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26/10/2020 Auto-Diagnóstico Customer eXperience

Auto-Diagnóstico Customer eXperience


A diferenciação pela experiencia ao cliente é um ativo determinante para a nossa sustentabilidade.
Vamos aferir como estamos de forma a identificar como vamos melhorar. A tua participação no
inquérito é confidencial e fundamental para definirmos bem os eixos onde vamos investir para
melhorar.

A Unitel T+ articulou com clareza a experiência que quer que os seus clientes recebam, de
maneira que todos os seus colaboradores percebam? *

Não estamos fazendo isso

Fazendo parcialmente

SIM estamos fazendo

Está a Unitel T+ contratando para garantir o melhor do básico comportamental para serviço
ao cliente como a cordialidade, a empatia, o otimismo, a orientação para detalhes e
trabalho de equipa? *

Não estamos fazendo isso

Fazendo parcialmente

SIM estamos fazendo

A Unitel T+ já identificou o perfil dos colaboradores existentes que entregam um serviço


excecional ao cliente de forma a identificar comportamentos e atitudes que funcionam? *

Não estamos fazendo isso

Fazendo parcialmente

SIM estamos fazendo

https://docs.google.com/forms/d/1tYsGhyexk6ldkbxyASMOKjt4vbBZYE-viJq5o5yoyb0/edit#responses 1/55
26/10/2020 Auto-Diagnóstico Customer eXperience

O processo de acolhimento de novos colaboradores da Unitel T+ apoia o mindset do


customer experience que a Unitel T+ quer dos seus colaboradores? *

Não estamos fazendo isso

Fazendo parcialmente

SIM estamos fazendo

Se a Unitel T+ fosse uma pequena empresa de serviço ao cliente constituída por somente
um colaborador, faria a contratação de todos os seus colaboradores existentes para aquele
posto? *

Não estamos fazendo isso

Fazendo parcialmente

SIM estamos fazendo

A Unitel T+ reconhece e recompensa os colaboradores que entregam um serviço


excecional aos clientes? *

Não estamos fazendo isso

Fazendo parcialmente

SIM estamos fazendo

A Unitel T+ tem a mesma expectativa para o customer experience interno (entre os os


departamentos e equipas internas) do que espera para com o cliente externo? *

Não estamos fazendo isso

Fazendo parcialmente

SIM estamos fazendo

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26/10/2020 Auto-Diagnóstico Customer eXperience

Os sistemas CRM da Unitel T+ passam com facilidade as informações sobre os clientes de


um touchpoint para outro touchpoint de forma que possa ser possível manter um diálogo
com o cliente ao longo da sua jornada? *

Não estamos fazendo isso

Fazendo parcialmente

SIM estamos fazendo

O 555 da Unitel T+ tem um número apropriado e limitado de opções? *

Não estamos fazendo isso

Fazendo parcialmente

SIM estamos fazendo

É extremamente fácil para os clientes da Unitel T+ encontrar um número ou email para nos
contactar sobre um problema de serviço? *

Não estamos fazendo isso

Fazendo parcialmente

SIM estamos fazendo

Os nossos processos chaves de interação com clientes estão otimizados para o mobile? *

Não estamos fazendo isso

Fazendo parcialmente

SIM estamos fazendo

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26/10/2020 Auto-Diagnóstico Customer eXperience

Estamos respondendo imediatamente às reclamações e preocupações de nossos clientes


independentemente do canal usado para comunicar connosco? *

Não estamos fazendo isso

Fazendo parcialmente

SIM estamos fazendo

Estamos gerindo pró-ativamente as reclamações e diálogos com os nossos clientes nas


redes sociais? *

Não estamos fazendo isso

Fazendo parcialmente

SIM estamos fazendo

Já mapeamos todos os nosso touchpoints de clientes? Sabemos quem é o “owner” de cada


touchpoint dentro da Unitel T+ , isto é, quem é o responsável de introduzir melhorias? *

Não estamos fazendo isso

Fazendo parcialmente

SIM estamos fazendo

A Unitel T+ sabe todos os custos associados com um serviço de baixo nível – por exemplo,
churn, cancelamentos e não renovações de contratos? *

Não

SIM

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A Unitel T+ já fez o cálculo de quanto custa-lhe angariar um novo cliente versus manter um
existente? *

Não

SIM

A Unitel T+ já analisou qual a percentagem do churn deve-se a problemas derivados do


serviço versus o preço dos mesmos? *

Não

SIM

This form was created inside of Mobilecv.net.

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Auto-Diagnóstico Customer eXperience


A diferenciação pela experiencia ao cliente é um ativo determinante para a nossa sustentabilidade.
Vamos aferir como estamos de forma a identificar como vamos melhorar. A tua participação no
inquérito é confidencial e fundamental para definirmos bem os eixos onde vamos investir para
melhorar.

