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GESTÃO DE RECLAMAÇÕES –

HOTELARIA
UFCD 3448

Formadora Joana Sousa


Formadora Joana Sousa
1. Gosto que me tratem por…
2. Os dois adjetivos que melhor me definem são…
3. As três coisas que mais gosto de fazer são…
4. As minhas origens são…
5. Estudei até…
6. Trabalhei…
7. Espero deste curso…
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ROTEIRO

 Normas de atuação em situações de deteção de avarias ou


deficiências.

 Normas e diligências a realizar para reparação ou substituição


de equipamentos.

 Funções, normas e exigências de funcionamento dos diversos


setores.

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 Técnicas de atendimento e tratamento de reclamações.
 Relacionamento interpessoal e estratégias facilitadoras da
comunicação e relação interpessoal:
 Estratégias de autocontrolo;
 Estratégias de resolução de conflitos;
 Importância da linguagem não-verbal na comunicação.
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AVALIAÇÃO DO MÓDULO

Avaliação contínua Avaliação sumativa

Domínio dos assuntos; Teste escrito.


Generalização dos saberes;
Participação;
Responsabilidade;
Comportamento relacional;
Exercícios.
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NORMAS DE ATUAÇÃO EM SITUAÇÕES
DE DETEÇÃO DE AVARIAS OU
DEFICIÊNCIAS

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NORMAS DE ATUAÇÃO EM SITUAÇÕES DE DETEÇÃO DE
AVARIAS OU DEFICIÊNCIAS

 Os responsáveis de uma unidade hoteleira têm um claro interesse em


conhecer o melhor possível o cliente:
 Quais são as necessidades e exigências dos clientes?
 Que tipo de alojamento e quantidade de espaço devem ser fornecidos?
 Existe esse tipo de acomodação?
 Que serviços e instalações são requisitados?
 Que preços devem ser cobrados?
 Que padrões de qualidade devem ser fornecidos?
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NORMAS DE ATUAÇÃO EM SITUAÇÕES DE DETEÇÃO DE
AVARIAS OU DEFICIÊNCIAS

 Para que o pessoal do alojamento faça eficazmente o seu


trabalho é necessário que conheçam não só os procedimentos
mas também que apreciem o seu papel na ajuda e no encontro
das expectativas dos clientes.
 Executar este papel com eficácia significa:
 Conhecer o local de trabalho e o que este oferece;
 Conhecer o cliente e o que este deseja.
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NORMAS DE ATUAÇÃO EM SITUAÇÕES DE DETEÇÃO DE
AVARIAS OU DEFICIÊNCIAS

 Equipamento base de um quarto: o tamanho de um quarto


depende do tipo de hotel, do género de quarto que virá a ser e
da política da empresa.
 Mobiliários e acessórios dos quartos:
 Cama – as camas apresentam-se em diferentes formas e
tamanhos. As camas de um hotel devem ter qualidade, ser
confortáveis e concebidas para suportar a constante utilização. As
cabeceiras devem estar ligadas ou à cama ou à parede.
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NORMAS DE ATUAÇÃO EM SITUAÇÕES DE DETEÇÃO DE
AVARIAS OU DEFICIÊNCIAS

 Mesinha de cabeceira/ armário/ consola - um armário poderá ser


combinado com uma consola que terá o mecanismo de despertar/
sistema de mensagens e controlo da televisão, rádio, iluminação e
ventilação. O topo deverá coincidir com o da cama para que o
hóspede alcance os seus objetos pessoais.
 Porta-bagagem – estes compartimentos evitam a necessidade que
os hóspedes têm de deixar as suas malas nas cadeiras ou no chão.
Não deverá ser alto, pois muitas malas são pesadas para serem
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levantadas.

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NORMAS DE ATUAÇÃO EM SITUAÇÕES DE DETEÇÃO DE
AVARIAS OU DEFICIÊNCIAS

 Toucador/ secretária e banco – este


mobiliário é muito útil para guardar
cosméticos e outros objetos pessoais. Deve
existir um espelho bem iluminado por detrás
da mesa. Num quarto de pequenas dimensões,
o toucador poderá também servir de
secretária. O banco terá a altura certa e
permitirá uma certa postura para que os
hóspedes se possam sentar confortavelmente.

