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TECNOLOGIAS DE

UFCD INFORMAÇÃO E
3428 COMUNICAÇÃO NA
RECEÇÃO HOTELEIRA
ufcd 3428 – Tecnologias de informação e comunicação na receção hoteleira

Índice

Introdução.....................................................................................................................2

Âmbito do manual.......................................................................................................2

Objetivos....................................................................................................................2

Conteúdos programáticos............................................................................................2

Carga horária..............................................................................................................3

1.Equipamentos.............................................................................................................3

1.1.Informáticos (computador, Internet, e-mail, GDS, …)..............................................4

1.2.Outros equipamentos de apoio à receção (telefone, fax, …)...................................19

2.Documentação específica à receção............................................................................26

2.1.Circuitos internos e externos................................................................................27

2.2.Métodos de obtenção, arquivo e difusão da informação e documentação................30

3.Serviço de informação turística...................................................................................39

4.Serviço de câmbios....................................................................................................46

Bibliografia...................................................................................................................49

Termos e condições de utilização...................................................................................50

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Introdução

Âmbito do manual

O presente manual foi concebido como instrumento de apoio à unidade de formação de


curta duração nº 3428 – Tecnologias de Informação e Comunicação na receção
hoteleira, de acordo com o Catálogo Nacional de Qualificações.

Objetivos

 Identificar e utilizar os equipamentos de informática e comunicações próprios da


receção.

Conteúdos programáticos

 Equipamentos
o Informáticos (computador, Internet, e-mail, GDS, …)
o Outros equipamentos de apoio à receção (telefone, fax, …)
 Documentação específica à receção
o Circuitos internos e externos
o Métodos de obtenção, arquivo e difusão da informação e documentação
 Serviço de informação turística
 Serviço de câmbios

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Carga horária

 25 horas

1.Equipamentos

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1.1.Informáticos (computador, Internet, e-mail, GDS, …)

Computador

Entre os equipamentos informáticos utilizados na Receção de empreendimentos turísticos


destacam-se os computadores com todos os seus inputs e outputs, a internet, o e-mail, o
GDS (global distribution solutions - uma tecnologia de distribuição hoteleira) e programas
informáticos específicos para a hotelaria.

Os responsáveis pelo desenvolvimento de software específico criaram e continuam a


desenvolver aplicações que facilitam o trabalho da Receção, em todas as suas vertentes,
que vão desde o registo dos clientes, à codificação de chaves dos aposentos e ao
lançamento automático de consumos.

Atualmente, poucos são os empreendimentos turísticos que não recorrem à informática


para os ajudar nas suas tarefas, sendo que os sistemas informáticos de gestão hoteleira
apoiam o seu trabalho criando soluções para todos os departamentos e à medida das
necessidades específicas de cada um.

Hardware

Um equipamento-base é composto pelos seguintes elementos:

Unidade central de processamento

 Esta unidade pode ser micro, mini, grande ou super. Os computadores do tipo mini
são os mais utilizados e os que melhor servem uma exploração hoteleira média
(unidades a partir dos 150 quartos).

Teclado

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 Componente semelhante ao de uma máquina de escrever que pode estar, ou não,


acoplado à unidade central de processamento e ao ecrã, dito monitor, ou apenas
ligada a estes, por cabos.

Ecrã de visualização (Monitor)

 Aparelho com formato idêntico a um televisor através do qual o computador presta


informações, sempre que não haja necessidade de uma resposta escrita.

Impressora

 Unidade que transfere ao papel a informação prestada pelo computador, sempre


que haja necessidade de elementos registados (caso de mapas, faturas de clientes,
etc.).

Memória RAM

 Memória de trabalho que permite o acesso a qualquer outra memória ou programa


instalado no computador para movimentação de informações.

Esta memória não mantém os dados arquivados permanentemente, pelo que deve ser
utilizado um sistema de bateria que mantenha temporariamente a alimentação, em caso de
falta de corrente, o que permitirá guardar os dados nela acumulados.

Disco rígido

 Unidade que se destina a complementar a capacidade de memória do computador,


aumentando as reservas de informação e evitando que esta se perca, em caso de
falta de energia elétrica.

Servidor

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 Para o serviço de um hotel, com vários locais de acesso á informação, é necessário


e aconselhável montar uma rede com um servidor central, o qual permite que
vários computadores tenham acesso à informação ao mesmo tempo, pois isso
facilita o trabalho e descongestiona o serviço.

Back-up

Sistema de proteção à memória, contida no próprio computador, que evita que ela se
perca, em caso de alimentação elétrica.

Se conhecermos os vários elementos que compõem o hardware de um computador e a sua


sequência de funcionamento, estaremos aptos a analisar, em conjunto, as unidades e as
suas funções, bem como toda a estrutura do tratamento da informação.

Software

Hoje em dia, praticamente todas as instalações de software aplicacionais de Gestão


Hoteleira baseiam-se em produtos standard, que são vendidos no mercado por empresas
especializadas.

Estes produtos são packages de software que permitem reduzir os custos de


implementação e manutenção de software.

Além disso, permitem aceder a um produto que está constantemente em evolução,


incorporando as melhorias sugeridas pelo leque alargado de clientes e facilitando o
aperfeiçoamento e progresso do software alinhado com as necessidades específicas do
mercado.

Podemos distinguir dois tipos de software de gestão hoteleira:

Packages verticais

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 Pacotes que são desenhados e desenvolvidos especificamente para suportar os


processos típicos e específicos de unidades hoteleiras - por exemplo, front-office,
stocks e aprovisionamento de alimentação e bebidas, ou gestão de pontos de venda
(POS).

Packages horizontais

 Não suportam processos específicos de gestão hoteleira, mas encontram-se em


vários sectores e são utilizados por vários processos dentro de uma unidade de
gestão hoteleira.

Neste grupo estão os pacotes de Office (folha de cálculo, processamento de texto, etc.), e
os softwares integrados de gestão (ERP) que possibilitam os lançamentos contabilísticos,
controlo de conta correntes, processamento de salários, gestão de fornecedores, controlo
de custos, orçamentação.

Algumas características importantes dos softwares de gestão hoteleira são as seguintes:

1.Simplicidade de utilização devendo permitir a utilização fácil e a assimilação rápida e


intuitiva pelos utilizadores.

2. Flexibilidade de adaptação a cada unidade hoteleira, de acordo com as suas


características, como por exemplo:
 Autorizações de acesso por empregado;
 Tipos e características de alojamentos (hotéis de cidade, resorts, aldeamentos,
aparthotéis);
 Agências, operadores e empresas;
 Tabelas de preços em diferentes divisas;
 Câmbios atualizados diariamente;
 Descontos e comissões;
 Diferentes modelos de faturas;
 Segmentos de análise para marketing;
 Tratamento diferenciado de clientes;

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 Reservas tipo.

