See discussions, stats, and author profiles for this publication at: https://www.researchgate.

net/publication/267750139

Emprego do método ELECTRE TRI na classificação de hotéis

Conference Paper · January 2005

DOI: 10.13140/2.1.4339.5526

CITATIONS READS
2 122

3 authors, including:

Frederico Muylaert Margem Andre Luis Policani Freitas

Universidade Estadual do Norte Fluminense Universidade Estadual do Norte Fluminense Darcy Ribeiro (UENF)
150 PUBLICATIONS   586 CITATIONS    240 PUBLICATIONS   850 CITATIONS   

SEE PROFILE SEE PROFILE

Some of the authors of this publication are also working on these related projects:

DESENVOLVIMENTO E TESTE DE UM MODELO PARA MENSURAÇÃO DA QUALIDADE DE SERVIÇOS PRESTADOS PELO SETOR DE INFRAESTRUTURA DE TI View project

Reseach and studies in Quality of Working Life in service companies View project

All content following this page was uploaded by Andre Luis Policani Freitas on 04 November 2014.

The user has requested enhancement of the downloaded file.

 ! "# $ $

Emprego do método ELECTRE TRI na classificação de hotéis

André Luís Policani Freitas, UENF, policani@uenf.br

Maria Angélica Barbosa Alves Marinho, CEFET CAMPOS/UENF, malves@cefetcampos.br
Frederico Muylaert Margem, UENF, fmargem@bol.com.br

Resumo
Diante da enorme diversidade de tipos de estabelecimentos de hospedagem e a variação da
qualidade apresentada por estes, é fundamental que exista um sistema de classificação destes
estabelecimentos. Neste contexto, este trabalho apresenta uma abordagem alternativa ao
sistema oficial de classificação dos meios de hospedagem. Fundamentada no emprego do
método ELECTRE TRI, esta abordagem busca contribuir para o tratamento do problema em
questão. Através da realização experimento, investiga-se a classificação dos hotéis do
município de Campos dos Goytacazes/RJ.
Palavras-chave: hotéis, classificação, qualidade, multicritério, ELECTRE.

1. Introdução
Em todo o mundo o desempenho do setor hoteleiro está fortemente relacionado ao
desempenho da indústria do turismo. Entretanto, uma das atividades mais difíceis consiste em
estabelecer precisamente a definição de “turismo”. Nos tempos atuais, o turismo não está
necessariamente associado à realização de atividades de lazer e entretenimento. Pelo
contrário, cada vez mais a realização de atividades profissionais são reportadas como objetivo
principal da viagem (turismo de negócios).

Um outro aspecto importante é que a atividade turística é fortemente caracterizada como uma
prestação de serviços, envolvendo diversos setores organizacionais (agências de
viagens,estabelecimentos de hospedagem, companhias aéreas e rodoviárias, restaurantes, etc.)
em uma rede complexa de relacionamento comercial.

Especificamente no âmbito da indústria hoteleira, atualmente existe uma grande

diversificação de tipos de estabelecimentos de hospedagem (hotéis, pousadas, flats, resorts,
etc.), embora a Deliberação Normativa n.o 429 da EMBRATUR (2004) defina as condições
necessárias para tais estabelecimentos serem considerados Meios de Hospedagem. Segundo a
Associação Brasileira da Indústria de Hotéis - ABIH (2004) esta diversificação e também a
evolução do mercado turístico motivaram a criação do Sistema de Classificação dos Meios de
Hospedagem que está em vigor oficialmente.

Entretanto, apesar do sistema atual de classificação ser bastante amplo no sentido de abranger
diversas dimensões e critérios intrínsecos à atividade hoteleira, este sistema inicialmente
aparenta atingir somente os estabelecimentos de hospedagem de maior porte. Mais
especificamente, observa-se que o nível de detalhamento dos aspectos a serem verificados nos
estabelecimentos e também os custos associados ao processo de avaliação representam alguns
dos fatores que inibem ou desmotivam os estabelecimentos de menor porte a aderirem ao
novo sistema de classificação.
Com o intuito de contribuir para o tratamento do problema em questão, este artigo apresenta
uma abordagem alternativa fundamentada nos princípios do Auxílio Multicritério à Decisão
 ! "# $ $

(AMD) através do emprego do método ELECTRE TRI (Yu, 1992), que permite incorporar
um tratamento científico em problemas onde variáveis quantitativas e qualitativas estão
presentes.

