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Instituto de Emprego e Formação Profissional

Pólo de Formação de Lagos


Curso: Recepcionista de Hotel – 3º ano
Formador: Nélson Rodrigues

PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS TÉCNICO-ADMINISTRATIVOS AO CLIENTE


FICHA DE AVALIAÇÃO

Nome: _____________________________________________________
Nº ________________ Avaliação: _______________________________
Observações: _______________________________________________

Leia atentamente todas as questões antes de responder!

Grupo I – Avaliação geral do módulo

1. As seguintes afirmações são verdadeiras (V) ou falsas (F). Assinale com


um X a opção que considera correcta. (5 Valores)

V F
A recepção é responsável pelo tratamento das informações
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referentes aos clientes.
Um atendimento de qualidade implica o conhecimento de
2 um conjunto de regras e procedimentos que condicionarão
a postura e o comportamento do recepcionista.
O atendimento e a eficácia dos serviços prestados pelo
hotel raramente influenciam a afluência de clientes a longo
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termo. A venda de quartos não está directamente
relacionada com a qualidade do serviço prestado.
As bagagens dos clientes não necessitam de quaisquer
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cuidados especiais, por parte da recepção.
Os recepcionistas garantem sempre a atribuição de um
5 quarto ao cliente quando este efectua um depósito ou
disponibiliza os dados do seu cartão de crédito.
Para resolver uma situação anómala, grave ou delicada que
um cliente reporte à recepção, o recepcionista deverá
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apenas telefonar para o(s) departamento(s) que irá / irão
resolver o problema do cliente.
A qualidade do serviço prestado ao cliente não é
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condicionada pelo estatuto social dos futuros hóspedes.
8 Um recepcionista deve transmitir sinceridade ao cliente.
9 A recepção é o “motor” do hotel.
Um recepcionista competente é aquele que possui um pleno
10 conhecimento das suas tarefas, executando-as de uma
forma consciente, rápida e eficaz.
O overbooking ocorre quando o número de quartos
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disponíveis é superior ao número de reservas confirmadas.
Prestação De Serviços Técnico-administrativos Ao Cliente – Ficha De Avaliação
Recepção De Hotel – 3º ano

12 Um bom atendimento faz parte de um serviço de qualidade.


13 Os recepcionistas devem manter a recepção arrumada.
Num hotel, os comunicados internos atribuem, vulgarmente,
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alguma responsabilidade (tarefa) àqueles que os assinam.
15 A publicidade deve ser persuasiva e vulgar.
Nem todas as campanhas publicitárias pretendem obter
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benefícios económicos / financeiros.
17 Um “Slogan Publicitário” deve ser breve e apelativo.
Na função denotativa, as mensagens possuem um
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significado ambíguo.
Demonstrar a funcionalidade de um produto é irrelevante,
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caso esse seja recente no mercado.
O público, em geral, procura produtos ou serviços com
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qualidade e preços acessíveis.

Grupo II – O Serviço de Recepção

1. Um recepcionista, ao longo do seu turno, executa várias tarefas. Refira


seis dessas tarefas. (2 Valores)
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2. Refira dois serviços internos e externos que as unidades hoteleiras


habitualmente têm ao dispor dos clientes. (0,50 Valor)

Serviços Internos Serviços Externos

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Recepção De Hotel – 3º ano

3. Indique dois documentos que habitualmente são utilizados no processo


de Alojamento. (0,50 Valor)
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4. Alguns dos clientes de um hotel podem ter necessidades especiais,


nomeadamente, de mobilidade. Refira, pelo menos, duas das acções que
um recepcionista deverá executar perante estes clientes. (1 Valor)
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5. “Os comunicados internos asseguram o bom funcionamento do hotel”.


Concorda com a afirmação anterior? Porquê? (2 Valores)
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Grupo III – A Comunicação Dentro e Fora Das Empresas

1. Quais são os circuitos de comunicação que existem dentro de uma


empresa de grandes dimensões? (1 Valor)
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Recepção De Hotel – 3º ano

2. “A satisfação dos funcionários numa empresa é irrelevante pois esta não


interfere no sucesso da empresa”. Concorda com a afirmação anterior?
Justifique a sua resposta. (1 Valor)
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3. Qualquer empresa deve prever a viabilidade e a rentabilidade dos seus


produtos ou serviços antes que estes estejam ao dispor do cliente. Refira
quatro critérios que antecedam a venda de um produto ou serviço.
(1 Valor)
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Grupo IV – Conceitos Básicos Da Publicidade

1. Defina Publicidade. (1 Valor)


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1.1 Quais são as principais características da publicidade? (1 Valor)


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Recepção De Hotel – 3º ano

2. Quais são as oito leis da publicidade que conhece? (1 Valor)


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2.1 Explique a importância e a finalidade da “lei do emissor”. (2 Valores)


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3. Defina “Slogan Publicitário”. (0,50 Valor)


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3.1 Dê um exemplo. (0.50 Valor)


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Tabela de classificação:

Avaliação Quantitativa Avaliação Qualitativa


0-2 Muito Fraco
3-5 Fraco
6-9 Insuficiente
10 - 13 Suficiente
14 - 16 Bom
17 - 19 Muito Bom
20 Excelente

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