Jéssica Prado de Mendonça Mariana Sayuri Zaha Priscila de Cássia Hashimoto Dib
SITUAÇÃO PROBLEMA
São Paulo 2019 Ana Estela Garcia Leandro Jéssica Prado de Mendonça Mariana Sayuri Zaha Priscila de Cássia Hashimoto Dib
SITUAÇÃO PROBLEMA
Trabalho acadêmico em grupo para
avaliação do rendimento da disciplina Qualidade e Segurança nos Processos de Saúde do curso de MBA em Gestão de Saúde do Centro Universitário São Camilo.
São Paulo 2019 Você foi convidado a propor um projeto para iniciar um programa de qualidade em um hospital (parceria público/privada) no interior de São Paulo. Ao chegar, encontrou a seguinte situação na instituição.
Descrição da Situação do Hospital
Hospital de 110 leitos, atendendo 70 % dos seus leitos com pacientes do
SUS e 30 % de diferentes convênios. A taxa de ocupação é de 65 %. Os indicadores de satisfação com o atendimento, verificados na última pesquisa junto aos clientes internados foram somente de 55 %. As coletas desta pesquisa são realizadas trimestralmente pelo SAC. O Hospital possui: 25 leitos de Clínica Cirúrgica, 25 de Clínica Médica, 20 leitos de Obstetrícia, 20 leitos de Pediatria e uma UTI de 20 leitos, sendo que 10 são para pacientes adultos e 10 de pacientes pediátricos. O Pronto Socorro atende 18 mil atendimentos mês e o tempo de espera é em torno de 6 horas, para ter a definição do diagnostico; possui 15 leitos de observação. O Hospital está sucateado na sua estrutura física e tecnológica, não garantindo a segurança necessária à hospedagem e a alguns tratamentos. A manutenção é basicamente corretiva e somente um tomógrafo tem contrato de manutenção preventiva As prescrições médicas são feitas por telefone nos finais de semana e a medicação administrada ao paciente não é checada, por falta das mesmas; erros de medicação (troca de medicamentos) ocorrem com muita frequência, embora não se tenha dados concretos sobre este fato. A limpeza, a CCIH, e o Serviço de Nutrição são terceirizados. Na Pediatria existem crianças internadas sem o acompanhamento familiar, como também nos pacientes geriátricos na Clínica Médica (acima de 60 anos). A sistematização da assistência de enfermagem não foi implantada em nenhuma área: a consulta de enfermagem em alguns setores do Hospital (Ambulatório e Unidades de Internação) é realizada pelo Auxiliar de Enfermagem. São eles que também fazem auditoria dos prontuários de convenio junto ao Faturamento. O Hospital não possui nenhuma Comissão de Ética, comissão de prontuários ou de óbitos. O prontuário é dividido em 3 partes: parte médica, de enfermagem e dos demais profissionais. Dificilmente os pacientes e familiares conseguem obter informações fidedignas sobre a situação de saúde / doença, pois o horário de visitas não coincide com o horário dos médicos e a enfermagem aproveita este horário para tomar café, pois não realiza procedimentos junto às famílias. Os conflitos de poder estão entre as diferentes áreas, ocasionando rivalidades entre as diferentes equipes. O clima organizacional é tenso, pois a gestão anterior do Hospital, centralizadora e autocrática, não possuía princípios escritos de filosofia e políticas da empresa; num determinado momento para conter custos retirou o cafezinho, a utilização de copos descartáveis e demitiu pessoal. Financeiramente o hospital está estável. Vocês tem a missão de propor um projeto para implantação de um projeto de qualidade. Roteiro: 1) Principais motivadores para buscar um processo de qualidade. 2) Principais dificuldades na implantação de um escritório da qualidade 3) Principais benefícios a serem alcançados com a qualidade 4) Principais custos que serão necessários para essa implantação 5) Que passos terão que ser realizados para sua implantação. 6) Analisar o perfil do líder do escritório da qualidade: capacitação e competências. 7) Programar estratégias para divulgação dos resultados para toda a instituição.
