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Manual de Formação

Curso/UFCD: Loja- Visão Geral


Área de Educação e Formação: 341 - Comércio
Tipologia de Operação: 3.03 – Formação Modular para DLD
Operação nº POISE-03-4231-FSE-001810
Entidade beneficiária: Formella – Formação e Consultoria, Lda.
Índice

1.Loja……………………………………………………..……………………………………………………….…………3
1.1.Organograma………………………………………………...…….……………………………………..…4
2.Áreas……………………………………...………………………………..……………………………………………...5
3.Funções…………………...……………………………………………………………………………...………………8
4.Responsabilidades……………………………..……………………………………………………………………..11
5.Serviço ao cliente…………………………………..……………………………………………………………….…13
Bibliografia………………………………………………………...………………………………………………………26

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Loja
Uma loja é um estabelecimento comercial, de rua ou situada dentro de centros de
compras, de venda de produtos de fabricação própria ou de terceiros.
Sob a atual óptica do comercio, a loja é o "produto" que é vendido aos clientes, ou
seja, a loja é planeada e comunicada ao seu público como um lugar onde são
vivenciadas experiências de compra interessantes. No "produto loja", encontra-se a
variedade de produtos e serviços do segmento em que ela atua. Ao conceituar a loja
como produto, o lojista percebe que não basta ter um espaço para a venda de itens de
consumo fabricados por terceiros ou por si próprio: ele tem que conceituar e dar
personalidade ao seu negócio.
O espaço que define a loja deve propiciar, aos clientes, a oportunidade de conhecer
mais opções além das que ele conhece ou tem como objetivo de compra. Os produtos
evoluem no decorrer do tempo e a loja deve permanecer na mente do consumidor
independente deste fato, atualizando-se e tendo sempre uma identidade e uma relação
direta com seus clientes. Mesmo lojas de uma única marca, chamadas também "de
marca própria", ou "monomarca", devem observar o seu formato independente dos
produtos que vende.
Uma loja física é uma loja permanente, num local fixo. As características típicas da loja
incluem:
 Ser acessível ao público.
 Ter uma placa de loja.
 Ter uma área de vendas/ mercadorias.
 Ter um balcão de vendas.
 Horário de funcionamento comercial.

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 Estar localizada em uma área comercial.
Uma loja de comercial e/ou grande armazém é um tipo de comércio que apresenta nos
seus locais de venda uma larga variedade de produtos de grande consumo, tais como
vestuário, mobiliário, decoração, produtos electrónicos, cosméticos, brinquedos, entre
outros. O grande número de produtos disponíveis exige normalmente edifícios de certa
dimensão, de forma a organizar as vendas por andares ou secções.

Organograma
O que é um organograma?
De forma resumida, um organograma nada mais é do que uma figura gráfica que
representa a estrutura da empresa. Essa estrutura pode ser representada
hierarquicamente, nos processos multiníveis, no desenho organizacional,
especificando cargos e funções, entre várias outras coisas.
Entenda que o organograma é muito necessário para deixar bem claro quais são as
diretrizes da empresa, seja para visitantes, clientes, fornecedores, novos
colaboradores, etc.
Muito utilizado por empresas gigantes para formalizar quem é quem no processo
organizacional, o organograma pode ser uma ferramenta interessante também para
pequenas empresas, formalizando tudo o que envolve o negócio, seja no âmbito dos
cargos, hierarquia, entre outras coisas.
O organograma é feito de “caixas”, sendo que cada caixa representará um cargo ou
função dentro do seu negócio.
Portanto, o primeiro passo de como fazer um organograma de uma empresa de
pequeno porte é enumerar todos os cargos dentro da empresa. Não se esqueça de

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ninguém, desde a equipe de limpeza, segurança, até o comercial, administrativo,
gerente, etc.

O organograma deixa claro a linha hierárquica de toda a empresa, sendo um


instrumento importante para os departamentos de Recursos Humanos, administrativo e
também para os novos colaboradores.

