MANUAL DO E-COMMERCE

DO FUTURO
Tecnologias, tendências e soluções
em vendas digitais
ÍNDICE 1 INTRODUÇÃO

2 POR QUE ESTAR ATUALIZADO É TÃO IMPORTANTE PARA VENDER ON-LINE?

3 TECNOLOGIAS INDISPENSÁVEIS

3.1 - Para pagamentos e segurança:

Machine learning e inteligência artificial
Autenticação EMV 3DS
Mobile payments
Tecnologia blockchain
Link de pagamento
3.2 - Para gestão e comunicação:
Plataformas de automação
Marketing de conteúdo
Marketing multicanal
3.3 - Para experiência de compra (UX):
Realidade aumentada e realidade virtual
Dispositivos de voz
Aplicativos
Integração de compras para desbancarizados

4 CONCLUSÃO
1. INTRODUÇÃO
O futuro já chegou
No segundo filme da trilogia "De volta para o futuro", de 1989, poderia antecipar. A cada ano - ou a cada dia - novas ferramentas e
os personagens de Michael J. Fox e Christopher Lloyd viajam soluções surgem para melhorar não só a experiência dos
até o ano de 2015, onde descobrem diversas inovações compradores, mas também para facilitar a vida dos vendedores e
tecnológicas, como hologramas em 3D, latas de lixo móveis, criar milhares de novas oportunidades.
robôs que levam cachorros para passear e muitas outras. Já
passamos há bastante tempo da data mostrada no E é sobre essas tecnologias e tendências que vamos falar neste
longa-metragem, e ainda não experimentamos algumas guia, mostrando o que há de mais novo no mundo do
daquelas invenções incríveis. Mas isso não quer dizer que a comércio digital.
tecnologia não esteja avançando.
Está pronto para um passo ainda mais perto do futuro do seu
Na verdade, muito pelo contrário. Mesmo que não vejamos negócio? Então, aperte os cintos e viaje conosco.
hoverboards flutuando por aí, encontramos tecnologia e
inovação em diversas áreas, de maneiras diferentes. Boa leitura!
Principalmente no e-commerce que, por si só, é uma evolução
que nem "De volta para o futuro" previu. Os robôs podem não
ser frentistas de posto de gasolina ainda, mas já estão
presentes na análise de riscos para evitar fraudes nas compras
on-line, por exemplo, em sistemas com inteligência artificial e
machine learning.

Para quem compra e vende on-line o futuro, com certeza, já

chegou e é muito mais incrível do que qualquer previsão

2
2. POR QUE ESTAR ATUALIZADO É TÃO
IMPORTANTE PARA QUEM VENDE ON-LINE?
Hoje, só aqui no Brasil, cerca de 930 mil sites são dedicados ao comércio
eletrônico. Esse número tem mostrado crescimentos exponenciais ao longo
dos anos e deve continuar subindo, segundo informações do levantamento
"Perfil do e-commerce brasileiro", realizado pela BigData Corp em 2019.
Ao redor do mundo, estima-se que a quantidade já tenha ultrapassado os 12
milhões. Tudo isso para atender os consumidores que migram para o
mundo digital todos os dias. De acordo com um estudo da Nasdaq - bolsa
de valores norte-americana especializada em empresas de tecnologia -,
com base nas tendências atuais, em 2040 estima-se que cerca de 95% de
todas as compras será on-line e, delas, a maioria através de um
smartphone.
Ou seja, o e-commerce chegou para ficar e pode ser sinônimo de muito
sucesso para os negócios que se destacarem e dançarem conforme a
música - que pode mudar com mais frequência do que se imagina.
Assim como tudo que envolve a internet e os dispositivos eletrônicos,
oferecer o que há de mais inovador em termos de ferramentas e
experiências é imprescindível para quem quer uma fatia desse mercado
gigantesco. Por isso, estar atualizado às últimas tendências e tecnologias é
essencial para quem vende on-line, e elas vão muito além de apenas
questões técnicas.
É preciso inovar desde os processos que envolvem a parte interna do
negócio, como a gestão, a integração dos sistemas e as estratégias de
comunicação e marketing, até o que influencia diretamente para o
consumidor, como o questões relacionadas a pagamento, segurança e a tão
importante experiência de compra.
Tudo isso mostra como, quando se trata do comércio eletrônico, estar
atualizado é viver - e viver bem por bastante tempo.
Conheça, então, as maiores tendências, ferramentas e tecnologias para o
e-commerce em 2020.
3
3
PARA PAGAMENTOS
E SEGURANÇA

4
3.1 Para pagamentos e segurança
MACHINE LEARNING E
INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL
Machine learning e inteligência artificial não são exatamente uma novidade no
mundo do e-commerce e têm sido alguns dos tópicos mais falados quando se
trata das vendas digitais. Ambas as tecnologias têm aberto caminho para lojas
virtuais que são fáceis de usar, seguras para acesso e pagamentos, um fator
indispensável para qualquer negócio de sucesso, rentável.

A inteligência artificial oferece soluções inteligentes e inovadoras, com diversas

ferramentas e elementos incríveis para as plataformas de e-commerce. Por
exemplo, é muito comum encontrar sistemas antifraude que contam com essa
tecnologia combinada ao machine learning para a checagem e absorção dos
dados de pagamento nas transações, evitando tentativas de fraude.

