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o desenvolvimento de competências no domínio da concepção de Sistemas de Informação para as organizações reveste-se de uma importância relevante no desempenho profissional dos gestores e na eficácia das respectivas actividades de gestão. Exigem-se aos gestores conhecimentos do negócio, da organização e de gestão por forma a perceberem qual a informação necessária para suporte à actividade, qual a sua importância e qual o seu valor nos processos de tomada de decisão. O desenvolvimento de Sistemas de Informação que permitam implementar uma "base de serviços de informação H ao nível organizacional suportada por uma rede de processos articulados, num plano horizontal e vertical, permítirá à organização desenvolver uma dinâmica intema capaz de responder aos desafios que a evolução lhe impõe.

Este livro constitui um instrumento oportuno para insuflar competências, know-how, métodos e principios de organização capazes de alicerçar e consolidar a gestão, a organização e os Sistemas de Informação. É neste sentido que a Escola Superior de Ciências Empresariais tem o prazer de se associar a esta iniciativa, pela contribuição que esta obra apresenta nestes domínios. Esperamos sinceramente que este livro constitua para cada leitor um estimulo para a percepção e aplicação dos diversos conceitos abordados.

Ins(illtlo poliléwico

de Setúbal

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!EMPRESARIAIS

É expressamente proibida reproduzir, no lodo ou em parte, sob qualquer forma ou meio, nomeadamente fotocópia, esta obra. As transgressões serão passíveis das penalizações previstas na legislação em vigor.

FICHA TÉCNICA:

Título: Sistemas de Informação para as Organizações

A Informação Chave para a Tomada de Decisão Autor: José Rascão © Edições Sílabo, Lda. Capa: Pedro Mota

2~ Edição Lisboa, 2004. Impressão e acabamentos: Gráfica Rolo & Filhos, Lda. Depósito Legal: 211291/04 ISBN; 972-618-330-8

-

EDiÇÕES SíLABO, LDA

R. Cidade de Manchester, 2 1170-100 Lisboa Telf.: 218130345 Fax; 218166719 e·mail: silabo@silabo.pt

www.silabo.pt

AGRADECIMENTOS

PRÓLOGO

CAPíTULO 1

SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

1. CONCEITOS FUNDAMENTAIS

1.1. Dado, informação e conhecimento

1.2. Conceito de sistema

1.3. Conceito de fluxos de informação

1.4. O que é um sistema de informação?

,

INDICE

1.5. O que são as tecnologias de informação e de comunicação?

1.6. Componentes de um sistema de informação

1.7. Diferença entre computador e sistema de informação

2. ARQUITECTURA DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO

2.1. Conceito

2.2. Arquitectura lógica do sistema de informação

2.3. Arquitectura física do sistema de informação

3. A IMPORTÂNCIA DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

4. A IMPORTÂNCIA DOS SISTEMAS

E DAS TECNOLOGIAS OE INFORMAC'-

5.

AS VANTAGENS COMPETITIVAS E OS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

34

6.

A INFORMAÇÃO, A TOMADA DE DECISÃO E OS MODELOS

36

6.1. O valor da informação

36

6.2. A tomada de decisão

36

6.3. A tomada de decisão e os modelos

38

7.

A CADEIA DE VALOR DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

39

7.1.

Cadeia de valor

39

7.2.

A Cadeia externa de valor

41

7.2.

A Cadeia interna de valor

42

7.3.

A Análise da informação

42

8.

O QUE É UM SISTEMAS DE INFORMAÇÃO PARA A GESTÃO EMPRESARIAL?

43

9.

IMPORTÂNCIA DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO NA GESTÃO EMPRESARIAL

43

10.

OBJECTIVOS DE UM SISTEMA DE INFORMAÇÃO

44

11.

PRINCIPAIS BENEFíCIOS DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

45

12.

ORGANIZAÇÃO

46

13.

SISTEMAS DE INFORMAÇÃO E AS ORGANIZAÇÕES

48

14.

TIPO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

49

15.

A INFORMAÇÃO DOS DIFERENTES SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

49

16.

INPUTS E OUTpUTS DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

52

17.

SISTEMA DE INFORMAÇÃO

53

17.1. Concepção

53

17.2. Objectivos

56

17.3. Recolha da informação (dados de input)

17.4. Tratamento da informação recolhida

17.5 Armazenamento da informação

17.6. Principais outputs

CAPíTULO 2

O

ESSENCIAL DAS ORGANIZAÇÕES

57

57

58

58

1. INTRODUÇÃO

61

2. FINALIDADE DAS ORGANIZAÇÕES

61

3. TIPO DE ORGANIZAÇÕES

3.1. Empresas industriais

3.2. Empresas grossistas ou armazenistas

3.3. Empresas de retalho

3.4. Empresas de serviços

3.5. Empresas de distribuição

3.6. Organizações sem fins lucrativos

3.7. Serviços do estado

4. PRINCIPAIS ÁREAS DE RESPONSABILIDADE NAS ORGANIZAÇÕES

5. A INFORMAÇÃO E AS OPERAÇÕES

6. A INFORMAÇÂO E A GESTÃO DAS ORGANIZAÇÕES

7. ESTRUTURA ORGANIZACIONAL

8. VISÃO GERAL DAS FUNÇÕES DOS GESTORES

8.1. Introdução

8.2. As actividades das organizações

8.3. Multiplicidade de decisões

8.4. As caracler(sticas da decisão

8.5. Os processos de decisão

8.6. Objectivos

8.7. A estrutura piramidal da gestão 8.7.1. A geslão de lapa 8.7.2. A gestão intermédia

8.7.3, A gestão operacional

9. PRINCIPAIS FUNÇÕES DOS GESTORES

9.1. Introdução

9.2. A gestão global

9.3. A gestão financeira

9.4. A gestão de marketing

9.5. A gestão das pessoas

9.6. A gestão da Produção

9.7. O controlo de gestão

9.8. A gestão do sistema de informação

1(

1(

CAPíTULO 3

SISTEMAS DE INFORMAÇÃO EMPRESARIAIS

1. SISTEMAS DE lNFORr.JIAçÃO PARA A GESTÃO DE MARKETING

115

1.1. Descrição geral

115

1.2, Gestão operacional de markeiing

117

1,2.1. Descrição geral

117

1.2.2. Sistema de informação de contactos com clientes

118

1.2.3. Sistema de informaçãO dos pedidos documentais de clientes

119

1.2.4. Sistema de informação de le/emarketing

124

1.2,5. Sistema de informação de direct-mail

128

1.2.6. Sistema de informação de pedidos de clientes a{ravés da infernet

132

1.2.7. Sistema de informação da logística

135

1.3. Gestão intermédia ou de coordenação de marketing

140

1.3.1.

Descrição geral

140

1.3.2.

Sistema de informação de preços

140

1.3.3

Sistema de informação do orçamento de marketing

144

1.3.4.

Sistema de informação de comunicação

146

1.3.5.

Sistema de informação para a gestão da equipa de vendas

151

1.3.6.

Sistema de informação da distribuiçãO

154

1.4. Gestão global de marketing

158

1.4.1, Descrição geral

158

1.4.2. Sistema de informação de pesquisa de mercado

158

1.4.3. Sistema de informação de análise das vendas

162

1.5. Síntese da informação para a gestão de marketing

167

2. SISTEMA DE INFORMAÇÃO PARA A GESTÃO DA PRODUÇÃO

168

2.1. Descrição geral

168

2.2. Gestão operacional da produção

174

2.2.1.

Descrição gerai

174

2.2.2.

Sistema de informação para a gestão de prcdutos

174

2.2.3.

Sistema de informação para a gestão das compras

177

2.2.4

Sistema de informação para a recepção de produtos

180

2.2.5, Sistema de informação da programação da produção

182

2.2.6. Sistema de informação para o controlo da produção

185

2.2.7. Sistema de informação para o controlo da qualidade da produção

189

2,3 gestão intermédia da produção

194

2.3.1. Sistema de informação para a gestão de stocks

194

2.3.2. Sistema de informação para o planeamento da produção

199

2.3.3. Sistema de informação para o planeamento de capacidades da prOdução

2.3.4. Sistema de informação para a análise e simulação

2.3.5, Sistema de informação para a manutenção

2.3.6. Sistema de informação de custeio da produção

2.3.7. Sistema de informação para a avaliação

do desempenho da produçãO

2.4. Gestão de topo

2.4,1, Sistema de informação para a aestão

da produção assistí~ por computador

2.5. Sintese da informação para a gestão da prOdução

3. SISTEMAS DE INFORMAÇÃO PARA A GESTÃO DAS PESSOAS

3.1. Descrição geral

3.2. Gestão operacional das peSSoas

3.2.1

Sistema de informação para controlo das presenças/ausências

3.2.2.

Sistema de informação do cadastro de pessoal

3.3. Gestão intermédía ou de coordenação das pessoas

3.3.1. Sistema de informação de recrutamento e selecção das pessoas

3.3.2. Sistema de informação das remunerações do pessoal

3.3.3. Sistema de informação do desenvolvimento das pessoas

3.3.4. Sistema de informação de planeamento das necessidades de pessoas

3,3,5. Sistema de informação de formação das peSSoas

3,3,6. Sistema de informação para a gestão

da saúde ocupacionaf das peSSoas

3.4. Gestão glObal das pessoas

3-4. 1.

Sistema de informação de avaliação

do desempenho das peSSOas

3.4.2.

Sistema de informação do balanço social e da qualidade de vida

4. SISTEMAS DE INFORMAÇÃO PARA A GESTÃO FINANCEIRA

4.1. Descrição geral

4.2. Gestão operacional financeira

4.2.1.

Sistemas de informação para a gestão da facturação

4.2.2.

sistemas de informação para a gestão das contas a receber

4.2.3.

sistemas de informação para a gestão das contas a pagar

4,2.4. sistemas de informação para a gestão do imobilizado

4.2.5.

sistemas de informação para a gestão contabilrstica

4.2.6.

sistemas de informação para a gestão dos seguros

4.3, Gestão intermédia ou de coordenação financeira

4.3,1. Descrição gera!

4.3.2. Planeamento e controle dos recursos financeiros

4.3.2.1. Sistemas de informação para a gestão de projectos de investimento

4.3.2.2. Sistemas de informação para a gestão orçamental

4.3.3. Captação de recursos financeiros

4.3.3.1. Sistemas de informação para a determinação das necessidades de recursos financeiros

4.3.3.2. Sistemas de informação para a gestão dos empréstimos e financiamentos

4.3.4. Gestão dos recursos disponíveis

280

280

281

281

284

289

289

292

295

4.3.4.1. Sistemas de informação para a gestão das aplicaçoes financeiras 295

4.3.4.2. Sistemas de informação para a gestão de tesouraria

297

4.4. Gestão financeira global

300

4.4.1. Descrição geral

4.4.2. Definição dos objectivos financeiros

4.4.2.1. Sistema de informação para a delinição dos objectivos financeiros

4.4.2.2. Sistemas de informação para a avaliação de projectos de investimento

4.4.3. O conlro!o de gestão

4.4.3.1. Sistemas de informação para o controlo da gestão

4.5. Síntese da informação para a gestão financeira

CAPíTULO 4

A

PARA A

INFORMACÃO CHAVE

TOMADA DE DECISÃO

1. A NECESSIDADE DE INFORMAÇÃO PARA A TOMADA DE DECISÃO

2. REQUISITOS BÁSICOS DA INFORMAÇÃO PARA A TOMADA DE DECiSÃO

3. A TOMADA DE DECiSÃO

3.1.

