Painel / Meus cursos / Defesa do Usuário e Simplificação / Módulo 2 - Atuação da Ouvidoria / Exercício Avaliativo 2

Iniciado em quinta, 8 out 2020, 11:30

Estado Finalizada

Concluída em quinta, 8 out 2020, 11:48

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17 minutos 58 segundos
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Questão 1 A ouvidoria pública é um instrumento a serviço da democracia e valoriza o diálogo como ferramenta essencial para o
Correto convívio em sociedade. A respeito da ouvidoria pública, marque a alternativa correta:
Atingiu 4,00 de 4,00

 
a. As ouvidorias públicas são instâncias de controle e de participação social; mas não devem atuar no
aprimoramento da gestão pública.
b. As ouvidorias auxiliam o usuário em sua interlocução com o Estado, mediando o acesso a serviços públicos e
impossibilitando que o usuário expresse seu ponto de vista.
c. A ouvidoria pública atua na esfera judicial defendendo os direitos fundamentais de todos os cidadãos brasileiros.
d. As ouvidorias públicas têm a missão de promover a realização da democracia participativa, desestimulando a
melhoria das políticas e dos serviços públicos prestados.
e. As ouvidorias têm papel fundamental nos procedimentos relativos às solicitações de simplificação dos serviços
públicos.
 Alternativa Correta. Com Decreto nº 9.094/2017 do Poder Executivo federal – que dispõe sobre a
simplificação do atendimento prestado aos usuários de serviços públicos – as ouvidorias passam a ter papel
fundamental nos procedimentos relativos às solicitações de simplificação. Essa nova atribuição reconhece a
importância do trabalho desempenhado pelas ouvidorias na interlocução entre o usuário e a gestão pública.

Sua resposta está correta.

As ouvidorias públicas são instâncias de participação e controle social, responsáveis por interagir com os usuários,
com o objetivo de aprimorar a gestão pública e melhorar os serviços oferecidos, garantindo os procedimentos
de simplificação desses serviços.
As ouvidorias auxiliam o usuário em sua interlocução com o Estado, mediando o acesso a serviços públicos e
possibilitando que o usuário expresse seu ponto de vista, faça solicitações ou denuncie possíveis irregularidades.
Com Decreto nº 9.094/2017 do Poder Executivo federal – que dispõe sobre a simplificação do atendimento prestado aos
usuários de serviços públicos – as ouvidorias passam a ter papel fundamental nos procedimentos relativos às
solicitações de simplificação. Essa nova atribuição reconhece a importância do trabalho desempenhado pelas
ouvidorias na interlocução entre o usuário e a gestão pública.
No Brasil, é o Ministério Público (MP) que atua na esfera judicial defendendo os direitos fundamentais de todos os
cidadãos brasileiros. As ouvidorias também atuam na garantia de direitos, mas de uma forma diferente do MP: atuam
junto à Administração, na instituição ou no setor de atuação, contribuindo para garantir a qualidade dos serviços
públicos prestados.
As ouvidorias públicas têm a missão de promover a realização da democracia participativa, estimulando a melhoria das
políticas e dos serviços públicos prestados e promovendo os Direitos Humanos reconhecidos e incorporados pela
Constituição Federal de 1988.
 Questão 2 A Lei de Defesa do Usuário de Serviços Públicos (Lei nº 13.460/2017)  trouxe como atribuições precípuas das ouvidorias,
Correto exceto:
Atingiu 4,00 de 4,00

 
a. Acompanhar a prestação dos serviços, visando a garantir a sua efetividade.
b. Promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou a entidade pública.
c.
Auxiliar na manutenção dos atos e procedimentos incompatíveis com os princípios estabelecidos na Lei nº
13.460/2017. 
Alternativa incorreta e gabarito da questão. De acordo com o art.13, IV, da Lei nº 13.460/2017, é atribuição da
ouvidoria auxiliar na prevenção e correção dos atos e procedimentos incompatíveis com os princípios estabelecidos
nesta Lei.
d. Promover a participação do usuário na administração pública, em cooperação com outras entidades de defesa do
usuário.
e. Receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as manifestações, acompanhando o tratamento e a
efetiva conclusão das manifestações de usuário perante órgão ou entidade a que se vincula.

Sua resposta está correta.