Mas não para por aí. A performance de marca, experiência do usuário - a

famosa UX - e o relacionamento com o cliente também têm sido
impactados.

Um estudo da Gartner, companhia especializada em pesquisa e assessoria para

empresas, revelou que, neste ano, 85% das interações com clientes devem ser
gerenciadas com o uso de inteligência artificial. Além disso, o machine learning
pode ser usado para analisar e prever padrões de vendas.

Na Netflix, por exemplo, essa tecnologia já faz a previsão do que os

espectadores querem assistir, antes deles mesmos saberem.

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 INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL
Isso cria uma ferramenta essencial para qualquer e-commerce alcançar mas que têm a ver com seu perfil de compra. Ou seja, cria uma
MACHINE LEARNING E
3.1 Para pagamentos e segurança

vantagens em relação aos concorrentes, já que apresenta aos possíveis experiência completamente personalizada, o que chama a atenção no
compradores produtos e serviços que eles não pensavam em obter, novo cenário do comércio eletrônico.

CONFIRA ALGUNS NÚMEROS IMPORTANTES DO IMPACTO

DA INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL E DO MACHINE LEARNING
PARA UM FUTURO BEM PRÓXIMO:

No ranking das 10 tecnologias emergentes de 2019,
realizado pelo Fórum Econômico Mundial, os "robôs de
interação social" apareceram em segundo lugar;
O estudo "Data Science and Machine Learning Market",
realizado em 2019, revelou que 40% das equipes de
marketing e vendas acreditam que o machine learning e a
inteligência artificial para ciência de dados serão cruciais
em suas estratégias;
O mercado de reconhecimento facial deve crescer 20% em
2020, de acordo com a britânica Visiongain;
Uma pesquisa realizada pela G2 Crowd, empresa focada em
agregar avaliações de usuários em softwares para negócios,
mostra que 63% das pessoas preferem interagir com um
chatbot ao invés de um ser humano quando se comunicam
com uma marca.

Segundo o HubSpot, 2020 pode apresentar um crescimento

de 80% nos negócios que usam chatbots no
relacionamento com os clientes;

