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Curso Vocacional de Técnico de Informação

e Animação Turística

Disciplina: Turismo Informação e Animação

UFCD- 3483 – Imagem Pessoal e Comunicação com o Cliente


Os Públicos da Comunicação

Comunicação Interpessoal vs. Comunicação Institucional

Para haver comunicação é necessário existir:

Canal - Emissor – Mensagem - Recetor

Comunicação Interpessoal Comunicação Institucional

Promove a troca de informações entre, Implica conhecer as instituições e


no mínimo, duas ou mais pessoas. De compartilhar os valores e objetivos
uma forma direta, desde que haja um da sua empresa ou instituição
recetor e um emissor.
O Processo Comunicacional

Fatores que Intervêm na Fidelidade da


Comunicação

Fatores que
Para que isso não influenciam a fidelidade
aconteça, o profissional da
de atendimento,
comunicação:
deve planear a comunicação, de modo a que seja prévia e
essencial:

Habilidade
 A sua relação comnao interlocutor;
comunicação;
 A opinião deste sobre o assunto em causa;
Atitudes;
 A forma mais adequada de estabelecer comunicação e
essencialmente;
Nível de conhecimentos;
Sistema
 As características
sociocultural.
do interlocutor.
O tom, a voz e a imagem pesam cerca de 90% na
impressão que dá:
Quando a comunicação não está a ser eficiente, o
comunicador deve ter em atenção em alguns aspetos, tais
como:
7%

A. A Mensagem 38%
55%
B. Emitir e Receber
C. Falar e Escutar
Visual Vocal
Barreiras à Comunicação

As principais barreiras à comunicação situam-se em três níveis:

Barreias pessoais – acontece durante o processo de codificar e


descodificar a mensagem, encontra-se a nível do emissor e ao nível do
recetor.

Barreiras físicas – acontece quando algo dificulta o desenvolvimento


da comunicação.

Barreiras semânticas – limitações presentes nos símbolos com que


comunicamos.
Comunicação Verbal – Vocabulário,
Linguagem e Mensagem
Os elementos da comunicação são:

Codificar - Transformar o código conhecido numa intenção da


comunicação.
Descodificar - Decifrar a mensagem.
Feedback - Quando emissor obtém a informação e quando sabe que
a sua mensagem foi recebida pelo recetor.
A linguagem verbal contém dificuldades na
comunicação quando ocorre em determinadas
palavras distintas de abstracção e verdade de
sentido.
Comunicação Não-Verbal – Imagem,
Postura, Expressão Corporal
Os sinais não-verbais, têm funções específicas, que nos permitem
comunicar sem ter de ser verbalmente, tais como:
Expressão facial;
Movimento dos olhos;
Movimentos da cabeça;
Postura e movimento do corpo;
Comportamentos não-verbais da voz;
A aparência. Na linguagem não-verbal as pessoas não
comunicam apenas por palavras. Os
movimentos faciais e corporais, os gestos, os
olhares e a entoação também são importantes.
Atitudes na Comunicação
É necessário que o recetor se sinta importante, podendo
demonstrar através dos seguintes aspetos:

Evitar contradizer o outro abertamente;


Dar espaço a outras ideias;
Não falar ao mesmo tempo, nem interromper.
Os momentos chave da relação de atendimento direto e telefónico

A padronização do atendimento

Para que haja comunicação através dos contactos diretos


ou telefónicos deve-se seguir uma determinada estrutura, tal
como:

A Atrair atenção
I Incutir o interesse
D Desencadear o desejo
A Atingir um acordo
Especificidades do Atendimento
Telefónico
Devemos ter em conta algumas regras para uma boa linguagem
telefónica:

 Sorrir;
Articular bem;
Falar devagar;
Tomar notas;
 Não deixar pendurado o interlocutor;
Ser amável;
Faça gestão do tempo;
Tratar a pessoa pelo nome;
Praticar a escuta ativa.
Fundamentos de marketing pessoal

De seguida estão destacados alguns pormenores em especial, tais como:

Não falar demais nem de menos;


Ser pontual;
Ter em consciência o quanto é importante a atitude para a concretização dos
seus objetivos;
Ser capaz de acreditar em si próprio para conseguir ultrapassar os obstáculos;
Ter objetivos e ser honesto para não ser traído com detalhes desnecessários;
Cuidado com o uso do telemóvel;
Ter um visual adequado ao seu local de trabalho.
A construção da imagem pessoal
A criação de uma boa imagem pessoal e profissional está
ligada a dois conceitos básicos: a dualidade e a credibilidade.

