Fundamentos de ITIL V3

(Information Technology Infrastructure Library)

Ciclo de vida de Servicios de TI

NOMBRE PARTICIPANTE:
 TÓPICOS Página
Objetivos del curso 4

Introducción ITIL 7
Estrategia del Servicio 32
Diseño del Servicio 64
Transición del Servicio 89
Operación del Servicio 141
Mejora Continua del Servicio 195

Glosario 212
 ITIL V3

Ciclo de Vida de Servicio

Fundamentos ITIL
 Objetivos del Curso

Este curso está destinado a profesionales de TI que participan en el

soporte y la entrega de servicios TI orientados al negocio y que
requieren de conocimientos detallados de las prácticas para la gestión
de servicios de Tecnologías de Información (TI), que provee ITIL en su
Versión 3.

El curso es conducente a la certificación en Fundamentos de ITIL V3 y

prepara a los candidatos para el examen.

3 Fundamentos ITIL

Las organizaciones de TI fueron, en un principio, enfocadas a temas técnicos, pero conforme al

paso de los años, las organizaciones tienen objetivos dirigidos más bien hacia la calidad de los
servicios. Esto significa que las organizaciones de TI para cumplir con estos objetivos, necesitan
concentrarse en la calidad de servicios de TI, que estén alineados a los objetivos del negocio u
organización. Por esto, cada vez más organizaciones están comenzando a reconocer a las
organizaciones de TI como un importante mecanismo de entrega de los servicios para sus

Entiéndase como organización de TI a las áreas o departamentos de informática o sistemas, tal

como se conocen comúnmente, y las cuales son parte de la organización o negocio.

Cuando los servicios de TI son críticos, cada una de las actividades que se realizan deben de estar
ejecutadas con un orden para asegurar que el grupo de TI proporciona valor y entrega servicios de
forma consistente. Así es que, para esto, un buen comienzo es enfocar la Gestión de Servicios de TI
(IT Service Management - ITSM) e ITIL hacia los objetivos organizacionales, y no enfocarlo hacia
la tecnología.

Para conocer los objetivos organizacionales, la organización debe tener identificados los procesos
del negocio. Por ejemplo, los departamentos de administración y finanzas trabajan juntos para el
“proceso de ventas”. Cada uno de estos procesos se ejecuta en la infraestructura de TI, es decir,
hardware, software, procedimientos, políticas, documentación, etc.

La infraestructura de TI tiene que ser administrada, así es que ITIL provee un marco de trabajo para
la administración de la infraestructura de TI.
Una apropiada gestión de infraestructura de TI asegurará que los servicios requeridos por los
procesos del negocio estén disponibles.

En el caso de los servicios on-line, que entregan las organizaciones (por ejemplo los bancos) el
componente de TI, que soporta este proceso del negocio, puede ser más robusto, ya que los clientes
externos necesitan disponibilidad de los servicios de TI y requieren de desempeño consistente.

Así es que, la gestión de servicios de ITIL ayudará a:

• Facilitar la calidad de gestión de servicios de TI.

• Mejorar la eficiencia, aumentando la efectividad.
• Reducir riesgos.
• Proporcionar códigos de práctica en soporte de calidad total.
 Presentación

Instructor:
• Nombre : Instructor - Consultor de Procesos TI
• Resumen del curso (Participativo)

Participantes:

• Nombre
• Cargo/Descripción de trabajo
• Tópicos de interés en ITIL
• Expectativas del curso

4 Fundamentos ITIL
 Introducción

• ¿Qué es un proceso?

• ¿Qué es un proceso de negocio?

• ¿Qué es la Gestión de Servicios?

• ¿Qué es un Servicio de TI?

• ¿Qué es el Catálogo de Servicios TI?

5 Fundamentos ITIL
 Gestión de Servicio de TI

1. La Gestión de los servicios TIC (tecnologías de información y

comunicaciones) de una organización es el desempeño del conjunto de
procesos dirigidos a la provisión de servicios. (World Class IT Service
Management Guide).

2. Un conjunto de procesos que cooperan para asegurar la calidad de servicios

en operación, de acuerdo a los niveles de servicios acordados con el
cliente.(Gartner Group para ITIL-ITSM).

3. La Gestión de Servicios TI (ITSM) de ITIL es la aproximación sistemática a

la planificación, desarrollo, entrega, y soporte de los servicios TI para el
negocio. Une el espacio entre la comunidad dedicada al negocio y el
departamento de TI, a través de la facilitación de la comunicación (catálogo
de servicios) y la creación de una asociación para/con el negocio. (ITIL OGC-
Modelo de Referencia)

6 Fundamentos ITIL
 ITIL (IT Infrastructure Library)
• ¿Qué es ITIL (IT
IT Infrastructure L ibrary) ?

– Un marco de referencia con buenas prácticas probadas para la Gestión de

Servicios TI

– Fue desarrollado a finales de los años 80 por el Reino Unido dentro del área de
llamada OGC (Office of Government Comerce)

– Define la gestión de servicios como procesos relacionados e integrados para

entregar servicios de calidad al cliente

– Reconocido a nivel mundial para la gestión de los servicios TI y el alineamiento

de TI con los objetivos del negocio

– Es complementario, suplementario y modular a otros estándares y marcos de

referencia

- Recomienda prácticas sólidos y comprobables para cualquier tipo o tamaño de

organización pública o privado

– Basado en la calidad, de Dr. W. Edwards Deming y en el ciclo de mejoramiento

continúo

– Se implementa a través de la adopción y adaptación de los procesos

*ITIL NO ES: Una metodología, método, normativa, o estándar

7 Fundamentos ITIL

Algunas organizaciones que entregan servicios de TI a sus clientes con el objetivo de soportar los
procesos del negocio, requieren una estructura adecuada, ya que históricamente, las estructuras de
las organizaciones de TI estaban basadas alrededor de funciones y capacidades técnicas. Pero con
los constantes y rápidos cambios y la necesidad de flexibilidad, la tecnología en muchas situaciones,
no es el motor apropiado, para establecer la estructura. Por esto mismo, las organizaciones de TI
están buscando alternativas, las cuales incluyen:

• Procesos TQM (Total Quality Management) y mejora continúa de procesos.

• COBIT como un control y mecanismos de medición.
• CMM para control y estructura en el desarrollo de software.
• ITIL para gestión operacional y táctica de los servicios de TI provistos.

Se puede seleccionar uno, o la combinación de los marcos de trabajo anteriores, esto es totalmente
dependiente de las necesidades de la organización.

Para muchas organizaciones de TI, ITIL es un buen camino para comenzar la gestión de la entrega
de los servicios y ejecutan las actividades de TI en los procesos de principio a fin.
 Recordando ITIL V2
• El marco de referencia ITIL esta compuesto de una serie de libros, con una
estructura de buenas prácticas de procesos, la cual esta relacionada con la
gestión de los servicios de TI y el alineamiento al negocio.

Planificació
Planificaci ó n para implementar la L
Gestió
Gesti ó n de los servicios de TI
L a
a
Gesti ó n de servicios T
E La
Gesti ó n de
e
Soporte de c
m Perspectiva
servicios
Infraestructura

p TIC n
Del Negocio
r Entrega o
de servicios l
e
s o
Gesti ó n de la
a seguridad g
í
Gesti ó n de aplicaciones a

8 Fundamentos ITIL

A través de la implementación de IT Service Management en la organización de TI, se estarán

soportando los objetivos de TI de la entrega de los servicios que son requeridos por el negocio. Esta
implementación no puede hacerse sin alinear la estrategia de TI con la estrategia del negocio.
Además no se pueden entregar servicios de TI efectivos sin conocer acerca de las demandas,
necesidades y deseos del cliente.

ITSM soporta la organización de TI para alinear las actividades de TI y la entrega de los servicios
con los requerimientos del negocio.
 GESTIÓ
GESTIÓN DE SERVICIOS TI

• Los libros de Soporte de Servicio y Entrega de Servicio en ITIL están mas cercanos
a la Gestión de Servicios TI.

Soporte de Servicio Entrega de Servicio

Soporte Operacional (del día a día) Planificación y estrategia

de los servicios de TI. de la provisión de servicios de TI

Funció
Funci ó n : Procesos:
Procesos :
Service Desk Gestión de Niveles de Servicio
Procesos:
Procesos : Gestión de Disponibilidad
Gestión de Incidente Gestión de Capacidad
Gestión de Problema Gestión de Continuidad
Gestión de Configuración Gestión Financiera de TI
Gestión de Cambio
Gestión de Versiones

9 Fundamentos ITIL

ITIL, por sus siglas en inglés (Information Technology Infrastructure Library) es una colección de
documentos públicos, que basados en procesos y un marco de mejores prácticas de la industria,
permite la Gestión de Servicios de una organización de TI con calidad y a un costo justo.

ITIL tiene que ver con todos aquellos procesos que se requieren ejecutar dentro de las
organizaciones para la gestión y operación de la infraestructura de TI, de tal forma que se tenga una
óptima provisión de servicios a los clientes bajo un esquema de costos congruentes con las
estrategias del negocio.

ITIL cuenta con varias publicaciones, las cuales se muestran en la siguiente figura; estas permiten
tener una liga entre la tecnología y el negocio.

Cada una de estas publicaciones provee una guía de las mejores prácticas y el detalle de
información de los procesos.

A continuación se da una breve descripción de cada una de las publicaciones:

Planificación para la Implementación de la gestión de Servicio: Temas y tareas involucradas en

planeación, implementación y mejora de los procesos de Gestión de Servicios dentro de una
organización.

ICT Gestión de Infraestructura: Abarca el tema de Tecnología de Información y Gestión de la

Infraestructura (ICTIM) y las relaciones con otras áreas, como la Gestión de Servicios.
Perspectiva del Negocio: Tiene como objetivo familiarizarse con la gestión del negocio, con los
componentes de Gestión de Servicios, Gestión de Aplicaciones y la Gestión de la Infraestructura,
los cuales son necesarios para soportar los procesos del negocio .

Gestión de Aplicaciones: Trata el tema de la gestión de las aplicaciones desde las necesidades del
negocio hasta el ciclo de vida de la aplicación.

Gestión de Seguridad: Detalla el proceso de planeación y administración de un definido nivel de

seguridad en la información y servicios.

Soporte de Servicios: Proporciona los detalles de la función de la Mesa de Servicios y los procesos
necesarios para el soporte y mantenimiento de los servicios de TI. Estos procesos son:

• Gestión de Incidentes.
• Gestión de Problemas.
• Gestión de Configuraciones.
• Gestión de Cambios.
• Gestión de Versiones.

Entrega de Servicios: Cubre los procesos necesarios para la planeación y entrega de la calidad de
los servicios de TI. Estos procesos son:

• Gestión de Niveles de Servicio.

• Gestión Financiera.
• Gestión de Capacidad.
• Gestión de Continuidad de Servicios de TI.
• Gestión de Disponibilidad.
 GESTIÓN DE SERVICIOS TI

• ¿Qué es la Gestión de Servicios TI?

Es la provisión de servicios de calidad al cliente, considerando las variables de

proceso, personas y tecnologías, a través del mejoramiento continuo del servicio

• ¿Por qué la Gestión de Servicios TI?

– Por el aumento en la demanda desde el negocio de una entrega efectiva de

soluciones y servicios de TI (Costo Efectivo)

– Estructurar y ofrecer Claridad sobre los servicios de TI existentes

– Hacer efectivo y eficiente el uso de todos los recursos TI para servir al negocio

– Alineación de la infraestructura TI con los procesos del negocio

– Mejoramiento de la calidad del servicio a través de procesos sólidos y formales

– Visibilidad de la actual capacidad de TI como proceso con input formal desde el

negocio

– Optimizar la obtención de retornos sobre la inversión en TI

10 Fundamentos ITIL

Servicios de TI: Un servicio de TI es un conjunto de recursos de la infraestructura de TI, que

cumplen con una, o más, necesidades de sus clientes. Están enfocados al cumplimiento de los
objetivos del negocio y es percibido por el cliente como una solución que apoya su función en el
negocio.

Los elementos que componen la infraestructura de TI son:

• Hardware.
• Software.
• Procedimientos.
• Documentos.
• Recursos Humanos.

Procesos: La gestión de servicios de TI ayuda a la organización de TI para gestionar la entrega de

los servicios a través de organizar las actividades de TI dentro de los procesos de principio a fin.

Un proceso es una serie de acciones, actividades y cambios interconectados y desempeñados por

agentes para alcanzar un objetivo o lograr una meta. El flujo de la información dentro y fuera de
cada área de proceso indicará la calidad del proceso en particular.

Existen puntos de monitoreo en el proceso para medir la calidad de los productos y provisión de los
servicios.
 ITIL - Entidades Involucradas

UK Office of Government Commerce (OCG)

• Anteriormente, Central Communications and Telecommunications
Agency (CCTA)
• Dueños de ITIL

EXIM,ISEB
• Entidad examinadora que administra los procesos de certificación.

Information Technology Service Management Forum

• Foro internacional de temáticas relacionadas a Gestión de Servicio de

TI.

• De dominio público, en constante desarrollo y mejora continua

11 Fundamentos ITIL

A finales de los 80`s, la CCTA (Central Computer and Telecommunication Agency) en el Reino
Unido comenzó a trabajar en lo que ahora se conoce como ITIL (Information Technology
Infraestructura Library).

Numerosas compañías y agencias de gobierno en Europa adoptaron el marco de trabajo

rápidamente a principios de los 90`s. El marco de trabajo de ITIL, desde entonces, ha sido conocido
como una buena práctica en la industria para la gestión de servicios de TI, tanto para entrega como
soporte.

En el año 2000, el Ministerio de Hacienda Británico estableció la OGC (Office for Government
Commerce) para acordar todas las actividades comerciales dentro del gobierno. Todas las
actividades que estaban bajo el control de la CCTA (Central Computer and Telecommunications
Agency) fueron también asumidos por el nuevo departamento. Aunque la CCTA no existe en la
actualidad, ellos fueron los desarrolladores originales del marco de trabajo de ITIL.

En el 2001, la versión 2 de ITIL fue publicada. En esta versión los libros de Soporte de Servicios y
Entrega de Servicios fueron redesarrollados en tomos más concisos.

ITIL es del dominio público, pero es protegido por los derechos de autor. La marca registrada de
ITIL es propiedad de la OGC. Pero, cualquier organización puede usar la propiedad intelectual para
implementar los procesos en su propia organización. Entrenamiento, herramientas y servicios de
consultoría soportan esto.
ITIL se ha convertido en el estándar de facto en la entrega de servicios de TI para todo tipo de
organizaciones. Tanto las organizaciones gubernamentales y no gubernamentales se benefician del
manejo de los procesos, a pesar del tamaño del área de TI.

ITIL es usado globalmente y no tiene límites geográficos. Es utilizado extensivamente por toda
Europa, Australia, Canadá, USA, Reino Unido, Latinoamérica y en países de Asia.

Las organizaciones y las personas que desean discutir las experiencias de la implementación de
ITIL pueden ser miembros del Forum de Administración de Servicios de TI (IT Service
Management Forum – itSMF). Este forum es un lugar de encuentro para los usuarios que han
adoptado ITIL
 Beneficios
Con la aproximación sistemática a la gestión de los Servicios TI ofrecida por ITIL, se pueden
conseguir beneficios como:

Para la Organización de TI
• Incrementar la satisfacción de los usuarios con los servicios TI
• Reducir el riesgo de no cumplir con los requisitos de negocio relacionados con la provisión de los
servicios TI
• Mejorar la comunicación y flujo de información entre el personal de TI y los clientes
• Brindar guía y estándares para el personal TI
• Aplicar planes de mejora continua a los servicios TI, sobre la base de indicadores de desempeño
(KPIs) que mide la eficiencia de cada proceso recomendado por ITIL.
• Integración con otros estándares y modelos de referencia, tales como, CMMi, ISO 27001
(gestión de la seguridad), riesgo operacional, ISO9000 (Gestión de calidad)

Para los clientes (negocio) de los servicios TI

• Reafirmación que los servicios TI son dados de acuerdo a procedimientos documentados que
pueden ser auditados.
• La capacidad de depender de los servicios TI, haciendo posible que los clientes cumplan con los
objetivos del negocio.
• Identificación de los puntos de contacto para preguntas o discusiones sobre requerimientos de
cambio / mejoras de los procesos de negocio.
• Mayor información para la justificación de cobros por los servicios TI y del control de los
acuerdos de niveles de servicio.
• Dar apoyo con evidencias para auditorias (internas y externas) y programas de mejoras
corporativos.

12 Fundamentos ITIL
 ITIL V3

• Estrategia del Servicio

• Diseño del Servicio

• Transición del Servicio

• Operación del Servicio

• Mejora Continua del Servicio

13 Fundamentos ITIL
 Contexto de análisis

Negocio – Organización TI
Macro Procesos

Cadena de
Procesos Valor
de Apoyo
NEGOCIO

BUENAS PRÁCTICAS
Servicios TI
ITIL
SLAs
Demanda de
Servicios TI Organización TI
Personas Provisión/Oferta
Mesa Procesos
Servicio de Servicios TI
Tecnología

Inversión Servicios orientados

(Costo por Servicios) al Negocio

Agilidad
Flexibilidad
Adaptabilidad
Fundamentos ITIL
 Vista macro Gestión de Servicios
Macro procesos
Procesos de negocio Negocio
Productos y servicios cliente final
Requerimientos del
negocio

Único Punto de contacto Apoyo proceso negocio Catálogo de Servicio

Usuarios Usuarios Usuarios

Usuarios
Site 1
Usuarios
Site 2
Usuarios
Site 3 SLA
Site 1 Site 2 Site 3
Requerimientos
Requerimientos

Mesa
Mesa Optimización Diseño
Servicio Optimización Diseño
Servicio
Centralizada
Centralizada Servicio TI
Ciclo de Vida del
Servicio TI

Servicio
Soporte de Segunda Línea
Soporte de Segunda Línea Operación Construcción
Operación Construcción

Soporte de
Soporte Soporte
Operaciones
Aplicaciones Escritorio
de Red Despliegue
Soporte Despliegue
por
Terceros

Infraestructura tecnológica

Fundamentos ITIL
 ITIL - Estándares / Modelo Referencias

Auditoria Riesgo
Operacional
COSO
NEGOCIO
La cadena de valor del
proceso de negocio
COBIT

KGI ISO20000
ISO27001
KPIs Gestión
Conexión
Servicios TI Controles - KPIs
ITIL entre Procesos CMMi PMI/
PMO
Servicio TI

Procesos

Servicio TI
KPIs SS KPIs ES
Personas
Tecnologías

ORGANIZACION TI Desarrollo de Aplicaciones

Infraestructura
TIC Operaciones Explotación

Fundamentos ITIL
 Evolución de ITIL

Las 3 Versiones de ITIL:

ITIL Versión 1
– Estabilidad y Control
de la infraestructura de TI
– Gestión de la infraestructura de
TI-Supplier Mgt.
Valor para el negocio

ITIL Versión 3
Socio del Negocio
ITIL Versión 2
-Alineamiento del TI con el
V2 -La Base de ITIL Negocio
ITIL Versión 2
Proveedor de -Calidad y eficiencia de los
procesos
Servicios de TI
IT
-Cadenas de Valor
ITIL Versión 3
ITIL Versión 1 Integración con los servicios de TI y el
Proveedor de
Negocio-generación de valor
Tecnologías
Información La Gestión de Servicio de parte de TI
como socio estratégico interno
del negocio
Redes o “Networks” de Valor

Madurez

17 Fundamentos ITIL
 ITIL V2 & V3

V2 Antiguo Esquema de ITIL V2

Alineamiento de TI al negocio. 7 libros-2
principales
ITSM: Soporte de Servicio; soporte para las
actividades del día a día; Entrega de Servicio;
planificación y entrega de servicios de TI
10 Procesos y una función de la Mesa de
Servicio

V3
Nueva Esquema de ITIL V3
Integración de TI al negocio a través del Ciclo de
Vida- 5 Libros de títulos distintos con 24 procesos y
4 funciones (incluye los 10 procesos originales y la
función de mesa de servicio de ITSM). Libros:
Estrategia del Servicio, Diseño del Servicio,
Operación del Servicio, Transición del Servicio y
Mejor Continua del Servicio

Fundamentos ITIL
 Actualización a V3
¿Por qué publicaron los nuevos libros?

• Estar en línea con las necesidades actuales de la Gestión de los

Servicios de TI (Actualización de publicaciones con varios años de
antigüedad)
• Cambios en el mercado y en los ambientes
• Evolucionar a ITIL V2 a otro etapa a una mayor madurez
• Cerrar brechas de prácticas faltantes y débiles

¿Para qué?

• Actualización del marco de referencia

• Mayor énfasis en la integración de TI con el negocio
• Introducir los procesos dentro de un ciclo de vida de servicios
• Ofrecer una vista más práctica, con mayor detalle en flujos y
caso estudios
• Conexión explícita con los estándares, gobernabilidad y
proveedores de servicios de TI
• Suplir las falencias de V2 y proporcionar la mejora continua
• .

Fundamentos ITIL
 ITIL V3 - Lo que no ha cambiado

• ITIL mantiene su enfoque en la gestión de los servicios de

TI y el alineamiento a TI con el negocio

• ITIL sigue siendo una colección de libros y un marco de

referencia internacionalmente reconocido con
recomendaciones de “buenas prácticas” que sirven como
una guía y directrices.

• ITIL sigue caracterizado por ser: Complementario,

Suplementario y Modular

• ITIL es todavía para: adaptar y adoptar a todo tipo de

empresa y organización tanto pública como privado

• Todos los procesos originales de ITIL V2 siguen en pie, y

varios han tenido muy poco cambio

• ITIL todavía no pretende curar los males de TI

Fundamentos ITIL
 Concepto: Ciclo de Vida de Servicios

Novedades:

• Estrategia del servicio como centro del universo ITIL

• Diseño del servicio como pieza vital del servicio

• Lo que gira la rueda de servicios es la Mejora Continua

Definición de Servicio:
Un servicio es una forma de entregar valor a los
clientes por medio de facilitar los resultados que
desean alcanzar sin que tengan que ser el dueño
de los costos y riesgos específicos.

Fundamentos ITIL
 Concepto: Ciclo de Vida de Servicios

Libros:

Estrategia del servicio-Modelos y planes

Estratégicos de servicio que contienen utilidad y garantía

Diseño del servicio-El diseño de servicios de alta

Calidad para que sean costo efectivos y constantes

Transición del servicio- La transición de servicios

nuevos y modificados a producción

Operación del servicio-La entrega de servicios eficaces

y eficientes

Mejora Continua del servicio- La creación de planes de mejora y

Actualizaciones al servicio

Fundamentos ITIL
 Definición de Gestión
de Servicios como práctica

• La gestión de los servicios es un set especializado de capacidades

diseñadas para agregar valor a los clientes sobre la base de los
servicios de TI.

• Toma la forma de procesos y funciones para gestionar los

servicios de TI dentro de su ciclo de vida.

• Es una práctica profesional soportada por un cuerpo de

conocimiento extensivo, experiencia y buenas prácticas
que han sido comprobados a nivel internacional

Fundamentos ITIL
 Un modelo de procesos
• Controlado por un dueño de proceso

• Responsable por el proceso, que se cumpla con el

objetivo y que sea mejorado continuamente

• Siempre se organiza alrededor de un set de

objetivos

• Deberá tener como salida, informes de gestión

con análisis de métricas, y recomendaciones para
la mejora del proceso

Fundamentos ITIL
 Procesos
Definición

Un conjunto de actividades designadas para cumplir con un objetivo específico, tomando

inputs específicos y convirtiéndolos en outputs definidos.

Un proceso es un sistema de círculo cerrado que proporciona cambio y transformación

para lograr metas.

Un proceso puede incluir roles, responsabilidades, herramientas y controles de gestión

requeridas para entregar los outputs.

Características de un proceso

Medible y responde a eventos específicos

Entrega resultados específicos

Entrega resultados a principales clientes y accionistas

Interconectado con otros procesos y provee la vista transversal

Fundamentos ITIL
 Roles y Funciones

Definición Rol
Un set de responsabilidades y actividades con autoridad
otorgada a una persona o un equipo

Ejemplo: Gerente de Servicio, Gestor de Incidente

Función
Un equipo de personas y las herramientas que ocupan para
llevar a cabo uno o más procesos

Ejemplos: Función de mesa de servicio, función técnica

Fundamentos ITIL 26
 Roles

Gerente de Servicios- Reponsable por el servicio de

punta a punta del ciclo de vida de uno o más servicios

Dueño del Servicio- Esta a cargo de la iniciación y

transición del servicio. Asegura que la entrega y
soporte del servicio cumpla con las expectativas del
cliente. Funciona como nexo en el ciclo de vida del
servicio con los dueños del proceso

Dueño del Proceso- Asiste el diseño del proceso,

documenta, asegura que el proceso se ejecute tal
como está definido en la documentación.
Asegura que el proceso logre los objetivos,
monitoreando y mejorando el proceso en el tiempo.

Fundamentos ITIL
 ITIL V3

Estrategia del Servicio

Fundamentos ITIL
 Estrategia del Servicio

Descripción del Libro -Guía de cómo transformar la gestión de los

servicios en un activo estratégico. Es una vista de cómo se alinea TI
desde la estrategia hacia las metas y expectativas del negocio.

Conceptos Claves:
•Creación de Valor
•Utilidad y Garantía
•Proveedores de Servicios
•Opciones de Moldeamiento de la entrega
•Modelo de Servicio

Procesos
•Gestión de Portafolio de Servicios
•Gestión de Demanda
•Gestión Financiera

Fundamentos ITIL
 Alcance

Cubre la definición estratégica de la

gestión de las tecnologías de información
y cómo se integra TI hacia las metas y
expectativas del negocio; para crear
valor, utilidad y garantía al servicio

Proporciona direccionamiento sobre las

inversiones, incluyendo las finanzas y la
demanda como elementos estratégicos.

Fundamentos ITIL
 Objetivos

Determinar que servicio ofrecer a que cliente

Determinar como diferenciar la organización de la

competencia

Identificar como crear valor para el cliente y capturarlo para

las accionistas de la empresa

Hacer un caso estudio para las inversiones estratégicas de TI

Proporcionar visibilidad financiera, control y la creación de

valor

Alocar los recursos adecuadamente a través del portafolio del

servicio
Fundamentos ITIL
 Meta

Proporcionar la habilidad de diseñar,

desarrollar e implementar la Gestión de
los Servicios en las organizaciones, como
un activo estratégico, para poder pensar
y actuar de manera estratégica cuando
de TI se refiere

Fundamentos ITIL
 Valor para el negocio
Contribuye al valor del negocio por medio de la creación de
una visión que contiene un alcance multidisciplinario que
ofrece direccionamiento y solidez al Ciclo de Vida de
Servicio.
Los lineamientos que plantea la Estrategia de Servicio de
ITIL, como el centro del Ciclo de Vida de Servicios, ayuda
las organizaciones a responderse las siguientes preguntas:

• ¿ Qué servicios podemos ofrecer y a quién?

• ¿ Cómo podemos diferenciarnos con alternativas de
servicios?
• ¿ Cómo creamos verdadero valor para nuestros clientes?
• ¿ Cómo podemos crear un caso para la estrategia de la
inversión financiera?
• ¿ Cómo podemos definir calidad del servicio?
• ¿ Cómo podemos resolver conflictos de demanda con
recursos compartidos?

Fundamentos ITIL
 Actividades de la Estrategia del Servicio

– Definir el mercado-Evaluación de los servicios potenciales para ofrecer, y conocer

que es lo que ofrece, y quién más lo está ofreciendo

– Definir la Oferta-Formular solo los servicios que valiosos para ofrecer

considerando los variables de la Utilidad y Garantía

– Definir los activos estratégicos-Busca oportunidad para explotar los

servicios y capacidades

– Preparar para ejecución-Preparación para seguir adelante y poner

producción los servicios

Define Mercado Define Oferta

Estrategia
Servicio

Define activos
Prepara Ejecución
estratégicos

Fundamentos ITIL
 Conceptos básicos
Servicios como activos:
La Creación de Valor

Depende no solo de los resultados del negocio

sino es altamente dependiente del las
percepciones de los clientes

Las percepciones de los clientes son influenciadas

por los atributos del servicio y las indicaciones de
valor recibidas por los clientes, según su punto de
vista

Fundamentos ITIL
 Utilidad y Garantía

Utilidad y Garantía definen servicios y trabajan juntos para

crear valor para los clientes.
Ambos son vitales para crear un servicio de calidad

Definiciones
• Utilidad
– Lo que hace el servicio
– Los requerimientos funcionales
– Los inputs, outputs y habilitadores
– “Apto para el propósito”

• Garantia
– Que tan bien el servicio lo hace
– Los requerimiento no funcionales
– Capacidad, desempeño, disponibilidad…
– “Apto para el uso”

Fundamentos ITIL
 Utilidad y Garantía (Utility and Warranty)

Utilidad y Garantia en el Ciclo de Vida del Servicio

Diseño del Servicio-considera lo funcional, (utilidad) y el desempeño (garantia) en el diseño
Transición del Servicio-pruebas de usuario (utilidad) y pruebas de disponibildad (garantia)
Operación del Servicio-eventos, incidentes y problemas reportan excepciones de utilidad y
garantia
10 Fundamentos ITIL
 Creación de Valor:
Activo, Recurso y Capacidad

Desempeño Servicio
Unidad de potencial potencial Unidad de
Negocio Servicio
Utilidad
Capacidades + + Capacidades

Garantia
- Riesgos
Ingresos +
Recursos
Demanda
+ Capacidad
- Recursos
No utilizada
Niveles
De Servicio

Recurso; Input directo para Capacidad; La habilidad de la organización

producción, activos de la de coordinar, controlar y desplegar los recursos
organización
Fundamentos ITIL
 Creación de Valor – El valor económico
de un servicio

econó
Valor de referencia, (diferencia bruta )y el valor econ ó mico del
servicio
Diferencia Diferencia Perdidas por la
positiva negativa
utilización del servicio
–
Ganancias de la
utilización del +
Diferencia
servicio neta Valor
económico
del
servicio
Valor
referencial Basado en estrategias DIY-(Do it
your self.) (Hágalo Ud. Mismo)

Fundamentos ITIL
Creación de Valor – “la mentalidad de
marketing”

– Los proveedores de servicio deben mirar los servicios desde

la perspectiva del cliente más que enfocarse a si mismo
hacia la producción de los servicios

– “Una mentalidad de marketing” comienza con preguntas

simples:
• ¿Cuál es nuestro negocio?
• ¿Quién es nuestro cliente?
• ¿Qué valoriza el cliente?
• ¿Quién depende de nuestros servicios?
• ¿Cómo utilizan nuestros servicios?
• ¿Por qué son nuestros servicios valiosos para el cliente?

Fundamentos ITIL
Las 4 P de la Estrategia
de servicios

Posiciones Perspectiva

Estrategia

Planes Patrones

Fundamentos ITIL
 Los 4 P de Estrategia de
Servicios

Perspectiva – Describe la visión y la dirección distintiva

Posición – Describe la decisión de adoptar el punto inicio. Es la

base en que compite el proveedor

Plan – Describe la forma de transicionar desde el estado actual

al estado deseado y como el proveedor alcanzará esta visón

Patrón – describe una serie de decisiones constantes y acciones

a través del tiempo

Cada proveedor de servicio esta sujeto a la fuerza competitiva que son

dinámicas en su espacio del mercado la combinación de la utilidad del
servicio son factores críticos de éxito que deben ser considerados en
la etapa de estrategia.

Fundamentos ITIL
 Gestión de Portafolio de Servicio
Alcance
Representa la habilidad y disponibilidad del proveedor de servicios
de atender a sus clientes y el “espacio en el mercado”

Objetivos
Decidir que servicio se puede ofrecer a los clientes

Entender la razón por lo cual el cliente debe comprar estos

servicios

Entender la razón por lo cual el cliente debe comprar de nosotros

Proporcionar direccionamiento e input valioso para el Diseño de

Servicio

Fundamentos ITIL
Portafolio de Servicio

Service Knowledge Management System

Portafolio de Servicio

Ciclo de Vida del Servicio

Servicio
Estatus:
Requerimientos
Definición Los servicios se muevan desde el Pipeline
Pipeline del hacia el catálogo de servicio en el momento
Análisis
Servicio que el proveedor necesite que el cliente los
Aprobación conoce
Charter
Diseño
Desearrollo
Construcción
Prueba
Catálogo Soporte/Cliente
Liberado de Servicio
Operacional
Retirado Servicios
retirados

Fundamentos ITIL
 Portafolio de Servicios & Catálogo de Servicios

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18 Fundamentos ITIL
 Portafolio de Servicio-representado en 3
fases

Pipeline de Servicios- Servicios en Desarrollo

Catálogo de servicios- Es la parte del portafolio de servicio visible

a los cliente.

Servicios retirados- Son servicios dentro del catálogo de

servicios que están fuera de producción, retirados.

Nota: La transición de servicios asegura que todos los compromisos

hechas a clientes se cumplan hasta el final de la operatoria del
servicio y que los activos también sean dejados de baja, tanto del
contrato como físicamente

Fundamentos ITIL
 Portafolio de Servicio
Actividades
Definir- asegurar el caso de negocio, y la data en el portafolio de servicios

Analizar-Alinear, prioritizar y balancear el suministro y la demanda

Aprobar-Portafolio, la autorización de los servicios y recursos

Charter-comunicar decisiones, alocar recursos, y echar andar los servicios

Estrategia
Define Servicio

Analiza

Aprueba

Acuerda

Fundamentos ITIL
 Actividades de Gestión y
Análisis de Riesgo
Defición del marco

Riesgo:
Incertidumbre Consensuar y Identificar los
revisar riesgos
respecto al
resultado del Asegurar la Identificar a los dueños
servicio, si es una efectividad del riesgo

oportunidad
Implementar la
positiva o una respuesta
Evaluar los riesgos

amenaza para
Fijar niveles aceptables de
el negocio riesgo

Identificar respuesta
apropiada al riesgo

Gestión de Riesgo (control) Análisis de Riesgo (identificación)

Fundamentos ITIL
 Roles de Portafolio de Servcios

Product Manager-(Gerente de Producto)

Evaluar el mercado para capturar las oportunidades y

necesidades del cliente y crear los casos del negocio

Participar en programas de desarrollo de nuevos servicios

Ser el dueño y gestionar un set de servicios relacionados

Gerente de Relaciones del Negocio

Identificar y documentar las necesidades del negocio

Desarrollar una relación cercana con el cliente
También conocidos como Account Manager, Representante
del Negocio

Fundamentos ITIL
 Proveedores de Servicio

– Tipo 1
• Proveedor interno de servicio
• A dentro de la unidad de negocio que se atiende
– Tipo 2
• Unidades de servicio compartidas
• Proveedor de servicios de múltiples líneas de
negocio
– Tipo 3
• Proveedor de servicio externo
• Provee servicios a varios diferentes clientes

Fundamentos ITIL
 Modelo de Servicio
• Documentos que describen como los activos del servicio
interactúan con otros activos de servicio o activos del negocio

• Captura la estructura y dinámica de la interacción requerida

para entregar y crear valor al espacio del mercado del
negocio

• Describe como los resultados serán alcanzados a través del

modelo; incluyendo el activo de servicio de utilidad y
garantía

• Un modelo de servicio está hecho de:

– Actividades
– Flujos de recursos
– Coordinación
– Interacciones de los patrones de actividades del negocio
– Tendencias de demanda
– Excepciones y variaciones de demanda

Fundamentos ITIL
 Gestión de Demanda

Alcance

Cubre la gestión de demanda de servicio y la identificación,

análisis y manejo de los patrones y tendencias de actividad
del negocio como base para la gestión de capacidad

Fundamentos ITIL
 Objetivos
– Entender los requerimientos del cliente para los
servicios y como estos varian a traves del ciclo de
vida del negocio
– Asegurar la provision de los niveles apropriados
del servicio
• Por variaciones en la provision o influenciando
la demanda del cliente
– Asegurar que la garantia y utilidad que ofrece
coincide con las necesidades del cliente

Fundamentos ITIL
 Gestión de Demanda
Conceptos básicos

Core Service: Un servicio de TI que produce resultados deseados por uno o

más clientes (email, compras en línea)

Supporting Service- Un servicio que apoya los resultados deseados

del servicio core (Directorio, servicio de respaldo de data)

Patrones de Actividad del Negocio (PBA)

Perfil de carga de trabajo de una o mas actividades
Representa las necesidades cambiantes del negocio

Perfiles de Usuarios- (UP)patrón de utilización de la demanda para los

servicios de TI. Cada perfil incluye uno o mas PBA,

Packages de Servicio- Descripción detallada de los servicios, incluye niveles

de servicio de paquete para uno o mas servicio core o de soporte
Nivel de Package de Servicio-Define el nivel de utilidad y garantia
para un package en particular

Fundamentos ITIL
 Nota:

– La gestión de la demanda poca precisa conduce a la

incertidumbre financiera y al aumento de riesgo para el negocio

– El exceso de capacidad no puede ser recuperado

– La capacidad insuficiente impacta negativamente en la

satisfacción al cliente y a la calidad de los servicios entregados
Patrón Actual

Ciclo de Consumo Activos de Activos de Ciclo de

para producir Clientes Servicio producción para
demanda consumir
demanda

Responde con capacidad

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Fundamentos ITIL
 Gestión de Finanzas

Alcance

La gestión de finanzas como herramienta estratégica

Aplicable a todo tipo de proveedores de servicio

incluyendo la visibilidad financiera y la supervisión
de los proveedores internos

Provisión de la cuantificación del valor de los servicios

y los activos de TI

Fundamentos ITIL
 Objetivos

• Visibilidad Financiera y contable

• Cumplimiento Financiera y control contable
• Entendimiento del costo de proveer un
servicio
• Entender el valor que recibe los clientes al
utilizar un servicio
• Apoyar y fundamentar la toma de decisiones
a través del ciclo de vida del servicio

Fundamentos ITIL

Cuando están acordados los niveles de servicio con los clientes, es necesario conocer cuánto dinero
se requerirá para la entrega de los servicios, especialmente cuando los costos por los servicios de TI
serán cargados a los clientes, para esto, Gestión de Finanzas tiene los siguientes tres subprocesos:

• Presupuestos.
• Contabilidad de TI.
• Cargos.

