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CENTRO UNIVERSITÁRIO METODISTA - IPA

CURSO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO

Guilherme Rafael Zaltran

ANÁLISE DA FILA DE ATENDIMENTO EM UMA EMPRESA DE


TELECOMUNICAÇÕES ATRAVÉS DA SIMULAÇÃO DO PROCESSO

Porto Alegre
2019
GUILHERME RAFAEL ZALTRAN

ANÁLISE DA FILA DE ATENDIMENTO EM UMA EMPRESA DE


TELECOMUNICAÇÕES ATRAVÉS DA SIMULAÇÃO DO PROCESSO

Projeto de pesquisa apresentado a disciplina


Trabalho de Conclusão de Curso I do Curso de
Engenharia de Produção do Centro Universitário
Metodista – IPA, como requisito parcial para a
obtenção de nota.

Orientador: Alexsander Longhi

Porto Alegre
2019
LISTA DE FIGURAS

Figura 1 – Elementos de análise para execução da estratégia ........................... 14


Figura 2 – Elementos de uma fila ........................................................................... 18
Figura 3 – Estruturas básicas de filas ................................................................... 20
Figura 4 – Classificação dos sistemas para fins de modelagem ........................ 23
Figura 5 – Classificação da pesquisa em cada aspecto ...................................... 26
Figura 6 – Estratégia aninhada concomitante. ..................................................... 27
Figura 7 – Etapas de um estudo de simulação .................................................... 28
Figura 8 – Método de trabalho. .............................................................................. 34
LISTA DE TABELAS

Tabela 1 – Diferencial da produtividade do Brasil em comparação aos países


menos e mais produtivos em serviços ................................................................. 10
LISTA DE QUADROS

Quadro 1 – Aspectos importantes para administração de filas (continua) ........ 16


Quadro 1 – Aspectos importantes para administração de filas (conclusão) ..... 17
Quadro 2 – Variáveis e fórmulas para teoria das filas (continua) ....................... 21
Quadro 2 – Variáveis e fórmulas para teoria das filas (conclusão) .................... 22
LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS

CAC – Central de Atendimento ao Cliente


CCTA – Central Communications and Telecom Agency
ERP – Enterprise Resource Planning
IBGE – Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística
IPEA – Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada
ITIL - Information Technology Infrastructure Library
ISACA - Information Systems Audit and Control Association
OGC11 - Office of Government Commerce
PO – Pesquisa Operacional
TI – Tecnologia da Informação
SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO ......................................................................................................... 7
1.1 QUESTÃO DE PESQUISA.................................................................................... 8
1.2 OBJETIVOS DA PESQUISA ................................................................................. 8
1.2.1 Objetivo geral ................................................................................................... 9
1.2.2 Objetivos específicos....................................................................................... 9
1.3 JUSTIFICATIVA DA PESQUISA ........................................................................... 9
2 REFERENCIAL TEÓRICO..................................................................................... 12
2.1 Administração de serviços................................................................................... 12
2.1.1 Caracterização dos serviços ......................................................................... 12
2.1.2 Gestão em operações de serviços de TI ...................................................... 13
2.1.3 Gestão de filas e fluxo de clientes ................................................................ 15
2.1.3.1 O aspecto econômico .................................................................................... 15
2.1.3.2 Psicologia da espera ..................................................................................... 15
2.1.3.3 Administração de filas ................................................................................... 16
2.2 PESQUISA OPERACIONAL ............................................................................... 17
2.2.1 Teoria das filas ............................................................................................... 18
2.2.1.1 Elementos de uma fila ................................................................................... 18
2.2.1.2 Características de uma fila ............................................................................ 19
2.2.1.2.1 População .................................................................................................. 19
2.2.1.2.2 Processo de chegada ................................................................................. 19
2.2.1.2.3 Processo de atendimento ........................................................................... 20
2.2.1.3 Disciplina da fila ............................................................................................ 20
2.2.1.4 Desempenho de um sistema de filas............................................................. 21
2.2.2 Simulação ....................................................................................................... 22
2.2.2.1 Modelagem em simulação............................................................................. 22
2.2.2.2 Classificação dos modelos de simulação ...................................................... 23
2.2.2.3 Softwares de simulação ................................................................................ 24
3. METODOLOGIA DA PESQUISA.......................................................................... 25
3.1 CARACTERIZAÇÃO DA PESQUISA .................................................................. 25
3.1.1 Pesquisa de natureza aplicada ..................................................................... 26
3.1.2 Abordagem da pesquisa ................................................................................ 26
3.1.2.1 Método de abordagem mista ......................................................................... 26
3.1.3 Pesquisa com objetivo descritivo ................................................................. 27
3.1.4 Estudo de pesquisa operacional .................................................................. 28
3.2 DELIMITAÇÃO DA PESQUISA ........................................................................... 29
3.3 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE COLETAS DE DADOS .............................. 30
3.3.1 Entrevistas ...................................................................................................... 30
3.3.2 Observação direta .......................................................................................... 30
3.3.3 Brainstorming ................................................................................................. 31
3.3.4 Análise de registros ....................................................................................... 31
3.4 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE ANÁLISE DE DADOS................................ 32
3.4.1 O software Arena ............................................................................................ 33
3.5 MÉTODO DE TRABALHO .................................................................................. 33
REFERÊNCIAS ......................................................................................................... 35
APÊNDICE A – QUESTIONÁRIO PARA ENTREVISTA SEMIESTRUTURADA ..... 39
7

1 INTRODUÇÃO

As empresas prestadoras de serviços representam um importante setor da


economia brasileira. Segundo dados da última pesquisa divulgada pelo IBGE (2016)
sobre o assunto, foram estimados mais de 1,3 milhão de empresas, empregando
formalmente cerca de 12 milhões de pessoas. Oliveira (2012) define serviço como
uma forma de entregar valor para os clientes, com o objetivo de que estes alcancem
os resultados desejados, sem que precisem assumir custos e riscos inerentes a
atividade.
É possível perceber que outros setores da economia têm passado a explorar
este ramo específico por enxergar nele oportunidades de negócio. Zeithalm,
Parasuraman e Berry (2014) afirmam que diversas empresas têm procurado competir
de alguma forma baseadas em serviços. Companhias tradicionalmente voltadas à
manufatura vêm agregando este valor a seus produtos, estreitando assim o
relacionamento com o consumidor. Costa e Henkin (2016), por exemplo, descreve a
vantagem competitiva encontrada pela indústria automobilística na oferta de
atendimentos pós-vendas, procurando fidelizar o cliente não mais apenas pelo que
fabrica, mas também disponibilizando este benefício associado ao seu produto.
“O crescimento do setor de serviços também é impulsionado por novas
demandas oriundas dos rápidos avanços na tecnologia de informação (TI), na
inovação e nas mudanças demográficas” (FITZSIMMONS E FITZSIMMONS, 2011, p.
35). Nesse sentido, as áreas de desenvolvimento e suporte técnico em TI são o ponto
de apoio das corporações, adotando, conforme Filho (2011), uma postura proativa em
relação ao atendimento das necessidades da organização.
Para responder rapidamente às demandas dos clientes, os gestores utilizam as
mais variadas formas de organização de suas equipes e seus processos da maneira
que melhor convém a empresa, construindo uma estratégia, que segundo Filho (2011)
cria uma cadeia de valor caracterizada por elementos intangíveis como conhecimento,
experiência e informação.
Apesar da natureza intangível, é possível medir a capacidade global de setores
específicos com base nos dados de demanda e atendimento, através dos tempos em
fila, chegadas e encerramentos registrados, a fim de buscar alternativas para melhorar
o desempenho do serviço oferecido.
8

