CAPA

SUMÁRIO

OPERADOR DE CAIXA - A PROFISSÃO ................................................... 03

CONHEÇA A CARREIRA DE OPERADOR DE CAIXA ................................ 04
OPERADOR DE CAIXA, IMAGEM DA EMPRESA ....................................... 08
CONHECENDO A EMPRESA SEUS PRODUTOS, SERVIÇOS E
PARTICULARIDADES .................................................................................. 11
O POSTO DE TRABALHO DO OPERADOR DE CAIXA .............................. 12
OS EQUIPAMENTOS DE UM OPERADOR DE CAIXA ............................... 13
ATENDIMENTO AO CLIENTE ...................................................................... 21
FECHANDO UM ATENDIMENTO ................................................................ 25
SATISFAÇÃO DO CLIENTE ......................................................................... 26
6 COISAS QUE UM OPERADOR DE CAIXA NÃO DEVE FAZER ............... 30
ERGONOMIA – NR 17.................................................................................. 33

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OPERADOR DE CAIXA - A PROFISSÃO

O Operador de Caixa é o profissional responsável por trabalhar com

atendimento ao público com pagamentos, recebimento de valores, fechamento
de caixa e emissão de notas fiscais.
Um Operador de Caixa não
trabalha somente em empresas do
comércio, é uma profissão
extremamente necessária para
empresas que trabalham com
qualquer tipo de vendas, como
empresas de aviação, pedágios,
shows, entre outros setores.
Está sob as responsabilidades de um Operador de Caixa atender
clientes que acabaram de realizar uma compra, passar os produtos pelos
leitores de códigos de barras e cobrar os valores dos clientes, atuar com
abertura e fechamento de caixa, cuidando do estoque e do controle do
financeiro.
O Operador de Caixa realiza todas as atividades com simpatia,
educação e agilidade, registrando todos os produtos corretamente no caixa e
informando o valor das compras.
Para que o profissional tenha um bom desempenho como Operador de
Caixa é essencial ter atenção, habilidade com contas, gosto pela matemática,
agilidade, simpatia, paciência e bom humor.
O Operador de Caixa por ser o profissional responsável por trabalhar
com atendimento ao público com pagamentos, recebimento de valores,
fechamento de caixa e emissão de notas fiscais, se relaciona com a área de
Atendimento e Financeiro.
Para os profissionais que desejam especializarem-se nesta área, as
opções de programas são diversas, passando por temas como gestão
financeira, fluxo de caixa e noções contábeis e empresariais. A função está

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ligada a diversas áreas além do varejo: negócios internacionais, economia de
empresas, operações logísticas, marketing e tecnologia, entre outros.
Para atuar como Operador de Caixa, não há exigências quanto à
formação (normalmente quando se pensa no varejo) em outros ramos de
atividade são exigidos conhecimentos e competências relacionadas a cada
área. No varejo é importante que o profissional tenha o Ensino Médio completo,
bons conhecimentos de matemática e um curso profissionalizante.
Portanto, o profissional de operador de caixa desempenha várias
funções como: cálculos, recebimentos e registros de diversos tipos de
pagamento de valores, verificar documentos e assinaturas, executa transações
financeiras e se ocupa do fechamento do caixa. Porém, uma das suas
principais atividades é o atendimento ao cliente que precisa ser feito com
simpatia e educação, tanto com clientes, quanto com colegas de trabalho.
Assim, o profissional Operador de Caixa é responsável pelo fechamento
do ciclo de vendas na empresa, ou seja, pela fidelização e encantamento dos
clientes, auxiliando o cliente a escolher a melhor forma de pagamento,
fornecendo informações sobre os produtos ou serviços e finalizando o
atendimento com a maior atenção e dedicação necessária, com o objetivo de
conquistar o cliente e fazer com ele retorne à empresa.

CONHEÇA A CARREIRA DE OPERADOR DE CAIXA

O Caixa é o profissional
indispensável para todo o comércio que
atua com vendas diretas, ou seja, lojas,
supermercados, casa de shows,
restaurantes, pedágios, etc.
Ele é o profissional que recebe o
pagamento dos clientes, atende o
público, emite notas fiscais, é
responsável pela cobrança e checagem
dos produtos, realiza o fechamento de

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caixa.
Esta função necessita de organização, responsabilidade, cordialidade e
paciência, afinal ele se reporta diretamente com o cliente e deve passar uma
boa impressão da empresa e de si mesmo.
O legal é que esta carreira conta com horários flexíveis, que podem
variar de manhã, tarde e noite e por muitas vezes a carga horária também é
curta.

O que faz um caixa?

Dentre as principais
funções está o fluxo financeiro
da empresa, afinal este
profissional tem total controle
financeiro da empresa, é ele que
recebe os pagamentos de bens
e serviços vindos de clientes
finais, informa valores para os
clientes, entende a funcionalidade de cada produto ou serviço, registra a venda
no sistema, devolve o troco (se houver), emite notas fiscais, registra as
entradas e saídas do caixa.
Porém o caixa não fica apenas atrás do balcão, se necessário ele irá
recepcionar os clientes e explicar a funcionalidade de algum item, e por ter que
desempenhar funções tão precisas ele deve ser proativo, possuir bom
raciocínio, ser dinâmico, simpático e bem concentrado em suas tarefas.

Como iniciar na carreira

Geralmente não é exigida nenhuma qualificação específica

para este cargo, apenas o ensino médio completo ou
cursando e o curso de operador de caixa.

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Áreas de atuação

Este setor é bem versátil e possibilita muitas opções empregatícias como:

• Supermercados ou Mini Mercados;
• Lojas de departamento no geral (brinquedos, farmácias/drogarias,
utensílios domésticos, roupas,
acessórios etc.)
• Aeroportos;
• Casa de show;
• Instituições Financeiras;
• Bares/boates;
• Restaurante;
• Transportadoras;
• Posto de pedágio;
• Livrarias;
• Postos de combustíveis;
• Comércio em geral;
• Entre muitas outras possibilidades.

Habilidades e conhecimentos

Esta área não exige muito

para os iniciantes, vendo que o
comércio está em crescimento e as
empresas estão sempre em busca
de novos profissionais, isso inclui
pessoas em busca do primeiro
emprego ou temporário, de
imediato a exigência se baseia em
Ensino Médio Completo, Curso
básico de informática (digitação,
Excel, Word, internet básico) e Curso de Operador de Caixa.
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 Porém o candidato a ocupar este cargo deve ter paciência e
profissionalismo, atenção, responsabilidade, pro atividade, raciocínio lógico,
agilidade e empatia.
Uma nova filosofia que surgiu nos últimos anos para avaliação
profissional é o intitulado CHA - conhecimento, habilidade e atitude.
O CHA é uma ferramenta que pode ajudar na implantação da Gestão
por Competência.

