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Cortesia, Etiqueta e Protocolo

no atendimento

Período da Formação: De 05 a 19 de fevereiro de 2018


Local: ESNA – Escola Secundária Nuno Álvares
(Av. Nuno Álvares – 6000 - 083 Castelo Branco)
Horário: 18h00 – 21h00/22h00
Formador: Hugo Franco
Cortesia, Etiqueta e Protocolo
no atendimento
Ojetivos Gerais

• Aplicação das regras de cortesia e etiqueta, favorecendo a


imagem e o atendimento empresarial;

• Aplicar as regras do protocolo no atendimento;

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Programa
1. Imagem
• Dar a conhecer os requisitos de uma boa imagem pessoal e profissional
• Revelar a importância da comunicação não-verbal na projeção da imagem
• Apresentações e cumprimentos
• Dar conhecimento do vestuário profissional feminino e masculino a usar.
2. Tratamentos honoríficos (escritos e verbais)
• Oficiais
• Empresariais
• Eclesiásticos
• Nobiliárquicos
• Militares
3. Civilidade no escritório
• Cortesia no atendimento
• Protocolo aplicado à comunicação escrita
• Organização e comportamento em Reuniões de trabalho
• Refeições
4 .Precedências
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1.Imagem: Requisitos de uma imagem pessoal e profissional

• É essencial para a (o) secretária (o) manter uma boa presença.


Não se esqueça que a imagem que ela (e) oferece é a primeira
coisa que os outros vêem, muito antes de comprovarem o seu
profissionalismo.

• Pelo seu tipo de trabalho, a secretária (o) está


permanentemente em contacto com as outras pessoas, tem
de lidar com clientes, assistir a reuniões e assembleias ou
acompanhar o seu chefe em viagens de negócios por isso
deve ter sempre um aspecto agradável e impecável.
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• Não há problema se, de vez em quando der curtas
escapadelas para reforçar o seu bom aspecto ou,
quando for necessário retocar a maquilhagem ou
arranjar o penteado.
• Mas, atenção, um aspecto cuidado não significa que,
para se ser secretária (o) se tenha de ser mais ou
menos atraente fisicamente, mas sim que esse
pessoa saiba adaptar o seu estilo pessoal às
actividades que terá de levar a cabo no exercício do
seu trabalho.
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• Uma boa presença não se liga apenas ao aspecto
físico, mas tem muito a ver com a manutenção de
um tratamento cortês e cordial e, sobretudo, com a
inteligência. No aspecto exterior fixar-nos-emos
principalmente na presença física, no vestuário e nas
maneiras.

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Alguns aspetos fundamentais a considerar:

• Nada pode prejudicar mais uma carreira do que uma


indiscrição.
• Quebrar o sigilo profissional.
• Deve-se procurar não chamar demasiado a atenção para o
que se faz nem para a sua importância profissional. Seja a
falar, seja a vestir, seja a lidar com as outras pessoas, o
comportamento deve ser irrepreensível mas discreto.
• A imagem pessoal resulta do conjunto formado pela
aparência física, pela linguagem não verbal e pela maneira de
vestir.
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• A maneira como uma pessoa se veste contribui de
maneira decisiva para melhorar ou degradar a
imagem. Há trajes apropriados para cada ocasião:
trajes de trabalho, trajes desportivos, trajes de mais
ou menos cerimónia, trajes formais ou informais.
• A regra essencial é que cada um se sinta bem com o
que veste.
• A construção de uma boa imagem pessoal e
profissional está inerentemente relacionada com dois
conceitos básicos: dualidade e a credibilidade.
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Dualidade

• A dualidade significa que as pessoas têm ou


não uma boa imagem.

• É composta por comportamentos, hábitos,


posturas, ética, conhecimentos, habilidades e
competência.

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Credibilidade

• A credibilidade significa que uma boa imagem


pessoal passa por transmitir confiança ao
cliente, a qual se vai mantendo ao longo do
tempo.

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A importância na comunicação não-verbal
na projecção de uma imagem

• A nossa imagem pessoal é construída normalmente


em três momentos distintos:
– A Primeira Impressão que é formada nos três primeiros
segundos;
– A Imagem Inicial que é formada nos primeiros contatos;
– A Imagem propriamente dita, que é aquela imagem já
formada que temos que manter e melhorar.

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• Normalmente sabe-se que “ninguém tem uma segunda
oportunidade de causar uma primeira boa impressão”.
Estudos atestam que são necessários somente 3 segundos,
para a formação da Primeira Impressão e nesses escassos
segundos, os principais fatores que influenciam na formação
da imagem são:
– A Visão (conjunto da imagem) do primeiro impacto com 25%;
– O Tom da Voz com 18%;
– A Adequação das palavras utilizadas com 14%;
– A Linguagem Corporal com 10%.

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• A cinésica integra o campo dos movimentos corporais. Nenhum movimento
ou expressão corporal é destituída de significado no contexto em que se apresenta
e por conseguinte estão sujeitos a uma análise sistemática.
• Esta estende-se por cinco áreas que são:
– O contacto visual,
– Os gestos,
– As expressões faciais,
– A postura,
– Os movimentos da cabeça.
• Assim como exemplos cinésicos temos uma série de expressões e movimentos que
nos transmitem informações sobre os indivíduos, que podem ir desde um sorriso,
à maneira como uma pessoa nos aperta a mão.

