
ia
As cópias impressas a partir das versões on-line receberão marca d’água indicando
tratar-se de cópia não controlada e deverão ser descartadas após o uso.
p
6. Direitos reservados
Có
Todos os direitos são reservados, sendo expressamente proibida a reprodução ou a

transmissão, total ou parcial, do manual, de qualquer forma ou por qualquer meio,
a não ser mediante autorização prévia por escrito da TAM.
A violação dos direitos de autor previstos na lei 9.610/98 é crime estabelecido pelo
artigo 184 do Código Penal.
Caso a violação mencionada seja praticada por um empregado da TAM, este, além
das penalidades previstas no Código Penal, sujeita-se também a penalidades que
vão desde uma advertência até o seu desligamento por justa causa.
O conteúdo desta publicação inclui idéias e material de propriedade da TAM Linhas
Introdução / Organização
02/03/09 Versão 1.0 1
Código: 2050002
Aéreas S/A, devendo ser utilizado exclusivamente por seus funcionários ou terceiros
por ela autorizados.
Esta publicação não poderá ser utilizada por pessoas que não estejam diretamente
ligados à atividade a ela relacionada, não cabendo à TAM qualquer responsabilidade
pela utilização ou pelas conseqüências de sua utilização por terceiros não autoriza-
dos.
a
7. Anexos
Procedimento de Preparação da Cabine/Pouso em Terra - disponível nas aeronaves
ad
- Código 2050002_1.
ol
Procedimento de Preparação da Cabine/Pouso na Água - disponível nas aeronaves -
Código 205000_2.
r
nt
co
o
nã
p ia
Có
Introdução / Organização
02/03/09 Versão 1.0 2
Código: 2050002
Controle de Revisões
O Controle de Revisões Formais representa uma lista de revisões recebidas pelo

usuário e tem a finalidade de manter o controle de todas as revisões “enviadas x
recebidas”.
a
Revisão Data Item revisado Assinatura
ad
Speech após decolagem
1 22/04/2009 Manon
versão inglês
ol
Título do capítulo
2 22/04/2009 Manon
Speech após decolagem
r
Speech após o pouso
3 22/04/2009 Manon
4
nt versão inglês
co
5
7
o
nã
10
ia
11
p
12
Có
13
14
15
16
17
18
Introdução / Controle de Revisões

22/04/09 Versão 1.1 1
Código: 2050002
Lista de Páginas Efetivas
A lista de páginas efetivas é a relação de todas as páginas do manual, número da

revisão de cada página e a data de efetividade da revisão (na qual se encontram).
Foi desenvolvida para efeito de atualização e fiscalização.
a
ÍNDICE
ad
Pág. Rev. Efetividade
1 | 1.0 | 02/03/09
ol
2 | 1.0 | 02/03/09
3 | 1.0 | 02/03/09
r
4 | 1.0 | nt 02/03/09
5 | 1.0 | 02/03/09
6 | 1.0 | 02/03/09
co
7 | 1.0 | 02/03/09
8 | 1.0 | 02/03/09
o
INTRODUÇÃO
nã
Organização
ia
1 | 1.0 | 02/03/09
2 | 1.0 | 02/03/09
p
Controle de Revisões
Có
1 | 1.1 | 22/04/09
Lista de Páginas Efetivas

1 | 1.1 | 22/04/09
Introdução / Lista de Páginas Efetivas

22/04/09 Versão 1.1 1
Código: 2050002
2 | 1.1 | 22/04/09
3 | 1.0 | 02/03/09
4 | 1.1 | 22/04/09
5 | 1.1 | 22/04/09
6 | 1.0 | 02/03/09
7 | 1.0 | 02/03/09
a
8 | 1.0 | 02/03/09
ad
9 | 1.0 | 02/03/09
Ciclo de Aprovação
ol
r
1 | 1.1 | 22/04/09
nt
co
Visão de Atendimento TAM
o
1 | 1.0 | 02/03/09
nã
2 | 1.0 | 02/03/09
1 | 1.0 | 02/03/09
1 | 1.0 | 02/03/09
1 | 1.0 | 02/03/09
p ia
ANTES DA DECOLAGEM
Có
Durante o embarque
1 | 1.0 | 02/03/09
2 | 1.0 | 02/03/09
Após o embarque com sistema de câmera


22/04/09 Versão 1.1 2
Código: 2050002
1 | 1.0 | 02/03/09
2 | 1.0 | 02/03/09
Após o embarque com sistema disponível em solo

1 | 1.0 | 02/03/09
a
2 | 1.0 | 02/03/09
ad
Após o embarque com sistema disponível após decolagem ou inoper-
ante
ol
1 | 1.0 | 02/03/09
r
Inicial com sistema operante nt
co
1 | 1.0 | 02/03/09
2 | 1.0 | 02/03/09
3 | 1.0 | 02/03/09
o
Inicial com sistema inoperante

nã
1 | 1.0 | 02/03/09
2 | 1.0 | 02/03/09
ia
3 | 1.0 | 02/03/09
4 | 1.0 | 02/03/09
p
5 | 1.0 | 02/03/09
Có
Fumigação
1 | 1.0 | 02/03/09
Iluminação da cabine

02/03/09 Versão 1.0 3
Código: 2050002
1 | 1.0 | 02/03/09
APÓS DECOLAGEM
Após decolagem com sist. de câmera ou disponível em solo
a
1 | 1.0 | 02/03/09
ad
2 | 1.0 | 02/03/09
3 | 1.1 | 22/04/09
ol
Após decolagem com sistema disponível
r
1
2
|
|
1.1
1.0
|
|
nt
22/04/09
02/03/09
co
3 | 1.1 | 22/04/09
Após decolagem com sistema inoperante

o
1 | 1.0 | 02/03/09
nã
2 | 1.0 | 02/03/09
3 | 1.0 | 02/03/09
Apresentação de idiomas
ia

p
1 | 1.0 | 02/03/09
Có
2 | 1.0 | 02/03/09
DURANTE O VÔO
Duty free
1 | 1.0 | 02/03/09

22/04/09 Versão 1.1 4
Código: 2050002
2 | 1.0 | 02/03/09
ANTES DO POUSO
Entrega de formulários
a
1 | 1.0 | 02/03/09
ad
2 | 1.0 | 02/03/09
Produtos alimentícios
ol
r
1 | 1.0 | 02/03/09
2 | 1.0 | nt
Recolhimento de mantas e fones de ouvido
02/03/09
co
1 | 1.0 | 02/03/09
o
Antes do pouso
nã
1 | 1.0 | 02/03/09
2 | 1.0 | 02/03/09
ia
APÓS O POUSO
p
Após o pouso
Có
1 | 1.0 | 02/03/09
2 | 1.1 | 22/04/09
3 | 1.0 | 02/03/09
4 | 1.0 | 02/03/09
5 | 1.1 | 22/04/09

22/04/09 Versão 1.1 5
Código: 2050002
6 | 1.0 | 02/03/09
SPEECHES ESPECIAIS
Troca de tripulação
a
1 | 1.0 | 02/03/09
ad
Reabastecimento de aeronave
ol
1 | 1.0 | 02/03/09
r
Retorno de aeronave ao pátio
Pág. Rev.
nt
Efetividade
co
1 | 1.0 | 02/03/09
Atraso na decolagem
o
1 | 1.0 | 02/03/09
nã
2 | 1.0 | 02/03/09
Área de instabilidade
ia
1 | 1.0 | 02/03/09
p
Solicitação de médico a bordo

Có
1 | 1.0 | 02/03/09
Pouso alternativo
1 | 1.0 | 02/03/09
2 | 1.0 | 02/03/09

02/03/09 Versão 1.0 6
Código: 2050002
Troca de aeronave
1 | 1.0 | 02/03/09
Desembarque com duas portas
a
ad
1 | 1.0 | 02/03/09
Embarque de cliente em vôos com escalas
ol
1 | 1.0 | 02/03/09
r
Serviço de bordo com aeronave em solo
nt
co
1 | 1.0 | 02/03/09
2 | 1.0 | 02/03/09
Atraso no desembarque
o

nã
1 | 1.0 | 02/03/09
Falta de formulário de imigração a bordo

ia
1 | 1.0 | 02/03/09
p
Recolhimento de materiais
Có
1 | 1.0 | 02/03/09
Cancelamento de serviço de bordo

1 | 1.0 | 02/03/09

02/03/09 Versão 1.0 7
Código: 2050002
Pouso de emergência em terra
1 | 1.0 | 02/03/09
a
2 | 1.0 | 02/03/09
ad
3 | 1.0 | 02/03/09
4 | 1.0 | 02/03/09
5 | 1.0 | 02/03/09
ol
Pouso de emergência na água
r
1
2
|
|
1.0
1.0
|
|
nt
02/03/09
02/03/09
co
3 | 1.0 | 02/03/09
4 | 1.0 | 02/03/09
5 | 1.0 | 02/03/09
o
6 | 1.0 | 02/03/09
nã
TABELAS
Tabela de vôos codeshare
ia

p
1 | 1.0 | 02/03/09
Có
2 | 1.0 | 02/03/09
Tabela de aeroportos
1 | 1.0 | 02/03/09
2 | 1.0 | 02/03/09
3 | 1.0 | 02/03/09

02/03/09 Versão 1.0 8
Código: 2050002
4 | 1.0 | 02/03/09
a
ad
r ol
nt
co
o
nã
ia
p
Có

02/03/09 Versão 1.0 9
Código: 2050002
Ciclo de Aprovação
Elaborador Manon Duarte

Departamento Qualidade de Atendimento Data 02/04/09
a
Elaborador Victória Guimarães
ad
Departamento Qualidade de Atendimento Data 02/04/09
Revisor Norberta Locatelli
ol
Departamento Tripulação de Cabine Data 17/04/09
r
Revisor
Departamento
nt
Leandra Minelli
Flight Standards Data 03/04/09
co
Revisor Marcela Matos
Departamento Treinamento de Comissários Data 17/04/09
o
nã
ia
p
Có
Introdução / Ciclo de Aprovação

22/04/09 Versão 1.1 1
• Visão de Atendimento TAM

• Detalhamento das Regras de Ouro
• Aplicação das Regras de Ouro nos Speeches
a
• Conhecimentos Importantes
ad
• Postura Corporal e Padrão de Apresentação Pessoal
• Pontos de Atenção
r ol
nt
co
o
nã
ia
p
Có
Código: 2050002
Visão de Atendimento TAM
A essência do que somos e acreditamos na TAM está resumida na “Visão de Atendi-

mento”.
QUEM SOMOS?
a
Visão da TAM
ad
“Trabalhar com o Espírito de Servir faz as pessoas mais felizes.”
Missão da TAM
ol
“Ser a companhia preferida das pessoas, com alegria, criatividade, respeito e res-
r
ponsabilidade.”
Mandamentos da TAM
nt
co
Nada substitui o lucro;
Em busca do ótimo não se faz o bom;
Mais importante que o cliente é a segurança;
o
A maneira mais fácil de ganhar dinheiro é parar de perder;

Pense muito antes de agir;
nã
A humildade é fundamental;
Quem não tem inteligência para criar, tem que ter coragem para copiar.
ia
NO QUE ACREDITAMOS?
Comando a Serviço
p
Có
“Servir neutraliza a arrogância de comandar. Comandar neutraliza a subserviência

do servir. Porque os dois lados têm o mesmo propósito: satisfazer o outro; e assim
se realizar.”
Atributos da Marca TAM
Comportamento empresarial, relações e funcional.
Visão de Atendimento TAM / Visão de Atendimento TAM

02/03/09 Versão 1.0 1
Código: 2050002
Filosofia de Serviço
“Transporte aéreo é apenas uma das várias coisas que fazemos; nós fazemos reser-
vas, transportes de carga, etc, mas é preciso não perder de vista que o nosso negó-
cio é resolver “os problemas” do usuário. Este sim é o nosso negócio.”
Cmte Rolim Amaro
a
Funcionários da TAM
ad
São os recursos mais importantes para atingirmos a excelência no atendimento.
Provemos recursos materiais, orientação e capacitação necessárias em um ambi-
ente propício para que tenham suas aspirações atingidas e, assim, se realizarem.
ol
COMO ENTREGAMOS?
r
Regras de Ouro
nt
A “Visão de Atendimento” define regras práticas que vão nortear o atendimento
pessoal.
co
1. “Servimos por prazer, buscando encantar nossos clientes.”
2. “Conhecemos e seguimos à risca as normas de segurança de aviação.”
3. “Agimos com conhecimento, focados na simplicidade, inovação e eficiência
o
de custos.”
nã
4. “Inspiramos confiança, agindo com comprometimento e integridade.”