Ilustração 1 - Exemplo de Organograma de uma empresa

Áreas da Loja
Organização e montagem da área de vendas fazem parte da tática comercial.Um
layout (plano/esquema) de lojas bem estruturado é capaz de atrair a clientela, pois a
forma como uma loja se organiza, a sua decoração, design, arquitetura e disposição do
mobiliário definem como a loja pretende ser vista pelo consumidor, fazendo do layout
um fator importantíssimo do sistema de marketing. Para um layout eficiente, é preciso
seguir algumas dicas tal como:
O Layout de Lojas deve constituir um posicionamento de Marketing
Para conquistar os clientes, algumas lojas investem em um design moderno, outras em
num estilo tradicional e de acordo com o layout, um determinado tipo de cliente será
atraído. Isso faz parte do posicionamento de marketing que a escolha da identidade da
empresa e o tipo de divulgação e ser feita.
Portanto, se a loja oferece artigos de informática, com certeza a decoração será high
tech e o espaço interno possibilitará ao consumidor que entrar no estabelecimento um
campo de visão em que é possível observar um produto de cada vez.

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A mesma técnica também é válida em concessionárias de motos. Já nas lojas de
roupas e sapatos, o cliente deve perceber que existe no estabelecimento uma
variedade de opções, o que não deve significar desorganização.
Como tornar o Layout de lojas inteligente
A organização da loja deve proporcionar comodidade ao cliente e ao mesmo tempo
uma eficiente administração de mercadorias, diversificando a apresentação das
mercadorias de forma criativa, funcional e que transmita ao cliente uma sensação de
bem estar.
Fatores de sucesso no Layout de Lojas
Iniciativas simples como manter a organização e limpeza do ambiente pode fazer toda
a diferença, além disso, utilize mecanismos capazes de valorizar os produtos
oferecidos como jogos de iluminação, a cores adequadas nas paredes e mobiliários,
para isso opte por varões ou áreas funcionais para a clientela.
Layout de lojas e ambientação
A tendência das lojas é criar um clima em que o cliente se sinta à vontade. Com
certeza o cliente consome mais quando se sente seguro num ambiente agradável,
principalmente se o ambiente permite descontração. E para criar um clima amigável
utilize técnicas como iluminação, use sofás modernos, balcão apenas para realizar
serviço de caixa.
Outra dica é não descuidar da temperatura, pergunte ao cliente se a temperatura do ar
condicionado está agradável. Muitos lojistas erram por não realizar feedback com o
principal responsável pelo sucesso do negócio: o Cliente.

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O Layout ideal para vendas
Um layout ideal para as vendas é aquele que expõe os produtos mais importantes ou
mix de produtos. Partindo do princípio de que a empresa conhece bem o seu
consumidor, poderá contar com o vitrinismo para promover seus produtos.
A vitrine deve encantar esse consumidor contendo exatamente o que ele procura. A
vitrine, portanto, deve comunicar com o cliente e é um instrumento tão importante que
dependendo do que o cliente percebe ele decide se entra ou não num
estabelecimento.
Empresas que investem em vitrinismo reforçam a identidade da marca, construindo
assim uma imagem positiva da loja e despertando o desejo de compra nos
consumidores.
Um eficiente layout de lojas deve considerar o espaço do ponto comercial e otimização
desse espaço configurando um ambiente que tenha a decoração e funcionalidade de
acordo com o nicho de mercado que a loja está inserida, o estilo do seu público-alvo e
por fim a estratégia de vendas da empresa.
A criação de um ambiente agradável significa não apenas satisfazer o senso estético,
mas também oferecer conforto. O interior da loja deve combinar com o desejo do
cliente, criando, pelo impacto visual, o clima imprescindível ao espírito de consumidor.
Área de vendas - Deve estar organizada, limpa, atrativa e colorida, de forma que
agrade ao exame visual, despertando o interesse de compra.
Circulação - Criar, com o auxílio de balcões e expositores pequenos, corredores que
conduzam o cliente pelo interior da loja.
Exposição - Toda a área que não é necessária para a circulação nem para serviços
deve ser usada para a exposição. É conveniente que se observe uma disposição lógica
em função das necessidades de uso e consumo.

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Retaguarda - Com o objetivo de aumentar a circulação no interior da loja, é
recomendável que os produtos de compra obrigatória e o caixa estejam no fundo.
Decoração - É preciso atenção aos excessos. A ornamentação deve mudar com as
estações e datas comemorativas.
Iluminação - Aconselha-se o uso de luzes indiretas para o teto. Para destacar
determinadas mercadorias, utilize spots, sempre com o cuidado de não ofuscar os
olhos do cliente ou danificar as mercadorias.
Piso e teto – O piso e teto fazem parte da decoração e variam com o tipo de
mercadoria que é vendida na loja. Devem-se evitar os degraus e o teto não deve ter
mais de três metros.
Arrumação - Cada setor possui uma arrumação própria e sugestiva. Por ordem de
preços ou tamanho, por exemplo.
Funções