Conhecimento é o saber teórico. O conhecimento, em geral, é tácito,

presente apenas na mente do profissional. O grande desafio das organizações
é transformar o conhecimento tácito em conhecimento explicito, em um
patrimônio da organização. É fazê-lo fazer parte da estrutura da organização,
estar disponível a todos, ser democratizado por toda a empresa. O saber fazer
deve ser conhecido de todos, isso é vital para sobrevivência de uma
organização.
Habilidade é o saber fazer. O ideal seria a junção de conhecimento e
habilidade, mas essa combinação nem sempre é possível. Muitas vezes quem
tem o conhecimento não é quem executa. A habilidade, em regra, depende de
prática, treino, erros e acertos. A prática leva a perfeição. Só que quanto mais

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se sobe na hierarquia, mais teórico e menos prático se fica. Em quase toda
organização profissional quem planeja não executa e como "teoria na prática é
outra" o serviço que é executado é muito diferente do que foi pensado. É
necessária uma maior aproximação da equipe que planeja com a equipe que
executa. Como fazer isso é a questão. Vejo isso como um problema grave
organizacional e que muito pouco tem sido feito para ser corrigido ou pelo
menos amenizado.
Atitude está ligada a ação. Não adianta ter conhecimento e habilidade e
não ter atitude. Atitude é querer fazer. Muitos profissionais estão poucos
dispostos a ter atitudes de mudança. Sabem que se algumas coisas mudassem
o resultado final seria melhor. Mas para que mudar o que de certa forma está
dando certo? Essa atitude é necessária para ocorrer à mudança. Atitudes são
necessárias para se mudar paradigmas.
Conhecimento se adquire estudando e habilidade vem com a prática.

OPERADOR DE CAIXA, IMAGEM DA EMPRESA

A frente de caixa também chamada de Ponto de Venda (PDV) é a área

onde os clientes finalizam suas compras, verificando o valor total e fazendo o
pagamento devido.
Ultimamente é possível
encontrar até mesmo empresas
de pequeno porte que investem
em equipamentos, como
computadores, leitores de
código de barras, e em
softwares próprios para auxiliar
no controle de caixa. Isso ajuda a tornar o atendimento mais rápido e com
menos chances de erros.
Portanto, podemos dizer que essa área também é fundamental para o
sucesso de uma empresa, já que afeta o fluxo de caixa e influencia o grau de
satisfação que os clientes têm com relação ao serviço podendo fazer com que

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eles voltem mais vezes, ou abandonem o negócio, criando uma imagem
negativa para outras pessoas.
A frente de caixa é uma área que deve receber uma grande atenção por
parte dos empreendedores, haja vista que é nela que se concretiza o maior
objetivo: finalizar a venda.
Toda vez que um cliente passa por ali e faz o pagamento, todos os
esforços e investimentos anteriores, compra de produtos, estoques, mão de
obra, preparação das gôndolas, entre outros são transformados em dinheiro
para a empresa novamente e promovem a geração de lucro.
Sendo assim, se esse atendimento é demorado e ineficiente, por
exemplo, corre-se o risco de fazer com que os consumidores desistam da
compra e procurem o seu concorrente direto.
Portanto, vale sempre
lembrar que essa é a última etapa
do relacionamento que seus
clientes possuem com o seu
negócio.
Nessa fase é necessário
contar com funcionários bem
preparados e com boa capacidade
para lidar com o público diverso, uma vez que é ali que suas impressões sobre
o estabelecimento serão consolidadas.
Além dessas questões principais, ainda podemos citar a importância de
elaborar ações que ajudem a reduzir as ineficiências que o negócio possui.
No cenário econômico que estamos vivendo, a pressão para reduzir os
custos é cada vez maior, diminuindo as margens de lucros.
Para que os resultados financeiros não sejam comprometidos a ponto de
ocasionar prejuízos, é necessário adotar medidas que ajudem a tornar as
atividades mais eficientes. No que diz respeito ao controle de caixa, podemos
citar:

A conscientização dos funcionários com relação à importância de um

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 trabalho bem feito para o negócio e quais são suas responsabilidades;

Melhorar o atendimento ao cliente, visando sua fidelização;

Criação de metas, que ajudam a orientar melhor o trabalho;

Treinamento dos colaboradores para mostrar qual é o método correto

de trabalho, como executar os processos (como estorno e
cancelamento de produtos) e também das outras equipes, como o
cuidado adequado para itens perecíveis evitando perdas.

Dessa forma, o empreendedor deixa de ter o foco voltado somente para

o processo de venda e passa a enxergar a importância das outras áreas e
como elas afetam os resultados, de maneira geral.
Um bom exemplo disso é a rotina inadequada do setor de estoques, que
pode ocasionar em perdas de produtos e, consequentemente, prejuízos tanto
do dinheiro investido para a aquisição, quanto do lucro que seria obtido com a
venda do item.
Já na parte burocrática do controle de caixa, é necessário observar
algumas questões importantes, já que o descumprimento pode levar a
penalidades como multas. Confira alguns pontos fundamentais:
• Empresas obrigadas a
emitir o documento;
• A obrigatoriedade da
emissão de nota fiscal está
diretamente relacionada ao
tipo de atividade que é
exercida na empresa (se é
venda de produtos ou
serviços).;

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 • No caso da venda de mercadorias, todas as empresas estão obrigadas
a emitir a NF. Por meio dela, é feito o recolhimento dos impostos
federais e estaduais, como o ICMS;
• No caso das empresas que estão enquadradas como Micro
empreendedor Individual (MEI) que vendem diretamente para o cliente
final, não existe a obrigatoriedade de emitir a documentação referente à
venda, mas se torna necessária em alguns casos.

CONHECENDO A EMPRESA SEUS PRODUTOS, SERVIÇOS E

PARTICULARIDADES.

É muito importante que o operador de caixa conheça os produtos que

está vendendo, ou serviços que estão
sendo prestados e também suas
particularidades.
No mundo dos negócios em
geral, existem inúmeras estratégias e
técnicas para vender os produtos.
Porém, nada é mais eficiente,
arrojado e fundamental do que
conhecer a fundo as características
daquilo que se está vendendo.
Uma das principais coisas a fazer quando você vai vender um produto é
estudar os pormenores do que está oferecendo aos clientes. Em primeiro lugar,
deve-se saber as suas
características, ou seja, aquilo que o
produto representa. Em seguida, você
deve discernir as vantagens, ou
melhor, como ele vai beneficiar os
clientes em comparação com os itens
que são oferecidos pelos
concorrentes. O mesmo serve pra

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serviços prestados.
Essas informações são fundamentais ao operador de caixa, visto que a
qualquer momento ele pode ser questionado em relação a um produto ou
serviço por um cliente no ato da compra.
Quanto mais você souber acerca do produto que vende, mais
aparelhado vai estar também para solucionar eventuais dúvidas dos clientes.
Você será capaz de identificar os pontos positivos e os aspectos menos
favoráveis, desempenhando um melhor exercício de motivação do cliente para
a compra. Conseguindo contornar esses momentos mais difíceis, o consumidor
provavelmente não vai perder o interesse pelo seu produto, nem partirá para
consumir com a concorrência.

O POSTO DE TRABALHO DO OPERADOR DE CAIXA

O posto de trabalho onde

trabalha o operador de caixa
normalmente é composto por um
balcão com vários equipamentos
eletrônicos que permitem efetuar
a leitura do código de barras ou
etiqueta de preço, registro do
valor, emissão da nota fiscal e a
cobrança e recebimento do valor da venda.
Esse posto deve conter
uma cadeira estofada com as
bordas arredondadas e com
regulagem de altura do assento e
também do encosto, isso para
proporcionar uma postura correta
ao operador. O mesmo deve
também utilizar um apoio para
pés, independente do formato da

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cadeira, sempre que a atividade for realizada sentada.

