PROJETO DE PESQUISA: Analise da percepção dos hospedes em relação aos

serviços ofertados pelo hotel Maracaju Plaza hotel – Maracaju MS

Maria Fernanda coelho de Moraes1

Iara de Oliveira Rodrigues2

1.INTRODUÇÃO

A qualidade no atendimento de serviços oferecidos pelas empresas tem se

tornado um dos fatores que o cliente mais leva em conta na hora de escolher onde
comprar, a excelência no atendimento se faz importante para criar e manter
o cliente, ou seja, fidelizar. Um cliente satisfeito com atendimento além de gerar
novas receitas, ele traz consigo novos clientes, consequentemente mais vendas.
Pode-se dizer que a sociedade está cada vez mais inserida nos meios
tecnológicos e acabam exigindo de forma direta e indireta que as empresas também
se integrem nesse ramo.
Segundo COBRA (1940, p.21) “A concorrência, cada dia em escala mais global, não permite
as empresas negligenciar um só minuto, seja na qualidade de seus produtos, seja na oferta de
serviços inusitados”.
Uma empresa não pode se manter ativa sem usar a tecnologia a seu favor,
oferecendo ao cliente serviços e produtos diferenciados, fazendo uso dessa
ferramenta para levar a inovação (o novo), esperado pelo cliente. Por ter várias
empresas oferecendo o mesmo produto com o mesmo valor, o que acaba tendo,
mas relevância é o atendimento oferecido.
1.OBJETIVO

1
Acadêmico do curso de Administração, Universidade Estadual de Mato Grosso do Sul (UEMS),
Maracaju, MS, Brasil. E-mail de contato: coelhodemoraesm@gmail.com
2
Professor Orientador do Curso de Administração, Universidade Estadual de Mato Grosso do Sul
(UEMS), Maracaju, MS, Brasil. E-mail de contato: adm_iara@hotmail.com

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 É essencial que seu cliente sinta que suas expectativas estão sendo
superadas e atendidas desde o momento que ele entra até a hora que ele sai de sua
empresa, para estar se destacando e superando os demais concorrentes.
E no setor de frios e conveniência isso não e diferente, ou melhor, acaba
sendo um ramo com uma exigência ainda maior do cliente, pois este quer se sentir
único, e para fidelizar esses clientes não basta só ter um bom preço, o atendimento
também acaba sendo o fator de mas relevante na da compra e na fidelização dele
com a empresa. Sendo assim a pesquisa analisará se os serviços em geral
oferecidos pela JW Frios e Conveniência é satisfatório e se agrada ou não o cliente.
A empresa JW Frios e Conveniência está sempre procurando se destacar no
seu ramo, sempre atento em fazer melhorias a fim de satisfazer seus clientes.
Diante do exposto essa pesquisa quer saber:
Qual a percepção em relação ao atendimento da empresa JW Frios e
Conveniência e qual grau de satisfação dos clientes?
O interesse de realizar a pesquisa com os clientes da JW Frios e
Conveniência surgiu da oportunidade de investigar e estimar a opinião dos clientes
em relação aos serviços oferecidos no atendimento e na satisfação. Avaliando se o
nível de satisfação dos clientes atende ou não as expectativas da empresa. E se
isso consequentemente influência na volta ou não desses clientes na empresa e sua
fidelização.
Sendo assim, pesquisas direcionadas para a satisfação dos clientes na rede
de frios e conveniências, é de extrema importância para as empresas deste setor,
para que estas possam estar sempre focadas em atender com qualidade, estar
sempre melhorando, inovando e surpreendendo seus clientes com o que no que for
necessário, para satisfazer e superar as necessidades e desejos dos mesmos.
COBRA (1940, p.24).” Nem sempre um cliente satisfeito é um cliente leal, aliás, diga-se de

passagem, um cliente nunca está totalmente satisfeito.” Uma das maiores dificuldades das
empresas hoje é a satisfação dos clientes em relação ao atendimento oferecido. E,
além disso, a empresa precisa estar disposta a procurar sempre melhorar, ouvir e
atender as necessidades do cliente. BERRY (1996, p.90) “Uma empresa que oferece
excelência em serviços deve ser excepcional tanto em dimensões de resultado quanto de processo.”

