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Gerenciamento de Serviços de TI

ITIL 2011

Professor Gledson Pompeu – gledson.pompeu@gmail.com

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ITIL v3 x ITIL v2 – Visão geral

 Nova abordagem: ciclo


de vida dos serviços
 Novos processos:
preenche lacunas da
versão anterior
 Integração de infra-
estrutura e aplicações
 Integração de TI,
negócios e
fornecedores
 Maior abrangência =
maior
3
complexidade
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Simples assim...

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Conceitos revisados

 Serviço de TI:
Meio para entregar valor aos clientes
propicia os resultados desejados
sem necessidade de assumir custos e riscos
específicos da TI
 Gerenciamento de Serviços de TI:
Conjunto de capacidades organizacionais
processos, métodos, funções, papéis e atividades
para prover valor sob a forma de serviços

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Tipos de serviços

 Principal
 Entrega os resultados básicos desejados por um ou
mais clientes
 Oferece um nível específico de utilidade e garantia,
sendo que os clientes podem receber opções de
utilidade e garantia
 De apoio (Enabling)
 É necessário para que um serviço principal seja
entregue
 Pode ou não ser visível para o cliente, porém não é
oferecido aos clientes isoladamente
 Intensificador (Enhancing)
 Adicionado a um serviço principal para torná-lo mais
atraente
 Não
Professor Gledson é essencial, mas estimula os clientes
Pompeu - gledson.pompeu@gmail.com 6 a usar
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Funções x Processos

 Funções
 Unidades organizacionais especializadas em certos
tipos de trabalho e responsáveis por resultados
específicos
 Possuem capacidades e recursos necessários para
alcance dos resultados
 Processos
 Descrevem dependências e sequências de ações
executadas em resposta a eventos específicos
 Geram resultados específicos e mensuráveis (é
possível contar ou medir os resultados de um processo,
mas não de uma função)
 Possuem clientes definidos, para quem são entregues
Professor Gledson os
Pompeu -resultados
gledson.pompeu@gmail.com 7 WWW.DOMINANDOTI.COM.BR
Principais papéis

 Dono de Processo
 Responsável por garantir que um processo é adequado para um
propósito
 Patrocínio, desenho e gerenciamento de mudança e melhoria
contínua do processo e das suas métricas
 Frequentemente atribuído à mesma pessoa que executa o papel
de gerente
 Gerente de Processo
 Responsável pelo gerenciamento operacional de um processo
 Planejamento e coordenação de todas as atividades necessárias
para executar, monitorar e relatar informações do processo
 Pode haver vários gerentes para um mesmo processo
 Dono de Serviço
 Responsável por gerenciar um ou mais serviços em todo o ciclo
de vida
 Fundamental para o desenvolvimento da estratégia de serviço
 Responsável pelo conteúdo do portfólio de serviço
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Gerenciamento de serviços de TI

 4 perspectivas (4 P’s)
 Parceiros – Foco na importância dos fornecedores
externos para a entrega do serviço
 Pessoas – Foco nas equipes de TI, clientes e
demais stakeholders
 Produtos – Foco em hardware, software, serviços e
ferramentas de tecnologia
 Processos – Foco nos fluxos de atividades
necessários à entrega dos serviços

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Ciclo de Vida de Serviços de TI

 Análise de requisitos e definição inicial


 Estratégia de Serviços (Service Strategy)
 Desenho de Serviços (Service Design)
 Migração para o ambiente de produção
 Transição de Serviços (Service Transition)
 Operação e melhoria em produção
 Operação de Serviços (Service Operation)
 Melhoria de Serviços (Service Improvement)

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Ciclo de Vida de Serviços de TI

 Estratégia
 Os requisitos de negócio são identificados e
acordados
 Desenho
 O serviço é concebido em todos os seus aspectos
 Transição
 A implementação do serviço é acompanhada e
testada, e o serviço é colocado em produção
 Operação
 O serviço é mantido em funcionamento de acordo
com o SLA
 Melhoria Contínua
 São identificadas oportunidades11de melhoria no
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serviço
Ciclo de Vida de Serviços de TI