Em termos gerais, este artigo está estruturado da seguinte forma: a seção 2 apresenta uma
breve descrição da evolução dos sistemas de classificação empregados na indústria hoteleira;
a seção 3 apresenta os fundamentos do método ELECTRE TRI; a seção 4 apresenta um
experimento destinado a investigar o emprego da abordagem multicritério proposta na
obtenção da classificação de hotéis do município de Campos dos Goytacazes/RJ; e finalmente
na seção 5 são apresentadas as considerações finais.

2. A Classificação dos estabelecimentos hoteleiros no Brasil

Segundo Wanderley (2004), até abril de 2002 existiam no Brasil dois sistemas principais de
classificação de meios de hospedagem: a classificação oficial, instituída pelo Instituto
Brasileiro de Turismo (EMBRATUR) e a classificação realizada por entidades privadas e
representada pela Associação Brasileira da Indústria de Hotéis (ABIH).

A classificação dos meios de hospedagem pelo sistema da EMBRATUR era realizada através
da verificação da adequação e da conformidade dos itens existentes no estabelecimento
quando comparados aos padrões definidos nas Matrizes de Classificação. Estas Matrizes eram
compostas por padrões gerais e específicos adequados aos diferentes tipos de meios de
hospedagem. Os estabelecimentos hoteleiros deveriam então atender aos padrões exigidos
para a sua categoria através da verificação de diversos itens. Por outro lado, a classificação
pelo sistema da ABIH era realizada pelo próprio estabelecimento hoteleiro, através da
verificação da conformidade do estabelecimento em relação a padrões pré-estabelecidos.

Entretanto, através da Deliberação Normativa n.o 429 da EMBRATUR (2004), a

EMBRATUR e a ABIH instituíram o atual sistema de classificação dos meios de
hospedagem. Este novo sistema também utiliza Matrizes de Classificação compostas por
padrões de adequação aos diversos tipos de meios de hospedagem e extensivamente
detalhadas em itens e aspectos que devem ser observados nos estabelecimentos – sendo este
um dos fatores que motivaram a elaboração da abordagem proposta neste trabalho. O quadro
1 ilustra as categorias de hospedagem utilizadas pelos sistema de classificação comentados.

EMBRATUR ABIH EMBRATUR/ABIH

(até abril de 2002) (até abril de 2002) (a partir de abril de 2002)

Super Luxo ( ) Super Luxo ( SL)

Luxo Superior ( ) Luxo ( ) Luxo ( )
Luxo ( ) Superior ( ) Superior ( )
Standard Superior ( ) Turístico ( ) Turístico ( )
Standard ( ) Econômico ( ) Econômico ( )
Simples ( ) Simples ( ) Simples ( )
Quadro 1: Categorias de hospedagem segundo os sistemas de classificação

3. Breve descrição do método ELECTRE TRI

O Auxílio Multicritério à Decisão (AMD) é um ramo da Pesquisa Operacional que objetiva
fornecer ao decisor algumas ferramentas que permitam auxiliá-lo no tratamento de um
 ! "# $ $

problema decisório onde vários – e freqüentemente contraditórios – critérios e pontos de vista

devem ser considerados.