5. “Todos nós somos embaixadores da TAM.”
... cada uma das quais tem um significado profundo, claro e pragmático.
p ia
Có
Visão de Atendiimento TAM / Visão de Atendimento TAM

02/03/09 Versão 1.0 2
Código: 2050002
Detalhamento das Regras de Ouro

• Estamos sempre atentos e sensíveis às necessidades dos cliente, sempre
pensamos o que mais pode ser feito para tornar a sua experiência mais agra-
dável e nos colocarmos como instrumento de solução dos seus problemas.
a
• Prestamos atenção em todos os detalhes, entregamos de forma impecável
o que cada cliente escolheu como produto e damos informações úteis, pre-
ad
cisas e dentro do seu contexto.
• Temos humildade de reconhecer que tudo pode ser melhorado.
ol
• Adotamos as “Diretrizes de Comportamento”: Positivo e amigável; Recep-
tivo; Apaixonado por pessoas; Proativo na solução de problemas; Transmite
confiança.
r
nt
• Temos atenção constante e discernimento para avaliar e antecipar situa-
ções que possam trazer riscos e tomamos as ações necessárias ainda que
co
possam não agradar algum cliente.
de custos.”
o
• Conhecemos nossa cultura e nossos produtos. Usamos com consciência e

criatividade os recursos que a TAM disponibiliza e buscamos novas idéias
nã
para tornar o atendimento mais simples e eficiente.

• Agimos com honestidade e sinceridade em todas as circunstâncias, e prome-
ia
temos somente o que podemos entregar, de forma que as pessoas saibam o

que esperar de nós.
p
• Temos consciência que nossas ações e aparência, dentro e fora da TAM,

Có
impactam a percepção dos clientes.
Visão de Atendimento TAM / Detalhamento das regras de ouro

02/03/09 Versão 1.0 1
Código: 2050002
Aplicação das Regras de Ouro nos Speeches

• Demonstrar atitude positiva, amigável e receptiva.
• Ser sensível ao perfil e necessidade de cada um dos clientes e, portanto,
comunicar-se de maneira pausada, clara e segura para que todos entendam
a
a mensagem.
ad
• Estar atento a fatos que possam implicar riscos à segurança.
• Conhecer as normas de segurança e os speeches de emergência e ter capa-
ol
cidade de discernimento para identificar as situações nas quais elas se apli-
cam.
r
de custos.” nt
• Conhecer os textos, estilo e procedimentos de speeches da TAM, para que o
anúncio torne-se único e reconhecível pelos clientes em qualquer vôo.
co
• Conhecer o conteúdo das informações a serem transmitidas e comunicá-las
de maneira assertiva.
o
• Transmitir confiança por ser preciso ao prestar informações e comunicar-se

nã
de maneira segura e honesta.

• Ter comprometimento com os clientes ao garantir que todos entenderam
integralmente o conteúdo das informações.
ia
• Estar focado em suas atitudes, ações e postura, sempre pensando na per-

cepção do ponto de vista do cliente.
p
• Transmitir profissionalismo e apresentação pessoal impecável.

Có
Visão de Atendimento TAM / Aplicação das regras de ouro

02/03/09 Versão 1.0 1
Código: 2050002
Conhecimentos Importantes
• Características do vôo, como número, destino, escalas, aeronave e nome do

Comandante.
• Funcionamento do sistema de som e microfone.
• Conhecer o conteúdo dos speeches que serão efetuados.
a
• No caso de speeches especiais, saiba o que motivou o atraso ou a alteração.
ad
• Conhecer os procedimentos específicos para cada destino (como fumigação,
entrega de formulários, desembarque com produtos alimentícios, etc.) e
permanecer atualizado sobre mudanças na tabela disponível no Site dos Tri-
ol
pulantes.
r
Postura Corporal e Padrão de Apresentação Pessoal
nt
• Posicionar o microfone na altura da boca e manter-se em pé quando fizer os
co
speeches.
• Adequar a distância do microfone para evitar problemas como microfonia,
volume baixo ou alto e outros.
o
Pontos de Atenção
nã
• O nome dos tripulantes sempre deve ser pronunciado em Português.

• Atenção para não produzir ruídos durante os speeches.
ia
p
Có
Visão de Atendimento TAM / Conhecimentos Importantes

02/03/09 Versão 1.0 1
ANTES DA DECOLAGEM
• Durante o embarque.
• Após o embarque com sistema de câmera.
• Após o embarque com sistema disponível em solo.
a
• Após o embarque com sistema disponível após decolagem ou inoperante.
ad
• Inicial com sistema operante.
• Inicial com sistema inoperante.
• Fumigação.
ol
• Iluminação da cabine.
r
nt
co
o
nã
ia
p
Có
Código: 2050002
Durante o embarque
Responsável
• Vôos domésticos: Auxiliar 1 ou 2

• Vôos internacionais: Supervisor(a) da Economy (poderá delegar esta função
a
caso não possua o idioma Inglês)
ad
Momento
ol
• Vôos domésticos: efetuar durante o embarque.
r
• Vôos internacionais: efetuar apenas na Economy durante o embarque.
Observações
nt
co
Repetir o speech ao embarque de cada 50 clientes.
o
Speech
nã
Português
Senhoras e Senhores, <bom dia / boa tarde / boa noite>.

ia
Bem-vindos ao vôo _____ <número do vôo> com destino a _____ <cidade de

p
destino> (e escala(s) em _____ <cidades>).
Observem o número da poltrona no cartão de embarque. Crianças não poderão

Có
sentar-se nas saídas de emergência.
Acomodem a bagagem de mão no compartimento acima ou embaixo da poltrona

à sua frente, não sendo permitido acomodá-la junto às saídas de emergência.
Lembramos que os pertences de mão trazidos a bordo são de responsabilidade

dos clientes.
Obrigado(a).
Antes da Decolagem / Durante o embarque

02/03/09 Versão 1.0 1
Código: 2050002
Inglês
Ladies and Gentlemen, <good morning/good afternoon/good evening>.
Welcome to flight _____ <flight number> to _____ <destination city> (stopping

in ____ <cities>).
Please pay attention to the number of your seat, on your boarding pass. Children
a
may not sit next to the emergency exits.
ad
Please stow your hand luggage in the overhead compartment or below the seat
in front of you. We inform you that it is not allowed to stow any luggage next to
the emergency exits.
ol
Please remember that your hand luggage is your own responsibility.
r
Thank you.
nt
co
o
nã
p ia
Có
Antes da Decolagem / Durante o embarque

02/03/09 Versão 1.0 2
Código: 2050002
Após o embarque com sistema de câmera
Responsável
Chefe de Cabine
a
Momento
ad
Speech deve ser efetuado após fechamento da porta principal em todas as clas-
ol
ses nas aeronaves com sistema de câmera Panasonic.
r
Speech nt
Português
co
Senhoras e Senhores, solicitamos que desliguem o celular neste momento, man-
tendo-o desligado durante todo o vôo.
o
Oferecemos por meio do nosso sistema de entretenimento a oportunidade de

nã
acompanhar as nossas decolagens e pousos, além de uma seleção exclusiva de

músicas e vídeos.
Os fones de ouvido e o guia “TAM nas Nuvens” com a programação encontram-

ia
se no bolsão à sua frente.
Obrigado(a).
p
Có
Antes da Decolagem / Após o embarque com sistema de câmera

02/03/09 Versão 1.0 1
Código: 2050002
Inglês
Ladies and Gentlemen, we kindly ask you to please turn off your cellular phones
right now, and keep them turned off during the entire flight.
During this flight you may enjoy our takeoffs and landings, as well as an exclu-
sive selection of music and movies in our entertainment system.
a
You will find earphones and the in-flight guide with the entertainment program
ad
in the seat pocket in front of you.
Thank you.
ol
Observações
r
nt
Ao finalizar o speech desligar a música ambiente.
co
o
nã
p ia
Có
Antes da Decolagem / Após o embarque com sistema de câmera

02/03/09 Versão 1.0 2
Código: 2050002
Após o embarque com sistema disponível em solo
Responsável
Chefe de Cabine
a
Momento
ad
Speech deve ser efetuado após fechamento da porta principal em todas as clas-
ol
ses nas aeronaves com sistema de entretenimento disponível em solo.
r
Speech nt
Português
co
o
Elaboramos uma seleção exclusiva de músicas e vídeos que serão exibidos atra-
nã
vés de nosso sistema de entretenimento.
Os fones de ouvido e o guia “TAM nas Nuvens” com a programação encontram-

ia
Obrigado(a).
p
Có
Antes da Decolagem / Após o embarque com sistema disponível em solo

02/03/09 Versão 1.0 1
Código: 2050002
Inglês
right now, and keep them off during the entire flight.
During this flight you may enjoy an exclusive selection of music and movies in
our entertainment system.
a
You will find earphones and the in-flight guide with the entertainment program
ad
in the seat pocket in front of you.
Thank you.
ol
Observações
r
nt
co
o
nã
p ia
Có
Antes da Decolagem / Após o embarque com sistema disponível em solo

02/03/09 Versão 1.0 2
Código: 2050002
Após o embarque com sistema disponível após decolagem ou

inoperante
Responsável
Chefe de Cabine
a
ad
Momento
ol
Após fechamento da porta principal em todas as classes.
r
Speech
nt
Português
co
o
Obrigado(a).
nã
Inglês
ia
right now, and keep them off during the entire flight.
p
Thank you.
Có
Observações
Antes da Decolagem / Após o embarque com sistema disponível após decolagem ou inoperante
02/03/09 Versão 1.0 1
Código: 2050002
Inicial com sistema operante
Responsável
Chefe de Cabine
a
Momento
ad
Após colocação das portas em automático e quando tiver início o taxiamento da
ol
aeronave.
r
Observações nt
Speech deve ser efetuado em vôos internacionais operados em :
co
• Wide Body (A330/340/B777/B767)
• Narrow Body (A319/320/321)
• *Lei n°10.167 de proibição de fumo a bordo
o
nã
Speech
Português
ia

p
Bem Vindos a bordo. O Comandante _____ <nome do Comandante> e esta tri-

Có
pulação têm o prazer em recebê-los para o vôo _____ <número do vôo>, com
destino a(ao) _____ <cidade de destino>, em operação com o(s) nosso(s) par-
ceiro(s) _____ <falar nome dos parceiros de acordo com a planilha> (escala(s)
em _____ <cidades> e conexões).
De acordo com normas brasileiras*, informamos que não é permitido fumar a

bordo, inclusive nos toaletes. Solicitamos a sua atenção para os procedimentos
de segurança que serão exibidos neste momento.
Antes da Decolagem / Inicial com sistema operante

02/03/09 Versão 1.0 1
Código: 2050002
Aeronaves que possuem janelas de emergência
Se necessário, clientes sentados junto às janelas de emergência serão orienta-

dos por nossos comissários quanto ao seu manuseio.
Porta inoperante
a
Informamos que a porta _____ <localização da porta> não está disponível como
ad
saída de emergência.
Meu nome é _____ <nome>, Chefe de Cabine deste vôo e com a equipe de comis-
ol
sários, estou à disposição para atendê-los no jeito TAM de voar.
r
nt
co
o
nã
p ia
Có

02/03/09 Versão 1.0 2
Código: 2050002
Inglês
Captain _____ <name of captain> and his/her crew are pleased to welcome you
aboard flight _____ <flight number> to <city>, in code share with < give names
of partners as according to the list> (stopovers in _____ <cities> and connecti-
a
ons).
ad
We remind you that according to Brazilian Laws it is strictly forbidden to smoke
on board, particularly in the lavatories.
Please pay attention to the safety procedures that shall be presented now.
r ol
Aircraft that have emergency exit windows
nt
If necessary, the passengers sitting next to the emergency exit windows will be
instructed by our flight attendants.
co
Door out of operation

o
We inform that door _____ <location of door> is not available as an emergency

nã
exit.
My name is _____ <name>, I am the Chief Purser of this flight and together with
this crew, I will be pleased to serve you with the TAM way of flying.
ia
p
Có

