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Universidade Eduardo Mondlane

Faculdade de Letras e Ciências Sociais


Departamento de Ciência Política e Administração Pública
Licenciatura em Administração Pública

Trabalho de Fim de Curso

Análise de eficácia e efectividade na prestação de Serviços notariais de


Quelimane: um olhar no contexto da Reforma do Sector Público (2006-
2009)

Monografia apresentada em comprimento parcial dos requisitos exigidos para


obtenção de grau de licenciatura em Administração Pública na Universidade
Eduardo Mondlane

Autor: Supervisor:
Chamusso dos Santos dr. Moisés Francisco Quissico

Maputo, Fevereiro de 2011


Análise da eficácia e efectividade na prestação de Serviços notariais de
Quelimane: um olhar no contexto da Reforma do Sector Público (2006-
2009)

Monografia apresentada em comprimento parcial dos requisitos exigidos para a


obtenção de grau de licenciatura em Administração Pública na Universidade
Eduardo Mondlane

Autor: Chamusso dos Santos

Universidade Eduardo Mondlane


Faculdade De Letras e Ciências Sociais
Departamento de Ciência Política e Administração Pública

Supervisor: dr. Moisés Francisco Quissico

Maputo, Fevereiro 2011

O Júri

O Supervisor O Presidente O Oponente Data


_____________ _____________ ____________ __/___/__
Análise da eficácia e efectividade na Prestação de Serviços Notariais de Quelimane: um olhar no contexto
da Reforma do Sector Público (2006-2009).

ÍNDICE

DECLARAÇÃO DE HONRA ............................................................................................... i


DEDICATÓRIA ................................................................................................................... ii
AGRADECIMENTOS ......................................................................................................... iii
ABREVIATURAS E SIGLAS ............................................................................................. iv
RESUMO ............................................................................................................................. v
ABSTRACT ........................................................................................................................ vi
1. Introdução ............................................................................................................... 1
CAPITULO I ........................................................................................................................ 3
1.1. Definição e Contextualização da Reforma do Sector Publico (RSP) em
Moçambique ................................................................................................................. 3
1.2. Problema ................................................................................................................. 7
1.3. Justificação do Estudo ........................................................................................... 10
2. METODOLOGIA ................................................................................................. 13
2.1. Procedimentos metodológicos ............................................................................... 13
2.2. Delimitação do estudo ........................................................................................... 14
2.3. Limitações do estudo ............................................................................................ 14
CAPÍTULO III .................................................................................................................... 16
3. Revisão da Literatura ............................................................................................ 16
3.1. Contextualização da Reforma na Administração Pública ................................... 16
3.1.1. Directrizes da Reforma no Sector Público ...................................................... 18
3.2. A Reforma do Sector Público vs Provisão de Serviços Públicos......................... 21
3.3. Modelos de Qualidade na Prestação de Serviços ................................................... 25
3.3.1. A Carta do Cidadão como factor preponderante na melhoria da qualidade na
prestação de serviço público ........................................................................................ 25
CAPITULO IV ................................................................................................................... 27
4.1. Enquadramento Teórico e Conceptual ............................................................... 27
4.2. Definição dos conceitos usados ......................................................................... 29
4.3. Modelo de análise .............................................................................................. 31
CAPÍTULO V ..................................................................................................................... 34
5. APRESENTAÇÃO DO CARTÓRIO NOTARIAL DE QUELIMANE ................. 34
5.1. Estrutura Funcional dos Serviços Notariais ........................................................ 35

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Análise da eficácia e efectividade na Prestação de Serviços Notariais de Quelimane: um olhar no contexto
da Reforma do Sector Público (2006-2009).

5.2. Competência funcional ...................................................................................... 37


5.3. Serviços Prestados e os seus Custos ................................................................... 39
6. APRESENTAÇÃO E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS (RPN) ........................ 42
6.1. A Reengenharia de Processos e a Prestação dos Serviços no Cartório Notarial de
Quelimane ................................................................................................................... 43
6.2. Possibilidades de Sucesso ou Fracasso da RSP no CNQ .................................... 47
CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES ........................................................................ 49
Conclusão.................................................................................................................... 49
Recomendações ........................................................................................................... 51

ANEXOS ............................................................................................................................ 57
ANEXO 1 ....................................................................................................................... 58
Questões dirigidas aos funcionários que ocupam cargos de chefia ou direcção ............. 58
Dirigido aos funcionários ............................................................................................ 60
Dirigida aos cidadãos .................................................................................................. 62
ANEXO 2 ....................................................................................................................... 63
Entrevistados ............................................................................................................... 63

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da Reforma do Sector Público (2006-2009).

DECLARAÇÃO DE HONRA

Eu Chamusso dos Santos declaro que esta dissertação nunca foi apresentada, na sua essência,
para obtenção de qualquer grau ou em qualquer outro fórum, e que ela constitui o resultado
de uma investigação árdua e perene em busca da verdade científica, feita exclusivamente por
mim, estando devidamente indicadas no texto e na bibliografia as fontes que utilizei.

Maputo, Fevereiro de 2011

_____________________________
Chamusso dos Santos

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Chamusso dos Santos i
Análise da eficácia e efectividade na Prestação de Serviços Notariais de Quelimane: um olhar no contexto
da Reforma do Sector Público (2006-2009).

DEDICATÓRIA

Dedico este trabalho a minha querida mãe Assissa Mussagy Ibrahimo, (que tanto fez e
continua fazendo por mim), ao meu tio Carlos Alberto Pedro, aos meus irmãos Elaine dos
Santos e Rachide Ibrahimo Pedro, as minhas avós Conceição e Laura, e por fim a memória
do meu Pai Virgílio dos Santos e da minha amiga Onésima Chauque que de certeza
acompanharam o meu esforço.

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Chamusso dos Santos ii
Análise da eficácia e efectividade na Prestação de Serviços Notariais de Quelimane: um olhar no contexto
da Reforma do Sector Público (2006-2009).

AGRADECIMENTOS

Em primeiro lugar gostaria de agradecer ao Sr. Celestial (Allah) que sempre iluminou o meu
caminho na longa estrada da vida e me deu forças para continuar em frente
independentemente das adversidades encontradas.

Agradeço também a Comissão de Bolsa Provincial da Zambézia, por terem em me concedido


a oportunidade de frequentar um curso superior.

Ao meu supervisor dr Moisés Francisco Quissico, pela dedicação, paciência na elaboração, e


pelo rigor nas discussões, correcções, sugestões e metodologia imprescindíveis na supervisão
do mesmo.

Agradecer também ao dr. Pedro Madeira Guiliche, que ao começar o trabalho de fim de curso
tive muito da sua contribuição e apoio académico, ao Mestre Padil Salimo pelas observações
que fizerá e pelo rigor nas suas correções, me ajudaram a melhorar muito o meu trabalho.

As instituições ligadas ao trabalho em estudo, meu agradecimento pela colaboração prestada


especialmente pelos funcionários do Cartório Notarial de Quelimane e ao Sr. Notário
Bernardo Mópola.

Aos meus colegas do curso de Administração Pública que muito me apoiaram ao longo do
curso, especialmente a Arsénia Manuel, José Salvador, Armindo Mandlate, Elsa Juca, Helena
Muitu, Heitor Foia e todos os outros pelo companheirismo nos momentos difíceis para que
hoje pudesse estar aqui.

A minha namorada Leónia Denise pelo apoio moral e pela sua presença em todos os
momentos que enfrentei para a concretização deste trabalho, e a todos os meus amigos,
Celso, Mauro, Florêncio, Edgar, Bikinho, Erwin, Shoebe, Midinho, Nafiza, Danila, Betinho,
Xiru e Shabir pelo apoio incondicional que sempre me prestaram.

Finalmente, mas não menos importantes, a minha Mãe, meu Tio, irmãos, primos, sobrinhos,
minhas queridas Tias (Beda, Jamila, Néné, Nicita, Vera), Vovó Rossane e a todos aqueles
que directa ou indirectamente contribuíram vai um grande obrigado pela força, amparo e
apoio moral.

A todos eles e muitos outros endereço-lhes os meus sinceros agradecimentos

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Chamusso dos Santos iii
Análise da eficácia e efectividade na Prestação de Serviços Notariais de Quelimane: um olhar no contexto
da Reforma do Sector Público (2006-2009).

ABREVIATURAS E SIGLAS

1. AP- Administração Pública;

2. BI – Bilhete de Identificação,

3. CIRESP- Comissão Interministerial da Reforma do Sector Público;

4. CNQ – Cartório Notariado de Quelimane;

5. EGRSP- Estratégia Global da Reforma do sector Público;

6. IFAPA- Instituto de Formação em Administração Pública Autárquica;

7. NGP- Nova Gestão Pública;

8. ONG- Organizações não Governamentais;

9. PRE- Programa de Reabilitação Económica;

10. RG- Reinvenção de Governo;

11. RPN- Reengenharia de Processos de Negócios;

12. RSP- Reforma do Sector Público;

13. SIFAP- Sistema de Formação em Administração Pública;

14. UTRESP- Unidade Técnica da Reforma do Sector Público.

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Chamusso dos Santos iv
Análise da eficácia e efectividade na Prestação de Serviços Notariais de Quelimane: um olhar no contexto
da Reforma do Sector Público (2006-2009).

RESUMO

As mudanças que vêm ocorrendo na Administração Pública constituem, juntamente com o


fenómeno da globalização, um dos elementos marcantes do final do século XX, podendo-se
afirmar que o conjunto de iniciativas de reformas implementadas em diversos países do
mundo marcou indubitavelmente o rumo desta área de conhecimento, e particularmente a
relevância que assume actualmente a Gestão do bem Público.

Com base neste pressuposto, o presente trabalho de fim de curso para obtenção do grau de
licenciatura, intitulado Análise da eficácia e efectividade na prestação de serviços notárias
de Quelimane no âmbito da implementação da Estratégia Global da Reforma do Sector
Público, procura avaliar a eficácia e efectividade dos mecanismos adoptados pelo cartório
notariado, de forma a se aferir até que ponto, ao final do dia, este sector avalia o grau de
satisfação dos cidadãos, respondendo deste modo aos objectivos da Reforma. O ponto é que
não basta que o Cartório notariado, a findo período, reporte em seus relatórios, que conheceu
este ou aquele nível de avanço, mas sim a satisfação das necessidades do cidadão
contribuinte.

Desta forma, conjectura-se como hipótese, que por mais que o Cartório e Notariado tenham
introduzido serviços com vista a melhoria na prestação de serviços ao cidadão, a sua
efectividade pode estar comprometida pelo facto da modalidade de avaliação dos mesmos
estar voltada para dentro de si e não para os seus utentes. O argumento é que, o espaço de
participação dos cidadãos como destinatários de tais serviços Públicos, não é contemplado no
processo de avaliação da reforma, reduzindo assim a prestação de contas e responsabilidade
do Cartório e notariado perante os cidadãos. Deste modo a principal conclusão a que se
chegou com o estudo, é que se confere fraca relevância na colaboração entre o CNQ e o
Cidadão nos processos de monitoria e avaliação das RSP ao ponto de se perceber qual o
ponto de satisfação do cidadão diante dos serviços prestados.

Palavras-chave: Reforma do Sector Público, Prestação de Serviço Público, Satisfação do


Cidadão.

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Chamusso dos Santos v
Análise da eficácia e efectividade na Prestação de Serviços Notariais de Quelimane: um olhar no contexto
da Reforma do Sector Público (2006-2009).

ABSTRACT

The changes that have occurred in public administration from together with the phenomenon
of globalization, one of the striking elements of the late twentieth century and may even say
that the set of reform initiatives implemented in many countries around the world marked the
course of this undoubtedly knowledge area, in particular the importance that has now
assumed management of the public.

Based on this assumption, the present work to limit the degree of bachelor, entitled Analysis
of efficacy and effectiveness in providing Notaries Quelimane in implementing the Global
Strategy for Public Sector Reform, seeks to assess the efficacy and effectiveness of the
mechanisms adopted by the notary public notary in order to assess to what extent the end of
the day, this sector assesses the degree of citizen satisfaction, there by responding to the
objectives of reform. The point is not enough that the notaries, the ending period, reporting
on their reports, which met this or that level of advancement, but to meet the needs of the
citizen taxpayer.

Thus, it is conjectured as a hypothesis that while the Registry and Notary services have
introduced aimed at improving service delivery to citizens, their effectiveness can be
compromised by the type of risk assessment to be turned inwards and not for its users. The
argument is that the space for citizen participation as recipients of these public services is not
included in the evaluation process of reform, thus reducing the accountability and
responsibility of the notary and notary services to citizens. Thus the main conclusion that was
reached with the study is that it gives low importance of collaboration between the NPF and
the Citizen in the process of monitoring and evaluation of the RSP to the point of realizing
what the point of citizen satisfaction on the services provided.

Keywords: Public Sector Reform, Service Delivery Public, Citizen Satisfaction

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Chamusso dos Santos vi
Análise da eficácia e efectividade na Prestação de Serviços Notariais de Quelimane: um olhar no contexto
da Reforma do Sector Público (2006-2009).

1. Introdução

O presente trabalho de fim de curso, tem como tema A Análise da eficácia e efectividade na
Prestação de serviços notariais de Quelimane: um olhar no contexto da Reforma do
Sector Público (2006-2009),

O tema que se pretende desenvolver, insere-se no contexto actual, em que o País avança com
processo de Reformas administrativas, que tem em vista melhorar a Administração Pública
(AP), tornando-a mais eficaz e eficiente na prestação de serviços ao cidadão, isto é, uma
Administração Pública essencialmente virada para o cidadão como cliente1. Procura-se
referenciar aqui, a ideia de que, a nova abordagem da gestão do sector público tende a usar
conceitos e a aproximar-se mais da gestão do sector privado, com o intuito de se tornar mais
eficiente na prestação de serviços, tendo como foco responder com eficácia e efectividade as
demandas dos cidadãos.

Neste estudo de caso toma-se como objecto o Cartório Notarial de Quelimane (CNQ), que
presta uma relevante função social ao dar forma legal e conferir fé pública aos actos jurídicos
extrajudiciais. Onde observa-se que o sistema notarial vigente não responde de forma pronta
e eficaz às reais necessidades do país e solicitações dos utentes, e são constantemente
apresentadas como ineficiências acumuladas neste serviço, o diminuto número de Cartórios
existentes, face as crescentes exigências do cidadão, e também a falta de meios modernizados
para a sua actividade.

Nas recentes ondas de reformas que têm vindo a acontecer por todo o País, e que atingiu
importantes sectores económicos e da administração pública moçambicana, o CNQ não
permaneceu inatingível face a essas mudanças. Mostrou-se igualmente necessário adoptar um
instrumento legal ajustado aos processos de simplificação de procedimento e,
consequentemente, proceder à revisão orgânica funcional dos respectivos serviços, tornando-
os mais adequados para a melhor prestação do serviço ao cidadão. Este novo instrumento que

1
O objectivo do uso do termo cliente, é no sentido de provocar uma mudança de comportamentos nas
organizações públicas, buscando assim maior eficiência no atendimento aos clientes, desburocratização de
procedimentos, inovação de serviços tornando-os mais efectivos. Nesse sentido, o uso do termo cliente pelo
sector público, significaria atender às necessidades do cidadão e respeitá-lo, como advoga CAULLIRAUX e
YUKI (2004).

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da Reforma do Sector Público (2006-2009).

foi adoptado com o intuito de fazer face as mudanças que tem ocorrido na administração
pública moçambicana, e também para dinamizar a máquina administrativa particularmente
deste sector, é o Código do Notariado (aprovado pelo Decreto-Lei no 4/2006 de 23 de
Agosto).

Nisto, dada a importância que se reveste este processo de Reformas de Sector Público na
administração pública moçambicana, procura-se perceber de que forma o modelo de
prestação de serviços adoptado pelo Cartório Notarial de Quelimane no âmbito da RSP,
é eficaz e efectivo?

