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UFCD CORTESIA, ETIQUETA E

0703 PROTOCOLO NO ATENDIMENTO

Hugo Franco | 2018


Cortesia, etiqueta e protocolo no atendimento

OBJETIVOS GERAIS E ESPECÍFICOS

No final da ação os formandos deverão:

 Aplicar as regras de cortesia e etiqueta, favorecendo a imagem e o atendimento


empresarial.

 Aplicar as regras do protocolo no atendimento.

CONTEÚDOS PROGRAMÁTICOS

• Imagem
– Requisitos de uma boa imagem pessoal e profissional
– A importância da comunicação não verbal na projecção da imagem
– Apresentações e cumprimentos
– Vestuário profissional feminino e masculino
• Tratamentos honoríficos (escritos e verbais)
– oficiais
– empresariais
– eclesiásticos
– nobiliárquicos
– militares

• Civilidade no escritório
• Cortesia no atendimento
• Protocolo aplicado à comunicação escrita
• Organização e comportamento em
• - Reuniões de trabalho
• - Refeições
• - Precedências

CARGA HORÁRIA

25 horas

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Cortesia, etiqueta e protocolo no atendimento

ÍNDICE

1. Imagem .............................................................................................................4

1.1. Requisitos de uma boa imagem pessoal e profissional ......................................4

1.2. A importância na comunicação não-verbal na projeção de uma imagem ............6

1.3. Apresentações e cumprimentos ......................................................................7

1.4. Vestuário profissional feminino e masculino ................................................... 10

2. Tratamentos honoríficos (escritos e verbais) ........................................................ 14

2.1. Oficiais ....................................................................................................... 14

Presidente da Assembleia da República ........................................................... 14

Primeiro-Ministro ........................................................................................... 14

Um Ministro .................................................................................................. 15

Um Embaixador ............................................................................................. 15

2.2. Empresariais ............................................................................................... 16

2.3. Eclesiásticos................................................................................................ 17

Papa............................................................................................................. 17

Cardeal ......................................................................................................... 18

Arcebispo, Bispo ............................................................................................ 18

Padre ........................................................................................................... 19

Diácono ........................................................................................................ 19

Frade............................................................................................................ 20

Freira ........................................................................................................... 20

2.4. Nobiliárquicos ............................................................................................. 21

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Um Soberano ................................................................................................ 21

Outros Membros de Casas Reais ..................................................................... 21

2.5. Militares ..................................................................................................... 22

3. Civilidade no escritório ....................................................................................... 24

3.1. Cortesia no atendimento .............................................................................. 24

3.2. Protocolo aplicado à comunicação escrita ...................................................... 29

3.3. Organização e comportamento em................................................................ 40

3.3.1. Reuniões de trabalho ............................................................................. 40

3.3.2. Refeições.............................................................................................. 43

3.3.3. Precedências......................................................................................... 49

Bibliografia .......................................................................................................... 51

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1. Imagem

1.1. Requisitos de uma boa imagem pessoal e profissional

É essencial para a (o) secretária (o) manter uma boa presença. Não se esqueça que a
imagem que ela (e) oferece é a primeira coisa que os outros vêem, muito antes de
comprovarem o seu profissionalismo.

Pelo seu tipo de trabalho, a secretária (o) está permanentemente em contacto com as
outras pessoas, tem de lidar com clientes, assistir a reuniões e assembleias ou
acompanhar o seu chefe em viagens de negócios por isso deve ter sempre um aspeto
agradável e impecável.

Não há problema se, de vez em quando der curtas escapadelas para reforçar o seu
bom aspeto ou, quando for necessário retocar a maquilhagem ou arranjar o penteado.

Mas, atenção, um aspeto cuidado não significa que, para se ser secretária (o) se tenha
de ser mais ou menos atraente fisicamente, mas sim que essa pessoa saiba adaptar o
seu estilo pessoal às atividades que terá de levar a cabo no exercício do seu trabalho.

Uma boa presença não se liga apenas ao aspeto físico, mas tem muito a ver com a
manutenção de um tratamento cortês e cordial e, sobretudo, com a inteligência. No
aspeto exterior fixar-nos-emos principalmente na presença física, no vestuário e nas
maneiras.

Alguns aspetos fundamentais a considerar:


 Nada pode prejudicar mais uma carreira do que uma indiscrição.

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 Ainda que seja para demonstrar que se está dentro de todos os assuntos da
empresa, não se deve nunca quebrar o sigilo profissional, mesmo junto dos
seus amigos mais íntimos. Nunca se deve revelar nada sobre a empresa ou
sobre os seus colaboradores que possa causar prejuízo se aparecer nos jornais
do dia seguinte.
 Por outro lado, deve-se procurar não chamar demasiado a atenção para o que
se faz nem para a sua importância profissional. Seja a falar, seja a vestir, seja a
lidar com as outras pessoas, o comportamento deve ser irrepreensível mas
discreto.
 A imagem pessoal resulta do conjunto formado pela aparência física, pela
linguagem não-verbal e pela maneira de vestir.
 A maneira como uma pessoa se veste contribui de maneira decisiva para
melhorar ou degradar a imagem. Há trajes apropriados para cada ocasião:
trajes de trabalho, trajes desportivos, trajes de mais ou menos cerimónia,
trajes formais ou informais. A regra essencial é que cada um se sinta bem com
o que veste.

A construção de uma boa imagem pessoal e profissional está inerentemente


relacionada com dois conceitos básicos: a dualidade e a credibilidade.

A dualidade significa que as pessoas têm ou não uma boa imagem. É construída num
processo, não pode ser imposta, sendo obtida como resultado cumulativo de
interações. É composta por comportamentos, hábitos, posturas, ética, conhecimentos,
habilidades e competência.

A credibilidade significa que uma boa imagem pessoal passa por transmitir confiança
ao cliente, a qual se vai mantendo ao longo do tempo, e que vem da consistência dos
resultados com a satisfação do cliente.

Esta imagem pessoal e profissional é tanto mais importante, quanto maior for o
contacto direto com clientes, por exemplo em atividades de atendimento ao público.

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1.2. A importância na comunicação não-verbal na projeção


de uma imagem

A nossa imagem pessoal é construída normalmente em três momentos distintos:


 A Primeira Impressão que é formada nos três primeiros segundos;
 A Imagem Inicial que é formada nos primeiros contactos;
 A Imagem propriamente dita, que é aquela imagem já formada que temos que
manter e melhorar.

Normalmente sabe-se que “ninguém tem uma segunda oportunidade de causar uma
primeira boa impressão”. Estudos atestam que são necessários somente 3 segundos,
para a formação da Primeira Impressão e nesses escassos segundos, os principais
fatores que influenciam na formação da imagem são:
 A Visão (conjunto da imagem) do primeiro impacto com 25%;
 O Tom da Voz com 18%;
 A Adequação das palavras utilizadas com 14%;
 A Linguagem Corporal com 10%.