Cinésica.ppt

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Apresentações e cumprimentos

Saber apresentar pessoas é uma norma


indispensável à sociabilidade e ao convívio
mais agradável.

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Apresentações

• Apresenta-se sempre a pessoa menos importante à mais


importante.
• Deve apresentar-se um homem a uma senhora, alguém a
uma autoridade, uma pessoa mais jovem a uma mais velha.
• A pessoa mais importante estenderá a mão a quem foi
apresentada ou acena a cabeça e fará o primeiro
cumprimento.
• Apresenta-se sempre primeiro o nome da pessoa menos
importante.

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• A fórmula mais usual é:
• “Permita-me que lhe apresente …”
• Quando tal se justificar, diz-se o estatuto
social ou nobiliário da pessoa: o conde de
…, o coronel …, o doutor…, o senhor
padre…

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• Não sendo numa apresentação, o funcionário
que encontre o seu superior deverá saudá-lo
em primeiro lugar, mas, cabe ao superior a
decisão de estender a mão.
• Quem estende a mão é sempre o empregado
mais graduado, o mais velho, a mulher.

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• O homem deve sempre levantar-se para
cumprimentar uma mulher, ou alguém
hierarquicamente superior.

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Quando pessoas da mesma importância, idade, se
apresentam, o critério a seguir deverá ser o de quem
aborda e quem é abordado (o que está parado):
• Quem se aproxima apresenta-se e aguardará
que a pessoa abordada responda com
cordialidade e aceitação, estendendo a mão e
apresentando-se àquele.

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• Também quando alguém se aproxima de um
grupo o mesmo critério deve ser aplicado.
Haverá alguém que se coloca como o
interlocutor entre os dois lados e apresentará
as pessoas do seu grupo que estenderão a
mão e cumprimentarão a pessoa a quem
foram apresentados.

Hugo Franco|2018 21
Cumprimentos

• O cumprimento é um sinal exterior de boa


educação. Cada cultura tem enraizadas formas
diferentes de cumprimentar.
• Tradicionalmente, quando duas pessoas se
encontram, além das expressões orais já
referidas, apertam-se as mãos, beijam-se,
podendo também simplesmente baixar a
cabeça, fazendo um aceno de mão ou um
sorriso.
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• Os mais novos cumprimentam os mais
velhos, o homem cumprimenta a mulher, o
cidadão comum cumprimenta a personagem
pública.
• Uma senhora ou pessoa importante, estende
a mão para o aperto de mão. O aperto de mão
deve ser um contato caloroso e franco, deve
evitar a mão mole. É também incorreto
apertar demasiado a mão do outro.
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• Não responder a um cumprimento é um ato
de grande incorrecção.
• Cumprimentar alguém é sempre uma maneira
de criar um ambiente agradável. Os
cumprimentos marcam distâncias; são os
cumprimentos automáticos, mecânicos, por
vezes artificiais e pouco espontâneos que
podem ser até um pouco ridículos e
arrogantes.
Hugo Franco|2018 24
• As expressões básicas de saudar ou cumprimentar
são:
• “Bom dia”;
• “Boa tarde”;
• “Boa noite”,
• “Obrigado (a)”.
Quando as pessoas se cumprimentam e proferem o
normal “como está” ou “passou bem”, a resposta
deverá ser sempre “bem obrigado(a)”.

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Vestuário profissional feminino e masculino

• O interlocutor é influenciado principalmente


pela aparência e pelo vestuário. Assim, no que
diz respeito à aparência, o que mais chama a
atenção além dos tradicionais traços de
higiene pessoal, é a expressão facial. Espera-
se desta expressão nos três segundos iniciais
que seja de um sorriso que demonstre
sinceridade.
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• No conjunto que compõe a expressão facial,
devemos ter uma atenção especial no género
feminino com os cabelos, que devem estar
bem cuidados e penteados e no género
masculino, para além destes, com a face, que
deve estar limpa e barbeada.

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• Relativamente ao vestuário, o ideal é que
corresponda às expectativas do interlocutor
dentro dos seus conceitos de apresentação
pessoal adequados ao contexto. Um
profissional deve sempre optar por peças de
vestuário que não constituam um elemento
de distração e não perturbem a comunicação
com os interlocutores.
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• Caso não seja possível, o mais adequado é usar a
discrição e o “bom senso”. Se na sua empresa tiver
de usar farda, este deverá estar sempre impecável.

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• A melhoria da imagem pessoal deve ser
contínua, pelo que se vai construindo com
progressivas e pequenas conquistas e não
apenas com uma grande conquista.

