Você está na página 1de 16

FACULDADE ESTÁCIO DE BELÉM

PÓS-GRADUAÇÃO EM ENGENHARIA DE SEGURANÇA DO TRABALHO

ALAN RODRIGUES
GLEISY MOREIRA
JOSIANE SANTOS
SÍLVIO SÉRGIO SILVA

TIC – TÉCNICA DO INCIDENTE CRÍTICO.

Atividade apresentado a Faculdade Estácio de


Belém, como um dos requisitos parciais para a
obtenção de nota avaliativa da disciplina de
Gerenciamento de Riscos I, da turma-2016.2 da
Pós-Graduação em Engenharia de Segurança do
Trabalho.

Prof º. MSc. Anderson Vieira.

Belém-PA
2017
Sumário

1 Introdução .................................................................................................................. 1

2 Origens ...................................................................................................................... 1

3 Definição ................................................................................................................... 3

4 Vantagens e desvantagens .......................................................................................... 4

5 Método de Aplicação ................................................................................................. 6

6 Resultados Esperados ................................................................................................. 7

7 Aplicação da Técnica de Incidentes Críticos – Estudo de Caso. .................................. 8

8 Conclusão. ............................................................................................................... 13

9 Referências Bibliográficas........................................................................................ 14
1 - Introdução

As raízes da Técnica do Incidente Crítico (TIC) remetem ao final do século XIX,


a partir de estudos empíricos desenvolvidos por Galton (1883). Mas seu resultado só
veio a ser mais bem percebido nos estudos do Programa de Psicologia para Aviação das
Forças Armadas dos EUA, quando sua aplicação foi sistematizada por Flanagan (1954),
após participar do Programa de Psicologia de Aviação da Força Área e do Exército dos
Estados Unidos da América durante a Segunda Guerra Mundial. Na ocasião, a TIC foi
utilizada para se determinarem os motivos específicos para o fracasso na aprendizagem
de voo pelos candidatos a piloto, auxiliando na sua seleção e na consequente
qualificação das equipes de bordo das aeronaves. Após ser amplamente utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas, a aplicação da TIC passou para a indústria, por meio
do American Research Institute, tendo grande utilidade na área de Recursos Humanos
para dar suporte a programas de identificação de comportamento.
Os registros de incidentes críticos consistem na descrição de comportamentos
poucos habituais (negativos ou positivos) que se revelam espontaneamente numa
determinada situação de contato. Os comportamentos a serem identificados devem
essencialmente contribuir para aumentar o conhecimento sobre os interlocutores desse
contato, e para ultrapassar a impressão vaga e geral que se forma sobre esses atores
(Gremler, 2004). A essência da TIC é analisar mais histórias do que soluções
quantitativas (Woodruff; Ernest; Jenkins, 1983). Durante o procedimento, os
respondentes são chamados a contar histórias e a lembrar de eventos — algo que a
maioria das pessoas faz muito facilmente, além de gostar de fazê- -lo. Os registros de
incidentes críticos consistem na descrição de comportamentos poucos habituais
(negativos ou positivos) que se revelam espontaneamente numa determinada situação de
contato. Os comportamentos a serem identificados devem essencialmente contribuir
para aumentar o conhecimento sobre os interlocutores desse contato, e para ultrapassar a
impressão vaga e geral que se forma sobre esses atores (GREMLER, 2004).

2 - Origens

A Técnica do Incidente Crítico (TIC) teve sua origem em 1941, com a


sistematização por J. C. Flanagan de técnica desenvolvida em estudos comportamentais
realizados no Programa de Psicologia da Aviação da Força Aérea dos Estados Unidos