02/03/09 Versão 1.0 3
Código: 2050002
Inicial com sistema inoperante
Responsável
Chefe de Cabine
a
Momento
ad
Após colocação das portas em automático e quando tiver início o taxiamento da
ol
aeronave.
r
Observações nt
Speech para ser efetuado nos vôos operados em:
co
• Wide Body ( A330 / A340 / B777 / B767 )
• Narrow Body ( A319 / A320 / A321 )
• * Lei n°10.167 de proibição de fumo a bordo.
o
nã
Speech
Português
ia

p
Bem Vindos a bordo. O Comandante _____ <nome do Comandante> e esta tripu-

Có
lação têm o prazer em recebê-los para o vôo _____ <número do vôo>, com des-
tino a(ao) _____ <cidade de destino>, em operação com o(s) nosso(s) parceiro(s)
<falar nome dos parceiros de acordo com a planilha> (escala(s) em _____ <cida-
des> e conexões).
De acordo com normas brasileiras*, informamos que não é permitido fumar a

bordo, inclusive nos toaletes.
Por medidas de segurança, permaneçam com o cinto atado durante todo o vôo,
Antes da Decolagem / Inicial com sistema inoperante

02/03/09 Versão 1.0 1
Código: 2050002
conforme demonstração: unam as pontas e ajustem-no ao corpo. Para abrí-lo,

puxem a parte superior.
Retornem o encosto de sua poltrona para a posição vertical, atendam ao aviso

de “Não Fumar”, e verifiquem o travamento da mesa à sua frente.
Observem a demonstração do uso das máscaras de oxigênio localizadas acima de
a
suas poltronas. Em caso de despressurização da cabine, máscaras de oxigênio
cairão automaticamente.
ad
Puxem uma das máscaras para liberar o fluxo de oxigênio; coloquem-na sobre o
nariz e a boca; ajustem o elástico em volta da cabeça e respirem normalmente.
ol
Auxiliem crianças ou pessoas com dificuldade somente após terem fixado a sua.
r
Aeronaves com poltronas flutuantes nt
Informamos que seu assento é flutuante.
co
Vôos internacionais e aeronaves maritimizadas (coletes)
o
Um colete salva-vidas como este encontra-se embaixo de seu assento, e deverá

nã
ser usado em caso de pouso na água.
Para vesti-lo, passem a cabeça pela abertura, conectem o anel na parte central
e ajustem o colete na cintura. Nunca inflem o colete dentro da aeronave. Para
ia
inflá-lo, puxem as presilhas vermelhas com força. Se necessário, soprem pelo

tubo apropriado.
p
A319: Esta aeronave possui luzes indicativas de emergência ao longo do corre-

Có
dor, no teto, e nas saídas localizadas em duas portas dianteiras, duas janelas
sobre as asas e duas portas traseiras, onde não é permitida a colocação de baga-
gens durante pousos e decolagens.
A320: Esta aeronave possui luzes indicativas de emergência ao longo do corre-

dor, no teto, e nas saídas localizadas em duas portas dianteiras, quatro janelas
sobre as asas e duas portas traseiras, onde não é permitida a colocação de baga-
gens durante pousos e decolagens.

02/03/09 Versão 1.0 2
Código: 2050002
A321 / A330 / A340 / B767 / B777: Esta aeronave possui luzes indicativas de
emergência ao longo do corredor, no teto, e nas saídas de emergência, onde não
é permitida a colocação de bagagens durante pousos e decolagens.
Localizem a saída mais próxima de seu assento. Solicitamos a leitura do cartão

com as instruções de segurança, que se encontra no bolsão da poltrona à sua
frente.
a
É proibido o uso de aparelhos transmissores de radiofreqüência, como micro-
ad
computadores com mouse sem fio, que devem permanecer desligados durante
sua permanência a bordo.
ol
Porta inoperante
r
nt
Informamos que a porta _____ <localização da porta>, não está disponível como
saída de emergência.
co
Meu nome é _____ <nome>, Chefe de Cabine deste vôo e, com a equipe de
comissários, estou à disposição para atendê-los no jeito TAM de voar.
o
nã
ia
p
Có

02/03/09 Versão 1.0 3
Código: 2050002
Inglês
Captain _____ <name of captain> and his/her crew are pleased to welcome you
aboard flight _____ <flight number> to _____ <city>, in code share with _____
<give names of partners as according to the list> (stopovers in _____ <cities>
a
and connections).
ad
We remind you that according to Brazilian Law it is strictly forbidden to smoke
on board, particularly in the lavatories.
For safety reasons, please keep your seatbelts fastened during the entire flight,
ol
as shown: join the ends and then adjust the seatbelt to your body. To unfasten
the seatbelt, just pull the top part.
r
nt
Please put your seat in the upright position and make sure the table in front of
you is stowed and locked.
co
We request your attention to the demonstration of the use of oxygen masks
which you will find above your seat. In the event of cabin depressurization,
oxygen masks shall drop automatically.
o
Pull one of the masks to release the flow of oxygen; place the mask over your
nã
nose and mouth; adjust the elastic band around your head and then breathe
normally.
Only help children or other people needing assistance after you have attached
ia
your own oxygen mask.

p
Aircraft with floating seats

Có
We would like to inform you that you have a floating seat.

02/03/09 Versão 1.0 4
Código: 2050002
International flights and aircraft with life jackets
A life jacket, like this one can be found under your seat, and should be used in
case of a water landing.
To use your life jacket, please put your head through the opening, then connect
the ring at the central part of it and adjust the life jacket to your waist. Never
a
inflate the life jacket inside the aircraft. To inflate it, pull the red tab firmly. If
ad
necessary, blow through the appropriate tube.
A319: This aircraft has emergency indicator lights along the aisle, on the cei-
ling, and at the exits located at two front doors, two windows over the wings
ol
and two rear doors, where luggage may not be placed during takeoffs and lan-
dings.
r
nt
A320: This aircraft has emergency indicator lights along the aisle, on the cei-
ling, and at the exits located at two front doors, four windows over the wings
and two rear doors, where luggage may not be placed during takeoffs and lan-
co
dings.
A321/A330/A340/B767/B777: This aircraft has emergency indicator lights

along the aisle, on the ceiling, and at the emergency exits, where luggage may
o
not be placed during takeoffs and landings.

nã
Please locate the exit nearest to your seat. We kindly ask you to read the safety
instructions card that is located in the seat pocket in front of you.
In accordance with Brazilian Laws it is strictly forbidden to use radiofrequency

ia
transmission equipment, like cordless mouse computers and cellular phones

which must remain switched off during the entire flight.
p
Có
Door out of operation
We inform you that door _____ <location of door> is not available as an emer-
gency exit.
My name is _____ <name>, I am the Chief Purser of this flight and together with
this crew, I will be pleased to serve you with the TAM way of flying.

02/03/09 Versão 1.0 5
Código: 2050002
Fumigação
Responsável
Chefe de Cabine
a
Momento
ad
Após check de cabine para decolagem.
ol
Observações
r
nt
Apenas em vôos internacionais, quando necessário.
co
Speech
o
Português
nã
De acordo com as exigências das autoridades sanitárias do(a) _____ <nome do

país> devemos pulverizar a cabine.
Este procedimento será efetuado com produto autorizado pelo Ministério da

ia
Saúde.
p
Inglês
Có
In accordance with the requirements set by _____ <name of country> sanitation

authorities, we must now fumigate the cabin.
This procedure is authorized by the Brazilian Health Department.
Antes da Decolagem / Fumigação

02/03/09 Versão 1.0 1
Código: 2050002
Iluminação da cabine
Responsável
Chefe de Cabine
a
Momento
ad
Após check de cabine para decolagem.
ol
Observações
r
nt
Acender as luzes de leitura dos clientes que estiverem lendo antes de apagar as
luzes da cabine.
co
Speech
o
Português
nã
Informarmos que, para decolagem, a iluminação da cabine será reduzida.

ia
Inglês
p
We would like to inform you that the cabin lights will be dimmed for take off.
Có
Antes da Decolagem / Iluminação da cabine

02/03/09 Versão 1.0 1
APÓS DECOLAGEM
• Após decolagem com sist. de câmera ou disponível em solo.

• Após decolagem com sistema disponível.
• Após decolagem com sistema inoperante.
a
• Apresentação de idiomas.
ad
r ol
nt
co
o
nã
ia
p
Có
Código: 2050002
Após decolagem com sist. de câmera ou disponível em solo
Responsável
Chefe de Cabine
a
Momento
ad
Aeronaves com sistema Panasonic: após o aviso de atar cintos ter sido desligado.
ol
Observações
r
nt
• Speech para ser efetuado em todas as classes nas aeronaves com sistema de
câmera Panasonic.
co
• Atentar para eventuais ações com parceiros.
Speech
o
nã
Português
Vôos domésticos
ia
Senhoras e Senhores, neste vôo serviremos _____ <café da manhã / lanche

p
quente / lanche frio> ( informar a composição do lanche, tipo de pão e recheio),

acompanhado de _____ <bebidas disponíveis>.
Có
Para nós, é um prazer atendê-los. Convidamos a todos a relaxar e apreciar o

nosso vôo.
Após a Decolagem / Após decolagem com sist. de câmera ou disponível em solo

02/03/09 Versão 1.0 1
Código: 2050002
Vôos internacionais
Senhoras e Senhores, neste vôo serviremos _____ <café da manhã / lanche /

almoço/jantar>.

nosso vôo.
a
ad
Caso cliente tenha solicitado refeição especial
Por gentileza, Sr(a). _____ <nome e sobrenome>, identifique-se por meio da
ol
chamada de comissário.
r
nt
co
o
nã
p ia
Có

02/03/09 Versão 1.0 2
Código: 2050002
Inglês
Domestic flights
Ladies and Gentlemen, we will now start our in flight service.
We will offer _____ <breakfast / a hot snack / a cold snack> (inform the com-
a
position of the snack, type of bread and filling), along with _____ <available
ad
drinks>.
We are pleased to serve you and invite you all to relax and enjoy our flight.
ol
International flights
r
nt
Ladies and Gentlemen, on this flight we will offer _____ <breakfast / a snack /
lunch / dinner>.
co
If the client has requested a special meal

o
We would like to request Mr(s). _____ <name and surname> to contact a Flight
nã
Attendant.
ia
p
Có

22/04/09 Versão 1.1 3
Código: 2050002
Após decolagem com sistema disponível
Responsável
Chefe de Cabine.
a
Momento
ad
Aeronaves com sistema de vídeo PTV: após o aviso de atar cintos ter sido desli-
ol
gado.
r
Observações nt
• Speech para ser efetuado em todas as classes nas aeronaves com sistema de
co
entretenimento disponível após decolagem.
o
Speech
nã
Português
ia
Vôos domésticos
p
Senhoras e Senhores, em instantes iniciaremos nossa programação.