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Os 10 mandamentos do dress code empresarial

• 1º - Respeitar os códigos empresariais. Cada


organização tem um código sobre o que é adequado
vestir, mesmo que não esteja escrito. O guarda-
roupa deve estar de acordo com a imagem da
empresa.
• 2º - Parecer e ser. Vestir de acordo com a profissão,
idade e silhueta para transmitir uma imagem
credível. Não tentar fingir uma idade diferente da
real pois denota instabilidade psicológica.
Hugo Franco|2018 31
• 3º - Tamanho certo. Uma camisa a arejar, deixando
antever frestas, vislumbrando pele e umbigo,
decotes e rachas despropositadas ou roupas
demasiado apertadas deitam por terra as ambições
profissionais.
• 4º - Não misturar. Não misturar peças formais com
informais como calças de fato com camisas
desportivas ou camisolão. Evitar t-shirts com
bonecos, ditos espirituosos ou de alças com blaser.

Hugo Franco|2018 32
• 5º - Acertar no evento. Usar vestuário idêntico para
visitar uma obra ou participar na reunião da
administração é o mesmo que não distinguir alhos de
bugalhos. As pessoas de sucesso vestem-se de
forma diferente para as diversas ocasiões
profissionais.
• 6º - Potenciar as opções. Ter um guarda-roupa
prático e coordenado permite poupar tempo na
escolha do conjunto, maior número de combinações
e mais fácil actualização.
Hugo Franco|2018 33
• 7º O chefe da orquestra. O ambiente e a cultura de
qualquer empresa são definidos pelas pessoas que
ocupam os cargos mais altos na empresa. Basear-se
neles é o ritmo mais seguro.
• 8º Dominar o código de cores. Descobrir os tons que
favorecem mais. As cores erradas envelhecem e
fazem parecer doente. Escolher tons que fiquem
bem com os olhos, a pele e o cabelo tem um efeito
globalmente positivo na aparência.
Hugo Franco|2018 34
• 9º - Desporto empresarial. A prática de desporto
com colegas ou clientes requer equipamento
indicado. Vestir de modo apropriado quer dizer que
se conhece o jogo e as regras, caso contrário passa-
se a imagem de amador ignorante.
• 10º - Fazer lista de compras. Saber o que se quer e
do que se precisa antes de fazer compras. Caso
contrário compramos coisas que não condizem com
nada, ou que não são necessárias, gastando muito
mais dinheiro do que queríamos.
Hugo Franco|2018 35
Vestuário profissional feminino

• Vestir-se apropriadamente em ambiente


profissional não significa esconder-se atrás da
fachada segura (mas enfadonha) de um
“uniforme” nem, tão pouco, escravizar-se
perante os últimos e efémeros decretos da
moda. A roupa que usamos revela muito do
que sentimos em relação a nós mesmas e
deixa vislumbrar os nossos valores e desejos.
Hugo Franco|2018 36
Algumas dicas

• Vista-se em harmonia com o seu corpo, adquirindo e usando


o tamanho certo;
• Preserve as roupas e acessórios em perfeito estado de
limpeza e conservação, sob pena de transmitir uma imagem
de desleixo;
• Uma mulher que deseje fechar uma negociação com sucesso
não deve usar nada que revele reentrâncias, saias curtas,
rendas e transparências, tops de alças;
• Usar modelos muito desactualizados expressa nostalgia do
passado e dificuldade em aceitar a actualidade;
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• Roupas extravagantes, acessórios excessivos, saltos
de dez centímetros, maquilhagem exagerada,
penteados excêntricos são erros de imagem que
podem custar caro: a mulher está a sabotar-se a si
mesma. Estas exibições devem ser reservadas para a
arena social;
• As roupas desportivas reservam-se para a prática de
desporto;

Hugo Franco|2018 38
• Combinações erradas transmitem uma imagem de
ambivalência, desorganização e desorientação;
• A mulher deve aderir ao código da indústria onde se
integra: todas as profissões têm um “regulamento”,
mesmo que implícito. A sabedoria consiste em
temperar as normas desse código com o estilo
pessoal.

Hugo Franco|2018 39
Vestuário profissional masculino

• Por tradição, o fato é considerado o traje adequado


para os profissionais que trabalham em ambientes
formais: banca, consultoras, sociedades de
advogados, entre outros.

• Ao decidir comprar um novo fato deve-se considerar


em primeiro lugar o motivo, ou seja, preciso de um
fato para uso no dia-a-dia profissional ou para um
evento de maior formalidade? O investimento a fazer
pode variar em função da resposta.
Hugo Franco|2018 40
• O material de que o fato é feito é um dos aspectos a
ter em atenção e deve estar em sintonia com a época
do ano. Dê preferência aos tecidos nobres, como a
lã, em detrimento de fibras. Caso tenha um
orçamento reduzido escolha uma cor básica e
clássica, como o azul-escuro ou o cinzento antracite,
num modelo de 2 ou 3 botões.

Hugo Franco|2018 41
• E a cor escura deve ser a seleccionada para eventos
formais. A designação "três peças" identifica um fato
completo, com colete.

• Quanto ao estilo, opte por modelos de casaco de


corte direito. A escolha deve estar em total
concordância com o estilo pessoal.