OS EQUIPAMENTOS DE UM OPERADOR DE CAIXA

O operador de caixa é o profissional responsável pelo recebimento dos

recursos que entram na empresa (dinheiro, cheques, recebimentos em cartão,
convênios, etc.), atendimento ao cliente, emissão de documentos fiscais, entre
outras atividades. Também é conhecido como operador de checkout, operador
de ponto-de-venda (PDV) ou, apenas, “caixa”.
Esse profissional também atende aos clientes, que são as pessoas que
trazem os recursos para pagar os produtos e serviços por elas consumidos, os
salários dos funcionários, os impostos, os fornecedores e todos os gastos da
empresa.
A atividade do operador de
caixa não é uma atividade isolada em
uma empresa. O operador de caixa,
do início ao fim de suas atividades
diárias, mantém contato permanente
com terceiros, que necessitam da
organização do seu trabalho para que
o resultado das atividades da empresa
seja obtido da melhor forma possível.
O local de trabalho do
operador de caixa normalmente é a
saída do estabelecimento por ser, o
pagamento, a última etapa do
processo de compra. Nesse espaço,
o operador de caixa terá contato com
equipamentos como computadores,
caixa registradora, balcões, esteiras
automáticas, impressoras fiscais,
impressão de cheques, scanners (fixo

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ou móvel) para a leitura do código de barras, balanças eletrônicas, máquinas
para a utilização de cartões, no-breaks (utilizados para momentos de falta de
energia), dentre outros.
Esses equipamentos devem ser conservados e utilizados corretamente
seguindo as orientações do manual de operações do equipamento, orientações
fiscais e orientações contábeis. Quando o operador de caixa não souber fazer
alguma operação, deve solicitar a ajuda de alguém capacitado para fazê-la.
Vejamos um exemplo: as impressoras dos caixas necessitam de papel; por
isso, é necessário aprender a fazer a reposição quando for norma da empresa,
para fazê-lo de forma correta sem danificar o equipamento.
A impressora fiscal é um
equipamento muito importante no
posto de trabalho. É ela que registra
todas as transações e comprova a
geração de impostos para o
governo. A impressora fiscal é
lacrada pela fiscalização da
Secretaria Estadual da Fazenda (SEF) e esse lacre não deve ser removido ou
danificado de forma alguma, podendo a empresa ser penalizada pela
fiscalização da Secretaria Estadual da Fazenda caso isso venha a ocorrer.
Sempre nos referimos ao
Ponto De Venda como o local
“sagrado” do varejo, pois ali se
finaliza a experiência de compras do
s eu cliente. O cliente, ao retornar à
sua loja, indica que você está no
caminho certo.
Sabemos que é um desafio
entender o significado e importância de tantas siglas, por isso a seguir há um
Vocabulário no Ponto de Venda como uma fonte de consulta para lhe ajudar na
compreensão de alguns termos. Entretanto, antes de avançarmos vale a pena
trabalharmos o conceito de Check-out.

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Check-out

Check-out é uma palavra

em inglês, que remete para o ato
de sair, fechar uma conta ou dar
baixa em algum tipo de processo.
Essa palavra é muito usada nos
hotéis e descreve o momento em
que o hóspede paga a sua conta,
antes de ir embora.
Neste contexto de comércio
varejista a visão é um pouco mais complexa. De forma análoga ao hotel, é o
momento no qual o cliente paga pelas compras e deixa a loja.
Na verdade, o termo original “check”, em inglês, significa “verificar”,
“checar”, “conferir”, “fiscalizar”. Por sua vez, o “out” é “para fora”. Poderíamos
dizer então, que check-out quer dizer “controle de saída”. Entretanto, ao longo
do tempo, o termo passou a designar o local e o conjunto de equipamentos,
que registra a saída dos produtos da loja, muitas vezes apelidado de caixa.
Tanto é que a pessoa que realiza esse processo é chamada de operador
de caixa.

Localização e espaço disponível

Antes de se definir quais

equipamentos serão utilizados, é
necessário analisar a localização e o
espaço físico disponível. O local de
instalação deve ter uma conexão
elétrica e outra conexão para a rede
de computadores.

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 É recomendável que os dutos sejam independentes, para que não haja
qualquer tipo de interferência eletromagnética. Muitas vezes não é dada a
devida atenção à instalação elétrica.
Ligar os computadores à mesma rede em que estão ligados os demais
equipamentos, principalmente aqueles que possuem motores, tais como os
balcões refrigerados e freezers, é um caminho certo para problemas de
instabilidade no seu ponto de venda.

Equipamentos fundamentais para um PDV

Computador

Para proporcionar a
interligação com os periféricos,
o computador deve ter várias
USBs e pelo menos uma Porta
serial. Essas conexões
permitirão a interligação com
balanças, leitores de códigos de barras, teclados, gavetas, além da impressora,
cujo tipo irá variar de acordo com a solução fiscal exigida pelo seu Estado.
O fornecedor de software deve indicar a configuração necessária de um
computador. A capacidade de processamento e armazenamento, bem como a
quantidade de memória RAM,
são questões a serem
respondidas em função do
software a ser utilizado.
Para incluir as funções
necessárias ao seu
computador, é necessário o uso
de alguns equipamentos periféricos, e quanto a esses periféricos, há uma
enorme quantidade de fabricantes e modelos, que variam de preço conforme o
seu tipo e aplicação.

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Leitor de código de barras

O Leitor de código de barras,

também chamado de scanner, é utilizado
para a leitura de códigos de barras dos
produtos, podendo ser de mão ou de
mesa.
Leitor de códigos de barra de mão:
Tem um custo menor, porém
funciona com apenas um feixe de laser.
Deve ser direcionado para a posição correta do código de barras da
mercadoria, caso contrário não realiza a
leitura. É indicado para lojas de menor
movimento.
Leitor de códigos de barras de mesa:
Tem um maior custo e é fixo,
entretanto é mais rápido. Como ele tem
vários feixes de laser, detecta o código de
barras com mais facilidade, permitindo que a
mercadoria possa ser passada em várias
posições. É indicado para supermercados, padarias e mercearias que têm
maiores volumes de vendas e necessitam de velocidade com operação simples
e eficiente.

Balança

A balança é útil para o varejo que

trabalha com produtos pesáveis, tais como
hortifrutigranjeiros, padaria ou restaurante
Self-service. Dependendo do tipo, ela pode
ser instalada diretamente no PDV ou em
locais específicos da área de vendas.

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 Nas empresas maiores, tais como supermercados e padarias, a
instalação de balanças diretamente nos vários setores proporciona boa
eficiência operacional. Ela deve ser do tipo que incorpora a impressora de
códigos de barras.
Vejamos o exemplo do açougue, no qual o próprio açougueiro pesa a
carne e digita o código correspondente ao produto para a emissão da etiqueta.
Esse procedimento traz a responsabilidade de se identificar corretamente os
itens para a própria área, efetivamente quem mais entende dos produtos. Há,
também, um ganho na agilidade no check-out, já que o operador do caixa
simplesmente passa o produto pelo scanner (leitor de código de barras).