Podemos no entanto entender a comunicação não-verbal como toda a comunicação


que acontece para lá das palavras, que apresenta pouco controlo consciente por parte
dos emissores e que varia com o padrão cultural em que nos inserimos.

A comunicação não-verbal desempenha várias funções que ajudam o ser humano a


comunicar. Desta forma podemos encará-la como o principal meio de expressão e
comunicação dos aspetos emocionais, como meio primário e privilegiado para assinalar
mudanças de atitude nas relações interpessoais.

Podemos vê-la também na apresentação do Eu e do seu corpo, pois, dá uma imagem


de si mesmo ao mundo que o envolve, e principalmente como um apoio e
complemento à comunicação verbal.

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Se nos lembrarmos que toda a comunicação tem um conteúdo e uma relação,


podemos esperar que os dois modos de comunicação não só existem lado a lado mas
que se complementam em todas as mensagens.

A cinésica integra o campo dos movimentos corporais. Nenhum movimento ou


expressão corporal é destituída de significado no contexto em que se apresenta e por
conseguinte estão sujeitos a uma análise sistemática.

Esta estende-se por cinco áreas de estudo que são:


 O contacto visual,
 Os gestos,
 As expressões faciais,
 A postura,
 Os movimentos da cabeça.

Assim como exemplos cinésicos temos uma série de expressões e movimentos que nos
transmitem informações sobre os indivíduos, que podem ir desde um sorriso, à
maneira como uma pessoa nos aperta a mão.

1.3. Apresentações e cumprimentos

Apresentações
Saber apresentar pessoas é uma norma indispensável à sociabilidade e ao convívio
mais agradável:
 Apresenta-se sempre a pessoa menos importante à mais importante sendo a
mulher, na etiqueta, mais importante que o homem.
 Deve apresentar-se um homem a uma senhora, alguém a uma autoridade, uma
pessoa mais jovem a uma mais velha.

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 A pessoa mais importante estenderá a mão a quem foi apresentada ou acena a


cabeça e fará o primeiro cumprimento.
 Apresenta-se sempre primeiro o nome da pessoa menos importante.

A fórmula mais usual é:

“Permita-me que lhe apresente …”

Quando tal se justificar, diz-se o estatuto social ou nobiliário da pessoa: o conde de …,


o coronel …, o doutor…, o senhor padre…

Os homens fazem um pequeno aceno de cabeça e cumprimentam as senhoras; estas


devem sorrir e corresponder com um pequeno cumprimento; as mulheres mais novas
dão um beijo às senhoras mais velhas.

Não sendo numa apresentação, o funcionário que encontre o seu superior deverá
saudá-lo em primeiro lugar. Mas, cabe ao superior a decisão de estender a mão. Quem
estende a mão é sempre o empregado mais graduado, o mais velho, a mulher.

O empregado da empresa será sempre apresentado a um visitante. No meio


empresarial estas regras só se aplicam entre pessoas do mesmo nível hierárquico.

O homem deve sempre levantar-se para cumprimentar uma mulher, ou alguém


hierarquicamente superior.

A mulher só o deverá fazer para cumprimentar uma outra mulher, quando não
diretamente convidada e para ser apresentada à anfitriã; se for convidada e se dela se
aproximar a anfitriã para a cumprimentar; e a mulher mais nova quando é apresentada
a uma senhora mais velha.

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Quando pessoas da mesma importância, idade se apresentam o critério a seguir


deverá ser o de quem aborda e quem é abordado, o que está parado. Quem se
aproxima apresenta-se e aguardará que a pessoa abordada responda com cordialidade
e aceitação, estendendo a mão e apresentando-se àquele.

Também quando alguém se aproxima de um grupo o mesmo critério deve ser


aplicado. Haverá alguém que se coloca como o interlocutor entre os dois lados e
apresentará as pessoas do seu grupo que estenderão a mão e cumprimentarão a
pessoa a quem foram apresentados.

Cumprimentos
O cumprimento é um sinal exterior de boa educação. Cada cultura tem enraizadas
formas diferentes de cumprimentar.

Tradicionalmente, quando duas pessoas se encontram, além das expressões orais já


referidas, apertam-se as mãos, beijam-se, podendo também simplesmente baixar a
cabeça, fazendo um aceno de mão ou um sorriso.

Os mais novos cumprimentam os mais velhos, o homem cumprimenta a mulher, o


cidadão comum cumprimenta a personagem pública.

Uma senhora ou pessoa importante, estende a mão para o aperto de mão. O aperto de
mão deve ser um contacto caloroso e franco, deve evitar a mão mole. É também
incorreto apertar demasiado a mão do outro.

Não responder a um cumprimento é um ato de grande incorreção.

Cumprimentar alguém é sempre uma maneira de criar um ambiente agradável. Os


cumprimentos marcam distâncias; são os cumprimentos automáticos, mecânicos, por
vezes artificiais e pouco espontâneos que podem ser até um pouco ridículos e
arrogantes.

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As expressões básicas de saudar ou cumprimentar são:


 “Bom dia”;
 “Boa tarde”;
 “Boa noite”,
 “Adeus”,
 “Obrigado”.

Quando as pessoas se cumprimentam e proferem o normal “como está” ou “passou


bem”, a resposta deverá ser sempre “bem obrigado”.

1.4. Vestuário profissional feminino e masculino

O interlocutor é influenciado principalmente pela aparência e pelo vestuário. Assim, no


que diz respeito à aparência, o que mais chama a atenção além dos tradicionais traços
de higiene pessoal, é a expressão facial. Espera-se desta expressão nos três segundos
iniciais que seja de um sorriso que demonstre sinceridade.

No conjunto que compõe a expressão facial, devemos ter uma atenção especial no
género feminino com os cabelos, que devem estar bem cuidados e penteados e no
género masculino, para além destes, com a face, que deve estar limpa e barbeada.

Relativamente ao vestuário, o ideal é que corresponda às expectativas do interlocutor


dentro dos seus conceitos de apresentação pessoal adequados ao contexto. Um
profissional deve sempre optar por peças de vestuário que não constituam um
elemento de distração e não perturbem a comunicação com os interlocutores.

Para facilitar na definição do vestuário ideal a usar na sua atividade profissional,


sempre que possível, é importante analisar antecipadamente as características dos
seus interlocutores, o ambiente e objetivos da sua empresa e os costumes locais.

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Caso não seja possível, o mais adequado é usar a discrição e o “bom senso”. Se na sua
empresa tiver de usar farda ou uniforme, estes deverão estar sempre impecáveis.

Lembre-se que as indicações e referências relativas à sua empresa são influenciadas


principalmente pela sua imagem. De reter também que a imagem ideal do profissional
é que uma imagem de confiança perante o cliente.