3. O front-office deverá estar orientado para o atendimento ao cliente, dando-lhe


e prestando-lhe a maior atenção possível. As principais funcionalidades deverão ser:
 Reservas;
 Alterações;
 Clientes;
 Faturação;
 Check-in;
 Check-out;
 Rotinas diárias (lançamento de chamadas telefónicas, vendas e stocks).

4. Os terminais de ponto de venda executam essencialmente funções de


faturação, ligando-se de forma integrada para o lançamento do valor das vendas nas
contas dos clientes e no controlo de stocks.

5. A contabilidade de uma unidade hoteleira deverá estar integrada com as


restantes funções operacionais, de forma a permitir uma gestão de risco centralizada e
o controlo permanente das situações de crédito e de débito de clientes e fornecedores,
bem como de processamento de salários, sendo a bússola da gestão da unidade hoteleira.

Exemplos de software:

PENTHOTEL

NEWHOTEL

FIDELIO

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HOST

INOX ROOM

Internet

Atualmente, a internet, que podemos sucintamente definir como um sistema eletrónico


aberto ao público em geral, é regularmente consultada por um número total muito elevado
de utilizadores e o seu crescimento continua a aumentar.

Esta procura deve-se ao facto de o sistema oferecer um conjunto de tipos de informação


tais como vídeo, som, imagens, textos, que leva à difusão da informação mais eficaz.

Principais serviços que a internet oferece:


 Correio eletrónico – Usado para enviar/ receber mensagens e ficheiros
 World Wide Web – Utilizada para consulta de páginas Web
 Grupos de discussão – Utilizados para possibilitar a comunicação entre pessoas com
interesses comuns
 File Tranfer Protocol (FTP) – Utilizado para procura e transferência de ficheiros

Vantagens da internet:
 Acessibilidade ao cliente final – Informação chega ao cliente final: envio de
informação seletiva segundo o gosto e perfil do cliente; mais fácil e mais rápido
fazer uma compra
 Flexibilidade no fornecimento da informação – Informação é apresentada ao
utilizador ou cliente com textos, gráficos, vídeo e som, que por sua vez podem ser
apresentados em páginas Web.

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Benefícios que a internet permite à indústria turística:


 Benefícios diretos: Poupança em papel, na produção de material impresso e na
distribuição de boletins informativos.
 Benefícios indiretos: melhoria na motivação, melhoria na comunicação, capacidade
de competir com os media externos, estimulando a inovação por parte de todos.

Uma das possibilidades que o uso de sistemas de comunicação global traz à indústria
hoteleira prende-se com as reservas on-line.

As reservas são recebidas diretamente pelo hotel ou mediante uma central de reservas.
Estas localizam-se nos hotéis ou lugares físicos distintos, de dois tipos:

Redes filiadas de reservas

Sistema utilizado pelas cadeias hoteleiras, pelo qual se recebem as reservas para todos os
estabelecimentos (por exemplo, no mesmo país). Podem ser integrados estabelecimentos
não filiados quando não há disponibilidade nos hotéis da cadeia.

Redes não filiadas de reservas

É um sistema de inscrições para hotéis independentes, que se unem para vender os seus
serviços; por exemplo, estabelecimentos de uma cidade unem-se para realizar a venda dos
seus serviços noutro país ou região.

No caso de redes, a central de reservas, o departamento central de vendas e os escritórios


de venda servem de apoio aos esforços do hotel em captar clientes.

Eles servem para fazer os contactos necessários para manter o vínculo de continuidade
comercial, com visitas periódicas programadas e servem, também, para resolver os
pequenos problemas que surgem entre a operação e os seus clientes principais: empresas
ou agentes de viagens.

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Os hotéis têm todo o interesse em dar apoio a estes órgãos, bem como em recorrer a eles
se algum problema surgir no relacionamento com clientes habituais, pois eles conhecem os
contactos e sabem como fazer a aproximação e resolver o problema.

Intranet

A Intranet é uma estrutura empresarial ou organizacional interna que usa a tecnologia


internet para permitir aos funcionários contactar entre si e partilhar informação eletrónica
com facilidade.

Assim como a internet, a intranet também é uma rede, só que restrita ao grupo de
funcionários e personalizada de acordo com o perfil e as necessidades de cada empresa.
Nela, a equipa pode compartilhar informações, arquivos, documentos e ter acesso aos
conteúdos de forma rápida e eficiente, o que contribui para a melhoria da produtividade.

Uma vantagem da intranet é a possibilidade de interação entre os funcionários,


independentemente dos sectores.

Dependendo dos serviços oferecidos, a intranet pode tornar-se um ponto de encontro


virtual para todos os membros da organização e, por sua vez, o ambiente mais adequado
para realização de ações relacionadas à política de recursos humanos e de marketing.

Outra vantagem é a padronização e a melhoria no atendimento das exigências dos


sistemas de qualidade (ISO, por exemplo), pois a ferramenta pode sistematizar e agrupar
processos em um único ambiente, criando um verdadeiro workflow e garantindo que as
informações sigam seu fluxo corretamente.

No contexto específico do hotel, a existência de uma rede interna de coordenação facilita a


necessária comunicação entre os diversos departamentos da unidade.

Como exemplo, seguem-se os procedimentos e informações centrais à comunicação entre


o departamento de reservas e os restantes sectores do hotel:

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Informações de reservas para a receção

 Lista de reservas. Para a designação dos quartos s serem ocupados, segundo os


tipos de reservas, os tipos de quartos, etc.;
 Cópia das folhas e do plano de reservas ou do quadro de disponibilidade do mês em
andamento;
 Avisos de reservas (caso sejam utilizados). Para colocá-los no rack de reservas da
receção;
 Lista de no-shows, com a cobrança dos valores correspondentes;
 Lista de cancelamentos. Com a devolução do sinal ou depósito, de corresponder;
 Lista de datas fechadas;
 Prognóstico de ocupação (mensais e anuais);
 Lista de hóspedes distintos (Ou VIPs).

Informações da receção para os encarregados das reservas

 Entradas sem reserva;


 Entradas antecipadas;
 Saídas antecipadas;
 Extensões de saída;
 Modificação nos grupos hospedados;
 Relatórios específicos.

GDS

Os GDS (Global Distribution System) possuem uma série de funções e potencialidades, que
fazem deles uma ótima e fundamental ferramenta de trabalho para os agentes e
operadores turísticos.

Estes sistemas apareceram nos anos setenta, tendo-se tornado redes essenciais e
estratégicas para as companhias aéreas e que depressa adquiriram um papel fulcral em
todo o sistema de distribuição da indústria turística, até porque inicialmente
disponibilizavam computadores para servirem de terminais às agências de viagens.

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Começaram por ser redes internas de controlo de disponibilidades que depois se tornaram
acessíveis aos intermediários.

Estes sistemas têm a função principal de informar horários de voos, disponibilidade de


lugares e preços nas companhias aéreas, bem como toda a informação relacionada com
hotéis, aluguer de automóveis, entre outros serviços vinculados a uma viagem.