Hugo Franco|2018 42
Tratamentos honoríficos (escritos e verbais)

Oficiais
Presidente da Assembleia da República
No cabeçalho
Senhor Presidente da Assembleia da República,
Excelência
No sobrescrito
A Sua Excelência o Presidente da Assembleia da República
(seguido do título, grau académico ou posto militar e do nome)
Tratamento
Vossa Excelência

Hugo Franco|2018 43
Primeiro-Ministro
No cabeçalho
Senhor Primeiro-ministro,
Excelência
No sobrescrito
A Sua Excelência o Primeiro-Ministro
(seguido do título, grau académico ou posto militar e
do nome)
Tratamento
Vossa Excelência
Hugo Franco|2018 44
Um Ministro
No cabeçalho
Senhor Ministro de (indicação da pasta),
Excelência
No sobrescrito
A S. E. o Ministro de (indicação da pasta)
(seguido do título, grau académico ou posto militar e do
nome)
Tratamento
Vossa Excelência

Hugo Franco|2018 45
Um Embaixador
No cabeçalho
Senhor Embaixador
No sobrescrito
A S. E. o Embaixador de (indicação do país)
Senhor (seguido do nome)
Tratamento
Vossa Excelência

Hugo Franco|2018 46
Empresariais
Presidente
Presidente
No cabeçalho
Exmo. Senhor
Presidente de…

No sobrescrito
A S. E. o Presidente de…

Tratamento
Senhor Presidente

Hugo Franco|2018 47
Administrador
No cabeçalho
Exmo. Senhor
Administrador de…

No sobrescrito
A S. E. o Administrador de…

Tratamento
Vossa Excelência
Senhor Administrador

Hugo Franco|2018 48
Diretor
No cabeçalho
Exmo. Senhor
Director de…

No sobrescrito
A S. E. o Director de…

Tratamento
Vossa Excelência
Senhor Administrador

Hugo Franco|2018 49
Eclesiásticos
Papa

No cabeçalho
Santidade, Beatitude
No sobrescrito
Sua Santidade o Papa…
Tratamento
Vossa Santidade / Beatitude

Hugo Franco|2018 50
Cardeal
No cabeçalho
Excelentíssimo e Eminentíssimo Senhor Cardeal,
ou
Excelência Eminentíssima,
No sobrescrito
A Sua Eminência
O Cardeal Patriarca de Lisboa
Dom ….
Tratamento
Vossa Eminência

Hugo Franco|2018 51
Arcebispo, Bispo
No cabeçalho
Exmo. e Revmo. Senhor
Excelência Reverendíssima
No sobrescrito
Ao Exmo. e Revmo. (não se inclui título, nome)
Arcebispo de (lugar)

Tratamento
Excelência Reverendíssima
Hugo Franco|2018 52
Padre
No cabeçalho
Reverendíssimo Padre
No sobrescrito
Ao Reverendíssimo Senhor Padre (nome)
Ao Revmo. Senhor Padre (título e nome)
Tratamento
Vossa Reverência

Hugo Franco|2018 53
Freira
No cabeçalho
Reverenda Irmã Superiora ou Reverenda Irmã
No sobrescrito
Reverenda Irmã Superiora ou Reverenda Irmã
(nome)
Tratamento
Reverenda ou Irmã

Hugo Franco|2018 54
Nobiliárquicos
Um Soberano
No cabeçalho
Meu Senhor
Minha Senhora,
No sobrescrito
A Sua Majestade
O Rei ou a Rainha
Tratamento
Vossa Majestade

Hugo Franco|2018 55
Outros Membros de Casas Reais
No cabeçalho
Meu Senhor
Minha Senhora,
No sobrescrito
A Sua Alteza (Imperial, Real ou Sereníssima)
O Príncipe ou a Princesa de …
Tratamento
Vossa Alteza (Imperial, Real ou Sereníssima)

Hugo Franco|2018 56
Militares
General
No cabeçalho
Senhor General
Excelência
No sobrescrito
A S. E. o General (nome)
Tratamento
Vossa Excelência

Hugo Franco|2018 57
Coronel

No cabeçalho
Senhor Coronel
Senhoria
No sobrescrito
A S. Senhoria o Coronel (nome)
Tratamento
Vossa Senhoria

Hugo Franco|2018 58
Capitão
No cabeçalho
Senhor Capitão
Senhoria
No sobrescrito
A S. Senhoria o Capitão (nome)
Tratamento
Vossa Senhoria

Exercício 2

Hugo Franco|2018 59
Civilidade no escritório
• Cortesia no atendimento
• Atendimento presencial
Face às exigências de qualidade e modernidade, a
função de atendimento público assume nas
instituições um papel relevante, na medida em que
constitui um instrumento de relacionamento
privilegiado destas com aqueles que a elas recorrem,
tornando-se, assim, o primeiro e mais directo veículo
da imagem das organizações.

Hugo Franco|2018 60
• Cortesia
• No atendimento, a cortesia tem uma função especial
e facilita o estabelecimento de um clima favorável. A
cortesia revela-se nos detalhes, no modo de falar,
nos gestos e na atenção contínua que demonstra
interesse e boa vontade.

• É o conjunto de fatores que torna uma pessoa cortês,


mas alguns elementos são indispensáveis no
relacionamento profissional:
Hugo Franco|2018 61
• Cumprimento
• A iniciativa do cumprimento deve ser do
atendedor. Utilize o cumprimento adequado
para o horário do atendimento: Bom dia, boa
tarde, boa noite. Responda sempre ao
cumprimento do cliente, caso ele o faça
primeiro.