A eficiência da decisão

3.2.

Tipos de decisão

3.2.

Características da tomada de decisão

300

300

300

302

307

307

309

315

317

318

318

320

320

4. IMPORTÃNCIA E INTERESSE DE UM TABLEAU DE BORO

4.1. Critérios de classificação do tableau de bord

4.2. Natureza da informação contida no tableau de bord

4.3. Selecção das variáveis e dos indicadores chave para a tomada de decisão

5. ELABORAÇÃO E CONTEÚDO DO TABLEAU OE BORO

5.1. Princípios básicos

5.2. Conteúdo do tableau de bord

5.3. A apresentação do tableau de bord

6. A ESTRUTURA PiRAMIDAL DO TABLEAU OE BORO

6.1. Introdução

6.2. A informação chave para a tomada de decisão dos gestores de topo

6,2.1. Introdução

6.2.2. Principais variáveis e indicadores chave para a gestão global

6.2,3. Principais variáveis e indicadores chave para a gestão estratégica

6.2.4. Principais variáveis e indicadores chave para a gestão da produção

6.2.5. PrincipaiS variáveis e indicadores chave para a gestão comercial

6.2.6. Principais variáveis e indicadores chave para a gestão financeira

6.2.7. Principais variáveis e indicadores chave para a gestão das pessoas

6.3. A Informação chave para a tomada de decisão dos gestores intermédios

6.3.1.

Introdução

6.3.2.

Principais

variáveis e indicadores chave para a gesttJ.o comercia!

6.3.3.

Principais

variáveis e indicadores chave para a gestão da produção

6,3.4.

Principais

variáveis e indicadores chave para a gestão financeira

6.3.5. Principais variáveis e indicadores chave para a gestão das pessoas

6.4. A informação chave para a tomada de decisão dos gestores operacionais

6.4.1. Introdução

6-4.2. Principais indicadores chave para a gestão comercia!

6.4.3. Principais indicadores chave para a gestão da produção

6.4.4. Principais indicadores ctlave para a gestão financeira

6.45. Principais indicadores ctlave para a gestão das pessoas

6.5. Gráficos e matrizes de apoio à gestão

7. CONCLUSÕES

BIBLIOGRAFIA

PRÓLOGI

o título desta obra "Sistemas de Informação para as Organizações" pode pare surpreendente na medida em que os sistemas de informação são vistos nos mam das tecnologias de informação e de comunicação como uma das componer essenciais da tecnologia e não como um fim em si mesmo, uma vez que os técni

falam em sistemas de informação, mas confundem a tecnologia COm a informação.

Praticamente todos os manuais das tecnologias de informação e das comun ções falam dos sistemas de informação na perspectiva tecnológica e não perspectiva da gestão, pelo que tem existido uma grande confusão entre o que

~-

tecnologia

do produto (software)

e

a

do

processo

(hardware)

e

o prod

(informação), uma vez que jamais foi feita de uma forma clara e precisa a separa entre o que suporta (a tecnologia) e o que é suportado (a informação).

Assim o objectivo desta obra é o de levar ao conhecimento dos empresários, gestores, dos técnicos e de todos aqueles que se interessam por este temé reflectirem sobre quais são as variáveis e os indicadores chave (informação) qUE poderão apoiar na tomada de decisão, de forma a diminuir o risco de insucesso nE mundo global e turbulento. Isto significa que novas variáveis e indicadores para ai na tomada de decisão estão em vias de aparecer e de se difundirem. Mas nc nesta matéria acontece de um dia para o outro.

Entende~se por variável e indicador chave a informação quantificada que m no momento a eficácia de todo ou parte de uma norma, de um plano ou de objectivo que foi determinado e aceite, no quadro da estratégia global da orgar ção. Uma variável ou um indicador podem ser expressos em quantidade e não valor, uma vez que pode ser difícil poder exprimir~se sob a forma de um monti financeiro ou porque poderá não ser muito significativo.

As variáveis e os indicadores chave medem a eficácia de todos ou parte dos vários sistemas (financeiro, produtivo, marketing, humano, etc.) e dos processos relativamente a uma norma, um plano ou um objectivo previamente fixado e aceite. É necessário garantir a coerência do conjunto de variáveis e dos respectivos indicadores utilizados pelos diferentes gestores da organização. Essa coerência só é possível ser garantida através do sistema de informação para a organização visto como um todo.

Este livro, apresenta um modelo com as principais variáveis e indicadores chave para apoio na tomada de decisão que estão a emergir com força suficiente para se tornarem criticas na sociedade da informação e explica com maior detalhe quais as variáveis e os respectivos indicadores chave para cada nível de gestão (topo, intermédia e operacional), de modo a gerar o máximo de valor acrescentado, no mínimo de páginas, a um leitor que não necessita de perder muito tempo para aplicar o modelo à sua organização.

CAPíTULO

SISTEMA

-

DE INFORMAÇA

SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

D

CONCEITOS FUNDAMENTAIS

1.1. DADO, INFORMAÇÃO E CONHECIMENTO

Embora os termos dados e informação sejam usados com frequência de u forma indiferenciada, há no entanto uma diferença entre eles, pejo que para o ent dimento dos sistemas de informação é importante compreender a diferença er Dado, Informação e Conhecimento.

Os termos dados e informação são muitas vezes usados de modo diferencia dependendo do contexto em que estão inseridos. Assim por exemplo, no can cientifico, os psicólogos usam o termo processamento da informação humana, economistas e os gestores usam o termo valor da informação e os cientistas ( computadores usam a teoria da ínformação. Neste três campos raramente é feit distinção entre dado e informação.

A Informação é, na definição de Le Moigne 1 (1978) um "objecto formatado, cn:

arUfídalmente pelo homem, tendo por finalidade representar um tipo de acont mento identificável por ele no mundo real, íntegrando um conjunto de registos dados e um conjunto de relações entre eles, que determinam o seu formato".

A Informação é, assim, um modelo de representação do real, conjugando re

tos em código convencionado de acontecimentos, objectos ou fluxos que constitL esse real perceptível, segundo um determinado padrão de associação e selecção.

Pode dizer-se que a informação é o resultado da adição aos dados, de padrão específico de relações que estabelecem o seu formato. Actuar sobr informação é não só actuar sobre os dados que a íntegram, mas também ac sobre as relações que se estabelecem, ou seja, sobre os padrões colectivos individuais de formatação e através deles sobre a percepção do real e sobre a ac que dela decorre.

Para David Kroenke e Richard Hatch 2 (1994) Informação é um velho conc Muitas pessoas parecem entender o que significa a palavra informação e sa quando usá-Ia ou não. Contudo, quando questionada, a mesma pessoa enco muita dificuldade em definir a palavra informação. Por sua vez o cientista Gre! Bateson 3 (1994) define informação como "a diferença que faz a diferença'.

(1) LE MOIGNE, "La Theorie du Systême d'{nformalion Organisalionne{", Informarique et Gesrion, 19 (2) KROENKE, DAVID and RICHARD HATCH, Management lnformation Systems, Third Edition, MacGra\

1994.

(3) KROENKE, DAVID and RICHARD HATCH, Management Information Systems, Third Edition, MacGra\

1994.

22

SISTEMAS DE INFORMAÇÃO PARA AS ORGANIZAÇÕES

Ray Grenier e George Metes 1 (1992) definem Conhecimento "como a capaci· dade de uma pessoa relacionar estruturas complexas de informação para um novo contexto. Novos contextos implicam mudança - acção, dinamismo. O conhecimento não pode ser partilhado, embora a técnica e 05 componentes da informação possam

ser partiFhadoS'.

Assim podem definir~se estes termos do seguinte modo:

DADOS são factos e ou eventos, imagens ou sons que podem ser pertinentes ou úteis para o desempenho de uma tarefa, mas que por si só não conduzem à compreensão desse facto ou situação (ex.: o número 3.500 é um dado).

INFORMAÇÃO é um dado cujo forma e conteúdo são apropriados para uma utilízação particular (ex.: 3.500 escudos são o preço de um livro), ou seja, informação é um dado útil que permite tomar decisões e que está relacio~ nado e ou associado a algo que nos faz sentido e nos ajuda a compreender o facto e ou o evento.

CONHECIMENTO é a combinação de instintos, ideias, regras e procedimentos que guiam as acções e as decisões.

A relação entre estes três conceitos (dados, informação e conhecimento) pode

ser visualizada na seguinte figura:

FIGURA

1.1. DIFERENÇA ENTRE DADO, INFORMAÇÃO E CONHECIMENTO

Conhecimento acumulado ~ Conhecímento ~ • Intecpcetação --1 Informação • Dedsão Resultado I •
Conhecimento
acumulado
~
Conhecímento
~
Intecpcetação --1
Informação
Dedsão
Resultado
I
Acção
,

ri

 

• Sumarizar

Dados

• Filtrar

 

• Formatar

Fonte: Adaptado de ALTER,

STEVEN, Information System -

-Wesley, 1992, pago 82.

A Management Perspective, Addison-

A figura anterior mostra a conversão dos dados em informação. Constata-se

ainda que as pessoas actuam baseadas na sua informação e no seu conhecimento acumulado, acerca da situação actual, para a tomada de decisão. As acções e os

(1) GRENIER, RAY and GEORGE METES, Enterprise Networking, Digital Press, 1992.

SISTEMAS DE INFORMAÇÂO

23

seus resultados alimentam o processo de acumulação de conhecimentos. Esta acumulação torna as pessoas mais capazes de transformar os dados em informação e de a usar, para agirem no futuro. Esta distinção entre informação e conhecimento ajuda a entender, como operam os sistemas de informação.

1.2. CONCEITO DE SISTEMA

o conhecimento do conceito de ,sistema é fundamental para a compreensão da aplicação do mesmo às organizaçõés, ao tratamento da informação e aos sistemas de informação. Exemplos de sistemas podem ser encontrados na física, nas ciências biológicas, nas novas tecnologias, na sociedade' humana, etc. Pode falar~se em sistemas físicos, tais como, o sistema solar, o sistema biológico do corpo humano, o sistema tecnológico de uma indústria e o sistema sócio~económico de uma organização.

Sistema pode assim, ser definido, como um conjunto de componentes inteNela- cionados que trabalham juntos para atingir objectivos comuns, aceitando dados de entrada (inputs) e produzindo resultados (outputs) numa organizada transformação de processos.

Um sistema é composto por quatro funções básicas:

envolve a recolha / aquisição e assemblagem dos elementos que entram no

sistema para serem processados. Por exemplo, as matérias primas, a energia, o esforço humano são componentes básicas do sistema produtivo;

TRATAMENTO - envolve o processo de transformação que converte os dados de entrada em produto acabado. Por exemplo uma fabrica de montagem de automó- veis, junta os componentes e transforma-os no automóvel;

resultado do processo de transformação, ou seja o produto acabado. O

INPUT -

OUTPUT -

produto acabado é vendido ao cliente (utilizador final).

