1

GERENCIAMENTO DE INCIDENTES

ORLANDO SOUZA, JAIME CESAR, FELIPE SANCHEZ

Curso de Pós-Graduação em Tópicos Avançados e Tecnologia da informação

Faculdade Infórium de Tecnologia - Belo Horizonte - Minas Gerais – Brasil

Orlando.f.souza@gmail.com fccmsanchez@gmail.com jaimecesar@uai.com.br

Resumo. Baseado nas melhores pratica de ITIL, este artigo descreve uma das
boas práticas, o gerenciamento de incidentes de em uma corporação. Onde
setor que gerencia os Incidentes (Service desk) tem como missão restaurar os
serviços o mais rápido possível com o mínimo de interrupção. Este processo
consiste no desempenho de atividades que permita agir de maneira pró-ativa
em relação a incidentes que possam interromper ou reduzir a qualidade de um
determinado serviço minimizando os impactos negativos nas áreas de negócio.

Abstract. Based on best practices of ITIL, this article describes a best practice,
management of incidents of a corporation. Where the sector that manages
Incidents (Service desk) is to restore services as quickly as possible with
minimal interruption. This is the performance of activities act in a manner that
allows pro-active in relation to incidents that may interrupt or reduce the quality
of a service minimizing the negative impacts in the areas of business.

1. Introdução
Dentre os processos de
gerenciamento de serviços
gerenciamento de incidentes tem
como principal responsabilidade
solucionar incidentes com agilidade
e eficiência. Um Gerenciamento de
Serviços de TI está orientado a
entrega de níveis de serviços com
qualidade e com a rapidez que o
negócio exige para isto é necessário
ter um processo de tratamento de
incidentes eficaz e eficiente, capaz
de monitorar os níveis de serviços,
prevendo e solucionando
incidentes quando necessário. Este
é um dos processos mais reativos,
pois entrará em atuação a partir dos
incidentes levantados por usuários
ou ferramentas de monitoramento.
Entretanto este processo é vital
para manter a agilidade dos
serviços de TI. Gerenciar incidentes
é garantir que estes eventos
atípicos sejam solucionados o mais
breve possível, minimizando
impacto e garantindo que estes
atendam aos níveis de serviços pré-
estabelecidos pela corporação.
2
2. Objetivos:
O processo de Gerenciamento de
o Incidentes tem como missão
restaurar os serviços o mais rápido
possível com o mínimo de
interrupção, minimizando os
impactos negativos nas áreas de
negócio.
O Processo de Gerenciamento de
Incidentes tem como objetivos:
• Resolver os incidentes o mais
rápido possível, restabelecendo o
serviço normal dentro do prazo
acordado nos ANS’s (Acordo de
os Nível de Serviço - SLA);
• Manter a comunicação dos status
dos incidentes aos usuários.
• Escalonar os incidentes para os
grupos de atendimento para que
seja cumprido o prazo de resolução.
• Fazer avaliação dos incidentes e
as possíveis causas informando ao
processo de Gerenciamento de
Problemas. Este processo não é
responsável por fazer o diagnóstico
o identificando a causa raiz, apenas
auxiliará o processo de
Gerenciamento de Problemas que
tem este foco.
O escopo do gerenciamento de
incidentes é muito amplo e pode
incluir aspectos que afetem os
serviços ao cliente tais como:
 3

• Falha de hardware permite a visualização das etapas

• Erro de software do processo de gerenciamento de
• Solicitações de informações incidentes. O início de um processo
• Solicitação de mudança de de gerenciamento de incidentes se
equipamento dá quando um usuário realiza uma
• Troca de senha solicitação de serviço através do
• Novos funcionários service desk ou através da detecção
• Solicitação de suprimentos por meio de algum “event
• Problemas de desempenho management system”, sistemas que
monitoram e gerenciam as

3. Descrição do Processo atividades dos sistemas e geram

No processo e nas atividades, alertas em caso de alteração dos

demonstrados na figura 01, que padrões normais de operação.