A formação de filas é um evento comum e perceptível no dia a dia. São mais


facilmente notadas no comércio, como em supermercados, restaurantes e lotéricas,
mas também se formam com frequência em teleatendimentos, caixas eletrônicos e
check-ins de companhias aéreas, onde não raramente se associam a
congestionamentos, atrasos e insatisfação dos clientes, situações que alteram
negativamente a percepção da qualidade do atendimento, levando em certos casos,
o cliente a não mais utilizar os serviços de um determinado prestador.
Taha (2008) afirma que é impossível que as esperas em filas sejam
completamente eliminadas sem que haja incremento desproporcional de despesas,
então, o objetivo do estudo das filas passa a ser a minimização dos impactos das
mesmas de forma que atinjam níveis toleráveis.
Para tal, a análise das filas através da simulação computacional pode ser uma
alternativa a fim de fornecer aos gestores informações úteis a respeito do
funcionamento de um determinado sistema de atendimento, oferecendo dados que
possam subsidiar a tomada de decisão.
Uma vez que são frequentes as ocorrências de demora registradas na fila de
suporte técnico de uma empresa que presta serviços especializados em
telecomunicações, este estudo pode contribuir na redução de tempos e melhoria da
percepção do serviço recebido pelo cliente, emulando em ambiente virtual as
características operacionais reais de atendimento.

1.1 QUESTÃO DE PESQUISA

Este trabalho pretende responder a seguinte questão de pesquisa:


Quais ações podem contribuir para a diminuição das filas de atendimento
em um serviço de suporte de telecomunicações sob a luz dos conceitos da
teoria de filas aplicada a modelagem em simulação computacional?

1.2 OBJETIVOS DA PESQUISA

Nesta seção serão apresentados o objetivo geral e os objetivos específicos da


pesquisa.
9

1.2.1 Objetivo geral

O objetivo deste trabalho é desenvolver um estudo através de simulação


computacional e simulação de cenários, que proporcionem alternativas de redução de
tempos de atendimento, considerando o grau de criticidade de cada tipo de ocorrência
recebidas por equipe de suporte de telecomunicações.

1.2.2 Objetivos específicos

São objetivos específicos do presente Trabalho de Conclusão de Curso:


construir o modelo que representa o processo atual de atendimento;
elaborar cenários de estudo para testar alternativas;
aplicar no modelo de simulação os cenários propostos;
avaliar os resultados dos cenários para definição da estratégia a ser adotada.

1.3 JUSTIFICATIVA DA PESQUISA

No ano de 2018, a carta de conjuntura do IPEA (2018) apontou que o setor de


serviços foi responsável por 88% do total de vagas de emprego criadas no Brasil,
consolidando-se cada vez mais como o maior empregador de mão de obra formal no
país, onde, comparativamente, a indústria da transformação ainda vem fechando
postos de trabalho.
No entanto, observa-se que em termos de produtividade há defasagem no
segmento, acompanhando os índices de outros setores da economia nacional. Sá
(2015) cita que no ano de 1995 a produtividade em serviços no Brasil era 7,9 vezes
maior que a do país menos produtivo, e 14 anos depois, essa diferença caiu para 2,9
vezes. Em relação a nação de melhor desempenho no ramo, que antes era 5,6 vezes
mais eficiente que o Brasil, a diferença aumentou para 6,4 vezes, como se pode
perceber na Tabela 1.
10

Tabela 1 – Diferencial da produtividade do Brasil em comparação aos países menos e mais


produtivos em serviços
Brasil / País Menos País Mais Produtivo /
Setor Produtivo Brasil
1995 2000 2005 2009 1995 2000 2005 2009
Serviços 7,9 5,7 4,0 2,9 5,6 5,9 6,5 6,4
Fonte: Adaptado de Negri e Cavalcante (2014, p.213)

Conforme Negri e Cavalcante (2014) as atividades intensivas da tecnologia da


informação sustentaram o crescimento dos serviços em países mais desenvolvidos,
sendo que estas contribuem para a produtividade dos mesmos, ampliando seu
diferencial em relação ao Brasil, que demora mais tempo para incorporá-las. Mesmo
assim, Negri e Cavalcante (2014) fornecem dados que mostram um aumento no
percentual de participação do setor na economia nacional, passando de 54,3% em
1995 para 64,0% em 2009.
De posse dessas informações, é possível notar que, conforme afirma Sá
(2015), apesar do setor estar em constante expansão de emprego e renda ao longo
dos anos, a capacidade operacional vem se comportando de forma inversamente
proporcional. Isso justifica a necessidade de se analisar as operações componentes
destes processos, na busca por oportunidades de melhorias na produção e na
qualidade, bem como a racionalização dos custos, ao dimensionar adequadamente o
número de servidores para atingir um nível de serviço aceitável.
O problema em um dimensionamento de atendentes, na visão de Silva (1998),
consiste em manter o tempo que o cliente gasta para ser atendido dentro de padrões
aceitáveis e com os menores custos para tais condições, e nesse sentido o estudo
por simulação computacional dos processos oferece, de acordo com Taha (2008), um
acompanhamento passo a passo da movimentação dos clientes, possibilitando a
coleta de dados estatísticos pertinentes como tempo de espera em fila e comprimento
da mesma.
A relevância deste tema, reside na possibilidade da aplicação de ferramentas
de análise que oferecem informações a respeito de processos de difícil
acompanhamento em tempo real devido a aleatoriedade característica. Permite que
resultados obtidos de simulações possam ser utilizados como parâmetros de
confiabilidade estatística para as capacidades reais de um sistema em um
determinado espaço de tempo.
11