Gestión de Finanzas requiere de entradas de los procesos de entrega y soporte de servicios con
respecto a los costos para la entrega de los servicios.

El objetivo de la Gestión de Finanzas es proporcionar una gestión efectiva en costos de los activos y
recursos utilizados para proporcionar los servicios de TI.
 Gestión de Finanzas
Conceptos básicos
Valorización del servicio

El costo de la provisión de un servicio

El valor que los clientes reciben de un servicio

Análisis de la inversión del servicio

Entender el valor total del ciclo de vida y los costos de una

nueva propuesta de servicio o proyecto

Contabilidad
Administración de lo que ha sido gastado y asignado a
diferentes centros de costos
Fundamentos ITIL

Las organizaciones que necesitan contabilizar y soportar niveles de servicios muy elevados, como
por ejemplo los proveedores de Servicio TI comerciales, necesitan invertir más esfuerzo en el
desarrollo de la Contabilidad TI y en los Sistemas de Cobros, que en aquellos que buscan un simple
desglose de los costos en las unidades de negocio. La Contabilidad TI se puede utilizar para
determinar los costos exactos de los recursos utilizados por CPU, almacenaje de archivos y ancho
de banda, pero raramente sirve como base para el cobro, ya que los costos pueden superar a los
beneficios. Es de interés de ambas partes mantener los costos del servicio bajos y reducir la
burocracia al mínimo.

El cobro es normalmente un tema de facturación, para periodos acordados, de un porcentaje, por

ejemplo 1/12 del presupuesto de un cliente TI cada mes. Los cobros adicionales se realizan para
trabajar sobre los niveles de servicio acordados que no han sido planificados.
Gestión de Finanzas- Caso del Negocio

–Caso del Negocio

• Una herramienta de planificación que soporta
las decisiones y predice los resultados de una
acción en particular
• Usado para la justificación de las inversiones

–BIA (Business Impact Analysis)

Análisis del Impacto al Negocio
• Entendimiento de los costos financieros por la
baja en el desempeño de un servicio

Fundamentos ITIL
 Roles en Estrategia de Servicio

Encargado de Gestión de Servicio (Service

Manager)

Gestor de Contratos

Product Manager

Dueño de Proceso

Representante del Negocio (de TI)

Fundamentos ITIL
 ITIL V3

Diseño del Servicio

Fundamentos ITIL
 Diseño del Servicio

• Alcance, Objetivos
• Valor para el negocio
• Conceptos claves
– 4 Ps
– Paquete para el Diseño de Servicios
– Aspectos de Diseño del Servicio
• Procesos
– Gestión Catálogo de Servicios
– Gestión de Niveles de Servicios
– Gestión de Disponibilidad
– Gestión de la Seguridad de la
Información
– Gestión de Proveedores
– Gestión de Capacidad
– Gestión de Continuidad de Servicios TI

Fundamentos ITIL
 Alcance
– Diseño de nuevos/modificados servicios para el
ambiente de producción
• Una aproximación de todos los aspectos de diseño que
pueden ser adoptados.
• Cuando se cambia o corrige cualquier de los elementos
individuales del diseño, se debe considerar:
– Servicios
– Herramientas
– Arquitecturas
– Procesos
– Métricas
– Sólo los cambios “significativos” requieren la actividad de
Diseño de Servicio
• Cada organización debe definir que cambio es
“significativo” para su realidad

Fundamentos ITIL
 Objetivos
– Diseñar servicios para:

• Satisfacer los objetivos del negocio

• Desarrollos eficientes dentro de las escalas de tiempo y costos apropiados
• Identificar y manejar el riesgo para que pueda ser mitigado

– Diseñar procesos eficientes y efectivos para la transición, operación y

mejora de servicios de TI de alta calidad
– Diseño seguro y adaptable para las infraestructuras de TI,
ambientes, aplicaciones, recursos de data/información y capacidades
– Diseño de métodos y métricas para analizar el proceso
– Producir y mantener los planes de TI, procesos, políticas,
arquitecturas estándar y un marco de trabajo en todas las áreas de
diseño
– Desarrollo de habilidades y capacidades dentro de TI considerando
las actividades de estrategia y diseño en las tareas operativas
– Contribuir con la mejora de la calidad de todos los servicios de TI

Fundamentos ITIL
 Objetivo
– Crear y manejar un Catálogo de Servicio preciso
• Una sola fuente de información para todos los servicios

SERVICIO
Definido Servicios
Analizado
Portafolio de servicios

Proyectados
Aprobado

Validado
Diseñado
Desarrollado Catálogo de
Construido Servicio
Charter
Probado
Operacional

Retirado
Fundamentos ITIL
 Conceptos básicos

–El Catálogo de Servicios

• Es parte del Portafolio de Servicio
• Detalles de todos los servicios
operacionales y preparados para
la transición
• Catálogo de servicios de negocio
– Detalles de todos los servicios de TI
entregados al cliente
– Visible para los clientes
• Catálogo de servicio técnico
– Detalles de todo el soporte de servicios
con los pormenores técnicos
– No usualmente visible para el cliente

Fundamentos ITIL
 Conceptos básicos

–El Catálogo de Servicios

• Es parte del Portafolio de Servicio
• Detalles de todos los servicios
operacionales y preparados para
la transición
• Catálogo de servicios de negocio
– Detalles de todos los servicios de TI
entregados al cliente
– Visible para los clientes
• Catálogo de servicio técnico
– Detalles de todo el soporte de servicios
– No usualmente visible para el cliente

Fundamentos ITIL
 Multi-Niveles de SLAs

SLA Específico Nivel de servicio – cubre todos los aspectos

relevantes de la SLM para un servicio específico, que esta
relacionado con un grupo específico de clientes (1 por cada
servicio cubierto por un SLA).

SLA Nivel Cliente o SLA Nivel Unidad de Negocio - cubre

todos los temas relevantes de la SLM para grupos
particulares de clientes o unidades de negocio, respecto del
servicio utilizado.

SLA Nivel Corporativo – cubre todo los temas genéricos de la

SLM para todos los clientes a través de la organización.
Los contenidos y alcances del SLM son menos volátiles y con
menor frecuencia para requerimientos de actualización.

Fundamentos ITIL

SLA

Es un acuerdo escrito entre un proveedor de Servicios TI y el, o los clientes TI, definiendo las
claves de los objetivos y las responsabilidades del servicio, de ambas partes. Se debe enfatizar en
los acuerdos y los SLAs no utilizarlos como una forma de realizar presiones indebidas por ninguna
de las partes. Un “partnership” se debe realizar entre un proveedor de TI y el cliente, de tal forma
que se llegue a un acuerdo beneficioso para ambas partes, ya que de no ser así el SLA se puede
desprestigiar.
 Objetivos

– Asegurar que los acuerdos de nivel de disponibilidad son

provisionados
– Continuamente optimizar y mejorar la disponibilidad de:
• Servicios
• Infraestructura TI
• Organización de Soporte
– Proveer costos efectivos para la mejora de la disponibilidad que pueda
entregar beneficios al negocio y al cliente
– Produce y mantiene un plan de disponibilidad

Servicios del Negocio

Servicio TI Servicio TI Servicio TI Servicio TI Servicio TI Servicio TI Servicio TI

Infraestructura
Personal de TI

Fundamentos ITIL
 Proceso Disponibilidad
– El proceso incluye:
• Actividades Proactivas
– Actividades de diseño y planificación
– Planificación, diseño y mejora de la disponibilidad
• Actividades Reactivas
– Actividades Operacionales
– Monitoreo, mediciones, análisis y manejo de todos los
eventos, incidentes y problemas relacionados con la
indisponibilidad de los servicios
– Niveles interconectados de disponibilidad:
• Disponibilidad del Servicio: todos los aspectos (end-to-end) de la
disponibilidad del servicio
• Disponibilidad de Componentes: todos los aspectos de la
disponibilidad de los componentes individuales que conponen
uno o más servicios

Fundamentos ITIL
 Conceptos relacionados con la
disponibilidad
Las variables que se identifican en el
proceso de Gestión de la Disponibilidad y
que se relacionan con el riesgo son:

Disponibilidad: porcentaje de tiempo sobre el total

acordado en que los servicios TI han sido accesibles al
usuario y han funcionado correctamente.

Confiabilidad: medida del tiempo durante el cual los

servicios han funcionado correctamente sin ninguna
interrupción.

Mantenibilidad: capacidad de mantener el servicio

operativo y recuperarlo en caso de interrupción.

Capacidad de Servicio: determina la disponibilidad de

los servicios internos y externos contratados y su
adecuación a los OLAs y UCs acordados y establecidos.

11 Fundamentos ITIL
 Relación Incidente - Disponiblidad
Inicio Inicio Inicio
Incidente Incidente Incidente

Uptime
Uptime Uptime

Servicio Servicio Servicio

Disponible Disponible Disponible

Downtime/ tiempo de recuperación Downtime

(MTRS) Servicio NO
Servicio NO disponible Disponible
Availability

Diagnosticar Recuperar

Detectar Reparar Restaurar

Incidente

Tiempo promedio entre fallas

(MTBF)

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Fundamentos ITIL
 Conceptos Básicos

– Operación Continua
• Aproximación o diseño para eliminar la
indisponibilidad planificada de un servicio
– Disponibilidad Continua
• Aproximación o diseño para lograr un 100% de
la disponibilidad
• Un servicio TI tiene indisponiblidad que es
planificada (mantención) o no planificada

Fundamentos ITIL
 Information Security Management (ISM)
Metas y Propósito
– Para alinear la seguridad de TI con la seguridad del negocio
– Para asegurar que la seguridad de la información es eficientemente
gestionada para todos los servicios y para la actividades de gestión
de servicio
ISM necesita ser considerado dentro de todo el marco de
gobernabilidad corporativa, para los siguiente:
• Proveer la dirección estratégica para las actividades de
seguridad
• Asegurar que los objetivos son logrados
• Asegurar que el riesgo de la seguridad de la información está
apropiadamente manejada
• Asegurar que los recursos de información corporativo son
usados responsablemente

Propósito de ISM: poner foco en todos los aspectos de la

seguridad de TI y en el manejo de todos las actividades
de la seguridad de TI

Fundamentos ITIL
 Objetivos

• Proteger el interés de aquellos que cuenta con información

• Proteger los sistemas y comunicaciones para la entrega de
información
• Proteger los sistemas y comunicaciones que entrega la
información relacionado con daño a la Disponibilidad,
Confidencialidad e Integridad de los servicios de TI
• Tener la habilidad de hacer negocios con otras organizaciones
en forma segura

ISM esta específicamente relacionado con el daño que resulta de

fallas en:
• Confidencialidad
• Integridad
• Disponibilidad

Fundamentos ITIL
 Conceptos Básicos
Política de Seguridad de la Información (ISP)
Debe incluir:
• Política de control de accesos
• Política de control de contraseñas
• Política de uso de internet
• Política de anti-virus
• Otras políticas relevantes para la organización

Information Security Management System (ISMS)

Marco de referencia para el diseño, implementación y
reforzamiento de la Política de Seguridad

Análisis de Riesgo y Gestión de Riesgo

Controles de Seguridad

Fundamentos ITIL
Information Security Management System (ISMS)

MANTENCION PLANIFICACION
Implementar Acuerdo Nivel Servicio (SLA)
Plan de Contrato Tercero (UC)
Acuerdo nivel Operacional (OLA)
Mejora
Declaración de Políticas

CONTROL
Organiza
Establece marco de trabajo IMPLEMENTACIÓN
Asigna roles y
EVALUACION Reconocimiento
responsabilidades
Clasificación y registro
Auditoria Interna Seguridad del Personal
Seguridad Física
Auditoria Externa Procedimiento de Incidentes
Inventario Seguridad
Incidentes de Seguridad

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Fundamentos ITIL
Information Security Management System (ISMS)
Es ampliamente utilizada basado en las recomendaciones de
ISO 27001 y otras fuentes
Objetivo
Asegurar la protección continua de los servicios existentes y que los
nuevos servicios estén en línea con las políticas de seguridad de la
empresa

Conceptos básicos
Los incidentes de seguridad no solo provienen de fallas técnicas sino
a menudo causados por errores humanos, fallas en procedimientos y
pueden tener implicaciones legales y de bienestar y salud

Controles
Los controles deberán ser diseñados para apoyar y reforzar la Política
de Seguridad de la Información

Es recomendable y más costo efectivo considerar los controles en la

fase de diseño del servicio que en el ambiente de producción

Fundamentos ITIL
 Proveedores & Contratos

– Proveedor
• Una empresa tercera que es responsable
de entregar sumunistros o servicios
de calidad
• Proveedores de servicios habilitados para
la entrega del servicio en cuestión
– Contrato
• Un acuerdo de vinculación legal entre 2 o
más partes para entregar sumunistros o
servicios de calidad

Fundamentos ITIL
 Tipo de Proveedor

M:

La Cantidad de tiempo y esfuerzo para gestionar un proveedor y su contrato dependerá

de la categoría de Proveedor y la de importancia del servicio que proporciona al negocio.
las 4 categorías o tipos de proveedores son los siguiente:

Estratégico
• Relación de alianza estratégica que involucra la alta gerencia en que se comparte información estratégica
para facilitar los planes a largo plazo
Involucra mayormente los procesos de misión critica o “core” del negocio
Relación manejada a nivel gerencial importante dentro del proveedor de servicio, involucra frecuente
y regular contacto y revisiones de desempeño

Táctico /Operacional
• Relación que involucra actividad comercial significante e interacción con el negocio.
• Relación manejada por la gerencia del medio, o subgerencia, involucra también contactos y
revisiones frecuentes
• Relación de productos o servicios operacionales de soporte, no es el “core” del negocio

“Commodity”
Proveedores que proporcionan servicios y /o productos de bajo valor o de fácil acceso que sin dificultad
puede ser abastecidos por otro proveedor (e.j. papel, fotocopiado o cartuchos de impresores)

•Manejado a nivel supervisión o operativo, contacto y revisión menos frecuente (e.j host de Internet
o sitio web de bajo uso y bajo impacto, o un intranet de menor grado)

Fundamentos ITIL
 Actividades del proceso
M:
(Actividades, métodos y técnicas de la Gestión de Proveedores):

• Identificación de las necesidades del negocio y la preparación de un

Caso de negocio (Business Case)

• Preparación de una Licitación (RFP) formal

• Asegurar el cumplimiento con la estrategia y las políticas de la empresa

• Preparar el caso de negocio completo: con costos, tiempos, beneficios

Análisis de riesgos, métricas, procesos, políticas y procedimientos, roles etc.

• Análisis, Selección, y categoría del proveedor

• Transición de servicio (estrategia, planes, capacitación etc.)

• Marcha blanca, ajustes y puesto en régimen

• Seguimiento, control, mejora continua del servicio

• Evaluación de nuevos contratos y proveedores y volver a identificar las necesidades del negocio
(y luego volver a número uno.)

Fundamentos ITIL
 Consideraciones

22 Fundamentos ITIL
 Proceso de Gestión de Proveedores
INPUT

Necesidades del negocio

Estrategia y Política de Proveedores

Contratos de Proveedores

Acuerdos y Metas para proveedores

Información de TI- estrategia, planes
presupuesto

Indicadores desempeño del Proveedor

Información de Incidentes y
problemas relacionado al proveedor

Información de Finanzas

Métricas de Desempeño-Servicios y
Personal del proveedor

Información del CMDB o CMS
OUTPUT

SCD-Base de Datos de Contratos

Clasificación de Proveedores

Informes de Desempeño del proveedor
Y el contrato

Minutas de las reuniones de revisión de
Servicio, contratos, métricas
Gestión de Proveedores
Resultados de encuestas de satisfacción
De cliente

Planes de Mejora de Servicios (SIP)

Planes de Educación continua
Fundamentos ITIL
 Actividades del Proceso
Etapa 1 Iniciació
Iniciaci ó n
Gestionar la continuidad del negocio (BCM)
 Establecer políticas y alcances
 Identificar los recursos
 Estructurar el control

Etapa 2 Requerimientos y estrategia

Fundamentos de proceso Gestión de Continuidad, determinar como la organización sobrevivirá a un
desastre.
 Análisis impacto al negocio (BIA)
 Evaluación de riesgo
 Estrategia de continuidad de los servicios TI

Etapa 3 Implementació
Implementaci ó n
 La planificación de la implementación
 Acuerdos de recuperación
 Desarrollar planes de recuperación
 Implantar medidas de mitigación de riesgo
 Desarrollar los procedimientos de recuperación (relacionados con CI)
 Pruebas inicial

Etapa 4 Gesti ó n operacional de los planes y pruebas

 Educación y conocimiento
 Revisión y auditoría
 Pruebas

24 Fundamentos ITIL
 ITIL V3

Transición del Servicio

Fundamentos ITIL
 Transición de Servicio
Guía de procesos para el desarrollo y mejoramiento de
capacidades para poner los nuevos o modificados
servicios en producción.

Considera el input, monitoreo y control del ciclo de vida de cambios y

su despliegue o puesta en producción

Procesos:

• Gestión de Cambio

• Gestión de Activos y Configuración

• Gestión de Versiones y Despliegue

• Gestión de Conocimiento

• Planificación y Soporte de Transición

• Validación y Pruebas del Servicio

• Evaluación del servicio

Fundamentos ITIL
 Transición del Servicio

Alcance:

La gestión y coordinación de los procesos, sistemas y

funciones para:

Construir y hacer pruebas de las versiones que

pasan a producción

Establecer un servicio específico de acuerdo a los

requerimientos hechos por los clientes

Transición de los nuevos o modificados servicios

desde y hacia otras áreas u organizaciones

Fundamentos ITIL
 Transición del Servicio
Mejora Continua Servicio

Gestión Cambio
RFC1 RFC2 RFC3 RFC4 RFC5 RFC6

Gestión de Activos y Configuration

BL BL BL BL BL BL BL

Planificación y Soporte Transición (4.1)

Service
Service Evaluación (4.6)
Design
E1 Transition
E2 E3

Estrategia Plan y Plan y Transferencia, Revisión y cierre

Servicio preparación Construcció Test Servicio Operación
n y prueba preparación despliegue, transición
versión y piloto Servicio
para desarrollo retiro servicio
Diseño
Servicio Gestión versiones y despliegue(4.4) Temprano plan soporte

Validación y pruebas Servicio

Gestión Conocimiento

RFC Requerimiento de
Foco de Otras ProcesosITIL en Cambio
actividades publicaciones esta publicación
relacionas core ITIL para el soporte Punto para captura de línea
BL
con del ciclo de vida base
Transición del servicio
Servicio E Punto de evaluación del
Diseño Servicio

Fundamentos ITIL
 Transición del Servicio
Objetivos:

Planificar y manejar los recursos para transicionar

servicios (calidad, tiempo y costos)

Minimizar el impacto adverso de los cambios a los

usuarios, clientes y el negocio

Mejorar la satisfacción del cliente, mediante prácticas

sólidas de transición de servicio

Aumentar el buen uso de los servicios de TI

Proporcionar directrices claras respecto a las

actividades de cambio, su importancia, riesgo y posible
impacto al negocio

Manejar las expectativas del cliente relacionadas con el

desempeño de un nuevo o modificado servicio

Fundamentos ITIL
 Transición del Servicio
Metas:

Asegurar que el desempeño de los pasos a

producción sea regular y constante

Reducir la cantidad de errores conocidos y

riesgo durante la transición del servicio

Asegurar que las versiones liberadas

coinciden con los requerimientos del
negocio o cliente

Fijar las expectativas del cliente en cuanto

al desempeño de un nuevo o modificado
servicio

Fundamentos ITIL
 Transición del Servicio
Valor para el negocio:
Habilidad de manejar un mayor número de cambios
sin que tenga un impacto adverso en la calidad del
servicio

Habilidad de reaccionar más rápidamente ante las

necesidades de cambio requeridos por el negocio

Mejora en la tasa de éxito de cambios y versiones

Mejorar las posibilidades de predecir los niveles de

servicios y las garantías respecto a nuevos y
modificados servicios

Mejores estimaciones de presupuestos y

planificación de recursos

Mayor cumplimiento de estándares y normas

Mayor entendimiento del nivel de riesgo durante y

después de los cambios de versiones

Fundamentos ITIL
Gestión de Cambio

Fundamentos ITIL
 Gestión de Cambio

Definición:
Adición, modificación o retiro de un componente de
servicio que ha sido autorizado, planificado o soportado
por la organización
• Incluye
Cambios estratégicos (Ej. : introducción de un nuevo
servicio como consultas en línea)
Cambios tácticos (Ej.: creación de modelo nuevo para
el manejo de incidentes mayores)
Cambios operacionales ( Ej.: un cambio que corrige
una falla en un ítem de configuración del centro de
computo)

• Excluye
Cambios en la estrategia del negocio

Fundamentos ITIL

Un robusto proceso de Gestión de Cambios asegura tener un completo control de los cambios a la
infraestructura de TI, realizándolos con un mínimo de riesgo.

La Gestión de Cambios no es sólo el control de los cambios, ya que este proceso se inicia con una
solicitud de cambio y el control se mantiene desde un análisis de una solicitud de cambio, hasta la
revisión de la post-implementación del mismo.

El objetivo de la Gestión de Cambios es asegurar qué métodos y procedimientos estándares son

utilizados para manejar todos los cambios de forma eficiente y rápida, para minimizar el impacto de
los cambios relacionados con los incidentes, y como consecuencia mejorar la operación del día a día
en la organización.

Los cambios levantados son el resultados de los problemas registrados, pero estos cambios también
pueden levantarse de forma proactiva, debido a que se buscan beneficios para el negocio tal como
reducción de costos y mejora de servicios.

El proceso de Gestión de Cambios contempla la aprobación de cualquier cambio propuesto, pero la

autoridad máxima para la toma decisiones a este respecto es el CAB, que se conforma de personas
pertenecientes a las áreas estratégicas dentro de la organización.
 Gestión de Cambio

Alcance
• Cambios en los activos de servicio e ítems de configuración a través del ciclo
de vida de servicio
• Responde a los requerimientos del cliente, negocio y TI

Objetivo del Proceso

• Controlar el ciclo de vida de todos los cambios
• Asegurar el uso de procedimientos estándares para el registro, evaluación,
autorización, planificación y pruebas de cambio
• Documentación y revisión de todos los cambios para que sean implementados
de manera controlada
• Minimizar las interrupciones y los riesgos asociados con la implementación de
cambios a los servicios

Meta
• Implementar cambios de manera exitosa y oportuna
• Minimizar el impacto adverso al negocio causado por la implementación de un
cambio

Fundamentos ITIL
 Conceptos básicos
Tipos de Cambios

• Cambios de Servicio
Específicos a servicios ya existentes en la organización

• Cambios estándares
Categoría pre-aprobada
Bajo impacto y bajo riesgo
Procedimientos preestablecidos existentes
Registrados en la Mesa de Servicio como un Requerimiento de Servicio
(RFS)

• Cambio de Emergencias
Para reparar un error o una falla en un servicio de TI que tiene un
impacto significativo en el negocio

Cambio para resolver un incidente de alto impacto

Existe un procedimiento especifico de cambios establecido en

momentos de emergencia

Fundamentos ITIL

Fijar la Prioridad

Una vez aceptada la RFC, se indica la prioridad y la categoría de la misma. La prioridad indica la
importancia del Cambio y se define por el impacto y la urgencia. El código de prioridad puede ser
atribuido por la Gestión de Problema, pero los códigos definitivos se determinan en la Gestión de
Cambio, considerando cualquier RFC pendiente de discusión. La categoría la determina el Gerente
de Cambios. Esta clasificación determina cómo se procesará la aplicación en adelante y por lo tanto
se considera la importancia del ajuste.

Subdivisión de la Prioridad
Los códigos de prioridad pueden ser:
• Prioridad 0, la prioridad más alta: la RFC de un problema que causa gran molestia en el uso
de los servicios esenciales, o se relaciona con un ajuste urgente de TI (por ejemplo una
nueva funcionalidad solicitada por la compañía). Los cambios en esta prioridad son de la
categoría de “Cambios Urgentes”. Estos difieren de los procedimientos normales porque los
recursos necesarios necesitan estar disponibles inmediatamente. Una reunión de emergencia
del CAB o del comité dirigente de TI puede ser necesaria.
• Prioridad 1, prioridad alta: causa problemas técnicos severos para un gran grupo o un
número de usuarios, o se relaciona con otras situaciones urgentes. Este Cambio obtiene
prioridad máxima en la próxima reunión programada del CAB.
• Prioridad 2, prioridad normal: no es una gran emergencia o de alto impacto pero el Cambio
no se puede posponer a un momento más conveniente. Este Cambio, dentro del CAB,
recibe prioridad media con la atribución de recursos.
• Prioridad 3, prioridad baja: el Cambio es deseado pero podría esperar hasta un momento
más conveniente (por ejemplo las próximas versiones o mantenciones programadas).
 Conceptos importantes

Los 7 R de Gestión de Cambio

Es necesario efectuar una evaluación estándar de los cambios para

determinar el impacto, costos, beneficios, y riesgos. Esto se puede llevar
a cabo utilizando el métodos de 7 R- de cambio

1. Who Raised the change? (¿Quién solicitó el cambio?)

2. What is the Reason for the change? ( ¿Cuál es la razón del cambio? )
3. What is the Return required from the change ( ¿Cuál es el retorno del cambio?)
4. What are the Risks involoved in the change ( ¿Cuáles son los riesgos involucrados en
el cambio ?)
5. What Resources are required to deliver the change ? (¿Cuáles son los recursos
requeridos para entregar el cambio ? )
6. Who is Responsabile to build test and implement the change ? ¿Quién es el
responsible de construir probar e implementar el cambio
7. What is the Relationship between the change and other changes? ¿Cuál es la relación
entre este cambios y otros cambios?

Fundamentos ITIL
Modelo de proceso de cambio

Incluye:

• Procedimientos de cambio estándar

• Roles y Responsabilidades
• Tiempos comprometidos y umbrales para
completar de acciones de cambio
• Procedimiento de escalación

Ejemplos
Cambio de PC/ escritorio en 72 hrs.
Cambio de emergencia en 2 hrs.
desde ocurrencia de contingencia

Fundamentos ITIL
 Proceso de cambio

Actualización de cambio y configuración en la

Crear RFC

Propuesta
Cambio Registrar RFC
(opcional)
Revisar RFC

Evaluación del

CMS
Cambio
Orden Trabajo

Autoriz. propueta Autorización

cambio cambio

Actualizar Plan
Orden Trabajo
Coordinar
implementación

Fundamentos ITIL

La figura muestra las entradas que tiene el proceso de Gestión de Cambios y las salidas que produce
el proceso.

Las actividades que se realizan en el proceso de Gestión de Cambios son las siguientes:

• Registro y filtrado.
• Acepta/Rechaza
• Asignación de prioridad.
• Categorización.
• Juntas del Comité de Aprobación de Cambios (CAB).
• Impacto y evaluación de recursos.
• Aprobación y programación.
• Construcción, implantación y pruebas.

Entradas y salidas

Las entradas principales del proceso de Gestión de Cambios son:

- Las solicitudes de cambio.

- El uso de ITIL para averiguar el impacto del cambio.
- El Programa Adelantado de Cambio con el que se determina si hay conflictos de
sincronización de implementaciones.
Las salidas del proceso:

- El mismo Programa Adelantado de Cambios, en el que se establecen las fechas de

implementación.
- Las RFCs que generan otras RFCs más detalladas o se ajustan las existentes.
- Las minutas del CAB y las acciones resultantes (las minutas muestran si el cambio se
ha implementado con éxito).
- Los informes de gestión de cambio que se entregan a las partes interesadas.

Cambios, RFC y FSC

Las definiciones de los términos:
Cambio: Añadir, modificar o eliminar hardware de soporte (aprobado o de base), elementos de la
red, software, aplicaciones, entorno, sistemas, documentación asociada.
Solicitud de Cambio: Formulario o pantalla usado para grabar los detalles de una solicitud de
cambio a cualquier CI de de la infraestructura o a procedimientos o artículos asociados con la
infraestructura.
Agenda futura de cambios (FSC): Programa que contiene los detalles de todos los Cambios
aprobados para implementar y las fechas propuestas de implementación.

Solicitud de Cambio (RFC)- Alcance

Las solicitudes de cambio se inician por una amplia variedad de razones, desde varias fuentes. Es el
comienzo del ciclo de vida del cambio. Las RFCs pueden relacionarse a cualquier parte de la
infraestructura o a cualquier servicio o actividad. Las RFCs pueden ser de papel o estar en forma
electrónica en la intranet de la compañía. Todas las RFCs se deberían registrar y tener un número de
identificación.
Los siguientes puntos se deberían incluir en la RFC:
• El número de RFC (más la contra referencia al número de informe de Problema, de ser
necesario)
• Descripción e identidad de los artículos a cambiar (incluidas las identificaciones de los CIs
si el sistema de Gestión de Configuración está en uso)
• Razón para el Cambio
• Efecto de no implementar el Cambio
• Versión del artículo a ser cambiado
• Nombre, localización y número de teléfono de la persona que propone el Cambio
• Fecha en la que se propuso el Cambio
• Prioridad del Cambio
• Evaluación del impacto y recursos (que pueden estar en formularios separados de ser
necesario)
• Recomendaciones del CAB en caso de ser apropiado (que se pueden tener por separado,
con impactos y recursos, donde sea conveniente)
 • Firma de autorización (podría ser electrónica)
• Fecha y hora de autorización
• Implementación programada (identificación y/o fecha y hora de Versiones)
• Localización del plan de Difusión e Implementación
• Detalles del encargado responsable de implementar el Cambio
• Plan de reversión
• Fecha y hora de la implementación real
• Fecha de revisión
• Resultados de la revisión (incluida la contra referencia a la nueva RFC, de ser necesario)
• Gestión y evaluación de riesgo
• Impacto en la continuidad del negocio y planes de contingencia
• Estatus de la RFC: registrada, evaluada, rechazada, aceptada, en espera.

A medida que el cambio avance en su ciclo de vida, la solicitud de cambio debería ser actualizada,
para que la persona que inició el cambio esté al tanto de su estatus. Los recursos realmente
utilizados y los costos incurridos se deberían registrar como parte del expediente.
 Métricas prinicipales de Cambio

• Número de cambios solicitados por los clientes respecto a los servicios

• Tasa de cambios exitosos o porcentaje de reducción en los cambios fracasados

• Cantidad de cambios no autorizados

• Tiempo promedio para implementar cambios de cada categoría

• % de cambios no planificados y emergencias

Fundamentos ITIL
 Roles de Cambio

Comité de Cambio-Change Advisory Board (CAB)

• Apoyo al Gestor de Cambio

• Consultado cuando los cambios son significativos

Grupo multidisciplinario. Técnico, finanzas, continuidad,

proveedores.

Comité de Cambio de Emergencia (ECAB)

• Subgrupo del CAB

• Convocatoria dependiente del tipo de cambio

Fundamentos ITIL

El comité de Asesoramiento de Cambios (CAB)

El término “Comité de Asesoramiento de Cambios” es un término de ITIL. Estas son reuniones
programadas, del mismo grupo de altos ejecutivos, formales o informales. El término “equipo”
puede ilustrar mejor la dinámica típica del CAB. Este equipo puede reunirse de forma regular, lo
que puede ser varias veces a la semana, con reuniones especiales convocadas en cualquier
momento. Algunos miembros del CAB asisten a las reuniones regularmente, otros asisten en alguna
ocasión especial para proporcionar input sobre una Solicitud de Cambio específica que está
programada para discusión.
El CAB existe para aprobar la mayoría de los cambios y para asistir a la Gestión de Cambio en la
evaluación y priorización de los cambios. Los miembros deben ser capaces de evaluar el cambio,
adecuadamente, desde un punto de vista técnico y del negocio. El CAB necesita incluir personas
con un entendimiento claro de las necesidades de negocio del Cliente y de la comunidad Usuaria,
además de las funciones de desarrollo técnico y de soporte.
Los miembros del CAB podrían ser el Gerente de Cambios, Cliente(s), Director(es) de Usuarios,
representante(s) del grupo de usuarios, encargados de desarrollo/mantenimiento de aplicaciones,
consultores técnicos, expertos, personal de servicio, personal de servicios de oficina, terceros y
representantes de terceros.
Es importante enfatizar que el CAB:
• Estará compuesta de acuerdo a los Cambios considerados
• Puede variar considerablemente incluso durante una sola reunión
• Debería involucrar a proveedores cuando sea de utilidad
• Debería reflejar los puntos de vista tanto del Cliente como del usuario
 • Es probable que incluya el gerente de Problemas y de Nivel de Servicio y personal de
Atención al Cliente, por lo menos parte del tiempo.

Cuando surjan problemas mayores, puede que no haya tiempo de reunir al CAB completo, y por lo
tanto es necesario identificar una organización más pequeña con autoridad para tomar decisiones de
urgencia. Tal cuerpo en ITIL se conoce como el Comité de Emergencia del CAB (CAB/EC). Los
procedimientos de Cambio deberían especificar el formato de CAB y CAB/EC para cada instancia,
basado en el criterio arriba indicado y cualquier otro criterio que pueda ser apropiado para el
negocio. Esto se hace con la intención de asegurar que el formato del CAB sea flexible, a fin de
representar los intereses del negocio adecuadamente cuando se proponen cambios. También
asegurará que la composición del CAB/EC proporcione la habilidad, desde el punto de vista del
negocio y técnico para tomar decisiones en cualquier eventualidad concebible.

Factores críticos de éxito

Los factores importantes para lograr éxito en el proceso de Gestión de Cambios son los siguientes:

• Asegurar que todos los cambios cumplen con cada fase del proceso.
• Asegurar que la Gestión de Cambios es aceptada como departamento coordinador para
todos los cambios.

• Evaluar todos los cambios después de su implantación.

• Proporcionar datos y registros de los cambios en el estado de CI a la Gestión de
Configuraciones.