É de grande importância analisar os resultados sectorizados de uma loja e


acompanhar diariamente a sua evolução de vendas, para acções correctivas, extinguir
o plano de acções actual e propor outro mais arrojado ou expandir o prazo das acções
que estão implementados com sucesso. Exemplo de sectores de uma loja e a sua
percentagem de vendas em relação à venda bruta da loja, vivenciado “in loco”, pode
ser projectado da seguinte forma:

01) MERCEARIA (47,70% Participação)


1.1) Líquida
1.2) Higiene e Limpeza
1.3) Perfumaria

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1.4) Matinal
1.5) Seca Doce
1.6) Seca Salgada
1.7) Importação
1.8) Check Stand
02) BAZAR (3,19% Participação)
03) PADARIA (3,08% Participação)
3.1) Produção Própria
3.2) Bolos e Pães Industrializados
3.3) Confeitaria
3.4) Especial
3.5) Pizzas
04) FLV [Frutas, Legumes e Verduras] (8,83% Participação)
4.1) Frutas
4.2) Legumes
4.3) Verduras
4.4) Alhos e Ovos
4.5) Farináceos Especiais
4.6) Sazonais
05) TALHO (15,35%)
5.1) Bovino
5.2) Aves
5.3) Suínos
06) PEIXARIA (1,86% Participação)
6.1) Peixe Fresco

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6.2) Peixe Congelado
6.3) Salgados e Padrão
07) FRIOS (8,35% Participação)
7.1) Frios Fatiados
7.2) Linguiças e Salsichas
7.3) Carnes Salgadas e Embutidos
08) FRESCOS (8,55% Participação)
8.1) Laticinios
8.2) Iogurtes
8.3) Manteigas, Margarinas e Vegetais
8.4) Congelados
8.5) Sobremesa e Sorvetes
8.6) Cryovac Aves
09) PADARIA/RESTAURANTE/BAR (3,09% Participação)

Tendo em vista esta composição dos setores, como exemplo prático, podemos
estabelecer as metas setorizadas, baseado no mesmo mês de anos passados e as
tendências do mercado financeiro de meses anteriores, 3 meses, acrescidos do
crescimento almejado e que seja mediante a realidade do mercado financeiro atual
para que possa ser atingido.
Referem que a definição de serviço ao cliente varia de organização para organização.
Fornecedores e clientes podem interpretar o conceito de maneiras bastante diferentes.
De uma maneira geral, serviço ao cliente é uma medida de quão bem o sistema
logístico se comporta ao fornecer, em tempo e lugar útil, um produto ou serviço. Isto

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inclui a facilidade com que se verificam as existências, fazer uma encomenda e serviço
pós-venda do produto, entre outras actividades.
Mas como já foi referido, a utilização deste conceito varia de organização para
organização e pode ter diferentes perspectivas de utilização desde um simples
departamento responsável ou como uma linha guia para todo o funcionamento da
empresa. Assim, as três ópticas principais de abordar o serviço ao cliente:
1. uma actividade ou função a ser gerida, tal como o processamento de uma
ordem ou atendimento de queixas de clientes.
2. desempenho de certos parâmetros,tais como, por exemplo, ser capaz de
satisfazer 98% das encomendas em menos de 24 horas.
3. parte de uma filosofia geral da empresa em vez de apenas uma actividade ou
medida de desempenho.

Responsabilidades
Lambert et Al (1998, p.41) identifica ainda um problema que surge com a identificação
do que é ou não parte do serviço ao cliente é a confusão que existe entre este e a
Satisfação do Cliente, que são, na verdade, conceitos muito distintos. Ao contrário do
serviço ao cliente, a satisfação do cliente representa a avaliação geral do cliente de
todos os elementos do marketing mix: produto, preço, promoção e lugar.
"...é um processo que ocorre entre o comprador e o vendedor. O processo resulta em
valor acrescentado ao produto ou serviço prestado. Este valor acrescentado pode ser
de curta duração, como no caso de uma simples transacção singular, ou de longa
duração, como numa relação contractual. Este valor acrescentado é partilhado,no
sentido em que ambas as partes ganham algo com a transacção ou contrato. Portanto,
numa perspectiva de processo: serviço ao sliente é um processo que oferece valor