A Lei nº 13.460/2017 estabelece, em seu art. 13, que as ouvidorias terão como atribuições precípuas, sem prejuízo de
outras estabelecidas em regulamento específico:
 
I - promover a participação do usuário na administração pública, em cooperação com outras entidades de defesa do
usuário;

II - acompanhar a prestação dos serviços, visando a garantir a sua efetividade;

 
III - propor aperfeiçoamentos na prestação dos serviços;
 
IV - auxiliar na prevenção e correção dos atos e procedimentos incompatíveis com os princípios estabelecidos nesta Lei;
 
V - propor a adoção de medidas para a defesa dos direitos do usuário, em observância às determinações desta Lei;
 
VI - receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as manifestações, acompanhando o tratamento e a
efetiva conclusão das manifestações de usuário perante órgão ou entidade a que se vincula; e
 
VII - promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou a entidade pública, sem prejuízo de
outros órgãos competentes.

Questão 3 Analise as afirmações a seguir sobre o Relatório de Gestão:

Correto
 
Atingiu 4,00 de 4,00
I. É prescindível a divulgação do relatório de gestão, que não precisa ser disponibilizado integralmente na internet.
II. Tem como objetivo apontar falhas e sugerir melhorias na prestação dos serviços públicos.
III. Deve ser encaminhado à autoridade máxima do órgão ou entidade a que pertence a ouvidoria.
IV. Deve indicar informações apenas quantitativas das manifestações recebidas no ano.

Marque a alternativa que apresenta APENAS itens corretos.

 
a. I e III.
b. II e IV.
c. II e III.
 Este item está correto. De acordo com o art. 14, II, da Lei nº 13.460/2017, o relatório de gestão deverá
apontar falhas e sugerir melhorias na prestação de serviços públicos. De acordo com o parágrafo único do art. 15, da
Lei nº 13.460/2017, o relatório de gestão será encaminhado à autoridade máxima do órgão a que pertence a unidade
de ouvidoria.
d. III e IV.
e. I e II.

Sua resposta está correta.

De acordo com os artigos 14 e 15 da Lei de Defesa do Usuário, o relatório de gestão deverá indicar o número de
manifestações recebidas no ano anterior e os motivos das manifestações, bem como apontar falhas e sugerir melhorias
na prestação de serviços públicos. Será encaminhado à autoridade máxima do órgão a que pertence a unidade de
ouvidoria e disponibilizado integralmente na internet.
 Questão 4 A respeito da atuação das ouvidorias públicas em rede, julgue a afirmativa abaixo:
Correto

Atingiu 4,00 de 4,00

A atuação das ouvidorias públicas em rede promove a articulação e a atuação coordenada das ouvidorias,
proporcionando a solução de problemas de maneira conjunta e mais ágil.

Escolha uma opção:

Verdadeiro 
Falso

A afirmativa está correta. A atuação das ouvidorias públicas em rede proporciona a solução de problemas de
coordenação, cooperação e comunicação de maneira conjunta e mais ágil. Promover a articulação e a atuação
coordenada das ouvidorias federais com as ouvidorias dos governos estaduais e municipais.

A afirmativa está correta. A atuação das ouvidorias públicas em rede proporciona a solução de problemas de
coordenação, cooperação e comunicação de maneira conjunta e mais ágil. Promover a articulação e a atuação
coordenada das ouvidorias federais com as ouvidorias dos governos estaduais e municipais.

Questão 5 Sobre os tipos de manifestações de ouvidoria no âmbito do Poder Executivo federal, preencha as lacunas abaixo:
Correto
A  Solicitação de simplificação (Simplifique!) 
Atingiu 4,00 de 4,00
 compreende reclamações, denúncias e solicitações relativas especificamente à simplificação de serviços públicos. Está
prevista no Decreto federal nº 9.094/2017, que dispõe sobre a simplificação do atendimento prestado aos usuários dos
serviços públicos.

A Sugestão   consiste na proposição de ideia ou formulação de proposta de

aprimoramento de políticas e serviços prestados pela Administração Pública federal.

A Denúncia   compreende ato que indica a prática de irregularidade ou de ilícito cuja solução dependa da
atuação dos órgãos apuratórios competentes.

A Reclamação   consiste na demonstração de insatisfação relativa a serviço público ou com a conduta adotada
por um agente público.