Indicadores de desempeño

Tomando en cuenta que la implementación de Gestión de Cambios es transversal al negocio e

involucra todas las áreas de TI y sus dependencias, es importante poder medir el rendimiento y por
lo tanto se recomienda considerar las siguientes métricas

• Número de cambios ejecutados en determinado período de tiempo.

• Número de cambios implementados exitosamente.
• Número de vueltas atrás y razones para las mismas.
• Número de incidentes reportados a causa de un cambio.
• Gráficas con análisis de tendencia en cambios.
• Ranking de las causas de cambio por área.
• Número de cambios realizados con formularios RFC.
• Número de RFC aceptados.
• Número de RFC rechazados.
• Ranking de razones de rechazo de RFC.
Gestión de Activos y
Configuración

Fundamentos ITIL
 Gestión de Activos y Configuración
(SACM)
Alcance

Alcance cubre las interfaces entre los servicios internos y externos

tanto los activos e ítems de configuración compartidos con
proveedores se servicio

Activos
El inventario completo de los activos de servicio de la organización
Control de los activos de servicio a través del ciclo de vida del activo
Nota: Puede incluir los activos de la organización que estén fuera del ámbito de TI

Configuración
Asegurar que los componentes del servicio, sistema o productos sean identificados
con una línea base y mantenido actualizados
– Asegurar que los cambios en los CI sean controlados
– Proporcionar un modelo para los activos e infraestructura de servicio
– Registrar las relaciones entre CI y los atributos

Fundamentos ITIL
 Objetivo
Definir y controlar los componentes y registros de servicio e infraestructura

Mantener , gestionar y proteger los activos y CI durante su ciclo de vida

Asegurar que sólo se ocupa componentes autorizados

Asegurar que sólo se efectúe cambios autorizados

Establecer y mantener completo y fidedigno el CMS (Configuration Management

System)

Minimizar las brechas de cumplimiento de puntos de auditoria

Meta
Proporcionar un modelo lógico de la
infraestructura y componentes (CI) físicos y
lógicos que corresponde a los servicios de TI

Fundamentos ITIL
 Prinicipales Conceptos
Los activos e ítems de configuración de servicio e infraestructura
son registrados con atributos y con relaciones entre los CI

Utilidad:

• Evaluar el impacto y la causa de incidentes y problemas

• Evaluar el impacto de cambios propuestos
• Planificar y diseñar servicios nuevos o cambiados
• Planificar refresh tecnológico y actualizaciones de SW
• Planificar el despliegue de versiones, migraciones de activos de
servicios
• Optimizar la utilización de activos, controlar data center
• Cumplir con estándares, normas internas / externas

Fundamentos ITIL
 Items de configuración (CI)

Componentes que deben ser gestionados para entregar un servicio de TI

Cualquier activo, componente de servicio o ítem que esta bajo el dominio de
Gestión de configuración

No existe un límite o tamaño de Cl y puede ser :

• Sistema o servicio entero, incluyendo todo el hardware, software,
documentación
• Personal de soporte
• Un modulo de software o un componentes menor
• Puede ser manejado junto como configuraciones o versiones

Todo CI debe tener un dueño, ser gestionado y trazable a través del ciclo
de vida

Fundamentos ITIL

Componente de una infraestructura o un elemento, tal como una Solicitud de Cambio, asociado con
una infraestructura- y servicios, que estén (o han de estar) bajo el control de la Gestión de
Configuración.
Los CIs pueden variar mucho en complejidad, tamaño y tipo, desde un sistema completo a un
componente de hardware menor. Ejemplos son: hardware, software, documentación,
procedimientos, funciones, alojamientos, servicios, servidores, entornos, equipamiento,
componentes de red, escritorios, unidades móviles, aplicaciones, licencias, telecomunicación.
 Tipos de CI

– CI del Ciclo de Vida de Servicios

• Planes de Gestión de Servicio, Packages de Diseño de
Servicio planes de cambios y versiones
– CI de Servicio
• Activos de capacidades de servicio, de gestión, procesos,
conocimiento, personas
• Activos de recursos de Servicios – capital, sistemas,
aplicaciones, información, data, infraestructura, personas
• Modelos de servicio, CI organizacionales
– Internos
– Externos/ compartidos
– Interfase

Fundamentos ITIL
 Modelo lógico de Configuración

Cliente Package a Nivel Portofolio

de Servicio de Servicio

Contrato Servicio

E-banking Soportado por: Servicio Servicio de

soporte de Aplicación hosting Infrastructura
servicio aplicativo técnica

Experiencia Business Servicio Servicios Topologia Servicio

Disponibilidad Messaging De red
Autentificación
Del usuario logic De Data Web De Red

Fundamentos ITIL
 SACM – Sistema Gestión Configuración

Vista Cambio & Versiones Vista Gestión Inventario Vista Mesa Servicio…

Capa de Presentación

Capa de proceso de conocimiento

Capa
Integración
CMDB Integrada
Información

DML1 Otros datos CMDB2

Datos e
Otros datos
Información CMDB1 DML2
Otros datos

Fundamentos ITIL
 Librería Definitiva de Medios (DML)

• CMDB describe los CIs

• DML proporciona almacenaje para los
CI
• Las copias maestras de activos de
SW
– Scripts y códigos
– Herramientas de gestión y
aplicaciones
– Licencias y documentación
• Debe contar con un control de calidad
– Ser completos, fidedignos, libre de
virus
• Ser una única fuente para construcción
y distribución

Fundamentos ITIL
 Relación entre DML y CMDB

DML CI Información de los CI

físicos

CMDB
CI
electrónicos
Registro de
Versiones

Construcción y
versiones nuevas

Version de
prueba nueva

Implementacion de
versiones nuevas
Distribucion de
nuevas versiones a
produccion

Fundamentos ITIL
 Otros conceptos

– Repuestos definitivos
• Almacenaje seguro para los repuestos definitivos del HW
• Documentado en el CMS
• Controlados por versión para consultar en cambios e
incidentes
– Línea de Base de Configuración
• Configuraciones de cada servicio, producto o
infraestructura
• Revisado y acordado formalmente
• Base para actividades futuras como auditoria,
construcción, vueltas atrás
– Snapshot (foto instantánea)
• Estado actual de los CI
• Registro histórico
• Al azar, no tan formal como línea base
• Usado en la gestión de problemas, auditorias de cambios

Fundamentos ITIL
 Valor para el negocio

• Optimización del desempeño de los activos y configuraciones del

servicio
• Mejora del desempeño total del servicio a través del control de los
activos
• Optimización de los costos y riesgos causado por el mal manejo de
los activos.
• Mejor pronóstico y una mejor planificación de los cambios
• Cambios y versiones serán evaluados, planificados y entregados
con mayor éxito
• Incidentes y problemas resueltos dentro de los niveles de servicio
acordados
• Niveles de servicio y garantías entregados con mayor regularidad
• Mayor cumplimiento de obligaciones de estándares, legales y
regulaciones
• Facilidad para el control de los activos y servicios
• Cambios trazables desde la fase de requerimiento
• Habilidad para identificar el costo real de los servicios

Fundamentos ITIL
 Actividades de Configuración
Planificar, gestionar recursos, tiempo,
soporte de gerencia, relación de trabajo, recursos, facilities,
CMS y herramientas, entrenamientos y lineamientos

Inputs Outputs
Control
Políticas,
Gestión y Configuración, Plan
Estándares, Planificación gestión,
Estrategia,
Contratos
Portafolio Servicio,
Portafolio Clientes, Identificación CI,
Portafolio Contract Requerimientos, Identificación nombramiento,
Portfolio, Diseño, etiqueta, datos y
de las
Contract Mantención, documentación
configuraciones
requirements Versiones, líneabase y Id.
Desarrollo, versiones
Planes Operativos Control de
RFC/ Actualización
Configuraciones RFC,
cambio
de CI actualización CI
Estatus
Cambio y Estatus registro/Reporte
Configuración Accounting y Configuración
Registro y Reportes información and
Documentación desempeño
CIs físicos,
Resutados Verificación
pruebas Item acción
y Auditotías confidencial en
Herramientas
servicio e
Auditoría/descu infraestructura
Feedback brimiento

Fundamentos ITIL
Gestión de Versiones y
Despliegue

Fundamentos ITIL
Gestión de versiones y despliegue

Alcance
Procesos, sistemas y funciones para construir,
producir y establecer el servicio especificado
del paquete del diseño del servicio antes de la
entrega final en operaciones. Esto se trata del
ambiente de producción.

Fundamentos ITIL
 Objetivo

Asegurar que:
• Existen planes claros y comprensivos respecto a los
lanzamientos de versiones

• Un paquete de versiones se puede construir, instalar,

probar y desplegar eficientemente a un ambiente de
producción con éxito y dentro de los tiempos acordadas

• Un nuevo o cambiado servicio, sistemas y tecnología

capaz de entregar los requerimientos de servicio de la
organización

Meta
Que haya un impacto mínimo en la producción de servicios
en operación debido al despliegue de versiones

Fundamentos ITIL
 Valor para el negocio

• Entregar cambios de versionamiento más rápidamente a un costo razonable

y con un riesgo mínimo

•Asegurar a los clientes y usuarios que pueden ocupar un nuevo o por cambio
de servicio con tranquilidad y soportar las metas del negocio

• Mejorar la constancia de las implementaciones de nuevas o por cambios de

versiones

• Contribuir al cumplimiento de las observaciones de auditoria con versiones

que son trazables a través del ciclo de vida del servicio

Fundamentos ITIL
 Conceptos Básicos

Unidad de versiones
• La porción de un servicio o de una la infraestructura que se
despliegue normalmente junta, de acuerdo a la política de
versiones de la organización.
• Habitualmente incluye los componentes suficientes para realizar
una función.
• Se debe considerar:
– Cantidad y facilidad de los cambios requeridos para el
despliegue
– Recursos necesarios para construir, probar y poner en
producción una nueva o cambiada versión
– Complejidad de las interfaces

Fundamentos ITIL
 Opciones del despliegue de la versión

– Big bang vs. phased approach-todo al mismo tiempo o por

fase
• (Despliegue por explosión vs. un alcance por fase)
– Push versus pull deployment-enviado al cliente o auto
servicio
• (Despliegue por empujar vs. arrastrar)
– Automatizado vs. Manual

– Package de versiones
• Versiones simples o varias versiones en conjunto
• Puede incluir el hardware, software, utilidad, garantía,
documentación, entrenamiento

Fundamentos ITIL
 Modelo de Servicio V (Service V model)

Modelo usado para representar los diferentes niveles de

configuración que serán construidos y probados para
entregar la capacidad del servicio.

• Muestra como la validación y aceptación de servicio deberá comenzar con

la definición del requerimiento del servicio.

Lado izquierdo representa la especificación de los

requerimientos de servicio hacia el Diseño del servicio

• Lado derecho hace enfoque en las actividades de validación y pruebas que

son desempeñados contra los que sean definidos al lado izquierdo

• En cada paso del lado izquierdo corresponde una acción y un

involucramiento directo paralelo del lado derecho

Fundamentos ITIL
 Modelo de Servicio V (Service V model)

Representa los niveles de configuración y de pruebas

37 Fundamentos ITIL
.

Validación y Pruebas de Servicio

Objetivo:

• Validar que el servicio es ¨apto para el propósito¨,

entregando un desempeño acorde a lo comprometido

• Asegurar que el servicio es ¨apto para el uso¨, cumpliendo

con ciertas especificaciones de ciertos términos y condiciones
de uso

• Procurar que la versiones cree un nuevo o cambiado servicio

y que cumpla con las expectativas de valor , dentro de las
posibilidades de costo efectividad y limitaciones de capacidad

* Podría incluir conceptos fuera del control del proveedor de servicio, como redes públicas,
activos del cliente y pruebas de niveles de conocimiento de usuarios internos

Fundamentos ITIL
.

Validación y Pruebas de Servicio

Descripción:

La inclusión de validación y pruebas puede evitar lo siguiente:

• Incidentes, y fallas que se podían haber evitado con adecuada validación y

pruebas
• Innecesarias llamadas a la mesa de servicio para atender quejas, dudas e
insatisfacción del cliente
• Ocurrencia de problemas y errores que son más difíciles de diagnosticar y
corregir en el ambiente de producción que durante las pruebas
• Mayor costos de errores, ya que el costo de hacer arreglos en producción es
mayor que en ambiente de pruebas
• El servicio sin poder funcionar manera efectiva, no entregando al negocio el
valor deseado

Políticas asociadas
• Política de calidad de servicio
• Política de riesgo
• Política de transición de servicio
• Política de cambio

Fundamentos ITIL
.

Evaluación de Servicio

Objetivo

• Evaluar los efectos intencionales y no intencionales de un

cambio en un servicio tomando en cuenta la capacidad,
recursos, y restricciones de la organización

• Proporcionar a la gestión de cambio output de buena calidad

para asistirles en la decisión de aprobar o desaprobar

• Proporcionar una base sólida para hacer decisiones de cambio

previniendo problemas antes de llegar a producción.

Fundamentos ITIL
 Evaluación del Servicio
Descripción

Fundamental en asegurar calidad en los servicios

Los cambios deberán ser evaluados de manera objetiva para anticipar posibles
problemas en producción, la evaluación es vital para todos los cambios.

El proceso de evaluación usa el ciclo Deming y la metodología

Plan–Do–Check–Act (PDCA) para asegurar constancia en todas
las evaluaciones

Las actividades más importantes son:

Proceso de evaluación
Plan de evaluación
Entendimiento de efecto esperado de cambio propuesto
Entendimiento de efecto inesperado de cambio propuesto
Factores de entendimiento del cambio al servicio
Evaluación del desempeño esperado
Evaluación del desempeño real
Gestión de riesgos
Resultado de pruebas
Informe de evaluación
Informe de excepciones

41 Fundamentos ITIL Conytec Consultores 2008

Gestión del Conocimiento

Fundamentos ITIL
 Gestión de Conocimiento

Alcance
La entrega de la información correcta al lugar adecuado para facilitar la toma
de decisiones de la organización

Objetivos
• Proveer información adeucada de servicios disponibles

• Obtener servicios más eficientes y de mayor calidad

• Contribuir a una reducción de costos y aumento en la satisfacción de

clientes

Meta
Mejorar la capacidad del negocio para hacer mejores decisiones a
través de contar con información más confiable en todas las fases
del ciclo de vida de servicio.

Fundamentos ITIL
 Gestión de Conocimiento

Conceptos Básicos
DIKW-(Data, Información, Knowledge and Wisdom)
La estructura de la data se expresa con; Data, Información, Conocimiento y Sabiduría IKW

Data
• Set de hechos discretos respecto a eventos
• Se encuentra en bases de datos estructurados a un alto nivel
Información
• La provisión de contexto a la data
• Se encuentra en bases semi-estructurados como email, documentos Word y
multimedia
Conocimiento
• Corresponde a experiencias, ideas, pensamientos, valores y juicios individuales
• Se obtiene con experiencias propias, del equipo y análisis de información y data
Sabiduría
• Es lo máximo en discernimiento del material y la aplicación de contexto y
reconocimiento de la necesidad de proporcionar además de análisis, buen juicio y sentido
común

Fundamentos ITIL
 Gestión de Conocimiento— DIKW

Contexto

Sabiduría

¿Por qué?
Conocimiento

¿Cómo?

Información
¿Quién, qué,
cuándo, dónde?

Data
Entendimiento

Fundamentos ITIL
 Gestión de Conocimiento

Actividades

Clave: Gestionar la información en una forma que sea fácil

de capturar, hacer query, encontrar, reutilizar, para
aprender de experiencias y no cometer los mismos errores
dos veces

• Capturar y proteger data fidedigna

• Analizar, sintonizar y transformar data en información

• Identificar data relevante y concreto para ser utilizada

Fundamentos ITIL
 Gestión de Conocimiento

Service Knowledge Management System

SKMS (Sistema de Gestión de Conocimiento)

• Enfoque en conocimiento de los dato de la organización

• A cargo de datos del repositorio o CMS, (configuration

management service) o base de datos CMDB

Fundamentos ITIL
 Service Knowledge Management System

Service Desk and Self Service View

Quality Services View Support View Service and Product
IT Governance Management View Dashboard Asset and Service Catalogue, Catalogue Contracts,
Service Portfolio Policies, Processes, Service Catalogue, Configuration View Customers, Users, FAQs
Reports Procedures, forms, Utilities and Warranties Financial Asset Stakeholders, Assets
Nivel Externo Portal templates, CMS Information
My assets –
Continual Service Bundles/ Incidents, Problems, Procurement, Install,
Improvement checklists Packages Status Reports Changes, Releases, Move, Add, Change
Risks and Issues Service Reports CMDB data Configurations processing and
Definitive Sources Performance monitoring
Learning and
Training View

Search, Browse, Store, Retrieve, Update, Publish, Subscribe, Collaborate

Monitoring Scorecards,
Capa Proceso Performance Management Dashboards Alerting
Conocimientor Query and Analysis Reporting Forecasting, Planning, Budgeting Modelling

Capa
Integración
Service Knowledge
Management Base
Información

Common Process,
Data and Information Meta Data Data reconciliation Data synchronization Extract, Transform,
Schema Mapping Management Load Mining

Integración de Datos
CMDB Aplicaciones
Almacenamiento de
Documentos
Aplicación, Corporativas
Sistemas y gestión
Fuentes de Infraestructura Accesos
Almacenamien CMDB1
Datos e DB Sistemas
to Archivos CMDB2 Gesntión
Información y Recursos Humanos
Legacy
Herramientas Libreria Definitiva Gestión de Gestión Cadena Valor
Medios Eventos y Alertas Gestión relación
Software Cliente
No estructurado Estructurado Documentación
Multi-media

© Crown Copyright 2007. Reproduced with permission from OGC.

Fundamentos ITIL
 Roles de gestión de transición

• Gestor de Activos de Servicio

• Gestor de Configuración

• Gestor de Cambio

• CAB-Comité Asesor de Cambio

• Gestor de Versiones y Despliegue

• Gestor de Contruccion y “packages”

• Roles menores en cuánto a los pasos a producción y despliegue

Fundamentos ITIL
 ITIL V3

Operación del Servicio

Fundamentos ITIL
 Operación del Servicio
Libro que cubre la gestión continua de las tecnologías de
información que se ocupan para entregar y soportar los
servicios

Procesos
• Gestión de Eventos
• Gestión de Incidentes
• Gestión de Requerimientos
• Gestión de Problemas
• Gestión de Accesos

Funciones
• Mesa de Servicio
• Gestión Técnica
• Gestión de Operaciones de TI
• Gestión de Aplicaciones

Fundamentos ITIL
 Alcance

Todos los aspectos de la gestión del día a día de los

servicios de la tecnología de información.

Cubre los temas de procesos, funciones, roles, y las

interrelaciones entre procesos, asegurando la
provisión de servicio de TI de alta calidad, entregado
de manera costo efectivo para satisfacer las
necesidades del negocio.
.

Fundamentos ITIL
 Objetivo

Coordinar y llevar acabo las actividades, funciones y

procesos diarios de las operaciones de TI para entregar y
gestionar a los servicios, dentro de los niveles de servicio
acordados

Ejecutar los planes, diseños y optimizaciones de los

servicios a través de las operaciones del día a día

Monitorear el desempeño, evaluar métricas y recolectar

datos del desempeño de los servicios

Cumplir con los niveles de servicio acordados, (SLA), los

acuerdos internos (OLA) y las metas de los contratos.

Fundamentos ITIL
 Valor para el negocio

La materialización del valor de los planes estratégicos y diseño

se lleva acabo en Gestión de Operaciones del Servicio por
medio de;

Mantención de la estabilidad del servicio en el día a día

Control y gestión operativa (reactiva y proactiva)

Mejoras en la toma de decisión y conexión con el negocio a través

de sinergia con:
• Gestión de la Disponibilidad
• Optimización de la capacidad (ajustado a las temporadas o
ciclos de negocio)
• Control de la demanda y las agenda operativas
• Riesgo y Seguridad: por la atención oportuna de incidentes y
el manejo especifico de incidente de alto impacto que toma
cuenta los factores de riesgos
• La búsqueda de causa raíz de incidentes recurrentes y de
alto impacto

Fundamentos ITIL
 Operaciones del Servicio
Request
Auto Ayuda Fulfillment
Access
Management

Request or
Incident?
Problem
Management
Incident
Management

Event
Management
Mesa
Usuario de
Servicio

Actividades de operaciones

Technical
Management
IT Operations
Management Application
Management

Fundamentos ITIL
Gestión de Eventos

Fundamentos ITIL
 Objetivos

– Detectar, filtrar, y determinar las acciones de

control apropiadas ante la ocurrencia de uno o
más eventos

– Ser la base para la supervisión y control del

monitoreo de eventos

– Alertar en forma proactiva a cerca de potenciales

problemas que aún no se materializan

Fundamentos ITIL
Excepciones, Información y Avisos

Incidente

Incidente
Problema Problema
Cambio
Excepción

RFC

Alerta Intervención
Humana
Aviso

Respuesta
Automática

Información
Information Log

Fundamentos ITIL
 Conceptos básicos

• Evento
Un cambio del estado que es significativo para la gestión de un
ítem de configuración del servicio.
El proceso responsable por el manejo de Eventos a través de su
Ciclo de Vida.

• Alerta
Un aviso que un umbral ha sido alcanzado, cambio de algún tipo
una falla ha ocurrido
.
Ejemplo: La temperatura de un dispositivo sube repentinamente
y pasa el umbral fijado, la cual gatilla un alerta. Todavía no ha
causado un incidente pero existe la probabilidad que podría pasar
algo más importante.

Fundamentos ITIL
Gestión de Incidentes

Fundamentos ITIL
 Objetivos

• Restaurar la operación normal del servicio lo más

rápidamente posible y mantener al mínimo el
impacto adverso en la operación normal

Nota: El servicio normal de la operación se define como la

operación dentro de los límites documentados y de acuerdo
al porcentaje de disponibilidad (SLA) comprometido

Fundamentos ITIL

El objetivo de la Gestión de Incidentes es recuperar el servicio a operación normal, tan rápido como
sea posible y minimizar el impacto adverso de la operación del negocio, de esta forma asegurar que
los niveles de calidad de servicios y disponibilidad se mantengan.

Como cada uno de los procesos de gestión de entrega y soporte de servicios, Gestión de Incidentes
tiene relación con otros procesos.

Los requerimientos de servicio pueden ser servicios acordados bajo SLA’s y son gestionados por
sus propios procedimientos.

Ejemplos de requerimientos de servicios son los siguientes:

• Preguntas funcionales o peticiones de información.

• Preguntas del estado de otros incidentes.
• Cambio de la clave de acceso o password.
• Peticiones de lotes de trabajo, restituciones y autorizaciones de claves.
Extracción de la base de datos.
 Conceptos básicos

• Un incidente es una interrupción o una reducción en la calidad

del servicio o cualquier acontecimiento que podría afectar
negativamente al servicio

• Modelo de Incidentes

• Procedimiento y pautas de Incidentes Mayores

Fundamentos ITIL

En esta sección se establecerá un lenguaje común de términos utilizados en Gestión de Incidentes:

Incidente: Cualquier evento que no es parte de la operación normal del servicio, el cual causa o
puede causar la interrupción o la reducción de la calidad del servicio. La influencia de un evento
puede ser pequeña y transparente a los usuarios del servicio o bien impactar a toda una
organización.

Requerimiento de servicio: Es una solicitud hecha por un usuario para obtener información, consejo
o documentación.
 Modelo de Incidentes - Actividades

From Event Mgmt From Web Interface User Phone Call Email Technical Staff

Incident Identification

Incident Logging

Incident Categorization

Yes
Service Request? To Request Fulfilment

No

Incident Prioritization

Fundamentos ITIL
Procedimiento Incidentes Mayores - Actividades

Major Incident Yes

Major Incident?
Procedure
No
Initial Diagnosis

Yes Functional Yes Functional Escalation

Escalation
Hierarchic 2/3 Level
Needed?
Management
Escalation
Escalation Yes No
Needed?
Investigation &
No Diagnosis

Resolution and
Recovery

Incident Closure

Fin
Fundamentos ITIL
Gestión de Requerimientos

Fundamentos ITIL
 Objetivos
• Proporcionar un canal para los usuarios para solicitar y recibir los servicios
estándares, por los cuales existe un proceso pre-definido

• Proporcionar la información a los usuarios y a los clientes sobre la

disponibilidad de los servicios, con un procedimiento estándar

• Ser la fuente para entregar los componentes requeridos para los servicios
estándares (Por ejemplo: HW, SW, licencias y cambios menores)

• Asistir a los usuarios con información en general y para recibir sus quejas,
comentarios y preguntas

Request
Fulfillment
Access
Management
Service Request or
Desk Incident
Problem
Management
Incident
Management

Fundamentos ITIL
 Auto Servicio
Desde las aplicaciones Web,
basado en compras en linea y por
medio de un carro de compras virtual
Oportunidades para:
–Mejorar tiempos de respuesta
–Reducción de costos
–Extensión de horas de servicios
–Reducción en la demanda de personal
de TI
–Mejorar la calidad del servicio

Incident Management

Request Fulfillment

Change Management

Deployment

Access Management
DML y
CMDB

Fundamentos ITIL
 Conceptos básicos

Requerimiento de Servicio (RFS)

• Un requerimiento de un usuario para información,
consejos o un cambio estándar (Standard Change.)
–E.J. Resetear una contraseña, proveer un
cambio estándar para un Servicio de TI o
usuario nuevo.
Modelo de Requerimientos
• Un proceso pre-definido para mostrar las fases del
proceso y como manejar los requerimientos
recurrentes
• E.j. Entrega de una aplicación de escritorio
estándar, típicamente requerida por los usuarios.

Fundamentos ITIL
Gestión de Problema

Fundamentos ITIL
 Definición
Una condición identificada de múltiples incidentes que exhiben síntomas
comunes, cuya causa se desconoce. La búsqueda de la causa de la raíz de
un error y la iniciación de las acciones para removerlo.

Gestión Incidente Gestión Problema Gestión Cambio

Recupera el servicio Identifica y remueve Control de cambio s de
Tan rápido como sea posible errores en la infraestructura CIs
posible
Detalle de
Incidente
Control
Problema
Solución RFC (
temporal requerimiento
Cambio)
Gestión Gestión
Control
Incidente Cambio
Solución Errores Cambio
permanente implementado

RFC (
requerimiento
Control Cambio)
Proactivo
Cambio
implementado

21 Fundamentos ITIL

El proceso de Gestión de Problemas se concentra en encontrar los errores conocidos de la

infraestructura de TI.

Todo lo que se realiza en este proceso esta enfocado a:

• Encontrar los errores conocidos.

• Identificar soluciones alternas para eliminar los errores conocidos.
• Levantar las solicitudes de cambio en caso de ser requerido un cambio para la solución de
los problemas identificados.
• Verificar que después de ejecutar la solución a un problema, el error conocido ya no exista.

Gestión de Problemas también es un proceso proactivo, es decir, antes de que sucedan los
problemas, éstos son identificados para solucionarlos.

La siguiente figura muestra dónde se encuentra el proceso de Gestión de Problemas y la relación

con otros procesos.

Problema: Una condición identificada que parte de múltiples incidentes que muestran síntomas
comunes, o bien, de un incidente significativo del cual no se conocen sus causas. Un problema
puede ser definido por:
 • La recurrencia de incidentes con síntomas comunes, de los cuales se desconocen sus causas.
• Un incidente mayor, del cual se desconoce su causa raíz.

Known Error o Error conocido: Una condición identificada por un diagnóstico exitoso de la causa
origen de un problema cuando se confirma que un CI falló.

Work-around o solución temporal: Método que evita el incidente o problema a través de una
reparación temporal.
 Objetivos

General:
Buscar la causa raíz de los incidentes e iniciar acciones
para mejorar o corregir la situación.

Gestión Reactiva:
Minimizar el impacto adverso de incidentes y problemas
en el negocio, causados por errores inherentes a la
infraestructura de TI. (Operación del servicio)

Gestión Pro-activa:
Prevenir la aparición de incidentes. Eliminar los
incidentes recurrentes. (Mejora continua de servicios TI)

22 Fundamentos ITIL

El control de problemas, control de errores y gestión proactiva de problemas es el alcance del

proceso de Gestión de Problemas. En términos de definición, un problema es la condición
identificada de uno o más incidentes y un error conocido es un problema exitosamente
diagnosticado y por el cual una solución temporal ha sido identificada.

Las entradas del proceso de Gestión de Problemas son:

• Detalle de incidentes desde mesa de ayuda.

• Detalles de la configuración obtenida de la CMDB.
• Cualquier work-around (solución temporal) definida.

Las actividades mayores y subactividades del proceso de Gestión de Problemas son:

• Control de Problemas.
• Identificación y registro.
• Clasificación.
• Investigación y diagnóstico.
• Control de Errores
• Identificación y registro.
• Evaluación.
• Registro de solución y cierre.
• Monitoreo del problema.
 • Prevención proactiva de problemas
• Análisis de tendencias.
• Acción de soporte con objetivos definidos.
• Entrega de información a la organización.
• Identificación de tendencias.
• Completar revisión de problemas mayores.

Las salidas del proceso de Gestión de Problemas son:

• Errores conocidos.
• Peticiones de cambio.
• Actualización de los registros de problemas.
Comparación entre problemas y errores conocidos.
 Conceptos básicos

Un Problema es la causa subyacente desconocida de uno o más incidentes

Esto llega a ser un Error Conocido cuando la Causa Raíz se conoce y

un “Work Around” (solución temporal, o alternativo), ha sido
identificado. Se registra en la Base de Problema

Una vez que la raíz del problema ha sido identificado, se transforma en un

Error Conocido (EC), la gestión de problema trabaja para eliminar el (EC)
de la infraestructura TIC en conjunto con el proceso de Gestión de Cambio.

Clave:
Después de encontrar la causa raíz de un problema , se debe evaluar si se
realiza la reparación (costos – impacto ,etc). No es necesario modificar todos los
problemas de la infraestructura, sino registrarlos con detalles del arreglo
temporal, en una base de datos de errores conocidos para futura revisión del
comité de cambio. (CAB)

23 Fundamentos ITIL
 Proceso Reactivo (1 de 2)

Event Incident Proactive Problem Supplier or

Service Desk Management Contractor
Management Management

Problem Detection

Problem Logging

Categorization

Prioritization

Fundamentos ITIL
 Proceso Reactivo (2 de 2)

CMS
Investigation &
Diagnosis

Workaround

Create Known Known Error

Error Record Database

Yes
Change Management Change Needed?
No
Resolution? No

Closure

Major Problem?

Fundamentos ITIL

Las actividades de Gestión de problemas son:

• Control de Problemas: Esta función realizará análisis de tendencias; registrará problemas y

analizará las causas raíz de los problemas a fin de encontrar una solución permanente.

• Control de Errores Conocidos: Controla los errores conocidos, genera RFCs para la Gestión
de Cambios para eliminar los errores conocidos de la infraestructura. Mantiene las bases de
datos de conocimiento y errores conocidos/workaround. Publica los errores conocidos para
que el Proceso de Incidentes pueda resolver los incidentes en forma previa e investigará si
los problemas y/o errores conocidos también están presentes o no en otras partes de la
infraestructura controlada.

• Prevención Pro-activa: Previene la introducción de nuevos incidentes y problemas.

• Identificar Tendencias: Esta función monitorea activamente los incidentes y, con el uso de
métodos estadísticos, intenta identificar tendencias para que se puedan reconocer
problemas. Las tendencias por sí solas habitualmente no son suficiente para identificar un
problema, se necesita también la habilidad del personal para determinar si la tendencia lleva
a un problema.

• Información de Gestión: Crea informes sobre la efectividad y el rendimiento de la Gestión

de Problemas y proporciona esta información a la Gerencia y a otros procesos.
• Revisión de Post Implementación (PIR): la Gestión de Problemas archiva las solicitudes de
Cambios. Después de implementar un cambio se puede determinar si el cambio cumplió
con lo que se esperaba, reducir o eliminar los incidentes. La Revisión de Post
Implementación (PIR) comprueba si se da el caso.
Gestión de Accesos

Fundamentos ITIL
 Objetivos

• Conceder a usuarios autorizados los derechos

para usar los servicios de TI

• Prevenir accesos de usuarios no autorizados

• Implementar las políticas de seguridad, ya

definidas

Fundamentos ITIL
 Conceptos básicos

• Acceso

• Identidad

• Derechos

• Servicios o grupos de servicios

• Servicios de Búsqueda

Fundamentos ITIL
Funciones - Operación del Servicio

Mesa
Service
Servicio
Desk
Gestión de Operaciones TI

Control de Operaciones

Gestión Gestión de
Técnica Aplicaciones

Gestión de Facilities
(Instalaciones Físicas)

Fundamentos ITIL
Función Mesa de
Servicio

Fundamentos ITIL
 Mesa de Servicio
• Objetivos
– Proveer un único punto de contacto para los usuarios y clientes
– Facilitar la restauración de la operación normal del servicio con mínimo
impacto al negocio, dentro de niveles de servicio acordados y las prioridades
del negocio

• Funciones
– Recibir y registrar las llamadas, ser la primera línea de soporte al cliente
– Registrar y escalar los incidentes y problemas
– Mantener al cliente informado sobre el estado y progreso del requerimiento
– Tener una inicial medición de los requerimientos basada en los acuerdos de
niveles de servicio
– Monitorear y escalar los incidentes
– Gestionar el ciclo de vida del requerimiento, incluyendo el cierre y verificación
– Cierre de los incidentes y confirmación con el cliente
– Coordinar la segunda y tercera línea de soporte
– Ayudar a la identificación de los problemas
– Apoyar y comunicar los cambios
– Tener relación con los proveedores de servicios

• Tipos de Mesa de Servicio

– Mesa de Servicio Local
– Mesa de Servicio Central
– Mesa de Servicio Virtual

31 Fundamentos ITIL

Los usuarios del negocio o los usuarios finales requieren los servicios de Tecnología de la
Información para mejorar la eficiencia de sus propios procesos de negocio, de esta forma, los
usuarios requieren un punto único de contacto con la organización de TI. La mesa de servicio es el
punto único de contacto para los usuarios finales, donde todas las preguntas, temas y requerimientos
son registrados para su atención, incluso, el primer soporte se comienza a dar a través del proceso
de Gestión de Incidentes, el cual permite a los usuarios finales regresar a la operación normal de
trabajo después de una interrupción de los servicios de TI.

Para conocer los objetivos del negocio y de los clientes, las organizaciones tienen que implementar
un punto central de contacto para el cliente y usuario.

Esta función de Mesa de Servicio es conocida bajo los siguientes títulos:

Mesa de Ayuda o Help Desk: El principal objetivo es gestionar, coordinar y resolver los incidentes
tan rápido como sea posible.

Centro de Llamadas o Call Center: Su principal énfasis es en el manejo de grandes volúmenes de

llamadas, éstas son principalmente para venta de servicios por teléfono.

Mesa de Servicios o Service Desk: Realiza más actividades que la Gestión de Incidentes y pude
manejar o tener la interfaz a:

• Todos los procesos de Gestión de Servicios y sus funciones.

 • Soporte de TI tanto externo como interno.
• Soporte del negocio.

Para los procesos de gestión de servicios es mejor utilizar la Mesa de Servicio, para que sea el punto
de contacto entre el área de TI y la organización, de tal forma que los usuarios y clientes puedan
llamar la atención tanto por: incidentes, levantar RFC`s, solicitudes de nuevos servicios, quejas, etc.
De esta manera, las actividades que lleva a cabo la Mesa de Servicio son las siguientes:

• Recepción de llamadas.
• Registro de incidentes y seguimiento de los mismos.
• Soporte inicial y clasificación.
• Monitoreo y escalamiento de procedimientos relativos a los acuerdos de niveles de
servicio.

• Escalamiento de los incidentes a grupos de soporte internos y externos, y

coordinación del esfuerzo invertido.

• Cierre de los incidentes después de la confirmación del cliente.

• Ser dueños de los incidentes, monitoreo, seguimiento y comunicación.
• Recepción de requerimientos de servicio y cambios de estándares.
• Mantener a los clientes informados del estatus y progreso de sus requerimientos.

• Planeación de comunicación y cambios a corto plazo de los niveles de servicio para

los clientes.