A melhoria da imagem pessoal deve ser contínua, pelo que se vai construindo com
progressivas e pequenas conquistas e não apenas com uma grande conquista.

Os 10 mandamentos do dress code empresarial:


 1º - Respeitar os códigos empresariais. Cada organização tem um código sobre
o que é adequado vestir, mesmo que não esteja escrito. O guarda-roupa deve
estar de acordo com a imagem da empresa.
 2º - Parecer e ser. Vestir de acordo com a profissão, idade e silhueta para
transmitir uma imagem credível. Não tentar fingir uma idade diferente da real
pois denota instabilidade psicológica.
 3º - Tamanho certo. Uma camisa a arejar, deixando antever frestas,
vislumbrando pele e umbigo, decotes e rachas despropositadas ou roupas
demasiado apertadas deitam por terra as ambições profissionais.
 4º - Não misturar. Não misturar peças formais e informais como calças de fato
com camisas desportivas ou camisolão. Evitar t-shirts com bonecos, ditos
espirituosos ou de alças com blaser.
 5º - Acertar no evento. Usar vestuário idêntico para visitar uma obra ou
participar na reunião da administração é o mesmo que não distinguir alhos de
bugalhos. As pessoas de sucesso vestem-se de forma diferente para as diversas
ocasiões profissionais.
 6º - Potenciar as opções. Ter um guarda-roupa prático e coordenado permite
poupar tempo na escolha do conjunto, maior número de combinações e mais
fácil actualização.

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 7º - O chefe da orquestra. O ambiente e a cultura de qualquer empresa são


definidos pelas pessoas que ocupam os cargos mais altos na empresa. Basear-
se neles é o ritmo mais seguro.
 8º - Dominar o código de cores. Descobrir os tons que favorecem mais. As
cores erradas envelhecem e fazem parecer doente. Escolher tons que fiquem
bem com os olhos, a pele e o cabelo tem um efeito globalmente positivo na
aparência.
 9º - Desporto empresarial. A prática de desporto com colegas ou clientes
requer equipamento indicado. Vestir de modo apropriado quer dizer que se
conhece o jogo e as regras, caso contrário passa-se a imagem de amador
ignorante.
 10º - Fazer lista de compras. Saber o que se quer e do que se precisa antes de
fazer compras. Caso contrário compramos coisas que não condizem com nada,
ou que não são necessárias, gastando muito mais dinheiro do que queríamos.

Vestuário profissional feminino


Vestir-se apropriadamente em ambiente profissional não significa esconder-se atrás da
fachada segura (mas enfadonha) de um “uniforme” nem, tão pouco, escravizar-se
perante os últimos e efémeros decretos da moda. A roupa que usamos revela muito do
que sentimos em relação a nós mesmas e deixa vislumbrar os nossos valores e
desejos.

Algumas dicas:
 Vista-se em harmonia com o seu corpo, adquirindo e usando o tamanho certo;
 Preserve as roupas e acessórios em perfeito estado de limpeza e conservação,
sob pena de transmitir uma imagem de desleixo;
 Uma mulher que deseje fechar uma negociação com sucesso não deve usar
nada que revele reentrâncias, saias curtas, rendas e transparências, tops de
alças;
 Usar modelos muito desatualizados expressa nostalgia do passado e dificuldade
em aceitar a atualidade;

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 Roupas extravagantes, acessórios excessivos, saltos de dez centímetros,


maquilhagem exagerada, penteados excêntricos são erros de imagem que
podem custar caro: a mulher está a sabotar-se a si mesma. Estas exibições
devem ser reservadas para a arena social;
 As roupas desportivas reservam-se para a prática de desporto;
 Combinações erradas transmitem uma imagem de ambivalência,
desorganização e desorientação;
 A mulher deve aderir ao código da indústria onde se integra: todas as
profissões têm um “regulamento”, mesmo que implícito. A sabedoria consiste
em temperar as normas desse código com o estilo pessoal.

Vestuário profissional masculino


Por tradição, o fato é considerado o traje adequado para os profissionais que
trabalham em ambientes formais: banca, consultoras, sociedades de advogados,
financeiras, entre outros.

Ao decidir comprar um novo fato deve-se considerar em primeiro lugar o motivo, ou


seja, preciso de um fato para uso no dia-a-dia profissional ou para um evento de maior
formalidade? O investimento a fazer pode variar em função da resposta.

O material de que o fato é feito é um dos aspetos a ter em atenção e deve estar em
sintonia com a época do ano. Dê preferência aos tecidos nobres, como a lã, em
detrimento de fibras. Caso tenha um orçamento reduzido escolha uma cor básica e
clássica, como o azul-escuro ou o cinzento antracite, num modelo de 2 ou 3 botões.

E a cor escura deve ser a selecionada para eventos formais. A designação "três peças"
identifica um fato completo, com colete.

Quanto ao estilo, opte por modelos de casaco de corte direito ou assertoado. A escolha
deve estar em total concordância com o estilo pessoal.

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2. Tratamentos honoríficos (escritos e verbais)

2.1. Oficiais

Presidente da Assembleia da República

No cabeçalho
Senhor Presidente da Assembleia da República,
Excelência

No sobrescrito
A Sua Excelência o Presidente da Assembleia da República
(seguido do título, grau académico ou posto militar e do nome)

Tratamento
Vossa Excelência

Primeiro-Ministro

No cabeçalho
Senhor Primeiro-ministro,
Excelência

No sobrescrito
A Sua Excelência o Primeiro-Ministro
(seguido do título, grau académico ou posto militar e do nome)

Tratamento
Vossa Excelência

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Um Ministro

No cabeçalho
Senhor Ministro de (indicação da pasta),
Excelência

No sobrescrito
A S. E. o Ministro de (indicação da pasta)
(seguido do título, grau académico ou posto militar e do nome)

Tratamento
Vossa Excelência

Um Embaixador

No cabeçalho
Senhor Embaixador

No sobrescrito
A S. E. o Embaixador de (indicação do país)
Senhor (seguido do nome)

Tratamento
Vossa Excelência

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2.2. Empresariais

Presidente

No cabeçalho
Exmo. Senhor
Presidente de…

No sobrescrito
A S. E. o Presidente de…

Tratamento
Vossa Excelência
Senhor Presidente

Administrador

No cabeçalho
Exmo. Senhor
Administrador de…

No sobrescrito
A S. E. o Administrador de…

Tratamento
Vossa Excelência
Senhor Administrador

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Diretor

No cabeçalho
Exmo. Senhor
Diretor de…

No sobrescrito
A S. E. o Diretor de…

Tratamento
Vossa Excelência
Senhor Administrador

2.3. Eclesiásticos

Papa

No cabeçalho
Santidade, Beatitude

No sobrescrito
Sua Santidade o Papa…

Tratamento
Vossa Santidade / Beatitude

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Cardeal

No cabeçalho
Excelentíssimo e Eminentíssimo Senhor Cardeal,
ou
Excelência Eminentíssima,

