ISO 9001-2015 - 2018 Aluno PDF

Disciplina
Qualidade e Certificação
MSc. Maria de Fatima Resende

GESTAO DA QUALIDADE
2
NBR ISO 9001:2015-
PBQP-H
Quem Somos?
Empresa de consultoria, assessoria,

auditoria e treinamento em gestão
empresarial, com foco na efetividade dos
processos, por meio da gestão de pessoas.
Missão prover soluções em gestão,

contribuindo para o aprendizado e a
competitividade das organizações.
Nossos Produtos
• Desempenho nas
• Gestão da Qualidade
Edificações
• ISO 9001 e PBQP-H
• NBR 15575
• Construção
• Gestão Ambiental
Sustentável
• ISO 14001
• AQUA e SELO AZUL
• Gestão de Resíduos
• PBE Edifica
• Gestão Estratégica
• Gestão de Segurança • Gestão Financeira e
e Saúde Administrativa
• OHSAS 18001 • Padronização de
Processos
Nossa Atuação
Apresentação do Grupo
Meu nome é...
Minha empresa é...
Minha função é.....
Já conheço a ISO 9001?
Qual a minha expectativa
para esta disciplina?
Objetivo
Proporcionar aos participantes

adequada interpretação dos
requisitos da Norma NBR ISO
9001:2015 e PBQP-H SiAC 2018.
Nosso Acordo de Convivência
OLIMPIADA DA QUALIDADE
CONCEITO X GAIVOTA AGUIA BEIJA BEM-TE-VI COLIBRI FALCÃO
EQUIPES FLOR
Assiduidade
Pontualidade
Apresentação
Adequação
OURO
Resposta PRATA
rápida BRONZE!!!!
Conclusão no
prazo
Concentração
Pro-atividade
Permancer
na sala
Não atender
celular
10
MÉTODO DE AVALIAÇÃO
• INDIVIDUAL ( 40%)
– Participação nas discussões
– Pesquisa e estudo extra-classe
– Forma de abordagem das atividades
– Pontualidade, assiduidade
• EQUIPE (60%)
– Participação na equipe
– Apresentação dos trabalhos
– Conteúdo expositivo
– Prazo de conclusão e apresentação
Nota: Ao longo do curso havera

exercícios de fixação sempre em Equipe
e o exercício final no ultimo dia de aula
11
13
Clientes cada vez mais
conhecedores de seus
direitos e mais exigentes.
Querem receber
exatamente tudo aquilo
que foi combinado.
14
Afinal, por quê as empresas
buscam a Qualidade/certificação??
15
Motivos para busca da
certificação do SGQ!!!!
Não Responderam
Outros
1% 4% 10%
Exportação
39%
14%
Diferencial
GQT Competitivo
Visão de 32%
futuro:
mercado
competitivo,
exportação, lei Exigências de Clientes:
de defesa do
CAIXA,PBQP-H,PROPERQ,
consumidor.
Fonte: EDITORA BANAS

Razões para buscar a
30%
certificação
organização
Organização 27%
marketing e
25% credibilidade Marketing
Credibilidade do cliente 20%
20% melhoria e
financiamento Foco na busca da melhoria
15% Financiamento 16%
qualidade, SGI e
mercado Qualidade do produto final
10% 14%
rastreabilidade,c
Possibilidade de um SGI
ontrole de Diferencial no mercado
5% clientes e gestão
conquista de Rastreabilidade dos processos
0% equipes Monitorar a satisfação dos clientes 10%
evitar desuso do Gestão empresarial ( redução de

SG e licitações custos operacionais)
Conquista de equipes 8%
Evitar que o SGQ fique em desuso
Diferencial nas licitações 5%
Auditoria nos processos
Fonte: pesquisa UPE/POLI com cerca de 55 empresa PE
17
CONJUNTURA COMPETITIVA
(5.000 imóveis estocados)
PREÇO = CUSTOS + LUCRO
LUCRO = PREÇO DE MERCADO – CUSTOS
constante 18
O que eleva os Custos??
• Falhas no processo de produção

– Perda de materiais
• entulho que sai da obra
• entulho que fica agregado à obra
– Retrabalho
– Tempos ociosos de mão-de-obra e equipamentos
• Falhas na empresa
– Falhas de gestão e organização
– Falhas humanas
• Falhas na fase pós-ocupação
– Patologias e recuperação
– Altos custos de operação e manutenção
19
SGQ, estratégia empresarial
para gestão de custos e riscos!!!!
QUALIDADE
+
REDUÇÃO PRODUTIVIDADE
DE
CUSTOS
REDUÇÃO DE
PERDAS
RACIONALIZAÇÃO PADRONIZAÇÃO
SATISFAÇÃO DO CLIENTE
“A QUALIDADE é o melhor investimento que uma
organização pode fazer” Deming. 20
O que é Qualidade?
NBR ISO 9000:2015
Grau em que um conjunto de

características inerentes de um objeto
satisfaz requisitos.
“Qualidade é quando nossos clientes

voltam e nossos produtos não.”
Siemens
➢ Não há mais espaços para empresas que atrasam suas
entregas, não fazem um atendimento adequado, enganam
seus clientes....
➢ As leis de proteção ao consumidor estão cada vez mais
fortes e mais claras.
➢ A rede social e a internet permitem que um cliente
insatisfeito possa comunicar “on line” à toda a comunidade.
➢ Em tempos de crise, as empresas precisam reduzir custos
e fidelizar clientes, aumentar sua satisfação e resultado.
CONCORRENCIA CADA VEZ MAIS

ACIRRADA, VENCERA O MAIS HAGIL,
22
MAIS ESTRUTURADO, O CERTIFICADO
Clientes
Sociedade Fornecedores
QUALIDADE é
a satisfação
das partes
interessadas
Acionistas Colaboradores
I nternational
O rganization for
S tandardization
✓ Fundada em 1947
✓ Sede em Genebra na Suíça
✓ Cerca de 162 países membros
✓ Já publicou mais de 19.500 normas
internacionais
✓ O Brasil é representado pela ABNT
➢ A certificação ISO vem crescendo no mundo.
➢ As nações mais ricas do planeta concentram a
maior quantidade de certificados ISO 9001
emitidos.
➢ O Brasil continua mantendo sua posição de
destaque sendo a décima nação com maior
quantidade de certificados emitidos.
25
Sistema de Gestão da Qualidade ISO
9001 testado e comprovado por
décadas, por mais de 180 nações e
mais de 1 milhão de empresas
certificadas no mundo.
Quando um SGQ de uma empresa está certificado, ele
foi estabelecido, documentado, implementado,
mantido e auditado por organismo certificador com
base nos requisitos de uma norma internacional.
Aumentam as chances da empresa entregar produtos
e serviços de melhor qualidade e satisfazer o cliente.
27
ISO 9000
(Fundamentos e Vocabulário)
Sucesso
Certificação Sustentado
ISO 9004
ISO 9001 (Orientações /
(Requisitos) Recomendações)
ISO 19011
(Auditoria Interna)
Por que a Revisão?
• Diminuir a ênfase na Documentação.

1
• Aumentar a ênfase na Agregação de

2 Valor para a organização e seus clientes.
• Aumentar a ênfase na Gestão de Riscos

3 para atingir as metas.
Por que a Revisão?
• Evitar manter o sistema para apresentar aos

4 auditores.
• Consolidar um modelo de gestão na organização

5 independente de uma certificação.
• Implantar um modelo de gestão por processos

6 com foco em resultados.
Nova Estrutura – Anexo SL
A nova estrutura de alto nível para
0. Introdução todas as normas de sistema de
1. Escopo gestão do futuro.
2. Referência Normativa
3. Termos e Definições
4. Contexto da Organização
5. Liderança
6. Planejamento
7. Apoio
8. Operação
9. Avaliação de Desempenho
10. Melhoria
NOVO MODELO
Esse modelo padronizado facilitará bastante a vida de auditores,
consultores, implementadores e usuários durante o planejamento,
implementação, manutenção, auditoria e melhoria dos Sistemas de
Gestão.
33
Comparativo entre SGQ
• ISO 9001:2015
• PBQP-H / SiAC
• PROPERQ - Programa Pernambucano da Qualidade de

Obras Públicas)
• PROPEQ - Programa Pernambucano da Qualidade ( PNQ)
34
Melhoria de SGQ
Projetos, Materiais, mão-de-obra
MFR 35
Sistema de Avaliação da
Conformidade de Empresas de
Serviços e Obras - SiAC
1. Prevê 2 níveis de qualificação (B e A)

2. Nível A Contempla os mesmos requisitos da ISO
9001:2015
3. Define lista de 25 serviços obrigatoriamente
controlados para o escopo de obras de edificações
4. Mínimo de 30 materiais a serem controlados - não
há lista
36
Caráter Evolutivo - SiAC
Nível SiAC Nível ISO Mesma

A 9001:2015 Auditoria
D C B A Tempo 37
Requer
Certificação ESCOPO SIAC E ISO 9001!!!
OCO/OCC Similar ao escopo PROPERQ/ SINFRA/PE (2004)
PROPEQ coordenado pela FIEPE, trata-se de

modelo de excelência de gestão baseado nos
critérios do PNQ, coordenado pela FNQ
38
Alterações PBQP-H/SiAC, nivel A
1. Termo de Adesão, extinto.
2. Permanecem os Indicadores de sustentabilidade nas
obras sustentabilidade
3. Permanece a exigencia do atendimento a política
nacional de resíduos sólidos ( lei 12 305-10)
4. Mais rigor na qualificação de fornecedores
5. Permanece % de serviços sendo executados no ato da
auditoria externa ( mínimo de sete).
6. Atendimento a norma de desempenho NBR 15575
para projetos protocolados desde julho 2013
39
Introdução
As seguintes “deve” indica um requisito;

formas verbais são
empregadas:
“é conveniente que” indica uma
recomendação;
“pode” (may/can) indica

permissão/possibilidade ou capacidade
“NOTA” serve como orientação para entendimento ou

esclarecimento do requisito associado.
Princípios de Gestão da Qualidade
1º Foco no cliente
2º Liderança
3º Engajamento das Pessoas
4º Abordagem de Processo
5º Melhoria
6º Tomada de decisão com
base em evidência
7º Gestão de Relacionamento
Ciclo PDCA em Processos e no SGQ
PDCA x ISO
DEFINIR
AS
Sessão 4 - O que é? METAS
Sessão 5 - Quem é ATUAR 4 OSDEFINIR
responsável? CORRETIVAMENTE MÉTODOS
5 QUE PERMITIRÃO
Sessão 6- planejar? 10 6 PROPOSTAS
ATINGIR AS METAS
Sessão 7- quais os
recursos? 9 7
EDUCAR E
Sessao 8 – como
VERIFICAR OS
RESULTADOS 8 TREINAR
fazer? DOS PROCESSOS
REALIZADOS REALIZAR OS
Sessão 9- Como
PROCESSOS
medir, avaliar?
Sessao 10 Como
melhorar?
43
Tipos de empresa
MELHORIA
MELHORIA
PERDA DA MELHORIA
POR FALTA DE
SISTEMATIZAÇÃO DOS
MELHORIA MANUTENÇÃO
PROCEDIMENTOS
MELHORIA
TEMPO TEMPO
44
4. Contexto da organização
4.1 Entendendo a organização e seu

contexto Novos
4.2 Entendendo as necessidades e Itens
expectativas das partes interessadas

4.3 Determinando o escopo do sistema
de gestão da qualidade
4.4 Sistema de gestão da qualidade e
seus processos
45
4.1 – Entendendo a organização e seu contexto

• Determinar questões externas e internas pertinentes
para o seu propósito e para seu direcionamento
estratégico, e que afetem o alcance do(s) resultado(s)
pretendido(s) de seu SGQ.
• Monitorar e analisar criticamente informação sobre
tais questões.
Nota 1 – incluir fatores ou condições positivos e
negativos.
4.1 – Entendendo a organização e seu contexto
Nota 2 – Contexto
Nota 3 – Contexto Interno
Externo
• Questões provenientes • Questões relativas a
dos ambientes legal, valores, cultura,
tecnológico, competitivo, conhecimento e
de mercado, cultural, desempenho da
social e econômico, organização.
tanto internacionais,
quanto nacionais,
regionais ou locais.
4.1 – Entendendo a organização e seu

contexto
Formulação das Estratégias

• Princípios e Valores Organizacionais.
• Matriz SWOT / FOFA.
4 Contexto da organização
4.1 Entendendo a organização e seu contexto
CONTEXTO
EXTERNO
ECONOMIA MISSAO,
CONTEXTO
EXTERNO
CONTEXTO
EXTERNO
VALORES,
MERCADO TECNOLOGIA VISAO
SWOT X BSC
CONTEXTO
EXTERNO Contexto interno
CONTEXTO FORCAS DE
EXTERNO
LEGAL ORGANIZACAO
CULTURA PORTER
missao SWOT
Planilhas
BSC LUX 49
Analise de contexto
Processos afetados Plano de acao
aspectos Externo Interno riscos

processos Acao Resp. prazo status
A O FR FO
comercial projeto producao
Economico
x x
Cultural
x
Legal
x
Tecnolog
x
x x
50
4.2 – Entendendo as necessidades e
expectativas de partes interessadas
A organização deve determinar:
a) As partes interessadas – PI pertinentes para o SGQ;
b) Os requisitos das PIs pertinentes para o SGQ.
Deve monitorar e analisar criticamente informações sobre as partes
interessadas e seus requisitos pertinentes.
Ex.: Pesquisas de mercado, pesquisas de satisfação, palestras,
cursos, feiras, consultoria, assessoria etc.
Requisitos declarados
Parte Interessada
Requisitos não declarados
4.2 Entendendo as necessidades e

expectativas de partes interessadas
relevantes (internas e externas a
empresa
INTERNAS
GOVERNO CLIENTE ONGS

