Módulo 4 Gerenciamento de Problema

Módulo 4
Gerenciamento de
Problema

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Objetivos do módulo
Neste módulo, iremos apresentar o Processo de Gerenciamento de Problema
que tem como objetivo primário o tratamento de problemas ocasionados na
infra-estrutura de TI.

Durante este módulo iremos:

Apresentar o propósito do processo de Gerenciamento de Problema

Entender as diferenças entre Incidente e Problema

Entender os processos de Tratamento de Problema e Erro

Apresentar as Técnicas para o Gerenciamento de Problema

Apresentar principais problemas e benefícios
Missão

Minimizar a interrupção nos serviços de TI através da

organização dos recursos para solucionar problemas
de acordo com as necessidades de negócio,
prevenindo a recorrência dos mesmos e registrando
informações que melhorem a maneira pela qual a
organização de TI trata os problemas, resultando em
níveis mais altos de disponibilidade e produtividade.
Objetivos

Minimizar os efeitos adversos no negócio

Tratar Incidentes e Problemas causados por erros na infra-estrutura

Prevenir pró - ativamente a ocorrência dos Incidentes, Problemas e Erros

Reduzir o número geral de incidentes de TI

Garantir que os fornecedores cumpram os contratos
Escopo

Problemas de TI que afetam os serviços de TI

Problemas recorrentes

Gerenciamento pró-ativo de problemas

Incidentes de maior importância

Relacionamento com os fornecedores
Origem dos Problemas

Incidentes com causas desconhecidas

Análise de tendência ou prevenção
Monitoramento de serviços
Gerenciamento de disponibilidade
Gerenciamento de liberações
Conceitos

Problema: é a causa desconhecida de um ou mais incidentes

Solução de Contorno (Workaround)

Causa: é um Erro em um Item de Configuração

Erro Conhecido (Known Error): É um problema cuja Causa foi diagnosticada
e para qual existe uma Solução de Contorno

Solução: resolução definitiva do erro
Relacionamento entre Incidente, Problema, Erro Conhecido,
Mudança

Erro na infra-
estrutura

Incidente

Problema

Erro
Conhecido

Requisição
de Mudança

Resolução
Estrutura
Relacionamento entre Service-Desk, Incidente e Problema

Service Desk
• É uma função na área TI.
• Ponto central de contato entre Usuários e Gerenciamento de Serviços de TI.

Gerenciamento de Incidente
• Restaurar o serviço normal o mais rápido possível
• Usa soluções de contorno geradas no processo de Gerenciamento de
Problema

Gerenciamento de Problema
• Minimizar o efeito adverso no negócio, causado por Incidentes e Problemas,
com erros na Infra-estrutura
• Faz o diagnóstico da causa raiz dos incidentes
• Identifica uma solução definitiva
• É um processo mais demorado do que o Gerenciamento de Incidente
 Entradas, Saídas e Atividades

Banco de Dados do Base de Dados

Gerenciamento Da de Erros e
Configuração (BDGC) Problemas

Incidentes
Graves

• Controle de Problemas
• Controle de Erros
• Prevenção Pró-ativa Requisição de
• Identificar tendências Mudança (RDM)
• Informações Gerenciais
• Revisão Pós Implementação
Incidentes
correlacionados

Gerenciamento de
Mudança Gerenciamento de Gerenciamento de
Configuração Liberação
Atividades

Controle de Problemas

Controle de Erros

Prevenção Pró-ativa

Identificar tendências

Informações Gerenciais

Revisão Pós Implementação
Controle de Problemas

Identificação e Registro do Problema

Acompanhamento e Monitoramento de Problemas

Classificação

Investigação e Diagnóstico

Análise da Causa Raiz

(Controle de Erros)
Controle de Problemas

Metas:
Identificar a Causa Raiz dos Incidentes (ex. Item de Configuração (IC) com
Defeito)
Depende da qualidade do registro dos Incidentes

Sua característica de evitar recorrência demanda mais planejamento e
gerenciamento

Reativo

Atividades:
 Identificação e Registro (análise!)
 Classificação (parecido com Incidentes)
 Investigação e Diagnóstico (técnicas)
 Análise da Causa Raiz
Classificação de Problemas

Categorização
Aplicar o grupo técnico responsável pela área do problema

Impacto
 Efeito no negócio

Urgência
 Tempo disponível para evitar ou reduzir o impacot

Prioridade
Combinação Impacto x Urgência
Análise de Kepner e Tregoe
É um método desenvolvido por Charles Kepner e Benjamin Tregoe que serve
como sistemática para resolver problemas e usar o máximo de vantagem do
conhecimento das experiências adquiridas. Os passos sugeridos para a
identificação do problema são:

 Definir o Problema
 Descrever o Problema relacionando identidade, localização, tempo e
tamanho
 Estabilizar possíveis causas
 Testar a causa mais provável
 Verificar a verdadeira causa
Diagrama de Ishikawa
Diagrama conhecido como causa e efeito, busca identificar a causa raiz de um
problema através de uma série de causas e efeitos que estão relacionados com
o problema.