Para a empresa, possibilita uma avaliação científica e o subsídio para criação


de novas estratégias a fim de aumentar a produtividade culminando na diminuição do
tempo que um cliente espera para ser atendido e ter seu problema solucionado.
Segundo Soares et al (2018), a redução das filas é essencial para garantir melhores
condições de atendimento aos clientes, causando impacto positivo na sua percepção
da qualidade, e por consequência aumentando sua satisfação com os serviços
recebidos.
Para o Curso de Engenharia de Produção, do Centro Universitário – IPA,
justifica-se por haver poucos estudos relacionados a simulação em serviços,
oportunizando a promoção da técnica e disseminação entre o curso.
Por ter seu foco no estudo estatístico para aferir a produtividade, trazendo
conceitos implementados usualmente nos processos de manufatura para a realidade
de uma companhia prestadora de serviços, possibilitando reforçar o conhecimento
adquirido durante a graduação, principalmente nas disciplinas de Pesquisa
Operacional, Estatística e Projeto Auxiliado por Computador.
Na perspectiva de aluno, destaca-se a oportunidade de aprofundar o
conhecimento a respeito da teoria das filas, que é a base teórica do tipo de simulação
proposta. Proporciona ainda um contato maior com ferramentas computacionais de
análise estatística de dados, entre outros métodos e práticas que são abordados
apenas teoricamente durante o curso. Além disso, possibilita desenvolver uma
simulação desde a concepção até a execução, verificação e criação de novos
cenários, oferecendo uma experiencia de grande valor técnico e prático de tomada de
decisão e respectivos resultados, tendo em vista futuros desafios profissionais.
12

2 REFERENCIAL TEÓRICO

Neste capítulo, serão discutidos pontos de vista de diferentes autores e


conceitos relevantes, os quais permitiram a compreensão do tema, realização e
análise da pesquisa.

2.1 ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇOS

Nesta seção serão caracterizados os serviços sob o ponto de vista de alguns


autores, bem como o processo de gestão em serviços de tecnologia da informação e
o gerenciamento estratégico das filas de atendimento.

2.1.1 Caracterização dos serviços

Para Gianesi e Correa (2006), é importante compreender as características


específicas dos serviços, que fazem com que a gestão de suas operações seja
diferente da forma de gerenciamento que ocorre em processos de manufatura.
As pesquisas a respeito dos serviços trazem definições de autores como
Shostack (1984), que os caracteriza como algo que não pode ser fisicamente
armazenado ou possuído, e o seu consumo frequentemente ocorre simultaneamente
a sua produção.
Na visão de Fitzsimmons e Fitzsimmons (2011), serviço é uma experiência
perecível, intangível, desenvolvida para um consumidor que desempenha o papel de
coprodutor.
Carvalho et al (2013), afirmam que serviços são bens intangíveis,
representados por ações desempenhadas por prestadores específicos que atuam em
atendimento às solicitações do cliente.
Tendo em vista as diversas considerações a respeito do assunto, Lovelock e
Gummesson (2004) conduziram uma pesquisa que constatou as características mais
citadas em trabalhos científicos quando se define um serviço, sendo elas:
intangibilidade, simultaneidade de produção e consumo, variabilidade e
perecibilidade, que são definidos por Santos (2006):
13

intangibilidade: os serviços não podem ser tocados ou possuídos da mesma


forma que os bens manufaturados, assumindo em suas dimensões um
caráter subjetivo;
simultaneidade: a produção ocorre ao mesmo tempo em que ocorre o
consumo;
variabilidade: um mesmo serviço nunca é executado de forma igual pois as
circunstâncias para seu desenvolvimento sempre variam;
perecibilidade: já que o consumo se dá de forma simultânea a produção, não
há como estocar um serviço, o que confere ao mesmo uma característica
“perecível”.

No que diz respeito às características dos processos de operação em serviços,


Slack et al (2006) destacam três tipos:

a) serviços profissionais: tendem a ser baseados em como o serviço é prestado


ao invés do produto, focando no contato com o cliente. Dispende de alto
tempo de mão de obra e possui alta capacidade de customização. São
exemplos: serviços jurídicos, consultores, atendimentos médicos;
b) serviços de massa: se caracteriza por alto volume de clientes, baixo contato
e pouca customização. Preferencialmente orientado para o produto.
Supermercados, aeroportos e livrarias ilustram este tipo de operação;
c) lojas de serviço: situa-se entre os serviços de massa e profissionais em
relação a customização, volume de clientes e contato. Caracteriza-se pela
combinação entre serviços de escritório, pessoas e equipamentos.
Exemplos: bancos, escolas e agências de viagens.

2.1.2 Gestão em operações de serviços de TI

A gestão, segundo ISACA (2012), é responsável pelo planejamento,


desenvolvimento, execução e monitoramento das atividades em consonância com a
direção definida pelo órgão de governança a fim de atingir os objetivos corporativos.
Para Aranda (2003) as estratégias para gerenciamento de operações em
serviços têm por objetivo responder às mudanças que afetam o mercado devido as
novas tendências sociais e industriais. O processo de gestão tem influência direta na
14

forma como o produto final ou o resultado é avaliado pelo cliente, onde, segundo
Fitzsimmons e Fitzsimmons (2011), a qualidade se percebe pela comparação entre o
serviço prestado com as expectativas do serviço desejado.
Santana (2015) afirma que, em TI, o propósito da gestão de serviços consiste
em definir perspectiva, posição, planos e padrões que um provedor precisa executar
a fim de atender aos resultados do negócio dentro de uma organização. Filho (2011),
acrescenta que a concepção da gestão do serviço deve observar fatores internos e
externos, tendo em vista a geração de políticas, planos, ações e visões que venham
a refletir o contexto da organização para estabelecer uma estratégia viável do ponto
de vista operacional. A Figura 1 ilustra esta forma de conceber serviços.

Figura 1 – Elementos de análise para execução da estratégia

Fonte: Filho (2011, p. 26)

As práticas de gestão em serviços prestados no ramo da tecnologia da


informação têm sido, de acordo com Silveira e De Paula (2016) amplamente
estudadas e revisadas, destacando-se o método de boas práticas ITIL, que conforme
Oliveira (2012) foi desenvolvido em 1980 pela Central Communications and Telecom
Agency (CCTA), atual Office of Government Commerce (OGC11), com objetivo de
diminuir os custos para manter operacionais as funções de TI do governo britânico,
focando na alta disponibilidade e melhoria contínua da tecnologia e suporte fornecidos
aos usuários.
15

2.1.3 Gestão de filas e fluxo de clientes

Fogliatti e Mattos (2007) definem um sistema de filas como todo processo onde
usuários oriundos de uma determinada população chegam para receber um
atendimento pelo qual precisam esperar. Schons e Rados (2009) complementam esta
definição afirmando que em qualquer sistema de serviço, uma fila se forma quando a
demanda excede a capacidade existente do prestador.
O gerenciamento de filas, conforme Gianesi e Corrêa (2006), é um aspecto
importante na percepção do cliente quanto à qualidade do serviço prestado,
merecendo em muitos casos, grande atenção por parte dos gestores.
Existem alguns fatores relevantes nos fluxos de atendimento ao cliente que
podem influenciar tanto em termos econômicos quanto estratégicos. Fitzsimmons e
Fitzsimmons (2011) comentam três pontos importantes que devem ser analisados: o
aspecto econômico, a administração das filas e a psicologia da espera.

