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1. Seja um bom ouvinte.

 Embora possa ser difícil lidar com reclamações de amigos e familiares o tempo todo, você deve tentar ser um bom
ouvinte e demonstrar apoio às pessoas próximas a você. Isso significa não interromper a pessoa quando ela estiver falando e não sobrepor a fala
dela. Você também deve dar atenção a ela e sempre manter contacto visual.[11] [12]
Tente praticar a escuta ativa, ouvindo atentamente o que a pessoa tem a dizer. Depois, repita o que ela falou: "Pelo o que você está dizendo, aconteceu isso e
aquilo" ou "Você está chateada porque tal pessoa fez isso e aquilo". Depois disso, responda a ela normalmente, apresentando uma solução.
Vamos supor que a sua irmã esteja reclamando do namorado dela. Quando ela terminar de falar, você pode dizer: "Você está me contando que não gosta
quando o Lucas sai à noite sem ligar para você". Ela entenderá que você a ouviu correctamente e, depois disso, você poderá responder à reclamação
normalmente.
1.

2. Demonstre empatia e compaixão. Aproximar-se de alguém com empatia e compaixão fará com que a pessoa se sinta apoiada. Reconhecer os

sentimentos e preocupações dela é óptimo, pois demonstra que você realmente se importa com a situação. [13] [14]
1. Demonstre empatia pela pessoa ouvindo o que ela tem a dizer. Em seguida, afirme: "Eu entendo o que você está dizendo" ou "Eu
compreendo por que você está chateado".
2. O ato de demonstrar empatia também pode ajudar a pessoa a reflectir sobre sua própria perspectiva e atitude. Se você disser, por
exemplo, "Eu entendo que isso pode ser difícil", a pessoa reflectirá se a situação é realmente tão complicada e dramática quanto parece ser. Entenda
que a realidade da situação pode permitir que a pessoa coloque suas queixas em perspectiva e não se sinta tão mal.
3. Evite ser sarcástico, mesmo que as queixas sejam infundadas. Isso só fará com que a pessoa se sinta pior. Coloque-se no lugar dela e
seja o mais empático que puder.
3.

4. Ofereça possíveis soluções e conselhos. Depois de ouvir a queixa da pessoa, ofereça a ela soluções ou conselhos para ajudá-la a lidar melhor

com a situação. Você pode sugerir encarar o ocorrido de alguma maneira específica ou compartilhar sua própria experiência. [15]
1. No entanto, é sempre bom perguntar à pessoa se ela quer a sua opinião. Assim, você confirma se ela está em busca de um conselho ou
apenas desabafando. Ela também receberá a sua sugestão de maneira mais receptiva.
2. Você pode dizer a ela, por exemplo: "Eu acho que você deveria analisar os pontos positivos da situação" ou "Você já considerou os
aspectos positivos da questão?". Faça sugestões para que a pessoa lide melhor com o problema: "Talvez seja legal você falar com alguém que
entenda melhor sobre o assunto" ou "Já pensou em deixar isso pra lá e seguir em frente?".
3. Tenha em mente que, embora você possa oferecer conselhos e soluções a uma pessoa, talvez ela não os aceite (e não há nada de errado
com isso). Às vezes, uma pessoa está tão envolvida no problema, que não consegue aceitar opiniões alheias. Você deve apoiá-la, mesmo que ela não
aceite suas dicas.
5.

6. Estabeleça limites. Embora deva tentar ouvir e apoiar aqueles ao seu redor, você também deve estabelecer limites. Reflita acerca do tempo que

você tem disponível para ouvir alguém e com qual frequência você pode aconselhá-lo (senão todo mundo vai querer se aproveitar da situação).

Limite a quantidade de tempo que você reservou para ouvir a pessoa.[16]


1. Se um parente tem a mania de se queixar todos os dias sobre o trabalho dele, ouça pacientemente o que ele tem a dizer por 10 minutos.
Depois disso, mude o rumo da conversa. Compartilhe o que está acontecendo em sua vida ou pergunte a ele sobre algum aspecto mais positivo da
vida dele.
2. Estabelecer limites permitirá que você seja um bom ouvinte no futuro, já que ouvir muitas reclamações o tempo todo pode deixá-lo
frustrado. Respeite os seus próprios limites, senão você vai acabar se tornando um psicólogo amador sem receber nada por isso.
7. Realize o desejo do cliente. Você deve cumprir a solução escolhida, pois isso mostrará a ele que você levou a queixa com seriedade e realmente
deseja corrigir o problema. Tente prosseguir com a solução escolhida imediatamente para resolver tudo de uma vez.
 Evite transferir o cliente para uma pessoa com mais responsabilidade na empresa (o gerente, por exemplo), a menos que ele mesmo
solicite essa opção. Levar reclamações ao seu chefe torna tudo mais demorado, especialmente se houver papeladas e telefonemas envolvidos. Isso só
serve para deixar o cliente ainda mais frustrado.
2.