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acrescentado significativo a uma cadeia de distribuição a um custo justificado."
(Bernard J. La Londe citado por Lamber, 1998, p. 41 )
1. Pré-Transacção - Estabelecem um ambiente para um bom nível de serviço:
1. Política por escrito
2. Divulgação da política da organização ao cliente
3. Estrutura organizacional
4. Flexibilidade do Sistema
5. Serviços Técnicos
6. Plano de Contingência
2. Transacção - Elementos directamente relacionados com a entrega do produto
ao cliente
1. Boa comunicação com o cliente
2. Disponibilidade de Stock
3. Processamento do pedido
4. Transporte
5. Tempos de entrega
6. Correcções de envio
7. Estado do produto
8. Substituição de defeituosos
3. Pós-Transacção - Elementos de apoio ao produto já na posse do cliente
1. Garantias e reparos
2. Peças de reposição
3. Queixas e reclamações
4. Embalagens
5. Apoio à utilização

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6. Reparações
7. Devoluções
A partir de um número elevado de variáveis, representando o produto, preço,
promoção e distribuição, Sterling e Lambert (Cit. por Ballou, 2006, p. 95) identificaram
os elementos mais importantes na ótica dos compradores, clientes e consultores de
compras, através de um estudo à indústria de sistemas e móveis para escritórios e à
indústria de plásticos. Com base nas médias de importância atribuídas pelos
entrevistados, os elementos do serviço foram classificados em cada uma das indústrias
por ordem de importância.
Concluíu-se, quanto à indústria de sistemas e móveis de escritório, que das 16
variáveis referidas pelo menos 8 eram variáveis de distribuição física/serviço ao cliente.
Relativamente à indústria de plásticos, nove das 18 variáveis mais importantes
relacionavam-se com a logística. Das restantes, cinco tinham a ver com a qualidade do
produto, duas com o preço e duas com a equipa de vendas (Ballou, 2006, p. 95).
O processamento de pedidos representa várias atividades incluídas no ciclo do pedido
do cliente. Mais concretamente, as atividades são: a preparação, a transmissão, o
recebimento e expedição do pedido e o relatório da situação do pedido. Dependendo
do tipo do pedido estas atividades necessitam de um determinado tempo para serem
completadas.

Serviço ao cliente
Preparação do pedido
Da preparação do pedido fazem parte todas as atividades relacionadas com a recolha
de informações acerca dos produtos e serviços pretendidos e com a sua requisição
formal de forma a serem adquiridos. O preenchimento de formulários, a determinação

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da disponibilidade de estoque e a transmissão de um pedido a um encarregado de
vendas podem também fazer parte da preparação do pedido. Com o desenvolvimento
da tecnologia, estas atividades estão muito facilitadas, atualmente.
Existem várias ferramentas que são uma grande ajuda tais como: os códigos de barra,
que nos dão a descrição dos produtos pretendidos, tais como, o seu tamanho e
quantidade; os sites dos fornecedores com informação acerca dos seus produtos ou
até a possibilidade de fazer as encomendas online; ou os computadores das
empresas, que através do intercâmbio electrónico de dados, já geram pedidos
directamente para evitar as faltas de stock.
Estas tecnologias vão aos poucos eliminando várias tarefas, que no passado tinham de
ser feitas manualmente, tornando o tempo de preparação do pedido mais curto,
reduzindo também o tempo de ciclo do pedido do cliente
Transmissão do pedido
Quando o pedido já foi efetuado, a primeira atividade a efetuar no ciclo de
processamento é a transmissão de informações. Esta atividade passa por transmitir os
documentos do ponto de origem para o fornecedor. Esta transmissão pode ser
realizada manualmente, ou seja por serviço postal ou entregue por funcionários; ou
eletronicamente, o método mais utilizado atualmente, através da internet, máquinas de
fax, comunicações de satélite ou EDI, que é uma ligação eletrônica exclusiva entre os
computadores dos compradores e dos vendedores.
O tempo para a transmissão de informações varia conforme o método utilizado, sendo
a transmissão via postal o método mais lento e o intercâmbio eletrônico o método mais
rápido. As características de desempenho que têm de ser pesadas para a escolha do
método a utilizar são a rapidez, a confiabilidade e a precisão, que devem ser