Dentre os métodos fundamentados nos princípios do AMD, destaca-se o ELECTRE TRI,

método utilizado essencialmente em problemas de classificação de alternativas, ou seja,
busca-se atribuir o desempenho das alternativas a categorias pré-definidas. O procedimento de
atribuição do desempenho de uma alternativa genérica a resulta da comparação deste
desempenho (à luz de cada critério) com os valores padrões que definem os limites superiores
(upper bounds) e inferiores (lower bounds) das categorias (a figura 1 ilustra esta estrutura).
Segundo Yu (1992), para utilizar este método é necessário definir:

(i) o conjunto A de alternativas viáveis, A = {a1, a2, a3, ...., a};

(ii)o conjunto de critérios F = {g1, g2, g3, ...., gj} e seus pesos (k1, k2, ..., kj);
limites de preferência (pj(bh)), indiferença (qj(bh)) e veto (vj(bh)), para cada critério;
(iii)
(iv)o conjunto B dos valores que definem p + 1 categorias (B={1, 2,..., p}), no qual bh é o
valor do limite inferior da categoria Ch e o valor do limite superior de Ch+1, h = 1, 2,.., p;
(v) os desempenhos das alternativas à luz dos critérios.

C r ité r io s
C r1 C r2 C r3 C r m -1 C rm
C a te g o r ia s L i m ite s
C1 b1

b2
C2

C3 b3

bp

C p+ 1

Figura 1 - Categorias e limites no método ELECTRE TRI

Fundamentado nos princípios da concordância e da não-discordância, este método estabelece

um índice ρ (ak,bh) ∈[0,1] que representa o grau de credibilidade de uma relação de
subordinação S. Ou seja: esta relação valida ou não a afirmação ak S bh, a qual significa “a
intensidade com que a alternativa a é ao menos tão boa quanto o limite bh, k = 1, 2, ..., m,
∀h ∈ B.” (Roy, 1985). Segundo Mousseau e Slowinski (1998), o algoritmo para determinar o
índice ρ(ak, bh) consiste nestas etapas (no apêndice deste trabalho são apresentadas as
formulações para cálculo):
(i) cálculo do índice de concordância parcial cj(ak, bh), ∀j ∈ F:
(ii) cálculo do índice de concordância global c (ak, bh).
(iii) cálculo dos índices de discordância dj (ak, bh), ∀j ∈ F.
 ! "# $ $

(iv) cálculo do índice de credibilidade ρ(ak, bh) da relação de subordinação.

Após calcular os índices ρ(ak, bh) e ρ(bh, ak), utiliza-se um nível de corte λ ∈[0.5, 1], para
determinar as relações de preferência através da condição: ρ(ak, bh) ≥ λ akSbh. Dois
procedimentos de atribuição são então utilizados: o procedimento pessimista e o otimista. O
procedimento pessimista compara o desempenho ak sucessivamente a bi, i = p, p-1, ..., 0.

Sendo bh o primeiro valor limite tal que akSbh, atribuir ak à categoria Ch+1. Se bh-1 e bh são os
valores do limite inferior e superior da categoria Ch, este procedimento atribui ak a mais alta
categoria Ch tal que ak subordina o valor bh-1 (akSbh-1). Por outro lado, o procedimento
otimista compara o desempenho ak sucessivamente a bi, i= 1, 2, .., p. Sendo bh o valor limite
tal que bhPak, deve-se atribuir ak à categoria Ch. Este procedimento atribui ak à categoria Ch
mais inferior, para a qual o valor do limite superior bh é preferido a ak (bhPak).

4. Experimento: a classificação de hotéis no município de Campos dos Goytacazes/RJ

O município de Campos dos Goytacazes possui aproximadamente 450.000 habitantes e está
localizado na região norte do Estado do Rio de Janeiro. Este município se destaca
economicamente pela cultura de cana-de-açúcar, indústria de cerâmica vermelha e,
principalmente, pela exploração do petróleo realizada em seus campos que, segundo a
Petrobrás (2005), atualmente corresponde a cerca de 80 por cento do petróleo extraído no
país.

Apesar de sua relevância para o desenvolvimento econômico nacional, Campos dos

Goytacazes não é caracterizado como um grande centro industrial (devido a maior
proximidade com as plataformas de extração de petróleo, as principais empresas do setor
petrolífero estão sediadas no município de Macaé/RJ) e ainda não é considerada como cidade
turística (apesar de apresentar atrativos para isto). Inegavelmente, estes são alguns dos
aspectos que limitam a oferta de estabelecimentos de hospedagem e também reduzem o nível
de qualidade dos estabelecimentos existentes.