6
Agradeça ao cliente pela compreensão. Assim que a solução for encontrada, você deve agradecer ao cliente pela paciência e compreensão. Forneça a ele
um cartão de visitas, telefone ou e-mail para que ele possa entrar em contato em caso de problemas futuros. [9] [10]
 Se a reclamação for grave, você pode entrar em contato com ele alguns dias após a resolução do problema. Pergunte a ele se você
pode entrar em contato por telefone para acompanhar o caso. Depois que tudo estiver resolvido, faça a ligação para confirmar que o cliente está
satisfeito com a solução oferecida pela empresa.

1. Acompanhe a crítica do cliente reclamando

Não importa o cargo ou tempo de empresa que uma pessoa tem. Quando ela recebe uma reclamação de produtos ou atendimento, ela é
totalmente responsável por acompanhar o problema até a sua solução.

Nós temos o péssimo hábito de empurrar o problema ao máximo, inventar desculpas e achar que o problema vai ser solucionado sozinho.
Infelizmente isso não vai acontecer.

Não passe a bola para outra pessoa, tire seu corpo fora ou ignore as reclamações. Certifique-se que o problema esteja totalmente resolvido.

Nós temos a concepção, muitas vezes de que um problema pode ser solucionado – ou esquecido – sozinho e isso não vai acontecer. Quando
viramos as costas para uma reclamação de clientes, ela piora e fica maior.

Aí, quando percebemos que ela precisa ser solucionada, pode ser tarde demais.

Um parceiro nosso uma vez teve um problema parecido. Ele vendeu dezenas de produtos de TI para a informatização de autoescolas. A
empresa que ele era gerente de vendas detectou essa oportunidade e eles compraram grandes quantidades dos produtos de informatização.

Porém, no meio do processo, o Detran mudou a especificação dos produtos e os que a empresa havia comprado já não atenderiam as
necessidades.

De um dia para o outro, mais de 30 autoescolas começaram a ligar para a empresa reclamando que o produto não funcionava. Os
vendedores encaminhavam a ligação para o setor de suporte técnico e o suporte técnico enrolava os clientes até não poderem mais.
Infelizmente alguns desses casos foram parar na justiça, uma vez que os clientes foram completamente ignorados, enquanto outros
exigiram seu dinheiro de volta, dando um grande prejuízo à empresa.

Depois de algum tempo, foi descoberta uma atualização que tornava os componentes compatíveis com o sistema do Detran. Aí já era tarde
demais para reverter o produto.

Se toda a empresa tivesse abraçado o problema, e dada uma resposta à reclamação dos clientes, certamente nada disso teria acontecido.

Você está pronto para receber o problema do seu cliente.

2. Aja rapidamente

Aqui está a chance de fazer sua empresa brilhar. Olhe para as reclamações de clientes como um presente, um momento para mostrar que a
sua empresa pode surpreender o público e fidelizar clientes.

Torne essas pessoas satisfeitas. Um cliente reclamando é uma grande oportunidade de mostrar a ele que estava certo no momento em que
escolheu a sua empresa, se você for rápido na resposta.

Sim, nós sabemos que adoramos reclamar. Se o produto não chegou antes do previsto, se o serviço foi mais caro, se o cliente se atrasou
para a reunião, sempre temos um motivo para reclamar.

Portanto, encare como uma oportunidade para mais uma vez fazer o seu cliente não se arrepender de ter feito negócios com você.

Nós estamos tão acostumados com a dificuldade em termos nossos problemas solucionados, que quando alguém nos ajuda resolvendo
rapidamente, somos agradecidos. Saiba como responder reclamações de clientes sobre atendimento ou produtos e ganhe pontos com eles!

Por mais o que problema possa demorar a ser reparado, será a sua prontidão que contará pontos a seu favor, no momento de mostrar a sua
boa vontade em ajudar o cliente a resolver os problemas dele.