Hugo Franco|2018 62
• Tratamento
• Como foi visto, o tratamento adequado ao
atendimento é o formal. Todos os clientes
devem ser tratados por senhor ou senhora
independentemente da idade. Se o cliente se
apresentar com o título como: doutor,
professor, engenheiro, etc., o atendedor deve
utilizá-lo quando se dirigir a ele.
Hugo Franco|2018 63
• Expressões
• No atendimento, é imprescindível a utilização
das expressões: por favor e obrigado. Deve-se
dizer por favor sempre que alguma solicitação
for feita ao cliente. Deve-se dizer obrigado
sempre que encerrar o atendimento.

Hugo Franco|2018 64
Cortesia ao telefone
• Se atender uma chamada e não quiser identificar-se pode
dizer apenas o nome da empresa. Mas insista sempre para
saber o nome do interlocutor e use-o ao longo da conversa
para tornar mais pessoal a comunicação.

• Deve falar de modo calmo e num tom um pouco abaixo do


normal visto que o telefone distorce a voz. Nunca levante a
voz.
• Sorria. Ainda que não se aperceba, a sua voz altera-se de
facto se estiver a sorrir. Por isso, se estiver irritado ou mal
disposto, experimente afivelar um sorriso antes de dizer «Está
lá?».
Hugo Franco|2018 65
• Se se tratar de uma queixa, não comece logo a
defender-se.
• Ouça até ao fim.
• Repita o que ouviu para mostrar que percebeu e que
está interessado na resolução do problema.
• A melhor maneira de desarmar uma pessoa que está
irritada com a sua empresa (ou consigo) é começar
por se solidarizar com ela e mostrar vontade de
resolver o assunto.

Hugo Franco|2018 66
• Se disser com voz calma «Estou a tomar nota
de tudo o que acaba de me dizer e vou tentar
resolver este problema já. Deixe-me o seu
contato para que lhe possa dar conta do que
apurei, logo que possível», a pessoa ficará
bem impressionada consigo e com a sua
empresa.

Hugo Franco|2018 67
• Tente reconhecer vozes de clientes habituais. Toda a
gente gosta de ser re-conhecido e tratado com mais
deferência ou intimidade, mas sem exageros.
• Deve tomar nota das mensagens e transmiti-las. Se,
depois de escutar a pessoa em linha, chegar à
conclusão de que o assunto não lhe diz respeito e, se
não for possível passar a chamada, diga que vai
tentar localizar a pessoa mais indicada para resolver
aquele assunto e transmitir-lhe o recado.

Hugo Franco|2018 68
• Pergunte se prefere esperar ou que lhe ligue logo que
possível. Mesmo que o telefonema não seja para si, se
atendeu a chamada, deve oferecer-se para tomar nota do
assunto e garantir que vai entregar a mensagem logo que
possível.

• Deve saber dar informações. Se conseguir informar; faça-o,


mas sem ultrapassar competências. Se não for conveniente
dizer «sim» nem «não», deve utilizar a frase «pois, realmente
não sei responder...». Não se deve tapar o bocal com a mão,
nem transmitir a sua opinião pessoal sobre o assunto.
Hugo Franco|2018 69
• Não faça um longo silêncio durante a conversação telefónica
para que o seu interlocutor não pense que pousou o telefone
em cima da mesa. Se numa conversa cara a cara é aceitável
responder assentindo com a cabeça, ao telefone é
fundamental ir dizendo «claro, pois, sim, tem razão».

• Se tiver de atender outro telefonema, peça licença à pessoa


com quem está a falar para o fazer e não se demore muito a
atender a nova chamada. Comece logo por dizer «Estou com
um telefonema na outra linha, por isso, se não se importa, dê-
me o seu contato que eu ligo-lhe já».
Hugo Franco|2018 70
Protocolo aplicado à comunicação escrita

• A carta
• Tipos de papel e cabeçalhos impressos
• Deve optar-se sempre por papel de qualidade de cor branca,
creme, cinza-claro ou azul esbatido. No papel de carta
particular, pode-se colocar um timbre ou um ex-libris
identificativo.
• Protocolarmente, deve escrever-se a tinta azul em papel azul
e a preto em qualquer outro papel.
• Qualquer correspondência de carácter particular deve ser
manuscrita, especialmente se for para formular votos de
qualquer índole.
Hugo Franco|2018 71
As cartas podem ser divididas em seis tipos de grupos:
• Cartas a pessoas conhecidas - cartas necessariamente informais, com um
tratamento de maior proximidade;
• Cartas de agradecimento - deve realçar-se a propriedade e o motivo do
agradecimento;
• Cartas de felicitações – anunciando, com agrado, a felicidade que se sente
pelo êxito alcançado ou acontecimento realizado;
• Cartas de pêsames - realçando o pesar e a consternação perante o
desaparecimento de um ente querido;
• Cartas de apresentação - indicando a identidade, o perfil e as competências
de desempenho para uma determinada situação;
• Cartas profissionais - pragmáticas, curtas e objectivas, procurando realçar
ao máximo a condição vantajosa do compromisso empresarial.
Hugo Franco|2018 72
Convites
• Convite formal
• Um convite não deve ser feito de maneira equívoca, indefinida ou
imprecisa. Convida-se quando se quer celebrar uma data, retribuir outro
convite, homenagear alguém, realizar um encontro informal, um
casamento, etc.