ARMAZENAMENTO - envolve o armazenamento temporário dos Dados (informação); por exemplo uma empresa guarda no armazém os produtos, isto é armazena-os temporariamente até serem vendidos;

FIGURA

1.2. A

FUNÇÃO FUNDAMENTAL DE UM SISTEMA DE INFORMAÇÃO

Input

'-----

f------l.~1 Tratamento

~------·~IL-

Input '----- f------l.~1 Tratamento ~------·~IL- Informação ------_ D a d o s ------ o_ut_pu_t ~

Informação ------_

Dados

------

o_ut_pu_t

~

Informação

24

SISTEMAS DE INFORMAÇÃO PARA AS ORGANIZAÇÕES

Os sistemas podem ser classificados em sistemas naturais e sistemas criados pelo homem. Exemplo de sistemas naturais:

-

O sistema solar;

-

O sistema reprodutivo;

-

O sistema nervoso.

Exemplo de sistemas criados pelo homem:

- Sistema de transportes;

- Sistema de comunicações;

- Sistema de produção;

- Sistema financeiro.

Hoje, a maioria dos sistemas criados pelo homem são suportados pelas tecnolo- gias de informação e da comunicação; na verdade, muitos deles não poderão sobreviver sem elas. Contudo, também é imporlante salientar que estes sistemas já existiam antes do aparecimento destas tecnologias; alguns deles, na realidade ainda não utilizam estas tecnologias e poderão permanecer assim, por muitas décadas mais.

Em termos de síntese pode definir-se sistema, como um conjunto de componen- tes que interagem entre si, para atingir objectivos comuns. Os sistemas têm características comuns e são compostos de inter-relacionados e interdependentes sub-sistemas.

A organização é um sistema. Uma organização usa recursos, tais como pessoas,

capital, materiais e equipamentos para atingir os objectivos. Os procedimentos, tais

como as encomendas, os estudos de mercado, o planeamento financeiro e a produção, necessitam de ser geridos para atingir os objectivos.

Um sistema pode ser constituído por vários sub-sistemas, contendo cada um deles elementos, interacções e objectivos. Os sub-sistemas realizam tarefas especia- lizadas relacionadas com os objectivos globais do sistema.

1.3. CONCEITO DE FLUXOS DE INFORMAÇÃO

Henry Mintzberg 1 (1979) define a organização como um sistema e descreve as cinco partes básicas das organizações e as suas funções, como um fluxo de materiais, de informação e de processos de decisão. As cinco partes das organiza- ções são: o centro de operações, a estratégia, a linha média, a tecno-estrutura e o staft de suporte.

O centro de operações compreende as operações que realizam o trabalho básico

da organização. Elas obtêm os inputs, transformam os inputs em outputs e distribuem

os outputs.

(1) MINTZBERG, H .• The Structur{ng of Organisarions, Prentice Hall, 1979.

SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

A gestão da organização é feita a nível estratégico, médio e da tecno·estrutu:

nível estratégico é o da gestão de topo. Esta é responsável pela definiçã(

estratégia e dos objectivos e por assegurar que a organização cumpra a sua mi~

divulgaçãe

informação e servir de porta-voz da organização.

bem

como

pela

decisão

dos

recursos,

resolução

de

conflitos,

A gestão de nível intermédio compreende os directores que estão abaixl

gestão de topo e são responsáveis pela implementação e controle da estratégiê seja pela coordenação e conlrole das actividades, dentro das unidades funcio Eles alocam recursos, controlam o atingimento ou não dos objectivos, inicia mudança, tratam dos conflitos, g~rem o ambiente e contactam com o exterior, ou servem todas as necessidad~_d'da sua unidade funcional.

A tecno-estrutura engloba os analistas que ajudam a slandardizar o trat

dentro da organização, de forma a manter o controle dos outputs e a adapi ambiente, ou seja são os grupos da tecno-estrutura que standardizam os proce de trabalho.

O quinto grupo na organização é o staft que é responsável pelo suporto centro de operações exteriores dos fluxos de trabalho, ou seja o registo de tode:

transacções. Este grupo engloba pessoas que exercem funções, tais corr pesquisa e desenvolvimento, marketing, etc.

As cinco partes da organização podem ser juntas pelos fluxos da autoridad( trabalho material, da informação e do processo de decisão. Ao nível operaci são produzidos os fluxos de trabalho do registo e controle das transacções fluxos de controle de informação do nível operacional para o nível intermédi gestão servem como "feedbacK'.

A informação de retorno passa através de cada nível da hierarquia e 10rr

cada vez mais agregada (sumarizada) até que atinja o nível de topo. Tipicamel informação acerca de excepções passa para cima, através da hierarquia, até atinja o gestor que tem a autoridade formal para resolver a situação. Por sua v€ fluxos de comando descem do topo para o nível médio da gestão e para o

operacional.

Os fluxos formais de informação são complementados com os fluxos i mais de informação e que são intangíveis e especulativos e não fazem part sistema formal de informação para a gestão. As redes de comunicação de inform podem muitas vezes circunscrever-se a cadeias formais de comando.

Pode ver-se que as organizações estão estruturadas de várias formas e os r de gestão entre cada uma das estruturas organizacionais inclui a gestão de tOI gestão intermédia e a gestão operacional. Cada nível da gestão precisa de t- decisões. A decisão envolve acção e afectação dos recursos.

níveis da gestão. A nível operac

tomam-se as decisões com impacto no dia a dia; a nível intermédio tomam-~ decisões de controle de cada área para atingir os objectivos, a nível de tomam-se as decisões de médio e longo prazo que afectam toda a organizaç~ que implica o uso da informação, para a tomada de decisão.

As decisões são tomadas a todos

os

28

SISTEMAS DE INFORMAÇÃO PARA AS ORGANIZAÇÔES

A ORGANIZAÇÃO - a forma como as pessoas se agrupam para executarem os procedimentos na recolha, selecção, tratamento, análise e produção de

resultados (informação);

AS PESSOAS -

colaboradores da organização.

As tecnologias de informação e da comunicação apenas compreendem o compu-

tador e o software que permitem o armazenamento físico da informação, processá-Ia

e disponibilizá-Ia sempre que necessário. O computador é o equipamento físico e o software compreende o conjunto de programas 1 usados para operar o computador e transformar os dados em informações. Dados armazenados/arquivados consistem em factos ou eventos que são processados para fornecer à gestão, as informações necessárias para a tomada de decisão.

1.7. DIFERENÇA ENTRE COMPUTADOR E SISTEMA DE INFORMAÇÃO

Os computadores e todas as outras tecnologias de informação e de comunicação

constituem as infra-estruturas (suporte) do sistema de informação. Os computadores

e os equipamentos de comunicação armazenam, processam e comunicam a informa- ção (factos ou eventos).

Os sistemas de informação têm um raio de acção muito mais vasto. Eles incluem

a tecnologia, os procedimentos organizacionais, os métodos e as políticas que gerem

a informação, assim como as pessoas que a trabalham.

A capacidade de ler e escrever do computador significa como usar as tecnologias de informação e de comunicação. Isto envolve o conhecimento do hardWare, dos programas do computador, das comunicações e das técnicas de armazenamento. Geralmente a capacidade de ler e escrever do computador foca o que vai para dentro da caixa chamada computador - 'como trabalham os discos, como se acede aos dados, etc. A capacidade de ler e escrever os dados é uma parte importante do modelo de solução dos problemas. Um sistema de informação envolve não só a tecnologia, mas também as pessoas e a organização.

Para conceber e implementar sistemas de informação necessita-se mais do que

o computador, necessita-se de entender a natureza dos problemas enfrentados pelos gestores: qual a informação para a gestão empresarial? Como obtê-Ia? Como podem os sistemas de informação apoiar os gestores na tomada de decisão? Quem envolver na concepção e implementação do sistema de informação? Como se pode trabalhar de forma coordenada? Estas questões envolvem a organização e as pessoas.

(1) ALTER,

STEVEN,

Information

System -

A Management Perspective,

Addison-Wesley,

1992 -

Coníunto de instruções numa linguagem de programação que descreve o processamento dos

dados, a serem processados pelo computador.

SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

Assim, os sistemas de informação envolvem:

_ O conhecimento e a facilidade do manuseamento das tecnologias de infc

ção e de comunicação;

_ Um entendimento baseado nas organizações, nas pessoas e nas persl

vas do seu comportamento;

_ Um entendimento baseado na análise e na resolução de problemas.

A capacidade dos sistemas de informação é mais do que precisamente u' computador, porque um sistema de informação envolve as pessoas e a organizo bem como a tecnologia. Islo sig,nifica que a capacidade de ler e escrever é ma que precisamente o conhecimento de como programar. Para ter capacidade de escrever a informação, é necessário desenvolver conhecimentos de recolha, :::

ção, tratamento, análise, resolução de problemas e negociar efectivamente co pessoas, a nível individual e organizacional.

Uma casa por analogia, ilustra bem a diferença entre computadores e sist de informação. A casa é construída com materiais que constituem as infra-estru' mas estes por si só não fazem a casa. Também envolvidos numa boa casa ~ design, a localização, os acabamentos, a paisagem e muitos outros aspectos. outros aspectos são cruciais para o problema essencial: como arranjar um abrigc

cruciais para o problema essencial: como arranjar um abrigc ARQUITECTURA DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO 2.1. CONCEITO

ARQUITECTURA DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO

2.1. CONCEITO

A importância dos sistemas de informação é cada vez maior, uma vez { abordagem estritamente tecnológica tem vindo a ser abandonada pelas organiz; com maior sucesso, o que tem permitido a obtenção de vantagens compet àquelas que já abandonaram essa visão, devido ao facto de possuírem mais e n informação, para apoio na tomada de decisão, aos vários níveis da gestão.

Um dos grandes problemas dos gestores é o de tomarem a decisão basea feeling ou sem informação fiável ou em informação histórica, pouco consistE oportuna. A crescente competitividade dos negócios obriga a que os gestores te que estar mais atentos quer em relação ao meio envolvente global'e imediatc em relação às capacidades, competências e performance da própria organi2

26

SISTEMAS

DE

INFORMAÇÃO

PARA AS ORGANIZAÇÕES

1.4. O QUE É UM SISTEMA DE INFORMAÇÃO?

Segundo Lucas 1 , (1987) "sistema de informação é um conjunto organizado de procedimentos, que, quando executados, produzem informação para apoio à tomada de decisão e ao controlo das organizaçõeS'. Nesta definição resulta clara a interde~ pendência entre o sistema de informação e o sistema de comando, enquanto componentes do modelo cibernético de organização. A forma como os procedimentos elementares se organizam é condicionada pela tecnologia de processamento dos dados e pela informação Que se pretende dispor.