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ESTRATÉGIA DESENHO
Ger. da Estratégia para Serviços de TI Coordenação do Desenho
Ger. de Relacionamento com o Negócio Ger. do Catálogo de Serviços
Ger. de Portfólio de Serviços Ger. de Nível de Serviço
Ger. Financeira para Serviços de TI Ger. de Disponibilidade
Ger. de Demandas Ger. de Capacidade
Ger. de Continuidade de Serviços de TI
Ger. de Segurança da Informação
Ger. de Fornecedores
MELHORIA CONTÍNUA
Melhoria em 7 passos

OPERAÇÃO TRANSIÇÃO
Ger. de Eventos Ger. de Configuração e Ativos de Serviço
Ger. de Incidentes Ger. de Mudanças
Ger. de Problemas Ger. do Conhecimento
Cumprimento de Requisições Planejamento e Suporte da Transição
Ger. de Acesso Ger. de Liberação e Implantação
Funções: Service Desk, Ger. Técnica, Validação e Teste de Serviços
Ger. de Aplicações, Ger. de Operações Avaliação de Mudanças

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ITIL x Outros modelos do OGC

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Gerenciamento de Serviços de TI
ITIL 2011 – Estratégia de Serviços

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Estratégia de Serviços

 Objetivo
 Definir perspectiva, posição, planos e padrões de
um provedor de serviços para atender objetivos de
negócio da organização
 Estratégia de serviços envolve:
 Quais serviços devem ser oferecidos
 Para quais clientes os serviços serão oferecidos
 Como criar valor para esses clientes
 Como fazer com que eles percebam o valor criado
 Como desenvolver planos de negócio para obter
capacidades e recursos necessários aos serviços
 Como otimizar a alocação desses recursos
 Como medir o desempenho dos serviços

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Conceitos Importantes

 4 P’s da estratégia de serviços


 Perspectiva – Direcionamento e visão estratégica
 Posição – Estratégia de diferenciação
 Plano – Tradução da estratégia para operação
 Padrão – Características essenciais dos serviços
 Competitividade
 Todos os provedores de serviço operam em
mercados competitivos
 Necessidade de uma estratégia de provimento e
contratação de serviços

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Conceitos Importantes

 Fatores críticos de sucesso


 Identificados e revisados periodicamente para
garantir adequação do portfólio à estratégia
 Contabilidade orientada a serviços
 Forma de alinhar a gestão de TI à gestão financeira
 Valor do serviço = utilidade + garantia
 Tipos de provedores e modelos de
provimento e contratação de serviços
 Serviços como ativos estratégicos
(capacidade e recursos)

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Valor do serviço: utilidade + garantia

 Utilidade (Adequado ao propósito)


 Suporte ao desempenho ou remoção de barreiras
 Garantia (Adequado ao uso)
 Disponibilidade, capacidade, continuidade e segurança
 Service Level Package (SLP)
 Requisitos (U+G) para criação de valor para o negócio

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Valor do serviço: utilidade + garantia

 A utilidade de um serviço
tem como efeito o
aumento dos ganhos
possíveis pela melhoria
dos processos de
negócio

 A garantia de um serviço
tem como efeito a
redução das perdas
possíveis pela variação
dos processos de
negócio
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Tipos de provedores de serviço

 Tipo 1: Interno, exclusivo para


uma unidade de negócio
 Vantagem: atendimento dedicado
às necessidades do negócio
 Desvantagem: duplicação de
esforços

 Tipo 2: Serviços
compartilhados, atende a
várias unidades de negócio
 Vantagem: redução de custos e
padronização
 Desvantagem: maior exposição a
ameaças de substituição por
provedores externos

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Tipos de provedores de serviço

 Tipo 3: Externo, atende a


várias organizações
 Vantagens: acesso facilitado a
melhores práticas de mercado,
manutenção do foco no negócio
da organização
 Desvantagens: maior
dependência do negócio em
relação a terceiros, dificuldade de
alcançar vantagens competitivas

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Estratégias de mudança

Para
Tipo I Tipo II Tipo III
De

Reorganização
Tipo I funcional
Desagregação Outsourcing

Reorganização
Tipo II Agregação
corporativa
Outsourcing

Reconfiguração da
Tipo III Insourcing Insourcing
rede de valor

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Ativos de serviço

Capacidades Recursos
A1 Gerenciamento Capital financeiro A9
A2 Organização Infra-estrutura A8
A3 Processos Aplicações A7
A4 Conhecimento Informação A6
Pessoas A5 Pessoas