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NORMAS DE ATUAÇÃO EM SITUAÇÕES DE DETEÇÃO DE
AVARIAS OU DEFICIÊNCIAS

 Espaço para guardar roupa – a qualidade do espaço destinada à


roupa depende do tempo que os hóspedes pretendem permanecer no
hotel e o grau de luxo por este proporcionado. Deve permitir a fácil
colocação de peças, sem que estas se amarrotem, em gavetas,
prateleiras ou estando penduradas.
 Distribuição de lugares sentados – uma cadeira deve ser
proporcionada aos hóspedes, dependendo do tamanho do quarto e
da classificação do hotel.
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NORMAS DE ATUAÇÃO EM SITUAÇÕES DE DETEÇÃO DE
AVARIAS OU DEFICIÊNCIAS

 Lâmpadas – a maioria dos hotéis


não tem iluminação central.
Como tal usam-se lâmpadas
pequenas para proporcionar uma
iluminação local: uma perto ou por
cima da cama, uma lâmpada
apropriada para a leitura, uma luz
para iluminar o espelho, uma
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lâmpada para a secretária.

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NORMAS DE ATUAÇÃO EM SITUAÇÕES DE DETEÇÃO DE
AVARIAS OU DEFICIÊNCIAS

 Espelho grande – este objeto é necessário porque muitos clientes


gostam de se vestir em frente ao espelho e verificar a sua
aparência no final. O espelho poderá estar no guarda-fatos ou por
detrás da porta.
 Televisão – um aparelho a cores é geralmente colocado em
conjunto com um rádio e canais extra. A TV poderá estar colocada
numa das extremidades da cómoda ou numa mesa, num suporte
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especial ou aproveitando uma reentrância na parede.

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NORMAS DE ATUAÇÃO EM SITUAÇÕES DE DETEÇÃO DE
AVARIAS OU DEFICIÊNCIAS

Mesa de café – é particularmente útil quando o


quarto tem espaço para cadeiras ou sofás onde o
serviço de quartos é proporcionado para merendas
e bebidas.
Papeleiros e cinzeiros - este aspeto não pode ser
descurado. Os hóspedes necessitam de um
recipiente para colocarem os resíduos e as pontas
de cigarro, a menos que se trate de um quarto para
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não fumadores.

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NORMAS DE ATUAÇÃO EM SITUAÇÕES DE DETEÇÃO DE
AVARIAS OU DEFICIÊNCIAS

 Quadros, posters e outros ornamentos – tem um papel


importante na criação de um ambiente agradável.
 Telefone – a maioria dos hotéis tem agora telefones para
comunicações internas (por exemplo, pedidos para serviço de
quartos), para receber ou fazer chamadas para o exterior através de
um telefonista. Cada vez mais os hotéis permitem aos clientes
fazerem as suas próprias chamadas, quer locais ou de longa
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distância.

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NORMAS DE ATUAÇÃO EM SITUAÇÕES DE DETEÇÃO DE
AVARIAS OU DEFICIÊNCIAS

 Mobiliário e acessórios sanitários:


 Banho – incorpora a unidade do chuveiro,
permitindo a escolha entre um banho de
imersão e duche.
 Chuveiro – é utilizado como substituto do banho
em quartos de pequenas dimensões. Nas suites
dos hotéis mais luxuosos as casas de banho
apresentam unidades para banho e duche em
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separado.

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NORMAS DE ATUAÇÃO EM SITUAÇÕES DE DETEÇÃO DE
AVARIAS OU DEFICIÊNCIAS

 Sanitas - poderá ser do tipo


pedestal ou presa à parede,
deixando o chão livre para uma
mais fácil limpeza.
 Bidé - é comum em hotéis de luxo
ou então, um recipiente baixo
onde os hóspedes poderão
realizar a sua higiene íntima.
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NORMAS DE ATUAÇÃO EM SITUAÇÕES DE DETEÇÃO DE
AVARIAS OU DEFICIÊNCIAS

 Lavatório – nas casas de banho


modernas geralmente o lavatório é
colocado na unidade sob a forma de
banca criando lugar para se colocar os
cosméticos, sabonetes, escovas, etc.
 Espelho – um espelho com boa
iluminação e uma tomada é de extrema
necessidade para as pessoas se
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observarem.

