Solicitação de Sistema – Projeto de Sistema de Central de Atendimento via Intranet.

Responsável pelo projeto: Pedro Ivo

Necessidade da Empresa: Este projeto foi criado com o objetivo de atender os usuários
mais rapidamente, melhorando assim a satisfação do usuário. O Projeto também
possibilitará diminuição de custos com transporte dos técnicos.

Requisitos do Negócio:
Abrindo um chamado de atendimento na intranet da empresa, os usuários podem descrever
o problema para que a equipe de informática analise previamente.
O Atendimento pode ser feito por telefone, quando for um problema mais simples, ou o
técnico pode acessar o computador do usuário remotamente, para executar as correções.
Em último caso, o técnico se deslocará ate o prédio/sala do usuário, para realizar o
atendimento localmente,.

Valor Agregado:
Melhor otimização do uso do tempo de trabalho dos recursos humanos (técnicos), pois eles
não perdem mais muito tempo se deslocando até o usuário em todos os atendimentos, já
que muitos podem ser feitos remotamente.
Economia com combustível, em deslocamentos para atendimentos em área distantes ou
outras unidades.
Aumento na satisfação do usuário com o tempo de atendimento, que agora será mais
rápido.
Aumento na disponibilidade dos recursos de Informática.
Rápida solução de problemas pequenos.

Questões especiais ou restrições:

Decidir qual a ferramenta de acesso remoto deve ser implantada para acessar os
computadores dos usuários remotamente.
Resumo da Análise de Viabilidade para o Projeto de Sistema de Central de
Atendimento via Intranet

Viabilidade Técnica:

O Sistema de Central de Atendimento via Intranet é tecnicamente viável, mas citamos os

riscos:

- Os usuários não estão habituados a fazer este tipo de solicitação por este canal.
Os usuários sempre ligavam e os técnicos iam até as suas salas, alguns podem se confundir
ao descrever os problemas, ou não conseguir identificar qual o problema que está
ocorrendo para colocar no chamado.

- A rede deve estar presente em todos os computadores.

Todos os computadores necessitam de rede para acessar o sistema.

- A Capacidade da Rede deve ser adequada para agüentar o acesso remoto.

A rede deve agüentar a conexão de acesso remoto, em que o técnico vê o a área de trabalho
do usuário e realiza os ajustes remotamente.

- O Tamanho do projeto é considerado pequeno.

Viabilidade Econômica:

O Projeto possibilita uma economia com combustível, em caso de atendimentos em outros

prédios/unidades, pois o técnico pode resolver o problema remotamente.
Haverá também uma economia com a contratação de novos técnicos, já que o tempo dos
técnicos atuais será otimizado, diminuindo o gasto de tempo com o deslocamento.

Viabilidade Organizacional:
Deve ser feita uma grande campanha de conscientização, para que os usuários passem a
utilizar o sistema.
A rapidez no atendimento deve ser satisfatória para o usuário, pois ele terá seu problema
resolvido mais rápido.
Os usuários devem confiar nos técnicos, permitindo o acesso remoto ao seu computador.

Comentários adicionais:
Deve ser escolhido qual ferramenta será usada para o acesso remoto, pois existem várias
opções (VNC, Tivoli, etc) e o custo das licenças é variado.