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FICHA DE AVALIAÇÃO

Curso: Técnico de Comercial

Módulo: Atendimento e serviço pós-venda

Nome formando:___________________________________________________

Data: 16/07/2020

1. Classifique as seguintes afirmações, assinalando com um X, como sendo


verdadeiras (V) ou falsas (F):
Afirmações V F
1. O serviço ao cliente são todas as atividades necessárias para receber, x
processar, entregar e faturar os pedidos dos clientes e fazer o
acompanhamento de qualquer atividade em que houve falha.
2.Um produto durável é aquele que desaparece com o uso. x
3.O rappel é um desconto especial e suplementar, com que o vendedor x
distingue aqueles compradores que ultrapassam determinado volume de
compras, e que incide sobre o total das mercadorias vendidas.
4. Os clientes estão cada vez menos informados e menos exigentes. x
5. O pós-venda é a etapa que se inicia logo após o momento da aquisição x
de um Produto ou Serviço de uma empresa ou organização.
6. O pós-venda serve também para estabelecer um tratamento x
diferenciado àquele cliente que quebrou os seus próprios recordes e
compras.
7. O item mais importante no serviço ao cliente é o sistema de remediação x
de falhas.

2. Identifique 5 competências fundamentais que o comercial no pós-venda deve


ter.

Desenvolver a confiança e fidelidade dos clientes;


Colocar-se no lugar do cliente;
Manter o profissionalismo;
Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas;
Organizar as atividades de trabalho.
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3. Explique o que é a fase da pré-venda e o que é necessário para prestar um bom


serviço.

A fase da pré-venda, é a fase que corresponde á realização de uma prospeção


e qualificação dos meus potenciais clientes. Usa-se de uma metodologia que
permite uma maior integração entre vendas e marketing. adotando estratégias
que tem como objetivo levar o consumidor a estar preparado para a compra do
produto e/ou serviço.

Portanto, as estratégias de pré-venda não são focadas em oferecer produtos e


serviços, e sim na captação de clientes que irão, futuramente, ser abordados
pelo time de vendas

Tarefa prioridade de uma pré-venda, é a prospeção de clientes que deverá ser


feita com muito cuidado e atenção, para garantir que as pessoas certas são
abordadas, uma prospeção bem feita irá refletir num aumento do número de
vendas, já que a abordagem dos vendedores estará sendo feita às pessoas
certas

O atendimento ao cliente é um dos pilares mais importantes da pré-venda.


Durante esse processo, está-se a lidar com pessoas que têm potencial de se
tornarem clientes, porém ainda numa fase de pesquisa.

Sendo assim, nesta fase é importante que a empresa se destaque e ofereça


produtos e ou serviços diferenciais, em relação á concorrência.
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4. Defina Garantia e distinga Garantia legal de Garantia Contratual.

Garantia é um documento que assegura junto de um comprador a qualidade de


um produto ou serviço, responsabilizando o fabricante ou vendedor pelo seu
funcionamento, durante um determinado período de tempo

O consumidor tem direito a que a conformidade seja reposta sem encargos,


optando o consumidor por uma das seguintes soluções:

reparação

substituição

redução adequada do preço

resolução do contrato

A garantia legal independe de termo escrito, pois já está prevista em lei, sendo
imperativa, obrigatória, total, incondicional e inegociável.

A garantia contratual é complementar à garantia legal e não é obrigatória. O


fornecedor pode concedê-la ou não. Assim se um eletrodoméstico tem a
garantia legal de um ano e o fabricante concede termo de garantia de dois
anos, a garantia do produto perfaz um total de três anos.

5. O sucesso dos modelos de logística para entrega ao cliente depende da


integração de que fatores?

A única forma de garantir que a sua empresa não coloca em causa as


expectativas e a experiência que oferece ao consumidor é pensar numa
logística de entrega e devolução, integrada e eficiente. A integração de alguns
fatores como sejam:

Gestão e controlo de stocks, Para garantir que o produto está disponível


quando o cliente já tem intenção de comprar, é essencial uma boa gestão de
stocks e um adequado planeamento de compras, ou seja, ter um bom
planeamento das vendas e das operações
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Picking, que consiste na separação e preparação dos pedidos para enviar aos
clientes. Esta atividade é considerada uma das mais críticas, já que,
dependendo do tipo de armazém, pode roubar uma grande margem das
vendas.

O tempo que uma empresa demora a realizar esta atividade logística também
influencia o tempo do ciclo do pedido ( o tempo entre a receção e a entrega do
produto) de forma correta ao consumidor final.

Fulfillment (cumprimento, realização, satisfação e concretização)

É um dos termos mais utilizados na logística e refere-se ao conjunto de


atividades que envolvem o atendimento ao cliente, desde o momento que a
empresa recebe um pedido de encomenda até ao momento da entrega ao
consumidor final.

Algumas das atividades que deve ter em consideração no fulfillment:

Planeamento estratégico das operações;

Recepção de pedidos, armazenamento e controle de stocks;

Distribuição e logística do stock;

Acompanhamento das entregas através do rastreamento.

Serviço ao cliente;

Logística inversa;

Recebimento e análise de feedback dos clientes;

Deve existir uma equipa especializada neste processo. Além disso, muitas das
empresas optam por utilizar softwares de integração de operações logísticas de
forma a satisfazer melhor as necessidades dos clientes.
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6. Complete a seguintes frases:

 A ______assistência técnica_____é um serviço que presta assistência intelectual


(conhecimentos), tecnológica (manutenção: revisões, calibrações, reparações,
atualizações de software etc.) e material (peças de reposição) a um cliente ou
grupo de clientes.
 Tratando-se de bem móvel, a reparação ou a substituição devem ser realizadas
no prazo máximo ____de 30 dias______.
 O prazo de garantia conta-se a partir da entrega do bem e tem uma duração
de_______2 anos_______ para os bens móveis e de ____5 anos__ para os bens
imóveis.
 O __consumo consciente tem o___dever da preocupação
social_______corresponde a ter consciência quanto ao impacto que o consumo
provoca sobre os outros cidadãos, especialmente sobre os grupos mais
desfavorecidos, seja a nível local, nacional ou mesmo internacional.
 ______Direito á informação para o consumo___engloba o apoio do Estado no
que concerne às ações de informação promovidas pelas associações de
consumidores, bem como à criação serviços municipais de apoio ao
consumidor.

Bom Trabalho!!

Vânia Cruz

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