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SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM MARKETING DIGITAL

DANIEL HENRIQUE SALES DOS SANTOS

PRODUÇÃO TEXTUAL INTERDISCIPLINAR INDIVIDUAL

Santa Cruz do Capibaribe - PE


2020
DANIEL HENRIQUE SALES DOS SANTOS

PRODUÇÃO TEXTUAL INTERDISCIPLINAR INDIVIDUAL

Trabalho de produção textual interdisciplinar


individual, do Curso Superior de Tecnologia em
Marketing Digital, apresentado à Universidade
Norte do Paraná – UNOPAR, como requisito
parcial para a obtenção de média bimestral nas
disciplinas de Composto Mercadológico, Pesquisa
Mercadológica, Marketing de Produtos e Serviços,
Comportamento do Consumidor, Planejamento e
Inteligência de Marketing e Seminário de Projeto
Integrado III.

Santa Cruz do Capibaribe – PE


2020
SUMÁRIO

1 – INTRODUÇÃO...................................................................3
2 – DESENVOLVIMENTO.......................................................4
3–
CONCLUSÃO...................................................................10
4 – REFERÊNCIAS................................................................11
1 – INTRODUÇÃO
Duas década atrás nós nunca imaginaríamos que a tecnologia
faria tanto parte das nossas vidas como faz hoje, até na hora das
compras. Nos últimos 10 anos as compras online cresceram
absurdamente, e no cenário atual de 2020, é mais do que essencial
comprar sem sair de casa, porém. todo cuidado é pouco quando se fala
de comprar online.
Neste contexto, o trabalho atual tem a finalidade de avaliar as
ações das empresas envolvidas e identificar se suas práticas são
positivas ou negativas em relação à venda de produtos na Black Friday,
visto que desde o seu surgimento, pessoas e empresas usam desta data
e da propaganda para enganar o consumidor. Muitas vezes é apenas
uma pessoa se passando por uma empresa.
Ao decorrer do trabalho é possivel avaliar o desempenho das
empresas de acordo com as ações determinadas, como por exemplo
sua reputação e a satisfação dos clientes em sites de reclamações
(Reclame Aqui)
Dando continuidade, pode-se avaliar também o desempenho das
empresas em tratamento do cliente, como ele é atendido e como
interagem com ele, assim como determinar o posicionamento da
empresa e seu público-alvo.
E, por fim, avaliar os diferenciais das empresas de acordo com os
seus concorrentes com a finalidade de dar confortabilidade ao cliente
para preferí-los. Ao final deste trabalho, a análise determinará se as
ações da(s) empresa(s) são positivas ou negativas para o mercado.
2 – DESENVOLVIMENTO
A reputação de uma empresa é uma parte crucial para continuar a fazer
parte do mercado, tratar bem os clientes, entregar os produtos corretamente e
sem danos, entrega dentro do prazo etc. Porém, sabemos que algumas
empresas não cumprem estes requisitos, mas mesmo assim continuam ativas
no mercado, e a insatisfação do cliente é a prova.
“O digital é uma cultura que todas as empresas e toda a empresa têm que abraçar,
mas o digital muitas vezes vira um departamento. Aí é como dizer que no corpo tem
departamento de oxigênio. (...) O digital é complexo. Requer disciplina e recursos. São muitas
variáveis e decisões tomadas em tempo real. E ele não é barato. O investimento no digital não
deve ser determinado pelo desejo de baratear os processos. Se o futuro é digital, ele deve ser
investimento ou despesa? Quanto do seu tempo é gasto nele? Quem está pensando nisso? O
digital nem futuro é. O digital é presente.” (GUANAES, Nizan, Folha de São Paulo, 2019).

A proteção do consumidor na hora da compra e a assistência no pós


venda são direitos do cidadão. Por esta razão existem órgãos como o
PROCON e MPCON, que garantem a segurança do consumidor.
Avaliando o ranking nacional de empresas que recebem muitas
reclamações e não buscam solucionar o problema, podemos listar as
seguintes: Operadora Claro, Correios, Samsung, Zattini e Sky. Estas empresas
estão no ranking de piores empresas por péssimo atendimento e solução de
problemas e/ou problemas com seus serviços.
Dentre estas empresas citadas, iniciando pela Operadora Claro, seus
consumidores a ranquearam como Nulo de 10 no site Reclame Aqui, ou seja, a
insatisfação é enorme.