É considerada segunda função do GDS, a ação de reservar através de um registo com o


nome do passageiro, todo um conjunto de serviços da viagem, mesmo o de outras
companhias de aviação.

A terceira função é a venda, uma vez que os GDS permitem a emissão de bilhetes já que
dispõem de um sistema de impressão que entrega os bilhetes das diferentes companhias
bem como a apresentação de uma fatura global de todos os serviços prestados aos
clientes.

Como quarta função de um GDS está o acompanhamento pós-venda, por exemplo, quando
é necessário alterar uma reserva, prolongar uma estada ou qualquer outro tipo de serviço.

A gestão é a quinta função anexa ao GDS, pois estes sistemas facilitam a compatibilização
e o controlo de gestão de toda uma cadeia de distribuição (agente de viagens, operador
turístico, produtor turístico e mesmo o próprio cliente), quando conectados com o sistema
contabilístico e de gestão existente no destino.

Através deste processo estes passaram a obter informações sobre os fornecedores de


produtos de forma rápida, eficaz e direta e a controlar eles próprios o processo de
reservas.

Permitem ainda:
 O controlo;
 A publicitação, e
 A venda dos produtos em troca de comissões competitivas e de baixo custo;

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 O aumento da capacidade do volume de reservas, e


 A existência de mais opções quando comparadas com outras formas de
distribuição.

Vieram possibilitar a redução dos custos de comunicação, a flexibilização de preços pela


facilidade de alteração, o tratamento de um maior volume de informação e o fornecimento
de informação estratégica. Revelaram-se, por isso, um importante contributo para a gestão
operacional e estratégica da indústria turística e ditaram a pronta adesão aos sistemas que
lhes sucederam.

Um GDS é um sistema global de distribuição na medida em que:


 Sistema: o coração de GDS é composto de vários computadores, uma base de dados
centralizada, uma rede de telecomunicações que liga o sistema aos produtores e às
agências de viagens e terminais;
 Global: tem um sentido geográfico abrangente porque está presente em todo o mundo
para responder às necessidades dos produtores, dos retalhistas e dos clientes e um
sentido de prestação de serviços generalizado uma vez que propõe uma gama muito
variada de produtos associados à viagem;
 Distribuição: é um conjunto de conhecimentos comerciais adaptados às necessidades
das agências de viagens e dos clientes permitindo o seu acesso direto aos produtores.

Estes sistemas tornaram desta forma possível a ligação em rede de várias organizações
turísticas e dos seus intermediários, a uma escala muito mais alargada. Eles despertaram e
permitiram a uniformização de um grande número de serviços, produtos e processos.

Contudo, são sistemas que exigem grande minúcia e perícia técnica e operativa. É
necessário o pleno domínio de processos de codificação e descodificação de informação,
que por vezes são complexos. Só quem dominar este universo de códigos poderá ter
acesso à informação que circula nestas redes e, por isso, o cliente não tem acesso a elas.

Para além disso, para ser parte integrante destes sistemas ou a eles aceder é necessária
uma licença que é paga e é, também, indispensável a formação de pessoal operacional, o
que acarreta alguns custos.

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Centrais de reservas

Algumas cadeias hoteleiras criaram os seus próprios sistemas computadorizados, mais


completos e apropriados ao produto hoteleiro.

Inicialmente, estes sistemas serviam de apoio às centrais de reservas passando,


posteriormente, com o intuito de atuar na intermediação entre os G.D.S. e as unidades
hoteleiras.

Existem alguns fatores que contribuem para o desenvolvimento das centrais de reservas,
tais como:
 O desenvolvimento tecnológico, especialmente da internet que contribui para a
redução de custos e aumento das condições de comunicação;
 Processos de integração tanto horizontal como vertical, que aumentam o poder de
ação e controlo de distribuição;
 Redução dos canais de distribuição tradicionais, com os objetivos de encurtar as
relações com o cliente e reduzir os custos de distribuição;
 Aumento de competência na política de distribuição turística da empresa;
 Aumento do turismo doméstico que contribui para o contacto direto com o cliente
dispensando os serviços das agências de viagens.

Verifica-se a nível da hotelaria que além de venderem quartos diretamente através dos
próprios sites, vendem também através de consórcios, mantendo a sua independência na
propriedade e na gestão da própria organização.

Estes oferecem a vantagem de agrupamento em marketing, ou seja, estes consórcios


promovem os hotéis que têm protocolos, vendendo-os posteriormente por via eletrónica.

Os cinco principais consórcios mundiais são:


 Utell (www.hotelbook.com; www.travel.com; e www.travelcity.com),
 Supranational,

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 Logis de France (Associação francesa com mais de 4000 hotéis de 1, 2 e 3 estrelas


em França),
 Leading Hotels of the World (300 hotéis de luxo em 66 países)
 Golden Tulip (~1,3 milhões de quartos em 6500 hotéis membros).

As funções principais das centrais de reservas são, na sua grande maioria, comuns:
 Melhorar a gestão de capacidade do grupo empresarial;
 Redução de custos;
 Facilitação da comunicação do público-alvo com grupo empresarial;
 Aumento da produtividade;
 As maiores cadeias hoteleiras criam as suas próprias centrais de reserva para se
conectarem com os grandes G.D.S.;
 Elemento chave na redução dos canais de distribuição e;
 Desenvolvimento de ações de marketing.

As centrais de reserva assumem, praticamente, as mesmas funções que os grandes G.D.S.


e foram criadas para o mesmo efeito.

Contudo, a diferença patente entre os dois distribuidores está relacionada com a sua
estrutura, em que a primeira foi pensada para as pequenas e médias empresas que por
motivos de custos elevados não podem conectar-se com estes grandes sistemas de
distribuição.

Do ponto de vista de outros intermediários que o utilizam, as vantagens deste sistema


passam por atribuir:
 Maior confiança na informação dada pelo facto da venda de produtos ser mais
adaptada aos hábitos de reservas dos outros agentes intermediários;
 Informação mais adequada ao produto oferecido;
 Ligação direta via telefone com a central de reservas;
 Redução do equipamento técnico;
 Redução do pessoal qualificado; e
 Aumento das comissões.

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Em contrapartida, existem algumas desvantagens como uma maior dispersão na


informação e, em algumas situações, uma menor variedade de oferta.

Classificação de centrais de reserva

Centrais de reserva de cadeias corporativas

São centrais que incluem na sua base de dados estabelecimentos diferentes, mas
pertencentes à mesma empresa ou grupo.

Grande parte das cadeias hoteleiras possuem as suas próprias centrais informáticas de
reservas, autónomas, através das quais se pode efetuar reserva em qualquer dos seus
estabelecimentos.

Exemplos:
 Sheraton Reservation;
 Hilton Hiltro;
 Marriott’s Marsha;
 Hyatt’s Spirit.

Centrais de reserva consórcios

Estas centrais como tendo o objetivo de criar e desenvolver centrais de reservas


direcionadas para pequenas e médias empresas.