A Unitel T+ articulou com clareza a experiência que quer que os seus clientes recebam, de
maneira que todos os seus colaboradores percebam? *

Não estamos fazendo isso

Fazendo parcialmente

SIM estamos fazendo

Está a Unitel T+ contratando para garantir o melhor do básico comportamental para serviço
ao cliente como a cordialidade, a empatia, o otimismo, a orientação para detalhes e
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excecional ao cliente de forma a identificar comportamentos e atitudes que funcionam? *

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O processo de acolhimento de novos colaboradores da Unitel T+ apoia o mindset do


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Se a Unitel T+ fosse uma pequena empresa de serviço ao cliente constituída por somente
um colaborador, faria a contratação de todos os seus colaboradores existentes para aquele
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A Unitel T+ reconhece e recompensa os colaboradores que entregam um serviço


excecional aos clientes? *

Não estamos fazendo isso

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A Unitel T+ tem a mesma expectativa para o customer experience interno (entre os os


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Os sistemas CRM da Unitel T+ passam com facilidade as informações sobre os clientes de


um touchpoint para outro touchpoint de forma que possa ser possível manter um diálogo
com o cliente ao longo da sua jornada? *

Não estamos fazendo isso

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O 555 da Unitel T+ tem um número apropriado e limitado de opções? *

Não estamos fazendo isso

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É extremamente fácil para os clientes da Unitel T+ encontrar um número ou email para nos
contactar sobre um problema de serviço? *

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Estamos respondendo imediatamente às reclamações e preocupações de nossos clientes


independentemente do canal usado para comunicar connosco? *

Não estamos fazendo isso

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SIM estamos fazendo

Estamos gerindo pró-ativamente as reclamações e diálogos com os nossos clientes nas


redes sociais? *

Não estamos fazendo isso

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Já mapeamos todos os nosso touchpoints de clientes? Sabemos quem é o “owner” de cada


touchpoint dentro da Unitel T+ , isto é, quem é o responsável de introduzir melhorias? *

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A Unitel T+ sabe todos os custos associados com um serviço de baixo nível – por exemplo,
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Não

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serviço versus o preço dos mesmos? *

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A diferenciação pela experiencia ao cliente é um ativo determinante para a nossa sustentabilidade.
Vamos aferir como estamos de forma a identificar como vamos melhorar. A tua participação no
inquérito é confidencial e fundamental para definirmos bem os eixos onde vamos investir para
melhorar.

A Unitel T+ articulou com clareza a experiência que quer que os seus clientes recebam, de
maneira que todos os seus colaboradores percebam? *

Não estamos fazendo isso

Fazendo parcialmente

SIM estamos fazendo

Está a Unitel T+ contratando para garantir o melhor do básico comportamental para serviço
ao cliente como a cordialidade, a empatia, o otimismo, a orientação para detalhes e
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excecional ao cliente de forma a identificar comportamentos e atitudes que funcionam? *

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Se a Unitel T+ fosse uma pequena empresa de serviço ao cliente constituída por somente
um colaborador, faria a contratação de todos os seus colaboradores existentes para aquele
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A Unitel T+ reconhece e recompensa os colaboradores que entregam um serviço


excecional aos clientes? *

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A Unitel T+ tem a mesma expectativa para o customer experience interno (entre os os


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Os sistemas CRM da Unitel T+ passam com facilidade as informações sobre os clientes de


um touchpoint para outro touchpoint de forma que possa ser possível manter um diálogo
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Não estamos fazendo isso

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O 555 da Unitel T+ tem um número apropriado e limitado de opções? *

Não estamos fazendo isso

Fazendo parcialmente

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É extremamente fácil para os clientes da Unitel T+ encontrar um número ou email para nos
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Estamos gerindo pró-ativamente as reclamações e diálogos com os nossos clientes nas


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Já mapeamos todos os nosso touchpoints de clientes? Sabemos quem é o “owner” de cada


touchpoint dentro da Unitel T+ , isto é, quem é o responsável de introduzir melhorias? *

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A Unitel T+ sabe todos os custos associados com um serviço de baixo nível – por exemplo,
churn, cancelamentos e não renovações de contratos? *

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Vamos aferir como estamos de forma a identificar como vamos melhorar. A tua participação no
inquérito é confidencial e fundamental para definirmos bem os eixos onde vamos investir para
melhorar.

A Unitel T+ articulou com clareza a experiência que quer que os seus clientes recebam, de
maneira que todos os seus colaboradores percebam? *

Não estamos fazendo isso

Fazendo parcialmente

SIM estamos fazendo

Está a Unitel T+ contratando para garantir o melhor do básico comportamental para serviço
ao cliente como a cordialidade, a empatia, o otimismo, a orientação para detalhes e
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A Unitel T+ já identificou o perfil dos colaboradores existentes que entregam um serviço


excecional ao cliente de forma a identificar comportamentos e atitudes que funcionam? *

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Se a Unitel T+ fosse uma pequena empresa de serviço ao cliente constituída por somente
um colaborador, faria a contratação de todos os seus colaboradores existentes para aquele
posto? *

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A Unitel T+ reconhece e recompensa os colaboradores que entregam um serviço


excecional aos clientes? *

Não estamos fazendo isso

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A Unitel T+ tem a mesma expectativa para o customer experience interno (entre os os


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Os sistemas CRM da Unitel T+ passam com facilidade as informações sobre os clientes de


um touchpoint para outro touchpoint de forma que possa ser possível manter um diálogo
com o cliente ao longo da sua jornada? *