De acordo com estas imagens do site Reclame Aqui, pode-se perceber


os principais fatores da insatisfação dos clientes com a operadora, e que ela
não busca resolver os problemas apresentados pelos seus consumidores. Com
51,77% seus principais problemas são com telefonia móvel/fixo e serviços de
internet, juntamente com o mal atendimento.
Seguindo com as empresas, vemos os Correios, serviço de entrega
público. Como vemos na imagem, seu principal problema, com a porcentagem
de 50,16% são pelo transporte do produto, problemas com atendimento e
entrega demorada.

A próxima empresa é a famosa fabricante Samsung. Observando mais a


fundo o primeiro tópico, Celulares e Smartphones, vê-se que os clientes
aparentam ter muitos problemas técnicos com seus smartphones, alguns
receberam até com defeito de fábrica. Estas e muitas continuam não
respondidas.

A penúltima empresa é a Zattini, uma das maiores lojas de roupas e


calçados. O tópico com mais reclamações é Calçados Femininos, olhando
diretamente nas reclamações não respondidas, mostra que maior parte das
consumidoras receberam produtos diferentes do que pediram, não
conseguiram o reembolso nem a troca do produto e também problemas com
logística, tais como não receber o produto, ou o rastreamento indicar Entregue.

A última empresa é um serviço de TV por assinatura, ou TV a cabo.


Dentro do primeiro tópico que a empresa faz cobranças abusivas, ou até
mesmo indevidas, sem a autorização do cliente. Este grande problema ainda
persiste mesmo com anos no mercado.

Diante de todas essas reclamações das empresas, é certo que há


muitos processos contra elas, dentre os gestores delas, apenas o da SKY já foi
alvo de processo. Citando as demais empresas, elas foram punidas algumas
vezes, a mais recente foi com o presidente dos correios, em que o presidente
da república o demitiu para dar continuidade á privatização da empresa. A
Claro também já foi punida diversas vezes por cobranças indevidas e afins.
Estas empresas poderiam melhorar significativamente sua imagem,
primeiramente tendo um bom atendimento, sem delongas e sem diversas
propostas de ofertas, no caso de empresas que fornecem serviços como a
Claro e Sky. Uma ação de Marketing que poderia tentar melhorar sua imagem
seria atingindo um público específico que está em alta, como por exemplo, a
SKY adicionar canais que passam as séries mais aclamadas, a Claro oferecer
serviços de qualidade para o público pré e pós pago, como não descontar do
limite de banda em certos aplicativos ou jogos. Correios poderia assegurar que
os produtos fossem entregues sem danos e no prazo correto.
É crucial dizer que a promoção, ou comunicação, é uma peça chave
para que a empresa simpatize com o seu cliente e quem sabe ele se torne
assíduo, a empresa Magazine Luíza é um exemplo de interação com o cliente,
mas sabemos que muitas outras empresas não tem esse toque de marketing,
as vezes até fazem práticas abusivas ao cliente.
Vamos começar com a grande Magalu, a mesma tem seu ramo de
atividade voltado para o varejo, seu faturamento em 2019 foi um dos mais altos
que já teve, chegou a atingir um faturamento de R$ 921,8 milhões de reais em
2019, ela oferece produtos e serviços diversos, e não possui apenas um
público-alvo. A Magalu se destaca em praticamente todo o país. Sua estratégia
de comunicação é fazer propaganda em canais de TV, internet, outdoors, etc.
(https://www.trabalhosfeitos.com/ensaios/Magazine-Luiza/228656.html)

(https://economia.estadao.com.br/noticias/geral,lucro-do-magazine-luiza-cresce-54-em-2019-e-
chega-a-r-921-8-milhoes,70003200610)