Patrick G. Mckeown e Robert A. Leilch 2 (1992) afirmam que na economia dos dias de hoje, a maior parte das organizações tem de alguma forma sistemas de informação que contribuem para uma gestão eficiente dos recursos, de modo a alcançar os seus objectivos. Assim, definem sistema de informação como ua combina- ção do computador com os utilizadores que gerem a transformação dos dados em informação e o armazenamento dos dados e das informaçõeS'.

Podem ver-se os sistemas de informação, como por exemplo, uma pessoa ocupar a sua vida diária na recolha de pedacinhos de informações, de variadas fontes, a maior parte das quais armazenadas no cérebro, mas algumas armazenadas em diários ou ficheiros pessoais que depois utiliza quando necessário. Por exemplo, um vendedor pode funcionar da mesma maneira, quando visita os seus clientes. Ele recolhe informação, armazena-a até que haja necessidade, mais tarde, de completar uma venda ou fazer uma venda adicional.

Em termos esquemáticos e segundo Carol Cashmore e Richard Lyall 3 (1991) pode visualizar-se um sistema de informação de uma organização, do seguinte modo:

FIGURA

Dados

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1.3. SISTEMA DE INFORMAÇÃO

Informação

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~

(Factos e objectos

(Dados organizados

(Uso da informação

recolhidos

e apresentados

na tomada de decisão)

e arquivados)

num formato

conveniente)

Sistema de informação ---------_

Fonte: Adaptado de CASHMORE. CAROL with RICHARD LYALL. Business !nformation. Systems

and Slrategies. Prentice Hall.

("l) HENRY C.

LUCAS,

Informalion Systems,

Edítions, 3~ ed., 1987.

1991

Concepts for Managemenls,

McGraw Hill.

International

I;<'l McKEowN, PATRICK G. and ROBERT A, lEITCH, Managing Information Systems, Internalional Edilion,

1992.

';::;l CJ.sHNoRE. CAROL wilh RICHARD l YALL, Business Information, Syslems and Slrategies. Prentice Hall,

1991.

SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

1.5.

O

QUE SÃO AS TECNOLOGIAS DE INFORMAÇÃ

E

DE COMUNICAÇÃO?

As tecnologias de informação e de comunicação podem ser definidas C( conjunto de conhecimentos, de meios materiais (infra-estruturas) e de kno~ necessários à produção, comercialização e ou utilização de bens e se relacionados com o armazenamento temporário ou permanente da informaçãc como o processamento e a comunicação da mesma.

O aparecimento e a evolução das tecnologias representam um impulso dE

para o aparecimento de noyas formas e perspectivas de encarar as qUI relacionadas com a forma de competir. O recurso às tecnologias de informaçã(

comunicação tem vindo a expandir-se progressivamente, pelo que a expr inglesa "Information SystemS' representa aquilo que em português se pode tr por "Sistemas InformáticoS' que não representam uma forma sistemática, com~ organizada da recolha, selecção, tratamento, análise e difusão da informaç organização.

As tecnologias de informação e da comunicação permitem o armazenamE tratamento e a circulação dos fluxos de informação, pelo que não se pode confl tecnologia do processo (hardware) e a do produto (software) com o p (informação).

Compreender a diferença entre o que é a informação para a gestão do neg as tecnologias de informação e de comunicação é vital para os gestores pela si razão de que a informação ajuda os gestores a tomar as decisões, seja qua tecnologia de suporte. Mas os gestores também não poderão esquecer-se de ( tecnologias de informação e de comunicação, como suporte do sistema de in- ção permitem obter vantagens competitivas independentemente da quota de mE e da dimensão do negócio.

1.6. COMPONENTES DE UM SISTEMA DE INFORMAÇ

Nem todos os sistemas de informação usam as tecnologias de informaçã( comunicação (computadores e redes de comunicação) e muitos proces::

informação das actividades utilizando a tecnologia do lápis e do papel (tecr manual). Assim, os componentes que constituem um Sistema de informação ~ seguintes:

A

TECNOLOGIA DO PROCESSO -

o computador;

A

TECNOLOGIA DO PRODUTO -

o software que permite por a funclonar toe

componentes do computador (software de base), bem como transforn dados em informações (software aplicaclonal);

O

PRODUTO - armazenado em Base de Dados (os dados e as informa(

28

SISTEMAS DE INFORMAÇÃO PARA AS ORGANIZAÇÕES

A ORGANIZAÇÃO - a forma como as pessoas se agrupam para executarem os procedimentos na recolha, selecção, tratamento, análise e produção de

resultados (informação);

As PESSOAS -

colaboradores da organização.

As tecnologias de informação e da comunicação apenas compreendem o compu-

tador e o software que permitem o armazenamento físico da informação, processá-Ia

e disponibilizá-Ia sempre que necessário. O computador é o equipamento físico e o software compreende o conjunto de programas 1 usados para operar o computador e transformar os dados em informações. Dados armazenados/arquivados consistem em factos ou eventos que são processados para fornecer à gestão, as informações necessárias para a tomada de decisão.

1.7. DIFERENÇA ENTRE COMPUTADOR E SISTEMA DE INFORMAÇÃO

Os computadores e todas as outras tecnologias de informação e de comunicação

constituem as infra~estruturas (suporte) do sistema de informação. Os computadores

e os equipamentos de comunicação armazenam, processam e comunicam a informa- ção (factos ou eventos).

Os sistemas de informação têm um raio de acção muito mais vasto. Eles incluem

a tecnologia, os procedimentos organizacionais, os métodos e as políticas que gerem

a informação, assim como as pessoas que a trabalham.

A capacidade de ler e escrever do computador significa como usar as tecnologias de informação e de comunicação. Isto envolve o conhecimento do hardware, dos programas do computador, das comunicações e das técnicas de armazenamento. Geralmente a capacidade de ler e escrever do computador foca o que vai para dentro da caixa chamada computador - 'como trabalham os discos, como se acede aos dados, etc. A capacidade de ler e escrever os dados é uma parte importante do modelo de solução dos problemas. Um sistema de informação envolve não só a tecnologia, mas também as pessoas e a organização.

Para conceber e implementar sistemas de informação necessita~se mais do que

o computador, necessita-se de entender a natureza dos problemas enfrentados pelos gestores: qual a informação para a gestão empresarial? Como obtê~la? Como podem os sistemas de informação apoiar os gestores na tomada de decisão? Quem envolver na concepção e implementação do sistema de informação? Como se pode trabalhar de forma coordenada? Estas questões envolvem a organização e as pessoas.

(1) ALTER.

STEVEN.

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System -

A Management Perspective,

Addison-Wesley,

1992 _

Conjunto de instruções numa linguagem de programação que descreve o processamento dos dados, a serem processados pelo computador.

SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

Assim, os sistemas de informação envolvem:

- O conhecimento e a facilidade do manuseamento das tecnologias de inf ção e de
- O conhecimento e a facilidade do manuseamento das tecnologias de inf
ção e de comunicação;
- Um entendimento baseado nas organizações, nas pessoas e nas per~
vas do seu comportamento;
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computador, porque um sistema de informação envolve as pessoas e a organi,
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ARQUITECTURA DO SISTEMA
DE INFORMAÇÃO
2.1. CONCEITO
A
importância dos sistemas de informação é cada vez maior, uma vez
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com maior sucesso, o que tem permitido a obtenção de vantagens compe
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que estar mais atentos quer em relação ao meio envolvente globaf e imediat,
em relação às capacidades, competências e performance da própria organi

30

SISTEMAS DE INFORMAÇÃO PARA AS ORGANIZAçÕeS

SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

Face a este contexto ê necessário que se construam visões lógicas de alto nível

(arquitectura) que independentemente dos condicionalismos permitam a integração

de toda a informação da organização, de modo a eliminar redundâncias, desfasamen·

tos temporais e informação diferenciada sobre o mesmo facto e ou evento.

Este termo está a tornar-se de facto um standard para o desenho da arquitectura lógica do sistema de informação da organização. O conceito de arquitectura está a

tornar-se menos uma opção e mais uma necessidade, para permitir pôr alguma

ordem e controle nos investimentos em intra-estruturas tecnológicas dos sistemas de informação.

Zachman 1 (1987) identifica a necessidade de separar os dados (informação) do processo e da tecnologia dentro do conceito de arquitectura da informação. Dados, processos e tecnologia são considerados transversalmente na organização, cada um com as suas características e independentes da organização.

A arquitectura dos processos é concebida a partir das actividades/funções; a

arquitectura lógica da informação é construída a partir das unidades de negócio; a arquitectura tecnológica (física) é constituída pelas infra-estruturas tecnológicas de suporte ao sistema de informação, tendo em consideração os constrangimentos geográficos e a performance da tecnologia.

A arquitectura lógica da informação pode ser representada graficamente aos

vários níveis da gestão, representando cada nível a visão das necessidades de informação e ou o portfólio do negócio (unidades de- negócio). Os mÓdulos são o "alongamento" da arquitectura lógica da informação da organização, segundo a teoria dos grafos.

FIGURA

1.4. ARQUITECTURA LÓGICA DA INFORMAÇÃO

Nível O

FIGURA 1.4. ARQUITECTURA LÓGICA DA INFORMAÇÃO Nível O Gestão de topo Nível 1 Gestão intermédia ou

Gestão de topo

Nível 1

Gestão intermédia ou de coordenação

NÍVel 2

Gestão operacional

(1) ZACHMAN, JOHN A., °A Frameworlc for lnformalion Syslems ArchiLeclure n , IBM Systems Journal 26.

n5' 3, 1987.

Assim pode definir-se arquitectura lógica da informação como o estudo da forr pela qual a informação contribui para o desenvolvimento do negócio, ou seja é modelo conceptual que representa a estrutura da informação necessária para

gestão do negócio, enquanto sistema.

Quando se fala de arquitectura significa que se está a estruturar logicamente informação, ou seja a criar um modelo conceptual segundo o qual os fluxos de infl mação vão circular de uma forma integrada, oportuna, facilmente acessíveis, modo a poder ter-se a informação segundo as visões pretendidas sobre o mesl facto e ou evento, pelos diferentes níveis de gestão.

2.2. ARQUITECTURA LÓGICA DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO

Em termos de arquitectura da informação há que distinguir dois tipos de arquit ,

tura, ou seja a arquitectura lógica da informação, enquanto sistema e arquitectura física de suporte à informação, ou seja a intra-estrutura tecnológica objectivo da arquitectura (lógica e física) é mostrar como os componentes informaç tecnologia, pessoas e organização se enquadram no todo.