Não estamos fazendo isso

Fazendo parcialmente

SIM estamos fazendo

O 555 da Unitel T+ tem um número apropriado e limitado de opções? *

Não estamos fazendo isso

Fazendo parcialmente

SIM estamos fazendo

É extremamente fácil para os clientes da Unitel T+ encontrar um número ou email para nos
contactar sobre um problema de serviço? *

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Os nossos processos chaves de interação com clientes estão otimizados para o mobile? *

Não estamos fazendo isso

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Estamos respondendo imediatamente às reclamações e preocupações de nossos clientes


independentemente do canal usado para comunicar connosco? *

Não estamos fazendo isso

Fazendo parcialmente

SIM estamos fazendo

Estamos gerindo pró-ativamente as reclamações e diálogos com os nossos clientes nas


redes sociais? *

Não estamos fazendo isso

Fazendo parcialmente

SIM estamos fazendo

Já mapeamos todos os nosso touchpoints de clientes? Sabemos quem é o “owner” de cada


touchpoint dentro da Unitel T+ , isto é, quem é o responsável de introduzir melhorias? *

Não estamos fazendo isso

Fazendo parcialmente

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A Unitel T+ sabe todos os custos associados com um serviço de baixo nível – por exemplo,
churn, cancelamentos e não renovações de contratos? *

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A Unitel T+ já fez o cálculo de quanto custa-lhe angariar um novo cliente versus manter um
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serviço versus o preço dos mesmos? *

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A diferenciação pela experiencia ao cliente é um ativo determinante para a nossa sustentabilidade.
Vamos aferir como estamos de forma a identificar como vamos melhorar. A tua participação no
inquérito é confidencial e fundamental para definirmos bem os eixos onde vamos investir para
melhorar.

A Unitel T+ articulou com clareza a experiência que quer que os seus clientes recebam, de
maneira que todos os seus colaboradores percebam? *

Não estamos fazendo isso

Fazendo parcialmente

SIM estamos fazendo

Está a Unitel T+ contratando para garantir o melhor do básico comportamental para serviço
ao cliente como a cordialidade, a empatia, o otimismo, a orientação para detalhes e
trabalho de equipa? *

Não estamos fazendo isso

Fazendo parcialmente

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A Unitel T+ já identificou o perfil dos colaboradores existentes que entregam um serviço


excecional ao cliente de forma a identificar comportamentos e atitudes que funcionam? *

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customer experience que a Unitel T+ quer dos seus colaboradores? *

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SIM estamos fazendo

Se a Unitel T+ fosse uma pequena empresa de serviço ao cliente constituída por somente
um colaborador, faria a contratação de todos os seus colaboradores existentes para aquele
posto? *

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A Unitel T+ reconhece e recompensa os colaboradores que entregam um serviço


excecional aos clientes? *

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A Unitel T+ tem a mesma expectativa para o customer experience interno (entre os os


departamentos e equipas internas) do que espera para com o cliente externo? *

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um touchpoint para outro touchpoint de forma que possa ser possível manter um diálogo
com o cliente ao longo da sua jornada? *

Não estamos fazendo isso

Fazendo parcialmente

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O 555 da Unitel T+ tem um número apropriado e limitado de opções? *

Não estamos fazendo isso

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É extremamente fácil para os clientes da Unitel T+ encontrar um número ou email para nos
contactar sobre um problema de serviço? *

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independentemente do canal usado para comunicar connosco? *

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Estamos gerindo pró-ativamente as reclamações e diálogos com os nossos clientes nas


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Já mapeamos todos os nosso touchpoints de clientes? Sabemos quem é o “owner” de cada


touchpoint dentro da Unitel T+ , isto é, quem é o responsável de introduzir melhorias? *

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A Unitel T+ sabe todos os custos associados com um serviço de baixo nível – por exemplo,
churn, cancelamentos e não renovações de contratos? *

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A diferenciação pela experiencia ao cliente é um ativo determinante para a nossa sustentabilidade.
Vamos aferir como estamos de forma a identificar como vamos melhorar. A tua participação no
inquérito é confidencial e fundamental para definirmos bem os eixos onde vamos investir para
melhorar.

A Unitel T+ articulou com clareza a experiência que quer que os seus clientes recebam, de
maneira que todos os seus colaboradores percebam? *

Não estamos fazendo isso

Fazendo parcialmente

SIM estamos fazendo

Está a Unitel T+ contratando para garantir o melhor do básico comportamental para serviço
ao cliente como a cordialidade, a empatia, o otimismo, a orientação para detalhes e
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Não estamos fazendo isso

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A Unitel T+ já identificou o perfil dos colaboradores existentes que entregam um serviço


excecional ao cliente de forma a identificar comportamentos e atitudes que funcionam? *

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O processo de acolhimento de novos colaboradores da Unitel T+ apoia o mindset do


customer experience que a Unitel T+ quer dos seus colaboradores? *

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Se a Unitel T+ fosse uma pequena empresa de serviço ao cliente constituída por somente
um colaborador, faria a contratação de todos os seus colaboradores existentes para aquele
posto? *

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SIM estamos fazendo

A Unitel T+ reconhece e recompensa os colaboradores que entregam um serviço


excecional aos clientes? *

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A Unitel T+ tem a mesma expectativa para o customer experience interno (entre os os


departamentos e equipas internas) do que espera para com o cliente externo? *

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um touchpoint para outro touchpoint de forma que possa ser possível manter um diálogo
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O 555 da Unitel T+ tem um número apropriado e limitado de opções? *