A escolha deste tema deve-se à sua actualidade e pertinência no que respeita à investigação
na área das ciências da Administração. A delimitação deste tema deve-se a análise que
pretendemos fazer, no âmbito da Estratégia Global da Reforma do Sector Público, que vai já
na segunda fase (desde 2006 a 2011) que tem como pressuposto a prestação de serviços ao
cidadão, bem como a adopção do novo Código Notariado (2006), com vista a dinamizar a
prestação de serviços do Cartório Notarial Moçambicano, é deste modo que pretende-se
analisar como é que esses instrumentos adoptados no âmbito da RSP, contribuem para
melhorar a prestação de serviços no Cartório Notarial de Quelimane.

No quadro das teorias levantadas, servimo-nos essencialmente de duas teorias que acabam se
complementado em seus fundamentos, que são, Teoria 3-D da eficácia Gerêncial e a Teoria
Contingêncial da Administração, consubstanciada por dois modelos nomeadamente a de
Reengenharia de Processos de Negocio (RPN) e a Nova Gestão Pública (NGP), onde
daremos mais ênfase ao modelo da RPN.

O presente trabalho iniciará com uma breve contextualização das RSP em Moçambique
fazendo menção as suas diferentes fazes, buscando focar essencialmente nos aspectos críticos
do problema de modo a guiar-nos para uma melhor compreensão do processo de Reformas
que vêm ocorrendo no nosso País e seguindo-se da justificação da escolha do tema, da
apresentação da metodologia usadas para a materialização do trabalho, em seguida a revisão
bibliográfica onde traremos os conceitos usado ao longo da monografia, os modelos teóricos
que conduzem a nossa abordagem, assim como a apresentação do nosso Objecto de Estudo,
discussão de resultados, e por fim a conclusão da nossa pesquisa e possíveis recomendações.

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da Reforma do Sector Público (2006-2009).

CAPITULO I

1.1. Definição e Contextualização da Reforma do Sector Publico (RSP)


em Moçambique

Falar da Reforma do Sector Publico é falar de mudanças; é falar de um processo contínuo


imposto pela própria dinâmica das relações políticas, socioeconómicas, culturais e
económicas (MADUELA, 2006)

Ainda segundo Freitas do Amaral (2003) apud Maduela (2006), a reforma do sector público é
entendida como o conjunto de providências a serem tomadas para melhorar o funcionamento
da Administração Publica no sentido de coloca-la com maior coerência com os seus
princípios e coloca-la em maior eficiência nos seus fins.

Quando se fala da Reforma do Sector Público (RSP) em Moçambique há que se observar que
estas advêm desde as profundas alterações verificadas no processo da independência. Ao
abordar-se a questão da RSP em Moçambique, à que destacar no essencial três fases nas quais
o movimento de mudança fez-se sentir de forma mais acentuada.

A primeira (1975), decorrente da luta de Libertação Nacional, foi a constituição do novo


Estado optando-se por um modelo centralizado e centralizador – o Socialismo - apoiado por
um sistema político mono partidário. Este Estado era caracterizado por possuir uma economia
centralmente planificada. Aqui o Estado era o principal agente económico provedor de todos
os serviços, e era excessivamente interveniente na vida económica do País, não havendo
espaço para iniciativas privadas, o que levou a economia a experimentar uma procura total de
bens e serviços perante uma oferta declinante.

A segunda (1986) foi marcada pelo início das reformas económicas resultando na
implantação do Programa de Reabilitação Económica (PRE) que gerou uma revisão profunda
do papel definido para o Estado. Transitou-se então de um Estado unitário e centralizado para
um Estado unitário gradualmente descentralizado; um modelo de economia centralizada com
base na iniciativa do Estado para uma economia de mercado com base na iniciativa Privada.

A terceira fase inicia (1990), com a introdução da nova constituição e a consolidação do


modelo económico e politico assumido e prolonga-se até hoje e pode caracterizar-se como

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da Reforma do Sector Público (2006-2009).

fase de ajustamento do sector público ao modelo político actualmente vigente, visando a sua
consolidação, aperfeiçoamento e modernização tendo um enfoque no cidadão.

Embora estivessem em cursos reformas no âmbito económico político como referido


anteriormente, tornou-se necessário o estabelecimento de uma abordagem global e
sistemática de reformas visando dotar o Governo de um instrumento de Orientação politica e
metodologia para a condução do processo. Este instrumento é a Estratégia Global da Reforma
do Sector Público, lançada em Junho de 2001. Esta estratégia, assenta no diagnóstico
realizado no final da década de 1990, sobre a situação do sector público e apresenta os
seguintes aspectos críticos;

 Complexidade excessiva dos procedimentos administrativos que fez com que a


administração ficasse mais desligada do cidadão, tornando o acesso aos serviços
públicos mais difícil e encorajando a corrupção;

 Insuficiência ou inadequação da definição dos objectivos e funções das organizações


do sector público dentro dos órgãos locais;

 Falta de sistema ou processo de formulação de políticas públicas, portanto, não há


práticas consolidadas de formulação de políticas;

 Dificuldade no recrutamento e manutenção de pessoal qualificado, o que resulta na


fraca competitividade do sector público em relação ao sector privado;

 Os sistemas e mecanismos de gestão e formação dos recursos humanos existentes, que


eram relativamente recentes e ainda não satisfaziam completamente os objectivos;

 O baixo nível de qualificações do pessoal do sector público (mais de 80% dos


funcionários do Estado tinha nível elementar ou básico e menos de 4% tinha formação
superior);

 Dificuldade em responsabilizar os funcionários públicos, devido à falta de


mecanismos de análise e avaliação do desempenho das organizações públicas;

 Fraca participação da população na governação a nível provincial e distrital, como


resultado da não institucionalização das formas de representação e de participação das
organizações da sociedade civil e do sector privado a esses níveis;
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da Reforma do Sector Público (2006-2009).

 O orçamento do Estado não incorpora todos os fundos utilizados no sector público;


por outras palavras, há proliferação de fundos fora do orçamento (off-budgets);

 Grande parte da legislação que rege a gestão financeira do Estado está desenquadrada
do contexto actual;

 Estruturas administrativas inadequadas no nível local;

No geral constata-se ainda fraqueza nos sistemas de boa governação no que diz respeito a
prestação de contas, Estado de Direito, prestação de serviços e participação.

A EGRSP em Moçambique é um processo com duração de 10 anos (2001-2011). A


EGRSP está dividida em duas fases (fase I 2001 a 2005 e fase II 2006 a 2011). A fase I
teve como objectivo a criação de condições de base para implementação da Reforma
(mobilização de apoio politico, estabelecimento de quadro legal, mobilização de recursos
financeiros). Nesta fase foram lançados os fundamentos da Organização, planificação e
gestão, assim como detalhados os instrumentos técnicos necessários ao desenvolvimento
da Reforma no período subsequente, também se lançaram acções de curto prazo
destinados a produzir resultados de impacto imediato (Quick wins).

E a segunda fase, visa aprofundar-se reformas iniciadas, ampliando o seu âmbito e


assegurando o enfoque na melhoria de prestação de serviço ao cidadão e a criação de
condições para o florescimento do sector privado.

Neste âmbito a EGRSP estrutura a RSP em 6 componentes e para cada componente


identifica as actividades;

Componente 1- Consiste na racionalização e Descentralização de Estruturas e processos


de prestação de serviços, tendo como actividades estratégicas e realização de acções de
impacto imediato, as análises funcionais e reestruturação, a promoção da descentralização
e desconcentração, os balcões de atendimento único e a gestão da mudança.

Componente 2- É o processo de gestão de politicas públicas e tem como acções


prioritárias o Estudo da macro estrutura do Governo e a implementação do Governo
electrónico (e-Governo).

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Análise da eficácia e efectividade na Prestação de Serviços Notariais de Quelimane: um olhar no contexto
da Reforma do Sector Público (2006-2009).

Componente 3 – É a profissionalização dos funcionários e Agentes do Estado e


compreende o desenvolvimento do Sistema de Formação em Administração Pública
(SIFAP), desenvolvimento da Gestão Estratégica dos recursos Humanos da função
pública e a reforma salarial.

Componente 4 – É a melhoria na Gestão Financeira e Patrimonial e tem por actividades


estratégicas a Reforma do Sistema de Gestão Financeira e Patrimonial do Estado e a
Reforma do Sistema de Aquisições do Estado.

Componente 5 – É a Boa governação e combate a corrupção e têm como actividades


estratégias á implementação da Estratégia Anti-corrupção e a Reforma do sector
Judiciário.

Componente 6 – É a Gestão da Reforma e tem por acções estratégias a UTRESP e da


CIRESP.

Nisto, o objecto deste trabalho se insere no contexto da fase II da Estratégia Global da RSP, a
fim de percebermos de que modo as reformas implementadas concorrem de forma eficaz e
efectiva para a melhoria de prestação de serviços aos cidadãos no Cartório 2 Notarial de
Quelimane.

Neste estudo pretendemos fazer uma análise a eficácia e efectividade na prestação de serviços
Notarias de Quelimane.

O objecto de estudo é o Cartório Notarial de Quelimane, por este na essência dos seus
serviços ser abrangente e necessário a todos os cidadãos, desde os mais comuns aos
importantes homens de negócio, que dia a dia procuram os serviços aqui prestados.

O período de tempo escolhido para o trabalho é de 2006-2009. Este período engloba a


segunda fase da EGRSP, que tem o enfoque na melhoria de prestação de serviços ao cidadão.

2
Cartório é um nome genérico que designa uma repartição publica ou privada que tem custodia de documentos
e que lhes da fé publica (…) Os cartórios limitam-se as funções notariais estando outros tipos de competências
aos cuidados das conservatórias. (COMASSETTO, Miriam Saccol; A função notarial como forma de prevenção
de litígios, Norton editor, 2002.)

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Chamusso dos Santos 6
Análise da eficácia e efectividade na Prestação de Serviços Notariais de Quelimane: um olhar no contexto
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1.2. Problema

A literatura existente sobre a RSP, apresenta que não obstante aos sucessos alcançados,
prevalece ainda a necessidade de a reforma fazer a diferença na vida do cidadão, ou seja que
a reforma deve produzir resultados tangíveis na vida do cidadão, e tal só é possível através de
uma administração centrada no cidadão. E uma administração pública centrada no cidadão
tem como a principal razão de ser, a satisfação do cidadão por serviços de qualidade; isto é,
tem no cidadão/cliente a fonte de referência quanto à tomada de decisões sobre a qualidade
dos serviços a ele prestados; dá voz ao cliente; presta o serviço ao cidadão de forma efectiva;
assegura a transparência e qualidade através da informação sobre as condições de acesso,
custo e padrões de provisão de serviços aos utentes e assegura a prevalência de organizações
públicas adeptas a uma cultura de melhoria contínua da prestação de serviços aos utentes,
como avança Natividade (2009).

Osborne & Gaebler (1993) oferecem também o seu contributo ao assunto, apontando a
necessidade de empoderamento dos cidadãos para que estes possam controlar a burocracia e
avançam ainda, que os programas precisam de pertencer as pessoas a que se destinam; isto é,
deve-se proporcionar ao cidadão serviços mais integrados e que condizem mais com suas
preferências; deve-se também aumentar a responsabilidade dos colaboradores públicos
perante a legislatura, e desta perante os cidadãos a accountability3 como advoga Pollit,
Bouckaert (2004).

Macuane (2007) também é apologista de que deve haver uma interacção efectiva entre a
administração pública e o cidadão como forma de contrabalançar uma possível resistência às
RSP. Deste modo, os autores são unânimes em reconhecer a necessidade do envolvimento do
cidadão como sujeito activo para o funcionamento efectivo da máquina administrativa.

Assim sendo, o ponto de interface4 entre as organizações e os cidadãos torna-se o campo de


intervenção com vista a melhoria da prestação de serviços.

No contexto do CNQ, encontramos ainda algumas fragilidades na prestação de serviços


como:

3
Responsabilidades; mecanismos de prestação de contas.
4
Intersecção; ponto de contacto.

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Análise da eficácia e efectividade na Prestação de Serviços Notariais de Quelimane: um olhar no contexto
da Reforma do Sector Público (2006-2009).

 Embora tenha havido a remoção de Guichets, ainda se encontra uma barreira entre o
funcionário e o utente (um grande balcão) 5, onde o atendimento tem sido de forma
padronizada e estritamente de acordo com os regulamentos e rotinas internas, (isto é,
aqui o funcionário só faz o que é suposto, concentra-se em fazer as coisas de maneira
certa, e não em fazer a coisa certa; concentra-se mais nos processos e não nos
resultados), isto condiciona uma rigidez na prestação de serviços, o que os torna mais
morosos e acarreta custos elevados para o público que procura os serviços aqui
prestados.

 Os funcionários do CNQ encontram-se a trabalhar com mecanismos obsoletos, no que


concerne a tecnologia de informação, como por exemplo a falta de computadores e
internet, e sistema de base de dados informatizado e devidamente actualizado. Nota-
se ainda a falta de preparação ou formação destes funcionários para desenvolver as
actividades que tem vindo a desenvolver, o que tornam mais difícil a resposta as
demandas dos cidadãos a tempo e hora,

 Falta de mecanismos efectivos de Gestão de desempenho, isto é, falta de controlo de


actividades e consequentemente a falta de definição de metas e objectivos
devidamente planificados.

 Não tem um balcão de informação o que dificulta aos utentes o acesso a informação
de algum serviço e o seu respectivo custo, ou qualquer outra informação relacionada
com o CNQ.

 Outro aspecto tem a ver com a AP deste sector encontrar-se mais voltada para dentro
da organização (onde o funcionário encontra-se voltado para as suas normas e
regulamentos internos, procedimentos e rotinas) e não para o cidadão, o que não abre
espaço para um intercâmbio entre a administração e o cidadão para quem os serviços
são direccionados, o que consequentemente poderá condicionar a ineficácia e
ineficiência da máquina administrativa deste sector.

 Falta de procedimentos simplificados e reengenharia de processo com base em


resultados dos inquéritos de satisfação do cliente.

5
Embora o balcão sirva de local de atendimento, este ainda funciona como um mecanismo de separação entre os
funcionários e os utentes.

Trabalho de fim de curso para obtenção do grau de licenciatura UEM/FLCS


Chamusso dos Santos 8
Análise da eficácia e efectividade na Prestação de Serviços Notariais de Quelimane: um olhar no contexto
da Reforma do Sector Público (2006-2009).

Neste contexto, com o intuito de se resolverem questões desta natureza e aproximar os


serviços da Administração Pública aos cidadãos, com vista a melhoria na prestação de
serviços, que foi criado o Decreto 30/2001 de 15 de Outubro, que aprova as Normas de
Funcionamento dos Serviços da Administração Pública, que incide nos processos de
simplificação de procedimentos administrativos6, a celeridade e transparência dos actos
administrativos que deverão ser potencializados pela utilização dos sistemas informatizados,
com os seguintes objectivos:

 A melhoria da qualidade dos serviços prestados aos cidadãos;

 Reforço do papel da Administração Pública como agente do desenvolvimento;

 A redução dos custos administrativos e a elevação da eficiência, eficácia e


efectividade;

 A melhoria das condições de trabalho e de formação dos funcionários e dos agentes


da Administração Públicas em geral.

No entanto, para que a prestação dos serviços notariais de Quelimane sejam providenciados
de forma eficaz e efectiva é necessário que haja mudança da função dos serviços públicos7 e
sobre tudo a mudança de cultura, da atitude e do comportamento dos funcionários públicos
perante o seu trabalho.

Com isto, há que questionar se os serviços adoptados pelo CNQ captam o real valor das
reformas concorrendo assim para melhoria da prestação de serviços visando deste modo o
alcance da satisfação do cidadão.

È deste modo que procuraremos questionar, de que forma o modelo de prestação de


serviços adoptado pelo Cartório Notarial de Quelimane no âmbito da RSP, é eficaz e
efectivo?

6
Procedimentos Administrativos: sucessão de actos e formalidades ordenadas com vista à formação, expressão
e realização da vontade da Administração Pública. (Decreto 30/2001.)
7
É necessário que estes serviços sejam direccionados aos cidadãos e que estes sejam contemplados na
elaboração e implementação dos serviços, com vista à que se crie serviços que respondam directamente as reais
necessidades dos cidadãos e que a maneira de como eles são efectivados não comprometam outras actividades
do cidadão.