2.1.3.1 O aspecto econômico

A avaliação econômica do sistema é relevante em função dos custos inerentes


a atividade. Conforme Jacobs e Chase (2009), aumentar a rapidez com que os clientes
são atendidos adicionando recursos às filas, sejam eles humanos, tecnológicos ou
materiais, implica em uma decisão de trade-off entre custo e velocidade.

2.1.3.2 Psicologia da espera

Lovelock e Wirtz (2006) afirmam que o modo como cada cliente experimenta a
espera em uma fila é diferente, isto é, depende de circunstâncias como urgência,
condições de espera, situação emocional, entre outros. Para Gianesi e Corrêa (2006)
a sensação de espera é mais importante para o cliente em sua percepção sobre o
serviço que o tempo real gasto esperando.
Tendo em vista tais considerações, Fitzsimmons e Fitzsimmons (2011)
concluem que em serviços onde a espera é inevitável, uma gerência criativa e
competitiva deve considerar os aspectos da psicologia da espera apresentados a
seguir:
16

ocupação do tempo ocioso: trata do desafio da organização em tentar tornar


a espera mais agradável e proveitosa, oferecendo conforto e distrações de
forma que o cliente tenha a sensação de que menos tempo do que de fato
aguardou;
sentimento de que o serviço já iniciou: um primeiro contato rápido, como por
exemplo entregar formulários para preenchimento, permitem ao cliente sentir
que já está em processo de atendimento, mesmo que ainda esteja
esperando, o que diminui a aflição cliente;
reconhecimento ao cliente: incentivar que os funcionários sejam corteses e
atenciosos com os que estão em fila, informar os motivos de demora e o
engajamento em agilizar faz transparecer a empatia da organização pela
situação incômoda em que o cliente se encontra;
método de priorização: consiste em tornar clara a forma com que se prioriza
o atendimento, seja por urgência, ordem de chegada ou outro método
qualquer que venha a ser utilizado, de modo que o cliente não se sinta
injustiçado.

2.1.3.3 Administração de filas

A forma de condução dos fluxos passa pelo entendimento de como o sistema


funciona dentro de um contexto, sendo que a configuração mais adequada deve levar
em conta, segundo Gianesi e Corrêa (2006), a localização da fila, sua necessidade de
espaço e seus efeitos sobre o comportamento do cliente, porém, de acordo com
Fitzsimmons e Fitzsimmons (2011) não é necessariamente uma linha física na frente
de um atendente.
Para administrar filas de forma proveitosa, é importante levar em conta alguns
aspectos enumerados por Gianesi e Corrêa (2006) no Quadro 1:

Quadro 1 – Aspectos importantes para administração de filas (continua)

1. a existência de filas é mau sinal da ótica do serviço ao cliente e bom sinal da ótica estrita da
utilização de recursos. O balanço adequado deve ser buscado;
2. deve-se procurar olhar a fila sob a ótica do consumidor para entender suas expectativas,
percepções e angústias;
3. a espera normalmente pode ser considerada tolerável pelo cliente em horários de pico, mas
não a qualquer momento;
17

Quadro 1 – Aspectos importantes para administração de filas (conclusão)


4. o tempo de espera deve parecer aceitável e razoável;
5. a prioridade no atendimento deve ser percebida como justa;
6. deve haver baixa incerteza por parte do cliente quanto ao tempo que terá de esperar;
7. observar cuidadosamente as condições nas quais o cliente terá de esperar;
8. deve-se pensar em meios de distrair o cliente para reduzir sua sensação de espera, como dar ao
cliente algo para fazer que lhe dê a sensação de que o atendimento já se iniciou, prover locais
de espera confortáveis, entre outros. É preferível utilizar o tempo em fila para alguma atividade
útil, como o treinamento do cliente;
9. pode-se tentar reduzir a aleatoriedade do processo de chegada de clientes utilizando sistemas
como o de reservas;
10.pode-se mudar o número de servidores para reduzir o tempo de espera em filas;
11.podem-se fornecer pontos de atendimento diferenciados para tipos específicos de serviços, para
maior proporcionalidade entre demanda de serviços e tempos de espera.
Fonte: Adaptado de Gianesi e Corrêa (2006, p. 174)

2.2 PESQUISA OPERACIONAL

A otimização da aplicação de recursos se mostra necessária em situações de


escassez, seja na obtenção de alimentos, na disponibilidade água potável ou insumos
e mão de obra para produção. Nesse sentido, Hillier e Lieberman (2013) afirmam que
a pesquisa operacional surgiu como ciência consolidada no início da segunda guerra,
sendo a ferramenta através da qual os cientistas buscavam atingir os objetivos de
alocar de forma assertiva os recursos para as operações militares.
Realizar pesquisas sobre operações consiste, de acordo com Silva (1998), na
descrição de um sistema com auxílio de um modelo, e através da experimentação do
mesmo, descobrir como operá-lo da melhor maneira. Taha (2008) ressalta que
embora os modelos de pesquisa operacional sejam construídos para otimizar um
sistema sujeito a restrições, a qualidade da solução depende diretamente do quanto
este modelo representa o ambiente real, o que torna a construção e entendimento do
modelo uma importante etapa no processo de análise. Além disso, é importante a
escolha das ferramentas e métodos mais adequados à pesquisa.
Para os objetivos do estudo a respeito das filas, Prado (2014) cita dois métodos
aplicáveis: a teoria das filas e a simulação.
18

2.2.1 Teoria das filas

Conforme Prado (2014), um estudo pode procurar a melhor qualidade a


qualquer custo, ou o menor custo dentro de uma faixa de qualidade aceitável. Mas
geralmente, se tem como objetivo encontrar a qualidade esperada pelo cliente, ou
seja, um sistema balanceado.
Considerando que a formação de filas é um aspecto importante na percepção
da qualidade em serviços, Boff e Corso (2018) ressalta a necessidade de seu estudo,
dada a quantidade de diferentes cenários nos quais elas se formam em nosso dia a
dia, e dadas as consequências que, em alguns casos, podem acarretar. Para tanto, a
teoria das filas é uma alternativa para realização de análises destes ambientes.
Lima et al (2015) afirma que o estudo baseado na teoria das filas é realizado
por meio de fórmulas matemáticas que facilitam a verificação de sistemas reais em
situação aleatória, contudo, Boff e Corso (2018) argumentam que a teoria das filas
não se trata exatamente de um método de otimização, mas de indicadores de
desempenho cujos resultados determinarão se há necessidade de mudanças.