Um óptimo exemplo sobre isso são as reclamações de clientes em redes sociais. Geralmente quando alguma empresa que se preocupa com
sua imagem (excluindo operadoras e telefonia, bancos e cartões de crédito) recebe uma reclamação pelas mídias sociais, elas tentam
responder o mais rápido possível.

Por que?

Porque todos estão olhando. A reclamação é feita em público e todos podem ver como a empresa se sai nisso tudo. O desempenho vai
ajudar – e muito – a outras pessoas criarem opinião sobre aquela marca. É o chamado CRM social, que usa esses dados de reclamações de
clientes (ou elogios) para descobrir mais sobre eles e, é claro, também resolver seus problemas.

Infelizmente, o mesmo não acontece quando reclamamos por e-mail, SAC ou pessoalmente. Por que? Porque naquele momento, ninguém
está testemunhando nossa reclamação e a competência da empresa não está à prova.
3. Mostre que você está procurando como responder a reclamação do cliente

Se você deseja fazer a gestão do relacionamento com o cliente de forma adequada, é muito importante que os clientes saibam que você
realmente percebeu a dor deles. Deixe-os saber que você simpatiza com o que eles estão passando.

O que isso significa?

Significa que antes de você simplesmente tentar contra-argumentar sobre a reclamação do cliente, deve se colocar no lugar dele e
pensar no como você já reclamou muito mais, por muito menos.

Avalie se no lugar dele você não estaria tão – ou mais – chateado. Pense em como a empresa pode ter traído a confiança do cliente ao
causar algum problema. Só então imagine a resposta a reclamação do cliente que poderia ser mais adequada.

Mesmo que o cliente esteja totalmente errado e agindo imprudentemente, valide a razão dele. Não tem a ver com o cliente sempre ter razão.
Tem a ver com o cliente se sentir valorizado em sua dor.

Antes de mostrar que o cliente tem razão, de solucionar o problema, ou causar um mal entendido, dê vazão ao sofrimento e frustração dele,
e valide o que ele está sentindo.

Tente algo como: “eu entendo perfeitamente como isso pode ter deixado você chateado. Nem sei como eu me sentiria se o mesmo
acontecesse comigo”.

Quem poderá argumentar contra isso? Isso vai funcionar – e muito – mesmo quando você ou sua empresa não tiverem feito nada
errado. Você não está necessariamente concordando com o cliente, dando razão a ele, ou pedindo desculpas quando diz isso.

Você está apenas se colocando no lugar dele e não menosprezando suas reclamações e sentimentos.

Não seja orgulhoso. Clientes vão falar mal e bem de você todos os dias, por várias vezes. Se você tiver orgulho e não se desapegar disso,
terá um certo problema para saber quando dar ouvidos e quando ignorar completamente.
Sinta a dor do seu cliente.

4. Diga que você está arrependido

Todo mundo comete erros. Os clientes, de uma maneira geral, entendem isso. Eles querem apenas que você conserte os erros quando
estragar as coisas.

E quando isso acontecer, não tenha medo de dizer: “Eu sinto muito, essa não é a maneira que gostamos de fazer negócios”.

Essa é a melhor maneira de reconhecer o problema e as as reclamações dos clientes, e isso todos apreciam. O seu cliente, por mais
revoltado que esteja, vai saber entender a colocação do seu pedido de desculpas e entenderá que você vai se esforçar para resolver o
problema.

Muitas vezes, é justamente esse arrependimento que estava faltando para que o cliente recuperasse a calma e você conseguisse contornar
o problema.

Toda empresa quer ser uma empresa profissional no momento de prestar serviços e portanto, saber como lidar com reclamações de clientes,
mostrando arrependimento, é o primeiro passo para que o cliente enxergue que a sua empresa quer realmente resolver o problema.

Além do mais, mostrar arrependimento reforça que a sua marca, visão e cultura não têm espaço para o erro.
Quando você se arrepende ou pelo menos se mostra arrependido, o cliente se desarma mais e deixa que você faça o seu trabalho para
solucionar o problema.

Já presenciamos, algumas reclamações que terminaram em verdadeiros embates. Muitas vezes, tudo que o consumidor quer ouvir é um
“sinto muito” e uma desculpa sincera.

Mas, existem vendedores e gerentes orgulhosos, que não admitem estar errados e transformam o problema do cliente em um verdadeiro
embate do bem contra o mal, simplesmente porque não sabem como respondera à reclamação do cliente. Dizem que se trata de um cliente
difícil. Será mesmo isso, ou contrário?