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É extremamente fácil para os clientes da Unitel T+ encontrar um número ou email para nos
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Os nossos processos chaves de interação com clientes estão otimizados para o mobile? *

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Estamos respondendo imediatamente às reclamações e preocupações de nossos clientes


independentemente do canal usado para comunicar connosco? *

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Estamos gerindo pró-ativamente as reclamações e diálogos com os nossos clientes nas


redes sociais? *

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Já mapeamos todos os nosso touchpoints de clientes? Sabemos quem é o “owner” de cada


touchpoint dentro da Unitel T+ , isto é, quem é o responsável de introduzir melhorias? *

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A Unitel T+ sabe todos os custos associados com um serviço de baixo nível – por exemplo,
churn, cancelamentos e não renovações de contratos? *

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A diferenciação pela experiencia ao cliente é um ativo determinante para a nossa sustentabilidade.
Vamos aferir como estamos de forma a identificar como vamos melhorar. A tua participação no
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melhorar.

A Unitel T+ articulou com clareza a experiência que quer que os seus clientes recebam, de
maneira que todos os seus colaboradores percebam? *

Não estamos fazendo isso

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SIM estamos fazendo

Está a Unitel T+ contratando para garantir o melhor do básico comportamental para serviço
ao cliente como a cordialidade, a empatia, o otimismo, a orientação para detalhes e
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A Unitel T+ já identificou o perfil dos colaboradores existentes que entregam um serviço


excecional ao cliente de forma a identificar comportamentos e atitudes que funcionam? *

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O processo de acolhimento de novos colaboradores da Unitel T+ apoia o mindset do


customer experience que a Unitel T+ quer dos seus colaboradores? *

Não estamos fazendo isso

Fazendo parcialmente

SIM estamos fazendo

Se a Unitel T+ fosse uma pequena empresa de serviço ao cliente constituída por somente
um colaborador, faria a contratação de todos os seus colaboradores existentes para aquele
posto? *

Não estamos fazendo isso

Fazendo parcialmente

SIM estamos fazendo

A Unitel T+ reconhece e recompensa os colaboradores que entregam um serviço


excecional aos clientes? *

Não estamos fazendo isso

Fazendo parcialmente

SIM estamos fazendo

A Unitel T+ tem a mesma expectativa para o customer experience interno (entre os os


departamentos e equipas internas) do que espera para com o cliente externo? *

Não estamos fazendo isso

Fazendo parcialmente

SIM estamos fazendo

https://docs.google.com/forms/d/1tYsGhyexk6ldkbxyASMOKjt4vbBZYE-viJq5o5yoyb0/edit#responses 32/55
26/10/2020 Auto-Diagnóstico Customer eXperience

Os sistemas CRM da Unitel T+ passam com facilidade as informações sobre os clientes de


um touchpoint para outro touchpoint de forma que possa ser possível manter um diálogo
com o cliente ao longo da sua jornada? *

Não estamos fazendo isso

Fazendo parcialmente

SIM estamos fazendo

O 555 da Unitel T+ tem um número apropriado e limitado de opções? *

Não estamos fazendo isso

Fazendo parcialmente

SIM estamos fazendo

É extremamente fácil para os clientes da Unitel T+ encontrar um número ou email para nos
contactar sobre um problema de serviço? *

Não estamos fazendo isso

Fazendo parcialmente

SIM estamos fazendo

Os nossos processos chaves de interação com clientes estão otimizados para o mobile? *

Não estamos fazendo isso

Fazendo parcialmente

SIM estamos fazendo

https://docs.google.com/forms/d/1tYsGhyexk6ldkbxyASMOKjt4vbBZYE-viJq5o5yoyb0/edit#responses 33/55
26/10/2020 Auto-Diagnóstico Customer eXperience

Estamos respondendo imediatamente às reclamações e preocupações de nossos clientes


independentemente do canal usado para comunicar connosco? *

Não estamos fazendo isso

Fazendo parcialmente

SIM estamos fazendo

Estamos gerindo pró-ativamente as reclamações e diálogos com os nossos clientes nas


redes sociais? *

Não estamos fazendo isso

Fazendo parcialmente

SIM estamos fazendo

Já mapeamos todos os nosso touchpoints de clientes? Sabemos quem é o “owner” de cada


touchpoint dentro da Unitel T+ , isto é, quem é o responsável de introduzir melhorias? *

Não estamos fazendo isso

Fazendo parcialmente

SIM estamos fazendo

A Unitel T+ sabe todos os custos associados com um serviço de baixo nível – por exemplo,
churn, cancelamentos e não renovações de contratos? *

Não

SIM

https://docs.google.com/forms/d/1tYsGhyexk6ldkbxyASMOKjt4vbBZYE-viJq5o5yoyb0/edit#responses 34/55
26/10/2020 Auto-Diagnóstico Customer eXperience

A Unitel T+ já fez o cálculo de quanto custa-lhe angariar um novo cliente versus manter um
existente? *

Não

SIM

A Unitel T+ já analisou qual a percentagem do churn deve-se a problemas derivados do


serviço versus o preço dos mesmos? *

Não

SIM

This form was created inside of Mobilecv.net.