6
3.1 Para pagamentos e segurança
AUTENTICAÇÃO EMV 3DS
Em 2001, o mercado eletrônico ganhou uma nova ferramenta para
aumentar a segurança das transações financeiras: o protocolo de
segurança 3-D, ou 3DS. Essa tecnologia revolucionou a maneira de pagar
on-line, possibilitando que milhares de lojas pudessem oferecer
pagamentos com cartão de crédito de maneira segura.
Funciona assim: todas as transações, para serem validadas, precisam
passar por uma autenticação que, normalmente, exige que o comprador
ofereça o código de verificação do seu cartão, o famoso CVV. Sem o
acesso a esse número, o pagamento fica impossibilitado. Apesar de
assegurar todos os envolvidos no processo de compra, o 3DS acabou
sendo um dos grandes responsáveis pelo abandono de carrinhos no
e-commerce, principalmente por causa do hábito de compras sem a
presença do cartão físico.
Além disso, para proteger os dados sensíveis do comprador, o protocolo só
passa algumas informações relacionadas àquela única transação à emissora
do cartão, o que causa inúmeras recusas por risco de fraude.
É para acabar com esses problemas, manter a alta segurança nas
transações e proteger, ainda, as taxas de aprovação de pagamentos nas
lojas on-line, reduzindo o abandono de carrinhos, que foi desenvolvida uma
atualização desse protocolo, o EMV 3DS ou 3DS 2.0.
A nova tecnologia ajuda a remodelar a experiência de checkout para
clientes e lojistas, já que usa uma quantidade maior de dados do usuário e
do vendedor, baseados em um histórico de transações. Eles incluem
informações do dispositivo de compra (IP do computador, endereço, uso de
aparelhos móveis), além dos dados comuns do pagamento, e são
mapeados com inteligência de machine learning para uma análise de risco
mais acertada.
Caso ainda haja dúvidas com relação à legitimidade da transação depois
dessa análise, o comprador precisa realizar a autenticação que, na maioria
das vezes, é feita com o uso de impressões digitais.
Outro benefício do EMV 3DS em comparação à primeira versão é a
otimização para dispositivos móveis e a possibilidade de integração
para aplicativos de compra.
Isso tudo tem agrupado diversos benefícios para consumidores e empresas,
diminuindo as recusas de pagamento de bons compradores e o abandono de
carrinhos, e aumentando a flexibilidade, já que é o lojista que define a
quantidade de dados que serão repassados para a emissora.
A boa notícia é que o uso dessa autenticação já começou aqui no Brasil e
está sendo disponibilizada aos poucos em uma parceria de Mercado Pago,
Itaú Unibanco e Mastercard.
7
3.1 Para pagamentos e segurança
MOBILE PAYMENTS
As compras pelo celular têm se mostrado uma tendência tão promissora,
que ganharam um nome próprio dentro do comércio eletrônico. O mobile
commerce, ou m-commerce, revela uma mudança - ou evolução - nos
hábitos dos compradores digitais e exige que as lojas on-line e empresas se
adequem.
Hoje, as compras através de dispositivos móveis - smartphones, tablets e,
até mesmo, smartwatches - no Brasil já representam mais de um terço do
total do e-commerce e não param de crescer. Estima-se que até 2021, esse
número passe da metade do total de vendas no comércio eletrônico
mundial.
Isso quer dizer que a otimização das lojas virtuais para acesso via
navegadores mobile deixou de ser um diferencial e passou a ser uma regra.
Sites que não são mobile friendly já estão ficando para trás. Além disso, é
preciso pensar no investimento em aplicativos, que facilitam ainda mais as
compras e melhoram - e muito - a experiência com uma marca.
Mas engana-se quem pensa que tudo isso está relacionado apenas à
experiência de compra. Quando falamos em mobile, todo o processo é
impactado, inclusive o pagamento.
E-WALLETS
Em primeiro lugar, a tecnologia tem possibilitado
facilidades e ainda mais agilidade para pagamentos no
e-commerce com as carteiras digitais, ou e-wallets, e os
botões de pagamento. Eles permitem que o comprador
use informações que já foram carregadas e estão salvas.
É exatamente como se fosse uma carteira, que une
cartões de crédito e dados gerais de um comprador. Melhor ainda, também
registra os hábitos de compra de cada usuário, facilitando ainda mais a
aprovação de uma transação.
Além disso, têm oferecido a possibilidade de outras funcionalidades, como
recarregar créditos de celular e cartões de transporte, pagar boletos,
adquirir créditos on-line. Tudo o que melhora a experiência do usuário.
Os botões de pagamento são apenas mais uma solução dentro desse novo
mundo das e-wallets. Eles criam a possibilidade de, com um botão, o lojista
permitir que qualquer cliente acesse seu método de pagamento preferido
dentro da própria carteira. O que fica ainda mais fácil sem a necessidade de
senhas, utilizando apenas a leitura de impressões digitais.
Mas a inovação não para por aí. Os mobile payments também impactam o
comércio físico com o uso das carteiras digitais.
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 CÓDIGO QR
MOBILE PAYMENTS
3.1 Para pagamentos e segurança
Berço das maiores tecnologias mundiais e responsável
por um mercado inovador, a China tem se mostrado uma
das maiores provas de que estamos perto do fim do uso
do dinheiro de papel e dos cartões para compras em
lojas físicas. Isso porque grande parte do comércio e
da população do país aderiu aos pagamentos com
código QR. Ou seja, em um estabelecimento, encontram
uma imagem no caixa e fazem o pagamento usando a carteira digital
pelo celular.
O método já ultrapassou os limites dos grande centros e é utilizado, até
mesmo, em barracas de artesanato em pequenas cidades do interior.
Aqui no Brasil, apesar de ainda não ter a mesma popularidade, essa
tecnologia também já tem se mostrado forte. O fato de permitir carregar
tudo o que precisamos no smartphone, aparelho que não costuma sair das
nossas mãos, facilita nossa rotina inclusive quando se trata do pagamento
pelos produtos e serviços que adquirimos.
Os códigos QR criam pagamentos instantâneos com alta segurança, fácil
uso e mais confiança.
PAGAMENTO POR
APROXIMAÇÃO
(NFC)
Ainda mais rápido e também sem a necessidade de
dinheiro em cédulas ou cartão, o pagamento por
aproximação também é uma solução inovadora em
mobile payments. Esse método é possível por causa de
uma tecnologia chamada "near field communication" ou,
em português, "comunicação por campo de proximidade"
(NFC). Em suma, o pagamento é realizado com a aproximação de dois
dispositivos, normalmente a máquina de cartão e um smartphone
ou smartwatch.
Com a NFC, todas as transações são criptografadas, mantendo os dados do
comprador em segurança e protegendo contra a duplicidade de
pagamento.
Para usar, só é necessário contar com um dispositivo que possua a
tecnologia NFC - todos os mais atuais já têm essa funcionalidade - e
cadastrar as informações de pagamento em uma plataforma de pagamento
que, normalmente, funciona como uma carteira digital.
9
3.1 Para pagamentos e segurança
TECNOLOGIA BLOCKCHAIN
A evolução no mundo on-line não para e, em meio a tantas inovações,
a segurança ainda é um ponto de atenção. Principalmente, porque
Como funciona a Tecnologia blockchain
assim como os esquemas de proteção ficam mais robustos, as
tentativas de fraude e roubo de dados também ficam. E uma grande
aliada no esforço de combatê-las é a tecnologia blockchain. Uma pessoa quer mandar A transação é representada Esse bloco é transmitido para
dinheiro para a outra como um bloco on-line todas as partes na rede

Inicialmente criada para proteger e organizar o uso dos bitcoins, a

primeira criptomoeda do mundo, essa tecnologia permite que as
informações sejam distribuídas, mas não copiadas. Ela se mostrou tão
eficaz que tem sido utilizada para diversos outros fins no mundo digital.

De maneira simplificada, blockchain é uma série de registros imutáveis

de dados gerenciada por um grupo de computadores que não
O bloco é adicionado à cadeia
pertence a nenhuma entidade em particular. Cada um desses blocos A rede aprova a transação existente de maneira A transação é completa
transparente e inalterável
de informação é protegido e conectado aos outros por princípios de
criptografia.