1
da América. Entre 1941 e 1945, vários estudos foram realizados no intuito de identificar
exigências críticas determinantes para o sucesso ou fracasso de uma determinada
atividade (FLANAGAN, 1973). Destacam-se:
 a análise das razões específicas do fracasso na aprendizagem de vôo, que
forneceu subsídios para melhorias no programa de pesquisa para seleção de
pilotos;
 a identificação das razões de fracassos em missões de bombardeio, através da
análise sistemática por observadores especialistas dos relatórios das missões, o
que resultou em relevantes aprimoramentos dos procedimentos de seleção e
treinamento das tripulações;
 coleta e análise de incidentes comportamentais positivos e negativos
relacionados à liderança no combate, resultando em um conjunto de exigências
críticas comportamentais para a liderança em combate;
 identificação de situações e causas de desorientação em vôos de combate, que
acarretou recomendações de mudanças na carlinga e no painel de instrumento
dos aviões, bem como em alterações no programa de treinamento de pilotos.
Com o final da II Guerra Mundial, Flanagan e outros psicólogos do Programa de
Psicologia da Aviação da Força Aérea Americana organizaram o Instituto Americano de
Pesquisa, com o objetivo de estudar sistematicamente o comportamento humano,
através de um programa de pesquisa que seguia os mesmos princípios utilizados no
Programa da Aeronaútica. É em 1947, através de estudos desenvolvidos no Instituto que
acontece a sistematização da técnica e a denominação formal como incidente crítico.
Em paralelo, como professor do Departamento de Psicologia da Universidade de
Pittsburgh, Flanagan orienta várias dissertações de mestrado que utilizam a técnica de
incidente crítico. Estas pesquisas começam a aplicar a técnica em situações que
transcendem o contexto militar tão presente até então.
Analisam exigências críticas comportamentais envolvendo dentistas, médicos,
equipes industriais, contadores, professores e gestores. Em 1954, Flanagan publica no
Psychological Bulletin (v. 51, n. 4) o seu artigo seminal sobre a técnica do incidente
crítico: The Critical Incident Technique. No Brasil, Dela Coleta foi o primeiro a utilizar
a técnica em 1970, em um estudo que buscava definir critérios para seleção e avaliação
de ajudantes de eletricista de uma empresa de distribuição de energia. Entre 1972 e
1973, este mesmo autor desenvolveu pesquisa que aplicava a técnica do incidente

2
crítico para determinar as exigências críticas da função de operador de hidrelétrica e
subestações.
Este estudo resultou em sugestões que permitiram o aprimoramento dos
processos de recrutamento e seleção, e também a melhor organização de tarefas entre as
diferentes ocupações, melhorando o desempenho de seus ocupantes (NOGUEIRA et al.,
1993).

3 - Definição

Segundo Flanagan a técnica do incidente crítico:


[...] consiste em um conjunto de procedimentos para a coleta de observações diretas do
comportamento humano, de modo a facilitar sua utilização potencial na solução de
problemas práticos e no desenvolvimento de amplos princípios psicológicos, delineando
também procedimentos para a coleta de incidentes observados que apresentem
significação especial e para o encontro de critérios sistematicamente definidos
(FLANAGAN, 1973:99).
O incidente é definido como "qualquer atividade humana observável que seja
suficientemente completa em si mesma para permitir inferências e previsões a respeito
da pessoa que executa o ato" (FLANAGAN, 1973:100).
O incidente é crítico quando ocorre em ―uma situação onde o propósito ou
intenção do ato pareça razoavelmente claro ao observador e onde suas consequências
sejam suficientemente definidas, para deixar poucas dúvidas no que se refere a seus
efeitos‖ (FLANAGAN, 1973:100).
Já Dela Coleta (1974) define o incidente como uma ruptura da normalidade ou
padrão de uma atividade ou sistema. Os incidentes críticos são ―situações relevantes,
observadas e relatadas pelos sujeitos entrevistados, podendo ser positivos ou negativos
em função de suas consequências‖.
―Para cada incidente crítico identificaram-se situações, comportamentos e
consequências‖ (ANDRAUS et al., 2007:575, grifo nosso). A técnica do incidente
crítico busca identificar as exigências para o desenvolvimento de uma determinada
atividade, resultando em um desempenho mais eficaz.
É a aplicação de um conjunto sistematizado de procedimentos que permite o
registro de comportamentos específicos que impactam positiva ou negativamente o
desempenho em determinada atividade, facilitando observações que levem à proposição

3
de melhorias que resultem em uma maior eficácia. Para Nogueira et al., a essência da
técnica consiste em solicitar do observador, ou sujeitos envolvidos numa atividade,
tipos simples de julgamentos ou relatos de situações e fatos que são avaliados pelo
pesquisador em função da concordância/discordância destes julgamentos, ou relatos
com o objetivo e natureza da atividade, ou situação, que se deseja estudar.
Para evitar que as observações sejam feitas ao acaso, sem método e sem
sistematização, muitas vezes dependentes apenas das inferências subjetivas do
observador, há necessidade de um conjunto de procedimentos que, além de coletar as
observações, permitem uma sistematização e análise das mesmas (NOGUEIRA et al.,
1993:7).
Para a autora, a descoberta de exigências críticas que gerem satisfação ou
insatisfação aos clientes permite que as empresas desenvolvam programas de
treinamento dos empregados, bem como aprimorar os processos relacionados.