• Proveer información de gestión y recomendaciones de mejora de servicios.

• Detección de necesidades de entrenamiento.
• Contribución a la identificación de problemas, gracias al registro de los incidentes.

• Identificación de oportunidades para apoyo al negocio.

Existen 3 tipos de Mesas de Servicio, que pueden ser utilizadas por las organizaciones, dependiendo
del tamaño de éstas y sus requerimientos. A continuación se da la definición de estos tipos de Mesas
de Servicio:
 Mesa de Servicio - Local
Toma las necesidades locales
del negocio;

VENTAJAS
Es práctico para múltiples
ubicaciones que requieran de
soporte de servicio

DESAFIOS
Establecer procesos y
procedimientos comunes

Difundir las habilidades locales a

otras mesas de servicio

Asegurar compatibilidad de
hardware, software y redes

Usar los mismos procesos de

escalación, impacto, severidad,
prioridad y código de estado en
todas las localidades

32 Fundamentos ITIL

Local: Mesa de servicio que está establecida de forma local en la organización que tiene oficinas en
un solo sitio.
 Mesa de Servicio - Centralizado
Para organizaciones que tengan
múltiples ubicaciones;

VENTAJAS
Reducción de costos
Optimización de recursos
Gestión simplificada

DESAFIOS
Reducir los costos operacionales
Tener una visión de
administración consolidada

Mejorar el uso de los recursos

disponibles

Diversidad de ubicaciones
geográficas de los usuarios

Mantenimiento on-site

33 Fundamentos ITIL

Centralizado: Mesa de servicio ideal para organizaciones que se encuentran distribuidas dentro de
un país, es decir, tiene varias oficinas ubicadas en un solo país. La mesa de servicio estará ubicada
en un solo lugar, y los usuarios contactarán a un solo punto.
 Mesa de Servicio - Virtual
VENTAJAS
Servicio local sin costos
adicionales
Conocimiento centralizado
Calidad del servicio homogénea y
consistente
Evitar duplicidades con un ahorro
Mesa de Servicio de costos
Mesa de Servicio Santiago Virtual
DESAFIOS
Diferencia en horarios
Hablar el mismo Idioma
Procedimientos sólidos
Base de Datos
Gestió
Gesti ó n Servicio
Tecnología
Mesa de Servicio Infraestructura tecnológica consistente
en regió
regi ó n
Mesa de Servicio en regió
regió n

Sitio de Usuario 1 Sitio de Usuario ‘ n ’

Usuarios Locales

Mesa de Servicio
de
Usuarios Remotos Proveedores (Terceras Partes)

34 Fundamentos ITIL

Virtual: Ideal para organizaciones multinacionales, es decir, la organización que tiene presencia en
varios países, así se tendrán varias mesas de ayuda, pero el usuario puede llamar desde una
localidad a una mesa de servicio esté ubicada en otro país. Este tipo de mesas de servicio tienen los
siguientes beneficios:

• Reducción en el costo de la operación.

• Gestión consolidada.
• Mejora el uso de los recursos disponibles.
 Beneficios
•Aumenta en calidad del servicio, percepción y satisfacción hacia el usuario

•Accesibilidad al usuario en el soporte del servicio

•Efectividad y eficiencia en el uso de los recursos de soporte

•Reducción en los costos por una eficiente asignación de recursos

•Solidez en las metas del negocio a través de un soporte de alta calidad

•Ayudar en la identificación de nuevas oportunidades de negocio

•Identificación de los costos de los servicios TI

•Mejorar la gestión de la información para la toma de decisiones de soporte

Desafíos

Lograr que la Mesa de Servicio sea un verdadero único punto de

contacto (SPOC) toma tiempo, paciencia, estructura y madurez.

Los usuarios deberá asumir su responsabilidad para/con los servicios de

TI ,además de ser formalmente capacitados .

35 Fundamentos ITIL

La forma en como va a beneficiar la Gestión de Incidentes es la siguiente:

• Reducción en el número de incidentes.

• Mejor entrega de los servicios por parte del personal de TI.
• Mejor monitoreo, permitiendo medir el desempeño del proceso contra los acuerdos de
niveles de servicio.
• Mejor gestión de la información en el aspecto de calidad.
• Mejor utilización de los recursos.
• Mayor satisfacción del cliente y el usuario.

Los usuarios del negocio o los usuarios finales requieren los servicios de Tecnología de la
Información para mejorar la eficiencia de sus propios procesos de negocio, de esta forma, los
usuarios requieren un punto único de contacto con la organización de TI.

La mesa de servicio es el punto único de contacto para los usuarios finales, donde todas las
preguntas, temas y requerimientos son registrados para su atención, incluso, el primer soporte se
comienza a dar a través del proceso de Gestión de Incidentes, el cual permite a los usuarios finales
regresar a la operación normal de trabajo después de una interrupción de los servicios de TI.

La mesa de servicio es una función, no un proceso, que tiene por objetivo ser el punto de contacto
único para:
• Atención de incidentes.
• Proporcionar continuidad, recuperando los servicios tan rápido como sea posible siguiendo
la desviación acordada de los niveles de servicio.
• Proporcionar un registro central de estadísticas de incidentes.
• Ganar aceptación de los clientes gracias al valor agregado de la Mesa de Ayuda para el
proceso del negocio.
Gestión de Técnica

Fundamentos ITIL
 Objetivos

• Diseño de la configuración de infraestructura

para que sea resistente, de operación continua y
costo-efectivo
• Mantenimiento de la infraestructura
• Diagnóstico inicial y resolución de los incidentes
operacionales
• Soporte durante momentos de falla técnica
• Mantención de la continuidad y estabilidad de la
infraestructura
• Identificación de oportunidades de mejora del
desempeño operacional y de costos de
operaciones

Fundamentos ITIL
 Conceptos básicos
– Los equipos técnicos están alienados directamente
con a la tecnología que administran.
– Se encargan de todos los aspectos técnicos y son
capaces de soportar una variedad de actividades
relacionadas (básicas y especializadas)

– Ejemplos de tipos de equipos técnicos:

• Administración de componentes de escritorio
• Administración de Servidores
• Administración de Internet/Web
• Administración de las Redes
• Administración de Bases de Datos

Fundamentos ITIL
 Actividades
El área o equipo técnico está a cargo de desempeñar
las actividades del día a día operatorio, tales como:

• Administración de PC
• Respaldo y Recuperación
• Administración de Impresoras e Impresiones
• Actividades de Mantenimiento técnica
• Administración del Centro de Computo
• Administración del Centro de Operaciones de la Red
• Monitoreo de infraestructura de aplicaciones y
servicios de TI

Fundamentos ITIL
Roles de Gestión Técnica

• Encargados técnicos
• Líderes de equipo
• Analistas y Arquitectos técnicos
• Operador técnico

Fundamentos ITIL
Gestión de Operaciones TI

Fundamentos ITIL
 Objetivos
•Mantiene el “status quo” para lograr una
infraestructura estable.
•Identifica oportunidades de mejora en el
desempeño operacional, con ahorro en los
costos.
•Diagnóstica y resuelve incidentes
operacionales.

Fundamentos ITIL
 Definición

Es el departamento o grupo/equipo de personas

responsables, que conforman la organización que
realiza las actividades operacionales del día a día,
tales como:
• Administración de Consola
• Job Scheduling
• Respaldo y Recuperación
• Gestión de sistemas de impresión
• Actividades de mantenimiento y desempeño
• Gestión de instalaciones físicas (facilities)
• Centro de operaciones de redes de trabajo
• Monitoreo de infraestructura, aplicaciones y servicios

Fundamentos ITIL
 Roles

• Gerente de Operaciones de TI
• Supervisor de turno
• Analista de operaciones de TI
• Operadores de operaciones de TI

Fundamentos ITIL
Gestión de Aplicaciones

Fundamentos ITIL
 Objetivos

•Mantener aplicaciones que son bien

diseñados, robustos, y costo efectivo.
•Asegurar la disponibilidad de la
funcionalidad.
•Mantener operativas las aplicaciones.
•Soporte durante la falla de aplicación.

Fundamentos ITIL
 Conceptos básicos

• Gestionar las aplicaciones a través del Ciclo de Vida

• Desempeño por cualquier departamento, grupo o equipo
que gestionan la operación de las aplicaciones
• Roles relacionados con diseño, pruebas, y mejoras de
aplicaciones como parte de la gestión de servicios de TI
• Involucrado en el desarrollo de proyectos, pero
normalmente no es lo mismo que los equipos de Desarrollo
de Aplicaciones
• Encargados de, o expertos en Aplicaciones
• Proporciona los recursos a través del Ciclo de Vida
• Proporciona directrices para la operación de TI

Fundamentos ITIL
 Roles

• Encargado de Aplicaciones/Líderes de
equipos
• Analista de Aplicaciones/Arquitecto

Nota: Los equipos de aplicaciones están

normalmente alineados a las aplicaciones que
administran.

Fundamentos ITIL
 ITIL V3

Mejora continua del Servicio

Fundamentos ITIL
Mejora Continua del Servicio
(CSI)
Guía de procesos para el mejoramiento de nuevos o
modificados servicios en operación.

Se trata de mantener el valor para los clientes mediante

la evaluación y mejora de la calidad del servicios como
parte fundamental del ciclo de vida

Conceptos Básicos

Ciclo Deming y el Modelo de CSI

Proceso de los 7 pasos de mejora

Métricas

Informes de servicio

Fundamentos ITIL
 Alcance
• Recomendaciones de oportunidades de mejora en
cada fase del ciclo de vida
• Mejoras en la eficiencia y eficacia de los servicios
• Incluye la reducción de costos y consideraciones
financieras

Fundamentos ITIL
 Objetivos

• Revisar, analizar y realinear las oportunidades de mejora en

cada fase del ciclo de vida
• Revisar y analizar los resultados de los niveles de servicio
acordados
• Identificar e implementar actividades individuales para
mejorar la calidad del servicio de TI, mejorando la eficiencia
y eficacia de los procesos de ITSM
• Mejorar los costos en la entrega e servicios sin sacrificar la
satisfacción del cliente
• Asegurar que se apliquen métodos de gestión de calidad
para soportar las actividades de mejora continua

Fundamentos ITIL
 Valor para el negocio

• Mejoras en los servicios de TI

• Beneficios monetarios y no monetarios

ROI-Return on Investment –Retorno sobre
inversión (es monetario)
VOI-Value on Investment-Valor sobre inversión
(no es monetario, puede incluir aumento en el
trabajo en equipo o mejora del clima laboral)

Fundamentos ITIL
Los 7 pasos de Mejora

Fundamentos ITIL
 Actividades del proceso de:
7 Pasos de Mejora

1. Definir lo que se debe medir

2. Definir lo que puedes medir

3. Recopilar los datos

4. Procesar los datos

5. Analizar los datos

6. Presentar y ocupar los datos

7. Implementar acciones correctivas

Fundamentos ITIL
 Métricas
Las métricas muestran;
• Desempeño del servicio
• Cumplimiento del servicio
• Valor para el negocio
• Indicadores de Calidad del servicio

Tipos de métricas
Métricas de tecnología:
De componentes y aplicaciones
• Desempeño
• Disponibilidad

Métricas de Procesos:
Factores Críticos de Éxito (Critical Success Factors-CSFs)
Factores Claves de Desempeño Key Performance Indicators (KPIs),
Métricas de procesos de ITSM
Métricas de Servicio: métricas del servicio completo

Fundamentos ITIL
 Definiciones
Critical Success Factor: (CSF)
Factor crítico del éxito: algo que debe suceder si un proceso, proyecto, plan o
servicio tendrá un mayor índice de éxito

Key Performance Indicator: (KPI)

Indicador Clave de Desempeño-métricas importantes utilizados para medir el
logro de un factor crítico de éxito

Métricas:
Algo que se mide para gestionar un proceso, servicio de TI o actividad.

Ejemplos de métricas:
– Número de cambios exitosos por mes
– Costo promedio por hacer pruebas de un cambio
– Cantidad de incidente mayores causados por un error conocido

Fundamentos ITIL
 Razones para medir el servicio

Validar

Direccionar

Justificar

Intervenir

Las preguntas más importantes sobre las mediciones

¿ Porqué estamos monitoriando y midiendo es servicio?

¿ Hay alguien que está ocupando estos datos?
¿ Cuándo podemos dejar de medir, necesitamos realizar esto
todavía?

Fundamentos ITIL
Ciclo Deming: Plan, Do, Check, Act

Pasos Crí
Cr íticos para CSI

Fundamentos ITIL
 Modelo de Mejora Continua de Servicio

¿Qué es la Visión, misión

visión? metas y objetivos
del negocio

¿Dónde estamos Evaluación

ahora? De Linea Base

¿ Cómo podemos ¿Dónde queremos Metas

estar?
continuar con alcanzables
el impulso de
mejora?

¿Cómo llegamos Mejoras de

allá? Servicios y
Procesos

¿Hemos Mediciones y
llegado? métricas

12 Fundamentos ITIL
 Qué son las mediciones de servicio?

Medir y reportar sobre el desempeño del servicio contra

las metas de servicios

Data que puede ser analizada, a través del tiempo para

producir tendencias (se necesita de por lo menos 3-4
meses de data para observar tendencias)

Pueden ser mediciones de CI, procesos o servicios

Fundamentos ITIL
 Línea Base

Data inicial para determinar el estado actual y

es necesario realizar una mejora.

• Marcadores de puntos de partida para

comparación futura

Niveles de línea base:

• Metas estratégicas y objetivos
• Madurez táctica de procesos
• Métricas operacionales y KPIs

Fundamentos ITIL
 Modelo RACI

Usado para definir roles y responsibilidades.

Identificar las actividades cuando hay varios roles
involucrados

RACI : (Responsible, Accountable, Consulted, Informed)

• Responsable Ejecución — La persona o personas responsable(s)

que el trabajo se realice.
• Responsible Supervisión — Dueño de la calidad y los resultados
finales
• Consultado — Las personas que deben ser consultadas
• Informado — Las personas que deben ser informadas

Fundamentos ITIL
 Ejemplo - Modelo RACI

Director Gestor Gestor Gestor Gestor

Niveles Problema Seguridad Compras
Servicio
Actividad 1
AR C I I C
Actividad 2 A R C C C
Actividad 3 I A R I C
Actividad 4 I A R I
Actividad 5 A R

Nota: Siempre debe haber solo una persona en el rol Accountable

que es el responsable de supervisión (A) por cada actividad.

Fundamentos ITIL
 Rol – Dueño de Servicio

El dueño es el responsable de un servicio

en particular

• Iniciación y transición del servicio (después qué el

servicio ha sido puesto en producción)

• Mantenimiento continuo y soporte

• Monitoreo e informes

• Identificación de oportunidades de mejora

Fundamentos ITIL
Glosario de términos

Término Definición
Aceptación Acuerdo formal de que un Servicio de TI, un Proceso, un Plan, o cualquier otro
Acceptance Servicio prestado está completo, es preciso, Confiable y que cumple con los
Requisitos especificados. La Aceptación suele verse precedida por una
Evaluación o Prueba y a menudo es necesaria antes de pasar a la siguiente
etapa de un Proyecto o de un Proceso.
Consulte Criterios de Aceptación de Servicios.

Acreditado Autorizado oficialmente a asumir determinado Rol. Por ejemplo, un cuerpo

Accredited acreditado puede estar autorizado a proveer cursos de capacitación o a
realizar Auditorías.

Actividad Un conjunto de acciones concebidas para alcanzar un resultado particular.

Activity Las actividades se definen normalmente como parte de un Proceso o de
Planes, y se documentan en los Procedimientos.

Activo (Estrategia del Servicios) Cualquier Recurso o Capacidad. Los activos de un

Asset Proveedor de Servicios incluyen cualquier cosa que pueda contribuir con la
prestación de un Servicio. Los activos pueden ser de los siguientes tipos:
Gestión, Organización, Proceso, Conocimiento, Personal, Información,
Aplicaciones, Infraestructura y Capital financiero.

Activo de Servicio Cualquier Capacidad o Recurso de un Proveedor de servicio.

Service Asset Consulte Activo.

Activos de Servicio (Transición del Servicio) El Proceso responsable por la Gestión de la

y Gestión de la Configuración y la Gestión de Activos.
Configuración
(SACM)
Service Asset and
Configuration
Management

Acuerdo Un Documento que describe un pacto formal entre dos o más partes. El
Agreement acuerdo no vincula desde el punto de vista legal, a menos que forme parte de
un Contrato.
Consulte Acuerdo de Nivel de Servicio, Acuerdo de Nivel Operacional.

Acuerdo de Nivel de (Diseño del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo de servicio) Un

Servicio (SLA) Acuerdo entre un Proveedor de Servicios de TI y un Cliente. El SLA describe
Service Level el Servicio de TI, documenta las Metas de Niveles de Servicio y especifica las
Agreement responsabilidades del Proveedor de Servicios de TI y del Cliente. Un único
SLA puede cubrir varios Servicios de TI o múltiples Clientes.
Consulte Acuerdo de Nivel Operacional.
 Término Definición
Acuerdo de Nivel (Diseño del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo de servicio) Un
Operacional (OLA) Acuerdo entre un Proveedor de Servicios de TI y otra parte de una misma
Operational Level Organización. Un OLA da soporte a la prestación por parte del Proveedor de
Agreement Servicios de TI de los Servicios de TI a los Clientes. El OLA define los bienes
o los Servicios que serán prestados y las responsabilidades de ambas partes.
Por ejemplo, podría existir un OLA
• Entre el Proveedor de Servicios de TI y el departamento de compras
gubernamentales para obtener hardware en plazos acordados
• Entre el Service Desk y un Grupo de soporte para ofrecer Resolución de
incidentes en plazos acordados.
Consulte Acuerdo de Nivel de Servicio.

Ajustado al Un término informal usado para describir un Proceso, un Elemento de

Propósito Fit for Configuración, un Servicio de TI, etc. que es capaz de satisfacer sus Objetivos
Purpose o Niveles de Servicio. Estar ajustado al propósito requiere un Diseño, una
implementación, un Control y un mantenimiento apropiados.

Alcance El límite o extensión que delimita un Proceso, un Procedimiento, una

Scope Certificación, un Contrato, etc. Por ejemplo, el Alcance de la Gestión del
Cambio puede incluir todos los Servicios de TI en Vivo y los Elementos de
Configuración relacionados, el Alcance de un Certificado ISO/IEC 20000
puede comprender los Servicios de TI prestados a un centro de datos
reconocido.

Alerta (Operación del Servicios) Una advertencia de que se ha llegado a

Alert determinado umbral, de que algo ha cambiado, o de que ha ocurrido un Fallo.
A menudo, las alertas son creadas y gestionadas por las herramientas de
Gestión de Sistema y son controladas por el proceso de Gestión de Eventos.

Alta Disponibilidad (Diseño del Servicio) Un abordaje o Diseño que minimiza u oculta los efectos
High Availability del Fallo de elemento de configuración a los Usuarios de un Servicio de TI.
Las soluciones de alta disponibilidad son Diseñadas para alcanzar el nivel
acordado de Disponibilidad y para emplear técnicas como Tolerancia a Fallas,
Resiliencia y Recuperación rápida a fin de reducir el número de Incidentes, y
el Impacto de los Incidentes.

Ambiente (Transición del Servicio) Un subconjunto de la Infraestructura de TI que se

Environment usa con un propósito particular. Por ejemplo: Ambiente en Vivo, Ambiente de
prueba, Ambiente de montaje. Es posible que varios Ambientes compartan un
Elemento de Configuración, por ejemplo, los Ambientes de prueba y en vivo
pueden usar diferentes particiones de un único mainframe. También se usa el
término para referirse al Ambiente físico, con la acepción de alojamiento, el
aire acondicionado, el sistema eléctrico, etc.
El ambiente se usa también como un término general para referirse a las
condiciones externas que influyen o afectan algo.

Ambiente de (Diseño del Servicio) Un Ambiente usado para crear o modificar los Servicios
Desarrollo de TI o las Aplicaciones. El ambiente de desarrollo no suele estar sometido al
Development mismo grado de control que el Ambiente de pruebas o el Ambiente en Vivo.
Environment Consulte Desarrollo.
 Término Definición
Ambiente de (Transición del Servicio) Un Ambiente controlado en el que las Aplicaciones,
Montaje Build los Servicios de TI y otros Montajes son ensamblados antes de desplazarse a
Environment un Ambiente de pruebas o Ambiente en Vivo.

Ambiente de Sinónimo para Ambiente en Vivo.

Producción
Production
Environment

Ambiente de (Transición del Servicio) Un Ambiente controlado que se usa para Probar los
Prueba Test Elementos de Configuración, los Montajes, los Servicios de TI, los Procesos,
Environment etc.

Ambiente en Vivo (Transición del Servicio) Un Ambiente controlado que contiene Elementos
Live Environment de Configuración en vivo usados para prestar Servicios de TI a los Clientes.

Amenaza Cualquier cosa que pueda aprovecharse de una Vulnerabilidad. Cualquier

Threat causa potencial de un Incidente puede ser considerada como una Amenaza.
Por ejemplo, el fuego es una Amenaza que podría explotar la Vulnerabilidad
de las moquetas inflamables. Este término suele usarse en la Gestión de la
Seguridad de la Información y en la Gestión de la Continuidad del Servicio de
TI, pero también se aplica a otras áreas como la Problemas y Gestión de la
Disponibilidad.

Análisis Costo Una Actividad que analiza y compara los Costos y los beneficios implicados
Beneficio por uno o más cursos de acción alternativos.
Cost Benefit Consulte Caso de Negocio, Valor Presente Neto, Tasa de Retorno Interna,
Analysis Retorno de la Inversión, Valor de la Inversión.

Análisis (Operación del Servicio) Una técnica usada para ayudar a identificar las
Cronológico posibles causas de los Problemas. Todos los datos disponibles sobre un
Chronological Problema son recopilados y ordenados por fecha y hora para crear una escala
Analysis de tiempo detallada. Esto permite que sea posible identificar cuáles Eventos
pueden ser consecuencia de otros.

Análisis de Brechas (Perfeccionamiento Continuo de servicios) Una Actividad que compara dos
Gap Analysis conjuntos de datos e identifica las diferencias. El análisis de brechas se usa
habitualmente para comparar un conjunto de Requisitos con el servicio
prestado real.
Consulte Benchmarking.

Análisis de Fallos (Diseño del Servicio) Una Actividad que identifica las causas subyacentes de
de Servicios (SFA) una o más interrupciones de un Servicio de TI. SFA identifica las
Service Failure oportunidades de perfeccionar los Procesos de los proveedores de servicios
Analysis de TI y las herramientas, y no solo Infraestructura de TI. SFA es más una
actividad análoga a un proyecto y restringida en el tiempo que un proceso
continuo de análisis. Consulte Análisis de la Causa Raíz.
 Término Definición
Análisis de Kepner (Operación del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Un
y Tregoe abordaje estructurado a la solución de un Problema. El Problema se analiza
Kepner & Tregoe en términos de qué, dónde, cuándo y en términos de extensión. Se identifican
Analysis posibles causas. Se pone a prueba la causa más probable. Se verifica la
causa verdadera.

Análisis de la (Operación del Servicio) Una Actividad que identifica la Causa Raíz de un
Causa Raíz (RCA) Incidente o Problema. La RCA habitualmente se concentra en los Fallos de la
Root Cause Infraestructura de TI.
Analysis Consulte Análisis de Fallos de Servicio.

Análisis de (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Análisis de los datos para

Tendencias identificar patrones relacionados en el tiempo. El análisis de tendencias se usa
Trend Analysis en la Gestión de Problemas para identificar Fallos comunes o Elementos de
Configuración frágiles, y en la Gestión de la Capacidad como una herramienta
de Modelado para predecir el comportamiento futuro. También se usa como
una herramienta de Gestión para la identificación de deficiencias en los
Procesos de Gestión del Servicio de TI.

Análisis del Arbol (Diseño del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo de servicio) Una
de Fallas (FTA) técnica que se puede usar para determinar la cadena de Eventos que
Fault Tree Analysis conduce al Problema. En análisis del árbol de falla representa una cadena de
Eventos que usa notación booleana en un diagrama.

Análisis de Impacto (Diseño del Servicio) Una técnica que ayuda a identificar el impacto de un
de Fallo de fallo de un EC sobre los Servicios de TI. Se crea una matriz con los Servicios
Componente (CFIA) de TI en un extremo y con los ECs en el otro. Esto permite identificar los ECs
Component Failure críticos (que podrían haber causado el fallo de múltiples Servicios de TI) y los
Impact Analysis Servicios de TI frágiles (que tienen varios Puntos únicos de fallo).

Análisis de Impacto (Estrategia del Servicio) BIA es la Actividad en Gestión de la Continuidad del
al Negocio (BIA) Negocio que identifica las Funciones Vitales del Negocio y sus dependencias.
Business Impact Estas dependencias pueden incluir a los Suministradores, al personal, a otros
Analysis Procesos de Negocios, Servicios de IT, etc.
BIA define los requisitos de recuperación para los Servicios de TI. Estos
requisitos incluyen los Objetivos de tiempo de recuperación, Objetivos de
punto de recuperación y Metas de Nivel de Servicio mínimo para cada
Servicio de TI.

Análisis del Valor (Operación del Servicio) Una técnica usada para ayudar a identificar el
del Esfuerzo Impacto en el Negocio de uno o más Problemas. Se usa una fórmula para
Pain Value Analysis calcular el valor del esfuerzo con base en el número de Usuarios afectados, la
duración del Tiempo de inactividad, el Impacto sobre cada Usuario, y el costo
para el Negocio (si se conoce).

Análisis FODA (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Una técnica que revisa y analiza
SWOT Analysis las fuerzas y debilidades internas de una Organización y las oportunidades y
amenazas externas que ésta enfrenta. SWOT son las siglas de Strengths
(Fuerzas), Weaknesses (Debilidades), Opportunities (Oportunidades) y
Threats (Amenazas).
 Término Definición
Analítica de (Estrategia del Servicio) Una técnica usada en Evaluación del Impacto sobre
Servicios Service el Negocio de los Incidentes. La analítica de servicios modela las
Analytics dependencias entre los Elementos de Configuración, y las dependencias de
los Servicios de TI de los Elementos de Configuración.

Anatomía del (Estrategia del Servicio) Un abordaje de la Cultura organizacional que

Rendimiento integra y gestiona activamente el liderazgo y la estrategia, el desarrollo de las
Performance personas, la habilitación de la tecnología, la Gestión del Rendimiento y la
Anatomy innovación.

Apagón de (Transición del Servicio) Un Documento que identifica el efecto de los

Servicios Cambios planificados, de las Actividades de mantenimiento y de los Planes de
Proyectado (PSO) prueba sobre los Niveles de Servicio acordados.
Projected Service
Outage

Aplicación Software que brinda Funciones requeridas por un Servicio de TI. Cada
Application Aplicación puede formar parte de más de un Servicio de TI. Una aplicación
corre sobre uno o más Servidores o Clientes.
Consulte Gestión de Aplicaciones, Portafolio de Aplicaciones.

Aptitud (Estrategia del Servicio) La capacidad de una Organización, una persona, un

Capability Proceso, una Aplicación, un Elemento de Configuración o un Servicio de TI de
llevar a cabo una Actividad. Las capacidades son Activos intangibles de una
Organización.
Consulte Recurso.

Arquitectura (Diseño del Servicio) La estructura de un Sistema o Servicio de TI,

Architecture incluyendo las Relaciones entre los Componentes y de éstos con el ambiente
en el que están. La arquitectura también incluye las Normas y Directrices que
guían el diseño y la evolución del Sistema.

Arreglo Recíproco (Diseño del Servicio) Una Opción de Recuperación. Un acuerdo entre dos
Reciprocal Organizaciones para compartir los recursos en una emergencia. Por ejemplo,
Arrangement el espacio de una sala con computadoras o el uso de un mainframe.

Aseguramiento de (Transición del Servicio) El Proceso responsable por asegurar que la

la Calidad (QA) Calidad de un producto, un Servicio o un Proceso proporcione el Valor
Quality Assurance pretendido.

Atributo (Transición del Servicio) Un pedazo de información sobre un Elemento de

Attribute Configuración. Son ejemplos de estos el nombre, la ubicación, el número de
Versión, y el Costo. Los atributos de los ECs son registrados en la Base de
Datos de Gestión de Configuraciones (CMDB).
Consulte Relación.

Auditoría Inspección y verificación formales destinadas a chequear si se está siguiendo

Audit una Norma o un conjunto de Directrices, si los Registros son exactos, o si se
están alcanzando las metas de Eficiencia y Efectividad. La Auditoría puede
ser llevada a cabo por grupos internos o externos.
Consulte Certificación, Valoración.
 Término Definición
Vuelta atrás Un sinónimo para Remedio.
Back-out

Respaldo (Diseño del Servicios) (Operación del Servicios) Copia de respaldo de los
Backup datos a fin de protegerlos contra una pérdida de Integridad o de Disponibilidad
del original.

Cuadro mando Perfeccionamiento Continuo de servicios) Una herramienta desarrollada

integral Balanced por los Drs. Robert Kaplan (Harvard Business School) y David Norton. La
Scorecard herramienta Balanced Scorecard permite desglosar Estrategia en Indicadores
Clave de Rendimiento. Se contraponen el Rendimiento y los Indicadores
Clave de Rendimiento para demostrar si se está alcanzando lo establecido en
la Estrategia. La Balanced Scorecard cuenta con 4 áreas principales, cada
una de las cuales cuenta con un número menor de KPI (Indicadores Clave de
Rendimiento). Estas 4 áreas son contempladas con diferentes niveles de
detalles a lo largo de la Organización.

Base de (Transición del Servicio) Una base de datos lógica que contiene los datos
Conocimientos usados por el Sistema de Gestión del Conocimiento de Servicios.
Knowledge Base

Base de Datos de (Operación del Servicios) Una base de datos que contiene todos los
Errores Conocidos Registros de Errores Conocidos. Esta base de datos es creada por Gestión de
(KEDB) Problemas y usada por Gestión de Incidentess y Problemas. La Base de
Known Error Datos de Errores Conocidos forma parte del Sistema de Gestión del
Database Conocimiento de Servicios.

Base de Datos de (Transición del Servicio) Una base de datos usada para almacenar los
Gestión de la Registros de Configuración durante todo su Ciclo de Vida. El Sistema de
Configuración Gestión de la Configuración mantiene una o más CMDBs, y cada una de estas
(CMDB) bases almacena Atributos de los ECs, y Relaciones con otros ECs.
Configuration
Management
Database

Base de Datos de (Diseño del Servicios) Una base de datos o un Documento estructurado que
Suministradores y se usa para gestionar los Contratos de Suministradores a lo largo de su Ciclo
Contratos (SCD) de Vida. La SCD contiene Atributos claves de todos los Contratos con los
Supplier and Suministradores, y debe formar parte del Sistema de Gestión del
Contract Database Conocimiento de Servicios.

Muestra en el (Perfeccionamiento Continuo de servicios) El estado registrado de algo en

tiempo un punto específico del tiempo. Se puede crear un Benchmark para una
Benchmark Configuración, un Proceso, o cualquier otro conjunto de datos. Por ejemplo, se
puede usar un benchmark en:
• Perfeccionamiento Continuo del Servicio, para establecer el estado
actual a fin de gestionar las mejoras.
• Gestión de la Capacidad, para documentar las características del
Rendimiento durante las operaciones normales.
• Consulte Benchmarking, Línea de Base.
 Término Definición
Comparación con el (Perfeccionamiento Continuo de servicios) Acto de comparar un
mercado Benchmark con Línea de Base o con las Buenas Prácticas. El término
Benchmarking Benchmarking también se usa como sinónimo de crear una serie de
Benchmarks en el tiempo, y de comparar los resultados para medir el
progreso o el perfeccionamiento.

Biblioteca Definitiva (Transición del Servicio) Una o más ubicaciones en las que las versiones
de Medios (DML) definitivas y aprobadas de todos los Elementos de Configuración de software
Definitive Media se almacenan de modo seguro. La DML también puede contener ECs
Library asociados como licencias y documentación. La DML es un área de
almacenamiento lógica única aún cuando haya varias ubicaciones. Todo el
software en la DML está bajo el control de Gestión del Cambio y de Ediciones
y se registra en el Sistema de Gestión de la Configuración. Sólo el software de
la DML puede ser aceptado para usarlo en una Edición.

Buena Práctica Actividades o Procesos ya probados que han sido usados con éxito por
Best Practice múltiples Organizaciones. ITIL es un ejemplo de Buena Práctica.

Cadena de (Estrategia del Servicio) Una base de datos o un Documento que lista todos
Servicios Service los Servicios de TI que están bajo consideración o Desarrollo, pero que
Pipeline todavía no están a disposición de los Clientes. La cadena de servicios brinda
una vista de Negocios del futuro probable de los Servicios de TI y forma parte
del Catálogo de Servicios, el cual no suele ser publicado para los Clientes.

Cadena de (Estrategia del Servicios) Las Actividades en una Cadena de valor que son
Suministros realizadas por los Suministradores. La cadena de suministros suele involucrar
Supply Chain a múltiples Suministradores, cada uno de los cuales le agrega valor al
producto o Servicio.
Consulte Red de Valor.

Cadena de Valor (Estrategia del Servicio) Una secuencia de Procesos que crean un producto
Value Chain o Servicio que es de valor para el Cliente. Cada paso de esta secuencia se
construye sobre el paso anterior y contribuye con el producto o con el Servicio
global.
Consulte Red de Valor.

Calendario de (Transición del Servicio) Un Documento que lista todos los Cambios
Cambio Change aprobados y las fechas planeadas de implementación. Un calendario de
Schedule cambios es llamado a menudo como Calendario a largo plazo de cambios, a
pesar de que contenga información sobre los Cambios que ya han sido
implementados.

Calidad La capacidad de un producto, un Servicio, o un Proceso de brindar el valor

Quality pretendido. Por ejemplo, un Componente de hardware puede ser considerado
de alta Calidad porque se comporta tal y como se espera y ofrece la
Confiabilidad requerida. La calidad de los Procesos también demanda la
capacidad de monitorizar la Eficacia y Eficiencia, y de perfeccionarlas si es
necesario.
Consulte Sistema de Gestión de la Calidad.
 Término Definición
Calificación (Transición del Servicio) La Actividad que asegura que Infraestructura de TI
Qualification es apropiada, y está correctamente configurada, para dar soporte a una
Aplicación o Servicio de TI.
Consulte Validación.

Cambio (Transición del Servicio) La adición, modificación o la eliminación de

Change cualquier elemento que afecte a los Servicios de TI. La Meta debe incluir
todos los Servicios de TI, los Elementos de Configuración, los Procesos,
Documentación, etc.

Cambio de (Transición del Servicio) Un Cambio que se debe introducir cuanto antes.
Emergencia Por ejemplo, para resolver un Incidente grave o para implementar un parche
Emergency Change de Seguridad. El proceso de Gestión del Cambio tendrá normalmente un
Procedimiento específico para tratar los Cambios de emergencia.
Consulte Consejo Consultor para Cambios de Emergencia (ECAB).

Cambio de Norma (Transición del Servicio) Un Cambio preaprobado que implica un Riesgo
Standard Change bajo, es relativamente común y sigue un Procedimiento o una Instrucción de
Trabajo. Por ejemplo, un restablecimiento de contraseña o la entrega del
equipamiento estándar a un nuevo empleado. Los RFCs no se requieren para
implementar un Cambio estándar, y son registrados y seguidos usando
diferentes mecanismos, como una Solicitud de Servicio.
Consulte Modelo de Cambio.

Capacidad (Diseño del Servicio) El Rendimiento máximo que un Elemento de

Capacity Configuración o un Servicio de TI puede presentar sin dejar de cumplir las
Metas de Niveles de Servicio acordadas. Para algunos tipos de EC, la
capacidad puede ser el tamaño o el volumen, por ejemplo, en una unidad de
disco.

Capacidad de (Diseño del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) La

Servicio habilidad de un Suministrador tercerizado para satisfacer los términos de su
Serviceability Contrato. Este Contrato comprenderá los niveles acordados de Confiabilidad,
Sustentabilidad o Disponibilidad para un Elemento de Configuración.