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AQUI PRECISO COLOCAR PONTOS QUE SÃO LEVADOS EM CONSIDERAÇÃO
EM RELAÇÃO A SATISFAÇÃO DO CLIENTE (Está salvo na minha área de
trabalho e WhatApp)

Descrever a importância da qualidade.

Relacionar os serviços oferecidos pela empresa jw frios.

Medir o nível de satisfação dos clientes.

6. REVISÃO DE LITERATURA

Para Kotler (1998, p.6) Satisfação de clientes é

Clientes satisfeitos repetem suas compras e falam aos outros sobre suas
boas experiências com o produto. A chave é equilibrar as expectativas do
cliente com o desempenho da empresa. As empresas inteligentes têm como
meta encantar os clientes, prometendo somente o que podem oferecer e
depois oferecendo mais do que prometeram para superar suas expectativas

Por tanto, oferecer meios para que seus clientes avalie o nível de satisfação
do atendimento da empresa e muito importante, para manter a conexão e vínculos
com seus clientes. E com esse feedback utilizar ferramentas para melhorar o que
deve ser melhorado, e os surpreender com o que já está o satisfazendo.

Para BERRY (1996, p.10) O serviço tem que ser de excelência, pois os detalhes
fazem toda diferença.
Um bom serviço não é suficientemente bom para um verdadeiro líder de
serviços. Os líderes em serviços dão grande importância aos detalhes e aos
diferentes aspectos dos serviços fornecidos. Eles percebem oportunidades
em pequenas ações, que seriam vistas como trivais para os concorrentes.
Eles acreditam que a forma pela qual a organização lida com as pequenas
coisas tem grande influência sobre como ele lida com tudo o mais. Eles
também acreditam que os detalhes do negócio são percebidos pelos
clientes e fazem diferença. BERRY (1996, p.10)

Na percepção de BERRY (1996, p.12) “Lideres em serviços não são chefes;

são treinadores (coaches). ”A importância se ter também chefes motivados e que se
importa em capacitar e incentivar seus colabores para melhor atender seus clientes

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faz toda diferença na empresa, e essa capacidade caba refletindo diretamente na
satisfação do cliente.

Segundo BERRY (1996, p.81)

Uma vez que serviços são desempenhados e não objetos, são de difícil
avaliação pelos clientes antes da compra. Um cliente pode fazer um teste
de direção em um carro ou experimentar uma roupa antes de se decidir a
compra-la. No caso dos serviços, entretanto, a compra precede a
experiência. Os clientes abrem conta em um banco, hospedam-se em um
hotel e compram uma passagem aérea antes de experimentar o serviço a
ser prestado. Na realidade, os clientes compram uma promessa e são
obrigados a confiar que a empresa vai cumprir suas promessas. BERRY
(1996, p.81)

Prestar serviços para os clientes corretamente faz com que o mesmo se sinta
satisfeito indique sua empresa, seja leal a ela, e a indique. E cometer diversos tipos
de erros faz com que essa lealdade acabe rapidamente. Os clientes aceita as
desculpas, mas dificilmente voltaram a comprar na sua empresa, e nunca irá
esquecer da falha cometida. BERRY (1996, p.81)

Podemos concluir que levar seus de clientes a satisfação, vai muito além de
ser ter só um excelente atendimento, o que acaba sendo analisado também é se a
empresa tem um planejamento estratégico voltado para isso, estando sempre
atentos no que e preciso modificar e melhorar. BERRY (1996, p.91) “ Uma empresa
de serviços que proporciona” treinamentos em sorrisos” para seus funcionários não
tem possibilidade de atingir a excelência. Apenas as empresas nas quais os
funcionários têm vontade de sorrir têm chance de conquistar a excelência em
serviços. ” E se a mesma foca em trazer treinamentos e inovações para ter uma
equipe especializada e treinada para atender as expectativas desejada, e para
realizar e surpreender as necessidades esperada pelos seus clientes. BERRY
(1996, p.83) “A prestação de serviços é uma estratégia total e integrada que conclui
à sua maneira de organizar, de contratar e treinar funcionários, de medir e
recompensar o trabalho, de usar tecnologia e de criar uma imagem. ”

Pela percepção de Vieira e Cândido (2002, p.16,) O hotel é “um meio de

hospedagem convencional e comum, regularmente localizado em áreas urbanas e
destinam-se a atender turista. Estejam esses em viagens de lazer ou negócios. ”

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 Com o grande avanço das tecnologias globalmente, e pelo setor de hotelaria
estar se desenvolvendo rapidamente, e por ser uma área de grande importância no
meio turístico. Manter a qualidade e satisfação em seus serviços para seus clientes
e de extrema importância.