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NORMAS DE ATUAÇÃO EM SITUAÇÕES DE DETEÇÃO DE
AVARIAS OU DEFICIÊNCIAS

 Suporte aquecido para as toalhas – é útil na manutenção das


toalhas quentes e secas. Também poderá ser usado para secar
peças de roupa interior ou outras peças que os hóspedes desejem
lavar.
 Lixeiro – deverão existir dois lixeiros, um para o lixo comum e
outro (com tampa) para os toalhetes e tampões.
 Acessórios extras – dependendo do nível de luxo proporcionado
pelo hotel, poderão estar incluídos objetos como secador de cabelo,
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jacuzzi, etc.

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NORMAS DE ATUAÇÃO EM SITUAÇÕES DE DETEÇÃO DE
AVARIAS OU DEFICIÊNCIAS

 A perceção de conforto é diferente de pessoa para pessoa. Mas existem


alguns conceitos que se tornam unânimes:
 Dimensão, geometria e disposição equilibrada;
 Espaços que permitam a livre circulação de utentes e pessoal de
serviço;
 Móveis funcionais e requintados;
 Disposição correta dos locais de descanso e trabalho;

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 Iluminação natural;

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NORMAS DE ATUAÇÃO EM SITUAÇÕES DE DETEÇÃO DE
AVARIAS OU DEFICIÊNCIAS

 Climatização e ventilação;
 Bons isolamentos ao som;
 Equipamentos variados e em excelente uso;
 Decoração e acabamentos de qualidade.
 Compete à
governanta providenciar a
manutenção nos quartos e supervisionar o
funcionamento dos equipamentos em serviço
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na sua secção.

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NORMAS DE ATUAÇÃO EM SITUAÇÕES DE DETEÇÃO DE
AVARIAS OU DEFICIÊNCIAS

 Deve ser usado um esquema de manutenção preventiva,


estabelecido e coordenado em conjunto pela governanta e chefe
de manutenção.
 Poderá ser estabelecido um plano de revisão mensal para:
 Telefone, rádio e televisão – todos os equipamentos em uso nos
quartos devem estar com a melhor apresentação e em perfeito estado
de funcionamento. Para evitar situações desagradáveis, recomenda-se
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que os rádios e televisões sejam inspecionados com frequência.

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NORMAS DE ATUAÇÃO EM SITUAÇÕES DE DETEÇÃO DE
AVARIAS OU DEFICIÊNCIAS

 Lâmpadas e interruptores – o controlo de lâmpadas nos quartos é


supervisionado pela governanta. Deverá ser fornecido um stock
permanente de lâmpadas, constituído por lâmpadas de 40 watts e
60 watts. As empregadas de andares deverão proceder à substituição
das lâmpadas fundidas, exceto das fluorescentes. As lâmpadas
inutilizadas serão devolvidas à governanta que procederá à
requisição de igual número para reposição do stock fixo. Sistema
similar deve ser utilizado pelos eletricistas, usando o formulário
próprio para manter a informação do número de lâmpadas
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queimadas e da sua utilização.

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NORMAS DE ATUAÇÃO EM SITUAÇÕES DE DETEÇÃO DE
AVARIAS OU DEFICIÊNCIAS

 Aquecimento central e de ar condicionado – independentemente


da manutenção das máquinas ou equipamentos individuais, deve ser
feita uma programação registada para limpeza dos filtros individuais
de ar dos aparelhos de ar condicionado, tanto de quartos como de
salões e áreas públicas.
 Botões de chamada e de alarme – todos os circuitos, materiais e
equipamentos elétricos devem merecer atenção e ser alvo de revisões
periódicas, para garantir que se encontrem dentro dos padrões ideais
de segurança e fiabilidade.
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NORMAS DE ATUAÇÃO EM SITUAÇÕES DE DETEÇÃO DE
AVARIAS OU DEFICIÊNCIAS