4 - Vantagens e desvantagens

A Técnica de Incidentes Críticos (T.I.C) desde que foi apresentada, em 1954 por
Flanagan no Boletim de Psicologia, evidenciou-se por ser um bom método de
identificação de erros e condições inseguras em uma determinada atividade. Desde a sua
primeira apresentação até hoje o método recebeu pequenas alterações, o que revela certa
robustez da técnica.
Algumas das vantagens e desvantagens podem ser encontradas na literatura a
respeito do assunto, como as já trabalhadas por Serrano (2006:27-8). Em sua obra, a
autora conceitua como vantagens:
 A flexibilidade do método, que pode ser utilizado em várias áreas do
conhecimento. Esta flexibilidade pode ser verificada quando analisamos obras
como a de Bitner, Booms e Mohr (1994), que utilizaram o método para
relacionar a satisfação e insatisfação de clientes no contato com serviço, ou os
estudos conduzidos por William E. Tarrants na fábrica de Westinghouse de
Baltimore (Maryland, Estados Unidos).
 O recolhimento dos dados na perspectiva do entrevistado e por suas palavras.
 O respondente não é forçado a nenhuma resposta sugerida. A abordagem da
T.I.C busca aglutinar detalhes da parte do observador-participante acerca de

4
determinado incidente. Diante disto, o participante não pode ser induzido a
respostas desejadas pelo avaliador.
 A possibilidade de identificar eventos raros que podem não ser encontrados por
outros métodos que se focam apenas em eventos comuns do dia a dia. O uso do
método pode revelar fatores causadores de acidentes no sistema que, algumas
vezes, não conseguem ser evidenciados a partir da analise dos registros de
acidentes existentes.
 Sua grande utilidade em situações onde o problema ocorre, porém, a causa e a
gravidade ainda são desconhecidas.
 Sua ótima relação custo-benefício: baixo custo e rica geração de informações.
Como a técnica gera muitas informações, uma vez que tem como base o relato
das vivências e observações de incidências o avaliador pode estabelecer
possíveis causadores de acidente. Desta forma possibilitando um olhar mais
sensível sobre a situação a fim de buscar uma forma de se antecipar ao mesmo.
 Flexibilidade no uso de entrevistas, questionários, formulários ou relatórios. As
entrevistas podem levar um pouco mais de uma hora ou menos. Os aplicadores
buscam levantar informações mais antigas e as mais recentes.
Serra (2006) identifica como desvantagens:
 Possibilidade de imprecisão no detalhamento dos incidentes.
 Os dados coletados tendem a estar ligeiramente enviesados pela memória mais
recente. Uma vez que a Técnica de Incidentes Críticos confia em eventos
recordados por seus participantes, está irá requerer da descrição exata e sincera
dos mesmos. E como a técnica deve confiar na memória, dos entrevistados,
quanto maior o tempo entre ocorrência do fato e coleta de dados, maior pode ser
a falta de detalhamento. Os mais antigos tendem a ser esquecidos pelos
entrevistados.
 A ênfase é mais sobre eventos raros. Os eventos mais comuns tendem a ser
omitidos/ignorados pelos observadores. Além disso, alguns vícios no processo
podem não serem visualizados como fatores potenciais para causar acidentes.
 Os entrevistados podem não estar dispostos a cederem muito do seu tempo para
falar (ou escrever) uma história detalhada para a descrição do incidente crítico.
Vale lembrar que a Técnica de Incidentes críticos não é a única técnica que busca a
identificação de perigos. Outra técnica que figura neste cenário, e abordada
superficialmente aqui apenas para melhor entendimento do T.I.C, é a WHAT-IF, a qual

5
se assemelha a T.IC. ao que concerne a termos de simplicidade, utilidade e necessidade
de periodicidade. Contudo o T.I.C caracteriza-se incialmente por fluxo de informações
em um único sentido, partindo dos observadores-participantes para o avaliador, e ser
prospera diante de respostas em tempos restritos. Já na WHAT-IF, a qual possui
estrutura formada por equipes questionadoras e conhecedoras do sistema a ser avaliado
que busca detectar exaustivamente os riscos, sendo que desta forma as informações
acabam por não estar apenas em um único sentido, mas sendo resultado da aglutinação
do questionamento de todos.