Em sua maioria, os estabelecimentos de hospedagem do município são de pequeno e médio

porte, o que motivou o emprego da abordagem alternativa proposta neste trabalho para
classificar a categoria de hotéis. Fundamentada no emprego do método ELECTRE TRI, foram
desenvolvidas as seguintes etapas:

4.1. Definição do conjunto de hotéis (alternativas)

O conjunto de hotéis foi composto por hotéis pré-selecionados a partir da adequação aos
seguintes pré-requisitos: existência de estacionamento e existência de telefone em todos os
quartos. Particularmente, estes requisitos foram empregados com o intuito de filtrar o
conjunto total de hotéis existentes no município de Campos dos Goytacazes, analisando
apenas aqueles que possivelmente possam oferecer ao menos um nível mínimo de qualidade
aos seus hóspedes.
Assim, nesta análise foi considerado um conjunto composto por dez hotéis, denotado por A =
{a1, a2, a3, a4, a5, a6, a7, a8, a9, a10}. O quadro 2 apresenta os hotéis com nomes fictícios.
 ! "# $ $

Alternativas (Hotéis)

a1 - Hotel Jardinado a6 – Hotel Jardim do Éden

a2 – Hotel Palácio a7 – Hotel Doce Encanto
a3 – Hotel Ouro Velho a8 – Hotel Planalto
a4 - Hotel Algares a9 – Hotel Veronense
a5 – Hotel Terraço a10 – Hotel Scott
Quadro 2: O conjunto de alternativas (hotéis).

4.2. Definição do conjunto de critérios

A definição dos critérios para a avaliação da categoria de hotéis consiste em uma das
atividades mais difíceis devido principalmente à enorme variedade de itens de avaliação que
devem ser considerados. Neste trabalho, foram considerados cinco critérios principais, cada
qual composto por vários itens cuja sua disponibilidade/existência/adequação foram
observados. Entende-se que ao considerar estes itens estejamos contribuindo para o
discernimento dos hotéis avaliados quanto aos recursos oferecidos, sem no entanto ser
extremamente minucioso ao considerar todos os itens adotados pelo sistema oficial de
classificação dos meios de hospedagem. O quadro 3 apresenta os critérios e seus respectivos
pesos (obtidos através do consenso entre os autores deste trabalho) e também os itens
considerados neste experimento.

Critérios Peso Itens considerados

Cr1 – Estrutura física
Cr2 – Condições de Higiene
Cr3 - Serviços
Cr4 – Restaurante
Cr5 – Preço*
Quadro 3: Critérios e itens considerados no experimento
Localização, TV, frigobar, ar condicionado, TV a cabo, telefone no
0,25 quarto, qualidade do colchão, estacionamento, elevadores/até dois
andares de escada , sala de jogos, piscina, sauna.
Roupa de cama/banho, banheiro, quarto, oferta de produtos de higiene
0,25 pessoal, recepção, corredores, elevadores/escada, cozinha,
louças/talheres, piscina/sauna.
Arrumadeira, carregador de bagagem, check-in/check-out, serviço de
0,20
refeição no quarto, serviço de fax, serviço de internet, lavanderia.
Qualidade das instalações, limpeza, qualidade do atendimento,
0,10 variedade do menu, oferecimento de café da manhã, oferecimento de
almoço, oferecimento de jantar.
0,20 valor monetário em Reais da diária em quartos do tipo Standard duplo.

