8260 - Comunicaao - Vendas e Reclamaoes Na Restauraao

COMUNICAÇÃO – VENDAS E RECLAMAÇÕES NA
RESTAURAÇÃO
Carla Carvalho
Ano 2020
__________________________________UFCD - 8260 - Comunicação - vendas e reclamações na Restauração
8260 - Comunicação, vendas e reclamações na restauração
Designação da UFCD: Comunicação, vendas e reclamações na restauração
Código: 8260
Carga Horária: 50 horas
Objetivos
 Atender e acolher o cliente.

 Aplicar técnicas de venda.
 Articular com os diferentes serviços de modo a satisfazer os pedidos dos
clientes.
 Gerir reclamações.
 Prestar cuidados de bem-estar.
 Cumprir as normas de higiene e segurança.
Conteúdos
 Comunicação no atendimento
 Processo de atendimento ao cliente
 Técnicas de venda no decurso do serviço
 Gestão de reclamações
 Normas de higiene e segurança
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INDICE
Introdução----------------------------------------------------------------------------3
1. Comunicação no atendimento-----------------------------------------------4
2. Processo de atendimento ao cliente--------------------------------------11
3. Técnicas de venda no decurso do serviço------------------------------15
4. Gestão de reclamações------------------------------------------------------35
5. Higiene e segurança----------------------------------------------------------46
6. CONCLUSÃO-------------------------------------------------------------------51
BIBLIOGRAFIA--------------------------------------------------------------------53
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Introdução
A qualidade dos serviços de restauração contribui largamente para a imagem

positiva de um destino turístico. É certo que quanto maior é o número de
alternativas em termos de oferta, aos visitantes, maior é a diversidade e a
certeza de que agrada a um mercado mais vasto e heterogéneo. Para controlar
a quantidade desta oferta no destino deverá, portanto, contemplar:
_ uma classificação nacional, regional ou local;

_ rótulos de qualidade e códigos de conduta;
_ uma avaliação comparativa dos sistemas de classificação.
_ valorizar o património gastronómico local, regional e nacional;
_ assegurar formação específica em acolhimento do pessoal dos setores
do alojamento e da restauração;
_ realizar adaptações que respondam às necessidades específicas das
pessoas com deficiência.
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1. Comunicação no atendimento
Na sociedade em que vivemos, passou-se rapidamente da informação para o

conhecimento, onde se tornou decisivo comunicar para um público vasto,
dizendo que o melhor do mundo está nas pessoas, que a nova riqueza é a
inteligência, o conhecimento, as competências das pessoas, seja qual for a
atividade a que se dediquem.
Toda a empresa é um agrupamento de homens. A vida dela decorre das ações e
decisões dos homens que a integram. Mas estes também são, naturalmente,
afetados pelas vicissitudes da própria Empresa, pelo comportamento de cada
um dos seus elementos, seja de indiferença, lealdade, ardor, entusiasmo,
oposição, ceticismo, passividade, egoísmo, ambição desmedida, etc.
Por isso os homens não podem ser ignoradas, ou melhor têm de ser analisados
e enfatizados, pelo lugar relevante que tem na sociedade logo, na empresa. De
facto, bem se pode dizer que o capital humano será afinal, o ativo mais valioso,
cujas reações – positivas ou negativas – pesem fortemente na vida da própria
Empresa, para a fazer progredir, estacionar ou regredir.
Na era da comunicação global, as pessoas são confrontadas com falta de
informação sobre o que se passa á sua volta, inclusive no gabinete ao lado,
chega-se a desconhecer se os colaboradores sabem o que estão a fazer. E a
comunicação é o maior elo de ligação das pessoas às empresas, algo a que até
já se chamou a verdadeira ligação emocional.
O que é comunicar?
Pode dizer-se que comunicar é uma forma de transmitir ideias e todo o tipo de
informação.
Comunicar não é só falar, gesticular, escrever, mas sim estabelecer uma ligação
de compreensão entre quem emite e quem recebe, é:
 Enviar/Receber
 Transmitir
 Ouvir
 Ilustrar
 Participar
 Compreender
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Atitudes facilitadoras de comunicação:
 Empatia
 Capacidade de adaptação
 Autoestima
 Tolerância à frustração
 Força de vontade
 Energia
 Sociabilidade
No atendimento face a face existem momentos chave no contacto com o público.

O cliente espera quando visita uma empresa, uma loja ou um serviço, espera
que, um profissional o atenda de forma eficaz satisfazendo todas as suas
necessidades. Assim, qualquer profissional deve desempenhar as suas funções
dentro de uma orientação de serviço ao cliente que reforce a notoriedade da sua
empresa, para isso é necessário existir.
 Acolhimento do cliente – estabelecer contacto

 Exploração da pretensão do cliente – obtenção de informações sobre a
sua necessidade
 Encaminhamento da pretensão – resposta às suas necessidades
 Finalização do atendimento ao cliente
Comportamentos a adotar no contacto com o público que causem impacto

positivo.
Quando o cliente entra na nossa empresa, mesmo antes de dialogar connosco já

criou uma imagem nossa, da organização e da marca através de
comportamentos e ambiente que observou e das experiências anteriores que
possui.
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Para isso é necessário:
 Manter a postura ideal para que o impacto seja positivo

Dirija-se ao cliente sem precipitações, se possível, coloque-se de preferência
do seu lado direito. Olhe-o nos olhos e mantenha contacto visual permanente
com o cliente sempre que fala de forma a demonstrar segurança,
disponibilidade e escuta ativa.
 Apresentar-se de forma cuidada, dando particular atenção ao seu aspeto

físico e à maneira de se vestir, preocupe-se com a sua aparência, você é
o rosto da empresa e é parte integrante da atmosfera geral do serviço.
Não crie dissonância, o profissional que contacta com o público deve ser
notado pela sua competência, gentileza e profissionalismo.
 Manter sempre a postura vertical, neste contexto, o corpo “fala” e diz

muito, mantenha as costas direitas, utilize gestos suaves e mantenha uma
fisionomia alegre.
 Escolher gestos que traduzem disponibilidade e simpatia,

o acolhimento é uma dimensão muito descurada em quase todas as
interações comerciais, encare esta situação como uma oportunidade para
diferenciar a sua empresa/instituição e para aumentar a sua competitividade
no mercado.
Comportamentos a evitar no contacto com o público:
 Postura incorreta e má apresentação pessoal

 Ausência de sorriso
 Emoções descontroladas
 Estar a comer ou fumar
 Área de trabalho desarrumada
 Não criticar o cliente
“ FAÇA COM QUE O CLIENTE SE SINTA ÚNICO E DIFERENTE DOS

OUTROS”
“ASSIM ESCLARECE E SATISFAZ AS NECESSIDADES DO CLIENTE,
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GANHANDO A SUA CONFIANÇA”
Assertividade como uma forma de comunicar…
A assertividade introduz, por um lado, uma certa austeridade e poupança de

palavras e gestos, e por outro, promove a diversidade dos seres humanos e
consequentemente contribui para a biodiversidade. Nesta altura convém alertar
para o facto de que as técnicas da comunicação assertiva aplicam-se a um
número reduzido de situações comunicacionais, pois se se aplicarem em
contextos inadequados poluirão, certamente, o mundo comunicacional.
A assertividade convém à comunicação interpessoal, familiar ou social, uma vez
que presenciamos comunicações que informam e enformam atividades que são
transferidas de comunicadores em comunicadores e produzem algo.
Provavelmente a assertividade não ajudará significativamente, na escolha
de um parceiro adequado ou na venda de um produto estragado, pois situações
como estas são suscetíveis de envolver estados emocionais complexos e
enraizados e a assertividade encara os comportamentos tais como eles se
manifestam “aqui e agora”, sem olhar para o passado e com uma grelha
simplista. Se houver grande desequilíbrio de poder ou mesmo de conhecimento
entre on intervenientes no processo comunicativo, o grito assertivo não
encontrará eco.
EM QUE CONSISTE A COMUNICAÇÃO ASSERTIVA:
Assertividade significa afirmar, por palavras e por gestos, o que realmente se

quer, sente e pensa, levando o interlocutor a afirmar aquilo que sente, pensa e
quer.
O estilo comunicacional assertivo, promove a integridade, (os direitos próprios e
de outrem), e uma comunicação eficaz.
Comunicador Assertivo
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Objetivo – Responsabilidade, serenidade, autenticidade, ser objetivo, empático,

auto-confiante, respeito pelos outros.
Características – auto-afirmação, auto-determinação, exprime aberta e

honestamente o que pensa e/ou sente sem negar os direitos dos outros.
Comportamentos indicadores – não falar em excesso, olhar o interlocutor nos

olhos, não usar mensagens paradoxais, descrever as suas reações, não emitir
juízos de valor acerca dos outros.
Afirmam as suas opiniões, vontades e sentimentos próprios e simultaneamente
respeitam e promovem as opiniões, vontades e sentimentos dos outros.
Ser Assertivo Exige: escuta ativa; saber o que se quer; saber dizer não.
Direitos da Assertividade
• Direito a exprimir opiniões, sentimentos e vontades, sem violar os direitos dos

outros;
• Direito a ser escutado;
• Direito de solicitar informação sempre que não compreender algo;
• Direito a mudar de opinião;
• Direito ao reconhecimento e à reclamação;
TÉCNICAS PARA DESENVOLVER ASSERTIVIDADE
Assertividade
Comunicação eficaz e simultaneamente com integridade, isto é, promovendo os

seus direitos e não violando os direitos dos interlocutores.
Técnica dos 5 EU
EU vejo – Descrever, da maneira mais objetiva possível, a situação.