5 - Método de Aplicação

É um método para identificar erros e condições inseguras que contribuem para a


ocorrência de acidentes com lesões reais e potenciais, com grande potencial,
principalmente naquelas situações em que se deseja identificar perigos sem a utilização
de técnicas mais sofisticadas e ainda, quando o tempo é restrito.
A técnica tem como objetivo a detecção de incidentes críticos e o tratamento dos
riscos que os mesmos representam. Para isso utiliza-se de uma equipe de entrevistados
representativa dentre os principais departamentos da empresa, procurando representar as
diversas operações da mesma dentro das diferentes categorias de risco.
Um entrevistador os interroga e os incita a recordar e descrever os incidentes
críticos, ou seja, os atos inseguros que tenham cometido ou observado, e ainda
condições inseguras que tenham lhes chamado a atenção.
Os entrevistados devem ser estimulados a descrever tantos incidentes críticos
quantos possam recordar, sendo necessário para tal colocar a pessoa à vontade.
A existência de um setor de apoio psicológico seria de grande utilidade durante a
aplicação da técnica.

Para o sucesso das entrevistas, devemos considerar os seguintes aspectos:


 privacidade nas entrevistas;
 adequada seleção de pessoas a serem entrevistadas;
 correto dimensionamento do tempo;
 deixar o entrevistado à vontade;
 explicar o propósito de identificar incidentes;
 assegurar o ambiente de ―não busca de culpados‖;

6
 garantir o perfeito entendimento do incidente (técnicas de ouvir);
 discutir possíveis causas e potenciais ações preventivas / corretivas;
 nas desmobilizações de equipes de projeto, ou grupos de parada de manutenção,
aplicar a técnica antes da efetiva desmobilização, para que não se perca o
conhecimento.
A técnica deve ser aplicada periodicamente, reciclando os entrevistados a fim de
detectar novas áreas-problema, e ainda para aferir a eficiência das medidas já
implementadas.
Adequadamente utilizada, esta técnica permite a identificação de potenciais
riscos, e a adoção de medidas corretivas ou preventivas a tempo de evitar a ocorrência
de acidentes.

6 - Resultados Esperados

Os incidentes pertinentes, descritos pelos entrevistados, devem ser transcritos e


classificados em categorias de risco, definindo a partir daí as áreas-problema, bem como
a priorização das ações para a posterior distribuição dos recursos disponíveis, tanto para
a correção das situações existentes como para prevenção de problemas futuros.
Assim sendo, a técnica descrita, por analisar os incidentes críticos, permite a
identificação e exame dos possíveis problemas de acidentes antes do fato, ao invés de
depois dele, tanto em termos das consequências com danos à propriedade como na
produção de lesões.
Revelação com confiança dos fatores causais, em termos de erros e condições
inseguras, de acidentes industriais;
Identificação de fatores causais associados a acidentes tanto com lesão como
sem lesão;
Revelação de uma quantidade maior de informações sobre causas de acidentes
do que a possível pelos métodos atualmente disponíveis para o estudo de acidentes e
fornecimento de uma medida mais sensível de segurança;
Uso das causas de acidentes sem lesão para identificação das origens de
acidentes potencialmente com lesões;
Identificação e exame dos problemas de acidentes anteriormente à ocorrência
deles em termos de consequências como danos à propriedade e produção de lesões;

7
Conhecimento necessário para melhorar significativamente nossa capacidade de
controle e identificação dos problemas de acidentes.

7 - Aplicação da Técnica de Incidentes Críticos – Estudo de Caso.

Afim de exemplificarmos a utilização da Técnica de Incidentes Críticos (T.I.C),


vamos fazer um estudo de caso com aplicação em uma instalação que utiliza o GLP
como combustível para empilhadeiras. A Central de GLP tem o objetivo de reabastecer
os cilindros a medida em que são consumidos pelas empilhadeiras. A Central de GLP
foi construída conforme as normas brasileiras e está localizada em uma distribuidora de
bebidas. Para operação da Central os operadores de empilhadeira são treinados para
abastecer os cilindros de acordo com a necessidade e a reposição do GLP no tanque de
armazenagem é feita pela Distribuidora de GLP através de veículos apropriados para
abastecimento a granel.
Por se tratar de área classificada e pelas características da instalação esta
operação requer uma atenção especial dos usuários com procedimentos, treinamentos,
reciclagem e limitação de circulação na área de segurança delimitada pela cerca da
central e arredores.

