Promove a troca de informações entre, Implica conhecer as instituições e
no mínimo, duas ou mais pessoas. De compartilhar os valores e objetivos uma forma direta, desde que haja um da sua empresa ou instituição recetor e um emissor. O Processo Comunicacional
Fatores que Intervêm na Fidelidade da
Comunicação
Fatores que Para que isso não influenciam a fidelidade aconteça, o profissional da de atendimento, comunicação: deve planear a comunicação, de modo a que seja prévia e essencial:
Habilidade A sua relação comnao interlocutor; comunicação; A opinião deste sobre o assunto em causa; Atitudes; A forma mais adequada de estabelecer comunicação e essencialmente; Nível de conhecimentos; Sistema As características sociocultural. do interlocutor. O tom, a voz e a imagem pesam cerca de 90% na impressão que dá: Quando a comunicação não está a ser eficiente, o comunicador deve ter em atenção em alguns aspetos, tais como: 7%
A. A Mensagem 38% 55% B. Emitir e Receber C. Falar e Escutar Visual Vocal Barreiras à Comunicação
As principais barreiras à comunicação situam-se em três níveis:
Barreias pessoais – acontece durante o processo de codificar e
descodificar a mensagem, encontra-se a nível do emissor e ao nível do recetor.
Barreiras físicas – acontece quando algo dificulta o desenvolvimento
da comunicação.
Barreiras semânticas – limitações presentes nos símbolos com que
comunicamos. Comunicação Verbal – Vocabulário, Linguagem e Mensagem Os elementos da comunicação são:
Codificar - Transformar o código conhecido numa intenção da
comunicação. Descodificar - Decifrar a mensagem. Feedback - Quando emissor obtém a informação e quando sabe que a sua mensagem foi recebida pelo recetor. A linguagem verbal contém dificuldades na comunicação quando ocorre em determinadas palavras distintas de abstracção e verdade de sentido. Comunicação Não-Verbal – Imagem, Postura, Expressão Corporal Os sinais não-verbais, têm funções específicas, que nos permitem comunicar sem ter de ser verbalmente, tais como: Expressão facial; Movimento dos olhos; Movimentos da cabeça; Postura e movimento do corpo; Comportamentos não-verbais da voz; A aparência. Na linguagem não-verbal as pessoas não comunicam apenas por palavras. Os movimentos faciais e corporais, os gestos, os olhares e a entoação também são importantes. Atitudes na Comunicação É necessário que o recetor se sinta importante, podendo demonstrar através dos seguintes aspetos:
Evitar contradizer o outro abertamente;
Dar espaço a outras ideias; Não falar ao mesmo tempo, nem interromper. Os momentos chave da relação de atendimento direto e telefónico
A padronização do atendimento
Para que haja comunicação através dos contactos diretos
ou telefónicos deve-se seguir uma determinada estrutura, tal como:
A Atrair atenção I Incutir o interesse D Desencadear o desejo A Atingir um acordo Especificidades do Atendimento Telefónico Devemos ter em conta algumas regras para uma boa linguagem telefónica:
Sorrir; Articular bem; Falar devagar; Tomar notas; Não deixar pendurado o interlocutor; Ser amável; Faça gestão do tempo; Tratar a pessoa pelo nome; Praticar a escuta ativa. Fundamentos de marketing pessoal
De seguida estão destacados alguns pormenores em especial, tais como:
Não falar demais nem de menos;
Ser pontual; Ter em consciência o quanto é importante a atitude para a concretização dos seus objetivos; Ser capaz de acreditar em si próprio para conseguir ultrapassar os obstáculos; Ter objetivos e ser honesto para não ser traído com detalhes desnecessários; Cuidado com o uso do telemóvel; Ter um visual adequado ao seu local de trabalho. A construção da imagem pessoal A criação de uma boa imagem pessoal e profissional está ligada a dois conceitos básicos: a dualidade e a credibilidade.