COLABORADORES
ACIONISTAS
GERENTES
FORNECEDORES
EMPRESA
DIRETORES
INVESTIDORES
52
INTERSECOES COM SGQ?
Mapa de stakeholders
✓ Identificar as partes
✓ Definir Grau de poder e interesse
✓ Determinar expectativas
✓ Identificar requisites, comunicacao e
Plano de acao
P
O Gerenciar com
Manter satisfeito
D atencao
E
R
Monitorar
Manter Informado
Esforco minimo
INTERESSE
Analise das partes interessadas
Processos afetados Plano de acao
PI requisito N/E processos Acao Resp. prazo status

comercial projeto producao
cliente
x x
fornecedor
x
colaborador
x
acionista
x
diretoria
x x
54
4.3 – Determinando o escopo do SGQ
Determinar os limites e a aplicabilidade do SGQ para estabelecer o
seu escopo. A organização deve considerar:
• as questões externas e internas;
• os requisitos das partes interessadas pertinentes;
• os produtos e serviços da organização.
O escopo do SGQ deve estar disponível e ser

mantido como informação documentada.
O escopo deve declarar os tipos de
produtos e serviços cobertos e prover
justificativa para qualquer exclusão de
requisito.
4.3 Determinando o escopo do SGQ
A organização deve determinar os limites e aplicabilidade do SGQ para

estabelecer o seu alcance.
Ao determinar este âmbito, a organização deve considerar :
a) as questões externas e internas referidas em 4.1;
b) os requisitos das partes interessadas relevantes referidas no 4.2;
c) os produtos e serviços da organização.
4.3 ESCOPO DO
4.1 Questoes SGQ
4.2 Requisitos Produtos e
externas e
das PI relevantes servicos
internas
56
4.3 Determinando o escopo do SGQ
Onde um requisito da ISO 9001 no escopo determinado pode ser aplicado, então
deve ser aplicado pela organização.
Se qualquer requisito da ISO 9001 não pode ser aplicado, isso não afetará a
capacidade da organização ou sua responsabilidade de garantir a conformidade
dos produtos e serviços.
O escopo deve estar disponível e ser mantido como informação documentada que
especifique:
➢ produtos e serviços abrangidos pelo SGQ;
➢ justificativa para qualquer caso em que um requisito da ISO 9001 não pode ser
aplicado.
,
ANEXO A
A.5 Aplicabilidade
Esta Norma não faz referência específica a "exclusões" ao determinar a

aplicabilidade de seus requisitos para o SGQ da organização.
No entanto, reconhece-se que uma organização pode precisar rever a
aplicabilidade dos requisitos devido ao tamanho da organização, o
modelo de gestão que adota, o leque de atividades da organização e da
natureza dos riscos e oportunidades com que se depara. Onde um
requisito pode ser aplicado no âmbito do seu SGQ, a organização não
pode decidir que ele não é aplicável.
4.4 – SGQ e seus processos
4.4.1 Deve estabelecer, implementar, manter e
melhorar continuamente um SGQ, incluindo os
processos necessários e suas interações.
a) Determinar as entradas requeridas e as saídas
esperadas de cada processo;
b) Determinar a sequência e a interação entre os
processos;
c) Determinar e aplicar os critérios e métodos
necessários para assegurar a operação e o
controle eficazes desses processos;
d) Determinar os recursos necessários para esses
processos e assegurar a sua disponibilidade;
e) Atribuir as responsabilidades e
autoridades para os processos;
f) Abordar os riscos e oportunidades,
conforme determinados;
g) Avaliar os processos e implementar
quaisquer mudanças necessárias para
assegurar que alcancem seus resultados
pretendidos;
h) Melhorar os processos e o sistema de
gestão da qualidade.
Macrofluxo de Processos
Projeto
Projeto
Projeto
Cliente
Cliente Comercia
Cliente Comercial
Comercial Obras
Obras
Obras Cliente
Cliente
l
SAC
SAC
SAC
Mapeamento de
processo SGQ
62
Itens relacionados a
processos
Elementos de cada processo

integrante do SGQ 4.4 6.2
6.1 6.3
Objetivos Responsabilidades Criterios,metodos,

7.1.2 4.4 5.3
Especificos e autoridades
indicadores
7.1.4 7.1.6
Recursos 7.1.3
RH, Ambiente Conhecimentos Entradas/saidas

Infra estrutura
Informacao
Riscos e Documentada
Interacoes e
sequencias oportunidades
63
Diagrama da tartaruga
Objetivos especificos e
Gestao de riscos 66
EX: Diagrama tartaruga RH
67
MATRIZ SIPOC
68
4.4.2 Na extensão necessária, a organização
deve:
MANTER informações documentadas na medida do

necessário para apoiar a operação dos seus processos e
RETER informações documentadas para ter confiança em
que os processos sejam realizados conforme planejado.
69
Mapeamento de Processos
FORNECEDORES ENTRADAS RECURSOS HUMANOS INFRA-ESTRUTURA AMBIENTE TRABALHO SAÍDAS CLIENTES
1-Processos 1-Necessidade de • Coordenador • Computador • Iluminação ambiente 1-Materiais 1-Processos
internos compra de • Comprador • Sistema COMPREBEM • Refrigeração da sala adquiridos internos
materiais • Assistente Administrativo • Internet conforme
• Telefone especificação
2-Processos 2-Necessidade de • Fax
internos compra de • Xerox 2-Serviços 2-Processos
serviços adquiridos internos
(manutenção conforme
predial e de especificação
equipamentos,
consultoria, 3-Ações corretivas 3-Operações
treinamento etc) PROCESSO: OBJETIVO: dos fornecedores
AQUISIÇÃO DE Adquirir materiais e serviços, críticos ou não, de
3-Operações 3-Relatório de fornecedores qualificados e com desempenho
MATERIAIS E satisfatório, para atender as necessidades dos
produto não-
conforme para SERVIÇOS processos internos.
fornecedores ETAPAS:
Criação da Aprovação da Solicitação de Análise das Negociação
4-Fornecedores 4-Materiais e Requisição Requisição cotação Cotações
externos serviços
adquiridos Criação do Pedido Aprovação e envio Monitoramento da
Qualificação de Avaliação de
fornecedores fornecedores do Pedido entrega do Produto
DOCUMENTOS INDICADORES DE DESEMPENHO

• PG-XXX - Aquisição de materiais e • Índice de rejeição de materiais
serviços adquiridos
• PG – YYY - Qualificação e avaliação de • Atendimento aos prazos
fornecedores • Índice de falta de material em estoque
• IT – XXX – Criação e aprovação de • Índice de qualidade do fornecedor
Pedido no Sistema COMPREBEM
• ...
Definidos a partir
dos requisitos dos
clientes, externos
e/ou internos
4.4.2 Na extensão necessária, a organização deve:
a) Manter informação documentada para apoiar a operação de
seus processos;
b) Reter informação documentada para ter confiança em que os
processos sejam realizados conforme planejado.
Manter Informação • Manual, Planos, Procedimentos

Documentada documentados.
Reter Informação
• Registros.
Documentada
5. Liderança
5.1 Liderança e comprometimento

5.1.1 Generalidades
5.1.2 Foco no cliente
5.2 Política
5.2.1 Desenvolvendo a política da qualidade
5.2.2 Comunicando a política da qualidade
5.3 Papéis, responsabilidades e autoridades
organizacionais
Filme
72
5. Liderança
5.1 Liderança e Comprometimento
5.1.1 A alta direção deve demonstrar liderança e
comprometimento com relação ao SGQ:
a) Responsabilizando-se por prestar contas pela eficácia
do SGQ;
b)Assegurando que a política e os objetivos da qualidade
sejam estabelecidos para o SGQ e que sejam
compatíveis com o contexto e a direção estratégica da
organização;
c) Assegurando a integração dos requisitos do SGQ nos
processos de negócio da organização;
d)Promovendo a abordagem de processo e a
mentalidade de risco;
e)Assegurando os recursos necessários para o SGQ;
5. Liderança
f) Comunicando a importância de uma gestão da

qualidade eficaz e conforme com os requisitos do SGQ;
g) Assegurando que o SGQ alcance os resultados
pretendidos;
h)Engajando, dirigindo e apoiando pessoas a contribuir
para a eficácia do SGQ;
i) Promovendo melhoria;
j) Apoiando outros papéis pertinentes da gestão a
demonstrar como sua liderança se aplica às áreas sob
sua responsabilidade.
NOTA - A referência a “negócio” nesta Norma pode ser interpretada, de modo amplo, como
as atividades centrais para os propósitos da existência da organização, seja ela pública,
privada, voltada para o lucro ou sem finalidade lucrativa.
5.1.2 Foco no Cliente
A alta direção deve demonstrar liderança e
comprometimento com relação ao foco no cliente,
assegurando que:
a) Os requisitos do cliente, bem como os estatutários
e regulamentares pertinentes sejam determinados,
entendidos e atendidos;
b)Os riscos e oportunidades que possam afetar a
conformidade de produtos e serviços e a
capacidade de aumentar a satisfação do cliente
sejam determinados e abordados;
c) O foco no aumento da satisfação do cliente seja
mantido.
5. Liderança
5.2 Política da Qualidade
5.2.1 – Desenvolvendo a política da qualidade
a) Apropriada ao propósito e contexto da organização, e
apoie seu direcionamento estratégico;
b)Proveja uma estrutura para estabelecer os objetivos da
qualidade;
c) Inclua um comprometimento em satisfazer requisitos
aplicáveis;
d)Inclua um comprometimento com a melhoria contínua
do SGQ.
5. Liderança
5.2.2 – Comunicando a política da qualidade
a) Estar disponível e ser mantida como informação
documentada;
b)Ser comunicada, entendida e aplicada na
organização.
c) Estar disponível para partes interessadas
pertinentes, como apropriado.
5. Liderança
Exemplos de Política da Qualidade
Atuando no segmento de produção e comercialização de

televisores, visamos a melhoria contínua dos nossos processos e
do sistema de gestão da qualidade, visando atender as
necessidades e requisitos dos clientes e de outras partes
interessadas pertinentes.
Atuando na incorporação e construção de obras residenciais e

comerciais, a XPTO objetiva um ciclo virtuoso em que todos os
envolvidos estejam satisfeitos, atendendo as expectativas dos
nossos clientes, cumprindo os requisitos contratuais, normativos e
legais, e buscando a excelência do sistema de gestão.
5. Liderança
Exemplos de Política da Qualidade
Atuando no segmento de produção e comercialização de

televisores, visamos a melhoria contínua dos nossos processos e
do sistema de gestão da qualidade, visando atender as
necessidades e requisitos dos clientes e de outras partes
interessadas pertinentes.
Atuando na incorporação e construção de obras residenciais e

comerciais, a XPTO objetiva um ciclo virtuoso em que todos os
envolvidos estejam satisfeitos, atendendo as expectativas dos
nossos clientes, cumprindo os requisitos contratuais, normativos e
legais, e buscando a excelência do sistema de gestão.
5. Liderança
5.3 Papéis, responsabilidades e autoridades organizacionais
Deve assegurar que as responsabilidades e autoridades para papéis
pertinentes sejam atribuídas, comunicadas e entendidas, para:
a) Assegurar que o SGQ esteja conforme com os
requisitos desta Norma;
b) Assegurar que os processos entreguem suas
saídas pretendidas;
c) Relatar o desempenho do SGQ e as
oportunidades para melhoria;
d) Assegurar a promoção do foco no cliente;
e) Assegurar que a integridade do SGQ seja
mantida quando forem planejadas e
implementadas mudanças no mesmo.
5. Liderança
5.3 Papéis, responsabilidades e autoridades organizacionais
Ex.: Procedimentos / Instruções (documentados ou não),

Manual de Funções, Organograma etc.
Hera Holding
Diretoria
Diretor
Assessor
Administrativo
Staff Staff Staff Staff Staff Staff
Qualidade Técnico Jurídico Contábil Tecnologia da Serviços