Có
Elaboramos uma seleção exclusiva de músicas e vídeos que estão disponíveis

através de nosso sistema de entretenimento. Aos que desejarem, solicitem o
fone de ouvido a um de nossos comissários.
Neste vôo serviremos _____ <café da manhã / lanche quente / lanche frio >
(informar a composição do lanche, tipo de pão e recheio), acompanhado de
_____ <bebidas disponíveis>. Para nós, é um prazer atendê-los. Convidamos a
todos a relaxar e apreciar o nosso vôo.
Após a Decolagem / Após decolagem com sistema disponível

22/04/09 Versão 1.1 1
Código: 2050002
Senhoras e Senhores, em instantes iniciaremos nossa programação.
Elaboramos uma seleção exclusiva de músicas e vídeos que estão disponíveis

através de nosso sistema de entretenimento.
O guia “TAM nas Nuvens” com a programação encontra-se no bolsão à sua frente.
a
Neste vôo serviremos _____ <café da manhã / lanche /almoço/jantar>.
ad
nosso vôo.
ol
r
nt
co
o
nã
p ia
Có

02/03/09 Versão 1.0 2
Código: 2050002
Inglês
Domestic flights
Ladies and Gentlemen, in a few minutes we shall start our in-flight entertain-
ment program.
a
We have prepared an exclusive selection of music and films which are available
ad
in our entertainment system. Should you require earphones, a crew member will
be glad to provide them to you.
ol
We will now start our in flight service. We will offer _____ <breakfast / a hot
snack / a cold snack> (inform the composition of the snack, type of bread and
r
filling), along with _____ <available drinks>.
nt
co
Ladies and Gentlemen, on this flight we will offer _____ <breakfast / a snack /
lunch / dinner>.
o
nã

ia
Attendant.
p
Có

22/04/09 Versão 1.1 3
Código: 2050002
Após decolagem com sistema inoperante
Responsável
Chefe de Cabine
a
Momento
ad
• Após o aviso de atar cintos ter sido desligado.
ol
• Lei n°10.167 de proibição de fumo a bordo.
r
Speech
nt
co
Português
Vôos domésticos
o
nã
Senhoras e senhores, de acordo com normas brasileiras*, informamos que não é

permitido fumar a bordo, inclusive nos toaletes.
Durante o vôo fica permitido o uso de câmeras de vídeo, laptops e jogos eletrô-
ia
nicos.
Como medida de segurança, recomendamos manter o cinto atado enquanto per-

p
manecerem sentados.
Có
Neste vôo serviremos _____ <café da manhã / lanche quente / lanche frio>
(informar a composição do lanche, tipo de pão e recheio), acompanhado de
_____ <bebidas disponíveis>.

nosso vôo.
Após a Decolagem / Após decolagem com sistema inoperante

02/03/09 Versão 1.0 1
Código: 2050002
Senhoras e Senhores, de acordo com normas brasileiras*, informamos que não é

permitido fumar a bordo, inclusive nos toaletes.
Durante o vôo fica permitido o uso de câmeras de vídeo,laptops e jogos eletrô-

nicos.
a
Como medida de segurança recomendamos manter o cinto atado enquanto per-
ad
manecerem sentados.
Neste vôo serviremos _____ <café da manhã / lanche / almoço / jantar>.
ol
nosso vôo.
r
nt
co
o
Inglês
nã
Domestic flights
Ladies and Gentlemen, we remind you that according to Brazilian Laws it is not
ia
allowed to smoke on board, particularly in the lavatories.

p
Video cameras, laptop computers and electronic games may be used during the
flight.
Có
For safety reasons, we recommend that you keep your seatbelts fastened while
you remain seated.
On this flight we will offer _____ <breakfast / a hot snack / a cold snack> (inform
the composition of the snack, type of bread and filling), along with _____ <avai-
lable drinks>.

02/03/09 Versão 1.0 2
Código: 2050002
Ladies and Gentlemen, we would like to remind you that according to Brazilian
laws it is not allowed to smoke on board, particularly in the lavatories.
Video cameras, laptop computers and electronic games may be used during the
flight.
a
For safety reasons, we recommend that you keep your seatbelts fastened while
ad
you remain in your seats.
On this flight we will offer _____ <breakfast / a snack / lunch / dinner>.
ol
r
nt
co
Attendant.
o
nã
ia
p
Có

02/03/09 Versão 1.0 3
Código: 2050002
Apresentação de idiomas
Responsável
Tripulante credenciado no idioma em questão.
a
Momento
ad
Após o speech de entretenimento do Chefe de Cabine e após finalização do vídeo
ol
de Safety.
r
Speech
Inglês
nt
co
Ladies and gentlemen, my name is _____ <nome> (and along with _____
<nome>), I'll / we'll be glad to assist you in this language.
o
Espanhol
nã
Señoras y Señores, mi nombre es _____ <nome> (y así como _____ <nome>),

estoy /estamos a su disposición en este idioma, si es de su preferencia.
ia
Francês
p
Mesdames et Messieurs, je m'appelle _____ <nome> (et avec _____ <nome>) je

parle / nous parlons français et je suis / nous sommes à votre service dans cette
Có
langue.
Italiano
Signore e Signori, il mio nome è _____ <nome> (e così come _____ <nome>)
sono/saremo a disposizione in questa lingua, se di vostra preferenza.
Após a Decolagem / Apresentação de idiomas

02/03/09 Versão 1.0 1
Código: 2050002
Alemão
Meine Damen und Herren, ich heisse _____ <nome> und (zusammen mit _____
<nome>) stehe / stehen wir Ihnen gerne in deutscher Sprache zur Verfügung,
falls Sie mich (uns) brauchen sollten.
a
ad
r ol
nt
co
o
nã
p ia
Có
Após a Decolagem / Apresentação de idiomas

02/03/09 Versão 1.0 2
DURANTE O VÔO
• Duty free
a
ad
r ol
nt
co
o
nã
ia
p
Có
Código: 2050002
Duty free
Responsável
Chefe de Cabine.
a
Momento
ad
Após finalização do serviço de bordo.
ol
Observações
r
nt
Apenas na Economy de vôos internacionais, quando este serviço estiver disponí-
vel.
co
Speech
o
Português
nã
Senhoras e Senhores, gostaríamos de oferecer-lhes uma seleção de produtos

isentos de impostos, que serão apresentados em breve.
ia
O catálogo de vendas com a lista de artigos e seus respectivos preços encontra-

p
Sua compra poderá ser feita em dólares, euro, libras, cheques de viagem ou
Có
cartões de crédito.
Durante o vôo / Duty free

02/03/09 Versão 1.0 1
Código: 2050002
Inglês
Ladies and Gentlemen, we would like to offer you a range of tax-free products,
which we will be presenting shortly.
The sales catalogue with a list of the available items and their respective prices
can be found in the seat pocket in front of you.
a
You may pay for your purchase in dollars, Euros or British pounds, traveller's
ad
check or credit cards.
r ol
nt
co
o
nã
p ia
Có
Durante o vôo / Duty free

02/03/09 Versão 1.0 2
ANTES DO POUSO
• Entrega de formulários.
• Produtos alimentícios.
• Recolhimento de mantas e fones de ouvido.
a
• Antes do pouso.
ad
r ol
nt
co
o
nã
ia
p
Có
Código: 2050002
Entrega de formulários
Responsável
Supervisor da Economy.
a
Momento
ad
• Vôos long haul: após finalização do segundo serviço de bordo.
ol
• Vôos short haul: antes do speech de procedimento de pouso.
r
Observações
nt
Apenas na Economy de vôos internacionais quando necessário.
co
Speech
o
Português
nã
Informamos que é muito importante o preenchimento dos formulários exigidos

pelas autoridades de Imigração e Aduana do(a) _____ <nome do país> antes de
ia
pousarmos, a fim de evitar atraso no desembarque.
Pedimos preenchê-los à tinta e com letra de forma. Em caso de dúvidas no pre-

p
enchimento correto dos formulários, consulte um dos comissários ou as páginas

Có
finais da revista “TAM nas Nuvens”.
Lembramos que este vôo é o _____ <número do vôo>.
Antes do Pouso / Entrega de formulários

02/03/09 Versão 1.0 1
Código: 2050002
Inglês
We would like to advise you that it is very important to fill in the forms required
by the Immigration and Customs authorities of _____ <name of country> before
we land, in order to avoid possible delays upon disembarking.
We kindly ask you to fill out the form with a pen in print handwriting. If you have
a
any doubts, please contact one of our flight attendants or check the last pages
ad
of the in-flight magazine.
Remember that this is flight _____ <flight number>.
r ol
nt
co
o
nã
p ia
Có
Antes do Pouso / Entrega de formulários

02/03/09 Versão 1.0 2
Código: 2050002
Produtos alimentícios
Responsável
Chefe de Cabine.
a
Momento
ad
• Vôos long haul: efetuar em todas as classes após finalização do segundo ser-
ol
viço de bordo.
• Vôos short haul: efetuar em todas as classes antes do speech de procedimento
r
de pouso.
Observações
nt
co
Apenas em vôos internacionais quando necessário.
o
Speech
nã
Português
Informamos que por determinação dos Departamentos de Agricultura e Saúde

ia
do(a) _____ <nome do país> é terminantemente proibido desembarcar por-

tando qualquer tipo de alimento, frutas, iogurtes, doces, bebidas e flores.
p
Aqueles que infringirem essas normas estarão sujeitos a medidas administrativas

Có
e imigratórias das autoridades locais.
Antes do Pouso / Produtos alimentícios

02/03/09 Versão 1.0 1
Código: 2050002
Inglês
We would like to inform that in accordance with the Agriculture and Health
Departments of _____ <name of country>, it is strictly forbidden to disembark
carrying any kind of food, fruit, yogurt, confectionery, drinks and flowers.
Those who violate these regulations shall be subject to administrative and immi-
a
gration penalties applied by the local authorities.
ad
r ol
nt
co
o
nã
p ia
Có
Antes do Pouso / Produtos alimentícios

02/03/09 Versão 1.0 2
Código: 2050002
Recolhimento de mantas e fones de ouvido
Responsável
Supervisor da Economy.
a
Momento
ad
Antes do procedimento de pouso.
ol
Apenas na Economy de vôos internacionais.
r
Observações nt
co
• Mantas: exceto quando mantas forem descartáveis e o cliente levar como pre-
sente.
• Fones de ouvido: exceto quando forem descartáveis.
o
Speech
nã
Português
ia
Senhoras e Senhores neste momento, recolheremos as mantas e os fones de

ouvido utilizados.
p
Có
Inglês
Ladies and Gentlemen, we will now be collecting the blankets and earphones.
Antes do Pouso / Recolhimento de mantas e fones de ouvido

02/03/09 Versão 1.0 1
Código: 2050002
Antes do pouso
Responsável
Chefe de Cabine.
a
Momento
ad
Após o Comandante efetuar o speech para procedimento de pouso.
ol
Speech
r
Português
nt
co
Senhoras e Senhores, dentro de instantes pousaremos no Aeroporto _____
<nome do aeroporto> em _____ <cidade>.
Retornem o encosto da poltrona para a posição vertical, observem o aviso de

o
atar cintos e verifiquem o travamento da mesa.

nã
Mantenham seus equipamentos eletrônicos desligados, inclusive câmeras de

vídeo, laptops e jogos eletrônicos.
ia
Vôos noturnos
p
Para o pouso, a iluminação da cabine será reduzida.

Có
Caso o aviso de atar cintos tenha sido ligado durante o vôo e permanecido
ligado até o pouso
Solicitamos a colocação do material do serviço de bordo no bolsão à sua frente.
Antes do Pouso / Antes do pouso

02/03/09 Versão 1.0 1
Código: 2050002
Inglês
Ladies and Gentlemen, in a few minutes we will be landing at _____ <name of

airport> airport in _____ <name of city>.
Please put your seats in the upright position, pay attention to the “fasten seat
belts” sign and make sure that the table is stowed and locked.
a
Please turn off all your electronic equipment, including video cameras, laptops
ad
and electronic games.
ol
Night Flights
We would like to inform you that the cabin lights will be dimmed for landing.
r
nt
If the “fasten seat belts” sign came on during the flight and remained on
until landing
co
We kindly ask you to place the in-flight service materials in the seat pocket in
front of you.
o
nã
p ia
Có
Antes do Pouso / Antes do pouso

02/03/09 Versão 1.0 2
APÓS O POUSO
• Após o pouso.
a
ad
r ol
nt
co
o
nã
ia
p
Có
Código: 2050002
Após o pouso
Responsável
Chefe de Cabine.
a
Momento
ad
Deve ser efetuado quando a aeronave estiver saindo da pista principal para
ol
taxiamento.
r
Speech nt
co
Português
Vôos domésticos
o
Senhoras e Senhores sejam bem vindos a (à) _____ <nome da cidade>.

nã
Por medida de segurança, permaneçam sentados até que o aviso de “Atar Cin-
tos” seja desligado.
Em cumprimento às normas de segurança não acendam fósforos ou isqueiros até

ia
o saguão do aeroporto.
p
Observem as regras locais quanto ao uso do telefone celular.

