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CENTRO UNIVERSITÁRIO SÃO CAMILO

MBA em Gestão de Saúde

Ana Estela Garcia Leandro


Jéssica Prado de Mendonça
Mariana Sayuri Zaha
Priscila de Cássia Hashimoto Dib

SITUAÇÃO PROBLEMA

São Paulo
2019
Ana Estela Garcia Leandro
Jéssica Prado de Mendonça
Mariana Sayuri Zaha
Priscila de Cássia Hashimoto Dib

SITUAÇÃO PROBLEMA

Trabalho acadêmico em grupo para


avaliação do rendimento da disciplina
Qualidade e Segurança nos Processos
de Saúde do curso de MBA em Gestão
de Saúde do Centro Universitário São
Camilo.

São Paulo
2019
 Você foi convidado a propor um projeto para iniciar um programa de
qualidade em um hospital (parceria público/privada) no interior de São Paulo.
Ao chegar, encontrou a seguinte situação na instituição.

Descrição da Situação do Hospital 

Hospital de 110 leitos, atendendo 70 % dos seus leitos com pacientes do


SUS e 30 % de diferentes convênios. A taxa de ocupação é de 65 %. Os
indicadores de satisfação com o atendimento, verificados na última pesquisa
junto aos clientes internados foram somente de 55 %. As coletas desta
pesquisa são realizadas trimestralmente pelo SAC.
O Hospital possui: 25 leitos de Clínica Cirúrgica, 25 de Clínica Médica,
20 leitos de Obstetrícia, 20 leitos de Pediatria e uma UTI de 20 leitos, sendo
que 10 são para pacientes adultos e 10 de pacientes pediátricos. O Pronto
Socorro atende 18 mil atendimentos mês e o tempo de espera é em torno de 6
horas, para ter a definição do diagnostico; possui 15 leitos de observação. 
O Hospital está sucateado na sua estrutura física e tecnológica, não
garantindo a segurança necessária à hospedagem e a alguns tratamentos. A
manutenção é basicamente corretiva e somente um tomógrafo tem contrato de
manutenção preventiva 
As prescrições médicas são feitas por telefone nos finais de semana e a
medicação administrada ao paciente não é checada, por falta das mesmas;
erros de medicação (troca de medicamentos) ocorrem com muita frequência,
embora não se tenha dados concretos sobre este fato. A limpeza, a CCIH, e o
Serviço de Nutrição são terceirizados.
Na Pediatria existem crianças internadas sem o acompanhamento
familiar, como também nos pacientes geriátricos na Clínica Médica (acima de
60 anos).
A sistematização da assistência de enfermagem não foi implantada em
nenhuma área: a consulta de enfermagem em alguns setores do Hospital
(Ambulatório e Unidades de Internação) é realizada pelo Auxiliar de
Enfermagem. São eles que também fazem auditoria dos prontuários de
convenio junto ao Faturamento. 
O Hospital não possui nenhuma Comissão de Ética, comissão de
prontuários ou de óbitos. O prontuário é dividido em 3 partes: parte médica, de
enfermagem e dos demais profissionais.
Dificilmente os pacientes e familiares conseguem obter informações
fidedignas sobre a situação de saúde / doença, pois o horário de visitas não
coincide com o horário dos médicos e a enfermagem aproveita este horário
para tomar café, pois não realiza procedimentos junto às famílias. 
Os conflitos de poder estão entre as diferentes áreas, ocasionando
rivalidades entre as diferentes equipes. 
O clima organizacional é tenso, pois a gestão anterior do Hospital,
centralizadora e autocrática, não possuía princípios escritos de filosofia e
políticas da empresa; num determinado momento para conter custos retirou o
cafezinho, a utilização de copos descartáveis e demitiu pessoal. 
Financeiramente o hospital está estável.
Vocês tem a missão de propor um projeto para implantação de um
projeto de qualidade.
Roteiro: 
1) Principais motivadores para buscar um processo de qualidade. 
2) Principais dificuldades na implantação de um escritório da qualidade 
3) Principais benefícios a serem alcançados com a qualidade 
4) Principais custos que serão necessários para essa implantação 
5) Que passos terão que ser realizados para sua implantação. 
6) Analisar o perfil do líder do escritório da qualidade: capacitação e
competências. 
7) Programar estratégias para divulgação dos resultados para toda a
instituição.