Referir o que os sentidos vêem, ouvem, tocam, provam e cheiram.
EU penso – Apresentar a interpretação da situação. É a interpretação de um dos

interlocutores e, por isso, deve aparecer sempre com “Eu”.
EU sinto – Permite a expressão do que realmente se está a sentir. Trata-se de

uma emoção específica.
EU quero – Quem fala quer sempre algo, no mínimo mostrar satisfação,
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desagrado ou outra emoção, por palavras ou atos, que o afetam e em que o

interlocutor interveio.
EU pretendo – Quer-se exprimir, a finalidade dos atos e dos sentimentos, de

modo a que o interlocutor veja só o que está no diálogo.
CUIDADOS COM A LINGUAGEM CORPORAL ADEQUADA:
 Contacto com os olhos

 Inflexão e volume de voz
 Uso das mãos
 Expressividade do rosto
 Fluidez na fala
 Postura
 Distância física
LINGUAGEM CORPORAL
SINAIS POSITIVOS SINAIS NEGATIVOS
Manter as mãos e braços em posição Ombros encolhidos

neutra
Manter a cabeça e ombros levantados Olhar desinteressado e aborrecido
Olhar diretamente para o interlocutor Lábios apertados
Balançar a cabeça (em sinal de “sim”) Balançar a cadeira
Manter os olhos bem abertos Braços cruzados
DICAS PARA UMA BOA COMUNICAÇÃO:
 Escolha o momento e o lugar certos

 Não interrompa
 Relaxe e tenha paciência
 Cuidado com o tom da sua voz, mostre interesse
 Não dê sermão
 Não ofenda
LINGUAGEM VERBAL E NÃO VERBAL
Quando a comunicação é utilizada por meio de palavras estamos a utilizar a

linguagem verbal.
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 A linguagem verbal pode ser escrita ou oral
Linguagem verbal escrita Linguagem verbal oral

Livros Diálogo entre duas
pessoas
Cartazes Rádio
Jornais Televisão
Cartas, e-mail Telefone
É através da comunicação não verbal que transmitimos muitas das nossas

emoções e dos nossos sentimentos.
Muitas vezes, a linguagem não verbal que acompanha a linguagem verbal,
oferece um significado mais profundo e verdadeiro que esta última.
Ajuda a verificar e certificar sobre as intenções da pessoa que fala.
Podemos afirmar que, quando duas pessoas se encontram, mesmo que não
falem, não podem deixar de comunicar, porque todo o seu comportamento tem
uma dimensão comunicativa.
Esta pode não ser consciente nem mesmo intencional, mas conhecer o seu valor
e a sua importância para nós e para os outros, é essencial para evitar as ruturas
ou os bloqueios da comunicação.
Analisemos a seguinte frase:
“Sim, eu faço isso”
Consoante o modo e o tom com que é pronunciada e também os gestos que a

acompanham, pode ter vários significados.
Normalmente, temos tendência para confiar mais nas pessoas cujas mensagens
não verbais se adequam e reforçam as suas mensagens verbais.
Já o contrário costuma provocar desconfiança.
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2. Processo de atendimento ao cliente
A recepção de clientes
A boa comunicação / bom atendimento é o primeiro passo para levar os outros a

agirem conforme o esperado. Por outro lado, o mau atendimento pode conduzir a
vários problemas como mal-entendidos ou informações erradas. Sem uma
comunicação eficaz, o entendimento é impossível. Se não comunicarmos
claramente, ninguém saberá o que pretendemos, o que queremos dizer ou aquilo
que temos em mente. A transmissão correcta de mensagens faz a ligação entre o
pensamento e a acção.
Por essa razão, comunicar não é algo que acontece pura e simplesmente; requer
atenção quanto ao conteúdo da mensagem e, mais importante, à forma como é
apresentada, para que possa chegar a ser correctamente recebida e
compreendida. Caso contrário, nem vale a pena começar a comunicar.
Saber onde é que o processo de comunicação pode correr mal, é um importante

ponto de partida, quando se procura uma boa comunicação. O Atendimento, mais
do que uma transacção, é uma forma de comunicação, de troca de ideias e de
relação com as pessoas a partir das coisas.
Este processo baseia-se em três princípios:
- As pessoas que todos os dias procuram a Instituição são os seus

clientes preferenciais.
- Os colaboradores que atendem o público na Instituição são o rosto da
mesma.
- A Instituição é a imagem que os seus colaboradores transmitem, por
isso a instituição tem de criar em cada situação de atendimento um
momento de excelência.
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UM BOM SERVIÇO NÃO É SORRIR PARA O PÚBLICO

MAS SIM
CONSEGUIR QUE O PÚBLICO LHE SORRIA
Não podemos ignorar que o público é constituído por seres humanos, com
problemas, ideias, desejos, necessidades, sentimentos e emoções, que como tal
exigem ser bem tratados.
No domínio do relacionamento humano não há fórmulas milagrosas (“receitas”).

- Familiarize-se com a empresa.
- Conheça bem os produtos e/ou serviços, os departamentos, os circuitos
e, na medida do possível, as pessoas.
- Mantenha a calma. Seja refletido(a) independentemente da dificuldade
de cada situação e atitude do interlocutor.
- Organize o seu posto de trabalho. Procure ter à mão todos os

documentos, impressos e informações necessárias.
- Interesse-se pela empresa e pelos problemas correntes. Mantenha-se
informado(a). Não se transforme numa “ilha”.
- Procure raciocinar rapidamente mas com frieza.
- Mantenha a discrição em todas as situações.
- Seja humilde. Admita que o erro pode ser seu ou da sua organização
(cuidado).
- Trate o interlocutor pelo nome. Sempre que possível.
- Faça sentir a quem espera que não está esquecido. Mantenha o
contato.
- Quando não puder atender prontamente, dê um minuto de atenção a
quem chega.
- Utilize uma linguagem correta, adequada.
- Use a empatia. Escute. Tente compreender o ponto de vista do
interlocutor.
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- Sorria. Use a simpatia.
Numa Instituição vamos considerar que existem:

Clientes Externos
- São as pessoas e organizações que contatam com a nossa Instituição e
as pessoas e organizações que ainda não contataram, mas que poderão
vir a contatá-la no futuro.
Clientes Internos
- São os colegas de trabalho com quem todos os dias falamos e
trabalhamos e que devemos tratar da mesma forma que o público.
SEM PÚBLICO NÃO HÁ ORGANIZAÇÕES

A satisfação do público é primordial, é ele que julga o serviço e decide o futuro
da Instituição. Uma forma de fidelizar o público é ouvir as suas sugestões e
críticas e você tem aqui um papel essencial...
Porque...
VOCÊ É O OUVIDO E A FACE DA INSTITUIÇÃO