1) Motivação – Por que buscar um processo de qualidade
Percebemos a necessidade de mudanças quando conseguimos
visualizar que o cenário atual apresenta dificuldades e não conformidades frente a demanda o que nos motiva a buscar o progresso e diferenciação no mercado. Diante disso, inicialmente descreveremos as dificuldades encontradas após uma análise diagnóstica do que temos descrito: - taxa de ocupação é de 65 % (baixa); - indicadores de satisfação com o atendimento de apenas 55%; - informações coletadas trimestralmente pelo SAC; - tempo de 6 horas de espera para diagnóstico no pronto socorro; - estrutura física e tecnológica sucateadas; - não há garantias de segurança necessárias a hospedagem do paciente e aos tratamentos necessários e prestados; - manutenção corretiva, há apenas manutenção preventiva a um tomógrafo; - prescrição médica via telefone aos finais de semana; - ausência de documentação do que foi prescrito e/ou administrado ao paciente; - prontuários incompletos e/ou com informações não fidedignas; - frequentes erros de medicação; - ausência de manual de procedimentos operacionais padrões; - ausência de protocolos assistenciais; - ausência de acompanhantes de pacientes na pediatria e/ou geriatria o que vai contra ao que determina a lei nesses casos; - ausência de Sistematização da Assistência de Enfermagem; - consulta de enfermagem e auditoria de prontuários realizados pelo auxiliar de enfermagem (funções exclusivas do profissional Enfermeiro graduado); - ausência de Comitês de Ética, Óbito e Prontuário; - falhas de comunicação seja na relação equipe multidisciplinar ou profissional-paciente/familiar; - horário de visita não funcional as necessidades apresentadas; - rivalidades entre as diferentes equipes; - clima organizacional ruim; - princípios escritos de filosofia e políticas da empresa necessitando serem revisados e adequados as necessidades e realidade do mercado. O cenário da saúde atual revela tendências de modernização, de aumento da concorrência e de maior exigência dos clientes com isso buscar a satisfação do cliente aliado a processos seguros e eficazes que fidelizam o cliente se tornam fundamentais. Dentre os potenciais impactos de implantação do processo de qualidade podemos destacar as melhorias do gerenciamento da organização hospitalar e a da qualidade da assistência prestada ao usuário possibilitando um marketing positivo no reconhecimento público ao hospital acreditado, transmitindo valor à marca do hospital, diferenciando-o da concorrência. (ANVISA,2013) Um processo de qualidade hospitalar, tem capacidade de gerar melhorias organizacionais quanto à gestão, ao aumento da segurança aos pacientes, ao desenvolvimento dos profissionais de saúde e contribui também para a melhoria de imagem pública institucional. (SILVA,2017) Uma gestão eficiente, aliada ao bom uso das novas tecnologias e à cultura de inovação, faz com que o paciente se sinta seguro no processo, já que os protocolos clínicos do hospital estão bem estruturados e a qualidade de assistência aumenta numa perspectiva contínua de melhoria nos processos e na rotina de trabalho dos prestadores de serviço de saúde.
2) Principais dificuldades na implantação de um escritório da qualidade
Além das dificuldades mencionadas acima referentes ao hospital estudado, são mencionados na literatura, algumas dificuldades que podem ser encontradas no caminho quando se têm a intenção da formação de um escritório da qualidade e implantação de estratégias para a segurança do paciente. Segundo Reis et.al (2019), que estudou as dificuldades da implantação de estratégias de segurança do paciente no ambiente hospitalar na visão de enfermeiros gestores, foram identificadas três adversidades: dimensionamento de pessoal de enfermagem inadequado, falha no apoio da alta gestão: de políticas à ações concretas e déficit na adesão dos profissionais às estratégias de segurança do paciente. Para Graf (2016), algumas dificuldades que podem ser encontradas na implantação de um escritório da qualidade são a falta de formação de pessoal envolvido, porém quando se encontra pessoas com conhecimento, há a dificuldade de transformar da teoria para a prática. Outro fator importante de ser mencionado é a resistência à mudança, que segundo a autora, são três os fatores que originam essa resistência: inercia, medo e interesse no status quo. Graf (2016) cita também o modelo cooperativista como impeditivo para um escritório de qualidade satisfatório, pois neste modelo não há vinculo formal de trabalho e normalização da prestação de serviços. Isso produz uma cultura com cooperados que não se sentem obrigados ou abalados a seguirem recomendações. Outro fator mencionado foi a falta de conhecimento e definição do organograma e liderança, onde por vezes quem trabalha na qualidade tem dificuldade em saber para quem responde.
3) Principais benefícios a serem alcançados com a qualidade
Os benefícios encontrados com a qualidade são diversos, entre eles: A melhoria contínua dos processos de cuidado e do uso de tecnologias da saúde; A disseminação sistemática da cultura de segurança; A articulação e a integração dos processos de gestão de risco; A garantia das boas práticas de funcionamento do serviço de saúde dentro de seu âmbito de atuação. (ANVISA, 2014) Para Bonato (2011), a formação do setor de qualidade na instituição padroniza o processo e auxilia na visão sistêmica do trabalho. E um processo estruturado e equipe preparada, assegura aos pacientes garantia de melhor assistência e práticas seguras. O autor salienta também a importância dos princípios da Gestão de Qualidade: foco no cliente, liderança, envolvimento de pessoas, abordagem de processos e de sistêmica de gestão, melhoria contínua, enfoque para a tomada de decisão e relacionamento harmonioso com os fornecedores. Levando em consideração esses princípios, os benefícios para a instituição e seus beneficiários são inúmeros, como: satisfação, eficiência, segurança e cuidado.