A visão de qualquer arquitectura é justificada pela necessidade de representa

todo

desenvolvimento da arquitectura global representar o todo, as partes e os Sf

(a

informação

e

ou

a tecnologia

de

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podendo

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Exemplos:

FIGURA

1.5. ARQUITECTURA L6GICA DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO

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SI

MÓd~

inter-relacionamentos. Exemplos: FIGURA 1.5. ARQUITECTURA L6GICA DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO ~ Módulo 1 SI MÓd~

32

SISTEMAS DE INFORMAÇÃO PARA AS ORGANIZAÇÕES

2.3. ARQUITECTURA FíSICA DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO

FIGURA

1,6, ARQUITECTURA FíSICA DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO (INFRA-ESTRUTURA TECNOLÓGICA)

Departamento de Recursos Humanos

Rede

local

Departamento de Recursos Humanos Rede local Clientes e fornecedores Departamento i IBM 390 comercial
Clientes e fornecedores
Clientes
e fornecedores
Departamento i IBM 390 comercial [ Aplicações I08M s I I ! U 50""",,,
Departamento i
IBM 390
comercial
[
Aplicações
I08M s I
I
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50""",,,
[ Aplicações I08M s I I ! U 50""",,, Unísys 6000 8 (50flwace) Base de dados

Unísys 6000

8

(50flwace)

Base de dados externas e/oo Internet U
Base de dados
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I CADICAM I
I
CADICAM
I
Base de dados externas e/oo Internet U I CADICAM I 10 A IMPORTÂNCI~ DOS SISTEMAS •

10 A IMPORTÂNCI~ DOS SISTEMAS

• DE INFORMAÇAO

Há 100 anos a revolução industrial mudou as empresas, tendo as pequenas sido esmagadas pelas grandes que ganharam economias de escala na produção em série

dos produtos, tornando-se a dimensão e a eficiência determinantes no sucesso

da criação de gigantes industriais. Para ganhar vantagens competitivas com a

mecanização, novas formas de organização e métodos modernos de gestão foram

desenvolvidos.

SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

Hoje estamos na era da revolução da Informação e as organizações de sue gerem a Informação com eficiência, neste mundo dinâmico e competitivo. A g( pode ter acesso a muitos dados e usar modelos sofisticados para apoio na tor de decisão, pois pode comunicar com todo o mu ndo através de redes de comu ção, para gerir globalmente as organizações.

A Informação terá de ser vista como um recurso extremamente importante

organizações, tão importante como o capHal ou as pessoas, visto que sem infc ção não podem sobreviver, pelo que este recurso deverá ser gerido de forma a ti maior proveito possível.

Na economia de hoje muitas organizações publicas e privadas, com fins lu vos ou não, têm sistemas de i~f6rmação que contribuem para a eficiência da ges· para mais facilmente atingir os objectivos, pelo que nas modernas organizaçõ Informação é um recurso muito importante, usado na implementação e control estratégia.

Entender a importância dos sistemas de informação é um imperativo no mi dos negócios, face à internacionalização e globalização dos mercados. Esse entl mento terá de passar pela importância dada aos sistemas de informação suportados pelas tecnologias da informação (TI) e pelo seu impacto nas pesso

nas organizações.

(TI) e pelo seu impacto nas pesso nas organizações. IMPORTÂNCIA DOS SISTEMAS DAS TECNOLOGIAS DE INFORMAÇÂO

IMPORTÂNCIA DOS SISTEMAS DAS TECNOLOGIAS DE INFORMAÇÂO

Um bom entendimento do uso dos SI e das tecnologias de informação ajudará a iniciar projectos com expectativas mais realistas, desenvolver melhores nos, trabalhar com mais eficiência e realizar mais tranquilamente a implementaçã estrategia do negócio, visto que a tecnologia permite processar mais rapidamen informação, proporcionando aos gestores o acesso a mais e melhor informaç

Os gestores podem contar agora,

por exemplo, com informação perman

sobre a situação dos stocks, em vez de esperarem pelas ·Informações semanais ( mensais, podem acompanhar a evolução diária das vendas e dos indicadore~ gestão; os problemas podem ser analisados de uma forma mais sofisticada, de rr a informar melhor os decisores sobre a tomada de decisão.

Os actuais avanços tecnológicos estão a obrigar as organizações ,a mudanç, adaptações a velocidade sem precedentes. Estratégias empresariais que pare, interessantes, hoje, revejam-se amanhã obsoletas.

A tecnologia está a permitir às empresas passar quase instantaneamente da ~

de concepção do

flexibilidade, na forma de competir.

produto à fabricação e distribuição, permitindo-lhe

uma m

SISTEMAS DE INFORMAÇÃO PARA AS ORGANIZAÇÕES

34

o mundo está a passar rapidamente da era da produção em série para a produ-

ção de produtos de acordo com as necessidades do mercado. Neste nOVO conceito, a

diversificação não será mais cara que a padronização. O cliente é "rei" e dita as "leis", ao mesmo tempo, as empresas globalizam os seus mercados enquanto reduzem a sua dimensão, a hierarquia funcional cede lugar às interacções em redes, a produção em série transforma-se em capacidade flexível orientada para o cliente e as relações económicas passam de aquisições e incorporações para alianças estratégicas.

Os sistemas de informação são um instrumento que podem optimizar a comuni- cação e o processo de decisão nas organizações, pelO que é conveniente lembrar que o processo de decisão e de comunicação são dois problemas muito sérios para a eficiência e eficácia das organizações. Por outro lado, os SI podem proporcionar adequada qualidade a baixo custo ou alta qualidade a alto custo e ou melhor serviço, proporcionando valor acrescentado aos clientes que é·o principal objectivo das organizações, visto que sem informação não podem, por exemplO, contactar os clientes, relacionar-se com os seus fornecedores e saber algo sobre a concorrência.

o AS VANTAGENS COMPETITIVAS _

• E OS SISTEMAS DE INFORMAÇAO

A informação pode ser usada para criar vantagens competitivas, alterar as bases da concorrência, reduzir os custos pela automação, coordenar melhor as actividades afastadas geograficamente, cativar os clientes pela oferta de melhor informação sobre os produtos, pela sua qualidade e serviços prestados, e criar oportunidades de negócio. O potencial uso da informação é grande; ao mesmo tempo o não uso, poderá ser catastrófico, pelo que a sobrevivência das organizações vai depender do

uso da informação.

QUADRO

1. 1.

VANTAGENS

COMPETITIVAS DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

DESCRiÇÃO

VANTAGENS

Custos

Produtos/serviços

Mercado

Oferta de produtos e serviços

Inovação

ClienLes

Oualidade

Concorrência

Reduzir os custos

Diferenciar os produtos e ou serviços

Detectar nichos de mercado

Aumentar a oferta

Criar novos produtos e processos

Melhorar o relacionamento e satisfação

Melhorar a qualidade dos produtos e serviços

Mudar as bases da concorrência

SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

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SiSTEMAS DE INFORMAÇÃO PARA AS ORGANIZAÇÓES

36

SiSTEMAS DE INFORMAÇÃO PARA AS ORGANIZAÇÓES 36 A INFORMAÇÃO, A TOMADA DE DECISÃO E OS MODELOS

A

INFORMAÇÃO, A TOMADA DE DECISÃO

E

OS MODELOS

6.1. O VALOR DA INFORMAÇÃO

Nem toda a informação é boa, pelo que há informação melhor do que outra.

Assim, é necessário avaliar a sua qualidade. Os critérios para avaliar a qualidade da informação são os seguintes:

PERTINENCIA - A informação deve ser pertinente, ou seja deve relacionar·se com

os factos. estar disponível e ser importante para a pessoa que a requer. A

informação ajudará as pessoas a tomar decisões.

OPORTUNIDADE - A informação deve ser oportuna, ou seja deve estar disponível

à pessoa certa no momento certo. Se por exemplo, uma pessoa não sabe a hora de partida do comboio, arrisca-se a perdê-lo.

EXACTIDÃO _ A informação deve ser exacta, isto significa que se a informação

não for exacta, perde o interesse;

REDUÇÃO DA INCERTEZA - Basta pensar na tomada de decisão com e sem informação; uma boa informação reduz a incerteza. Boa informação envolve

diferenças que faz a diferença;

ELEMENTO DE SURPRESA ~ A informação pode ser usada para obter vantagens

competitivas; ACESSIBILIDADE - A informação só é útil se as pessoas têm acesso a ela; a acessibilidade está ao alcance daqueles que podem obter a informação a tempo de ser usada com eficiência e no formato que a torna útil. O armaze~ namento electrónico torna a informação muito mais facilmente acessível, do

que a tecnologia do lápis e do papel.

6.2. A TOMADA DE DECISÃO

Na tomada de decisão é importante analisar todos os factores e sub~factores externos e internos com a consequente identificação das oportunidades e ameaças para a organização, tendo em consideração os objectivos, a estratégia e as políticas da organização. A grande preocupação dos gestores é a estruturação do processo de tomada de decisão, de forma a que, por exemplo, o processo de análise da concorrência possa ser consolidado, ou seja, estar num "prato da balança" a qualidade da informação e no outro o equivalente nível de riscO.

SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

FIGURA 1.7. FASES DA TOMADA DE DECISÃO -, Valores pessoais Dados I I I t
FIGURA
1.7.
FASES DA TOMADA DE DECISÃO
-,
Valores
pessoais
Dados
I
I
I
t
l
i
Informação
Estudo
Escolha
Implementaçãol
I
I
I
I
I
i
I
ResultadosJ
Responsabilidades
sociais
Fonte: Adaptado
de
ALTER,
STEVEN,
fnformation
System
-
A
Management
Perspective,

Addison-Wesley, 1992.

~o processo_ da tomada de decisão a primeira fase é a de recolha de dadosfinf ~açoes,. detecçao do problema e a necessidade de o resolver; na segunda fa slstematlza-~e o problema e faz~se o estudo das soluções alternativas; na terce fase s~lecclona~se a alternativa preferencial tendo em consideração os valol pessoais .do declsor e as responsabilidades sociais da organização, sendo a úlflmé fase de Implementação da decisão.

Os SI podem proporcionar gerar/criar soluções alternativas,

dadosfinformações, ajudar encontrar a melhor soluçã,

melhor recolha de a avaliar estas e a

QUADRO 1.3. PRINCIPAIS DEFEITOS NA TOMADA DE DECISÃO

DEFEITOS MAIS COMUNS

 

TOMADA DE DECISÃO

Mau enquadramento do problema

Por feefing ou no contexto em que

o

problema foi apresentado

Eleitos recentes

Em função dos ullimos acontecimentos

Sub-avaliação do problema

Tendo em consideração a pouca

-+~p::rO::b::a::bílidade de ocorrência do evento

Mau escalonamento do problema

Acreditar demasiado nos ganhos ' de exper'rência, informações

e

conhecimento do problema

Associação de preconceitos

Tendo em consideração estratégias de sucesso do passado sem ter em consideração o contexto actual

38

SISTEMAS

OE

INFORMAÇÃO

PARA AS

ORGANIZAÇÕES

6.3. A TOMADA DE DECISÃO E OS MODELOS

Um aspecto relevante é que os SI permitem a integração dos acessos aos dados

e aos modelos de decisão, usando as bases de dados como mecanismo de integra-

ção e comunicação entre os modelos. Os modelos são parte essencial dos SI e estes

permitem facilmente criar novos -modelos, mantê-los e relaciona-los entre si.

Os sistemas de informação incluem modelos mentais e matemáticos proporcio- nando assim a filtragem e a manipulação dos dados, de forma a gerar a informação

necessária à tomada de decisão.

O uso de modelos é o primeiro método de converter dados em informação.

Ambos os modelos proporcionam o caminho da filtragem e manipulação dos dados para gerar informação que é relevante para a tomada de decisão.