2.2.1.1 Elementos de uma fila

As filas são compostas basicamente por clientes, provenientes de uma


determinada população, sendo que a chegada destes forma as filas, que podem ser
físicas ou não, e se organizam de acordo com a disciplina determinada aguardando a
disponibilidade de um canal ou servidor. A Figura 3 ilustra este processo:

Figura 2 – Elementos de uma fila

Fonte: Fogliatti e Mattos (2007, p.26)


19

2.2.1.2 Características de uma fila

Para o entendimento de uma fila é importante definir o tipo de população, o


processo de chegadas, o processo de atendimento e a disciplina da fila.

2.2.1.2.1 População

Trata-se do grupo de onde vem os clientes. De acordo com Jacobs e Chase


(2009), uma população pode ser finita ou infinita, caracterizando-as da seguinte forma:

• população finita: refere-se a um tamanho limitado de clientes que utilizará o


serviço e, por este motivo, quando um cliente entra em uma fila, a
probabilidade de um próximo cliente entrar na fila é reduzida, e quando volta
a população, esta mesma probabilidade aumenta;
• população infinita: trata-se de um grupo suficientemente numeroso em
relação ao sistema de serviço para que a chegada ou saída de um cliente do
sistema não afete de forma significativa as probabilidades.

2.2.1.2.2 Processo de chegada

Andrade (2011) afirma que na maioria dos casos o processo de chegada ocorre
de forma aleatória, sendo necessário realizar um levantamento estatístico para
descobrir se o mesmo pode ser caracterizado por uma distribuição de probabilidades.
De acordo com Prado (2014), são variáveis importantes a serem consideradas no
processo:

• ritmo médio de chegadas: expresso pelo número de clientes por unidade de


tempo;
• intervalo médio entre chegadas: média dos tempos entre as chegadas.
20

2.2.1.2.3 Processo de atendimento

É possível saber, conforme Lima et al (2015), qual a quantidade necessária de


servidores para atender a demanda, além de fazer análise de custos, padronização
do tempo dos atendimentos, de modo a evitar congestionamentos e melhorar o
desempenho do processo como um todo.
Para Drumond (2011) o processo de atendimento diz respeito a disponibilidade
do sistema, onde há o tempo médio de atendimento, que trata da relação entre o
número de postos de atendimento e a duração do atendimento e o tempo ocioso, em
que o servidor fica sem usuários para atender. Drumond (2011) ainda cita 4
configurações básicas de formação de filas, conforme a Figura 4.

Figura 3 – Estruturas básicas de filas

Fonte: Adaptado de Drumond (2011, p.13)

2.2.1.3 Disciplina da fila

Segundo Taha (2008), representa a ordem na qual os clientes são selecionados


em uma fila, sendo as disciplinas mais comuns:
• FCFS (First Come, First Served): primeiro a chegar é o primeiro a ser
atendido;
• LCFS (Last Come, First Served): último a chegar é o primeiro a ser atendido;
21

• SIRO (Service In Random Order): os atendimentos são feitos na medida em


que os clientes entram no sistema de filas sem qualquer preocupação com a
ordem de chegada;
• ordem de prioridade: os atendimentos são feitos de acordo com prioridades
estabelecidas.

2.2.1.4 Desempenho de um sistema de filas

Fogliatti e Mattos (2007) afirmam ser possível avaliar o desempenho das filas
por meio da análise de sua operacionalidade, que se altera ao longo do tempo, e cujos
valores esperados podem ser utilizados como medidas de desempenho no regime
estacionário. No Quadro 2, Prado (2014) resume as principais variáveis e índices que
fornecem informações de desempenho de vários aspectos dos sistemas de filas.

Quadro 2 – Variáveis e fórmulas para teoria das filas (continua)


Descrição Sigla Obtenção
1
Intervalo entre chegadas IC IC = (1)
𝜆

Tempo médio de atendimento TA Média amostral por espaço de tempo

𝑁𝑆
Tempo de permanência na fila TF TF = (2)
𝜆

Tempo no sistema TS TS= TF + TA (3)

Número médio de clientes no


NS NS= TS x λ (4)
sistema

Número médio de clientes na fila NF NF= TF x λ (5)

Número médio de clientes em 𝜆


NA 𝑁𝐴 = (6)
atendimento 𝜇

𝜆
Taxa de utilização dos atendentes ρ 𝜌= (7)
𝑐𝑥𝜇

𝜆
Quantidade de atendentes c 𝑐= (8)
𝜌𝑥𝜇
22

Quadro 2 – Variáveis e fórmulas para teoria das filas (conclusão)

Ritmo Médio de chegada λ Média amostral por espaço de tempo

1
Ritmo médio de atendimento μ 𝜇= (9)
𝑇𝐴

Fonte: Adaptado de Prado (2014, p. 61)

2.2.2 Simulação

A simulação, na visão de Santos (2003) é a imitação, durante determinado


período de tempo, da operação de um sistema ou de um processo do mundo real.
Hillier e Lieberman (2013) contribuem com o entendimento a respeito do tema
afirmando que através deste método é possível gerar uma série de projetos ou
procedimentos operacionais alternativos proporcionando a avaliação e comparação
dessas alternativas antes implementar uma em específico.
Para Prado (2014), são três as principais situações onde é preferível optar por
simular:
• quando for inviável interferir no sistema real;
• em situações onde há grande variabilidade no processo;
• na etapa de projeto de novos sistemas.

Conforme Silva (1998), simular significa reproduzir o funcionamento de um


sistema, com auxílio de um modelo, permitindo testar hipóteses sobre as variáveis
envolvidas no processo, chegando a conclusões que possibilitam melhorar o
desempenho do sistema em estudo.