Figura 1. Processo de Gerenciamento de Incidentes.

Como em todo processo, existem muitas fontes como usuários,

entradas e Saídas. A entrada equipes de operações, redes ou
principal deste processo ferramentas de monitoramento que
são os incidentes,como mostrado identificam irregularidades nos
acima. Os Incidentes podem vir de serviços. Soluções de contornos
 4

podem ser buscadas a partir de gastar o tempo no registro do

uma Base de Erros Conhecidos, chamado via telefone.
ajudando a resolver o incidente É importante que todos os
mais rápido. A Base de Dados incidentes sejam registrados,
auxiliará na identificação do item mesmo que resolvidos por telefone.
relacionado ao incidente, incidentes O histórico de incidentes registrados
anteriores,mudanças já registradas, ajudará no processo de
problemas abertos e o possível identificação de tendências de
impacto e itens relacionados ao problemas e também para a
incidente. Determinadas solicitações extração de informações gerenciais
de usuários podem necessitar de úteis.
um Registro de Mudança, como por
exemplo, uma nova regra de 3.2. Classificação e suporte
negócio ou instalação de um novo inicial:
componente. Durante o processo de
gerenciamento, o incidente assume
3.1. Detecção de Incidentes alguns estados que caracterizam
e registro seu ciclo de vida. Os estados
Os incidentes na maioria das vezes podem ser denominados como:
são oriundos de necessidades de Novo: Estado do incidente ao ser
suporte dos usuários. O contato registrado.
com a Central de Serviços poderá Aceito: O incidente é denominado
acontecer por telefone ou e-mail. de “aceito” após sua primeira
Atualmente a maioria das empresas análise e classificação quanto sua
está adotando sistemas web que prioridade.
permitem que o usuário abra um Programado: O estado de
chamado de suporte diretamente da “programado” indica que o incidente
Intranet ou website, criando menos aguarda atendimento, já foi aceito e
gargalo para a central, facilitando espera a definição de um analista
também a vida dos analistas de para execução de atendimento
suporte que tem mais tempo para técnico.
resolver os incidentes ao invés de Atribuído: Incidente repassado a um
técnico responsável
 5

Em andamento: O incidente neste A prioridade poderá ser utilizada

estado significa que sua para determinar o prazo para
investigação e diagnostico já foram resolução dos incidentes.
iniciados.
Em espera: O incidente neste
estado significa que sua
investigação e diagnostico foram
suspensos.
Resolvido: Serviço de TI afetado foi
solucionado. 4. Resolução e Restauração:
Encerrado: A equipe do service Uma vez que uma solução de
desk contacta o usuário, informa contorno ou definitiva para o
que o problema foi solucionado e incidente é encontrada, esta será
obtém a confirmação da implementada. Se uma mudança for
restauração do serviço de TI. necessária, uma RMD (Requisição
É importante determinar o Impacto e de Mudança) será submetida ao
Urgência de cada incidente para Gerenciamento de Mudanças.
determinar a sua prioridade. A
prioridade determina qual será a 5. Regras de suporte:
ordem de execução para resolver os O primeiro nível de suporte irá ser
incidentes. Para determinar a feito pela Central de Serviços e
prioridade utilize como boa prática a inclui o registro, classificação,
combinação entre Impacto e roteamento, resolução e
Urgência do incidente. O Impacto fechamento dos incidentes.
será considerado quantas pessoas Conforme apresentado na figura 2.
ou sistemas serão prejudicados pelo O segundo e terceiro nível de
incidente. Já a urgência determina a suporte é responsável pela
velocidade em que o incidente investigação, diagnóstico, e
precisa ser resolvido. recuperação dos incidentes. Os
Impacto =criticidade para o negócio grupos de segundo níveis terão
Urgência = velocidade conhecimento técnico mais
profundo sobre o assunto, tais como
programadores, consultores,
 6

analistas de negócio, Hardware. Obviamente que estes

administradores de rede. O grupo níveis podem variar dependendo do
de terceiro nível poderá ser formado tamanho do departamento de TI.
pelos fornecedores de Softwares ou