OBJECTIVOS DA INSTITUIÇÃO
Em relação ao público:
- Todas as pessoas têm os seus objetivos próprios, no entanto, todas elas ao
procurarem a instituição pretendem estabelecer contatos frutíferos.
- Atender de forma excelente o público.
- Atender todas as pessoas para que nenhuma se esqueça do atendimento
prestado na Instituição e no futuro volte a procurá-la.
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Em relação ao Colaborador/Atendedor:
- Atuar de acordo com os objetivos da Organização ou Instituição.
- Atuar de acordo com a imagem que a Instituição tem.
- Guardar os segredos da Instituição.
- Defender os interesses da Instituição.
Objetivos do Público
Em relação à Instituição:
- Satisfazer de forma rápida e eficaz as suas necessidades.
- Ser tratado com consideração e que a Instituição mostre interesse pelo seu
caso e suas necessidades.
Em relação ao Atendedor:
- Você é o representante da Instituição e, por isso, para todas as pessoas você é
a própria Instituição, aquela que o público espera:
- A possibilidade de exigir um sorriso.
- A satisfação de sentir o seu pedido bem entregue.
- A certeza de ser tratado com respeito.
- A garantia de ser compreendido.
- A certeza de ser escutado.
- O bom Atendedor é aquele que consegue que a Instituição e o público
concretizem os seus objetivos:
 Prestação do serviço
 Satisfação com a relação de Atendimento.
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3. Técnicas de venda no decurso do serviço
Para que o processo de atendimento ao consumidor ocorra de forma eficiente, é

necessário ter em conta algumas premissas essenciais, nomeadamente, no que
se prende com as características da concorrência e dos clientes, é então
necessário saber as características do mercado onde os sectores que
representamos estão inseridos.
Assim, o mercado engloba todos os públicos suscetíveis de exercer uma

influência directa ou indireta sobre as vendas de um produto, ou sobre as
actividades de uma organização. É então importante recolher informações
pertinentes sobre os diferentes públicos constitutivos deste mercado.
Entre os diversos públicos que interessam à empresa, o mais importante é o dos

consumidores, e, ou, o dos compradores potenciais dos seus produtos, pois é
este que sustenta a empresa. Para poder adaptar-se às necessidades, desejos e
gostos dos clientes potenciais e para poder actuar junto deles com eficácia, o
vendedor deve conhecê-los o melhor possível.
A concorrência assume, também ela, um papel preponderante na área de

vendas e por isso será seguem-se algumas premissas essenciais que um
vendedor terá que ter em conta na sua atividade profissional.
Concorrência
De uma forma simples, o concorrente de um produto é tudo o que o possa

substituir, total ou parcialmente.
Por exemplo: O consumo de Coca Cola pode ser substituído pelo da Pepsi ou
pelo consumo de uma outra qualquer marca de cola, mas também por produtos
de uma outra qualquer marca de cola, mas também por produtos muito
diferentes como sumos de fruta, água mineral ou mesmo água natural.
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O espaço concorrencial de um produto ou de uma marca pode ser analisado em

3 níveis:
1.º Concorrência inter – produtos
Os concorrentes são definidos aqui como os que oferecem produtos

completamente semelhantes, por exemplo: O Polo da Volkswagen é concorrente
do Clio da Renault.
2.º Concorrência inter – segmentos
São todos aqueles que apesar de não serem produtos semelhantes,

fazem parte do mesmo segmento de mercado, por exemplo: Coca-Cola e o
Vinho, são produtos do sector alimentar, das bebidas, mas não fazem parte do
mesmo género de produto, no entanto, podem ser concorrentes, pois um pode
substituir o outro.
3.º Concorrência Genérica
Qualquer produto que possa alterar o hábito de compra e que não faça
parte da mesma categoria de produto.
Descrição dos concorrentes
A análise da concorrência deve ser feita numa perspetiva de futuro, pelo

que é importante descobrir os concorrentes ainda escondidos e calcular o seu
potencial de crescimento, bem como, saber exatamente quem são os atuais
concorrentes. Assim é necessário:
1.º Identificar os concorrentes (atuais ou novos)
2.º Situar os concorrentes no espaço concorrencial
Cada concorrente perfeitamente identificado, é um concorrente direto ou

indireto? Mais precisamente, onde se deve situar dentro dos três níveis
identificados atrás: concorrentes inter – produtos, inter – segmentos ou
genérica?
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Um bom atendedor deverá
Analisar os seus concorrentes mais importantes
- Calcular o poder, experiência e dinamismo de cada concorrente
- Quota de mercado
- Poder da marca: notoriedade, imagem, qualidade e fidelidade dos

consumidores
- Investimentos em meios de marketing (orçamentos de comunicação,

estudos de marketing, cobertura de distribuição, etc.)
Principais aspetos a saber dos concorrentes
- Meios tecnológicos
- Experiência do concorrente no mercado nacional e internacional
- Rentabilidade do concorrente, relacionado com a conceção dos produtos

e do seu modo de comercialização e promoção
- Análise sintética das suas forças, fraquezas, oportunidades e ameaças
- Cálculo da capacidade de reação dos clientes
Consumidor
Estudo dos comportamentos e das atitudes
No ato de venda é necessário ter em conta que todos somos diferentes

tendo em conta:
• Necessidades
• Expectativas
• Rendimentos
• Personalidades
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• Agregados
• Culturas
• Educação
• Localização Geográfica
A estratégia de vendas deverá ser definida segundo as características

particulares de cada cliente e por isso um bom comercial terá de as conhecer o
melhor possível, para actuar da forma ideal.
A decisão de compra
As vendas devem ser baseadas nas forças psicológicas e sociais que

influenciam o comportamento do cliente. Assim, na base do processo de decisão
dos consumidores estão estas duas forças fundamentais:
- Fatores individuais: (necessidades, perceções, atitudes, personalidade,

características demográficas e estilo de vida)
- O meio envolvente: cultura (normas de sociedade e influencias éticas ou
regionais), classes sociais (grupo social a que o consumidor pertence),
pequenos grupos (amigos, família, grupos de referência).
Ter em conta o tipo de compra:
Alto envolvimento
São as compras mais complexas, e requerem do cliente um tipo de

preocupação elevado, pois estão associados a custos mais elevado. Exemplo
deste tipo de compras: produtos de elevado preço, produtos associados a risco
de utilização, como serviços médicos e automóveis, produtos complexos, como
computadores, produtos associados ao ego como, cosméticos e vestuário.
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Baixo envolvimento
São as compras que não requerem grande esforço, não existe a

necessidade de um grande esforço em decidir o que comprar, ou qual comprar.
A maior parte das compras são de baixo envolvimento. Este tipo de decisão de
compra exige um processo de aprendizagem passiva porque não há procura de
informação. Um novo estímulo é suficiente para provocar uma nova escolha,
normalmente, resultam de compras não planeadas.
Processos de decisão de compra
Sempre que se deseja vender um determinado produto ou serviço a uma

clientela potencial, é necessário informar-se sobre cinco aspetos principais do
comportamento de compra e escolha relativas ao produto ou serviço
considerado, a saber:
 Motivações de compra
 Os critérios de escolha entre marcas
 O grau de implicação relativamente ao produto
 O grau de premeditação da compra
 As fontes de informação e de conselho às quais os consumidores

recorrem
Motivações e Travões
Em termos simples as motivações são as razões que levam as pessoas a

comprar determinado produto ou serviço. E podem agrupar-se em 3 categorias:
 1º Motivação de carácter hedonista: são os prazeres ou sentimentos

agradáveis que um indivíduo espera do consumo, posse ou compra de
um produto, como por exemplo: o prazer de beber café, o prazer estético
de ter em frente dos olhos um belo objeto, o desejo de conforto, a
valorização social, é uma motivação de compra para produtos como os
carros, o mobiliário, o vestuário, entre outros.
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 2º Motivações de carácter racional ou utilitário: a utilidade que os produtos

ou serviços prestam aos clientes como: a compra de combustível, a
compra de pilhas, entre outros.
 3º Motivações éticas: correspondem aos sentimentos de dever que

podem levar um consumidor a comprar determinado produto por exemplo:
um consumidor pode comprar produtos verdes ou detergentes sem
fosfato para contribuir para a proteção do meio ambiente.
Grau de envolvimento da compra
Tratando-se do comportamento de compra, o grau de envolvimento dos

consumidores é muito variável segundo os produtos e, para o mesmo produto,
segundo os indivíduos. É geralmente mais elevado para as compras que
implicam uma despesa importante (casa, automóvel, etc). Pode igualmente ser
elevado, mesmo para produtos relativamente baratos, quando o consumo ou
utilização destes produtos é suscetível de ter consequências na saúde do
indivíduo ou da família, na sua aparência física, ou no seu estatuto social, é o
caso da compra de um perfume ou de o leite para o bebé.
Grau de premeditação da compra
Compras refletidas (ou premeditadas): requerem por parte do cliente a busca de

informação, de comparação e reflexão da parte do consumidor, exemplo: casa,
automóvel, etc.
Compras por impulso: são decididas no momento em que o consumidor contacta

com o produto no ponto de venda e relativamente às quais o processo de
informação e reflexão é muito curto, são as compras de baixo custo.
Compras automáticas: correspondem a um hábito adquirido e são, de alguma