Integração dos dados

Outro ponto de atenção

para as balanças a serem
instaladas nos setores refere-
se à forma de comunicação e
integração dos dados.
Normalmente o sistema da
balança fica em um
computador, sendo que os produtos cadastrados ou preços alterados no
software precisam chegar até a balança. Para tanto é essencial saber se a
balança será integrada via cabo ou via wireless (WI-FI), que necessitará de um
equipamento adicional, o roteador.
Quando a instalação da balança for diretamente no check-out, ela será
do tipo sem impressora, pois já estará interligada ao PDV. Pode haver uma
economia quando comparada com as balanças nos setores, que são mais
caras pois emitem etiquetas. Entretanto, deve-se considerar a quantidade de
check-outs e o risco da transferência da responsabilidade de identificação do
produto para o operador do caixa, já que ele é quem fará a digitação do código
correspondente ao produto vendido. Haverá necessidade do operador
conhecer bem todos os produtos pesáveis de sua loja.

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 O ideal é que seja feito um estudo de acordo com as características de
sua loja, analisando a quantidade de check-outs e o número de setores de
pesáveis, para a correta tomada de decisão. Além dos custos das balanças,
deve-se levar em consideração eventual economia de pessoal e necessidade
maior de treinamento.
Agora, pensando na operação da balança lembre-se do processo de
pesagem, no qual deve-se levar em consideração a “tara”, ou seja, o peso da
embalagem.

Gaveta

Para uma maior segurança, o

ideal é que se tenha uma gaveta
conectada ao ECF, quando essa for
a solução fiscal de sua loja. Dessa
forma, o operador de caixa só terá
acesso à mesma quando do
fechamento do cupom fiscal ou nas
sangrias, suprimentos de caixa e fechamento do operador. Com outras
soluções fiscais ela pode estar integrada ao software ou estar totalmente
independente, ou seja, pode ser acessada a qualquer momento pelo operador
do caixa.

No-break

O No-break (do inglês, sem

paradas) é um equipamento específico
para se manter o ponto de venda em
operação, quando da falta de energia
elétrica. Outro benefício é o de proteger o check-out contra a instabilidade ou
surtos de energia em sua rede.

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 É um acessório indispensável, pois ele minimiza os riscos de prejuízo
com o check-out fora de operação e de danos nos equipamentos. Deve ser
analisada a capacidade do No-break, cujo custo está diretamente ligado ao
prazo no qual as baterias internas do equipamento conseguem se manter.
Essa capacidade é calculada levando-se em consideração o consumo total do
seu check-out, medido em Watts.
Normalmente, a menor capacidade aceitável é de 600 watts para cada
ponto de venda com duração mínima de 15 minutos. Avalie esta opção
diretamente com o fornecedor do acessório, não se esquecendo de computar
todos os equipamentos, computador mais periféricos, que compõem o seu
ponto de venda.

Terminal de consulta

Terminais de consulta são usados

para disponibilizar ao seu cliente, em sua
área de vendas, a consulta de preços
dos produtos. O decreto federal nº 5.903,
de 20 de setembro de 2006,
regulamentou o uso desse equipamento,
citando que os leitores óticos deverão ser
dispostos na área de vendas, observada
a distância máxima de quinze metros entre qualquer produto e a leitora ótica
mais próxima. Adicionalmente, estabelece que o local do terminal de consulta
deve ser indicado com cartazes suspensos que informem a sua localização.

Teclado especial

Um teclado especial se
distingue do teclado convencional
pelo tamanho e pela capacidade de
ser configurado. Com teclas

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personalizadas, visando aumentar a eficiência do operador de caixa, propicia
uma operação mais ágil no ponto de venda.

ATENDIMENTO AO CLIENTE

Otimizar o trabalho dos

operadores de caixa deve fazer
parte de todo planejamento de
sucesso de uma empresa. Afinal,
esses funcionários são
responsáveis diretos por garantir o
retorno do investimento. Só é
preciso um descuido por parte de
um profissional para causar grandes prejuízos.
Além disso, capacitar os funcionários também significa diminuir a taxa de
turnover ou a troca constante de profissionais. O setor operacional das caixas
exige confiança e destreza, e uma alta rotatividade não ajuda em nada nesse
sentido.
Os operadores de caixa podem ser tanto os primeiros quanto os últimos
funcionários a interagir com os clientes.
Em resumo:
Existem consumidores que, ao entrarem na loja, gostam de tirar suas
dúvidas logo com os atuantes desse setor — assim como muitos outros sentem
necessidade de ponderar algumas situações durante o pagamento das
compras, por exemplo.
Isso significa que a equipe de frente de caixa tem papel determinante na
fidelização dos clientes. Entretanto, tão importante quanto trabalhar com
promoções e preços baixos é contar com colaboradores preparados para
atender os consumidores.
Então, para aprimorar o conhecimento e as habilidades dos
colaboradores sobre interação com os consumidores, também é necessário

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que, durante os treinamentos, sejam passadas informações pertinentes para os
funcionários. Veja algumas delas:
• História da empresa;
• Detalhes sobre os produtos mais vendidos da loja;
• Informações sobre promoções e ofertas.
O pior cenário para um
profissional é quando ele precisa
executar suas funções sem ter o
completo entendimento sobre os
processos da empresa. As taxas de
produtividades são baixas e os
prejuízos para o empreendimento
acabam sendo altos no final de
cada ciclo.
Então, para não correr riscos em uma atividade tão importante quanto à
operação dos caixas, é preciso garantir que os processos estejam claros para
todos. Porém, esse trabalho não deve se limitar apenas em estabelecer
parâmetros e repassá-los para os funcionários — isso só indicará que o gestor
cumpriu metade da sua função.
É preciso um contínuo monitoramento por parte do gestor, bem com a
adoção de feedbacks, para que todos os colaboradores tenham a possibilidade
de expor suas dúvidas, sugestões e dificuldades. Quanto antes esse trabalho
de fixação começar, melhor para
todos.
A motivação também é
uma forma de garantir eficiência
dos funcionários. Por isso, é
importante desenvolver e aplicar
estratégias que aumentem o
engajamento das equipes e os
façam trabalhar com mais afinco. Uma das maneiras mais inteligentes de se
fazer isso é traçando metas individuais e coletivas.

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 Todavia, se não planejada corretamente, a adoção de metas pode
provocar o inverso do esperado, desmotivando os colaboradores
completamente. Infelizmente, o equívoco de muitos gestores é acreditar que:
quanto mais alta a meta, mais encorajado estará o funcionário.
Então, antes de qualquer conclusão, faça uma análise sobre o mercado,
sobre a sua empresa e sobre a equipe como um todo. Cruze e compare
números e históricos e pesquise sobre trabalhos semelhantes em organizações
do mesmo nicho.
Tudo isso é imperativo
para que você possa ser bem-
sucedido em um ponto
importante: traçar metas
realistas. É somente dentro
dessas perspectivas que uma
estratégia de metas pode
funcionar em uma empresa. Feito isso, você terá frentes de caixa animados,
instigados e com muita vontade de alcançar objetivos individuais e de equipes.
Se estiver traçando metas, então é importante reconhecer aqueles
profissionais que as alcançam. No entanto, não se limite a isso, parabenize e
evidencie o bom trabalho de outros que não alcançaram os números, mas se
destacaram de outras formas.
Como explicado anteriormente, os operadores de caixa são muito mais
do que simples registradores de mercadorias, eles são parte fundamental em
um plano de atração e fidelização de clientes. Nesse sentido, por que não
reconhecer aqueles que ofereceram o melhor atendimento para os
consumidores?
Esse é só mais um exemplo de como é possível celebrar o desempenho
dos seus profissionais. E, quanto mais valorizado os funcionários se sentirem,
mais focados estarão durante a sua rotina de trabalho.