Segurança Lógica Middleware Rede

Sistema de
vendas
indisponível

Banco de Dados Camada lógica Camada apresentação

Controle de Erros

Acompanhamento e Monitoramento de Erros (Controle de Problemas)

Identificação e Registro de Erro

Avaliação

Registra a Solução do Erro

RDM - OK
Monitora as Soluções

Fechar Erro e Problemas Associados

Controle de Erros
Envolve o processamento do Erro Conhecido até sua erradicação via uma
Mudança, esta controlada pelo Gerenciamento de Mudança.

Metas:
Identificar, monitorar e erradicar Erros quando justificável

Ponte entre ambientes de Desenvolvimento e Produção
Ambos os ambientes alimentam a base de Erros Conhecidos

Atividades:
 Identificação e Registro de Erros
 Avaliação de Erros
 Registro da Solução dos Erros e emite uma RDM
 Monitoramento das Soluções
 Fechamento dos Erros
Gerenciamento Pró-ativo de Problemas
O Gerenciamento Pró-ativo de Problemas cobre as atividades destinadas à
identificação e resolução de Problemas antes da ocorrência de Incidentes.

Essas atividades são:

Análise de Tendência

Ações preventivas

Realimentação das informações para as pessoas adequadas (informações de
tendências pode ser útil na identificação da causa raiz)
Reativo para Pró-ativo
Reativo Pró-ativo

►Prevenção de problemas em
outros sistemas e aplicações
►Monitoramento do Gerenciamento de
Mudanças

►Iniciação de mudanças para combater:

• ocorrência de incidentes
• repetição de incidentes
►Identificação de tendências

►Identificação do Problema e Diagnóstico do Problema

►Fornecer suporte para 2º./3º. nível

Análise de Tendência

Rede ERP E-mail

Categoria de incidentes
Peso
Funções
O Gerente de Problema deve assegurar que:

Os dados estejam registrados adequadamente

Os dados sejam regularmente auditados

Os erros conhecidos sejam registrados no BD de Erros conhecidos

A equipe de suporte esteja preparada para fazer o registro correto dos
problemas.
A equipe de suporte é responsável por:

Identificação dos Problemas

Investigação dos Problemas chegando aos Erros conhecidos

Monitoramento do Processo de eliminação dos Erros conhecidos

Emitir RDM (Requisição de Mudança) quando necessário

Identificar tendências

Comunicar soluções de contorno para o Gerenciamento de Incidente
Relacionamentos

Gerenciamento Gerenciamento Gerenciamento Gerenciamento Gerenciamento

de Incidente de Configuração de Nível de Serviço de Disponibilidade de Capacidade

Informação Informação
Incidentes &
Informação
Problemas gravados
Gerenciamento
de Problema
Informação BD Problemas

Revisão Pós-Implementação
Requisição de Mudança

Gerenciamento
de Mudança
Problemas Comuns

Qualidade das informações dos incidentes

Tempo e recursos para fazer o tratamento dos
problemas

Criar e manter uma Base de Conhecimento e Erros
conhecidos

Reconhecer que Service Desk tem um papel
importante neste processo

Lidar com Erros Conhecidos não resolvidos

Dados históricos não confiáveis para a análise de
tendência

Desvio do Service Desk

Avaliação errônea do impacto no negócio

Falta de comprometimento gerencial e da equipe

Comprometimento da equipe (cultura)
Principais Benefícios

Melhora os Serviços de TI

Reduz o Número de Incidentes

Soluções Permanentes

Melhora o aprendizado da organização

Aumento do índice de resolução do Service-Desk
no primeiro contato
IPDs - Indicadores Principais de Desempenho

Número de Problemas por status, serviço,
impacto e classificação

Número e impacto dos Incidentes durante a
operação do processo

Percentual de esforço reativo x pró-ativo

Esforço, custo e tempo dos diagnósticos

Número de Requisições de Mudança geradas
pelo processo de Controle de Erros

Tempo para Solução de Problemas x Tempo
Estimado
Retorno sobre o Investimento - ROI
Suponha que a implementação deste processo
reduza em 10% o número de incidentes gerados
por ano.
Exemplo do Benefício: Isto significa uma receita de
R$ 4.165,00 por ano – (500 incidentes x 10
minutos x R$ 0.833 por minuto)