Trabalho de fim de curso para obtenção do grau de licenciatura UEM/FLCS


Chamusso dos Santos 9
Análise da eficácia e efectividade na Prestação de Serviços Notariais de Quelimane: um olhar no contexto
da Reforma do Sector Público (2006-2009).

Na tentativa de se responder a essa questão, colocou-se os seguintes objectivos que irão


conduzir a nossa pesquisa.

O objectivo geral do trabalho é analisar como os mecanismos adoptados pelo CNQ, no


âmbito da RSP, conduzem a eficácia e efectividade na prestação de serviços ao cidadão.

Quanto aos objectivos específicos pretendemos:

 Reflectir sobre o estágio da eficácia e efectividade na melhoria de prestação de


serviços no CNQ (o quê que esta a ser feito efectivamente para que haja melhoria na
prestação dos diferentes serviços)
 Analisar os pontos de vistas dos cidadãos em relação aos diferentes serviços
prestados pelo CNQ (o que os cidadãos acham da prestação de serviço neste ponto
de atendimento Público)
 Observar que resultados o CNQ tem alcançado como melhoria da prestação de
serviços aos cidadãos
 Perceber quais os desafios que se colocam ao CNQ no âmbito das RSP em curso no
País, face as crescentes exigências dos cidadãos.
 Discutir a participação do cidadão como factor imprescindível para a melhoria dos
serviços prestados pelo CNQ.

1.3. Justificação do Estudo

Um dos principais factores que geram a necessidade de Reformas nas Organizações de


governo é a percepção de desperdício e ineficiência, uma vez que grande parte dos cidadãos
acredita que o sector público é ineficiente e não efectivo na provisão de serviços (segurança,
educação, empregos e oportunidades), e a isso soma-se, um aumento de exigências dos
clientes que esperam mais e demandam mais, traduzindo-se na necessidade de melhor
qualidade, mais serviço e maior produtividade.

Neste sentido, as metas a serem atingidas através da Reforma do Sector Público na


Administração Pública moçambicana, é a construção de uma Administração Pública voltada
ao cidadão, isto é, uma administração com foco no cidadão, que irá assumir um papel
importante no resgate da legitimidade dos serviços públicos, nisto a administração com foco

Trabalho de fim de curso para obtenção do grau de licenciatura UEM/FLCS


Chamusso dos Santos 10
Análise da eficácia e efectividade na Prestação de Serviços Notariais de Quelimane: um olhar no contexto
da Reforma do Sector Público (2006-2009).

no cidadão seria a construção de uma administração pública eficiente, transparente, e


participativa.

Não obstante, o CNQ não podendo estar a margem dessas Reformas, mostrou-se igualmente
necessário proceder à revisão orgânica funcional dos serviços com vista a responder a
crescente exigências e o aumento da demanda dos cidadãos, tornando-os mais adequados
para a eficiente implementação dos novos procedimentos.

Assim sendo, a escolha deste tema deve-se a sua actualidade e pertinência no que respeita à
investigação na área das ciências da Administração e dada a importância que se reveste este
processo de Reformas do Sector Público moçambicano, temos como objecto da nossa
investigação o CNQ (Cartório notarial de Quelimane), por este prestar uma relevante função
social ao dar forma legal e conferir fé pública aos actos jurídicos extrajudiciais, e tem como
principal objectivo analisar a eficácia e efectividade do Cartório na Prestação de serviços ao
cidadão.

A delimitação temporal deste trabalho (2006-2009), foi no âmbito em que os aspectos que se
pretendem analisar se enquadram na fase II da ESGRSP, que tem como principal enfoque,
melhorar significativamente a prestação dos serviços públicos alcançando a satisfação do
cidadão.

O presente trabalho está composto por 6 capítulos, organizados da seguinte maneira.

No primeiro capítulo introduzimos o trabalho, contextualizamos a RSP em Moçambique que


culmina com a apresentação do nosso problema de estudo e a nossa justificativa.

O segundo capítulo é dedicado a metodologia do trabalho onde explicamos os procedimentos


metodológicos usados na materialização do trabalho bem como as limitações do estudo.

No terceiro capítulo apresentamos a revisão de Literatura, o enquadramento teórico-


conceptual da Reforma do Sector Publico, a definição dos principais conceitos usados,
contextualização conceptual da Reforma do Sector Publico (RSP), as tendências da Reforma
do Sector Publico, a Reforma do Sector Publico vs provisão de serviços públicos, os modelos
de qualidade na prestação de serviços, as cartas do cidadão como factor preponderante na
melhoria da qualidade na prestação de serviços públicos e por ultimo o modelo de analise.

Trabalho de fim de curso para obtenção do grau de licenciatura UEM/FLCS


Chamusso dos Santos 11
Análise da eficácia e efectividade na Prestação de Serviços Notariais de Quelimane: um olhar no contexto
da Reforma do Sector Público (2006-2009).

No quarto capítulo apresentamos o cartório notarial de Quelimane, seus serviços e suas


funções.

O quinto capítulo é dedicado a apresentação e discussão dos resultados a luz do modelo da


Reengenharia do Processo de Negocio.

O sexto e último capítulo são dedicados a conclusão e recomendações do nosso trabalho.

Trabalho de fim de curso para obtenção do grau de licenciatura UEM/FLCS


Chamusso dos Santos 12
Análise da eficácia e efectividade na Prestação de Serviços Notariais de Quelimane: um olhar no contexto
da Reforma do Sector Público (2006-2009).

CAPÍTULO II

2. METODOLOGIA

2.1. Procedimentos metodológicos

Para a elaboração deste trabalho levamos em consideração três momentos, nomeadamente: o


momento da pesquisa teórico-bibliográfica (i), o momento de contacto com o objecto de
estudo (ii) e o momento de apresentação, análise e interpretação dos dados (iii), e tomou-se
como base os métodos e técnicas de investigação em ciências sociais.

O procedimento metodológico na qual a pesquisa se baseou é o monográfico ou estudo de


caso.

O primeiro momento baseou-se na revisão da literatura e os procedimentos técnicos usados


são a pesquisa bibliográfica e pesquisa documental. Materializou-se essencialmente na leitura
e análise de obras, leis, decreto e documentos de ordens diversas (discutidos em workshops),
relacionados com a RSP, o CNQ e satisfação do cidadão.

Esta pesquisa foi de carácter qualitativo porque se baseou numa argumentação lógica das
ideias, mas também de carácter quantitativo, porque nas análises dos processos e das
informações recolhidas houve necessidade de se quantificar através de técnicas estatísticas
como o caso do uso percentual.

O segundo momento foi de colecta de dados no terreno e foi marcado pelo contacto directo
com o objecto de estudo.

O procedimento usado foi o de estudo de caso, e foi realizado por meio da técnica de
observação indirecta através de análise de Decretos, Resoluções e Diplomas Ministeriais, que
possibilitou o fornecimento de dados secundários deste sector, e também pela observação
directa, onde utilizamos as entrevistas semi-estruturadas.

Para os efeitos elaborou-se três tipos de guiões de entrevistas (ou questionários) sendo
dirigidos um aos que ocupam cargos de chefia dentro do CNQ nomeadamente o Notário,
outro aos funcionários do CNQ e por fim, um dirigido aos utentes.

Trabalho de fim de curso para obtenção do grau de licenciatura UEM/FLCS


Chamusso dos Santos 13
Análise da eficácia e efectividade na Prestação de Serviços Notariais de Quelimane: um olhar no contexto
da Reforma do Sector Público (2006-2009).

A amostra foi constituída na base da amostragem por acessibilidade 8 ou por conveniência,


onde no total foram entrevistados 33 pessoas na qual, 8 funcionários afectos a este sector,
incluindo o notário e 25 utentes do CNQ, tendo em conta os objectivos da pesquisa.

E por último, análise e interpretação dos dados recolhidos durante a pesquisa.

2.2. Delimitação do estudo

A pesquisa pretende analisar a eficácia e efectividade na prestação de serviços no Cartório


Notarial de Quelimane. Neste âmbito procuramos analisar se os mecanismos adoptados pelo
CNQ, no âmbito da RSP, conduzem a eficácia e efectividade na prestação de serviços ao
cidadão.

O objecto de estudo escolhido foi o CNQ, devido a relevante função social que este tem de
conferir fé pública e dar autenticidade aos actos jurídicos e extrajudiciais.

O espaço temporal (2006-2009), foi escolhido no âmbito da implementação da Estratégia


Global da Reforma do Sector Público que já vai na segunda fase da sua implementação
(desde 2006 á 2011) que tem como principal pressuposto a melhoria da prestação de serviços
(satisfação do cidadão). Neste âmbito, ao nível do cartório também foi adoptado um
dispositivo legal, o Código do Notariado (aprovado pelo Decreto/Lei no4/2006 de 23 de
Agosto).

2.3. Limitações do estudo

No decorrer do presente trabalho foram identificadas algumas dificuldades no terreno como:

 Há não existência de nenhum documento escrito que retrata o historial do CNQ, as


mudanças efectuadas, ou algum tipo de estudo que antecede a este trabalho. O que de

8
Amostragem por acessibilidade ou por conveniência, onde o pesquisador selecciona os elementos a que tem
acesso admitindo que estes possam representar o universo (Gil: 2007).

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Chamusso dos Santos 14
Análise da eficácia e efectividade na Prestação de Serviços Notariais de Quelimane: um olhar no contexto
da Reforma do Sector Público (2006-2009).

certo modo dificultou muito na caracterização e contextualização do objecto em


estudo;

 Alguns cidadãos interpelados assim como alguns funcionários aceitaram prestar as


entrevistas somente na condição de anonimato, com receio de sofrer algum tipo de
represálias, o que dificultou a recolha de dados;

 Houve resistência por parte dos funcionários em dar informações importantes do sector e
que seriam relevantes para o trabalho.

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Chamusso dos Santos 15
Análise da eficácia e efectividade na Prestação de Serviços Notariais de Quelimane: um olhar no contexto
da Reforma do Sector Público (2006-2009).

CAPÍTULO III

3. Revisão da Literatura
3.1. Contextualização da Reforma na Administração Pública

A literatura existente sobre a Reforma na Administração, considera que este processo resulta
dos fracassos originados no modelo clássico weberiano (Rocha, 2000), que se vinha
representando desde o sec.XIX como o modelo ideal da administração.

Max Webber (1982) considera o modelo burocrático como o modelo organizacional colectivo
mais eficiente para alcançar os níveis mais altos de desempenho em qualquer organização,
cujas características apresentadas por Awortwi (2003) compreende os seguintes postulados:

 (i) Para os propósitos da tomada de decisão racional, as tarefas do sector público


devem ser acordadas pelos políticos e executadas pelos funcionários do Estado;

 (ii) As tarefas públicas devem ser organizadas numa base contínua e regrada, onde o
funcionário deve-se ocupar inteiramente das tarefas administrativas (rotina);

 (iii) A administração é baseada em documentos escritos (formalidade nas relações);

 (iv) Os serviços e tarefas a desempenhar devem ser organizados hierarquicamente,


sustentados por autoridade e sanções. Sendo um dos principais pressupostos
enfatizados por Webber, a disciplina e o rigor no cumprimento de regras e na adesão
aos procedimentos no ambiente administrativo, tornando assim o funcionário público
num mero implementador das agendas nesta mecanização burocrática.

O objectivo de se seguir regras rígidas é o de garantir a legalidade e tratamento igual a todos


os cidadãos, de modo que os assuntos públicos sejam conduzidos da melhor maneira para o
desenvolvimento da sociedade.

Neste contexto surge a referida Administração Burocrática, como antídoto da administração


Patrimonialista que tinha enraizado em suas artérias a corrupção e o nepotismo, mas que, com
aparição do capitalismo/ neo-liberalismo, passou a ser inaceitável. Assim o surgimento deste
modelo visava acima de tudo combater a corrupção e o nepotismo Patrimonialista da sua
máquina administrativa.

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Análise da eficácia e efectividade na Prestação de Serviços Notariais de Quelimane: um olhar no contexto
da Reforma do Sector Público (2006-2009).

Entretanto com o passar do tempo, as dinâmicas do sector público se encarregaram de


demonstrar que o modelo burocrático não constituía de facto o melhor modelo alternativo
para a administração pública.

Este modelo foi criticado pelo facto de não identificar os mecanismos favoráveis para o
alcance da eficiência e eficácia do sector público, porque ele se concentra mais nos processos
e não nos resultados; isto é, concentra-se mais em “fazer coisas da maneira certa” e não em
“fazer as coisas certas”, como argumenta Awortwi (2003:29).

Contrariamente às propostas de Webber, a realidade mostra que a confiança excessiva nas


leis e regulamentos promove inércia e rigidez, devido a incapacidade de focalizar nos
objectivos, especificar as metas e avaliar os resultados, e em consequência disto, surge a
Administração Pública Gerencial como resposta à expansão das funções económicas e sociais
do Estado, ao desenvolvimento tecnológico, a necessidade de redução de custos e aumento de
qualidade de serviços ao cidadão, (Chiavenato: 2006).

Assim nos finais dos anos de 1970 a década de 1990, desenvolveu-se este novo paradigma,
originário do sector privado, que privilegia a administração virada para a melhoria do
desempenho do Estado.

Pollit (1990) apud Ferlie (1996) caracterizam este movimento como um sistema de
pensamento ideológico caracterizado pela importação de ideias geradas no sector privado
para dentro das organizações do sector público. Com base nesta nova visão, o sector público
torna-se muito próximo do sector privado, estando ambos sujeitos aos mesmos mecanismos
de funcionamento, razão pela qual os teóricos consideram que estes dois campos deveriam
ser indistintos (Lynn, 2006).

Assim sendo, este novo paradigma, também conhecido por New Public Management 9, pode
ser considerado uma evolução da administração pública como ciência, ao serviço do governo,

9
Sobre o conceito do que é a Nova gestão pública, não existe, uma concepção abrangente e aceite por todos os
investigadores (Ferlie, Ashburner, Fitzgerald, Pettigrew, 1996). Contudo pode-se avançar que foi uma
terminologia utilizada para descrever: a) um movimento (um conjunto de ideias ou crenças) (Dawson, Dargie,
2002); b)um conjunto de ideias e práticas que podem ser observadas em recentes reformas administrativas
(Denhardt, 2000 e Newmam, 2000); c) um ajustamento nas relações entre o público e privado, profissionais e
gestores, e o Governo central e local (Newmam 2000); d) defesa da gestão empresarial, em detrimento da gestão
pública considerada burocrática e ineficiente (Carrol, Steane, 2002) como apresenta Hugo C. Silvestre, 2009.

Trabalho de fim de curso para obtenção do grau de licenciatura UEM/FLCS


Chamusso dos Santos 17
Análise da eficácia e efectividade na Prestação de Serviços Notariais de Quelimane: um olhar no contexto
da Reforma do Sector Público (2006-2009).

em que se orienta por princípios democráticos, no sentido de que o cidadão passa a interagir
com os sistemas administrativos.

As principais características deste novo paradigma – que a jusante iremos tratar de uma forma
holística – na visão de Lynn (2006), este dão maior ênfase na gestão e não nas políticas, e
uma profunda preocupação no desempenho e na eficiência; a desagregação da máquina
burocrática em agências que se relacionem umas com as outras com base em contratos; o uso
da competição na prestação de serviços públicos; a diminuição dos gastos públicos; um estilo
de gestão que dê ênfase aos objectivos, e liberdades de agir (empoderamento dos gestores).

3.1.1. Directrizes da Reforma no Sector Público

Quando se revê a literatura sobre a RSP, duas razões apresentam-se como relevante para
levar os governos a enveredar nestes processos: Redimensionamento do Sector Público e
Ajustes Fiscais.

Bangura (2000) apud Macuane (2007) justifica a Reforma tendo como fundamento a
Reforma da Gestão do Sector Público e a distribuição do Poder Governamental entre os
diferentes interesses da sociedade.

