Conceito de crise

Osvaldo Francisco, Assistente Universitário

Nampula, Abril de 2020
 Temas

 Definir crise no contexto de Relações Públicas

 Identificar e explicar os diferentes tipos de Crises.

 Conhecer os elementos principais de Gestão de Crise.

 Mencionar as semelhanças e diferenças entre os principais

elementos de Gestão de issues e gestão de crise.
Definir crise no contexto de Relações Públicas
Para Styen & Puth (2000): crise é “um incidente imediato, tal com incêndio,
explosão ou derramamento, onde a velocidade, eficiência e a reafirmação
são cruciais”.

Segundo Lampreia (1998), “crise é um momento perigoso e decisivo, uma

situação dificultosa, é a ocorrência de um acontecimento fora do comum
que põe em risco o normal funcionamento de uma estrutura empresarial”.

Enquanto que, Skinner (2001) define crise como “sendo qualquer coisa que
pode ser percebido. Existe crise física, mental, financeira e religiosa”.
Identificar e Explicar os diferentes tipos de
crise
Segundo Lampreia existem 2 grupos de crise,
quando faz referência aos tipos de crise
1. Crises previsíveis:

2. Crises imprevisíveis:
1. Crises previsíveis

São as situações críticas que, de uma forma ou de outra,

se podem antever como por exemplo, os despedimentos
em massa ou as falências.

Consideram-se assim as crises:

 de âmbito económico (Ex.: falência);

 de alterações estruturais (Ex.: despedimento e reestruturações);
 contextuais (Ex.: Guerra no Golfo).
2. Crises imprevisíveis

São as que não é suposto saber-se com antecedência que irão ter
lugar e que obviamente são as mais difíceis de gerir
convenientemente. Nota-se que a maioria das situações de crise são
justamente deste tipo.

Consideram-se neste caso:

 catástrofes naturais (Ex.: sismo, inundações);

 desastre empresariais (Ex.: queda de avião, incêndio);
 sabotagens (Ex.: terroristas)
Uma vez que é difícil predizer quando é que as
emergências irão ocorrer, deve-se partir do
princípio que elas acontecerão nas alturas menos
impróprias (fins de semanas, numa manhã cedo,
depois do horário normal do funcionamento da
empresa).
Para combater estas crises, faz-se o uso do Plano de
Comunicação Preventiva ao planeamento estratégico
que visa lidar com as situações previsíveis de crise.

E Plano de Comunicação Combativa (ou curativa) ao que

tem por objecto as crises imprevisíveis.
Grau de crise
Existe também, o grau de risco pode ser maior ou
menor.

Por essa razão, as crises dividem-se geralmente

em 5 graus, conforme a sua importância,
consequências e âmbito em que ocorrem.
 Crise de grau 1

“É a chamada “pequena crise” que não precisa de envolver os responsáveis máximos da

empresa e que é possível de se resolver rapidamente com poucos meios.
 Crise de grau 2

Ainda considerada como “pequena crise” mas em que se torna necessário reflectir e planear
cuidadosamente as acções e empreender e onde o envolvimento da Equipa de Gestão de
Crise (EGT) é total.
 Crise de grau 3

A este nível já é necessário activar um programa de gestão de crise, pois a situação tem
repercussões sobre toda a estrutura da empresa (vendas, produção, etc.) e a nível nacional.
 Crise de grau 4

É a crise de grandes proporções que pode pôr em risco a sobrevivência de toda a empresa e
que tem amplas repercussões além fronteiras e a nível das classes dirigentes.
 Crise de grau 5

Se bem que, felizmente, muito mais raras têm efeitos planetários, e só podem ser comparadas
aos casos dehopal, Chernobyl ou do amoco-adiz.
Tipos de crises
Enquanto que para Skinner, existem três (3) tipos de crises
 1. Crises imediatas:

“e o tipo mais terrível, que acontece de forma súbita e inesperada, e onde existe pouco ou
nenhum tempo para uma pesquisa e planeamento. Ex.: Despenhamento de um avião
(Concorde).
Segundo Lampreia existem 2 grupos de crise,
quando faz referência aos tipos de crise
 1. Crises imediatas:

“e o tipo mais terrível, que acontece de forma súbita e inesperada, e onde existe pouco ou
nenhum tempo para uma pesquisa e planeamento. Ex.: Despenhamento de um avião
(Concorde).
 2. Crises emergentes

Este tipo de crise permite mais tempo para pesquisa e planeamento, mas pode de repente
romper depois de uma preparação de longo período. Ex.: incluem, geralmente, funcionários
insatisfeitos e com a moral em baixo, sobrecarregados e serviço pobre, abuso de serviço. O
desafio é convencer a Administração a tomar uma acção correctiva antes que a crise
chegue a um estágio crucial.
 3. Crises sustentáveis:

Este tipo de crise persiste por meses ou mesmo por anos, desprezando o melhor esforço da
administração. (pode-se comparar com issues actuais, issues emergentes e “social trends”
mencionados no tema sobre gestão de issues por Styen & Puth, 2000).
Os principais elementos de Gestão de Crise
Segundo Skinner (2001:288), os passos básicos
para antecipação e prevenção duma crise
consiste numa análise sobre o que,
eventualmente, pode estar a andar mal, o que
pode ter efeito para as pessoas ou o meio
ambiente, e o que vai criar visibilidade.
A Gestão efectiva de Crises depende dos
seguintes 4 elementos chaves
 Definição clara da política e procedimentos da Organização na manobra
duma crise;

 Nomear responsabilidades a pessoal mais provável de estar envolvido no evento de uma

crise séria.

 Treinar pessoal chave para responder em nome da Organização diante da imprensa,

televisão, entrevistas, conferência de imprensa e ao telefone.

 Estabelecer um sistema de comunicação e preparar equipamento e facilidades

apropriadas.
Estes elementos chaves devem formar a base do plano
de gestão de crise.

No entanto, mesmo a execução mais habilidosa da

gestão estratégica da crise pode correr o risco, uma
preparação adequada melhora as chances de
comunicação da organização, assim como eficiência e
sobrevivência numa crise inesperada.
A seguir estão orientações que fazem parte
do Plano de Gestão de Crise desenvolvido
por Traverse, Healy e Regester de Londres e
estão actualmente a ser usados por várias
companhias
1. Planeamento para Crise
 Os pontos iniciais a considerar são as seguintes:

 Encarar o desastre, assumir o mais pior dos cenários.

 Ter um Plano de Gestão de Crise preparado.

 Estar preparado para mostrar preocupação humana com o que

está a acontecer.

 Em termos de comunicação, estar preparado para logo medir

pequenas iniciativas, para rapidamente estabelecer a Companhia
como única fonte de informação a cerca do que está a correr mal
e que medidas a Organização está tomar para reverter a situação.

 Se não for possível, procure formas de usar os medias como parte

de armadura para conter os efeitos da crise.
 No início da crise estabelecer, rapidamente um “quarto de guerra” ou centro de controlo de
emergência e pessoal sénior treinado para cumprir com papéis específicos designados para
conter e gerir a crise.

 Instalar linhas telefónicas para arcar com a enchente de chegadas de chamadas que serão
recebidas durante a crise e ter pessoal treinado para receber as chamadas.

 Conquistar seus oponentes para o seu lado, fazendo com que eles se envolvam na resolução
do problema.

 Adicionar credibilidade a sua causa, convidando corpo de autoridade para ajudar a acabar
com a crise.

 Na comunicação a cerca da crise, evite o uso de jargão, use linguagem que mostra que se
preocupa com o que está a acontecer e demonstra claramente que está a tentar resolver o
assunto.

 Conhecer a audiência e assegurar-se de que tenha uma imagem das queixas que são feitas
contra si – se possível, use a pesquisa para verificar o seu ponto de situação.
2. Plano Metodológico da Crise
Responsabilidades
Operação e segurança.
Estas são as responsabilidades da gestão operacional e segurança de quem tem
de desenvolver procedimentos que vão minimizar os riscos.

Estes procedimentos devem ser desenvolvidos ao lado dos procedimentos da

comunicação, desde que a implementação do ultimo dependera, largamente,
da efectividade dos procedimentos de segurança e operacional.

Comunicação.
Esta e responsabilidade do assunto corporativo e pessoal de Relações Publicas ou
outros, encarregados com responsabilidades para a comunicação.

Eles têm de desenvolver procedimentos emergentes de comunicação que ira

proteger a Companhia e projectá-la como simpática durante a crise.
Análise dos parâmetros:

 Definir áreas de risco (pessoas, operações, produtos) e as seguintes áreas

de impacto social e físico:
 Funcionário e preocupação dos seus familiares.
 Comunidade local.
 Media.
 Escritórios sucursais e centrais.
 Accionistas.
 Sindicato.
 Parceiros de negocio.
 Departamento governamentais, municipais e defesa civil.
Preparação do cenário

Junto a operações e segurança das pessoas

prepara também “e se?”, cenário de qualquer
coisa e de tudo que pode correr mal.

Sem uma grande compreensão sobre o que

pode correr mal a pratica e procedimentos não
podem ser desenvolvidos e pratica-los.
Preparação dos Procedimentos:

 Estabelecer procedimentos de chamada para todo pessoal.