2.2.2.1 Modelagem em simulação

De acordo com Vaccaro e Azevedo (2009), modelagem é um processo de


abstração e simplificação, através do qual se deve tentar captar os aspectos
considerados cruciais para o comportamento do sistema a partir dos dados que possui
e dos objetivos que deseja alcançar.
Segundo Freitas Filho (2008), a modelagem depende basicamente da
complexidade do sistema e do propósito do estudo, sendo que, quanto mais complexo
23

e detalhado, mais se indica o processo de simulação para análise, uma vez que
simplificações podem levar a soluções pouco confiáveis.
Sakurada e Miyake (2009) afirmam que se deve inicialmente buscar uma clara
compreensão da estrutura e dinâmica do sistema real a ser simulado e somente então
avançar para os procedimentos experimentais que possibilitarão analisar seu
comportamento.
De acordo com Freitas Filho (2008), para estruturar um modelo é recomendado
traçar um esboço gráfico, na forma de fluxograma, definindo componentes, variáveis
e a interação entre eles, incialmente simplificado, e conforme a necessidade,
adicionando a complexidade exigida para o estudo.

2.2.2.2 Classificação dos modelos de simulação

A Figura 5 mostra conforme Freitas Filho (2008), as classificações de modelos


de simulação:

Figura 4 – Classificação dos sistemas para fins de modelagem


Sistemas

Estáticos
Determinísticos
Dinâmicos
Contínuos
Aleatórios
Discretos

Fonte: Adaptado de Freitas Filho (2008, p. 46)

Para Ramírez (2006), os modelos estáticos representam o sistema em um


ponto particular no tempo, em que o tempo não é uma variável que modifique o
comportamento. Já os modelos dinâmicos, ainda segundo o autor, representam
sistemas que evoluem no tempo, uma vez que suas respostas podem ocorrer dar em
função ou ao longo deste.
24

De acordo com a Paragon (2019), os sistemas determinísticos não contêm


nenhuma variável aleatória, ou seja, para um conjunto dados de entrada se tem um
único conjunto de resultados de saída. Já os modelos aleatórios ou
estocásticos possuem uma ou mais variáveis aleatórias como entrada, que levam a
saídas aleatórias.
Taha (2008) distingue os sistemas aleatórios entre contínuos ou discretos,
sendo que o primeiro se caracteriza por alterações constantes de comportamento ao
longo do tempo, e o segundo, se distingue por mudanças em períodos específicos,
como no caso das filas, onde é possível notar variações quando ocorrem chegadas
ou saídas de usuários.

2.2.2.3 Softwares de simulação

Os simuladores computacionais, conforme citam Sakurada e Miyake (2009),


oferecem vantagens como requerimento de tempo relativamente menor para
construção do modelo e maior facilidade de utilização apoiada em menus e gráficos
amigáveis.
Vaccaro e Azevedo (2009) afirmam que os softwares permitem maior interação
e melhor compreensão do problema através da manipulação das condições
experimentais por parte do analista, permitindo que este compare alternativas
diferentes de solução.
Prado (2014), conclui que simulações por computador podem prevenir
possíveis erros em cálculos manuais, devido às inúmeras repetições necessárias em
problemas complexos.
Ainda, existem ferramentas integradas a alguns programas para análise dos
dados de entrada, que conforme Drumond (2011) realiza avaliação estatística das
informações coletadas, permitindo determinar a distribuição que melhor se ajusta aos
dados para entrada no simulador, simplificando a verificação probabilística dos dados.
25

3. METODOLOGIA DA PESQUISA

Moresi (2003) afirma que pesquisa é um conjunto de ações propostas para


solucionar um problema, tendo como base procedimentos racionais e sistemáticos. A
pesquisa é realizada quando se tem um problema e não se tem informações para
solucioná-lo.
No que diz respeito à metodologia de pesquisa, Prodanov e Freitas (2013) a
caracterizam como a realização de um estudo planejado, sendo o método de
abordagem do problema o que caracteriza o aspecto científico da investigação.
Lakatos e Marconi (2005) definem que um método é considerado científico
quando apresenta atividades sistemáticas e racionais que permitem ao pesquisador
alcançar conhecimentos válidos e verdadeiros, traçando o caminho a ser seguido,
detectando erros e auxiliando as decisões do cientista.
Para amplo entendimento, Yin (2015) define um projeto de pesquisa da
seguinte forma:

Um projeto de pesquisa é um plano de ação para se sair daqui e chegar lá,


onde aqui pode ser definido como o conjunto inicial de questões a serem
respondidas, e lá é um conjunto de conclusões (respostas) sobre essas
questões. Entre "aqui" e "lá" pode-se encontrar um grande número de etapas
principais, incluindo a coleta e a análise de dados relevantes.

“No processo de pesquisa, a formulação da hipótese é uma parte muito


importante, visto que sem ideias preconcebidas é impossível desencadear-se
qualquer investigação” (KOCHE, 2011, p. 105). No entanto, podem ser encontradas
respostas diferentes das esperadas pelo pesquisador quando da formulação da inicial,
e, nesse ponto, uma atitude ética no que diz respeito a fidelidade aos dados coletados
e resultados obtidos é esperada, a fim de manter a integridade da pesquisa.

3.1 CARACTERIZAÇÃO DA PESQUISA

As formas clássicas de se classificar uma pesquisa, conforme Moresi (2003)


envolve em geral 4 aspectos principais: a natureza da pesquisa, a forma de
abordagem utilizada, a sua finalidade ou objetivo e por fim, os meios de investigação.
A Figura 1 demonstra, dentro desta lógica, de que forma o presente trabalho se
caracteriza.
26

Figura 5 – Classificação da pesquisa em cada aspecto

NATUREZA • Aplicada

ABORDAGEM • Mista

OBJETIVO • Descritiva

• Pesquisa
MEIO Operacional

Fonte: Elaborado pelo autor.

3.1.1 Pesquisa de natureza aplicada

Uma pesquisa de natureza aplicada, segundo Moresi (2003) tem por objetivo
gerar conhecimento a respeito de problemas locais. Prodanov e Freitas (2013) ainda
citam que esta modalidade geralmente fornece conhecimentos de aplicação prática
com a intenção de solucionar problemas específicos.
No caso deste estudo, a natureza aplicada se evidencia uma vez que a
simulação de filas proporciona uma visualização do processo como um todo,
permitindo ao pesquisador o entendimento de como e porque ocorrem os
inconvenientes gerado por filas, além de possibilitar testes visando a solução deste
problema, ou seja, é um conhecimento que se aspira a respeito de um problema local,
cujos resultados podem levar a implementação de ações para controle do mesmo.