Có
Tenham cuidado ao abrir o compartimento de bagagem para a retirada dos seus

pertences de mão. Eles podem ter se deslocado durante a viagem.
Clientes em conexão deverão desembarcar e apresentar-se a um agente de aero-

porto para providências de reembarque.
Clientes em trânsito para _____ <nome da cidade> (nome da cidade), permane-

çam a bordo, atendendo ao aviso de “Não Fumar”. Sabemos que a escolha da
companhia aérea é uma decisão do cliente. Obrigado(a) por escolher a TAM.
Após o Pouso / Após o pouso

02/03/09 Versão 1.0 1
Código: 2050002
Domestic flights
Ladies and Gentlemen, welcome to _____ <name of city>.
For safety reasons, we kindly ask you to remain in your seats until the “fasten
seat belts” sign is off.
In compliance with safety requirements , please refrain from lighting matches
a
or using lighters until you get to the airport concourse.
ad
Please abide by local regulations regarding the use of mobile phones.
Take care when opening the overhead compartment to gather your hand lug-
ol
gage. It may have moved during the flight.
Passengers with connecting flights shall disembark and then present themselves
r
to an airport agent for reboarding procedures.
nt
Passengers in transit to _____ <name of city >, please remain on board, obeying
the No Smoking signs.
co
We know that the choice of an airline is a customer decision.
Thank you so much for choosing TAM.

o
nã
p ia
Có

22/04/09 Versão 1.1 2
Código: 2050002
Senhoras e Senhores sejam bem vindos a (à) _____ <nome da cidade>.
Por medida de segurança, permaneçam sentados até que o aviso de “Atar Cin-
tos” seja desligado.
Em cumprimento às normas de segurança não acendam fósforos ou isqueiros até
a
o saguão do aeroporto.
ad
Observem as regras locais quanto ao uso do telefone celular.
Tenham cuidado ao abrir o compartimento de bagagem para a retirada dos seus
ol
pertences de mão. Eles podem ter se deslocado durante a viagem.
r
Vôos chegando a GRU
nt
Informamos aos clientes com vôos em conexão doméstica que deverão retirar
co
suas bagagens junto à esteira, e apresentar-se no check-in de transferência,
localizado em frente ao desembarque internacional, terminal 1, asa B.
Os clientes com destino ao Rio de Janeiro deverão desembarcar e aguardar na

o
sala de trânsito internacional.

nã
Vôos chegando a JFK / MCO
Informamos que de acordo com as exigências alfandegárias todos os clientes

ia
deverão retirar suas bagagens neste aeroporto.

p
Vôos chegando a MIA

Có
Informamos que de acordo com as exigências alfandegárias, todos os clientes

deverão retirar suas bagagens neste aeroporto, exceto os clientes em prossegui-
mento internacional.
Vôos chegando a Europa
Informamos aos clientes em conexões nacionais e internacionais com bagagens

02/03/09 Versão 1.0 3
Código: 2050002
etiquetadas até o término da sua viagem, que as mesmas serão retiradas no seu
destino final.
Vôos chegando a EZE / SCL / BRC
Informamos aos clientes em conexões nacionais e internacionais com bagagens
a
etiquetadas até o término da sua viagem, que as mesmas serão retiradas no seu
ad
destino final.
Sabemos que a escolha da companhia aérea é uma decisão do cliente. Obri-

gado(a) por escolher a TAM.
r ol
nt
co
o
nã
p ia
Có

02/03/09 Versão 1.0 4
Código: 2050002
Inglês
Ladies and Gentlemen, welcome to _____ <name of city>.
For safety reasons, we kindly ask you to remain in your seats until the “fasten
a
seat belts” sign is off.
ad
In compliance with safety requirements , please refrain from lighting matches
or using lighters until you get to the airport concourse.
ol
Please abide by local regulations regarding the use of mobile phones.
Take care when opening the overhead compartment to gather your hand lug-
r
gage. It may have moved during the flight.
nt
co
Flights arriving at GRU
Passengers with domestic connecting flights shall disembark, pick up all luggage
o
at the baggage claim area and go through immigration and customs procedures.
nã
Afterwards please go to our check-in counter which is located in front of the

disembarking area.
Passengers flying on to Rio de Janeiro must disembark and then wait in the
ia
international transit lounge.

p
Flights arriving at JFK / MCO

Có
We inform that according to the customs regulations all passengers must pick up
their luggage at this airport.
Flights arriving at MIA
We inform that according to the customs regulations all passengers must pick up
their luggage at this airport, except those who have a connecting international

22/04/09 Versão 1.1 5
Código: 2050002
flight.
Flights arriving in Europe
We inform passengers with connecting flights that your luggage will be claimed
at your final destination.
a
ad
Flights arriving at EZE / SCL / BRC
We inform passengers with connecting flights that your luggage will be claimed
ol
at your final destination.
r
We know that the choice of an airline is the client’s decision.
Thank you so much for choosing TAM. nt

co
Observações
Ao finalizar o speech ligar a música ambiente.

o
nã
p ia
Có

02/03/09 Versão 1.0 6
SPEECHES ESPECIAIS
• Troca de tripulação.
• Reabastecimento de aeronave.
• Retorno de aeronave ao pátio.
a
• Atraso na decolagem.
ad
• Área de instabilidade.
• Solicitação de médico a bordo.
• Pouso alternativo.
ol
• Troca de aeronave.
• Desembarque com duas portas.
r
• Embarque de cliente em vôos com escalas.
nt
• Serviço de bordo com aeronave em solo.
• Atraso no desembarque.
co
• Falta de formulário de imigração a bordo.
• Recolhimento de materiais.
• Cancelamento de serviço de bordo.
o
nã
ia
p
Có
Código: 2050002
Troca de tripulação
Responsável
Chefe de Cabine.
a
Momento
ad
Antes do desembarque da tripulação.
ol
Observações
r
nt
Deve ser efetuado pela tripulação que desembarca.
co
Speech
o
Português
nã
Senhoras e Senhores, nesta escala haverá troca de tripulação.
Desejamos aos que prosseguem, uma boa viagem.

ia
Inglês
p
Ladies and Gentlemen, we would like to inform that there will be a change of
Có
crew at this stop.
We wish you all a pleasant trip.
Speeches Especiais / Troca de tripulação

02/03/09 Versão 1.0 1
Código: 2050002
Reabastecimento de aeronave
Responsável
Chefe de Cabine.
a
Momento
ad
Após receber informação do Comandante.
ol
Speech
r
Português
nt
co
Senhoras e Senhores, informamos que nesta escala haverá reabastecimento da
aeronave.
Lembramos que não é permitido fumar, e acionar as luzes de leitura e as cha-

o
madas de comissários.
nã
Obrigado(a).
Inglês
ia
Ladies and Gentlemen, we would like to inform you that the aircraft will now be
p
refueled.
Có
It is not allowed to smoke, turn on the reading lights or press the call button.
Thank you.
Speeches Especiais / Reabastecimento de aeronave

02/03/09 Versão 1.0 1
Código: 2050002
Retorno de aeronave ao pátio
Responsável
Chefe de Cabine.
a
Momento
ad
ol
Speech
r
Português
nt
co
Senhoras e Senhores, devido a _____ <motivo do retorno ao pátio>, retornare-
mos ao pátio do aeroporto.
Agradecemos a sua compreensão e, assim que possível, voltaremos com mais

o
informações.
nã
Inglês
ia
Ladies and Gentlemen, due to _____ <reason for the return>, we are returning
to the parking area.
p
We thank you for your understanding, and will be back shortly with further infor-
Có
mation.
Speeches Especiais / Retorno de aeronave ao pátio

02/03/09 Versão 1.0 1
Código: 2050002
Atraso na decolagem
Responsável
Chefe de Cabine.
a
Momento
ad
ol
Observações
r
nt
• Exemplos de motivos: questões técnicas, condições meteorológicas, congesti-
onamento no aeroporto, espera de clientes em conexão, dentre outros.
co
• Examples of reasons: technical reasons, bad weather, too many aircraft in the
apron, and others.
o
Speech
nã
Português
Senhoras e Senhores, informamos que devido a _____ <motivo do atraso>,

ia
haverá um atraso em nossa decolagem.
Agradecemos a sua compreensão e, assim que possível, voltaremos com mais

p
informações.
Có
Speeches Especiais / Atraso na decolagem

02/03/09 Versão 1.0 1
Código: 2050002
Inglês
Ladies and Gentlemen, due to _____ <reason for the delay>, our departure will
be delayed.
We thank you for your understanding, and will be back shortly with further infor-
mation.
a
ad
r ol
nt
co
o
nã
p ia
Có
Speeches Especiais / Atraso na decolagem

02/03/09 Versão 1.0 2
Código: 2050002
Área de instabilidade
Responsável
O tripulante que estiver mais próximo do PA deve fazer o speech.
a
Momento
ad
Logo após o Comandante ter ciclado o aviso de atar cintos.
ol
Speech
r
Português
nt
co
Senhoras e senhores, observem o aviso de atar cintos de segurança e permane-
çam sentados até que o mesmo seja desligado.
Passaremos por uma área de instabilidade e isso pode causar algum desconforto.
o
nã
Caso serviço de bordo esteja sendo efetuado
O serviço de bordo será interrompido e, se possível, será retomado.

ia
Inglês
p
Ladies and Gentlemen, please observe the “fasten seatbelts” signs.

Có
We are approaching an area of turbulence and this may cause some discomfort.
If the onboard service is being provided
The in-flight service will be temporarily interrupted.
Speeches Especiais / Área de instabilidade

02/03/09 Versão 1.0 1
Código: 2050002
Solicitação de médico a bordo
Responsável
Tripulante que estiver envolvido na ocorrência.
a
Momento
ad
Quando for necessário.
ol
Speech
r
Português
nt
co
Senhoras e Senhores, necessitamos de apoio médico voluntário.
Caso algum médico possa nos auxiliar, por favor identifique-se para um dos
comissários.
o
Obrigado(a).
nã
Inglês
ia
Ladies and Gentlemen, we need voluntary medical help.
If there is a doctor on board that can aid us, please press the call button or
p
identify yourself to one of the crew members.

Có
Thank you.
Speeches Especiais / Solicitação de médico a bordo

02/03/09 Versão 1.0 1
Código: 2050002
Pouso alternativo
Responsável
Chefe de Cabine.
a
Momento
ad
ol
Observações
r
nt
• Exemplos de motivo: condições meteorológicas, motivos técnicos, motivos
operacionais, dentre outros.
co
• Examples of reasons: bad weather, technical reasons, operational reasons,
and others.
o
Speech
nã
Português
Senhoras e Senhores, informamos que o Aeroporto _____ <nome do aeroporto>

ia
encontra-se fechado por _____ <motivo>. Pousaremos no Aeroporto _____

<nome do aeroporto> em _____ <nome da cidade>.
p
Logo após o pouso, solicitamos que permaneçam sentados. Assim que possível,
Có
voltaremos com mais informações.
Obrigado(a).
Speeches Especiais / Pouso alternativo

02/03/09 Versão 1.0 1
Código: 2050002
Inglês
Ladies and Gentlemen, we inform you that _____ <name of airport> airport is
closed because of _____ <reason of closure>. Therefore, we will be landing in
_____ <name of airport> airport in _____ <name of city>.
After landing, we kindly ask you to remain seated. As soon as possible, we will
a
provide further information.
ad
Thank you.
r ol
nt
co
o
nã
p ia
Có
Speeches Especiais / Pouso alternativo

02/03/09 Versão 1.0 2
Código: 2050002
Troca de aeronave
Responsável
Chefe de Cabine.
a
Momento
ad
ol
Speech
r
Português
nt
co
Senhoras e Senhores, informamos que haverá troca de aeronave em _____
<nome da cidade>.
Solicitamos que desembarquem e verifiquem se estão levando todos os perten-

o
ces de mão.
nã
Um de nossos agentes de aeroportos estará junto à porta da aeronave para pres-

tar a assistência necessária.
ia
Inglês
p
Ladies and Gentlemen, we inform you that there will be a change of aircraft at
Có
this airport.
We kindly ask you to disembark and make sure you are taking all your belon-
gings.
Our ground staff will provide any necessary assistance.
Speeches Especiais / Troca de aeronave

02/03/09 Versão 1.0 1
Código: 2050002
Desembarque com duas portas
Responsável
Chefe de Cabine.
a
Momento
ad
Após receber informação do agente de aeroporto.
ol
Speech
r
Português
nt
co
Senhoras e Senhores, informamos que para a sua comodidade, o desembarque
será realizado pelas portas dianteira e traseira.
o
Inglês
nã
Ladies and Gentlemen, for your comfort, the disembark shall take place through
the front and rear doors.
ia
p
Có
Speeches Especiais / Desembarque com duas portas

02/03/09 Versão 1.0 1
Código: 2050002
Embarque de cliente em vôos com escalas
Responsável
Chefe de Cabine.
a
Momento
ad
Após o término do desembarque e antes da entrada dos clientes que embarcarão
ol
naquela localidade.
r
Speech nt
Português
co
Senhoras e Senhores, verifiquem o número da poltrona no seu cartão, pois
haverá embarque de clientes nesta localidade.
o
nã
Inglês
Ladies and Gentlemen, please check your seat number on your boarding pass.
Other passengers will be boarding at this stop.
ia
p
Có
Speeches Especiais / Embarque de cliente em vôos com escalas