O autor considera que a primeira área lida com questões ligadas a estabilidade fiscal,
eficiência Gerencial, criação de capacidade e prestação de contas, ao passo que a segunda
assenta na promoção da pluralidade nas instituições centrais do governo e na distribuição de
poder aos níveis locais da estrutura de Governação.

Por sua vez, Rezende (2002) identifica dois eixos que orientaram o modelo básico de
reformas sendo: o ajuste fiscal e a mudança institucional.

Do ponto de vista financeiro, a ideia principal foi a revisão do excessivo grau de intervenção
do Estado na economia e na sociedade, ajustando-o ao contexto de globalização. O
argumento desta posição voltava-se a necessidade de tornar o Estado mais eficiente,
revisando sua intervenção e o tamanho da administração pública, com gastos mais voltados
para as funções clássicas, neste sentido, as políticas de reformas combinaram, sob as mais
diferentes formas de política de privatização, eficiência fiscal, bem como redefinição do nível
e perfil das despesas públicas.
Trabalho de fim de curso para obtenção do grau de licenciatura UEM/FLCS
Chamusso dos Santos 18
Análise da eficácia e efectividade na Prestação de Serviços Notariais de Quelimane: um olhar no contexto
da Reforma do Sector Público (2006-2009).

O outro eixo das reformas contemplou aspectos mais voltados para o ajuste do papel do
Estado e de suas políticas aos contextos democráticos. Aqui, as reformas buscaram
implementar mudanças estruturais nos processos de redesenho e modernização das
instituições públicas, das estruturas burocráticas de delegação e controle, a ampliação dos
mecanismos descentralizados de gestão social das políticas públicas, além da incorporação de
modelos de regulação social e económica.

Do ponto de vista de impacto da Reforma, Ferlie et all (1996) referem que tais mudanças
ocorridas nos anos 80 produziram profundas alterações na economia política do sector
público, devido a quatro razões: (i) declínio do poder dos sindicatos devido a terciarização
(Ascher, 1987); (ii) enfraquecimento da autonomia dos profissionais do sector público
(McKinlay & Stoeckle, 1998); (iii) os administradores são vistos como beneficiados da
reforma, pois eles são o meio pelos quais muitas das mudanças se impuseram (Pollitt, 1990;
Pettingrew et all, 1992; Farnham & Horton, 1993); (iv) e regista-se o aumento de uma elite
política não eleita (Stewart, 1993), mais nomeada pelo Estado, dirigindo esses serviços
públicos no novo estilo e desempenhando o papel de directores não executivos.

Este cenário leva alguns autores a reconhecerem diferentes modelos da reforma. Ocampo
(2002) apud Macuane (2007) aponta três modelos claramente distintos, nomeadamente:
“Reinvenção do Governo” (Osborne & Gaebler, 1993); “Reengenharia de Processos de
Negócios” (Hammer & Champy, 1993); e “Nova Gestão Pública”, (Hood, 1995; Kickert et
all, 1997).

Na caracterização do primeiro modelo, Ocampo confere tributo a Osborne & Gaebler (1993),
que identificam um leque de princípios que sustentam o “Reinventing”, partindo do
pressuposto que muitos governos empreendedores promovem a competição entre os
provedores de serviços através de: (i) concorrência entre os provedores de serviços; (ii)
empoderamento dos cidadãos para controlar o sector público; (iii) desempenho das agências
medido com base nos resultados, em vez dos produtos; (iv) agências públicas orientadas por
missões e não pelas suas regras e regulamentos; (v) cidadãos definidos como clientes; (vi)
descentralização da autoridade e adopção de gestão participativa; (vii) preferência pelos
mecanismos de mercado, ao invés dos burocráticos; (viii) e enfoque não só na prestação de
serviços, mas também na catalisação do público, sector privado e o chamado terceiro sector
(associações, organizações da sociedade civil, ONGs) na solução dos seus problemas
comuns.
Trabalho de fim de curso para obtenção do grau de licenciatura UEM/FLCS
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Análise da eficácia e efectividade na Prestação de Serviços Notariais de Quelimane: um olhar no contexto
da Reforma do Sector Público (2006-2009).

O segundo modelo, a Reengenharia de Processos de Negócios (RPN) é definida como o


repensar e o redesenho radical dos processos de negócio/administrativos para alcançar
melhorias em aspectos chave de desempenho, tais como custo, qualidade, serviço e
velocidade (Hammer & Champy, 1993) e é essencialmente uma abordagem virada para
dentro combinada com um uso intensivo de tecnológias de informação. Este é um
instrumento crucial para melhorar a Interoperabilidade e a Inter conectividade entre os
diferentes serviços, bem como para permitir que os clientes tenham um único ponto de
contacto com a organização.

Gutiérrez (2000) descreve a RPN como um movimento cultural e estrutural, que busca
introduzir conceitos, valores e práticas que orientem o serviço exclusivamente em benefício
do cliente. Para tal, os macroprocessos-chaves devem ser redesenhados, a fim de gerar
resultados que agregassem valor para os clientes.

Por sua vez, a NGP inclui aspectos internos e externos, tais como o fortalecimento das
funções de direcção no centro; devolução da autoridade e provisão de flexibilidade; garantia
de desempenho, controlo e prestação de contas; melhoria da gestão dos recursos humanos;
optimização das tecnologias de informação; estímulo à concorrência e escolha; melhoria da
qualidade da regulamentação; e prestação de serviços de acordo com as demandas dos
clientes/cidadãos.

Ainda dentro deste modelo da RSP, Ferlie etal (1996), apontam quatro modelos
designadamente; (i) impulso para a eficiência; (ii)downsizing e descentralização; (iii) em
busca de eficiência; (iv) orientação para o serviço público.

Onde o primeiro modelo, é uma tentativa de tornar o serviço público mais idêntico ao sector
privado, com base em noções rudimentares de eficiência. O segundo modelo, consiste na
redefinição e redução da estrutura organizacional, com vista ao alcance de mais
flexibilidade.

O terceiro modelo dá mais importância à cultura organizacional e enfatiza o papel de valores,


símbolos, cultura e rituais na definição do comportamento humano no local de trabalho, aqui
a atenção especial é dada à maneira como as organizações gerem a mudança e a inovação.

O quarto e último modelo, reflecte a simbiose de ideias de gestão dos sectores públicos e
privados, revitalizando o papel do gestor público, através da definição da missão do sector
Trabalho de fim de curso para obtenção do grau de licenciatura UEM/FLCS
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Análise da eficácia e efectividade na Prestação de Serviços Notariais de Quelimane: um olhar no contexto
da Reforma do Sector Público (2006-2009).

público com base na preocupação pela boa gestão resultante das boas práticas do sector
privado, como nos apresenta Macuane (2007:74).

Neste sentido, para se ter uma AP de alta performance é necessário que se faça uma
reestruturação de seus serviços e processos de trabalho, para ir de encontro às necessidades
dos seus clientes, assim o maior compromisso com os clientes leva à maior qualidade dos
serviços e satisfação.

Todavia para o sucesso das reformas, Polidano (2001) avança com três factores importantes
como anti-tese as opções que têm sido repetidamente adoptadas de forma erronêa na função
pública, causando o fracasso dos esforços da reforma, designadamente; (i) manter reduzido o
âmbito da reforma; (ii) limitar o papel dos doadores; e (iii) dar a reforma uma liderança
firme, permitindo ao mesmo tempo a discrição da gestão em linha.

3.2. A Reforma do Sector Público vs Provisão de Serviços Públicos

A questão do serviço público e o modo da sua prestação são geradores de controvérsias. Esta
discussão resulta da associação entre o Estado e os seus propósitos, nomeadamente da
prestação de serviço ser realizada através do seu poder executivo, isto é, sector público, e do
próprio serviço público.

O Estado caracteriza-se pelos poderes legislativo, executivo e judicial e têm como fins a
promoção da segurança, a manutenção da justiça e do bem-estar material e espiritual dos
indivíduos que integram a sociedade (Caetano, 1963).

Para melhor compreender este debate é necessário que se perceba a distinção entre os
conceitos de sector público e serviço público.

Para Hood et all (1998) o Sector público compõe-se pelas organizações sob a dependência do
Governo e que são financiadas através da colecta de imposto realizada quer pelo Governo
central, quer pelo Governo local. Ainda segundo este autor, aquelas organizações em que
existe uma mistura entre o Sector Público e Privado também fazem parte do Sector Público.

Trabalho de fim de curso para obtenção do grau de licenciatura UEM/FLCS


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Análise da eficácia e efectividade na Prestação de Serviços Notariais de Quelimane: um olhar no contexto
da Reforma do Sector Público (2006-2009).

Já para Lane (2005), o Sector Público é composto pelas organizações públicas, ou empresas
públicas ou empresas em regime de outsourcing que produzem bens e prestam serviços
públicos.

O conceito de serviço público não se afigura de fácil tarefas, a origem de tal nomenclatura,
tanto se refere à natureza pública do serviço, como todo um conjunto político e histórico que
reproduz o papel do Estado na sociedade (Rouban, 1999).

Assim, o conceito de serviço público tem um duplo sentido, por um lado, determina a missão
de prestação do serviço por parte do Estado, e por outro, há uma associação com a
organização pública, quase sempre motivada pela titularidade administrativa que lhe é
inerente (Bilhim, 2002).

Nota-se com frequência, que se confunde erroneamente serviço público com sector público,
ou seja, a missão e o estatuto, o destinatário e o proprietário. Assim, já não é linear que a
prestação do serviço ou a produção de bens públicos tenham de ser executadas por um
organismo público, porque “há um abandono” da ligação entre serviço público e titularidade
administrativa. Ainda (Bilhim 2002), a noção de serviço público confina-se a “satisfação de
necessidades colectivas individualmente sentidas, através do fornecimento de bens ou serviço
abaixo do seu preço”.

Marques (2005), baseado no modelo Europeu de Serviço Público 10, apresenta cinco
princípios gerais do serviço público, nomeadamente: (i) a universalidade (todos têm direito
no acesso ao serviço); (ii) a continuidade (o garante do fornecimento); (iii) a qualidade de
serviço; (iv) a disponibilidade (remetendo para o princípio da equidade entre todos os
consumidores no acesso ao bem) e a (v) protecção dos utilizadores (engloba entre outros a
saúde, segurança dos bens e serviços).

Bouckaert (1996), na senda deste debate, reportando ao caso inglês - em especial com o
Citizen’s Charter, que a jusante se tratará – os princípios do serviço público são os seguintes:
a consideração pelos padrões do serviço (refere-se à qualidade), a abertura (participação dos
cidadãos), a informação (disponibilização a todos interessados), a escolha (pelos utilizadores
do serviço do que querem usufruir), a não discriminação (todos os cidadãos têm direito de

10
Ver Hugo Consciência Silvestre (2009), para aprofundar a mais o debate sobre o modelo Europeu de Serviço
Público

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Análise da eficácia e efectividade na Prestação de Serviços Notariais de Quelimane: um olhar no contexto
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acesso aos bens e /ou serviço), a acessibilidade (principalmente para os deficientes físicos),
acrescentando ainda os elementos, (com base no caso Francês) como a igualdade (todos têm
o direito de acesso ao serviço público), de neutralidade (por parte de quem o presta), e de
continuidade (ininterrupção do fornecimento).

Partindo do pressuposto da prossecução do interesse geral, o Sector Público poderá adoptar


três formas de exploração: (i) visando o lucro – através da adopção desta forma não existem
diferenças em relação às organizações privadas; (ii) produção de bens e serviços e venda ao
preço de custo de produção ou custo médio de produção; (iii) produção e posterior venda em
contrapartidas financeiras directas, cujas vantagens poderão ser de natureza económica
(promoção da dinamização económica) ou social (possibilitar o acesso aos bens e serviços
que deles necessitam e que de outro modo não teriam essa possibilidades) (Barre, 1978).

Portanto a intervenção do Estado na economia justifica-se deste modo para possibilitar o


acesso a muitos bens e/ou serviços fundamentais que são economicamente inacessíveis para
muitos do cidadãos, devido ao reduzido rendimento que auferem. Isto pressupõe que a
obrigação do governo não é o de prestar serviço público, mas garantir a sua prestação (Savas
apud Osborne & Gaebler 1993).

Nisto, este governo assume-se pequeno mas forte, na medida em que reduz a sua preocupação
na prestação de serviços, e ocupa-se de dar rumo a sociedade, o que permite gerir poucos
recursos, mas também responder a emergência da economia global.

Este novo olhar para a função pública levou, que para além do sector público, o sector
privado e do terceiro sector fossem reconhecidos como actores validos no processo de
governação. Osborne & Gaebler (1993) apontam para algumas vantagens comparativas de
cada um destes actores, argumentando que dada a forte pressão social em resolver mais
problemas com menos dinheiro, os governos procuram o método disponível, sem olhar a sua
origem.

Assim, tal como se disse antes, para além do sector público passa-se a reconhecer a
importância do sector privado e do terceiro sector, sendo este último, caracterizado pelas
organizações “voluntárias”, ou não lucrativas, que embora controladas pelo sector privado
atendem necessidades públicas ou sociais, constituindo de facto o mecanismo preferencial da
sociedade para fornecer bens e serviços a comunidade. Por seu lado, o sector público é

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melhor reconhecido no gerenciamento de Programas governamentais; regulamentação de


actividades públicas; manutenção da equidade; prevenção da discriminação ou de grupos e
pessoas; garantia da continuidade e estabilidade de serviços; defesa da coesão social.
Finalmente, o Sector Privado é melhor reconhecido por atender a tarefas económicas;
inovação; repetição de experimentos bem sucedidos; adaptação a mudanças rápidas;
abandono de actividades obsoletas; e execução de tarefas complexas.

Assim, defendiam os autores que os resultados alcançados são mais importantes do que as
regras (Osborne, Gaebler, 1993). Onde deve existir uma maior aproximação entre
governantes e governados para que se saiba quais são as reais necessidades que têm de ser
satisfeitas. Para além disso, os autores defendem, que poder-se-á transferir a produção de
certos bens e serviços a organizações privadas, mas o Estado nunca abdica do seu papel de
controlo quando concessiona, como já havíamos feito referência.

As principais ideias desses autores, ainda na senda deste debate, são: 1) existência de um
Governo catalítico, (conduzir ao invés de remar), isto é, o governo deve ser o elaborador de
agenda, considerando o benefício que as sinergias criadas entrem o sector público, privado e
o terceiro sector, podem trazer; 2) um Governo dos cidadãos, (ao invés de servir dar maior
poder), onde devem ser os cidadãos a decidir quais as reais necessidades que querem ver
satisfeitas; 3) um Governo competitivo, (injecção da competição na entrega de serviços
públicos), este será um princípio para que haja melhor aproveitamento de recursos escassos e
uma maior qualidade dos bens e serviços prestados; 4) um Governo com o sentido de missão,
sendo neste caso o mais importante, o cumprimento da missão e não o cumprimento das
normas e regras; 5) um Governo orientado para os resultados, (ênfase nos outcomes, não nos
inputs), dever-se-á atentar mais aos impactos que os bens e serviços tiverem na população, do
que considerar tão só os recursos utilizados na produção dos mesmos; 6) um Governo com
ênfase no cliente, ir ao encontro das expectativas do cliente e não da burocracia.

Em suma a visão moderna de gestão pública, vem alterar substancialmente a ideia da


implementação dos programas de governação, como tarefa exclusiva do governo, levando a
que a tarefa deste evolua de provedores de todos os bens e serviços, para uma perspectiva de
coordenação das chamadas redes inter e extraorganizacionais, englobando as comunidades
(o sector privado e as organizações sem fins lucrativos) na implementação dos programas
públicos. Trata-se de um conjunto de actores agrupados num modelo menos hierárquicos e
menos estável.
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Análise da eficácia e efectividade na Prestação de Serviços Notariais de Quelimane: um olhar no contexto
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Ketl (2005) neste sentido aponta para três tarefas importantes do governo. Primeiro, para
“Funcionar bem e custar menos”, o governo deve motivar e capacitar os funcionários para
que possam executar bem os seus trabalhos e procurar eliminar programas e posições
desnecessárias no governo, de forma a reduzir os custos; Segundo, sobre “o que deve o
governo fazer”, este deve estar claro das suas acções e tarefas no sector público e também
deve procurar quebrar algumas barreiras políticas que entravem a melhor prestação dos
serviços; e finalmente, sobre “a procura de políticas relevantes”, deve-se adoptar o desenho
de políticas governamentais que vão de encontro às necessidades dos cidadãos e com foco
nas novas tecnologias de informação.