 Forms

https://docs.google.com/forms/d/1tYsGhyexk6ldkbxyASMOKjt4vbBZYE-viJq5o5yoyb0/edit#responses 35/55
26/10/2020 Auto-Diagnóstico Customer eXperience

Auto-Diagnóstico Customer eXperience


A diferenciação pela experiencia ao cliente é um ativo determinante para a nossa sustentabilidade.
Vamos aferir como estamos de forma a identificar como vamos melhorar. A tua participação no
inquérito é confidencial e fundamental para definirmos bem os eixos onde vamos investir para
melhorar.

A Unitel T+ articulou com clareza a experiência que quer que os seus clientes recebam, de
maneira que todos os seus colaboradores percebam? *

Não estamos fazendo isso

Fazendo parcialmente

SIM estamos fazendo

Está a Unitel T+ contratando para garantir o melhor do básico comportamental para serviço
ao cliente como a cordialidade, a empatia, o otimismo, a orientação para detalhes e
trabalho de equipa? *

Não estamos fazendo isso

Fazendo parcialmente

SIM estamos fazendo

A Unitel T+ já identificou o perfil dos colaboradores existentes que entregam um serviço


excecional ao cliente de forma a identificar comportamentos e atitudes que funcionam? *

Não estamos fazendo isso

Fazendo parcialmente

SIM estamos fazendo

https://docs.google.com/forms/d/1tYsGhyexk6ldkbxyASMOKjt4vbBZYE-viJq5o5yoyb0/edit#responses 36/55
26/10/2020 Auto-Diagnóstico Customer eXperience

O processo de acolhimento de novos colaboradores da Unitel T+ apoia o mindset do


customer experience que a Unitel T+ quer dos seus colaboradores? *

Não estamos fazendo isso

Fazendo parcialmente

SIM estamos fazendo

Se a Unitel T+ fosse uma pequena empresa de serviço ao cliente constituída por somente
um colaborador, faria a contratação de todos os seus colaboradores existentes para aquele
posto? *

Não estamos fazendo isso

Fazendo parcialmente

SIM estamos fazendo

A Unitel T+ reconhece e recompensa os colaboradores que entregam um serviço


excecional aos clientes? *

Não estamos fazendo isso

Fazendo parcialmente

SIM estamos fazendo

A Unitel T+ tem a mesma expectativa para o customer experience interno (entre os os


departamentos e equipas internas) do que espera para com o cliente externo? *

Não estamos fazendo isso

Fazendo parcialmente

SIM estamos fazendo

https://docs.google.com/forms/d/1tYsGhyexk6ldkbxyASMOKjt4vbBZYE-viJq5o5yoyb0/edit#responses 37/55
26/10/2020 Auto-Diagnóstico Customer eXperience

Os sistemas CRM da Unitel T+ passam com facilidade as informações sobre os clientes de


um touchpoint para outro touchpoint de forma que possa ser possível manter um diálogo
com o cliente ao longo da sua jornada? *

Não estamos fazendo isso

Fazendo parcialmente

SIM estamos fazendo

O 555 da Unitel T+ tem um número apropriado e limitado de opções? *

Não estamos fazendo isso

Fazendo parcialmente

SIM estamos fazendo

É extremamente fácil para os clientes da Unitel T+ encontrar um número ou email para nos
contactar sobre um problema de serviço? *

Não estamos fazendo isso

Fazendo parcialmente

SIM estamos fazendo

Os nossos processos chaves de interação com clientes estão otimizados para o mobile? *

Não estamos fazendo isso

Fazendo parcialmente

SIM estamos fazendo

https://docs.google.com/forms/d/1tYsGhyexk6ldkbxyASMOKjt4vbBZYE-viJq5o5yoyb0/edit#responses 38/55
26/10/2020 Auto-Diagnóstico Customer eXperience

Estamos respondendo imediatamente às reclamações e preocupações de nossos clientes


independentemente do canal usado para comunicar connosco? *

Não estamos fazendo isso

Fazendo parcialmente

SIM estamos fazendo

Estamos gerindo pró-ativamente as reclamações e diálogos com os nossos clientes nas


redes sociais? *

Não estamos fazendo isso

Fazendo parcialmente

SIM estamos fazendo

Já mapeamos todos os nosso touchpoints de clientes? Sabemos quem é o “owner” de cada


touchpoint dentro da Unitel T+ , isto é, quem é o responsável de introduzir melhorias? *

Não estamos fazendo isso

Fazendo parcialmente

SIM estamos fazendo

A Unitel T+ sabe todos os custos associados com um serviço de baixo nível – por exemplo,
churn, cancelamentos e não renovações de contratos? *

Não

SIM

https://docs.google.com/forms/d/1tYsGhyexk6ldkbxyASMOKjt4vbBZYE-viJq5o5yoyb0/edit#responses 39/55
26/10/2020 Auto-Diagnóstico Customer eXperience

A Unitel T+ já fez o cálculo de quanto custa-lhe angariar um novo cliente versus manter um
existente? *

Não

SIM

A Unitel T+ já analisou qual a percentagem do churn deve-se a problemas derivados do


serviço versus o preço dos mesmos? *

Não

SIM

This form was created inside of Mobilecv.net.