forma, “pré programadas”, por exemplo: a compra de um maço de tabaco, ou o
jornal diário.
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É necessário ter em conta:
As variáveis explicativas individuais
 Necessidades
 Atitudes
 Motivação
 Crença e atitude
 Personalidade
 Auto-conceito
 Papéis sociais
 Estilo de vida
 Influência cultural
 Influência sócio económica
 Influências grupais e familiares
 Influências situacionais
 Grupo: Normas, estatutos, comportamentos, grupos de referência, líderes

de opinião
 Classe social
 Família
Necessidade Humanas – Maslow
Para agir, o indivíduo deve gastar uma certa energia numa determinada direção.
A causa da ação reside na necessidade e nas carências físicas de cada
indivíduo. A intensidade desta energia depende da intensidade das carências.
Investigadores tentaram definir as principais necessidades e características do
indivíduo e fazer uma lista delas. A lista de Maslow é uma das mais conhecidas.
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Pirâmide de Maslow
No topo da pirâmide estão as necessidades de Realização
Maslow distingue 5 grandes categorias de necessidades:
- As necessidades fisiologias: Estão ligadas diretamente à sobrevivência do

indivíduo ou da espécie. Trata-se da necessidade de comer, beber, das
necessidades sexuais.
- As necessidades de segurança: São as necessidades de estar protegido contra

os diversos perigos que podem ameaçar os indivíduos. Produtos tão diferentes
como os cintos de segurança, os seguros, a medicina preventiva… podem
responder a este tipo de necessidade, que devem ser tomadas no sentido lato:
segurança física, mas também, necessidade de estabilidade.
- A necessidade de pertença e de afeição: O homem é um animal social. Tem

necessidade de se sentir aceite e amado pela família ou pelo grupo de pessoas
com as quais vive. O consumo pode ser um meio directo de satisfazer essas
necessidades. Assim, a inscrição num clube, numa associação ou num partido,
pode corresponder, entre outras, a esta necessidade de pertencer a um grupo.
- A necessidade de estima – além do desejo de ser aceite, há também uma

necessidade de ser estimado por si próprio (auto – estima) e pelos outros.
- A necessidade de realização – é segundo Maslow, o cume das aspirações

humanas e prende-se com as potencialidades e sonhos de cada um.
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Maslow defendia que as necessidades estão hierarquizadas: quer dizer que um

consumidor passa para uma necessidade sempre que a necessidade mais baixa
for satisfeita. Esta teoria é discutível, uma vez que se observam numerosos
casos em que as necessidades de ordem superior explicam os comportamentos
dos indivíduos sem que estejam completamente satisfeitas as necessidades de
ordem inferior. Por exemplo, as necessidades de estima ou de pertença são
muito mais vivas nas sociedades economicamente subdesenvolvidas, onde as
necessidades fisiológicas não estão satisfeitas.
Segundo Maslow, a necessidade não satisfeita é a que explica o comportamento

dos indivíduos. Esta necessidade orientará o indivíduo em direção a tudo o que
o pode satisfazer. Num país onde a alimentação é abundante, não se fará
publicidade a um produto alimentar particular, dizendo que ele acalma a fome,
pois esta, quando é sentida, pode ser satisfeita por um grande número de outros
produtos.
Pelo contrário, poderá utilizar a necessidade de segurança: a vitamina C, contida

nas laranjas e que é protetora da saúde dos que a consomem, para vender este
tipo de produto.
Atitudes e comportamentos dos consumidores
Personalidade
O estabelecimento de uma tipologia das personalidades consiste num

esforço de classificação dos indivíduos em algumas categorias ou tipos. Karen
Horney propõe distinguir os indivíduos em função da sua atitude perante os
outros, classificando-os em 3 tipos:
- As pessoas que se orientam positivamente relativamente aos outros;
- As pessoas que se orientam de modo agressivo relativamente aos

outros;
- As pessoas que são desligadas dos outros.
Para um vendedor é importante prever este tipo de personalidades para

lidar com elas de uma forma adequada e correta de forma a ser eficaz no ato
comercial.
Na difusão da inovação é necessário ter em conta os tipos de clientes
Assim que a inovação de um determinado produto ou serviço é

necessário espalhá-la, difundi-la desde o inovador até aos restantes
consumidores. A difusão é influenciada pela natureza dos seus potenciais que
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podem ser de 3 tipos:
- Pioneiros: são os primeiros utilizadores da inovação, são mais

propensos ao risco, é sobre estes que devem recair as fases de
desenvolvimento e teste de novos produtos, ou serviços;
- Maioria final: os clientes deste grupo são mais resistentes à mudança do

que os pioneiros e têm que ser convencidos com argumentos racionais e
emocionais de modo a alterarem os seus comportamentos de compra;
- Retardatários: são os clientes mais tradicionais e mais resistentes à

mudança, geralmente da idade mais avançada, menor educação e rendimentos
mais baixos. Por norma têm pouco acesso à informação.
Interferência de fatores psicológicos
Na abordagem a um cliente é necessário verificar se uma destas

situações ocorre, tanto por parte do cliente, como do vendedor:
- Indiferença;
-Impaciência;
-Preocupação com algo;
- Pressa;
- Cansaço;
- Estados internos de desconforto ex. fome.
Caso existam, a abordagem comercial deverá ser feita mais tarde, pois o
cliente não estará em condições de ouvir os seus argumentos de forma
adequada e irá ver o vendedor como um chato. O timing tem de ser estudado,
para que não se aborde o cliente numa situação inoportuna, onde todo o esforço
de vendas será de pouco sucesso.
Na abordagem ao cliente é ainda necessário ter em atenção:
 O que o consumidor percebe
 O que é pretendido transmitir ao consumidor
 O posicionamento (é o traço que salienta alguma característica do

produto e com o qual o cliente se identifica)
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 A imagem do produto (traços gerais do produto)
 Conceito de produto – o que identifica o produto na mente do consumidor
Identificação do Consumidor
Quem compra? Segmentação
O que compra? Posicionamento
Necessidade
Porque compra? Qualidade
Preço
Inovação
Fidelização
Pós - venda
Como compra? Distribuição
Venda Directa
Quando compra? Fidelização
Espontaneidade
5 Medos do cliente
 Financeiro - que o resultado prejudique financeiramente o consumidor
 Desempenho – que o produto não apresente o desempenho esperado
 Físico – que o produto prejudique fisicamente o utilizador
 Psicológico – que o produto diminua a imagem que o consumidor tem de

si mesmo
 Social – que os amigos ou o grupo de pertença menospreze a compra
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Estratégias que o atendedor pode utilizar para combater os medos do

cliente
Argumentos que um vendedor pode utilizar:
 Seja fiel a marca e compre consistentemente a mesma marca.
 Compre pela imagem da marca e compre uma marca nacional de

qualidade.
 Busque informação a fim de tomar uma decisão bem informada.
 Compre a marca mais cara, a qual provavelmente tem boa qualidade.
 Compre a marca menos cara a fim de reduzir o risco financeiro.
Diferenças de consumidores de acordo com os sexos
Homem Mulher
Compra em menos tempo Comprar = Feminino
Não pergunta por perguntar Mais tempo nas compras e mais

compras
Passa menos tempo a ver o produto Compra conjunta, gosta de

companhia
Compra à medida que se desloca no Mais paciente e mais crítica

ponto de venda
Se não encontra o que procura Reage mais à moda (comenta, critica,

desiste prova)
Quando compra roupa a única coisa Exige mais do ambiente da loja:

que o impede de levar é não servir preferem ambientes onde possam
passar algum tempo e se sintam
confortáveis
72% Olha para o preço Prova, prova e prova
Têm ansiedade em sair dos pontos de

venda, por isso é sempre mais fácil
26
dizer que sim
As dimensões dos serviços
Os clientes na sua avaliação das empresas e das marcas têm em conta

os critérios que se seguem, por isso o vendedor terá que ter cuidado na
condução da negociação, emitindo sempre uma boa imagem dos itens que se
seguem:
 Tangibilidade – inclui instalações físicas, equipamentos e aparência
 Confiabilidade - a capacidade de actuar de maneira segura e precisa
 Tempo de resposta - atender o cliente com prontidão
 Segurança – o conhecimento e a cortesia dos funcionários bem como a

sua capacidade de inspirar confiança e convicção
 Empatia - capacidade dos funcionários se preocuparem com os clientes e

lhes darem atenção
 Estética
 Qualidade e desempenho do produto
 Durabilidade do produto
 Design do produto
 Valor da marca
4 Tipos de Serviços
 Diagrama A:
O Frigorifico
Reflete uma atuação fraca tanto no plano pessoal como no processual. Esta
forma gélida de prestar serviços, transmite ao cliente a ideia de - «estamo-nos
nas tintas.»
 Diagrama B:
27
A Máquina
Representa uma metodologia de serviço eficiente mas débil na dimensão