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 Logicamente, um reconhecimento não precisa ficar apenas em um
“parabéns” formal. Você pode
demonstrar valorização e apreço pelos
colaboradores oferecendo premiações,
por exemplo:
• Descontos em produtos da loja;
• Vale-compras;
• Viagens e brindes.
Todo empresário ou gestor que
deseja otimizar o trabalho de suas
equipes deve ter em mente que os
colaboradores da empresa passam em média 8 horas por dia no ambiente
profissional. Ou seja, sem uma estrutura adequada, ninguém conseguirá
apresentar o seu melhor desempenho.
Então, antes de qualquer cobrança por resultados, é vital garantir um
ambiente agradável e funcional para todos. É importante considerar vários
quesitos e detalhes e não se limitar aos espaços em que os trabalhadores
exercem suas funções.
Por exemplo, você deve se certificar sobre as condições dos banheiros
dos funcionários. No caso dos operadores de caixa, esses espaços precisam
estar a uma distância razoável, evitando que os colaboradores sejam obrigados
a percorrer um longo caminho em uma eventual emergência.
Além disso: salas de lazer, de descanso e refeitórios precisam estar
condizentes com tamanho das equipes e sempre apresentando boas condições
de uso.
Somado a tudo isso, as ferramentas e os equipamentos de trabalho dos
operadores de caixa devem funcionar corretamente e receber manutenções
apropriadas, permitindo que o trabalho dos profissionais seja executado
sempre em alta performance.
A verdade é que, em plena era digital, nenhuma empresa conseguirá
otimizar o seu desempenho sem a utilização da tecnologia. Isso é um fato.

24
 Por mais que os colaboradores estejam motivados, se os recursos
disponíveis forem limitados, será impossível obter um crescimento contínuo. E,
não se engane: os seus concorrentes não medirão esforços para se
destacarem no mercado.
Então, ofereça o melhor para facilitar o trabalho dos operadores de
caixa. Pesquise e adote tecnologias que ofereçam a sua empresa as soluções
completas em automação comercial para o varejo em geral.
Analise qual tipo de ferramenta se adéqua melhor a realidade do seu
negócio e prepare as suas equipes para essa otimização.
Enfim, não há dúvidas
como o trabalho dos operadores
de caixa é essencial em diferentes
aspectos para uma empresa. E,
como mencionado, o aumento da
eficiência dos funcionários ajuda
na diminuição do turnover e todas
as complexidades que ela traz.
Sendo assim, analise as dicas apresentadas e comece agora mesmo a otimizar
a rotina dos seus colaboradores dessa importante função.

FECHANDO UM ATENDIMENTO

Fazendo um fantástico
atendimento, você “chama” o
Cliente; possibilita que o famoso
“volte sempre”, efetivamente,
concretize-se. Portanto, assim
como a recepção, o
FECHAMENTO é um Momento da
Verdade com o qual devemos ter
extrema atenção.
• Pergunte ao Cliente se ele está satisfeito.

25
Outras perguntas que podem ser feitas:
❖ O(a) senhor (a) tem alguma dúvida?
❖ Gostaria de alguma informação a mais?
❖ Há alguma coisa a mais que eu possa fazer pelo(a) senhor(a)?
❖ Gostou de nossos serviços / nosso atendimento?
❖ Tem alguma sugestão para que possamos melhorar?
❖ Agradeça sempre: “Muito obrigada por ....... sua visita.... sua presença ...
seu elogio... seu contato .... sua ligação (fax, e-mail, etc.)... seu retorno...
sua preferência, etc,etc.
❖ Cumprimente sorrindo, com energia, com entusiasmo.“ Tenha um bom
dia (tarde ou noite)”.“ Será sempre um prazer recebê-lo”.
❖ Volte sempre

SATISFAÇÃO DO CLIENTE

O cliente feliz com o

negócio bem realizado é um
dos principais indicadores de
um empreendimento de
sucesso.
Satisfazer um cliente é
atender suas expectativas em
uma experiência de compra. Um cliente com as expectativas atendidas tem
mais chances de optar novamente pelo produto ou serviço utilizado.
Não atender essas expectativas e necessidades, portanto, gera a
insatisfação do cliente com o produto ou serviço.
Para serviços que surpreendem positivamente, a satisfação pode
significar encantamento. Já para serviços que têm como objetivo eliminar algo
negativo, o cliente pode sentir alívio.
Um exemplo disso é o serviço de limpeza da caixa d’água de um
condomínio. Ao contratá-lo, o cliente está preocupado com as condições ideais
de consumo da água. Concluído o serviço, essa preocupação acaba e,

26
consequentemente, ele sente um alívio por estar tomando água em padrões
ideais.
Ou seja: a satisfação está intimamente relacionada a sentimentos de
ambivalência, em que ocorre uma mistura de experiências positivas e
negativas envolvendo o produto ou serviço.
Por isso, ela é dinâmica,
altamente influenciável por
inúmeros fatores e evolui com o
tempo. Sempre que ocorre um
contato com o serviço ou o uso
do produto, a percepção da
satisfação pode variar.
Quanto mais vezes essa
ação se repete, mais intimidade e conhecimento são atribuídos aos clientes, e
experiências (agradáveis ou não) exercem impactos relevantes na satisfação.
É quase um jogo: ora se acerta o alvo, ora se erra completamente.

Satisfação x qualidade

É importante entender que

satisfação e qualidade são coisas
diferentes. Satisfação tem um
sentido mais amplo: ela é mais
inclusiva e é influenciada pelas
percepções da qualidade do
serviço ou produto, pelo preço, por
fatores pessoais, entre outros.
Qualidade se restringe às dimensões do serviço propriamente dito, além
de se relacionar a perspectivas como confiabilidade, responsividade,
segurança, empatia e tangibilidade.
Em uma academia, por exemplo, a qualidade do serviço pode ser
influenciada pela disponibilidade e limpeza dos equipamentos. Já a satisfação

27
é mais ampla. Além de ser influenciada pela qualidade do serviço, ela pode
certamente sofrer alterações por causa do preço da mensalidade ou do trânsito
que a pessoa enfrentou para chegar lá.

Fatores de satisfação

Conheça abaixo alguns fatores que determinam a satisfação do cliente.

As características do produto ou
serviço - A satisfação do cliente é
influenciada pela avaliação que ele
faz das características do produto
ou serviço que consome. Em uma
pousada de férias, por exemplo, o
cliente está atento à área da
piscina, à proximidade da praia, à limpeza, ao restaurante, ao conforto, à
privacidade, à simpatia dos atendentes, ao preço das diárias, entre outras
coisas.

As emoções do cliente - O
estado de espírito e a percepção
da própria vida alteram o
sentimento de satisfação dos
clientes. Em momentos de muita
felicidade, a tendência é achar
tudo o que está ao redor bem melhor. Emoções positivas transmitidas pelos
colaboradores de uma empresa
podem gerar maior satisfação
ao cliente.

As causas do fracasso ou do
sucesso - Se eventos

28
inesperados ocorrem, o cliente busca a causa e pode assumir parcial ou
plenamente a culpa por não ter atingido as próprias expectativas. Isso
influencia a percepção de satisfação. Alguém que pede determinado prato em
um restaurante e não gosta dele, por exemplo, pode entender que não fez uma
boa escolha.