O Maracaju Plaza se tem um padrão de hospedagem excelente, e está capacitado

para receber e atender da melhor forma os clientes que o procura para negócios,
viagens e lazer.

Dentre o setor hoteleiro, existem diversos meios de hospedagem, cada um

adaptável com seu habitat e a área onde se encontra constituído. No Brasil, em
específico, contatamos cinco meios centrais de hospedagem, segundo Vieira e
Cândido (2002, p.16, apud LOPES,2009): Hotel: edificação que, mediante o
pagamento de diárias oferece alojamento à clientela indiscriminada. Trata-se de um
estabelecimento comercial de hospedagem, que oferece aposentos mobiliados, com
banheiro privativo, para ocupação eminentemente temporária, oferecendo serviço
completo de alimentação, além dos demais serviços inerentes à atividade hoteleira.

Atendimento

O atendimento este diretamente ligado aos negócios que uma organização pode ou
não realizar, de acordo com suas normas e regras. ^ O atendimento estabelece
dessa forma uma relação de dependência entre o atendente a organização e o
cliente. (CARVALHO,1999,p.233).

Segundo Kotler (2000), o atendimento ao cliente envolve todas as atividades que

facilitam aos clientes acesso as pessoas certas dentro de uma empresa para
receberem serviços, respostas e solução de problemas de maneira rápida e
satisfatória. Para tanto e necessário que o atendente de uma empresa conheça os
requisitos básicos para um bom atendimento ao cliente. A qualidade no atendimento
e a porta de entrada de uma empresa, onde a primeira impressão e a que fica
Segundo Bogman (2002), a qualidade do atendimento que a empresa oferece ao
cliente pode determinar o sucesso ou o fracasso de um negocio. O contato de um
funcionário com os de empresa como um todo influenciara o relacionamento com a
companhia.

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Fidelização

7. MATERIAL E MÉTODOS

7.1 CARACTERISTICAS DA EMPRESA

Nome da empresa: Maracaju Plaza Hotel
Endereço: Avenida Marechal Floriano Peixoto,333, Bairro Paraguai
Cidade: Maracaju
Estado: Mato Grosso do Sul
Natureza das operações: Hospedagem
Quantidade de apartamentos: O hotel possui 50 apartamentos todos com
banheiro privado com aquecimento central de água, telefone, frigobar, e TV.
Quantidade de suítes: Possui 02 suítes com banheiro privativo, aquecimento
central de água, banheira de hidromassagem, telefone, frigobar e TV.

7.2 METODOLOGIA DA PESQUISA

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 A metodologia utilizada para realização deste trabalho foi a pesquisa
bibliográfica. Este trabalho tem o objetivo e o propósito voltados para os hospedes
do hotel Maracaju Plaza hotel, que se localiza na cidade de Maracaju - MS aos quais
responderam um questionário, que será utilizado para a amostragem e coleta de
dados.
O planejamento da pesquisa com os hospedes, tem a intenção de levantar a
satisfação ou não dos hospedes. Para isso será aplicado o questionário para os
hospedes do hotel que ficara disponível na recepção do hotel para ser respondido
no seu check-in ou no seu check-out, num total de 60 pessoas, sendo homens e
mulheres com idades diferentes, para trabalhar com a amostra usando o método de
pesquisa qualitativa. E para conseguir atingir o resultado do trabalho e de extrema
importância a realização deste questionário para ter a resposta de tudo que foi
pesquisado. Ter a opinião dos hospedes em relação ao atendimento da recepção,
quarto, copa, estacionamento e limpeza. Confirma o tema chave o ponto central
deste trabalho acadêmico.
Para finalizar, Lakatos (2001, p. 183) diz que o objetivo da pesquisa
bibliográfica é “estabelecer um contato direto com o pesquisador e tudo aquilo que já
foi mencionado, publicado ou gravado sobre o assunto em questão e a ser
pesquisado”.