Modelo é uma representação útil de qualquer coisa. Os modelos são úteis porque permitem realmente utilizar muito e ou pouco detalhe. Os modelos dão importância a algumas partes da realidade e ignoram outras.

O modelo mental determina qual a informação a usar, como interpretá-la e

funciona, em termos de receitas e custos, enquanto o modelo matemático envolve uma série de equações ou grafos que descrevem a relação precisa entre as variáveis

(ex.: Receitas = n. 1I de unidades vendidas x preço unitário).

O modelo mental identifica os factores/ideias i.mportantes e o modelo matemático

explícita esses factores/ideias de uma forma precisa e quantifica-os. Qualquer dos

modelos pode ser usado, por exemplo, para determinar a necessidade de admitir ou não, mais dois ou três vendedores.

FIGURA

1.8. MODELO DE TOMADA DE DECIS.4.0

I Usar e criar modelos mentaisJ i QuIcos factores pertinentes I i ~ Alternativas Execução
I
Usar e criar
modelos mentaisJ
i
QuIcos
factores
pertinentes
I
i
~
Alternativas
Execução
de decisão
Uso do modelo
RelaÇÕeS financeiras
Criar
dos cálculos
o modelo
e visualização
RelaçOes empíricas
na tomada
de decisão
dos resultados
Avalíaç~o
das alternativas
de decisão
Tomada
de decisào

Fonte: AdaPtação de Steven Alter, Information Systems a Management Perspective,

1992.

SISTEMAS

DE INFORMAÇ"ÂO

3

O modelo matemático é só parte do sistema de tomada de decisão. O model

matemático cria a informação para identificar as alternativas e responder ã questões. As alternativas de decisão são parte da inteligência, do desenho e d processo de escolha.

O modelo matemático inicia-se com os dados de input (entrada), calcula o val<

de variáveis, tais como, o número de vendedores, as despesas e os proveitos. Moslr os valores calculados, tais como as receitas e as despesas para avaliação d

decisão, ou seja ajuda a entender a relação entre as variáveis que são importante para a tomada de decisão.

Os modelos de simulação e d~optimização geram a informação para a tomad de deCisão pelas pessoas, mas pão tomam a decisão, isto é, os modelos geram informação para apOio na tomada de decisão pelo(s) decisor(es).

A CADEIA DE VALOR DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃOpara apOio na tomada de decisão pelo(s) decisor(es). 7.1. CADEIA DE VALOR O conceito de análise

7.1. CADEIA DE VALOR

O conceito de análise da cadeia de valor foi descrito por Michael porter 1 (198 l como a colecção de actividades que são periormantes para o design, a produção, marketing, a distribuição e o suporte dos produtos e serviços. Todas estas actividade podem ser representadas utilizando a cadeia de valor (figura 1.9).

Igualmente a cadeia de valor de uma organização é só uma parte do vale acrescentado das actividades de uma indústria - o sistema de valores. A cadeia d valor tem que ser entendida como uma das componentes do sistema de valores d

industria - os fornecedores, os clientes e os competidores. As acções das outra

partes terão um impacto no que a organização faz e como o faz.

A cadeia de valor é um instrumento que permite desagregar uma empresa na

suas actividades para que se possa compreender o comportamento dos custos e a fontes existentes e os potenciais de diferenciação.

~ PoRTER, MICHAEL,

Vantagem Competitiva, 5~ Edição, Editora Campos, 1984.

40

SISTEMAS DE INFORMAÇÃO PARA AS ORGANIZAÇÕES

 

FIGURA

1.9. CADEIA

DE VALOR

 
 

!nfra-estrutura da empresa

 
 

G - II

 

I

 
 

I

estao ~os Recursos ~umanos

   

O

I I.

I.

esenio Vlmento tecni/Óg,CO

 
   

I

 

, I

AquisiçãO

Logística

 

Operaç6es

I

Logística

Marketing

 

Serviço

interna

externa

e vendas

pós-venda

Actividades primárias

Margem

Fonte: Adaptado de PORTER, MICHAEL, Vantagem Competitiva. 5~ Edição. Editora Campos, 1984.

Em termos competitivos o valor é o montante que os compradores es1ão dispostos a pagar, por aquilo que a empresa lhes fornece. O valor é medido pela receita total, reflexo do preço que o produto de uma empresa impõe e as unidades que ela pode vender. Uma empresa é rentável se o valor total é superior ao valor envolvido na criação do produto. A margem é a diferença entre o valor total e o custo total da execução das actividades de valor. As actividades de valor podem ser divididas em dois tipos de actividades:

- ACTIVIDADES PRIMÁRIAS

- ACTIVIDADES DE SUPORTE

As actividades primárias são as que estão directamente envolvidas na criação física do produto ou serviço e na sua transferência para o cliente e que são:

actividades relacionadas com a recepção, armazenagem e

Logística Interna -

distribuição dos inputs aos produtos;

Operações - actividades associadas com a transformação de inputs em produ- tos finais;

Logística

Externa

-

actividades

que

recebem,

armazenam

e

procedem

à

distribuição física dos produtos aos clientes;

Marketing e Vendas - actividades associadas a oferecer um meio pelo qual os compradores possam comprar os produtos e que os conduzem a fazê-lo;

Serviço - actividades relacionadas com o fornecimento de serviço para intensifi- car ou manter o valor do produto enquanto propriedade do cliente.

Cada categoria de actividades pode ser vital para a vantagem competitiva, dependendo da indústria. As actividades de suporte são as que estão envolvidas no apoio às actividades primárias e entre si, através do fornecimento de inputs,

41

SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

tecnologia, recursos humanos e o conjunto das outras funções gerais da empresa E podem ser divididas em:

Aquisição - refere-se' à função de compra de matérias primas e outros insumm utilizados na cadeia de valor;

Desenvolvimento tecnológico - conjunto de actividades que contribuem para c melhoria dos produtos ou dos processos;

Gestão das Pessoas - actividades envolvidas no recrutamento, contratação, for mação, desenvolvimento e compensação do pessoal;

Infra-estruturas Gerais - consLste nas actividades relacionadas com a Gestã( Global, Financeira, Adminjstrativa, Relações Públicas, Controlo, etc.

7.2. A CADEIA EXTERNA DE VALOR

A figura 1.10 dá-nos uma visão global do sistema de valores de uma industrió Em particular mostra-nos a informação chave através da cadeia.

FIGURA 1.10.

CADEIA EXTERNA DE VALOR

Consumidor I I) 1 I) I I I) final 1 1 1 1 1 1
Consumidor
I
I)
1 I)
I
I
I)
final
1
1
1
1
1
1
Seus
Nossos
Nó,
Nossos
Seus
distribuidores
retalhistas
Valor acrescentado - Custos = Lucro
(em Ioda e em cada parte da cadeia de valor)
I
.
Nossos

compelidores

Custo e fornecimento de informação

Valor e pedido de informação

Fonte: Adaptado de WARD. JOHN, Principies af Informatian Sysrems management. Routeledge

1995.

A performance total de uma indústria em termos da capacidade de maximizar valor acrescentado e diminuir os custos está primariamente dependente de como pedido e o fornecimento da informação é partilhado em todos os 'estágios (

industria.

Para atingir os mais elevados resultados e proveitos do consumo de produtos serviços pela industria, os recursos da indústria necessitam de estar concentrados r produção de bons produtos e serviços a baixo custo, de modo a satisfazer (

consumidores.

42

SISTEMAS DE INFORMAÇÃO PARA AS ORGANIZAÇÕES

Pior qualidade de informação significa que os recursos são ineficientes, os custos sobem sem incremento das vendas e os proveitos diminuem. Nesta situação todas as

empresas da indústria estão a concorrer com os seus clientes e fornecedores na partilha limitada dos proveitos líquidos.

7.2. A CADEIA INTERNA DE VALOR

Muito do que foi dilo acerca da cadeia de valor externa pode aplicar-se à cadeia de valor interna - a relação entre o valor acrescentado das actividades. Antes de tentar melhorar o uso interno da informação, é necessário que as necessidades da

indústria sejam entendidas, visto que as interfaces externas exercem a maior

influência no caminho da informação. Esta deverá ser reunida, organizada e usada pelos gestores.

A análise interna da cadeia de valor, como muitas outras técnicas para avaliar a

operacionalidade das empresas, está divorciada do que as empresas fazem e como o fazem, isto é, considerar as actividades e a sua periormance, de modo a acrescentar valor.

Historicamente as empresas usam sistemas de informação para a gestão interna

e só recentemente o recurso informação, ~nquanto sistema, começa a estar

integrado no processo em que as empresas procuram satisfazer os seus clientes e a gestão do negócio. Isto significa que os sistemas de informação estão mais vocacionados para assegurar a informação chave sobre a periormance do negócio independentemente da estrutura organizativa.

7.3. A ANÁLISE DA INFORMAÇÃO

A análise da cadeia de valor produz um "quadrd' de alto valor da informação

relacionada com o negócio sobre o meio envolvente global e imediato e sobre a periormance interna da empresa, no contexto da indústria em que a empresa compete. Neste contexto é necessário entender as necessidades especificas para os sistemas e do recurso informação, um adicional passo de análise é válido para entender como o recurso informação se relaciona com as actividades chave.

Isto permitirá identificar a origem da informação, a sua actualização e uso, na gestão das várias actividades do negócio e portanto as responsabilidades ligadas à sua gestão. A cadeia de valor produz fluxos de informação de alto nível que podem ser analisados com maior detalhe.

A partir do modelo de análise das actividades produz-se o modelo de arquitectura

da informação para a gestão do negócio que pode ser usado para garantir que o

recurso informação é criado e mantido, de forma a assegurar o seu funcionamento

como um todo integrado.

SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

Este modelo define a estrutura base e o relacionamento dos fluxos de inforn

de

forma independente da organização e dos outros sistemas do negócio. As cl·

de

dados são as agregações fundamentais que a organização necessita para gL

informação acerca dos clientes, fornecedores, produtos, pessoal, concorrente~

Estas podem ser estruturadas e relacionadas para mostrar o que cada clas:

dados contém e quais as relações com as outras.

Il] O QUE É UM~~ISTEMA DE INFORMAÇÃO

• PARA A GESTAO EMPRESARIAL?

Muitas pessoas utilizam o termo como sinónimo de sistema de inforn Outras descrevem-no como o sistema que proporciona a informação em fo standard aos gestores. Neste contexto o sistema de informação para a ~ descreve um conjunto de sistemas que proporcionam a informação aos. gestore:

a tomada de decisão.

Isto faz com que o termo sistema de informação para a gestão se torne p

no campo dos sistemas de informação. Mas, o termo é usado por muitas org

ções de uma forma errada, associado ao sistema computacional. O que signific

se pode ter a tecnologia, mas não ter um sistema de informação para a ~ empresarial. É preciso não confundir a informação com a tecnologia, porq gestores investem muito nas tecnologias de informação e não possuem um si de informação para a gestão da organização.