Capitalización (Estrategia del Servicios) La identificación de los Costos más importantes

Capitalization como capital, aunque no se compre ningún Activo. Esto se hace con el
propósito de extender el impacto del Costo a lo largo de varios ejercicios
contables. El ejemplo más común de esto es el desarrollo de software, o la
compra de una licencia de software.

Carga de Trabajo Los Recursos requeridos para prestar una parte identificable de un Servicio de
Workload TI. Las cargas de trabajo pueden ser Categorizadas por Usuarios, grupos de
Usuarios, o Funciones dentro del Servicio de TI. Esta se usa para dar
asistencia en el análisis y la Gestión de la Capacidad, el Rendimiento y la
Utilización de los Elementos de Configuración y los Servicios de TI. El término
Carga de trabajo se usa a veces como un sinónimo de Tasa de Rendimiento.
 Término Definición
Caso de Cambio (Operación del Servicio) Una técnica usada para predecir el impacto de los
Change Case Cambios propuestos. Los casos de cambio se valen de escenarios específicos
para aclarar el alcance de los Cambios propuestos y para ayudar con el
Análisis Costo Beneficio.
Consulte Caso de Uso.

Caso de Negocio (Estrategia del Servicio) Justificación de un elemento significativo en el

Business Case gasto. Incluye información sobre los Costos, los beneficios, las opciones,
cuestiones, Riesgos, y posibles problemas.
Consulte Análisis de Costo Beneficio.

Caso de Uso (Diseño del Servicio) Una técnica usada para definir la funcionalidad
Use Case requerida y los Objetivos, y para Diseñar Pruebas. Los casos de uso definen
escenarios realistas que describen las interacciones entre los Usuarios y un
Servicio de TI u otro Sistema.
Consulte Caso de Cambio.

Catálogo de (Diseño del Servicio) Una base de datos o un Documento estructurado con
Servicios información sobre todos los Servicios de TI en vivo, incluyendo aquellos que
Service Catalogue están disponibles para la Implementación. El catálogo de servicios es
solamente una parte del Portafolio de Servicios que se publica para los
Clientes, y se usa con el fin de dar apoyo a las ventas y a la prestación de los
Servicios de TI. El catálogo de servicios cuenta con información sobre los
Servicios a Prestar, los precios, los puntos de contacto, y el encargo y la
solicitud de Procesos.
Consulte Portafolio de Contratos.

Categoría Un grupo de cosas que tienen algo en común. Las categorías se usan para
Category agrupar un conjunto de cosas similares. Por ejemplo, los Tipos de Costo se
usan para agrupar tipos similares de Costos. La categoría Incidente se usa
para agrupar tipos similares de Incidentes, los Tipos de EC se usan para
agrupar tipos similares de Elementos de Configuración.

Causa Raíz (Operación del Servicio) La causa subyacente u original de un Incidente o

Root Cause Problema.

Centro de Costo (Estrategia del Servicio) Una Unidad de Negocio o Proyecto al que se le
Cost Centre asignan los Costos. Un centro de costos no cobra por los Servicios prestados.
Un Proveedor de Servicios de TI puede trabajar como un Centro de Costo o
un Centro de Utilidades.

Centro de Llamadas (Operación del Servicios) Una Organización o una Unidad de Negocios que
Call Centre se encarga de una gran número de llamadas telefónicas que entran o salen.
Consulte Service Desk.

Centro de (Estrategia del Servicios) Una Unidad de Negocios a la cual se le carga por
Utilidades Profit los Servicios prestados. Se puede crear un Centro de utilidades con el objetivo
Centre de obtener ganancias, recuperar los Costos, o de operar sin pérdidas. Un
Proveedor de Servicios de TI puede trabajar como un Centro de Costo o un
Centro de utilidades.
 Término Definición
Cerrado (Operación del Servicio) El Estado final en el Ciclo de Vida de un Incidente,
Closed un Problema, un Cambio, etc. Cuando el Estado está Cerrado, no se realiza
más ninguna acción.

Certificación La emisión de un certificado para confirmar la Conformidad con una Norma.

Certification La certificación incluye una Auditoría formal efectuada por un cuerpo
Acreditado independiente. El término Certificación también se usa para
expresar que se ha concedido un certificado que confirma que determinada
persona ha alcanzado cierta calificación.

Ciclo de Deming Sinónimo de Planificar-Hacer-Verificar-Actuar.

Deming Cycle

Ciclo de Vida Las diferentes etapas en la vida de un Servicio de TI, un Elemento de

Lifecycle Configuración, un Incidente, un Problema, un Cambio, etc. El ciclo de vida
define las Categorías para el Estado y las transiciones de Estado que están
permitidas. Por ejemplo:
• El ciclo de vida de una Aplicación comprende los Requisitos, el Diseño,
el Montaje, Implementación, la Operación, la Optimización.
• El ciclo de vida expandido de un Incidente comprende la Detección,
Respuesta, Diagnóstico, Reparación, Recuperación, Restauración.
• El ciclo de vida de un Servidor puede incluir: Ordenado, Recibido, en
Prueba, en Vivo, Dispuesto, etc.

Ciclo de Vida de la Un abordaje de la Gestión del Servicio de TI que hace énfasis en la

Gestión del Servicio importancia de la coordinación y el Control entre las varias Funciones,
Service Procesos, y Sistemas que se necesitan para gestionar la totalidad del Ciclo de
Management Vida de los Servicios de TI. El abordaje del Ciclo de Vida de la Gestión de
Lifecycle servicios contempla la Estrategia, el Diseño, Transición, Operación y el
Perfeccionamiento Continuo de los Servicios de TI.

Ciclo de Vida (Gestión de la Disponibilidad) Fases detalladas en el Ciclo de Vida de un

Expandido del Incidente. Las etapas son Detección, Diagnóstico, Reparación, Recuperación,
Incidente Restauración. El ciclo de vida expandido del incidente se usa para ayudar a
Expanded Incident comprender todas las contribuciones al Impacto de los Incidentes y el Plan
Lifecycle según el cual estas pueden ser controladas o reducidas.

Cierre (Operación del Servicio) El acto de cambiar el Estado de un Incidente, un

Closure Problema, un Cambio, etc. a Cerrado.

Clasificación El acto de asignarle una Categoría a algo. La clasificación se usa para

Classification asegurar una Gestión y el uso de informes consistentes. Usualmente se
clasifican los ECs, los Incidentes, los Problemas, los Cambios, etc.
 Término Definición
Cliente Un término general que se refiere al Cliente como consumidor, al Negocio o a
Client un Cliente del Negocio. Por ejemplo, gestor del cliente puede ser sinónimo de
Gestor de Cuenta.
El término cliente también se usa para significar:
• Una computadora que es usada directamente por un Usuario, por
ejemplo, una PC, un Handheld o una Estación de trabajo.
• La parte de una Aplicación cliente-servidor con la que el Usuario
interactúa directamente. Por ejemplo, un Cliente de email.

Cliente Alguien que compra bienes o Servicios. El Cliente de un Proveedor de

Customer Servicios de TI es la persona o el grupo que define y se muestra de acuerdo
con las Metas de Niveles de Servicio. El término Clientes se usa a veces de
modo informal para referirse a los Usuarios, por ejemplo, "esta es una
Organización con foco en el Cliente".

Cliente del Negocio (Estrategia del Servicio) El destinatario de un producto o de un Servicio del
Business Customer Negocio. Por ejemplo, si el Negocio es la fabricación de un automóvil,
entonces el Cliente del Negocio es alguien que compra el vehículo.

Cliente Externo Un Cliente que trabaja para un Negocio diferente al del Proveedor de
External Customer Servicios de TI.
Consulte Proveedor Externo de Servicios, Cliente Interno.

Cliente Interno Un Cliente que trabaja para el mismo Negocio que el Proveedor de Servicios
Internal Customer de TI.
Consulte Proveedor Interno de Servicios, Cliente Externo.

COBIT (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Objetivos de Control para la

(Objetivos de Información y la Tecnología correlacionada (COBIT, por sus siglas en inglés)
control para TI) brinda directrices y Buenas Prácticas para la Gestión de los Procesos de TI.
COBIT es publicado por el IT Governance Institute. Consulte
http://www.isaca.org/ para más información.

Cobro (Estrategia del Servicio) Solicitud de pago por los Servicios de TI. El cobro
Charging por los Servicios de TI es opcional, y muchas Organizaciones optan por tratar
a su Proveedor de Servicios de TI como un Centro de Costo.

Cobro Diferenciado Una técnica usada para dar apoyo a Gestión de la Demanda cobrando
Differential diferentes valores por la misma Función de Servicio de TI en diferentes
Charging ocasiones.

Cobro Nocional (Estrategia del Servicio) Un abordaje del Cobro por los Servicios de TI. El
Notional Charging cobro a los Clientes se calcula y los Clientes reciben la información de lo que
deben, pero en la práctica no se transfiere ningún dinero. El cobro nocional se
presenta a veces para garantizar que los Clientes estén conscientes de los
Costos en los que incurren, o como una fase durante la introducción del Cobro
real.

Código de Práctica Una Directriz editada por un órgano público o por una Organización de
Code of Practice Normas, como ISO o la BSI. Muchas Normas constan de un Código de
Práctica y una Especificación. El Código de Práctica describe las Buenas
Prácticas recomendadas.
 Término Definición
Commercial Off The (Diseño del Servicio) Un software de Aplicación o Middleware comercial que
Shelf (COTS) se le puede comprar a un Tercero sin requerir programación particular (ej.
Commercial off the Microsoft Office).
Shelf

Componente Un término general que se usa para referirse a una parte de un todo más
Component complejo. Por ejemplo, un Sistema computacional puede ser un componente
de un Servicio de TI, una Aplicación puede ser un Componente de una Unidad
Liberada. Entre los componentes que se deben gestionar están los Elementos
de Configuración.

Concurrencia Una medida del número de Usuarios comprometidos en la misma Operación

Concurrency al mismo tiempo.

Confiabilidad (Diseño del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Una

Reliability medida de durante cuánto tiempo un Elemento de Configuración o un Servicio
de TI puede realizar su Función acordada sin interrupción. Normalmente se
mide en MTBF o MTBSI. El término Confiabilidad se puede usar para declarar
de qué modo es que probablemente un Proceso, una Función, etc., entregará
los resultados requeridos.
Consulte Disponibilidad.

Confidencialidad (Diseño del Servicio) Un principio de seguridad que exige que sólo acceda a
Confidentiality los datos el personal autorizado.

Configuración (Transición del Servicio) Un término general, usado para describir un grupo
Configuration de Elementos de Configuración que trabajan en conjunto para brindar un
Servicio de TI, o una parte reconocible de un Servicio de TI. La configuración
también se usa para describir los ajustes de los parámetros para uno o más
ECs.

Conformidad Garantía de que se está siguiendo una Norma o un conjunto de Directrices, o

Compliance que se está empleando una contabilidad u otras prácticas adecuadas y
consistentes.

Consejo Consultor (Transición del Servicio) Un grupo de personas que cumplen la función de
del Cambio (CAB) asesorar al Gestor del Cambio con respecto a los Activos, el establecimiento
Change Advisory de prioridades y la definición de un calendario de Cambios. Este consejo está
Board integrado habitualmente por representantes de todas las áreas del Proveedor
de Servicios de TI, el Negocio, y Terceros como los Suministradores.

Consejo Consultor (Transición del Servicio) Un subconjunto del Consejo Consultor del Cambio
para Cambios de que toma las decisiones sobre los Cambios de Emergencia de alto impacto.
Emergencia (ECAB) La condición de miembro del ECAB puede decidirse cuando se convoque una
Emergency Change reunión, y depende de la naturaleza del Cambio de Emergencia.
Advisory Board

Contabilidad (Estrategia del Servicios) El Proceso responsable por la identificación de los

Accounting Costos reales de la prestación de los Servicios de TI, en comparación con los
costos programados en el presupuesto, y la Gestión de las variaciones del
Presupuesto.
 Término Definición
Contramedida Se puede usar para hacer referencia a cualquier tipo de Control. El término
Countermeasure Contramedida se usa con más frecuencia al hacer referencia a las medidas
que incrementan la Resiliencia, la Tolerancia a Fallos o Confiabilidad de un
Servicio de TI.

Contratación de (Estrategia del Servicios) La Estrategia y el abordaje para decidir si se va a

Servicios brindar un Servicio internamente o se va a Subcontratar este con un
Service Sourcing Proveedor Externo de Servicios. La contratación de servicios también se
refiere a la ejecución de esta Estrategia.
La contratación de servicios comprende:
• Contratación interna – Uso de servicios internos o compartidos echando
mano a Proveedores de Servicios de Tipo I o II.
• Contratación tradicional – Subcontratación de servicios total usando un
Proveedor de Servicios de Tipo III.
• Contratación de múltiples vendedores - Subcontratación primaria, de
consorcios o Selectiva usando Proveedores de Servicios de Tipo III.

Contratación Un sinónimo para Subcontratación.

Externa External
Sourcing

Contratación (Estrategia del Servicio) Uso de un Proveedor Interno de Servicios para

Interna Internal gestionar los Servicios de TI.
Sourcing Consulte Contratación de servicios, Proveedor de Servicios de Tipo I,
Proveedor de Servicios de Tipo II.

Contrato Un Acuerdo legalmente vinculante entre dos o más partes.

Contract

Contrato de Apoyo (Diseño del Servicio) Un Contrato entre un Proveedor de Servicios de TI y un

(UC) Tercero. El Tercero proporciona bienes o Servicios que dan soporte a la
Underpinning prestación de un Servicio de TI al Cliente. El Contrato de apoyo define las
Contract metas y las responsabilidades que se requiere que satisfagan las Metas de
Niveles de Servicio acordadas en el SLA.

Contrato de (Estrategia del Servicio) Un Contrato para prestar uno o más Servicios de TI.
Servicio Service El término Contrato de servicio también se usa para hacer referencia a
Contract cualquier Acuerdo para prestar Servicios de TI, tanto si se trata de un Contrato
legal como de un SLA.
Consulte Portafolio de contratos.

Control Los medios de gestionar el Riesgo, asegurando que el Objetivo del Negocio
sea alcanzado, o garantizando que se siga un Proceso. Son ejemplos de
Controles las Políticas, los Procedimientos, los Roles, el uso de RAID,
cerraduras, etc. El control a veces se denomina como Contramedida o
salvaguarda.
Control también significa gestionar la utilización o el comportamiento de un
Elemento de Configuración, un Sistema o un Servicio de TI.
 Término Definición
Control de (Transición del Servicio) Actividad encargada de asegurar que se gestione
Configuración correctamente la adición, la modificación o la eliminación de un EC, por
Configuration ejemplo, mediante el envío de un Pedido de Cambio o de una Solicitud de
Control Servicio.

Control de Sinónimo para el Control de Operaciones de TI.

Operaciones
Operations Control

Control de (Operación del Servicios) La Función encargada de la Monitorización y

Operaciones de TI Control de los Servicios de TI y de la Infraestructura de TI.
IT Operations Consulte Puente de Operaciones.
Control

Control de La Actividad de planificar y regular un Proceso, con el Objetivo de ejecutar el

Procesos Process Proceso de forma Eficaz, Eficiente y coherente.
Control

Correcciones de Cambios realizados en el Plan o en una Actividad que ya han sido iniciados,
Curso Course para garantizar que cumplirán sus Objetivos. Las correcciones de curso se
Corrections realizan como consecuencia del progreso de la Monitorización.

Costo La cantidad de dinero que se gasta en una Actividad, un Servicio de TI, o una
Cost Unidad de Negocios en específico. El costo consiste en el costo real (dinero),
el costo nocional, como el tiempo de las personas, y Depreciación.

Costo de (Estrategia del Servicio) Un Costo que se utiliza para decidir entre diferentes
Oportunidad opciones de inversión. El Costo de oportunidad representa el ingreso que se
Opportunity Cost generaría si se usaran los Recursos de otra forma. Por ejemplo, el Costo de
oportunidad de comprar un nuevo Servidor puede comprender no llevar a
cabo la actividad de Perfeccionamiento de servicio en la que se podría gastar
ese mismo dinero. El análisis del costo de oportunidad se usa como parte del
proceso de toma de decisiones, pero no se trata como un Costo real en
ninguna declaración financiera.

Costo Directo (Estrategia del Servicio) El costo de brindar un Servicio de TI que puede ser
Direct Cost destinado de lleno a un Cliente, un Centro de Costo, un Proyecto en particular,
etc. Por ejemplo, el costo de ofrecer servidores no compartidos o licencias de
software.
Consulte Costo indirecto.

Costo Fijo (Estrategia del Servicio) Un Costo que no varía con el uso del Servicio de TI.
Fixed Cost Por ejemplo, el costo del hardware de un Servidor.
Consulte Costo Variable.

Costo Indirecto (Estrategia del Servicio) El Costo de brindar un Servicio de TI que no puede
Indirect Cost ser asignado de lleno a un Cliente específico. Por ejemplo, el Costo de brindar
Servidores compartidos o licencias de software. También se conoce como
Gastos Generales.
Consulte Costo directo.
 Término Definición
Costo Marginal (Estrategia del Servicio) El Costo de continuar prestando un Servicio de TI.
Marginal Cost El Costo marginal no incluye la inversión ya realizada, por ejemplo, el costo de
desarrollar nuevo software y de dar capacitación.

Costo Operacional Costo que se deriva de la ejecución de los Servicios de TI. Pagos que se
Operational Cost repiten a menudo. Por ejemplo, los costos con el personal, de mantenimiento
del hardware o de la electricidad (también se le denomina "gasto actual" o
"desembolso sobre los ingresos").
Consulte Desembolso de Capital.

Costo por Unidad (Estrategia del Servicio) El Costo para el Proveedor de Servicios de TI de
Unit Cost entregar un único Componente de un Servicio de TI. Por ejemplo, el Costo de
un único PC de sobremesa, o de una única Transacción.

Costo Total de (Estrategia del Servicios) Una metodología que se utiliza para ayudar a
Propiedad (TCO) tomar decisiones de inversiones. El TCO evalúa el Costo del Ciclo de Vida de
Total Cost of poseer un Elemento de Configuración, y no sólo su Costo inicial o su valor de
Ownership compra.
Consulte Costo Total de Utilización.

Costo Total de (Estrategia del Servicios) Una metodología que se utiliza para ayudar a
Utilización (TCU) tomar decisiones de inversiones y de Contratación de Cervicios. El TCU
Total Cost of evalúa la totalidad del Costo del Ciclo de Vida para el Cliente de usar un
Utilization Servicio de TI.
Consulte Costo Total de Propiedad.

Costo Variable (Estrategia del Servicio) Un Costo que depende de cuán usado es el
Variable Cost Servicio de TI, de cuántos productos se producen, del número y tipo de
Usuarios, o de cualquier otra cosa que no se pueda fijar por anticipado.
Consulte Dinámica de Costos Variables.

Costos de Sinónimo de Costos Operacionales.

Ejecución Running
Costs

CRAMM Una metodología y una herramienta de análisis y Gestión de los Riesgos. La

(CCTA Risk. CRAMM fue desarrollada por CCTA, una agencia del Gobierno del Reino
Analysis and Unido, pero ahora es propiedad privada. Para más información consulte
Management http://www.cramm.com/
Method)

Criterios de (Transición del Servicio) Un conjunto de criterios usados para asegurar que
Aceptación de un Servicio de TI satisface su funcionalidad y sus Requisitos de Calidad y de
Servicios (SAC) que el Proveedor de Servicios de TI está listo para Operar el nuevo Servicio
Service Acceptance de TI cuando éste sea Implementado.
Criteria Consulte Aceptación.
 Término Definición
Cuentamillas (Operación del Servicios) Una representación gráfica de todo el Rendimiento
Dashboard de los servicios de TI y de la Disponibilidad. Las imágenes del panel gráfico o
cuentamillas se pueden actualizar en tiempo real, y también se pueden incluir
en los informes de Gestión y en las páginas web. Los cuentamillas se pueden
usar para dar soporte a la Gestión del Nivel del Servicio, Gestión de Eventos o
Diagnóstico de Incidentes.

Cultura El conjunto de valores compartido por un grupo de personas, incluyendo las

Culture expectativas sobre cómo se deben comportar las personas, las ideas,
creencias y sus prácticas.
Consulte Visión.

Cultura de Servicio Una Cultura orientada al Cliente. Los Objetivos más importantes de una
Service Culture Cultura de servicios son la satisfacción del Cliente y ayudar al Cliente a
alcanzar sus propios Objetivos del Negocio.

Cumplimiento Desarrollo de Actividades de modo tal que satisfagan una necesidad o un

Fulfilment Requisito. Por ejemplo, al brindar un nuevo Servicio de TI, o al satisfacer una
Solicitud de Servicio.

Cumplimiento de la (Operación del Servicio) El Proceso encargado del control del Ciclo de Vida
Solicitud de todas las Solicitudes de Servicio.
Request Fulfilment

Declaración de La declaración de misión de una Organización es una descripción breve y

Misión Mission completa del propósito general de la Organización. Esta expresa lo que se
Statement desea alcanzar, pero sin decir cómo se logrará.

Declaración de (Diseño del Servicio) Un Documento que contiene todos los Requisitos para
Requisitos (SOR) la compra de un producto, o para un Servicio de TI nuevo o cambiado.
Statement of Consulte Términos de Referencia.
requirements

Datos a la Una forma de comprender las relaciones entre los datos, la información, el
Información al conocimiento y la sabiduría. La DIKW muestra como cada uno de estos
Conocimiento a la elementos se articula con los otros.
Sabiduría (DIKW)
Data-to-Information-
to-Knowledge-to-
Wisdom

Dependencia La subordinación directa o indirecta de un Proceso o Actividad a otro.

Dependency

Depreciación (Estrategia del Servicio) Una medida de la reducción del valor de un Activo
Depreciation durante su vida. Este criterio se basa en el agotamiento, el consumo o
cualquier otro tipo de reducción del valor económico y utilitario.

Derechos (Operación del Servicio) Privilegios, o permisos, que se le conceden a un

Rights Usuario o a un Rol. Por ejemplo, el Derecho a modificar datos particulares, o
autorizar un Cambio.
 Término Definición
Desarrollo (Diseño del Servicio) El Proceso responsable por la creación o modificación
Development de un Servicio de TI o de una Aplicación. También se usa para referirse al Rol
o al grupo que ejecuta el trabajo de Desarrollo.

Descripción del Un Documento que define los Roles, responsabilidades, destrezas y el

Trabajo conocimiento requeridos por una persona en particular. Una descripción del
Job Description trabajo puede contener múltiples Roles, por ejemplo, los Roles de Gestor de la
Configuración y de Gestor del Cambio pueden ser llevados a cabo por una
persona.

Desembolso de (Estrategia del Servicio) El Costo por comprar algo que se convertirá en un
Capital (CAPEX) Activo financiero, por ejemplo, computadoras o edificaciones. El valor del
Capital Expenditure Activo se Deprecia a lo largo de los ejercicios contables.

Desembolso Sinónimo de Costo Operacional.

Operacional
(OPEX) Operational
Expenditure

Despliegue (Transición del Servicio) Sinónimo de Implementación. Se usa con más

Rollout frecuencia para referirse a las Implementaciones más complejas o con varias
fases o a Implementaciones en múltiples ubicaciones.

Detección (Operación del Servicios) Una etapa en el Ciclo de Vida del Incidente. La
Detection detección da como resultado que se haga conocido el Incidente ante el
Proveedor de Servicio. La detección puede ser automática o puede ser el
resultado de que un Usuario registre un Incidente.

Diagnóstico (Operación del Servicios) Una etapa en el Ciclo de Vida del Incidente y de
Diagnosis los Oroblemas. El propósito del Diagnóstico es identificar la Solución para un
Incidente o la Causa Raíz de un Problema.

Diagrama de Sinónimo del Diagrama de Ishikawa.

Causa-Efecto o
“Espinazo de Pez”
Fishbone Diagram

Diagrama de (Operación del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Una

Ishikawa Ishikawa técnica que ayuda a un equipo a identificar todas las causas posibles de un
Diagram Problema. Concebido originalmente por Kaoru Ishikawa, el resultado de
aplicar esta técnica es un diagrama que se asemeja al espinazo de un pez.

Dimensionado de (Diseño del Servicios) Actividad a la que le corresponde la determinación de

Aplicaciones los Requisitos de recursos que se necesitan para dar soporte a una nueva
Application Sizing Aplicación, o un Cambio significativo a una Aplicación existente. El
dimensionado de aplicaciones ayuda a garantizar que el Servicio de TI pueda
cumplir las Metas de Nivel de Servicio acordadas para la Capacidad y el
Rendimiento.
 Término Definición
Dinámica de Costos (Estrategia del Servicio) Una técnica usada para comprender cómo los
Variables Costos globales reciben el impacto de los numerosos y complejos elementos
Variable Cost variables que contribuyen a prestar los Servicios de TI.
Dynamics

Directriz Un Documento que describe la Buena Práctica, que recomienda lo que se

Guideline debe hacer. La Conformidad con una directriz normalmente no es obligatoria.
Consulte Norma.

Diseño (Diseño del Servicio) Actividad o Proceso que identifica los Requisitos y
Design luego define la solución que sea capaz de satisfacer tales Requisitos.
Consulte Diseño del Servicio.

Diseño del Servicio (Diseño del Servicio) Una fase en el Ciclo de Vida de un Servicio de TI. El
Service Design diseño del servicio incluye una gran cantidad de Procesos y de Funciones y es
también el título de una de las publicaciones más importantes de ITIL.
Consulte Diseño.

Disponibilidad (Diseño del Servicios) Capacidad de un Elemento de Configuración o de un

Availability Servicio de TI de ejecutar Función acordada cuando sea requerido. La
disponibilidad está determinada por Confiabilidad, Sustentabilidad, Capacidad
de servicio, Rendimiento, y Seguridad. La disponibilidad suele ser calculada
como un valor porcentual. Este cálculo suele basarse en el Tiempo Acordado
de Servicio y en el Tiempo de inactividad. Es una Buena Práctica calcular la
Disponibilidad usando medidas de Rendimiento para el Negocio del Servicio
de TI.

Disponibilidad (Diseño del Servicio) Un abordaje o diseño pensado para lograr el 100% de
Continua Disponibilidad. Un Servicio de TI disponible continuamente no tiene Tiempo de
Continuous Inactividad planificado o no planificado.
Availability

Distribución (Operación del Servicios) Uso de Tecnología Informática para encaminar

Automática de una llamada telefónica entrante para la persona más apropiada en el menor
Llamadas (ACD) tiempo posible. La ACD es denominada a veces Distribución Automática de
Automatic Call Llamadas.
Distribution (ACD)

Documento Información en formato legible. Un Documento puede estar en soporte de

Document papel o electrónico. Por ejemplo, una declaración Política, un Acuerdo de
Nivel del Servicio, un Registro de Incidente, un diagrama o el diseño de la
planta de una habitación con computadoras.
Consulte Registro.

EC de Componente (Transición del Servicio) Un Elemento de Configuración que forma parte de

Component CI un Montaje. Por ejemplo, un EC de una CPU o de Memoria puede formar
parte de un EC de servidor.
 Término Definición
Economías de (Estrategia del Servicio) La reducción del Costo que ha sido destinado a un
Alcance Economies Servicio de TI gracias al uso de un Activo existente para un propósito
of scope adicional. Por ejemplo, la prestación de un nuevo Servicio de TI con base en
la Infraestructura de TI existente.
Consulte Economías de Escala.

Economías de (Estrategia del Servicio) La reducción del Costo promedio que resulta
Escala Economies posible por el incremento del uso de un Servicio de TI o de un Activo.
of Scale Consulte Economías de Alcance.

Edición (Transición del Servicio) Una colección de hardware, software,

Release documentación, Procesos u otros Componentes que se requieren para
implementar uno o más Cambios aprobados a los Servicios de TI. El
contenido de cada Edición es gestionado, Probado, e Implementado como
una única entidad.

Eficacia (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Una medida de si se han

Effectiveness cumplido los Objetivos de un Proceso, un Servicio o de una Actividad. Se
considera un Proceso o una Actividad eficaz a aquella que conquista los
Objetivos acordados.

Eficiencia (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Una medida de si se ha utilizado

Efficiency la cantidad adecuada de recursos para entregar un Proceso, un Servicio o una
Actividad. Un Proceso eficiente alcanza sus Objetivos con el mínimo de
tiempo, dinero, gente y otros recursos.

Elemento de Capital (Estrategia del Servicio) Un Activo que es de interés de Gestión Financiera
Capital Item debido a que está por encima del valor financiero acordado.

Elemento de (Transición del Servicio) Cualquier Componente que deba ser gestionado a
Configuración (EC) fin de prestar un Servicio de TI. La información sobre cada EC se almacena
Configuration Item en el Registro de Configuración dentro del Sistema de Gestión de la
(CI) Configuración y se mantiene a lo largo de su Ciclo de Vida mediante la
Gestión de la configuración. Los ECs están bajo el control de Gestión del
Cambio. Los ECs suelen abarcar los Servicios de TI, el hardware, el software,
los montajes, el personal, y la documentación formal tal como la
documentación de un Proceso y los SLAs.

Elemento de costo (Estrategia del Servicio) El nivel intermedio de la categoría a la cual los
Cost Element Costos son asignados en el Establecimiento del Presupuesto y en la
Contabilidad. La categoría más alta es Tipo de Costo. Por ejemplo, el Tipo de
Costo de “personal” puede tener elementos de costo de la nómina, los
beneficios del personal, dietas, capacitación, horas extra, etc. El elemento de
costo puede ser desglosado más aún a fin de que arroje las Unidades de
Costo. Por ejemplo, el Elemento de costo “dietas” puede incluir las Unidades
de Costo de Hoteles, Transporte, Alimentación, etc.
 Término Definición
En Espera (Diseño del Servicio) Se usa para referirse a los Recursos que no se
Standby requieren para prestar los Servicios de TI en Vivo, pero que están disponibles
para dar soporte a los Planes de Continuidad de los Servicios de TI. Por
ejemplo, un centro de datos en espera o sustituto puede ser mantenido con el
fin de dar soporte a los arreglos de Sustitución en Caliente, Sustitución Tibia o
Sustitución en Frío.

Error (Operación del Servicio) Un defecto de diseño o un desperfecto en el

funcionamiento que causa un Fallo en uno o más Elementos de Configuración
o Servicios de TI. Un error cometido por una persona o un Proceso defectuoso
que ejerce un impacto negativo sobre el EC o sobre un Servicio de TI también
se considera un Error.

Error Conocido (Operación) Un Problema que tiene una Causa Raíz documentada y una
Known Error Solución. Los Errores conocidos son creados y gestionados durante todo su
Ciclo de Vida por Gestión de Problemas. Los Errores conocidos también
pueden ser identificados por Desarrollo o por los Suministradores.

Escalabilidad La habilidad de un Servicio de TI, un Proceso, un Elemento de Configuración,

Scalability etc. de realizar la Función acordada al cambiar la Carga de Trabajo o el
Alcance.

Escalado (Operación del Servicio) Una Actividad que obtiene Recursos adicionales
Escalation cuando se necesitan estos para satisfacer las Metas de Niveles de Servicio o
las expectativas de los Clientes. El escalado puede ser necesario en el seno
de cualquier Proceso de Gestión del Servicio de TI, pero es asociado con más
frecuencia a Gestión de Incidentess, Gestión de Problemas y la Gestión de las
quejas de los Clientes. Hay dos tipos de Escalados, Escalado Funcional y
Escalado Jerárquico.

Escalado Funcional (Operación del Servicio) Transferencia de un Incidente, Problema o Cambio

Functional a un equipo técnico con un nivel más alto de destrezas en el Escalado.
Escalation

Escalado (Operación del Servicio) Informe e implicación de niveles superiores de la

Jerárquico Gestión a fin de auxiliar en el Escalado.
Hierarchic
Escalation

Espacio de (Estrategia del Servicio) Todas las oportunidades que un Proveedor de

Mercado Market Servicio de TI podría explotar para satisfacer las necesidades de Negocio de
Space los Clientes. El espacio de mercado identifica los posibles Servicios de TI que
un Proveedor de Servicios de TI podría valorar prestar.

Especificación Una definición formal de los Requisitos. Se puede usar una Especificación
Specification para definir los Requisitos técnicos u Operacionales, y puede ser interna o
externa. Muchas Normas públicas constan de un Código de Práctica y una
Especificación. La Especificación define la Norma en virtud de la cual una
Organización puede ser Auditada.
 Término Definición
Establecimiento del (Estrategia del Servicio) Actividad de establecer cuánto se le Cobrará a los
Precio Clientes.
Pricing

Establecimiento del La Actividad de predecir y controlar el gasto de dinero. Consiste en un ciclo de

Presupuesto negociaciones periódico cuyo fin es establecer Presupuestos futuros
Budgeting (normalmente anuales) y en la Monitorización y los ajustes cotidianos de los
Presupuestos actuales.

Estado El nombre de un campo necesario en muchos tipos de Registros. Este

Status muestra la etapa actual en el Ciclo de Vida del Elemento de Configuración, el
Incidente, o el Problema, etc. asociado.

Estimado El uso de la experiencia para ofrecer un valor aproximado para una Medida o
Estimation un Costo. El estimado también se usa en la Capacidad y la Gestión de la
Disponibilidad como el método más barato y menos exacto de Modelado.

Estrategia (Estrategia del Servicio) Un Plan estratégico concebido para alcanzar

Strategy Objetivos definidos.

Estrategia del (Estrategia del Servicio) El título de una de las publicaciones centrales de
Servicio Service ITIL. La estrategia de servicios establece una Estrategia general para los
Strategy Servicios de TI y para Gestión del Servicio de TI.

Estratégico (Estrategia del Servicio) El más alto de los tres niveles de la Planificación y
Strategic de la entrega (Estratégico, Táctico, Operacional). Las Actividades estratégicas
comprenden la definición de los Objetivos y la Planificación de largo plazo
para materializar la Visión global.

Estructura de la (Transición del Servicio) La jerarquía y otras Relaciones entre todos los
Configuración Elementos de Configuración que comprende la Configuración.
Configuration
Structure

Etiqueta (Estrategia del Servicios) Un código reducido que se usa para identificar una
Tag Categoría. Por ejemplo, las etiquetas EC1, EC2, EC3 etc. se pueden usar
para identificar los resultados de diferentes Clientes al analizar y comparar las
Estrategias. El término Etiqueta también se usa para referirse a una Actividad
de asignación de Etiquetas a las cosas.

Evaluación (Transición del Servicio) El Proceso encargado de calcular un Servicio de TI

Evaluation modificado o nuevo a fin de garantizar que los Riesgos han sido gestionados y
de ayudar a determinar si se debe proceder al Cambio.
La evaluación también se usa para referirse a la comparación de una salida o
Resultado real con la salida o Resultado pretendido, o la comparación de una
alternativa con otra.

Evaluación del Los pasos iniciales de la Gestión del Riesgo. Análisis del valor del Activo para
Riesgo Risk el Negocio, identificación de Amenazas contra tales Activos, y evaluación de
Assessment cuán Vulnerable es cada Activo a estas Amenazas. La evaluación del riesgo
puede ser cuantitativa (con base en datos numéricos) o cualitativa.
 Término Definición
Evento (Operación del Servicio) Un cambio de estado que tiene gran significación
Event para la Gestión de un Elemento de Configuración o de un Servicio de TI.
El término Evento también se usa para referirse a una Alerta o una notificación
creada por cualquier Servicio de TI, cualquier Elemento de Configuración o
cualquier herramienta de Monitorización. Los eventos habitualmente requieren
que el personal de Operaciones de TI tome algunas medidas, y a menudo
llevan al registro de los Incidentes.

Factor Algo que ejerce influencia sobre Estrategia, los Objetivos o los Requisitos. Por
Condicionador ejemplo, nuevas leyes o la acción de la competencia.
Driver

Factores Críticos Algo que tiene que suceder para que un Proceso, un Proyecto, un Plan, o un
para el Éxito (CSF) Servicio de TI salga bien. Se usan los KPIs para medir si se ha alcanzado
Critical Success cada CSF. Por ejemplo, un CSF de "proteger los Servicios de TI al hacer los
Factor Cambios" podría ser medido por KPIs como "reducción porcentual de los
Cambios sin éxito", "reducción porcentual de los Cambios que provocan
Incidentes", etc.