Por não pertencer a um banco ou instituição reguladora, a rede é

descentralizada e forma um sistema democrático e transparente.
Todas as informações dentro dela estão abertas para qualquer pessoa
no formato de códigos.

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 COMO ESSA TECNOLOGIA
TECNOLOGIA BLOCKCHAIN
IMPACTA O E-COMMERCE?
3.1 Para pagamentos e segurança
Na indústria financeira, a blockchain já é uma tecnologia conhecida e muito
utilizada. Estima-se, inclusive, que o mercado da rede experimente um
crescimento de mais de 400% até 2021. Mas toda a segurança e
transparência que ela oferece têm se espalhado por outras áreas,
principalmente o e-commerce.
Muitos acreditam que a tecnologia blockchain pode representar uma
mudança significativa no e-commerce, especialmente quando se trata de
marketplaces, estabelecendo uma economia descentralizada e se tornando
uma ferramenta valiosa para as soluções de pagamento. Isso traz diversos
benefícios para as compras digitais:
1. NOVOS MÉTODOS
DE PAGAMENTO
O uso da rede blockchain permite o uso de
criptomoedas para pagamento, como os bitcoins, o que
ajuda a proteger os dados das transações, dá mais
liberdade, é fácil de usar, cria transações mais rápidas e
reduz a fraude.
2. GESTÃO APRIMORADA
Qualquer negócio envolve os desafios de manter uma
boa administração de todas as áreas que o envolvem.
No e-commerce não é diferente. A tecnologia blockchain
pode ser uma ótima ferramenta para auxiliar em
questões como a manutenção de registros, o
rastreamento de produtos e uma base de dados mais
segura e descentralizada.
3. MAIS SEGURANÇA
Hoje, mesmo em meio a tantas tecnologias diferentes, a
blockchain pode ser considerada uma das tecnologias
mais seguras que existe. E isso é benéfico para um
comércio on-line em todos os sentidos, protegendo
informações importantes não só dos compradores, mas
também da loja.
Dentre todas as evoluções que envolvem o e-commerce do futuro, a
tecnologia blockchain certamente é uma das mais inovadoras e veio para
ficar. Vale ficar atento às plataformas de e-commerce e meios pagamento
que adicionarem essa ferramenta às suas soluções.
11
3.1 Para pagamentos e segurança
LINK DE PAGAMENTO
Uma pesquisa realizada pela Comscore, empresa norte-americana
especializada em mídia e marketing, revelou que o Brasil é o país onde mais
se usa redes sociais na América Latina. Os números são realmente
impressionantes: cerca de 88% dos brasileiros usa essas plataformas
como Instagram, Facebook, YouTube, Twitter, Pinterest, LinkedIn e
Snapchat com frequência. Ao redor do mundo, são mais de 3 bilhões de
pessoas conectadas.
Mas o sucesso das redes sociais deixou de ser uma novidade há muito
tempo, quando o Orkut ainda era o grande queridinho no mundo inteiro, há
mais de 10 anos.
A questão é que, assim como cada uma dessas plataformas evoluiu de
maneiras diferentes, atendendo às demandas e hábitos dos usuários, a
maneira de usá-las também tem se transformado. As empresas descobriram
nessas ferramentas ótimas oportunidades de marketing e relacionamento
com o consumidor e têm se aproveitado disso para não só aumentar as
vendas, mas também criar credibilidade e fidelização.
E, agora, além disso uma nova tendência tem se mostrado forte nesse
mundo: o social selling. Ou seja, a possibilidade de fazer vendas através do
perfil nas redes sociais, sem nem precisar de um site. É a oportunidade
perfeita para criar oportunidades de compra em meios em que os clientes
passam boa parte do seu tempo.
Para ajudar as empresas a surfarem nessa onda - e em diversas outras -
nasceu o link de pagamento. Outra solução que tem impactado o
e-commerce.
A ideia é simples: ao mesmo tempo em que uma marca compartilha
informações sobre os seus produtos e serviços no Instagram, por exemplo,
pode disponibilizar um link que leva o cliente direto para a página de
checkout, onde ele só escolhe o método com o qual quer pagar e adiciona
suas informações pessoais.
O melhor é que o link de pagamento vai muito além do uso em redes
sociais e traz diversos outros benefícios para quem vende on-line. Alguns
deles são:
VENDAS SEM TER UM SITE
Essa é uma ótima notícia para as empresas que querem espalhar seus
produtos pelo mundo digital sem usar um site, o que já é uma realidade
bem presente. É possível usar o link de pagamentos para encaminhar
clientes de qualquer lugar - inclusive, de um e-mail ou newsletter - direto
para a página de pagamentos. Simples e rápido.
12
 RETENTATIVA DE PAGAMENTO USO DE CARTEIRAS DIGITAIS
TECNOLOGIA BLOCKCHAIN

As taxas de aprovação são um número importante para quem vende on-line Como os links de pagamento costumam estar associados à uma plataforma,
e elas acabam sendo muito afetadas pelas recusas de pagamento. Aqui, o podem oferecer a opção das carteiras digitais como método de pagamento,
3.1 Para pagamentos e segurança

link de pagamento também se mostra uma ótima ferramenta, já que o que garante ainda mais confiança para quem compra e acelera
possibilita o seu envio ao comprador que teve o pagamento recusado para o processo.
uma nova tentativa utilizando outro método.