As percepções de justiça – Noções de justiça são bastante relevantes à

percepção de satisfação dos clientes. O cliente vai sempre perguntar a si
mesmo: “O preço que paguei foi justo?” ou “Outros clientes foram tratados de
forma mais adequada do que eu?”

Outros clientes, colegas e

parentes - Outras pessoas
também influenciam, e muito. A
percepção de satisfação ou
insatisfação ocorrerá de forma
individual e será influenciada pelas
memórias seletivas de cada um.
Em uma viagem à Disney com a
família, por exemplo, toda reação ou emoção vivida pelas pessoas influenciará
nas histórias a serem contadas ao retornar.
A melhor forma de conseguir a satisfação do consumidor é estar sempre
perto dele. O cliente que estabelece um relacionamento com uma empresa de
forma contínua tem um valor inestimável para o empreendimento. Para isso, é
importante fidelizar o cliente.
Ações de pós-venda e aprimoramento contínuo dos serviços ou produtos
são coisas que podem ser feitas para conquistar o cliente.
Cumprir os prazos acordados, praticar preços justos, ter um atendimento
diferenciado e abrir canais de comunicação também são formas de
aproximação do cliente.

29
Um consumidor satisfeito só traz benefícios:
• Tende a ser mais leal à
organização.
• Compra com mais frequência.
• Fala positivamente sobre a marca.
• É menos sensível a ofertas de
preços mais baixos dos
concorrentes.
• É mais colaborativo com a
empresa.
• É atendido com menor custo.
• Melhora o ambiente interno da organização.

6 COISAS QUE UM OPERADOR DE CAIXA NÃO DEVE FAZER

A função do operador de caixa em uma lotérica talvez seja a mais

importante atividade deste tipo de negócio, afinal, é ele que será responsável
pela interação direta com os clientes e é pelos operadores de caixa que quase
toda a receita da empresa irá passar.
Pensando neste importante profissional, listamos 6 coisas que um
operador de caixa deve evitar fazer no exercício das suas atividades:

Um operador de caixa atento dificilmente irá dar troco errado a um cliente

Este é um erro comum e a que
todos estamos sujeitos. Por lidar com
dinheiro o dia todo, este profissional
deverá desenvolver uma capacidade
de concentração acima da média e
usá-la para evitar cometer erros como
o de dar troco errado.
Sempre é bom advertir que este
erro, quando repetido várias vezes, sem correção a tempo e sem o devido

30
pedido de desculpas, poderá desencadear a desconfiança dos clientes ou
mesmo dos gerentes da empresa.

Um operador de caixa profissional não irá criar expectativas falsas ou mentir

para um cliente
Como estamos falando de lotéricas, muitas vezes o que vendemos são
sonhos para outras pessoas. É preciso trabalhar com profissionalismo e evitar
despertar nas pessoas uma expectativa maior do que as que elas já possuem.
Do contrário, estaremos minando a confiança que temos e incorreremos em
diversos riscos imprevisíveis.

Um operador de caixa esperto jamais irá discutir ou destratar com um cliente

Este é um erro digno de nota! O
cliente pode estar errado e o operador de
caixa pode ter provas de que agiu
corretamente, mas, mesmo assim, a ação
com cordialidade e presteza deve sempre
imperar, mantendo-se o tom de voz em
nível tranquilo.
Se você é um operador de caixa
esperto, deverá fugir de discussões com
clientes, pois não há nada a ganhar com
isso, só a perder.

Um bom operador de caixa nunca deixa os

colegas de trabalho na mão quando o
movimento da lotérica está “pegando fogo”
Existem pessoas que querem só
receber os seus salários e ponto final, mas
também existem funcionários dedicados
que trabalham com comprometimento
máximo e vestem a camisa da empresa.

31
 Ajudar os colegas e estar constantemente atento para não deixá-los na
mão é uma dessas ações que deixam claro a sua escolha no que se refere ao
comprometimento com o trabalho. E então, de que lado você quer ficar?

Um operador de caixa inteligente não pegará o abandono de troco para si, a

não ser que esta conduta seja autorizada pelo seu gerente ou pelo lotérico
Alguns clientes abandonam
suas moedas e saem
apressadamente da lotérica. Outros
falam aquela velha e conhecida
frase: “pode ficar com o troco”. Há
ainda os que realmente se
esquecem.
Qualquer que seja a
situação, é muito complicado pegar esse dinheiro para si, pois as
consequências desta atitude podem ser irremediáveis, como a de despertar a
desconfiança dos seus colegas de trabalho e do gerente da lotérica.
Se esta conduta não por claramente autorizada, não faça, pois é o tipo
de risco que não vale à pena correr.

Um operador de caixa honesto e eficiente nunca deixará de registrar qualquer

venda que vier a realizar
Deixar de realizar o lançamento ou o registro de uma venda é um dos
piores erros que um operador de caixa pode cometer. Isso porque as
consequências são péssimas para a gestão da empresa, causando diferença
de caixa e de estoque. Fica difícil manter uma gestão eficiente quando esses
erros ocorrem com regularidade.
Como se não bastasse, é interessante ressaltar que esta também é uma
conduta que, quando repetida várias vezes, também poderá despertar
desconfiança em relação ao seu comportamento.

32
ERGONOMIA – NR 17

As condições de trabalho
nas quais os operadores
de caixa realizam suas
atividades têm sido uma
preocupação dos especialistas
nos últimos tempos.
Atualmente o ser humano
passa uma parte importante de
sua vida no ambiente laboral, realizando diferente atividades o que demanda
que as condições de trabalho sejam adequadas para evitar que existam riscos
que possam provocar acidentes de trabalho e alterações à saúde dos
trabalhadores.
Um trabalhador será mais produtivo na medida em que esteja satisfeito e
motivado no trabalho, e essa satisfação e motivação dependem em grande
medida das condições de trabalho em que ele desenvolve suas atividades e da
forma como ele participa na busca e solução dos problemas, existindo uma
relação direta e estreita entre
produtividade, satisfação e motivação.
Deve ser interesse de todos que
sejam realizadas melhorias constantes
nas condições de trabalho para que
este possa ser realizado de tal maneira
que as cargas provenientes da
atividade não ultrapassem os limites
fisiológicos do trabalhador, assim como não causem problemas à saúde. Desta
forma, observar-se-á maior motivação e satisfação do trabalhador.