Exemplos:
 Best Western International;
 Golden Tulip;
 Hotusa.

Centrais de reserva de franchising

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Estas centrais tornam-se num atrativo na captação de empresas para o grupo, ou seja, o
agrupamento de empresas é feito em sistema de franchising em que as centrais de
reservas pode ser um determinante para convencer o proprietário a agregar a sua
empresa.

Exemplos:
 Grupo Holiday Worldwide.

Centrais de reserva de empresas de representação hoteleira

Pertencem a empresas independentes que usam as centrais de reserva como principal


instrumento de trabalho.

Exemplos:
 Utell
 Keytel.

Centrais de reserva especializadas na internet

São empresas que, regra geral, provêm dos campos da informática ou das
telecomunicações. Estas criam páginas que atuam praticamente igual às centrais de
reserva.

Consideram-se, então, centrais de reserva baseadas na internet aquelas que se


especializam num determinado produto. Em muitos casos as reservas são feitas através de
links ao produtor.

Exemplos:
 Hotelworld.com
 Pegasus, através da sua página travelweb.com

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1.2.Outros equipamentos de apoio à receção (telefone, fax, …)

O serviço de receção é normalmente composto por 4 áreas complementares:


 O Front-office;
 O secretariado ou Back-office;
 As reservas;
 O facturamento.

Para além dos equipamentos informáticos, os materiais de apoio a estas áreas são do mais
diverso tipo:
 Mobiliário
 Telefone
 Fax
 Arquivo
o Arquivo de correspondência
o Arquivo de documentos
 Documentação específica:
o Formulário de reserva
o Folha de registo de cancelamentos
o Folha de alteração de reserva
 Plano de disponibilidades
 Consumíveis
 Material de escritório diverso.

Telefone

A comunicação telefónica é fundamental por ser, muitas vezes, o primeiro contacto que o
cliente toma com a empresa. A primeira impressão é duradoura e por isso deve-se ter
muita atenção ao modo como se atende o telefone.

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Quando as matérias expostas telefonicamente não suscitam dúvidas e as respostas não


carecem de formalismo pré-definido é bom que as respostas sejam também dadas pelo
telefone.

Quando os normativos legais estabelecem procedimentos bem definidos e a complexidade


das matérias o aconselhe, põem as questões apresentadas por telefone ser transcritas para
o formulário habitual de informação e apreciadas segundo o processo de tomada de
decisão instituído em cada “casa”.

As respostas a dar a perguntas ou questões postas telefonicamente podem também ser


transmitidas por telefone, salvo se o interessado manifestar interesse numa comunicação
escrita.

As respostas poderão igualmente ser transmitidas por telex, fax ou outros meios e outra
solução mais eficaz não estiver estabelecida.

Atendedor automático

O atendedor automático é bastante útil para receber chamadas quando não se pode
atender ou para os clientes poderem deixar mensagens fora do horário do expediente.
Deve-se, contudo, não generalizar este tipo de atendimento durante as horas de
expediente.

O atendedor automático tem ainda a vantagem de se poder consultar as mensagens a


partir de outros locais, fora do posto de trabalho.

Fax

Ligado a uma linha telefónica, o fax  permite enviar folhas de papel  impressas,
instantaneamente, para um destinatário.

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Existem cinco maneiras comuns de se imprimir o fax, dependendo do tipo de aparelho


recetor:

Papel térmico

Quando os aparelhos de fax começaram sua invasão em massa aos escritórios na década
de 80, a maioria utilizava papel térmico. Esse papel é recoberto de produtos químicos que
reagem ao calor, tornando-se pretos.

Filme térmico

O filme térmico usa uma fita da largura de uma página contendo uma tinta que funde-se
no papel ao ser aquecida. Esse método é mais complicado mecanicamente em relação ao
papel térmico, porém é menos complexo de usar do que a impressão a jato de tinta;

Impressão a jato de tinta

Essa técnica no fax utiliza mecanismo idêntico ao encontrado numa impressora a jato de


tinta.

Impressão a laser

Essa técnica utiliza mecanismo idêntico ao encontrado numa impressora a laser.

Impressora de computador

Na prática, o fax é recebido por um fax modem (um modem que reconhece padrões de
dados), armazenando a informação como arquivo gráfico no disco rígido do computador e
depois enviado para a impressora de computadores.

Existem formulários para este tipo de correspondência que pouco variam de empresa para
empresa. A linguagem deve simplificar-se ao máximo para que a mensagem seja clara e
concisa.

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Exemplo de FAX

Em princípio, não é necessário acusar a receção, que é feita automaticamente. Mas o fax
não deve ser utilizado para substituir as cartas.

Se se tratar de uma correspondência formal ou oficial pode-se, quanto muito, enviar por
fax uma cópia da carta que foi mandada nesse dia pelo correio, indicando isso mesmo no
impresso de cobertura.

FAX Via internet

Com o avanço das tecnologias de informações, hoje é possível o envio e receção de FAX
via internet.

O eFax é um serviço de fax on-line que elimina a necessidade de ter um aparelho de fax,
uma linha de telefone adicional e todas as despesas associadas. O número de FAX fica
associado ao endereço de correio eletrónico, permitindo enviar e receber faxes como
anexos de correio eletrónico.

Para a pessoa que envia o fax, vai parecer e funcionar como qualquer outro número de fax.
Quando alguém envia um fax para o seu número, o fax é convertido num ficheiro que lhe é

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enviado por correio eletrónico como anexo. Basta fazer duplo clique no ficheiro para o
poder ler.

Uma maneira de enviar faxes o fazer é anexar um ou uma cópia digitalizada para um
endereço de correio eletrónico. Em seguida, no campo Para: digite o número de fax do
destinatário. Clique em enviar e o destinatário vai receber uma cópia em papel no aparelho
de fax.

O FAX deve ser gravado da mesma forma de qualquer outro anexo de correio eletrónico.

Fotocopiadora

Uma fotocopiadora é uma máquina de impressão para reprodução de documentos. Seu


funcionamento está baseado nos princípios da eletricidade estática. Foi introduzida pela
Xerox na década de 1960 e foi gradualmente substituindo o processo de cópia por papel
químico.

A sua introdução facilitou consideravelmente a vida das pessoas, pois tornou-se possível a
impressão de varias copias num tempo relativamente rápido.

As fotocopiadoras podem ser de 3 tipos:


 Analógicas;
 Digitais;
 De jacto de tinta.

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Exemplo de fotocopiadora

Máquina de encadernar

A máquina de encadernar constitui uma ferramenta útil no arquivo de correspondência,


permitindo agrupar grande quantidade de documentos, nomeadamente quando constituem
as diversas partes de um mesmo processo.

Desta forma, os processos poderão ser encadernados de diversas formas:


 Térmica
 Com suporte: arame duplo, argolas ou espiral.

Exemplo: máquina de encadernação Exemplo: máquina de


térmica encadernação em espiral

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Scanner

Um scanner é um aparelho de leitura ótica que permite converter imagens, fotos,


ilustrações e textos em papel, num formato digital que pode ser manipulado em
computador.