3.1.2 Abordagem da pesquisa

3.1.2.1 Método de abordagem mista

Turrioni e Melo (2012) consideram válida a possibilidade de o pesquisador


combinar aspectos das pesquisas qualitativas e quantitativas em todas ou em
algumas das etapas do processo de pesquisa. Uma abordagem mista se utiliza de
27

ambos métodos para, conforme Creswell (2007) compensar os pontos fracos


inerentes a um método com os pontos fortes de outro.
Apesar de geralmente usadas separadamente, Malhotra (2001) afirma que os
estudos qualitativos e quantitativos podem ser encarados como complementares, em
vez de mutuamente concorrentes. Para Oliveira (2011), a pesquisa qualitativa pode
ser usada para explicar os resultados obtidos pela pesquisa quantitativa.
É possível afirmar que ambos métodos contribuirão para que este estudo se
torne mais consistente, já que em uma abordagem puramente qualitativa, o trabalho
se limitaria ao estudo descritivo do processo, suas relações e fluxos. Porém, baseado
em Creswell (2007), adicionando o caráter quantitativo é possível analisar
estatisticamente o modelo presente e comparar os resultados numéricos com os dos
cenários alternativos, obtendo o entendimento de como os aspectos qualitativos
influenciam nos quantitativos, e vice-versa. O autor denomina esta forma de análise
como estratégia aninhada concomitante, e ilustra a mesma conforme a Figura 6.

Figura 6 – Estratégia aninhada concomitante.

Fonte: Adaptado de Creswell (2007, p. 217)

3.1.3 Pesquisa com objetivo descritivo

A modelagem para fins de simulação conforme proposto visa descrever as


rotinas do ambiente em estudo, bem como a forma que as entidades se relacionam
entre si e com o sistema.
Segundo Moresi (2003), a pesquisa descritiva expõe características de uma
população ou de determinado fenômeno, podendo também estabelecer relações entre
variáveis e definir sua natureza.
Por ter como objetivo gerar cenários alternativos que possam contribuir para a
redução dos tempos e consequente diminuição das filas, descrever adequadamente
o cenário atual e seu comportamento irá proporcionar, conforme Gil (2010), uma visão
28

mais ampla a respeito do problema, o que torna a pesquisa descritiva similar às


exploratórias apesar de não ter caráter explicativo.
Uma vez que esta pesquisa assume um caráter descritivo, seus resultados
devem servir como base para as explicações a respeito dos fenômenos observados.

3.1.4 Estudo de pesquisa operacional

De acordo com Turrioni e Melo (2012), a pesquisa operacional tem como


objetivo a resolução de problemas reais envolvendo situações de tomada de decisão,
através de modelos matemáticos geralmente processados em computador.
Para Jung (2003), neste tipo de procedimento é usual a construção de modelos
do sistema real para aplicação de técnicas de simulação e otimização. Nesse sentido,
Freitas Filho (2008) demonstra em fluxograma as etapas mais comuns de um estudo
de pesquisa operacional focado em modelagem de sistemas para fins de simulação,
de forma a auxiliar os pesquisadores na organização dos procedimentos, dividindo em
três etapas sequenciais, cada uma com seu conjunto específico de atividades,
conforme ilustra a Figura 7.

Figura 7 – Etapas de um estudo de simulação

Fonte: Freitas Filho (2008, p. 67)


29

3.2 DELIMITAÇÃO DA PESQUISA

Definir as fronteiras que um estudo deverá respeitar é importante para que seja
mantido o foco nos objetivos da pesquisa. Para Koche (2011), a delimitação define os
limites da dúvida, tornando explícito quais variáveis estão envolvidas na investigação
e como elas se relacionam. Ou seja, é possível que surjam questionamentos que
extrapolam o tema proposto, sendo recomendado então um novo estudo.
Lakatos e Marconi (2005) recomendam que sejam evitados temas muito
amplos que ou são inviáveis como objeto de pesquisa aprofundada ou levam a
divagações, discussões intermináveis, repetições de lugares comuns ou
"descobertas" já superadas. Observado isso, este trabalho deverá seguir as seguintes
premissas:
esta pesquisa tem seu ambiente limitado ao setor de suporte
telecomunicações de uma empresa do ramo de serviços de Tecnologia da
Informação sediada na cidade de São Paulo, da qual o autor compõe o
quadro de funcionários;
serão realizadas observações dos processos no escritório durante cinco dias,
em horário comercial;
a coleta de informações será feita individualmente através de entrevistas com
o coordenador e os três funcionários mais antigos do CAC (Central de
Atendimento ao Cliente), que possuem contato diretos tanto com o cliente
quanto com os servidores das filas, além de três dos analistas com mais de
três ano trabalhando no local, devido a maior familiaridade destes com o
funcionamento da operação;
o sistema ERP (Enterprise Resource Planning) da empresa será explorado
de forma extrair os registros necessários;
o estudo investigará as quantidades e tempos associados aos processos
relativos à fila de atendimento, os quais são: chegada das solicitações dos
clientes, registro destas no sistema de atendimento, distribuição dos serviços
para os analistas, processo de atendimento, resolução dos incidentes e
encerramento do chamado.
30

3.3 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE COLETAS DE DADOS

Conforme Yin (2015), os dados para um estudo geralmente são obtidos a partir
de seis fontes diferentes: documentos, registros em arquivo, entrevistas, observação
direta, observação participante e artefatos físicos. Gil (2010) ressalta que obter dados
mediante procedimentos diversos é fundamental para garantir a qualidade dos
resultados obtidos.
Yin (2015) cita ainda alguns princípios básicos que ajudam a conferir
credibilidade à pesquisa:
várias fontes de evidências, ou seja, evidências provenientes de duas ou
mais fontes, mas que convergem em relação ao mesmo conjunto de fatos ou
descobertas;
um banco de dados para o estudo, isto é, uma reunião formal de evidências
distintas a partir do relatório final;
um encadeamento de evidências, isto é, ligações explícitas entre as questões
feitas, os dados coletados e as conclusões a que se chegou.

3.3.1 Entrevistas

Optou-se pela realização de entrevistas semiestruturadas com os integrantes


já mencionados na seção anterior, pois assim será possível determinar os pontos de
concordância e os conflitantes nas opiniões.
A escolha se apoia em Oliveira (2011), quando o mesmo afirma que este tipo
de entrevista consiste em uma lista das informações que se deseja obter de cada
entrevistado, mas a forma e a ordem em que as questões são feitas irão variar de
acordo com as características de cada um deles. Isso possibilitará o entendimento e
a construção de um fluxo mais consistente do serviço a ser analisado, assim como
permitirá obter, a partir do ponto de vista de cada entrevistado, algumas
particularidades do processo que a observação não seria capaz de capturar.