3.3. Modelos de Qualidade na Prestação de Serviços

3.3.1. A Carta do Cidadão como factor preponderante na melhoria da qualidade na


prestação de serviço público

Tendo como princípios a aproximação entre os cidadãos e a administração através da


satisfação dos utilizadores e da eficiência organizacional (Rocha, 2006; Secretary to the
Treasury, 1999), a aplicação de um modelo de qualidade desenvolvido pelos privados foi
introduzido em 1991 no Reino Unido através do Citizen’s Charter (Pedleton, 1995; Pollit,
Harrison, 1992; Thijs, Staes, 2006 e outros), o objectivo passava pela melhoria da Qualidade
em todos os serviços públicos, identificando-se pessoalmente com as directrizes propostas
(Pollit, Harrison 1992).

O Citizen’s Charter11 surgiu na sequência dos modelos de eficiência e de descentralização,


num momento em que a privatização não era bem vista (Cheung, 2005), e era necessário o
Governo adoptar algumas medidas com o intuito de salvaguardar os interesses dos
consumidores, através da maior regulação dos sectores privados. E a maior regulação destes
sectores, segundo Ferner e Colling (1993), permitiria que as informações que as informações
sobre a qualidade dos serviços prestados fossem transmitidas às autoridades e posteriormente
publicitadas.

11
O Citizen’s Charter foi o primeiro modelo de qualidade a ser introduzido na Administração Pública e “a ideia
essencial que está por de trás das cartas de qualidade é aumentar a qualidade dos serviços como estes são
percebidos pelos clientes” (Rocha 2006)

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Esta iniciativa tinha como intentos contrabalançar o poder na produção e na prestação de


serviços públicos.

Com a introdução do Citizen’s Charter, os consumidores passaram a ser os principais


interessados e, como tal, seriam eles a definir a qualidade dos bens produzidos e dos serviços
prestados através do reforço dos seus direitos (Dawson, Dargie, 2002).

De um modo geral pode-se afirmar que a introdução do Citizen‟s Charter tinha como
princípios: a). O estabelecimento de padrões de desempenho (que pudessem ser mensurado e
monitorados anualmente); b)a promoção da abertura das organizações públicas e
consequentemente disponibilização de informação aos interessados (informação sobre o
modo como os serviços públicos são geridos, quanto custa a sua acção, qual o seu
desempenho e quem é o seu responsável); c)escolha e consulta (os cidadãos têm o direito de
conhecer toda e qualquer informação para que possam decidir que bens e serviços querem
usufruir assim como definir quem os irá fornecer); d)a cortesia e ajuda pela parte dos
colaboradores públicos, que têm a obrigação de cortesmente acompanhar e esclarecer os
cidadãos; e) realizar o que está certo; f)a promoção do Value-for-money12 (economia,
eficiência e eficácia).

Depois de ter sido introduzido no Reino Unido - o Citizen’s Charter - muitos outros países
seguirão na aplicação do modelo às suas Administrações Públicas. A par da semelhança ao
primeiro, os intentos da adopção visavam: a melhoria dos padrões de desempenho; o
funcionamento mais transparente das organizações e o desenvolvimento dos processos de
reclamação para tornar as organizações públicas mais responsáveis, atendendo deste modo as
expectativas e necessidades dos utilizadores dos serviços (Lane, 2005).

12
Ver (Hugo Consciência Silvestre, in Gestão pública: Modelos de Prestação no Serviço Público:113) para
aprofundar mais o assunto

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da Reforma do Sector Público (2006-2009).

CAPITULO IV

4.1. Enquadramento Teórico e Conceptual

Este capítulo começara com uma breve explanação das perspectivas teóricas usadas e seguir-
se-á a definição dos conceitos usados ao longo da sua discussão teórica. Este capitulo tem
como objectivo apresentar as bases teóricas usadas na análise do nosso objecto.

As teorias de bases a serem usadas para analisar a eficácia e efectividade na prestação de


serviços, no âmbito da implementação da Reforma do Sector Público são: a Teoria 3-D da
Eficácia Gerêncial apresentada por Reddin e a Teoria Contingêncial da Administração,
ambas pertencentes a Teoria Geral de Administração, e partilham do pressuposto que o
Administrador tem de ser eficaz de modo a responder as diferentes situações de mudanças
(ambas olham para o comportamento do gestor face as dinâmicas da sociedade).

Estas serão coadjuvadas com alguns modelos que nortearam as RSP que são: Reengenharia
de Processos de Negócios e a Nova Gestão pública de modo a analisar a eficácia e
efectividade da prestação de serviços no CNQ, diante das mudanças e das crescentes
exigências dos cidadãos para melhores serviços, num período em que se observa um processo
de mudanças na administração pública moçambicana.

A teoria 3-D da Eficácia Gerencial de Reddin, faz parte de um dos modelos de


Desenvolvimento Organizacional, como nos apresenta Chiavenato (2004). Esta teoria baseia-
se no facto de que o administrador é solicitado a ser eficaz em uma variedade de situações e
sua eficácia é medida na proporção em que ele é capaz de transformar o seu estilo de maneira
apropriada em situações de mudanças.

Para Chiavenato (2004), Eficácia gerencial, tem de ser avaliada em termos de produtos. Para
ele a Eficácia administrativa é em função da manipulação correcta da situação. Isto é, é
desempenho, não é o que o administrador faz, mas sim o que ele obtém numa dada situação.

O modelo 3-D, consiste em quatro estilos básicos, isto é, quatro estilos gerênciais mais
eficazes e quatro menos eficazes13. Chiavenato (2004) avança ainda afirmando que, não
existe um estilo gerencial ideal, existe sim, um estilo que quando aplicado na situação e no

13
Ver Chiavenato (2004), Introdução a Teoria Geral da Administração. Sétima edição, totalmente revista e
actualizada, p.399 para aprofundar o debate sobre estilos de gerência apresentado pela teoria 3-D.

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Análise da eficácia e efectividade na Prestação de Serviços Notariais de Quelimane: um olhar no contexto
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momento correcta alcança-se melhores resultados. Então neste modelo a eficácia é o


resultado de se aplicar a estratégia ou estilo gerencial mais apropriado à situação.

A outra teoria que nos propomos a usar par analisar o nosso objecto de Estudo, é a Teoria
Contingêncial da Administração. Para Chiavenato (2004), abordagem contigencial
considera que não existe uma única maneira melhor de organizar; ao contrário, as
organizações precisam ser sistematicamente ajustadas às condições ambientais.

Esta teoria assume as organizações como sendo de natureza sistémica, isto é, ela é um
sistema aberto 14, e que as mesmas apresentam uma interacção entre si e o ambiente. Aqui as
características ambientais funcionam como variáveis independentes, enquanto características
organizacionais são variáveis dependentes.

Ainda de acordo com Chiavenato (2002) citado por Amélia Maduela (2006), a abordagem
Contingêncial salienta que não se alcança a eficácia organizacional seguindo um único e
exclusivo modelo organizacional.

Nesta teoria a ênfase é colocada no ambiente e nas demandas ambientais sobre a dinâmica
organizacional, onde numa organização deve ocorrer a visualização de dentro para fora.

Em suma, a Teoria da Contingência Organizacional que os aspectos universais e normativos


numa organização devem ser substituídos pelo critério de ajuste constante entre cada
organização, o seu ambiente e tecnologia.

Neste caso especifico o administrador (o Notário), deve ter a capacidade de agir com
dinâmica de acordo com a situação, de modo a responder demandas e a realidade social, isto
é, a celeridade na efectivação dos actos jurídicos extrajudiciais, e consequentemente a
satisfação dos utentes do CNQ, concorrendo deste modo para prestar um serviço eficaz e
eficiente ao cidadão.

14
Segundo Chiavenato (2002), o sistema aberto pode ser compreendido como um conjunto de partes em
constante interacção e interdependência, constituindo um todo sinérgico (o todo „e maior do que a soma das
partes), orientado para determinados propósitos e em permanente relação de interdependência com o ambiente.

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4.2. Definição dos Conceitos

O que pretendemos aqui é apresentar e discutir os conceitos que mais vão ser usados ao longo
do trabalho e na óptica da gestão pública, isto é, como eles são usados e empregues na gestão
pública. Esse exercício serve para elucidar ao leitor, e para não abrir espaços de
interpretações equívocas ao longo da leitura do trabalho. Começaremos primeiro por:

Serviço Público, para Hely Lopes Meirelles(1997), é todo aquela prestado pela
Administração ou por seus delegados, sob normas e controles estatais, para satisfazer
necessidades essenciais ou secundárias da colectividade ou simples conveniência do Estado.
Nesse sentido, prendendo-se aos critérios relativos à actividade pública.

O Professor José dos Santos Carvalho Filho (1999), define serviço público como toda
actividade prestada pelo Estado ou por seus delegados, basicamente sob o regime de direito
público, com vistas a satisfação de necessidades essenciais e secundárias da colectividade."

E para Hugo Consciência Silvestre (2009), o conceito de Serviço Público, é visto numa
perspectiva mais Socioeconómica, como sendo todas as acções organizacionais que visam a
satisfação de necessidade colectivas, individualmente sentidas, através do fornecimento de
bens e /ou serviços distribuídos: 1) gratuitamente (sem cobranças de um preço directo), 2) a
preço inferior a custo de produção, ou 3) preço superior ao custo de produção, mais inferior
ao que seria praticado no mercado.

A questão da eficácia e eficiência é muito discutida até aos dias de hoje, torna-se difícil
encontrar uma definição clara dos mesmos.

Para Ferreira at all (2001, p.136) a eficiência (da organização) “é uma medida de
desempenho interno que relaciona os recursos utilizados com os resultados obtidos (...) ”,

Para Hugo Silvestre (2009, p.33) o entendimento da noção de eficiência é a relação entre os
recursos utilizados e os outputs produzidos.

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A ISO 11620 define eficiência como uma “ medida da utilização de recursos para obter um
dado objectivo”15, para estes, uma actividade é eficiente quando se minimiza o uso de
recursos ou produz um melhor desempenho dos mesmos recursos.

Para Simon (1983) apud Maria de Piedade Alves (2009), define o critério de eficiência como
“a escolha das alternativas que produzem o melhor resultado em função dos recursos dados”,
para este investigador ser eficiente significa tomar o caminho mais curto, o meio menos
dispendioso para atingir o objectivo desejado.

Então neste sentido a eficiência vai ser o uso racional de recursos para a materialização de um
determinado objectivo ou resultado, isto é, a eficiência permite-nos saber se os resultados
obtidos da acção considerada estão de acordo com os recursos utilizados.

Eficácia segundo Bartoni (1994) consiste em obter resultados. Quer dizer, é a capacidade de
fazer as coisas certas concorrendo para a materialização dos objectivos, a ideia de metas tem
a ver com resultados.

Para Maria de Piedade Alves (2009) eficácia é, a medida em que os objectivos dados são
realizados. Para esta autora, a eficácia significa aplicar a acção certa. Uma actividade é
efectiva se maximiza os resultados que procurava produzir. Este critério estabelece uma
relação causal entre, por um lado, os objectivos que determinam a melhoria relativa que as
organizações desejam alcançar e, por outro lado, as relações efectivamente alcançadas pela
acção. Então a eficácia é sim, a capacidade de “fazer as coisas certas”.

No contexto dos serviços públicos, a avaliação da eficácia face aos recursos e a prestação de
serviço oferecidas aos utilizadores, é medida em função dos objectivos pré definidos pelo
respectivo serviço. Então a eficácia, será assim, a satisfação dos interesses dos stakeholders16
por parte dos servidores.

Outro conceito abordado ao longo do trabalho é o da efectividade, que na área pública como
nos apresenta Torres (2004), trata-se de aferir em que medida os resultados de uma acção

15
Información y documentación – indicadores de desempenho para bibliotecas.
http.//azul.bnct.ipn.mx/iv_aniv/Norma_ISO_11620.htm [consulta:20 de Julho de 2009]
16 16
Stakeholders, usados para definir quaisquer pessoas ou organizações que sofrem os impactos das mudanças
feitas na organização, ou, todos os que se importam com a forma como a organização desempenha as suas
funções (POPPVICH, 1998).

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trazem benefício à população. Ou seja, ela mostra se aquele objectivo trouxe melhorias para a
população visada. A preocupação central da efectividade é averiguar a real necessidade e
oportunidade de determinadas acções estatais, deixando claro que sectores são beneficiados e
em detrimento de que outros actores sociais.

Torres (2004), avança ainda relacionando os conceitos de eficiência e efectividade às


reformas gerências. Para este a eficiência tem foco na relação custo/benefício, enquanto a
efectividade se concentra na qualidade do resultado e na própria necessidade de certas acções
públicas.

4.3. Modelo de análise

O modelo de análise foi construído com base nos elementos discutidos na teoria e nos
conceitos considerados básicos para a materialização deste trabalho, donde retiramos as
dimensões e os indicadores que serão operacionalizados nesta pesquisa.

Quadro: Conceitos, Dimensões e Indicadores


DIMENSÃO INDICADORES
CONCEITO
-o administrador não pode
ter um único estilo de
administrar, ele deve sim
administrar consoante a
situação dada, onde ele
deverá criar condições para
materializar de forma eficaz
TEORIA 3-D EFICACIA GERENCIA DO CNQ e efectiva os objectivos da
GERENCIAL EGRSP.
-o administrador tem que
adoptar um estilo que melhor
condiz com a situação de
modo a alcançar melhores
resultados na adopção dos
mecanismos outrora
desenhados pela Reforma do

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Sector Público.

-para o alcance da eficácia e


eficiência no CNQ tem que
haver relação constante entre
a organização e o exterior,
isto é entre a organização e
os cidadãos/clientes, onde
deverá se criar mecanismos
efectivos de participação da
TEORIA MUDANCAS sociedade civil, e também de
CONTIGENCIAL DE ORGANIZACIONAIS interacção com outras
ADMINISTRAÇÃO repartições públicas com o
intuito de fazer face as
adversidades existentes.
- a organização não deverá
permanecer estática face a
dinâmica da sociedade,
deverá nortear o seu
crescimento em função da
crescente exigência do
cidadão/cliente.
Reestruturação dos processos
para o alcance da:
REENGENHARIA DE Prestação de Serviços do -Qualidade no atendimento,
PROCESSOS CNQ -Redução dos
procedimentos,
-Celeridade na prestação de
serviços e Acesso aos
serviços

No que diz respeito a Teoria de 3-D analisaremos qual o estágio do alcance da eficácia na
administração do CNQ de modo a responder atempadamente as crescentes demandas e
exigências dos cidadãos, isto é, que o gestor não deve implementar normas rígidas, mas sim
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Análise da eficácia e efectividade na Prestação de Serviços Notariais de Quelimane: um olhar no contexto
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enquadrar as normas dentro do contexto situacional em que esta inserido, de modo a


responder com dinâmica e efectividade as necessidades do cidadão.

No tocante a perspectiva teórica Contingêncial, tentaremos perceber a relação entre o CNQ e


o exterior no alcance da eficácia e efectividade na melhoria da prestação de serviços, isto é,
perceber quais os mecanismos de gestão criados nesta instituição para garantir a participação
do cidadão na melhoria dos serviços dirigidos aos mesmos.

Na variável RPN, avaliamos a capacidade do CNQ, prestar serviços de qualidade ao


cidadão/cliente. Esta avaliação teve em conta os itens como a redução de procedimentos na
prestação de serviços, aumento da celeridade na prestação de serviço, bem como a
acessibilidade dos mesmos no CNQ.

Estes aspectos vão nos ajudar a perceber se a prestação de serviços no CNQ, é efectivo e
eficaz sob o ponto de vista da satisfação do cidadão.