Distingue-se uma pessoa quando a convidamos para um evento,


demonstrando-lhe assim que a sua presença dá prazer e deixa honrado a
quem convida.

Já, oficialmente, convida-se não para dar prazer. Assim, não é adequado
constar no convite a expressão “tem o prazer de convidar”, mas “tem a
honra de convidar” ou “convida”, conforme o grau de importância dos
destinatários.
Hugo Franco|2018 73
• A redacção dos vários tipos específicos de convites obedece a
regras muito precisas, na etiqueta bem como em Protocolo.
• Os convites podem ser feitos de diversas formas, de acordo
com o grau de intimidade e familiaridade:
– Pelo telefone, quando se trate de alguém muito íntimo, ou quando há
um contacto prévio ao seu envio.
– Pessoalmente, quando se dá um encontro fortuito permitindo a
entrega do convite.
– Pelo correio, quando se envia o convite e p.m.
– Em mão, nas situações mais formais e para individualidades oficiais.

Hugo Franco|2018 74
• Os convites formais são escritos na terceira pessoa,
impressos com tinta preta numa folha de cartolina
fina ou numa folha de cartolina dobrada branca, ou
tom cru, e as letras com formato clássico. Devem ser
entregues em dois envelopes, não sendo fechado o
interior.

Indica-se na primeira linha a designação do cargo do


anfitrião ou da entidade que convida. Deve ser
igualmente indicado o acto para o qual se convida, o
local, a data a hora e o traje.
Hugo Franco|2018 75
Hugo Franco|2018 76
• Convite informal
• Usam-se geralmente para eventos de menos cerimónia como
uma comemoração natalícia, um jantar informal ou um
evento empresarial de apresentação de produtos ou serviços
ao mercado. Podem ser feitos em papel de carta normal, e, só
neste tipo de convite se escreve a palavra convite.

São feitos usualmente com grande simplicidade, podem ser


escritos na terceira pessoa, tal como os formais, mas não se
indicando os cargos e títulos precedendo os nomes.

Hugo Franco|2018 77
Hugo Franco|2018 78
• Convite particular
Este convite não obedece a uma forma rígida podendo ser
feito pessoalmente, por telefone ou por escrito.

• Responder a um convite
Quando se é convidado para um evento pelo simples envio de
um convite, sem qualquer consulta prévia, este deverá ser
respondido no prazo de 48 horas, seja para o aceitar ou
declinar.

Hugo Franco|2018 79
• Se o convite tiver as iniciais R.S.F.F. (responder se faz
favor) ou R.S.V.P. (repondre s’íl vous plait), deve-se
obrigatoriamente responder por escrito, o mais
elegante ou por resposta telefónica.

• Para aceitar
• O convidado aceita o convite; para o evento “x”;
realizado por tal razão; menciona-se a data, não
sendo necessário mencionar o local ou a morada.

Hugo Franco|2018 80
• Para recusar
• O convidado substitui a palavra aceita, pela expressão
também na terceira pessoa “lamenta não poder aceitar o
convite com que foi honrado” ou “lamenta não poder aceitar,
em razão de compromisso assumido anteriormente”.

A um convite formal que não seja oficial pode ser dada uma
resposta informal, mostrando atenção e agradecimento
através de um e-mail, uma carta, onde se expressa o pesar de
não poder comparecer e se apresentam os cumprimentos e
os votos que forem oportunos.
Exercício 3
Hugo Franco|2018 81
Organização e comportamento em…

• Reuniões de Trabalho
• Ao secretariado cabem normalmente todas as
tarefas de organização da reunião, desde o momento
da convocatória – cada vez mais enviada através de
e-mail (facilitando e optimizando a obtenção de
confirmação de presenças); toda a logística da
organização; preparação de documentação e
distribuição pelos intervenientes antes da reunião;
recepção e acolhimento dos participantes.

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• Em algumas Empresas, atualmente, o secretariado tem um
papel adicional, podendo estar presente na mesma, ainda que
possa não ocupar a mesa principal. Este papel pode ter as
seguintes funções: atuar como facilitadora, gestora do tempo
destinado a cada tema da agenda de trabalhos, tomar notas e
efectuar posteriormente a acta da reunião.

• Contudo, continua ainda a ser mais frequente que


desempenhem as funções tradicionais:

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• Acautelar a boa imagem da sala de reuniões – a
responsabilidade da limpeza não está no âmbito das funções
do secretariado, mas garantir que a mesma está arrumada,
que os equipamentos estão operacionais, ou que a iluminação
está acautelada, sim.

• Sempre que possível deve procurar harmonizar-se o aspeto da


sala, plantas, um arranjo de floral, porque tudo contribui para
a imagem que se transmite. O tamanho da sala deve ser
proporcional ao número de pessoas presentes,
confortavelmente sentadas.