1) Motivação – Por que buscar um processo de qualidade

Percebemos a necessidade de mudanças quando conseguimos


visualizar que o cenário atual apresenta dificuldades e não conformidades
frente a demanda o que nos motiva a buscar o progresso e diferenciação no
mercado.
Diante disso, inicialmente descreveremos as dificuldades encontradas
após uma análise diagnóstica do que temos descrito:
- taxa de ocupação é de 65 % (baixa);
- indicadores de satisfação com o atendimento de apenas 55%;
- informações coletadas trimestralmente pelo SAC;
- tempo de 6 horas de espera para diagnóstico no pronto socorro;
- estrutura física e tecnológica sucateadas;
- não há garantias de segurança necessárias a hospedagem do paciente
e aos tratamentos necessários e prestados;
- manutenção corretiva, há apenas manutenção preventiva a um
tomógrafo;
- prescrição médica via telefone aos finais de semana;
- ausência de documentação do que foi prescrito e/ou administrado ao
paciente;
- prontuários incompletos e/ou com informações não fidedignas;
- frequentes erros de medicação;
- ausência de manual de procedimentos operacionais padrões;
- ausência de protocolos assistenciais;
- ausência de acompanhantes de pacientes na pediatria e/ou geriatria o
que vai contra ao que determina a lei nesses casos;
- ausência de Sistematização da Assistência de Enfermagem;
- consulta de enfermagem e auditoria de prontuários realizados pelo
auxiliar de enfermagem (funções exclusivas do profissional Enfermeiro
graduado);
- ausência de Comitês de Ética, Óbito e Prontuário;
- falhas de comunicação seja na relação equipe multidisciplinar ou
profissional-paciente/familiar;
- horário de visita não funcional as necessidades apresentadas;
- rivalidades entre as diferentes equipes;
- clima organizacional ruim;
- princípios escritos de filosofia e políticas da empresa necessitando
serem revisados e adequados as necessidades e realidade do mercado.
O cenário da saúde atual revela tendências de modernização, de
aumento da concorrência e de maior exigência dos clientes com isso buscar a
satisfação do cliente aliado a processos seguros e eficazes que fidelizam o
cliente se tornam fundamentais.
Dentre os potenciais impactos de implantação do processo de qualidade
podemos destacar as melhorias do gerenciamento da organização hospitalar e
a da qualidade da assistência prestada ao usuário possibilitando um marketing
positivo no reconhecimento público ao hospital acreditado, transmitindo valor à
marca do hospital, diferenciando-o da concorrência. (ANVISA,2013)
Um processo de qualidade hospitalar, tem capacidade de gerar
melhorias organizacionais quanto à gestão, ao aumento da segurança aos
pacientes, ao desenvolvimento dos profissionais de saúde e contribui também
para a melhoria de imagem pública institucional. (SILVA,2017)
Uma gestão eficiente, aliada ao bom uso das novas tecnologias e à
cultura de inovação, faz com que o paciente se sinta seguro no processo, já
que os protocolos clínicos do hospital estão bem estruturados e a qualidade de
assistência aumenta numa perspectiva contínua de melhoria nos processos e
na rotina de trabalho dos prestadores de serviço de saúde.