02/03/09 Versão 1.0 1
Código: 2050002
Serviço de bordo com aeronave em solo
Responsável
Chefe de Cabine.
a
Momento
ad
Quando houver atraso prolongado na decolagem e em acordo com o Coman-
ol
dante.
r
Observações nt
• Exemplos de motivos: intenso tráfego aéreo, condições meteorológicas desfa-
co
voráveis, problemas técnicos, dentre outros.
• Examples of reasons: air traffic control request, bad weather, technical rea-
sons, and others.
o
nã
Speech
Português
ia
Vôos domésticos
p
Senhoras e Senhores, devido a(ao) _____ <motivo do atraso>, serviremos _____

Có
<café da manhã / lanche / almoço / jantar> em solo (informar a composição do

lanche, tipo de pão e recheio), acompanhado de _____ <bebidas disponíveis>.
Speeches Especiais / Serviço de bordo com aeronave em solo

02/03/09 Versão 1.0 1
Código: 2050002
Senhoras e senhores, devido a(ao) _____ <motivo do atraso>, serviremos _____

<café da manhã / lanche / almoço / jantar> em solo.
Inglês
a
ad
Domestic flights
Ladies and gentlemen, due to _____ <reason for the delay>, on this flight we
ol
will offer _____ <breakfast / a snack / lunch / dinner> on the ground (inform
the composition of the snack, type of bread and filling) along with _____ <avai-
r
lable drinks>.
nt
co
Ladies and Gentlemen, due to _____ <reason for the delay>, on this flight we
will offer _____ <breakfast / a snack / lunch / dinner> on the ground.
o
nã
p ia
Có
Speeches Especiais / Serviço de bordo com aeronave em solo

02/03/09 Versão 1.0 2
Código: 2050002
Atraso no desembarque
Responsável
Chefe de Cabine.
a
Momento
ad
Após solicitação do Comandante.
ol
Observações
r
nt
Exemplos de motivos: atraso na chegada do ônibus, demora no acoplamento do
finger, indisponibilidade de box para estacionamento, dentre outros.
co
Speech
o
Português
nã
Senhoras e Senhores, informamos que devido a _____ <motivo do atraso> tere-

mos atraso em nosso desembarque.
ia
Agradecemos a sua compreensão.

p
Inglês
Có
Ladies and Gentlemen, due to _____ <reason for the delay>, our disembark will
be delayed.
We thank you in advance for your understanding.
Speeches Especiais / Atraso no desembarque

02/03/09 Versão 1.0 1
Código: 2050002
Falta de formulário de imigração a bordo
Responsável
Chefe de Cabine.
a
Momento
ad
Antes da abertura da porta, após confirmar com o Comandante que os agentes
ol
de aeroportos terão esses formulários.
r
Speech nt
Português
co
Senhoras e Senhores, informamos que os formulários de imigração e declaração
de bagagens estarão disponíveis na sua chegada em _____ <cidade> e serão
o
entregues por um de nossos agentes de aeroportos no seu desembarque.

nã
Inglês
Ladies and Gentlemen, we inform you that the forms for immigration and cus-
ia
toms procedures willl be available upon arrival with our ground staff.
p
Có
Speeches Especiais / Falta de formulário de imigração a bordo

02/03/09 Versão 1.0 1
Código: 2050002
Recolhimento de materiais
Responsável
Chefe de Cabine.
a
Momento
ad
Quando ocorrer recolhimento de materiais antes do pouso.
ol
Observações
r
nt
Deve ser efetuado em vôos nacionais com mais de 1 hora de duração.
co
Speech
o
Português
nã
Senhoras e Senhores, recolheremos papéis, copos e jornais que foram colocados

nos bolsões.
ia
Inglês
p
Ladies and Gentlemen, we will now be collecting the papers, cups and newspa-
Có
pers that have been placed in the seat pockets.
Speeches Especiais / Recolhimento de materiais

02/03/09 Versão 1.0 1
Código: 2050002
Cancelamento de serviço de bordo
Responsável
Chefe de Cabine.
a
Momento
ad
Quando confirmado que não será feito o serviço de bordo.
ol
Speech
r
Português
nt
co
Devido às condições meteorológicas desfavoráveis, e o aviso de atar cintos per-
manecer ligado, o serviço de bordo está cancelado.
Lamentamos pelo ocorrido e agradecemos sua compreensão.

o
nã
Inglês
Due to unfavorable weather conditions, the “fasten seat belts” signs shall
ia
remain on. The in-flight service has been cancelled.
We do apologize for this, and thank you in advance for your understanding.
p
Có
Speeches Especiais / Cancelamento de serviço de bordo

02/03/09 Versão 1.0 1
• Pouso de emergência em terra.

• Pouso de emergência na água.
a
ad
r ol
nt
co
o
nã
ia
p
Có
Código: 2050002
Pouso de emergência em terra
Responsável
Chefe de Cabine.
a
Speech
ad
Início da comunicação
ol
SENHORAS E SENHORES, ATENÇÃO. QUEM LHES FALA É A CHEFE DE CABINE
r
_______.
nt
LADIES AND GENTLEMEN, YOUR ATTENTION PLEASE, THIS IS YOUR CHIEF PURSER
_______ SPEAKING.
co
Caso o comandante solicite que o Chefe faça o speech informando a natureza

o
da emergência
nã
O COMANDANTE NOS INFORMOU QUE DEVIDO A PROBLEMAS TÉCNICOS FAREMOS

UM POUSO DE EMERGÊNCIA EM TERRA DENTRO DE _______ MINUTOS.
ia
CAPTAIN HAS JUST INFORMED US THAT, DUE TO A TECHNICAL PROBLEM, WE

WILL BE MAKING AN EMERGENCY LANDING IN APPROXIMATELY _______ MINU-
p
TES.
Có
Caso o comandante efetue o speech: informando a natureza da emergência
CONFORME INFORMADO PELO COMANDANTE, FAREMOS UM POUSO DE EMERGÊN-

CIA.
AS INFORMED BY THE CAPTAIN, WE WILL NOW START THE PREPARATION OF THE

CABIN FOR LANDING.
Speeches de emergência / Pouso de emergência em terra

02/03/09 Versão 1.0 1
Código: 2050002
Início da preparação de cabine
A TRIPULAÇÃO DE CABINE ESTÁ TREINADA PARA ATUAR DE ACORDO COM ESTA

SITUAÇÃO. NECESSITAMOS DE SUA COOPERAÇÃO, PORTANTO OUÇAM ATENTA-
MENTE NOSSAS ORIENTAÇÕES.RETORNEM PARA SEUS ASSENTOS. HAVENDO DIS-
PONIBILIDADE, SENTEM-SE NOS ASSENTOS DO CORREDOR. INICIAREMOS AGORA A
a
PREPARAÇÃO DA CABINE.
ad
THIS CABIN CREW IS WELL TRAINED FOR THIS SITUATION. YOUR COOPERATION IS
NEEDED. THEREFORE, LISTEN CAREFULLY TO OUR INSTRUCTIONS. RETURN TO
ol
YOUR SEATS. IF AVAILABLE, SIT IN AN AISLE SEAT. WE’LL NOW PREPARE THE
CABIN.
r
nt
Recolhimento de serviços (quando aplicável)
co
OS COMISSÁRIOS EFETUARÃO O RECOLHIMENTO DE COPOS, PAPÉIS, EMBALA-
GENS, JORNAIS, ETC.
THE CABIN CREW WILL NOW BE COLLECTING CUPS, PAPERS, WRAPPINGS, NEWS-
o
PAPERS, ETC.
nã
Remoção de bagagens de mão e objetos soltos

ia
COLOQUEM SUAS BAGAGENS DE MÃO NOS COMPARTIMENTOS ACIMA DE SEUS

ASSENTOS. SE ELAS NÃO COUBEREM, COLOQUEM-NAS NO CORREDOR. OS COMIS-
p
SÁRIOS IRÃO RECOLHÊ-LAS E GUARDÁ-LAS.

Có
STOW YOUR CARRY-ON LUGGAGE IN THE OVERHEAD COMPARTMENTS. IF IT

DOESN’T FIT IN THE COMPARTMENTS, PUT IT ON THE AISLE. THE CABIN CREW
WILL STOW IT.
Encosto das poltronas, mesas e etc.
AGORA COLOQUEM O ENCOSTO DE SUAS POLTRONAS NA POSIÇÃO VERTICAL,

02/03/09 Versão 1.0 2
Código: 2050002
FECHEM E TRAVEM SUAS MESAS E APERTEM SEUS CINTOS DE SEGURANÇA.
NOW RAISE THE BACK OF YOUR SEAT TO THE FULL UPRIGHT POSITION, STOW
AND LOCK YOUR TABLE, AND FASTEN YOUR SEATBELTS.
a
Seleção de ajudantes para as saídas e para passageiros especiais
ad
PRECISAREMOS DA AJUDA DE ALGUMAS PESSOAS. TRIPULANTES OU FUNCIONÁ-
RIOS DA TAM OU DE CONGÊNERES, POLICIAIS, MILITARES OU BOMBEIROS, IDENTI-
FIQUEM-SE AOS COMISSÁRIOS.
ol
SENHORAS E SENHORES, PEDIREMOS QUE ALGUMAS PESSOAS TROQUEM DE ASSEN-
TOS, ISTO FACILITARÁ NOSSO TRABALHO.
r
nt
POR FAVOR, PERMANEÇAM SENTADOS ATÉ QUE SEJAM SOLICITADOS A MUDAR DE
LUGAR.
co
WE NEED SOME PEOPLE TO ASSIST US. AIRLINE CREW OR EMPLOYEES, POLICE
OFFICERS, MILITARY PERSONNEL AND FIRE FIGHTERS, IDENTIFY THEMSELVES TO
ANY CREW MEMBER.
o
LADIES AND GENTLEMEN, WE’LL ASK SOME PASSENGERS TO CHANGE SEATS. THIS
nã
WILL MAKE OUR JOB EASIER. PLEASE, REMAIN SEATED UNTIL YOU ARE REQUES-
TED TO CHANGE SEATS.
ia
Uso do cinto – Demonstração

p
COMISSÁRIOS, POSIÇÃO PARA DEMONSTRAÇÃO:

Có
QUANDO OUVIREM A ORDEM: “ABRAM OS CINTOS” LEVANTEM A PARTE MÓVEL DA

FIVELA E SEPAREM-NAS RAPIDAMENTE.
WHEN YOU LISTEN TO THE COMMAND “UNFASTEN SEATBELTS”, PULL THE UPPER
PART OF THE BUCKLE AND RELEASE THE TWO ENDS QUICKLY.

02/03/09 Versão 1.0 3
Código: 2050002
Posição de impacto - Demonstração
ATENÇÃO! AGORA DEMONSTRAREMOS A POSIÇÃO DE IMPACTO.
APÓIE UMA MÃO SOBRE A OUTRA NO ENCOSTO DA POLTRONA A SUA FRENTE,

COLOCANDO A CABEÇA ENTRE AS MESMAS, OU COLOQUEM A CABEÇA ENTRE OS
JOELHOS, ABRAÇANDO AS PERNAS.
a
ESTA POSIÇÃO DEVERÁ SER TOMADA QUANDO OUVIREM A ORDEM DE POSIÇÃO DE
ad
IMPACTO.
MANTENHAM ESTA POSIÇÃO ATÉ A PARADA TOTAL DA AERONAVE.
ol
ATTENTION, PLEASE! WE’LL NOW DEMONSTRATE THE BRACE POSITION.
r
CROSS YOUR HANDS AND LEAN THEM AGAINST THE SEAT IN FRONT OF YOU PLACE
nt
YOUR HEAD BETWEEN THEM, OR HIDE YOUR HEAD BETWEEN YOUR KNEES, HOL-
DING YOUR LEGS. THIS POSITION SHALL BE TAKEN WHEN YOU LISTEN TO THE
co
COMMAND “BRACE POSITION”, “BRACE POSITION”. KEEP IN THIS POSITION UNTIL
THE AIRCRAFT COMES TO A COMPLETE STOP.
o
Saída de emergência
nã
ATENÇÃO! MOSTRAREMOS A LOCALIZAÇÃO DAS SAÍDAS DE EMERGÊNCIA.
LUZES DE EMERGÊNCIA AO LONGO DO CORREDOR E NO TETO INDICARÃO AS SAÍ-

DAS LOCALIZADAS EM _______. LOCALIZEM A QUE ESTÁ MAIS PERTO DE SEUS
ia
ASSENTOS. DIRIJAM-SE PARA ELA QUANDO FOR COMANDADO.