Foto 1 - Vista Geral Central de GLP Foto 2 - Vista tanque de armazenagem

Para aplicação da técnica foram escolhidos para entrevista 01 motorista/operador


de empilhadeira, 01 técnico de segurança, 01 encarregado de almoxarifado e 01
mecânico de manutenção. As entrevistas foram realizadas de forma individual e sem a
presença dos demais entrevistados.

8
Cada entrevistado elencou os eventos ocorridos anteriormente que tiveram
acompanhamento ou informação, contribuindo com suas experiências, participação no
processo de operação da instalação. Foi levado em consideração também o tempo que
cada um tem na empresa, pois alguns não acompanharam a instalação em todas as suas
fases, ou seja, instalação, manutenção e operação.
Tabela 1 – Entrevistados x Processo.
TEMPO PARTICIPAÇÃO NO
FUNÇÃO
DE CASA PROCESSO
OPERAD.
02 ANOS Abastecer cilindros;
EMPILHADEIRA
Acompanhar Abastecimento a
granel;
Acompanhar Inspeções do vaso;
Elaborar PT para tarefas de
manutenção;
TECNICO DE
04 ANOS Verificar validade de carga dos
SEGURANÇA
extintores de incêndio;
Verificar integridade da cerca e
delimitação de área de circulação;
Verificar placas e sinalização de
segurança.
ENCARREGADO DE Acompanhar abastecimento a granel;
04 ANOS
ALMOXARIFADO Fazer pedido de recarga de gás.
MECÂNICO DE Acompanhar manutenção da
01 ANO
MANUTENÇÃO empresa distribuidora.

Considerando o que cada entrevistado relatou na sua entrevista e também como


cada um está envolvido e em que etapa do processo ele atua, podemos montar um
quadro com os itens citados por eles, referentes a incidentes ocorridos na instalação,
conforme demonstrado a seguir:

9
Tabela 2 – Relato de Incidentes por Função.
FUNÇÃO INCIDENTES
Houve um caso em que o motorista quase
arrancou com a empilhadeira com o
gatilho de abastecimento acoplado no
cilindro;
OPERAD. EMPILHADEIRA Teve uma vez que o rodogas começou a
falhar;
Uma vez faltou gás no cilindro da
empilhadeira e não tinha gás no tanque, aí
teve que usar cilindro cheio.
Vazamento pelo dreno do tanque;
Fuga de GLP quando do abastecimento do
caminhão granel;
Dreno da gás na desgaseificação quando
da inspeção de NR-13 pela distribuidora;
TECNICO DE SEGURANÇA
Atuação da válvula de segurança do
cilindro da empilhadeira porque tava
muito cheio;
Quebra da mangueira do cavalete do pit
stop;
Falta de Gás;
A distribuidora mandou cilindros cheios
pra usar porque o tanque tava em
ENCARREGADO ALMOXARIFADO
manutenção;
O GLP contaminou o rodogas e a
empilhadeira parou.
A Distribuidora é que faz a manutenção, a
gente não chega nem perto;
Uma vez quebrou a mangueira do pit stop
MECÂNICO MANUTENÇÃO
e teve que usar cilindro cheio;
Outra vez teve manutenção do tanque e
vazou gás.

10
Os relatos obtidos, em que pesem pontos de vista diferentes de processo,
convergem todos para problemas similares, ainda que visto sob ângulos diferentes.
Como nosso foco está na Segurança do Trabalho e não nas condições operacionais,
vamos tratar os diversos relatos voltando para a questão da Segurança e riscos que estes
incidentes possam representar aos envolvidos e descartando o que entendemos ser
problemas de natureza operacional. Obviamente para a plena condição de operação do
sistema, esses problemas não tratados neste trabalho devem ser tratados em outras
esferas.
Assim podemos listar os incidentes mais críticos e do ponto de vista da
segurança elencar possíveis causas e medidas preventivas a serem adotadas para evitar a
sua ocorrência, conforme o quadro a seguir. O grau de risco foi considerado como o
maior risco de incidente, aquele que possa vir a causar um maior dano aos envolvidos
na operação:
Tabela 3 – Lista de Incidentes Críticos x Medidas Preventivas.
Grau
Medidas
Incidente Riscos do Possíveis Causas
Preventivas
Risco
INSTALAR
VALVULA PULL
AWAY;
MANUTENÇÃO
PERIODICA DA
FALTA DE
USO DA VÁLVULA PULL
ATENÇÃO;
EMPILHADEIRA A WAY;
INCEDIO, FALTA
COM O GATILHO I TREINAMENTO E
ACIDENTE. TREINAMENTO;
ACOPLADO AO RECICLAGEM
PRESSA NO
CILINDRO. ANUAL DOS
RETORNO
OPERADORES;
LIMITAR
OPERAÇÃO AO
OPERADOR DE
TURNO.
VAZAMENTO DE OBTER DA
INCÊNDIO,
GLP DURANTE O II FALHA NO DISTRIBUIDORA
EXPLOSÃO.
PROCESSO DE PROCESSO PROCEDIMENTO