Falla Un sinónimo para Error.

Fault

Fallo (Operación del Servicios) Pérdida de la capacidad de Operar según una

Failure Especificación, o de entregar el resultado requerido. El término Fallo se puede
usar para referirse a los Servicios de TI, Procesos, Actividades, Elementos de
Configuración, etc. Un Fallo a menudo provoca un Incidente.

Siga el Sol (Follow (Operación del Servicio) Una metodología para el uso en los Service Desks
the Sun) y en los Grupos de soporte alrededor del globo que permite brindar un
Follow the Sun Servicio ininterrumpido 24 * 7. Las llamadas, los Incidentes, los Problemas y
las Solicitudes de Servicio son transferidas entre los distintos grupos ubicados
en diferentes horarios.

Foro de Gestión del El Foro de Gestión del Servicio de TI es una Organización independiente
Servicio de TI dedicada a promover un abordaje profesional de la Gestión del Servicio de TI.
(itSMF) El itSMF es una Organización de membresía sin fines lucrativos con
representación en numerosos países (Capítulos itSMF). El itSMF y sus
IT Service miembros contribuyen con el desarrollo de ITIL y de las Normas de Gestión
Management Forum del Servicio de TI asociadas. Consulte http://www.itsmf.com/ para más
información.

Fuente Consulte Contratación de Servicio.

Source
 Término Definición
Función Un equipo o grupo de personas y las herramientas que estos usan para
Function ejecutar uno o más Procesos o Actividades. Por ejemplo, el Service Desk.
El término Función también tiene otras dos acepciones:
• El propósito esperado de un Elemento de Configuración, una Persona,
un Equipo, un Proceso, o un Servicio de TI. Por ejemplo, una función de
un Servicio de Email puede ser almacenar y encaminar mensajes de
salida, una Función de un Proceso del Negocio puede ser el despacho
de bienes a los Clientes.
• Para realizar el propósito esperado correctamente, "La computadora está
funcionando"

Función Vital del (Diseño del Servicios) Una Función de un Proceso de Negocio que resulta
Negocio (VBF) crítica para el éxito del Negocio. Las Funciones Vitales del Negocio son un
Vital Business elemento a considerar sumamente importante de la Gestión de la Continuidad
Function del Negocio, la Gestión de la Continuidad del Servicio de TI y de la Gestión de
la Disponibilidad.

Garantía (Estrategia del Servicio) Una promesa o garantía de que un producto o

Warranty Servicio cumplirá sus Requisitos acordados.
Consulte Validación y Prueba del Servicio, Garantía de servicio.

Garantía de (Estrategia del Servicios) Aseguramiento de que un Servicio de TI va a

Servicio Service satisfacer los Requisitos acordados. Puede tratarse de un Acuerdo formal, tal
Warranty como un Acuerdo de Nivel del Servicio o de un Contrato, o puede tratarse de
un mensaje de marketing o de la imagen de la marca. El valor de Negocio de
un Servicio de TI se crea con la combinación de Utilidad del Servicio (lo que
hace el Servicio) y Garantía del Servicio (cuán bien lo hace).
Consulte Garantía.

Gastos Generales Sinónimo de Costo Indirecto

Overhead

Gestión de la (Diseño del Servicios) En el contexto de ITSM, la Gestión de la Capacidad

Capacidad del del Negocio es la Actividad encargada de comprender los Requisitos del
Negocio (BCM) Negocio futuros, a fin de usarlos en el Plan de Capacidad.
Business Capacity Consulte Gestión de la Capacidad del Servicio.
Management

Gestión de Acceso (Operación del Servicio) El Proceso responsable por permitir a los Usuarios
Access hacer uso de los Servicios de TI, de los datos, o de otros Activos. La Gestión
Management de acceso ayuda a proteger la Confidencialidad, Integridad y Disponibilidad de
los Activos, garantizando que tan sólo los Usuarios autorizados puedan
acceder o modificar los Activos. La Gestión de acceso se denomina a veces
Gestión de Derechos o Gestión de Identidad.

Gestión de Activos (Transición del Servicio) La Gestión de activos es el Proceso encargado del
Asset Management seguimiento y la creación de informes sobre el valor y la propiedad de los
Activos financieros durante su Ciclo de Vida. La Gestión de activos forma
parte de un proceso de Activos de Servicio y Gestión de la Configuración más
general.
Consulte Registro de activos.
 Término Definición
Gestión de (Diseño del Servicios) (Operación del Servicios) Función responsable por
Aplicaciones gestionar las Aplicaciones a lo largo de su Ciclo de Vida.
Application
Management

Gestión de Costos (Estrategia del Servicio) Un término general que se usa para referirse al
Cost Management Establecimiento del Presupuesto y a Contabilidad, y que a veces se usa como
sinónimo de Gestión Financiera

Gestión de Crisis El Proceso encargado de gestionar las implicaciones más abarcadoras de

Crisis Management Continuidad del Negocio. Un equipo de Gestión de crisis se encarga de las
cuestiones Estratégicas como la Gestión de las relaciones públicas con los
medios y la confianza de los accionistas, y decide si se debe echar mano al
Plan de Continuidad del Negocio.

Gestión de Eventos (Operación del Servicios) El Proceso encargado de gestionar los Eventos
Event Management durante su Ciclo de Vida. La Gestión de eventos es una de las Actividades
principales de las Operaciones de TI.

Gestión de (Operación del Servicio) El Proceso encargado del control del Ciclo de Vida
Incidentes de todos los Incidentes. El Objetivo primario de la Gestión de Incidentess es
Incident devolverles el Servicio de TI a los Usuarios tan rápido como sea posible.
Management

Gestión de (Operación del Servicios) Función responsable por gestionar el Ambiente

Instalaciones físico en el que se ubica Infraestructura de TI. La Gestión de instalaciones
Facilities cubre todos los aspectos de la Gestión del Ambiente físico, como por ejemplo,
Management la electricidad y la refrigeración, Gestión de Acceso a los edificios y
Monitorización del ambiente.

Gestión de la (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Una metodología para la

Calidad Total (TQM) Gestión del Perfeccionamiento Continuo mediante el uso del Sistema de
Total Quality Gestión de la Calidad. TQM establece una Cultura que involucra a todo el
Management personal de la Organización en un Proceso de Monitorización continua y de
perfeccionamiento.

Gestión de la (Diseño del Servicio) El Proceso encargado de garantizar que la Capacidad

Capacidad de los Servicios de TI y de Infraestructura de TI está apta para satisfacer las
Capacity Metas de Niveles de Servicio acordadas de forma Rentable y dentro del plazo
Management estipulado. La Gestión de la Capacidad contempla todos los Recursos
requeridos para prestar el Servicio de TI, así como planes para los Requisitos
de Negocio de corto, medio y largo plazo.

Gestión de la (Diseño del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo de servicios) El

Capacidad de los Proceso responsable por comprender la Capacidad, Utilización, y el
Componentes Rendimiento de los Elementos de Configuración. Los datos son compilados,
(CCM) Component registrados y analizados para usarlos en el Plan de Capacidad.
Capacity Consulte Gestión de la Capacidad del Servicio.
Management
 Término Definición
Gestión de la (Diseño del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo de servicios) Actividad
Capacidad del responsable por comprender el Rendimiento, Capacidad, y los Servicios de
Servicio (SCM) TI. Los Recursos usados por cada Servicio de TI y el patrón de uso en el
Service Capacity tiempo son acopiados, registrados y analizados para emplearlos en el Plan de
Management Capacidad.
Consulte Gestión de la Capacidad del Negocio, Gestión de la Capacidad de
los Componentes.

Gestión de la (Transición del Servicio) El Proceso responsable por mantener la

configuración información sobre los Elementos de Configuración requeridos para prestar un
Configuration Servicio de TI, incluyendo sus Relaciones. Esta información es gestionada
Management durante todo el Ciclo de Vida del EC. La Gestión de la configuración forma
parte de un Proceso de Gestión de la configuración y de activos de servicios
más general.

Gestión de la (Diseño del Servicio) El Proceso de Negocio responsable por gestionar los
Continuidad del Riesgos que pueden tener un impacto grave sobre el Negocio. La BCM
Negocio (BCM) salvaguarda los intereses de los involucrados principales en el Negocio, la
Business Continuity reputación, la marca y las actividades de creación de valor. El Proceso de la
Management BCM implica la reducción de los Riesgos a un nivel aceptable y la planificación
para la recuperación de los Procesos del Negocio de producirse una
interrupción del Negocio. La BCM establece los Objetivos, Meta y los
Requisitos para Gestión de la continuidad de los servicios.

Gestión de la Sinónimo para Gestión de la Continuidad del Servicio de TI.

Continuidad del
Servicio
Service Continuity
Management

Gestión de la (Diseño del Servicio) El Proceso responsable por gestionar los Riesgos que
Continuidad del pueden tener un impacto grave sobre los Servicios de TI. La ITSCM asegura
Servicio de TI que el Proveedor de Servicios de TI pueda siempre ofrecer un mínimo de
(ITSCM) IT Service Niveles de Servicio acordados, reduciendo el Riesgo a un nivel aceptable y
Continuity Planificando para la Recuperación de los Servicios de TI. La ITSCM debe ser
Management diseñada para dar soporte a la Gestión de la Continuidad del Negocio.

Gestión de la Actividades que contemplan e influyen en la demanda del Cliente por

Demanda Servicios y a las que les incumbe brindar la Capacidad de satisfacer estas
Demand demandas. En un nivel estratégico la Gestión de la demanda puede implicar el
Management análisis de Patrones de Actividad del Negocio y de los Perfiles de Usuarios.
En un nivel Táctico puede implicar el uso de Cobros Diferenciados para
incentivar a los Clientes a usar los Servicios de TI en momentos en que haya
menos ocupación.
Consulte Gestión de la Capacidad.

Gestión de la (Diseño del Servicios) El Proceso responsable por la definición, el análisis,

Disponibilidad Planificación, la medida y el perfeccionamiento de todos los aspectos de la
Availability Disponibilidad de los Servicios de TI. La Gestión de la disponibilidad se
Management encarga de garantizar que la totalidad de Infraestructura de TI, los Procesos,
las Herramientas, los Roles etc., sean apropiados para las Metas de Niveles
de Servicios acordadas para Disponibilidad.
 Término Definición
Gestión de (Transición del Servicio) El Proceso que se ocupa de la Planificación, la
Versiones Release programación y del control del paso de la Edición a los Ambientes de prueba y
Management en Vivo. El Objetivo primario de la Gestión de versión es asegurar que la
integridad del Ambiente en Vivo esté protegida y que se lancen los
Componentes correctos. La implementación forma parte de los Procesos de
Gestión de la Implementación y Edición.

Gestión de (Transición del Servicio) El Proceso responsable por la Gestión de la

Versiones y de la Edición y de la Implementación.
Implementación
Release and
Deployment
Management

Gestión de la Sinónimo para Gestión de la Seguridad de la Información

Seguridad
Security
Management

Gestión de la (Diseño del Servicio) El Proceso que asegura Confidencialidad, Integridad y

Seguridad de la Disponibilidad de los Activos de una Organización, de la información, de los
Información (ISM) datos y de los Servicios de TI. La Gestión de la seguridad de la información
Information Security usualmente forma parte de un abordaje Organizacional de la Gestión de la
Management seguridad que tiene un alcance mayor que el del Proveedor de Servicios de
TI, y comprende la manipulación de los papeles, el acceso al edificio, las
llamadas telefónicas, etc., en toda la Organización.

Gestión de (Operación del Servicio) La Función dentro del Proveedor de Servicios de TI

Operaciones de TI que realiza las Actividades diarias que se necesitan para gestionar los
IT Operations Servicios de TI y para dar soporte a Infraestructura de TI. La Gestión de las
Management operaciones de TI comprende el Control de Operaciones de TI y Gestión de
instalaciones.

Gestión de las (Estrategia del Servicio) El Proceso o Función encargados de mantener una
Relaciones de Relación con el Negocio. La BRM normalmente incluye:
Negocios • La Gestión de las Relaciones personales con los administradores del
Business Negocio
Relationship • Ofrecer datos de entrada a la Gestión del portafolio de servicios
Management • Asegurar que el Proveedor de Servicios de TI satisface las necesidades
del Negocio de los Clientes
Este Proceso tiene fuertes vínculos con Gestión del Nivel del Servicio.

Gestión de Sinónimo para la Gestión de Operaciones de TI.

Operaciones
Operations
Management

Gestión del (Estrategia del Servicios) El Proceso responsable por gestionar el Portafolio
Portafolio de de Servicios. La Gestión del portafolio de servicios considera a los Servicios
Servicios (SPM) en términos del valor para el Negocio que estos brindan.
Service Portfolio
Management
 Término Definición
Gestión de (Operación del Servicio) El Proceso encargado del control del Ciclo de Vida
Problemas Problem de todos los Problemas. Los Objetivos primarios de la Gestión de Problemas
Management son evitar que ocurran Incidentes, y minimizar el Impacto de los Incidentes
que no puedan ser evitados.

Gestión Proactiva (Operación del Servicio) Forma parte del Proceso de Gestión de Problemas.
de Problemas El Objetivo de la Gestión de Problemas proactiva es identificar Problemas que
Proactive Problem de otra forma podrían pasarse por alto. La Gestión de Problemas proactiva
Management analiza los Registros de incidentes, y usa los datos recopilados por otros
Procesos de Gestión del Servicio de TI para identificar tendencias o
Problemas significativos.

Gestión del Servicio La Gestión del Servicio es un conjunto de capacidades organizativas

Service especializadas destinadas a proporcionarles valor a los clientes en forma de
Management servicios.

Gestión del Servicio (Estrategia del Servicio) (Diseño del Servicio) Un abordaje de la Gestión
de Negocios (BSM) del Servicio de TI que contempla los Procesos del Negocio soportados y el
Business Service valor del Negocio ofrecido.
Management Este término también se refiere a la Gestión de los Servicios del Negocio
ofrecidos a los Clientes del Negocio.

Gestión del Servicio La implementación y Gestión de Servicios de TI de calidad que satisfagan las
de TI (ITSM) necesidades del Negocio. La Gestión del servicio de TI es realizada por los
IT Service Proveedores de Servicio de TI mediante una combinación apropiada de gente,
Management de Procesos y de Tecnología Informática.
Consulte Gestión del Servicio.

Gestión de La parte de Gestión del Servicio de TI que se concentra más en la Gestión de

Sistemas la Infraestructura de TI que en los Procesos.
System
Management

Gestión de (Diseño del Servicios) El Proceso responsable por asegurar que todos los
Suministradores Contratos con los Suministradores dan soporte a las necesidades del
Supplier Negocio, y que todos los Suministradores cumplan sus compromisos
Management contractuales.

Gestión del (Operación del Servicio) El Proceso responsable por gestionar el

Almacenamiento almacenamiento y el mantenimiento de los datos durante su Ciclo de Vida.
Storage
Management

Gestión del Cambio (Transición del Servicio) El Proceso encargado del control del Ciclo de Vida
Change de todos los Cambios. El objetivo primario de la Gestión del Cambio es
Management permitir que se realicen los Cambios beneficiosos, con el mínimo de
interrupción de los Servicios de TI.
 Término Definición
Gestión del (Transición del Servicio) El Proceso responsable por acopiar, analizar,
Conocimiento almacenar y compartir el conocimiento y la información en el seno de una
Knowledge Organización. El propósito primario de la Gestión del conocimiento es
Management aumentar la Eficiencia mediante la reducción de la necesidad de redescubrir lo
que ya es sabido.
Consulte Datos-a la-Información-al-Conocimiento-a la-Sabiduría, Sistema de
Gestión del Conocimiento de Servicios

Gestión del Nivel (Diseño del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo de servicio) El

del Servicio (SLM) Proceso encargado de la negociación de las Metas de Niveles de Servicio y
Service Level de asegurar que se cumplan estas. La SLM es responsable de asegurar que
Management todos los Procesos de Gestión del Servicio de TI, los Acuerdos de Nivel
Operacional, y los Contratos de Apoyo, sean correctos para las Metas de
Niveles de Servicio acordadas. La SLM monitoriza e informa sobre los Niveles
de Servicio, y mantiene revisiones regulares con los Clientes.

Gestión del (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) El Proceso responsable por las
Rendimiento Actividades de Gestión de la Capacidad cotidianas. Estas comprenden
Performance Monitorización, la detección de Umbrales, el análisis de Rendimiento y
Management Sintonización, y la implementación de Cambios relativos al Rendimiento y la
Capacidad.

Gestión del Riesgo El Proceso que se encarga de identificar, evaluar y controlar los Riesgos.
Risk Management Consulte Evaluación del riesgo.

Gestión del Riesgo La metodología de OGC para la Gestión de los Riesgos. MoR comprende
(MoR) todas las Actividades requeridas para identificar y Controlar la exposición al
Management of Riesgo que pueda impactar de forma negativa en el cumplimiento de los
Risk Objetivos del Negocio de una Organización.
Consulte http://www.m-o-r.org/ para más detalles.

Gestión Financiera (Estrategia del Servicio) Función y los Procesos responsables por gestionar
Financial el Establecimiento del presupuesto de un Proveedor de Servicios de TI, y los
Management Requisitos de Contabilidad y de Cobro.

Gestión Técnica (Operación del Servicio) La Función responsable por brindar las habilidades
Technical técnicas al dar soporte a los Servicios de TI y en la Gestión de la
Management Infraestructura de TI. La Gestión técnica define los Roles de los Grupos de
Soporte, así como las herramientas, los Procesos y los Procedimientos
requeridos.

Gerente de Cuentas (Estrategia del Servicio) Un Rol muy similar al de Gestor de la Relación de
Account Manager Negocios, pero que incluye más aspectos comerciales. Suele usarse con más
frecuencia al tratar con Clientes externos.

Gestor de la (Estrategia del Servicio) El Rol responsable por el mantenimiento de una

Relación de Relación con uno o más Clientes. Este Rol se combina con frecuencia con el
Negocios (BRM) Rol de Gestor del Nivel del Servicio.
Business Consulte Gestor de cuenta.
Relationship
Manager
 Término Definición
Gestor de Proceso El Rol responsable por la Gestión Operacional de un Proceso. Las
Process Manager responsabilidades del Gestor de Procesos incluyen la Planificación y
coordinación de todas las Actividades requeridas para llevar a cabo,
monitorizar e informar sobre el Proceso. Puede que haya varios gestores de
procesos para un Proceso, por ejemplo, Gestores del cambio regionales o
Gestores de la continuidad del servicio de TI para cada centro. El Rol de
Gestor de Proceso es asignado a menudo a la persona que se encarga del
Rol de propietario del proceso, pero estos dos Roles pueden estar separados
en Organizaciones más grandes.

Gestor de Servicio Un gestor a cuyo cargo está la supervisión de la totalidad del Ciclo de Vida de
Service Manager uno o más Servicios de TI. El término Gestor de Servicio también se usa para
hacer referencia a cualquier gestor que sea parte del equipo del Proveedor de
Servicios de TI. Se usa con más frecuencia para referirse al Gestor de la
Relación de Negocios, al Gestor de Procesos, a un Gestor de cuenta o a un
gestor de alto rango a cuyo cargo se encuentren los Servicios de TI como un
todo.

Gobierno Garantía de que las Políticas y las Estrategias se están implementando

Governance realmente, y que se sigue de forma correcta los Procesos requeridos. La
gobernanza abarca la definición de Roles y responsabilidades, la medida y los
informes, y el empRendimiento de acciones destinadas a resolver cualquier
problema identificado.

Gráfico SLAM (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Un gráfico de Monitorización del

SLAM Chart Acuerdo de nivel del servicio usado para ayudar a monitorizar y crear informes
sobre los logros en contraposición con las Metas de Niveles de Servicio. El
gráfico SLAM suele contar con un código de colores a fin de mostrar si cada
Meta de Nivel de Servicio acordada ha sido alcanzada, si se ha fallado o si ha
estado a punto de incumplirse en cada uno de los doce meses anteriores.

Grupo de Dirección Un grupo formal que se encarga de asegurar que el Negocio y las Estrategias
de TI (ISG) del Proveedor de Servicios de TI y los Planes estén alineados estrechamente.
IT Steering Group El Grupo de dirección de TI cuenta con los representantes de alto rango del
Negocio y con el Proveedor de Servicios de TI.

Grupo de Soporte (Operación del Servicio) Un grupo de gente con habilidades técnicas. Los
Support Group grupos de soporte prestan el Soporte Técnico que necesitan todos los
Procesos de Gestión del Servicio de TI.
Consulte Gestión técnica.

Mesa de Ayuda (Operación del Servicios) Un punto de contacto de los Usuarios para que
Help Desk puedan registrar Incidentes. El Help Desk normalmente tiene más foco en
cuestiones técnicas que el Service Desk y no brinda un Punto Único de
Contacto para todas las interacciones. El término Help Desk con frecuencia se
usa como sinónimo de Service Desk.

Historial de cambios (Transición del Servicio) Información sobre todos los cambios realizados en
Change History un Elemento de Configuración durante su vida. El historial de cambios consta
de todos los Registros de cambios que se aplican para el EC.
 Término Definición
Horas de Servicio (Diseño del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo de servicio) Un
Service Hours periodo de tiempo acordado en el que debe estar Disponible un Servicio de TI.
Por ejemplo, "Lunes-a-Viernes de 08:00 a 17:00 salvo los feriados". Las horas
de servicio deben estar definidas en un Acuerdo de Nivel del Servicio.

Horas de Soporte (Diseño del Servicio) (Operación del Servicio) Los intervalos u horas en los
Support Hours que el soporte está disponible para los Usuarios. Normalmente, se trata de las
horas en las que el Service Desk está disponible. Las horas de soporte deben
ser definidas en el Acuerdo de Nivel del Servicio, y puede ser diferente de las
Horas de Servicio. Por ejemplo, las Horas de Servicio pueden ser 24 por día,
pero las Horas de soporte pueden ser de 07:00 a 19:00.

Identidad (Operación del Servicio) Una denominación única usada para identificar a un
Identity Usuario, una persona o un Rol. La Identidad se usa para conceder Derechos a
determinado Usuario, persona, o Rol. Son ejemplos de identidades el nombre
de usuario SmithJ o el Rol "Gestor de Cambio".

Identificación de (Transición del Servicio) La Actividad responsable de recoger información

Configuración sobre los Elementos de Configuración y sus Relaciones, y por cargar esta
Configuration información en la CMDB. La identificación de la configuración también se
Identification encarga de etiquetar los ECs, de modo que se pueda encontrar el Registro de
Configuración correspondiente.

Identificación de la (Transición del Servicio) Una convención reconocida que se usa

Versión exclusivamente para identificar una Edición. La identificación de la edición
Release normalmente incluye una referencia al Elemento de Configuración y el número
Identification de la versión. Por ejemplo, Microsoft Office 2003 SR2.

Impacto (Operación del Servicio) (Transición del Servicio) Una medida del efecto
Impact de un Incidente, un Problema o de un Cambio sobre los Procesos del
Negocio. El impacto a menudo se basa en cómo se verán afectados los
Niveles de Servicio. El impacto y Urgencia se usan para asignar Prioridad.

Implementación (Transición del Servicio) Actividad que se ocupa de trasladar el hardware,

Deployment software, documentación, Procesos, etc., nuevos o modificados, al Ambiente
en Vivo. La implementación forma parte de los Procesos de Gestión de la
Implementación y Edición.
Consulte Extensión.

Incidente (Operación del Servicio) Una interrupción no planificada de un Servicio de TI

Incident o una reducción de la Calidad de un Servicio de TI. El Fallo de un Elemento
de Configuración que no haya impactado aún sobre un Servicio es
considerado también un Incidente. Por ejemplo, el Fallo de un disco en un
arreglo en espejo.

Incidente Grave (Operación del Servicio) La más alta Categoría de Impacto de un Incidente.
Major Incident Un Incidente grave trae como resultado una interrupción significativa del
Negocio.
 Término Definición
Indicador Clave del (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Una Medida que se usa para
Rendimiento (KPI) ayudar a gestionar un Proceso, un Servicio de TI o una Actividad. Muchas
Key Performance Medidas deben ser mensuradas, pero sólo la más importante de estas son
Indicator definidas como KPIs y usadas activamente para gestionar e informar sobre el
Proceso, el Servicio de TI o la Actividad. Los KPIs deben ser seleccionados
para asegurar que se gestionen Eficiencia, Eficacia, y Rentabilidad.
Consulte Factor crítico para el éxito.

Información de Información que se usa para dar soporte a las decisiones tomadas por los
Gestión gestores. La información de Gestión suele ser generada de forma automática
Management por herramientas que dan soporte a varios Procesos de Gestión del Servicio
Information de TI. La información de Gestión suele incluir los valores de KPIs como
"Porcentaje de Cambios que condujeron a Incidentes", o "tasa para primeros
arreglos".

Informe de Un Documento que contiene detalles de una o más KPIs u otras metas
Excepción importantes que han sobrepasado Umbrales definidos. Se pueden citar como
Exception Report ejemplos las metas de los SLA que han fallado o están a punto de fallar, y una
Medida de Rendimiento que señale un potencial problema de Capacidad.

Informe de (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) El Proceso responsable por

Servicios Service producir y entregar informes de logros y de tendencias en contraste con los
Reporting Niveles de Servicios. El Informe de servicios debe estar de acuerdo con el
formato, el contenido y la frecuencia de los informes a los Clientes.

Infraestructura de TI Todo el hardware, software, redes, instalaciones, etc. que se requieren para
IT Infrastructure Desarrollar, Probar, entregar, Monitorizar, Controlar o dar soporte a los
Servicios de TI. El término Infraestructura de TI comprende toda la Tecnología
Informática, excluyendo a la gente comprometida con las tareas, los Procesos
y la documentación.

Insourcing Sinónimo de Contratación interna.

Instalación Fija (Diseño del Servicio) Una construcción permanente, disponible para cuando
Fixed Facility sea necesario su uso en un Plan de Continuidad del Servicio de TI.
Consulte Opción de Recuperación, Instalación móvil.

Instalación Móvil (Diseño del Servicio) Una construcción prefabricada, o un vehículo grande,
Portable Facility que brinda un Tercero y se desplaza al sitio en que sea necesario para el Plan
de Continuidad del Servicio de TI.
Consulte Opción de Recuperación, Instalación fija.

Instantánea (Transición del Servicio) El estado actual de Configuración según la captura

Snapshot de una herramienta de inspección.
También se usa como sinónimo de Benchmark.
Consulte Línea de Base.

Instrucción de Un Documento que contiene instrucciones detalladas que especifican

Trabajo exactamente qué pasos seguir para ejecutar una Actividad. Una instrucción de
Work Instruction trabajo contiene muchos más detalles que un Procedimiento y sólo se crea si
se necesitan instrucciones muy detalladas.
 Término Definición
Integración de (Operación del Servicios) CTI es un término general que cubre cualquier tipo
Telefonía y de integración entre computadoras y Sistemas de telefonía. Se usa de forma
Computación (CTI) más habitual para hacer referencia a los Sistemas en los que una Aplicación
Computer exhibe pantallas detalladas relacionadas con las llamadas telefónicas que
Telephony entran o que salen.
Integration Consulte Distribución Automática de Llamadas, Respuesta de Voz Interactiva.

Integración del (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) La integración del Modelo® de

Modelo de Madurez madurez de la capacidad (CMMI) es una concepción del perfeccionamiento de
de la Capacidad los procesos desarrollada por el Instituto de Ingeniería de Software (SEI) de la
(CMMI) Capability Carnegie Melon University. CMMI les da a las organizaciones los elementos
Maturity Model esenciales de los procesos eficaces. Este modelo se puede usar para guiar el
Integration perfeccionamiento de los procesos en el seno de un proyecto, de una división,
o de toda una organización. CMMI ayuda a integrar las funciones
tradicionalmente separadas de una organización, establece metas y
prioridades en el perfeccionamiento de los procesos, ofrece directrices para
los procesos de calidad, y brinda un punto de referencia para la apreciación
de los procesos actuales. Consulte http://www.sei.cmu.edu/cmmi/ para más
información.
Consulte CMM, Perfeccionamiento Continuo, Madurez.

Integridad (Diseño del Servicio) Un principio de seguridad que asegura que los datos y
Integrity los Elementos de Configuración sólo sean modificados por el personal
autorizado y por las Actividades. La integridad considera todas las causas
posibles de una modificación, incluyendo Fallos de software y hardware,
Eventos ambientales y la intervención humana.

Interesados Todas las personas que tienen algún interés en una Organización, Proyecto,
Stakeholder Servicio de TI, etc. Los interesados pueden mostrar su interés en las
Actividades, las metas, los Recursos, o en los Servicios a Prestar. Entre los
interesados podemos contar a los Clientes, Socios, empleados, accionistas,
propietarios, etc. Consulte RACI.

Interfaz del (Estrategia del Servicios) Una interfaz entre el Proveedor de Servicios de TI
Proveedor de y el Usuario, el Cliente, el Proceso del Negocio o un Suministrador. El análisis
Servicios (SPI) de las interfaces de los proveedores de servicios ayuda a coordinar de cabo a
Service Provider rabo la Gestión del Servicio de TI.
Interface

Invocación (Diseño del Servicio) Inicio de los pasos definidos en un plan. Por ejemplo,
Invocation inicio del Plan de Continuidad del Servicio de TI para uno o más Servicios de
TI.

ISO 9000 Un término general que se refiere a varias Normas internacionales y a

Directrices para Sistemas de Gestión de la Calidad.
Consulte http://www.iso.org/ para más información.
Consulte ISO.

ISO 9001 Una Norma internacional para Sistemas de Gestión de la Calidad.

Consulte ISO 9000, Norma.
 Término Definición
ISO/IEC 17799 (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Código de Práctica ISO para la
Gestión de la Seguridad de la Información.
Consulte Norma.

ISO/IEC 20000 Especificación ISO y Código de Práctica para la Gestión del Servicio de TI. La
ISO/IEC 20000 está alineada con las Buenas Prácticas de ITIL.

ISO/IEC 27001 (Diseño del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo del Servicio)

Especificación ISO para la Gestión de la Seguridad de la Información. El
Código de Práctica correspondiente es ISO/IEC 17799.
Consulte Norma.

ITIL (Biblioteca de Un conjunto de directrices de Buenas Prácticas para Gestión del Servicio de
infraestructura de TI. ITIL es propiedad de OGC y consta de una serie de publicaciones que
TI) sirven de guía en la prestación de Servicios de TI de calidad, y en los
Procesos e instalaciones que se necesitan para darles soporte. Consulte
http://www.itil.co.uk/ para más información.

Junta Directiva de (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Gestión de rango superior en el

TI interior de un Proveedor de servicios, encargada del desarrollo y la entrega de
IT Directorate los Servicios de TI. Se usa con más frecuencia en los Departamentos del
Gobiernos del Reino Unido.

Línea de Base (Perfeccionamiento Continuo de servicios) Un Benchmark o parámetro

Baseline usado como un punto de referencia. Por ejemplo:
• Una línea de base de ITSM puede ser utilizada como punto de partida
para medir el efecto de un Plan de Perfeccionamiento del Servicio
• Una línea de base del Rendimiento puede usarse para medir los cambios
en el Rendimiento a lo largo del ciclo de vida de un Servicio de TI
• Una línea de base para Gestión de la Configuración se puede usar para
permitir que se restablezca la Infraestructura de TI a una Configuración
conocida si se produce un fallo en un Cambio o en una Edición

Línea de Base de (Transición del Servicio) Una Línea de Base de una Configuración que ha
Configuración sido objeto de un acuerdo formal y que está siendo gestionada a través de un
Configuration proceso de Gestión del Cambio. La línea de base de configuración se usa
Baseline como pilar para futuras Construcciones, Ediciones y Cambios.

Línea de servicio (Estrategia del Servicio) Un Servicio Central o un Soporte a servicio que
(LOS) tiene múltiples Paquetes de Niveles de Servicio. La línea de servicio es
Line of Service gestionada por un Gestor de producto y cada Paquete de nivel de servicio es
diseñado para soportar un segmento de mercado en particular.

Llamada (Operación del Servicios) Una llamada telefónica al Service Desk de un

Call Usuario. La llamada puede derivar en el registro de un Incidente o de una
Solicitud de Servicio.

Lluvia de ideas (Operación del Servicio) Una técnica que ayuda a un equipo a generar
Brainstorming ideas. Las ideas no se examinan durante la sesión de Lluvia de ideas, sino en
una fase posterior. La sesión de lluvia de ideas a menudo es utilizada en
Gestión de Problemas para identificar sus posibles causas.
 Término Definición
Madurez (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Una medida de Confiabilidad,
Maturity Eficiencia y Eficacia de un Proceso, una Función, una Organización, etc. Los
Procesos y Funciones más maduros son alineados formalmente a los
Objetivos del Negocio y a la Estrategia, y reciben soporte de un marco
destinado al Perfeccionamiento Continuo.

Matriz de autoridad Un sinónimo para RACI.

Authority Matrix

Medida (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Algo que es medido y sometido

Metric a informes y se usa para ayudar a gestionar un Proceso, un Servicio de TI o
una Actividad.
Consulte KPI.

Medida externa Una Medida que se usa para medir la prestación del Servicio de TI al Cliente.
External Metric Las medidas externas se definen usualmente en los SLAs y se informan a los
Clientes.
Consulte Medida interna.

Medida interna Una Medida que es usada por el Proveedor de Servicios de TI para
Internal Metric Monitorizar Eficiencia, Eficacia o Rentabilidad de los Procesos internos del
Proveedor de Servicios de TI. Las medidas internas no se informan
normalmente al Cliente del Servicio de TI. Consulte Medida externa.

Medidas de tensión (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Un conjunto de Medidas

Tension Metrics relacionadas, en el cual la mejora de una Medida tiene un efecto negativo
sobre otra. Las Medidas de tensión se diseñan para asegurar que se logre un
equilibrio adecuado.

Meta de Nivel de (Diseño del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo de servicio) Un

Servicio compromiso que se documenta en un Acuerdo de Nivel del Servicio. Las
Service Level metas de Niveles de Servicio se basan en Requisitos de Niveles de Servicio, y
Target se necesitan para asegurar que el diseño del Servicio de TI esté Ajustado al
propósito. Las Metas de Niveles de Servicio deben ser SMART, y suelen
basarse en los KPIs.

Middleware (Diseño del Servicio) Software que conecta dos o más Componentes de
software o Aplicaciones. Normalmente se le compra el Middleware a un
Suministrador, en lugar de desarrollarlo con el Proveedor de Servicios de TI.
Consulte Off the Shelf.

Modelado Una técnica que se usa para predecir el comportamiento futuro de un Sistema,
Modelling un Proceso, un Servicio de TI, un Elemento de Configuración, etc. El
modelado se usa normalmente en Gestión Financiera, Gestión de la
Capacidad y la Gestión de la Disponibilidad.

Modelado analítico (Estrategia del Servicios) (Diseño del Servicios) (Perfeccionamiento

Analytical Modelling Continuo de servicios) Una técnica que se vale de Modelos matemáticos
para predecir el comportamiento de un Elemento de Configuración o del
Servicio de TI. Los modelos analíticos se usan habitualmente en Gestión de la
Capacidad y en Gestión de la Disponibilidad.
Consulte Modelado.
 Término Definición
Modelado de (Diseño del Servicios) (Perfeccionamiento Continuo de servicios) Una
simulación técnica que crea un Modelo detallado para predecir el comportamiento de un
Simulation Elemento de Configuración o de un Servicio de TI. Los Modelos de simulación
modelling pueden ser muy exactos pero crearlos es muy caro y consume mucho tiempo.
A menudo se crea un Modelo de simulación usando los Elementos de
Configuración reales que han sido modelados, con Cargas de trabajo o
Transacciones artificiales. Estos se usan en la Gestión de la Capacidad
cuando es importante contar con resultados exactos. A veces se le llama al
modelo de simulación como Benchmark del Rendimiento.

Modelo Una representación de un Sistema, un Proceso, un Servicio de TI, un

Model Elemento de Configuración, etc. que se usa para ayudar a comprender o
predecir un comportamiento futuro.