Os tipos de manifestações de ouvidoria no âmbito do Poder Executivo federal compreendem:

Reclamação: Demonstração de insatisfação relativa a serviço público ou com a conduta adotada por um agente público.
Elogio: Demonstração de reconhecimento ou satisfação sobre o serviço oferecido ou atendimento recebido.
Sugestão: Proposição de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de políticas e serviços prestados pela
Administração Pública federal.
Solicitação de providências: Requerimento de adoção de providência por parte da Administração. A solicitação refere-se
a um requerimento de atendimento ou serviço.
Solicitação de Simplificação (Simplifique!): Reclamações, denúncias e solicitações relativas especificamente à
simplificação de serviços públicos. Está prevista no Decreto federal nº 9.094/2017, que dispõe sobre a simplificação do
atendimento prestado aos usuários dos serviços públicos.
Denúncia: Ato que indica a prática de irregularidade ou de ilícito cuja solução dependa da atuação dos órgãos apuratórios
competentes.
 Questão 6 A respeito da apresentação das manifestações de usuários de serviços públicos, marque a alternativa correta:
Correto

Atingiu 4,00 de 4,00

 
a. Se a manifestação for feita verbalmente pelo usuário, deverá ser reduzida a termo.
 Alternativa correta. A Lei
nº 13.460/2017, em seu art. 10, § 4º, prevê que a manifestação poderá ser feita por meio eletrônico, ou
correspondência convencional, ou verbalmente, hipótese em que deverá ser reduzida a termo.
b. A manifestação do usuário poderá ser feita somente por meio eletrônico.
c. É vedada a apresentação de manifestação por carta.
d. Os formulários eletrônicos disponibilizados pelas ouvidorias devem ser simplificados e de fácil compreensão,
devendo constar campo obrigatório que exija os motivos da apresentação da manifestação.
e. A Lei de Defesa do Usuário proíbe a apresentação de manifestação por atendimento telefônico.

Sua resposta está correta.

A Lei nº 13.460/2017, em seu art. 10, § 4º, prevê que a manifestação poderá ser feita por meio eletrônico, ou
correspondência convencional (carta), ou verbalmente (como o atendimento presencial ou telefônico), hipótese em que
deverá ser reduzida a termo.
Além disso, a Lei de Defesa do Usuário estabelece que são vedadas quaisquer exigências relativas aos motivos
determinantes da apresentação de manifestações perante a ouvidoria.

Questão 7 Sobre a necessidade de identificação do requerente ao apresentar uma manifestação sobre serviços públicos, julgue a
Correto afirmativa a seguir:
Atingiu 4,00 de 4,00

O Código de Defesa do Usuário de Serviços Públicos (Lei nº 13.460/2017) estabelece que a manifestação será dirigida à
ouvidoria do órgão ou entidade responsável e não conterá exigências como a identificação do requerente e os motivos da
apresentação da manifestação.

Escolha uma opção:

Verdadeiro
Falso 

Afirmativa incorreta. De acordo com o art. 10, da Lei nº 13.460/2017, a manifestação será dirigida à ouvidoria do órgão ou
entidade responsável e conterá a identificação do requerente. No entanto, são vedadas quaisquer exigências relativas
aos motivos determinantes da apresentação de manifestações perante a ouvidoria.
 Questão 8 Sobre os prazos de atendimento das manifestações dos usuários de serviços públicos, analise as afirmações a seguir:
Correto

Atingiu 4,00 de 4,00

I – A ouvidoria encaminhará a decisão administrativa final ao usuário, observado o prazo de 30 dias, prorrogável de forma
justificada uma única vez, por igual período.
II – A ouvidoria, independente de justificativa, poderá prorrogar o prazo de resposta conclusiva ao usuário final até que
receba as informações solicitadas às áreas do órgão ou entidade a que se vincula.
III – A ouvidoria poderá solicitar informações e esclarecimentos diretamente a agentes públicos do órgão ou entidade a
que se vincula, e as solicitações devem ser respondidas no prazo de 20 dias, prorrogável de forma justificada uma única
vez, por igual período.

Assinale a alternativa correta:

 
a. As afirmativas I e III estão corretas.
 Este item está correto. De acordo com o art. 16, da Lei nº 13.460/2017, a
ouvidoria encaminhará a decisão administrativa final ao usuário, observado o prazo de trinta dias, prorrogável de
forma justificada uma única vez, por igual período. Além disso, a ouvidoria poderá solicitar informações e
esclarecimentos diretamente a agentes públicos do órgão ou entidade a que se vincula, e as solicitações devem ser
respondidas no prazo de vinte dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período.
b. Somente a afirmativa II é correta.
c. Somente a afirmativa I é correta.
d. As afirmativas I e II estão corretas.
e. As afirmativas II e III estão corretas.

Sua resposta está correta.

A Lei de Defesa do Usuário estabelece, em seu art. 16, que a ouvidoria encaminhará a decisão administrativa final ao
usuário, observado o prazo de trinta dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período. Além disso, a
ouvidoria poderá solicitar informações e esclarecimentos diretamente a agentes públicos do órgão ou entidade a que se
vincula, e as solicitações devem ser respondidas no prazo de vinte dias, prorrogável de forma justificada uma única vez,
por igual período.