 Capacidades diferenciam os serviços providos pelas organizações,


e são desenvolvidas pelo acúmulo de experiência ao longo do
tempo
 Recursos são necessários para que organizações possam exercer
plenamente suas capacidades

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Processos e Atividades

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Gerência de Estratégia para Serviços de TI

 Propósito
 Definir como o provedor de serviços pode auxiliar a
organização a alcançar seus resultados de
negócios
 Objetivos
 Identificar claramente serviços e clientes
 Definir como criar e entregar valor para os clientes
 Identificar oportunidades para fornecer serviços
 Definir formas para explorar as oportunidades

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Gerência de Estratégia - Atividades

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Gerência de Portfólio

 Propósito
 Garantir que o provedor de serviço tenha a
composição correta de serviços para atender aos
resultados de negócio com um nível adequado de
investimento
 Objetivos
 Investigar e decidir sobre quais serviços oferecer
 Acompanhar o investimento em serviços durante o
ciclo de vida
 Analisar quais serviços não são mais viáveis e
quando eles devem ser descontinuados

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Gerência de Portfólio - Atividades

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Categorias de investimentos

 Transformar o negócio
 Investimentos focados em iniciativas em novos
espaços de mercado com o desenvolvimento de
novas capacidades
 Fazer crescer o negócio
 Investimentos destinados a aumentar o escopo da
organização dos serviços
 Executar o negócio
 Investimentos centrados em manter as operações

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Conteúdo do portfólio de serviços

 Pipeline: serviços em desenvolvimento para atender


a clientes
 Catálogo: serviços em operação, visíveis para o
cliente
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 Descontinuados: retirados de operação, podem ser


Gerência financeira

 Propósito
 Garantir nível adequado de recursos financeiros
para o desenho, desenvolvimento e entrega de
serviços que atendam à estratégia da organização
 Objetivos
 Permitir que a organização contabilize os recursos
financeiros consumidos pelo prestador de serviços
de TI
 Atribuir estes custos para os serviços prestados
aos clientes da organização

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Gerência financeira

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Gerência de Demandas

 Propósito
 Entender e influenciar a demanda do cliente por
serviços e a oferta de capacidade para atender a
essas demandas
 Objetivos
 Identificar e analisar padrões de atividade de
negócio e perfis de usuários
 Influenciar e gerir a demanda de tal forma que o
excesso de capacidade seja reduzido, mas os
requisitos de negócio sejam atendidos

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Gerência de Relacionamento com o Negócio

 Propósito
 Estabelecer e manter um relacionamento positivo
entre o provedor de serviços e seus clientes
 Objetivos
 Identificar as necessidades dos clientes
 Assegurar que o provedor de serviços é capaz de
atender estas necessidades com um catálogo de
serviços adequado

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Abordagem para o Gerenciamento de Riscos

 Análise de riscos
 Identificar riscos
 Identificar prováveis donos para os riscos
 Avaliar riscos
 Estabelecer níveis aceitáveis de riscos
(tolerância/apetite)
 Identificar respostas adequadas para os riscos
 Gerenciamento dos riscos
 Implementar respostas
 Ganhar confiança sobre a eficácia
 Realizar revisão
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Gerenciamento de Serviços de TI
ITIL 2011 – Desenho de Serviços

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Desenho de Serviços

 Objetivo:
 Desenho e evolução de serviços para
atender a requisitos de negócio atuais e
futuros
 Desenho de serviços envolve:
 Converter objetivos estratégicos em
serviços e portfólios de serviço
 Abordagem holística de design para
garantir funcionalidade e qualidade
voltadas para o negócio
 Garantir que padrões e convenções de
design consistentes sejam seguidos em
todos os serviços e processos
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5 Aspectos do desenho de serviços

 Serviços novos ou alterados


 Sistemas e ferramentas de gestão, em
especial o Portfólio e o Catálogo de Serviços
 Garantir consistência de interface com os demais
serviços e sistemas de gerenciamento
 Arquitetura de tecnologia e sistemas de
gestão
 Garantir capacidade de execução e gerenciamento
 Processos necessários
 Métodos de medição e métricas