 Forms

https://docs.google.com/forms/d/1tYsGhyexk6ldkbxyASMOKjt4vbBZYE-viJq5o5yoyb0/edit#responses 40/55
26/10/2020 Auto-Diagnóstico Customer eXperience

Auto-Diagnóstico Customer eXperience


A diferenciação pela experiencia ao cliente é um ativo determinante para a nossa sustentabilidade.
Vamos aferir como estamos de forma a identificar como vamos melhorar. A tua participação no
inquérito é confidencial e fundamental para definirmos bem os eixos onde vamos investir para
melhorar.

A Unitel T+ articulou com clareza a experiência que quer que os seus clientes recebam, de
maneira que todos os seus colaboradores percebam? *

Não estamos fazendo isso

Fazendo parcialmente

SIM estamos fazendo

Está a Unitel T+ contratando para garantir o melhor do básico comportamental para serviço
ao cliente como a cordialidade, a empatia, o otimismo, a orientação para detalhes e
trabalho de equipa? *

Não estamos fazendo isso

Fazendo parcialmente

SIM estamos fazendo

A Unitel T+ já identificou o perfil dos colaboradores existentes que entregam um serviço


excecional ao cliente de forma a identificar comportamentos e atitudes que funcionam? *

Não estamos fazendo isso

Fazendo parcialmente

SIM estamos fazendo

https://docs.google.com/forms/d/1tYsGhyexk6ldkbxyASMOKjt4vbBZYE-viJq5o5yoyb0/edit#responses 41/55
26/10/2020 Auto-Diagnóstico Customer eXperience

O processo de acolhimento de novos colaboradores da Unitel T+ apoia o mindset do


customer experience que a Unitel T+ quer dos seus colaboradores? *

Não estamos fazendo isso

Fazendo parcialmente

SIM estamos fazendo

Se a Unitel T+ fosse uma pequena empresa de serviço ao cliente constituída por somente
um colaborador, faria a contratação de todos os seus colaboradores existentes para aquele
posto? *

Não estamos fazendo isso

Fazendo parcialmente

SIM estamos fazendo

A Unitel T+ reconhece e recompensa os colaboradores que entregam um serviço


excecional aos clientes? *

Não estamos fazendo isso

Fazendo parcialmente

SIM estamos fazendo

A Unitel T+ tem a mesma expectativa para o customer experience interno (entre os os


departamentos e equipas internas) do que espera para com o cliente externo? *

Não estamos fazendo isso

Fazendo parcialmente

SIM estamos fazendo

https://docs.google.com/forms/d/1tYsGhyexk6ldkbxyASMOKjt4vbBZYE-viJq5o5yoyb0/edit#responses 42/55
26/10/2020 Auto-Diagnóstico Customer eXperience

Os sistemas CRM da Unitel T+ passam com facilidade as informações sobre os clientes de


um touchpoint para outro touchpoint de forma que possa ser possível manter um diálogo
com o cliente ao longo da sua jornada? *

Não estamos fazendo isso

Fazendo parcialmente

SIM estamos fazendo

O 555 da Unitel T+ tem um número apropriado e limitado de opções? *

Não estamos fazendo isso

Fazendo parcialmente

SIM estamos fazendo

É extremamente fácil para os clientes da Unitel T+ encontrar um número ou email para nos
contactar sobre um problema de serviço? *

Não estamos fazendo isso

Fazendo parcialmente

SIM estamos fazendo

Os nossos processos chaves de interação com clientes estão otimizados para o mobile? *

Não estamos fazendo isso

Fazendo parcialmente

SIM estamos fazendo

https://docs.google.com/forms/d/1tYsGhyexk6ldkbxyASMOKjt4vbBZYE-viJq5o5yoyb0/edit#responses 43/55
26/10/2020 Auto-Diagnóstico Customer eXperience

Estamos respondendo imediatamente às reclamações e preocupações de nossos clientes


independentemente do canal usado para comunicar connosco? *

Não estamos fazendo isso

Fazendo parcialmente

SIM estamos fazendo

Estamos gerindo pró-ativamente as reclamações e diálogos com os nossos clientes nas


redes sociais? *

Não estamos fazendo isso

Fazendo parcialmente

SIM estamos fazendo

Já mapeamos todos os nosso touchpoints de clientes? Sabemos quem é o “owner” de cada


touchpoint dentro da Unitel T+ , isto é, quem é o responsável de introduzir melhorias? *

Não estamos fazendo isso

Fazendo parcialmente

SIM estamos fazendo

A Unitel T+ sabe todos os custos associados com um serviço de baixo nível – por exemplo,
churn, cancelamentos e não renovações de contratos? *

Não

SIM

https://docs.google.com/forms/d/1tYsGhyexk6ldkbxyASMOKjt4vbBZYE-viJq5o5yoyb0/edit#responses 44/55
26/10/2020 Auto-Diagnóstico Customer eXperience

A Unitel T+ já fez o cálculo de quanto custa-lhe angariar um novo cliente versus manter um
existente? *

Não

SIM

A Unitel T+ já analisou qual a percentagem do churn deve-se a problemas derivados do


serviço versus o preço dos mesmos? *

Não

SIM

This form was created inside of Mobilecv.net.