11
ABASTECIMENTO OPERACIONAL; OPERACIONAL E
DE FALHA DE TREINAMENTO
EMPILHADEIRAS COMPONENTES DE OPERADORES
OU DO TANQUE. DO SISTEMA; NO
ABASTECIMENT
O A GRANEL –
MANTER NA
ÁREA;
OBTER DA
DISTRIBUIDORA,
PLANO DE
MANUTENÇÃO
ANUAL DO VASO
E SISTEMA PIT
STOP;
OBTER DA
DISTRIBUIDORA,
LIVRO DE
REGISTRO DE
SEGURANÇA E
RELATORIO DE
EINSPEÇÃO DE
NR-13
ATUALIZADO;
TREINAMENTO E
RECICLAGEM
ANUAL DOS
OPERADORES;
LIMITAR
OPERAÇÃO AO
OPERADOR DE
TURNO.
UTILIZAÇÃO DE RISCO FALTA ELABORAR
CILINDROS CHEIOS ERGONÔMIC ABASTECIMEN PROCEDIMENTO
III
DEVIDO FALTA DE O TO DA DE
GLP NO VASO FALHA DA DISTRIBUIDOR VERIFICAÇÃO

12
EMPILHADEI A. DE NIVEL DE
RA ALMOXARIFAD TANQUE DIÁRIO
DURANTE O NÃO E TREINAR
OPERAÇÃO PROVIDENCIOU RESPONSÁVEIS.
PEDIDO.

As ações preventivas propostas obviamente não evitarão um acidente caso


negligenciadas, mas contribuirão para reduzir a possibilidade de ocorrência, se
implantadas e seguidas de maneira correta

8 - Conclusão.

Após o estudo da Técnica de Incidente Crítico, pudemos comprovar a sua


eficácia quando o método é aplicado de maneira contínua e cíclica. Os resultados
obtidos serão mais eficazes quanto mais refinada for a qualidade e diversidade das
entrevistas para obter os incidentes mais relevantes e seu tratamento.
A flexibilidade do método, que pode ser utilizado em várias áreas do
conhecimento o torna uma ferramenta multidisciplinar e sua abordagem busca aglutinar
detalhes da parte do observador-participante acerca de determinado incidente.
A comparação com outros métodos de análise de riscos nos mostra que, apesar
do uso de equipes multidisciplinares não ser obrigatório no TIC, a adoção desse critério
irá aprimorar o resultado, tornando o método mais eficaz.
O método é, portanto, de fácil aplicação e pode ser de alta eficiência,
dependendo dos critérios adotados na elaboração das entrevistas e diversidade dos
entrevistados.

13
9 - Referências Bibliográficas

 Artigo - TÉCNICA DO INCIDENTE CRÍTICO: REFLEXÕES SOBRE


POSSIBILIDADES DE USO NO CAMPO DA ADMINISTRAÇÃO
PÚBLICA. Flávio Henrique dos Santos Foguel (FGV/SENAC)i , Natália
Noschese Fingerman (FGV/SENAC);
 Bitner, M., Booms, B., Mohr, L. (1994). CRITICAL SERVICE
ENCOUNTERS: THE EMPLOYEE’S VIEWPOINT, Journal of Marketing, 58
(4), 95.
 FLANAGAN, J. C. A TÉCNICA DO INCIDENTE CRÍTICO. Arq. Bras. de
Psicologia Aplicada, v.21, n.2, p. 99-141, 1973.
 SERRANO, A na Rita Neves. IMPORTÂNCIA E EFEITOS DE INCIDENTES
CRÍTICOS NA SATISFAÇÃO E LEALDADE DO CLIENTE. Lisboa
(Portugal): 2006. [Dissertação de Mestrado]. Instituto Superior de Estatística e
Gestão de Informação de Lisboa
 http://blogtek.com.br/tecnica-incidentes-criticos/
 https://wandersonmonteiro.wordpress.com/2017/03/10/%E2%AD%95-tic-
tecnica-de-incidentes-criticos/

14