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Definição dos serviços

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Definição do Portfólio

 Nome, descrição e status


 Classificação e criticidade
 Aplicações e esquemas de
dados
 Processos de negócio
suportados
 Proprietários de negócio e TI
 Usuários
 Nível de garantia, SLA e SLR
 Serviços de apoio
 Recursos de apoio
 Serviços dependentes
 OLAs e contratos de apoio
 Custos, taxas e receitas
 Métricas
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Definição de arquiteturas

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Definição de sistemas de gestão

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Definição de processos

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Definição de métricas

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Processos e Atividades

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Coordenação do Desenho

 Propósito
 Garantir que metas e objetivos do estágio são
atendidas, por meio de um ponto único de
coordenação e controle para todas as atividades e
processos
 Objetivos
 Garantir o desenho consistente e eficaz de serviços
de TI novos ou alterados, sistemas de informação
de gerenciamento de serviço, arquiteturas,
tecnologia, processos, informações e métricas
 Coordenar todas as atividades de desenho de
serviço, seus processos e recursos
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Coordenação do desenho - Atividades

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Gerência do Catálogo de Serviços

 Propósito
 Prover uma fonte única e consistente de
informações sobre os serviços acordados, e
garantir que esteja amplamente disponível a quem
tenha permissão para acessá-la
 Objetivos
 Gerenciar a informação contida dentro do catálogo
 Atualizar o catálogo
 Disponibilizar o catálogo para o público-alvo

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Catálogo x tipos de serviço

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Catálogo de negócio x Catálogo técnico

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Gerência de Nível de Serviço

 Propósito
 Assegurar que os serviços de TI atuais e planejados
sejam entregues de acordo com as metas acordadas
 Objetivos
 Definir, documentar, acordar, monitorar, medir, reportar
e revisar o nível dos serviços de TI fornecidos
 Estabelecer e melhorar a comunicação e o
relacionamento entre TI e negócio (em conjunto Ger. de
Relac. Neg.)
 Garantir o estabelecimento de metas específicas e
mensuráveis para todos os serviços
 Monitorar e melhorar a satisfação do cliente
 Promover a melhoria contínua dos níveis de serviço

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Gerência de Nível de Serviço - Atividades

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Gerência de Capacidade

 Propósito
 Garantir que exista capacidade justificável em todas as
áreas de TI, adaptada às necessidades atuais e futuras
do negócio
 Objetivos
 Prestar assessoria e orientação para áreas de negócio
e de TI em questões relacionadas com capacidade e
desempenho
 Auxiliar no diagnóstico e resolução de incidentes e
problemas relacionados a performance e capacidade
 Avaliar o impacto de todas as mudanças sobre o plano
de capacidade e sobre o desempenho dos serviços
 Garantir que medidas proativas para melhoria da
capacidade e do desempenho dos serviços são
tomadas, sempre que economicamente justificáveis
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Gerência de Capacidade - Subprocessos

 Gerência de Capacidade de Negócios


 Identifica as alterações que ocorrem na empresa para
avaliar como elas podem afetar a capacidade e o
desempenho de serviços de TI
 Gerência de Capacidade de Serviços
 Concentra-se na gestão de desempenho do serviços
em curso, conforme descrito nos Acordos de Nível de
Serviço
 Estabelece linhas de base e perfis de utilização dos
serviços
 Gerência de Capacidade de Componentes
 Identifica e controla cada componente da infraestrutura
de TI
 Avalia novas tecnologias e como elas podem ser
Professor Gledson aproveitadas
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Gerência de Capacidade - Subprocessos

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Gerência de Disponibilidade

 Propósito
 Garantir que o nível de disponibilidade dos serviços
corresponde ou excede as necessidades atuais e
futuras do negócio em uma maneira economicamente
justificável
 Objetivos
 Produzir e manter um plano de disponibilidade
 Assegurar que a disponibilidade dos serviços atende
aos SLAs
 Auxiliar na resolução de incidentes e problemas
relacionados à disponibilidade
 Avaliar o impacto de todas as mudanças sobre o plano
de disponibilidade dos serviços
 Garantir que medidas proativas para melhoria da
disponibilidade são tomadas, sempre
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que
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economicamente justificáveis
Gerência de Disponibilidade – Conceitos