Existem diversos tipos de scanners no mercado, que utilizam vários tipos de tecnologia. O
mais comum é o scanner de mesa, que parece muito com uma máquina copiadora. Outros
tipos são: scanner de tambor, scanner de mão, scanner leitor código de barras, scanner de
página.

Todos os scanners baseiam-se no princípio da refração da luz, que consiste em posicionar a


imagem de forma que uma luz a ilumine. Um sensor capta a luz refletida pela figura,
formando assim uma imagem digital.

Exemplo de scanner

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2.Documentação específica à receção

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2.1.Circuitos internos e externos

De modo a garantir que o acompanhamento da estada do cliente é o adequado, é


necessário que o empreendimento utilize uma estratégia de comunicação global que
permita contactos com todas secções ou departamentos que, direta ou indiretamente,
interferem com o cliente.

Esta ação comunicativa tem duas vertentes: a comunicação interna e a comunicação


externa.

A comunicação externa tem por objetivo informar e transmitir a imagem do


empreendimento. Pode ser modificada de acordo com as conveniências – exemplo: o
logótipo do hotel, a decoração, as fardas e uniformes do pessoal, os slogans, as brochuras,
entre outros. Visa, ainda, convencer e persuadir o recetor de que os seus produtos/serviços
gozam da máxima qualidade.

Essa qualidade de serviço obtém-se através de boas infraestruturas (instalações modernas,


seguras, confortáveis e em perfeito estado de conservação), de serviços inovadores e de
um tratamento personalizado e preferencial a todos os clientes.

A comunicação interna pretende interiorizar nos colaboradores a imagem a projetar para o


exterior. O contacto permanente entre departamentos permite a transparência, o
profissionalismo e o trabalho de grupo, pois todos os elementos se sentem “parte da
equipa”, que se quer vencedora.

Estimular esta troca de informações fomenta a dedicação dos colaboradores e o respeito


pelas regras definidas pela Administração.

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ufcd 3428 – Tecnologias de informação e comunicação na receção hoteleira

O circuito documental é o percurso que os documentos fazem dentro da instituição desde a


sua entrada (quando são documentos produzidos no exterior) ou desde a sua produção
(quando são documentos produzidos pela própria instituição).

O desenhar do circuito documental exige um conhecimento profundo da instituição porque


o seu principal objetivo é racionalizar e reduzir o percurso dos documentos dentro da
organização.

A correspondência recebida será toda a correspondência que dá entrada na empresa e que


depois de devidamente analisada é entregue ao departamento ao qual se destina.

No mesmo sentido, a correspondência expedida será toda a correspondência que sai da


empresa, após verificação e tratamento, por fim a alcançar o respetivo destinatário.

Os conteúdos das mensagens que caracterizam a comunicação interna nas organizações


são mais ou menos especializados, consoante a natureza das funções exercidas pelos seus
colaboradores e tipos de atividade desenvolvida.

A informação interna abrange as seguintes áreas:

 Informação administrativa – Constituída por todas as informações que podem


conduzir à tomada de decisão pelos gestores da empresa, nomeadamente:
informação contabilística, relatórios administrativos, publicações periódicas, etc.;
 Informação técnico-comercial – Formada por um conjunto de informação relativa às
características tecnológicas dos produtos, os seus preços, margens, segmentos de
mercado e procedimentos utilizados pela área comercial nos seus contactos com os
clientes;
 Informação de gestão – Relativa a todos os dados constituídos por indicadores de
natureza financeira, económica, técnica e comercial que permitem a tomada de
decisão pela direção.

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ufcd 3428 – Tecnologias de informação e comunicação na receção hoteleira

O tratamento da correspondência diverge de empresa para empresa, nomeadamente, de


acordo com as suas dimensões e a sua estrutura organizativa, bem como a natureza do
documento, a origem, o conteúdo e o destino.

O percurso que a correspondência percorre numa organização, desde o momento da sua


entrada até ao seu arquivo, designa-se por circuito documental.

Este circuito encontra-se seguidamente representado:

1º passo 2º passo 3º passo 4º passo


Recepção Triagem Abertura Carimbo e registo

6º passo 7º passo
5º passo 8º passo
Abertura/ inclusão Despacho/
Distribuição Registo de saída
no processo resposta

9º passo 10º passo


Expedição Arquivo

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2.2.Métodos de obtenção, arquivo e difusão da informação e


documentação

Sendo uma secção que está operacional, na maioria dos casos, 24 horas, a informação tem
de estar sempre disponível e atualizada. Assim, existe uma série de documentos
necessários e imprescindíveis nesta secção.

De referir que cada vez mais os documentos tomam o formato digital mas, porque por
vezes os equipamentos falham, tem necessariamente que haver a possibilidade de realizar
todas as operações manualmente.

O processo de comunicação é constante e inicia-se imediatamente quando o cliente pensa


adquirir ou usufruir do serviço.

Um exemplo da dimensão e abrangência deste processo poderá ser o seguinte:


 O hóspede comunica à receção o desejo de se alojar no empreendimento;
 A receção comunica a disponibilidade ou não de quartos e as condições;
 O cliente comunica a sua aceitação e faz a reserva;
 A receção comunica aos outros departamentos do hotel da chegada prevista do
hóspede para que se façam os devidos preparativos.
 O cliente chega e presta ao rececionista informações pessoais, que irão incluir o seu
processo de registo.
 Os consumos do cliente, durante a sua estada, são comunicados à receção de modo
a serem debitados na sua conta (de referir que atualmente existem programas
informáticos que permitem o lançamento de movimentos na conta do cliente de
forma automática, sem passagem pela brigada de andares ou controlador de
minibar);
 A receção comunica à direção os resultados do dia.

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Muitas das atividades da receção poderão, ainda, envolver a comunicação com outros
empreendimentos turísticos, por exemplo, por causa de clientes para o qual se fez uma
reserva em situação de overbooking e para quem é preciso encontrar alojamento
alternativo; ou com várias agências, desde os operadores turísticos aos centros de
informação turística.

Constituem documentos específicos do serviço de receção:


 A ficha de registo de hóspedes;
 A ficha de reserva;
 A ficha de alteração de reserva;
 A ficha de anulação de reserva;
 Impresso para registo de pedidos especiais;
 Impresso de mensagens para o cliente;
 Boletim de chegada de grupos.

Atualmente, poucos são os empreendimentos turísticos que não recorrem à informática


para os ajudar nas suas tarefas, sendo que os sistemas informáticos de gestão hoteleira
apoiam o seu trabalho criando soluções para todos os departamentos e à medida das
necessidades específicas de cada um.