PERSONALIZAÇÃO
Mesmo sem o uso de um site, o link de pagamento cria um ambiente
personalizado com as cores e imagens da marca, além de permitir que os
métodos de pagamento oferecidos e os redirecionamentos após o
pagamento sejam definidos de acordo com as preferências de cada
empresa.

SEGURANÇA
Por fazerem parte de soluções de pagamentos, os links de pagamento
contam com os sistemas de proteção que cada uma dessas soluções
oferecem, aumentando a credibilidade da transação para os clientes.

TELEVENDAS
Ainda muito comuns, as vendas por telefone também são beneficiadas com
essa tecnologia, já que é possível enviar o link para realização do
pagamento por WhatsApp, e-mail ou SMS, um processo muito mais seguro
do que pegar as informações do comprador direto na ligação.

13
PARA GESTÃO E
COMUNICAÇÃO

14
3.2 Para gestão e comunicação
PLATAFORMAS
DE AUTOMAÇÃO
Além de tudo que envolve as questões de segurança e pagamentos de um
e-commerce, também é preciso estar atento às novas tecnologias,
ferramentas e soluções que envolvem processos internos, gestão,
administração, planejamento. Tudo o que, na maioria das vezes, não
aparece para o consumidor, mas faz toda a diferença para que uma loja
on-line esteja no ar.
E, aqui, a tecnologia tem se mostrado uma grande aliada, criando
oportunidades para negócios que funcionam bem e apontam para o futuro.
A automação das operações do e-commerce faz parte dessas soluções e
tem aumentado a eficiência nas empresas do mundo digital, levando
inovação a processos que costumavam ser manuais e integração de
sistemas. Algumas das áreas que se beneficiam disso são as que envolvem
pedidos e organização de estoque, por exemplo. Automatizando esses
processos, é possível fazer um gerenciamento mais acertado do que entra
e do que sai em termos de produtos, podendo prever novas compras e
planejar os investimentos.
Isso sem falar no auxílio com o abandono de carrinho - já que é mais fácil
entender os motivos por que ele acontece para fazer melhorias -,
contabilidade, e-mail marketing e planejamento de redes sociais.
Um ótimo exemplo do uso da automação no e-commerce é a gigante
Amazon, que agora conta com o uso de drones para entregar produtos em
algumas regiões dos Estados Unidos. Isso não só diminui o tempo de entre-
ga, mas também reduz custos e possibilita que os consumidores rastreiem
suas compras em tempo real.
Elas também facilitam o relacionamento com o consumidor, porque, com o
uso da inteligência artificial, podem oferecer a possibilidade do uso de chat-
bots. Mais uma facilidade incrível para as vendas digitais.
Contar com plataformas e softwares de automação é uma forma de
qualquer e-commerce, grande ou pequeno, on-line ou multicanal, acompan-
har a rápida evolução tecnológica que envolve esse mercado. E isso garan-
te um impacto positivo no faturamento.
Na Black Friday de 2019, por exemplo, nos Estados Unidos, essas tecnolo-
gias geraram US$ 2 bilhões em pré-vendas. Um número considerável para
qualquer negócio.
15
3.2 Para gestão e comunicação
MARKETING DE CONTEÚDO
As estratégias de marketing são essenciais para um negócio bem-sucedido.
É preciso saber onde a empresa quer chegar e qual caminho vai utilizar
para isso. E, como tudo que envolve as preferências do público, o marketing
tem sofrido diversas transformações e evoluído em novas metodologias
para criar resultados ainda melhores para todos os mercados. O
e-commerce não é diferente.
Uma das metodologias que tem criado um grande impacto no mundo digital
e se tornado uma ótima ferramenta para fidelizar consumidores é o
marketing de conteúdo. Não importa o tipo de produto ou serviço oferecido
por uma empresa ou loja, estratégias baseadas em conteúdo aumentam o
reconhecimento da marca, impactam sua presença on-line e atraem o
público certo.
O marketing de conteúdo é bem diferente das abordagens mais agressivas
para vender com as quais estamos acostumamos. Ele, na verdade, oferece
conteúdos informativos, interessantes e de qualidade - que não precisam
ter a ver especificamente com os produtos oferecidos, como uma forma de
propaganda - para audiências específicas.
A ideia é que, ao invés de as empresas saírem atrás dos clientes, sejam
criadas maneiras de atraí-los com informações valiosas, criando uma
jornada que os faça parar, pensar e agir, entender por que precisam
precisam daquele tipo de solução e por que aquela marca é confiável para
oferecê-la.
Em um mercado tão baseado no mundo digital quanto o e-commerce, o
marketing de conteúdo é um grande aliado, seja para empreendedores e
pequenos lojistas ou para grandes varejistas. Ele ajuda a criar um destaque
importante e essencial em meio às tantas ofertas que os compradores
recebem pela internet.
O melhor é que além de aumentar o tráfego para o site das marcas, essa
estratégia também eleva as taxas de conversão em até seis vezes. Um
e-commerce que não usa ferramentas de marketing de conteúdo costuma
ter uma taxa de conversão de 0,5%. Já os que investem nos conteúdos
chegam a números de 2,9%.
Mas engana-se quem pensa que é só de blogs que pode viver o marketing
de conteúdo no e-commerce. Outras ações também podem gerar
conteúdos tão interessantes e atrativos quanto os textos.
Algumas delas são:
VÍDEOS DE UNBOXING OU DE "COMO FAZER"
Os vídeos são uma das estratégias mais inovadoras e
atrativas para um e-commerce. Mostrar como são os
produtos oferecidos ajuda os consumidores a terem uma
visão mais confiante e real de qualquer marca.
16
 IMAGENS PRÓPRIAS
MARKETING DE CONTEÚDO