humana. Esta forma mecânica de prestar serviços transmite ao cliente a ideia de
- «O senhor é um número. Estamos aqui para o processar».
 Diagrama C:
O Clube da Simpatia
Esta forma amistosa de prestar serviços caracteriza-se por um atendimento

esforçado mas falha em termos de metodologia.
Transmite ao cliente a ideia de - «Fazemos todo o possível mas não sabemos

rigorosamente o quê».
 Diagrama D
Qualidade no serviço ao cliente
Representa o SERVIÇO AO CLIENTE, caracteriza-se pelo facto de ter bom

método e bom atendimento. Transmite ao cliente a ideia de - «Empenhamo-nos
no que fazemos e fazemos bem».
Distinguir entre atendimento e venda
 Atendimento é aquilo que nos leva a escolher uma Instituição em

detrimento da outra. Pode não incluir uma vertente comercial. Por
exemplo quando vamos a uma repartição pública eles não têm como
objetivo levar-nos a comprar um produto ou um serviço.
 Venda é o objetivo final de todas as empresas, pois sem vendas não há

lucros e sem lucros a empresa fecha.
Perfil e Características do atendedor
 Os atendedores, devem possuir uma série de características específicas,

para que realizem o seu objetivo de auxiliar o cliente.
 O profissional eficaz é aquele que consegue que a organização e o

cliente concretizem os seus objetivos quer no que diz respeito à prestação
de serviços, quer no que diz respeito à satisfação com a relação de
atendimento.
 A Eficácia consiste não só em dar resposta à pretensão do cliente
28
(resposta rápida e adequada), mas também à Qualidade da Relação, isto

é, saber criar uma relação especial, que ele lembrará com agrado.
 O perfil do atendedor profissional deve incluir um conjunto de

características que o tornem agradável aos olhos do cliente:
o Simpático
o Gentil
o Boa aparência
o Disponível
o Discreto
o Humilde
o Atento
o Olhar olhos-nos-olhos
o Cuidado com a linguagem
o Cuidado com as situações
o Saber escutar
o Respeitar o espaço do cliente
o Ter modos
o Capacidade de se colocar no lugar do cliente
 O atendedor tem como funções auxiliar o cliente nas suas dúvidas e

transmitir-lhe através dos seus atos que se encontra no local certo para
resolver o seu problema, seja ele qual for.
Requisitos do Profissional de Atendimento Eficaz
O profissional eficaz necessita de:
o Conhecer bem a empresa que representa e os seus objetivos;
29
o Conhecer bem os objetivos da sua função;
o Utilizar de modo profissional as suas características pessoais, o seu estilo

pessoal;
o Saber respeitar o cliente.
Existem três tipos de clientes:
 Os que compram sempre
 Os que compram de vez em quando
 Os que compram uma vez e não voltam mais
QUANDO O CLIENTE:
FICA FELIZ, PARA QUANTAS PESSOAS FALA BEM?
FICA TRISTE, PARA QUANTAS PESSOAS FALA MAL?
Boca em boca
 A Propaganda boca em boca é a melhor forma de comunicação
 É a mais barata

Em cinco anos perde-se metade dos clientes, gasta-se 5-6 vezes mais a
conquistar novos clientes,
Cliente insatisfeito comenta com 11 pessoas e Cliente satisfeito comenta com 5
pessoas.
CONQUISTAR
 É sempre preciso conquistar clientes!
 Conquistar é sempre mais caro que fidelizar
Para construir relacionamentos, é necessário conhecer os clientes que

queremos conquistar…. Para sempre.
Se o cliente não te fizer rico, quem o fará?
O maior desafio será o de “fidelizar” o cliente;
Algumas empresas despreza um cliente pequeno de uma compra, e não se

apercebe do valor do cliente durante o tempo em que ele poderá comprar
30
durante a vida toda - RVP – Renda Vitalícia Permanente.
Será possível reduzir a desistência do cliente?
O abandono dos clientes, a “desistência”, é um dos principais problemas que as

empresas enfrentam hoje em dia.
Os motivos são múltiplos, mas um é suficiente: um cliente insatisfeito transmite a
sua má experiência com a entidade ao dobro das pessoas que faria se a
situação fosse oposta?
Plano de prevenção:
 Desenvolver um mapa de abandono detalhado segmentado pelos

desistentes em função ao seu valor e perfil
 Identificar as causas fundamentais do abandono e relacioná-las com

momentos concretos da vida do cliente
 Predefinir os clientes com maior risco ou probabilidade de nos deixarem
O quebra-cabeças da fidelização:
31
Cultura de serviços é uma filosofia de trabalho pertencente a um contexto

social que influencia o modo pelo qual as pessoas se comportam e se
relacionam.
A cultura de serviços é o princípio organizador dos esforços do
empreendimento; ela dá foco e direção para o cliente. Neste princípio,
incluímos três elementos básicos:
 é isso o que somos

 é isso o que fazemos
 é nisso em que acreditamos
Uma cultura de serviços institui um sistema de valores para o cliente (customer

service). A sua solução (produtos e serviços) tem uma filosofia de customer
service: quando há criação de serviços percebidos e entendidos pelos seus
clientes, e do interesse deles, que agreguem valor e ganham preferência.
A estratégia de serviços é uma fórmula clara e definida para atender ao cliente; é

um conjunto de táticas baseadas numa premissa bem escolhida de benefícios
que valham a pena para o cliente e que criem uma forte vantagem competitiva.
Uma boa estratégia de serviços ajuda a empresa de três maneiras:
32
Instrumental de serviço é simbolizado pela mala de ferramentas da empresa,

especialmente preparada para encantar o cliente. Começa com a sua
capacidade de alinhar o front (vendas, logística, áreas de implantação do
serviço, cobrança e faturação) e a retaguarda (áreas de apoio).
A quarta dimensão – profissionais preparados - inclui nós, o vendedor, e todos

os seus colegas de empresa.
33
A fórmula para a fidelização é:·
Fidelização = resultados> expectativa
Ou seja, a fidelização acontece quando o resultado que o cliente recebe

excede a expectativa que ele tem.
Quando fechamos uma venda, o produto final entregue ao cliente são

sentimentos.
34
4. Gestão de reclamações
Assim como existem clientes para o seu produto, você pode estar certo também
de que existirão reclamações sobre os seus produtos e serviços:
E Porquê?
É possível uma empresa deixar todos os clientes 100% satisfeitos? Não.
É difícil encontrar uma empresa que não cometa um erro ocasional, ou

funcionários que não cometam um erro acidental uma vez ou outra.
RECLAMAÇÕES VÃO EXISTIR SEMPRE!

SERÁ BOM?
AS RECLAMAÇÕES SÃO BOAS, PORQUE UMA DAS PIORES COISAS QUE
PODE ACONTECER É, O CLIENTE FICAR INSATISFEITO COM UM SERVIÇO
E NÃO RECLAMAR E VIRAR-NOS AS COSTAS.
 Destacam as áreas que precisam ser melhoradas

 Identificam os procedimentos que causam incómodo ao cliente
 Revelam informações que estão a faltar, ou que estão erradas, quando se
comunica com o cliente
Identificam qual é a equipa que necessita de mais formação ou de maior
supervisão.
 Mostram politicas que estejam ultrapassadas.
 Desencadeiam mudanças positivas.
 Levantam a moral da equipa
 Identificam os clientes que se preocupam
Os clientes insatisfeitos tem 5 opções:
 Permanecer em silêncio
 Reclamar com a empresa
 Reclamar com os amigos, colegas ou qualquer outra pessoa que
encontre
 Reclamar no livro
 Fazer um site contra a empresa
Qual destas seria a melhor para a empresa?
A SEGUNDA OPÇÃO…
De certeza que você não quer os seus clientes insatisfeitos reclamem no livro,
vai dar trabalho e problemas
A terceira também não convém, vai-lhe prejudicar a reputação da empresa
35
diante dos amigos do cliente insatisfeito
TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES
O tratamento das reclamações exige grande disponibilidade mental para encarar

o que não se gosta.
O atendedor/vendedor deve « despir-se » de preconceitos, « abrir » a mente e
mostrar-se disponível.
A eficácia no tratamento de uma reclamação ter seguir os seguintes passos:
1 e 2 – Início da comunicação;
3 – O cliente acalma-se;
4 - Fim da comunicação.
RECLAMAÇÕES
As reclamações são expressões de insatisfação declaradas a uma organização

em relação aos seus produtos e/ou serviços ou ao próprio tratamento de
reclamações, na expectativa de receber uma resposta ou solução.
PASSOS PARA TRATAR UMA RECLAMAÇÃO
A receção das reclamações exige uma grande disponibilidade mental para

encarar
o que não se gosta.
Silêncio – o cliente está alterado. Por isso deixe-o falar e não interrompa.
Mantenha-se calmo e vá pensando nos argumentos:
Atitudes e comportamentos nesta fase:
 Manter a calma
 Tenha gestos calorosos
 Não demonstrar nervosismo
 Não mostrar agitação
Acolhimento personalizado
36
 Apresentar um sorriso
 Demonstrar disponibilidade para entender o cliente
Ouvir – silêncio absoluto. Utilize a escuta ativa.
 Saber ouvir
 Dar feed-back/ser empático – (“compreendo o seu

descontentamento”)
Perceber – recolher toda a informação necessária. Reformule os factos e se tiver

dúvidas, coloque questões complementares
Reconhecer - quanto à legitimidade da reclamação.
Esclarecer - o cliente relativamente à solução a ser tomada.
Actuar
Se puder resolver sozinho seja rápido;
Se não estiver ao seu alcance, recolha os dados e encaminhe o caso para quem
de direito.
Não se esqueça de:
 Informar o Cliente quanto à política de reclamações