Um posicionamento adequado seria melhorar ainda mais o marketing da


empresa, oferecendo novos serviços que deixem a concorrência para trás,
como por exemplo diminuir o custo do frete para as regiões norte e nordeste
que atualmente são as que mais sofrem com frete caro no país. Outro bom
posicionamento de marketing seria desmentir Black Fraudes. A própria Magalu
já cometeu estas fraudes em um passado recente. Como a Magalu é um varejo
e várias pessoas podem vender em seu site, eles poderiam adotar uma
maneira eficiente de acabar com falsas promoções e produtos falsos em sua
loja.
As estratégias de propaganda da Magalu já estão bem avançadas,
porém os produtos e serviços apresentados no seu marketing não chama tanto
a atenção do público. Como dito anteriormente, a questão de frete mais barato
para Norte e Nordeste chamaria mais atenção de seu público-alvo desta
região, apresentar promoções que fossem verdadeiras, pois a mesma anos
atrás já apresentou fraudes em suas promoções, principalmente na Black
Friday.
A Magazine Luiza é um sucesso nacional, isso é inegável, assim que
começaram a expandir seu varejo pelo país, os canais de distribuição também
foram aumentando, dando possibilidade para que outras pessoas também
vendessem em sua plataforma, em todo o país, assim ficou muito mais fácil um
produto chegar ao consumidor que mora longe, pois há um distribuirdor perto
dele que entrega dentro do prazo. Isso facilita muito, principalmente em tempos
de Black Friday onde as promoções vem à tona.
No caso de empresas que não realizam boas práticas com seus
consumidores, citaremos o Mercado Livre, um grande varejo da américa latina,
seu canal de distribuição cresceu possibilitando todas as pessoas de venderem
algo em sua plataforma, assim como a Magalu. Tanto varejo quanto atacado
fazem parte do mercado livre. Isso afetou a Black Friday por pessoas
desonestas criarem falsos anúncios e enganarem pessoas mandando produtos
falsos para os consumidores. Ou até mesmo dizer que um item está em
promoção, mas o frete custa duas vezes mais que o produto.
A influência da marca tanto na internet quanto fora dela é uma coisa
muito importante para que a sua reputação seja visível. Experiências de
compradores trocadas faz com que essa reputação seja mais falada, seja
positivamente ou não.
O conceito de engajamento se dá pela aceitação dos consumidores por
uma prestação de serviço ou venda de produtos. A visibilidade representa,
como o próprio nome já diz, o reconhecimento da marca/empresa, é possível
observar isso com o boca a boca das pessoas comentando sobre, como por
exemplo a marca que ficou famosa nos últimos anos, Xiaomi. A influência nada
mais é do que a forma que a marca tem de conquistar novos clientes,
juntamente da sua visibilidade, se uma pessoa ouve falar bem da marca e é
convencido por ela, ou terceiros, ela irá se tornar um possível cliente.
Brand Awareness é a notoriedade da marca, dada por um produto dela
marcado positivamente. Como acontece com a marca Apple, e seu aparelho
iPhone. Isso é uma parte muito importante para criar reputação para a
empresa, se uma empresa que está sem notoriedade ou visibilidade no cenário
atual, e ela acabar por fazer um produto que vai além das expectativas, isso
criará uma reputação positiva para a empresa, e as pessoas passarão a confiar
na marca e em seus respectivos produtos que hão de criar.
Citando uma empresa local, a Mil Dogs é uma das mais famosas
lanchonetes da cidade de Santa Cruz do Capibaribe, porém de seus diversos
produtos, apenas o hambúrguer é o mais famoso, mas mesmo assim não há
um específico que todos pedem. Algumas soluções poderiam ser de ajuda para
criar um Brand Awareness para esta empresa, tais como diminuir o preço,
atender acima das expectativas, na Black Friday poderiam dar descontos
maiores, alguns aperitivos extras, como batatinhas, e uma bebida pela metade
do preço.
O maior portal de reclamações dos consumidores quanto a compras on-
line é o Reclame Aqui, e nele os maiores problemas da Magazine Luiza são na
questão de entrega e transporte do produto, dentre outras coisas. O tópico com
mais reclamações é o atraso na entrega dos produtos. Além do mais, a loja
também não dá retorno ao vendedor na maioria dos casos.
A Ubiquitous Delivery é uma tendência que vem se tornando muito
famosa no país, devido a demandas e urgências dos consumidores, a
magazine utiliza esse serviço em apenas alguns produtos específicos com uma
marca d’água, que indica que o produto está em promoção e será entregue
num tempo minúsculo.
Os canais de compra da Magazine Luiza são as lojas físicas, que são
essenciais para a interação cara a cara com o cliente, podendo auxiliá-lo na
decisão de compra, a internet, em seu site, onde se encontra o que está nas
lojas físicas e algo mais.
Os seus canais de entrega são a loja física e encomenda normal. Ao
comprar online é possível escolher a retirada do produto na loja, algumas
vezes são oferecidos frete grátis, e na encomenda normal se dá por uma
transportadora terceirizada, ou pela agência dos correios.
Os benefícios do Bob foram usar os mecanismos da programação para
ter acesso ao seu histórico de navegação para descobrir e recomendar coisas
que você quer ou pode querer comprar, geralmente estas recomendações
aparecem no aplicativo da Magazine, ou em anúncios no Facebook. Isso
beneficiou a Magazine Luiza porque eles conseguem os cliques, as pessoas
vão olhar e conferir, e possivelmente aumentou o número de compras no site
pois certamente as recomendações de produtos foram do agrado da clientela.
O consumo midiático vem crescendo a cada dia que passa,
principalmente nos dias atuais de 2020, temos por exemplo lives de cantores,
canais no youtube, redes sociais e etc. A Magazine Luiza participa ativamente
nesse tópico, tanto que criaram uma CGI que agora é o mascote da empresa, e
a mesma apresenta um canal no youtube, e também posta coisas no Twitter e
Facebook, participando ativamente, fazendo parte da nova tendência e criando
um novo tipo de público alvo, os jovens.