33
 A Ergonomia é uma ciência aplicada capaz de adaptar as condições de
trabalho às capacidades psicofisiológicas do trabalhador. É definida como um
conjunto de conhecimentos
científicos relativos ao homem e
necessários à concepção de
instrumentos, dispositivos, materiais
que possam ser utilizados com o
máximo de conforto, segurança e
eficácia pelas pessoas.
É preciso ter um
conhecimento adequado das condições de trabalho, tanto dos fatores próprios
da tarefa quanto daqueles que rodeiam o trabalhador, para que se possa
realizar uma adequação nas condições do posto de trabalho analisado. Porém,
existe uma relação estreita e direta entre condições de trabalho e conservação
da saúde dos trabalhadores.
Muitas atividades e postos de trabalho apresentam riscos que devem ser
analisados com o objetivo de conseguir sua minimização ou eliminação. A
qualidade de vida que um indivíduo possa ter está intimamente ligada à
qualidade do trabalho, às condições adequadas ou não em que ele desenvolve
suas atividades.
O posto de trabalho dos
operadores do caixa é um exemplo
da necessidade de mudanças
devido aos riscos a que os
trabalhadores estão expostos
durante a realização das suas
atividades.
A intensidade em que o operador de caixa realiza seu trabalho é muito
alta, não só pela quantidade e diversidade de tarefas que realiza, senão pela
frequência, o que traz um aumento da carga mental e física dos trabalhadores.
As atividades desenvolvidas pelos caixas de supermercados são
intensas e altamente repetitivas, tornando-se ainda mais intensas pela

34
introdução do scanner (INRS, s/d), que ajuda a diminuir o tempo de passagem
de mercadorias, mas, diminui a atenção ao cliente. Esta alta repetitividade,
unida a outros fatores próprios do trabalho, que serão analisados no presente
artigo, leva ao aparecimento de monotonia no trabalho e ao estresse. Esta
situação, quando unida às condições inadequadas do posto, às posturas e ao
peso das mercadorias leva a um
aumento das exigências físicas da
atividade.
As posturas podem ser mais
ou menos confortáveis ou
prejudiciais para a saúde,
dependendo fundamentalmente das
condições de trabalho que tenha
para realizar suas atividades. Um
dos princípios fundamentais que devem existir em todo design ergonômico é
que o mobiliário e suas relações com o ser humano permita, em primeiro lugar,
que seja adaptado às características antropométricas da população que vai
utilizar esse posto e que permita, quando necessário, as mudanças de
posturas, já que em cada tipo de postura um diferente conjunto de musculatura
é acionado.
Assegurar a postura para o trabalho na posição sentada e em pé, e as
posições confortáveis dos
membros superiores e inferiores,
deve ser objetivo fundamental
no design dos postos de trabalho
dos operadores de caixa.
O operador de caixa realiza
mais funções além do estabelecido
para esta atividade, em resumo:
realizar a quantificação e o
pagamento das mercadorias que o cliente está comprando, representa aquela
pessoa que mantém um contato direto e constante com os clientes, que de fato

35
é assim. Muitas vezes são realizadas reclamações sobre o atendimento, que
na maioria das vezes recaem nos operadores de caixa dos supermercados,
como se fossem eles os culpados de uma determinada situação.
Para amenizar todos os impactos dessa profissão foi criada a NR 17
(Norma regulamentadora 17) a mesma trata da Ergonomia dos profissionais
operadores de caixa, que podem atuar em pé ou sentados conforme a imagem
abaixo.

NR 17

Esta Norma Regulamentadora visa a

estabelecer parâmetros que permitam a
adaptação das condições de trabalho às
características psicofisiológicas dos
trabalhadores, de modo a proporcionar um
máximo de conforto, segurança e desempenho
eficiente.

17.1.1. As condições de trabalho incluem aspectos relacionados ao

levantamento, transporte e descarga de materiais, ao mobiliário, aos
equipamentos e às condições ambientais do posto de trabalho e à própria
organização do trabalho.

17.1.2. Para avaliar a adaptação das condições de trabalho às características

psicofisiológicas dos trabalhadores, cabe ao empregador realizar a análise
ergonômica do trabalho, devendo
a mesma abordar, no mínimo, as
condições de trabalho, conforme
estabelecido nesta Norma
Regulamentadora.

17.2. Levantamento, transporte e

descarga individual de materiais.

36
17.2.1. Para efeito desta Norma Regulamentadora:

17.2.1.1. Transporte manual de cargas designa todo transporte no qual o peso

da carga é suportado inteiramente por um só trabalhador, compreendendo o
levantamento e a deposição da carga.

17.2.1.2. Transporte manual regular de cargas designa toda atividade realizada

de maneira contínua ou que inclua, mesmo de forma descontínua, o transporte
manual de cargas.

17.2.1.3. Trabalhador jovem designa todo trabalhador com idade inferior a

dezoito anos e maior de quatorze anos.

17.2.2. Não deverá ser exigido nem admitido o transporte manual de cargas,
por um trabalhador cujo peso seja
suscetível de comprometer sua
saúde ou sua segurança.

17.2.3. Todo trabalhador designado

para o transporte manual regular de
cargas, que não as leves, deve
receber treinamento ou instruções
satisfatórias quanto aos métodos de
trabalho que deverá utilizar, com vistas a salvaguardar sua saúde e prevenir
acidentes.

17.2.4. Com vistas a limitar ou facilitar o transporte manual de cargas deverão

ser usados meios técnicos apropriados.

17.2.5. Quando mulheres e trabalhadores jovens forem designados para o

transporte manual de cargas, o peso máximo destas cargas deverá ser
nitidamente inferior àquele admitido para os homens, para não comprometer a
sua saúde ou a sua segurança.

37
17.2.6. O transporte e a descarga de materiais feitos por impulsão ou tração de
vagonetes sobre trilhos, carros de mão ou qualquer outro aparelho mecânico
deverão ser executados de forma que o esforço físico realizado pelo
trabalhador seja compatível com sua capacidade de força e não comprometa a
sua saúde ou a sua segurança.

17.2.7. O trabalho de levantamento de material feito com equipamento

mecânico de ação manual deverá ser executado de forma que o esforço físico
realizado pelo trabalhador seja compatível com sua capacidade de força e não
comprometa a sua saúde ou a sua segurança.

17.3. Mobiliário dos postos de trabalho.

17.3.1. Sempre que o trabalho puder ser executado na posição sentada, o

posto de trabalho deve ser planejado ou adaptado para esta posição.

17.3.2. Para trabalho manual sentado ou que tenha de ser feito em pé, as
bancadas, mesas, escrivaninhas e os painéis devem proporcionar ao
trabalhador condições de boa
postura, visualização e operação
e devem atender aos seguintes
requisitos mínimos:

a) ter altura e características da

superfície de trabalho
compatíveis com o tipo de
atividade, com a distância
requerida dos olhos ao campo de trabalho e com a altura do assento;

b) ter área de trabalho de fácil alcance e visualização pelo trabalhador;

c) ter características dimensionais que possibilitem posicionamento e

movimentação adequados dos segmentos corporais.

38
17.3.2.1. Para trabalho que necessite também da utilização dos pés, além dos
requisitos estabelecidos no subitem 17.3.2, os pedais e demais comandos para
acionamento pelos pés devem ter posicionamento e dimensões que
possibilitem fácil alcance, bem como ângulos adequados entre as diversas
partes do corpo do trabalhador, em função das características e peculiaridades
do trabalho a ser executado.

17.3.3. Os assentos utilizados nos postos de trabalho devem atender aos

seguintes requisitos mínimos de conforto:

a) altura ajustável à estatura do trabalhador e à natureza da função exercida;

b) características de pouca ou nenhuma conformação na base do assento;

c) borda frontal arredondada;

d) encosto com forma levemente adaptada ao corpo para proteção da região

lombar.

17.3.4. Para as atividades em que os trabalhos devam ser realizados sentados,

a partir da análise ergonômica do trabalho, poderá ser exigido suporte para os
pés, que se adapte ao comprimento da perna do trabalhador.

17.3.5. Para as atividades em que os trabalhos devam ser realizados de pé,

devem ser colocados assentos para descanso em locais em que possam ser
utilizados por todos os trabalhadores durante as pausas.