AA dualidade significaéque credibilidade o as pessoas que faz têm ou com nãoalguém que imagem, ou seja, não tem só a ver com o visual, uma boa
mereça ser dito,
propriamente acreditado. Uma boa mas é também imagem composta por comportamentos, hábitos, posturas, ética, conhecimentos, pessoal habilidadesee competência. profissional passa por transmitir confiança ao cliente, especialmente se estiver no sector de actividades de atendimento ao público. A construção da imagem pessoal
A imagem pessoal é constituída por três momentos distintos, tais
como:
A Primeira Impressão; A Imagem Inicial; A Imagem propriamente dita. A construção da imagem pessoal
A Primeira Impressão Fatores que influenciam na formação da imagem, sendo eles:
A Visão – 25% O Tom de Voz – 18% A Adequação das Palavras – 14% A Linguagem Corporal – 10% A construção da imagem pessoal
A Imagem Inicial A imagem inicial é formada nos primeiros contactos. O nosso objetivo é criar uma boa imagem pessoal e profissional.
Comportamentos; Hábitos; Postura; Ética; Conhecimentos; Habilidades; Competências. A Manutenção da Imagem Se conseguirmos obter os conhecimentos necessários para conseguirmos formar uma boa imagem pessoal e profissional, devemos colocar as nós próprios algumas questões. Se conseguirmos responder que sim a todas as perguntas acima referidas, não devemos ter qualquer tipo de preocupação, quer dizer que, estamos a fazer tudo correto. Postura
A postura é designada como a posição do corpo e em atitudes. Para
conseguir projetar uma boa postura, um dos pontos a atingir é a maneira como nos apresentamos fisicamente, temos que estar vestidos de um modo adequado ao da empresa. Esta postura deve ser projetada de forma natural e segura, esta está diretamente associada, a:
Aos sentimentos; Ao estado emocional; À forma pela qual se encara a vida. Postura
Sentado De pé
A senhora O senhor A senhora Deve ajustar o corpo às costas da cadeira; Nunca deve cruzar as pernas; Pernas direitas, sentar-se Deve sempre com os calcanhares bem, com A perna esquerda ligeiramente atrás, com a Se tiver numa secretária na sua frente, deve juntos, postura para que os podendo masculina, pés façamevitar um direita a fazer um ângulo reto; evitar descansar os cotovelos, assim como ligeiro cruzar V;as pernas à frente de uma Se tiver mala, deve coloca-la do lado descalçar-se por de baixo do móvel; As mãos, se estiverem livres, tal como senhora; esquerdo, para deixar a mão direita livre, Numa poltrona ou sofá, deve sentar-se à aAssenhora, devem estar mãos devem estar atrás das costas; apoiadas, com a como por exemplo, para dar um aperto de beira; Caso palma seja para para da mão tirar baixo, uma fotografia, sobre os mão ao interlocutor; O descanso dos cotovelos na mesa, mas o deve ficar joelhos, deligeiramente um modo formal;de lado, com os Se não tiver nada nas mãos, deve cruzá-las, que se deve apoiar na mesa é a parte ligeira braços cruzados. À refeição, o senhor deve manter a atrás das costas. acima do pulso, só é “permitido”, entre posição igual à da senhora. prato, enquanto a conversa decorre. Algumas normas de conduta
Os 10 mandamentos do dresscode empresarial 1º - Respeitar os códigos empresariais; 2º - Parecer e ser; 3º - Tamanho certo; 4º - Não misturar; 5º - Acertar no evento; 6º - Potenciar as opções; 7º - O chefe dar orquestra; 8º - Dominar o código de cores; 9º - Desporto empresarial; 10º - Fazer lista de compras. Conselhos para a valorização da imagem Pontualidade O conceito de pontualidade varia dependendo do sítio. Em qualquer caso profissional, um atraso pode comprometer o negócio, e quem pretende passar uma boa imagem profissional, deve procurar ser pontual.
Ser bem-educado e positivo
Toda a gente aceita uma crítica dependendo da maneira como é dita, começa com um elogio que é feito de uma maneira positiva. Conselhos para a valorização da imagem Mostrar consideração Independentemente da relação com qualquer pessoa, todas devem merecer a mesma consideração, se queremos obter a sua colaboração empenhada.
Discrição Devemos mantar-nos discretos de maneira que não possamos chamar demasiado à atenção. Por outro lado, devemos demonstrar que estamos dentro dos assuntos empresariais, mas o que acontece na empresa na empresa fica, não podemos ir para o “exterior” dizer o que aconteceu ou falar de qualquer pessoa, mesmo sendo bem ou mal.
