FOCO NO CLIENTE

Quando falamos em estratégias de vendas, logo percebemos que para qualquer plano de Marketing ser funcional,
devemos segmentar o mercado e atender a um nicho do publico, o chamado público-alvo. O porquê dessa
segmentação?
Atualmente, as empresas vêem adotando um conceito relativamente novo quando o tema é cliente, criado na década
de 90, veio a quebrar o antigo paradigma de que deveria “abraçar o mundo”, atender a todo mundo, sem distinção,
afinal não somos todos iguais, temos necessidades diferentes. Devemos selecionar apenas os clientes lucrativos, ou
seja, atender bem os clientes que trazem compensações para a empresa.
Certo, a partir da afirmação anterior, todos nos podemos perceber como é vital para uma empresa identificar o seu
publico e satisfaze-lo certo?
Mas como o mundo esta cada dia mais dinâmico, a velocidade da informação e a precisão de praticidade, os clientes
estão correndo atrás das empresas que mais lhe agradam e satisfazem suas necessidades de consumo.
Daí surge o foco do cliente onde o conceito é: O cliente selecionara a empresa no qual mais se “adequar” as suas
pretensões, suas necessidades e estilo de vida.
Usando esse conceito, as empresas devem executar pesquisas para entregar exatamente o que o seu publico, seus
clientes precisam.
• Deve-se ouvir o seu cliente, crie canais de acesso para facilitar a comunicação, como e-mail ou central de suporte.
• Pesquisar o setor no qual se atua identificar vontades de grandes massas, e satisfazer individualmente cada um de
seus clientes.
• Planejar o resultado com as informações colhidas pelos processos de pesquisas, ter visão para criar, satisfazer e
inovar.
• Analisar a concorrência e sempre fazer o possível para obter um destaque, um diferencial sob seus produtos ou
serviços.
• Fidelização não existe, nenhum cliente utilizara seus produtos ou serviços para sempre, esta na mente humana a
mudança, é um processo natural, o que deve-se tentar fazer é prolongar a estada do cliente em sua empresa com um
bom atendimento e um excelente produto.

Pesquisa realizada com mais de cem executivos aponta as vantagens que podem ser
obtidas pelas empresas a partir do conhecimento do cliente e dos hábitos de consumo.

Conhecer os hábitos de consumo dos clientes e utilizar corretamente as informações

obtidas a partir das interações realizadas com eles pode representar a continuidade e a
ampliação dos negócios de muitas empresas. Os resultados de uma pesquisa realizada
pelo SAS, que atua em inteligência analítica de negócios, em parceria com o grupo
Peppers & Rogers e com a Jubelirer Research, reforçam a máxima. O estudo foi feito
com mais de 150 executivos de organizações norte-americanas, que foram convidados
a responder uma série de perguntas que mediam suas competências em gerenciar a
interação realizada com o consumidor no estudo denominado Monitor de Conhecimento
de Interação com o Consumidor.

De acordo com a pesquisa, entre as empresas que possuem alto nível de interação com o
consumidor, 81% registraram melhoria em seu desempenho competitivo. Contudo,
embora 76% dos entrevistados afirmem que incentivam seus empregados a tratar os
consumidores de maneira adequada, apenas 62% provêm as ferramentas e o treinamento
necessário para conquistar a confiança dos clientes.

Grande parte das empresas quer focar na melhoria da interação com o consumidor, mas
elas se sentem pressionadas por resultados de curto prazo. Apenas 42% dos
entrevistados concordam que suas empresas podem fazer o que é correto, apesar da
pressão em apresentar resultados.

“Como os 4 Ps do marketing – produto, preço, ponto de venda e promoção – se tornam

cada vez mais táticos, este estudo confirma que um número cada vez maior de empresas
está adotando os 3 Is do marketing – insight do consumidor, interação e incremento –
como chave para crescimento a longo prazo de clientes rentáveis”, diz Jeff Gilleland,
estrategista global de soluções de Customer Intelligence do SAS, ressaltando que ainda
há espaço para melhorias.

Gilleland explica que as empresas têm feito um bom trabalho, reunindo informações de
consumidores, mas falham na criação de soluções a partir disso: “Você não pode lidar
com a experiência do consumidor, se você não sabe o que o seu consumidor planeja
comprar. Das empresas entrevistadas, apenas 39% consideram como boas ou excelentes
as previsões que fazem de comportamento de compra, cancelamento ou abandono de
clientes”, enfatiza.