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comparadas com o seu preço, sendo a relação entre o desempenho e as receitas o
maior desafio.
Uma grande dúvida que existe atualmente é qual será o melhor método a utilizar entre
o EDI e a internet. Se por um lado o EDI é o método mais seguro, pois não há risco de
fuga de informações, é muito mais dispendioso do que a internet. Atualmente, ainda há
uma grande quantidade de empresas a utilizar o E D I, mas com o aperfeiçoamento e
aumento da segurança da internet prevê-se que no futuro as informações via E D I e
internet se tornem numa só, ou seja, não diferenciáveis
Recebimento de pedidos
Antes de se poder atender os pedidos, existem várias tarefas que têm de ser
realizadas ao receber o pedido, são elas: verificar a exatidão das informações contidas,
tais como, a descrição, a quantidade e o preço dos itens; conferir se há existências dos
itens encomendados; preparar os documentos necessários para o pedido; verificar a
situação de crédito do cliente; transcrever as informações do pedido à medida das
necessidades; e fazer a faturação. Estas tarefas são indispensáveis e podem ainda
surgir outras adicionais de preparação, antes do pedido ficar pronto. Já existem
sistemas automatizados para realizar estas tarefas.
Os avanços tecnológicos assumem grande importância no recebimento de pedidos,
sendo que os códigos de barras são os que maiores benefícios trazem para estas
atividades. Estima-se que os códigos de barras podem reduzir em bilhões de dólares o
total de gastos das empresas, pois melhoram significativamente as cadeias de
suprimentos. A indústria da saúde é um bom exemplo, pois o uso de códigos de barras
nos suprimentos médicos podem reduzir de forma drástica os custos de suprimento.
O recebimento de pedidos também sofreu uma grande mudança com a utilização de
computadores, que substituem a contagem de existências manualmente e as ações de

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transcrição. Desta forma, os templos de ciclo dos pedidos são hoje muito mais
reduzidos do que à alguns anos atrás.
A distribuição de tarefas no atendimento de pedidos, a colheita dos pedidos, os seus
limites de tamanho e o seu momento de entrada afetam o tempo de ciclo, ou seja, se
uma equipe de vendas se se organizar e realizar várias tarefas ao mesmo tempo, vão
conseguir reduzir o tempo de ciclo do pedido. Também pode ser imposto um volume
mínimo de pedidos aceites, o que reduz os custos nos transportes. Juntando vários
pedidos paralelos que vão para a mesma região, pode ser criada uma rota de
transportes eficiente que vai reduzir substancialmente os custos
Atendimento de pedidos
O atendimento pretende realizar as seguintes tarefas: adquirir os itens mediante
retirada das existências, produção e compra; embalar os itens para embarque;
programar o embarque das entregas; e preparar a documentação para o embarque.
Algumas destas atividades podem ser realizadas paralelamente às do recebimento de
pedidos, reduzindo assim o tempo de ciclo.
As prioridades de atendimento que são estabelecidas têm influência no tempo total de
processamento. Nem todas as empresas definem regras para a entrada e
processamento de pedidos, o que gera atrasos significativos nos pedidos dos cientes.
A definição de prioridades de atendimento evitam que os atrasos se deem
relativamente aos pedidos dos clientes mais importantes. Algumas regras de
priorização:
• primeiro a ser recebido, primeiro a ser processado;
• o pedido de menor tempo de processamento;
• os pedidos com ordem de prioridade especificada;
• primeiro os pedidos menores e menos complexos;

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• os pedidos com menor prazo de entrega;
• os pedidos com menos tempo até à data de entrega.
A escolha das regras de prioridade tem haver com os critérios de justiça para os
clientes. O processamento dos pedidos, independentemente de ser a partir de
existências ou pela produção, é somado ao tempo de ciclo do pedido na mesma
proporção do tempo de colheita, embalamento e produção. Quando não há existências
para satisfazer um pedido, ocorre o parcelamento do embarque. A probabilidade de
ocorrer parcelamento é relativamente elevada, mesmo com níveis de existências
elevados, pois a probabilidade de o pedido não estar disponível nas existências é igual
à multiplicação da probabilidade de cada item. Logo o tempo de processamento do
pedido poderá ser maior do que o esperado.
Para evitar entregas parciais e grandes demoras na informação sobre a situação dos
pedidos, deve-se reter o pedido até à reposição dos itens em falta. Evidentemente, isto
não é uma boa opção do ponto de vista do cliente, portanto tem de ser uma opção
ponderada entre os custos de informação e transporte e o benefício da manutenção do
nível dos serviços. Esta decisão requer procedimentos de processamento sofisticados
(Ballou, p. 125).