Eles não querem se mostrar fragilizados, nem ficar por baixo. Se o cliente está nervoso, essas pessoas encontram logo uma justificativa
para o problema, de modo a minimizar o valor do problema do cliente.

Quando o cliente tem um problema, faz reclamação de produtos ou do atendimento, a missão da sua empresa é resolvê-lo. E não tirar o
corpo fora. O problema não é um jogo de certo ou errado, mas sim um empecilho que você precisa solucionar.

Como gerente de vendas, o seu papel é garantir que os vendedores tenham essa cultura de solucionar problemas.

5. Não tente minimizar o problema de um cliente reclamando

Não tente convencer o cliente de que o problema não é tão ruim quanto ele pensa. Isso vai fazer com que ele se sinta ofendido e inflamado,
ficando novamente furioso e irritado.

Ninguém quer achar que a sua raiva, que seus motivos ou problemas são injustificados. Isso nunca funciona.

Se as pessoas estão sentindo raiva, estão frustradas, ou com algum problema, significa que algo deu errado. A sua empresa não é perfeita.
As pessoas erram e os problemas vão acontecer.

O posicionamento que a sua empresa precisa ter é: os problemas vão acontecer. Muitas vezes, independentemente do trabalho feito na sua
empresa, independentemente dos prazos e da sua culpabilidade, eles vão acontecer.

A sua empresa pode ignorar ou minimizar o problema, ou pode abraçá-lo e resolver a reclamação do cliente.

É justamente esse posicionamento que vai aumentar a confiança do cliente na sua empresa, ou acabar de uma vez por todas com a sua
credibilidade. O problema não é ser isento de problemas, mas não dar a importância que o problema merece e a atenção que o cliente
precisa para resolvê-lo.

O problema do cliente é como a dor de uma criança: se ridicularizarmos tanto o problema, quanto o machucado de uma criança, eles vão
reclamar ainda mais. Aí teremos que aumentar o esforço para solucionar o problema.

Por outro lado, respeitar a dor do cliente e dar atenção a ele nos seus momentos de dor, vai mostrar que você da valor ao que o cliente
está sentindo e respeita a sua dor, independentemente de ser uma besteira simples de ser solucionada, ou de um grave problema.

O que o cliente quer é sentir que a empresa e os vendedores estão do seu lado. O papel do gerente de vendas é permitir que essa expectativa
se concretize.
Muitas vezes, será necessário até enviar uma carta resposta a reclamação do cliente, esclarecendo tudo.

Não minimize o problema do cliente. Se ele acha que tem um grande problema, então ele tem um grande problema.
Faça do atendimento o diferencial da sua empresa

Para fazer do serviço ao cliente um diferencial da sua empresa e vendedores, na próxima reunião, exalte os funcionários que fizeram bons
trabalhos, resolveram reclamações dos clientes e reconheça-os como heróis.

Uma das maneiras de garantir que toda a equipe comece a dar importância para solução de problemas e entender a importância de dar
resposta a reclamação de atendimento é dar o exemplo de vendedores que fizeram isso e foram bem sucedidos.

Mais do que apenas contornar um problema dentro de um cliente, esse é um momento de aprendizado que vai garantir que os
vendedores estejam preparados quando algo der errado da próxima vez.

Como gerente que quer ser um líder de sucesso, não deixe passar a oportunidade de recompensar um trabalho bem feito, mesmo que ele
tenha começado quando algo deu errado.

Um problema é uma oportunidade para a empresa e para o cliente. Para o cliente de ver que não fez a opção errada no momento em que
escolheu comprar de você.

E para a empresa, permitir que os problemas dos clientes se transformem em aprendizado verdadeiro, evitando ao máximo que ele se repita
e que este cliente reclamando não se sinta bem atendido.

Implementar esses princípios em sua estratégia de atendimento ao cliente vai ajudar a aumentar a satisfação dos seus clientes com o seu
atendimento.

Quando estiver em dúvida, pergunte a si mesmo: como eu gostaria de ser tratado se esse problema tivesse acontecido comigo?

O bom senso nunca é demais. Dito isso, se coloque no lugar do cliente e certifique-se de estar resolvendo os problemas da maneira que o
cliente deseja.

E você, como gerente e líder, como capacita a sua equipe para lidar com a reclamação dos clientes?

Atender ao cliente e estar a par de tudo que ele precisa é fundamental, independentemente dele estar reclamando ou não. Assista a este
vídeo e veja com a falta de informação pode acabar gerando descontentamento a seus clientes.