 Disponibilidade
 Capacidade de um serviço, componente ou item de
configuração desempenhar suas funções quando
necessário
 Confiabilidade
 Medida do tempo médio em que um serviço ou item de
configuração executa sua função acordada sem
interrupção
 Sustentabilidade
 Medida da velocidade e eficácia com que um serviço ou
item de configuração é restaurado à operação normal
após uma falha
 Função vital de negócio
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 Parte crítica de um processo de negócio


Gerência de Disponibilidade - Atividades

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Gerência de Disponibilidade - Métricas

 Mean Time to Restore Service (MTRS) ou Downtime


 Tempo médio para restaurar um item de configuração ou serviço de TI após
uma falha
 Mean Time Between Failures (MTBF) ou Uptime
 Tempo médio entre a recuperação de um incidente e a ocorrência do
próximo incidente
 Mean Time Between System Incidents (MTBSI)
 Tempo médio entre a ocorrência de dois incidentes consecutivos
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Gerência de Continuidade

 Propósito
 Garantir níveis mínimos de serviço, pela redução do
risco a níveis aceitáveis e planejamento da recuperação
dos serviços de TI, de modo a suportar o gerenciamento
de continuidade de negócio
 Objetivos
 Produzir e manter os planos de continuidade de TI
 Realizar análises periódicas de impacto no negócio
(BIA)
 Realizar análises periódicas de risco
 Assegurar mecanismos adequados de recuperação
 Avaliar o impacto de mudanças nos planos de
continuidade
 Negociar contratos com fornecedores externos para
Professor Gledson provimento
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63 para recuperação
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dos serviços
Continuidade de negócios x TI

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Gerência de Continuidade - Conceitos

 Desastre (catástrofe)
 Não é parte das atividades operacionais diárias e requer um sistema
separado
 Contramedidas
 Medidas para prevenir ou recuperar de um desastre
 Workaround Manual
 Uso de solução não baseada em TI para superar a interrupção de
serviços de TI
 Recuperação Gradual
 Cold Standby (> 72h para se recuperar de uma "catástrofe")
 Recuperação Intermediária
 Warm Standby (24 a 72hrs para se recuperar de uma "catástrofe")
 Recuperação Imediata
 Hot Standby (<24 horas, implica geralmente 1 a 2 horas para se
recuperar de uma catástrofe)
 Acordo recíproco
 Acordo com outra empresa de dimensão semelhante para compartilhar
obrigações relativas a recuperação de desastres
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Gerência de Segurança da Informação

 Propósito
 Alinhar a segurança de TI à segurança do negócio
e garantir que a segurança da informação seja
gerenciada eficazmente em todos os serviços e
atividades
 Objetivo
 Proteger os interesses de usuários de informações,
sistemas e comunicações contra danos resultantes
de falhas de confidencialidade, integridade e
disponibilidade
 Abrange também autenticidade e não-repúdio

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Estratégias de resposta

 Prevenção
 Medidas usadas para evitar um
incidente de segurança ocorra
 Redução
 Medidas que podem ser tomadas
com antecedência para minimizar
os possíveis
 Detecção
 Medidas voltadas para descobrir o
mais rapidamente possível que um
incidente ocorreu
 Repressão
 Medidas usadas para reprimir a
continuação ou a repetição do
incidente de segurança
 Correção
 Medidas para reparar o dano, tanto
quanto possível

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Gerência de Fornecedores

 Propósito
 Obter retorno adequado (value for money) dos
fornecedores e garantir que eles alcancem as
metas estabelecidas em seus contratos
 Objetivos
 Negociar e acordar contratos com fornecedores,
alinhados com as necessidades do negócio e os
SLAs
 Gerenciar relacionamentos com fornecedores
 Gerenciar o desempenho de fornecedores
 Manter políticas de relacionamento com
fornecedores
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Gerenciamento de Serviços de TI
ITIL 2011 – Transição de Serviços

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Transição de Serviços

 Objetivo: implantação dos serviços em


produção, com base nas especificações
produzidas pelo estágio de Service
Design
 Envolve não apenas a implementação,
mas também a modificação do desenho,
quando for detectada essa necessidade
 Foco em todos os aspectos dos serviços
(incluindo suporte em caso de falhas)
 Requer compreensão de:
 Potencial para criação de valor para o negócio
 Partes interessadas, tais como fornecedores,
clientes e outras áreas afetadas
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Princípios básicos