É importante ressaltar que como o critério Cr5 está relacionado ao valor monetário da diária,
este possui direção de preferência inversa. Mais especificamente, dados dois hotéis, maior
preferência será assegurada àquele que oferecer diária de menor valor. Ressalta-se também
que a qualidade dos hotéis está fortemente relacionada com a Qualidade dos Serviços
prestados. Neste trabalho, os critérios considerados apenas buscaram verificar a
disponibilidade/existência de alguns serviços de hotelaria, não tendo a avaliação da Qualidade
dos Serviços como objeto de análise.
4.3. Desempenho dos Hotéis (Alternativas)
O desempenho dos hotéis foi obtido a partir de pesquisa in loco realizada em outubro de 2004,
através da qual foi verificada a disponibilidade/existência/adequação dos itens relacionados
aos critérios em cada hotel (valor 1, em caso positivo e zero, em caso negativo).
 ! "# $ $

Eventualmente, os preços das diárias podem sofrer oscilações em determinados períodos do

ano. O quadro 4 apresenta os valores obtidos:

Alternativas (Hotéis)
Crit. Aspectos a1 a2 a3 a4 a5 a6 a7 a8 a9 a10
1.1 Localização 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1
1.2 Tv 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
1.3 Frigobar 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1
1.4 Ar condicionado 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
1.5 Tv a cabo 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
1.6 Telefone no quarto 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
Cr1
1.7 Qualidade do colchão 1 1 1 1 1 1 0 1 1 0
1.8 Elevadores/até dois andares de escada 1 1 1 1 1 1 0 1 0 0
1.9 Sala de jogos 0 1 1 1 1 1 0 1 1 1
1.10 Piscina 0 0 0 1 0 1 0 0 0 0
1.11 Sauna 0 0 1 1 0 1 0 0 1 0
Total 8 9 10 11 9 11 4 9 9 7
2.1 Roupa de cama/banho 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1
2.2 Banheiro 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1
2.3 Quarto 1 0 1 1 1 1 0 1 1 0
2.4 Oferta de produtos de higiene pessoal 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
2.5 Recepção 1 1 0 0 0 1 1 1 1 1
Cr2 2.6 Corredores 1 0 0 1 1 1 1 1 0 0
2.7 Elevadores/escada 1 0 1 1 0 1 0 1 0 0
2.8 Cozinha 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
2.9 Louças e talheres 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1
2.10 Piscina/sauna 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Total 9 4 7 8 7 8 7 9 7 6
3.1 Arrumadeira 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
3.2 Carregador de bagagem 1 1 1 1 0 1 1 1 0 0
3.3 Check-in/check-out 1 1 1 1 1 1 0 1 0 0
3.4 Serviço de refeição no quarto 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0
Cr3 3.5 Serviço de fax 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0
3.6 Serviço de internet 0 1 0 0 0 1 1 1 1 1
3.7 Lavanderia 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
Total 6 7 6 6 5 7 4 5 3 3
4.1 Qualidade das instalações 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0
4.2 Limpeza 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1
4.3 Qualidade do atendimento 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1
4.4 Variedade do menu 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0
Cr4 4.5 Oferecimento de café da manhã 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
4.6 Oferecimento de almoço 1 1 1 0 0 1 0 0 0 0
4.7 Oferecimento de jantar. 1 1 0 0 0 1 0 0 0 0
Total 7 6 5 4 4 6 4 4 3 3
Cr5 5. Diária em quarto Standard duplo (R$) 136 92 87 96 76 147 64 75 49 49
Quadro 4: Desempenho dos hotéis à luz dos itens de cada critério
4.4. Definição das categorias e fronteiras
Uma das etapas mais importantes na implementação do método ELECTRE TRI consiste na
definição das categorias de classificação e das fronteiras que delimitam estas categorias. Neste
experimento foram definidas cinco categorias (I, II, III, IV, V) em ordem decrescente de
preferência e quatro fronteiras. Cada fronteira apresenta valores de “desempenho-padrão” em
 ! "# $ $

cada critério que delimitam duas categorias subseqüentes. Cada categoria está associada a um
conceito (Muito Bom, Bom, Regular, Ruim e Muito Ruim) que reflete o desempenho das
alternativas (hotéis) à luz dos critérios. O quadro 5 ilustra estas definições.