3 – CONCLUSÃO
Ao término deste trabalho, pode-se concluir que as empresas precisam
se adaptar ao novo mercado, o mercado digital, e além disso, em questão de
varejistas, ter cuidado com os produtos vendidos em suas lojas para que o
cliente não saia prejudicado. Nossa tecnologia avança muito rápido, as
empresas tem que se adaptar também, tanto em seus sites quando na parte de
logística, que ainda continua um tanto arcáica. A Ubiquitous Delivery ainda está
começando no Brasil, não são todas as empresas que possuem esse sistema
de entrega.
Vimos que a interação com o cliente é uma das maiores cartadas que a
empresa e seus funcionários podem dar para “ganhar o coração” do cliente, e
sobretudo sua confiança. Ainda existem muitas empresas que continuam a não
dar suporte ao seu cliente na pós venda ou durante a entrega do produto, isso
faz com que o cliente tenha uma visão negativa da empresa.
A pesquisa realizada sobre Brand Awareness e a visibilidade da marca
mostra que isso é um ponto chave para a empresa conseguir a fidelidade dos
clientes e a notoriedade na sociedade, as empresas que criam um produto que
atende ou excede as expectativas dos clientes ganha a visibilidade e
confiabilidade de seus clientes, e com isso atrai novos clientes pela troca de
informações das pessoas sobre o produto ou marca.
Os diferenciais da concorrência fazem toda a diferença no mercado, a
Ubiquitous Delivery já citada é um diferencial apresentado pela Magazine Luiza
e outras empresas, que faz com que o produto possa ser entregue em qualquer
lugar do país, pois há revendedores e pontos de varejos mais próximos deles.
Outro diferencial que não só a Magalu tem, mas outros varejistas,
principalmente chineses tem, é o Big Data, que possibilita recomendações de
produtos para os clientes de acordo com suas pesquisas na internet.
Por fim, o mercado atual precisa compreender que ele em si precisa se
adaptar, monernizar, para atender a demanda de seus clientes e exceder suas
expectativas, superar as metas feitas, expandir junto com a tecnologia, abrir a
mente para as possibilidades do mercado.

4 – REFERÊNCIAS
Reclame Aqui – Ranking (https://www.reclameaqui.com.br/ranking/)
Portal Educação – Órgãos de Defesa do Consumidor
(https://siteantigo.portaleducacao.com.br/conteudo/artigos/direito/orgaos-
de-defesa-do-consumidor/62959)
Click PB (https://www.clickpb.com.br/paraiba/justica-nega-habeas-corpus-
e-presidente-da-claro-vai-ter-que-depor-na-cpi-da-telefonia-212496.html)
Estadão (https://economia.estadao.com.br/noticias/geral,lucro-do-
magazine-luiza-cresce-54-em-2019-e-chega-a-r-921-8-
milhoes,70003200610)
TechTudo (https://www.techtudo.com.br/listas/2019/11/ofertas-bizarras-
da-black-friday-2019.ghtml)
Brainly (https://brainly.com.br)
Magazine Luiza – Luizalabs
(https://ri.magazineluiza.com.br/ShowCanal/Luizalabs?
=1JUWriFLLGrhkdS3dgBhZQ==)
Administradores (https://administradores.com.br/artigos/brand-
awareness)
Meio e Mensagem
(https://www.meioemensagem.com.br/home/marketing/2019/05/09/menos-
impulsivo-consumidor-esta-mais-racional.html)

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