Informação Gerais
Hera Holding Hera Brasil Prestadores de

Serviços
6. P l a n e j a m e n t o
6.1 Ações para abordar riscos e
oportunidades
6.2 Objetivos da qualidade e
planejamento para alcançá-los
6.3 Planejamento de mudanças
82
6. Planejamento
6.1 Ações para abordar riscos e oportunidades
6.1.1 Ao planejar o SGQ, a organização deve considerar o
contexto e as necessidades das PIs, e determinar os riscos
e oportunidades que precisam ser abordados para:
a)Assegurar que o SGQ possa alcançar seus resultados
pretendidos;
b)Aumentar efeitos desejáveis;
c) Prevenir, ou reduzir, efeitos indesejáveis;
d)Alcançar melhoria.
6.1.2 A organização deve planejar:
a)Ações para abordar tais riscos e
oportunidades;
b)Como:
1. Integrar e implementar as ações nos
processos do seu SGQ (ver 4.4);
2. Avaliar a eficácia dessas ações.
6. Planejamento
NOTA 1: Abordar riscos podem

incluir evitar o risco, assumir o
risco para perseguir uma
oportunidade, eliminar a fonte de
risco, mudar a probabilidade ou as
consequências, compartilhar o
risco ou reter o risco.
NOTA 2: Oportunidades podem

levar à adoção de novas práticas,
lançamento de novos produtos,
abertura de novos mercados,
abordagem de novos clientes,
construção de parcerias, uso de
novas tecnologias etc.
6. Planejamento
AJUDA ATRAPALHA
FOFA (SWOT) (na conquista (na conquista
de objetivos) de objetivos)
AMBIENTE INTERNO
Forças Fraquezas
(atributos da organização)
AMBIENTE EXTERNO
Oportunidades Ameaças
(atributos do ambiente)
6. Planejamento
FORÇAS FRAQUEZAS
• Competência técnica • Falta de compromisso dos
• Equipamentos de medição colaboradores
modernos e suficientes • Comunicação interna
• Infraestrutura de oficinas deficiente
Ambiente amplas e modernas • Poucos recursos
financeiros para
Externo investimento
X
Ambiente OPORTUNIDADES AMEAÇAS
• Crescimento do mercado • Mudança constante dos
Interno no segmento de geração requisitos legais
de energia alternativa • Instabilidade do dólar
• Crescimento da exigência • Crise política no país
do cliente nas • Crise econômica no país
concorrências
Estudo de Caso – Analise de Riscos e
Oportunidades
Estudo de Caso – Analise de Riscos
e Oportunidades
6. Planejamento
6.2 Objetivos da qualidade e planejamento
para alcançá-los
Deve estabelecer objetivos da qualidade nas funções, níveis
e processos pertinentes necessários para o SGQ, devendo:
a)Ser coerentes com a política da qualidade;
b)Ser mensuráveis;
c) Levar em conta requisitos aplicáveis;
d)Ser pertinentes para a conformidade de produtos e
serviços e para aumentar a satisfação do cliente;
e)Ser monitorados;
f) Ser comunicados;
g) Ser atualizados como apropriado.
A organização deve manter informação documentada sobre
os objetivos da qualidade.
6. Planejamento
para alcançá-los
OBJETIVOS E METAS
COMPROMISSO
/ PROCESSO Indicador de
Objetivo Meta Prazo Resp.
Desempenho
Satisfazer as
necessidades
dos nossos Aumentar a Índice de
clientes satisfação ≥ 90% 31/12/16 Pedro Satisfação dos
dos clientes Clientes
Processo de
Produção
6. Planejamento
para alcançá-los
Ao planejar como alcançar seus
objetivos da qualidade, a organização
deve determinar:
a) O que será feito;
b)Quais recursos serão requeridos;
c) Quem será responsável;
d)Quando isso será concluído;
e)Como os resultados serão avaliados. 5W2H
O QUE COMO ONDE QUANDO QUEM POR QUE QUANTO
Paula Para eliminar

Atualizar
Programando treinamentos
programa Sala de OU
treinamentos 30/09/16 pendentes e R$ 15.000,00
de Treinamento Gerente de
não realizados evitar novos
treinamento RH problemas
6. Planejamento do SGQ
6.2 Objetivos da qualidade e

planejamento para alcançá-los.
BSC
SMART
92
Objetivos da Qualidade
Estabelecer objetivos da qualidade para cada função

e nível relevante dentro da organização.
– Mensuráveis
– ser consistentes com a política da
qualidade e o compromisso com a
melhoria contínua
– incluir aqueles objetivos necessários
para atender os requisitos dos
produtos
Objetivos e Metas para as funções e níveis
Gargalo Objetivo Meta
Comercial Tempo médio para

Reduzir tempo para
Tempo elevado para elaboração de propostas
elaboração de propostas
elaboração de propostas 7 dias
70 % das compras
Suprimentos
Trabalhar com feitas com fornecedores
Fornecedores com baixo
fornecedores melhores com média acima de
desempenho
nota 8
Número de falhas
Técnico Reduzir o número de detectadas pelo cliente
Alto índice de falhas falhas ao final da obra de no máximo 5 por
unidade entregue
94
6. Planejamento
6.3 Planejamento de mudanças
Quando há necessidade de mudanças no

SGQ, estas devem ser realizadas de uma
maneira planejada e sistemática, devendo
considerar:
a) O propósito das mudanças e suas
potenciais consequências;
b)A integridade do SGQ;
c) A disponibilidade de recursos;
d)A alocação ou realocação de
responsabilidades e autoridades.
7. Apoio
• 7.1 Recursos
– 7.1.1 Generalidades
– 7.1.2 Pessoas
– 7.1.3 Infraestrutura
– 7.1.4 Ambiente para operação dos processos
– 7.1.5 Recursos de monitoramento e medição
– 7.1.6 Conhecimento organizacional
• 7.2 Competência
• 7.3 Conscientização
• 7.4 Comunicação
• 7.5 Informação documentada
– 7.5.1 Generalidades
– 7.5.2 Criando e atualizando
– 7.5.3 Controle de informação documentada 97
7. Apoio
7.1 Recursos
7.1.1 Generalidades
Deve determinar e prover os recursos
necessários para o estabelecimento,
implementação, manutenção e melhoria
contínua do SGQ, considerando:
a) As capacidades e restrições de recursos
internos existentes;
b)O que precisa ser obtido de provedores
externos.
7. Apoio
7.1 Recursos
7.1.2 Pessoas
Determinar e prover as pessoas necessárias para a
implementação eficaz do seu SGQ e para a operação e
controle de seus processos.
7.1.3 Infraestrutura
Determinar, prover e manter a infraestrutura necessária
para a operação dos seus processos e para alcançar a
conformidade de produtos e serviços. Pode incluir:
a) Edifícios e utilidades associadas;
b)Equipamento, incluindo materiais, máquinas,
ferramentas etc., e software;
c) Recursos para transporte;
d)Tecnologia da informação e de comunicação.
7. Apoio
7.1 Recursos
7.1.3 Infraestrutura
7. Apoio
7.1 Recursos
TIPO DESCRIÇÃO DA MANUTENÇÃO PERIODICIDADE

Quilometragem
A manutenção dos veículos é realizada
VEÍCULOS (conforme Manual do
conforme o Manual do Fabricante.
Fabricante)
Antivírus
COMPUTADOR
Desfragmentação Semanalmente
E ACESSÓRIOS
Limpeza interna de disco
7. Apoio
7.1 Recursos
7.1.4 Ambiente para a operação dos processos

Determinar, prover e manter um ambiente
adequado à operação de seus processos e para
alcançar a conformidade de produtos e serviços.
NOTA: Um ambiente adequado pode ser a
combinação de fatores humanos e físicos, como:
a)Social (por exemplo, não discriminatório, calmo,
não confrontante);
b)Psicológico (por exemplo, redutor de estresse,
preventivo quanto à exaustão, emocionalmente
protetor);
c) Físico (por exemplo, temperatura, calor,
umidade, luz, fluxo de ar, higiene, ruído).
7. Apoio
7.1 Recursos
7.1.5 Recursos de monitoramento e medição
7.1.5.1 Generalidades
Determinar e prover os recursos para assegurar
resultados válidos e confiáveis onde monitoramento
ou medição for usado para verificar a conformidade
de produtos e serviços. Assegurar que os recursos:
a)Sejam adequados para o tipo específico de
atividades de monitoramento e medição assumidas;
b)Sejam mantidos para assegurar que estejam
continuamente apropriados aos seus propósitos.
A organização deve reter informação documentada
apropriada como evidência de que os recursos de
monitoramento e medição sejam apropriados para os
seus propósitos.
7. Apoio
7.1 Recursos
PROGRAMA DE CALIBRAÇÃO / VERIFICAÇÃO
AVALIAÇÃO DA PERIODICIDADE DATA DA BAIXA MÊS PREVISTO EQUIPAMENTO

AVALIAÇÃO DA MÊS DA ÚLTIMA MÊS DA CALIBRAÇÃO /
NÚMERO DE TIPO DE EQUIPAMENTO DE LOCALIZAÇÃO / TIPO DE CONFORMIDADE DA CALIBRAÇÃO PATRIMONIAL PARA PRÓXIMA DE MEDIÇÃO ACOMPANHAMENTO /
CONFORMIDADE CALIBRAÇÃO / CALIBRAÇÃO / VERIFICAÇÃO SITUAÇÃO
IDENTIFICAÇÃO MEDIÇÃO NOME DO USUÁRIO INTERVENÇÃO FINAL / VERIFICAÇÃO DO CALIBRAÇÃO / (PADRÃO) COMENTÁRIOS
INICIAL VERIFICAÇÃO VERIFICAÇÃO REALIZADA POR:
(APÓS AJUSTE) (MESES) EQUIPAMENTO VERIFICAÇÃO UTILIZADO
RE-001 Régua Metálica - 2m Sala da Qualidade CALIBRAÇÃO CONFORME NÃO APLICÁVEL 12 junho-10 maio-11 maio-11 MEC-Q Do Fornecedor Concluído
RE-001 Régua Metálica - 2m Sala da Qualidade CALIBRAÇÃO NÃO-CONFORME 12 maio-11 abril-12 Atrasado
TR-001 Trena Metálica - 10m Claudio Moitinho VERIFICAÇÃO CONFORME NÃO APLICÁVEL 3 junho-11 setembro-11 agosto-11 Francisco Brito RE-001 Concluído
7. Apoio
7.1 Recursos
7.1.5.2 Rastreabilidade de medição

Quando a rastreabilidade de medição for um requisito ou
considerada essencial para a validade de resultados, os
equipamentos de medição devem ser:
a) Verificados ou calibrados, ou ambos, a intervalos especificados, ou
antes do uso, contra padrões de medição rastreáveis a padrões de
medição internacionais ou nacionais;
Quando tais padrões não existirem, a base usada para calibração ou
verificação deve ser retida como informação documentada;
7. Apoio
7.1 Recursos
7.1.5.2 Rastreabilidade de medição
b) Identificados para determinar sua situação;
c) Salvaguardados contra ajustes, danos ou deterioração que
comprometam resultados de medições subsequentes.
Determinar se a validade de resultados de medição anteriores foi
adversamente afetada quando o equipamento de medição for constatado
inapropriado para seu propósito, e tomar ação apropriada.
LABORATÓRIOS CREDENCIADOS OU NÃO

NA RBC
OS PADRÕES DEVEM TER RASTREABILIDADE
Quadro de Equipamentos
de Medição
Folha:
LOGO Quadro de Equipamentos de Medição
1/3
Equipamento Uso Freqüência / Verificação em Obra Tolerância
Nível a laser ou Nivelamento de A cada 2 meses, ou antes de cada uso, os equipamentos podem Diferença de no
teodolito (calibrado grandes dimensões ser verificados por meio de comparação com as indicações de uma máximo 3 mm em 50
em laboratório) (extensão de até 100 mangueira de nível, como na figura abaixo: metros.
metros)
Nível de bolha (não Nivelamentos de Em intervalos de no máximo 3 meses, os níveis devem ser Desvio zero.
tem padrão de pequenas dimensões verificados. Colocar o nível sobre uma superfície plana e rebater o
referência) (extensão de até 3 nível verificando a posição de sua bolha, girando 180 graus para
metros) verificar se a bolha permanece na mesa posição original.
Trena metálica 30 Determinação de Em intervalos de no máximo 6 meses, elas devem ser verificadas Desvio de no máximo
metros (tem padrão medições por meio de comparação com o padrão de referência. A 5 mm.
de referência) (extensão de até 30 comparação com o padrão deve ser feita sobre uma bancada plana.
metros, leituras com
resolução de 1 mm) MFR 107
Situação da verificação ou
calibração
Etiqueta de
comprovação
Equipamento no:
◼ Definir intervalos de calibração/verificação
XXXYY/ZZZZ ◼ Rastreabilidade até padrões reconhecidos
◼ Descrever procedimento quando não
Data da próx. Calibração: houver padrão reconhecido
◼ Respeitar tolerância de desvio
____/____/____
◼ Manter registro dos resultados da
calibração/verificação dos equipamentos
Obra: Folha:
LOGO Planilha de Controle de Verificação
/
de Equipamentos de Medição
Código / Verificado Data
Equipamento Usuário
Número por Última Próxima
Planilhas de
controle
108
7. Apoio
7.1 Recursos
7.1.6 Conhecimento Organizacional
Determinar, manter e disponibilizar (na

extensão necessária) o conhecimento
necessário para a operação de seus
processos e para alcançar a
conformidade de produtos e serviços.
Na necessidade e tendência de
mudanças, a organização deve
considerar seu conhecimento atual e
determinar como introduzir e/ou
atualizar qualquer conhecimento
adicional necessário.
7. Apoio
7.1 Recursos
7.1.6 Conhecimento Organizacional
NOTA 1 - Conhecimento organizacional é conhecimento

específico para a organização; ele é obtido por
experiência. Ele é informação que é usada e
compartilhada para alcançar os objetivos da organização.
NOTA 2 - Conhecimento organizacional pode ser baseado
em:
a)Fontes internas - propriedade intelectual; lições
aprendidas de falhas e de projetos bem-sucedidos;
captura e compartilhamento de conhecimento e
experiência não documentados; resultados de
melhorias em processos, produtos e serviços;
b)Fontes externas - normas; academia; conferências;
conhecimento de clientes ou provedores externos.
7. Apoio
7.2 Competência
a) Determinar a competência necessária de
pessoas que realizem trabalho sob o seu
controle e que afete o desempenho e a eficácia
do SGQ;
b)Assegurar que essas pessoas sejam
competentes, com base em educação,
treinamento ou experiência apropriados;
c) Onde aplicável, tomar ações para adquirir
competência necessária e avaliar a eficácia
destas ações;
d)Reter informação documentada apropriada
como evidência de competência.
NOTA - Ações aplicáveis podem incluir, por exemplo, a provisão de treinamento, o
mentoreamento ou a mudança de atribuições de pessoas empregadas no
momento; ou empregar ou contratar pessoas competentes.
7. Apoio
7.2 Competência
COMPETÊNCIA - PERFIL DA FUNÇÃO