 Forms

https://docs.google.com/forms/d/1tYsGhyexk6ldkbxyASMOKjt4vbBZYE-viJq5o5yoyb0/edit#responses 45/55
26/10/2020 Auto-Diagnóstico Customer eXperience

Auto-Diagnóstico Customer eXperience


A diferenciação pela experiencia ao cliente é um ativo determinante para a nossa sustentabilidade.
Vamos aferir como estamos de forma a identificar como vamos melhorar. A tua participação no
inquérito é confidencial e fundamental para definirmos bem os eixos onde vamos investir para
melhorar.

A Unitel T+ articulou com clareza a experiência que quer que os seus clientes recebam, de
maneira que todos os seus colaboradores percebam? *

Não estamos fazendo isso

Fazendo parcialmente

SIM estamos fazendo

Está a Unitel T+ contratando para garantir o melhor do básico comportamental para serviço
ao cliente como a cordialidade, a empatia, o otimismo, a orientação para detalhes e
trabalho de equipa? *

Não estamos fazendo isso

Fazendo parcialmente

SIM estamos fazendo

A Unitel T+ já identificou o perfil dos colaboradores existentes que entregam um serviço


excecional ao cliente de forma a identificar comportamentos e atitudes que funcionam? *

Não estamos fazendo isso

Fazendo parcialmente

SIM estamos fazendo

https://docs.google.com/forms/d/1tYsGhyexk6ldkbxyASMOKjt4vbBZYE-viJq5o5yoyb0/edit#responses 46/55
26/10/2020 Auto-Diagnóstico Customer eXperience

O processo de acolhimento de novos colaboradores da Unitel T+ apoia o mindset do


customer experience que a Unitel T+ quer dos seus colaboradores? *

Não estamos fazendo isso

Fazendo parcialmente

SIM estamos fazendo

Se a Unitel T+ fosse uma pequena empresa de serviço ao cliente constituída por somente
um colaborador, faria a contratação de todos os seus colaboradores existentes para aquele
posto? *

Não estamos fazendo isso

Fazendo parcialmente

SIM estamos fazendo

A Unitel T+ reconhece e recompensa os colaboradores que entregam um serviço


excecional aos clientes? *

Não estamos fazendo isso

Fazendo parcialmente

SIM estamos fazendo

A Unitel T+ tem a mesma expectativa para o customer experience interno (entre os os


departamentos e equipas internas) do que espera para com o cliente externo? *

Não estamos fazendo isso

Fazendo parcialmente

SIM estamos fazendo

https://docs.google.com/forms/d/1tYsGhyexk6ldkbxyASMOKjt4vbBZYE-viJq5o5yoyb0/edit#responses 47/55
26/10/2020 Auto-Diagnóstico Customer eXperience

Os sistemas CRM da Unitel T+ passam com facilidade as informações sobre os clientes de


um touchpoint para outro touchpoint de forma que possa ser possível manter um diálogo
com o cliente ao longo da sua jornada? *

Não estamos fazendo isso

Fazendo parcialmente

SIM estamos fazendo

O 555 da Unitel T+ tem um número apropriado e limitado de opções? *

Não estamos fazendo isso

Fazendo parcialmente

SIM estamos fazendo

É extremamente fácil para os clientes da Unitel T+ encontrar um número ou email para nos
contactar sobre um problema de serviço? *

Não estamos fazendo isso

Fazendo parcialmente

SIM estamos fazendo

Os nossos processos chaves de interação com clientes estão otimizados para o mobile? *

Não estamos fazendo isso

Fazendo parcialmente

SIM estamos fazendo

https://docs.google.com/forms/d/1tYsGhyexk6ldkbxyASMOKjt4vbBZYE-viJq5o5yoyb0/edit#responses 48/55
26/10/2020 Auto-Diagnóstico Customer eXperience

Estamos respondendo imediatamente às reclamações e preocupações de nossos clientes


independentemente do canal usado para comunicar connosco? *

Não estamos fazendo isso

Fazendo parcialmente

SIM estamos fazendo

Estamos gerindo pró-ativamente as reclamações e diálogos com os nossos clientes nas


redes sociais? *

Não estamos fazendo isso

Fazendo parcialmente

SIM estamos fazendo

Já mapeamos todos os nosso touchpoints de clientes? Sabemos quem é o “owner” de cada


touchpoint dentro da Unitel T+ , isto é, quem é o responsável de introduzir melhorias? *

Não estamos fazendo isso

Fazendo parcialmente

SIM estamos fazendo

A Unitel T+ sabe todos os custos associados com um serviço de baixo nível – por exemplo,
churn, cancelamentos e não renovações de contratos? *

Não

SIM

https://docs.google.com/forms/d/1tYsGhyexk6ldkbxyASMOKjt4vbBZYE-viJq5o5yoyb0/edit#responses 49/55
26/10/2020 Auto-Diagnóstico Customer eXperience

A Unitel T+ já fez o cálculo de quanto custa-lhe angariar um novo cliente versus manter um
existente? *

Não

SIM

A Unitel T+ já analisou qual a percentagem do churn deve-se a problemas derivados do


serviço versus o preço dos mesmos? *

Não

SIM

This form was created inside of Mobilecv.net.