A pesquisa também aponta que 60% dos entrevistados alegam tratar seus clientes de
forma diferenciada, baseados em compreender suas necessidades individuais. “Isso é
importante, pois são as necessidades individuais que representam a razão motivadora
para comprar. Conhecer as necessidades individuais permite à empresa construir
iniciativas mais relevantes para aumentar a fidelidade do cliente”, destaca Gilleland.

Apenas 26% dos entrevistados consideram suas empresas como boas ou excelentes em
diagnosticar pontos relevantes, que podem afetar a experiência do consumidor e 18% se
consideram boas ou excelentes em desenvolver um tratamento individual para o
consumidor em produtos e canais.

Mesmo assim, o foco no cliente está crescendo e as empresas estão começando a

gerenciar e melhorar o desempenho organizacional, incorporando novas métricas como
indicadores de performance. No estudo, 43% das empresas já consideraram suas
métricas como boas ou excelentes.

FOCO DO CLIENTE

No atual estágio de desenvolvimento de mercado, é natural que algumas organizações

comecem a direcionar seu principal foco a aquilo que o cliente deseja, não basta ofertar
produtos e serviços, é necessário conhecer o que o cliente deseja.
Desde o início da revolução industrial, a tecnologia começou a ganhar mais importância
no dia a dia das empresas, da mesma forma o conhecimento também teve que ser
adaptado ao contexto do negócio da organização.
A orientação do Marketing para o foco do cliente permite a empresa entregar
exatamente o que é desejado pelo mercado, ao contrário do que ocorreu anteriormente,
onde o cliente comprava o que era ofertado, independente de gostar ou não, pois havia
uma necessidade muito maior do que o desejo de possuir o produto.
O nível de exigência dos consumidores aumentou com o passar dos anos, da mesma
forma com a qual a concorrência entre as organizações aumentou a oferta de produtos e
possibilitou a escolha por parte dos clientes, a comparação entre produtos e serviços
similares e ouvir seus amigos passou a ter muito mais importância do que a
comunicação utilizada pela organização para informar aos clientes sobre seus produtos e
serviços.
Para que o Marketing seja orientado ao cliente, alguns pontos devem ser destacados,
como:
 Ouvir: abrir canais para a comunicação do cliente com a empresa é um
dos primeiros passos, entregando assim os produtos e serviços
realmente úteis e que atendam aos desejos e necessidades dos
consumidores, mas ouvir somente não basta, todo este processo deve
ser o início do planejamento para a fabricação, ou prestação do serviço,
adequado a aquele cliente;
Pesquisar: as pesquisas têm como finalidade auxiliar no planejamento,
demonstrar quais foram as mudanças exigidas, que materiais podem ser
aceitos pelo consumidor, que ações chegarão ao público-alvo
corretamente, que tipo de informações devem ser disponibilizadas na
comunicação etc., para isso, o cliente é ouvido, suas informações
passam por filtros e então são aplicadas aos desejos e necessidades do
consumidor;
Planejamento: sair ouvindo e pesquisando o consumidor pode ser o
necessário, mas tudo deve seguir um planejamento, saber onde buscar
as informações, porquê buscar estas informações, onde serão usadas
as informações etc., são a base para que tudo funcione corretamente e
tenha um caminho estabelecido corretamente;
Concorrentes: prestar atenção ao que é feito pelos concorrentes
permite a empresa compreender mais variáveis do mercado, todas as
empresas estudam a concorrência, conhecem os produtos ou serviços
oferecidos, por isso é importante manter dados históricos e os motivos
pelos quais os consumidores escolhem a outra marca e não a sua;
Fidelização: o processo utilizado para fidelizar os clientes deve sempre
estar alinhado com os objetivos da organização, permitindo que o cliente
torne-se muito mais do que um consumidor de produtos e serviços, ele é
um parceiro da empresa e até sente-se dono da marca.

Direcionar o foco da empresa para o foco do cliente pode exigir muito esforço,
mas os concorrentes já o fazem, cada vez mais o cliente ganha conhecimento
sobre os produtos e serviços, escolhe os produtos que mais lhe agradam e até
mesmo o que os amigos indicam, as redes de relacionamento de consumidores
têm ganhado muito mais importância e hoje as empresas devem estar ao lado
dos consumidores, antes que os concorrentes o façam.