Valores das fronteiras em cada critério

Categorias e Fronteiras Conceito
Cr1 Cr2 Cr3 Cr4 Cr5
I Muito Bom
Fronteira b1 10 9 6 6 55
II Bom
Fronteira b2 8 7 5 5 75
III Regular
Fronteira b3 7 6 4 4 95
IV Ruim
Fronteira b4 6 5 3 3 115
V Muito Ruim
Quadro 5: Categorias e os respectivos conceitos

4.5. Parâmetros utilizados

Segundo os fundamentos do método ELECTRE TRI, para cada critério considerado, três
parâmetros podem ser incorporados ao modelo de decisão: os limites de indiferença (q); de
preferência (p); e de veto (v). Neste trabalho, o limite de veto não foi implementado porque
em nenhum critério uma eventual variabilidade no desempenho dos hotéis seria capaz de
inviabilizar um hotel em detrimento ao outro. Informações mais detalhadas a respeito do
conceito e emprego destes limites podem ser obtidas em Roy (1978 ,1985) e Vincke (1989).

Os valores dos parâmetros foram estabelecidos a partir da interpretação da tabela de

desempenhos e também a partir do ponto de vista dos autores deste trabalho (avaliadores).
Neste momento é relevante ressaltar que os avaliadores possuem conhecimentos a respeito do
método multicritério utilizado, fato que proporciona maior confiabilidade à análise. O quadro
6 apresenta os parâmetros utilizados no problema.

Limites
Critério Peso Indiferença (q) Preferência (p)
Cr1 0,25 1 2
Cr2 0,25 1 2
Cr3 0,20 1 2
Cr4 0,10 1 2
Cr5 0,20 15 25
Quadro 6: Parâmetros utilizados para a análise do desempenho dos hotéis
4.6. Análise multicritério
Os desempenhos dos hotéis à luz dos critérios e os parâmetros definidos anteriormente foram
utilizados na implementação do método ELECTRE TRI a fim de atribuir estes hotéis a uma
das categorias de classificação pré-estabelecidas. Os resultados estão assim discriminados:

• Classificação dos hotéis: de acordo com o quadro 7, a6 e a8 foram considerados os

melhores hotéis, tendo sido classificados na categoria I em ambos os procedimentos de
classificação (pessimista e otimista). Da mesma forma, a1, a3, a4 e a5 foram atribuídos à
 ! "# $ $

categoria II. É importante observar que 40% dos hotéis analisados apresentaram
desempenho de Regular a Muito Ruim (estes foram atribuídos às categorias III, IV e V),
o que revela uma carência de qualidade no setor hoteleiro do município analisado. Além
disso, esta afirmativa se torna ainda mais crítica pois nesta análise foram considerados os
dez melhores hotéis do município (hotéis pré-selecionados na etapa 4.3).

Classificação Pessimista Classificação Otimista

Categorias Alternativas Percentual Alternativas Percentual
I a6, a8 20% a6, a8 20%
II a1, a3, a4, a5 40% a1, a3, a4, a5 40%
III a9, a10 20% a2, a9, a10 30%
IV a2 10% a7 10%
V a7 10% ---- 0%
Quadro 7: Atribuições dos desempenhos por categorias

• Identificação de incomparabilidades: no quadro 7 foram identificadas duas relações de

incomparabilidade (R): a2 foi atribuído à categoria III pelo procedimento otimista e foi
atribuído à categoria IV pelo procedimento pessimista. Além disso, a7 foi atribuído à
categoria IV pelo procedimento otimista e foi atribuído à categoria V pelo procedimento
pessimista. Segundo Mousseau e Slowinski (1998), os procedimentos de atribuição
(pessimista e otimista) são diferentes, sendo possível que estes venham a atribuir algumas
alternativas a diferentes categorias. Em geral, a divergência entre os procedimentos existe
somente quando o desempenho de uma alternativa é incomparável a um ou vários
padrões. Entretanto, desempenhos muito discrepantes de uma alternativa nos diferentes
critérios também podem contribuir para existência de incomparabilidades. O quadro 8
apresenta as relações de preferência identificadas neste experimento.