 Fechaduras – as portas e fechaduras são um dos símbolos de


segurança que o hotel pretende garantir aos seus hóspedes.
Deverão ter um bom funcionamento, sem ruídos ou barulhos.
 Torneiras e chuveiro – as caldeiras dos hotéis devem funcionar
bem mas, prevendo alguma paragem eventual, a governanta e a
empregada devem verificar a temperatura da água, sobretudo no
inverno ou quando o hotel está completo, logo de manhã à chegada
ou antes de sair. É importante que a ventilação e esgotos das casas
de banho sejam incluídos nas rotinas de manutenção.
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NORMAS E DILIGÊNCIAS A REALIZAR PARA
REPARAÇÃO OU SUBSTITUIÇÃO DE
EQUIPAMENTOS

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NORMAS E DILIGÊNCIAS A REALIZAR PARA REPARAÇÃO
OU SUBSTITUIÇÃO DE EQUIPAMENTOS

 O departamento de receção é o principal gerador de


informação para o hotel e das suas qualidades e quantidade
depende a boa administração do estabelecimento.
 O contacto permanente entre departamentos permite a
transparência, o profissionalismo e o trabalho de grupo.
Estimular esta troca de informações fomenta a dedicação dos
colaboradores e o respeito pelas regras definidas.
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NORMAS E DILIGÊNCIAS A REALIZAR PARA REPARAÇÃO
OU SUBSTITUIÇÃO DE EQUIPAMENTOS

 O processo de comunicação é constante e inicia-se


imediatamente quando o cliente pensa adquirir ou usufruir do
serviço.
 Sempre que o setor de andares seja informado de algum
problema nos quartos, deverá ser preenchida a ordem de serviço e
encaminhada ao pessoal da manutenção, para ser solucionado o
problema.

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 Porem, existem casos que não conseguem ser solucionados no
próprio dia, uma vez que precisam de mais tempo para serem
resolvidos.

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NORMAS E DILIGÊNCIAS A REALIZAR PARA REPARAÇÃO
OU SUBSTITUIÇÃO DE EQUIPAMENTOS

 Neste caso, a governanta junto com o responsável da


manutenção, estabelecerão a data em que o quarto estará pronto
para ser alugado.
 Existem também as unidades nas quais precisam de ser
executados serviços de pintura, manutenção preventiva e outros, a
serem bloqueadas de acordo com a ocupação do hotel.
 Estes serviços podem ser realizados num período em que o hotel
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esteja com a ocupação mais baixa.

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NORMAS E DILIGÊNCIAS A REALIZAR PARA REPARAÇÃO
OU SUBSTITUIÇÃO DE EQUIPAMENTOS

 O importante é que todos os apartamentos estejam em perfeito


funcionamento para a utilização dos hóspedes. Esta é uma grande
responsabilidade do setor de andares.
 Todas as solicitações verbais do hóspede para o departamento
de andares deverão ser registadas, apontando-se os seguintes
dados:
 Número do quarto;

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 Pedido ou recado;

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NORMAS E DILIGÊNCIAS A REALIZAR PARA REPARAÇÃO
OU SUBSTITUIÇÃO DE EQUIPAMENTOS

 Hora do pedido;
 Pessoa que atendeu o pedido;
 Pessoa que efetuou o pedido;
 Conclusão da tarefa;

 A manutenção deve providenciar o serviço com a maior


rapidez possível (máximo de 24 horas). Nos quartos, a
manutenção deve ser imediata.
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NORMAS E DILIGÊNCIAS A REALIZAR PARA REPARAÇÃO
OU SUBSTITUIÇÃO DE EQUIPAMENTOS

 As informações básicas previstas nos pedidos de manutenção são:


1. Descrição detalhada do serviço solicitado, para que a manutenção
não tenha dúvidas ou perca tempo a verificar o que se pretende;
2. Justificativa e prioridade do serviço;
3. Identificação do centro de custo;
4. Descrição do equipamento, máquina ou instalação;
5. Nome ou identificação do requisitante e data do pedido.
NORMAS E DILIGÊNCIAS A REALIZAR PARA REPARAÇÃO
OU SUBSTITUIÇÃO DE EQUIPAMENTOS

 Uma solicitação de manutenção é feita em 3


vias. O original fica no departamento solicitante,
e as outras cópias são enviadas à manutenção.
 Quando a manutenção finaliza o serviço
solicitado, anexa uma das duas cópias à via
original e envia ao departamento solicitante.
Assim a manutenção tem o registo do que foi
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solicitado e consertado.