No sobrescrito
A Sua Eminência
O Cardeal Patriarca de Lisboa
Dom José da Cruz Policarpo

Tratamento
Vossa Eminência

Arcebispo, Bispo

No cabeçalho
Exmo. e Revmo. Senhor
Excelência Reverendíssima

No sobrescrito
Ao Exmo. e Revmo. (não se inclui título, nome)
Arcebispo de (lugar)

Tratamento
Excelência Reverendíssima

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Padre

No cabeçalho
Reverendíssimo Padre

No sobrescrito
Ao Reverendíssimo Senhor Padre (nome)
Ao Revmo. Senhor Padre (título e nome)

Tratamento
Vossa Reverência

Diácono

No cabeçalho
Reverendo

No sobrescrito
Ao Reverendo Diácono (nome)
Ao Rev. Diácono (título e nome)

Tratamento
Reverendo

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Cortesia, etiqueta e protocolo no atendimento

Frade

No cabeçalho
Reverendo Frei

No sobrescrito
Reverendíssimo Padre
Frei (nome)

Tratamento
Reverendo ou Irmão

Freira

No cabeçalho
Reverenda Irmã Superiora ou Reverenda Irmã

No sobrescrito
Reverenda Irmã Superiora ou Reverenda Irmã (nome)

Tratamento
Reverenda ou Irmã

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2.4. Nobiliárquicos

Um Soberano

No cabeçalho
Meu Senhor
Minha Senhora,

No sobrescrito
A Sua Majestade
O Rei ou a Rainha

Tratamento
Vossa Majestade

Outros Membros de Casas Reais

No cabeçalho
Meu Senhor
Minha Senhora,

No sobrescrito
A Sua Alteza (Imperial, Real ou Sereníssima)
O Príncipe ou a Princesa de …

Tratamento
Vossa Alteza (Imperial, Real ou Sereníssima)

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2.5. Militares

General

No cabeçalho
Senhor General
Excelência

No sobrescrito
A S. E. o General (nome)

Tratamento
Vossa Excelência

Coronel

No cabeçalho
Senhor Coronel
Senhoria

No sobrescrito
A S. Senhoria o Coronel (nome)

Tratamento
Vossa Senhoria

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Capitão

No cabeçalho
Senhor Capitão
Senhoria

No sobrescrito
A S. Senhoria o Capitão (nome)

Tratamento
Vossa Senhoria

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3. Civilidade no escritório

3.1. Cortesia no atendimento

Atendimento presencial
Face às exigências de qualidade e modernidade, a função de atendimento público
assume nas instituições um papel relevante, na medida em que constitui um
instrumento de relacionamento privilegiado destas com aqueles que a elas recorrem,
tornando-se, assim, o primeiro e mais direto veículo da imagem das organizações.

No âmbito das aptidões intelectuais, a Secretária(o) deverá possuir capacidade de se


adaptar a situações novas, espírito inovador e um apurado sentido prático.

É uma profissão que exige um raciocínio concreto e lógico bastante desenvolvido, uma
memória com um bom poder de retenção e de reprodução: fixar números, palavras,
frases, fisionomias é imprescindível na rotina quotidiana. Os contactos sociais a vários
níveis que as suas tarefas lhe impõem exigem um grau elevado de inteligência social e
desenvolvida capacidade de comunicação.

A atividade de um (a) secretária(o) é difícil e para a exercer cabalmente ela terá de ter
a capacidade para:
 Prever
 Organizar
 Coordenar
 Executar

Porque o (a) secretária (o) é:


 A memória do chefe
 A organização da informação

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Cortesia, etiqueta e protocolo no atendimento

 A intermediária em diversos sentidos:


o Chefia / subordinados
o Subordinados / chefia
o Chefia /público
o Público/chefia.

Devemos contudo referir que a (o) secretária(o) sendo um veículo de informação


interna/externa, ela (e) nunca deverá servir de veículo de informação oficial para o
exterior, isto é deverá guardar sigilo profissional.

A forma como o profissional se apresenta e se comporta também interfere diretamente


no seu relacionamento com o cliente. A observação cuidadosa de algumas
recomendações e atitudes amplia a qualidade desse relacionamento.

Cortesia
No atendimento, a cortesia tem uma função especial e facilita o estabelecimento de
um clima favorável. A cortesia se revela nos detalhes, no modo de falar, nos gestos e
na atenção contínua que demonstra interesse e boa vontade.

É o conjunto de fatores que torna uma pessoa cortês, mas alguns elementos são
indispensáveis no relacionamento profissional:

Cumprimento
A iniciativa do cumprimento deve ser do atendedor. Utilize o cumprimento adequado
para o horário do atendimento: Bom dia, boa tarde, boa noite. Sempre responda ao
cumprimento do cliente, caso ele o faça primeiro.

Tratamento
Como foi visto, o tratamento adequado ao atendimento é o formal. Todos os clientes
devem ser tratados por senhor ou senhora independentemente da idade. Se o cliente

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Cortesia, etiqueta e protocolo no atendimento

se apresentar com o título como: doutor, professor, engenheiro, etc., o atendedor


deve utilizá-lo quando se dirigir a ele.

Expressões
No atendimento, é imprescindível a utilização das expressões: por favor e obrigado.
Deve-se dizer por favor sempre que alguma solicitação for feita ao cliente. Deve-se
dizer obrigado sempre que encerrar o atendimento.

Cortesia ao telefone
Quando atender uma chamada identifique-se e deve dizer o nome da empresa. Insista
sempre para saber o nome do interlocutor e use-o ao longo da conversa para tornar
mais pessoal a comunicação.

Deve falar de modo calmo e num tom um pouco abaixo do normal visto que o telefone
distorce a voz. Nunca levante a voz.

Sorria. Ainda que não se aperceba, a sua voz altera-se de facto se estiver a sorrir. Por
isso, se estiver irritado ou mal disposto, experimente afivelar um sorriso antes de dizer
«Está lá?».

Se se tratar de uma queixa, não comece logo a defender-se. Ouça até ao fim. Repita o
que ouviu para mostrar que percebeu e que está interessado na resolução do
problema. A melhor maneira de desarmar uma pessoa que está irritada com a sua
empresa (ou consigo) é começar por se solidarizar com ela e mostrar vontade de
resolver o assunto.

Se disser com voz calma «Estou a tomar nota de tudo o que acaba de me dizer e vou
tentar resolver este problema já. Deixe-me o seu contacto para que lhe possa dar
conta do que apurei, logo que possível», a pessoa ficará bem impressionada consigo e
com a sua empresa.