Estes suportes informáticos apresentam as seguintes vantagens face ao papel:


 Grande capacidade de armazenamento da informação;
 Facilidade de acesso à informação;
 Portabilidade da informação, ou seja, a possibilidade de transportar grandes
quantidades de informação de um local para o outro.
 Facilidade de difusão dos documentos. Por exemplo, as redes informáticas locais e a
internet permitem a consulta de documentos à distância, bem como a sua
distribuição de forma rápida.
 Aumento da produtividade traduzida, por exemplo, no acesso a documentos a partir
dos postos de trabalho, com a consequente diminuição dos tempos mortos.
 Economia, resultado da redução do consumo e da circulação de papel.
 Possibilidade de aceder à informação, independentemente da localização geográfica
de quem a consulta.

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 A facilidade e a rapidez com que se efetua o registo de documentos – por exemplo,


no caso do registo de entrada e saída de correspondência.
 Segurança e confidencialidade dos arquivos, pois o acesso aos mesmos poderá ser
condicionado mediante uma palavra-passe e podem ser efetuadas diversas cópias
de segurança.
 Não há deterioração, como sucede com o papel, podendo-se consultar a
documentação o número de vezes que for necessário.
 Reproduzir, sem dificuldade, e com exatidão, os documentos.

Procedimentos de segurança

 Devem ser utilizados somente softwares autorizados e licenciados, ou seja,


instalados pelo departamento de informática.
 Os manuais devem fazer parte da documentação de homologação dos softwares e
devem ser guardados em local seguro dentro de cada unidade, mas aos quais os
utilizadores devem ter acesso.
 Todos os suportes de armazenamento da informação devem ser averiguados,
independentemente da fonte.
 O disco rígido, quando existir, deve também ser inspecionado regularmente.
 Os acontecimentos anormais nos computadores devem ser relatados imediatamente
ao departamento de informática.

Back-Up

 A responsabilidade sobre os back-ups com os dados de cada aplicação é sempre do


utilizador principal.
 Os processos de back-up devem ser rigorosamente seguidos.
 Todos os back-ups devem estar identificados.
 Os back-ups devem ser guardados de forma organizada para facilitar a recuperação
dos dados, em caso de necessidade.
 Devem ser realizados testes de procedimentos de recuperação de back-ups para
deteção de problemas físicos nos respetivos suportes.

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Os diretores e chefes dos departamentos dos hotéis devem cuidar para que todos os
sistemas aplicativos:
 Façam um número mínimo de três versões de back-up dentro do período (ou diário
para os sistemas que trabalham por um dia)
 Façam um mínimo de três versões de back-up dos últimos três fechos
(normalmente por mês)

Cabe aos utilizadores responsáveis pelos sistemas identificar os back-ups através de uma
etiqueta com:
 A aplicação;
 A data do movimento;
 A data do processamento.

Cabe aos usuários responsáveis pelos sistemas realizar os seguintes testes, pelo menos a
cada dois meses, de procedimentos de recuperação de back-ups para deteção de
problemas físicos nos suportes utilizados.

Normas de controlo físico dos equipamentos

O sector de manutenção do hotel e o departamento de informático, ao instalar os


equipamentos, devem:
 Ligá-los a estabilizadores de voltagem e/ou no-breaks (suprimento alternativo de
energia)
 Ligá-los a uma rede elétrica separada, deixando-os protegidos contra oscilações da
corrente elétrica, visando a proteção e longevidade desses equipamentos
 Ter o cuidado de não instalar equipamentos em áreas suscetíveis de vibração
excessiva e fornecimento de energia intermitente, variável ou com grandes
oscilações de corrente elétrica.
 Ter o cuidado de instalar os equipamentos em local seguro, longe de materiais
combustíveis e perigosos.
 A estação de trabalho deve ser utilizada apenas para fins exclusivos da rotina de
trabalho

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 Todas as solicitações de compra de equipamentos informáticos devem ser


solicitadas ao departamento de informática
 Não deve ser realizada qualquer mudança, empréstimo, desativação ou envio para
manutenção dos equipamentos sem prévia autorização
 Não devem ser ligados equipamentos estranhos à rede de computadores do hotel
 Todos os computadores devem estar ligados a estabilizadores de voltagem.
 Todos os equipamentos devem estar ligados a uma rede elétrica própria e
independente das restantes
 Todo o servidor de arquivos de rede, estação de trabalho da receção, deve estar
ligado a sistema de no-breaks.
 Todo o no-break deve ter uma etiqueta com o tempo máximo de suporte na
ocorrência de uma falha de energia.
 Todos os equipamentos, estando em operação ou não, devem estar protegidos de
ameaças do ambiente, como: calor, sol, humidade, vibração, poeira, campos
magnéticos, derramamento de líquidos, etc.
 Todos os relatórios emitidos pelo sistema com informações confidenciais devem ser
destruídos
 A impressora e o computador devem ser desligados no final da jornada de trabalho
 A sala com o servidor de rede deve estar sempre fechada e, se possível, com o ar
condicionado ligado
 As passwords são de carácter estritamente confidencial e intransmissível
 Nos casos em que mais de um utilizador necessite de partilhar o acesso á rede, as
identificações e passwords devem ser mantidas somente entre os membros desse
grupo.

Gestão documental

A gestão documental diz respeito ao processo de tratamento da informação, desde a sua


receção, até ao momento da sua conservação definitiva ou eliminação.

Este tratamento faz-se com recurso a aplicações informáticas específicas, permitindo:


 Uma gestão mais equilibrada do fluxo de informação documental;

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 Uma gestão, integrada, do arquivo físico e informático, independentemente do


volume de informação disponível;
 Uma diminuição do espaço físico necessário ao arquivo, em resultado do recurso à
informática, o que possibilita uma gestão mais eficiente da massa documental ao
longo da sua vida útil;
 O recurso a ferramentas específicas para a indexação, organização, envio e consulta
da informação, possibilitando a sua disponibilização aos utilizadores de forma mais
eficiente e eficaz, inclusivamente à distância;
 O controlo e monitorização dos acessos, por nível dos utilizadores, contribuindo
para uma mais ágil consulta, mas preservando, ainda assim, a confidencialidade da
informação.

Atualmente, as novas tecnologias de informação e comunicação são instrumentos preciosos


ao nível do arquivo e gestão da informação. Na verdade, o papel, ao longo do tempo, tem
sido o suporte privilegiado dos documentos.

Contudo, mais recentemente, e por efeito das novas tecnologias, têm surgido novos
suportes documentais.

Estes suportes podem ser divididos em:


 Audiovisuais – Aqueles que recolhem a informação, mediante som, imagem ou
ambos os elementos em simultâneo. Alguns dos exemplos desses suportes
audiovisuais são a cassete de áudio e de vídeo, a fotografia (microfilmagem) e o
diapositivo.
 Informáticos – Aqueles que registam a informação numa linguagem artificial, em
que a leitura só é possível através do auxílio de equipamento informático, como por
exemplo o disco ótico ou o disco magnético.

Sistemas magnéticos e óticos

Outra das soluções apresentadas para a resolução deste tipo de problemas, passam
também pelas novas tecnologias de miniaturização/compressão, de que são exemplo os
sistemas magnéticos e óticos.