 Pedir desculpa ao Cliente caso este tiver razão (oralmente
ou por escrito)
 Resolvido o problema, agradecer ao cliente por o ter

comunicado
37
Livro de Reclamações
O livro de reclamações é um dos meios mais práticos e comuns para o

consumidor apresentar queixa. Quando algo não corre bem na prestação de um
serviço ou na compra de um produto, o consumidor pode solicitar este livro e
reclamar logo nesse local, sem nenhum encargo.
Mesmo que a entidade a quem a queixa é enviada já não possa solucionar o
problema, esta forma de reclamar pode ajudar a evitar que outros cidadãos
sejam prejudicados pelas mesmas razões.
Como funciona?
A reclamação é registada no livro em triplicado. O responsável do

estabelecimento entrega ao cliente o duplicado da queixa e tem cinco dias úteis
para enviar a sua cópia à entidade competente para a apreciar. O consumidor
pode proceder também ao envio da queixa para aquela entidade, para se
assegurar de que esta chega ao destino (ver DINHEIRO & DIREITOS n.º 67, de
Janeiro de 2005). Uma terceira cópia da reclamação permanece no livro, não
podendo dele ser retirada.
Depois de analisar o que foi escrito, o organismo competente decide se deve ou

não penalizar o estabelecimento ou instituição. Se os dados não forem
suficientes para avançar com o processo de contraordenação, o estabelecimento
tem um prazo de 10 dias para apresentar alegações em sua defesa.
Como preencher a reclamação?
Para que tudo corra bem, convém preencher com cuidado. Há algumas regras
que não pode esquecer quando tiver o livro nas suas mãos.
Use sempre uma esferográfica (para que a queixa não possa ser
apagada) e escreva de forma legível. Se achar necessário, faça um
rascunho numa folha à parte, para que a reclamação final seja o mais
conciso e objetiva possível.
38
Depois de indicar qual o estabelecimento ou serviço em causa (nome e

morada), identifique-se corretamente (com o seu nome, morada e número
de bilhete de identidade ou de passaporte) e refira os motivos que
conduziram à reclamação, bem como a data e a hora em que fez a
queixa.
Guarde toda a documentação que comprove o objeto da reclamação (tais como

faturas, contratos, brochuras, fotografias, etc.), bem como a cópia da queixa a
que tem direito. Procure também obter o testemunho de quem possa comprovar
aquilo que alega.
À vista de todos
O cartaz “Este estabelecimento dispõe de livro de reclamações” já há muito que

deixou de despertar a curiosidade dos frequentadores de cafetarias e
restaurantes. A partir de agora, poderá avistá-lo em farmácias, lares, creches ou
universidades privadas, entre outros locais abrangidos pela nova lei. A afixação
desta frase em local visível é obrigatória em todos os estabelecimentos com livro
de reclamações. O nome do organismo competente para apreciar a queixa tem
também de ser incluído no cartaz.
Quando algo corre mal
Sempre que o livro de reclamações lhe seja solicitado, o proprietário do

estabelecimento não pode exigir a apresentação de qualquer documento de
identificação como condição para o apresentar. Se o acesso ao livro lhe for
negado e chamar a polícia, para tentar resolver a situação. Depois, numa
segunda fase, até pode dirigir duas reclamações escritas à entidade que tutela a
atividade ou serviço: a primeira, pelo facto que originou o pedido do livro de
reclamações; e a segunda, pela recusa em facultarem-lho.
Se a instituição ou entidade prestadora de bem ou serviço não cumprir as regras
39
relativas ao livro de reclamações, pode incorrer na prática de contra-ordenações.

No caso das empresas, a coima pode, em algumas situações, ir até 30 mil
euros.
Devemos exigir o livro
Até agora, o livro de reclamações estava à disposição, entre outros, nos

seguintes estabelecimentos:
Empreendimentos turísticos, restaurantes e bares, agências de viagens,

turismo rural, espaços de jogo e lazer, campos de férias e termas;
Escolas e centros de exames de condução e centros de inspeção
automóvel;
Clínicas, laboratórios, hospitais e centros de reabilitação privados;
Mediadoras imobiliárias e agências funerárias;
Instituições privadas de solidariedade social e serviços de apoio social e
domiciliário.
Desde 2006, entre outros, também passam a ser obrigados a ter livro de
reclamações:
Jardins-de-infância e creches, centros de actividades de tempos livres,

lares e instituições com acordos de cooperação com os centros distritais
de segurança social (como cantinas sociais, por exemplo);
Cabeleireiros, institutos de beleza, estabelecimentos de tatuagens e
colocação de pírcingues e ginásios;
Prestadores de serviços de transporte, telefone, água, gás, eletricidade,
acesso à Internet e correios;
Lojas de venda a retalho e estabelecimentos de comercialização ou
reparação de automóveis;
Postos de abastecimento de combustíveis, parques de estacionamento;
Farmácias, lavandarias;
Recintos de espetáculos;
Seguradoras, mediadores e corretores de seguros, instituições de crédito
e estabelecimentos do ensino particular e cooperativo.
40
GESTÃO DE RECLAMAÇÕES E SERVIÇO PÓS-VENDA:
“A RECLAMAÇÃO DEVE SER VISTA COMO UMA OPORTUNIDADE PARA

MELHORARMOS A QUALIDADE DO NOSSO SERVIÇO”
A pós-venda em qualquer operação de serviços é fundamental. E é muito mais

que o preencher de um questionário e até responder casos mais críticos. Pós-
venda é a oportunidade para aprender com o cliente. E para aprender tem que
se conversar, fornecer feedback, abrir-se para o diálogo para aprofundar-se nas
questões negativas e positivas. Pois clientes observam e dão valor a detalhes
que normalmente passam despercebidos pela gestão.
FACE A UMA RECLAMAÇÃO DEVEMOS:
 Demonstrar total disponibilidade e simpatia

 Tentar, sempre que possível, que o cliente reclame sentado (vai ficar
naturalmente mais calmo)
 Escutar atentamente, tomar notas
 Demonstrar empatia, colocar-se no lugar do cliente. Reformular o que o
cliente disse, nunca minimizar uma reclamação
 Explicar com objetividade e simplicidade
 Propor soluções, se tal não for possível de imediato, deve garantir que irá
tratar do assunto com profissionalismo e celeridade e que irá contactar o
cliente com a máxima brevidade
 Concluir com amabilidade, agradecendo
Como se deve atuar quando um cliente demonstra, claramente, que está muito
41
irritado
 Nunca “sintonize” na frequência emocional do cliente quando ela é

negativa.
 Se ele falar alto, responda-lhe falando baixo e pausadamente.
 Se ele continuar irritado, mantenha a calma. Ele é a razão de ser do seu
posto de trabalho.
 Se ele o desafiar, ignore o desafio.
 Se ele o ameaçar, diga-lhe que decerto existem soluções mais fáceis
para resolver o assunto
 Se ele o ofender, diga-lhe que o compreende mas que gostaria de ter
uma oportunidade de o ajudar
QUE IRRITAÇÕES PODEMOS EVITAR:
 Prometer e não cumprir.

 Indiferença e atitudes indelicadas.
 Não ouvir o cliente.
 Dizer que ele não tem o direito de estar irritado.
 Agir com sarcasmo e prepotência.
 Questionar a integridade do cliente
O QUE QUEREM OS CLIENTES IRRITADOS?
 Serem levados a sério.