Figura 2. Fluxograma de atendimento

incidente, realizado durante seu

Manter a padronização quanto às
atendimento, é o método utilizado
características dos estados no ciclo
para obtenção de resultados em
de vida de um incidente permite
menor período de tempo.
melhor assimilação de todos da
equipe, assim qualquer membro
saberá o andamento de
6. Problemas Comuns:
determinada requisição.
Para a execução deste processo é
necessária a aquisição de um
Outro fator relevante, para melhor
software que possa auxiliar no
entendimento é o escalonamento do
registro de informações de
 7

incidentes. É inviável registrar os auxiliando no cumprimento dos

incidentes em papel ou em prazos acordados.
planilhas. Um software que possua • Um sistema de BDGC precisa ser
todos os processos do criado antes do Gerenciamento de
Gerenciamento de Serviços de TI Incidentes ser implementado. Isto
poderá agilizar o atendimento, faz com que a determinação de

impacto e urgência seja mais 7. Benefícios:

rápida.
• Uma base de conhecimento. Esta
base irá armazenar erros
conhecidos, soluções de contorno e
resoluções. Isto irá ajudar a resolver
os incidentes de forma mais rápida.
• A equipe da Central de Serviços
deve ter um nível de conhecimento
suficiente para dar o suporte inicial
não sobrecarregando os níveis de
atendimento mais técnicos.
• É importante estabelecer níveis
hierárquicos, fazendo com que o
Gerente da Central de Serviços
possa coordenar todos os níveis de
suporte, desta forma será mais fácil
exigir o cumprimento dos prazos
estabelecidos nos ANS’s (Acordos
de Nível de Serviço).
Principais benefícios que a
implementação deste processo
pode trazer:
• Impacto dos incidentes reduzidos
(devido ao tempo de resolução);
• Suporte ao cumprimento dos
ANS’s e SLA’s ;
• Eliminação de incidentes perdidos;
• Melhor utilização da equipe de
suporte, atingindo uma eficiência
melhor;
• O BDGC será mais preciso – a
cada incidente serão verificados os
dados dos itens de configuração
relacionados;
• Exportação de dados para o
Gerenciamento de Problemas;
• Melhora a satisfação do usuário;
• Menos interrupção da equipe de
suporte.
 8

CONCLUSÃO

A Equipe que compõe a TI deve

garantir o bom funcionamento da causam impactos negativos
corporação através do podendo assim se antecipar a
gerenciamento de incidentes. incidentes para tanto é necessário
Reduzindo todos os impactos e comprometimento, reconhecimento
conseqüentemente a melhoria dos de aplicabilidade, praticidade e
serviços fornecidos, trazendo assim acessibilidade por parte dos
maior satisfação ao usuário usuários dos serviços de TI e da
melhores resultados ao negocio. A própria equipe que a compõe
TI terá controle sobre os fatores que garantem o bom funcionamento do
gerenciamento de incidentes

Referências
 9

Magalhães, Ivan Luizio; Pinheiro, Walfrido Brito. (2007) “Gerenciamento de

serviços de TI – uma abordagem com base na ITIL”. Editora Novatec, Rio de
Janeiro, Brasil.

Marques, Cleber. “Gerenciamento de Incidentes-SMF”

http://www.linhadecodigo.com.br/Artigo.aspx?id=1533. Acesso em: Julho.
2009.

http://www.usp.br/cce/qualidade/downloads/IIIEncontroGerentes_parteII.pdf.
Acesso em: julho. 2009.

Vernay, Diogo. “Gerenciamento de Incidentes-ITIL”,

http://www.devmedia.com.br/articles/viewcomp.asp?comp=7174. Acesso em:
fev.2008