2) Principais dificuldades na implantação de um escritório da qualidade 


Além das dificuldades mencionadas acima referentes ao hospital
estudado, são mencionados na literatura, algumas dificuldades que podem ser
encontradas no caminho quando se têm a intenção da formação de um
escritório da qualidade e implantação de estratégias para a segurança do
paciente.
Segundo Reis et.al (2019), que estudou as dificuldades da implantação
de estratégias de segurança do paciente no ambiente hospitalar na visão de
enfermeiros gestores, foram identificadas três adversidades: dimensionamento
de pessoal de enfermagem inadequado, falha no apoio da alta gestão: de
políticas à ações concretas e déficit na adesão dos profissionais às estratégias
de segurança do paciente.
Para Graf (2016), algumas dificuldades que podem ser encontradas na
implantação de um escritório da qualidade são a falta de formação de pessoal
envolvido, porém quando se encontra pessoas com conhecimento, há a
dificuldade de transformar da teoria para a prática. Outro fator importante de
ser mencionado é a resistência à mudança, que segundo a autora, são três os
fatores que originam essa resistência: inercia, medo e interesse no status quo.
Graf (2016) cita também o modelo cooperativista como impeditivo para
um escritório de qualidade satisfatório, pois neste modelo não há vinculo formal
de trabalho e normalização da prestação de serviços. Isso produz uma cultura
com cooperados que não se sentem obrigados ou abalados a seguirem
recomendações. Outro fator mencionado foi a falta de conhecimento e
definição do organograma e liderança, onde por vezes quem trabalha na
qualidade tem dificuldade em saber para quem responde.

3) Principais benefícios a serem alcançados com a qualidade 


Os benefícios encontrados com a qualidade são diversos, entre eles:
 A melhoria contínua dos processos de cuidado e do uso de
tecnologias da saúde;
 A disseminação sistemática da cultura de segurança;
 A articulação e a integração dos processos de gestão de risco;
 A garantia das boas práticas de funcionamento do serviço de
saúde dentro de seu âmbito de atuação. (ANVISA, 2014)
Para Bonato (2011), a formação do setor de qualidade na instituição
padroniza o processo e auxilia na visão sistêmica do trabalho. E um processo
estruturado e equipe preparada, assegura aos pacientes garantia de melhor
assistência e práticas seguras. O autor salienta também a importância dos
princípios da Gestão de Qualidade: foco no cliente, liderança, envolvimento de
pessoas, abordagem de processos e de sistêmica de gestão, melhoria
contínua, enfoque para a tomada de decisão e relacionamento harmonioso
com os fornecedores. Levando em consideração esses princípios, os
benefícios para a instituição e seus beneficiários são inúmeros, como:
satisfação, eficiência, segurança e cuidado.

4) Principais custos que serão necessários para essa implantação


Os custos necessários para implantação desse projeto vão além de
custo
de reforma para melhor estrutura física, reforma dos leitos e pronto
socorro, designar pessoas treinadas para cada tipo de especialidade
para garantindo a segurança necessários para alguns tratamentos
específicos, ter gastos com manutenção preventivas de todos
equipamentos para dar qualidades nos serviços prestados, contratar um
supervisor e funcionários novos para trabalhar nos finais de semana
para realização das prescrições médicas, dar treinamentos de
especialização para funcionários principalmente para os enfermeiros, e
mostra o quanto é importante é checagem da medicação administrada
nos pacientes podendo ocasionar a morte dos pacientes, investir com
poltronas para acompanhantes para melhor acomodá-los, às crianças e
idosos necessitam ter um acompanhamento familiar, contratar parte
administrativa que tenha um gestor, administrador, financeiro, auditores,
pessoas responsáveis para lidar com os familiares.
Ter um sistema que integrado ao prontuário do paciente, que o médico e
enfermeiro consiga ter tudo no sistema, todos os históricos do paciente,
e com isso diminuindo risco de perder esses dados e facilita o
atendimento no dia a dia. Colocar uma copa e uma parte de descanso
para os funcionários com horários específicos, para que não atrapalhe
na rotina do hospital. Definidos horário de visitas dos médicos, para
melhor informar os acompanhantes dos pacientes.
Por isso a importância de alguns custos que colocamos acima é
essencial,
para o não fechamento deste hospital, tais mudanças são de extrema
importância para conseguir se manter um bom atendimento e que tenha
qualidade de seus serviços prestados.

5) Que passos terão que ser realizados para sua implantação.