 Serem tratados com respeito.
 Que se tome uma acção imediata.
 Ganhar compensação/restituição.
 Ver punido ou repreendido quem errou com eles.
 Tirar a limpo o problema, para que nunca mais aconteça.
 Serem ouvidos
42
“ QUANDO UM NÃO QUER, DOIS NÃO BRIGAM”
“QUANTO MAIS COMPLICADO FOR UM CLIENTE, MAIOR É A

OPORTUNIDADE DE MOSTRARMOS A NOSSA COMPETÊNCIA”
Guia dos direitos do consumidor
Quem é então um consumidor, para beneficiar dos direitos que a lei, nessa
qualidade, lhe oferece?
 Tem que se tratar de uma pessoa física
 Que os bens fornecidos, os serviços prestados se destinem ao seu uso.
A proteção do consumidor e a atribuição de direitos específicos depende, assim,

da existência de uma relação de consumo
DIREITO À QUALIDADE DOS BENS E SERVIÇOS
• Os produtos e serviços fornecidos devem corresponder ao requisito geral

de que não impliquem perigo para a saúde ou segurança do utente
O QUE É UM BEM OU SERVIÇO COM QUALIDADE?
É aquele que se mostrar em condições de realizar o fim a que se destina e de

obter os efeitos esperados
Afere-se por qualidade:
 Pelas normas legais e técnicas em vigor para o sector de atividade ou

para os produtos em causa.
 Pelo conteúdo do contrato de venda ou de prestação de serviço e da
descrição das características do produto efetuado pelo vendedor ou
especificadas em documentação que acompanha o bem.
 Pela legítima expectativa do consumidor face a bens e serviços do
mesmo tipo
43
Assim:
Cumprimento das normas legais aplicáveis

a) A venda de um programa de viagem por uma agência, obriga esta, nos
termos das disposições legais em vigor, a dar assistência ao consumidor até ao
ponto de partida ou de chegada, se o cliente, por razões que lhe não forem
imputáveis, não puder terminar a viagem organizada;
b) a venda de um apartamento para habitação pressupõe o cumprimento pelo
construtor.
Correspondência com o disposto no contrato ou prometido pelo vendedor

a) Se do folheto destinado a divulgar circuitos turísticos consta que o
alojamento será um hotel de 3 estrelas ou superior, o serviço terá qualidade se
tal se verificar;
b) O vendedor do andar do prédio ainda e construção que afirma que o
mesmo incluirá sistema de alarme ou ar condicionado tem o dever de o entregar
nessas condições
O QUE É A GARANTIA?
É a obrigação, do fornecedor de bens móveis não consumíveis e de bens

imóveis de assegurar, por um certo período de tempo, a sua qualidade.
A garantia não abrange, pois os bens perecíveis, de prazo de utilização pré-
definido, destruídos rapidamente pelo uso. Por exemplo, os géneros alimentícios
e alguns produtos de papelaria
Os consumidores têm direito a prazos legais de garantia mais amplos.
Assim:
a) Para os bens móveis não consumíveis, o prazo de garantia de 1 ano;

b) Para os bens imóveis, o prazo de garantia é de 5 anos
Mas atenção: estes prazos são mínimos. Se os contratos ou as convenções em
44
uso estipularem prazos mais dilatados, são estes que prevalecem
As vendas com redução de preços
A atenção do consumidor deve redobrar perante situações em que a oferta

surge particularmente vantajosa e atraente. Na verdade pode tratar-se de um
artifício ou de um aproveitamento de uma especial vulnerabilidade que afeta,
ainda mais, a sua liberdade de escolha. Um dos meios a utilizados para atrair o
consumidor a fazer comprar desnecessárias são as vendas com redução de
preços. Trata-se de vendas a retalho que, com reduções de preços, preços de
promoção ou qualquer outra expressão equivalente, são praticadas tendo em
vista:
a) Promover o lançamento de um produto novo
b) Aumentar o volume de vendas; ou
c) Antecipar o escoamento de existências
Estas vendas estão reguladas por normas legais que é necessário conhecer nos
seus traços fundamentais:
a) Dos anúncios de redução de preços devem sempre constar a data do
seu início, o período de duração e a identificação da sua natureza (saldos,
liquidação, promoção);
b) Os preços devem estar afixados de forma visível, em letreiros,

etiquetas e listas, onde constem o novo preço e o anteriormente praticado ou a
percentagem de redução
c) A venda de produtos, com defeito deve realizar-se fazendo constar esta

circunstância, de forma inequívoca, em rótulos ou letreiros;
45
5. Higiene e segurança
A segurança é, na sua mais ampla acepção, um conceito substancialmente

unido ao do ser humano, individual ou socialmente considerado.
Historicamente, a Segurança como sinônimo de Prevenção de Acidentes evoluiu

de uma forma crescente, englobando um número cada vez maior de factores e
actividades, desde as primeiras acções de reparação de danos ( lesões) até um
conceito mais amplo onde buscou a prevenção de todas as situações geradoras
de efeitos indesejados para o trabalho.
Deste modo, a segurança e saúde no trabalho deve desenvolver – se tanto a

nível nacional como a nível empresarial.
As condições de segurança, higiene e saúde no trabalho , hoje em dia, é uma

matriz fundamental no conjunto de elementos próprios de qualquer sistema
empresarial.
A segurança dos locais de trabalho constituiu a primeira preocupação social que

impulsionou a criação de legislação laboral.
É, pois necessário sensibilizar, formar, informar e consultar os trabalhadores.
Deste modo, pode – se dizer que a segurança nos postos de trabalho é um

direito e um dever de todos os seus intervenientes, ou seja, trabalhadores e
entidades patronais.
Em suma, a segurança é de todos, o objectivo é a excelência.
A segurança dos locais de trabalho constitui a primeira preocupação social que

impulsionou a criação de legislação laboral.
46
Esta preocupação começou, todavia, por se centrar na protecção de terceiros (

vizinhança) contra riscos derivados de instalação e funcionamento de
estabelecimentos industriais.
Contudo, a focagem da prevenção do ponto de vista de protecção dos

trabalhadores, da sua vida e integridade física e moral foi muito posterior.
Deverá aqui destacar – se a actuação relevante da Organização Internacional do

Trabalho , a qual, desde a sua constituição em 1919, tem atribuído um papel
prioritário aos temas de Higiene e Segurança no Trabalho.
A função Segurança e Higiene é, essencialmente, uma função consultiva.
O seu objectivo reside na informação, no aconselhamento, na motivação e na

coordenação, remetendo para a hierarquia a direcção e execução das soluções
que propõe.
As medidas de segurança deve solucionar problemas não duma forma reactiva,

mas sim pró – activa.
Para tal e, segundo a Directiva Quadro, a entidade empregadora é obrigada a

assegurar a segurança e a saúde dos trabalhadores em todos os aspectos
relacionados com o trabalho.
Desta forma, a entidade empregadora deve – se reger por alguns princípios de

prevenção, entre os quais, se deve destacar os seguintes :
 Evitar os Riscos
 Avaliar os riscos que não possam ser evitados
47
 Combater os riscos na origem
 Adaptar o trabalho ao homem, especialmente no que se refere à

concepção dos postos de trabalhos, métodos de trabalho e
produção e escolha de equipamentos de trabalho
 Ter em conta o estado de evolução da técnica
 Substituir o que é perigoso pelo que é isento de perigo ou menos

perigoso
 Dar prioridade às medidas de proteção coletiva em relação às

medidas de proteção individual
 Dar formação e instruções adequadas aos trabalhadores
Princípios e Domínios da Segurança no Trabalho
O que se pretende, neste capítulo, é dar uma visão de conteúdo dos

conceitos que integram a Segurança no Trabalho, salientando o seu
significado e importância no desenvolvimento deste tema.
Deste modo, o primeiro conceito a ser explicado é a Segurança no

trabalho.
A Segurança no trabalho é o conjunto de métodos que visam controlar os

riscos associados ao local de trabalho e ao processo produtivo, quer ao
48
nível dos equipamentos e matérias – primas, quer ao nível do ambiente

de trabalho.
O objectivo primordial é a prevenção e protecção de acidentes de
trabalho.
Por sua vez, a Prevenção consiste numa acção ou acções de forma a

evitar ou diminuir os riscos profissionais através dum conjunto de
disposições ou medidas que devem ser tomadas no licenciamento e em
todas as fases da actividade da empresa, estabelecimento ou serviço.
Prevenimos quando evitamos, eliminamos, minoramos ou controlamos os riscos