Relatorio da situação de um pedido


A última atividade do processamento de pedidos pretende manter os clientes
informados acerca de quaisquer atrasos que possam ocorrer. As etapas deste
processo são o acompanhamento e localização dos pedidos ao longo de todo o seu
ciclo; e a comunicação ao cliente da localização do pedido e a previsão da data da sua
entrega. Esta atividade não tem influência no tempo de ciclo do processamento do
pedido porque é feita paralelamente às outras atividades.

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A tecnologia tem grande influência no acompanhamento da situação dos pedidos. Por
exemplo, as empresas de transporte de encomendas conseguem informar os seus
clientes da localização dos produtos que transportam através de códigos de barra com
leitura a laser e uma rede mundial de computadores e software projetado de propósito
para estas empresas, que é aperfeiçoado constantemente. Estes sistemas de
informação conseguem identificar quem recebeu determinada encomenda, assim como
a sua localização física e temporal (Ballou, p. 125-126).
O relatório de andamento pode não diminuir o tempo total de ciclo do pedido, mas
pode ser importante elemento do composto de serviços oferecidos ao cliente.
Serviço ao cliente
A qualidade logística representa fiabilidade. Uma questão fundamental de qualidade
em logística é a capacidade de cumprir níveis de disponibilidade e performance
operacional. Para além dos serviços básicos, a qualidade envolve a capacidade e
vontade de fornecer rapidamente informação precisa ao cliente em relação a
operações logísticas e o estado da encomenda. Estudos indicam que a capacidade de
uma empresa fornecer essa informação é uma das medidas mais importantes na
avaliação do cliente em relação à competência do serviço. O comportamento dos
clientes têm indicado que a fornecimento de informação detalhada sobre o estado e
tempos previstos da encomenda é mais crítico do que o cumprimento integral da
ordem. Com essa informação o cliente pode antecipar e adaptar-se a uma quebra de
existências.
Outra característica adicional ao serviço é a melhoria continua da qualidade. Gestores
logísticos, à semelhança de outros, têm a preocupação de cumprir objectivos com o
menor número de problemas. Uma das técnicas para a melhoria, é estudar os
problemas e aperfeiçoar o sistema logístico para prevenir o seu reaparecimento.

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Outro ponto chave da qualidade logística é a medição. A disponibilidade e a
performance operacionais são criticas aos olhos dos clientes, mas só podem ser
mantidas recolhendo informação correcta.

Entrega ao domicilio
A tele entrega (português europeu) ou entrega em domicílio (português brasileiro)[nota
1], também referido pelo termo em inglês delivery, é o serviço de entrega de materiais,
bens, serviços ou produtos a um determinado local (residência, comércio, indústria
etc.) pedidos por algum meio de comunicação como telefone ou internet pelo cliente ou
consumidor.[1]
Existem vários modos de se prestar o serviço de entrega: ferroviário, rodoviário,
marítimo, pipeline e aéreo.
O meio rodoviário é o que revela uma máxima flexibilidade, com diversos tipos de
vantagens como: rápido, menores custos, grande cobertura geográfica entre outros.
A entrega ao cliente é a transferência da posse de um bem de uma entidade, o
fornecedor, para aquela à qual o bem se destina, o cliente (Miller et al., 2006).
Segundo Carla Kohlrausch, da Avipal (Cit. por SOMENZI, Silvia - Qual o principal ponto
a ser considerado na relação cliente - fornecedor?), confiança na entrega ao cliente do
produto, no prazo contratado, é o principal ponto a ser considerado na relação cliente -
fornecedor, enquanto que, na relação fornecedor - cliente, é o cumprimento do
pagamento acordado, no prazo acordado.

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Perante a complexidade das entregas, as empresas de comércio electrónico
procuraram empresas parceiras cuja especialidade era a logística. Estas alianças
surgem com o propósito de satisfazer as necessidades dos consumidores.
O sucesso dos modelos de logística para entrega ao cliente depende da integração
dos seguintes factores:
• planeamento da entrega dos pedidos;
• execução da produção na separarção e embalagem dos produtos;
• gestão da distribuição;
• integração entre os sistemas operacionais informatizados.
Neste tipo de negócio, a distribuição e reposição tomam extrema relevância, devido ao
apreço dado pelo cliente à entrega atempada, entregas correctas, serviço extra e
conveniência. Caso as empresas falhem na satisfação destes critérios, arriscam-se a
perder os clientes. Como tal, pode-se deduzir que a empresa que possua a melhor
distribuição entre as redes de comércio electrónico, é aquela que terá a preferência
dos consumidores (Almeida, 2001).