 Forms

https://docs.google.com/forms/d/1tYsGhyexk6ldkbxyASMOKjt4vbBZYE-viJq5o5yoyb0/edit#responses 50/55
26/10/2020 Auto-Diagnóstico Customer eXperience

Auto-Diagnóstico Customer eXperience


A diferenciação pela experiencia ao cliente é um ativo determinante para a nossa sustentabilidade.
Vamos aferir como estamos de forma a identificar como vamos melhorar. A tua participação no
inquérito é confidencial e fundamental para definirmos bem os eixos onde vamos investir para
melhorar.

A Unitel T+ articulou com clareza a experiência que quer que os seus clientes recebam, de
maneira que todos os seus colaboradores percebam? *

Não estamos fazendo isso

Fazendo parcialmente

SIM estamos fazendo

Está a Unitel T+ contratando para garantir o melhor do básico comportamental para serviço
ao cliente como a cordialidade, a empatia, o otimismo, a orientação para detalhes e
trabalho de equipa? *

Não estamos fazendo isso

Fazendo parcialmente

SIM estamos fazendo

A Unitel T+ já identificou o perfil dos colaboradores existentes que entregam um serviço


excecional ao cliente de forma a identificar comportamentos e atitudes que funcionam? *

Não estamos fazendo isso

Fazendo parcialmente

SIM estamos fazendo

https://docs.google.com/forms/d/1tYsGhyexk6ldkbxyASMOKjt4vbBZYE-viJq5o5yoyb0/edit#responses 51/55
26/10/2020 Auto-Diagnóstico Customer eXperience

O processo de acolhimento de novos colaboradores da Unitel T+ apoia o mindset do


customer experience que a Unitel T+ quer dos seus colaboradores? *

Não estamos fazendo isso

Fazendo parcialmente

SIM estamos fazendo

Se a Unitel T+ fosse uma pequena empresa de serviço ao cliente constituída por somente
um colaborador, faria a contratação de todos os seus colaboradores existentes para aquele
posto? *

Não estamos fazendo isso

Fazendo parcialmente

SIM estamos fazendo

A Unitel T+ reconhece e recompensa os colaboradores que entregam um serviço


excecional aos clientes? *

Não estamos fazendo isso

Fazendo parcialmente

SIM estamos fazendo

A Unitel T+ tem a mesma expectativa para o customer experience interno (entre os os


departamentos e equipas internas) do que espera para com o cliente externo? *

Não estamos fazendo isso

Fazendo parcialmente

SIM estamos fazendo

https://docs.google.com/forms/d/1tYsGhyexk6ldkbxyASMOKjt4vbBZYE-viJq5o5yoyb0/edit#responses 52/55
26/10/2020 Auto-Diagnóstico Customer eXperience

Os sistemas CRM da Unitel T+ passam com facilidade as informações sobre os clientes de


um touchpoint para outro touchpoint de forma que possa ser possível manter um diálogo
com o cliente ao longo da sua jornada? *

Não estamos fazendo isso

Fazendo parcialmente

SIM estamos fazendo

O 555 da Unitel T+ tem um número apropriado e limitado de opções? *

Não estamos fazendo isso

Fazendo parcialmente

SIM estamos fazendo

É extremamente fácil para os clientes da Unitel T+ encontrar um número ou email para nos
contactar sobre um problema de serviço? *

Não estamos fazendo isso

Fazendo parcialmente

SIM estamos fazendo

Os nossos processos chaves de interação com clientes estão otimizados para o mobile? *

Não estamos fazendo isso

Fazendo parcialmente

SIM estamos fazendo

https://docs.google.com/forms/d/1tYsGhyexk6ldkbxyASMOKjt4vbBZYE-viJq5o5yoyb0/edit#responses 53/55
26/10/2020 Auto-Diagnóstico Customer eXperience

Estamos respondendo imediatamente às reclamações e preocupações de nossos clientes


independentemente do canal usado para comunicar connosco? *

Não estamos fazendo isso

Fazendo parcialmente

SIM estamos fazendo

Estamos gerindo pró-ativamente as reclamações e diálogos com os nossos clientes nas


redes sociais? *

Não estamos fazendo isso

Fazendo parcialmente

SIM estamos fazendo

Já mapeamos todos os nosso touchpoints de clientes? Sabemos quem é o “owner” de cada


touchpoint dentro da Unitel T+ , isto é, quem é o responsável de introduzir melhorias? *

Não estamos fazendo isso

Fazendo parcialmente

SIM estamos fazendo

A Unitel T+ sabe todos os custos associados com um serviço de baixo nível – por exemplo,
churn, cancelamentos e não renovações de contratos? *

Não

SIM

https://docs.google.com/forms/d/1tYsGhyexk6ldkbxyASMOKjt4vbBZYE-viJq5o5yoyb0/edit#responses 54/55
26/10/2020 Auto-Diagnóstico Customer eXperience

A Unitel T+ já fez o cálculo de quanto custa-lhe angariar um novo cliente versus manter um
existente? *

Não

SIM

A Unitel T+ já analisou qual a percentagem do churn deve-se a problemas derivados do


serviço versus o preço dos mesmos? *

Não

SIM

This form was created inside of Mobilecv.net.

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https://docs.google.com/forms/d/1tYsGhyexk6ldkbxyASMOKjt4vbBZYE-viJq5o5yoyb0/edit#responses 55/55

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