7.3 SATISFAÇÃO DE CLIENTE

Satisfazer clientes não tem sido uma tarefa fácil para as empresas, e virou um
dos fatores de mais relevância para os clientes.
Levar seu cliente ao encantamento, é uns dos principais fatores para o sucesso da
empresa. Quando a empresa acaba se atentando e se diferenciando no mercado
oferecendo ou seu cliente um excelente atendimento, ela poderá usar diferentes
estratégias, e assim utilizar diversas áreas de atuação para surpreendê-los com
serviços não esperados.
Para COBRA (1940, p.23) “É preciso descobrir quais são as necessidades e
desejo de cada cliente, para saber o que oferecer para satisfazê-lo, seja por meio de
produto ou de serviço. É importante descobrir o que cada cliente busca em um
produto ou serviço, ou seja, o que tem valor para o cliente”.

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 A qualidade no atendimento e o foco em seu público alvo, personalizando e
satisfazendo exclusivamente cada cliente do momento que ele entra até o momento
em que ele sai da empresa, será o componente intangível para superar as
expectativas do cliente.
Para COBRA (194, p.23) “Portanto, satisfazer o cliente é oferecer o que ele
deseja e da maneira que ele anseia”.

A satisfação do cliente com uma compra depende do desempenho do

produto com relação as suas expectativas.
Um cliente pode ter vários níveis de satisfação. Se o desempenho ficar
abaixo dessa
expectativa, o cliente ficará insatisfeito. Se o produto preencher as
expectativas, ele
ficará satisfeito. Se o produto exceder essas expectativas, o cliente ficará
altamente
Satisfeito ou encantado. (KOTLER, p.394).

Para que os clientes continuem tendo suas expectativas superadas, devido à

alta concorrência do mercado é necessário que os funcionários da empresa, esteja
capacitado para realizar esses atendimentos.

Fornece um ótimo serviço envolve colocar habilidades e conhecimentos a

serviço dos clientes. Os prestadores de serviços devem possuir os
requisitos de habilidades e conhecimentos---- e devem possuir o desejo de
usa-los em benefício do cliente. Preparar o pessoal para realizar seu papel
nos serviços contribui para duas finalidades: criar habilidades e
conhecimentos e alimentar o desejo de servir. (BERRY, p.191)

Por tanto, e sempre importante a empesa oferecer meios de comunicações

onde os clientes possa avaliar o seu nível de satisfação, dar sugestões e fazer
reclamações. Para sempre estar atento a alguma melhora a fazer ou corrigir algo.
COBRA (1994, p.24) “Pois quando o cliente reclama, é sinal de que ele pretende
continuar a ser cliente. E quando ele não reclama é sintoma de que ele pretende
deixar de ser cliente. Ouvir é uma peça chave no quebra-cabeça da satisfação do
cliente. ”

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Podemos compreender que a exigência dos clientes faz com que a sua necessidade
de superar suas expectativas no atendimento das empresas, seja satisfatória.
Fazendo com que a empresa estejam sempre investindo e se capacitando
diretamente para esse objetivo. Por tanto, e sempre importante a empesa oferecer
meios de comunicações onde os clientes possa avaliar o seu nível de satisfação, dar
sugestões e fazer reclamações. Para sempre estar atento a alguma melhora a fazer.

REFERÊNCIA

BERRY, Leonard L, Serviços de satisfação máxima: guia prático de ação. Rio de

Janeiro: campus, 1996

COBRA, Marcos, Administração de marketing no brasil. Rio de Janeiro: Elsevier,2009

KOTLER, Philip, Princípios de Marketing. Rio de Janeiro. Editora: LTC – Livros

técnicos e científicos,1995.

LAKATOS, Eva Maria e MARCONI, Marina de Andrade. Fundamentos de

Metodologia científica. 4a Ed. São Paulo: Atlas, 2001.

LOPES, Leandro Pimentel. Análise da percepção dos hóspedes em relação aos

serviços Apresentados pela recepção: Uma abordagem no hotel Sonesta
Brasília. UniCEUB 2009.

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VIEIRA, Elenara e CÂNDIDO, Índio. Recepção hoteleira. Caxias do Sul – RS:
Editora da Universidade de Caxias do Sul, 2002.

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