Não importa o tipo de produto oferecido, criar imagens

próprias, com fundos personalizados e de acordo com a
proposta de cada empresa cria uma experiência ainda
3.2 Para gestão e comunicação

melhor para quem compra, e atrai e converte visitantes.

AUTORIDADE
Marketing de conteúdo não tem a ver só com
propaganda de produtos específicos, mas com
informações importantes sobre tudo o que os envolve e
que é interessante para os consumidores. Mostrar
autoridade nesses assuntos cria um ambiente para onde
as pessoas sabem que podem ir quando precisam de
respostas.

Não importa como, é essencial contar com estratégias de marketing de

conteúdo para um negócio digital.

17
3.2 Para gestão e comunicação
MARKETING MULTICANAL
Ainda falando de estratégias de marketing, outra muito importante para o mundo do
e-commerce e que tem se mostrado uma grande aliada dos negócios do futuro é o
marketing multicanal, ou omnichannel. Ele pode trabalhar em conjunto com o
marketing de conteúdo, ajudando a acompanhar de perto os consumidores enquanto
passam por cada parte da jornada de compra.

Basicamente, usar uma estratégia que envolve o marketing multicanal é se

comunicar com os consumidores em todos os lugares em que eles passam tempo.
Ele ajuda a alcançar o público-alvo através de diversos canais ou plataformas,
oferecendo informações e propagandas de acordo com a sua realidade - se já
conhece a marca, se já usa o produto, se ainda precisa conhecer esse mundo, etc.

Hoje, o marketing multicanal aumenta a receita do e-commerce em 38%, 120% e

190% em média com cada canal adicionado. Interessante para qualquer tipo
de negócio.

Graças à infinidade de plataformas, canais e redes que existem e que são criadas
todos os dias para alcançar as pessoas, a ideia de investir em multicanalidade se
tornou essencial para as vendas digitais, já que cria reconhecimento de marca,
fideliza clientes e aproveita o melhor de uma indústria em constante crescimento.

Isso tudo exige investimento, planejamento e tecnologia para que a mensagem certa
chegue ao público certo, na hora certa, pelo canal certo. É um verdadeiro desafio,
mas que tem se mostrado de grande valia para os próximos anos.

18
PARA EXPERIÊNCIA
DE COMPRA

19
3.3 Para experiência de compra
REALIDADE VIRTUAL
E AUMENTADA
Com todas as possibilidades que a internet criou, um bom produto a um preço
justo, talvez até um pouco mais baixo que o da concorrência, deixou de ser o
motivo para atrair novos clientes. A nova geração de consumidores está mais
interessada na experiência de compra, em tudo que um e-commerce pode
oferecer para que todo o processo seja simples, satisfatório e o mais ágil
possível.
Para criar experiências cada vez mais atrativas para quem compra on-line, as
realidades virtual e aumentada têm saído do mundo dos jogos e invadido o
comércio digital.
O grande propósito de qualquer comércio, seja ele digital ou físico, é atrair
compradores e influenciá-los a comprar. E é exatamente isso que tecnologias
como a realidade virtual e a realidade aumentada ajudam a alcançar. Elas
permitem uma experiência muito mais profunda na ideia de uma marca e
nos produtos que ela oferece. Para o mundo on-line, essa é a oportunidade
de diminuir o máximo possível as distâncias físicas entre um e-commerce e
o seu comprador.
REALIDADE AUMENTADA
Completamente imersiva, a realidade aumentada cria um ambiente
em que o usuário pode interagir. Ela transforma a experiência de
compra através de um impacto psicológico, já que permite a
mistura de real e virtual, criando associações e interações únicas.
A questão é que, apesar de todas as facilidades, o mundo on-line
acaba criando uma barreira para os consumidores, que não
podem experimentar produtos e nem conseguem ter a sensação e
a confiança do que realmente estão adquirindo. E isso faz muita
diferença, principalmente quando o ticket médio é alto. A
realidade aumentada derruba essa barreira e cria uma ponte para
que seja possível não só melhorar a visualização dos produtos
mas adicioná-los à realidade de quem pretende comprar.
Por exemplo, com essa tecnologia, é possível checar se uma base
está no tom certo para a pele, se um óculos de sol combina com o
formato do rosto, etc.
Isso faz com que os clientes se sintam mais confortáveis e
confiantes para realizar uma compra, o que aumenta a conversão
e reduz o risco de devoluções.
REALIDADE VIRTUAL
Também criando uma experiência imersiva, a realidade virtual
ajuda o consumidor a interagir com os produtos e ambientes que
20
 REALIDADE VIRTUAL E AUMENTADA

precisa para tomar a decisão de compra. Diferente da realidade 71% dos consumidores compraria em uma loja mais vezes se
aumentada, ela usa somente o virtual para aproximar os clientes ela oferecesse experiências com realidade aumentada,
da realidade do que está sendo oferecido. segundo informações da Lumus Vision, companhia que
oferece a tecnologia.
Neste caso, é preciso que o usuário tenha algumas ferramentas,
como os óculos VR, que possibiltam que ele se movimente dentro
do novo mundo que foi criado.
3.3 Para experiência de compra

Isso também impacta - e muito - a confiança do consumidor para

que faça a decisão pela compra, além de criar fidelização, já que
as pessoas provavelmente voltarão para ter a mesma experiência.