Assim sistema de informação para a gestão empresarial pode ser definido

o sistema de informação que proporciona aos gestores a informação se

periormance passada e presente da organização de uma forma integrada, opor relevante para a tomada de decisão aos vários níveis da gestão, como por exer periormance das vendas, a rotação do stock, os custos da produção, as marge necessidades de tesouraria, os encargos com os recursos humanos e a periofl

financeira.

os encargos com os recursos humanos e a periofl financeira. IMPORTÃNCIA DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO NA

IMPORTÃNCIA DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO NA GESTÃO EMPRESAF

Muitos gestores são hoje inundados com informação irrelevante, abund dispersa de várias fontes de informação, desde os colaboradores mais próxim( clientes e fornecedores, pelo que muitas vezes possuem uma visão distorc realidade, tomando por isso decisões sem a eficácia desejável.

44

SISTEMAS DE INFORMAÇÃO PARA AS ORGANIZAÇÕES

Os sistemas macro~económico, tecnológico, ambiental, político e sócio~cultural

geram um grande volume de informações, que vistas numa perspectiva desintegrada

são insuficientes e inadequadas para a tomada de decisão. A organização também

gera ela própria muita informação que é necessário procurá-Ia e integrá-Ia, porque na

maior parte das vezes chega tarde e não é confiável. Pelo que o grande problema dos gestores é definir qual a informação que deve ser gerida de forma integrada e que os ajude a melhorar a qualidade das decisões, de modo a reduzir o risco do

insucesso.

Os sistemas de informação para a gestão contribuem para a eficada dos gestores no exercício das suas funções de planeamento, organização, controle e decisão, na gestão da organização, proporcionando·lhe informação relevante e oportuna na tomada de decisão, reduzindo assim o risco do insucesso na tomada de decisão (qualidade da Informação).

iE OBJECTIVOS D_E UM SISTEMA

• DE INFORMAÇAO

constituído

diferentes funções. Há muitos sub·sistemas diferentes, mas todos eles tentam alcançar os seguintes objectivos:

- Recolher, seleccionar, tratar e analisar os dados capazes de serem transfor· mados em informação que pode apoiar os gestores na tomada de decisão;

- Proporcionar, regularmente a informação operacional requerida pelos gesto· res operacionais de forma a assegurar o funcionamento do dia a dia da organização;

- Proporcionar de forma regular a informação aos gestores intermédios, de modo a coordenarem as actividades da sua área de responsabilidade, para atingir os objectivos e tomarem as decisões de corrigir os eventuais desvios;

- Proporcionar, de forma regular e/ou irregular a informação aos gestores de nível intermédio e de topo, de modo a permitir·lhes tomar as melhores decisões acerca do futuro da organização;

- Acrescentar valor à organização. Isto significa que o sistema de informação da organização se relacionará com sistemas de informação externos, tais como, com os dos seus clientes e fornecedores, criando assim benefícios e proporcionando melhor informação.

têm

Um

sistema de

informação

é

por vários

sub·sistemas

que

Em muitas organizações ainda se faz muita ênfase na recolha e armazenamento de dados relacionados com as transacções das organizações e no fornecimento de informação operacional. Isto é motivado pelo facto de ainda muitas tarefas serem

SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

realizadas manualmente. Isso requer uma grande quantidade de pessoas na recol! de dados e a transformá·los em informação para o controle operacionaL

Num mundo relativamente estático, como as organizações eram no passado, futuro requeria pouco planeamento e assim a ênfase caía no dia a dia e no contre das actividades. O uso do sistema de informação pela gestão para apoio na toma de decisão não tinha sido enfatizado até recentemente. Das organizações concorre tes, a que tiver melhor informação, e se actual, relevante, pertinente e oportu estará em melhor posição para tomar decisões e formular estratégias ganhadora::

adquirir vantagens competitivas.

Existe assim um potencial pafà muitas organizações conceberem e implemen rem sistemas de informação qoe lhes permitam ter informação adequada para gestão da organização. Similarmente, consideráveis potenciais benefícios ser . realizados pelo valor acrescentado da cadeia de valor e pela reli3-ção entre diferenl

organizações juntas.

mPRINCIPAIS BE~EFíCIOS DOS SISTEMAS

• DE INFORMAÇAO

Normalmente os gestores têm dificuldade em avaliar a importância dos sisten de informação para a gestão em termos quantitativos, ou seja têm dificuldade quantificar a melhoria da qualidade da informação para a tomada de decisão. S pretender ser exaustivo na caracterização dos principais benefícios, podem apres

tar·se oS seguintes:

-

Redução de custos;

-

Aumento da produtividade;

-

Redução do risco na tomada de decisão;

_

Melhoria da qualidade dos produtos e/ou serviços;

-

Aumento da eficiência e da eficácia;

-

Motivação dos recursos humanos.

Os sistemas de informação não são estáticos, envolvendo na sua mudança pessoas, a informação e ou a tecnologia. Não é surpresa nenhuma nos dias de h que tudo está em mudança e, que a internacionalização e a mundialização mercados impõem novas concepções às organizações e à sociedade.

Os sistemas de informação são um instrumento que podem optimizar a com cação e o processo de tomada de decisão, pelo que é conveniente lembrar qL processo de decisão e a comunicação são dois problemas muito sérios par eficiência e eficácia das organizações.

46

SISTEMAS

DE INFORMAÇÃO PARA AS ORGANIZAÇÕES

Os sistemas de informação proporcionam muitos e importantes benefícios para

as organizações. De entre outros, um dos principais benefícios é a qualidade da

informação para apoio na tomada de decisão, aos três níveis da gestão (operacional, intermédia e de topo). Os sistemas de informação armazenam e processam a informação em tempo oportuno, que é a base para uma boa tomada de decisão, de modo a reduzir o risco do insucesso. Ouando os gestores tomam a decisão, eles seleccionam uma das alternativas na tomada de decisão.

Por exemplo, assuma que pretende efectuar uma compra de matérias primas para a sua fábrica e que essa matéria prima pode ser fornecida por vários fornecedo- res a preços diferentes, com prazos de entrega diferentes e condições de pagamento diferenciadas. Oual dos fornecedores escolher? Ouanto tempo demora a recolher, a tratar, a analisar a informação necessária para a tomada de decisão?

Outro, beneficio dos sistemas de informação é a melhoria da qualidade dos servi~ ços prestados aos clientes, visto que são a razão de ser de qualquer organização, com fins lucrativos ou não. Isto significa que muitos clientes podem ser conquistados pela qualidade dos serviços.

Outro beneficio não menos importante nas organizações é o incremento da produtividade. O aumento da produtividade significa que as pessoas fazem mais trabalho no mesmo intervalo de tempo.

O incremento da produtividade significa que os custos diminuem; isto significa que os preços podem baixar e que é possível àumentar o volume de vendas e a rentabilidade do negócio, visto que as pessoas apenas trabalham com a informação essencial para apoio à tomada de decisão.

mORGANIZAÇÃO

Mintzberg 1 (1981) define "organização como uma acção colectiva na perseguição da realização de uma missão comum; uma maneira muito engraçada de dizer que um grupo de homens se reúne sob uma bandeira distinta para realizar certos produtos ou serviçoS'.

(1) MINTZ8ERG, HENRY, Organiser I'enlreprise: prêt-a-porter ou sur mesure?, Harvard l'Expansion, verão

1981.

SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

Mintzberg 1 (1982) explica a forma como funcionam as organizações e para ta que as organizações são um conjunto de seis elementos com funções que devem coerentes:

O

CENTRO OPERACIONAL - composto por elementos da organização cujo trab,

está

directamente ligado à produção de bens/serviços (função produti\

venda 2 );

O

VÊRTICE ESTRATÉGICO -

tem uma visão global da organização e faz com

ela realize a sua missão de forma eficaz (função estratégica 3 );

LINHA HIERÁRQUICA -

que faz a ponte entre o Centro Operacional e o Vé

Estratégico (função cOÇ>ldenação\

TECNO~ESTRUTUAA -

que são os analistas, os que têm os motores da stand, zação na organização, tais como o planeamento, a contabilidade controle, etc. (função de concepção de normas, estruturas, produtos, etc.~

FUNÇÕES DE SUPORTE LOGíSTICO - que têm uma função de suporte do fluxl informação, tais como as relações públicas, a recepção, etc. (funçãe tratamento e manutenção do fluxo de informaçã0 6 );

IDEOLOGIA - que compreende as tradições e as crenças da organização e qu distingue de qualquer outra, através do esqueleto da sua estrutura (cu base do sistema\

organizações

coerência entre todos os seus componentes e não alterarem qualquer elemento ponderar as consequências. Assim, afirma que o objectivo dos gestores consiste conceber organizações eficazes, pelo que a sua preocupação fundamental deve ~ harmonização.

Mintzberg descreve ainda as organizações, como funcionando com base quatro sistemas de influência: a autoridade, a ideologia (cultura), a competência política. Todas elas podem considerar~se legítimas excepto a política, o que le' surgir um certo número de conflitos opondo os indivíduos e os grupos dos siste de influência mais legítimos.

conseguel

Mintzberg

defende

que

as

são

eficazes

se

(1) MINTZBERG, HENRY, Sluclure & Dinamique des Organisations, Les editions d'Organisalions, 1982 (tradução lrancesa).

(2) Segundo

interpretação de ALFREDO PEREIRA nas

aulas

de

Mestrado,

na cadeira de

G,

Estratégica, em Ciências Empresariais, 1994/95.

 

(3) Segundo

interpretação de ALFREDO PEREIRA nas

aulas de

Mestrado,

na cadeira de

G

Estratégica, em Ciências Empresariais, 1994/95.

 

(4) Segundo

interprelação de ALFREDO PEREIRA nas

aulas

de

Mestrado,

na cadeira de

G

Estratégica, em Ciências Empresariais, 1994/95.

 

(5) Segundo

inlerpretação

de ALFREDO PEREIRA nas

aulas

de

Mestrado,

na cadeira de

G

Estratégica, em Ciências Empresariais, 1994/95.

 

(6) Segundo

interpretação

de

ALFREDO PEREIRA

nas

aulas

de

Mestrado,

na cadeira de

G

Estratégica, em Ciências Empresariais, 1994/95.

 

(7) Segundo

interpretação de

ALFREDO PEREIRA nas

aulas de

Mestrado,

na cadeira de

G

Estratêgica, em Ciências Empresariais, 1994/95.

48

SISTEMAS DE INFORMAÇÃO PARA AS ORGANIZAções

&E SISTEMAS DE INF?RMAÇÃO

• E AS ORGANIZAÇOES

Em 1967 Ackoff observou que os gestores necessitavam crescentemente de

informações relevantes, mas que eles eram vítimas da abundância de informações

irrelevantes. Em finais da década de 60, Smith (1968) alertava para um irónico dilema

dos gestores que correspondia ao grande volume de informações geradas pelo sistema macro-económico e pelas organizações e a consequente insuficiência e inadequação das informações necessárias para a tomada de decisão.

Neste contexto, os gestores debatem-se actualmente com problemas muito sérios relativos à informação, visto que esta se encontra dispersa pela organização e exige grande esforço para a localizar e integrar. As informações importantes, às vezes, são retidas com exclusividade por outros gestores e geralmente chegam tarde e outras vezes não são confiáveis.