3.3.2 Observação direta

Se pretende realizar observações não estruturadas devido a impossibilidade de


controle do ambiente. Essa característica é citada por Turrioni e Melo (2012), que
31

define a observação assimétrica como o ato de recolher e registrar os fatos da


realidade sem que o pesquisador utilize meios técnicos especiais.
Será possível verificar o comportamento de todos os envolvidos no processo a
fim de cruzar tais informações com as obtidas nas demais técnicas de coleta, de forma
a produzir respostas consistentes que satisfaçam os objetivos de pesquisa
determinados.

3.3.3 Brainstorming

De acordo com Coutinho (2017), a técnica propõe que um grupo se reúna e


utilize seus pensamentos e ideias, livres de julgamentos, a fim de chegar a um
consenso na solução de problemas.
Com o brainstorming se pretende obter através das ideias um refinamento do
modelo conceitual, ao comparar o fluxo produzido na sessão com aquele delineado
através do cruzamento das outras ferramentas utilizadas para este fim. Além disso,
será utilizado para modelagem dos cenários alternativos, valendo-se da expertise dos
integrantes para tornar as hipóteses mais robustas.
Pretende-se que os participantes sejam aqueles que responderam às
entrevistas, já que a esta altura do estudo, já estão familiarizados com o objetivo desta
pesquisa.

3.3.4 Análise de registros

Segundo Gil (2010), a obtenção de informações a partir de materiais que ainda


não receberam tratamento analítico ou que ainda podem ser reelaborados conforme
o objetivo da pesquisa pode ser relevante para a pesquisa.
Os relatórios do sistema ERP da empresa serão explorados, fornecendo os
dados brutos de atendimento por dia, grau de criticidade, data de abertura e
encerramento das requisições e incidentes, bem como suas quantidades, cujo tempo
foi definido empiricamente em cem dias, a fim de se obter uma quantidade suficiente
de amostras para análise estatística conferindo maior confiabilidade ao estudo.
32

3.4 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE ANÁLISE DE DADOS

Para Gil (2010), o processo de análise e interpretação é fundamentalmente


iterativo, uma vez que o pesquisador elabora pouco a pouco uma explicação lógica
da situação estudada. Com as entrevistas concluídas e os dados de atendimento
coletados, a fase de análise se dará conforme segue:

compilação das entrevistas: o cruzamento das informações obtidas de todos


os entrevistados fornecerá um modo de operação padrão para o registro e
distribuição das chegadas de clientes à fila;
análise das observações: será realizada uma análise comparativa entre as
observações e as entrevistas realizadas, cruzando tais informações a fim de
obter um modelo adequado do processo estudado;
tratamento dos dados: as informações coletadas nos relatórios serão
tabuladas e separadas por grau de criticidade, obtendo assim os valores
médios de chegadas e atendimento, bem como quantidades por dia para
posterior importação no módulo Input Analyser do software Arena;
desenho do ambiente e simulação piloto: as curvas obtidas da análise
estatística e o fluxo padrão determinado através das entrevistas e
observações irão orientar a construção computacional do ambiente, que será
testada e validada através de simulações com períodos menores,
comparando-as com os valores médios reais;
simulação: uma vez programadas as curvas estatísticas das entradas e
saídas, quantidade de servidores e fluxo de atendimento, a simulação será
executada para um período de um mês, devido a limitação do tamanho da
simulação permitido pela versão de avaliação do software;
simulação de cenários alternativos: os modelos alternativos ao atual serão
submetidos às mesmas distribuições estatísticas para fins de comparação de
resultados com o os do modelo vigente;
análise comparativa dos relatórios de simulação: da análise dos relatórios se
obterão os resultados e conclusões para esta pesquisa.
33

3.4.1 O software Arena

Na concepção da PARAGON (2000), distribuidora do software, o Arena é ao


mesmo tempo uma linguagem de simulação e um ambiente de trabalho e
experimentação, que pode ser usado para testar o modelo e fazer a apresentação de
seus resultados, através de avançados recursos de animação.
Para simplificar o processo de construção de modelos, o Arena usa uma
interface gráfica para o usuário que, segundo Miranda (2006), em muito automatiza o
processo. Além disso, Miranda (2006) cita ferramentas úteis agregadas ao construtor
de modelos:

Analisador de dados de entrada (Input Analyser): avalia os dados reais de


funcionamento do processo, possibilitando escolher a melhor distribuição
estatística que se aplica a eles, através do teste de aderência. Esta
distribuição pode ser incorporada diretamente ao modelo;
Analisador de resultados (Output Analyser): é uma ferramenta com diversos
recursos que permite analisar dados coletados durante a simulação, sendo
que esta análise pode ser gráfica, e tem ainda recursos para efetuar
importantes comparações estatísticas;
Visualizador da simulação (Arena Viewer): permite que um modelo,
previamente preparado, rode em outro computador com o Arena Viewer
instalado, sem necessidade de chave de proteção;
Scenario Manager: permite executar um conjunto de simulações na
modalidade em lotes para análise.

3.5 MÉTODO DE TRABALHO

Após a definição da metodologia de pesquisa, foi concebida uma ordenação


das etapas com base nos modelos elaborados pelos autores já referenciados, que
será útil para orientação das etapas de trabalho durante seu desenvolvimento. O
método de trabalho está ilustrado em sequência de atividades na Figura 8.
34

Figura 8 – Método de trabalho.

Simulação de
Coleta de Tratamento Análise de Simulação cenários e
Dados de Dados Dados Piloto Análise
Comparativa

Cruzamentodos
Observação dados
direta Compilação compilados Validação do
das modelo
Entrevistas Construção do
informações conceitual Comparação
Brainstorming modelo
conceitual dos
indicadores
obtidos no
modelo atual
com os
indicadores
Data de Demanda gerados por
abertura Tempo de simulação de
atendimentos cenários
Data de alternativos.
Geração de encerramento Quantidade Validação dos
relatórios Quantidade de indicadores
por dia atendimentos
finalizados
Grau de
criticidade Quantidade
em espera

Fonte: Elaborado pelo autor.


35

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ed. São Paulo: Saraiva, 2014.
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APÊNDICE A – QUESTIONÁRIO PARA ENTREVISTA SEMIESTRUTURADA

Quais são os meios pelos quais os incidentes e requisições podem chegar à


fila de suporte telecom (e-mail, site, telefone, por exemplo)?
De que forma estas solicitações são classificadas?
Como as solicitações são distribuídas?
Quanto tempo demora, em média, para que uma solicitação seja registrada,
classificada e distribuída?
Quantos operadores trabalham neste processo por dia?
Quantos operadores, em média, trabalham na fila telecom por dia?
Como ocorre, em geral, o processo de atendimento e conclusão das
solicitações?
Do seu ponto de vista, quais são as maiores dificuldades encontradas para
que um atendimento seja concluído?