 Compreensão integral dos serviços


 Natureza dos serviços, utilidade e garantia
 Estabelecimento de políticas formais e
modelos para a implementação de mudanças
 Evita esquecimentos que causam falhas de
serviços
 Foco na transferência de conhecimento para
tomada de decisões e execução de
processos
 Ação proativa para correção de rumos
 Consideração das necessidades e requisitos
de Service Transition ao longo do ciclo de
vida
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Modelo “V” de desenho/transição

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Transição de Serviços – Processos e Atividades

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Gerência de Mudanças

 Garante que as mudanças de serviços sejam


registradas, avaliadas, autorizadas, priorizadas,
planejadas, testadas, implementadas,
documentadas e revisadas de forma controlada
 Objetivo: Garantir que métodos padronizados sejam
usados para o tratamento eficiente e tempestivo de
todas as mudanças, que todas as mudanças sejam
registradas no CMS e que o risco para o negócio seja
otimizado”
 Principais produtos do processo
 Redução de erros em serviços novos ou alterados
 Maior velocidade e precisão na realização de mudanças
 Priorização de mudanças com maior benefício para o
negócio
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Gerência de mudanças - Escopo

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7 Rs para avaliar mudanças

 Quem é o Requisitante da mudança?


 Qual é a Razão para a mudança?
 Qual é o Retorno exigido da mudança?
 Quais são os Riscos envolvidos na
mudança?
 Quais Recursos são necessários para
entregar a mudança?
 Quem é Responsável pela construção, teste
e implementação da mudança?
 Qual é a Relação entre essa mudança e
outras mudanças?
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Gerência de Configuração e Ativos

 Suporta o negócio por meio do provimento de


informações precisas e controle sobre os
ativos e relacionamentos que formam a infra-
estrutura
 Objetivo: Identificar, controlar e prestar contas
por ativos de serviços e itens de configuração,
garantindo sua integridade ao longo do ciclo de
vida
 Inclui ativos que não sejam de TI e ativos de
provedores de serviços, quando necessário
 Principal produto do processo
 Sistema de Gerência de Configuração
78
(CMS)
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Gerência de Configuração – Atividades

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Tipos de itens de configuração

 CIs do ciclo de vida de serviço


 Serviços disponíveis, como esses serviços serão prestados, benefícios que são
esperados, a que custo, e quando eles serão realizados
 CIs de Serviço
 Capacidades: gestão, organização, processos, conhecimentos, pessoas
 Recursos: capital financeiro, sistemas, aplicações, informações, dados, infra-
estrutura e instalações, pessoas
 CIs da Organização
 Estratégia de negócio, requisitos legais e outras políticas internas à organização,
mas independentes do prestador de serviço
 CIs Internos
 Ativos tangíveis e intangíveis, tais como hardware e software necessários para
fornecer e manter serviços e infraestrutura
 CIs externos
 Necessidades de clientes, produtos e serviços de fornecedores externos
 CIs de Interface
 Serviços oferecidos através de uma interface de serviço (SPI)

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Relacionamento entre CMDB/CMS e DML

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Gerência do Conhecimento

 Meio para prover serviços eficientes e com


qualidade, cujo valor seja compreendido
claramente por todos
 Objetivo: Garantir que a pessoa certa tenha o
conhecimento certo, no momento certo, para
entregar e suportar os serviços requeridos
 Principal produto do processo
 Sistema de Gestão do Conhecimento de Serviços
(SKMS)

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Camadas do SKMS

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Planejamento e Suporte da Transição

 Foco na melhoria da habilidade do provedor


de serviços para suportar grandes volumes
de mudanças e liberações de serviços
 Objetivo 1: Planejar e coordenar recursos para
garantir que os requisitos codificados no desenho
do serviço sejam realmente atendidos durante a
operação do serviço
 Objetivo 2: Identificar, gerenciar e controlar os
riscos de falhas e interrupções de serviço durante
as atividades de transição

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Gerência de Implementação e Liberação

 Cobre toda a construção e implementação


em produção de serviços novos ou alterados,
desde o planejamento da liberação até o
suporte inicial
 Objetivo: Construir e colocar em produção todos
os aspectos de serviços e estabelecer o uso efetivo
de serviços novos ou alterados
 Principais produtos do processo
 Aumento do valor para o negócio pela otimização
de velocidade, risco e custo das mudanças
 Consistência e auditabilidade na implementação de
serviços úteis para o negócio
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Estratégias de liberação