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Cortesia, etiqueta e protocolo no atendimento

Tente reconhecer vozes de clientes habituais. Toda a gente gosta de ser reconhecido e
tratado com mais deferência ou intimidade, mas sem exageros.

Deve tomar nota das mensagens e transmiti-las. Se, depois de escutar a pessoa em
linha, chegar à conclusão de que o assunto não lhe diz respeito e, se não for possível
passar a chamada, diga que vai tentar localizar a pessoa mais indicada para resolver
aquele assunto e transmitir-lhe o recado.

Pergunte se prefere esperar ou que lhe ligue logo que possível. Mesmo que o
telefonema não seja para si, se atendeu a chamada, deve oferecer-se para tomar nota
do assunto e garantir que vai entregar a mensagem logo que possível.

Deve saber dar informações. Se conseguir informar; faça-o - mas sem ultrapassar
competências. Se não for conveniente dizer «sim» nem «não», deve utilizar a frase
«pois, realmente não sei responder...». Não se deve tapar o bocal com a mão, nem
transmitir a sua opinião pessoal sobre o assunto.

Deve encaminhar assuntos. Uma solução é solicitar o envio de um memorando pelo


correio (ou por fax). Se vir que o assunto pode ser resolvido por outra pessoa, indique
esse caminho, com tato e delicadeza.

Nunca diga que o assunto não interessa à empresa, mesmo que saiba que assim é.
Convém certificar-se de que foi dado seguimento ao assunto pela pessoa a quem
transmitiu a mensagem para que não voltem a ligar, queixando-se de nada ter sido
feito.

Não faça um longo silêncio durante a conversação telefónica para que o seu
interlocutor não pense que pousou o telefone em cima da mesa. Se numa conversa
cara a cara é aceitável responder assentindo com a cabeça, ao telefone é fundamental
ir dizendo «claro, pois, sim, tem razão».

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Se tiver de atender outro telefonema, peça licença à pessoa com quem está a falar
para o fazer e não se demore muito a atender a nova chamada. Comece logo por dizer
«Estava com o telefonema na outra linha, por isso, se não se importa, diga-me onde
está que eu ligo-lhe já».

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3.2. Protocolo aplicado à comunicação escrita

A carta

Tipos de papel e cabeçalhos impressos


Deve optar-se sempre por papel de qualidade de cor branca, creme, cinza-claro ou
azul esbatido. No papel de carta particular, pode-se colocar um timbre ou um ex-libris
identificativo.

Protocolarmente, deve escrever-se a tinta azul em papel azul e a preto em qualquer


outro papel.

Qualquer correspondência de carácter particular deve ser manuscrita, especialmente se


for para formular votos de qualquer índole.

As cartas podem ser divididas em seis tipos de grupos:


• Cartas a pessoas conhecidas - cartas necessariamente informais, com um
tratamento de maior proximidade;
• Cartas de agradecimento - deve realçar-se a propriedade e o motivo do
agradecimento;
• Cartas de felicitações – anunciando, com agrado, a felicidade que se sente
pelo êxito alcançado ou acontecimento realizado;
• Cartas de pêsames - realçando o pesar e a consternação perante o
desaparecimento de um ente querido;
• Cartas de apresentação - indicando a identidade, o perfil e as competências
de desempenho para uma determinada situação;
 Cartas profissionais - pragmáticas, curtas e objetivas, procurando realçar ao
máximo a condição vantajosa do compromisso empresarial.

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Cortesia, etiqueta e protocolo no atendimento

A correspondência comercial é obviamente mais formal, e ao mesmo tempo mais


pragmática, porquanto tem de atingir rapidamente o objetivo a que se propõe.

Contrariamente às cartas particulares, a carta comercial deve ser processada a


computador e o papel utilizado deverá ter a forma A4. A qualidade do papel e da
impressão do timbre da empresa deverão ser muito cuidadas.

A apresentação de uma carta deve ser também muito cuidada, pois uma carta
rasurada ou com erros causa muito má impressão.

Os documentos que acompanham a carta devem seguir em anexo, devendo ser


referenciada a sua inclusão no canto inferior esquerdo da folha. Importa, antes de
qualquer emissão de carta, verificar se os documentos foram de facto incluídos em
anexo e guardar cópias de toda a documentação em arquivo.

Estrutura básica de uma carta profissional

O timbre
É o cabeçalho que figura na parte superior da carta. Aparece geralmente impresso.
Inclui o nome comercial da empresa, a sua morada completa e os números de telefone
e de fax. No caso de não estar impresso, deve-se escrever sempre em maiúsculas e
sem sublinhar.

A data
Geralmente escreve-se na parte superior direita e a sua parte final deve estar alinhada
com a margem direita do texto da carta, a dois ou três espaços (ou a um espaço de
precaução) abaixo da altura do timbre. Pode ser colocada também depois do texto,
antes da despedida, alinhada à esquerda. A data é precedida do nome da localidade de
onde se escreve e separada dele por uma vírgula. Embora se possa escrever a data
com números, é mais estético escrever-se o nome do mês com letras e o ano comple-
to.

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Cortesia, etiqueta e protocolo no atendimento

O destinatário
O nome e a morada da empresa a que se dirige o documento devem ser escritas duas
ou três linhas abaixo da data, formando um pequeno bloco na parte esquerda da
carta, a uns 2,5 cm da última linha do timbre. No caso de serem utilizados envelopes
de janela deve figurar do lado direito.

Quando se envia ao cuidado de um funcionário da empresa, o nome deste deve ser


escrito por baixo da morada, utilizando-se o tratamento completo, ou seja, Ex.mo.
Senhor e o cargo. Se não se souber o nome do destinatário, convém fazer referência
ao cargo que ocupa (Sr. Gerente, Sr. Diretor...).

O registo e a referência
Depois da morada e antes da saudação inicial, pode encontrar-se, à direita ou à
esquerda, o registo ou referência.

Normalmente, a correspondência da empresa tem um número progressivo de registo


ou de referência que facilita a sua procura e o arquivo. Quando se responde a uma
carta que apresente uma referência, a referência do emissor deve ser relacionada com
o número de registo e com a data da carta a que se responde.

O assunto
A dois espaços abaixo da data encontra-se o assunto, com o qual se sintetiza o
conteúdo global da carta. Geralmente encontra-se alinhado à esquerda.

O cabeçalho
O cabeçalho é necessário nas cartas em que se estabelece uma primeira relação e em
todas as cartas de carácter protocolar. Na saudação inicial não se deve escrever
abreviaturas de qualquer tipo.

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Cortesia, etiqueta e protocolo no atendimento

As formas mais frequentes de saudação são: Excelentíssimo Senhor, quando o


destinatário ocupa uma posição social de relevo, e Estimado Senhor, menos protocolar.