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O Disco Magnético apresenta as seguintes características:


 Tem o aspeto de um prato metálico em geral de alumínio revestido em ambas as
faces por um material magnético que permite a gravação de qualquer informação;
 Há vários tipos de discos: desde discos de grande capacidade (que podem
armazenar 20 ou mais megabytes) a disquetes utilizadas em microcomputadores;
 Tem a grande vantagem de dispor de grande capacidade de armazenamento
variando de 5 até 20 ou mais megabytes e os utilizadores têm acesso direto
rapidamente em segundos;

A desvantagem que apresenta é que é facilmente sujeito a avarias.

O Disco Ótico apresenta as seguintes características:


 Esta tecnologia consiste na digitalização e compressão da imagem do documento
com o recurso a scanners, computadores e software apropriado sendo o seu
armazenamento em disco ótico;
 É um suporte de armazenamento de grande versatilidade;
 Ao contrário do microfilme que é imagem real, embora reduzida, do documento
original, a imagem armazenada em disco ótico é transformada, codificada e sujeita
a compressão. Os mais vulgares são os discos WORM (write once read many) e os
regraváveis ou magnético-óticos em que os dados são inscritos de uma forma não
permanente.

A microfilmagem

O microfilme é a reprodução fotográfica que reduz significativamente as dimensões dos


documentos fotografados.

Trata-se de uma técnica de reprodução que não implica a alteração da imagem, apenas
pressupõe uma mudança de dimensão e suporte, no caso em apreço, do papel para o
microfilme.

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A recuperação da informação faz-se, por meio de um sistema ótico que aumenta a imagem
na proporção inversa à taxa de redução.

Apresenta como principais vantagens:


 Segurança contra perda ou destruição de documentos;
 Grande economia de espaço e de equipamentos acessórios para o arquivo;
 Longevidade, atribuindo-se-lhe uma duração de mais de cem anos;
 Fácil acesso devido à redução do volume que o arquivo passa a ter;
 Consulta rápida pela facilidade de localização de qualquer documento;
 Máxima confidencialidade e controlo dos documentos;
 Integridade do arquivo porque cada documento tem o seu lugar próprio,
salvaguardando o risco de engano ou extravio.

Existem diferentes tipos de microfilmagem:


 De substituição: em que se procede à destruição do original conservando apenas o
microfilme;
 De complemento: para preservar o documento;
 De segurança: cria-se cópia do filme precavendo a perda do original.

Também os suportes podem ser diferentes, dada a existência de diferentes suportes do


microfilme:
 A microficha
 A bobine ou rolo de filme
 Cassetes
 Jackets ou carteiras de acetato transparentes
 Cartões de janela

Se existem diferentes tipos e diferentes suportes de microfilmagem, é natural que também


os métodos de microfilmagem difiram. Assim:
 Método simples ou standard: regista uma imagem numa face do documento;
 Método duplex: regista automaticamente frente e verso dos documentos;
 Método duo: permite registar os dois lados do filme.

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Os responsáveis pelo desenvolvimento de software específico criaram e continuam a


desenvolver aplicações que facilitam o trabalho da Receção, em todas as suas vertentes,
que vão desde o registo dos clientes, à codificação de chaves dos aposentos e ao
lançamento automático de consumos.

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3.Serviço de informação turística

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ufcd 3428 – Tecnologias de informação e comunicação na receção hoteleira

É do supremo interesse do hotel manter as melhores relações com as entidades exteriores,


numa ótica de confiança, respeito e ética profissional.

Isto porque o principal produto oferecido pelo hotel – o alojamento – integra um âmbito
mais vasto de serviços que concorrem para complementar a experiência do visitante,
tornando-a mais completa.

Muitos destes serviços são prestados pelo próprio hotel, ainda que outros possam ser
subvencionados a outras empresas e entidades. Desta forma, o trabalho cooperativo
permite uma melhor promoção e divulgação não só da unidade hoteleira em si, mas do
destino turístico onde ela está situada.

EMPRESAS TURÍSTICAS ORGANISMOS OFICIAIS


Transportadoras Postos de informação turística
Agências de Viagens Autarquias
Empresas de animação e eventos Delegações regionais e Nacionais de
Outros hotéis turismo

HOTEL
EMPRESAS E SERVIÇOS LOCAIS SERVIÇOS COMPLEMENTARES
Comércio local Bancos
Restauração local Correios
Atracções turísticas Hospitais
Eventos locais Seviços públicos

Neste sentido, a receção deve estar munida do maior número de informações possível para
prestar aos clientes, desde o custo do envio de uma carta para o estrangeiro, até a melhor
forma de contratar um alfaiate particular, passando por horários de missas dos diversos
credos religiosos e localização das respetivas igrejas.

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ufcd 3428 – Tecnologias de informação e comunicação na receção hoteleira

Tanto os rececionistas como os mandaretes e telefonistas devem estar preparados para


fornecer aos hóspedes o maior número possível de informações, tanto sobre o hotel e seus
serviços como sobre a cidade.

Fazer isto com simpatia e boa vontade, evitando dizer “não sei” por desconhecimento ou
comodidade. Devem também evitar a todo o custo informar erradamente o cliente.

Sempre que as informações estiverem fora do seu alcance, devem acompanhar (ou fazer
acompanhar) o cliente à pessoa ou sector próprio, para que a informação seja fornecida.

É necessário dispor de material fundamental, pois a única coisa que é exigível a um


rececionista é que saiba como encontrar a informação necessária.

No entanto, muitas das perguntas são relativamente simples. A gerência deve saber prevê-
las e treinar o pessoal que está a começar de modo a que saibam responder, mesmo que
não saibam por experiencia própria. Isto é muito importante para a imagem do hotel.

Alguns dos factos que podem interessar aos hóspedes permanecem inalterados por muito
tempo e podem ser abordados através de documentos, tais como mapas, guias, brochuras,
etc. Estes podem ser incluídos na documentação fornecida aos hóspedes ou deixados à
disposição dos mesmos na receção.

Os rececionistas devem conhecer detalhadamente a cidade e o país onde o hotel está


localizado. Para tal, devem conter um arquivo de papéis e livros de informação, com dados
sobre os arredores do hotel, a cidade, o país e as suas regiões.

Sobre os arredores locais, é importante conhecer:


 Distâncias de outras localidades;
 Formas de chegar a elas;
 Centros de informação turística;
 Oficinas e postos de serviço;
 Serviços de urgência;
 Esquadras de polícia;

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ufcd 3428 – Tecnologias de informação e comunicação na receção hoteleira

 Hospitais e centros de saúde;


 Farmácias de serviço;
 Postos telefónicos
 Embaixadas e consulados de diferentes países;
 Templos religiosos;
 Empresas emissores de cartões de crédito;
 Bancos;
 Correios;
 Atrações turísticas da cidade:
o Lugares naturais;
o Museus;
o Monumentos;
o Manifestações culturais;
o Aspetos gastronómicos;
o Artesanato e folclore;
o Festividades e eventos;
o Parques, zoológicos e jardins botânicos.
 Hotéis e outros meios de alojamento;
 Companhias de transporte aéreo, terrestre e marítimo;
 Empresas de aluguer de automóveis;
 Casinos;
 Empresas de eventos e animação;
 Agências de viagem;
 Restaurantes e cafetarias;
 Discotecas e clubes noturnos;
 Cinemas e teatros.