 Big Bang
 O serviço é implantado em todas as áreas em uma única operação
 Utilizado para mudanças cuja consistência em toda a organização é
importante
 O aspecto negativo é o aumento do risco e do impacto de eventuais
falhas
 Faseada
 O serviço é implantado em partes da base de usuários a cada nova fase
 Abordagem Push
 A implantação é comandada de forma centralizada para os locais de
destino
 É utilizada nas estratégias big bang e faseada, onde o serviço novo ou
alterado é entregue no ambiente dos usuários em um momento arbitrário
 Abordagem Pull
 Usada para versões de software, onde o software é disponibilizado em
uma localização central, mas os usuários são livres para baixar o
software em um momento de sua escolha
 Automatizada
 Manual
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Validação e Teste de Serviços

 Verificação de que o serviço atende aos


requisitos contidos no SDP, dentro dos níveis
de risco aceitos pelo negócio
 Objetivo: Prover evidência objetiva de que o
serviço novo ou alterado suporta os requisitos de
negócio, incluindo os SLA’s estabelecidos
 Foco em funcionalidade, disponibilidade,
continuidade, segurança, usabilidade e testes
de regressão

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Avaliação

 Avaliação da relevância do desenho do


serviço, da abordagem de transição e da
adequação do serviço novo ou alterado aos
ambientes operacionais e de negócios
 Objetivo: Garantir que o serviço continue sendo
relevante, pelo estabelecimento de métricas e
métodos de mensuração apropriados

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Validação, teste e avaliação

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Interação de processos na transição

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Gerenciamento de Serviços de TI
ITIL 2011– Operação de Serviços

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Operação de Serviços

 Objetivo 1: Entregar aos clientes e


usuários os níveis de serviço
acordados
 Objetivo 2: Gerenciar as aplicações,
tecnologia e infra-estrutura que
suportam a entrega do serviço
 Único estágio em que os serviços
efetivamente entregam valor ao
cliente

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Objetivos conflitantes

 Visão interna (TI) x Visão externa (negócio)


 A visão técnica é necessária para gestão dos componentes
dos serviços, mas não pode se sobrepor aos requisitos de
qualidade dos usuários para desses serviços
 Estabilidade x Tempo de atendimento
 A infra-estrutura de TI deve ser estável para oferecer a
disponibilidade esperada, ao mesmo tempo em que deve ser
flexível para adaptar-se a mudanças de requisitos do negócio
 Qualidade do serviço x Custo do serviço
 Os serviços devem atender aos SLAs estabelecidos, ao
menor custo possível e com uso otimizado dos recursos
 Atividades reativas x Atividades proativas
 É importante antecipar-se aos possíveis problemas, desde
que isso não implique mudanças excessivas ou perda da
capacidade de reação

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Conceitos básicos

 Requisição de serviço
 Requisição de um usuário por informações, orientações,
mudanças ou acesso a um serviço de TI
 Evento
 Mudança de estado com significado para o gerenciamento de
um item de configuração ou serviço de TI
 Incidente
 Falha de um item de configuração , interrupção não planejada
ou redução na qualidade de um serviço de TI
 Problema
 Causa desconhecida de um ou mais incidentes, a ser
investigada pelo gerenciamento de problemas
 Erro conhecido
 Problema cuja causa raiz é conhecida e para o qual existe (se
possível) uma solução de contorno documentada

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Operação de Serviços - Funções

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Service Desk

 Ponto central de contato para clientes


apresentarem questões, reclamações ou
reportarem dificuldades
 Objetivos
 Assegurar a satisfação e retenção dos clientes dos
serviços de TI
 Promover o uso eficiente e efetivo dos recursos
tecnológicos
 Identificar e reduzir o custo total de propriedade
(TCO) dos serviços de TI
 Suportar a integração de processos de negócio à
infra-estrutura de gerenciamento de serviços
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Service Desk - Tipos de estrutura