O texto
Começa-se a escrever a dois espaços do cabeçalho. É a parte central da carta, onde se
expõe o conteúdo do documento, centrado na folha e devidamente distribuído por
parágrafos. A redação tem de ser clara e concisa, o que resultará numa maior
facilidade de compreensão.

Utilizar-se-ão frases de comprimento reduzido e com um léxico oportuno. Os


parágrafos não deverão ser excessivamente compridos, tal como não se deve abusar
das orações subordinadas. Algumas vezes, para não se repetir frases ou termos
habituais, estes terão de ser substituídos pelas respetivas abreviaturas.

Por último, a linguagem utilizada manterá o tom certo, adequado à seriedade que
qualquer relação comercial minimamente séria exige.

Despedida
Qualquer carta comercial termina com a frase de despedida. Escreve-se a dois espaços
por baixo do texto e sem ponto final, normalmente utiliza-se a vírgula. Tem de estar
alinhada com os parágrafos.

A despedida utilizada estará de acordo com o nível de relação que se tenha com o
destinatário e com a saudação utilizada. Não se usam abreviaturas.

A fórmula mais utilizada, se se conhecer previamente o destinatário ou se se mantiver


uma relação de amizade com ele, será Cordialmente ou então Saudações cordiais.

Se, pelo contrário, não se conhecer o interlocutor ou se este for uma pessoa
importante, utilizar-se-á, entre outras, as expressões que se seguem: Atentamente;
Cumprimentos respeitosos de; Sem mais assunto, cumprimentos de; Aproveitando a

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Cortesia, etiqueta e protocolo no atendimento

ocasião para o cumprimentar atentamente; Esperando resposta, cumprimenta-os; Com


os melhores cumprimentos.

A assinatura
Escreve-se geralmente na parte esquerda da folha e a uma distância aproximada de
dois espaços da despedida. Vem sempre acompanhada da especificação do cargo do
remetente na empresa.

Pode-se escrever inserindo, antes do nome do assinante, o do cargo que este ocupa
na empresa. Deve escrever-se, por baixo da assinatura, o nome do assinante à
máquina.

Quando o remetente não assina a carta, esta pode assinar-se por ordem (p.o.), por
poder (p.p.) ou por delegação (p.d.) e deve incluir o nome da pessoa que a assina.

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Cortesia, etiqueta e protocolo no atendimento

Exemplo de carta formal

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Cortesia, etiqueta e protocolo no atendimento

Exemplo de carta informal

Convites

Convite formal
Um convite não deve ser feito de maneira equívoca, indefinida ou imprecisa. Convida-
se quando se quer celebrar uma data, retribuir outro convite, homenagear alguém,
realizar um encontro informal, um casamento, etc.

Distingue-se uma pessoa quando a convidamos para um evento, demonstrando-lhe


assim que a sua presença dá prazer e deixa honrado a quem convida.

Já, oficialmente, convida-se não para dar prazer. Assim, não é adequado constar no
convite a expressão “tem o prazer de convidar”, mas “tem a honra de convidar” ou
“convida”, conforme o grau de importância dos destinatários.

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Cortesia, etiqueta e protocolo no atendimento

A redação dos vários tipos específicos de convites obedece a regras muito precisas, na
etiqueta bem como em Protocolo.

Os convites podem ser feitos de diversas formas, de acordo com o grau de intimidade
e familiaridade:
 Pelo telefone, quando se trate de alguém muito íntimo, ou quando há um
contacto prévio ao seu envio.
 Pessoalmente, quando se dá um encontro fortuito permitindo a entrega do
convite.
Pelo correio, quando se envia o convite e p.m.
 Em mão, nas situações mais formais e para individualidades oficiais.

Os convites formais são escritos na terceira pessoa, impressos com tinta preta numa
folha de cartolina fina ou numa folha de cartolina dobrada branca, ou tom cru, e as
letras com formato clássico. Devem ser entregues em dois envelopes, não sendo
fechado o interior.

Indica-se na primeira linha a designação do cargo do anfitrião ou da entidade que


convida. Deve ser igualmente indicado o ato para o qual se convida, o local, a data a
hora e o traje.

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Cortesia, etiqueta e protocolo no atendimento

Convite informal
Usam-se geralmente para eventos de menos cerimónia como uma comemoração
natalícia, um jantar informal ou um evento empresarial de apresentação de produtos
ou serviços ao mercado. Podem ser feitos em papel de carta normal, e, só neste tipo
de convite se escreve a palavra convite.

São feitos usualmente com grande simplicidade, podem ser escritos na terceira pessoa,
tal como os formais, mas não se indicando os cargos e títulos precedendo os nomes.

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Cortesia, etiqueta e protocolo no atendimento

Convite particular
Este convite não obedece a uma forma rígida podendo ser feito pessoalmente, por
telefone ou por escrito.

Responder a um convite
Quando se é convidado para um evento pelo simples envio de um convite, sem
qualquer consulta prévia, este deverá ser respondido no prazo de 48 horas, seja para o
aceitar ou declinar.

Se o convite tiver as iniciais R.S.F.F. (responder se faz favor) ou R.S.V.P. (repondre s’íl
vous plait), deve-se obrigatoriamente responder por escrito, o mais elegante ou por
resposta telefónica.

Para aceitar
O convidado aceita o convite; para o evento “x”; realizado por tal razão; menciona-se
a data, não sendo necessário mencionar o local ou a morada.

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Cortesia, etiqueta e protocolo no atendimento

Para recusar
O convidado substitui a palavra aceita, pela expressão também na terceira pessoa
“lamenta não poder aceitar o convite com que foi honrado” ou “lamenta não poder
aceitar, em razão de compromisso assumido anteriormente”.

A um convite formal que não seja oficial pode ser dada uma resposta informal,
mostrando atenção e agradecimento através de um telegrama, uma carta, onde se
expressa o pesar de não poder comparecer e se apresentam os cumprimentos e os
votos que forem oportunos.

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Cortesia, etiqueta e protocolo no atendimento

3.3. Organização e comportamento em

3.3.1. Reuniões de trabalho

Ao secretariado cabem normalmente todas as tarefas de organização da reunião,


desde o momento da convocatória – cada vez mais enviada através de e-mail
(facilitando e otimizando a obtenção de confirmação de presenças); toda a logística da
organização; preparação de documentação e distribuição pelos intervenientes antes da
reunião; receção e acolhimento dos participantes.

Em algumas Empresas, atualmente, o secretariado tem um papel adicional, podendo


estar presente na mesma, ainda que possa não ocupar a mesa principal. Este papel
pode ter as seguintes funções: atuar como facilitadora, gestora do tempo destinado a
cada tema da agenda de trabalhos, tomar notas e efetuar posteriormente a ata da
reunião.