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NORMAS E DILIGÊNCIAS A REALIZAR PARA REPARAÇÃO
OU SUBSTITUIÇÃO DE EQUIPAMENTOS

 Caso uma solicitação à manutenção demore mais do que o


esperado, a governanta executiva deverá ter a cópia do registo
em mãos, ir pessoalmente falar com o responsável do departamento
para sugerir o acompanhamento dele ou pedir explicações.
 Dependendo do procedimento de cada estabelecimento, se caso não
for a governanta a dar seguimento ao caso, ela devera ser
corretamente informada do sucedido e qual será a previsão de
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solução.
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FUNÇÕES, NORMAS E EXIGÊNCIAS DE
FUNCIONAMENTO DOS DIVERSOS
SETORES

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FUNÇÕES, NORMAS E EXIGÊNCIAS DE FUNCIONAMENTO
DOS DIVERSOS SETORES

NORMAS GERAIS

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 Condição geral de instalação:
 Qualquer tipo de instalação necessária, deve ser levada a cabo
sem a menor perturbação, suscetível de afetar o meio ambiente, a
comodidade ou qualidade dos mesmos.
 Devem possuir uma rede interna de escoamento de águas para a
rede pública ou, se na falta desta, deverão ter em funcionamento um
sistema de tratamento devidamente controlado.
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 Unidades de alojamento:
 Todas as unidades de alojamento devem estar devidamente equipadas
com mobiliário e utensílios. Deverão ser identificadas através de
números, visivelmente colocados nas portas de entrada.
 Estas, só podem ser constituídas por quartos ou suites, e as
entradas devem possuir um sistema de segurança.
 No caso dos hotéis apartamentos, a constituição é feita por
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apartamentos.

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 Quartos:
 Denominam-se quartos, as divisões do alojamento com uma ou mais
camas, as quais devem ser obrigatoriamente fixas.
 Nos quartos com capacidade para duas pessoas, pode ser adicionada
uma cama suplementar individual.
 Estes, podem ser unidades independentes ou comunicar direta ou
indiretamente (através de salas privativas), com um ou mais
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quartos.

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 Suites:
 A suite é constituída por
(no mínimo) um quarto,
uma casa de banho
completa e uma sala.
A cama ou camas, só
podem estar instaladas no
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quarto.

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 Apartamentos:
 Os apartamentos, para além de um quarto, e casa de banho privativa,
têm também sala de estar e jantar, bem como uma pequena
cozinha.
 As camas fixas devem ser instaladas apenas nos quartos, e as camas
convertíveis são instaladas na sala.
 Os apartamentos em que estas divisões estão integradas numa só,
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designam-se estúdios e só podem ter camas convertíveis.

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 Capacidade das unidades de
alojamento:
 A capacidade de uma unidade de
alojamento, determinar-se pelo número
e tipo de camas instaladas nos
quartos.
 No caso dos apartamentos, as camas
convertíveis existentes nas salas,
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contam para a determinação da
capacidade.

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 Instalações sanitárias privativas:
 Quando se encontram ao serviço de uma única unidade de
alojamento, as instalações sanitárias são privativas.
 Instalações sanitárias comuns:
 As instalações sanitárias comuns são obrigatórias em zonas como salas
de estar, salas de refeições, salas polivalentes ou zonas de
convívio.
 O acesso comum deverá evitar o contacto com o exterior, edeverão
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estar equipados para utentes com deficiências motoras.

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 Zonas de serviço:
 As áreas que servem de suporte
material e administrativo à prestação
de serviços, denominam-se zonas de
serviço.
 Estas zonas, quando em conjunto com
os equipamentos que se inter-relacionam
entre si (escadas de serviço, monta-
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cargas e copa de andar), formam a
coluna de serviço.

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 Cozinhas e copas:
 Ambas as divisões devem estar
devidamente arejadas, iluminadas e
ventiladas, como também possuir
condutas de evacuação de fumos e
odores.
 As cozinhas deverão ter
obrigatoriamente lavatórios para os
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funcionários.