• EDUCAÇÃO
COMPETÊNCIA ATUAL
• TREINAMENTO
• EDUCAÇÃO
• EXPERIÊNCIA
• TREINAMENTO
• EXPERIÊNCIA
NECESSIDADES DE DESENVOLVIMENTO
PLANO DE DESENVOLVIMENTO
PRIORIDADES
7. Apoio
7.2 Competência
MANUAL DE FUNÇÕES, DESCRIÇÃO DE CARGOS ETC
Não é mais exigida, mas é boa prática.
EDUCAÇÃO,
FUNÇÃO/ OUTROS
TREINAMENTO HABILIDADES RESPONSABILIDADES
CARGO REQUISITOS
E EXPERIÊNCIA
Diretor • Formação Superior • Negociação • Disponibilidad • Implantação das normas e
Administrativo • Pós-graduação em • Transparência e para procedimentos administrativos e
gestão de negócios • Liderança trabalhar em financeiros
• Gerenciamento de • Comunicação e outras • Representar a empresa junto às
atividades bom localidades instituições
administrativas e relacionamento • Responder pelos sistemas de gestão
financeiras administrativa e financeira da empresa
• Experiência em • Assessorar os controles dos orçamentos
ERP SAP R3 • Coordenar as atividades dos setores
contábil, jurídico, administrativo e
financeiro
Técnico de • Curso técnico do • Liderança de • Disponibilidad • Fiscalizar as empresas executoras e
Planejamento 2º grau e registro equipe e para prestadoras de serviços, verificando o
no CREA • Facilidade na trabalhar em cumprimento de procedimentos e itens
• Experiência em comunicação outras contratuais
planejamento de • Organização localidades • Elaborar relatórios identificando
projetos, tendo • Disciplina no pendências e interfaces referentes ao
participado em 5 cumprimento de planejamento e execução dos serviços
obras ou paradas. procedimentos de montagem e execução
• Conhecimento do • Acompanhamento dos contratos
Microsoft Project. • Acompanhamento e adequação dos
orçamentos
7. Apoio
7.3 Conscientização
Assegurar que pessoas que realizam trabalho sob
o controle da organização estejam conscientes:
a) Da política da qualidade;
b)Dos objetivos da qualidade pertinentes;
c) Da sua contribuição para a eficácia do SGQ,
Isto é o correto a incluindo os benefícios de melhoria contínua;
fazer. d)Das implicações de não estar conforme com os
requisitos do SGQ.
7 Apoio
7.4 Comunicação
A organização deve determinar as
comunicações internas e externas
relevantes para o SGQ, incluindo:
a) sobre o que irá se comunicar;

b) quando se comunicar;
c) com quem se comunicar;
d) a forma de comunicar.
115
7. Apoio
7.4 Comunicação
Deve determinar as comunicações internas e
externas para o SGQ, incluindo sobre o que,
quando, com quem e como comunicar, bem como
quem comunica.
Jornais
E-mail Internos
Reuniões
Internet
Intranet
Comunicado
Interno Gestão à vista Murais
7. Apoio
7.4 Comunicação
7. Apoio
7.5 Informação documentada
7.5.1 Generalidades
O SGQ da organização deve incluir:
a) Informação documentada requerida por esta Norma;
b)Informação documentada determinada pela
organização como sendo necessária para a eficácia do
SGQ.
A extensão da • Porte da organização

informação • Tipo de atividades, processos, produtos e
documentada serviços;
varia em • Complexidade de processos e suas interações;
função de: • Competência das pessoas.
7. Apoio
7.5.2 Criando e atualizando
Assegurar apropriados(as):
a) Identificação e descrição;
b)Formato e meio de disponibilização;
c) Análise crítica e aprovação quanto à adequação
e suficiência.
7.5.3 Controle de informação documentada

7.5.3.1 A informação documentada deve ser
controlada para assegurar que:
a) Ela esteja disponível e adequada para uso;
b)Ela esteja protegida suficientemente.
7. Apoio
7.5.3 Controle de informação documentada
7.5.3.2 Abordar as seguintes atividades, como
aplicável:
a)Distribuição, acesso, recuperação e uso;
b)Armazenamento e preservação, incluindo
preservação de legibilidade;
c) Controle de alterações ;
d)Retenção e disposição.
A informação documentada de origem externa
necessária para o planejamento e operação do SGQ
deve ser identificada, como apropriado, e controlada.
Informação documentada retida como evidência de
conformidade deve ser protegida contra alterações não
intencionais.
Estrutura da informação
documentada do SGQ
Estratégico
Manual ( opcional)
Tático
Procedimentos do
Sistema da Qualidade -PSQ
Operacional
Instruções de trabalho - ITs
Retenção de Informação Evidências

Registros
121
TRÊS REGRAS DE OURO
• diga o que faz
• faça o que diz
• esteja apto a demonstrar

( REGISTROS)
Controle de documentos
externos
• Projetos
• Normas técnica da ABNT
• Orçamentos
• Cronogramas
Registros SiAC
1. Análise Crítica do Sistema pela Administração

2. Análise dos Requisitos do Produto
3. Análise Crítica de Projeto/Desenvolvimento
4. Verificação de Projeto/Desenvolvimento
5. Validação de Projeto/Desenvolvimento
6. Qualificação de Fornecedores
7. Treinamento
124
Registros SiAC
8. Rastreabilidade de Produto
9. Notificação de produtos fornecidos pelo cliente
10.Calibração
11.Auditorias Internas
12.Medição e Monitoramento de Produtos
13.Ações Corretivas
14. Ações Preventivas
15. Planos de Melhoria
125
8. Operação
8.1 Planejamento e controle operacionais
Planejar, implementar e controlar os processos para
atender aos requisitos dos produtos e serviços e para
implementar as ações determinadas na Seção 6 ao:
a) Determinar os requisitos para os produtos e serviços;
b)Estabelecer critérios para os processos e a aceitação
de produtos e serviços;
c) Determinar os recursos necessários;
d)Implantar controle de processos conforme critérios;
e)Definir e manter informação documentada
necessária para assegurar que os processos
seguiram o planejamento e demonstrar a
8. Operação
8.1 Planejamento e controle operacionais
A saída desse planejamento deve ser adequada para as
operações da organização.
Controlar mudanças planejadas e analisar as
consequências de mudanças não intencionais, tomando
ações para mitigar quaisquer efeitos adversos.
A organização deve assegurar que os processos
terceirizados sejam controlados (ver 8.4).
8.1.1Plano da Qualidade da Obra (SiAC)
• A empresa construtora deve, para cada uma de suas obras, elaborar o Plano da
Qualidade da Obra, consistente com os outros requisitos do SGQ (ver 4.4),
contendo os seguintes elementos, quando apropriado:
a) estrutura organizacional da obra, incluindo definição de responsabilidades
específicas;
b) relação de materiais e serviços de execução controlados, e respectivos
procedimentos de execução e inspeção;
c) projeto do canteiro;
d) identificação das especificidades da execução da obra e determinação das
respectivas forma de controle; devem ser mantidos registros dos controles
realizados (ver 4.2.4);
128
Plano da Qualidade da Obra
e) No caso de obras de edificações habitacionais, plano de controle tecnológico de

materiais a serem aplicados e servicos a serem executados visando assegurar o
desempenho conforme previsto em projeto, em atendimento a ABNT 15575;
f) identificação dos processos considerados críticos para a qualidade da obra e
atendimento das exigências dos clientes, bem como de suas formas de controle;
devem ser mantidos registros dos controles realizados (ver 4.2.4);
g) identificação das especificidades no que se refere à manutenção de equipamentos
considerados críticos para a qualidade da obra e atendimento das exigências dos
clientes;
h) programa de treinamento específico da obra;
i) objetivos da qualidade específicos para a execução da obra e atendimento das
exigências dos clientes, associados a indicadores;
j) definição dos destinos adequados dados aos resíduos sólidos e líquidos produzidos
pela obra (entulhos, esgotos, águas servidas), que respeitem o meio ambiente,
estejam em consonância com a Política Nacional de Resíduos Sólidos (Lei 12.305/2010)
e com as legislações estaduais e municipais aplicáveis.
Nota: No caso de obras de edificações habitacionais, a eleboração do Plano de
Qualidade da Obra deve considerar os requisites de desempenho da norma ABNT NBR
15575 definidos nos projetos da edificação.
129
Implantação - PQO
Planejamento físico da obra:
– Identificação dos recursos necessários para execução das atividades
– Definição dos prazos para execução de cada atividade
– Identificação da inter-relação entre as atividades
PLANEJAMENTO DA QUALIDADE
Plano da Qualidade da obra:

– Organograma da obra ◼ Considerações do impacto no meio
ambiente
– Procedimentos aplicáveis à obra
◼ Plano de Manutenção de Equipamentos.
– Treinamento da obra
◼ Projeto do Canteiro
– Segurança do Trabalho MFR
◼
130
Procedimentos e objetivos específicos
Vantagens do Planejamento de Obra
• Diminuição da ociosidade
das equipes de produção
◼ Diminuição dos estoques

de materiais em obra
◼ Retroalimentação dos processos de produção:

◼ Acompanhamento dos custos reais da obra
◼ Melhoria do processo de orçamento
◼ Histórico de custos
◼ Melhoria no dimensionamento dos recursos
131
Plano de Manutenção de
Equipamentos de
Produção
Manutenção a ser MÊS

Equipamento Responsável
feita 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
P
R
P
R
P
R
P
R
MFR 132
Organização de
Canteiro
133
8. Operações
8.2 Requisitos para produto e
serviços
COMERCIAL
Objetivo MKT
ENGENHARIA
8.2.1 Comunicação com o cliente
8.2.2 Determinar os requisitos necessários à execução do produto (obra/projeto) de
acordo com as expectativas do cliente e características próprias do produto
(editais/propostas)
8.2.3 Verificar a capacidade da empresa em atender aos requisitos especificados
(contratos).
8.2.4 Controle de mudanças de produtos
8. Operação
8.2 Requisitos para produtos e serviços
a) Prover informação relativa a produtos e serviços;
b)Lidar com consultas, contratos ou pedidos, incluindo
mudanças;
c) Obter retroalimentação do cliente relativa a produtos
e serviços, incluindo reclamações do cliente;
d)Lidar ou controlar propriedade do cliente;
e)Estabelecer requisitos específicos para ações de
contingência, quando pertinente.
8.2.1 Comunicação com o Cliente
◼ Informações sobre o produto

◼ Dúvidas de clientes Um diferencial
◼ Reclamações competitivo
◼ Modificações É a excelência
◼ Alterações / Complementos do atendimento
Assistência Home
técnica Page
SAC
136
8. Operação
Site na
Internet
Folder SAC
Assistência
Celular
Técnica
Telefone
8. Operação
8.2.2 Determinação de requisitos relativos a produtos e
serviços
Assegurar que:
a) Os requisitos para os produtos e serviços sejam
definidos, incluindo requisitos estatutários e
regulamentares aplicáveis, e aqueles considerados
necessários pela organização; (PDE)
b)A organização possa atender aos pleitos para os
produtos e serviços que ela oferece.
8. Operação
8.2.3 Análise crítica de requisitos relativos a
produtos e serviços
8.2.3.1 Conduzir uma análise crítica antes de se
comprometer a fornecer produtos e serviços a um
cliente, para incluir os requisitos:
a)Especificados pelo cliente, incluindo os requisitos
para atividades de entrega e pós-entrega;
b)Não declarados pelo cliente, mas necessários ;
c) Especificados pela organização;
d)Estatutários e regulamentares aplicáveis;
e)De contrato ou pedido diferentes daqueles
previamente expressos.
8. Operação
Assegurar que requisitos de contrato ou pedido divergentes
dos previamente definidos sejam resolvidos.
Confirmar requisitos antes da aceitação quando o cliente
não prover um documento com seus requisitos.
NOTA: Em algumas situações, como vendas pela internet,
uma análise crítica formal para cada pedido é impraticável,
podendo tal análise compreender as informações
pertinentes ao produto, como catálogos.
8.2.3.2 A organização deve reter informação
documentada, como aplicável, sobre:
a) Os resultados da análise crítica;
b) Quaisquer novos requisitos para os produtos e serviços.
Listas de verificação, assinatura, vistos ou carimbos.