A relação entre o negócio e os SI é cada vez maior, pois estes podem gerar oportunidades de negócio e criar vantagens competitivas, visto que cada dia que passa, existe uma maior penetração das tecnologias da informação e da comunica~ ção nas organizações, maior automatismo no trabalho, maior valor residual da informação, novas formas de organização e de gestão, mais rápido ritmo do negócio, aceleração global da competição.

Ao computador compete a recolha/captação dos dados, a transmissão, armaze~ namento, manipulação e visualização dos dados, cabendo ao homem o controlo do processamento dos dados, a comunicação das ideias e das informações, a tomada de decisão e pensar/criar.

FIGURA

1.11. OS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES

'[ Componenles I do trabalho I

I das pessoas I

Pensar/criar Captura dos dados Tomar deCI'sões Transmissão Comunicar Armazenamento Executar as tarefas
Pensar/criar
Captura dos dados
Tomar deCI'sões
Transmissão
Comunicar
Armazenamento
Executar as tarefas
Processar os dados
Tareias que
Tratar os dados
o computador
Manipular os dados i
executa
Visualizar os dados!

Fonte- Adaptado

de

ALTER,

$TEVEN,

son-Wesley. 1992. Pago 61.

Information

Syslem -

A Management Perspectíve, Addí~

SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

&I] TIPO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

Um sistema de informação tem as mesmas características de qualquer siste

A finalidade de um sistema de informação é transformar os dados em informação

No contexto de um negócio um sistema de informação é um sub-sistema do sistE de negócio de uma organização. Cada sistema do negócio tem objectivos, tais cc incrementar a rentabilidade, aumentar a quota de mercado, proporcionar serviços qualidade aos clientes.

Um sistema de informação de,verá proporcionar a informação para a execuçã controle das actividades/tarefas ,do dia a dia, tais como registar as encomendas clientes ou controlar o crédito. 'Estes sistemas são chamados sistemas de inforl ção operacionais.

Um sistema de informação deve também proporcionar a informação necess. para que os gestores de nível intermédio possam alocar e controlar os recur necessários para atingir os objectivos do negócio de cada área de responsabilidac por isso são chamados sistemas de informação de coordenação.

Finalmente

os

sistema

de

informação

devem

ser

o

suporte

da

defini<

implementação,

avaliação e controle

da

estratégia

da

empresa e

por

isso

.

chamados sistemas de informação de apoio à tomada de decisão estratégica.

mA INFORMAÇÃO DOS DIFERENTES

• SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

Cada nivel de gestão (topo, coordenação e operacional) requer diferer sistemas de informação. Assim, a gestão de nível operacional requer sistemas

informação cuja principal tarefa é recolher, validar e registar a informação refere

às diferentes transacções do dia a dia e ou do local. Os dados financeiros, tais co

das contas a receber e a pagar necessitam de ser registadas diariamente, logo ocorra a transacção.

Ouando ocorre uma venda, os dados referentes à venda devem ser regista( isto é, o crédito se for uma venda a crédito, ou a entrada na tesouraria do meic pagamento, o stock movimentado e o registo da contabilização da venda, para a da emissão da respectiva factura e apuramento e registo do IVA.

Os

sistemas

de

seguinte forma:

informação

operacionais

podem

ser

caracterizados

- A informação que tratam é geralmente repetitiva em intervalos de tempo, COmo o dia, a semana ou o mês.

50

SISTEMAS

DE INFORMAÇÃO

PARA

AS

ORGANIZAÇÕES

- A informação que tratam normalmente não contém nenhuma surpresa ou resultados não esperados para os gestores.

- A informação que produzem é sobretudo histórica, isto é descreve os factos ou eventos (transacções) passados das organizações.

- A informação produzida é muito detalhada, como por exemplo a factura com- porta todos os produtos comprados pelos clientes e separa os valores da mercadoria, dos eventuais descontos, lVA, bem Como o valor da factura.

- A informação é originada internamente, isto é refere-se as transacções efectuadas pelas organizações.

- A informação usada é estruturada, como por exemplo Os dados referentes a cada cliente numa factura.

.

Os sistemas

de informação de coordenação são os sistemas que

propo~

informação

sumarizada e agregada para a alocação, controle e coordenação dos recursos, das respectivas áreas. Estes sistemas de informação geram uma série variada de outputs, incluindo mapas sumarizados, de excepção e ad~hoc.

Os mapas sumarizados proporcionam aos gestores, importantes totais, medias, informação chave e abstracta das diferentes áreas de responsabilidade. Como exemplo, um mapa sumarizado apresenta o total de horas extraordinárias trabalhadas por departamento, o total das vendas semanais por vendedor e por produto e por região, bem como os respectivos desvios relativamente ao previsto para o período em análíse.

rClonam

aos

gestores

de

nível

intermédio

ou

de

coordenação,

a

Os mapas de excepção alertam os gestores intermédios, quando os resultados de qualquer operação foram excedidos Ou ficaram aquém do esperado. Como exemplo, a lísta dos vendedores e dos produtos que tiveram um volume de vendas inferior em 10% relativamente ao previsto para o período em análise.

Os mapas ad~hoc são mapas que os gestores intermédios necessitam, normal~ mente urgentes e que podem nunca mais ser eventualmente necessários. Como exemplo, apresentaAse a lista dos empregados que faltaram durante determinado período (dia, semana, etc.).

Os sistemas de informação de coordenação diferem dos sistemas de informação operacionais, na sua função base. Enquanto estes suportam a execução das tarefas diárias, aqueles têm como função ajudar os gestores intermédios a alocar melhor os recursos, a controlar a utilização destes e a apoiá~los a corrigir os eventuais desvios relativamente ao previsto, de modo a garantir o atingimento dos objectivos.

A informação dos sistemas de informação de coordenação e muitas vezes produzida periodicamente. Por exemplo, o responsável pela tesouraria, recebe a infoqnação semanal das cobranças e dos pagamentos previstos. O responsável pelos créditos recebe a informação mensal sobre a idade dos débitos (vencidos, a vencer nos próximos 30 dias, de 30 a 60 e a mais de 60 dias).

Contudo estes sistemas de informação também podem produzir a informação sempre que necessária, isto é ad~hoc, bem como a informação não esperada, como

SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

por exemplo o não pagamento semanalmente das facturas vencidas nessa seman, informação produzida e que apoia os gestores de nivel intermédio na coordena das respectivas áreas é uma informação comparativa, isto é, entre o que est previsto e o real, bem como o respectivo desvio e informação de alerta ~ determinada situações de excepção. Como exemplo, apresenta~se a comparação vendas mensais a nível de vendedor, produto e ou região geográfica. A informa produzida é sumarizada, visto que a estes gestores não interessa o detalhe informação pode ter origem interna e ou externa â organização.

Ao terceiro nível, isto é a nível dos gestores de topo temos os sistemas qUE

apoiam na tomada de decisão :estratégica. Estes sistemas proporcionam infor ção para apoio na tomada de-decisão de médio e longo prazo, ou seja informe para a tomada de decisão estratégica.

QUADRO

1.4. SUMÁRIO DA CLASSIACAÇAo DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

   

,

,

CARACTERiSTICAS

OPERACIONAIS

COORDENAÇÃO

)

GESTÃO ESTRATÉG

• Frequência

• Reg ular

! • Muito regular

 

Muitas vezes

• Repetitiva

i

Iad~hoc

,1

_

• Resultados

I Esperados

i•

Algumas surpresas

Os resultados

i

podem ocorrer

 

I

contém surpreSé

 

• Período de temp~-I·pas~ado

,I. Comparativa

i•Previsão

cObe~~··

I----···-----l----~--·----~·------

~~~~_det~~.~_~ Muito _~etal~ada

~

Suma.:izada

:. Sumarizada

Origem

• Interna

-------_-.-~- ~-

Interna e externa

----:--

------_

_-.,

Natureza

-----.----

Tipo de gestores

'I' • Estruturada

linha -supervisores

!• Algo estruturada

--.---.-

--.---.--~-j-

Gestores

: •

!,'

Sobretudo exter

~

-

----

Não estruturada

1-.---

--.-

Gestores de tOI=

-- ---.---i-

.

Nível de decisão

• Orientada à tarefa

1

intermédios

'

---j--

-

.

-.--

Controle e alocação i • Definição

!dos recursos

'

dos objectivos

,

Fome- adaptadO de SCHUlTHEI$ ROBERT and MARY SUMNER. Management Informalion Systems

Manage's View. Second Edilion. IRWIN, Boston. 1992

A diferença entre sistemas de informação de coordenação -'e sistema

informação para a gestão estrategica é muito clara na medida em que estes além da utilização da informação interna relacionada com a performance, cape

des e competências da empresa, usam também informação externa sobre o envolvente global e imediato.

52

SISTEMAS DE INFORMAÇÃO PARA AS ORGANIZAÇÕES

As principais características destes sistemas de informação são as seguintes:

-

A informação produzida pode ser regular ou periódica, como por exemplo a

e

análise dos desvios orçamentais no período e acumulado à data.

-

A informação fornecida é sobretudo antecipativa, isto é, privilegia a previsão da evolução do meio envolvente global e imediato.

-

A informação tem pouco a ver com o passado, mas muito com o futuro.

-

É sumarizada, visto que aos gestores de topo não interessa o detalhe, não é

estruturada, é subjectiva e relacionada sobretudo com o exterior.

mINPUTS E OUT~UTS DOS SISTEMAS II DE INFORMAÇAO

Os sistemas de informação, assim como Qutros sistemas recebem dados "de entrada (inputs) e instruções ou procedimentos que são tratados de acordo com as instruções e produzem informação (outputs). Este modelo de tratamento da informa- ção pode ser usado para receber os pedidos do? clientes, verificar se o cliente tem crédito e se há stock e produzir a factura contra a entrega da mercadoria.

Por exemplo num armazém, o responsável recebe as matérias primas (guia de recepção), armazena-as de acordo com as instruções do fornecedor, adiciona a quantidade entrada ao stock existente, faz a emissão da guia de saída dos produtos (oufpufj subtraindo a quantidade saída do stock existente, para garantir a actualiza- ção do stock em armazém.

A quantidade de stock em armazém pode ser actualizada por outros movimentos, tais como diferenças de inventário, transferências entre armazéns, etc. O responsável do armazém periodicamente e ou sempre que lhe é solicitado emite a relação dos produtos existentes, bem como da respectiva quantidade.

Os sistemas de informação são também os sistemas que proporcionam aos diferentes gestores a informação necessária e suficiente acerca das actividades/tare- fas do dia a dia, bem como dos eventuais desvios sobre as actividades planificadas. Este tipo de gestores pode usar a informação para supervisionar as operações diárias, tais como controlar o crédito, emissão das facturas, controle das cobranças e também a informação para tomar decisões no sentido de reorganizar os recursos para atingir os objectivos mais eficientemente.

Os gestores de nível intermédio ou de coordenação devem querer ter o feedback acerca por exemplo da rotação de stocks. Esta informação poderá ser usada para realocar os investimentos em stocks, isto é para determinar a quantidade económica a comprar, bem como para definir o nível de stock mínimo, de modo a maximizar a rentabilidade.

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