Questão 9 A Lei nº 13.460/2017 estabelece que a efetiva resolução das manifestações do usuário compreende, exceto:
Correto
 
Atingiu 4,00 de 4,00
a. Recepção da manifestação no canal de atendimento adequado.
b. Resposta Intermediária. Alternativa incorreta e gabarito da questão. De acordo com o art. 12, § único, IV, da
Lei nº 13.460/2017, a efetiva resolução das manifestações dos usuários compreende decisão administrativa final.
c. Emissão de comprovante de recebimento da manifestação.
d. Ciência ao usuário.
e. Análise e obtenção de informações, quando necessário.

Sua resposta está correta.

A Lei de Defesa do Usuário estabelece, em seu art. 12, § único, que a efetiva resolução das manifestações dos usuários
compreende:

I - recepção da manifestação no canal de atendimento adequado;

 
II - emissão de comprovante de recebimento da manifestação;
 
III - análise e obtenção de informações, quando necessário;
 
IV - decisão administrativa final; e
 
V - ciência ao usuário.
 Questão 10 Acerca das orientações sobre resposta conclusiva e os encaminhamentos mais adequados de acordo com o tipo de
Correto
manifestação, relacione as colunas abaixo:

Atingiu 4,00 de 4,00

Deverá encaminhar à área responsável pelo serviço público. A resposta conclusiva
deverá oferecer solução para o pedido de providências ou justificar a Solicitação de providências
impossibilidade de seu atendimento. 

Deverá encaminhar ao agente público que prestou o atendimento ou ao

responsável pela prestação do serviço público, assim como às respectivas chefias
imediatas. Neste caso, a resposta conclusiva é aquela que comunica ao usuário Elogio.
que este encaminhamento foi feito, ou seja, que a manifestação chegou aos 
envolvidos. 

Deverá encaminhar à autoridade responsável pela prestação do atendimento ou

do serviço público. A resposta conclusiva necessariamente deve apontar a decisão Reclamação.
administrativa final, com informação objetiva acerca do fato apontado, e o
atendimento do que foi demandado ou a justificativa para o não atendimento. 

Deve encaminhar à autoridade responsável pela prestação do atendimento ou do

serviço público. Caso seja possível a implantação da medida sugerida, deve-se Sugestão.
informar como e quando ocorrerá, bem como os mecanismos pelos quais o
usuário poderá acompanhar o andamento. 

Deve encaminhar aos órgãos competentes e a resposta conclusiva é aquela que

informa sobre este encaminhamento, caso contenha elementos mínimos que
possibilitem a apuração. Ou poderá ser encerrada, comunicando-se ao usuário Denúncia.
sobre a impossibilidade de encaminhá-la para apuração, quando não houver 
informações suficientes para dar prosseguimento ao tratamento da manifestação.

Sua resposta está correta.

Se a ouvidoria receber um elogio, deverá encaminhá-lo ao agente público que prestou o atendimento ou ao responsável
pela prestação do serviço público, assim como às respectivas chefias imediatas. Neste caso, a resposta conclusiva é aquela
que comunica ao usuário que este encaminhamento foi feito, ou seja, que o elogio chegou aos envolvidos. 
O destinatário de uma reclamação é a autoridade responsável pela prestação do atendimento ou do serviço público. A
resposta conclusiva necessariamente deve apontar a decisão administrativa final, com informação objetiva acerca do fato
apontado, e o atendimento do que foi demandado ou a justificativa para o não atendimento.
As solicitações de providência deverão ser encaminhadas à área responsável pelo serviço público. A resposta conclusiva
deverá oferecer solução ou a justificar a impossibilidade de seu atendimento.
A sugestão deve ser encaminhada à autoridade responsável pela prestação do atendimento ou do serviço público. A
principal pergunta a ser respondida é: a sugestão poderá ser adotada? E a resposta deve ser clara e detalhada. Caso seja
possível a implantação da medida sugerida, deve-se informar como e quando ocorrerá, bem como os mecanismos pelos
quais o usuário poderá acompanhar o andamento.
A denúncia que contém elementos mínimos que possibilitem a apuração deve ser encaminhada aos órgãos competentes
e a resposta conclusiva é aquela que informa sobre este encaminhamento. Caso não haja informações suficientes para
dar prosseguimento ao tratamento, a denúncia poderá ser encerrada, comunicando-se ao usuário sobre a
impossibilidade de encaminhá-la para apuração.