 Local
 O Service Desk está situado no mesmo local físico (ou fuso
horário) que os grupos de usuários atendidos
 Central
 Um Service Desk centralizado serve vários grupos de
usuários de diferentes localizações físicas
 Virtual
 O Service Desk não tem estrutura física, mas depende de
tecnologia para coordenar a resolução de chamados entre
diferentes agentes e fornecer uma base de conhecimento
centralizada
 Siga-o-sol (follow-the-sun)
 Utiliza múltiplos Service Desks em diferentes fusos horários, a
fim de proporcionar a disponibilidade 24x7 do Service Desk
 Normalmente, haverá ainda uma base de conhecimento
central para aumentar a qualidade do apoio prestado

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Gerência de Eventos

 Geração e detecção de notificações sobre


mudanças de estado relevantes para um
serviço ou item de configuração
 O gerenciamento de eventos depende do
monitoramento dos serviços, mas é diferente no
sentido de que o monitoramento é contínuo,
mesmo quando não há eventos
 Um evento pode ser causado por:
 Problemas de funcionamento que causem ou
possam vir a causar incidentes
 Necessidades de execução de tarefas de produção
ou manutenção rotineiras
 Retorno de serviços à condição normal de
Professor Gledson funcionamento
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Gerência de Eventos - Atividades

 Notificação de eventos (realizada pelo CI)


 Detecção de eventos (ferramenta de
gerência)
 Filtragem de eventos
 Significado de eventos (informação, alerta,
erro)
 Correlação de eventos
 Trigger
 Seleção da resposta
 Revisão das acções
 Encerramento do evento
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Gerência de Incidentes

 Objetivos
 Restaurar o serviço normal o mais rápido possível
 Minimizar o impacto negativo sobre as operações
de negócio
 Se um incidente não puder ser resolvido
rapidamente, pode ser escalado para outras
instâncias
 Escalação funcional – repasse para equipe
especializada de suporte técnico
 Escalação hierárquica – acionamento de níveis
gerenciais mais elevados
 Depois do diagnóstico e solução, o Service
Desk deve verificar que o cliente esteja
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satisfeito
Gerência de Incidentes - Atividades

 Identificação de Incidentes
 Registro de Incidentes
 Categorização de Incidentes
 Priorização de Incidentes
 Diagnóstico inicial
 Escalação de Incidentes
 Investigação e Diagnóstico
 Resolução e Recuperação
 Encerramento de Incidentes

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Priorização de Incidentes

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Gerência de Problemas

 Objetivos
 Minimizar o impacto de incidentes e problemas
sobre as operações de negócio
 Encontrar a causa de incidentes e iniciar ações
para contornar ou corrigir a situação
 Prevenir a recorrência de incidentes relacionados a
um problema
 Envolve aspectos reativos e proativos
 Reativo: solução de problemas em resposta a um
ou mais incidentes
 Proativo: identificação de causas recorrentes e
suas soluções estruturais

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Gerência de Problemas - Atividades

 Detecção de problemas
 Registro de problemas
 Categorização de problemas
 Priorização de problemas
 Investigação e diagnóstico de problemas
 Solução de contorno
 Criação de registro de erro conhecido
 Resolução de problemas
 Encerramento de problemas
 Revisão de problemas mais relevantas

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Cumprimento de Requisições

 Objetivos
 Possibilitar que usuários solicitem e recebam
serviços padronizados
 Prover informações sobre os serviços e os
procedimentos para obtê-los
 Auxiliar os usuários com informações gerais,
reclamações e comentários
 Inclui a previsão de oferta de sistemas de
auto-atendimento para os clientes

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Gerência de Acesso

 Objetivos
 Prover os direitos necessários para que os usuários
tenham acesso aos serviços
 Prevenir o acesso de usuários não autorizados
 Gestão de identidades e direitos
 Auxílio na preservação da confidencialidade,
integridade, disponibilidade e propriedade
intelectual das informações

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Operação de Serviços\ - Processos x Funções

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Gerenciamento de Serviços de TI
ITIL 2011 – Melhoria Contínua

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Melhoria Contínua de Serviços

 Objetivo: Manter o valor para os


clientes por meio da avaliação e
melhoria contínua da
 Qualidade dos serviços
 Maturidade dos processos de
gerenciamento
 Combinação de princípios, práticas e
métodos da gestão de qualidade,
gestão de mudanças e melhoria de
capacidade

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Melhoria contínua no ciclo de vida

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Modelo de melhoria contínua

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Melhoria em 7 passos

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