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CAPÍTULO V

5. APRESENTAÇÃO DO CARTÓRIO NOTARIAL DE QUELIMANE

No presente capítulo faremos uma breve apresentação do CNQ da forma como está
organizado, suas actividades, funções, objectivos e o modo de funcionamento.

A criação de uma AP ao serviço do desenvolvimento harmonioso do País, das necessidades


dos cidadãos e da sociedade em geral deve ser uma das preocupações permanentes da
modernização administrativa, preconizada no programa do Governo, consubstanciada pela
aproximação da Administração aos utentes, pela prestação de melhores serviços, pela
simplificação dos procedimentos e aumento da qualidade da gestão e funcionamento do
aparelho administrativo do Estado, neste caso especifico, de todos os órgãos e instituições da
AP que no desempenho das suas funções se relacionam com todo o tipo de individualidades
como o serviço de Cartório e Notariado de Quelimane.

O CNQ, sita na Travessa 1º de Maio esquerdo, Prédio Francisco Carreira Gomes, 1º andar
Direito, em Quelimane. Foi criado essencialmente para dar autenticidade aos documentos,
mediante a confrontação dos seus originais, e têm como objectivo fundamental dar forma
legal e conferir fé pública aos actos jurídicos e extrajudiciais. Encontram-se afectos a este
sector 8 funcionários dispostos em diversas áreas de funcionamento que a jusante
mencionaremos.

Este sector classifica-se na 1ª classe na categoria dos cartórios, segundo o Diploma


Ministerial no 114/2004, e è uma das estruturas do Ministério da Justiça que se encontra sobre
a jurisdição dos serviços da Direcção Provincial de Registos e Notariado (a nível Provincial)
e a Direcção Nacional de Registos e Notariado (a nível central), que têm como funções
dispostas no art.4 do Diploma Ministerial no 201/2004 as seguintes:

a) Realizar a direcção central das actividades dos serviços de Registo Civil, Predial,
Comercial, Automóvel, de Nacionalidade, das Pessoas Colectivas, bem como os
serviços de Notariado e de Identificação Criminal;

b) Superintender na organização e funcionamento dos serviços identificado na alínea


anterior;

c) Proceder ao registo de partidos políticos devidamente reconhecidos;


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d) Proceder ao registo de associações sem fins lucrativos devidamente reconhecidas;

e) Promover estudos relativos ao seu aperfeiçoamento, eficácia, extensão, modernização


e celeridade dos serviços de registo e notariado;

f) Promoção e actualização permanente da legislação atinente aos serviços do registo e


notariado;

g) Conhecer os recursos hierárquicos de decisão dos conservadores e notários, e seus


substitutos relativamente à execução de actos que lhes sejam requeridos;

h) Coligir todos os elementos de informação designadamente estatísticos, sobre a


actividade do sector;

i) Programar as necessidades de instalação das conservatórias e cartórios notariais;

j) Assegurar a conservação das instalações e equipamentos necessários ao


funcionamento dos respectivos serviços;

k) Cumprir as demais funções que lhe forem atribuídas.

5.1. Estrutura Funcional dos Serviços Notariais

De acordo com as disposições do Art.1 do Código do Notariado (aprovado pelo Decreto-Lei


no4/2006 de 23 de Agosto), a função notarial tem essencialmente por fim dar forma e conferir
autenticidade aos actos jurídicos extra-judiciais. Onde os órgãos normais da função notarial
são os notários17 e os técnicos das repartições notariais. Os demais funcionários apenas
poderão exercer a função notarial na medida em que expressamente a lei o permitir (Art.2 do
Código do Notariado).

17
Notario, é um jurista a cujos documentos escritos, elaborados no exercicio da sua função, é conferida fé
pública, isto é, um profissional de direito encarregue na funçao pública de receber, interpretar e dar forma legal
à vontade das partes, redigindo os instrumentos adequados a esse fim, conferindo-lhes autenticidade, e de
conservar os originais e expedir fotocopias autenticas do seu conteudo (BRANDELLI, Leonardo; Teoria Geral
do Direito Notarial 1ed. Porto Alegre: Livraria do Advogado, 1998).

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A organização, a competência territorial e o funcionamento das repartições notariais, bem


como as atribuições do pessoal auxiliar que nelas prestam serviços, são regulados pela
legislação aplicável aos serviços dos registos e do notariado 18.

Em termos de uma estrutura orgânica do CNQ que serve de apoio as actividades aqui
exercidas existem duas áreas:

 Administrativa, que trata do expediente geral, património e economato. Esta área é


responsável pela garantia da gestão dos bens móveis e imóveis, limpeza, atendimento
público, reclamações, relacionamento com os clientes, pagamento de despesas
(relacionadas com água, luz e telefone), controle de receitas e aquisição de artigos de
limpeza e higiene.

 Recursos Humanos, que é responsável pela gestão de pessoal, o controle de


assiduidade, pelo comportamento dos funcionários, de uma forma geral, pelo
acompanhamento e assistência constante do seu quadro de pessoal (pedidos de
dispensa, controlo de efectividade, controlo de desempenho).

O CNQ encontra-se ainda subdividido em três áreas funcionais, no que cerne a prossecução
da sua actividade económica, nomeadamente:

 Secretaria - Área de Reconhecimento e Autenticação de Documentos, é também onde


se faz a recepção de todos os documentos e o seu respectivo levantamento.

 Área das Procurações – em que se fazem as Procurações, Termos de Autenticação,


Protestos de Letras, Certificados de prova de vida (certificado de identidade),
Certidões de Publicação, Certidão de Sociedade, hipotecas e por vezes outros actos
que são da competência do notário, passando os mesmos a serem fiscalizados pelo
Notário.

 A área do notário – é aqui onde são lavradas as escrituras, testamentos, habilitação de


herdeiros e resolução de “quase” todo tipo de litígios entre as partes. Esta área
também é responsável por fiscalizar todos actos praticados na área das procurações e
fazer o devido lançamento nos livros.

18
A legislação aplicada é: Código do Notariado; Estatuto geral do funcionário de Estado; e o Decreto n o30/2001
que aprova as normas de funcionamento dos serviços da administração pública.

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Aqui, o notário é ao mesmo tempo o gestor de toda a máquina administrativa desta


repartição.

5.2. Competência funcional

De acordo com o Art.5 (op.cit), compete, em especial, ao notário:

a) Lavrar testamentos públicos, instrumentos de aprovação, depósito e abertura de


testamentos cerrados;

b) Lavrar outros instrumentos públicos nos livros de notas e fora deles;

c) Exarar termos de autenticação em documentos particulares, ou de reconhecimento das


assinaturas neles apostas;

d) Passar certificados de vida e identidade, e bem assim do desempenho de cargos


públicos, de gerência ou de administração de pessoas colectivas;

e) Passar certificados de outros factos que haja devidamente verificado;

f) Certificar; ou fazer e certificar, traduções de documentos;

g) Passar certidões de instrumentos públicos e de outros documentos arquivados, ou


passar públicas-formas de documentos que, para esse fim, lhe sejam presentes pelos
interessados;

h) Expedir fotocópias de instrumentos e de outros documentos, ou conferir com os


respectivos originais as fotocópias extraídas pelos interessados;

i) Transmitir por telecópia, correio electrónico ou outros meios informáticos sob forma
certificada, o teor dos instrumentos públicos, registos e outros documentos que se
achem arquivados no cartório, a outros serviços públicos perante os quais tenham de
fazer fé e receber os que lhe forem transmitidos, por esses serviços, nas mesmas
condições;

j) Lavrar instrumentos de actas de reuniões de órgãos sociais; e

k) Intervir nos actos jurídicos extrajudiciais, a que os interessados pretendam dar


garantias especiais de certeza ou de autenticidade.

Trabalho de fim de curso para obtenção do grau de licenciatura UEM/FLCS


Chamusso dos Santos 37
Análise da eficácia e efectividade na Prestação de Serviços Notariais de Quelimane: um olhar no contexto
da Reforma do Sector Público (2006-2009).

O notário deve também adoptar os modelos de livros que mais convierem ao serviço a que se
destinam se não houver modelos aprovados.

Neste caso, especialmente destinados a actos notariais temos:

a) Livro de notas para testamentos públicos e para escrituras de revogação de testamento


– aqui são lavrados os testamentos públicos e as escrituras de revogação de
testamentos, bem como os averbamentos respectivos

b) Livro de notas para escrituras diversas – é lavrado todas as escrituras públicas, com
excepção das previstas no ponto anterior.

c) Livro de protestos de títulos de créditos – é destinado ao registo da apresentação de


títulos de protestos e dos respectivos instrumentos de protesto, bem como menção do
seu levantamento.

d) Livro de registo de testamentos e escrituras – far-se-á a anotação dos actos a cujo se


destinam.

e) Livro de registos de instrumentos avulsos e de documentos – aqui são registados os


instrumentos de abertura de testamentos cerrados; os instrumentos de actas de reunião
de órgãos sociais, de procurações lavradas e ratificação de actos notariais; e também
os documentos que forem entregues na repartição para ficarem arquivados.

f) Livro de registo de contas de emolumentos e de selo – é destinado à escrituração dos


emolumentos e do imposto de selo devido pelos actos notariais e pelas laudas das
folhas dos livros de notas; e

g) Ao registo dos actos para as quais, por força de isenção total de encargos ou de
gratuitidade, não deva ser organizada conta, anotando-se essa circunstâncias numa
coluna, à margem do registo.

h) Livros de registo de emolumentos pessoais – destinam-se ao registo de valores


cobrados e respectiva distribuição pelos funcionários, nos termos legalmente
estabelecidos.

Todos os livros têm um número de ordem, sendo a numeração privativa de cada espécie
de livros, como advoga o art. 21 (idem) nos pontos 1 e 2.
Trabalho de fim de curso para obtenção do grau de licenciatura UEM/FLCS
Chamusso dos Santos 38
Análise da eficácia e efectividade na Prestação de Serviços Notariais de Quelimane: um olhar no contexto
da Reforma do Sector Público (2006-2009).

5.3. Serviços Prestados e os seus Custos

Os serviços prestados neste sector são de diversa natureza, e à que salientar que os seus
custos variam de serviço para serviço (isto é, de actos para actos), mas as taxas de todos os
actos se mantém constantes no valor de 22,00 meticais (mts), com excepção dos
reconhecimentos e autenticações de fotocópias. Há também a acrescentar que para todas as
escrituras (somente escrituras) cobra-se um valor de 15,00 mts fixos para o selo de livro.

De acordo com o Diploma Ministerial no 19/98, que actualiza as tabelas de emolumentos e as


taxas de reembolsos dos actos praticados nos serviços dos registos e notariado, os custos de
cada acto são cobrados da seguinte maneira:
Tabela 1: Custos dos serviços prestados.
Emolumentos (em Imposto de selo Observações
Actos lavrados
meticais) (em meticais)
Escrituras diversas --------------------- ----------------------- Os valores das
escrituras
dependem do valor
do capital a
empreender. Por
ex; se o valor a
empreender for até
5000000
multiplica-se por
2/1000, e se for
mais é multiplica-se
por 0,1/1000
Testamentos 100,00 250,00 ----------------------

Habilitação de herdeiros 50,00 100,00 ---------------------

Procurações Com poderes de 200,00 300,00 ----------------------


gerência
comercial
Poderes gerais 300,00 300,00 -----------------------
de gerência de
negócios
Com simples 50,00 100,00 Se aos poderes
poderes conferidos ou
forenses substabelecidos

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Chamusso dos Santos 39
Análise da eficácia e efectividade na Prestação de Serviços Notariais de Quelimane: um olhar no contexto
da Reforma do Sector Público (2006-2009).

Com quaisquer 25,00 100,00 corresponder a


outros poderes: emolumento
-Pensões diferentes, será
Simples
devido o
emolumento mais
elevado
Reconhecimentos de 10,00 ------------------ Presenciais têm o
custo de 10,00 e as
assinaturas (presenciais)
por semelhança o
custo de 5,00 mas
já n se faz no
cartório porque
cada estudante ou
funcionário poderá
fazer na secretária
da sua instituição.
Autenticação de 5,00 1.10/lauda Este valor é
estipulado por cada
assinaturas
lado que o
documento conter,
então se for um
documento com
uma lauda totaliza
6.10 mts
Protestos de Letras 10,00 --------------------- --------------------

Certificado de 30,00 100,00 ---------------------

Identificação
Termos de Autenticação 15,00 100,00
Autorização de 30,00 100,00
Casamento
Certidão de Sociedade 5,00/lauda 30,00 O valor de 5,00 é
cobrado por cada
lauda do documento,
e ainda cobra-se
(acrescenta-se) o
valor de 1.10 por cada
folha que o
documento conter
Fonte: Dados recolhidos e sistematizados pelo autor com base nos depoimentos colhidos, e coadjuvado com o Diploma ministerial no19/98

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Chamusso dos Santos 40
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da Reforma do Sector Público (2006-2009).

De acordo com o art. 30 do Diploma Ministerial no19/98, não são cobrados emolumentos:

a) Pelos reconhecimentos em atestados de pobreza ou em documentos escritos


destinados a obter assistência jurídica ou quaisquer benefícios de assistência pública;

b) Pelos reconhecimentos em recibos de juros de dívida ou de pensões até ao valor do


salário mínimo nacional;

c) Pelos actos que a lei declarar gratuitos.

Os serviços mais procurados pelos utentes são o reconhecimento de assinaturas e


autenticação de fotocópias que obedecem os seguintes passos:

 Entrada do documento na secretaria;

 Vai para a mesa de carimbos, onde é carimbado e devidamente preenchido;

 Passa do livro de lançamento; e

 Por fim o ajudante (que nesse caso é a chefe da secretaria) assina, e faz-se a entrega
do documento.

Aqui neste balcão a recepção destes documentos è feita em dois momentos, nomeadamente;

 Entrada de documento das 7h:30min até as 8h:30min, o levantamento efectua-se as


10h:30min; e

 Os documentos que dão entrada depois das 8h:30min só poderão ser levantado as 14h
(isso devido ao fluxo de pessoas que aderem os serviços deste sector.)

À que referenciar, que quando o fluxo de pessoas è maior do que esperado pelos agentes
destes serviços a recepção destes documentos è feita uma vez, isto é, sendo a parte da manhã
dedicada a recepção de documentos e a parte da tarde a entrega dos mesmos.

Quanto aos outros serviços prestados aqui, obedecem uma espera de 24h para o seu
levantamento.

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Chamusso dos Santos 41
Análise da eficácia e efectividade na Prestação de Serviços Notariais de Quelimane: um olhar no contexto
da Reforma do Sector Público (2006-2009).

CAPITULO VI

6. APRESENTAÇÃO E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS (RPN)

Neste capítulo, iremos fazer a apresentação e discussão dos resultados da pesquisa, assim
como a sua conclusão e recomendações consubstanciadas pelas teorias propostas.

A Estratégia Global da Reforma do Sector Público (2001-2011), ao nível do CNQ teve início
exactamente no ano de 2001, onde, foram implementadas as seguintes mudanças:

 A remoção do Guiché, o que faz com que os cidadãos fiquem mais perto dos
funcionários e estes possam colher directamente as sensibilidades dos utentes e suas
opiniões a respeito dos serviços aqui prestados.

 A introdução das caixas de sugestão e reclamação, e também dos Livros de


reclamação;

 A introdução de crachás; o que permite que os funcionários andem devidamente


identificados;

 Introdução gradual de material informático (o que na altura desta pesquisa esta a


acontecer), que permiti maior celeridade em alguns tipos de processos que até então
eram feitos a máquina de escrever, o que consequentemente tem culminado na
redução dos custos administrativos e a elevação da eficiência, eficácia e efectividade
nos processos.

No tocante a capacitação dos servidores públicos afecto a este sector, a que informar que
estes não possuem nenhum tipo de formação específica para desempenho das suas funções, o
que condiciona deste modo um trabalho mecânico e pouco personalizado, e tendendo a errar
consecutivamente.