Contudo, continua ainda a ser mais frequente que desempenhem as funções


tradicionais:

Acautelar a boa imagem da sala de reuniões – a responsabilidade da limpeza não está


no âmbito das funções do secretariado, mas garantir que a mesma está arrumada, que
os equipamentos estão operacionais, ou que a iluminação está acautelada, sim.

Sempre que possível deve procurar harmonizar-se o aspeto da sala, colocar quadros,
plantas, um arranjo de floral, porque tudo contribui para a imagem que se transmite.
O tamanho da sala deve ser proporcional ao número de pessoas presentes,
confortavelmente sentadas.

O que deve então ser colocado em cada lugar?

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Cortesia, etiqueta e protocolo no atendimento

 Um cartão à frente de cada lugar com o nome do participante (o nome deve


ser inscrito em ambos os lados do cartão);
 Quando são delegações, especialmente com estrangeiros, é frequente colocar-
se uma bandeira de pequena dimensão que identifica o país e uma placa
identificando a delegação (nome da empresa);
 A isto acresce ainda o microfone, um bloco de notas, uma caneta ou um lápis;
 Na sala deve existir material de escritório para uso dos participantes: agrafador,
furador, clips, fita-cola…

Um básico elementar numa sala de reunião é a água e respetivo copo para cada
participante; dependendo da empresa e da formalidade da reunião (e também se esta
é mais ou menos reservada) pode servir-se café ou chá, no momento, ou deixar
previamente em termos dentro da sala. Em cada lugar será, também, distribuído um
dossier com documentação referente à reunião.

Em reuniões com participantes estrangeiros, cabe ainda ao secretariado efetuar as


reservas de avião, de alojamento garantindo que o quarto está apto a ser usado,
aluguer de uma viatura, contratação de motorista, ou efetuar algum pedido específico,
por parte do visitante.

É determinante para o sucesso do encontro que o secretariado se informe junto do


secretariado do convidado, previamente, sobre eventuais restrições alimentares que
possam existir.

O modelo protocolar é muito importante no quadro das relações comerciais, quer ao


nível da apresentação, quer ao nível do modelo de tratamento.

Para as reuniões de trabalho existe um conjunto de regras protocolares fundamentais


para o êxito da mesma, nomeadamente:
• Pontualidade;

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Cortesia, etiqueta e protocolo no atendimento

• Diretividade e assertividade na conversa;


• Evitar assuntos delicados (política, religião, etc.);
• Atender a condições culturais específicas sobre as quais se deve sempre
procurar conhecimentos.

Sempre que possível, a escolha da mesa de trabalho deve recair sobre uma mesa
redondo, porque esse facto facilita as precedências. Em reuniões com poucos
participantes, a pessoa que vai secretariar deve sentar-se à esquerda de quem preside
a reunião, no caso de se tratar de uma mesa redonda.

Tratando-se de uma mesa retangular, a pessoa que vai secretariar deve sentar-se um
pouco atrás do presidente da mesa. Numa mesa retangular, o procedimento coloca os
visitantes à direita do presidente e os membros da casa à sua esquerda.

Se estivermos perante uma delegação importante, o anfitrião decide quem vai sentar à
esquerda e quem vai sentar à sua direita, enquanto que as delegações decidem quem
da sua comitiva se senta onde.

Na eventualidade de existirem tradutores, deve ficar um em cada cabeceira da mesa.


Quem preside à reunião deve ficar sentado virado para a entrada da porta da sala
onde e efetua a reunião, enquanto que o visitante deve ficar em frente ao anfitrião.

Caso a reunião aconteça somente com duas pessoas, o anfitrião deve sentar-se de
frente para a porta, mas o seu convidado desta vez senta-se à sua direita.

Quando se trata de sentar pessoas lado a lado, é necessário anteriormente medir as


sensibilidades para evitar problemas.

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Cortesia, etiqueta e protocolo no atendimento

3.3.2. Refeições

Organização da mesa
Desde finais do séc. XVI, altura em que se começaram a utilizar os talheres, a moda
trouxe uma série de regras que se podem aplicar a quaisquer circunstâncias:
• Cada comensal deverá ter uma área de 60 centímetros de diâmetro ao seu
redor na mesa, para que possa mover-se cómoda e confortavelmente;
• Nunca se deve meter o assento da cadeira debaixo do tampo da mesa, o seu
bordo deve apenas roçar na toalha da mesa;
• A mesa não deve estar colocada muito perto da parede, para não apertar os
convidados e permitir um bom atendimento por parte dos serviçais;
• As baixelas, os cristais ou os talheres não se devem encontrar riscados nem
em mau estado de conservação;
• Os elementos da baixela devem combinar com os talheres e a toalha de mesa
deve estar de acordo com o estilo da sala onde se vai servir a refeição;
• Uma boa refeição não deve ser muito copiosa nem exceder a medida;
• Não é aconselhável colocar centros de flores odorosas ou que dificultem a
visão.

A toalha não deve mostrar marcas de sinais e deve cair de forma igual para todos os
lados da mesa. Podem utilizar-se as de linho, damas ou de encaixe, sempre de cor
branca.

MESA FORMAL OU INFORMAL?

Mesa Formal
Utilizada para ocasiões formais. A ementa consistirá no seguinte: em 1º lugar serve-se
uma entrada, de seguida um prato – dois numa reunião de cerimónia - sobremesa,
vinhos adequados e café. A ementa coloca-se sobre ou a direita do guardanapo.

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Cortesia, etiqueta e protocolo no atendimento

Mesa Informal
Habitual em reuniões de amigos ou de trabalho, quando são mais extensas. A comida
é menos copiosa; por conseguinte, não é necessário servir mais do que uma entrada,
logo de seguida um prato principal e por fim, a sobremesa que se tenha preparado
para a ocasião

Mesa formal

1- GUARDANAPO- coloca-se à esquerda do prato ou sobre ele. Jamais entre os copos.


Deve estar limpo e perfeitamente engomado.

2- PRATO RASO- coloca-se sobre o prato marcador. Em mesas muito formais podem
ser de boa porcelana com uma borda dourada ou de cor.

3- PRATO MARCADOR

4- GARFO DE PEIXE- à esquerda do prato, no extremo exterior.

5- GARFO DE CARNE- este coloca-se à esquerda do prato, perto da sua borda.

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Cortesia, etiqueta e protocolo no atendimento

6- FACA DE CARNE- depois da faca de peixe.

7- FACA DE PEIXE- sempre entre a colher de sopa e faca de carne.

8- COLHER DE SOPA- coloca-se à direita do prato, no extremo exterior.

9- CARTÃO MARCADOR- utiliza-se quando a distribuição dos convidados é


especialmente importante. Pode aparecer o nome e o apelido escritos à mão em
ambas as faces do cartão.