O autoatendimento no checkout do varejo veio para ficar. Por isso a Perto criou uma
solução eficiente, que utiliza as melhores tecnologias em periféricos disponíveis no
mercado para garantir a melhor experiência do usuário. O Self-Checkout da Perto
conta ainda com uma rede de serviços própria em todo o país. A solução tem design
inovador e ocupa pouco espaço, além de acelerar o atendimento e reduzir o custo
operacional.

PERIFÉRICOS
1) Câmera

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2) Monitor de 15” touchscreen
3) Scanner 1D manual
4) Impressora térmica
5) Scanner 1D/2D bióptico por imagem
6) Suporte para sacolas com dispositivo de conferência por peso
7) Torre de sinalização visual
8) Alto-falante
9) PIN Pad
10) Suporte para cesto
11) Microcomputador
12) Espaço disponível para armazenar insumos
DIMENSÕES
Largura: 118,7 cm
Profundidade: 75,5 cm

COMO FUNCIONA
1) O cliente posiciona o cesto na base
2) O cliente abre a sacola no suporte
3) Através de scanners óticos ou laser, os códigos de barras são registrados
4) O monitor exibe as compras escaneadas
5) Os itens são armazenados nas sacolas na medida em que são escaneados
6) O cliente finaliza a compra e efetua o pagamento
7) É emitido um cupom NFC-e no término da operação
O self-scanning , mostra um sistema de compras - adotado principalmente pelos
supermercados e hipermercados - que faz uso de leitores portáteis de código de barras

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e pod de self-scanning utilizado pelos compradores no momento da despesa para
agilizar fase pagamento em dinheiro.
O auto-escaneamento aparece em 1993 na Holanda , onde é adotado pela primeira
vez pela cadeia Royal Ahold nas inúmeras lojas do país. Este tipo de solução de
compras tem sido constantemente distribuída desde meados da década de 1990 e tem
sido amplamente bem-sucedida devido à redução nos prazos de pagamento no caixa.
Na Itália, foi introduzido pela primeira vez em 1998 em Coop Estense e Unicoop
Firenze com o nome comercial de Salvatempo .
Do distribuidor posicionado no ponto de venda, o cliente escolhe o leitor portátil usando
seu cartão de fidelidade. Os produtos, cujos códigos de barras são lidos a partir do
pod, podem ser armazenados diretamente nos sacos dentro do carrinho. Durante o
processo de compras, o cliente pode receber informações sobre os produtos
comprados (calorias, receitas, promoções, etc.). Uma vez na caixa, você pode entregar
o leitor, que já registrou a quantidade de produtos comprados, e depois pague sem a
necessidade de esvaziar o carrinho e deslizar os produtos na fita.
Para proteger as cadeias de distribuição e os consumidores de possíveis erros e
roubos, as verificações aleatórias são periodicamente realizadas, chamadas em re-
leituras de jargões .
Os benefícios para o cliente são numerosos, o mais importante certamente:
• a economia de tempo na caixa devido ao fato de que não é necessário
armazenar os produtos na fita, se não em caso de re-leitura;
• a capacidade de colocar itens calmamente enquanto faz compras;
• a capacidade de conhecer a quantidade de despesas a qualquer momento e o
custo de cada item individual;
• um ou mais casos (tradicionais ou automáticos) dedicados ao serviço

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Um indicador do sucesso de uma empresa é a fidelidade dos clientes. Eles voltam
porque gostam do produto ou do serviço oferecidos, do preço ou do atendimento — ou
de uma combinação de todos esses fatores. Para estimular ainda mais essa fidelidade,
muitos estabelecimentos e empresas criam o que chamamos de cartão fidelidade.
Basicamente, um cartão fidelidade ou programa de fidelidade permite que o
consumidor obtenha benefícios ao comprar com determinada empresa. Entre eles os
mais comuns são eletrodomésticos, passagens aéreas e descontos em hotéis, entre
outros produtos e serviços.
Quer saber mais sobre isso e como essa alternativa pode fazer a diferença no seu
orçamento pessoal? Então siga conosco!
Programas de fidelidade
Os programas de fidelidade estão cada vez mais populares, e clientes podem aderir e
obter um cartão fidelidade em supermercados, farmácias, postos de gasolina,
restaurantes, entre outros estabelecimentos.
Aderir a esses programas, porém, só é interessante para o consumidor se ele
conhecer detalhes do seu funcionamento e conseguir acompanhar de perto a
pontuação.
Além de estabelecimentos, os cartões de créditos também possuem programa de
fidelidade, e os pontos que os consumidores juntam nos cartões de crédito pagando
até contas do dia a dia podem ser trocados por uma série de produtos e serviços.
Diferentes tipos de programas
Quando você participa de um programa de fidelidade, sempre que realiza uma compra,
o valor gasto se converte em uma pontuação. Assim, uma vez cadastrado no