Alguns números surpreendentes provam que essas tecnologias

são essenciais para o futuro do e-commerce:

Segundo a IDC, empresa especializada em pesquisa e

soluções tecnológicas, o mercado de realidade virtual e
aumentada está estimado em US$ 1,6 bilhão;

Em 2019, de acordo com o eMarketer, cerca de 42,9 milhões

de pessoas usaram um produto com realidade virtual e 68,7
milhões usaram realidade aumentada pelo menos uma vez
por mês nos Estados Unidos;

O GlobalWebIndex revelou que um quarto dos usuários de

realidade virtual acreditam que a tecnologia tem um forte
potencial para marcas e comércios;

21
3.3 Para experiência de compra
DISPOSITIVOS DE VOZ
Comprar on-line deixou de ter um só caminho há muito tempo, já que a tecnologia
tem criado tantas novas possibilidades.

O que antes era uma ferramenta até engraçada presente nos celulares de última
geração se tornou uma solução inovadora para as vendas on-line. Com certeza, a
maioria de nós já conversou com a Siri ou a assistente do Google. E essa interação
ficou tão comum que nasceram os assistentes digitais, aparelhos movidos pelo
comando de voz.

E é claro que o e-commerce precisa se adequar a essa realidade, já que mais de 30%
das pesquisas feitas em dispositivos móveis já envolvem os comandos de voz e, com
o Google Home e a Alexa, por exemplo, esse número só tende a crescer.

Na Ásia, o centro da tecnologia do futuro, a pesquisa por voz já é uma grande

tendência, mais da metade das pessoas que usam um smartphone a utilizam para
obter informações sobre produtos. Por isso, lá, se uma marca quer se destacar e ser
encontrada, precisa usar frases e uma linguística específica e otimizada para a busca
por voz.

Esses dispositivos inteligentes e o aumento do uso da fala para pesquisas impactam

o e-commerce de muitas maneiras:

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 SEGURANÇA NAS COMPRAS
DISPOSITIVOS DE VOZMENTADA

O GlobalWebIndex revelou que mais de 34% das pessoas que ainda

Já imaginou usar o reconhecimento de voz para confirmar que a
legitimidade de uma compra on-line? Essa já é uma possibilidade e cria um
novo tipo de autenticação para aumentar a segurança das compras e evitar
fraudes. Isso também evita que outras pessoas usem dispositivos roubados
ou emprestados para fazer compras.
3.3 Para experiência de compra
não tem um smart speaker estão interessadas em comprar um;
Os millennials são os maiores usuários dos comandos de voz, mas
esse hábito tem se espalhado depressa entre outros grupos, segundo
o eMarketer;

A empresa especializada em pesquisas no ecossistema digital,

SEO Juniper Research, estima que o e-commerce com uso de voz deve
triplicar até 2023, se tornando uma indústria de US$ 80 bilhões.
Para ser encontrada por quem está procurando por seus produtos, uma
empresa precisa estar bem ranqueada nos sites de pesquisa, e o SEO ajuda
nesse esforço. Com as pesquisas por voz, essas estratégias precisam estar
ainda mais afinadas, considerando as perguntas que os consumidores
podem fazer para chegar ao seu site.

PERSONALIZAÇÃO
Uma grande tendência para o e-commerce são as experiências
personalizadas, e os dispositivos de voz também podem ser grandes
aliados nisso. Com eles, qualquer marca, loja on-line ou empresa pode
combinar o acesso ao seu site ou o uso de seus produtos com soluções
que envolvem a interação via fala.

Os números dos assistentes de voz:

Segundo o centro de pesquisas Pew Research, mais de 46% das

pessoas usam assistentes de voz;

Mais de 36% dos consumidores possui um smart speaker, de acordo

com pesquisa da Adobe;

23
3.3 Para experiência de compra
APLICATIVOS
Com o crescimento cada vez mais expressivo do uso dos smartphones e custos e manutenções que os envolvem. Afinal, eles precisam de
outros dispositivos móveis no comércio digital, os aplicativos não podem atualizações, sincronizações, desenvolvimento. E tudo isso acrescenta
ser deixados de lado. diversos pontos de atenção, planejamento e administração para qualquer
negócio. Mas todo o investimento vale a pena, principalmente com novas
Em 2019, foram feitos mais de 204 bilhões de downloads de aplicativos ferramentas que têm surgido para facilitar ainda mais o uso dessas
ao redor do mundo. Entre os 10 mais baixados, os apps de compras tecnologias.
estão sempre presentes, tanto nos dispositivos Android, quanto iOS - ainda
que outras categorias também ofereçam produtos e serviços pagos. O poder de criar pushbullets e se comunicar com os clientes de maneira
rápida e muito mais próxima é o que comerciantes antigos sonhavam. E os
aplicativos podem ser a resposta para tudo isso.
Os aplicativos são as melhores ferramentas para garantir uma experiência
de compra incrível e o destaque de uma loja ou marca. Através deles, é
possível fazer com que os consumidores realmente mergulhem em uma
jornada intuitiva e cheia de possibilidades diferenciadas.

