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Professor Gledson Pompeu

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Gerenciamento de Serviços de TI
ITIL v3
Módulo 6 – Service Improvement

Referência:
An Introductory Overview of ITIL v3
Livros ITIL v3
Service Improvement

 Objetivo: Manter o valor para os


clientes por meio da avaliação e
melhoria contínua da
 Qualidade dos serviços
 Maturidade dos processos de
gerenciamento
 Combinação de princípios, práticas
e métodos da gestão de qualidade,
gestão de mudanças e melhoria de
capacidade
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Modelo de melhoria contínua

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Processos – Melhoria em 7 passos

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Processos – Mensuração de Serviços

 Objetivos
 Validar decisões que tenham sido tomadas
 Direcionar atividades para o alcance de metas
 Fornecer evidências que justifiquem ações
 Sinalizar a necessidade de ações corretivas
 Para alcançar plenamente os objetivos, é
necessário definir métricas em três níveis:
 Tecnologia (performance, disponibilidade, etc.)
 Processos (fatores críticos de sucessos e seus KPI)
 Serviços (resultados finais dos serviços)
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Processos – “Reportagem” de Serviços

 Objetivos
 Identificação de dados e informações que sejam
relevantes para o negócio
 Elaboração de relatórios que demonstrem o
desempenho passado e destaquem ameaças que
possam prejudicar o desempenho futuro
 Sempre que possível, os relatórios de
serviços devem incluir informações factuais
 O que aconteceu, o que a área de TI fez e o que
está fazendo para que não aconteça de novo

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Processos do ciclo de vida

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Processos do ciclo de vida
Comparação entre versões

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SS SD ST SO CSI
Strategy Generation D
Processos do Ciclo de Vida Financial Management D
Service Portfolio Management D E
Demand Management D E
Service Catalogue Management E D
Service Level Management D E
Capacity Management D E E
Definição e Expansão
Availability Management D E
IT Service Continuity Management D E
Information Security Management D E
Supplier Management D
Change Management D
Service Asset and Configuration Management D E
Knowledge Management D E
Transition Planning and Support D
Release and Deployment Management D E
Service Validation and Testing D
Evaluation D
Event Management D
Incident Management D E
Request Fulfillment D
Problem Management D E
Access Management D
7-Step Improvement Process D
Service Measurement D
Service Reporting D

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