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O que deve então ser colocado em cada lugar?
• Um cartão à frente de cada lugar com o nome do participante
(o nome deve ser inscrito em ambos os lados do cartão);
• Quando são delegações, especialmente com estrangeiros, é
frequente colocar-se uma bandeira de pequena dimensão que
identifica o país e uma placa identificando a delegação (nome
da empresa);
• A isto acresce ainda o microfone, um bloco de notas, uma
caneta ou um lápis;
• Na sala deve existir material de escritório para uso dos
participantes: agrafador, furador, clips, fita-cola…

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• Um básico elementar numa sala de reunião é a água
e respectivo copo para cada participante;
dependendo da empresa e da formalidade da
reunião (e também se esta é mais ou menos
reservada) pode servir-se café ou chá, no momento,
ou deixar previamente em termos dentro da sala. Em
cada lugar será, também, distribuído um dossier com
documentação referente à reunião.

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• O modelo protocolar é muito importante no quadro das
relações comerciais, quer ao nível da apresentação, quer ao
nível do modelo de tratamento.
• Para as reuniões de trabalho existe um conjunto de regras
protocolares fundamentais para o êxito da mesma,
nomeadamente:
• Pontualidade;
• Diretividade e assertividade na conversa;
• Evitar assuntos delicados (política, religião, etc.);
• Atender a condições culturais específicas sobre as quais
se deve sempre procurar conhecimentos.

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• Sempre que possível, a escolha da mesa de trabalho deve
recair sobre uma mesa redondo, porque esse facto facilita as
precedências.
• Em reuniões com poucos participantes, a pessoa que vai
secretariar deve sentar-se à esquerda de quem preside a
reunião, no caso de se tratar de uma mesa redonda.
• Tratando-se de uma mesa rectangular, a pessoa que vai
secretariar deve sentar-se um pouco atrás do presidente da
mesa.
• Numa mesa rectangular, o procedimento coloca os visitantes
à direita do presidente e os membros da casa à sua
esquerda.
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• Se estivermos perante uma delegação importante, o anfitrião decide
quem vai sentar à esquerda e quem vai sentar à sua direita, enquanto que
as delegações decidem quem da sua comitiva se senta onde.
• Na eventualidade de existirem tradutores, deve ficar um em cada
cabeceira da mesa.
• Quem preside à reunião deve ficar sentado virado para a entrada da
porta da sala onde e efectua a reunião, enquanto que o visitante deve
ficar em frente ao anfitrião.
• Caso a reunião aconteça somente com duas pessoas, o anfitrião deve
sentar-se de frente para a porta, mas o seu convidado desta vez senta-se à
sua direita.
• Quando se trata de sentar pessoas lado a lado, é necessário
anteriormente medir as sensibilidades para evitar problemas.
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Refeições - Organização da mesa

• Desde finais do séc. XVI, altura em que se começaram a


utilizar os talheres, a moda trouxe uma série de regras que se
podem aplicar a quaisquer circunstâncias:
• Nunca se deve meter o assento da cadeira debaixo do tampo
da mesa, o seu bordo deve apenas roçar na toalha da mesa;
• A mesa não deve estar colocada muito perto da parede, para
não apertar os convidados e permitir um bom atendimento
por parte dos serviçais;

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• Os elementos da baixela devem combinar com os talheres e a
toalha de mesa deve estar de acordo com o estilo da sala
onde se vai servir a refeição;
• Não é aconselhável colocar centros de flores odorosas ou que
dificultem a visão.
• A toalha não deve mostrar marcas de sinais e deve cair de
forma igual para todos os lados da mesa. Podem utilizar-se as
de linho, sempre de cor branca.

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MESA FORMAL OU INFORMAL?

• Mesa Formal
• Utilizada para ocasiões formais. A ementa
consistirá no seguinte: em 1º lugar serve-se
uma entrada, de seguida um prato – (dois
pratos) numa reunião de cerimónia -
sobremesa, vinhos adequados e café. A
ementa coloca-se sobre ou a direita do
guardanapo.
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Mesa Formal

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Legenda – Mesa Formal

1- GUARDANAPO- coloca-se à esquerda do prato ou sobre ele.


Jamais entre os copos. Deve estar limpo e perfeitamente
engomado.
2- PRATO RASO- coloca-se sobre o prato marcador. Em mesas
muito formais podem
ser de boa porcelana com uma borda dourada ou de cor.
3- PRATO MARCADOR
4- GARFO DE PEIXE- à esquerda do prato, no extremo exterior.
5- GARFO DE CARNE- este coloca-se à esquerda do prato, perto
da sua borda.
6- FACA DE CARNE- depois da faca de peixe.
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Legenda – Mesa Formal (cont.)

7- FACA DE PEIXE- sempre entre a colher de sopa e faca de carne.