10- TALHER DE SOBREMESA- coloca-se sempre na parte superior do parto, entre este
e os copos. Devem-se dispor paralelamente.

11- COPOS- dispõem-se da esquerda para direita pela ordem em que vão ser usados,
normalmente o de água, o de vinho tinto, o de vinho branco, e entre estes dois,
deslocado para centro, o de champanhe.

12- PRATO DE PÃO- situa-se à esquerda do comensal, ligeiramente deslocado para o


centro da mesa. Sobre este corta-se o pão, ainda que sempre com as mãos.

Mesa informal

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Cortesia, etiqueta e protocolo no atendimento

1- COPOS- Põem-se dois (o de água à esquerda e o de vinho à direita). Porque numa


refeição informal só se serve um tipo de vinho – branco para peixe e tinto para
carneou role.

2- PRATO DE PÃO- também é usual usar cestos de vime ou de palhinha.

3- GUARDANAPO- coloca-se sobre o prato ou à esquerda deste.

4- PRATO- normalmente de loiça, cerâmica ou de argila.

5- TALHERES DE SOBREMESA – habitualmente de metal☺

ESTADOS UNIDOS- é habitual deixar, durante a refeição, a faca e o garfo pendente do


prato. Para comer a salada utilizam um grafo de pequenas dimensões.

FRANÇA- os talheres colocam-se de “pernas para o ar”, porque antigamente o brasão


familiar estava marcado no punho.

Distribuição de lugares à mesa


As regras básicas de distribuição de lugares à mesa são:
• Numa mesa de refeição seja ela oficial ou particular, presidem o anfitrião ou
anfitriões;
• Quando se trata de uma presidência feita por dois homens, a primeira
presidência é outorgada ao anfitrião, atribuindo-se o lugar à sua frente para
segunda presidência.

A condição de presidência destaca para além do anfitrião, o portador de cargos


políticos, diplomáticos e eclesiásticos, pelo que sempre que eminentes figuras do
estado e da sociedade são convidados para um evento assumem eles a presidência da
mesa.

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Cortesia, etiqueta e protocolo no atendimento

Nas refeições de carácter familiar, deve-se seguir os procedimentos da elegância e


cortesia e boas maneiras, assim:
• Deve dar-se primazia aos convidados e aos idosos;
• A mulher tem a mesma precedência que o seu marido;
• Os casais não devem sentar-se lado a lado nem em frente um ao outro;
• A senhora que merece maior consideração senta-se à direita do anfitrião e o
seu par à direita da anfitriã;
• Não havendo motivos de precedência maior, deve garantir-se a mesma à
pessoa mais idosa.

As regras de etiqueta e cortesia encontram modos de atuação diferenciados,


dependendo do espaço, do contexto e do modelo de interação. Por exemplo, os
modelos anglo-saxão e francês são bem diferentes:

No modelo anglo-saxão, os anfitriões assumem respetivamente as cabeceiras da mesa,


sentando alternadamente os convidados numa lógica masculinos/femininos, sentando
face a face duas mulheres junto ao anfitrião masculino e dois homens junto à anfitriã.

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Cortesia, etiqueta e protocolo no atendimento

No modelo francês, as cabeceiras ou topos de mesa não são ocupadas, colocando-se o


anfitrião e a sua congénere, face a face no lugar ao centro da mesa. De um lugar e de
outro do anfitrião sentam-se duas senhoras; sentando-se dois homens á direita e à
esquerda da anfitriã.

Comportamentos a evitar à mesa:

- Levantar-se e sair antes do anfitrião


- Atender o telemóvel
- Colocar objetos pessoais em cima da mesa
- Destratar ou ser indelicado para com o empregado
- Utilizar o guardanapo para fins indevidos
- Comer apressadamente
- Recostar-se nas costas da cadeira
- Mudar a disposição dos diversos elementos que compõem a mesa
- Colocar o braço à volta da cadeira de outro comensal
- Apontar com os talheres

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Cortesia, etiqueta e protocolo no atendimento

- Encher demasiadamente a boca


- Fumar à mesa (salvo se o anfitrião o permitir)
- Fazer comentários negativos sobre a comida
- Gesticular efusivamente ao chamar o empregado
- Beber álcool em excesso
- Permanecer em silêncio durante a refeição
- Retocar a maquilhagem à mesa
- Levantar-se despropositadamente, exceto em caso de urgência

3.3.3. Precedências

Precedência é a definição da prioridade na hierarquia protocolar e social em todas as


cerimónias em que há convidados, tendo em consideração a sua categoria e idade

As precedências oficiais estão regulamentadas pela competência do serviço de


protocolo que é uma dependência do Ministério dos Negócios Estrangeiros.

No sector privado não oficial, as regras cumprem a seguinte tradição nas mais variadas
circunstâncias sociais:

Ao andar
 No caso de serem duas pessoas, a caminharem lado a lado, dá-se a direita:
o À pessoa que nos merece maior respeito (não necessariamente a mais
velha);
o A uma pessoa idosa;
o A uma senhora.
 Se ao dar a direita se verifica que essas pessoas que nos acompanham ficaram
do lado de fora do passeio, então invertem-se as posições.
 As senhoras e as crianças devem caminhar pela parte mais chegada da parede.

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Cortesia, etiqueta e protocolo no atendimento

 Se o passeio for muito estreito, o cavalheiro deve seguir ao lado da mulher,


mas pela estrada e com a devida cautela em relação ao trânsito.

No carro
 Nas carruagens e automóveis, o lugar de honra é no banco de trás, á direita
em face à direção de marcha.
 Nos automóveis, à partida os carros deverão estar colocados de modo a que o
lado esquerdo fique ao longo do passeio. A pessoa que ocupa o lugar de honra
sobe primeiro, seguindo-se as outras por ordem de importância.
 À chegada, o condutor deve agir de modo a que a saída se faça pelo lado
direito. A pessoa que ocupa o lugar de honra é a primeira a sair. Nas
deslocações oficiais só o banco de trás é ocupado.

Nas escadas
 A subir é sempre o homem que passa à frente (especialmente se a senhora
estiver de saia).
 A descer é, também, o homem quem vai à frente, como gesto de amparo no
caso da senhora tropeçar e cair.

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Cortesia, etiqueta e protocolo no atendimento

Bibliografia

Amaral, Isabel, Imagem e sucesso, Ed. Verbo, 2008 (8ª edição)

Andrade, Elisabete, Gestos de Cortesia, etiqueta e protocolo, Texto Editores, 2005

Bello, Maria Duarte, TOP 10 dos negócios, Ed. A esfera dos Livros, 2010

Borges, Maria João, Secretariado: uma visão prática, Ed. Lidel, 2009

Webgrafia

http://www.portugalprotocolo.com/

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