4) Principais custos que serão necessários para essa implantação
Os custos necessários para implantação desse projeto vão além de custo de reforma para melhor estrutura física, reforma dos leitos e pronto socorro, designar pessoas treinadas para cada tipo de especialidade para garantindo a segurança necessários para alguns tratamentos específicos, ter gastos com manutenção preventivas de todos equipamentos para dar qualidades nos serviços prestados, contratar um supervisor e funcionários novos para trabalhar nos finais de semana para realização das prescrições médicas, dar treinamentos de especialização para funcionários principalmente para os enfermeiros, e mostra o quanto é importante é checagem da medicação administrada nos pacientes podendo ocasionar a morte dos pacientes, investir com poltronas para acompanhantes para melhor acomodá-los, às crianças e idosos necessitam ter um acompanhamento familiar, contratar parte administrativa que tenha um gestor, administrador, financeiro, auditores, pessoas responsáveis para lidar com os familiares. Ter um sistema que integrado ao prontuário do paciente, que o médico e enfermeiro consiga ter tudo no sistema, todos os históricos do paciente, e com isso diminuindo risco de perder esses dados e facilita o atendimento no dia a dia. Colocar uma copa e uma parte de descanso para os funcionários com horários específicos, para que não atrapalhe na rotina do hospital. Definidos horário de visitas dos médicos, para melhor informar os acompanhantes dos pacientes. Por isso a importância de alguns custos que colocamos acima é essencial, para o não fechamento deste hospital, tais mudanças são de extrema importância para conseguir se manter um bom atendimento e que tenha qualidade de seus serviços prestados.
5) Que passos terão que ser realizados para sua implantação.
Os primeiros passos é ter um gestor que consiga fazer o planejamento estratégico que consiga por colocar essas ideias em práticas. Contratar funcionários novos, e colaboradores para cuidar da parte administrativa e financeiros, para organizar a implementação deste projeto, analisar se teremos verba para conseguir implantar esse projeto. Após montar o plano, tirar ele do papel, fazer umas reformas físicas. Depois investir em novos equipamentos e manutenção desses. Dar treinamentos de especialização para seus colaboradores, e ensinarmos a como lidar com o paciente no dia a dia, mostra a importância dos seus trabalhos, que estão lidando com vidas que qualquer erro pode ser fatal. Contratar um sistema integrado que tenha os prontuários e o histórico do paciente. Investir num espaço para seus funcionários para que consiga ter um tempo de descanso. Com todas essas mudanças terão um projeto de qualidade e com isso vão conseguir prestar um serviço excelente, buscando cada vez mais melhoria para seu crescimento.
6) Analisar o perfil do líder do escritório da qualidade: capacitação e
competências. O perfil do líder do escritório da qualidade deve estar alinhado aos objetivos definidos para que o hospital em questão obtenha resultados favoráveis. Para isso competências como visão estratégica, habilidades analíticas, capacidade de liderar e inspirar pessoas, comunicação, gestão de pessoas, conhecimento técnico da administração e compromisso social. Porém, somente os líderes são capazes de criar e modificar a cultura de uma organização. Quando mudanças são estabelecidas com o apoio integral da alta gestão, as crenças e valores são reforçados e compartilhados com mais facilidade. Os líderes devem possuir conhecimento amplo da cultura vigente na organização, de que mudanças querem implementar e das necessidades dos colaboradores da organização. São apresentados como de grande importância. (GRAF, 2016)
7) Programar estratégias para divulgação dos resultados para toda a
instituição. A qualidade deve ser divulgada aos funcionários, fornecedores e pacientes e precisa ser incluída nos valores da organização e em sua cultura. Iniciativas de qualidade só serão reais se estiverem difundidas e praticadas, não estando presente somente em normas ou intenções de alguns setores. Disseminar uma cultura para qualidade envolve conquistar a confiança das pessoas, de forma a que os envolvidos concordem com os objetivos da empresa, e sintam-se parte daquilo que está sendo difundido. Os resultados estratégicos obtidos devem ser mensurados trimestralmente e apresentado as equipes primeiramente com resultados individuais, depois resultados da equipe e em reunião semestral deve ser apresentado a todos. Por este motivo é importante o empenho do líder para incentivar a todos a buscar objetivos claros sempre de forma positiva e acolhedora para que na apresentação dos resultados tudo seja feito de forma a incentivar e estimular a todos a buscar cada vez mais. Sugere-se também entrevistas de análise de clima do trabalho em curso, é importante avaliar no processo em andamento principalmente com a área assistencial que fica mais suscetível a erros e por outro lado são os mais cobrados e cansados da rotina de um hospital. Tudo isso são fatores importantes para a busca de resultados e crescimento na qualidade dos serviços prestados. As avaliações e resultados devem fazer parte da rotina diária dos envolvidos e principalmente a busca de acerto diante dos erros cometidos, acreditando que o paciente e sua saúde são o público alvo de todo esse trabalho além do respeito devido a eles.
REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA
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