17.4. Equipamentos dos

postos de trabalho.

17.4.1. Todos os
equipamentos que compõem
um posto de trabalho devem
estar adequados às

39
características psicofisiológicas dos trabalhadores e à natureza do trabalho a
ser executado.

17.4.2. Nas atividades que envolvam

leitura de documentos para digitação,
datilografia ou mecanografia deve:

a) ser fornecido suporte adequado

para documentos que possa ser
ajustado proporcionando boa postura,
visualização e operação, evitando
movimentação frequente do pescoço e
fadiga visual;

b) ser utilizado documento de fácil legibilidade sempre que possível, sendo

vedada a utilização do papel brilhante, ou de qualquer outro tipo que provoque
ofuscamento.

17.4.3. Os equipamentos utilizados no processamento eletrônico de dados com

terminais de vídeo devem observar o seguinte:

a) condições de mobilidade suficientes para permitir o ajuste da tela do

equipamento à iluminação do ambiente, protegendo-a contra reflexos, e
proporcionar corretos ângulos de visibilidade ao trabalhador;

b) o teclado deve ser independente e ter mobilidade, permitindo ao trabalhador

ajustá-lo de acordo com as tarefas a serem executadas;

c) a tela, o teclado e o suporte para documentos devem ser colocados de

maneira que as distâncias olho-tela, olho- teclado e olho-documento sejam
aproximadamente iguais;

d) serem posicionados em superfícies de trabalho com altura ajustável.

40
17.4.3.1. Quando os equipamentos de processamento eletrônico de dados com
terminais de vídeo forem utilizados eventualmente poderão ser dispensadas as
exigências previstas no subitem 17.4.3, observada a natureza das tarefas
executadas e levando-se em conta a análise ergonômica do trabalho.

17.5. Condições ambientais de trabalho.

17.5.1. As condições ambientais de trabalho devem estar adequadas às

características psicofisiológicas dos trabalhadores e à natureza do trabalho a
ser executado.

17.5.2. Nos locais de trabalho onde são executadas atividades que exijam
solicitação intelectual e atenção constantes, tais como: salas de controle,
laboratórios, escritórios, salas de desenvolvimento ou análise de projetos,
dentre outros, são recomendadas as seguintes condições de conforto:

a) níveis de ruído de acordo com o

estabelecido na NBR 10152, norma
brasileira registrada no INMETRO;

b) índice de temperatura efetiva entre

20ºC (vinte) e 23ºC (vinte e três graus
centígrados);

c) velocidade do ar não superior a

0,75m/s;

d) umidade relativa do ar não inferior a 40 (quarenta) por cento.

17.5.2.1. Para as atividades que possuam as características definidas no

subitem 17.5.2, mas não apresentam equivalência ou correlação com aquelas
relacionadas na NBR 10152, o nível de ruído aceitável para efeito de conforto
será de até 65 dB (A) e a curva de avaliação de ruído (NC) de valor não
superior a 60 dB.

41
17.5.2.2. Os parâmetros previstos no subitem 17.5.2 devem ser medidos nos
postos de trabalho, sendo os níveis de ruído determinados próximos à zona
auditiva e as demais variáveis na altura do tórax do trabalhador.

17.5.3. Em todos os locais de trabalho deve haver iluminação adequada,

natural ou artificial, geral ou suplementar, apropriada à natureza da atividade.

17.5.3.1. A iluminação geral deve ser uniformemente distribuída e difusa.

17.5.3.2. A iluminação geral ou suplementar deve ser projetada e instalada de

forma a evitar ofuscamento, reflexos incômodos, sombras e contrastes
excessivos.

17.5.3.3. Os níveis mínimos de iluminamento a serem observados nos locais

de trabalho são os valores de iluminâncias estabelecidos na NBR 5413, norma
brasileira registrada no INMETRO.

17.5.3.3 Os métodos de medição e os níveis mínimos de iluminamento a serem

observados nos locais de trabalho são os estabelecidos na Norma de Higiene
Ocupacional nº 11 (NHO 11) da Fundacentro - Avaliação dos Níveis de
Iluminamento em Ambientes de Trabalho Internos. (Nova redação dada pela
Portaria MTB 876/2018)

17.5.3.4. A medição dos níveis de iluminamento previstos no subitem 17.5.3.3

deve ser feita no campo de trabalho onde se realiza a tarefa visual, utilizando-
se de luxímetro com fotocélula corrigida para a sensibilidade do olho humano e
em função do ângulo de incidência. (Revogada pela Portaria MTB 876/2018)

17.5.3.5. Quando não puder ser definido o campo de trabalho previsto no

subitem 17.5.3.4, este será um plano horizontal a 0,75m (setenta e cinco
centímetros) do piso. (Revogada pela Portaria MTB 876/2018)

42
17.6. Organização do trabalho.

17.6.1. A organização do
trabalho deve ser adequada
às características
psicofisiológicas dos
trabalhadores e à natureza
do trabalho a ser executado.

17.6.2. A organização do
trabalho, para efeito desta NR, deve levar em consideração, no mínimo:

a) as normas de produção;

b) o modo operatório;

c) a exigência de tempo;

d) a determinação do conteúdo de tempo;

e) o ritmo de trabalho;

f) o conteúdo das tarefas.

17.6.3. Nas atividades que exijam sobrecarga muscular estática ou dinâmica do

pescoço, ombros, dorso e membros superiores e inferiores, e a partir da
análise ergonômica do trabalho, deve ser observado o seguinte:

a) todo e qualquer sistema de avaliação de desempenho para efeito de

remuneração e vantagens de qualquer espécie deve levar em consideração as
repercussões sobre a saúde dos trabalhadores;

b) devem ser incluídas pausas para descanso;

43
c) quando do retorno do trabalho, após qualquer tipo de afastamento igual ou
superior a 15 (quinze) dias, a exigência de produção deverá permitir um retorno
gradativo aos níveis de produção vigentes na época anterior ao afastamento.

17.6.4. Nas atividades de processamento eletrônico de dados, deve-se, salvo o

disposto em convenções e acordos coletivos de trabalho, observar o seguinte:

a) o empregador não deve promover qualquer sistema de avaliação dos

trabalhadores envolvidos nas atividades de digitação, baseado no número
individual de toques sobre o teclado, inclusive o automatizado, para efeito de
remuneração e vantagens de qualquer espécie;

b) o número máximo de toques reais exigidos pelo empregador não deve ser
superior a 8.000 por hora trabalhada, sendo considerado toque real, para efeito
desta NR, cada movimento de pressão sobre o teclado;

c) o tempo efetivo de trabalho de entrada de dados não deve exceder o limite

máximo de 5 (cinco) horas, sendo que, no período de tempo restante da
jornada, o trabalhador poderá exercer outras atividades, observado o disposto
no art. 468 da Consolidação das Leis do Trabalho, desde que não exijam
movimentos repetitivos, nem esforço visual;

d) nas atividades de entrada de dados deve haver, no mínimo, uma pausa de

10 minutos para cada 50 minutos trabalhados, não deduzidos da jornada
normal de trabalho;

e) quando do retorno ao trabalho, após qualquer tipo de afastamento igual ou

superior a 15 (quinze) dias, a exigência de produção em relação ao número de
toques deverá ser iniciado em níveis inferiores do máximo estabelecido na
alínea "b" e ser ampliada progressivamente.

44