Os primeiros passos é ter um gestor que consiga fazer o planejamento
estratégico que consiga por colocar essas ideias em práticas. Contratar
funcionários novos, e colaboradores para cuidar da parte administrativa
e
financeiros, para organizar a implementação deste projeto, analisar se
teremos verba para conseguir implantar esse projeto.
Após montar o plano, tirar ele do papel, fazer umas reformas físicas.
Depois investir em novos equipamentos e manutenção desses. Dar
treinamentos de especialização para seus colaboradores, e ensinarmos
a como lidar com o paciente no dia a dia, mostra a importância dos seus
trabalhos, que estão lidando com vidas que qualquer erro pode ser fatal.
Contratar um sistema integrado que tenha os prontuários e o histórico do
paciente. Investir num espaço para seus funcionários para que consiga
ter um tempo de descanso.
Com todas essas mudanças terão um projeto de qualidade e com isso
vão
conseguir prestar um serviço excelente, buscando cada vez mais
melhoria para seu crescimento.

6) Analisar o perfil do líder do escritório da qualidade: capacitação e


competências. 
O perfil do líder do escritório da qualidade deve estar alinhado aos
objetivos definidos para que o hospital em questão obtenha resultados
favoráveis. Para isso competências como visão estratégica, habilidades
analíticas, capacidade de liderar e inspirar pessoas, comunicação, gestão de
pessoas, conhecimento técnico da administração e compromisso social.
Porém,
somente os líderes são capazes de criar e modificar a cultura de uma
organização. Quando mudanças são estabelecidas com o apoio integral da alta
gestão, as crenças e valores são reforçados e compartilhados com mais
facilidade. Os líderes devem possuir conhecimento amplo da cultura vigente na
organização, de que mudanças querem implementar e das necessidades dos
colaboradores da organização. São apresentados como de grande importância.
(GRAF, 2016)

7) Programar estratégias para divulgação dos resultados para toda a


instituição.
A qualidade deve ser divulgada aos funcionários, fornecedores e
pacientes e precisa ser incluída nos valores da organização e em sua cultura.
Iniciativas de qualidade só serão reais se estiverem difundidas e praticadas,
não estando presente somente em normas ou intenções de alguns setores.
Disseminar uma cultura para qualidade envolve conquistar a confiança das
pessoas, de forma a que os envolvidos concordem com os objetivos da
empresa, e sintam-se parte daquilo que está sendo difundido.
Os resultados estratégicos obtidos devem ser mensurados
trimestralmente e apresentado as equipes primeiramente com resultados
individuais, depois resultados da equipe e em reunião semestral deve ser
apresentado a todos. Por este motivo é importante o empenho do líder para
incentivar a todos a buscar objetivos claros sempre de forma positiva e
acolhedora para que na apresentação dos resultados tudo seja feito de forma a
incentivar e estimular a todos a buscar cada vez mais. Sugere-se também
entrevistas de análise de clima do trabalho em curso, é importante avaliar no
processo em andamento principalmente com a área assistencial que fica mais
suscetível a erros e por outro lado são os mais cobrados e cansados da rotina
de um hospital.
Tudo isso são fatores importantes para a busca de resultados e
crescimento na qualidade dos serviços prestados. As avaliações e resultados
devem fazer parte da rotina diária dos envolvidos e principalmente a busca de
acerto diante dos erros cometidos, acreditando que o paciente e sua saúde são
o público alvo de todo esse trabalho além do respeito devido a eles.

REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA

AGÊNCIA NACIONAL DE VIGILÂNCIA SANITÁRIA (ANVISA). Assistência


Segura: uma reflexão teórica aplicada à prática. Série Segurança do Paciente e
Qualidade em Serviços de Saúde. Brasília: ANVISA, 2013. Disponível em:
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BONATO, V. L. Gestão de qualidade em saúde: melhorando assistência ao


cliente. O Mundo da Saúde, São Paulo: 2011; 35(5): 319-331. Disponível em:
http://www.cofen.gov.br/wp-content/uploads/2017/03/Bonato-2011.pdf. Acesso
em: 10 jul. 2019

BRASIL. Agência Nacional de Vigilância Sanitária Implantação do Núcleo de


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Brasília: Anvisa, 2014. Disponível em:
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https://bibliotecadigital.fgv.br/dspace/bitstream/handle/10438/15958/DISSERTA
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REIS, Gislene Aparecida Xavier dos et al. Dificuldades para implantar


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Disponível em <http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1983-
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SILVA, Amanda Cristina Martins Reis; LOURES, Priscilla Valentim; PAULA,


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Importância do núcleo de segurança do paciente: um guia para implantação em
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