AA dualidade significaéque
credibilidade o as pessoas
que faz têm ou
com nãoalguém
que
imagem, ou seja, não tem só a ver com o visual,
uma boa

mereça ser dito,


propriamente acreditado. Uma boa
mas é também imagem
composta por
comportamentos, hábitos, posturas, ética, conhecimentos,
pessoal
habilidadesee competência.
profissional passa por transmitir
confiança ao cliente, especialmente se estiver
no sector de actividades de atendimento ao
público.
A construção da imagem pessoal

A imagem pessoal é constituída por três momentos distintos, tais


como:

A Primeira Impressão;
A Imagem Inicial;
A Imagem propriamente dita.
A construção da imagem pessoal

A Primeira Impressão
Fatores que influenciam na formação da imagem, sendo eles:

 A Visão – 25%
O Tom de Voz – 18%
A Adequação das Palavras – 14%
A Linguagem Corporal – 10%
A construção da imagem pessoal

A Imagem Inicial
A imagem inicial é formada nos primeiros contactos. O
nosso objetivo é criar uma boa imagem pessoal e
profissional.

Comportamentos;
Hábitos;
Postura;
Ética;
Conhecimentos;
Habilidades;
Competências.
A Manutenção da Imagem
Se conseguirmos obter os conhecimentos necessários para
conseguirmos formar uma boa imagem pessoal e profissional,
devemos colocar as nós próprios algumas questões.
Se conseguirmos responder que sim a todas as perguntas
acima referidas, não devemos ter qualquer tipo de
preocupação, quer dizer que, estamos a fazer tudo correto.
Postura

A postura é designada como a posição do corpo e em atitudes. Para


conseguir projetar uma boa postura, um dos pontos a atingir é a
maneira como nos apresentamos fisicamente, temos que estar vestidos
de um modo adequado ao da empresa. Esta postura deve ser projetada
de forma natural e segura, esta está diretamente associada, a:

 Aos sentimentos;
 Ao estado emocional;
 À forma pela qual se encara a vida.
Postura

Sentado
De pé

A senhora
O senhor
A senhora
 Deve ajustar o corpo às costas da cadeira;
 Nunca deve cruzar as pernas;  Pernas direitas, sentar-se
Deve sempre com os calcanhares
bem, com
 A perna esquerda ligeiramente atrás, com a
 Se tiver numa secretária na sua frente, deve juntos,
postura para que os podendo
masculina, pés façamevitar
um
direita a fazer um ângulo reto;
evitar descansar os cotovelos, assim como ligeiro
cruzar V;as pernas à frente de uma
 Se tiver mala, deve coloca-la do lado
descalçar-se por de baixo do móvel;  As mãos, se estiverem livres, tal como
senhora;
esquerdo, para deixar a mão direita livre,
 Numa poltrona ou sofá, deve sentar-se à  aAssenhora, devem estar
mãos devem estar atrás das costas;
apoiadas, com a
como por exemplo, para dar um aperto de
beira;  Caso
palma seja para para
da mão tirar baixo,
uma fotografia,
sobre os
mão ao interlocutor;
 O descanso dos cotovelos na mesa, mas o deve ficar
joelhos, deligeiramente
um modo formal;de lado, com os
 Se não tiver nada nas mãos, deve cruzá-las,
que se deve apoiar na mesa é a parte ligeira  braços cruzados.
À refeição, o senhor deve manter a
atrás das costas.
acima do pulso, só é “permitido”, entre posição igual à da senhora.
prato, enquanto a conversa decorre.
Algumas normas de conduta

Os 10 mandamentos do dresscode
empresarial
1º - Respeitar os códigos empresariais;
2º - Parecer e ser;
3º - Tamanho certo;
4º - Não misturar;
5º - Acertar no evento;
6º - Potenciar as opções;
7º - O chefe dar orquestra;
8º - Dominar o código de cores;
9º - Desporto empresarial;
10º - Fazer lista de compras.
Conselhos para a valorização da
imagem
Pontualidade
O conceito de pontualidade varia dependendo do sítio. Em
qualquer caso profissional, um atraso pode comprometer o
negócio, e quem pretende passar uma boa imagem profissional,
deve procurar ser pontual.

Ser bem-educado e positivo


Toda a gente aceita uma crítica dependendo da maneira como é
dita, começa com um elogio que é feito de uma maneira positiva.
Conselhos para a valorização da
imagem
Mostrar consideração
Independentemente da relação com qualquer pessoa, todas
devem merecer a mesma consideração, se queremos obter a sua
colaboração empenhada.

Discrição
Devemos mantar-nos discretos de maneira que não possamos
chamar demasiado à atenção. Por outro lado, devemos
demonstrar que estamos dentro dos assuntos empresariais, mas o
que acontece na empresa na empresa fica, não podemos ir para o
“exterior” dizer o que aconteceu ou falar de qualquer pessoa,
mesmo sendo bem ou mal.

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