É a criação de uma personalização máxima, que se aproveita de diversas EXPERIÊNCIA

RELACIONAMENTO
outras tecnologias para acontecer, como a própria realidade aumentada,
por exemplo. Além de garantir muito mais segurança nas transações e o
uso de outras facilidades, como as carteiras digitais disponíveis nos
próprios smartphones.
FIDELIZAÇÃO.
Mesmo com tantos benefícios evidentes para o comércio digital, os
aplicativos ainda são pouco explorados, principalmente por conta dos

24
3.3 Para experiência de compra
INTEGRAÇÕES PARA COMPRAS
POR DESBANCARIZADOS
45 milhões. Esse é o número de desbancarizados no Brasil, pessoas que
não movimentam suas contas bancárias há mais de seis meses ou
optaram por não ter uma. Foi isso que revelou uma pesquisa realizada
pelo Instituto Locomotiva, empresa especializada em pesquisas de mercado,
análises e gestão.

Mas os números ainda vão além. Esses brasileiros movimentam mais de

R$ 800 bilhões a cada ano no nosso país e boa parte deles também não
tem cartão de crédito.

Considerando que isso representa uma em cada três pessoas, não é um

grupo que se possa deixar de lado. Principalmente, porque, com o
crescimento de outras soluções financeiras, é possível que as contas
bancárias acabem aos poucos sendo abandonadas por ainda mais pessoas.

Como, então, alcançar esse público no e-commerce, um mercado onde o

cartão de crédito é o método de pagamento preferido e, na maioria das
vezes, a única opção que permite parcelamentos? E é a isso que algumas
novas tendências respondem.

A carteira digital é uma delas - já que está associada a uma plataforma ou

sistema de pagamentos e não a uma instituição bancária - mas está longe
de ser a única. Os métodos diferenciados são um grande diferencial do

25
 e-commerce do futuro - que já chegou - e criam uma experiência de compra com um ticket médio mais alto, possibilitando que mais pessoas possam
INTEGRAÇÕES PARA COMPRAS POR DESBANCARIZADOS

ainda mais aperfeiçoada para grupos diferenciados. comprar.

Duas novas opções despontam nesse sentido. Ambas, por incrível que Normalmente, essa opção está vinculada a uma solução de crédito, o que
pareça, se aproveitando de ferramentas que nem parecem tão inovadoras garante a segurança do lojista, caso não haja o pagamento de alguma
assim. parcela. Mas é acessível e deve ser seriamente considerada pelas lojas
on-line.
PAGAMENTO EM LOTÉRICAS Inovação também tem a ver com criar experiências incríveis para todos os
públicos, e os métodos de pagamento diferenciados são ótimas
Exatamente. As casas lotéricas já existiam muito antes de pensarmos na
ferramentas para isso.
possibilidade de navegar na internet e acabaram sendo, até mesmo,
deixadas um pouco de lado, principalmente com a possibilidade de fazer
até apostas on-line. Mas, para os 45 milhões de brasileiros que estão
Aqui, a tendência é aumentar o acesso à compra para fidelizar clientes.
vinculados a um banco, elas podem ser uma ótima opção de pagamento
em dinheiro vivo.
3.3 Para experiência de compra

O melhor é que esse método facilita a experiência não só dos compradores,

mas dos próprios lojistas. Com o pagamento feito pessoalmente, os riscos
que envolvem a segurança são praticamente anulados. E a compensação é
muito mais rápida, levando no máximo um dia útil para acontecer.

PARCELAMENTO VIA
BOLETO BANCÁRIO
O boleto também é um método já bem conhecido de compradores digitais
e físicos. Mas a novidade é possibilitar pagamentos parcelados se utilizando
dele. Isso é mais vantajoso ainda para negócios que oferecem produtos

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CONCLUSÃO
O e-commerce é fruto de tecnologias e inovações que foram surgindo e
evoluindo com o passar do tempo. Por isso, é preciso continuar atualizado e
acompanhar todas as tendências para se manter em crescimento.

Hoje, o uso de ferramentas diferenciadas passou a ser quase uma

obrigação, principalmente para quem quer se destacar em meio a tanta
concorrência. Vale a pena estar atento ao que já começou a aparecer no
mundo digital e ao que deve vir por aí. Mas tudo isso deve estar voltado
para um dos maiores objetivos do comércio eletrônico: uma boa
experiência de compra, que gera um ótimo faturamento.

A democratização de soluções e tecnologias permite que empreendedores,

pequenos e médios lojistas e grandes varejistas tenham acesso às mesmas
soluções, podendo alcançar públicos cada vez maiores.

NAS VENDAS DIGITAIS, SE ATUALIZAR É VIVER.

27
QUER VENDER COM
MERCADO PAGO?

COMECE AGORA