Modelo de cambios (Transición del Servicio) Una forma repetible de vérselas con una Categoría
Change Model particular del Cambio. El modelo de cambio define pasos específicos
preestablecidos que han de seguirse para un Cambio de esta Categoría. El
modelo de cambio puede ser muy simple, sin requisitos de aprobación (ej.
Restablecimiento de contraseña) o puede ser muy complejo con varios pasos
que exigen aprobación (ej. Edición de software).
Consulte Cambio de norma, Consejo Consultor del Cambio.

Modelo de habilidad (Estrategia del Servicio) Un marco que ayuda a las Organizaciones a
de eSourcing para guiarse en sus análisis y decisiones por los Modelos de compra de servicios y
organizaciones Estrategias. El eSCM-CL fue desarrollado por la Carnegie Mellon University.
clientes (eSCM-CL) Consulte eSCM-SP.
eSourcing
Capability Model for
Client Organizations

Modelo de habilidad (Estrategia del Servicio) Un marco que ayuda a los Proveedores de servicio
de eSourcing para de TI a desarrollar sus Habilidades en la Gestión del Servicio de TI desde la
proveedores de perspectiva de Contratación de servicios. El eSCM-SP fue desarrollado por la
servicios (eSCM- Carnegie Mellon University.
SP) eSourcing Consulte eSCM-CL.
Capability Model for
Service Providers

Modelo de Kano (Estrategia del Servicio) Un Modelo desarrollado por Noriaki Kano que se
Kano Model usa para comprender las preferencias de los Clientes. El modelo de Kano
tiene en cuenta los Atributos de un Servicio de TI agrupados en áreas tales
como los Factores básicos, Factores de excitación, Factores del Rendimiento,
etc.

Modelo de madurez (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) El modelo de madurez de la

de la capacidad capacidad para Software (también conocido como CMM y SW-CMM) se utiliza
(CMM) Capability para identificar las Buenas Prácticas con el fin de ayudar a incrementar la
Maturity Model Madurez de los procesos. La CMM fue desarrollada por el Instituto de
Ingeniería de Software (SEI) de la Carnegie Mellon University. En el año 2000,
la SW-CMM fue actualizada a CMMI® (Integración del modelo de madurez de
la capacidad). El SEI ya no mantiene el modelo SW-CMM, ni sus métodos de
evaluación asociados, ni los materiales de entrenamiento.
 Término Definición
Modos de fallos y Un abordaje de la valoración del Impacto potencial de los Fallos. FMEA
análisis de efectos implica el análisis de lo que sucedería después de producirse un Fallo de cada
(FMEA) Elementos de Configuración, y todas las posibles consecuencias sobre el
Failure Modes and Negocio. FMEA se usa a veces en Gestión de la Seguridad de la Información
Effects Analysis y en Planificación de la continuidad del servicio de TI.

Monitorización (Operación del Servicio) Observación repetida de un Elemento de

Monitoring Configuración, un Servicio de TI o un Proceso para detectar Eventos y
asegurar que se conoce el estado actual.

Monitorización (Operación del Servicios) Se trata de la Monitorización de un Elemento de

activa Active Configuración o de un Servicio de TI que se vale de chequeos regulares
Monitoring automatizados para determinar el estado actual.
Consulte Monitorización pasiva.

Monitorización del (Operación del Servicio) Monitorización del resultado de una Tarea,
bucle de control Proceso, Servicio de TI o Elemento de Configuración; comparación de este
Monitor Control resultado con una norma predeterminada; y toma de medidas apropiadas con
Loop base en esta comparación.

Monitorización (Operación del Servicio) Monitorización de un Elemento de Configuración,

pasiva Passive un Servicio de TI o un Proceso que depende de una Alerta o notificación para
Monitoring revelar el estado actual. Consulte Monitorización activa.

Monitorización (Operación del Servicio) Monitorización que busca patrones de Eventos a fin
proactiva de predecir posibles Fallos futuros.
Proactive Consulte Monitorización reactiva.
Monitoring

Monitorización (Operación del Servicios) La Monitorización que tiene lugar como respuesta
Reactiva a un Evento. Por ejemplo, el envío de trabajo en lotes cuando se completa el
trabajo anterior, o el registro de un Incidente cuando ocurre un Error.
Consulte Monitorización Proactiva.

Montaje (Transición del Servicio) Un Elemento de Configuración que es creado a

Assembly partir de otros EC. Por ejemplo, puede que un Elemento de Configuración de
Servidor contenga otros ECs para CPUs, Discos, Memoria, etc.; un EC de
servicios de TI puede contener muchos EC de Hardware, Software y otros
ECs.
Consulte EC de componentes, Montar.

Montar (Transición del Servicio) Actividad de ensamblar varios Elementos de

Build Configuración para crear una parte de un Servicio de TI. El término Montaje se
usa también para hacer referencia a una Edición cuya distribución ha sido
autorizada. Por ejemplo, el montaje de un Servidor o de un laptop.
Consulte Línea de Base de configuraciones.

Near-Shore (Estrategia del Servicio) Búsqueda de Servicios en un país cercano al país

Near-Shore en el que tiene su base el Cliente. Se puede tratar de la prestación de un
Servicio de TI, o de Funciones de soporte como las de un Service Desk.
Consulte On-shore, Off-shore.
 Término Definición
Negocio (Estrategia del Servicios) Una entidad corporativa como un todo o una
Business Organización formada por cierto número de Unidades de Negocios. En el
contexto de ITSM, el término Negocio abarca al sector público y a las
organizaciones sin fines lucrativos, así como a las empresas. Un Proveedor
de Servicios de TI brinda Servicios de TI a un Cliente en el seno de un
Negocio. El Proveedor de Servicios de TI puede ser miembro del mismo
Negocio que el Cliente (Proveedor Interno de Servicios), o miembro de otro
Negocio (Proveedor Externo de Servicios).

Nivel de madurez Un nivel reconocido en un modelo de Madurez tal como el modelo de

Maturity Level Integración de modelos de madurez de la capacidad de la Universidad
Carnegie Mellon.

Nivel de servicio Logro medido e informado que se contrapone a una o más Metas de Niveles
Service Level de Servicio. El término Nivel de servicio se usa a veces de modo informal para
significar Meta de Nivel de Servicio.

No hacer nada (Diseño del Servicio) Una Opción de Recuperación. El Proveedor de

Do Nothing Servicios expresa su acuerdo formal con el Cliente de que la Recuperación de
este Servicio de TI no se realizará.

Norma Un Requisito obligatorio. Son ejemplos de normas ISO/IEC 20000 (una norma
Standard internacional), una norma interna de seguridad para una configuración en
Unix, o una norma gubernamental sobre cuáles son los Registros financieros
que se deben mantener. El término Norma también se usa para referirse a un
Código de Práctica o a una Especificación publicada por una Organización de
normas como ISO o BSI.
Consulte Directriz.

Normas británicas El cuerpo de las normas nacionales del Reino Unido, encargado de crear y
(BSI) mantener las Normas británicas. Consulte la dirección http://www.bsi-
British Standards global.com para más información.
Institution Consulte ISO.

Objetivo El propósito definido o finalidad de un Proceso, una Actividad o una

Objective Organización como un todo. Los objetivos usualmente se expresan como
metas mensurables. El término Objetivo se usa también informalmente para
referirse a un Requisito.
Consulte Resultado.

Objetivo de (Operación del Servicio) El tiempo que se espera que un Elemento de

mantenimiento del Configuración se encuentre indisponible debido a una Actividad de
servicio mantenimiento planificada.
Service
Maintenance
Objective

Objetivo del (Estrategia del Servicio) El Objetivo de un Proceso de Negocio, o de un

Negocio Negocio como un todo. Los objetivos del Negocio dan soporte a la Visión del
Business Objective Negocio, proporcionan directrices para Estrategia de TI, y a menudo reciben
soporte de los Servicios de TI.
 Término Definición
Objetivo para el (Operación del Servicio) La cantidad máxima de datos que se puede perder
punto de cuando un Servicio se Restaura después de una interrupción. El Objetivo del
recuperación (RPO) punto de recuperación se expresa como una magnitud de tiempo antes del
Recovery Point Fallo. Por ejemplo, un Objetivo del punto de recuperación de un día sólo es
Objective posible con Backups diarios, y se podrán perder hasta 24 horas de datos. El
Objetivo del punto de recuperación para cada Servicio de TI debe ser
negociado, acordado y documentado, y usado en los Requisitos para el
Diseño del Servicio y en los Planes de Continuidad del Servicio de TI.

Objetivo para el (Operación del Servicio) El tiempo máximo permitido para la recuperación de
tiempo de un Servicio de TI después de una interrupción. El Nivel de servicio que se
recuperación (RTO) preste puede ser más bajo que el establecido en las Metas de Niveles de
Recovery Time Servicio. Los objetivos para el tiempo de recuperación para cada Servicio de
Objective TI deben ser negociados, acordados y documentados.
Consulte el Análisis del impacto sobre el Negocio.

Trabajo en progreso El Estado que significa que las Actividades han comenzado pero que no han
(WIP) sido finalizadas aún. Se usa habitualmente como Estado para Incidentes,
Work in Progress Problemas, Cambios, etc.

Observación (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Una técnica usada en el

técnica (TO) Perfeccionamiento de servicios, en la investigación de Problemas y en la
Technical Gestión de la Disponibilidad. El staff de soporte técnico se reúne para
Observation monitorizar el comportamiento y el Rendimiento de un Servicio de TI y realiza
recomendaciones para el mejoramiento.

Off-shore (Estrategia del Servicio) Prestación de Servicios desde un país distinto al

país en el que tiene su base el Cliente, a menudo desde otro continente. Se
puede tratar de la prestación de un Servicio de TI, o de Funciones de soporte
como las de un Service Desk.
Consulte On-shore, Near-shore.

Oficina de comercio OGC es dueña de la marca ITIL (copyright y marca comercial). OGC es un
del gobierno (OGC) departamento del Gobierno del Reino Unido que da apoyo a la ejecución de la
Office of agenda de compras gubernamentales, mediante su trabajo de compra, y con
Government la elevación de los niveles de las habilidades para las compras y la capacidad
Commerce en colaboración con los departamentos. También da soporte a proyectos
complejos del sector público.

Oficina de La OPSI autoriza el empleo del material con el Copyright de la Corona usado
Información del en las publicaciones de ITIL. Se trata de un departamento del Gobierno del
Sector Público Reino Unido que brinda acceso online a la legislación, concede licencias para
(OPSI) la reutilización de material con el copyright de la Corona, gestiona el
Office of Public Information Fair Trader Scheme (IFTS), mantiene el Registro de activos de
Sector Information información del Gobierno y brinda asesoría y asistencia sobre las
publicaciones oficiales y el copyright de la Corona.

On-shore (Estrategia del Servicio) Prestación de Servicios desde una ubicación en el

mismo país en el que tiene su base el Cliente. Consulte Off-shore, Near-
shore.
 Término Definición
Opción de (Diseño del Servicio) Una Estrategia para responder a una interrupción de un
Recuperación Servicio. Normalmente las Estrategias usadas son No hacer nada, Solución
Recovery Option Manual, Arreglo recíproco, Recuperación gradual, Recuperación intermedia,
Recuperación rápida, Recuperación inmediata. Las opciones de recuperación
hacen uso de instalaciones dedicadas, o de Instalaciones de Terceros
compartidas por varios Negocios.

Operación (Operación del Servicio) Gestión cotidiana de un Servicio de TI, un Sistema,

Operation o de otro Elemento de Configuración. La operación también se usa para
referirse a cualquier Actividad o Transacción predefinida. Por ejemplo, cargar
una cinta magnética, recibir dinero en el punto de venta, o leer los datos a
partir de una unidad de discos.

Operación continua (Diseño del Servicio) Un abordaje o diseño encaminado a eliminar el Tiempo
Continuous de inactividad planificado de un Servicio de TI. Observe que los Elementos de
Operation Configuración individuales pueden estar inactivos y aún así el Servicio de TI
está Disponible.

Operación del (Operación del Servicio) Una fase en el Ciclo de Vida de un Servicio de TI.
Servicios La operación de servicios incluye una gran cantidad de Procesos y de
Service Operation Funciones y es también el título de una de las publicaciones más importantes
de ITIL.
Consulte Operación.

Operacional El más bajo de los tres niveles de Planificación y de la entrega (Estratégico,

Operational Táctico, Operacional). Las Actividades operacionales comprenden
Planificación diaria o de corto plazo o la entrega de un Proceso de Negocio o
de un Proceso de Gestión del servicio de TI.
El término Operacional es también un sinónimo de en Vivo.

Operaciones de (Estrategia del Servicio) La ejecución cotidiana, la Monitorización y la

Negocios Gestión de los Procesos del Negocio.
Business
Operations

Operaciones de TI (Operación del Servicios) Las Actividades llevadas a cabo por el Control de
IT Operations Operaciones de TI, incluyendo la Gestión de consola, Programación de
tareas, Backup y Restauración, y Gestión de Impresión y de Salidas.
Las Operaciones de TI se usan también como sinónimo de Operaciones de
servicio.

Operar Comportarse según las expectativas. Un Proceso o Elemento de

Operate Configuración se considera que está en Operación si está dando los
resultados Requeridos. Operar también significa realizar una o más
Operaciones. Por ejemplo, Operar una computadora consiste en realizar las
Operaciones cotidianas que se necesitan para comportarse dentro de lo
esperado.
 Término Definición
Optimización de la (Estrategia del Servicios) Consiste en el análisis de las finanzas y en la
prestación de restricción de un Servicios de TI para decidir si un abordaje alternativo a la
servicios (SPO) prestación de Servicios podría reducir los Costos o mejorar la Calidad.
Service Provisioning
Optimization

Optimizar Revisar, Planificar y solicitar Cambios, a fin de obtener la máxima Eficiencia y

Optimise Eficacia de un Proceso, un Elemento de Configuración, una Aplicación, etc.

Organización Una compañía, una entidad legal u otra institución. Son ejemplos de
Organisation Organizaciones que no se encuadran en la condición de Compañías o de
empresas Organización Internacional para la Estandarización o la itSMF. El
término Organización se usa a veces para referirse a cualquier entidad que
disponga de Gente, Recursos y Presupuestos. Por ejemplo, un Proyecto o
una Unidad de Negocios.

Organización La Organización Internacional para la Estandarización (ISO) es el mayor

internacional para la desarrollador mundial de Normas. La ISO es una organización no
estandarización gubernamental conformada por una red de institutos nacionales de
(ISO) International normalización de 156 países.
Organization for Más información sobre la ISO en http://www.iso.org/
Standardization

Paquete de diseño (Diseño del Servicio) Documento(s) que definen todos los aspectos de un
del servicio Servicio de TI y sus Requisitos en cada etapa de su Ciclo de Vida. Se produce
Service Design un Paquete de diseño del servicio para cada nuevo Servicio de TI, Cambio
Package significativo o para el Retiro de un Servicio de TI.

Paquete de (Estrategia del Servicios) Una descripción detallada de un Servicio de TI que

Servicios Service está disponible para ofrecérselo a los Clientes. El Paquete de Servicios
Package comprende un Paquete de nivel de servicio y uno o más Servicios centrales y
Servicios de soporte.

Paquete de (Estrategia del Servicio) Una descripción detallada de un Servicio Central

Servicios centrales que puede ser compartido por dos o más Paquetes de Niveles de Servicio.
(CSP) Consulte Paquete de Servicio.
Core Service
Package

Paquetes de nivel (Estrategia del Servicio) Un nivel definido de Utilidad y de Garantía para un
de servicio (SLP) Paquete de Servicios en particular. Cada SLP se diseña para satisfacer las
Service Level necesidades de un Patrón de la actividad de Negocios particular.
Package Consulte Línea de servicio.

Patrones de la (Estrategia del Servicios) El perfil de la Carga de trabajo de una o más

actividad de Actividades de Negocios. Los patrones de la actividad de Negocios se usan
Negocios (PBA) para ayudar al Proveedor de Servicios de TI a comprender y establecer planes
Pattern of Business para diferentes niveles de la Actividad de Negocios.
Activity Consulte Perfil de usuario.
 Término Definición
Perfeccionamiento (Perfeccionamiento Continuo de servicio) Una fase en el Ciclo de Vida de
Continuo del un Servicio de TI y el título de una de las publicaciones fundamentales de ITIL.
Servicio (CSI) El Perfeccionamiento Continuo del servicio se encarga de gestionar las
Continual Service mejoras en los Procesos de Gestión del Servicio de TI y en los Servicios de
Improvement TI. El Rendimiento del Proveedor de Servicios de TI se mide continuamente y
se le realizan mejoras a los Procesos, los Servicios de TI y a Infraestructura
de TI a fin de incrementar la Eficiencia, Eficacia, y Rentabilidad.
Consulte Planificar-Hacer-Verificar-Actuar.

Perfil de usuario (Estrategia del Servicio) Un patrón de la demanda del Usuario para los
(UP) User Profile Servicios de TI. Cada Perfil de usuario comprende uno o más Patrones de la
actividad de Negocios.

Perspectiva de (Estrategia del Servicio) Un abordaje de la Gestión del Servicio de TI,

control Control Procesos, Funciones, Activos, etc. Pueden existir variadas Perspectivas de
perspective control en el mismo Servicio de TI, en un Proceso, etc., lo que le permite a
diferentes individuos o equipos concentrarse en lo que es más importante o
relevante para su Rol en particular. Son ejemplos de Perspectivas de control
la Gestión Reactiva y Proactiva dentro de las Operaciones de TI, o una vista
del Ciclo de Vida para un equipo de un Proyecto de aplicación.

Perspectiva del (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Una comprensión del Proveedor
Negocio de Servicios y de los Servicios de TI desde el punto de vista del Negocio, y
Business una comprensión del Negocio desde el punto de vista del Proveedor de
Perspective servicios.

Piloto (Transición del Servicio) Una Implementación limitada de un Servicio de TI,

Pilot una Edición o un Proceso en el Ambiente en Vivo. Se usa el Piloto para
reducir el Riesgo y para recibir una retroalimentación del Usuario y su
Aceptación.
Consulte Prueba, Evaluación.

Plan Una propuesta detallada que describe las Actividades y los Recursos que se
necesitan para alcanzar un Objetivo. Por ejemplo, un Plan para implementar
un nuevo Servicio de TI o un Proceso. La ISO/IEC 20000 exige un Plan para
la Gestión de cada Proceso de Gestión del Servicio de TI.

Plan de Capacidad (Diseño del Servicio) El plan de capacidad se usa para gestionar los
Capacity Plan Recursos requeridos para prestar los Servicios de TI. El Plan contiene
escenarios para diferentes predicciones de la demanda del Negocio, y
opciones del costo calculado por la entrega de las Metas de Niveles de
Servicio acordadas.

Plan de continuidad (Diseño del Servicio) Un Plan que define los pasos requeridos para
del Negocio (BCP) Restauración de los procesos del Negocio después de la interrupción. El Plan
Business Continuity también identificará los mecanismos que desencadenarán Invocación, el
Plan personal que ha de estar involucrado, las comunicaciones, etc. Los Planes
para la continuidad del servicio de TI forman una parte significativa de los
Planes de la continuidad del Negocio.
 Término Definición
Plan de Continuidad (Diseño del Servicio) Un Plan que define los pasos necesarios para
del Servicio de TI Recuperar uno o más Servicios de TI. El Plan también identificará los
IT Service mecanismos que desencadenarán la Invocación, el personal que ha de estar
Continuity Plan involucrado, las comunicaciones, etc. El Plan para la continuidad del servicio
de TI debe formar parte del Plan de continuidad del Negocio.

Plan de (Diseño del Servicio) Un Plan para asegurar que los Requisitos de
disponibilidad disponibilidad existentes y futuros para los Servicios de TI puedan ser
Availability Plan brindados de forma Rentable.

Plan de (Perfeccionamiento Continuo de servicio) Un Plan formal para implementar

Perfeccionamiento mejoras en un Proceso o en Servicio de TI.
del Servicio (SIP)
Service
Improvement Plan

Planificación La Actividad encargada de crear uno o más Planes. Por ejemplo, Planificación
Planning de la capacidad.

Planificación de la (Diseño del Servicio) Actividad dentro de Gestión de la Capacidad

capacidad responsable por la creación del Plan de Capacidad.
Capacity Planning

Planificación de la (Transición del Servicio) El Proceso responsable por la Planificación de

transición y soporte todos los Procesos de transición de servicios y por la coordinación de los
Transition Planning recursos que estos requieren. Estos Procesos de transición de servicios son
and Support Gestión del Cambio, Gestión de activos de servicios y de configuraciones,
Gestión de Edición e Implementación, Validación del servicio y prueba,
Evaluación y Gestión del conocimiento.

Planificar-Hacer- (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) un ciclo de cuatro fases para la

Verificar-Actuar Gestión de Procesos, atribuido a Edward Deming. El modelo Planificar-Hacer-
Plan-Do-Check-Act Verificar-Actuar también es denominado como Deming Cycle.
PLANIFICAR: Diseñar o revisar los Procesos que dan soporte a los Servicios
de TI.
HACER: Implementar el Plan y gestionar los Procesos.
VERIFICAR: Medir los Procesos y Servicios de TI, y compararlos con los
Objetivos y producir informes
ACTUAR: Planificar e implementar Cambios para perfeccionar los Procesos.

PMBOK Una Norma de Gestión de Proyectos que mantiene y publica el Instituto de

Gestión de Proyectos. PMBOK son las siglas de Project Management Body of
Knowledge. Consulte http://www.pmi.org/ para más información.
Consulte PRINCE2.

Política Gestión de expectativas e intenciones formalmente documentada. Las

Policy políticas se usan para conducir las decisiones, y para garantizar un desarrollo
y una implementación coherentes y adecuados de los Procesos, Normas,
Roles, Actividades, Infraestructura de TI, etc.
 Término Definición
Política de Sinónimo para Política de seguridad de la información
seguridad Security
Policy

Política de (Diseño del Servicio) La Política que rige la concepción de la Organización

seguridad de la sobre la Gestión de la Seguridad de la Información.
información
Information Security
Policy

Porcentaje de (Diseño del Servicio) La cantidad de tiempo que un Componente está

utilización ocupado durante un período de tiempo dado. Por ejemplo, si la CPU está
Percentage ocupada 1800 segundos en un período de una hora, su utilización es del 50%
utilisation

Portafolio de (Diseño del Servicios) Una base de datos estructurada o un Documento

Aplicaciones estructurado que se usa para gestionar las Aplicaciones a lo largo de su Ciclo
Application Portfolio de Vida. El portafolio de aplicaciones contiene los Atributos claves de todas
las Aplicaciones. El portafolio de aplicaciones se implementa a veces como
parte del Portafolio de Servicios, o como parte del Sistema de Gestión de la
Configuración.

Portafolio de (Estrategia del Servicio) Una base de datos o un Documento estructurado

clientes Customer que se usa para registrar todos los Clientes de un Proveedor de Servicios de
Portfolio TI. El portafolio de clientes es la vista que tiene en Gestor de las relaciones de
Negocio de los Clientes que reciben Servicios del Proveedor de Servicios de
TI.
Consulte Portafolio de contratos, Portafolio de Servicios.

Portafolio de (Estrategia del Servicio) Una base de datos o un Documento estructurado

contratos Contract usado para gestionar los Contratos de servicios o los Acuerdos entre el
Portfolio Proveedor de Servicios de TI y sus Clientes. Cada Servicio de TI prestado a
un Cliente debe tener su correspondiente Contrato u otro Acuerdo que es
listado en el Portafolio de contratos.
Consulte Portafolio de Servicios, Catálogo de Servicios.

Portafolio de (Estrategia del Servicio) El conjunto completo de los Servicios que son
Servicios Service gestionados por un Proveedor de servicios. El Portafolio de Servicios se usa
Portfolio para gestionar la totalidad del Ciclo de Vida de todos los Servicios, y
comprende tres Categorías: Cadena de servicios (propuesta o en Desarrollo);
Catálogo de Servicios (En vivo o disponible para Implementación); y Servicios
retirados.
Consulte Gestión del Portafolio de Servicios, Portafolio de contratos.

Potencial del (Estrategia del Servicios) El valor total posible de las Aptitudes y Recursos
servicio Service del Proveedor de Servicios de TI.
Potential
 Término Definición
Práctica Una forma de trabajar, o una forma de efectuar el trabajo. Las prácticas
Practice pueden comprender las Actividades, los Procesos, las Funciones, las Normas
y Directrices.
Consulte Buena Práctica.

Prerrequisito para el Una Actividad que es necesario concluir, o una condición que debe ser
éxito (PFS) satisfecha, para hacer posible la implementación de un Plan o de un Proceso.
Prerequisite for El PFS es a veces el resultado de un Proceso que consiste en la entrada
Success requerida por otro Proceso.

Presupuesto Una lista de todo el dinero que una Organización o Unidad de Negocios
Budget espera recibir, o que planea pagar, en un periodo de tiempo determinado.
Consulte Establecimiento del presupuesto, Planificación.

Proyectos en La metodología estándar del Gobierno del Reino Unido para la Gestión de
ambientes Proyectos. Consulte http://www.ogc.gov.uk/prince2/ para más información.
controlados Consulte PMBOK.
(PRINCE2) Projects
IN Controlled
Environments

Principio de Pareto (Operación del Servicio) Una técnica usada para establecer prioridades
Pareto Principle entre las Actividades. El principio de Pareto declara que el 80% del valor de
cualquier Actividad se crea con el 20% del esfuerzo. El análisis de Pareto
también se usa en Gestión de Problemas para establecer prioridades en la
investigación de las causas posibles de un Problema.

Prioridad (Transición del Servicio) (Operación del Servicio) Una Categoría usada
Priority para identificar la importancia relativa de un Incidente, un Problema o un
Cambio. La prioridad se basa en el Impacto y Urgencia, y se usa para
identificar los plazos requeridos para tomar medidas. Por ejemplo, un SLA
puede estipular que los Incidentes de Prioridad2 deben ser resueltos en un
plazo de 12 horas.

Problema (Operación del Servicio) La causa de uno o más Incidentes. La causa no

Problem suele ser conocida en el momento en que se crea un Registro de problema, y
el Proceso de Gestión de Problemas es responsable por investigar más a
fondo.

Procedimiento Un Documento que contiene los pasos que especifican cómo ejecutar una
Procedure Actividad. Los procedimientos son definidos como parte de los Procesos.
Consulte Instrucción de trabajo.

Procedimientos de (Operación del Servicios) Procedimientos usados por Gestión de

operación operaciones de TI.
estándares (SOP)
Standard Operating
Procedures
 Término Definición
Proceso Un conjunto estructurado de Actividades diseñadas para conseguir un
Process Objetivo específico. Un Proceso toma una o más entradas definidas y las
convierte en salidas definidas. El Proceso puede comprender cualquiera de
los Roles, responsabilidades, herramientas y Controles de Gestión requeridos
para entregar resultados o salidas confiables. Un Proceso puede definir las
Políticas, las Normas, las Directrices, las Actividades, y las Instrucciones de
trabajo de ser necesarias.

Proceso de edición El nombre usado por la ISO/IEC 20000 para el grupo de Procesos que
Release Process comprenden la Gestión de edición. Este grupo no incluye otros Procesos.
El Proceso de edición se usa también como sinónimo para Proceso de
Gestión de edición.

Proceso de Negocio Un Proceso que pertenece y es llevado a cabo por el Negocio. El Proceso de
Business Process Negocio contribuye con la entrega del producto o del Servicio a un Cliente del
Negocio. Por ejemplo, un revendedor puede tener un Proceso de compra que
ayuda a prestar Servicios a sus Clientes de Negocios. Muchos procesos de
Negocios se apoyan en los Servicios de TI.

Procesos de control El grupo de Procesos ISO/IEC 20000, en el que se incluye la Gestión del
Control Processes Cambio y la Gestión de la configuración.

Procesos de El grupo de Procesos ISO/IEC 20000, en el que se incluye Gestión de las

relaciones Relaciones de Negocios y Gestión de los Suministradores.
Relationship
Processes

Procesos de El grupo de Procesos ISO/IEC 20000, en el que se incluye Gestión del

Resolución incidente y Gestión del problema.
Resolution
Processes

pro-forma Una plantilla, o Documento de ejemplo, que contiene datos de muestra que
serán sustituidos por valores reales cuando estos estén disponibles.

Programa Un grupo de Proyectos y de Actividades que se planifican y se gestionan

Programme juntas para alcanzar un conjunto general de Objetivos interrelacionados y
otros Resultados.

Programación del (Operación del Servicio) La Planificación y la Gestión de la ejecución de las

trabajo tareas de software que se requieren como parte de un Servicio de TI. La
Job Scheduling programación de tareas es llevada a cabo por Gestión de Operaciones de TI,
y frecuentemente se automatiza usando herramientas de software que corren
tareas en lote u online en determinados momentos del día, de la semana, del
mes o del año.

Propietario del El Rol que se encarga de asegurar que un Proceso está Ajustado al propósito.
proceso Las responsabilidades del Propietario del proceso comprenden el patrocinio,
Process Owner el Diseño, Gestión del Cambio y el Perfeccionamiento Continuo del Proceso y
sus Medidas. Este Rol es asignado a menudo a la misma persona que se
encarga del Rol de gestor del proceso, pero estos dos Roles pueden estar
separados en Organizaciones más grandes.
 Término Definición
Propietario del (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Un Rol que debe rendir cuentas
servicio Service por la prestación de un Servicio de TI específico.
Owner

Proveedor de (Estrategia del Servicio) Un Proveedor de Servicios que ofrece Servicios de

servicio de TI TI a los Clientes internos o a los Clientes externos.
IT Service Provider

Proveedor de (Estrategia del Servicios) Una Organización que suministra Servicios a uno
servicios Service o más Clientes internos o Clientes externos. El término Proveedor de
Provider Servicios se usa a menudo como una abreviación para Proveedor de
Servicios de TI.
Consulte Proveedor de Servicios de tipo I, Proveedor de Servicios de tipo II,
Proveedor de Servicios de tipo III.

Proveedor de (Diseño del Servicios) Un Proveedor Externo de Servicios que ofrece

Servicios de Servicios de TI usando Aplicaciones en ejecución según las premisas del
aplicaciones (ASP) Proveedor de servicios. Los Usuarios acceden a las Aplicaciones mediante
Application Service conexiones de red al Proveedor de servicios.
Provider

Proveedor de Un Proveedor Externo de Servicios que brinda acceso a la Internet. La

Servicios de mayoría de los ISPs también ofrecen Servicios de TI como alojamientos web.
Internet (ISP)
Internet Service
Provider

Proveedor de (Estrategia del Servicios) Un Proveedor Interno de Servicios que está

Servicios de Tipo I incorporado a la Unidad de Negocios. Puede que haya varios Proveedores
Type I Service internos de Tipo I al interior de una Organización.
Provider

Proveedor de (Estrategia del Servicios) Un Proveedor Interno de Servicios que presta

Servicios de Tipo II Servicios de TI compartidos para más de una Unidad de Negocios.
Type II Service
Provider

Proveedor de (Estrategia del Servicio) Un Proveedor de Servicios que ofrece Servicios de

Servicios de Tipo III TI a los Clientes externos.
Type III Service
Provider

Proveedor Externo (Estrategia del Servicio) Un Proveedor de Servicios de TI que forma parte de
de Servicios una Organización diferente a la de su Cliente. Un Proveedor de Servicios de
External Service TI puede tener al mismo tiempo Clientes internos y Clientes externos.
Provider Consulte Proveedor de Servicios de Tipo III.
 Término Definición
Proveedor Interno (Estrategia del Servicio) Un Proveedor de Servicios de TI que forma parte de
de Servicios la misma Organización que sus Clientes. Un Proveedor de Servicios de TI
Internal Service puede tener al mismo tiempo Clientes internos y Clientes externos.
Provider Consulte Proveedor de Servicios de tipo I, Proveedor de Servicios de tipo II,
Insource.

Proyecto Una Organización transitoria, con el personal y otros Activos requeridos para
Project alcanzar un Objetivo u otro Resultado. Cada proyecto tiene un Ciclo de Vida
que normalmente comprende el inicio, Planificación, ejecución, Cierre, etc.
Los proyectos se gestionan habitualmente usando una metodología formal
como PRINCE2.

Prueba (Transición del Servicio) Una Actividad que verifica que un Elemento de
Test Configuración, un Servicio de TI, un Proceso, etc., cumple con su
Especificación o con los Requisitos acordados.
Consulte Validación y Prueba del Servicio, Aceptación.

Puente de (Operación del Servicio) Una ubicación física en la que los Servicios de TI y
operaciones Infraestructura de TI son monitorizados y gestionados.
Operations Bridge

Punto Único de (Operación del Servicio) Se trata de proveer una vía única y consistente de
Contacto comunicación con una Organización u Unidad de Negocios. Por ejemplo, un
Single Point of Punto Único de Contacto para un Proveedor de Servicios de TI suele ser
Contact (SPOC) llamado como Service Desk.

Punto único de fallo (Servicio de diseño) Cualquier Elemento de Configuración que pueda
(SPOF) provocar un Incidente al fallar, y para el cual no se haya implementado una
Single Point of Contramedida. El SPOF puede ser una persona, o un paso en un Proceso o
Failure Actividad, así como un Componente de Infraestructura de TI.
Consulte Fallo.

RACI (Diseño del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Un

Modelo usado para ayudar a definir Roles y Responsabilidades. RACI son las
siglas de Responsible (Responsable), Accountable (que rinde cuentas),
Consulted (Consultado) e Informed (Informado).
Consulte Accionista.

Recuperación (Diseño del Servicio) (Operación del Servicio) Devolución de un Elemento

Recovery de Configuración o de un Servicio de TI al estado funcional. La recuperación
de un Servicio de TI a menudo comprende la recuperación de los datos a un
estado conocido y consistente. Después de la Recuperación, puede que sea
necesario dar otros pasos antes de que el Servicio de TI pueda ponerse a
disposición de los Usuarios (Restauración).

Recuperación (Diseño del Servicio) Una Opción de Recuperación que también se conoce
gradual Gradual como Sustitución en Frío. Se toman medidas para lograr que la Recuperación
Recovery del Servicio de TI se efectúe en un intervalo de tiempo superior a 72 horas. La
recuperación gradual normalmente se vale de Instalaciones fijas o móviles
que tienen soporte ambiental y cableado de redes, pero no Sistemas
computacionales. El hardware y el software se instalan como parte del Plan de
Continuidad del Servicio de TI.
 Término Definición
Recuperación (Diseño del Servicio) Una Opción de Recuperación que también se conoce
inmediata como Sustitución en Caliente. Se toman medidas para Recuperar el Servicio
Immediate de TI sin pérdida en el Servicio. La recuperación inmediata normalmente se
Recovery basa en tecnologías de espejo o mirroring, balanceamento de carga y uso de
sitios divididos.

Recuperación (Diseño del Servicio) Una Opción de Recuperación que también se conoce
intermedia como Sustitución Tibia. Se toman medidas para lograr que la Recuperación
Intermediate del Servicio de TI se efectúe en un intervalo de tiempo entre 24 y 72 horas. La
Recovery recuperación intermedia normalmente se vale de una Instalación fija o móvil
que cuenta con Sistemas computacionales y Componentes de red. Será
necesario configurar el hardware y el software, así como restaurar los datos,
como parte del Plan de Continuidad del Servicio de TI.

Recuperación (Diseño del Servicio) Una Opción de Recuperación que también se conoce
rápida Fast como Sustitución en Caliente. Se hacen previsiones para lograr que la
Recovery Recuperación del Servicio de TI se efectúe en un corto intervalo de tiempo,
típicamente en menos de 24 horas. La recuperación rápida normalmente se
vale de una Instalación fija dedicada con Sistemas computarizados, y software
configurado y listo para entrar en ejecución con los Servicios de TI. La
Recuperación inmediata puede tomar hasta 24 horas si es necesario
Restaurar datos a partir de los Backups.

Recurso (Estrategia del Servicio) Un término general que comprende Infraestructura

Resource de TI, el personal, el dinero y cualquier otra cosa que pueda ayudar en la
prestación de un Servicio de TI. Los recursos se consideran Activos de una
Organización.
Consulte Aptitud, Activo de servicio.