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programa, todos os pontos obtidos podem ser úteis para trazer benefícios, por isso, o
ideal é acumular muitos pontos para ter direito a benefícios maiores.
Mas atenção: os pontos não tem necessariamente o mesmo valor do dinheiro gasto,
sendo assim, é preciso ficar atento às regras do programa de fidelidade em questão
para saber exatamente quanto vale cada compra em termos de pontuação dentro dele.
A maneira como você resgata os seus pontos e os transforma em algum benefício
pode ser via transferência da pontuação do cartão de crédito para o programa ou pela
utilização do grupo de fidelidade do próprio cartão de crédito.
É recomendável ficar sempre de olho no prazo das milhas que fazem parte do
programa que você participa, pois se suas milhas expirarem, mesmo que você tenha
acumulado uma quantidade significativa de pontos, você não poderá mais fazer uso
delas.
Conheça os benefícios de um cartão fidelidade
Os pontos acumulados em um cartão fidelidade podem ser trocados por diversos
produtos e serviços. No caso do cartão de crédito, quase todos os bancos são
associados a programas de milhas, como o TAM Fidelidade e o Smiles, da Gol.
As próprias companhias aéreas também possuem seu cartão fidelidade, que oferecem
milhas que podem ser trocadas por produtos e serviços em parceiros ou por
passagens aéreas na própria companhia. O valor da milhagem depende da passagem
que você comprar. Evidentemente, uma passagem em primeira classe vale mais do
que uma em classe executiva, consequentemente, o número de pontos atribuído a
cada uma dessas compras será proporcional ao valor da passagem.
Funcionamento na prática
De maneira geral, o funcionamento de um programa de fidelidade é muito simples. A
empresa implanta seu programa, o cliente faz o cadastro e começa a comprar. A cada

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compra feita ele ganha determinado número de pontos por ter comprado nessa
empresa. Esse processo permite que a companhia retenha o cliente, pois este terá
motivos para retornar sempre, uma vez que juntando os pontos será possível obter
benefícios interessantes mais tarde.
Um programa de fidelidade bem organizado permite que a empresa não só crie
condições para que o cliente retorne sempre, como também dá a ela recursos para
criar uma proximidade maior, pois ao receber o cadastro, ela tem acesso a dados dos
cadastrados, o que gera uma série de oportunidades como a criação de ações de
marketing específicas.
Opção para o consumidor
Trata-se de uma alternativa interessante, principalmente, para o consumidor que tem
tido dificuldades para lidar com a situação de crise econômica que enfrenta o país.
Você mesmo já deve ter participado de um programa desse tipo alguma vez. Toda vez
que faz uma compra numa loja e recebe um cartão a ser carimbado a cada nova
aquisição, de modo que quando você chega ao valor limite recebe um presente em
troca, essa prática se chama programa de fidelidade.
O cartão fidelidade é uma prática muito comum adotada por restaurantes, lojas e
outros estabelecimentos, mas de maneira mais simples do que o organizado por
grandes companhias. É exatamente esse tipo de ação que, aperfeiçoada, é oferecida
por organizações de grande porte como uma estratégia de recompensa.

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Bibliografia

AA VV., Estatísticas do Comércio, INE, 2009

Ferreira, Abel, Legislação Comercial: Manual do Formando, ISG/ IEFP

Paixão, João, Comércio e distribuição, Ed. CECOA, 2008

Documentos electrónicos

Comércio e distribuição em Portugal, Estudo realizado pelo Ministério da Segurança Social e do trabalho/
INOFOR
http://www.crcvirtual.org/vfs/old_crcv/biblioteca/comercio/

Sites consultados

Direcção-geral do Comércio e da Concorrência


http://www.dgcc.pt

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