Confirmação verbal, quando não houver requisitos documentados.
8. Operação
8.2.4 Mudanças nos requisitos para produtos e serviços
Assegurar que informação documentada pertinente seja
emendada, e que pessoas pertinentes sejam alertadas
dos requisitos mudados, quando os requisitos para
produtos e serviços forem mudados.
8.3 Projeto e Desenvolvimento
Objetivo
Controlar a concepção e o
desenvolvimento do projeto do
empreendimento, visando atender
às expectativas do cliente e suprir a
produção com informações confiáveis
8.3 Projeto e
Desenvolvimento
8.3.1 Generalidades
A organização deve estabelecer, implementar e manter um
processo de projeto e desenvolvimento que seja apropriado
para assegurar a subsequente provisão de produtos e
serviços.
143
8. Operação
8.3 P&D de produtos e serviços
8.3.2 Planejamento de projeto e desenvolvimento
Na determinação dos estágios e controles para P&D, considerar:
a) Natureza, duração e complexidade das atividades de P&D;
b)Os estágios de processo de P&D, incluindo análises críticas aplicáveis;
c) Atividades de verificação e validação requeridas;
d)Responsabilidades e autoridades envolvidas no processo;
e)Recursos internos e externos necessários para o P&D;
f) Necessidade de controlar interfaces entre pessoas envolvidas no P&D;
g) Necessidade de envolver clientes e usuários no P&D;
h)Requisitos para a provisão de produtos e serviços;
i) Nível de controle esperado para o processo de P&D por clientes e
outras partes interessadas pertinentes;
j) A informação documentada necessária para demonstrar que os
requisitos de P&D foram atendidos.
8.3.2 Planejamento de projeto deve determinar:
– os estágios do processo de projeto e/ou desenvolvimento
– as atividades de análise crítica, verificação e validação
apropriadas a cada estágio
– as responsabilidades e autoridades pelas atividades de
projeto/desenvolvimento
145
Coordenação e Controle de Projeto
8.3.1 Generalidades
8.3.2 Planejamento de projeto
8.3.3 Entrada de projeto
8.3.4 Controle de Projeto
Análise crítica de projeto, Verificação de projeto
e Validação de projeto
8.3.5 Saída de projeto
8.3.6 Controle de Alterações de projeto
Analise critica dos projetos fornecidos pelo cliente
146
Planejamento de projeto
Definição do Plano do
Projeto, contendo:
• Atividades a serem desenvolvidas

• Prazos necessários
• Definição das responsabilidades
O Planos deve ser acompanhado e atualizado à medida

que o projeto evolua
147
8.3.3 Entradas de projeto e desenvolvimento
A organização deve determinar os requisitos essenciais para os

tipos específicos de produtos e serviços a serem projetados e
desenvolvidos. A organização deve considerar:
a) requisitos funcionais e de desempenho;
b) informação derivada de atividades similares de projeto e
desenvolvimento anteriores;
c) requisitos estatutários e regulamentares;
d) normas ou códigos de prática que a organização tenha se
comprometido a implementar; 148
8.3.3 Entradas de projeto
PDE/Entorno Documentação
de Incorporação Contratos
Os dados de entrada Legislação

para o desenvolvimento do
projeto devem contemplar: Atas de Reunião
Normas
de Coordenação
• identificados
Dados do
• documentados Terreno
• analisados criticamente
Necessidades
• atualizados Específicas dos cliente
149
8. Operação
8.3.3 Entradas de projeto e desenvolvimento
requisitos estatutários
e regulamentares;
normas ou códigos de
informação derivada
prática que tenha se
de atividades similares
comprometido a
de P&D anteriores;
implementar;
requisitos funcionais e Reter consequências

de desempenho Informação potenciais de falhas
Documentada devidas à natureza de
PDE (ata, email etc) produtos e serviços.
• Entradas devem ser adequadas aos propósitos de P&D, completas e

sem ambigüidades.
• Entradas conflitantes de P&D devem ser resolvidas.
8. Operação
8.3.4 Controles de projeto e desenvolvimento
Aplicar controles para o processo de P&D para assegurar que:
a) Os resultados a serem alcançados estejam definidos;
b)Análises críticas sejam conduzidas para avaliar a capacidade de os
resultados de P&D atenderem a requisitos;
c) Atividades de verificação sejam conduzidas para assegurar que as
saídas de P&D atendam aos requisitos de entrada;
d)Atividades de validação sejam conduzidas para assegurar que os
produtos e serviços atendam aos requisitos para aplicação ou uso;
e)Ações sejam tomadas sobre os problemas determinados durante
as análises críticas ou atividades de verificação e validação;
f) Informação documentada sobre essas atividades seja retida
A organização deve aplicar controles para o processo de
projeto e desenvolvimento para assegurar que:
a) os resultados a serem alcançados estejam definidos;
b) análises críticas sejam conduzidas para avaliar a
capacidade dos resultados de projeto e desenvolvimento
atenderem a requisitos;
c) atividades de verificação sejam conduzidas para
assegurar que as saídas de projeto e desenvolvimento
atendam aos requisitos de entrada;
152
8.3.4 Controles de projeto e
desenvolvimento
A organização deve aplicar controles para o processo de projeto e

desenvolvimento para assegurar que:
d) atividades de validação sejam conduzidas para assegurar que os produtos e
serviços resultantes atendam aos requisitos para a aplicação especificada ou
uso pretendido;
e) quaisquer ações necessárias sejam tomadas sobre os problemas
determinados durante as análises críticas Ou atividades de verificação e
validação;
f) informação documentada sobre essas atividades seja retida.
NOTA Análises criticas de projeto e desenvolvimento, verificação e validação
têm propósitos distintos. Elas podem ser conduzidas separadamente ou em
qualquer combinação, como for adequado para os produtos e serviços da
organização.
153
8.3.4 Controle de projeto e desenvolvimento
Análise Crítica e Verificação projeto
• As necessidades dos clientes

explicitadas na entrada de projeto
estão sendo atendidas?
• Se existem incompatibilidades
entre as diversas especialidades
de projeto ?
• assegurar que a saída de cada
etapa de projeto atenda aos
requisitos de entrada.
Atas de Reunião
de Coordenação
Chek list 154
a) ;
Validação de projeto
A validação de projeto deve ser feita para assegurar que os

produtos e serviços resultantes atendam aos requisitos para a
aplicação especificada ou uso pretendido
✓ Maquete eletronica, projetos similares ja executados

✓ documento de aprovação do projeto legal pela administração local
✓ documentos de aprovação de organismos regulamentadores e
fiscalizadores
✓ documentos de aprovação das condições de projeto junto às
concessionárias de serviços (rede hidráulica, rede elétrica, etc.)
8. Operação
8.3.5 Saídas de projeto e desenvolvimento
Assegurar que saídas de projeto e desenvolvimento:
a) Atendam aos requisitos de entrada;
b)Sejam adequadas para os processos subsequentes;
c) Incluam ou referenciem requisitos de monitoramento e medição,
como apropriado, e critérios de aceitação;
d)Especifiquem as características dos produtos e serviços essenciais
para o propósito e sua provisão segura e apropriada.
Reter informação documentada sobre as saídas
de P&D.
8.3.6 Mudanças de projeto e desenvolvimento
Identificar, analisar criticamente e controlar mudanças durante ou após

o P&D de produtos e serviços. Reter informação documentada sobre:
a) As mudanças de projeto e desenvolvimento;
b)Os resultados de análises críticas;
c) A autorização das mudanças;
d)As ações tomadas para prevenir impactos adversos.
Análise Crítica de Projeto
Necessidades Entradas de Processo de Saídas de

Produto
do usuário projeto projeto projeto
Verificação
Validação
Controle de Alterações de projeto
• Todas as alterações e
modificações de projeto
devem ser identificadas,
documentadas, analisadas
criticamente e aprovadas
por pessoal autorizado antes
de sua implementação
158
8.3.8. Análise crítica de projetos
fornecidos pelo cliente (SiAC)
A empresa construtora deve realizar análise crítica dos projetos do

produto como um todo ou de suas partes que receba como decorrência
de um contrato, possibilitando a correta execução da obra ou etapas
da mesma. A empresa construtora deve prever a forma segundo a qual
procede à análise crítica de toda a documentação técnica afeita ao
contrato (desenhos, memoriais, especificações técnicas).
159
8.3.8. Análise crítica de projetos
fornecidos pelo cliente (SiAC)
Caso tal análise aponte a necessidade de quaisquer ações,

a empresa construtora deve informar tal fato e comunicar
ao cliente propostas de modificações e adaptações
necessárias de qualquer natureza.
Devem ser mantidos registros dos resultados da análise
crítica (ver 4.2.4).
160
PROCESSO
SUPRIMENTO/TECNICO
Objetivo
Controlar o processo para que os
produtos comprados atendam aos
requisitos especificados
8. Operação
8.4 Controle de processos, produtos e
serviços providos externamente
8.4.1 Generalidades
Assegurar que processos, produtos e serviços providos
externamente estejam conformes com requisitos.
➢Materiais e Equipamentos
➢Serviços Especializados de Engenharia
➢Serviços Laboratoriais
➢Locação de Equipamento
➢Serviços de Calibração
8. Operação
8.4.1 Generalidades
Determinar os controles a serem aplicados para os processos, produtos
e serviços providos externamente quando:
a) produtos e b) produtos e c) um processo, ou
serviços de serviços forem parte de um
provedores externos providos processo, for
forem destinados a diretamente para provido por um
incorporação nos o(s) cliente(s) por provedor externo
produtos e serviços provedores externos como um resultado
da própria em nome da de uma decisão da
organização; organização; organização.
Determinar e aplicar critérios para a avaliação, seleção, monitoramento

de desempenho e reavaliação de provedores externos.
Reter informação documentada dessas atividades e de quaisquer ações
necessárias decorrentes das avaliações.
Processo de Compra/contratação
de provedores
NÃO
INÍCIO Está NÃO

Análise do Está
cadastrado? fornecedor qualificado?
Lista de Definição do SIM SIM

especificações
produto Contrato ou Especificação Inclusão no
pedido
do produto cadastro
Cotação
de preços Cadastro de
Recebimento fornecedores
Cadastro de do produto aprovados
fornecedores Consulta
aprovados ao cadastro Cadastro de
Avaliação do fornecedores
aprovados
fornecedor
FIM
• Processo de compra de materiais e contratação de serviços

164
padronizados, com etapas definidas
Informação para compra
• Descrição detalhada do material a ser

comprado ou serviço a ser contratado
Pedido de Compra
Análise !
Pedido de Compra Contrato

Materiais Serviços
165
Capacidade dos
fornecedores
• Os fornecedores devem ser selecionados
segundo sua capacidade de atendimento
FORNECEDOR Z
FORNECEDOR Y
Empresa
166 FORNECEDOR X
Avaliação dos fornecedores
Qualificação
referências, currículo, clientes,
visita às instalações, auditoria,
questionário e sistema da qualidade
FORNECEDOR EMPRESA
AVALIAÇÃO
desempenho, controles,
inspeção e ensaios
EXCLUSÃO
baixo desempenho, retrabalho,
manutenção e desperdício
RETROALIMENTAÇÃO
167
DESENVOLVIMENTO DE FORNECEDORES
8.4.1.1. Processo de qualificação de
fornecedores
• Poderá ser dispensada do processo de qualificação a empresa

considerada qualificada pelo Programa Setorial da Qualidade
(PSQ) do Sistema de Qualificação de Materiais Componentes
e Sistemas Construtivos (SiMaC) do PBQP-H, para o produto-
alvo do PSQ ser adquirido.
• É vedado à empresa construtora a aquisição de produtos de
fornecedores de materiais e componentes considerados não-
conformes nos PSQ.
168
Controle de Recebimento
de Materiais
• Necessário métodos adequados para

verificação dos materiais
• Verificar se os requisitos são atendidos
• Registros da conformidade em relação aos
critérios de aceitação
• Liberação e aprovação pelo cliente
169
Abrangência e natureza
das Verificações
Verificação
de caráter
prático
Ensaios
Verificar adequação da norma à
realidade da empresa
Verificação de
Recebimento
Proceder de acordo com:

PRODUTO
• Procedimento ENTREGUE
Operacional para
recebimento
de materiais
• Critérios técnicos e
administrativos
TIM - Tabela de Inspeção de
Materiais
Critérios de
aceitação
% Verificações
e ensaios
Formação
de lotes
SISTEMA DA QUALIDADE
Logo
FVM - Ficha de Verificação de Materiais
Fornecedor / Fabricante: Obra:
Material: Quantidade: NF nº: Data de

entrega:
Ensaio e/ou verificação Resultado obtido Aprovação DISPOSIÇÃO DO PRODUTO NÃO-CONFORME
SIM NÃO
❑ ❑
Responsável pelo recebimento:
_______________________________
ass
Pode ser transformada em carimbo – verso da NF

MFR 173
Registrando a Inspeção
Logo FVM - Ficha de Verificação de Materiais
BOLOCOS CONJ. QUALIDADE I
Data de entrega:
BLOCOS CERÂMICOS
Material: Quantidade: NF nº:
1 MIL 3434 20/01/2007
VEDAÇÃO 19x19x39
Ensaio e/ou
Resultado obtido Aprovação DISPOSIÇÃO DO PRODUTO NÃO-CONFORME
verificação
NÃO APRESENTA
ASPECTO
DEFEITOS E
GERAL
TRINCAS
ALT.- 192 mm
LARG. - 191
mm
DIMENSÃO SIM NÃO
COMP.- 385 mm
❑ ❑ REJEITAR O LOTE
REPROVADO NO
COMPRIMENTO
PLANEZA
Máximo 2mm
DAS FACES
ESQUADRO Máximo 2mm
Responsável pelo recebimento: _______________________________

ass
Almoxarife FVM
preenche
FVM a cada
FVM
entrega logo
Relatório de Avaliação de
Fornecedores
 Material
 Serviço
 Projetos / Consultorias
Folha:
Origem / Data Fornecedor Cód. Requisitos Descrição Providências

Quali Prazo Atend.
FVM
Engenheiro informa ao gerente de

compra sobre problemas, o qual
avalia os fornecedores e toma as
175providências
8. Operação
8.4.2 Tipo e extensão do controle
A organização deve:
a) Assegurar que processos providos externamente permaneçam sob
o controle do seu SGQ;
b)Definir os controles aplicados ao provedor externo e/ou às saídas
resultantes;
c) Levar em consideração o impacto potencial dos processos, produtos
e serviços providos externamente sobre o produto e serviço
fornecido ao cliente, bem como a eficácia dos controles aplicados
pelo provedor externo;
d)Determinar a verificação, ou outra atividade, necessária para
assegurar que os processos, produtos e serviços providos
externamente atendam a requisitos.
8. Operação
8.4.3 Informação para provedores externos
Assegurar a suficiência de requisitos antes de sua
comunicação para o provedor externo, comunicando seus
requisitos para:
a) Os processos, produtos e serviços a serem providos; DADOS PARA AQUISIÇÃO
b)A aprovação de:

1. produtos e serviços;
2. métodos, processos e equipamentos;
3. liberação de produtos e serviços;
c) Competência requeridas para pessoas;
d)Interações do provedor externo com a organização;
e)Controle e monitoramento do desempenho a ser aplicado;
f) Atividades de verificação ou validação nas instalações do
provedor externo, pela organização e/ou seus clientes.
8. Operação
MANUSEIO,
PRODUTO / ESPECIFICAÇÃO / VERIFICAÇÃO E CRITÉRIO
ARMAZENAMENTO E
SERVIÇO DADOS DE AQUISIÇÃO DE ACEITAÇÃO
PRESERVAÇÃO
• Descrição (dados • Verificar se as • Manter o material em
técnicos do produto); especificações estão de embalagens fechadas,
• Quantidade; acordo com o pedido e com sobre palets, e
• Data de entrega; a quantidade solicitada. armazenadas em locais
MATERIA
Solicitação de envio de • Verificar se os produtos ventilados.
PRIMA
Boletim de Conformidade. chegaram com os lotes
(PRODUTOS
descritos na embalagem.
QUÍMICOS)
• Verificar a data de validade
do produto.
• Verificar se foi enviado o
Boletim de Conformidade.
• Tipo de instrumento; • Verificar se foi enviado o • Sempre que possível
• Faixa de calibração; Certificado de Calibração manter na embalagem
• Exatidão/Critério de rastreável; original. Quando não
SERVIÇO DE
aceitação; • Verificar se resultados for possível, evitar
CALIBRAÇÃO
• Pontos de calibração; atendem ao critério de choques mecânicos e
• Solicitar Certificado de aceitação. quedas.
Calibração rastreável.
8. Operação
8.5 Produção e provisão de serviço
8.5.1 Controle de produção e de provisão de serviço
Implantar produção e provisão de serviço sob condições
controladas. Estas devem incluir, como aplicável:
a) Disponibilidade de informação documentada que
defina: as características dos produtos, serviços e
atividades, bem como os resultados a serem
alcançados;
b)Disponibilidade e uso de recursos de monitoramento e
medição adequados;
c) Implementação de atividades de monitoramento e
medição em estágios apropriados;
d)Uso de infraestrutura e ambiente adequados;
e)Designação de pessoas competentes;
8. Operação
8.5.1 Controle de produção e de provisão de serviço
f) Validação e revalidação periódica da capacidade de
alcançar resultados planejados dos processos para
produção e provisão de serviço, onde não for
possível verificar a saída resultante por
monitoramento ou medição subsequentes;
g) Implementação de ações para prevenir erro
humano;
h)Implementação de atividades de liberação, entrega
e pós-entrega.
Serviços Controlados
Serviços preliminares
1.compactação de aterros* Vedações horizontais
2.locação de obra 12. contrapiso
13. revestimento de piso interno de área
Definição de ITs seca
Fundações 14.revestimento de piso interno de área
3.execução de fundação* úmida
15.revestimento de piso externo
Estrutura 16. forro
4.execução de fôrmas 17.impermeabilização*
5.montagem de armadura 18.cobertura em telhado
Esquadrias
6.concretagem de peça estrutural
19.batente e porta Escopo
Vedações verticais
20.janela construção
Pintura
7. alvenaria não estrutural e de divisória leve de
21.pintura interna
8. alvenaria estrutural 22.pintura externa edificações
9. revestimento interno de área seca Sistemas prediais
10.revestimento interno de área úmida 23.instalação elétrica*
11.revestimento externo 24.instalação hidro-sanitária*
25.louça, bancada e metal sanitária
26. Guarda corpo
* Só procedimentos de inspeção quando sub-
contratado
MFR
Inspeção e Ensaios
durante o Processo
Objetivo:
Verificar a conformidade
durante o processo de
produção PCT
182
Inspeções durante o
processo
• Procedimentos que
descrevem a metodologia
para inspecionar os serviços
(processos) controlados
• Determinação dos
equipamentos adequados
para cada inspeção
• Determinação das
tolerâncias nos desvios em
cada inspeção
183
Obra: Serviço:
LOGO FVS - Ficha de Verificação de Serviço CONJ.QUALIDADE I Alvenaria de Vedação - edifício
Área → Pano 1 Pano 2 Pano 3 Pano 4 Pano 5 Pano 6 Pano 7 -
Item de inspeção Método de verificação Tolerância
Nivelamento e Através de nível de mangueira ou
alinhamento da fiada de laser, trena e linha de náilon após
2 cm em 5
metros    
marcação marcação concluída
Planeza e prumo da Através de um prumo de face e régua
alvenaria (ambiente de alumínio de 2 metros após a  3 mm    
interno) conclusão da elevação da alvenaria
Largura, altura e
alinhamento dos vãos
de portas e janelas
Através de trena metálica após a
conclusão da elevação da alvenaria
 5 mm    
Visual após a conclusão da alvenaria,
Aspecto final e fixação a argamassa deve cobrir toda a -    
largura do bloco para fixação
Ainda Não Inspecionado Aprovado Reprovado Aprovado após reinspeção
Legenda
Em branco  X 
Ocorrência de não conformidade e tratamento
Nº Descrição do problema Solução proposta (Disposição) Reinspeção
21/01
O LARGURA DO VÃO DA JANELA ESTÁ
1
3 CM SUPERIOR AO DEFINIDO NO REQUADRAR O VÃO COM ARGAMASSA
PROJETO
Local da inspeção: Inspecionado por: Data de abertura da FVS: Data de fechamento da FVS:
º
1 PAVIMENTO JOSÉ SILVANO 20 / 01 / 00 22 / 01 / 00
MFR
Identificação Local do Arquivo Tipo do arquivo e proteção Tempo de retenção Descarte
184
Ficha de Verificação de Serviço para Alvearia de Vedação (Edifício) - Form.__ Escritório da Obra Pasta com identificação por serviço Até o final da obra Lixo
Inspeções durante o
processo
• Procedimentos que
descrevem a metodologia
para inspecionar os serviços
(processos) controlados
• Determinação dos
equipamentos adequados
para cada inspeção
• Determinação das
tolerâncias nos desvios em
cada inspeção
185
Controle de
equipamentos de
produção
• Controlar os equipamentos de produção

• Localização dos equipamentos
• Manutenção periódica e métodos de uso
A norma não especifica a forma de
manutenção esta deve ser adequada aos
propósitos
• Utilização de equipamentos e
ferramentas adequados para a
execução dos serviços
186
8. Operação
8.5.2 Identificação e rastreabilidade
• Usar meios adequados para identificar saídas quando isso for
necessário assegurar a conformidade de produtos e serviços.
• Identificar a situação das saídas com relação aos requisitos de
monitoramento e medição durante a produção e provisão de serviço.
• Controlar a identificação única das saídas quando a rastreabilidade for
um requisito, e deve reter a informação documentada necessária para
possibilitar rastreabilidade.
Identificação e Rastreabilidade
• Este requisito deve ser aplicado às peças

componentes do produto e/ou serviço onde
a sua interação afeta a conformidade com
os requisitos
• Onde a rastreabilidade for um requisito, a
organização deve controlar e registrar a
identificação única do produto e/ou
serviço
188
Identificação dos materiais
estocados
• Identificar onde apropriado e por meios
adequados
XVFSZ
0192AJSH
189
Rastreabilidade
• Efetuar a rastreabilidade do produto quando

obrigatório
Quais materiais devem

ser rastreados?
• Segurança
• Custo
• Índice de ocorrência de problemas
190
Anotar o local de aplicação
Registro!
Mapa de concretagem ou
laudo do laboratório
191
Identificação da Situação
do Produto
• Identificar se o produto atendeu ou não aos
requisitos de medição e monitoramento
Não
Liberado
192
8. Operação
8.5.3 Propriedade pertencente a clientes ou provedores
externos
• Tomar cuidado com propriedade pertencente a clientes ou
provedores externos, enquanto estiver sob seu controle.
• Identificar, verificar, proteger e salvaguardar propriedade
de clientes ou provedores externos.
• Quando a propriedade de um cliente ou provedor externo
for perdida, danificada ou constatada inadequada para
uso, relatar e reter informação documentada sobre o fato.
NOTA Uma propriedade de cliente ou provedor externo
pode incluir material, componentes, ferramentas e
equipamento, instalações de cliente, propriedade
intelectual e dados pessoais.
Propriedade do Cliente
• Qualquer propriedade do cliente que for

perdida, danificada ou de alguma forma
considerada inadequada para uso, deverá
ser registrada e relatada ao cliente
NOTA: Propriedade do Cliente pode incluir propriedade
intelectual. Ex.: informações confidenciais
194
Cuidados com a propriedade
do cliente
Cuidar daquilo que é propriedade do cliente e
será usado ou incorporado ao produto final
• Enquanto sob sua supervisão ou utilização pela
organização
• Identificação
• Verificação
• Proteção
• Manutenção
Inadequação para uso 195

Reportar ao cliente
8. Operação
8.5.4 Preservação
A organização deve preservar as saídas durante produção
e provisão de serviço na extensão necessária, para
assegurar conformidade com requisitos.
NOTA Preservação pode incluir identificação, manuseio,
controle de contaminação, embalagem, armazenamento,
transmissão ou transporte e proteção.
Preservação
• Preservar a conformidade do produto/serviço com

os requisitos do cliente durante o processamento
interno e a entrega ao cliente no destino final.
• Inclui identificação, manuseio, embalagem,
armazenamento e proteção do produto.
• Aplicável também às partes constituintes de um
produto
197
Manuseio e Armazenamento de Materiais
• Métodos de manuseio dos materiais adequados

• Condições de armazenamento que previnam danos ou
deterioração
• Métodos apropriados para autorização de recepção e
expedição de materiais
• Prever avaliação periódica dos insumos estocados
• Usar PEPS
entrada
TAM saída
EIAM
198
TAM – Tabela de Manuseio e
Armazenamento de Materiais
TAM Folha
Logo 2/6
TABELA DE ARMAZENAMENTO E MANUSEIO DE MATERIAIS
MATERIAL Condições Gerais Condições Específicas

Blocos • Sobre terreno plano • Verificar orientações de cada
• Recomendado que os blocos não fornecedor para cada produto
fiquem sujeitos a umidade
excessiva, inclusive provocada Blocos cerâmicos
por chuvas. • Pilhas não superiores a 2 m de
• Transporte feito por carrinho altura por tipo
específico para este fim.
Blocos de concreto
• Pilhas não superiores a 1,5 m de
altura por tipo 199
Preservação de
serviços acabados
Proteção de partes
prontas durante a
execução de outros
serviços:
• Procedimento Operacional
• Tabela de preservação de
serviços acabados
Preservação de serviços
acabados
Proteção de partes prontas durante a
execução de outros serviços:
• Procedimento Operacional
• Tabela de preservação de serviços acabados
Folha
Logo TABELA DE PRESERVAÇÃO DE SERVIÇOS ACABADOS 1/2
SERVIÇO
EXECUTADO PROCEDIMENTO PARA PRESERVAÇÃO
- A proteção deve ocorrer, caso alguma atividade seja desenvolvida
sobre o piso ou no ambiente que o mesmo foi executado, como:
arremates de revestimentos cerâmicos, acabamento com massa corrida
Piso de pedra ou gesso, pintura e qualquer outra atividade que venha a manchar,
natural e piso riscar ou que seja abrasiva.
cerâmico - Deve ser protegido com sacos de aniagem cobertos por gesso.
- A proteção só poderá ser removida caso não esteja prevista nenhuma
das atividades prejudiciais descritas acima.
- Evitar sacos de aniagem com estampas para não manchar pisos claros.
- A proteção deve ocorrer caso as seguintes atividades estejam ou
venham a ser desenvolvidas, como: revestimentos de fachada ou
Caixilhos de
interno com envolvimento de argamassa e limpeza de fachada com uso
alumínio
de produtos químicos e pintura interna ou externa.
- Os caixilhos devem ser protegidos com vaselina líquida.
- A vaselina líquida só poderá ser removida caso não esteja prevista
nenhuma das atividades prejudiciais descritas acima.
8. Operação
8.5.5 Atividades pós-entrega
Na determinação da extensão das atividades pós-
entrega requeridas para produtos e serviços,
considerar:
a) Os requisitos estatutários e regulamentares;
b)As consequências indesejáveis potenciais
associadas;
c) A natureza, uso e o tempo de vida pretendido;
d)Requisitos do cliente;
e)Retroalimentação de cliente.
NOTA - Atividades pós-entrega podem incluir ações
sob provisões de garantia, obrigações contratuais
como serviços de manutenção e serviços
suplementares como reciclagem ou disposição final.
Manual de Uso e Operação do Edifício
– redução do número de
Causas das solicitações de reparos
Ocorrências de – orientação para uso correto da
Manutenção edificação
– manutenção inadequada Manual – redução de custos de
– uso incorreto do manutenção
– falta de conhecimento sobre usuário – preservação da vida útil do
as partes do imóvel imóvel
SATISFAÇÃO DOS CLIENTES

EXTERNOS
Manual de Uso e Operação do Edifício
• Sucinto, didático e escrito em linguagem

simples e direta
• Vocabulário compatível
• Figuras no decorrer do texto
• Não entregar cópias de projetos originais
• Quadros e tabelas para destacar informações
• Manuais distintos para tipologias
diferenciadas
Conteúdo do Manual de Uso e Operação
• Apresentação
• Responsabilidades do
proprietário
• Descrição geral da edificação
• Operação e uso da edificação
• Manutenção e conservação da unidade
• Responsabilidades da construtora e garantia
• Informações ao Síndico
• Anexos
Início
Solicitação
do Cliente Análise da solicitação
Realização da vistoria
Responsabilidad n Informa
e da Fim
construtora? cliente
ASSISTÊNCIA s
Programação do serviço
TÉCNICA
Suprir / comprar materiais
Alocar mão-de-obra
Realizar o serviço
Entregar ao cliente A
n Corrigir
A Serviço aceito?
problemas
s
Cliente assina termo de
recebimento Arquivo
Apropriação dos custos envolvidos

por empreendimento
Análise dos problemas e

retroalimentação do sistema através de
ações corretivas e preventivas
Levantamento da satisfação do
cliente em relação aos serviços de
Assistência Técnica
Fim
Atendimento às chamadas
Sistema de Gestão da Qualidade Data da chamada:

Logo Solicitação de Serviços de Assistência
Técnica
Nome do solicitante:
Telefone para contato:
Local / Obra:
Descrição das falhas / problemas
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
Observações
____________________________________________________
Responsável pelo atendimento à chamada
ORDEM DE SERVIÇOS DE
Nº da OS: LEVANTAMENTO DE CUSTOS
Logo ASSISTÊNCIA TÉCNICA - OS Atividades de reparo Materiais / Mão de obra / Outros Un Quantidade Preço unitário Custo
Empreendimento: Unidade:
Proprietário: Telefone para contato:
DESCRIÇÃO DOS SERVIÇOS A SEREM EXECUTADOS::
PESSOAL PREVISTO PARA EXECUTAR OS SERVIÇOS:
TOTAL →
Responsável pela Assistência Técnica Data de início: Data de Término: ______/______/______ _______________________________________
DATA RESPONSÁVEL PELO LEVANTAMENTO DOS CUSTOS
___________________ ___/___/___ ____ / ____ / ____ ____ / ____ / ____
nome/ass data Observações gerais sobre o serviço
TERMO DE RECEBIMENTO DOS SERVIÇOS DE ASSISTÊNCIA TÉCNICA

Pelo presente termo, aceito os serviços prestados pela empresa _________________________
para correção das falhas apontadas acima, nada mais tendo a reclamar sobre os mesmos.
Nome da cidade, ______ de _____________ de 199__
________________________________________
Nome / Assinatura do Proprietário
Avaliação dos Serviços de Assistência Técnica

BOM MÉDIO RUIM
▪ Atendimento
▪ Qualidade do serviço prestado
▪ Comportamento da equipe operacional
▪ Tempo para solução do problema
▪ Limpeza
Empreendimento Mês
REGISTROS DE OCORRÊNCIAS
Logo ASSISTÊNCIA TÉCNICA
Número de
Categoria das ocorrências de manutenção Custos
ocorrências
1. Assoalho de madeira
2. Azulejos e Pisos cerâmicos
3. Esquadrias de alumínio
4. Esquadrias de madeira
5. Ferragens
Organização dos dados 6. Forro de gesso
7. Forro de madeira
8. Impermeabilização
9. Instalação hidráulica
10. Instalação de gás
11. Instalação elétrica
12. Louças Sanitárias
Semestralmente emite-se
13. Metais Sanitários
um relatório abrangendo 14. Pinturas
todos os 15. Pisos vinílicos
empreendimentos 16. Portas de alumínio
17. Portas de madeira
18. Revestimentos argamassados
19. Vidros
Outros
Total de Ocorrências no Mês
Observações gerais:
____________________________________ ____ / ____ / ____

RESPONSÁVEL PELA ASSISTÊNCIA TÉCNICA DATA
DIAGRAMA DE PARETO
SOLICITAÇÕES DE MANUTENÇÃO
100
FREQUÊNCIA (%)
80
60
40
20
0
A B C D E F
TIPOS DE SOLICITAÇÕES
FREQÜÊNCIA POR ITEM

FREQÜÊNCIA ACUMULADA
A Azulejos mal assentados
B Falhas na impermeabilização
C Vazamentos nas instalações hidráulicas
D Fissuras nas alvenarias
E Problemas de estanqueidade nas janelas
F Outros
Avaliação Pós-Ocupação (APO)
RETROALIMENTAÇÃO Avaliação
Melhoria contínua do SGQ
✓ SATISFAÇÃO DO
Processo de Fase de Uso USUÁRIO
Produção ✓ DESEMPENHO
✓ CONDIÇÕES DE FÍSICO
✓ PROJETO EXPOSIÇÃO
✓ PLANEJAMENTO ✓ AÇÃO DO
✓ CONSTRUÇÃO USUÁRIO
Entrevistas
Inspeções
técnicas
• novos partidos
arquitetônicos Ações de manutenção para corrigir os
• novas especificações problemas apontados
• controle da qualidade do
Ações corretivas e preventivas para
projeto
novos empreendimentos
• controle da qualidade da
execução
8. Operação
8.5.6 Controle de mudanças
Analisar criticamente e controlar mudanças para produção
ou provisão de serviços na extensão necessária para
assegurar continuamente conformidade com requisitos.
Reter informação documentada, que descreva os resultados
das análises críticas de mudanças, as pessoas que autorizam
a mudança e quaisquer ações necessárias decorrentes da
análise crítica.
8. Operação
8.6 Liberação de produtos e serviços
8.6 Liberação de produtos e serviços
Implantar atividades, em estágios apropriados, para verificar se os
requisitos do produto e do serviço foram atendidos.
A liberação para o cliente não pode proceder até que a verificação tenha
sido satisfatoriamente concluída, a menos que de outra forma tenham
sido aprovada por autoridade pertinente e, se aplicável, pelo cliente.
Reter informação documentada sobre tal liberação, incluindo:
a) Evidência de conformidade com os critérios de aceitação;
b)Rastreabilidade às pessoas que autorizam a liberação.
8. Operação
8.7 Controle de saídas não conformes
• Manuais
• Normas
Não
• Procedimentos
atendimento • Instruções
de um • Legislação
requisito • Especificações
• Contratos
8. Operação
8.7.1 Assegurar que saídas que não estejam
conformes com seus requisitos sejam identificadas e
MATERIA
controladas para prevenir seu uso ou entrega não
PRIMA
pretendido.
A organização deve lidar com saídas não conformes
INSUMOS de um ou mais dos seguintes modos:
a)Correção;
COMPONENTES b)Segregação, contenção, retorno ou suspensão de
provisão de produtos e serviços;
c) Informação ao cliente;
PRODUTO
d)Obtenção de autorização para aceitação sob
concessão.
SERVIÇOS
A conformidade com os requisitos deve ser verificada
quando saídas não conformes forem corrigidas.
8. Operação
Finalidade
Mediante concessão do cliente
especificada
ACEITO
O produto retrabalhado
RETRABALHADO deve ser reinspecionado
para uso
Alternativa
RECLASSIFICADO
de aplicação
REJEITADO Recusa do produto

8. Operação
8.7.2 A organização deve reter informação
documentada que:
MATERIA
PRIMA a)Descreva a não conformidade;
b)Descreva as ações tomadas;
c) Descreva as concessões obtidas;
INSUMOS
d)Identifique a autoridade que decide a ação com
relação à não conformidade.
COMPONENTES
PRODUTO
SERVIÇOS
9.1 Monitoramento, medição, análise e avaliação
9.1.1 Generalidades
A organização deve determinar:
a)O que precisa ser monitorado e medido;
b)Os métodos para monitoramento, medição,
análise e avaliação necessários para assegurar
resultados válidos;
c) Quando o monitoramento e a medição devem
ser realizados;
d)Quando os resultados de monitoramento e
medição devem ser analisados e avaliados.
Deve avaliar o desempenho e a eficácia do SGQ.
Deve reter informação documentada apropriada
como evidência dos resultados.
9.1.2 Satisfação do cliente

Monitorar a percepção de clientes do grau em
que suas necessidades e expectativas foram
atendidas.
Determinar os métodos para obter, monitorar e
analisar criticamente essa informação.
NOTA - Exemplos de monitoramento das
percepções de cliente podem incluir pesquisas
com o cliente, retroalimentação do cliente sobre
produtos ou serviços entregues, reuniões com
clientes, análise de participação de mercado,
elogios, pleitos de garantia e relatórios de
distribuidor.
Satisfação do
Cliente - pratica
A empresa deve definir ferramentas para monitorar a satisfação
do cliente em situações distintas:
a) Pró – Ativa
➢ Pesquisa do grau de satisfação do cliente
➢ Processo permanente de suporte aos clientes, através dos
setores, designando pessoal específico para atendimento
constante.
➢ Participação em reuniões para permanente contato com
clientes.
➢ Pesquisas de satisfação dos clientes internos para avaliar o
clima organizacional, através de formulários específicos
realizadas trimestralmente.
222
Satisfação do
Cliente - pratica
b) Reativa
• Todas as não conformidades de serviços são
monitoradas através de relatórios RACP. Os dados
são transformados em indicadores utilizados para
monitorar o desempenho e estabelecer metas de
melhoria nos processos.
223
9.1.3 Análise e avaliação

Analisar e avaliar dados e informações apropriados provenientes
de monitoramento e medição, tais como:
a) Conformidade de produtos e serviços;
b)Grau de satisfação de cliente;
c) Desempenho e a eficácia do SGQ;
d)Se o planejamento foi implementado eficazmente;
e)Eficácia das ações tomadas para abordar riscos e
oportunidades;
f) Desempenho de provedores externos;
g) Necessidade de melhorias no SGQ.
NOTA - Métodos para analisar dados podem incluir técnicas
estatísticas.
9.2 Auditoria
9.2.1 Conduzir auditorias internas a intervalos
planejados para prover informação sobre se o
SGQ:
a)Está conforme com:
1. os requisitos da própria organização para
o seu SGQ;
2. os requisitos desta Norma;
b)Está implementado e mantido eficazmente.
9.2 Auditoria
9.2.2 A organização deve:
a) Planejar, estabelecer, implementar e manter um
programa de auditoria;
Levar em consideração a importância dos processos
concernentes, mudanças que afetam a organização e
os resultados de auditorias anteriores;
b)Definir os critérios e o escopo para cada auditoria;
c) Selecionar auditores;
Assegurar a objetividade e a imparcialidade;
d)Assegurar que os resultados das auditorias sejam
relatados para a gerência pertinente;
e) Executar correção e ações corretivas apropriadas sem
demora indevida;
f) Reter informação documentada como evidência da
implantação do programa e dos resultados de auditoria.
9 Avaliação de desempenho
9.2 Auditoria interna
Objetivo
Verificar a eficácia
do sistema de
gestão da
qualidade
Programa de auditoria - Exemplo
Objetivo:
Planejamento ANO 1 ANO 2 ANO 3
Dias de auditorias JAN JUN JAN JUN JAN JUN
4 4 4 4 4 4
Alta direção Estrutura organizacional e sistêmica, gestão de
Gestão do sistema mudanças, análise críticas, conformidade legal,
auditorias internas, ações corretivas, preventivas,
melhorias, satisfação e reclamações.
Vendas X X X
Projeto X X X
Aquisição X X X
Expedição X X X
Produção X X X
Planejamento X X X
Estoque X X X
Montagem X X X
Recebimento X X X
Auditorias Internas
Atividade para identificar conformidade !
Sistema está mantido e implementado ?
É eficaz ?
Disposições planejadas
Requisitos da norma
Requisitos instituídos pela organização
É recomendável um 229
procedimento
MFR e registro !
Acompanhamento
das ações corretivas
Definição de prazo
LOGO
RELATÓRIO DE AUDITORIA
TIPO DE AUDITORIA:
DATA DE INÍCIO:
___ / ___ / ___

DURAÇÃO:
AUDITORIA Nº
FOLHA
____ / _____
para implementar
1. OBJETIVO E ESCOPO DA AUDITORIA
2. EQUIPE AUDITORA
Nome: Assinatura:
ações corretivas
3. DESCRIÇÃO DAS NÃO-CONFORMIDADES ENCONTRADAS
4. OBSERVAÇÕES A SEREM CONSIDERADAS
5. CONCLUSÕES
Auditor Líder: Coordenador da Qualidade ou Rep. da Empresa
Resultados
da auditoria
Acompanhamento
das ações corretivas
Análise crítica (Procedimento de Ação corretiva
e ação preventiva)
pela administração 230
9.3 Análise Crítica
9.3.1 Generalidades
A Alta Direção deve
analisar criticamente o
SGQ da organização, a
intervalos planejados, para
assegurar sua contínua
adequação, suficiência,
eficácia e alinhamento
com o direcionamento
estratégico da organização.
9.3 Análise Crítica
9.3.2 Entradas
Situação de ações de reuniões anteriores
Mudanças externas e internas
Desempenho e eficácia do SGQ:
- Satisfação dos clientes e realimentação das PIs 9.3.3 Saídas
- Alcance dos objetivos da qualidade Decisões e
- Desempenho de processo e conformidade de produto e ações sobre:
Análise do
serviços desempenho Oportunidade
- Não conformidades e ações corretivas atual e de s de melhoria
oportunidades Necessidades
- Resultados de monitoramento e medição de melhoria de mudanças
- Resultados de auditorias
Necessidade
- Desempenho de provedores externos de recursos
Suficiência de recursos
Eficácia das ações para abordar riscos e oportunidades
Oportunidades de Melhoria Reter
Adequação da Política informação
documentada
10. Melhoria
10.1 Generalidades
Determinar e selecionar oportunidades para melhoria e implantar