Red de Valor (Estrategia del Servicio) Un complejo conjunto de Relaciones entre dos o
Value Network más grupos u organizaciones. El valor se genera mediante el intercambio de
conocimiento, información, bienes o Servicios.
Consulte Cadena de valor, Sociedad.

Redundancia Sinónimo de Tolerancia a falla.

Redundancy El término Redundante también tiene el significado general de obsoleto, o que
ya no es necesario.

Registro Un Documento que contiene los resultados u otras salidas de un Proceso o

Record Actividad. Los registros constituyen evidencias del hecho de que una Actividad
tuvo lugar y pueden estar en soporte de papel o electrónico. Por ejemplo, un
Informe de una Auditoría, un Registro de un incidente, o el acta de una
reunión.

Registro de activos (Transición del Servicio) Una lista de los Activos, lo que incluye su
Asset Register propiedad y su valor. El registro de activos es mantenido por Gestión de
activos.
 Término Definición
Registro de Cambio (Transición del Servicio) Un Registro que contiene los detalles de un
Change Record Cambio. Cada Registro de Cambio documenta el Ciclo de Vida de un único
Cambio. Se crea un Registro de Cambio para cada Solicitud de Cambio que
se recibe, inclusive si éstas se rechazan más adelante. Los registros de
cambio deben hacer referencia a los Elementos de Configuración que se ven
afectados por el Cambio. Los registros de cambio se almacenan en el
Sistema de Gestión de la Configuración.

Registro de (Transición del Servicio) Un Registro que contiene los detalles de un

Configuración Elemento de Configuración. Cada registro de configuración documenta el
Configuration Ciclo de Vida de un único EC. Los registros de configuración son
Record almacenados en Base de Datos de Gestión de la Configuración.

Registro de edición (Transición del Servicio) Un Registro en CMDB que define el contenido de
Release Record una Edición. El Registro de edición tiene una Relación con todos los
Elementos de Configuración que se ven afectados por una Edición.

Registro de error (Operación del Servicio) Un Registro que contiene los detalles de un Error
conocido conocido. Cada Registro de error conocido documenta el Ciclo de Vida de un
Known Error Record Error conocido, incluyendo el Estado, Causa Raíz y la Solución. En algunas
implementaciones se documenta el Error conocido usando campos
adicionales en el Registro de problemas.

Registro de (Operación del Servicio) Un Registro que contiene los detalles de un

incidente Incident Incidente. Cada registro de Incidente documenta el Ciclo de Vida de un único
Record Incidente.

Registro de (Transición del Servicio) Un Registro que contiene los detalles de un

problema Problem Problema. Cada registro de problema documenta el Ciclo de Vida de un único
Record Problema.

Relación Una conexión o interacción entre personas o cosas. En la Gestión de las

Relationship Relaciones de Negocios, consiste en la interacción entre el Proveedor de
Servicios de TI y el Negocio. En Gestión de la Configuración, consiste en el
vínculo entre dos Elementos de Configuración que identifica una dependencia
o conexión entre estos. Por ejemplo, las Aplicaciones pueden estar vinculadas
a los Servidores en los que se ejecutan. Los Servicios de TI tienen numerosos
vínculos con todos los ECs que contribuyen con su labor.

Relación Una medida informal de la Rentabilidad. La Relación calidad/precio se basa a

Calidad/Precio menudo en la comparación del Costo de diferentes alternativas.
Value for Money Consulte Análisis de Costo Beneficio.

Remedio (Transición del Servicio) La Recuperación a un estado conocido después de

Remediation que falla un Cambio o una Edición.

Rendición de (Transición del Servicio) La Actividad responsable por registrar y crear

Cuentas de Estado informes sobre el Ciclo de Vida de cada Elemento de Configuración.
Status Accounting

Rendimiento Una medida de lo que alcanza o entrega un Sistema, una persona, un equipo,
Performance un Proceso, o un Servicio de TI.
 Término Definición
Rentabilidad Es una medida del equilibrio entre Eficacia y el Costo de un Servicio, un
Cost Effectiveness Proceso o actividad. Un Proceso rentable es aquel que cumple sus Objetivos
con un Costo mínimo.
Consulte KPI, Retorno de la Inversión, Valor de la Inversión.

Reparar (Operación del Servicio) La sustitución o corrección de un Elemento de

Repair Configuración que falló.

Requisito (Diseño del Servicio) Una declaración formal de lo que se necesita. Por
Requirement ejemplo, un Requisito de Nivel de Servicio, un Requisito de Proyecto o de los
Servicios a Prestar que se requiere para un Proceso.
Consulte Declaración de Requisitos.

Requisito de Nivel (Diseño del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo de servicio) Un

de Servicio (SLR) Requisito del cliente para un aspecto de un Servicio de TI. Las SLRs se basan
Service Level en Objetivos del Negocio y se usan para negociar Metas de Niveles de
Requirement Servicios acordadas.

Resiliencia (Diseño del Servicio) La aptitud de un Elemento de Configuración o de un

Resilience Servicio de TI de resistir a un Fallo o de Recuperarse rápidamente después de
un Fallo. Por ejemplo, un cable blindado resistirá a un fallo si se somete a la
acción de una fuerza.
Consulte Tolerancia a Fallas.

Resolución (Operación del Servicio) Medida que se toma para reparar la Causa Raíz de
Resolution un Incidente o de un Problema, o para implementar una Solución.
En ISO/IEC 20000, los Procesos de Resolución son el grupo de procesos que
comprende al Incidente y a Gestión del problema.

Respuesta de Voz (Operación del Servicio) una forma de Distribución Automática de Llamadas
Interactiva (IVR) que acepta entradas de Usuarios, como toques de teclas y comandos
Interactive Voice hablados, a fin de identificar el destino correcto de las Llamadas que entran.
Response

Restauración del Consulte Restaurar.

Servicio
Restoration of
Service

Restaurar (Operación del Servicios) Tomar medidas para hacer que un Servicio de TI
Restore vuelva a los Usuarios después de Reparar y Recuperar este de un Incidente.
Se trata del Objetivo primario de Gestión de Incidentes.

Resultado El resultado de llevar a cabo una Actividad; seguir un Proceso; prestar un

Outcome Servicio de TI, etc. El término Resultado se usa para referirse a los resultados
pretendidos, así como a los resultados reales.
Consulte Objetivo.

Retiro (Transición del Servicio) Eliminación permanente de un Servicio de TI, o de

Retire otro Elemento de Configuración, del Ambiente en Vivo. El retiro es una etapa
en el Ciclo de Vida de muchos Elementos de Configuración.
 Término Definición
Retorno a la (Diseño del Servicio) La fase de un Plan de Continuidad del Servicio de TI
Normalidad durante la cual se reanudan las operaciones normales. Por ejemplo, si un
Return to Normal centro de datos alternativo ha estado en uso, entonces esta fase pondrá al
centro de datos primario a funcionar otra vez, y restaurará la capacidad de
invocar de nuevo los Planes de Continuidad del Servicio de TI.

Retorno de la (Estrategia del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Una

Inversión (ROI) medida del beneficio esperado de una inversión. En su acepción más simple
Return on es la utilidad neta de una inversión dividida por el valor de los activos
Investment invertidos.
Consulte Valor Presente Neto, Valor de la Inversión.

Revisión Una evaluación del Cambio, el Problema, los Procesos, el Proyecto, etc. Las
Review revisiones son ejecutadas normalmente en puntos predeterminados del Ciclo
de Vida, y especialmente después del Cierre. El propósito de la Revisión es
asegurar que todos los Servicios a Prestar han sido ofrecidos, así como
identificar las oportunidades de perfeccionamiento.
Consulte Revisión Post Implementación.

Revisión Post Una Revisión que tiene lugar después de que se ha implementado un Cambio
Implementación o un Proyecto. La PIR determina si el Cambio o el Proyecto tuvo éxito e
(PIR) Post identifica las oportunidades de mejora.
Implementation
Review

Riesgo Un posible Evento que puede causar daño o pérdidas, o afectar la capacidad
Risk de alcanzar los Objetivos. Se mide el Riesgo por la probabilidad de que se
manifieste una Amenaza, la Vulnerabilidad del Activo a esa Amenaza, y el
Impacto que tendría de ocurrir.

Rol Un conjunto de responsabilidades, Actividades y autoridades concedidas a

Role una persona o a un equipo. El Rol se define en un Proceso. Una persona o un
equipo puede tener múltiples Roles, por ejemplo, los Roles de Gestor de la
Configuración y de Gestor del Cambio pueden ser llevados a cabo por una
única persona.

Script de (Operación del Servicios) Un conjunto estructurado de preguntas usadas por

Diagnóstico el personal del Service Desk para garantizar que se hagan las preguntas
Diagnostic Script pertinentes y correctas, a fin de ayudarlos a Clasificar, Resolver y asignar
Incidentes. Los Scripts de diagnóstico pueden estar también a disposición de
los Usuarios para ayudarlos a diagnosticar y resolver sus propios Incidentes.

Seguridad Consulte Gestión de la Seguridad de la Información

Security

Sensibilidad Una medida del tiempo que toma responder a algo. Puede tratarse del Tiempo
Responsiveness de respuesta de una Transacción, o de la velocidad con la cual un Proveedor
de Servicios de TI responde a un Incidente o a una Solicitud de Cambio, etc.
 Término Definición
Separación de los (Estrategia del Servicio) Un abordaje del Diseño de una solución o Servicio
asuntos (SoC) de TI que divide el problema en partes que pueden ser resueltas de forma
Separation of independiente. Este abordaje separa lo "que" debe ser hecho de "cómo" debe
Concerns hacerse.

Mesa de Servicio (Operación del Servicio) Un Punto Único de Contacto entre el Proveedor de
Service Desk Servicios y los Usuarios. Un Service Desk típico gestiona Incidentes y
Solicitudes de servicio, y también se ocupa de la comunicación con los
Usuarios.

Servicio Una forma de proporcionar valor a los Clientes facilitando los Resultados que
Service los Clientes quieren alcanzar sin ser propietarios de Costos y Riesgos
específicos.

Entregable Algo que se debe entregar para cumplir un compromiso presente en un

Deliverable Acuerdo de Nivel del Servicio o en un Contrato. El Servicio a Prestar se usa
también como sinónimo informal de la salida o resultado esperado de
cualquier Proceso.

Servicio Central (Estrategia del Servicio) Un Servicio de TI que entrega los Resultados
Core Service básicos deseados por uno o más Clientes.
Consulte Soporte a servicios, Paquete de Servicios Centrales.

Servicio de (Operación del Servicios) Una Aplicación que gestiona la información sobre
Directorio Directory la Infraestructura de TI disponible en una red, y los correspondientes
Service Derechos de acceso de los Usuarios.

Servicio de Se trata de un Servicio de TI que no es utilizado directamente por el Negocio,

Infraestructura pero que es requerido por el Proveedor de Servicios de TI de modo que le
Infrastructure resulte posible ofrecer otros Servicios de TI. Por ejemplo, Servicios de
Service Directorios, servicios de nombre, o servicios de comunicación.

Servicio de Negocio Un Servicio de TI que da soporte directo a un Proceso de Negocio, y que se

Business Service opone al Servicio de Infraestructura, el cual es usado internamente por el
Proveedor de Servicios de TI y no suele resultar visible para el Negocio.
El término Servicio de Negocio se usa también para referirse a un Servicio
que es prestado a los Clientes del Negocio por las Unidades de Negocios. Por
ejemplo, la prestación de servicios financieros a los Clientes de un banco, o
de bienes a los Clientes de una tienda mayorista. La entrega exitosa de los
servicios del Negocio a menudo depende de uno o más Servicios de TI.

Servicio de Soporte (Estrategia del Servicios) Un Servicio que permite o mejora un Servicio
Supporting Service Central. Por ejemplo, un Servicio de directorio o un Servicio de Backup.
Consulte Paquete de Servicio.

Servicio de TI Un Servicio prestado a uno o más Clientes por un Proveedor de Servicios de

IT Service TI. El Servicio de TI se basa en el uso de Tecnología Informática y da soporte
a los Procesos del Negocio del Cliente. El Servicio de TI está formado por la
combinación de la gente, los Procesos y la tecnología y debe ser definido en
un Acuerdo de Nivel del Servicio.
 Término Definición
Servicio Técnico Sinónimo para Infraestructura de Servicios.
Technical Service

Servicios (Estrategia del Servicios) La perspectiva en los Servicios de TI que hace

Gestionados énfasis en el hecho de que estos son gestionados. El término servicios
Managed Services gestionados también se usa como sinónimo para Servicios de TI
Subcontratados.

Servidor (Operación del Servicio) Una computadora que está conectada a una red y
Server ofrece Funciones de software que son usadas por otras computadoras.

Sintonización La Actividad responsable por Planificar los cambios a fin de hacer un uso más
Tuning eficiente de los Recursos. La sintonización es parte de la Gestión del
Rendimiento, la cual también comprende la Monitorización del Rendimiento y
la implementación de los Cambios requeridos.

Sistema Cierta cantidad de cosas interrelacionadas que funcionan en conjunto para

System alcanzar un Objetivo global. Por ejemplo:
• Un sistema computacional que comprenda hardware, software y
Aplicaciones.
• Un sistema de Gestión, incluyendo múltiples Procesos que se planifican
y se gestionan juntos. Por ejemplo, un Sistema de Gestión de la Calidad.
• Un Sistema de Gestión de bases de datos o un Sistema operativo que
comprenda muchos módulos de software diseñados para realizar un
conjunto de Funciones relacionadas.

Sistema de Gestión El marco de las Políticas, Procesos y Funciones que garantiza que una
Management Organización puede alcanzar sus Objetivos.
System

Sistema de Gestión (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) El conjunto de Procesos

de la Calidad (QMS) responsable por asegurar que todo el trabajo que lleva a cabo una
Quality Organización tiene Calidad adecuada para satisfacer de modo confiable los
Management Objetivos del Negocio o los Niveles de Servicio.
System Consulte ISO 9000.

Sistema de Gestión (Transición del Servicio) Un conjunto de herramientas y bases de datos que
de la Configuración se usan para gestionar los datos de Configuración de un Proveedor de
(CMS) Servicios de TI. La CMS también incluye información sobre Incidentes,
Configuration Problemas, Errores conocidos, Cambios y Ediciones; y puede contener datos
Management sobre los empleados, Suministradores, ubicaciones, Unidades de Negocios,
System Clientes y Usuarios. La CMS cuenta con herramientas para recopilar,
almacenar, gestionar, actualizar y presentar datos sobre todos los Elementos
de Configuración y sus Relaciones. El CMS es mantenido por la Gestión de la
configuración y es usado por todos los Procesos de Gestión del Servicio de TI.
Consulte Base de Datos de Gestión de la Configuración, Sistema de Gestión
del Conocimiento de Servicios.
 Término Definición
Sistema de Gestión (Diseño del Servicio) El marco de las Políticas, los Procesos, las Normas,
de la Seguridad de Directrices y herramientas que garantizan que una Organización pueda
la Información alcanzar sus Objetivos de Gestión de la seguridad de la información.
(ISMS) Information
Security
Management
System

Sistema de Gestión (Transición del Servicio) Un conjunto de herramientas y de bases de datos

de Conocimiento de que se usan para gestionar el conocimiento y la información. La SKMS incluye
Servicios (SKMS) el Sistema de Gestión de la Configuración, así como otras herramientas y
Service Knowledge bases de datos. La SKMS almacena, gestiona, actualiza y presenta toda la
Management información que un Proveedor de Servicios de TI necesita para gestionar la
System totalidad del Ciclo de Vida de los Servicios de TI.

Sistema de (Diseño del Servicios) Un repositorio virtual de todos los datos de Gestión de
Información de la Disponibilidad, habitualmente almacenados en múltiples ubicaciones físicas.
Gestión de la Consulte Sistema de Gestión de Conocimientos de Servicios.
Disponibilidad
(AMIS) Availability
Management
Information System

Sistema de (Diseño del Servicios) Un repositorio virtual de todos los datos de Gestión de
Información de la Capacidad, habitualmente almacenados en múltiples ubicaciones físicas.
Gestión de la Consulte Sistema de Gestión de Conocimientos de Servicios.
Capacidad (CMIS)
Capacity
Management
Information System

SMART (Diseño del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Un

acrónimo destinado a ayudar a recordar que las metas en los Acuerdos de
Niveles de Servicio y en los Planes de Proyectos deben ser Specific
(Específicas), Measurable (Mensurables), Achievable (Alcanzables), Relevant
(Relevantes) y Timely (Oportuno).

Sociedad Una relación que se establece entre dos Organizaciones que implica que
Partnership tengan que trabajar estrechamente vinculadas para alcanzar metas comunes
y beneficio mutuo. El Proveedor de Servicios de TI ha de tener una sociedad
con el Negocio, y con Terceros que sean críticos para la prestación de los
Servicios de TI.
Consulte Red de Valor.

Pedido de Cambio Sinónimo para Solicitud de Cambio.

Change Request

Solicitud de Cambio (Transición del Servicio) Una propuesta formal para que se realice un
(RFC) Cambio. Una RFC incluye detalles del Cambio propuesto, y puede ser
Request for Change registrada en papel o en soporte electrónico. El término RFC en ocasiones se
usa incorrectamente para referirse a un Registro de Cambio, o al Cambio en
sí.
 Término Definición
Solicitud de Servicio (Operación del Servicio) Una solicitud formal de un Usuario, pidiendo
Service Request información, o un consejo, un Cambio de norma o Acceso a un Servicio de TI.
Por ejemplo, restablecer la contraseña, o que se le ofrezcan los Servicios de
TI estándares a un nuevo Usuario. Las solicitudes de servicio son atendidas
normalmente por el Service Desk, y para tramitarlas no hace falta un RFC.
Consulte Cumplimiento de la Solicitud.

Solución temporal (Operación del Servicio) Reducción o eliminación del Impacto de un

Workaround Incidente o Problema para el cual no hay disponible aún una Resolución total.
Por ejemplo, mediante el reinicio de un Elemento de Configuración. Las
soluciones para los Problemas se documentan en los Registros de Errores
Conocidos. Las soluciones para Incidentes que no tienen asociados Registros
de Problemas se documentan en el Registros de Incidentes.

Solución Manual Una Solución que requiere la intervención manual. La Solución Manual
Manual Workaround también se usa como denominación de una Opción de Recuperación en la
cual el Proceso de Negocio opera sin el uso de los Servicios de TI. Esta es
una medida temporal y usualmente se combina con otra Opción de
Recuperación.

Soporte a la Vida (Transición del Servicio) Soporte que se le brinda a un Servicio de TI

Temprana modificado durante determinado periodo hasta que sea Editado. Durante el
soporte a la vida temprana el Proveedor de Servicios de TI puede revisar las
Early Life Support KPIs, los Niveles de Servicio y los Umbrales de Monitorización, y ofrecer
Recursos adicionales para Gestión de Incidentes y de Problemas.

Soporte de Primera (Operación del Servicios) El primer nivel en la jerarquía de los Grupos de
Línea soporte a los que les atañe la resolución de los Incidentes. Cada nivel
First-line Support contiene más habilidades especializadas, o cuenta con más tiempo o
Recursos.
Consulte Escalado.

Soporte de (Operación del Servicios) El segundo nivel en la jerarquía de los Grupos de

Segunda Línea Soporte a los que les atañe la resolución de los Incidentes y la investigación
Second-line de los Problemas. Cada nivel contiene más habilidades especializadas, o
Support cuenta con más tiempo o Recursos.

Soporte de Tercera (Operación del Servicios) El tercer nivel en la jerarquía de los Grupos de
Línea Soporte a los que les atañe la resolución de los Incidentes y la investigación
Third-line Support de los Problemas. Cada nivel contiene más habilidades especializadas, o
cuenta con más tiempo o Recursos.

Soporte Técnico Sinónimo de Gestión Técnica.

Technical Support

Subcontratación (Estrategia del Servicio) Uso de un Proveedor Externo de Servicios para

Outsourcing gestionar los Servicios de TI. También conocido como Tercerización.
Consulte Contratación de Servicios, Proveedor de Servicios de Tipo III.
 Término Definición
Suministrador (Estrategia del Servicio) (Diseño del Servicio) Un Tercero responsable por
Supplier suministrar bienes o Servicios necesarios para prestar los Servicios de TI. Son
ejemplo de Suministradores los vendedores de hardware y software, los
proveedores de servicios de red y de telecomunicaciones, y las
Organizaciones de Subcontratación.
Consulte Contratos de Apoyo, Cadena de suministro.

Superusuario (Operación del Servicio) Un Usuario que ayuda a otros Usuarios, y que da
Super User asistencia en la comunicación con el Service Desk o con otras partes del
Proveedor de Servicios de TI. Los Superusuarios normalmente dan soporte
para Incidentes menores y para la capacitación.

Sustentabilidad (Diseño del Servicio) Una medida de cuán rápido puede restablecerse la
Maintainability Eficacia de un Elemento de Configuración o un Servicio de TI al trabajo
normal después de un Fallo. La sustentabilidad a menudo se mide y se
informa como MTRS.
La sustentabilidad también se usa en el contexto del Desarrollo de software o
de Servicios de TI para referirse a la capacidad de ser Modificado o Reparado
con facilidad.

Sustitución en Sinónimo de Recuperación Rápida o de Recuperación Inmediata.

Caliente Hot
Standby

Sustitución en Frío Sinónimo de Recuperación Gradual.

Cold Standby

Sustitución Tibia Sinónimo de Recuperación Intermedia.

Warm Standby

Táctico El nivel intermedio de los tres niveles de la Planificación y de la entrega

Tactical (Estratégico, Táctico, Operacional). Las Actividades tácticas comprenden los
Planes de término medio que se requieren para lograr Objetivos específicos,
habitualmente en un período de semanas o de meses.

Tasa de (Diseño del Servicio) Una medida del número de Transacciones, o de otras
Rendimiento Operaciones, realizadas en un plazo fijo. Por ejemplo, 5000 emails enviados
Throughput por hora, o 200 E/S de disco por segundo.

Tasa Interna de (Estrategia del Servicio) Una técnica usada para ayudar a tomar decisiones
Retorno (IRR) con relación al Desembolso de Capital. La IRR realiza cálculos que permiten
Internal Rate of comparar dos o más inversiones alternativas. Una IRR más grande indica que
Return la inversión es mejor.
Consulte Valor Presente Neto, Retorno de la Inversión.

Tecnología El uso de la tecnología para el almacenamiento, la comunicación o el

Informática (IT) procesamiento de información. La tecnología habitualmente comprende las
Information computadoras, las telecomunicaciones, las Aplicaciones y otros programas de
Technology software. La información puede comprender datos del Negocio, voz,
imágenes, vídeo, etc. La Tecnología Informática suele ser usada para dar
soporte a los Procesos del Negocio mediante los Servicios de TI.
 Término Definición
Tercero Una persona, un grupo, o un Negocio que no forma parte del Acuerdo de Nivel
Third Party del Servicios para un Servicio de TI, pero que se requiere para asegurar la
exitosa prestación del Servicio de TI. Por ejemplo, un Suministrador de
software, una compañía de mantenimiento de hardware, o un departamento
de instalaciones. Los Requisitos para Terceros suelen ser especificados en
los Contratos de Apoyo o en los Acuerdos de Nivel Operacional.

Términos de (Diseño del Servicio) Un Documento que especifica los Requisitos, el

Referencia (TOR) Alcance, los Servicios a Prestar, los Recursos y el calendario para un
Terms of Reference Proyecto o Actividad.

Tiempo de (Diseño del Servicio) (Operación del Servicio) El tiempo durante el cual un
Inactividad Elemento de Configuración o un Servicio de TI no está Disponible en el plazo
Downtime de su Tiempo Acordado de Servicio. La Disponibilidad de un Servicio de TI se
calcula a menudo a partir del Tiempo Acordado de Servicio y el Tiempo de
inactividad.

Tiempo de (Diseño del Servicio) Tiempo acordado durante el cual un Servicio de TI no

Inactividad estará disponible. El tiempo de inactividad planificado a veces se utiliza para
Planificado realizar mantenimiento, actualizaciones y pruebas.
Planned Downtime Consulte Ventana de Cambios, Tiempo de Inactividad.

Tiempo de Una medida del tiempo que toma completar una Operación o una
Respuesta Transacción. Se usa en Gestión de la Capacidad como una medida del
Response Time Rendimiento de la Infraestructura de TI, y en Gestión de Incidentes como una
medida del tiempo que toma responder al teléfono, o comenzar el Diagnóstico.

Tiempo Acordado Un sinónimo para Horas de servicio, usadas frecuentemente en los cálculos
de Servicio formales de la Disponibilidad.
Agreed Service Consulte Tiempo de Inactividad.
Time

Tiempo Medio Entre (Diseño del Servicio) Una Medida para mensurar e informar la Confiabilidad.
Fallos (MTBF) El MTBF es el tiempo promedio que un Elemento de Configuración o un
Mean Time Servicio de TI puede realizar su Función acordada sin interrupción. Este se
Between Failures mide desde que el EC o el Servicio de TI comienza a trabajar, hasta el
siguiente fallo.

Tiempo Medio Entre (Diseño del Servicio) Una Medida usada para mensurar e informar
Incidentes de Confiabilidad. MTBSI es el tiempo medio desde que falla un Sistema o
Servicios (MTBSI) Servicio de TI, hasta el siguiente fallo. MTBSI es igual a MTBF + MTRS.
Mean Time
Between Service
Incidents

Tiempo Medio para Es el tiempo promedio que toma reparar un Elemento de Configuración o un
Reparar (MTTR) Servicio de TI después de un Fallo. La MTTR se mide desde que falla un EC o
Mean Time To un Servicio de TI hasta que éste es Reparado. El MTTR no incluye el tiempo
Repair requerido para Recuperar o Restaurar. El MTTR se usa a veces de forma
incorrecta para significar Tiempo Medio para Restaurar el Servicio.
 Término Definición
Tiempo Medio para Es el tiempo promedio que toma Restaurar un Elemento de Configuración o
Restaurar el un Servicio de TI después de un Fallo. El MTRS se mide desde que falla el EC
Servicio (MTRS) o el Servicio de TI hasta que este es totalmente Restaurado y vuelve a
Mean Time to funcionar normalmente.
Restore Service Consulte Sustentabilidad, Tiempo Medio para Reparar.

Tipo de Costo (Estrategia del Servicio) El nivel más alto de la categoría a la cual los Costos
Cost Type son asignados en el Establecimiento del Presupuesto y en Contabilidad. Por
ejemplo, el hardware, el software, el personal, el alojamiento, el exterior y la
Transferencia.
Consulte Elemento de costo, Tipo de Costo.

Tipo de EC (Transición del Servicio) Una Categoría que se usa para Clasificar ECs. El
CI Type tipo de EC identifica los Atributos y las Relaciones que se requieren para un
Registro de Configuración. Los Tipos de EC incluyen: hardware, Documento,
Usuario, etc.

Tipo de Llamada (Operación del Servicio) Una Categoría que se usa para distinguir las
Call Type solicitudes que llegan al Service Desk. Los tipos de llamadas más comunes
son el Incidente, Solicitud de Servicios y la Queja.

Tolerancia a Fallas (Diseño del Servicio) La posibilidad de que un Servicio de TI o un Elemento

Fault Tolerance de Configuración continúe en Operación correctamente después de un Fallo
de una pieza de un Componente.
Consulte Resiliencia, Contramedida.

Transacción Una Función discreta realizada por un Servicio de TI. Por ejemplo, la
Transaction transferencia de dinero de una cuenta bancaria a otra. Una única Transacción
puede involucrar numerosas adiciones, eliminaciones y modificaciones de
datos. Lo mismo si todas se completan de forma exitosa, como si ninguna se
llega a ejecutar.

Transición (Transición del Servicio) Un cambio en el estado, que corresponde a un

Transition movimiento de Servicio de TI o de otro Elemento de Configuración de un
estado del Ciclo de Vida al siguiente.

Transición del (Transición del Servicio) Una fase en el Ciclo de Vida de un Servicio de TI.
Servicio Service La transición de servicios incluye una gran cantidad de Procesos y de
Transition Funciones y es también el título de una de las publicaciones más importantes
de ITIL.
Consulte Transición.

Turno (Operación del Servicio) Un grupo o equipo de gente que desempeña un Rol
Shift específico por un período de tiempo fijo. Por ejemplo, puede que haya cuatro
turnos del personal de Control de Operaciones de TI para dar soporte a un
Servicio de TI que se emplea 24 horas por día.

Umbral El valor de una Medida cuyo papel es provocar una Alerta, o generar una
Threshold acción de Gestión. Por ejemplo, "Incidente de Prioridad1 no resuelto en el
plazo de 4 horas", "más de 5 errores de disco en una hora", o "más de 10
cambios han fallado en el mes".
 Término Definición
Unidad de Costo (Estrategia del Servicio) El nivel más bajo de la categoría a la que se le
Cost Unit asignan los Costos, las Unidades de Costos suelen ser cosas que se pueden
contar con facilidad (ej. Número de trabajadores, licencias de software) o
cosas que se pueden medir con facilidad (ej. Uso de la CPU, Electricidad
consumida). Las unidades de costo se incluyen dentro de los Elementos de
Costo. Por ejemplo, el Elemento de Costo “dietas” puede incluir las Unidades
de Costo de Hoteles, Transporte, Alimentación, etc.
Consulte Tipo de Costo.

Unidad de Versión (Transición del Servicio) Los Componentes de un Servicio de TI que

Release Unit normalmente son editados juntos. La Unidad de Edición normalmente
comprende Componentes suficientes para realizar una Función útil. Por
ejemplo, la Unidad de Edición podría ser un PC de sobremesa, incluyendo el
Hardware, el Software, las Licencias, la Documentación, etc. Otra Unidad de
Edición diferente podría ser una Aplicación de nóminas completa, incluyendo
los Procedimientos de las Operaciones de TI y el entrenamiento de los
Usuarios.

Unidad de Negocio (Estrategia del Servicio) Una fracción del Negocio que tiene sus propios
Business Unit Planes, Medidas, ingresos y Costos. Cada Unidad de Negocio cuenta con
Activos y los usa para crear valor para los Clientes en la forma de bienes y
Servicios.

Urgencia (Transición del Servicio) (Diseño del Servicio) Una medida de cuánto
Urgency demorará que un Incidente, un Problema o un Cambio tenga un Impacto
significativo sobre el Negocio. Por ejemplo, un Incidente de Alto Impacto
puede tener una Urgencia baja, si el Impacto no ha de afectar al Negocio
hasta el fin del año fiscal. El Impacto y la urgencia se usan para asignar
Prioridad.

Usabilidad (Diseño del Servicio) La facilidad con la que se puede usar una Aplicación,
Usability un producto, o un Servicio de TI. Los Requisitos de usabilidad se incluyen a
menudo en una Declaración de Requisitos.

Usuario Una persona que usa el Servicio de TI en su labor cotidiana. Los usuarios se
User diferencian de los Clientes, ya que algunos Clientes no usan el Servicio de TI
directamente.

Utilidad (Estrategia del Servicio) Funcionalidad ofrecida por un Producto o Servicio

Utility para satisfacer una necesidad particular. La utilidad se resume a veces en un
"qué es lo que hace".
Consulte Utilidad del Servicio.

Utilidad del Servicio (Estrategia del Servicios) La Funcionalidad de un Servicio de TI desde la

Service Utility perspectiva de un Cliente. El valor de Negocio de un Servicio de TI se crea
con la combinación de la Utilidad de servicios (lo que hace el Servicio) y la
Garantía del Servicio (cuán bien lo hace).
Consulte Utilidad.
 Término Definición
Validación (Transición del Servicio) Una Actividad que asegura que un Servicio de TI
Validation nuevo o cambiado, un Proceso, un Plan, o cualquier otro Servicio a Prestar
satisface las necesidades del Negocio. La Validación asegura que los
Requisitos del Negocio se cumplan aún cuando estos hayan podido cambiar
desde su Diseño original.
Consulte Verificación, Aceptación, Calificación, Validación y Prueba del
Servicio.

Validación y Prueba (Transición del servicio) El Proceso encargado por la Validación y la Prueba
del Servicio de un Servicio de TI nuevo o cambiado. La Validación y Prueba del Servicio
Service Validation asegura que el Servicio de TI se ajusta a su Especificación de Diseño y que
and Testing va a satisfacer las demandas del Negocio.

Valor Presente Neto (Estrategia del Servicio) Una técnica usada para ayudar a tomar decisiones
(NPV) con relación al Desembolso de capital. NPV compara los flujos de entradas de
Net Present Value caja con los de salidas. Un NPV positivo indica que la inversión es
provechosa.
Consulte Tasa Interna de Retorno, Retorno Sobre la Inversión.

Valor Sobre la (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Una medida del beneficio
Inversión (VOI) esperado de una inversión. El VOI tiene en cuenta tanto las utilidades
Value on financieras como las intangibles.
Investment Consulte Retorno Sobre la Inversión.

Inventario Inspección y análisis destinados a verificar si se está siguiendo una Norma o

Assessment un conjunto de Directrices, si los Registros son exactos, o si se están
alcanzando las metas de Eficiencia y Eficacia.
Consulte Auditoría.

Valuación del (Estrategia del Servicios) Una medida del Costo total de prestar un Servicio
Servicio Service de TI, y el valor total para el Negocio de ese Servicio de TI. La evaluación del
Valuation servicio se usa para ayudar al Negocio y al Proveedor de Servicios de TI a
ponerse de acuerdo sobre el valor del Servicio de TI.

Variancia La diferencia entre un valor planificado y el valor real medido. Se usa

Variance normalmente en Gestión Financiera, Gestión de la Capacidad y Gestión del
Nivel del Servicio, pero se podría aplicar a cualquier área en la que los Planes
estén presentes.

Ventana de Versión Sinónimo para Ventana del Cambio.

Release Window

Ventana del (Transición del Servicio) Un periodo de tiempo regular y acordado en el que
Cambio Change se pueden implementar los Cambios o las nuevas Ediciones con un impacto
Window mínimo sobre los Servicios. Las ventanas de cambio normalmente se
documentan en los SLAs.

Verificación (Transición del Servicio) Una Actividad que asegura que un Servicio de TI
Verification nuevo o cambiado, un Proceso, un Plan, o cualquier otro Servicio a Prestar
está completo, es exacto, es Confiable y coincide con su Especificación de
diseño.
Consulte Validación, Aceptación y Validación y Prueba del Servicio.
 Término Definición
Verificación y (Transición del Servicio) Las Actividades encargadas de asegurar que la
Auditoría información en la CMDB sea exacta y que todos los Elementos de
Verification and Configuración han sido identificados y registrados en la CMDB. La verificación
Audit comprende los chequeos de rutina que forman parte de otros Procesos. Por
ejemplo, la verificación de un número de serie de un PC de sobremesa
cuando un Usuario registra un Incidente. La Auditoría es un chequeo periódico
y formal.

Versión (Transición del Servicio) La Versión se usa para identificar una Línea de
Base específica o un Elemento de Configuración. Las versiones normalmente
usan una convención de denominación que permite identificar la secuencia o
la fecha de cada Línea de Base. Por ejemplo, la Aplicación de nóminas
Versión 3 contiene funcionalidades actualizadas con respecto a la Versión 2.

Ganancia rápida (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Una Actividad mejorada de la

Quick Win cual se espera que proporcione un Retorno Sobre la Inversión en un corto
período de tiempo y con un Costo y un esfuerzo relativamente pequeños.
Consulte Principio de Pareto.

Visión Una descripción de lo que la Organización pretende ser en el futuro. La Visión

es creada por la Gestión de alto rango y se usa para ayudar a influenciar la
Cultura y la Planificación estratégica.

Vivo (Transición del Servicio) Se refiere a un Servicio de TI o un Elemento de

Live Configuración que está siendo usado para prestar un Servicio a un Cliente.

Vulnerabilidad Una debilidad que podría ser explotada por una Amenaza. Por ejemplo, un
Vulnerability puerto de un cortafuegos abierto, una contraseña que nunca es cambiada, o
una moqueta inflamable. Un Control perdido también se considera como una
Vulnerabilidad.