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 Acessos verticais:
 Os acessos verticais são constituídos pelas escadas de utentes, pelas
escadas de serviço de incêndio, ascensores, monta-cargas e monta-
pratos.
 As escadas de utentes podem ser utilizadas pelos serviços, quando o
regulamento o permitir.
 Os ascensores devem permitir a utilização de utentes com
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deficiências e as áreas de acesso, espaçosas para a livre circulação
de utentes.

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 Piscinas:
 As piscinas devem
estar equipadas, de
forma a garantir as
características das
águas, que obedecem
aos parâmetros
definidos em
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legislação própria.

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 Estabelecimentos instalados em diversos edifícios:
 Os estabelecimentos hoteleiros podem possuir unidades de
alojamento e zonas comuns no exterior, desde que o edifício
constitua um conjunto harmonioso e funcional entre si.
 Responsável pelo funcionamento dos estabelecimentos:
 Nos hotéis de 5 estrelas ou estabelecimentos com 100 ou mais
unidades de alojamento, este cargo terá que ser exercido por um
diretor de hotel ou uma pessoa com habilitação académica
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adequada.

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 Placa indicativa da classificação:
 É obrigatória a afixação na entrada principal do estabelecimento
hoteleiro, uma placa identificativa da classificação do mesmo.
 Serviços de receção/portaria:
 A receção/portaria presta variadíssimos serviços, entre os quais se
designam os seguintes:
Registo de entrada e saída de clientes;
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 Receber, guardar e entregar aos utentes, a correspondência ou
objetos pertencentes aos mesmos.
 Tomar nota e informar logo que possível, qualquer mensagem ou
chamada para os utentes.
 Cuidar da receção e entrega de bagagens.
 Guardar as chaves das unidades de alojamento.
 Facultar o livro de reclamações quando solicitado.
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 Informações:
 No momento do registo do utente, é-lhe entregue
obrigatoriamente um cartão redigido em português e inglês, no
qual constem as seguintes informações:
O nome e a classificação do estabelecimento;
O nome do utente;
A identificação da unidade de alojamento;
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O preço diário cobrado pela unidade de alojamento;
A data de entrada e a data prevista de saída;
O número de pessoas que ocupam a unidade de alojamento.
 Na unidade de alojamento devem constar as seguintes
informações:
Todos os equipamentos e serviços incluídos no preço;
Os preços e horários dos serviços prestados pelo estabelecimento;
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 Advertir para o facto de, o estabelecimento não
se responsabilizar por
valores que sejam depositados ao cuidado do guarda valores, na
receção;
 A existência de um livro de reclamações.

 Arrumação e limpeza:
 As unidades de alojamento devem ser arrumadas e limpas todos os
dias, e sempre antes de serem ocupadas pelos utentes.
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 As roupas de cama e das casas de banho, devem ser mudadas, no
mínimo, uma vez por semana e sempre que se fizer uma mudança de
cliente.

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 Renovação de estadia:
 Está convencionada que as estadias se prolongam até às 12 horas
do dia de saída.
 Se a saída não se efetuar até a essa hora, procede-se a uma
renovação de estadia por mais um dia.
 Em todo o caso, o responsável do estabelecimento hoteleiro, não
é obrigado a aceitar o prolongamento do cliente.
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 Refeições:
O serviço de pequenos-almoços e
refeições, compreende um período não
inferior a 2 horas para cada.
 Nas salas indicadas para ambos, deve
estar sempre uma lista de refeições e
carta de vinhos, bem como uma
segunda lista de quaisquer outras
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bebidas.

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 Fornecimentos incluídos no preço do alojamento:
 Nos preços diários dos alojamentos está sempre incluído o consumo,
sem limitações, de água e eletricidade.
 Pessoal de serviço:
 Todo o pessoal de serviço dos estabelecimentos hoteleiros, deve
possuir qualificações adequadas ao serviço que presta, usar o uniforme
e estar devidamente identificado.
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 Normas de funcionamento específicos:
1. Direção:
 O departamento de Direção é o responsável por todos os
outros departamentos e pessoal. Estes são os departamentos
comandados pela direção:
Direção Relações Administração
Públicas
Receção Restauração Cozinha
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Manutençã Andares Economato e
o Adegas

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 As funções da Direção podem ser classificadas em dois grupos:

 Função administrativa (i.e. planificação, motivação,


controlo, organização e coordenação);
 Função de execução (i.e. técnicas, financeiras, contabilísticas,
comerciais e segurança).
 A Direção também realiza a gestão de recursos humanos,
nomeadamente, o recrutamento e seleção de pessoal.
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2. Relações Públicas:

 O departamento de Relações Públicas


é gerido pelo chefe de relações públicas
e é, o responsável por todas as ações
em prol da conservação e
melhoramento da imagem do hotel.
 Algumas dessas ações podem resumir-
se da seguinte forma:
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 Reunir e expor perante a Direção, toda a informação sobre o
hotel e clientes importantes, para ser apresentada à
comunicação social;
 Manter sempre a Direção atualizada, sobre os acontecimentos
sociais importantes para o hotel;
 Assistir a todos os atos importantes, em representação deste;
 Atender pessoalmente os clientes V.I.P.

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 Organizar todo o tipo de programas lúdicos dentro do hotel;

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 Promover, a todos os níveis, os serviços prestados pelo
mesmo;
 Rececionartodas as reclamações ou sugestões e dar
conhecimento destas aos departamentos afetados.
3. Administração:
 A pessoa responsável por este departamento é o Diretor
Administrativo e compete-lhe planificar, coordenar e
supervisionar todas as atividades financeiras do hotel, bem como
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organizar todo o trabalho dos restantes departamentos neste
sector.

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4. Receção:
 A organização deste departamento é levada a cabo pelo Chefe
de Receção ou, na ausência deste, o 2º Chefe de Receção.
 É o responsável pela atenção dispensada ao cliente, e realiza toda
a gestão de reservas, desde a receção, à faturação e controlo de
saídas e entradas.
 Funciona 24 horas por dia e divide-se em três turnos: manhã,
tarde e noite.
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5. Restauração:
 Este departamento é um elemento fundamental de negócio
dentro do hotel.
 O Diretor de Alimentação e Bebidas ou, na ausência deste, o
Chefe de Mesa, têm a seu cargo toda a organização. (i.e. serviço
prestado a clientes internos, convenções, festas, banquetes,
casamentos, etc.)
 Esta diversidade de oferta depende, essencialmente, da sua categoria
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e capacidade da cozinha.

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6. Cozinha:
 Este departamento está intimamente ligado ao anterior, e pode
estar subdividido dependendo dos serviços que ofereça.
 O Chefe de Mesa, como responsável, planifica o trabalho seguindo
fatores determinantes:
 A localização da cozinha;
 Capacidade do restaurante;
 Características da oferta da restauração.
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7. Economato e Adega:
 O bom funcionamento deste departamento
é da responsabilidade do Chefe de
Economato e Adega.
 Este profissional está encarregue do
armazenamento, conservação, reposição e
controlo, de todas as matérias-primas e
produtos alimentares necessários ao
bom funcionamento do hotel.
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8. Andares:
 Uma das suas principais tarefas é, a limpeza e conservação dos
quartos, bem como outras zonas comuns do hotel.
 A pessoa coordenadora deste serviço é a Governanta, que
também dirige todo o pessoal desta área, incluindo a empregada
de andares.
9. Manutenção:
 Este é um departamento com alguma dificuldade em termos de
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funcionalidade.

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 Este é um departamento com alguma dificuldade em termos
de funcionalidade.
 A qualidade dos serviços prestados por um hotel depende
diretamente do bom funcionamento dos equipamentos.
 Apesar de os hotéis terem permanentemente uma pessoal
especializada em tarefas de carácter preventivo,
normalmente, realizam subcontratos de manutenção.
 Existem contudo, ações de controlo e seguimento.
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 Todas estas tarefas estão sob a alçada do Chefe ou
Encarregado da Manutenção.
10. Outras instalações:
 Tendo em conta a grande concorrência no sector hoteleiro e
uma vez, que já não se trata apenas de, têm surgido outro tipo
de instalações complementares:
 Cabeleireiros e lojas de roupa;
 Ginásio e sauna;
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 Transportes próprios;
 Jardins e zonas de recreio;
 Desportos, tais como, ténis, golfe
e bilhar;
 Cafetarias e bares exteriores;
 Animação;
 Piscina.
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