 Descrever procedimentos operacionais (produto, recordar, remarcar)
 Descrever procedimentos de comunicação (quem diz o que a quem e
quando)
 Determinar que tecnologia, facilidades e recursos estão disponíveis.
 Descrever procedimentos casuais envolvendo ambulâncias, hospital,
doutores, bombeiros e paramédicos.
Implementação para o Plano de Crise
Acções essenciais durante a Crise;

 Diga que você é a pessoa autorizada a falar, se perguntarem.

 Assuma que tudo o que disser, será gravado.
 Defenda seus colegas e a Companhia a todo tempo.
 Telefonar de volta se assim prometer.
 Use Somente o Departamento de Relações Públicas com fonte das suas
informações.
 a toda hora, tente parecer esperançoso. Expresse preocupação mas não
aceite a culpa.
 Dê o seu nome aos jornalistas ou repórteres quando perguntarem.
O que não fazer durante a Crise
 Não revele a sua posição “normal”.
 Não promete ligar se não o fizer.
 Não responda nenhuma questão que não esteja seguro sem confirmar
primeiro.
 Não dê nenhuma informação não autorizada.
 Nunca perca o seu humor ou mudar de comportamento.
 Não se esqueça de ser esperançoso.
 Não dê informação “off de record” (que não esta a ser gravada).
Conhecer quem são os Media:

Imprensa Nacional, regional, local, Televisão e Rádio, Novas Agencias,

Imprensa Internacional.
Saber o que a Media procura:

Informação actualizada, fotos dramáticas, historias interessantes, diagramas,

mapas, e desenho técnicos.
Grandes noticias de Historias apresentada
pelos Media:

Perdas de vida, perigo para comunidade e individuais, maior escândalo

politicam.
Lista de equipamento e de e facilidades
requeridas:

 Lista telefónicas, computadores e faxes, beep (aparelho electrónico) ou

equipamento de rádio electrónico
 arranjos de viagens de emergência,
 armazenamento de tipos de comunicado de imprensa e documentação
geral,
 livros de factos e folhas de informação para respostas do pessoal,
 sequência de vídeos para o uso da media, fotografias e mapas locais.
Treinamento de Crise

Como parte integral do planeamento para lidar com a crise, procure

programa de treino especializado que pode ser instituído para assegurar que
tenha uma equipa de profissionais para manobrar a comunicação externa.

Torna-se deplorável quando, devidas as todas as tendências humanas de

pensar que “isto não me vai acontecer”, este aspecto para o treinamento
torna-se mais difícil de implementar.
A administração sénior precisara de um treinamento ao manobrar entrevistas
na televisão e rádio e segurar as conferências de imprensa.

A administração intermediária precisará de aprender técnicas de atender

chamadas.

O departamento de Recursos humanos precisará de treinos nos

procedimentos para contactar o pessoal e recursos extras, manobrar
chamadas de amigos e familiares, cooperar com a policia e dar informação
aos parentes mais próximos das vítimas.

O pessoal da administração necessita de estar informado sobre como

manobrar perguntas iniciais da imprensa, de quem esperar chamadas e
para quem as chamadas devem estar encaminhadas.
Semelhanças e diferenças entre os elementos
principais na gestão de issues e na gestão de
crise
A diferença maior é que gestão de issues exige uma estratégia pró-activo
que tem como objectivo evitar uma crise (é preventiva), mais também
identifica oportunidades para a empresa ou organização.

Enquanto que a gestão de crise tem por objectivo minimizar as

consequências duma crise, quer dizer que tem um carácter combativo.

Embora, também possa se afirmar que a gestão de crise tem que ser feita
duma maneira pró-activa no sentido de que tem que se antecipar todos os
acontecimentos possíveis.

Mesmo na gestão de issues tem que se analisar as atitudes das stakeholders

em relação a issue, na gestão de crise tem que se identificar todos os
stakeholders de modo a antecipar suas críticas em casos duma crise.
Por natureza, gestão de issues localiza-se no nível mais estratégico e politico,
porque na realidade o que fazer com as strategic issues depende muito da
política da própria organização.

Os resultados da identificação das issues depois serão elaboradas em todos

os níveis da organização.

Gestão de crise resulta num plano muito mais ligado às actividades e

produtos duma organização, por isso resulta de um plano mais pratico com
procedimentos e regras já formuladas para todas as áreas de risco (pessoas e
áreas físicas).
Referências Bibliográficas

Lampreia, M. (1998). Comunicação Empresarial: As Relações

Públicas na Gestão. Texto Editora, Lisboa.

Skinner, M. (2001). Handbook of Public Relations. Oxford

University Press Southern Africa, Cape Town.

Steyn, B. & Puth, G. (2000). Corporate communication strategy,

Issues Management.