quaisquer ações para atender a requisitos e aumentar a satisfação do
cliente. Essas devem incluir:
a) Melhorar produtos e serviços para atender a requisitos, assim como
para abordar futuras necessidades e expectativas;
b) Corrigir, prevenir ou reduzir efeitos indesejados;
c) Melhorar o desempenho e a eficácia do SGQ.
NOTA - Exemplos de melhoria podem incluir correção, ação corretiva,
melhoria contínua, mudanças revolucionárias, inovação e
reorganização.
10. Melhoria
10.2 Não conformidade e ação corretiva
10.2.1 Ao ocorrer uma NC, incluindo as
provenientes de reclamações, a organização deve:
a)Reagir à não conformidade e, como aplicável:
1. tomar ação para controlá-la e corrigi-la;
2. lidar com as consequências;
b)Avaliar a necessidade de ação para eliminar a(s)
causa(s) da NC, a fim de que ela não se repita
ou ocorra em outro lugar:
1. analisando criticamente a NC;
2. determinando as causas da NC;
3. determinando se NCs similares existem, ou
se poderiam potencialmente ocorrer.
10. Melhoria
c) Implementar qualquer ação necessária;
d)Analisar criticamente a eficácia de qualquer
ação corretiva tomada;
e)Atualizar riscos e oportunidades
determinados durante o planejamento, se
necessário;
f) Realizar mudanças no SGQ, se necessário.
10.2.2 Reter informação documentada como

evidência:
a) Da natureza das não conformidades e
quaisquer ações subsequentes tomadas;
b) Dos resultados de qualquer ação corretiva.
10. Melhoria
COMO
OCORRE?
NC C CR AC VE
t
NC – Não-conformidade
C – Correção (Disposição, Ação Imediata)
CR – Causa Raiz
AC – Ação Corretiva
VE – Verificação da Eficácia
Etapas para tratamento de RNC
• identificação: quais produtos, intervalo de tempo, máquinas ou

lotes de produtos envolvidos
• documentação: registro da incidência de não-conformidade de
produtos
• segregação: produtos não-conformes distinguidos dos demais
• avaliação: análise crítica por pessoal autorizado
• disposição: retrabalho, aceito mediante concessão,
reclassificado, rejeitado ou sucateado
• notificação às funções envolvidas
• reverificação do produto não-conforme
237
Controle de Produto não
conforme
não-conforme
Controlar os produtos não conformes contra uso
não intencional e entrega
PRODUTO
INSUMOS FINAL
EQUIPAMENTOS
SERVIÇOS
MFR 238
Sistemática de controle de produto não-conforme
Detecção do produto Identificação /

não-conforme segregação do produto
Responsabilidade Notificação às funções

e competência definidas envolvidas
Documentação
da ocorrência Autoridade
definida
Análise crítica
da ocorrência
Notificação às funções
envolvidas Disposição do Reverificar
produto não-conforme após retrabalho
MFR 239
Etapas para tratamento
• identificação: quais produtos, intervalo de tempo, máquinas ou

lotes de produtos envolvidos
• documentação: registro da incidência de não-conformidade de
produtos
• segregação: produtos não-conformes distinguidos dos demais
• avaliação: análise crítica por pessoal autorizado
• disposição: retrabalho, aceito mediante concessão,
reclassificado, rejeitado ou sucateado
• notificação às funções envolvidas
• reverificação do produto não-conforme
240
Responsabilidade e Autoridade
ANÁLISE E DISPOSIÇÃO
DISPOSIÇÃO
• funcionários
• operadores
• técnicos
DETECÇÃO OU
• diretoria
• laboratório • gerentes
• engenheiros • engenheiros
• técnicos 241
Disposição do produto não-conforme
Finalidade
Mediante concessão do cliente
especificada
ACEITO
O produto retrabalhado
RETRABALHADO deve ser reinspecionado
para uso
Alternativa
RECLASSIFICADO
de aplicação
REJEITADO Recusa do produto

242
Logo FVM - Ficha de Verificação de Materiais
BOLOCOS CONJ. QUALIDADE
I
Material: BLOCOS
CERÂMICOS Quantidade: NF nº: Data de entrega:
1 MIL 3434 20/01/2000
VEDAÇÃO 19x19x39
Ensaio e/ou
Resultado obtido Aprovação DISPOSIÇÃO DO PRODUTO NÃO-CONFORME
verificação
NÃO APRESENTA
ASPECTO
DEFEITOS E
GERAL
TRINCAS
ALT.- 192 mm
LARG. - 191 SERÁ REJEITADO APENAS
mm METADE DO LOTE.
DIMENSÃO SIM NÃO
COMP.- 385 mm O RESTANTE SERÁ ACEITO
REPROVADO NO ❑ ❑ PARA UTILIZAÇÃO NO
COMPRIMENTO MURO EXTERNO
PLANEZA
Máximo 2mm
DAS FACES
Fonte
ESQUADRO Máximo 2mm
de RNC
Responsável pelo recebimento:
_______________________________
ass
Obra: Serviço:
LOGO FVS - Ficha de Verificação de Serviço CONJ.QUALIDADE I Alvenaria de Vedação - edifício
Área → Pano 1 Pano 2 Pano 3 Pano 4 Pano 5 Pano 6 Pano 7 -
Item de inspeção Método de verificação Tolerância
Nivelamento e Através de nível de mangueira ou
alinhamento da fiada de laser, trena e linha de náilon após
2 cm em 5
metros    
marcação marcação concluída
Planeza e prumo da Através de um prumo de face e régua
alvenaria (ambiente de alumínio de 2 metros após a  3 mm    
interno) conclusão da elevação da alvenaria
Largura, altura e
alinhamento dos vãos
de portas e janelas
Através de trena metálica após a
conclusão da elevação da alvenaria
 5 mm    
Visual após a conclusão da alvenaria,
Aspecto final e fixação a argamassa deve cobrir toda a -    
largura do bloco para fixação
Ainda Não Inspecionado Aprovado Reprovado Aprovado após reinspeção
Legenda
Em branco  X 
Ocorrência de não conformidade e tratamento
Nº Descrição do problema Solução proposta (Disposição) Reinspeção
21/01
O LARGURA DO VÃO DA JANELA ESTÁ
1
3 CM SUPERIOR AO DEFINIDO NO REQUADRAR O VÃO COM ARGAMASSA
PROJETO
Fonte
de RNC
Local da inspeção: Inspecionado por: Data de abertura da FVS: Data de fechamento da FVS:
1º PAVIMENTO JOSÉ SILVANO 20 / 01 / 00 22 / 01 / 00
Form.11/01 MFR 244
Relatório de Não conformidade
LOGO DO SISTEMA DE GESTÃO DA SETOR:
PROGRAMA DA QUALIDADE DA ALEPE
QUALIDADE RNC nº
REGISTRO DE NÃO
Data:
CONFORMIDADE – RNC
DESCRIÇÃO DA NÃO CONFORMIDADE (Local, Requisito, Evidência)
DISPOSIÇÃO DO SERVIÇO NÃO CONFORME
Nome e visto do responsável Necessita Ação Corretiva ou

pela disposição: Preventiva?
____________________ Sim ( X ) Não ( )
Data ____/____/____
Chefe do Setor: _____________________________
MFR 245
Acao Corretiva
LOGOTIPO Ação Corretiva de Auditoria No

Data:
Origem: Processo ( ) Auditoria ( ) Outra ( )
Área/processo: Item auditado:
Responsável:
Documentos auditados:
Descrição da não-conformidade:
Causas da não conformidade:

Plano de Ação Responsável Prazo :
Verificação da implementação da ação Prazo para verificação da

eficácia: __/__/__
Verificação da eficácia: Sim ( ) Não ( )
Visto: Data:
Ferramenta para estudo das causas principais:
Diagrama de causa e efeito
Meio ambiente Materiais Mão de obra
EFEITO
problema
Medidas Método Máquina
6 M’s – Causas principais

247
10. Melhoria
10.3 Melhoria contínua
A organização deve melhorar

continuamente a adequação,
suficiência e eficácia do SGQ.
Considerar os resultados de análise

e avaliação e as saídas de análise
crítica pela direção para
determinar se existem
necessidades ou oportunidades
que devem ser abordadas como
parte de melhoria contínua.
12 Princípios da Melhoria
1. Use a cabeça não 2. Use “por quê” ± 5 3. Trabalhe em

a carteira vezes equipe, colaborando
6. Não subestime a
4. Pense que os 5. Perceba 1º o
inteligência e o
problemas são problema, depois vá
conhecimento dos
oportunidades e veja por si
outros
7. Pense que a
8. Abandone as 9. Nunca desista,
melhoria contínua
ideias fixas seja proativo
não tem fim
11. Opte pela

12. Corrija os erros
10. Evite as solução mais
logo que estes
desculpas, assuma! simples. Não espere
aconteçam
pela perfeita
Versão 2015: 13 Mudanças
Relevantes
1. O termo Conscientização surge de
maneira mais contundente, fortalecendo a
necessidade do papel da liderança. Será
exigido mais conhecimento dos processos
e da contribuição de cada função para os
resultados.
2. Papel da Liderança – postura mais ativa
no planejamento, manutenção e melhoria
do SGQ. Na prática, deverão apresentar
mais do que evidências documentadas
(registros), e sim demonstrar envolvimento
e conhecimento.
Relevantes
3. Planejamento do SGQ – ganha força,
principalmente na estruturação dos
processos para o alcance dos objetivos da
qualidade propostos. Se torna mais uma
simples correlação com compromissos da
política.
Processos desenhados, planejados e
acompanhados.
Planos de ação (5W2H) para alcance dos

objetivos e como resultados serão medidos.
Relevantes
4. Política da Qualidade – disponibilizar para

as partes interessadas apropriadas (já é
uma prática comum nas organizações).
5. Manual da Qualidade – não é mais
obrigatório a empresa manter esta
informação documentada. Mas pode ser
uma boa opção manter e adequar
conteúdo.
Relevantes
6. Riscos e Oportunidades – exigência de

abordagem de identificação, análise e
tratamento de riscos aos produtos,
serviços e processos. E ao negócio.
Metodologia de análise de oportunidades
a partir dos processos existentes.
ISO 31000 pode servir como referência,
mas não é obrigatória.
Versão 2015: 13 Mudanças Relevantes
7. Auditoria interna – maior exigência

quanto às competências dos auditores,
incluindo conhecimento de gestão
estratégica, riscos e do negócio.
8. Representante da Direção – extinguiu
a obrigatoriedade do RD, sendo o
papel distribuído pelos líderes,
especialmente a alta direção.
9. Informação documentada – o termo
substitui “documentos” e “registros”,
mantendo os requisitos de controle.
Relevantes
10. Conhecimento organizacional –
requisitos foram introduzidos para
determinar, manter e disponibilizar
conhecimento visando assegurar a
Fontes internas e fontes externas
11. Competência – excluído a exigência de

determinar e reter informações
documentos das habilidades na
composição da competência das
funções. Mas é boa prática.
Relevantes
12. Ação preventiva – excluiu o termo
ação preventiva, mas o conceito está
mantido em toda a norma,
especialmente nos requisitos de
planejamento (riscos e oportunidades)
e melhoria.
13. Não-conformidade e ação corretiva –
torna o requisitos mais flexível,
admitindo avaliar a necessidade de
ação para eliminar a(s) causa(s).
“Qualidade não custa; o que custa
é o retrabalho, o desperdício e a
perda de clientes”.
Alexandre Rangel
SBQ - Socied. Brasil. de Qualidade
Muito obrigada!
258
Quem Somos?
Maria de Fatima Resende

fatimaresende50@frcconsultores.com.br
frcconsultores.com.br
Fone 994541213

Idioma

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Disciplina

MSc. Maria de Fatima Resende

Empresa de consultoria, assessoria,

Missão prover soluções em gestão,

Proporcionar aos participantes

Nota: Ao longo do curso havera

Fonte: EDITORA BANAS

evitar desuso do Gestão empresarial ( redução de

PREÇO = CUSTOS + LUCRO

LUCRO = PREÇO DE MERCADO – CUSTOS

• Falhas no processo de produção

NBR ISO 9000:2015

Grau em que um conjunto de

“Qualidade é quando nossos clientes

CONCORRENCIA CADA VEZ MAIS

• Diminuir a ênfase na Documentação.

• Aumentar a ênfase na Agregação de

• Aumentar a ênfase na Gestão de Riscos

• Evitar manter o sistema para apresentar aos

• Consolidar um modelo de gestão na organização

• Implantar um modelo de gestão por processos

• PROPERQ - Programa Pernambucano da Qualidade de

1. Prevê 2 níveis de qualificação (B e A)

Nível SiAC Nível ISO Mesma

PROPEQ coordenado pela FIEPE, trata-se de

As seguintes “deve” indica um requisito;

“pode” (may/can) indica

“NOTA” serve como orientação para entendimento ou

4.1 Entendendo a organização e seu

expectativas das partes interessadas

4.1 – Entendendo a organização e seu contexto

4.1 – Entendendo a organização e seu contexto

4.1 – Entendendo a organização e seu

Formulação das Estratégias

Processos afetados Plano de acao

aspectos Externo Interno riscos

4.2 Entendendo as necessidades e

GOVERNO CLIENTE ONGS

Processos afetados Plano de acao

PI requisito N/E processos Acao Resp. prazo status

O escopo do SGQ deve estar disponível e ser

A organização deve determinar os limites e aplicabilidade do SGQ para

Esta Norma não faz referência específica a "exclusões" ao determinar a

Elementos de cada processo

Objetivos Responsabilidades Criterios,metodos,

RH, Ambiente Conhecimentos Entradas/saidas

MANTER informações documentadas na medida do

DOCUMENTOS INDICADORES DE DESEMPENHO

Manter Informação • Manual, Planos, Procedimentos

5.1 Liderança e comprometimento

f) Comunicando a importância de uma gestão da

Exemplos de Política da Qualidade

Atuando no segmento de produção e comercialização de

Atuando na incorporação e construção de obras residenciais e

Exemplos de Política da Qualidade

Atuando no segmento de produção e comercialização de

Atuando na incorporação e construção de obras residenciais e

Ex.: Procedimentos / Instruções (documentados ou não),

Staff Staff Staff Staff Staff Staff

Qualidade Técnico Jurídico Contábil Tecnologia da Serviços

Hera Holding Hera Brasil Prestadores de