p
ATTENTION, PLEASE! WE’LL DEMONSTRATE THE LOCATION OF THE EMERGENCY

Có
EXITS. EMERGENCY LIGHTS ALONG THE AISLE AND ON THE CEILING WILL INDI-
CATE THE EXITS LOCATED AT _______.IDENTIFY THE EXIT THAT IS NEAREST TO
YOUR SEAT. WALK TOWARDS IT WHEN REQUESTED.
Cartões de segurança – Demonstração (havendo tempo disponível)
SENHORAS E SENHORES, LEIAM ATENTAMENTE AS INSTRUÇÕES CONTIDAS NOS

CARTÕES DE SEGURANÇA. ELES COMPLEMENTAM NOSSAS INFORMAÇÕES. AGORA

02/03/09 Versão 1.0 4
Código: 2050002
OS COMISSÁRIOS ESTARÃO NO CORREDOR PARA AJUDÁ-LOS.
LADIES AND GENTLEMEN, READ CAREFULLY THE INSTRUCTIONS IN THE SAFETY

CARD. THEY ADD TO THE INFORMATION GIVEN BY US. NOW, THE CABIN CREW
WILL BE ON THE AISLE TO ASSIST YOU.
a
Remoção de objetos pontiagudos e contundentes
ad
ATENÇÃO! REMOVAM TODOS OS OBJETOS QUE POSSAM PROVOCAR FERIMENTOS,
TAIS COMO CANETAS, JÓIAS, DENTADURAS, ÓCULOS, GRAVATAS E ECHARPES E
ol
OS COLOQUEM NO BOLSÃO A SUA FRENTE. ÓCULOS E SAPATOS DE SALTO ALTO
DEVEM SER RETIRADOS; LEVE-OS CONSIGO AO ABANDONAR A AERONAVE.
r
nt
ATTENTION, PLEASE! TAKE OFF ALL OBJECTS THAT MAY CAUSE INJURY, SUCH AS
PENS, JEWELRY, DENTURES, GLASSES, TIES AND SCARVES, AND PLACE THEM IN
co
THE SEAT POCKET IN FRONT OF YOU. GLASSES AND HIGH HEEL SHOES SHALL BE
TAKEN OFF. TAKE THEM WITH YOU WHEN YOU LEAVE THE AIRCRAFT.
o
Antes do pouso
nã
SENHORAS E SENHORES, REDUZIREMOS AS LUZES DA CABINE.QUANDO FOREM

COMANDADOS, ASSUMAM A POSIÇÃO DE IMPACTO, E PERMANEÇAM NELA ATÉ
QUE A AERONAVE POUSE E ESTEJA COMPLETAMENTE PARADA.
ia
LADIES AND GENTLEMEN, WE ARE NOW DIMMING CABIN LIGHTS. WHEN REQUES-
p
TED, TAKE THE BRACE POSITION AND KEEP IN THIS POSITION UNTIL THE AIR-
Có
CRAFT LANDS AND COMES TO A COMPLETE STOP.

02/03/09 Versão 1.0 5
Código: 2050002
Pouso de emergência na água
Responsável
Chefe de Cabine.
a
Speech
ad
Início da comunicação
ol
SENHORAS E SENHORES, ATENÇÃO. QUEM LHES FALA É A CHEFE DE CABINE
r
_______.
nt
LADIES AND GENTLEMEN, YOUR ATTENTION PLEASE, THIS IS YOUR CHIEF PURSER
_______ SPEAKING.
co
Caso o comandante solicite que o Chefe faça o speech informando a natureza

o
da emergência
nã
O COMANDANTE NOS INFORMOU QUE DEVIDO A PROBLEMAS TÉCNICOS FAREMOS

UM POUSO DE EMERGÊNCIA NA ÁGUA DENTRO DE _______ MINUTOS.
ia
CAPTAIN HAS JUST INFORMED US THAT, DUE TO A TECHNICAL PROBLEM, WE

WILL BE MAKING AN EMERGENCY DITCHING IN APPROXIMATELY _______ MINU-
p
TES.
Có
Caso o comandante efetue o speech: informando a natureza da emergência
CONFORME INFORMADO PELO COMANDANTE, FAREMOS UM POUSO DE EMERGÊN-

CIA NA ÁGUA.
AS INFORMED BY THE CAPTAIN, WE WILL NOW START THE PREPARATION OF THE

CABIN FOR DITCHING.
Speeches de emergência / Pouso de emergência na água

02/03/09 Versão 1.0 1
Código: 2050002
Início da preparação de cabine
A TRIPULAÇÃO DE CABINE ESTÁ TREINADA PARA ATUAR DE ACORDO COM ESTA

SITUAÇÃO. NECESSITAMOS DE SUA COOPERAÇÃO, PORTANTO OUÇAM ATENTA-
MENTE NOSSAS ORIENTAÇÕES. RETORNEM PARA SEUS ASSENTOS. HAVENDO DIS-
PONIBILIDADE, SENTEM-SE NOS ASSENTOS DO CORREDOR. INICIAREMOS AGORA A
a
PREPARAÇÃO DA CABINE.
ad
THIS CABIN CREW IS WELL TRAINED FOR THIS SITUATION. YOUR COOPERATION IS
NEEDED. THEREFORE, LISTEN CAREFULLY TO OUR INSTRUCTIONS. RETURN TO
ol
YOUR SEATS. IF AVAILABLE, SIT IN AN AISLE SEAT. WE’LL NOW PREPARE THE
CABIN.
r
nt
Recolhimento de serviços (quando aplicável)
co
OS COMISSÁRIOS EFETUARÃO O RECOLHIMENTO DE COPOS, PAPÉIS, EMBALA-
GENS, JORNAIS, ETC.
THE CABIN CREW WILL NOW BE COLLECTING CUPS, PAPERS, WRAPPINGS, NEWS-
o
PAPERS, ETC.
nã
Remoção de bagagens de mão e objetos soltos

ia
COLOQUEM SUAS BAGAGENS DE MÃO NOS COMPARTIMENTOS ACIMA DE SEUS

ASSENTOS. SE ELAS NÃO COUBEREM, COLOQUEM-NAS NO CORREDOR. OS COMIS-
p
SÁRIOS IRÃO RECOLHÊ-LAS E GUARDÁ-LAS.

Có
STOW YOUR CARRY-ON LUGGAGE IN THE OVERHEAD COMPARTMENTS. IF IT

DOESN’T FIT IN THE COMPARTMENTS, PUT IT ON THE AISLE. THE CABIN CREW
WILL STOW IT.

02/03/09 Versão 1.0 2
Código: 2050002
Encosto das poltronas, mesas e etc.
AGORA COLOQUEM O ENCOSTO DE SUAS POLTRONAS NA POSIÇÃO VERTICAL,

FECHEM E TRAVEM SUAS MESAS E APERTEM SEUS CINTOS DE SEGURANÇA.
NOW RAISE THE BACK OF YOUR SEAT TO THE FULL UPRIGHT POSITION, STOW
AND LOCK YOUR TABLE, AND FASTEN YOUR SEATBELTS.
a
ad
Seleção de ajudantes para as saídas e para passageiros especiais
PRECISAREMOS DA AJUDA DE ALGUMAS PESSOAS. TRIPULANTES OU FUNCIONÁ-
ol
RIOS DA TAM OU DE CONGÊNERES, POLICIAIS, MILITARES OU BOMBEIROS, IDENTI-
FIQUEM-SE AOS COMISSÁRIOS.
r
nt
SENHORAS E SENHORES, PEDIREMOS QUE ALGUMAS PESSOAS TROQUEM
ASSENTOS, ISTO FACILITARÁ NOSSO TRABALHO.
DE
co
POR FAVOR, PERMANEÇAM SENTADOS ATÉ QUE SEJAM SOLICITADOS A MUDAR DE
LUGAR.
WE NEED SOME PEOPLE TO ASSIST US. AIRLINE CREW OR EMPLOYEES, POLICE

o
OFFICERS, MILITARY PERSONNEL AND FIRE FIGHTERS, IDENTIFY THEMSELVES TO

nã
ANY CREW MEMBER.
LADIES AND GENTLEMEN, WE’LL ASK SOME PASSENGERS TO CHANGE SEATS. THIS
WILL MAKE OUR JOB EASIER. PLEASE, REMAIN SEATED UNTIL YOU ARE REQUES-
ia
TED TO CHANGE SEATS.

p
Uso dos coletes salva-vidas – Demonstração

Có
OS COLETES ESTÃO LOCALIZADOS EMBAIXO DE SUAS POLTRONAS. PEGUE-OS

AGORA. OS COLETES DEVEM SER INFLADOS SOMENTE AO SAÍREM DA AERONAVE.
PARA VESTI-LO, PASSE A ABERTURA PELA CABEÇA, CONECTE O GANCHO NO ANEL

NA PARTE CENTRAL E AJUSTE-O NA CINTURA.
REPETINDO: SÓ INFLEM OS COLETES AO SAIR DA AERONAVE.
PARA INFLAR, PUXE AS PRESILHAS VERMELHAS COM FORÇA. EVENTUALMENTE O

COLETE PODERÁ SER INFLADO SOPRANDO NOS TUBOS LATERAIS.

02/03/09 Versão 1.0 3
Código: 2050002
YOUR LIFE VEST IS LOCATED UNDER YOUR SEAT. TAKE IT NOW.
INFLATE IT ONLY AS YOU EXIT THE AIRCRAFT.
TO DRESS IT, SLIP IT OVER YOUR HEAD, CLIP THE HOOK ON THE RING AT THE
CENTER PART, AND ADJUST IT ON YOUR WAIST.
I REPEAT: INFLATE THE LIFE VEST ONLY AS YOU EXIT THE AIRCRAFT.
a
TO INFLATE IT, PULL THE RED TABS SHARPLY DOWNWARDS. YOU MAY ALSO
ad
INFLATE IT BY BLOWING AIR INTO THE LATERAL TUBES.
ol
Uso dos assentos flutuantes - Demonstração
QUANDO FOR COMANDADA A EVACUAÇÃO, PEGUE O ASSENTO DE SUA POLTRONA
r
E DIRIJA-SE PARA UMA DAS SAÍDAS. PULEM NA ÁGUA SEGURANDO NAS ALÇAS DO
ASSENTO, COMO DEMONSTRADO.
nt
co
DURING THE EVACUATION PROCEDURE, TAKE YOUR SEAT CUSHION AND WALK
TOWARDS ONE OF THE EXITS. JUMP INTO THE WATER, HOLDING THE RED HAN-
DLES, AS DEMONSTRATED.
o
nã
Uso do cinto – Demonstração
COMISSÁRIOS, POSIÇÃO PARA DEMONSTRAÇÃO.

ia
QUANDO OUVIREM A ORDEM: “ABRAM OS CINTOS” LEVANTEM A PARTE MÓVEL DA

FIVELA E SEPAREM-NAS RAPIDAMENTE.
p
WHEN YOU LISTEN TO THE COMMAND “UNFASTEN SEATBELTS”, PULL THE UPPER
Có
PART OF THE BUCKLE AND RELEASE THE TWO ENDS QUICKLY.

02/03/09 Versão 1.0 4
Código: 2050002
Posição de impacto - Demonstração
ATENÇÃO! AGORA DEMONSTRAREMOS A POSIÇÃO DE IMPACTO.
APÓIE UMA MÃO SOBRE A OUTRA NO ENCOSTO DA POLTRONA A SUA FRENTE,

COLOCANDO A CABEÇA ENTRE AS MESMAS, OU COLOQUEM A CABEÇA ENTRE OS
JOELHOS, ABRAÇANDO AS PERNAS.
a
ESTA POSIÇÃO DEVERÁ SER TOMADA QUANDO OUVIREM A ORDEM DE POSIÇÃO DE
ad
IMPACTO.
MANTENHAM ESTA POSIÇÃO ATÉ A PARADA TOTAL DA AERONAVE.
ol
ATTENTION, PLEASE! WE’LL NOW DEMONSTRATE THE BRACE POSITION.
r
CROSS YOUR HANDS AND LEAN THEM AGAINST THE SEAT IN FRONT OF YOU PLACE
nt
YOUR HEAD BETWEEN THEM, OR HIDE YOUR HEAD BETWEEN YOUR KNEES, HOL-
DING YOUR LEGS. THIS POSITION SHALL BE TAKEN WHEN YOU LISTEN TO THE
co
COMMAND “BRACE POSITION”, “BRACE POSITION”. KEEP IN THIS POSITION UNTIL
THE AIRCRAFT COMES TO A COMPLETE STOP.
o
Saída de emergência
nã
ATENÇÃO! MOSTRAREMOS A LOCALIZAÇÃO DAS SAÍDAS DE EMERGÊNCIA.
LUZES DE EMERGÊNCIA AO LONGO DO CORREDOR E NO TETO INDICARÃO AS SAÍ-

DAS LOCALIZADAS EM _______. LOCALIZEM A QUE ESTÁ MAIS PERTO DE SEUS
ia
ASSENTOS. DIRIJAM-SE PARA ELA QUANDO FOR COMANDADO.

p
ATTENTION, PLEASE! WE’LL DEMONSTRATE THE LOCATION OF THE EMERGENCY

Có
EXITS.
EMERGENCY LIGHTS ALONG THE AISLE AND ON THE CEILING WILL INDICATE THE
EXITS LOCATED AT _______. IDENTIFY THE EXIT THAT IS NEAREST TO YOUR
SEAT. WALK TOWARDS IT WHEN REQUESTED.