Neste sector no que cerne a 3ª componente da EGRSP (2001-2011) que outrora fora
apresentado por nós, que têm como fundamento principal a profissionalização dos
funcionários e Agentes de Estado temos 3 técnicos profissionais que possuem o nível de
bacharelato em diversas áreas e só tivemos conhecimento que um deles possui o IFAPA
concluído, porem nenhum tem uma formação específica para o desempenho das funções que
exerce.
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Chamusso dos Santos 42
Análise da eficácia e efectividade na Prestação de Serviços Notariais de Quelimane: um olhar no contexto
da Reforma do Sector Público (2006-2009).

O facto deste sector se encontrar submisso a Direcção Provincial de Registo Civil, (isto a
nível provincial), tanto administrativamente como financeiramente, não permite que os
recursos angariados por eles durante a sua actividade laboral sejam canalizados directamente
para melhoria deste sector de forma que a nível interno este possam satisfazer eficazmente as
suas necessidades, o que consequentemente a celeridade dos processos se encontra
comprometida. Como exemplo prático, temos: a existência de um único computador para os
trabalhos diversos (escrituras diversas, estatutos, etc.); a falta de uma linha de correio
electrónico que possibilite aos utentes obter toda informação que necessite via on-line e
interaja com o próprio sector; falta de condições para que se instalem linhas verdes para que
se denunciem eventuais casos de corrupção; o uso de máquinas de escrever em avançado
estado de degradação, o que não possibilita que os trabalhos sejam feitos em tempo real e
condicionam desperdício de material e por fim, a falta de recursos humanos altamente
profissionalizados e devidamente alocados de acordo com a sua área de formação.

6.1. A Reengenharia de Processos e a Prestação dos Serviços no Cartório Notarial de


Quelimane

A necessidade de melhorar a eficácia, a efectividade dos processos e a busca da satisfação


total dos clientes têm sido um desafio constante da Administração Pública moçambicana e
neste caso específico do CNQ.

De acordo com a análise feita no balcão do CNQ em termos de qualidade de atendimento,


podemos afirmar que este melhorou comparativamente ao atendimento existente em tempos
remotos, isso devido a remoção dos guichets o que condiciona maior interacção entre o
cidadão e o funcionário, pese embora encontram-se ainda algumas dificuldades na gestão de
atendimento do pessoal devido as grandes afluências dos cidadãos, o que gera ainda grandes
enchentes em torno destes serviços.

A razão apontada pelo Notário e a respectiva chefe da secretaria para a prevalência deste
problema, é que, este é o único sector responsável por prestar estes serviço (que foram já
mencionados em pontos anteriores) aqui na cidade de Quelimane, visto que este também
responde as demandas das zonas circunvizinhas (Maquivale, Namuinho, Marrabo, Madal e
Namacata), e também devido ao espaço que è muito pequeno para a demanda.
Trabalho de fim de curso para obtenção do grau de licenciatura UEM/FLCS
Chamusso dos Santos 43
Análise da eficácia e efectividade na Prestação de Serviços Notariais de Quelimane: um olhar no contexto
da Reforma do Sector Público (2006-2009).

Ainda segundo depoimento do notário, Sr. Bernardo Mópola

“…Para minimizar essas enchentes […] o cartório notarial de Quelimane tem vindo a evidenciar
esforços no melhoramento da prestação de serviços, divulgando o Decreto 30/2001 de 15 de Outubro,
em que os utentes, podem reconhecer os seus documentos nos respectivos sectores onde pretendem dar
entrada de acordo com o Art.53 e Art.56 do mesmo Decreto, e ainda têm-se estendido actividades de
reconhecimento para o Balcão de Atendimento Único...”

Os cidadãos quando questionados sobre a qualidade de atendimento ao cliente, mostram-se


relativamente satisfeitos.

“…sinto-me satisfeito sim, porque os funcionários aqui são atenciosos e sabem respeitar o cidadão
diferente dos outros lugares onde se prestam serviços assim […] públicos…”[Hidelson Paulo

Cigarro]

A tabela que se segue, elucida sobre os níveis de satisfação do cidadão quando questionados
se estão satisfeitos com a o atendimento do serviços a eles prestados.

Tabela 2: Satisfação dos cidadãos com o atendimento Público


Atendimento público Total

Bom Médio Mau

Cidadãos 12 6 7 25

Sub total % 48% 24% 28% 100%

Fontes: o autor baseado nas entrevistas feitas.

De entre os cidadãos à uma concordância em afirmarem que se existisse um outro balcão


nesta urbe o atendimento iria melhorar consideravelmente. Mesmo os cidadãos que afirmam
que o atendimento esta médio e mau respectivamente, fazem-no sobre o argumento de que é
mau por causa da morosidade dos processos e das enchentes que se encontram no CNQ.

No tocante a qualidade de informação dos serviços prestados e os seus respectivos valores,


estes encontram-se respectivamente afixados, mais todavia a informação não esta clara. A

Trabalho de fim de curso para obtenção do grau de licenciatura UEM/FLCS


Chamusso dos Santos 44
Análise da eficácia e efectividade na Prestação de Serviços Notariais de Quelimane: um olhar no contexto
da Reforma do Sector Público (2006-2009).

medida em que as entrevistas avançavam pode-se claramente observar que os cidadãos não
possuem o conhecimento real de cada serviço e os seus respectivos valores.

“…sim conheço, […] aqui faz-se reconhecimento de documentos, BI (Bilhete de Identificação) que
custa 7.50 mtn (meticais), certificados 7.50 mtn e declaração 12.50 mtn”[Celso Amisse]

“…não conheço muito bem todos os preços e serviços, mais sei que reconhecimentos de certificado
esta 6,00 mtn e fotocopia de BI 5,00 mtn….” [Delfim Mauaua]

“…tenho o conhecimento dos serviços Prestados mais dos preços aplicados a cada um deles não muito
bem, só pago o que me pedem para pagar…. Não sei qual o critérios que usam para cobrar as taixas…”
[Guido Milato]

Chega-se a afirmar que se precisa repensar sobre a criação de mecanismos efectivos de


divulgação e propagação deste tipo de informação.

No tocante a acessibilidade aos serviços, notou-se que o espaço não é acessível as pessoas
portadoras de deficiência física, por este sector encontrar-se a operar no primeiro andar do
prédio Francisco Correia Gomes (um prédio residêncial) e não terem sido criados condições
de rampas ou outros mecanismos de acesso.

Sob o ponto de vista de qualidade dos serviços prestados, os cidadãos mostram-se satisfeitos
pelos preços cobrados mais em contrapartida evidenciam a morosidade no tempo de espera
para o levantamento dos documentos. Isto é, sentem-se satisfeitos, acreditam que os serviços
fornecidos aqui são eficientes, mas admitem, que se as máquinas de dactilografar existentes
neste sector fossem substituídas por material informático (computadores) os serviços seriam
muito mais céleres, e menos dispendiosos sobre o ponto de vista de recursos como tempo e
dinheiro, porque a cada vez que o funcionário erra não pode corrigir mas sim terá que refazer
o trabalho.

“…os serviços por eles prestados são bons, mais acho que poderiam adquirir mais computadores,
porque só te um e nos temos que ficar espera muito tempo para as nossas procurações
saírem….”[Ibrahimo Mohamed]

“…sinto-me satisfeito sim pela eficiência do trabalho e depois pelos preços cobrados….antigamente
nós demorávamos muito mais tempo quando cá vínhamos, mais ultimamente o atendimento, melhorou
muito….É claro que ainda tem que mudar uma e outra coisa, mais não tenho razoes de queixa….” [

Celso Amisse]
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Análise da eficácia e efectividade na Prestação de Serviços Notariais de Quelimane: um olhar no contexto
da Reforma do Sector Público (2006-2009).

Há que salientar, que neste sector não foi criado nenhum outro tipo de mecanismos de
interacção com a sociedade civil (ou com os cidadãos) para além da caixa de reclamação e
sugestão de modo a colher opiniões e sensibilidades de forma a melhorar os seus serviços. E
os mecanismos aqui adoptados não têm surtido os efeitos desejados.

Como evidência a isso, os cidadãos afirmam não usarem a caixa de reclamações e sugestões,
por não saberem qual a sua finalidade, e por temerem represálias por reclamarem,

“….nunca usei a caixa de reclamação e sugestão, porque não sei para onde vão mandar as
cartas,…porque se forem eles mesmos a lerem não tem interesse em escrever…. Porque são eles que
erram…ainda venho com meu documento e não me atendem…” [anónimo]

“ Não vejo interesse em utilizar a caixa de reclamação, se eles nem sequer abrem para
ver se tem algum documento…” [Guido Milato]

Segundo Chiavenato (2004), a teoria 3D da eficácia gerencial, evidencia que a eficácia


administrativa, não é o que o administrador faz mais sim o que eles obtêm em função da
manipulação correcta da situação (resultado).

Não basta necessariamente que o CNQ no âmbito das RSP implemente um sistema de
reclamações e sugestões sem que se faça o seu devido uso. É necessário que se criem
mecanismos de sensibilização a sociedade civil de modo que ela participe de forma eficaz e
efectiva para o melhorar a prestação de serviços desta repartição modo a fazer face as
crescentes demanda e exigências do cidadão.

Em suma, de modo a responder de forma eficaz e efectiva as preocupações do cidadão e


consequentemente melhorar a prestação de serviços reduzindo assim o tempo de espera do
cidadão, o Cartório Notarial de Quelimane tem vindo empenhar-se na divulgação do Decreto
30/2001 de 15 de Outubro nos Art. 53 e Art.56, que preconizam que os utentes podem
reconhecer os documentos onde pretendem dar entrada, e também, como forma de
descongestionar e reduzir as a quantidade de pessoas nos seus balcões, estendeu actividades
de reconhecimento e autenticações para o Balcão de Atendimento Único.

“…no âmbito do melhoramento da prestação de serviços no Cartorio, têm-se estendido actividades de


reconhecimento e autenticações para o Balcao de Atendimento Único (BAU) como forma de
descongestionar o balcão do CNQ, o que tem correspondido positivamente no atendimento eficaz do
público…” [Sr. Bernardo Mópola, o notário do CNQ]

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Análise da eficácia e efectividade na Prestação de Serviços Notariais de Quelimane: um olhar no contexto
da Reforma do Sector Público (2006-2009).

Com a aquisição de um computador, tem se observado também, redução do tempo de espera


para obtenção de Procurações.

“Ultimamente verifica-se o atendimento atempado e a redução do tempo de espera, depois da aquisição


de um computador a obtenção da procuração assim como de outros documentos (escrituras,
estatutos…etc) reduziu consideravelmente em relação aos outros tempos em que tudo se fazia a
máquina de escrever….” [Sr. Bernardo Mópola, o notário do CNQ]

O desafio pelos quais o CNQ se encontra comprometido, é o alargamento das áreas de


atendimento ao público, criando assim postos de serviços que possam de certo modo prestar
estes serviços, devido a elevada demanda que se observa dos mesmos, e os diminutos
números de Cartórios existentes na cidade de Quelimane.

6.2. Possibilidades de Sucesso ou Fracasso da RSP no CNQ

A RSP no CNQ, embora se reconheça que os principais problemas foram levantados e


estejam na mira da reforma, a mesma poderá eventualmente fracassar uma vez que a sua
implementação esta a cargo dos técnicos do CNQ. Consciência (2007) baseando-se da teoria
de escolhas públicas19, alerta para o facto de que os burocratas são motivados pelo seu
próprio interesse, e só depois pelo interesse público. Na mesma linha Rezende (2004),
adverte que quando as diversas agências administrativas que são alvo da reforma se
apercebem que as mudanças propostas pela reforma trabalham no sentido contrário aos seus
interesses, tendem a tornar a cooperação problemática e se organizam contra a reforma.

No caso do CNQ, os mecanismos adoptados, são exclusivamente controlados pelo Director


do Provincial do Registo civil e Notariado e pelo Notário, o que pode constituir ameaça para
que a reforma não passe da fase da implementação. Embora em muitos discursos sobre a RSP
esteja patente a componente de descentralização, o CNQ encontra-se ainda refém de uma
centralização financeira excessiva, o que de certo modo acaba comprometendo a efectividade
da modernização do CNQ para melhorar a sua própria máquina administrativa (o que

19
Teoria da escolha pública; esta teoria socorre-se de uma abordagem económica, tem como o principal
interesse a “explicação da expansão do governo baseado na perseguição dos interesses pessoais (…) dos
políticos, dos burocratas dos grupos de interesses”(Feigenbaum, Henig, Hamnett, 1998:22) apud SILVESTRE,
Hugo consciência(2007).

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da Reforma do Sector Público (2006-2009).

condiciona de certo modo o funcionamento precário e com instrumentos obsoleto desta


repartição).

O facto do Director Provincial do Registo Civil e Notariado ser o detentor do controle de


toda máquina administrativa dificulta a criação de mecanismos efectivo para participação do
cidadão na gestão de CNQ, e consequentemente a não criação de serviços integrados
conducentes com as vontades populares.

Não obstante, a Teoria Contingencial de Administração apresentada por Chiavenato (2004),


que olha para a organização como um sistema aberto em que as partes devem interagir entre
si e o ambiente, isto é, que estas precisam sistematicamente de serem ajustadas as condições
ambientais (externas a organização) como forma de sobreviverem as adversidades, e não se
manterem estáticas. Sendo assim constata-se a necessidade do CNQ criar mecanismos de
interacção com o seu exterior de modo que as reformas se façam sentir na vida do cidadão
caso contrário elas poderão fracassar no alcance dos objectivos preconizados pela reforma.

Deste modo, uma vez que o controlo da sociedade sobre tais esforços da reforma neste sector
é inexistente, abre-se espaço para que o CNQ, seja mais accountability, aos seus
colaboradores e utentes. Então neste sentido associa-se a essa falta de participação dos
cidadãos a possibilidade de se poder manipular 20 o âmbito das reformas, numa linha mais
conveniente aos seus superiores hierárquicos, como forma de assegurar a sua manutenção no
poder, o que pode levar a estagnação das RSP neste sector, através de relatórios manipulados.

Portanto, neste contexto, os mecanismos adoptados pelo CNQ através de introdução de


serviços seleccionados com vista a melhoria de prestação de serviço ao cidadão, continua
constituindo motivo de hesitação, primeiro porque os mesmos são extremamente voltados
para dentro do CNQ, segundo porque as respostas a questões como: quais os mecanismos
criados para o envolvimento da sociedade civil ou cidadãos na melhoria de prestação de
serviços, e como é feita a avaliação da satisfação do cidadão, se mantém em aberto.

20
Ver Polidano (2001), para aprofundar o debate sobre os efeitos deste problema.

Trabalho de fim de curso para obtenção do grau de licenciatura UEM/FLCS


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CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES

Conclusão
Antes de apresentar as conclusões deste trabalho, é importante referir que este estudo não é
definitivo, o debate em torno do alcance da eficácia e efectividade na prestação de serviços
no CNQ não se encontra acabado, devendo portanto servir como ferramenta para
investigadores que queiram fazer pesquisas nesta área.

A questão inicialmente colocada pretendia analisar a efectividade dos mecanismos adoptados


pelo CNQ com vista a uma melhor prestação de serviço ao cidadão, como nos remete a
própria visão da EGRSP “ a satisfação do cidadão”.

Nesse contexto, foram estabelecidas balizas teóricas que nos permitiram fazer análise do
fenómeno de forma mais holística possível. Onde nos servimos da Teoria 3D da Eficácia
Gerencial e a Teoria Contingêncial da Administração.

Conjecturou-se como hipótese que embora o CNQ tenha introduzido serviços com vista a
melhoria da satisfação do cidadão, a sua efectividade pode estar comprometida pelo facto de
a modalidade de avaliação voltar-se para dentro de si e não para os utentes. O argumento é
que uma vez reduzido o espaço de participação dos cidadãos como destinatários de tais
serviços públicos, no processo de avaliação da reforma, reduz-se a accountability do CNQ
perante os cidadãos.