no local de trabalho.
Há riscos que não é possível eliminar, mas podemos reduzir, ou controlar.
Em suma , e como refere o Decreto – Lei nº441/91 de 14/11, a prevenção deve
ser feita em todas as fases e em todos os postos de trabalho na empresa.
Por outro lado, ao prevenimos um risco no local de trabalho, quer dizer que
estamos perante um perigo.
O perigo é a situação com potencial para o dano em termos de lesões ou

ferimentos para o corpo humano ou de danos para a saúde, danos para o
patrimônio, danos para o ambiente do local de trabalho ou combinação destes.
No caso do perigo é de extrema importância a realização dum exame
sistematizado do processo de trabalho, tendo como objectivo identificar,
qualificar e quantificar o risco para a segurança, higiene e saúde do trabalhador.
Em suma, por parte dos trabalhadores de uma Empresa, o Emprego não

deve representar somente o trabalho que se realiza num dado local para
auferir um ordenado, mas também uma oportunidade para a sua
valorização pessoal e profissional.
49
Por sua vez, para uma Empresa ser cada vez mais competitiva, deverá
prestar maior atenção às condições de trabalho e ao grau de satisfação
dos seus colaboradores, reconhecendo – se que, uma Empresa
desempenha não só uma função técnica e económica mas também um
importante papel social.
Deste modo, pode – se dizer que a segurança nos postos de trabalho é

um direito e um dever de todos os seus intervenientes, ou seja, entidades
patronais e trabalhadores.
50
CONCLUSÃO
A atividade de atendimento e serviço ao cliente está cada vez mais exigente e

não se compadece com falta de profissionalismo.
A informação e as exigências dos clientes crescem e o seu tempo e paciência
diminuem.
Um atendimento que satisfaça totalmente ou ultrapasse as expectativas dos
clientes constitui uma estratégia que contribui significativamente para a
afirmação da sua empresa ou instituição.
Um bom atendimento depende fortemente das atitudes e comportamento de
todos os colaboradores.
Quando atendemos alguém devemos querer ser simpáticos, atenciosos,
competentes e disponíveis, interiorizando que o cliente é fundamental para o
sucesso de qualquer serviço e para nossa realização pessoal e profissional.
O ato de atendimento e serviço ao cliente exige profissionais que saibam
operacionalizar os mecanismos do atendimento: acolher, diagnosticar,
necessidades, expectativas, sintonizar, argumentar, remover objeções, concluir,
servir e fidelizar
Os atendedores, devem possuir uma série de características específicas, para

que realizem o seu objetivo de auxiliar o cliente.
O profissional eficaz é aquele que consegue que a organização e o cliente
concretizem os seus objetivos quer no que diz respeito à prestação de serviços,
quer no que diz respeito à satisfação com a relação de atendimento.
A eficácia consiste não só em dar resposta à pretensão do cliente (resposta
rápida e adequada), mas também à qualidade da relação, isto é, saber criar uma
relação especial, qual ele lembrará com agrado.
O perfil do atendedor profissional deve incluir um conjunto de características que
51
o tornem agradável aos olhos do cliente:
 ATITUDE POSITIVA PARA COM O CLIENTE

 SENSIBILIADADE (“SENTIR O CLIENTE”)
 BOA APARÊNCIA
 SIMPATIA
 DISPONIBILIDADE (BEM ESTAR DO CLIENTE)
 FLEXIBILIDADE
 ASSERTIVIDADE
 CONHECIMENTO
 POSTURA
 DISCRETO
A perceção que o cliente tem do atendimento e serviço que lhe é

proporcionado é determinante para a imagem que cria da empresa, da marca
ou da instituição.
“TENHA ORGULHO EM SER UM PROFISSIONAL COMPETENTE E COM

ESPIRITO DE SERVIÇO, OS CLIENTES AGRADECEM E O PAÍS EVOLUI!”
52
BIBLIOGRAFIA:
ADELINO ALVES CARDOSO – “ O comportamento do Consumidor” – Manual prático

LIDEL
Solomon, M.; Bamossy, G., Askegaard, S. – Consumer Behaviour – a european

perspective.. Financial Times – by Prentice – Hall, Inc., New Jersey 2002;
Giglio, Ernesto M., O comportamento do consumidor. Pioneira Thomson Learning,

Brasil, 2002;
Dubois, Bernard. Compreender o consumidor; Dom Quixote, Lisboa, 1999;
Lendrevie, J., Lindon, D., Dionísio, P. Lévy, J. e Rodrigues, V. – Mercator XXI: teoria e
Prática do Marketing, 10ª edição, Lisboa; Dom Quixote 2004.
Centro Europeu do Consumidor – Guia dos Direitos do Consumidor – Instituto do

consumidor.
Manual de Atendimento e serviço ao cliente – Revista Dirigir – Separata – Instituto de

Emprego
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8260 - Comunicaao - Vendas e Reclamaoes Na Restauraao

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COMUNICAÇÃO – VENDAS E RECLAMAÇÕES NA

8260 - Comunicação, vendas e reclamações na restauração

Designação da UFCD: Comunicação, vendas e reclamações na restauração

Carga Horária: 50 horas

 Atender e acolher o cliente.

2. Processo de atendimento ao cliente--------------------------------------11

3. Técnicas de venda no decurso do serviço------------------------------15

A qualidade dos serviços de restauração contribui largamente para a imagem

_ uma classificação nacional, regional ou local;

Na sociedade em que vivemos, passou-se rapidamente da informação para o

Atitudes facilitadoras de comunicação:

No atendimento face a face existem momentos chave no contacto com o público.

 Acolhimento do cliente – estabelecer contacto

Comportamentos a adotar no contacto com o público que causem impacto

Quando o cliente entra na nossa empresa, mesmo antes de dialogar connosco já

Para isso é necessário:

 Manter a postura ideal para que o impacto seja positivo

 Apresentar-se de forma cuidada, dando particular atenção ao seu aspeto

 Manter sempre a postura vertical, neste contexto, o corpo “fala” e diz

 Escolher gestos que traduzem disponibilidade e simpatia,

Comportamentos a evitar no contacto com o público:

 Postura incorreta e má apresentação pessoal

“ FAÇA COM QUE O CLIENTE SE SINTA ÚNICO E DIFERENTE DOS

“ASSIM ESCLARECE E SATISFAZ AS NECESSIDADES DO CLIENTE,

GANHANDO A SUA CONFIANÇA”

Assertividade como uma forma de comunicar…

A assertividade introduz, por um lado, uma certa austeridade e poupança de

EM QUE CONSISTE A COMUNICAÇÃO ASSERTIVA:

Assertividade significa afirmar, por palavras e por gestos, o que realmente se

Objetivo – Responsabilidade, serenidade, autenticidade, ser objetivo, empático,

Características – auto-afirmação, auto-determinação, exprime aberta e

Comportamentos indicadores – não falar em excesso, olhar o interlocutor nos

• Direito a exprimir opiniões, sentimentos e vontades, sem violar os direitos dos

• Direito a ser escutado;

• Direito de solicitar informação sempre que não compreender algo;

• Direito a mudar de opinião;

• Direito ao reconhecimento e à reclamação;

TÉCNICAS PARA DESENVOLVER ASSERTIVIDADE

Comunicação eficaz e simultaneamente com integridade, isto é, promovendo os

EU vejo – Descrever, da maneira mais objetiva possível, a situação.

EU penso – Apresentar a interpretação da situação. É a interpretação de um dos

EU sinto – Permite a expressão do que realmente se está a sentir. Trata-se de

EU quero – Quem fala quer sempre algo, no mínimo mostrar satisfação,

desagrado ou outra emoção, por palavras ou atos, que o afetam e em que o

EU pretendo – Quer-se exprimir, a finalidade dos atos e dos sentimentos, de

CUIDADOS COM A LINGUAGEM CORPORAL ADEQUADA:

 Contacto com os olhos

SINAIS POSITIVOS SINAIS NEGATIVOS

Manter as mãos e braços em posição Ombros encolhidos

DICAS PARA UMA BOA COMUNICAÇÃO:

 Escolha o momento e o lugar certos

LINGUAGEM VERBAL E NÃO VERBAL

Quando a comunicação é utilizada por meio de palavras estamos a utilizar a

 A linguagem verbal pode ser escrita ou oral

Linguagem verbal escrita Linguagem verbal oral

É através da comunicação não verbal que transmitimos muitas das nossas

Ajuda a verificar e certificar sobre as intenções da pessoa que fala.

Analisemos a seguinte frase:

“Sim, eu faço isso”

Consoante o modo e o tom com que é pronunciada e também os gestos que a

Já o contrário costuma provocar desconfiança.