b1 b2 b3 b4 Relações de Preferência
a1
a2 R e Sendo: ak uma alternativa genérica e bh uma fronteira genérica
a3
a4 ak bh ak subordina bh e bh não subordina ak
a5 I
a6 I ak bh ak não subordina bh e bh subordina ak
a7 R
a8 I ak I bh ak subordina bh e bh subordina ak (equivalentes)
a9
a10 I I ak R bh ak não subordina bh e bh não subordina ak (incomparáveis)
Quadro 8: Comparações com as fronteiras
• Graus de credibilidade: a análise da matriz dos Graus de Credibilidade pode fornecer
informações adicionais e importantes para o decisor. Esta matriz apresenta os índices de
credibilidade ρ(a, bh), ρ ∈[0, 1], que expressam a intensidade que uma alternativa
subordina uma determinada fronteira à luz de todos os critérios, considerando as noções
de concordância e de discordância. Por exemplo, o índice ρ(a3, b2)=1 expressa que a
alternativa a3 possui desempenhos ao menos tão bons (iguais ou melhores) quanto os
valores da fronteira b2 à luz de todos os critérios. Neste contexto, o índice ρ(a3, b1) = 0,55
indica que, em pelo menos algum dos critérios, a fronteira b1 apresenta desempenho
melhor que a3. O quadro 9 apresenta os demais índices obtidos.
 ! "# $ $

b1 b2 b3 b4
a1 0,55 0,80 0,80 0,88
a2 0,55 0,71 0,75 1
a3 0,55 1 1 1
a4 0,70 0,88 1 1
a5 0,53 1 1 1
a6 0,80 0,80 0,80 0,80
a7 0,20 0,75 0,75 0,75
a8 0,80 1 1 1
a9 0,45 0,70 1 1
a10 0,20 0,70 1 1
Quadro 9: Matriz dos graus de credibilidade

• Visualização das alternativas e fronteiras: este recurso permite uma melhor

compreensão do problema através da visualização dos desempenhos das alternativas
quando comparadas aos valores que definem as fronteiras. Apenas para fins de ilustração,
a figura 2 apresenta o comportamento dos hotéis a2, a6, a7 e a8. Assim é possível constatar
que a7 realmente apresenta um desempenho Muito Ruim. Além disso, observa-se que
apesar de a2 apresentar desempenho Bom no critério Cr1, este apresenta um desempenho
Muito Ruim no critério Cr2, o que possivelmente comprometeu a sua classificação.

Cr1 Cr2 Cr3 Cr4 Cr5

12
b1

10 b2

b3

8
b4

a2
6

a6

4
a7

a8
2

Figura 2: Visualização dos desempenhos das alternativas

5. Considerações finais
A indústria turística desempenha cada vez mais um importante papel na economia mundial,
sendo que em muitos países esta indústria representa a principal fonte de recursos externos.
Além disso, a indústria turística envolve uma rede complexa de organizações
predominantemente prestadoras de serviços (agências de viagens, estabelecimentos de
hospedagem, empresas aéreas, etc.). Dentre estas organizações, o setor de hospedagem
destaca-se pela variedade de tipos e categorias apresentadas atualmente, variedade esta que
motivou a elaboração de um sistema de classificação dos meios de hospedagem.
 ! "# $ $

Neste contexto, este trabalho apresentou uma abordagem alternativa ao atual sistema oficial
de classificação, que é coordenado pela EMBRATUR e ABIH. Fundamentado no emprego de
um método de auxílio à decisão – o método ELECTRE TRI – esta abordagem permitiu obter
satisfatoriamente a classificação dos hotéis em categorias de classificação pré-estabelecidas,
identificando eventuais relações de incomparabilidade, além de contribuir para a visualização
dos desempenhos dos hotéis em relação aos padrões que definem as categorias.