8- COLHER DE SOPA- coloca-se à direita do prato, no extremo exterior.
9- CARTÃO MARCADOR- utiliza-se quando a distribuição dos convidados é
especialmente importante. Pode aparecer o nome e o apelido escritos à
mão em ambas as faces do cartão.
10- TALHER DE SOBREMESA- coloca-se sempre na parte superior do parto,
entre este e os copos. Devem-se dispor paralelamente.
11- COPOS- dispõem-se da esquerda para direita pela ordem em que vão ser
usados, normalmente o de água, o de vinho tinto, o de vinho branco, e
entre estes dois, deslocado para centro, o de champanhe.
12- PRATO DE PÃO- situa-se à esquerda do comensal, ligeiramente deslocado
para o centro da mesa. Sobre este corta-se o pão, ainda que sempre com
as mãos.
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Mesa informal

• Habitual em reuniões de amigos ou de


trabalho, quando são mais extensas. A comida
é menos copiosa; por conseguinte, não é
necessário servir mais do que uma entrada,
logo de seguida um prato principal e por fim,
a sobremesa que se tenha preparado para a
ocasião

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Legenda – Mesa Informal

• 1- COPOS- Põem-se dois (o de água à esquerda e o de vinho à


direita). Porque numa refeição informal só se serve um tipo
de vinho – branco para peixe e tinto para carneou role.
• 2- PRATO DE PÃO- também é usual usar cestos de vime ou de
palhinha.
• 3- GUARDANAPO- coloca-se sobre o prato ou à esquerda
deste.
• 4- PRATO- normalmente de loiça, cerâmica ou de argila.
• 5- TALHERES DE SOBREMESA – habitualmente de metal

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• ESTADOS UNIDOS- é habitual deixar, durante a
refeição, a faca e o garfo pendente do prato.
Para comer a salada utilizam um garfo de
pequenas dimensões.

• FRANÇA- os talheres colocam-se de “pernas


para o ar”, porque antigamente o brasão
familiar estava marcado no punho.

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Distribuição de lugares à mesa

• As regras básicas de distribuição de lugares à mesa


são:
• Numa mesa de refeição seja ela oficial ou particular,
presidem o anfitrião ou anfitriões;
• Quando se trata de uma presidência feita por dois
homens, a primeira presidência é outorgada ao
anfitrião, atribuindo-se o lugar à sua frente para
segunda presidência.

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• A condição de presidência destaca para além
do anfitrião, o portador de cargos políticos,
diplomáticos e eclesiásticos, pelo que sempre
que eminentes figuras do estado e da
sociedade são convidados para um evento
assumem eles a presidência da mesa.

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Comportamentos a evitar à mesa:

• Levantar-se e sair antes do anfitrião


• Atender o telemóvel
• Colocar objetos pessoais em cima da mesa
• Destratar ou ser indelicado para com o empregado
• Utilizar o guardanapo para fins indevidos
• Comer apressadamente
• Recostar-se nas costas da cadeira
• Mudar a disposição dos diversos elementos que compõem a
mesa
• Colocar o braço à volta da cadeira de outro comensal
• Apontar com os talheres Hugo Franco|2018 102
• Encher demasiadamente a boca
• Fumar à mesa (salvo se o anfitrião o permitir)
• Fazer comentários negativos sobre a comida
• Gesticular efusivamente ao chamar o empregado
• Beber álcool em excesso
• Permanecer em silêncio durante a refeição
• Retocar a maquilhagem à mesa
• Levantar-se despropositadamente, excepto em caso de
urgência

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Precedências

• Precedência é a definição da prioridade na hierarquia


protocolar e social em todas as cerimónias em que há
convidados, tendo em consideração a sua categoria e idade.
• As precedências oficiais estão regulamentadas pela
competência do serviço de protocolo que é uma dependência
do Ministério dos Negócios Estrangeiros.
• No sector privado não oficial, as regras cumprem a seguinte
tradição nas mais variadas circunstâncias sociais:

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• Ao andar
• No caso de serem duas pessoas, a caminharem lado a lado, dá-se a direita:
– À pessoa que nos merece maior respeito (não necessariamente a mais velha);
– A uma pessoa idosa;
– A uma senhora.
• Se ao dar a direita se verifica que essas pessoas que nos acompanham
ficaram do lado de fora do passeio, então invertem-se as posições.
• As senhoras e as crianças devem caminhar pela parte mais chegada da
parede.
• Se o passeio for muito estreito, o cavalheiro deve seguir ao lado da
mulher, mas pela estrada e com a devida cautela em relação ao trânsito.

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• No carro
• Nas carruagens e automóveis, o lugar de honra é no banco de
trás, á direita em face à direcção de marcha.
• Nos automóveis, à partida os carros deverão estar colocados
de modo a que o lado esquerdo fique ao longo do passeio. A
pessoa que ocupa o lugar de honra sobe primeiro, seguindo-
se as outras por ordem de importância.
• À chegada, o condutor deve agir de modo a que a saída se
faça pelo lado direito. A pessoa que ocupa o lugar de honra é
a primeira a sair. Nas deslocações oficiais só o banco de trás é
ocupado.

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• Nas escadas
• A subir é sempre o homem que passa à frente
(especialmente se a senhora estiver de saia).
• A descer é, também, o homem quem vai à
frente, como gesto de amparo no caso da
senhora tropeçar e cair.

– http://media.rtp.pt/agoranos/artigos/etiqueta-e-cortesia-origens-mitos-e-verdades

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Fim…