Neste contexto, dado que os serviços seleccionados limitam-se a manter os gestores no centro
de todo processo, sem contar com o envolvimento das comunidades no processo de
concepção, implementação, monitoria e avaliação, os resultados dessa reforma pode estar
comprometido, visto que não basta que os serviços de CNQ sejam dotados de modernidade, é
necessário que o cidadão o sinta (isto é, é necessário que responda as necessidades do cidadão
de forma eficaz e efectiva), porque este é que é, o termómetro destes serviços públicos
outrora desenhados pela RSP.

Quanto ao alcance da melhoria na prestação de serviços, o CNQ tem vindo a evidenciar


esforços na divulgação do Decreto 30/2001 de 15 de Outubro, nos Art.53 e 56, em que os
utentes procurando os serviços de reconhecimento poderão faze-lo na instituição onde
pretendem dar entrada mediante a apresentação do respectivo Bilhete de Identidade. Porém
essa divulgação é somente visível ao nível do Cartório, havendo necessidade que estes
Trabalho de fim de curso para obtenção do grau de licenciatura UEM/FLCS
Chamusso dos Santos 49
Análise da eficácia e efectividade na Prestação de Serviços Notariais de Quelimane: um olhar no contexto
da Reforma do Sector Público (2006-2009).

emitam um comunicado as outras repartições públicas vistos que estes não possuem
informação suficiente sobre tais serviços. Ainda neste âmbito, com o intuito de
descongestionar o balcão dessa repartição notou-se também que o cartório estendeu as
actividades de reconhecimento ao Balcão de Atendimento Único desta urbe (visto que estes
serviços são os mais procurados).

Embora no âmbito da RSP, o CNQ tenha adoptado como mecanismo de interacção (entre o
CNQ e o Cidadão) a caixa de Reclamação e Sugestão, este não tem surtido os efeitos
desejados na medida em que, verifica-se uma fraca aderência a esses mecanismos por parte
do cidadão (em parte, isso reflecte o receio do cidadão de sofrer represálias caso comente, e
também por de pouca cultura de participação na vida ativa do Estado por parte da sociedade
civil), o que têm dificultado uma auscultação da opinião do cidadão quanto a qualidade dos
serviços prestados pelo Cartório.

Como desafios o CNQ, se propõe a alargar a sua área de jurisdição criando novas instalações
de modo a responder com eficácia e efectividade a prestação de serviços ao cidadão.

Portanto, a principal conclusão a que se chega com este estudo, é que se confere fraca
relevância na colaboração estreita entre o CNQ e os seus utentes no processo da
implementação da RSP no sector, assegurando o aprofundamento de uma cultura de
prestação de contas, transparência e uma comunicação constante entre o CNQ e os cidadãos,
com a finalidade de se melhorar a prestação de serviços e consequentemente o alcance da
satisfação do cidadão.

A outra conclusão à que chegamos com o estudo, é que embora não fosse o nosso objecto de
estudo e nem o nosso estudo de caso, no CNQ, observamos à não existência de um quadro
jurídico-legal exclusivamente para este sector, isto é, não existe um estatuto orgânico
exclusivo a este sector, onde possam ser definidos a visão, missão, objectivos competências e
resultados esperados, o que nos remete a concluir que os funcionários aqui, trabalham sem
objectivos e metas a atingir, e consequentemente não se verifica a cultura de excelência
instalada dentro do quadro deste sector (visto que os funcionários tem um trabalho rotineiro e
mecânico onde não tentam superar os seus próprios resultados), e também não existe um
método efectivo de controlo e avaliação de desempenho, então a partir deste ponto
constatamos que o CNQ ainda está longe de prestar ao cidadão um serviço excelente, isto é,
eficaz e eficiente como nos remete a visão da EGRSP.
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Análise da eficácia e efectividade na Prestação de Serviços Notariais de Quelimane: um olhar no contexto
da Reforma do Sector Público (2006-2009).

Recomendações

Decorrente da discussão do quadro teórico, das constatações no terreno e das conclusões


deste estudo, avançamos as seguintes recomendações, que poderão num futuro próximo ao
serem implementadas, contribuir de uma forma significativa para a melhoria da prestação de
serviços do CNQ, de modo a torna-lo mais célere, isto é, mais eficaz e efectivo.

Portanto recomenda-se que:

 Se aprofunde os mecanismos para que os cidadãos participem nos processos de


planificação e monitoria da implementação das reformas em curso no CNQ. É
necessário que o CNQ interaja efectivamente com os cidadãos. Para
operacionalização desta ideia é necessário que (i) haja uma definição rigorosa e
pratica da mudança institucional, (ii) uma teoria forte sobre determinantes do
desempenho institucional, (iii) uma metodologia avaliativa para encontrar o impacto
intencional e não intencional das intervenções na qualidade global da gestão pública,
(Gryshankar: 2001), em termos práticos é necessário que se crie condições de haver
encontros constantes entre o CNQ e os cidadãos de modo que estes possam expor
directamente as suas preocupações e deste jeito os serviços serem melhorados em
função das necessidades do próprio cidadão, optimizando assim a prestação de
serviços deste sector e o bem-estar do cidadão usuário destes serviços.

 Profissionalizar os funcionários, dotando-os de habilidades, ferramentas e confianças


necessárias para executar o seu trabalho. Isto é, enraizar os princípios da prestação de
serviços da função pública: (i) princípio da legalidade, (ii) da justiça e imparcialidade,
(iii) da prossecução do interesse público e protecção dos direitos e interesses dos
cidadãos, (iv) da transparência da administração pública, (v) da colaboração com os
particulares, (vi) da participação dos particulares, (vii) de celeridade do procedimento
administrativos, (viii) da responsabilidade da administração pública, (ix) da igualdade
e proporcionalidade) (Decreto no30/2001), e também afixar todas as leis que regem e
norteiam os serviços do Cartório, de modo a que eles se familiarizem e dominem as
mesmas;

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Análise da eficácia e efectividade na Prestação de Serviços Notariais de Quelimane: um olhar no contexto
da Reforma do Sector Público (2006-2009).

 A necessidade de simplificação dos procedimentos e reengenharia de processos


seleccionados com base nos inquéritos de satisfação do cidadão/cliente, e nos
resultados da auto avaliação institucional sobre a qualidade dos serviços prestados

 Abertura de outros cartórios na cidade de Quelimane, de modo a que se diminuam as


enchentes verificadas até então, ou, mudanças de instalações, para outras maiores,
com maior condição de recursos humanos e administrativos de modo a responder as
necessidades dos utentes em tempo recorde, neste sentindo podendo-se mesmo
construir um edifício ou bloco de raiz com o fundamento único de servir de cartório
onde estivessem criadas todas as condições para a prossecução das suas actividades, o
que poderá não só facilitar a acessibilidade dos deficientes físicos mas como também
criar um conforto ao próprio funcionário visto que o cartório existente actualmente
encontra-se a laborar num prédio residencial como fizemos menção ao longo do
trabalho

 Introdução de um sistema de avaliação de desempenho, de modo que a gestão deste


sector seja orientada para resultados, que se assentará no alinhamento dos resultados
alcançados individualmente pelos funcionários onde a findo semestre laboral pudesse-
lhe ser eleito o funcionário do semestre e este pudesse desfrutar de algum tipo de
incentivos de mérito (a critério do gestor deste sector). Isto é, adesão ao nível do CNQ
de práticas de gestão de excelência, baseada numa clara visão, missão e objectivos
estratégicos.

 Quanto ao horário de recessão dos documentos estes deveriam ser concertados de


modo que os utentes pudessem fazer uso deste serviço sempre que precisem (dentro
do tempo laboral), e terem os seus documentos (para os serviços de reconhecimento e
autenticação) num espaço de 15min a 20min no máximo, obedecendo a ordem de
entrada e os procedimentos a seguir. Isto implica maior preparação dos funcionários
da linha da frente, para que prestem serviços com maior celeridade, o que acabará não
comprometendo outras actividades do cidadão.

 Introdução do modelo de cartas de serviços que devem ser afixadas, definindo os


padrões de qualidade na prestação dos respectivos serviços.

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 Criação de uma página on-line, onde o cidadão pudesse ter ao seu dispor (tempo e
hora) todo tipo de informação que precise do Cartório, como por exemplo: o seu
historial; os seus serviços, procedimentos e respectivos preços; a missão, objectivos e
visão do cartório notarial.

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da Reforma do Sector Público (2006-2009).

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RESOLUÇÃO no6/2001 de 12 de Junho. Boletim da República, I serie no27. 2001.


REZENDE, Flávio (2004). Por Que Falham as Reformas Administrativas? Rio de Janeiro:
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Lisboa: Escolar Editora, 2009. 282 p.
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Análise da eficácia e efectividade na Prestação de Serviços Notariais de Quelimane: um olhar no contexto
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ANEXOS

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da Reforma do Sector Público (2006-2009).

ANEXO 1
Questões dirigidas aos funcionários que ocupam cargos de chefia ou direcção

Bom dia, Chamusso dos Santos, estudante finalista de licenciatura em Administração


Pública pela Universidade Eduardo Mondlane, na Faculdade de Letras e Ciências
Sociais, Departamento de Administração Pública e Ciência Política, Maputo.
Concebe esta entrevista como requisito parcial para a conclusão do seu trabalho de fim
de curso para obtenção do grau de licenciatura em Administração pública, intitulada
“Analise da efectividade e eficácia na prestação de serviços notariais de Quelimane no
âmbito da EGRSP (2006-2009).”

1. Nome do funcionário____________________________________
2. Cargo que ocupa na instituição_____________________________

3. Em que contexto histórico surgem os serviços do cartório e notariado de


Quelimane_________________________

4. Qual a sua função e os seus objectivos?

5. Como e que CNQ funciona, qual é a sua estrutura?

6. Quais os serviços prestados?

7. A quem este sector de actividades se encontra subordinado?

8. Existe algum dispositivo legal de controlo e regulamentação do CNQ? (se sim,


qual?/se não, porquê?)

9. Quais são os mecanismos da RSP adoptados na Instituição?

10. Com as RSP que mudanças foram introduzidas e qual a relevância das mesmas na
prestação de serviços dos CNQ?

11. Qual é o grau de envolvimento dos outros actores (que não sejam funcionários) para a
melhoria da prestação de serviços na CNQ?

12. Como é feita a avaliação da satisfação do cidadão?

13. Como são colhidas as sensibilidades dos cidadãos perante aos serviços prestados?

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Análise da eficácia e efectividade na Prestação de Serviços Notariais de Quelimane: um olhar no contexto
da Reforma do Sector Público (2006-2009).

14. Como é que é feita a avaliação e monitoria dos serviços seleccionados, isto é, os CNQ
reúne-se entre si, ou procuram extractos da sociedade civil para fazer a avaliação e
monitoria dos serviços seleccionados? (se sim, com que frequência (temporal), como
isto acontece?)

15. Como e com que frequência são discutidos assuntos sobre o alcance da satisfação do
cidadão?

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da Reforma do Sector Público (2006-2009).

Dirigido aos funcionários

Bom dia, Chamusso dos Santos, estudante finalista de licenciatura em Administração


Pública pela Universidade Eduardo Mondlane, na Faculdade de Letras e Ciências
Sociais, Departamento de Administração Pública e Ciência Política, Maputo.
Concebe esta entrevista como requisito parcial para a conclusão do seu trabalho de fim
de curso para obtenção do grau de licenciatura em Administração pública, intitulada
“Análise da efectividade e eficácia na prestação de serviços notariais de Quelimane no
âmbito da EGRSP (2006-2009).”

1. Nome do funcionário?
2. Que actividade desenvolve no CNQ?
3. A quanto tempo trabalha no CNQ?
4. Qual a formação académica?
5. Teve algum tipo de formação e acompanhamento para estar a trabalhar aqui?
6. Já fez algum curso de capacitação, para melhor desempenhar as funções que têm
vindo a desempenhar? (sim, quais? /não, porquê?). Com que frequência tem feito o
curso de capacitação profissional?
7. Tem conhecimentos dos objectivos e metas do sector, que este pretende alcançar no
desempenho das suas actividades?
8. Tem acontecido o controle e avaliação de desempenho nestes serviços? (se Sim, com
que frequência).
9. Quem faz a avaliação de desempenho e como é feita? (quais os critérios usados?)
10. Conhece as normas e regulamentos que regem a instituição?
11. Quais os serviços prestados pelos CNQ?
12. Quais os serviços mais procurados pelos cidadãos?
13. Os utentes do CNQ têm conhecimento de todos os serviços prestados e os valores que
deverão pagar por cada um deles?
14. Qual o tempo médio de espera desses serviços? Tem havido demoras? (se sim,
porque?)
15. Quais as mudanças que foram introduzidas a nível do seu sector? Tem ajudado a
melhorar a prestação de serviço aos cidadãos (se sim, de que forma?)
16. Quais eram as dificuldades que se verificavam antes, no atendimento aos cidadãos e
utentes destes serviços?

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Análise da eficácia e efectividade na Prestação de Serviços Notariais de Quelimane: um olhar no contexto
da Reforma do Sector Público (2006-2009).

17. Quais as dificuldades que se encontram agora?


18. Acha que os CNQ têm alcançado os objectivos/resultados desejados? Porquê?
19. Acha que os utentes do CNQ estão satisfeitos com esta nova forma de prestação de
serviços? Porquê?
20. Como é o relacionamento aqui dentro (entre vocês e com os vossos superiores?)
21. Com que frequência tem havido reuniões, de modo a que haja comunicação dentro do
grupo e auscultação de ideias (funcionários e dirigentes)?
22. Sente-se satisfeito (a) profissionalmente trabalhando aqui?
23. Já ouviu falar das RSP? O que sabe sobre as
mesma?______________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________

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Análise da eficácia e efectividade na Prestação de Serviços Notariais de Quelimane: um olhar no contexto
da Reforma do Sector Público (2006-2009).

Dirigida aos cidadãos

Bom dia, Chamusso dos Santos, estudante finalista de licenciatura em Administração


Pública pela Universidade Eduardo Mondlane, na Faculdade de Letras e Ciências
Sociais, Departamento de Administração Pública e Ciência Política, Maputo.
Concebe esta entrevista como requisito parcial para a conclusão do seu trabalho de fim
de curso para obtenção do grau de licenciatura em Administração pública, intitulada
“Análise da efectividade e eficácia na prestação de serviços notariais de Quelimane no
âmbito da EGRSP (2006-2009).”

1. Nome_______________________________________________________________
2. Já ouviu falar do Cartório e Notariado de Quelimane?
3. Sabe qual é a importância ou os seus objectivos?
4. Tem conhecimentos dos serviços que são lá prestados e dos seus respectivos preços?
5. Qual o serviço que mais usa/procura quando vêm para cá?
6. O que acha destes serviços quanto ao seu tempo de espera?
 Bom ____
 Mau____
 Médio_____

7. Sente-se satisfeito com a qualidade dos serviços aqui prestados?


8. Quando não, `a quem recorre ou o que faz para que da próxima vez o mesmo que lhe
aconteceu não aconteça mais?
9. Já teve problema com algum serviço prestado aqui? (se Sim, a Quem recorreu? Ou
quais as medidas que tomou?)
10. Sente-se satisfeito com a forma de atendimento ao público? (se sim porquê? Se não,
porquê?)
11. Nota alguma diferença entre o atendimento aqui prestado e o atendimento que se
presta em outros lugares? (Se sim quais?)
12. Na sua opinião o que é que o CNQ podia melhorar para melhor satisfazer as suas
necessidades?

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ANEXO 2

Entrevistados

I - Ocupando cargos de chefias


1. Bernardo Mopola (O Notário)

II - Funcionários
1. Isabel Maria Alves

2. Assissa Mussagy Ibrahimo

3. Mafalda Manuel

4. Maria Helena D`Almeida Vaz

III - Cidadãos
1. Celso Daussene Amisse

2. Márcia Lorena da Fonseca Rajab

3. Manuel Eliseu

4. José Manuel

5. Abel Damião Branquinho

6. Roberto Julio Banco

7. Hidelson Paulo Cigarro

8. Paulo Rocha Valade

9. Guido Milato

10. Herculano Ilton Sulemane de Brito

11. Delfim Tomás Mauaua

12. Ibrahimo Mahomed

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