É importante notar que o conjunto de critérios considerado pode ser adaptado através da
inclusão/exclusão de critérios e também dos itens relacionados a estes critérios. Os parâmetros
intrínsecos ao método também podem ser alterados, caso necessário. Assim, uma vez
definidos todos os parâmetros do problema, as etapas restantes da abordagem proposta
consistirão apenas da avaliação dos hotéis e interpretação dos resultados.

Ressalta-se também que a abordagem proposta não almeja substituir o sistema oficial de
classificação dos meios de hospedagem. Ao contrário, esta abordagem caracteriza-se como
uma ferramenta alternativa e preliminar que pose ser utilizada satisfatoriamente pelos
estabelecimentos de hospedagem em geral (principalmente os de pequeno e médio porte).
Além disso, não desejando esgotar o assunto em questão, que é amplo e desafiador,
acreditamos que esta abordagem possa ser implementada pelos governos municipais com o
intuito de incentivar a melhoria da qualidade dos estabelecimentos de hospedagem em seus
municípios. Finalmente, desejamos que o presente trabalho seja capaz de fomentar a
realizações de discussões e pesquisas científicas no âmbito do problema em questão.

6. Referências
ABIH (2004) Associação Brasileira da Indústria de Hotéis. Disponível em
http://www.abih.com.br/principal. Acesso em: 27/11/2004.
EMBRATUR (2004) Deliberação Normativa n.o 429, 23 de abril de 2002. Disponível em:
http://www.embratur.gov.br. Acesso em: 25/11/2004.
Mousseau, V. Slowinski, R. (1998) “Inferring an ELECTRE TRI Model from Assignment
Examples”, Journal of Global Optimization, n.º 12, pp. 157 – 174.
Petrobrás (2005) A Indústria do Petróleo. Disponível em: http://www2.petrobras.com.br
Acesso em: 13/01/2005.
Roy, B.(1978) "Alghorithme de Classement Base Sur Une Reprèsentation Floue des
Préférences en Présence des Critères Multiples”, Cahiers du CERO, vol. 20, n.1, pp. 3-24.
Roy B. (1985) Méthodologie Multicritère d’Aide à la Décision, Economica, Paris.
Vincke,P. (1989) L’aide Multicritère à la Decision. Editions de l’Université de Bruxelles-
Editions Ellipses.

Wanderley, H. (2004) A percepção dos hóspedes quanto aos atributos oferecidos pelos hotéis
voltados para o turismo de negócios na cidade de São Paulo, dissertação de mestrado, Escola
Politécnica da Univerisdade de São Paulo.
Yu, W. (1992) “ELECTRE TRI – Aspects méthodologiques et guide d’utilisation”, Document
du LAMSADE, nº 74, Université de Paris – Dauphine.

APÊNDICE: ALGORITMO PARA O CÁLCULO DO GRAU DE CREDIBILIDADE

 ! "# $ $

(i) calcular o índice de concordância parcial cj(a, bh), ∀j ∈ F:

= 0, se gj (bh ) - gj (a) ≥ pj (bh )

cj (a, bh) = 1, se gj (bh ) - gj (a) ≤ qj (bh ) (1)
pj(bh ) + gj(a) - gj(bh )
, caso contrário
pj(bh ) - qj(bh )

(ii) calcular o índice de concordância global c (a, bh).

(kj ⋅ cj (a,bh ))
j∈F
c (a, bh) = (2)
kj
j∈F

(iii) calcular os índices de discordância dj (a, bh), ∀j ∈ F.

= 0, se gj (a) ≤ gj (bh ) + pj (bh )

dj (a, bh) = 1, se gj (a) > gj (bh ) + vj (bh ) (3)
∈ [0,1], caso contrário

(iv) calcular o índice de credibilidade ρ (a, bh) da relação de subordinação.

1 - dj (a,bh )
(a,bh ) = c(a,bh ) ∏ , onde: (4)
_ 1 - c (a, b )
h
j∈F

_
F = {j ∈ F / dj (a, bh) > c (a, bh)}.

View publication stats