Sobre o país, o rececionista deverá conhecer:


 Superfície;
 Número de habitantes;
 Composição da população;
 Distâncias aproximadas entre as principais cidades;

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ufcd 3428 – Tecnologias de informação e comunicação na receção hoteleira

 Meios de chegar;
 Regiões e distritos do país;
 Distância do ponto em que se está até à capital do país.

Sobre a região, o rececionista deverá conhecer:


 Zonas turísticas:
 Turismo de sol e praia;
 Turismo cultural e religioso;
 Turismo rural e de natureza;
 Turismo de desporto e aventura;
 Turismo de saúde e bem-estar.

Quando se oferecem informações a um hóspede (por exemplo, como chegar a um


determinado lugar), deve-se:
1 – Estabelecer o hotel como ponto de partida;
2 – Indicar como chegar mediante o caminho mais curto e fácil;
3 - Empregar os nomes das ruas e referências óbvias, para indicar o caminho;
4 - Utilizar gráficos ou mapas, marcando sentidos, pontos cardeais, etc., que tornem
mais fácil o percurso.

Meios de obtenção de informação

Listas telefónicas das várias zonas geográficas

A necessidade de efetuar contactos institucionais, a nível regional, nacional ou mesmo


internacional, leva à necessidade da existência de um sistema que permita a consulta
facilitada das listas telefónicas de várias zonas geográficas, no país e no estrangeiro.

A subscrição de um serviço de páginas amarelas on-line pode ser um elemento facilitador


deste processo. A utilização dos postos oficiais de informação turística será outra estratégia
a adotar.

Telefones de utilização frequente

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ufcd 3428 – Tecnologias de informação e comunicação na receção hoteleira

Os telefones de utilização frequente, pessoais e institucionais, devem fazer parte da base


de dados da organização, bem como estar apontados num suporte papel para permitir a
sua deslocação e utilização fora do local do escritório, nomeadamente em reuniões ou em
viagens ao exterior.

Endereços

Deve proceder-se da mesma forma, descrita no ponto anterior, com os endereços postais e
com os de correio eletrónico.

Horários de chegadas e partidas

Deverá ser organizado um ficheiro com os contactos institucionais, horários e preçários dos
principais meios de transporte:
 Transporte aéreo
 Transporte ferroviário
 Transporte rodoviário (carreiras regulares e empresas de aluguer de automóveis)
 Transporte marítimo

Mapas e roteiros

Os mapas e roteiros tornam-se essenciais, pelo que devem ser de fácil acesso e estar em
permanente utilização.

Sugere-se o estabelecimento de contactos privilegiados com o posto de turismo local, bem


como a manutenção de uma base de dados relativa aos serviços de informação turística, a
nível local, regional ou nacional.

Restaurantes

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ufcd 3428 – Tecnologias de informação e comunicação na receção hoteleira

A localização dos principais restaurantes, meios de alojamento e outras empresas que


oferecem serviços turísticos deve ser igualmente conhecida e facilitada, bem como dos
principais serviços que prestam aos clientes, designadamente o preço e acessibilidades.

A inclusão destas empresas na base de dados institucional poderá ser importante,


dependendo de uma constante revisão e atualização.

À semelhança do ponto anterior, sugere-se o estabelecimento de contactos privilegiados


com o posto de turismo local, bem como a manutenção de uma base de dados relativa aos
serviços de informação turística, a nível local, regional ou nacional.

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4.Serviço de câmbios

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ufcd 3428 – Tecnologias de informação e comunicação na receção hoteleira

Apesar de ser um sector administrativo, o caixa é normalmente movimentado na receção,


pelo que o rececionista deve ter noção da responsabilidade que ele envolve.

Por razões fiscais, alheias ao próprio hotel, os movimentos do caixa devem ser claros, sem
rasuras e devidamente documentados.

O caixa é o mais importante dos sectores administrativos. Assim, são importantes os


documentos inerentes ao caixa.

Os documentos do caixa têm valor como se dinheiro fossem. Devem ser tratados com o
mesmo cuidado com que se trata o dinheiro.

Um documento de caixa extraviado equivale a uma ou várias notas de banco extraviadas e


tem as mesmas consequências de um extravio de dinheiro.

Funções do caixa
a) Cobrança e pagamento de contas;
b) Registo de movimentos (transações);
c) Operações de troca de moeda estrangeira (câmbio).

O serviço de câmbio traduz-se na possibilidade do cliente poder trocar o dinheiro que traz
consigo do seu país de residência, pela moeda utilizada no país onde está. Permite que o
cliente não tenha que se deslocar ao banco para ter liquidez, sendo uma mais-valia no
serviço prestado.

As operações de câmbio são realizadas nos hotéis de acordo com o estabelecido na lei de
cada país. Deve ser considerado como serviço ao hóspede a possibilidade de pagar a conta
em moeda estrangeira.

Quase todos os hotéis do mundo aceitam o dólar americano como segunda moeda, mas
também operam nas moedas dos países limítrofes, dependendo da sua clientela.

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O empreendimento turístico deverá possuir sempre a taxa de câmbio atualizada.

De acordo com o Despacho Normativo n.º 44/86, publicado no Diário da República de


31.05.86, "nas transmissões de bens e nas prestações de serviços sujeitas a Imposto sobre
o Valor Acrescentado efetuadas no território nacional cuja contraprestação seja fixada em
moeda estrangeira a determinação do respetivo valor tributável efetuar-se-á pela aplicação
da taxa de câmbio de venda fixada pelo Banco de Portugal, correspondente à data de
exigibilidade do imposto ou na sua falta, ao último dia imediatamente anterior em que a
taxa de câmbio tenha sido fixada".

Nestes termos, a taxa de câmbio aplicável aos adiantamentos é a que vigorar quando é
exigível o Imposto sobre os referidos adiantamentos

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ufcd 3428 – Tecnologias de informação e comunicação na receção hoteleira

Bibliografia

Marques, J. Albano, Manual de Hotelaria – Políticas e procedimentos , Livraria Civilização


Editora, 2003

Marques, J. Albano, Introdução à hotelaria, Livraria Civilização Editora, 2006

Mata, Américo, Front Office, Operação e Gestão , Prefácio – Edição de livros e revistas,
2003

Matoso, J. M. Guerreiro, Informática na Hotelaria e Turismo , Plátano, 1996

Pérez, Luís di Muro, Manual Prático de Receção Hoteleira, Editora Roca, 2001

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Termos e condições de utilização

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