02/03/09 Versão 1.0 5
Código: 2050002
Cartões de segurança – Demonstração (havendo tempo disponível)
SENHORAS E SENHORES, LEIAM ATENTAMENTE AS INSTRUÇÕES CONTIDAS NOS

CARTÕES DE SEGURANÇA. ELES COMPLEMENTAM NOSSAS INFORMAÇÕES. AGORA
OS COMISSÁRIOS ESTARÃO NO CORREDOR PARA AJUDÁ-LOS.
a
LADIES AND GENTLEMEN, READ CAREFULLY THE INSTRUCTIONS IN THE SAFETY
CARD. THEY ADD TO THE INFORMATION GIVEN BY US. NOW, THE CABIN CREW
ad
WILL BE ON THE AISLE TO ASSIST YOU.
ol
Remoção de objetos pontiagudos e contundentes
r
ATENÇÃO! REMOVAM TODOS OS OBJETOS QUE POSSAM PROVOCAR FERIMENTOS,
nt
TAIS COMO CANETAS, JÓIAS, DENTADURAS, ÓCULOS, GRAVATAS E ECHARPES E
OS COLOQUEM NO BOLSÃO A SUA FRENTE. SOMENTE SAPATOS DE SALTO ALTO
co
DEVEM SER RETIRADOS.LEVEM OS ÓCULOS CONSIGO AO ABANDONAR A AERO-
NAVE.
ATTENTION, PLEASE! TAKE OFF ALL OBJECTS THAT MAY CAUSE INJURY, SUCH AS
o
PENS, JEWELRY, DENTURES, GLASSES, TIES AND SCARVES, AND PLACE THEM IN
nã
THE SEAT POCKET IN FRONT OF YOU. ONLY HIGH HEEL SHOES SHALL BE TAKEN
OFF. TAKE YOUR GLASSES WHEN YOU LEAVE THE AIRCRAFT.
ia
Antes do pouso
p
SENHORAS E SENHORES, REDUZIREMOS AS LUZES DA CABINE. QUANDO FOREM

COMANDADOS, ASSUMAM A POSIÇÃO DE IMPACTO, E PERMANEÇAM NELA ATÉ QUE
Có
A AERONAVE POUSE E ESTEJA COMPLETAMENTE PARADA.
LADIES AND GENTLEMEN, WE ARE NOW DIMMING CABIN LIGHTS. WHEN REQUES-
TED, TAKE THE BRACE POSITION AND KEEP IN THIS POSITION UNTIL THE AIR-
CRAFT LANDS AND COMES TO A COMPLETE STOP.

02/03/09 Versão 1.0 6
TABELAS
• Tabela de vôos codeshare

• Tabela de aeroportos
a
ad
r ol
nt
co
o
nã
ia
p
Có
Código: 2050002
Tabela de vôos codeshare
VÔO ROTA CIA CODESHARE
JJ 8000 GRU / EZE LAN
a
JJ 8006 EZE / GRU LAN
ad
JJ 8007 EZE / GRU LAN
ol
JJ 8004 GRU / EZE LAN / TAP
JJ 8010 GIG / GRU LAN
r
JJ 8011
JJ 8011
nt
GRU / CNF
EZE / GRU
LAN / TAP / United Airlines
LAN
co
JJ 8026 GRU / SCL LAN
JJ 8027 SCL / GRU LAN

o
nã
JJ 8050 GRU / GIG / MAO LAN / TAP / United Airlines
JJ 8056 GIG / MIA United Airlines
JJ 8057 MIA / GIG United Airlines

ia
JJ 8069 SSA / GRU LAN

p
JJ 8070 GRU / FRA LH

Có
JJ 8071 FRA / GRU LH
JJ 8075 JFK / GIG United Airlines
JJ 8076 MAO / MIA United Airlines
JJ 8077 MIA / MAO United Airlines
JJ 8078 GIG / JFK United Airlines
JJ 8079 JFK / GIG United Airlines
Tabelas / Tabela de vôos codeshare

02/03/09 Versão 1.0 1
Código: 2050002
VÔO ROTA CIA CODESHARE
JJ 8080 GRU / JFK United Airlines
JJ 8082 GRU / JFK United Airlines
JJ 8083 JFK / GRU United Airlines
a
JJ 8086 GRU / MCO United Airlines
ad
JJ 8087 MCO / GRU United Airlines
JJ 8090 GRU / MIA United Airlines
ol
JJ 8091 MIA / GRU United Airlines
r
JJ 8092 SSA / MIA United Airlines
JJ 8093 MIA / SSA

nt United Airlines
JJ 8094 GRU / MIA United Airlines

co
JJ 8096 CNF / GRU United Airlines
o
nã
pia
Có
Tabelas / Tabela de vôos codeshare

02/03/09 Versão 1.0 2
Código: 2050002
Tabela de aeroportos
AEROPORTOS DOMÉSTICOS
LOCALIDADE NOME DO AEROPORTO
a
Aracaju Santa Maria
ad
Belém Internacional de Belém / Val de Cans
Boa Vista Internacional de Boa Vista
ol
Confins Internacional Tancredo Neves / Confins
r
Brasília Internacional Jucelino Kubitscheck / Brasília
Campinas
Caldas Novas
nt
Internacional de Viracopos - Campinas
Aeroporto de Caldas Novas

co
Campo Grande Aeroporto Internacional de Campo Grande
Caxias do Sul Campo dos Bugres

o
Cuiabá Internacional Marechal Rondon

nã
Curitiba Internacional Afonso Pena
Florianópolis Internacional Hercílio Luz
Fortaleza Internacional Pinto Martins

ia
Foz do Iguaçú Internacional Cataratas

p
Goiânia Santa Genoveva

Có
Ilhéus Aeroporto Jorge Amado
Imperatriz Prefeito Renato Moreira
João Pessoa Internacional Presidente Castro Pinto
Joinville Joinville Lauro Carneiro Loyola
Londrina Londrina
Macapá Internacional de Macapá
Tabelas / Tabela de aeroportos

02/03/09 Versão 1.0 1
Código: 2050002
Maceió Aeroporto Intenacional de Maceio Zumbi dos Palmares
Manaus Internacional Eduardo Gomes
a
Marabá Marabá
ad
Natal Internacional Augusto Severo
Navegantes Internacional de Navegantes Ministro Victor Konder
ol
Palmas Brigadeiro Lysias Rodrigues
r
Porto Alegre Internacional Salgado Filho
Porto Seguro Porto Seguro

nt
co
Internacional de Porto Velho Governador Jorge Teixeira de
Porto Velho
Oliveira
Recife Internacional dos Guararapes

o
Ribeirão Preto Leite Lopes

nã
Rio Branco Internacional de Rio Branco
Rio de Janeiro Internacional Antônio Carlos Jobim / Galeão
Rio de Janeiro Santos Dumont

ia
Salvador Internacional Deputado Luís Eduardo Magalhães

p
Santarém Santarém
Có
S. José Rio Preto São José do Rio Preto
São Luís Marechal Cunhado Machado
São Paulo Congonhas São Paulo
Internacional de São Paulo Guarulhos Governador André

São Paulo
Franco Montoro
Teresina Senador Petrônio Portella

02/03/09 Versão 1.0 2
Código: 2050002
Uberlândia Uberlândia
Comandatuba Ilha de Comandatuba / Hotel Transamérica
a
Vitória Vitória
ad
ol
AEROPORTOS INTERNACIONAIS
r
Assuncion
nt
Silvio Pettirossi
co
Bariloche Aeroporto Internacional San Carlos de Bariloche
Bueno Aires Ministro Pistarini / Ezeiza
Ciudade Del Este Guarani

o
Caracas Simón Bolívar-Maiquetía

nã
Cochabamba George Wilsterman
Córdoba Pajas Blancas

ia
Frankfurt Frankfurt Rhein-Main
Iquique Diego Aracena

p
Lima Jorge Chávez

Có
Londres Aeroporto Internacional de Heathrow
Madri Madrid Barajas
Miami Miami
Milão Internacional de Milão-Malpiensa
Montevideo Cesareo Berisso / Carrasco

02/03/09 Versão 1.0 3
Código: 2050002
AEROPORTOS INTERNACIONAIS
Paris Roissy-Charles de Gaulle
Nova York John F. Kennedy - JFK
a
Santa Cruz de La
ad
Viroviro
Sierra
Santiago do Chile Arturo Mirino Benitez
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Orlando Aeroporto Internacional de ORLANDO
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02/03/09 Versão 1.0 4

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Manual de Speeches Latam PDF

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Ao longo da história da TAM, nossa preocupação em atender o cliente da melhor

Aplicação das Regras de Ouro nos Speeches ..................... 1

Conhecimentos Importantes ........................................ 1

Inicial com sistema operante ........................................ 1

Inicial com sistema inoperante ...................................... 1

Produtos alimentícios ................................................. 1

Recolhimento de mantas e fones de ouvido ...................... 1

Pouso alternativo ....................................................... 1

Troca de aeronave ..................................................... 1

Atraso no desembarque ............................................... 1

Tabela de vôos codeshare ............................................ 1

Tabela de aeroportos .................................................. 1

Flight Standards irá atualizar as versões on-line e, através de registro de acessos ao

Todos os direitos são reservados, sendo expressamente proibida a reprodução ou a

O Controle de Revisões Formais representa uma lista de revisões recebidas pelo

Introdução / Controle de Revisões

Lista de Páginas Efetivas

A lista de páginas efetivas é a relação de todas as páginas do manual, número da

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Lista de Páginas Efetivas

Introdução / Lista de Páginas Efetivas

Após o embarque com sistema de câmera

Introdução / Lista de Páginas Efetivas

Após o embarque com sistema disponível em solo

Inicial com sistema inoperante

Pág. Rev. Efetividade

Introdução / Lista de Páginas Efetivas

Após decolagem com sistema inoperante

Pág. Rev. Efetividade

Introdução / Lista de Páginas Efetivas

Pág. Rev. Efetividade

Pág. Rev. Efetividade

Introdução / Lista de Páginas Efetivas

Solicitação de médico a bordo

Pág. Rev. Efetividade

Introdução / Lista de Páginas Efetivas

Desembarque com duas portas

Embarque de cliente em vôos com escalas

Pág. Rev. Efetividade

Falta de formulário de imigração a bordo

Pág. Rev. Efetividade

Pág. Rev. Efetividade

Cancelamento de serviço de bordo

Introdução / Lista de Páginas Efetivas

Pág. Rev. Efetividade

Introdução / Lista de Páginas Efetivas

Introdução / Lista de Páginas Efetivas

Elaborador Manon Duarte

Revisor Norberta Locatelli

Introdução / Ciclo de Aprovação

• Visão de Atendimento TAM

Visão de Atendimento TAM

A essência do que somos e acreditamos na TAM está resumida na “Visão de Atendi-

A maneira mais fácil de ganhar dinheiro é parar de perder;

“Servir neutraliza a arrogância de comandar. Comandar neutraliza a subserviência

Atributos da Marca TAM

Comportamento empresarial, relações e funcional.

Visão de Atendimento TAM / Visão de Atendimento TAM

4. “Inspiramos confiança, agindo com comprometimento e integridade.”

Visão de Atendiimento TAM / Visão de Atendimento TAM

Detalhamento das Regras de Ouro

Bem-vindos ao vôo _ <número do vôo> com destino a _ <cidade de

Welcome to flight _ <flight number> to _ <destination city> (stopping